Postventa

Migración Down (con servicio de Internet)

Canal: Call Center
Segmento: Residencial Fija
Última actualización:
19/12/2020

Cliente manifiesta que desea pagar un menor precio por los servicios o cambiar su plan hacia otro de menor
costo, por diferentes motivos.
Aplica siempre y cuando su servicio Monoproducto, Dúo o Trío incluya el producto Internet.

1. Requisitos

• Verifica las validaciones a realizar.

Mira: Validación de Datos (Titular/Usuario)

2. Identificación de la Migración

• Identifica el tipo de migración down que desea realizar el cliente.

Tipo de Servicio Tipo de Migración Plazos

1. Monoproducto:
• Internet (NAKED) SIN actuación técnica 1 día útil

2. Multiproducto:
• Dúo Internet (línea+internet o tv+internet)
• Trío CON actuación técnica 5 días útiles
• Alguno de los productos del paquete

3. Condiciones

• Verifica las condiciones del servicio para validar que el Cliente puede realizar la operación.
3.1 El Servicio debe estar “Activo”.

ACTIVO

3.2 Sin pedido “PENDIENTE” de atender. Si tiene pedidos pendientes en ATIS, informa al Cliente el plazo de
atención de acuerdo al tipo de pedido.

Revisa si tiene pedido

pendiente

3.3 El Servicio debe estar “SIN deuda vencida”.

3.4 Valida si se encuentra registrado el pedido de Migración en el sistema comercial ATIS o CMS.

SI se encuentra Mira: Seguimiento de Pedidos sin visita técnica (Pedidos estancados)

registrado Mira: Seguimiento de Pedidos con visita técnica

NO se encuentra Valida si solicitud se encuentra registrada en Visor.

registrado Mira: Manual del Vis@r de Retenciones

4. Proceso de Atención

• Procede con la atención de acuerdo a escenarios:

1. Vis@r
• Ofrece Migra Down – 1 SALTO
• Ingresa al Vis@r y dar click en la pestaña de “Migración Down”.
• Se habilitará la opción de un nuevo registro, procede a aplicar el speech de acuerdo al
ofrecimiento indicado en el Vis@r y selecciona la opción, según respuesta del cliente.

Mira: Manual Migración Down en el Vis@r

➢ Cliente Acepta
Luego de seleccionar la opción “Acepta” en el Vis@r, brindar el Cliente el código de la
solicitud.

➢ Cliente No Acepta
Luego de seleccionar la opción “No Acepta” en el Vis@r, procede a aplicar el speech de
transferencia:
“(Nombre de Cliente), te transfiero a nuestra área especializada, un momento por
favor”.

•Etiqueta en Genesys: “NM_RETENCIONES_BLACK_ORO“

“NM_RETENCIONES_PLATA_CLASICO”

1. Solicitud de Migración
Down
(Cliente llama por primera
vez)

SIN actuación técnica

Plazo: 1 día útil

CON actuación técnica

Plazo: 5 días útiles

El Agente debe esperar como máximo 10 timbradas (Aproximadamente 40 segundos)

para realizar la transferencia al pool de Retenciones y brindar el siguiente Speech:

"Compañero, el Cliente (Nombre y Apellido), con número (XXXXXXX), solicita la

migración Down, se valida es Titular y dirección de instalación, tiene servicio activo, sin
pedido pendiente”.

En caso se cumplan las 10 timbradas (Aproximadamente 40 segundos) sin respuesta por

parte del pool de Retenciones, se debe realizar la transferencia (soltando la llamada).
POR NINGÚN MOTIVO SE DEBERÁ RETOMAR CON EL CLIENTE

DENTRO del plazo

En el Vis@r puedes verificar dentro del botón “Migración Down – histórico” el pedido
anterior.
Mira: Pantalla histórico Migración Down

2. Solicitud de Migración
Down reiterada,
estancada o no registrada
Aplica Speech:
“(Nombre de Cliente), tu pedido se encuentra dentro del plazo de atención, será
atendido máximo el día XX” (Valida o considera la fecha del PRIMER registro en SRM o
Visor y brindar la fecha en que culmina el plazo).

SIN actuación técnica

Plazo: 1 día útil
Escalar: A partir del 2° día útil
CON actuación técnica
Plazo: 5 días útiles
Escalar: A partir del 6° día útil
FUERA del plazo
1. Confirma que la solicitud se encuentre registrada en Vis@r .
2. Brinda información al Cliente
3. Reitera la solicitud en el Vis@r
Mira: Manual del Vis@r de Retenciones

5. Registro de contacto

• Registra el motivo de llamada en el Temático.

Tipificación Atiende Consulta/Transfiere

Motivo: Baja / Migra Down

Submotivo: Migración Downsell / Despaquetizaciones