402-S07

REV. 3O DE SEPTIEMBRE, 1983

JAMES G. GLAWSON
MICHAEL BEER

Colonial Food Services Company

Colonial Food Services Company (CFS) proporcionaba comida y bebida a una numerosa clientela por
todo el país. En la zona de los estados del Atlántico Medio, los principales clientes eran universidades y
escuelas de segunda enseñanza, en que CFS ofrecía servicios de comidas calientes, cafetería y máquinas
expendedoras bajo contratos que se renovaban por períodos de uno a tres años. Para ello era esencial
mantener buenas relaciones con el cliente; de hecho, CFS valoraba enormemente el don de gentes de sus
empleados. La empresa estaba orgullosa de su capacidad de contratar, formar y desarrollar nuevos
directivos.

La zona de los estados del Atlántico Medio

Al frente de la zona de CFS de los estados del Atlántico Medio se hallaba su vicepresidente, James
Cranston, el cual era responsable de dar servicio a unos ochenta clientes. Todas las cuentas estaban
agrupadas en ocho distritos de comidas1 y dos distritos de expendedoras. Cada uno de ellos estaba
supervisado por un director de distrito, que dependía directamente de Cranston, o de un director de
operaciones de la zona que, a su vez, dependía de Cranston (en el Anexo 1 se presenta un esquema de la
organización de la zona). Cada uno de los distritos de comida estaba compuesto por cuentas de clientes
cuyo número oscilaba entre una y catorce, que eran supervisadas por directores de unidad y por sus
directores adjuntos; los distritos de expendedoras también eran administrados por directores de distrito.
Cranston solía viajar por las distintas ciudades de la zona y pasarse un par de días trabajando con los
directores de distrito locales cuando éstos, a su vez, visitaban a sus directores de unidad.

Sistema empleado por CFS para valorar los resultados

La principal característica del sistema de la empresa para valorar el rendimiento era la entrevista
anual. Se esperaba que los directivos se entrevistaran con cada uno de sus subordinados por lo menos
una vez al año (o más a menudo si era necesario) y analizaran juntos su rendimiento. La empresa había
introducido recientemente un nuevo formulario para hacer más fácil la planificación y llevar a cabo la

Este caso proporciona información para el caso FH-392, «James Cranston», y el caso FH-393, «Eugene Kirby (A)». Tomados en
conjunto, estos tres casos describen una situación en la que el director realiza una entrevista de valoración del rendimiento de un
empleado que lleva mucho tiempo en la empresa. En los tres casos, los nombres han sido alterados.
1 Un distrito de comidas implicaba cocinar y servir la comida. Las ventas en la zona de Cranston eran de unos 35 millones de
dólares en 1976.
_________________________________________________________________________________________________________________

El caso de LACC número 402-S07 es la versión en español del caso HBS número 9-478-005. Los casos de HBS se desarrollan únicamente para su
discusión en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios o ejemplos de una administración buena o deficiente.

Copyright 1977 President and Fellows of Harvard College. No se permitirá la reproducción, almacenaje, uso en plantilla de cálculo o transmisión en
forma alguna: electrónica, mecánica, fotocopiado, grabación u otro procedimiento, sin permiso de Harvard Business School.

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valoración (véase Anexo 2). Durante la entrevista se examinaba el salario para el siguiente año y se
comunicaba al empleado la decisión que se había tomado acerca del aumento del mismo. Las copias del
formulario tenían que ser firmadas por el empleado después de la entrevista, para corroborar que había
visto dicha valoración. Cada empleado tenía en ese momento la oportunidad de añadir cualquier
comentario que creyera se debía incluir en su expediente personal. Los formularios se enviaban al
superior inmediato del director que realizaba la entrevista para que diera su visto bueno. Cuando
el director había firmado los formularios, se enviaba una copia a los archivos de personal y otra era
devuelta al director que había realizado la entrevista.

Los acontecimientos que precedieron a la entrevista de Cranston con Kirby

Jim Cranston había planeado efectuar entrevistas de valoración del rendimiento con cada uno de sus
directores de distrito durante el año 1977. Una de ellas, con Eugene Kirby, estaba prevista para la
segunda quincena de junio.

Cranston había decidido realzar el puesto de director de operaciones de la zona. Aunque este puesto
nunca había dejado de existir en la zona, las responsabilidades asociadas con el mismo habían
disminuido con el paso de los años. Después de deliberar, Cranston había designado para el puesto a
Mike Mason, un buen amigo de Gene Kirby. Mason supervisaba a cinco directores de distrito de
comidas.

La entrevista de Cranston con Kirby estaba concertada para un día y luego se pospuso una semana
para acomodarla a un cambio inesperado en el itinerario de Cranston. Kirby hubo de hacer un viaje de
dos horas en coche para reunirse con Cranston en una ciudad en la que éste tenía que resolver algunos
asuntos con otro jefe de distrito. Kirby llegó puntual, pero tuvo que aguardar otras dos horas hasta que
Cranston finalizó su tarea. Cuando acabó, ambos se fueron a una sala de reuniones, donde se instalaron
para la entrevista.

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Anexo 1 Organigrama de la zona de los estados del Atlántico Medio

Zona del Atlántico

Medio
Vicepresidente
Jim Cranston (32)

Director de distrito Director de distrito Director de Director de Director de

Director de
máquinas máquinas distritob distritoc operaciones de la zona
distritoa
expendedoras expendedoras (33) Eugene Kirby Mike Mason
(37)
(33) (44) (42) (42)

Director de distrito
(35)

2022.
Director de distrito
(49)
Nota: La cifra entre paréntesis representa la edad de los directivos. Todos los directores de distrito eran
responsables de varios directores de unidad de comidas que, a su vez, tenían a personas trabajando para ellos
en dichas unidades. Los distritos expendedores y de comidas estaban estructurados de distinta forma. Director de distrito
(23)
a Este director de distrito era responsable de 10 directores de unidad.
b Este director de distrito era responsable de 7 directores de unidad.
Director de distrito
c Eugene Kirby era responsable de 8 directores de unidad, con una plantilla de 227 personas.
(34)

Director de distrito
(37)

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Anexo 2 Formulario de valoración por resultados

Nombre ..................................................... Nº Seguridad Social ..............................

Denominación del puesto de trabajo .........................................................................
Cualificación laboral actual ......................................................................................
Número del ocupante ...............................................................................................
Nombre del ocupante.................................................................................................
Meses que lleva en el puesto actual .........................................................................
Meses que lleva en la empresa (CFS) .....................................................................
Período a valorar: Desde ......................................... hasta ...................................
Fecha de la última valoración ..................................................................................

Escala de valores para describir las características y aplicaciones:

A. Más de las requeridas para las necesidades del puesto.
B. Cumplen perfectamente las necesidades del puesto.
C. Cumplen moderadamente las necesidades del puesto.
D. No cumplen las necesidades del puesto.

Características:

1. Comportamientos técnicos (información y habilidades requeridas para

cumplir las funciones del puesto).

2. Conocimientos de las personas (comprensión de comportamientos

individuales y de grupo y conocimiento de los demás y de sí mismo).
3. Conocimientos administrativos (información sobre procedimientos,
políticas, directrices y requisitos de la compañía).

4. Energía física (nivel de dinamismo, vitalidad, actividad).

5. Energía mental (nivel de fuerza intelectual, creatividad, comprensión y
conceptualización).

6. Factor «X» (Designar: ...............................................................................

................................) (Este espacio se utilizará para cualquier factor que
la persona que realice la valoración considere esencial para el puesto y
que no pueda ser valorado en los anteriores apartados.)

Aplicaciones:
7. Planificación (fijación de metas y objetivos, previsiones, establecimientos
de programas, programación, distribución del tiempo).
8. Estructuración (iniciación de actividades, control, coordinación,
comunicación de acontecimientos, dirección).
9. Motivación (forma de: proporcionar apoyo personal, utilizar las
recompensas, fomentar el desarrollo, hacer las valoraciones, así
como de entrenar).
10. Toma de decisiones (resolución de problemas y conflictos, utilización
del «feedback» para mejorar las situaciones y a sí mismo).
11. Factor «Y» (Designar: ............................................................................).
(Añadir cualquier circunstancia que se considere importante para llevar
a cabo el trabajo y que no esté incluida en los apartados 7 a 10.)

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Anexo 2 (continuación)

Puntuación general. Esta puntuación deberá reflejar el rendimiento general del individuo, teniendo
en cuenta todos los factores. Marcar uno de los cuadros (el porcentaje indica la probable
dispersión de las puntuaciones).

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Insatisfactorio Aceptable Totalmente satisfactorio Superior Excepcional

(5%) (15%) (60%) (15%) (5%)

Comentarios (indiquen factores importantes o adicionales que afecten a la valoración

general):
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
Desarrollo:

1. Sugerencias para el desarrollo personal en el actual puesto:

....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................

2. ¿A qué puesto puede ser ascendida esta persona en el futuro? ¿Cuándo?

....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................

3. Nombre de la persona que hace la valoración (mayúscula) .........................................

Fecha ............................. Título .....................................................................................

Firma .......................................................................................................................................

Visto bueno de la persona valorada

Comentarios ...................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
Firma .................................. Fecha .............................................................

Visto bueno del superior

Comentarios .................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
Firma .................................. Fecha .............................................................
Título ..............................................................................................................

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