Manual Manejo de Peticiones

CÓDIGO: M-SG-504
CORPORACIÓN CONCEJO MUNICIPAL DE ARMENIA

FECHA: 10/09/2014
MANUAL MANEJO DE PETICIONES, QUEJAS,
VERSIÓN: 01
RECLAMOS Y SUGERENCIAS
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MANUAL MANEJO DE PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
Concejo Municipal de Armenia Carrera 18 Calle 17 PBX: 7414185 Fax 7441120

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CONTENIDO
OBJETO ......................................................................................................... 3
ALCANCE ....................................................................................................... 3
DEFINICIONES Y TÉRMINOS ....................................................................... 3
RESPONSABILIDADES: ................................................................................ 4
MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO ............. 5
A. DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO. 5

B. AFIANZAR LA CULTURA DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LOS
SERVIDORES PÚBLICOS ..........................¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.
C. FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN ....................... 5
ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,
SUGERENCIAS Y RECLAMOS ..................................................................... 6
A. GESTIÓN ................................................................................................. 6
B. SEGUIMIENTO ........................................................................................ 6
C. CONTROL ................................................................................................ 7
D. VEEDURÍAS CIUDADANAS .................................................................... 7
PROCESO DE TRATAMIENTO A LAS PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS ................................................................... 13
DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................... 15

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OBJETO
Definir y estandarizar el procedimiento necesario para recepcionar, radicar,

direccionar y contestar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias formuladas
por la comunidad, prestando un servicio eficiente de acuerdo a la constitución y a
la ley y garantizando la participación ciudadana a través del efectivo ejercicio de
sus derechos.
ALCANCE
Este procedimiento aplica a todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

presentados por la comunidad y que se encuentren relacionados con la misión de
la entidad. Inicia con la recepción de la petición por parte del funcionario
encargado de la Ventanilla Única, hasta el trámite de la respuesta correspondiente
por parte de Secretaría General y el seguimiento de la calidad de la misma a
través de la medición de la satisfacción del usuario.
DEFINICIONES Y TÉRMINOS
Acciones de Tutela: Permite al ciudadano reconocimiento de sus derechos.
Audiencias Públicas: Permite a los ciudadanos conocer y discutir los resultados

de las adjudicaciones de contratos.
Buzón de sugerencias: Permite al ciudadano opinar acerca de la gestión de la

entidad y de la atención recibida por parte del funcionario público.
Derechos de Petición: Permite al ciudadano reclamar sobre alguna

inconsistencia en un procedimiento por el cual se ve afectado o interesado.
Encuestas: Permite al ciudadano pronunciarse sobre su percepción de los

servicios prestados.
Página web: Permite a los ciudadanos conocer todo lo relacionado con

ejecuciones presupuestales, actas, sesiones, actos administrativos, procesos de
contratación, entre otros.

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Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que

formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno
o varios servidores públicos en desarrollos de sus funciones.
Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar

una solución, ya sea por motivo general o particular referente a la prestación
indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.
Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos y expectativas.
Sugerencia: Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio

o la gestión de la entidad.
Veedurías ciudadanas: Permite a los ciudadanos o a las diferentes

organizaciones comunitarias, ejercer vigilancia sobre el proceso de la gestión
pública.
RESPONSABILIDADES
1. Corresponde a la Ventanilla Única la recepción, radicación y

direccionamiento de la petición recibida hacia la Secretaría General.
2. Corresponde a la Secretaría General dar trámite a las peticiones recibidas

dentro de los términos establecidos o direccionarlas a los funcionarios o
procesos competentes, en caso de que sea necesario. De igual manera,
formular y desarrollar acciones preventivas y correctivas frente al
mejoramiento en la prestación de los servicios.
3. Corresponde a la Oficina de Control Interno revisar el buzón de sugerencias

mensualmente, vigilar que la atención en la Ventanilla Única se preste de
acuerdo con las normas vigentes y presentar un informe Semestral de la
gestión, que permita evaluar los resultados alrededor del trámite y las
respuestas a las peticiones.
4. Corresponde a la Presidencia analizar los informes presentados por el Jefe

de Control Interno y tomar las acciones necesarias para mejorar los tiempos
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de respuesta, la solución de inquietudes de los usuarios, la eliminación de

causas de no conformidades en la prestación del servicio e incrementar la
satisfacción con el trámite de las peticiones.
MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO
A. DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO.
 Implementar y optimizar:
 Procedimientos internos que soporten la entrega de trámites y

servicios al ciudadano.
 Procedimientos de atención de peticiones, quejas,
sugerencias, reclamos y denuncias de acuerdo con la
normatividad.
 Medir la satisfacción del ciudadano en relación con los trámites y

servicios que presta la Entidad.
 Poner a disposición de la ciudadanía en un lugar visible información
actualizada sobre:
 Descripción del procedimiento, trámites y servicios de la

entidad.
 Tiempo de entrega de cada trámite o servicio.
 Requisitos e indicadores necesarios para que los ciudadanos
puedan cumplir con sus obligaciones o ejercer sus derechos.
 Horarios y puntos de atención.
 Dependencia, nombre y cargo del servidor a quien debe
dirigirse en caso de una queja o un reclamo.
B. FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN
 Establecer canales de atención que permitan la participación

ciudadana.
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 Implementar protocolos de atención al ciudadano.

 Adecuar los espacios físicos de acuerdo con la normatividad vigente
en materia de accesibilidad y señalización.
 Integrar canales de atención e información para asegurar la
consistencia y homogeneidad de la información que se entregue al
ciudadano por cualquier medio.
ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,

SUGERENCIAS Y RECLAMOS
A. GESTIÓN
Ventanilla Única. Le permite al ciudadano direccionar correctamente todas sus

peticiones, quejas, reclamos y solicitudes, evitando su extravío en las
dependencias.
La unidad de correspondencia, deberá contar con el personal y medios

necesarios, que permitan recibir, enviar y controlar oportunamente el trámite de las
comunicaciones de carácter oficial, mediante servicios de mensajería interna y
externa, fax, correo electrónico u otros, que faciliten la atención de las solicitudes
presentadas por los ciudadanos y que contribuyan a la observancia plena de los
principios que rigen la administración pública.
B. SEGUIMIENTO
Es necesario:
 Dar cumplimiento a lo establecido en la ley 594 de 2000 – título V: Gestión

de documentos, implementando un programa de gestión documental que
permita hacer seguimiento a la oportuna respuesta de los requerimientos de
los ciudadanos y a la trazabilidad del documento al interior de la entidad.
 Crear mecanismos de seguimiento a la respuesta oportuna de las
solicitudes presentadas por los ciudadanos.
 Disponer de un registro público sobre los derechos de petición de acuerdo
con circular externa Nº 001 del 2011 del consejo superior del gobierno

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nacional en materia de control interno de las entidades del orden nacional y

territorial.
C. CONTROL
Oficina de Control Interno: Vigilará que la atención al ciudadano se preste de

acuerdo con normas y los parámetros establecidos por la entidad, sobre este
aspecto, se rendirá un informe semestral a la Presidencia.
D. VEEDURÍAS CIUDADANAS.
Se debe:
 Evaluar los correctivos que surjan de las recomendaciones formuladas por

las veedurías ciudadanas.
 Se facilitará y permitirá a las veedurías ciudadanas el acceso a la
información para la vigilancia de su gestión y que no constituya materia de
reserva judicial o legal.
SISTEMA DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS RECLAMOS Y

SUGERENCIAS
Normatividad jurídica:
 Constitución Política de Colombia. Artículo 23: Todas las personas

tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo los casos que
establezca la ley.
 Ley 1474 de 2011: Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los
mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción
y la efectividad del control de la gestión pública.
 Ley 1437 de 2011: Por la cual se expide el Código de Procedimiento

Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

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 Ley 962 de 2005: Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización

de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades
del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan
servicios públicos.
 Decreto 19 de 2012: Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar

regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la
Administración Pública.
Derechos de los Usuarios
Conforme lo establece el Código de Procedimiento Administrativo y de lo

Contencioso Administrativo, en su artículo 5, en sus relaciones con las autoridades
toda persona tiene derecho a:
1. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por

escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado,
así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que
las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.
Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por

cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad, aún por
fuera de las horas de atención al público.
2. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o

trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.
3. Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y

archivos públicos en los términos previstos por la Constitución y las leyes.
4. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos

establecidos para el efecto.
5. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la

persona humana.
6. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación

de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos
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mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad

manifiesta de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política.
7. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y

de los particulares que cumplan funciones administrativas.
8. A formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba

en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés, a que dichos
documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al
momento de decidir y a que estas le informen al interviniente cuál ha sido el
resultado de su participación en el procedimiento correspondiente.
9. Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes.
Petición:
En el derecho colombiano se le da el nombre de "petición" a toda solicitud por

medio de la cual son formuladas ante las autoridades, manifestaciones, quejas,
reclamos consultas o demandas. El hecho de que determinada solicitud no tenga
como título "derecho de petición", no quiere decir que se exima a la entidad
pública del deber de dar una pronta solución. Razón por la cual, no sólo debe
tramitarla, sino comunica en forma oportuna la respuesta a los interesados.
Clases de peticiones
 Derecho de Petición en Interés Particular: Es la solicitud en la cual el

asunto objeto de la petición afecta, interesa o guarda relación con el
peticionario y de acuerdo con su finalidad, puede tratarse de una queja,
reclamo, solicitud o manifestación.
 Derecho de Petición en Interés General: Es la solicitud en la que el

asunto objeto de la petición no afecta de manera individual y directa al
solicitante, sino que hace referencia a motivos de conveniencia general.
 Derecho de Petición de Información: Se entiende por petición de

información, el ejercicio del derecho a la averiguación de un hecho, acto o
actuación administrativa que corresponda a la naturaleza y finalidad de la
Acción Social, así como la solicitud de expedición de copias y desglose de
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documentos que reposen en los archivos, salvo los casos señalados en la

Ley.
 Derecho de Consulta de Documentos y Expedición de Copias: Facultad

que tienen las personas de formular consultas y obtener acceso a la
información sobre las actuaciones en general, derivadas del cumplimiento
de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.
Peticiones irrespetuosas
Conforme a lo establecido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo

Contencioso Administrativo, en su artículo 19 sobre Peticiones irrespetuosas,
oscuras o reiterativas, Toda petición que se haga al Concejo Municipal de Armenia
debe ser respetuosa. En ese sentido, cabe aclarar, si una solicitud irrespetuosa no
es contestada, no se viola el derecho de petición.
Sólo cuando no se comprenda su finalidad u objeto, se devolverá al interesado

para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no
corregirse o aclararse, se archivará la petición.
Además, en lo relacionado con peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad

podrá remitirse a las respuestas anteriores.
Requisitos de las peticiones
Según lo establecido en el artículo 16 del Código de Procedimiento Administrativo

y de lo Contencioso Administrativo, toda petición deberá contener, por lo menos:
1. La designación de la autoridad a la que se dirige.

2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o
apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de
la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el
número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona
privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a
indicar su dirección electrónica.
3. El objeto de la petición.
4. Las razones en las que fundamenta su petición.

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5. La relación de los requisitos exigidos por la ley y de los documentos que

desee presentar para iniciar el trámite.
6. La firma del peticionario cuando fuere el caso.
Términos de Respuesta
 Quince (15) días hábiles para dar respuesta a cualquier petición.

 Diez (10) días hábiles para contestar peticiones de información o solicitudes
de expedición de copias de documentos.
 Treinta (30) días hábiles para atender consultas a la entidad en relación con
las materias a su cargo.
En los casos en los cuales a la Corporación no le sea posible resolver la petición

en los plazos señalados, se informará antes del vencimiento del término señalado
en la ley, esta circunstancia al interesado, expresando los motivos de la demora y
señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta.
Normas Administrativas y de Control
1. Dar a conocer a través de cualquier medio de comunicación, la existencia del

sistema de PQRs al servicio de la comunidad en general.
2. Los procedimientos se deben adelantar en el menor tiempo posible.
3. Se debe propender por la eliminación de trámites innecesarios, así como no

exigir más documentos y copias, que los estrictamente necesarios.
4. Asegurar y garantizar los derechos de todas las personas, sin ningún género de
discriminación.
5. Evitar en todo caso, demoras injustificadas en el trámite de las peticiones.
6. Se debe dar a conocer todas las decisiones, mediante comunicaciones,

notificaciones o publicaciones ordenadas por la ley.
7. Se deben diseñar los formatos de control y/o un programa para sistematizar las
solicitudes.

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8. Socializar en la comunidad sus deberes, derechos, los recursos legales de

protección al ciudadano, normatividad, actitudes que afectan el servicio.
Estrategias
Para un efectivo cumplimiento del sistema de PQRs, la Corporación Concejo

Municipal de Armenia implementará las siguientes acciones estratégicas que le
permitan obtener los resultados deseados:
Información y transparencia: Suministrar información clara, oportuna y confiable

sobre los diferentes temas que son de interés para el usuario y competencia de la
entidad.
Amabilidad: Los funcionarios de la Corporación Concejo Municipal de Armenia

ofrecerán un trato amable y diligente. El servicio será proporcionado, en igualdad
de condiciones, a todos aquellos que lo soliciten, de acuerdo a sus necesidades.
Retroalimentación y acción: En caso de que la información solicitada no sea

generada apropiadamente, ya sea porque no satisfagan los requerimiento del
usuario solicitante o ésta haya sufrido retrasos en la entrega, se ofrecerán las
explicaciones correspondientes al caso y se realizarán los correctivos necesarios.
Eficiencia y eficacia: La información deberá ser entregada oportunamente

logrando con esto un eficiente sistema de PQRs.

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PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO A LAS PETICIONES,

QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

La Ventanilla Única es responsable de recibir y
posteriormente remitir a la Secretaría General
las Peticiones, Quejas, Reclamos y sugerencias
de los diferentes usuarios de la entidad ya sea
presencialmente, por escrito, vía telefónica o por
el buzón de PQRS asignado para ello.
Cuando se recibe la petición por medio escrito y Formato

físico, el funcionario encargado de la Ventanilla “Recepción y
Única registra la información en el formato Ventanilla Única, Registro
1 Recibir PQRS “Recepción y Registro de Peticiones, Quejas, Secretaría de Peticiones,
Reclamos y Sugerencias”, donde se debe General Quejas,
registrar toda la información que indica el Reclamos y
formato. Se informa al cliente que a su PQRS se Sugerencias”
le dará respuesta en un máximo de 15 días
hábiles.
Si el cliente sólo solicita algún tipo de

información, ésta le será dada en caso que se
disponga de la misma o se direccionará a la
oficina que le pueda dar respuesta.
El Buzón de Sugerencias será revisado el último
día hábil de cada mes por el Jefe de Control Formato
Buzón de Interno, haciendo el respectivo conteo de las “Seguimiento
2 Control Interno
Sugerencias Quejas, Reclamos y Sugerencias y dejando Buzón Quejas
evidencia en el Formato “Seguimiento Buzón y Reclamos”
Quejas y Reclamos
Se verifica que la información solicitada en los
formatos de PQRS esté completa. Todas las
PQRS quedarán registradas en el formato
Formato
“Recepción y Registro de Peticiones, Quejas,
“Recepción y
Reclamos y Sugerencias” y se direcciona según
Registro
Direccionar las la dependencia o funcionario que corresponda. Secretaría
3 de Peticiones,
PQRS General
Quejas,
Si la PQRS no contiene la información
Reclamos y
necesaria para su adecuado tratamiento, se le
Sugerencias”
informa al solicitante de manera escrita por una
sola vez para que aporte la información
complementaria.
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La Secretaría General es responsable de dar

trámite a las PQRS de la entidad. Sin embargo,
en caso de carecer de la competencia
suficiente para dar trámite a las mismas, éstas
serán direccionadas hacia el personal idóneo Secretaría
para ello, o hacia el funcionario a quien vaya General, Todos
Dar tratamiento a Remisión
4 dirigida la petición, si se presenta tal caso. los procesos y
la PQRS PQRS
servidores
Posteriormente, se realiza el análisis de la públicos
PQRS por parte del personal del proceso
involucrado y se establece la acción a tomar. El
Líder de Proceso es responsable de velar
porque las acciones sean implementadas.
La Secretaría General o la dependencia
correspondiente darán respuesta por escrito al
cliente o usuario que presentó la PQRS,
informando las medidas tomadas por la entidad
y los resultados obtenidos. Esta respuesta se
enviará a la dirección suministrada por el
usuario a través de los datos que se suministren
Formato
en el formato con copia a Secretaría General Secretaría
5 Responder PQRS “Respuesta
para que consolide la información y realice el General
PQRS”
seguimiento respectivo.
Si la respuesta a una PQRS no es posible

dentro del término fijado, se informa de manera
escrita al interesado el motivo de la demora y se
le da a conocer la posible fecha definitiva en la
cual se le dará solución o respuesta.
El Jefe de Control Interno debe comunicarse
con el usuario una vez enviada la respuesta y
Hacer aplicar un cuestionario destinado a determinar la
Jefe de Control Formulario de
6 Seguimiento a la percepción de los usuarios en relación con las
Interno encuesta
PQRS respuestas suministradas. El medio de
recolección será telefónico y se consolidarán las
respuestas para los informes semestrales.
Semestralmente, la Oficina de Control Interno,
realizará un proceso de verificación de la
implementación del procedimiento establecido
para la gestión de PQRS y los resultados Informe
Elaborar informe Jefe de Control
7 obtenidos frente al cumplimiento de términos y Semestral de
de Control Interno Interno
satisfacción de usuarios frente a las respuestas PQRS
suministradas. El informe será presentado ante
la Presidencia.

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A partir del informe presentado por el Jefe de

Formular
Control Interno, se identifica las posibles
acciones
acciones preventivas, correctivas o de mejora Planes de
8 preventivas, Presidencia
necesarias para mejorar la prestación del Mejoramiento
correctivas y de
servicio o para mejorar el procedimiento de
mejora
gestión de PQRS.
Los informes deben ser socializados con los
funcionarios de la entidad para dar a conocer
Socializar las no conformidades evidenciadas en la Acta de
9 informes y prestación del servicio e implementar las Presidencia reunión de
retroalimentar acciones de mejora correspondientes, buscando socialización
el mejoramiento continuo de la entidad y por
ende la satisfacción de sus clientes o usuarios.
ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:
JOSÉ ALBERTO AGUIRRE S.

Jefe Control Interno
ANDRÉS FERNANDO LÓPEZ B. GLORIA ROCÍO MUÑOZ V. JHONNY LEANDRO VARGAS S.

Contratista de Apoyo Control Interno. Secretaria General (e) Presidente.

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DEFINICIONES Y TÉRMINOS ....................................................................... 3

MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO ............. 5

A. DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO. 5

DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................... 15

Concejo Municipal de Armenia Carrera 18 Calle 17 PBX: 7414185 Fax 7441120

Definir y estandarizar el procedimiento necesario para recepcionar, radicar,

Este procedimiento aplica a todas las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

Acciones de Tutela: Permite al ciudadano reconocimiento de sus derechos.

Audiencias Públicas: Permite a los ciudadanos conocer y discutir los resultados

Buzón de sugerencias: Permite al ciudadano opinar acerca de la gestión de la

Derechos de Petición: Permite al ciudadano reclamar sobre alguna

Encuestas: Permite al ciudadano pronunciarse sobre su percepción de los

Página web: Permite a los ciudadanos conocer todo lo relacionado con

Concejo Municipal de Armenia Carrera 18 Calle 17 PBX: 7414185 Fax 7441120

Queja: Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que

Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar

Sugerencia: Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio

Veedurías ciudadanas: Permite a los ciudadanos o a las diferentes

1. Corresponde a la Ventanilla Única la recepción, radicación y

2. Corresponde a la Secretaría General dar trámite a las peticiones recibidas

3. Corresponde a la Oficina de Control Interno revisar el buzón de sugerencias

4. Corresponde a la Presidencia analizar los informes presentados por el Jefe

de respuesta, la solución de inquietudes de los usuarios, la eliminación de

MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

A. DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO.

 Procedimientos internos que soporten la entrega de trámites y

 Medir la satisfacción del ciudadano en relación con los trámites y

 Descripción del procedimiento, trámites y servicios de la

B. FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN

 Establecer canales de atención que permitan la participación

 Implementar protocolos de atención al ciudadano.

ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,

Ventanilla Única. Le permite al ciudadano direccionar correctamente todas sus

La unidad de correspondencia, deberá contar con el personal y medios

 Dar cumplimiento a lo establecido en la ley 594 de 2000 – título V: Gestión

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nacional en materia de control interno de las entidades del orden nacional y

Oficina de Control Interno: Vigilará que la atención al ciudadano se preste de

 Evaluar los correctivos que surjan de las recomendaciones formuladas por

SISTEMA DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS RECLAMOS Y

 Constitución Política de Colombia. Artículo 23: Todas las personas

 Ley 1437 de 2011: Por la cual se expide el Código de Procedimiento

Concejo Municipal de Armenia Carrera 18 Calle 17 PBX: 7414185 Fax 7441120

 Ley 962 de 2005: Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización

 Decreto 19 de 2012: Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar

Derechos de los Usuarios

Conforme lo establece el Código de Procedimiento Administrativo y de lo

1. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por

Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por

2. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o

3. Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y

4. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos

5. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la

6. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación

mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad

7. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y

8. A formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba

9. Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes.

En el derecho colombiano se le da el nombre de "petición" a toda solicitud por