r^s:-; rTaiv: r^sn r r

UNIVERSIDAD VERACRUZANA
pi

INSTITUTO DE INVESTIGACIONES
Y ESTUDIOS SUPERIORES
DE LAS CIENCIAS ADMINISTRATtVAS

LA SAT1SFACCION LABORAL EN
PRESTADORES DE SERVICIOS
DE SALUD

INVESTIGACION

QUE PARA OBTENER EL GRADO DE

MAESTRO EN ADM1NISTRACION
AREA DE PERSONAL

PRESENTA

FRANCISCO JAVIER BELTRAN GUZMAN

X A L A P A VER., OCTUBRE DE 1990

A I R M A AIDA
COMPARERA Y ESPUSA:
PGR SU A M O R
PGR SU C O N F I A N Z A
PGR L U S TRIUNf-OS CGI lL'lANOb EN BUbCA L»E LA FELIC1DAD.

A MIS HIJOS:
LEON FELIPE, AYUL1A, JAVIER, GABRIEL, RAFAEL
C I N C O R A Z G N E S P A R A VIV1R,
C I N C O R A Z U N E S P A K A LUCHAR,
C I N C O R A Z G N E S P A R A SEP MEJOR.

A MI MAL-RE Y H E R M A N O b
PGR SU C G N F 1 A N Z A , SU AFOYO, SU CARIRQ.
Y F'OR E S T A R A MI L A D O EN TODOS LOS MGMENTGS IMPORT A N T E S
VI DA.
ESTA PRESENT AC I UN ESTA L»lRlfcill>A MUY E b P E L 1 A L M E N T E A:

LETICIA RODRIGUEZ GONZALES

NO IN MEMORIAL

COMPARER A V AMIGA E N T R A T A B L E L»E L U C H A S P O R LA VIl>A, EN LA VI DA

V AUN DESPUEb

NIHGUN LUGAR ESTA LEJOS

Vuela litre y dichosa, mks al Ik de las cumpleaftos y a trav£s

de la eternidad, y nos encont raremos alguna que otra vez
cuando lo deseemos, en la unica ce 1 et» rac i 6n que jamks puede
term inar.
A MIS MAESTROS:

MISAEL V.HERNANDEZ GUTIERREZ

ANA MARIA H A Z CERON
REIDAR JENSEN CASTAREDA

A GUIENES AGRADEZCO LAS ORIENTALlONEb OPURTUNAS Y EL APOYO

D E C I D I D O PARA EL L 0 6 R 0 I-E ESTA META.

AL I - 1 . E _ S . C - A .
Y A TUL-OS S U S M A E S 1 R O S U U E L»E UNA U C«TRA FORMA CUNTRIBUYERON A
FORT ALE CER MI NEC £ DAD P A R A A L C A N Z A R E S T E OB JET IVU.

A TOt-OS E L L O S MI AGRAL-ECIMIENl O Y RECONOC1MIENTO

 INUCt

P^g.

Introduccicn. 1

1. F'roceso Administ-rati vo y l>irecci6ri 9

2. Mot ivaci6ri y Sati sf acc 16ri Labor" a 1. 20

2 . 1 . T e o r i a s mot-ivacionales a p l i c a d e s a las
orgaruzaciones. 22
2 . 1 . 1 . T e o r i a de las t r e s n e c e s i d a d e s
de McClelland 22
2 . 1 . 2 . T e o r i a de los t r e s fact-ores de
Vroom. 24
2 . 1 . 3 . T e o r i a de la eqiuidad. . . . . .25
2 . 1 . 4 . T e o r i a del ret orzamient-o 25
2 . 1 . 5 . T e o r i a s de la m o t i v a c l 6 n b a s a d a s
e n la sat. isf acc ion. 30
2 . 1 . 5 . 1 . Teoria de la j e r a r q u i a
de n e c e s i d a d e s de M a s l o w . . . . . . . . . . . . 3 1
2 . 1 . 5 . 2 . Teori a exist-enci a, v incu1ac16n,
y crecirnient-o (EVC) de Alderfer 33
2. 1.5.3. M o d e l o dual de mot-1 vac ion

de H e r z b e r g . 34

2 . 2 . Sat l st acc l On L a b o r a l . . . 35

3. Invest-igacibn e n S e r v i c i o s de Salud. .......... 40

4. Ur« E s t u d i o de C a s o en la Prest-ac!6n de S e r v i c i o s
de S a 1 u d . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
4.1. Caract-eri s t i c a s g e n e r a l e s de la
i nst-1 t-uc 16n 52
4.2. M&bodo 54
4 . 2 . 1 . Su j e t o s 54
4 . 2 . 2 . S i t u a c i O n de a p 1 i c a c 1 6 n . . . . . . . . . . . . . . . . 55
4 . 2 . 3 . I nst r u m e n t o ut ill zado 56
4 . 2 . 4 . P r o c e d inn e n t o 57

4.3. R e s u 1t a d o s 58

5. I>iscusi6n y C o n e 1 u s i o n e s 64

Bibliografi a 70

Anexo A 74

Anexo B 82
INTRODUCTION.

El h o m b r e , »d e s d e el s u r g i m i e n t o de la f i l o s o f i a p r i m e r o , y de

la p s i c o l o g i a posteriormerite, ha sido o b j e t o de estudio tratando

de encontrar exp 11cac 1 o n e s a c e r c a del comportamiento humane, y

del papel q u e juega en el m u n d o y en la naturaleza.

En el d e s a r r o l l o de las e x p 1 1 c a c 1 o n e s a la conduct a humana,

dest-aca la t-eoria h e d o n i s t s de la moti vac ion d e la conducts, la

cual b a s i c a m e n t e plant-ea que el h o m b r e t i e n d e a b u s c a r el placer y

a evitar el d o l o r . Anstipo de C i r e n e f u e el principal exponente

de est-a doct-rina f i l o s 6 f i c a , a t-raves de la cual se c r e i a que el

Placer era la urnca cosa digna de esfuerzo y constituia la

felicidad complete, e s t e placer al que se r e f e r ! a A r i s t i p o era el

Placer del alma. Hacia alusibn al placer del momento y

c o n s i d e r aba a la virt-ud c o m o a q u e l l a c a p a c i d a d de gozar (Cofer y

Appley, i 978).

Efectivamente, este principio h e d o m s t a se ve p l a s m a d o en las

t e o r i a s de T h o r n d i k e (Hilgard y Bower, 1978), en d o n d e p i a n t e a la

ley del efecto, la cual se refiere al fortalecimiento o

debi1 i t a m i e n t o de una c o n e x i o n en f u n c i 6 n de sus consecuencias.

C u a n d o se e s t a b i e c e una c o n e x i o n pot-encialment e modi fi c a b l e y que

se ve acompaflada d e un est-a do de cosas agradables, entonces la

fuerza d e la conexicSn a u m e n t a , en c a s o c o n t r a r i o , si la conexi6ri

va s e g u i d a de un est-ado d e c o s a s desagr a d a b l e s o mo lest as entonces

la fuerza de la c o n e x i o n d i s m i n u y e . For su parte, Watson (Marx y

Hi 1 1 i x , 1 9 7 4 ) , c o n s i d e r a d o c o m o el padre del conductismo aporta

los pr incipios fundament ales de est-a a p r o x i m a c i 6ri psicol6gica,

1
al s e K a l a r f u n d a m e n t a l m e n t e d o s de sus principios: 1) que la

c o n d u c t s se c o m p o n e de e 1 ement-os de respuesta y que puede setr

a n a l i z a d a a t r a v ^ s de m & t o d o s o b j e t i v o s , y 2) ante todo estimulo

effect-ivo hay una respuesta inmediata de a 1 gun t-ipo. Hay entonces

un e s t r i c t o determimsmo de causa y efecto en la conducta.

Skinner <1933), al proponer su t-eorla del analisis

experimental de la conducta, establece uno de los principios

fundament-ales: el ref orzamiento, el cual es definido como

"un e s t i m u l o que aplicado contingentemente a la emisi6n de

una c o n d u c t a est-a aumentara. su probabilidad de ocurrencia en

el future". Su contrapart-e, el reforzamxento negative,

e s t a b l e c e que, un estimulo, ellminado contingentemente a la

emisi6n de una conducta aumentara su probabilidad de

ocur rencia en el f uturo.

En la t e o r i a d e la jerarquia de necesidades de MasIon, se

pueden dest-acar los principios de la sat isfacci6n de las

necesidades hurnanas, que en or den ascendent e son las

siguientes: necesidades f isiol«6gicas, de seguridad, de

afiliacion o aceptaci6n, de estlma y de

aut-orrea 11sac l on (Patterson. 1974) .

D e n t r o de una c o r r i e n t e p s i c o l o g i c a p a r a l e l a a las anterior®®,

el p s i c o a n i l I S I S a t r a v e s de su gestor, Freud, hace igualmente

pi ant-earn lent-os te£>ricos acerca de la mot-i vaci 6n en el hombre y

a p u n t a que el comport-am lento hum a no se encuent ra control ado por

los lnst-int-os, s i e n d o dos los pr incipales, E r o s y Tanatos; est-o

es, el mstinto de la vida y el de la rnuerte (Coffer y Appley,

1978).

El comun denominador es que el organismo, animal o humano,

e m i t e respuestas o conduct-as que le p r o p o r c i o n a n recompensas o le

ayudan a evitar situaciones desagradables, con lo cual dicho

c o m p o r t a m i e n t o se ve fortalecido.

El hombre en su naturaleza basics es un animal, pero en

esenc 1 a es un ent-e social, esp i n tua 1, el que, ademas de

sat-1sfacer sus n e c e s i d a d e s p r i m a r i a s busca la s a t i s f a c c i o n de sus

n e c e s i d a d e s social e s y espi r lt-uales. Tal y como lo plantean

Maslow (Patterson, 1974), y Rogers (Marx y Hillix, 1974).

En otras palabras, a d e m a s de necesit-ar a 1 imento para que el

c u e r p o se d e s a r r o l l e fisicament-e en c o n d i c i o n e s optimas, de igual

manera, se requiere de c i e r t a s condi c i o n e s sociales y a feet i v a s

que permitan un d e s a r r o l l o emocional equi1ibrado.

Est-e equi 11 br 10 emocional depende basicamente de las

r e l a c i o n e s del individuo con el resto de sus congeneres (padres,

hermanos, amigos, etc.), y del t-ipo de act-i vidad que desarrolle.

Tanto unas como otras, adquieren propledades reforzantes

mtrinsecas: esto es, pueden fort-alecerse o increment arse hast-a su

m a x i m a expresion, o por el contrar10, al perder sus propiedades

reforzantes podrian traer como consecuencia un decremento o

d e p r e s i o n conductual, o bien, un a i s l a m i e n t o social.

El principio h e d o n i s t a m e n c i o n a d o con anterioridad, traducido

en reforzamlento o recompensa, p u e d e ser descrit-o como productor

de un estado de e q u i l i b r i o emocional, de armonia, de sensaciones

agradables, etc., que tal vez pudieran reducirse a un solo

3
termino:satistacci6n. El cual s i g n i f i c a : contento, gusto, placer

(Garcia P e l a y o y G r o s s , 197fc).

El h o m b r e , animal por n a t u r a l e z a , tiene necesidades propias a

su e s p e c i e q u e r e q u i e r e n de a t e n c i o n includible: comer, dormir,

sat1sfacc1on sexual, etc. Sin e m b a r g o , c o n f o r m e el h o m b r e c r e c e y

se desarrolla en sociedad, tales necesidades pasan a ser

secundanas, t o r n & n d o s e priori t a n a s las derivadas de su vida

en sociedad.

E n f u n c i o n de lo a n t e r i o r , el h o m b r e c r e c e y se d e s a r r o l l a en

varios ambitos: la familia, la e s c u e l a , el circulo social y el

trabajo. En t o d o s ellos busca tener un equilibrio entre sus

necesidades mdividuales y las n e c e s i d a d e s del grupo; es decir,

busca su satisfaccion personal.

Aun cuando todos los a m b i t o s se encuentran interrelacionados

e n t r e si d e forma dinamicament-e import-ante, d a d a la n a t u r a l e z a del

present-e t r a b a j o , a b o r d a r e m o s e x c l u s i v a m e n t e el u l t i m o de ellos:

el trabajo.

S e h a d i c h o q u e el t r a b a j o e s al h o m b r e c o m o el juego es al

n i R o . A h o r a b 1 en, el h o m b r e , c o m o t-odo o r g a n i s m o v i v o tiene como

caracteristica primordial el movimiento, el desarrolle de

act 1 v i d a d ; m£s aun si estar vivo es estar act-ivo, podria

c o n s i d e r a r s e q u e el c o m p o r t a m i e n t o fuera u n fin en si mismo, mis

b i e n q u e un instrument-© por m e d i o del cual p u d i e r a sat-isfacer sus

necesidades. En ei c a s o p a r t i c u l a r del h o m b r e , este results una

fuente potenc1a1 de creatividad q u e al poder desplegar p1enamente

e s u n a c a u s a de satisfaction personal que permite la armonia

4
interior del h o m b r e con su actividad, en este caso, laboral

(Cofer y Apley, 1978).

En 1os inicios del d e s a r r o l l o industrial el h o m b r e s o l o habia

sido considerado como un apendice de la maquina. En

las f a b r i c a s y o f i c i n a s , a m e n u d o se o b s e r v a que la tecno1ogia

industrial s u j e t a al mdividuo a una disciplina ndicula que

provoca q u e el t-rabajo se c o n v i e r t a en un p r o c e s o particularment-e

a b u r r i d o y s i n s e n t i d o al cual d e b e n s u b o r d i n a r sus personalidades

mdividuales (HeiIbroner, 1975).

El h o m b r e - m a q u i n a , era i m p o r t a n t e c o m o factor de p r o d u c c i o n mas

n o c o m o ser h u m a n o ; se ut i 1 izaba hast-a q u e se atrofiaba, despues,

s i m p 1 ement-e se le s u s t i t u i a . No fue si no h a s t a 1878 en que Taylor

c o n o c l d o c o m o el p a d r e de la administracion moderna, con sus

P1anteamientos s o b r e el i n c r e m e n t o de la e f i c a c i a y la eficiencia

en la p r o d u c c i o n (Koontz y 0' l>one 11 1988), v i n o a r e v o l u c i o n a r el

papel del h o m b r e en la i n d u s t r i a . Del mismo modo, los estudios

s o b r e t-iempos y m o v i m i e n t o s de Frank y Lillian Gilbert en 1915

dieron lugar a la n e c e s i d a d de la aplicacion de la psicologia

en la i n d u s t r i a ya q u e e l l o s se encontraban interesados en los

aspect-os hurnanos del t-rabajo (Koontz y 0 1 Done 11 1988). Actualmente

se le c o n o c e corno P s i c o l o g i a Organizacional, Psicologia en las

Organizaciones o P s i c o l o g i a en el Trabajo.

L o s aspect-os a b o r d a d o s por esta rama de la Psicologia son

multiples, y entre ellos tenemos: la c o m u n i c a c i o n , el conflicto,

el l i d e r a z g o y la t e o r i a de g r u p o s , entre otros. Destacandose de

manera i m p o r t a n t e el d e la m o t i v a c i o n , y mas especificamente, el

de la s a t i s f a c c i o n en el t r a b a j o o s a t i s f a c t i o n labora1.

El tema de la m o t i v a c i o n se torna de particular importancia

dentro de la mdustria ya que siginifica la busqueda de

proced1m1entos y m e d i o s para hacer q u e el mdividuo produzca mas y

mejor, y que ademas logre su b i e n e s t a r personal y familiar.

Los modelos motivacionales que han sido empleados para

explicar la conducta labora1, sons el de la jerarquia de

n e c e s i d a d e s de M a s l o w , el de los d o s f a c t o r e s de H e r z b e r g y el de

la modi fi cac ion de conducta o r g a n izaciorial basado en los

p r i n c i p l e s del analisis experimental de la conducta de B.F.

Skinner; ademas, el m o d e l o de m o t i v a c i o n del logro de McClelland,

el de las e x p e c t a t i v a s de Vroom y el p r o c e s o de atr ibucion (Davis

y Newstrom, 1988) .

C o m o ya h a b i a si do a p u n t a d o con anter 1 or i dad, la act-i v idad del

h o m b r e en si m i s m a t i e n e p r o p i e d a d e s mot-ivacionales instrinsecas,

y est-o mcluye, desde luego, la actividad del individuo en

ambientes laborales.

E s t o s aspect-os m o t i v a c i o n a l e s en la actividad labor a 1 son

e s t u d i a d o s b a j o el rubro de la satlsfaccion en el trabajo. El

e s t u d i o de e s t e factor se ha vue1to de capital i m p o r t a n c i a ya que

se ha d e t e c t a d o una relacion e s t r e c h a c o n el a u s e n t i s m o , rotacion,

lndice de accidentes, etc.

De manera general, podria decirse que los estudios sobre

s a t i s f a c c i o n en el t r a b a j o h a n s i d o r e a l i z a d o s casi exc1usivamente

dentro de la m d u s t r i a y del sector p r i v a d o . Del m i s m o modo, los

e s t u d i o s se h a n efect-uado p r i n c i p a l m e n t e en el e x t r a n j e r o . De tal
forma q u e los est-udios en Mexico son mas bien escasos, no

ampl 1 a m e n t e di fundi d o s y n o h a n si d o invest-igados en el sector

publico, especificamente en el sector salud; es decir, la

p r e s t a c i o n de s e r v i c i o s de salud.

La salud d e p e n d e , e n t r e ot-ras c o s a s , de la al lment-acion, del

t-ipo de tr aba jo, de la e d u c a c i o n , e t c . La p r e s t a c i o n de servicios

d e salud, que es la a t e n c i o n a la e n f e r m e d a d hast-a ahora, depende

de la iristaiacion d e los servicios medicos y de sus recursos

humanos en salud. Asi como, del desar rollo cientifico y

t e c n o l o g i c o q u e t e n g a el pais.

La crisis economica que esta viviendo Mexico ha tenido

repercusiones importarites eri las condi c l o n e s de salud y

n u t r i c l o n a l e s de la p o b l a c i o n , a las c u a l e s se s u m a una c r i s i s en

la p r e s t a c i o n d e s e r v i c i o s de salud, e x p r e s a n d o s e en d o s formas:

a) La o b t e n c i o n d e a t e n c i o n p r i v a d a a la salud e s t a ya fuera

del a l c a n c e de un a m p l i o sector de la p o b l a c i o n , lo q u e provoca.

b) Una s o b r e c a r g a de t r a b a j o en los h o s p i t a l e s y c l i n i c a s del

/

sector salud. Deb1do a ello, los medicos y enfermeras,

pr inci pal m e n t e , se q u e j a n de una s o b r e c a r g a de t-rabajo, ya que

c a d a v e z hay un mayor n u m e r o de d e r e c h o h a b 1 ent-es y m e n o r e s son los

r e c u r s o s para o t o r g a r l e s d i c h o s e r v i c i o (Ortiz Q u e z a d a , 19S7).

A las c o n d i c i o n e s e x p u e s t a s en el p a r r a f o a n t e r i o r habna que

agregarle los b a j o s s a l a r i e s y las bajas prest-aciones que este

t i p o de t-rabaj a d o r e s reciben.

A la fecha, los est-udios sob re prestacion de servicios de

s a l u d se h a n real izado sob re a s p e c t o s como: numero de paci ent-es

atendidos, el i m p a c t o de los servicios sobre la poblacion, la

c o b e r t u r a de los s e r v i c i o s , los r e c u r s o s h u m a n o s para la salud,

etc. (CONACY T Y S.SA., 1978). Sin e m b a r g o , h a n dejado de lado al

prestador de d i c h o s servicios de salud, no en cuanto a los

p r o g r a m a s de c a p a c i t a c 1 on de los m i s m o s , p e r o si en c u a n t o a que

tan satisfecho se encuentra con la actividad que

desempefta (Institute Nacional de S a l u d P u b l i c a , 1987).

En b a s e a lo a n t e r i o r se p l a n t e a la siguient-e hipot-esis:

La p restac1 on de servicios de salud en el sector publico son

de baja call dad debldo a un alto grado de i nsati sfacc i 6n

laboral.

El objetivo de la presents investigacion es obtener el

grado de satisfaccion laboral de las e n f e r m e r a s q u e p r e s t a n sus

• /

s e r v i c i o s en la cliriica de g i n e c o 1 ogia y obstetricia de la

Universidad Veracruzana, con el proposito de ofrecer

alternat-ivas de soluci6n que permitan elevar el grado de

satisfaccion de el las para lograr un mejoramient-o eri la

caliaad de los s e r v i c i o s que p r e s t a n a la poblaciori.

El P r oced i rn l en to q u e se s l gu 16 c o n s l s 1 1 6 en 1 a se 1 ecc i on de

una m u e s t r a representative de las enfermeras que presten sus

s e r v i c i o s en la m s t i t u c i o n m e n c i o n a d a en los d i f e r e n t e s t u r n o s de

atencion. La m e d i c i o n de la variable: satisfaccion laboral se h i z o

a t-raves d e la apl icacion de un c u e s t l o n a r io a los s u j e t o s de la

muestra seleccionada elaborado exprofeso. La a p l i c a c i o n del mismo

s e r e a l i z 6 d e forma p e r s o n a l i z a d a , es decir, individuaImente.

8
 1. P R G C E S Q AL>M INI ST RAT 1VU Y DIRECTION

Desde los p n n c i p i o s de la h u m a n i d a d , el hombre ha tendido

s i e m p r e a juntarse, a formar g r u p o s . Inicialmente, est-os g r u p o s no

permanecian fijos en un lugar, e s decir, l l e v a b a n una v i d a nomada.

P o s t e r lorment-e, a l g u n o s de el los comenzaron a establecerse en

l u g a r e s c o n s i d e r a d o s corno apr op 1 a d o s ; est-o es, tenian acceso a

agua y comida, lo q u e era una c o n d i c i o n n e c e s a r i a para permanecer

en deterrninado lugar. A esta forma de vida se le conoce como

sedent-ar ia.
/ /
La vida en g r u p o plant-eo la necesidad de una division del

t-rabajo, d e tal m o d o , q u e m i e n t r a s u n o s se dedicaban a la caza

otros recolectaban f rut-os, etc. (Ponce, 1976) .

En ia epoca antigua, la actlvidad economica giraba

f undament-a 1 ment-e alrededor de la acti v i d a d agr icola;

en la e d a d media, el t-rabajo p r o d u c t i v o en las c i u d a d e s cornenzo a

tener u n g r a n a u g e al formarse los burgos, en los cuales la

produccion economica era pr i n c i p a 1 ment-e artesanal, los

i n s t r u m e n t o s b a s i c o s de t-rabajo eran las manos, y la act l v i d a d

de produccion estaba a cargo de los miembros de la fami 1ia.

El tr a b a j o era efectuado en el taller ubicado en la

propia casa. (Heilbruner, 1975).

A parti r de la revolucion industrial se presenta la

acti v i d a d laboral de una forma t-a j a n t e m e n t e di f erent-e a la

actividad artesanal de la e t a p a anterior. En esta nueva labor

product-iva el h o m b r e es s a c a d o de su hogar, desplazAndose a un

e s p a c i o c o m p 1 e t a m e n t e n u e v o y a j e n o a el m i s m o e n el q u e se debe

adaptar a n u e v a s c o n d i c l o n e s de t r a b a j o , q u e en sus inicios, no

eran f a v o r a b l e s p a r a su salud y d e s a r r o l l o . ( H e i l b r u n e r , 1975).

Estas nuevas condiciones de trabajo dieron lugar a la

necesidad de o r g a m z a r s e de una m a n e r a m a s formal, y de que, en

el t r a n s c u r s o de e s e p r o c e s o s u r g i e r a uno de los miembros del

grupo como organizador o corno lider, que coordinara las

actividades del grupo para el logro de los objetivos de

est-e. Desde entonces, la administ-racion ha surgido

fundamentalmente para asegurar la coordinacion de esfuerzos

de t o d a c o o p e r a c i o n organizada.

Asi, a e s t a act i v i dad de c o o r d m a r los e s f u e r z o s d e un grupo

de personas para aicanzar c i e r t o s o b j e t i v o s q u e se h a y a n planteado

c o m o tal se le conoce como proceso administratevo, al cual

podemos referirnos como la act-i v idad de plani f icar , organizar,

dirigir y controlar los esfuerzos de los miembros de una

o r g a n izaci on y de ut-iiizar todos los demas recursos para

aicanzar met-as e s t a b l e c i d a s . Al r e s p o n s a b l e de la administracion

se le c o n o c e corno a d m m i s t r a d o r cuyo objetivo real "es el de

lograr e>:.cedentes en la organizacion"; es decir, "crear un

ambiente para que los m d i v i d u o s c o n t r l b u y a n al e s f u e r z o del grupo

y logren los o b j e t i v o s c o n el menor costo de tiempo posible,

dinero, esfuerzo y matenales" (Koont-z y 0 ' D o n e 11, 19SS) .

En el d e s a r r o l l o de la ciencia administrativa se han dado

v a r i o s e n f o q u e s p a r a expl icar el p r o c e s o d e la administ-racion: el de

contlngencia, el operacional, y el sistemico. El primero de

10
el los, el e n f o q u e de coritingencia, tainbi£n 1 lamado s i t u a c 1 ona 1

p r o p o n e que n o e x i s t e una u n i c a forma de a d m i n i s t r a r que pueda ser

considerada como 6ptima, ya que una forma exclusive no es

a p l i c a b l e a la planeaci6r», o r g a m z a c i 6n, el c o n t r o l , etc. Como lo

serial an K O o n t z y 0 ' D o n e 11 (1988) "es obvio que cada situaci6n

present,a di fer e n c i a s ; que los e s t a d o s internes y procesos de la

orgarnzaci6n son contingentes con respecto a requerimientos

externos y necesidades de los miembros y que la soluci6n y

pr Act lca real de d i s t i n t o s problernas d i f e r i r 4 d e p e n d i e n d o de las

c i r c u n s t a n c i as''.

El e n f o q u e o p e r a c x o n a l , como otras ciencias consideradas como

o p e r a c i o n a 1 es, se encuentra interesado en reunir concept-os,

principios y t ^ c m c a s que apoyen el trabajo del administrador,

e s t o es, se v a l e d e los c o n o c i m i e n t o s de o t r a s r a m a s d e la ciencia

y torn a para si los c o n o c i m i e n t o s q u e c o n s i d e r a m £ s u t i l e s p a r a el

d e s e m p e K o de la administraci6ri.

El enfoque de sisternas ha result-ado ser el de mayor

a c e p t a c i o n d e n t r o del c a m p o de la a d m i n i s t r a c i 6 n , ya q u e incluye

a todos los enfoques posibles, siendo su principle mas

import-ante el de c o n s i d e r a r a la e m p r e s a c o m o un todo (Koontz y

0'Done11, 1988).

El e n f o q u e s i s t e m i c o c o n s i s t e b a s i c a m e n t e en la a p 1 l c a c i o n de

la t-eoria de sisternas a la a d r n i m s t r a c i o n . Lucas (1983), seKala

que un si sterna consiste en un con junto de element-os

l nter r e 1 ac l o n a d o s e inter d e p e n d ient-es , de tal mane r a que

c o n s t i t u y e n una urn dad compleja, con componentes erdenados de

11
a cue r d o a u n deter m m a d o esquerna.

Por o t r o I ado, la t e o r i a de s i s t e m a s m a n e ja v a r i o s pnncipios,

de los c u a l e s m e n c i o n a r e m o s algunos a continuacion:

1) Un si sterna e s m a s q u e la suma d e s u s p a r t e s , d e b e ser visto

en su totalidad.

2) L o s s i s t e m a s son a m b i e n t e s cer r a d o s o a b i e r t o s . Un sist-ema

ablerto, es aquel que lntercambia mformacion con su medio

ambiente. El si sterna es cerrado cuando no realiza dicho

inter carnbio.

3) Un sisterna d e b e tener 11mites q u e lo s e p a r e n de su medio

ambiente.

4) Un sisterna debe alcanzar un estado de equilibrio

relat-ivamente p e r m a n e n t e o de h o m e o s t a s i s dinamica.

5) D e b e tener ret-roal lmentacion.

6) Con excepcion del universe, todos los sistemas son

subsistemas (Koontz y U ' D o n e l l , 1988).

En base a los principles anteriores, las empresas u

erganizaci one s son sistemas abiertos, soc i ot-ecnicos que

iriteractuan y se l n t e r c o n e c t a n de for m a s d i v e r s a s y complejas.

En r e l a c i o n a ello, C h u r c h m a n seffiala que, la p a l a b r a si sterna

ha sido deflnida de multiples formas, pere en todas el las

coincident en q u e se t-rata de un con junto de p a r t e s c o o r d i n a d a s que

buscan lograr un c o n j u n t o de metas.

Asi mismo, menciona que la met-a especi f ica del administ rador

c o n s i s t e en explicar det-ai ladamente q u e e s el si sterna integral, el

m e d i o a m b i e n t e en q u e se d e s a r r o l l a , asi como, su o b j e t i v o , y como

se ericuentra a p o y a d o por las act 1 v i d a d e s de las p a r t e s (Churchman,

1979).

Ante la p e r s p e c t 1 va de ver a las o r g a m z a c i o n e s d e s d e el punto

de vista de la teoria de sist-emas, se presentan cinco

consideraciones q u e el a d r n i m s t r a d o r de sisternas debe tener en

cuent-a c u a n d o r a z o n e a c e r c a del signif icado de un sisterna, en este

c a s o de una o r g a n i z a c 1 o n o empress:

1) L o s o b j e t i v o s del s 1 sterna c o n s i d e r a d o c o m o un todo y mas

especi f lcamerite las m e d i d a s de a c t u a c i o n del si sterna c o m p l e t o .

2 ) El m e d i o a m b i e n t e del sisterna. L a s r e s t r l c c i o n e s fijas.

3) L o s r e c u r s o s del sisterna.

4) L o s c o m p o n e n t e s del sisterna, sus actividades, metas y

m e d i d a s de actuacion.

5) La a d m i n i s t r a c i o n m i s m a del slsterna (Churchman, 1979).

Las consideraciones sugendas por Churchman, podran ser

o b s e r v a d a s al exporter a continuaclon las caracteristicas del

proceso administrative'.

P a r t l e n d o de la c o n c e p c i 6 n del proceso administrativo como

un sisterna, 4 s t e ha s i d o dividido en cuatro grandes momentos:

P1aneaclon, organizacion, direccion y control. A continuacion, se

def lnl ran est-os c o n c e p t-os.

Por pi a n e a c ion se entiende a una t-oma de decisiones que

incluye a ia s e l e c c i o n d e c u r s o s de a c c i o n que debe seguir una

empress, asi c o m o c a d a u n o de s u s c o m p o n e n t e s . En o t r a s palabras,

P1 a near e s decidir con ant-icipacion, que se debe hacer, como

nacerlo, d o n d e y qui en lo hara (Koontz y O ' D o n e l l , 1988).

13
 El siguiente momento del proceso administrative es la

orgaruzacion. E s t e p u e d e ser d e f i m d o c o m o el e s t a b 1 e c i m i e n t o de

una est-r u c t u r a mtencional de r o l e s o p a p e l e s q u e las p e r s o n a s de

la o r g a n i z a c i o n d e b e n desempeftar(Koontz y 0 ' D o n e 1 1 , 1988).

La o r g a n i z a c i o n de una e m p r e s a t i e n e los siguient-es supuestos:

1) D e t e r m m a r las actividades necesarias para lograr los

objetivos.

2) A g r u p a r e s a s a c t i v i d a d e s en d e p a r t a m e n t o s o secciones.

3) Asignar e s o s g r u p o s de a c t i v i d a d e s a un adrninistrador.

4) D e l e g a r la a u t o r i d a d para l l e v a r l a s a cabo, y

5) Froveer las actividades de coordmacion, autoridad e

informaciori h o r i z o n t a l y vertical de la e s t r u c t u r a orgariizacional.

Koontz y 0'Done11 (1988) se r e f i e r e n al tercer c o m p o n e n t e de la

administ-racion c o m o la d i r e c c i o n , defini^ndola como la manera de

mfluir en las p e r s o n a s p a r a q u e or l en ten su ent-usiasmo hacia el

logro d e los o b j e t i v o s d e la o r g a n i z a c i o n y del grupo, lo cual se

r e l a c i o n a c o n el a s p e e t o predominantemente interpersonal de la

a d m i n i s t r a c i on.

Finalmente, el control se utiliza para la medicion y

c o r r e c c i o n de las a c t i v i d a d e s de los subordinados para asegurar

que los h e c h o s se a j u s t e n a los p l a n e s . U sea, que todas las

a c t i v i d a d e s del control est-an encarninadas a medir los logros

alcanzados (Koontz y O ' D o n e 1 1 , 1988).

C o m o habra p o d i d o o b s e r v a r s e , una organizacion se encuent-ra

i n t e g r a d a por d o s t i p o s de e l e m e n t o s o r e c u r s o s n e c e s a r i o s p a r a su

funcionamiento, £ s t o s son: recursos materiales y recursos humanos.

14
S i e n d o e s t o s ult imes los m a s import-antes ya que sin el los, las

organ1zac1ones s i m p l e m e n t e no funcionarlan.

Stewart (1975) plaritea q u e la p 1 a n s a e i o n y el c o n t r o l son los d o s

e x t r e m o s de la a d m i n i s t r a c i o n e n los cuales se debe buscar un

equilibrio. For un 1ado, B u r g e s (1975) considera que "proyectar

s a b i a m e n t e e s u n o de los fundament-os de una e m p r e s a prospers", y

e n el ot-ro 1 ado, "el control proporciona la intel igencia para

determinar el g r a d e de e q u i l i b r i o e x i s t e n t e en el m o v i m i e n t o hacia

los o b j e t i v o s que h a n de ser alcanzados".

Per ot-ro lado, K o o n t z y 0' D o n e 11 (1983) af i rman q u e "adrninist-rar

implica llevar a c a b o una p l a n e a c i o n , dar forma a una estruct-ura

d e o r g a n i z a c i o n q u e a y u d e a las personam a llevar a cabo sus

planes, y a ilenar la estruct-ura d e o r g a n i z a c i o n con p e r s o n a s tan

c o m p e t e n t e s c o m o sea posible''. M a s adelant-e a p u n t a n : "sin embargo,

es poco lo q u e se logra a traves de esas funciones, si los

admmist-r adores no saben como conducir a las per s o n a s , ni

comprender al factor humane en sus operaciones de manera que

puedari producir los result-ados deseados".

I>e lo a n t e r i o r , es posible deducir la importancia de la

direccion, d e n t r o del p r o c e s o adrninist rati ve, ya que se encarga

del m a n e j o y control de la e s e n c i a de t-oda organizacion: el ser

h u m a n e . La d i r e c c l o n p u e d e ser d e f i n i d a como la re1aci6n en 1a

cual una persona, o sea el d i n gent e, influye en otros para que

t-rabajen j u n t o s v o l u n t a r i a m e n t e en t a r e a s r e l a c i o n a d a s p a r a lograr

lo q u e el d i r i g e n t e d e s e a (Terry, 1980).

15
 El m i s m o autor t a m b i ^ n sefiala que dingir a seres humanos

c o n s t 1 t-uye una p a r t e i m p o r t a n t e en los e s f u e r z o s de e j e c u c i 6 n , ya

que las r e l a c i o n e s e n t r e la forma de a c t i v i d a d e s del dir igente y

la forma en q u e sus s u b o r d i n a d o s desempePian las t a r e a s afecta de

f o r m a s i g n if icati va t a n t o la sat-isf a c c i 6 n de los subor d i n a d o s como

los result-ados m a t e r i a l e s que se alcancen. AdernAs a g r e g a que, la

mfluencia del d i r i g e n t e se da a dos n i v e l e s : U n o a t r a v e s de su

p r o p i o d e s e m p e K o q u e a f e c t a el m v e l de t r a b a j o del grupo, y otro,

a t r a v e s del comport-am ient-o y las acciones que emprende para

afectar la est-abi 11 dad del grupo y la satisfacci6n de los

miembros.

El factor huma.no e s c o m p l e j o en si rnismo. Es por e l l o que el

admmistrador d e b e p r e p a r a r s e para conocerlo y comprenderlo en

todos sus aspectos: como individuo, que posee rasgos de

personalidad propios, valores, dignidad, aspiraciones, etc. Y

a d e m A s , c o m o m i e m b r o de la especie humana, con su naturaleza

social, su p e r t e n e n c i a de grupo, y t a m b l £ n en su dignidad como

m i e m b r o d e un g r u p o en p a r t i c u l a r . Ademas, su c o n d i c i o n social y

economica. Y lo q u e e s m a s import-ante, d e b e a p r e n d e r a considerarlo

de manera integral, e s decir, como un t-odo. Koontz y 0' Done 11

a p u n t a n al r e s p e c t o : "no se puede hablar a c e r c a de la naturaleza

humana si no se consider a en su tot-alidad y no solo

caracterist-icas s e p a r a d a s y dist-intas t a l e s como conocimientos,

act-itudes, capacidades o rasgos de per sona 1 idad" (Koontz

y 0'Done11, 1988).

It.
 Dent.ro de los p r o c e s o s q u e s o n a b o r d a d o s e n r e l a c i o n al factor

humane, y que son de g r a n i m p o r t a n c i a d e n t r o de la admini stracion,

y que caracterizan a su v e z a la direccion, se encuentran el

liderazgo, la c o m u n i c a c i o n y la motivacion.

Por un lado, el l i d e r a z g o e s de importancia estudiarlo dentro

de las o r g a m z a c i o n e s ya q u e a b o r d a el p r o c e s o d e influir en las

per s o n a s para e n c a u z a r los e s f u e r z o s h a c i a la c o n s e c u c i o n de una

meta o metas especificas (Hodgetts, 1938).

Por o t r a parte, la c o m u n i c a c i o n e s d e vital i m p o r t a n c i a ya que

s e e n c a r g a de e s t u d i a r las d i f e r e n t e s f o r m a s de transferencia de

informaciori del emisor al r e c e p t o r , de t-al forma que esta sea

comprendida. U como lo s e K a l a R o b b i n s ( 1 9 8 8 ) , es un intercambio de

significados entre los m i e m b r o s d e un g r u p o . D e s d e luego, c o m o el

p r o c e s o de la comunicacion se da entre seres humanos, esta

se ve afectada por los p r e juicios, acti t-udes, expectat ivas,

valores, etc. de los sujetos mvolucrados. Cualquier clase de

distorsion en el flu jo de inforrnacion y en los medios de

comunicacion, puede afect-ar sensiblemente la buena mar cha de

cualquier empresa.

Finalmente, y de p a r t i c u l a r relevancia p a r a el d e s a r r o l l o del

p r e s e n t e t-rabajo, se e n c u e n t r a la moti vac ion. Desde siempre, el

h o m b r e ha b u s c a d o e x p i i c a c i o n e s a los f e n o m e n o s q u e se presentan

en la n a t u r a l e z a . Inicialmente, las causas atribuibles a ellos

e r a n u b i c a d a s en una e n t i d a d s u p e r i o r ; e s dec i r, los dioses. Con

el d e s a r r o l l o de los c o n o c i m i e n t o s del h o m b r e s o b r e la naturaleza

sus explicaciones se volvieron cada vez mas precisas, mas

cientlficas. Tales son los c a s o s de C o p e r n i c o , Galileo y Darwin,

q u i e n e s a p o r t a r o n c o n c e p t o s q u e p e r m i t l e r o n el desarrollo de la

ciencia, por ejemplo,que la t i e r r a e s redonda, q u e el centre del

u n i v e r s e e s el sol y no la tierra, y que el hombre desciende

del m o n o a t r a v e s d e un p r o c e s o evolut-i vo, respecti v a m e n t e .

El hombre? como fenomeno de la naturaleza, ha encontrado

e x p l i c a c i o n e s p a r a su p r e s e n c i a y d e s a r r o l l o en la t e o r i a de la

e v o l u c i o n de D a r w i n . Sin e m b a r g o , una d e las m a m t e s t a e i o n e s de

los h o m b r e s , e s su comportarn 1 erit-o, el cual t-ambien ha r e q u e r i d o de

explicaciones; es decir, se han buscado las causas de su

c o m p o r tarn i en to.

Se ha mencionado ya que el 1 rid 1 v 1 d u o actus en base a

necesidades, ya s e a n e s t a s p r i m a r i a s : agua, aire, sexo, etc. 0

bieri, s e c u n d a r las: autoestirna, a u t o r r e a l izaciori, a f i l i a c i o n , etc.

Las primeras, a d u c e n a la c o n d i c 1 o n d e e s p e c i e animal del hombre,

las s e g u n d a s a su n a t u r a l e z a social.

El m e c a r u s m o a t r a v e s del cual o p e r a n e s t a s n e c e s i d a d e s quedan

s

g r a f i c a m e n t e e x p r e s a d a s en el s i g u i e n t e esquema:

N e c e s i d a d e s ^ Dan lugar a^j- Deseos^| Q u e ocasionarij T e n s i o n e s j

Que dan lugar a J- A c c 1 o n e s j Q u e dan c o m o r e s u l t a d o j SATISFAC-CION.

L a s e x p l i c a c i o n e s P l a n t e a d a s a c e r c a del c o m p o r t a m 1 e n t o humane

h a n s i d o u b i c a d a s d e n t r o del area de la p s i c o l o g i a conocida corno

rnotivacion, la cual, e s un area de estudio import a n t e dentro

de la d i r e c c i o n en las o r g a n i z a c i o n e s . Dichas explicaciones han

18
sido multiples y desde diferentes enfoques teoricos. Sus

aplicac1ones han sido lgualmente en diferentes ambitos: en la

/ /
climca, en la e d u c a c i o n y en el trabajo.
V

Las diferentes teorias motivacionales que han sido planteadas

y a p l i c a d a s en el u l t i m o de los a m b i t o s seftalados s e r a n abordadas

e n el siguiente capitulo, lo mismo que la diferencia ent-re

mot1vacion y satisfacclon.

19
 2. M O T 1 V A C I O N Y SATISFACCION LABORAL

D e n t r o del e s t u d i o del hombre, se han desarrol1 ado un buen

numero de teorias psicol6gicas, las cuales tienen como

caracteristica c o m u n el uso de variables motivacionales, a partir

d e el las s e h a g e n e r a d o u n cirea d e e s t u d i o d e n t r o d e las ciencias

del comportamiento humano: la motlvacl6n.

El term i no mot-i v a c i 6 n no ha sido posible definirlo con

precisi6n, como ocurre con otros t^rminos dentro de la psicologia;

por ejemplo, aprendizaje, personalidad, etc- Sin embargo, ante la

pr e g u n t a o>qu£ motiva la conducta? nos encontramos con t-res

posibi1idades de respuesta o u n a c o m b i n a c i 6 n d e el las.

1. U n d e t e r m i n a n t e arnbiental, es decir, la p r e s e n c i a de a 1 gun

factor que provoc<5 que la conducta se presentara de manera

irremed i ab1e.

2. L a p r e s e n c i a d e algiin determinante interno, genera 1 mente

e x p r e s a d o por terminos tales como: apetencia. emoci6n, prop6sito,

etc. 0 bien,

3) La e x i s t e n c i a d e u n objet-ivo, m e t a o incentivo que hace que

el organismo s e a c e r q u e o s e a l e j e d e el (Cofer y Appley, I973).

En relacibn con lo anterior han sido propuestas varias

def m i c i o n e s generales de motivacion. E n t r e el las, tenemos la de

Young (1961), en donde seRala que "el e s t u d i o d e la mot i v a c i 6 n es

la b u s q u e d a de todos los d e t e r m i n a n t e s d e la a c t i v i d a d humana".

For ot-ra p a r t e , Atkinson (1958) d e f i n e el t^rmino motivaci6n

como "la act-ivacibn d e u n a t e n d e n c i a a act-uar p a r a p r o d u c i r uno o

mis efectos. Finalmente, Maslow (1954) apunta que "una s61ida

teorla motivacional deberla ...suponer que la motivaci6n es

constante, que nunca termina, f1uctua y que es compleja, y que

casi es una caracteristica universal de pr i c t i c a m e n t e cualquier

s i t u a c i O n del organismo".

En c i e r t o sent-i do, e x i s t e n t a n t a s t-eorias moti v a c i o n a l e s como

t-eori a s p s i c o l 6 g i c a s se han e labor ado. Sin embargo, como lo

apuntan Cofer y Appley (1978), aquel las g i r a n en t o r n o a ciert-os

tbpicos generales.

Eri p r i n c i p i o , algunas teorias han hecho hincapi£ en si la

conduct-a e s t k m o t i v a d a por fact-ores m n a t - o s o adqui r idos. E s t o se

r e f i e r e a si los p a t r o n e s conduct-uales p u e d e n ser d e b idos a las

e x p e r i e n c i a s del i n d i v i d u o d e s d e su nacimiento, o bien, a los

f a c t o r e s h e r e d i t a r ios o l n n a t o s que, presentes en potencia, se

desarrollan c o n el p r o c e s o d e maduraci6n.

En segundo t^rmino, se h a n d a d o a m p l i a s d i s c u s i o n e s sobre el

papel q u e juegari los p r o c e s o s c o n s c i e n t e s o inconscient-es en la

determmacibn de la forma en que sent-imos, pensamos o nos

conducimos.

Una tercera interrogante alrededor de la m o t l v a c l O n es si la

conduct-a e s p n m a r i a o es instrumental Esta posici6n intenta

deter mi nar si la conduct-a es inhe r e n t e al o r g a n i s m o o si cumple

una funci6n de instrument-o para el logro del bienestar del

i rid l vi d u o .

F i n a 1 ment-e, e s t k la c u e s t i 6 n d e si el h o m b r e e s esencia 1 mente

bueno, fraternal,creador o si por el c o n t r a r io, es malo,

egoc^ntrico, agresivo, c o m p e t i t i v o , etc. 0 bien, si la conducts

del individuo sirve para impulsarlo a niveles de desarrollo

elevados, d e s e n v o l vierido potencial idades en £1 (Cofer y Appley,

1978).

D e n t r o de e s t a m u l t i p l l c i d a d de t e m A t i c a s h a n s i d o planteadas

i g u a l m e n t e u n s i n n u m e r o de teorias mot1vacionales. Entre ellas

t e n e m o s a la teoria psicoanalitica, la teoria instint-iva, la

teoria Hulliana de la pulsi6n e incentivo, la teoria del

reforzamlento, la d e j e r a r q u i a de n e c e s i d a d e s de M a s l o w y la de

n e c e s i d a d de logro d e M c C l e l l a n d , entre otras.

Como es sabido la p s i c o l o g i a est-udia la c o n d u c t s del h o m b r e en

t-odas s u s m a m f e s t a c i o n e s y en t o d o s s u s A m b i t o s . De igual forma,

las teorias motivacionales han sido utilizadas para buscar

explicaciones al p o r q u £ de la c o n d u c t a h u m a n a en esos 4mbitos:

educativo, climco, social y labor al.

E s e s t e ultimo, el laboral, el campo de acc1 On de nuestro

inter^s, por lo q u e a c o n t i n u a c 16n se expondr£n los principios

generales de las t e o r i a s mot-ivacionales m ^ s representativas que,

de manera particular, han sido empleadas en ambient-es

organ1zac1ona1es.

2 . 1 . T e o r i a s Mot-1vacionales a p l i c a d a s a las Organizaclones„

2 . 1 . 1 . T e o r i a de las t r e s n e c e s i d a d e s de McClelland.

Cada persona t-iende a desarrollar determinados pat-rones de

m o t i v a c i 6 n c o m o p r o d u c t © de su i n t e r a c c i 6 n c o n el medio cultural
e n el cual se d e s e n v u e l v e . McClelland desarrolla la t e o r i a d e las tres

necesidades como base para entender la m o t i v a c i 6 n h u m a n a (Robbins,

1987).

La p r i m e r a n e c e s i d a d a considerar es la de logro, la cual se

d e f i n e c o m o el i m p u l s o de s o b r e s a l i r , de aicanzar metas y superar

los r e t o s y los o b s t ^ c u l o s q u e se p r e s e n t a n en el logro de las

m i s m a s . De a 1 gun a m a n e r a , el <§xito e s intr i n s e c a m e n t e valioso, m&s

b i e n q u e el recibir prernios por su a c t u a c i 6 n (Robbins, 1987) .

La s e g u n d a n e c e s i d a d es la d e p o d e r , la q u e se d e f i n e c o m o la

n e c e s i d a d de hacer q u e o t r o s lleven a c a b o comportarnlentos q u e de

lo contrario no harlan. De acuerdo a esto, los individuos

m o t i v a d o s por el poder buscan causar buena impresi6n en su

organizaci6n. AdemAs, pueden ser buenos gerentes cuando su

necesidad de poder est-4 orientada hacia el poder en la

o r g a n i z a c i 6 n y n o al poder p e r s o n a l (Davis y N e w s t r o m , 1988).

La t e r c e r a n e c e s i d a d p l a n t e a d a por M c C l e l l a n d (Robbins, 1987),

es la n e c e s i d a d d e afi1iaci6n, £sta se refiere al impulse

d e r e l a c i o n a r s e social m e n t e con la demiis gent-e, en busqueda de

relaciones interpersonales, de a m i s t a d e s e s t r e c h a s . Los individuos

orient-ados por e s t a n e c e s i d a d se s i e n t e n s a t i s f e c h o s internamente

d e estar entre amigos y buscan la i i b e r t a d q u e les da el ambient-e

laboral p a r a poder d e s a r r o l l a r e s t e t-ipo d e relaciones.

Fina1mente, Davis y Newstrom (1988), agregan una necesidad

m£.s, la de c o m p e t e n c l a , e s decir, el i m p u l s o de llevar a cabo un

t r a b a j o de alta c a l i d a d , buscan la excelencia en el trabajo,

d e s a r r o l l a n h a b i 1 i d a d e s para la soluci6n de problemas buscando

23
ser s i e m p r e c r e a t i v o s . Al respecto de esta necesidad en Jap6n,

D a v i s y Newstrom (1988) mencionans

"la motivaci&n por competenc1 a es la piedra angular en el

si sterna de valores japon&s. En ese pais los gerentes esperan que

sus emp1eados se interesen por la calidad del trabajo, y los te*as

que se escuchan en las reuniones del personal giran en torno de

asuntos relacionados con la calidad..."

2.1.2. Teoria de los t r e s factores de Vroom.

O t r o autor, Victor H. Vroom, presenta tarnbi £n un modelo

mot-ivaciona 1 h a s a d o en tres factores. Primero, q u ^ t a n t o se desea

una recompensa, a eso lo 1lam6 Valencia; segundo, q u 6 tan probable

se estima que el e s f u e r z o d a r i lugar a un d e s e m p e K o exitoso, lo

denominb expectativa, y tercero, a la p r o b a b i 1 i d a d de que dicho

desempefto lo llevara a la recompensa, lo llam6 roedios o

herramientas (Davis y Newstrom, 1988).

El aut-or deriva una f6rmula de e s t o s t r e s fact-ores:

VALENCIA x EKPECTATIVA x MEDIOS = MOTIVACION

En base a esa fbrmula define a la mot-i vac i6n c o m o la fuerza del

impulso hacia una acci6n (Arnold, 1981).

En general, si los tres factores se encuentran bajos, el

result-ado ser A una mot-i vaci6n d e b i l i t a d a . D a v i s y Newstrom (1988),

a f i r m a n que se da un caso particular cuando la Valencia es

negativa, esto es, por ejemplo,los emp1eados no desean ser

ascendidos porque esto implica mayores responsabi1idades y

t e n s i o n e s que se t r a d u c e n en un s a l a r i o menor en relaci6n a

24
la f u n c 1 6 n q u e desempefian.

2.1.3. T e o r i a de la equidad.

La t e o r i a de la e q u i d a d seKala q u e los empleados tienden a

comparar el e s f u e r z o realizado y los resultados profesionales

obtenidos con los q u e c o n s i g u e n o t r o s (Robbins, 1987).

L a t e o r i a de la equidad se ha aplicado igualmente a los

aspectos mot-i v a c i o n a l es, y establece cuatro pr o p o s l c i o n e s en

r e l a c i 6 n a la r e m u n e r a c i 6 n lnjusta.

1) C u a n d o se p a g a por tiempo, el ernpleado con una r e m u n e r a c i On

e x c e s i v a p r o d u c i r 4 m i s q u e el q u e r e c i b e un p a g o equitat ivo.

2 ) C u a n d o el p a g o se hace por cantidad de producci6n, los

t r a b a j a d o r e s c o n rernuneraci6n e x c e s i v a producirAn menos unidades,

p e r o de roe j or call dad q u e los q u e r e c i b e n un s a l a r i o equi tat ivo.

3) C u a n d o el t i e m p o d e t e r m i n a la forma de pago, el ernpleado

c u y o s a l a r i o e s rnenor p r o d u c i r A m e n o s u n i d a d e s o u n i d a d e s de baja

calidad, y

4) C u a n d o se p a g a por cantidad d e producci6n, el trabajador

c o n un s a l a r i o b a j o p r o d u c i r A una g r a n cantldad de unidades de

poca calidad en r e l a c i 6 n a los q u e r e c i b e n un p a g o j usto €Robbins,

1987).

2.1.4. T e o r i a del reforzamient-o.

Una d e la teorias que mayor aplicacibn ha tenldo dentro

del ambiente laboral por las i m p l i c a c i o n e s prAct icas de la misma

es la teoria del ret or zam i ent-o y sus apl i c a c i o n e s en la

modificacibn de conducta que Werther y Davis (1988) denominan

m o d e los c o g n o s c i 11 vos de la moti v a c i b n .

Su aplicaci6n dentro de las organizaciones es 1lamada

roodificaci6n de conducta organizacional (MOD C.G.) (Davis y

Newstrom, 1988). El pr incipio te6r ico en q u e se b a s a este modelo

es que la c o n d u c t a e s funci6n de sus consecuencias, principio

der ivado del a n A l i s i s e x p e r i m e n t a l de la conducta propuesta por

B . F . S k i n n e r en 1938. De d i c h o pr incipio se d e r i v a , a su vez, el

c o n c e p t o de condicionamient-o o p e r a n t e el cual se s u s t e n t a en dos

principios: el r e f o r z a m l e n t o p o s i t i v o y el reforzamiento negativo.

>

Por reforzamient-o p o s i t i v o se e n t i e n d e : el incremento en la

probabi1idad de o c u r r e n c i a d e u n a c o n d u c t a como producto de la

apl icaci6ri c o n t i n g e n t e d e un e s t i m u l o . Al e s t l m u l o q u e p r o d u c e tal

e f e c t o s e le d e n o m i n a reforzador positivo. Por otra parte, el

r e f o r z a m l e n t o n e g a t i v o c o n s i s t e en: el a u m e n t o e n la probabi1idad

d e o c u r r e n c i a de u n a c o n d u c t a c o m o p r o d u c t o del retire contingente

d e ur» esti mulo, el cual r e c i b e el n o m b r e de reforzador negativo

(Reynolds, 1968).

O t r o de los pr i n c i p i o s der i vados del a n M i s i s experimental de

la c o n d u c t a e s el d e cast-1go, el cual se r e f i e r e a un decremento

en la p r o b a b i 1 i d a d de o c u r r e n c i a de u n a c o n d u c t a c o m o p r o d u c t o de

la a p l i c a c i 6 n c o n t i n g e n t e de u n e s t l m u l o ; £ s t e r e c i b e el n o m b r e de

esti m u l o c a s t i g a n t e o puni t-i vo (Honig, 1974) .

Un p r o c e d i m i e n t o d e e l i m i n a c i 6 n d e c o n d u c t a s n o apropiadas y

que tiene consecuencias m&s afortunadas que el castigo, es la

extincidn. Este procedimiento consiste en el retiro de los

26
estimulos reforzantes que mantienen a dicho comportamiento. Su

e f e c t o e s un d e c r e m e n t o g r a d u a l e n el m i s m o (Reynolds, 1968).

D e n t r o del m o d e l o d e MOD C.O. tenemos procedi m ientos para

crear conductas y otros para mantener su f r e c u e n c i a de ocurrencia

relativamente estable. Entre los p n m e r o s "tenemos el mo 1 deamiento

y el modelamiento, y en los segundos, los programas de

ref orzamierito.

El m o 1 d e a m i e n t o , como procedimiento para crear conductas,

c o n s i s t e en los siguient-es p a s o s : p r l m e r o , se d e t e r m i n a la c o n d u c t a

final, e s decir, la c o n d u c t a met-a. S e g u n d o , la conducta imcial,

e s t o es, la c o n d u c t a de la q u e varnos a partir o r e p e r t o r i o mlnimo

del mdividuo. Finalmente, a traves de aproximaciones sucesivas de

la c o n d u c t a , se r e f o r z a r ^ n a q u e l l a s q u e se vayan acercando cada

v e z m ^ s a la c o n d u c t a final, y extinguiendo las que no, hast-a

aicanzar el c o m p o r t a m i e n t o d e s e a d o (Millenson, 1976).

El m o d e l a m i e n t o , por su p a r t e , e s t a h a s a d o en la imitacion y

el p r o c e d i m i e n t o c o n s i s t e en s e l e c c i o n a r un m o d e l o q u e real ice la

conducta q u e se d e s e a . El a p r e n d i z d e b e r e r n i t - i r la conducta que

el m o d e l o p r e s e n t a. C a d a ernision de c o n d u c t a q u e se a c e r q u e a la

del m o d e l o , ser4 reforzada (Millenson, 1976).

Los programas de reforzamiento, como proced imi ent-os para

mantener conducta se dividen pr i m e r a m e n t e en programas de

r e f o r z a m i e n t o c o n t i n u o y en p r o g r a m a s de r e f o r z a m i e n t o p a r c i a l . De

hecho, todo programa de reforzamiento debe comenzar con un

p r o g r a m a d e r e f o r z a m i e n t o conti nuo, el cual se d e f i n e como aquel

en que todas las r e s p u e s t a s del individuo, previamente definidas

27
como correctas, serin reforzadas (Reynolds, 1968). U n a v e z q u e el

comport-ami e n t o se ha fortalecido y se emite con una cierta

consistencia, e n t o n c e s se p r o c e d e a implementar un programa de

reforzamiento partial.

Los programas de reforzamiento parcial se clasifican en

programas de raz6n y de intervalo; esto es, cuando el

reforzamlento de la c o n d u c t a se a d m i n i s t r a en f u n c i b n del t i e m p o o

e n f u n c i 6 n del n u m e r o d e r e s p u e s t a s q u e se le exijan al sujeto

(Werther y Davis, 1988).

Los programas de reforzamiento de intervalo pueden ser

de intervalo fijo o variable. Un p r o g r a m a de intervalo fijo (IF)

e s t a b l e c e q u e se a p l i c a r A el r e f o r z a d o r a la p r i m e r a respuesta que

se emita despu£s de transcurrido un tiempo fijo, previamente

especificado. Por e j e m p l o , el pago quincenal de los emp1eados

(Davis y N e w s t r o m , 1988).

El programa de intervalo variable (IV) consiste en la

ap 1 1 c a c 1 6 n del reforzador d e s p u 6 s de q u e s e ernita una respuesta

u n a v e z q u e h a y a t-ranscurr ido un intervalo, que en este caso ser4

variable, y el valor del p r o g r a m a IV seri el promedio de los

subintervalos. Por e j e m p l o , el c a s o de un empleado distinguido

d u r a n t e un p e r i o d o d e t r a b a j o c o n d o s i n v i t a c i o n e s a efectuar un

viaje (Werther y Davis, 1988).

Por o t r a p a r t e , los p r o g r a m a s de raz6n pueden ser tambi&n

fijos o variables. E n e s t e caso, los p r o g r a m a s d e r a z o n fija (RF)

a p l i c a n el r e f o r z a d o r d e s p u £ s de q u e se cumple un criterio de

r e s p u e s t a s o conduct-as fijo. El e j e m p l o c l ^ s i c o e s el trabajo a

28
destajo. El caso de 1os programas de raz6n variable (RV)

especifican di f e r e n t e s criterios de respuestas a ser

cumplidos, el valor del programa serA igual al promedio de

las subrazones (Millenson, 1974).

Stephens y Burroughs (1978), apl lcaron c o n £ x i t o un programa

RV p a r a reducir el ausent-ismo y la lmpunt-ual idad. El procedimiento

fue q u e los e m p l e a d o s p u n t u a l e s podlan escoger una baraja. Al

c u m p l ir la s e m a n a , cada ernpleado p u n t u a l t-endria u n a m a n o de poker

con las c i n c o c a r t a s . La m a n o m i s a l t a g a n a b a $ 2 0 y se permitian

o c h o g a n a d o r e s en t o d o el g r u p o . La t a s a de a u s e n t i s m o se redujo

en un 18%.

Davis y Newstrom (1988) seftalari q u e el p r i n c i p a l beneficio de

est-e m o d e l o e s el de permitir un anil isis cienti fico, aunque

reconocen que es dificil de implementar en (nuchas ocasiones. El

p r o c e d i m i e n t o general de aplicaci6n consiste en identificar las

conduct-as q u e se d e s e a n m o d i f i c a r y determinar el e s t l m u l o q u e las

provoc6, asi como, d e q u £ m a n e r a p u e d e n r e f o r z a r s e en el momento

actual. Posteriormente, debe analizarse el ambiente del empleo

p a r a poder desarrollar una estrategia de intervenci6n que estimule

o extinga las c o n d u c t a s a p r o p i a d a s o inadecuadas, respectivamente.

Por o t r o lado, los m i s m o s a u t o r e s m e n c i o n a n que una de las

principales criticas al MOD C.O. es que es un m6todo

intrinsecamente autocrAtico de administraci6n, porque las

c o n s e c u e n c i a s c o n d u c t u a l e s se c o n t r o l a n d e tal m o d o q u e se obliga

a la g e n t e a m o d i f i c a r su c o m p o r t a m i e n t o (Davis y N e w s t r o m , 1988).

Un ejemplo de lo que podria ser dicha caracterlstica

29
a u t o c r citica n o s lo da el si sterna de la Economic de Fichas,

p r o c e d i m i e n t o d e s a r r o l l a d o por A y 1 1 o n y A z r i n (1974) q u e ha sido

a p l i c a d o en d i f e r e n t e s a m b i e n t e s : e d u c a t i v o , clinico y laboral.

Estos autores sugieren que, de aceptarse la teoria del

ref or zam lento como factor esencial al prograrnar un ambiente

motivacional se d e b e n tomar en c u e n t a a l g u n o s factores:

1) S e l e c c i o n a r , definir y especificar las conductas que se

manejar&n.

2) Especificar el t r a t a m i e n t o de a u m e n t o o d i s m i n u c i 6 n d e cada

conducta-

3) La o b j e t i v i z a c i 6 n , e s t a n d a r izacibn, registro y medici6n de

las c o n d u c t a s a fin de reforzar a quien efectivamente haya

alcanzado las m e t a s .

4) Identificar los r e f o r z a d o r e s s a b i e n d o d e a n t e m a n o q u e cada

p e r s o n a o g r u p o d i f i e r e e n s u s p r e f e r e n c i a s en t i e m p o y lugar.

5) La a d m i n i s t r a c i 6 n y p r o g r a m a c i 6 n d e los r e f o r z a d o r e s a fin

de evitar la saciedad, es decir, definir la magnitud del

reforzador.

6) Los procedimientos de entrega de los reforzadores sin

utilizar aparatos automAticos.

2.1.5. Teorias de la m o t i v a c i 6 n b a s a d a s e n la satisfaccibn.

Dentro de las teorias motivacionales existentes se han

planteado tres que se b a s a n en la s a t i s f a c c i 6 n . Estas describen

las n e c e s i d a d e s i n t e r n a s del ser h u m a n o , las c u a l e s p r o v o c a n que

el i n d i v i d u o se c o m p o r t e d e d e t e r m i n a d a m a n e r a . A c o n t i n u a c i 6 n se

30
expondrAn las p r i n c i p a l e s t e o r i a s q u e c u b r e n e s t e aspecto y

q u e s e r e l a c i o n a n e n t r e si.

2.1.5.1. Teoria de la jerarquia d e n e c e s i d a d e s de Maslow.

El m o d e 1 o d e M a s l o w p i a n t e a q u e el ser h u m a n o t i e n e u n a serie

de necesidades que no pueden ni expresarse ni satisfacerse

s 1 m u 1 t-Aneamente. E s t o es, t a l e s n e c e s i d a d e s se p r e s e n t a n en escala

ascendente, y el i nd i v i d u o tender it a s a t i s f a c e r las del siguiente

nivel u n a vez q u e h a y a n s i d o c u b i e r t a s 1as n e c e s i d a d e s del nivel

a n t e r ior.

Como todos los m o d e los, e s t e p r e s e n t a la 1 imi tant-e d e que no

p u e d e ser a p l i c a d o ni a t o d o s los iridividuos ni en t-odas las

circunstancias. Algunas necesidades pudieran ser suprimidas en

favor d e o t r a s , asi como, las n e c e s i d a d e s n o s o n las mismas para

t o d o s ya q u e c a d a indlviduo las e x p e r i m e n t a d e d i f e r e n t e forma e

intensidad.

L a s n e c e s i d a d e s de M a s l o w se encuentran divididas en cinco

n i v e l e s . L o s d o s p r i m e r o s n i v e l e s se c o n o c e n como necesidades de

orden inferior y los tres ultimos ni v e l e s se les denomina

necesidades de orden superior.

D e n t r o de las n e c e s i d a d e s de orden infer ior t-enemos a las

necesidades fi sicas b^sicasT las cuales se refieren a la

s o b r e v i v e n c i a del indlviduo y c o r r e s p o n d e n a la s a t i s f a c c i 6 n d e las

neces i dades fisiol6gicas f undamenta1es: comer, dormi r,

s a t i s f a c c i 6 n s e x u a l , etc. D e n t r o de los a m b i e n t e s laborales, estas

neces i dades rara vez se encuentran determinando el

comportamiento de los e m p l e a d o s e n f u n c i 6 n d e que se encuentran

razonab1emente satisfechas (Davis y N e w s t r o m , 1988).

El s e g u n d o nivel e s el d e las necesidades de protecci6n y

seguridad. El f u n c i o n a m i e n t o m o t i v a c i o n a l de este mecanismo es en

Wrminos d e que, u n a v e z s a t i s f e c h a s las necesidades primarias,

e n t o n c e s se r e q u i e r e b u s c a r la s e g u r i d a d d e q u e d i c h a s necesidades

p o d r & n ser sat isf e c h a s el dl a d e maftana y los s i g u i e n t e s (Werther

y Davis, 1988).

Robbins (1987) a p u n t a que, d e a c u e r d o c o n M a s l o w , existen tres

niveles de necesidades de orden superior. La primera de ellas,

e s t o es, el tercer n i v e l , el de las necesidades sociales, el

cual e s t a b l e c e que, e n v i s t a d e q u e los i n d i v i d u o s p a s a n u n a gran

p a r t e d e su t i e m p o d e v i g i l i a t r a b a j a n d o en un ambiente social

d e n t r o d e su Area laboral, e s por e l l o q u e a l g u n a s necesidades

sociales deben satisfacerse dentro de ese ambiente y otras

fuera de £1.

El s i g u i e n t e n i v e l correspondea las necesidades de autoestima y

estatus, el cual se r e f i e r e a la n e c e s i d a d q u e el individuo tiene

de tener, recibir y transmitir los sentimientos de que somos

valiosos, e s t o es, q u e t e n e m o s un valor como personas, y de que

somos reconocidos y a c e p t a d o s por los d e m A s (Koontz y 0'Donel1,

1988). F i n a l m e n t e , en el quinto nivel estin las necesidades

de autorrealizacid>n, a traves de las c u a l e s el individuo intenta

desarrollar todas las p o t e n c i a l i d a d e s d e q u e e s capaz.

La teoria de necesidades de Maslow presenta muchas

1imitaciones, ademAs de las d i f i c u l t a d e s que se han encontrado

32
para validarlas con invest*gaciones serlas, poster lores a las de

M a s low. L'avis y N e w s t r o m (i^S8), m e n c i o n a n que a l g u n o s c r i t i c o s de

la t e o r i a han seftalado q u e M a s l o w e l a b o r o un m a r c o c o n c e p t u a l para

exp.li car algunos comport a m i e n t o s y actitudes tlpicas de los

t r a b a j a d o r e s de E s t a d o s Urudos.

I'espues de realizar un e s t u d i o sobre la teoria de Maslow,

Salancik y F'feffer (1^77) concluyeron que "la evidencia y el

argurnento de e s t e a n a i i s i s mdicari q u e el m o d e 1 o de satisfaccion

de n e c e s i d a d e s d e b e r e e ^ a m i n a r s e s e r i a m e n t e y no g a r a n t i z a la g r a n

a c e p t a c i o n q u e se le ha d a d o en la literature de la psicologia

Industr l a l .

2.1.5.2. Teoria Exist-encia, VinculaciOn y Crecimiento (EVC) de

Alderfer.

La t e o r i a de A l d e r f e r g u a r d a c i e r t o g r a d o de s e m e j a n z a c o n la

de Maslow, con la d i t e r e n c i a de q u e las necesidades humanas las

r e u n e en t-res categor l ass Exist-encia (E) , Vinculacion (V) y

Crecimiento CO.

Las necesidades existenciales (E) de A l d e r f e r corresponden a

las p«rirnarias de Maslow. For su parte, las necesidades de

vinculacion (V) buscan la satisfaccion de relaciones

interpersonales, considerando en el las la afi1iacion, la

pertenencia, etc.obtenIdas al recibir la aprobacion de los

m i e m b r o s d e n t r o de la o r g a r n z a c i o n . Finalmente, las n e c e s i d a d e s de

crecimiento <C) , c o r r e E p o n d e n a las met as que el individuo se

propone alcanzar. En la teoria de M a s l o w su equivalents son las

n e c e s i d a d e s d e reconocimierit o y est at us (Wert her y Davis, 1988).

E n su t-eoria, Alderfer se b a s e en t r e s supuestos:

1) M i e n t r a s m e n o s s a t i s t e c h a se encuentra la necesidad, es

mayor el d e s e o de sat 1sfacer1 a.

2) La fuerza del d e s e o que impulsa al individuo a sat-isfacer

n e c e s i d a d e s de o r d e n superior d e p e n d e de la satisfaccion de las

necesidades de car act er inferior.

3) A rnedida en que naya una mayor f rust raci on en la busqueda

de m e d i c s p a r a s a t i s f a c e r n e c e s i d a d e s de mas alts jerarqul a,

m i s se d e s e a r a llenar n e c e s i d a d e s de o r d e n superior.

L o s s u p u e s t o s ant e r l o r e s r e s a l t a n el h e c h o de que, en sentido

o p u e s t o a ia t e o r i a de Maslow, A l d e r f e r incluye la p o s i b i l i d a d de

una mvoiuciOn en el d e s a r r o l l o de las n e c e s i d a d e s . Esto es, no

hay p r o g r e s i O n como 1o s o s t i e n e M a s 1 o w , s i n o q u e por un princi pi o

de f r u s t r a c i 6 n en ia sat-isfacci6ri de n e c e s i d a d e s super 1 o r e s puede

d a r s e una r e g r e s i o n a n i v e l e s mferiores (Werther y Davis, 1988).

2.1.5.3. M o d e l o dual de m o t l v a c l O n de Herzberg.

Herzberg r e d u c e aun m a s los f a c t o r e s que intervienen en la

m o t l vac 16n: u n e 1 ement-o de m a n t e n i rn i ent-o y ot r o de mot i vac i On. E1

pnmero de el los se refiere a fact-ores mot l v a c i o n a l e s extrinsecos

al p u e s t o ; en t a n t o q u e ei s e g u n d o son factores intrinsecos al

puesto.

Los modelos de Herzberg y Maslow guardan algunas

s i m i l i t u d e s e n t r e si, sin embargo, exlster» algunas diferencias

import-antes entre elias. Por ejempio, M a s low resal ta las

necesidades psicologicas, en tanto que H e r z b e r g lo hace en las

condiclones labor a l e s para la sat 1 sf acc i Or i de las n e c e s i d a d e s del

trabajador. De a c u e r d o con el m o d e l o d e Herzberg, se propone que

en la sociedad moderna muchos ernpl e a d o s han satisf echo ya

sus necesidades pr lrnar las, por lo que ahora se encuentran

m o t i v a d o s b a s i c a m e n t e por n e c e s i d a d e s de o r d e n superior; de tal

suert-e que las necesidades de orden inferior ya no tienen

esa fuerzd impuisora para el trabajador, sino que funcionan

simplemente para asegurar el mant-enimient-o del mvel actual de

desarrollo (Davis y Newstrom, 1988).

2.2. Sat 1sfaccl6n iaboral.

La s a t i s f a c c i 6 n en el trabajo ha sido definida como una

ac 111 ud gene ra1 de1 indlviduo hacia el trabajo (Robb i ns,

1988: Werther y Davis, 1938). C o m o p u e d e verse, la d e f i n i c i o n es de

caracter general, por lo que la rnedicion del g r a d o de satisfacci6n

es muy c o m p l e j a ya q u e d e b e n considerarse vanoe elementos del

p u e s t o de trabajo.

Davis y Newstrom (1988) indicari que los e s t u d i o s sob re e s t e

a s p e c t © se r e l a c i o n a n frecuenternente con dos t i p o s de factores:

a q u e l l o s r e l a c i o n a d o s c o n el g u s t o por el t r a b a j o y aque11os

relacionados con el contexto Iaboral (el supervisor, los

c o m p a R e r o s y la organizaci6ri).

Asi , la satisfacciOn Iaboral como un conjunto de

sent imientos es de n a t u r a l e z a d m A r n i c a , carnbiante, por lo que

no p u e d e ser estudiada en una sola o c a s i On ni imp lenient a r

medidas pars influiria en una sola ocasicbn, smo que es un

factor d 1 spos 1 c 1 ona 1 en el 1 rid 1 v 1 d u o q u e debe vigilarse y

estimularse constantemente. Por ot.ro lado, si tenemos en cuenta

que la s a t i s f a c c i d n en el t r a b a j o e s una c u e s t i 6 n vital del ser

hurnano, e s natural concluir q u e el a m b i e n t e e^terno al trabajo

inf1ulra en 1os sentlmientos que el lndiv iduo tenga en su

actlvidad labora1 y viceversa. E s declr, que la sat isfecci6n del

lndi v i d u o en el t r aba jo af ecta la sa 1 1 s f a c c l O n en la vlda per = ona 1

(Schint y Bedlan, 1*82).

Para el est-udio de la sat isf acc i On labor a 1 se han ut 11 i z a d o

dos metodos a traves de los cuales es posible obtener una

e s t l m a c i o n del g r a d o de satisfacc1 on en los t r a o a j a d o r e s . Uno de

el los c o n s i s t e en hacer una p r e g u n t a corno "t-odo c o n s l d e r a d o , ^.cual

e s su gr ado de sat-i sf acci 6-n en el t-rabajo?" Las categories de

respuesta van desde muy sat-isf e c h o hast-a muy i nsat i sf e c h o

ubicAndolos del uno al c i nco. El otro rnetodo consiste en

l dent-if icar a l g u n a s caracter 1 st-icas fundament a l e s de un t r a b a j o y

se p i d e al ernpi e a d o s u s OP intones en relaci6ri a cada una de el las.

La satisfaccion 1abora1 ha sido considerada como variable

dependient-e (VEO ; esto es, como una variable que puede ser

m o d i f icada u t i l i z a n d o ot-ras, general m e n t e c o n o c i d a s corno variable

iridependiente (VI). Por e j e m p l o , R o b b i n s (1987) menciona que el

trabajo puede f u n d o n a r como VI , c u a n d o se o b s e r v e un a u m e n t o en

la sat- isf a c c i o n laborai deb i do a q u e el t-rabajo da al e m p l e a d o la

opor turn dad de usar sus habilidades y dest-rezas, ademas, que

exists una arnpiia variedad de tareas, lo rnismo que una

ret roal imeritacion const-ante acerca de la ef lciencia con que

r e a l i z a n sus labores.

O t r a VI c o n s i d e r a d a por el m i s m o autor , e s la de los premios

equitativos, en d o n d e los t-rabajadores r e q u i e r e n de un s i s t e m a de

r e m u n e r a c i 6 n y pc, l i t i c a s de promociOri igual it-aria, y de acuerdo

c o n sus expect-at 1 vas. L o s result-ados en el m a n e jo de est a variable

son que "aquellos que p1ensan que las decisiones sobre la

prornocibn se t o m a n de m o d o justo y cor r e c t o tienden a sentir

satisfaccion en su trabajo".

Las condiciones f a v o r a b l e s de t r a b a j o y la satisfaccion con

los c o m p a r e r o s son variables que pueden afectar la satisfaccion

del i n d i v i d u o en su t r a b a j o . Aqul se t o m a n en cuenta tanto las

condiciones f i s i c a s del Area de trabajo como el clima en las

re 1 ac 1 o n e s inter per s o n a l e s . I>e manera e s p e c i f ica, cuando un

supervisor o jefe mrnediat-o se p r e o c u p a y e s c o m p r e n s i v o con sus

subordinados, ret roal irnenta el desernpeflo, etc. la s a t i s f a c c i o n de

los t r a b a j a d o r e s se ve s e n s 1 b 1 ernente aument ada.

For otro lado, la s a t i s f a c c i o n en el trabajo puede cumplir

funclones de variable mdependiente, ya que el nivel de

satisfaccion puede afectar el comportamient-o de los trabajadores

medido, basicarnente, a t raves de t-res i ridi c a d o r e s : nivel de

desempefio, t-asa de r otac l 6ri y ausenti srno.

Tradi clonal rnent-e, se ha c o n s l d e r a d o q u e una alta satisfacci6n

e n el t r a b a j o 11e va al i n d i v i d u o a tener un a l t o d e s e m p e R o en su

act lvidad (Davis y N e w s t r o m , 1938) . No obstante., e=ta relacion no

ha sido claramente establecida ya que se han encontrado a

37
empleados que reportan altos m v e l e s de sat 1sfacc16n p e r o que no

contr 1 b u y e n de rnaner a sigruf icat iva a su desempefio, manteniendose

en uri nivel estandar de ejecuci 6r» en s u s t a r e a s (Werther y Davis,

1988) . Pero, si se ha e n c o n t r a d o q u e un alt o desempefto 1 leva a una

mayor satisfaccibn laboral (Robbins, 1987) , p e s i b 1 entente

r e l a c i o n a d o c o n el c a r A c t e r m o t i v a n t e q u e para a l g u n o s lndi v l d u o s

tiene int-r Insecarnente la acti vidad q u e desempeftan.

El s e g u n d o indicader a trav^s de la cual se ha medido el

i m p a c t o de la s a t i s f a c c i o n laboral es la tasa de rotaci6n en el

e m p i e o . Por r o t a c i O n se e n t i e n d e el ingreso y e g r e s o de personas

en la o r g a m z a c i O n (Arias Walicia, 1985).

En los e s t u d i o s sobre la relaciOri e n t r e e s t a s dos v a r i a b l e s se

ha encont r ado q u e a mayor es m v e l e s de s a t l s f a c c i 6 n en el t-rabajo

manor e s su t a s a de r o t a c i 6 n (Steer y Moweden, 1967; Price y

duller, 1981, Horn, K a t e r b e r s y Hulin, 1979).

U n o de los efect-os i n d e s e a b l e s de las alt as t a s a s de rotacion

e s q u e p r o v o c a n p«=?rdidas s u s t a n c i a l e s a la o r g a n i z a c i 6 n tanto en

costos mdividuales c o m o dlrectos. A d e m A s , los trabajadores que

permanecen en la misrna se ven l e s i o n a d o s en su p r o p i a sat isf acci 6n

e n el t r a b a j o ya q u e se rompen pat-rones de c o m p o r t a m i ent-o ya

establecidos, ademas de la p^rdida de co1aboradores valiosos

(Robbins, 1987).

En r e l a c i 6 n al mdicador ausentismo, Locke (1976), en un

estudio sobre ia n a t u r a l e z a y causas de la s a t i s f a c c i 6 n laboral,

e n c o n t r O una re lac l 6n negati va const-ante entre sat-i sf acci On y

ausentismo; sin e m b a r g o , seftala que esta c o r r e l a c i d n no es

38
rnuy s i g n i f i c a t i v a , m e n o s del 40/.. A u n q u e , como lo comeritan

Werther y I>avis (1988), no necesarlamente los empleados

planean faltar a sus labores, pero cuando surge una coyuntura

que les perrnit-a just-ificar su 1 nasistenc 1 a a su trabajo, el

ernpleado no satisf echo, n o d u d a r a en oPtar por el la.

Wert-her y Davis (1988), indican q u e o t r a s v a r i a b l e s han sido

est-udiadas en r e i a c i 6 n a ia sat i s f a c c i O n Iaboral. Una de el las es

la edad del t r a b a j a d o r . L o s result-ados en r e l a c i 6 n a e s t a variable

h a n a r r o j a d o dat-os en el sent ido de q u e a mayor e d a d del ernpleado,

tiende a aumentar su satisfacciOn en el trabajo (Personnel

Adm i n l st r a to r , 1978; A c a d e m y of M a n a g e m e n t -Journa 1, 1977) .

El m v e l de o c u p a c i O n tarnbien a u m e n t a la sat i s f a c c i 6 n Iaboral,

ya que, los e m p l e a d o s c o n un a l t o nivel de o c u p a c i b n est-in mejor

pagados y tienen mejores condiclones laborales; lo que ademas

e x i g e un u s o m,ks c o m p l e t e de sus h a b i l i d a d e s en las tareas que

realizan (U.S. Department- of Labor, 1974).

De igual forma, conforme la o r g a n i z a c i o n va c r e c i e n d o , se han

encontrado i n d i c a d o r e s de q u e el grado de sat isfacciori en el

t rabajo disminuye i i gerarnent-e. Est a t e n d e n c i a tarnaRo-sat i sfacci 6n

p u e d e super arse rnediante acci o n e s c o r r e c t i v e s que rnant e n g a n los

n i v e 1 e s de s a t i s f a c c i O n c u a n d o la empresa era pequefta (Porter,

Lawler III y H a c k m a n , 1975).

 3. INVhbl I£1 AC 1 UN DE S L R V I C 1 U S DE SALUD

En nuestro pais, la atenc16n a la salud aun se

encuentra lejos de tener un nivel 6pt 1 rno en la p r e s t a c 16n de este

servicio, ya q u e una g r a n cant 1 dad de mexicanos no reel b e n los

benef ICIOS del si sterna n a c i o n a l de salud.

L a s autor 1dades, en uri intento de dar respuesta a esta

demanda, h a n op'tado por lncrementar los recur s o s t a n t o m a t e r i a les

c o m o h u m a n o s con el fin de tener una mayor c o b e r t u r a de poblaciOn;

sin embargo, a pesar de e l l o a u n se o b s e r v a n muchas deficiencies

en la p r e s t a c i 6 n d e est-os s e r v i c i o s .

U n a de las r a z o n e s por las q u e las pollticas en materia de

salud han faiIado o han ten1do serias deficiencies, es debido a

q u e a q u e i l a s son e l a b o r a d a s sin tener un c o n o c i m i e n t o c l a r o de las

condi c l o n e s r e a i e s t a n t o de los s e r v i c i o s del sector salud, corno

de las n e c e s i d a d e s d e salud q u e est-k d e m a n d a n d o la p o b l a c i 6 n .

La aiternativa para dar respuesta a esta carenc1a de

conocimiento a c e r c a de la r e a l i d a d es el de implernentar programas

de i n v e s t i g a c i O n q u e se r e f i e r a n a la s a l u d p u b l i c s (ISP).

La ISP se r e f l e r e a la a p l i c a c i 6 n d e las c i e n c i a s biol6gicas,

s o c i a l e s y a d m i n i s t r a t e v a s a la e x p 1 i c a c l O n de los fen6menos de

s a l u d en las pot-1 a c l o n e s humanas (Institute Nacional de Salud

Publica, 1987). Dentro de este contexto, se entender A por

investigaciOn a toda actividad c u y o o b j e t i v o sea el de e x p l i c a r la

realidad a t-rav&s d e la p r o d u c c i O n de mformaciOn que e s analizada

para explicar un p r o b l e m s , para identificar nuevos problemas y

40
p a r a g e n e r a r opor tun 1 d a d e s de acciori. El ad jet ivo de publico

se refiere a fenOmenos poblacionales, cabe aclarar que la

distmcion no e s e n t r e p u b l i c o y p r i v a d o (Centro de Investigaciones

en S a l u d F'ublica, 1 987) .

La investigaci on en salud p u o l i c a c o m p r e n d e d o s g r a n d e s Areas:

a. El a n A l i s i s d e las c o n d i c i o n e s de s a l u d de la poblaci6n.

Est-as se refleten a los procesos biologicos, psicolbgicos y

s o c 1 a 1 e s que def i n e n e i n ive1 de sa1ud de 1a p o b 1 a c l o n o de un

individuo en p a r t i c u l a r , y

b. El est ud l o de la respuest-a social organizada a las

c o n d i c i o n e s de s a l u d . En o t r a s palabras, las r e s p u e s t a s externas

que una sociedad t i e n e para alterar las c o n d i c i o n e s de salud de

1 a p o b 1 ac i 6ri.

En base a las defmiciones expuestas pueden plantearse

varios tipos de invest igaci on en salud. Est-a resulta de la

interrelaciori e n t r e d o s d i m e n s l o n e s : el objeto de anAlisis: la

salud, y el nivel de a n ^ l i s i s (cuadro 1).

O B J E T U DE ANALISIS
N I V E L DE A N A L I S I S ____ _____

CONDICIONES RESPUESTAS

INDIVIDUO 1NV. B I O M E D I C A INV. CLINICA

POBLACION INV. EN N E C E S I - INV. EN SIST.

D A D E S DE S A L U D DE S A L U D

CUADRO 1. T i p o l o g i a de la investigaci6n en salud. (Instituto

Nacional d e Salud P u b l i c a , 1987).

41
 En gran rnedida, la investigaci6n biom£dica estudia las

condiClones v los procesos deter m m a n t e s de la salud y la

enferrnedad a nivel individual. For o t r o lado, la 1 nve»t i gac i 6n

climca sue 1 e abocar se hacia el estudio de las respuest as

terapeut icas preverrtivas o rehabi l i t a t p r i a s que se aplican al

i nd i v 1 d u o (Inst. N a 1 . de S a 1 u d Pub11 ca, 1987).

A h o r a bien, lo q u e const it-uye j u s t a m e n t e la invest igaci6n en

salud publica es la i n v e s t i g a c i o n en n e c e s i d a d e s de salud y en

sist ernas de salud, de d o n d e se der i van las A r e a s s u s t a n t i v a s , esto

es, los f e n o m e n o s que i rite 3 ran los objetos de investigaci6n en

salud p u b 1 i c a <Cuadro 2).

En M e x i c o , las e s t r a t e g i a s de i n v e s t l g a c i 6 n en n e c e s i d a d e s y

s e r v i c i o s de salud d e b e o b e d e c e r , idealmente, al p r o g r a m a nacional

de salud, en el cual se encuentran pr ior izados los siguient-es

objetivos:

lo. F r o p o r c i o n a r atenci6ri rnedica a toda la p o b l a c i 6 n y rnejorar

su c a l l d a d bAsica.

2o. A b a t i r la m c l d e n c i a de las e n f e r m e d a d e s transmisibles y

limitar las n o t r a n s m i s i b l e s y los a c c i d e n t e s , otorgando prioridad

a las a c c l o n e s de caracter preventive a traves de la acciOn de

deteccibn oportuna de enfermedades.

3o. Promover la salud de la pob1aciOn„ disminuyendo la

i n c i d e n c i a de los fact-ores q u e la p o n e n en pel igro y f o m e n t a n d o el

aut-oculdado de la salud.

4o. C o a d y u v a r al me j or ami e n t o de las condi ci o n e s sanit-ar ias y

de1 m e d l o a m b i ent e.
 1. N e c e s i d a d e s de salud
a. S a l u d p o s i t l v a .
I. I n d i c e s de salud
II. P r o c e s o de d e s a r r o l l o b i o p s l q u i c o
III. Condiclones no morbidas que requieren atenci6n
F « e . e m b a r azo.

b. R i e s g o s a la salud
I. R i e s g o s s o c i o e c o n o r m c o s
II. R i e s g o s ambieritales
III. R i e s g o s ocupacionales

c. t'aflos a la salud
I. M o r b i 1 i d a d
II. I n c a p a c i d a d fisica y mental
III. M o r t a l i d a d .

2. Fact-ores rnediadores ent re n e c e s i d a d e s y servicio.

a. E q u i d a d
b. T e c n o 1 o g l a de la salud
c. C a l i d a d d e la a t e n c i b n

3. U t i l i z a c i 6 n d e los s e r v i c i o s
a. Fact-ores d e t e r m m a n t e s de la u t i l i z a c i 6 n de los servicios.
b. S e r v i c i o s prevent-IVOS
c. S e r v i c i o s d e d i a g n 6 s t i c o y tratarniento
d. S e r v i c i o s de Rehab11 itaci6ri
e. S e r v i c i o s de a s i s t e n c i a social

4. Fact-ores rnedi a d o r e s e n t r e s e r v i c i o y recur sos

a. P r o d u c t i v i d a d
b. A c c e s i b11i dad

5. D i s p o n i b i 1 i d a d d e r e c u r s o s
a. Fact-ores d e t e r m i nant-es de la d i s p o n i b i 1 idad de recur s o s
b. M o d e l o s de o r g a r n z a c i 6 n de r e c u r s o s
c. S l s t e m s de programaciOri y a d m i n i s t r a c i 6 n de r e c u r s o s
d. F o r m a c i O n y d e s a r r o l l o de r e c u r s o s

6. P o l i t i c a de s a l u d
a. Pol it icas de def i m c i 6 n de n e c e s i d a d e s de salud
b. P o l I t i c a d d e p r o d u c c i o n de s e r v i c i o s d e salud
c. P o l i t i c a s de formaciOn y uso de r e c u r s o s p a r a la salud

uUAI-'Ru ^i. C1 a s i f1 c a c 1 O n de a r e a s sustant i vas. (Institute Nacional

de S a l u d F u b i i c a , 1987).
 5o. A p o y a r la d i s m m u c i 6 n de los n i v e l e s de fecundidad, con

pieno respeto de la d e c 1 s 1 On y d i g n i d a d de las parejas.

60. Contrlbuir al b i e n e s t a r social de la p o b 1 a c i 6 n por medio

de la asist-encia social a los g r u p o s mAs vulnerables a fin de

mcorporarlos a una vida rnAs e q u i l i b r a d a en lo econ6mico y lo

social, y pr o p i c i a r el d e s a r r o l l o de la f am ilia, la cornuri 1 d a d y su

integraci6n social (Luna A. , 198t ) .

Obedeciendo a e s t a riormat-ividad, las autondades del sector

salud han o r l e n t a d o sus e s f u e r z o s de investigaci6n en s e r v i c i o s de

salud a los siguient-es aspectos:

1. E v a l u a c i O n de la c a l i d a d de la a t e n c i o n medica.

2. Invest 1 gaci 6r« bioest-adi st-ica

3. E s t u d 1 0 s de costo-beneficio

4. Invest-igacibn d e r e c u r s o s h u m a n o s p a r a la salud.

5. E v a 1 u s e 1 6 n de programas de salud publica

S. I»emanda y u s o d e s e r v i c i o s (Castam, 1931).

En o t r a s p a l a b r a s , la invest1gacion en salud se ha ahocado

f u n d a m e n t a 1 ment-e a d o s a s p e c t o s : por un 1 ado, se han invest i g a d o

aspectos relacionados con la p r e s t a c i o n de servicios de salud,

c o m o s e v i 6 en el p i r r a f o anterior, y por ot-ro lado, se ha

invest-igado el impact-o d e d i c h a act i v i d a d sobre la poblacibn.

Entre las invest igaci o n e s q u e se han realizado al respect-o

mencionaremos a1gunas que ejempl1fiquen la orientaciOn seRalada.

Doyle y Ware (1977), encont-raron q u e la conduct-a a d e c u a d a del medico

afecta posit 1 vamer it e i a satisfacci6n del consurnidor de la atencion

medica.

44
 Por su p a r t e , el e s t u d i o r e a h z a d o por- Hengst y Roshrnan (1978)

t u v o c o m o o b j e t o el a n A l i s i s de d o s d i m e n s 1 o n e s en el p a c i e n t e con

c u i d a d o d e n t a l . E s t a s d o s di m e n s i o n e s e r a n la lat-ente host 11 i dad

o resent-1 mier it-o en cont ra del medico, y la otra la glor i f icaci 6n

general que del prof eslona1 de la salud se tiene. Los dos

component-es no forman p o l o s opuestos. Los result a d o s obt-enidos

mdican que la h o s t i 1 i d a d de los p a c i e n t e s h a c i a el m e d i c o , o la

baja sat-isfacci6n e s d e b i d a a e x p e r i e n c i a s p e r s o n s 1 e s n e g a t i v a s en

la a t e n c i 6 n medica.

L a s a c t i t u d e s de los c o n s u m i d o r e s a c e r c a de la a t e n c i o n a la

s a l u d t-ambien h a n si do est-udiadas. E s t o es, cuAl es la o p i n i 6 n de

la p o b l a c i o n a c e r c a d e lo que d e b e r i a ser la at-encicbn a la salud,

cuAl su c o s t o y c6mo deberian ser finaneiados dichos servicios

(Strat-man y cols. , 1975) .

En o t r o or d e n de cosas, la Dra. D u r A n (1983) ha utilizado la

t-^cnica del a n A l i s i s de t a r e a s en la det-erminaci 6ri de necesidades

en r e c u r s o s h u m a n o s para la salud. A d e m A s , P u r A n y B e c e r r a , (1984)

p r o p o n e n una a l t e r n a t i v a rnet-odol 6gica para e s t a b l e c e r prioridades

entre los problernas de salud. En p r i n c i p l e , se b a s a n en el m«=?t-odo

epidemiol6gico, q u e p a r a jerarquizar las enfermedades, toma en

cuenta los f a c t o r e s de magnitud, trascendencia y vulnerabi1idad.

Post er i or mente, se ut-i 1 1 2 6 la tecnica D e l f o s corno a l t e r n a t i v a para

establecer un ordenarnient-o en raz6n de la import-ancia de los

Pr o b 1 e m a s de sa1ud.

Finalrnente, el Dr. J u l i o rrenk y colaboradores (1987) h a n realizadc

est-udios sist-emAticos a nivel nacional sob re el m e r c a d o de trabajo

45
del medico.

C o m o p u e d e n o t a r s e en esta p a n o r & m i c a de las investigaciones

que se r e a l i z a n en el area de la salud, el recurso humano del

sector no ha sido c o n s i d e r a d o en los mismos. Es decir, se han

d e s a r r o l l a d o e s t r a t e g i a s de c a p a c 1 tac 1 On, se ha increment-ado el

personal profesional , se ha elevado la tasa de pacient-es que

at lenden por j o r n a d a de trabajo, etc.; p e r o hast-a ahor a no ha sido

consider a d o el factor h u m a n o q u e est A det r as de ese p r e st-ador de

s e r v i c i o s de salud.

Por lo que en e s t e e s t u d i o se p r e t e n d e resaltar el h e c h o de que

al ernpleado del sector salud, el p r o f e s i o n a l de la salud, no ha

sido contemplado como la p e r s o n a que t-iene una ext-racciOri social

d e f i n i d a con p r o b l e m a s e c o n 6 m i c o s , familiares, etc. Esta condiciOri

social del individuo le a c o m p a R a en el momento de realizar su

actividad Iaboral que, dependiendo de sus caracter1sticas

particulares, le afectara positive o negativamente en su

desernpefto.

Por ot-ro 1 ado, las o r g a n 1 z a c i o n e s p r e s t a d o r a s de s e r v i c i o s de

salud, son en u l t i m a mstancia ernpresas de s e r v i c i o s , y como tales

d e b e r a n ser c o n s i d e r a d a s , de tal suert-e que las condiciones de

t r a b a j o en q u e el p r o f e s i o n a l de la salud realize sus actividades

juegan u n papel import-ante en el d e s e m p e K o d e los indi viduos en la

organizacion, por lo que la satisfacciOn Iaboral de los

t r a b a j a d o r e s est-i determinada igualmente por: las condiciones

e s p e c i f i c a s de t r a b a j o , por el s a l a r i o , por el tipo y clase de

supervision, por la d i s t r i b u c 1 On d e las tareas, etc.

46
 L o s e s t u d i o s a ios que se ha hecho referenda pueden ser

considerados de tipo evaluative en los que, al valorar un

t-rat ami ent-o u o t r a c l a s e de ater»ci6n se pr acti ca un juicio de

valor. Al ser un j u i c i o de valor, los e l e m e n t o s s u b j e t i v o s estan

la o r d e n del dia, sin embargo, 6stos pueden reducirse si la

valoraciOn se b a s a en hechos, y si se ernplean c r i t e n o s explicitos

al v a l o r a r l o s (Abramson, 1979).

E s t e autor p l a n t e a una serie de pregunt-as q u e se p r e s e n t a n en

el C u a d r o 3, encaminadas a la eva 1 u a c l O n de cinco aspect-os

fundament a l e s de la prestaci on de s e r v i c i o s de salud:

1. La p r o p i e d a d de 1a a t e n c i O n

2. La call dad d e la atenci6n

3. La e f i c i e n c l a en 1a a b e n e i o n

4. La sat-istacci6n del u s u a r i o y del p e r s o n a l de salud, y

5. |>eI valor diferencial de la atenciOn.

Para los int-ereses del p r e s e n t e t-rabajo r e s u l t a n de particular

importancia la c a l i d a d en la a t e n c l 6 n y la satisfacci6n de las

personas i n v o l u c r a d a s en la rnisma: los u s u a r i o s y el prest-ador de

servicios proplamente dicho.

Por u n lado, la c a l i d a d de los servicios puede mejorarse a

parti r de los result-ados de la p r e s t a c 16n de los s e r v i c i o s y de

las l n s t a l a c i o n e s y es t a b 1 e c l m i e n t o s d e salud (Abramson, 1979). En

re 1 a c i O n a los p r i m e r o s se p r e t e n d e q u e el objet-ivo u l t i m o de la

efect-ividad sea la m e d i d a en la cual el problema subyacente es

allviado. Un prograrna de accibn que e s t a encaminado solo a una

p e q u e K a p a r t e de u n p r o b l e m a p u e d e c o n s i d e r a r s e c o m o inadecuado y

47
logicamente insuflciente.

1. F r o p i e d a d de la atenci6n.

j-.En q u 4 m e d i d a requieren la atenciOn?

2. Calidad.

a. 0,Qu<=? tan s a t i s t a c t o n o e s el result a d o ?

jr.Se l o g r a r o n ios r e s u l t a d o s d e s e a d o s ? (efectividad)

^E". isten e feet o s mdeseables? (seguridad)

b. ^ Q u e tan sat 1sfactor 1a e s la r e a l i z a c i o n de las actividades

For p a r t e de ios p r e s t a d o r e s de servicios?

c. ,v,Qu<§ tan sat i sf actor ios son el cumplimiento y la

u t i l l z a c i 6 n del s e r v i c i o por p a r t e de los r e c e p t o r e s de los

rn l s m o s ?

d. ^ Q u e tan s a t i s f a c t o r i a s son las i n s t a l a c i o n e s y escenarios?

3. Eficiencia.

^ Q u e tan e f i c i e n t e e s el uso de recursos?

4. Satisfacci6n.

i>Qu£ tan s a t i s f e c h a s est An las p e r s o n a s involucradas?

5. Valor diferenciai.

jXomo difieren las c a r a c t e r i s t i c a s a n t e r i o r e s en diferentes

g r u p o s o c a t e g o r i e s o en d i f e r e n t e s circunstancias?

Cuadro 3. Preguntas basicas de los estudios evaluat-ivos.

(Institute Nacional de Salud F'ublica D i r e c c i 6 n de I n v e s t igaci o n e s

en O r g a m z a c i O n de S i s t e m a s de Salud, 1987).
 Para evaluar las act 1v1dades realizadas se requiere

m f o r m a c 1 on sobre los s e r v i c i o s p r e s t a d o s ^de q u ^ t i p o ? 6en que

cantidad? y ^en que medida fueron realizadas todas esta

act 1 v i d a d e s ?

Un e n f o q u e Par11cuiarmerit e util en los e s t u d i o s de la atencion

e s el q u e c o n s i s t e en practicar una forrnulaci6n d e t a l l a d a de las

actividades que deberian ser realizadas en relacibn a un

diagn6stico o a otra clase de pcoblema medico. Un elemento

adiclonal para la valoracion es el que se refiere a la

participaciOn del p a c i e n t e en el s e g u i m i e n t o de las recomendacione

d i c t a d a s para su rehab11 itscion y el grade de par t i c i p a c i On

c o m u n l t a r la.

En general, la e v a l u a c i b n de a c t i v i d a d e s de esta naturaleza

adolece de criterios especificos y puede ap1icarse tanto a

p rest-a do res de ser vie l o c o m o s u s u a r i o s de los rnismos, y pueden

ser e x t e n d i d o s a e s t u d i o s acerca de c o n o c i m i e n t o s y actitudes que

pueden m f Iui r en eI comport-ami e n t o obser vado y de las re 1 a c i o n e s

y c o m u n i cac l On ent-re los que pr est an y reciben la atencibn

(Abramson, 1979).

En relacion a la eva 1 uac16rt de la satisfacciOn, est-a puede

d a r s e en dos sent l dos: p r u e r o , si los pacient-es est An sat i s f e c h o s

con la a t e n c i 6 n q u e reciben, aunque esto no significa que la

a t e n c i 6 n necesar lament-e sea de b u e n a ca 11dad. No obstante, la

satisfacciOn en la atencion puede aumentar sensiblemente el

c u m p l imient-o de las recornendaci o n e s y la me j or a en el u s o de los

servicios.

49
 El o t r o sent 1do en q u e p u e d e valorarse la s a t i s f a c t i o n es el

de la s a t i s f a c c i 6 n en el p r o f e s i o n a l de la salud. Al respecto

Abramson (1979), apunta lo s i g u i e n t e :

' A u n q u e di fici 1 ment-e se p u e d e c o n s i d e r a r a la gr at i f icaci 6n de

los t-rabajadores d e la salud, c o m o u n o d e los p r o p 6 s i t o s cent-rales

de la a t e n c i o n a la salud, results razonable pensar que la mejor

a t e n c i O n m ^ d i c a n o p u e d e ser o f r e c i d a si la p e r s o n a que lo presta

esta insat-isfecha c o n el t r a b a j o q u e h a c e o c o n las c o n d i c i o n e s en

que la realizan".

En r e 1 ac i 6r» a e s t e punt o 1 a rn i sma corn i s 16n l nt-e r i nst i tuc i on a 1

de investigacion en salud e l a b o r O un r e g l a m e n t o de la Ley Genersl

de S a l u d en m a t e r i a de I n v e s t i g a c i o n para la salud, en la cual en

su a r t l c u l o 3o. e s t a b i e c e lo siguiente:

La investigacion para la salud comprende el desarrollo de

acciones que contrlbuyan:

I. Al conocimient-o de los p r o c e s o s b i o l b g i c o s y psicolOgicos

en los s e r e s humanos;

II. Ai conocirn lento de los vinculos entre las causas de

enfermedad, ia pr act i ca rn^dica y la est-r uct ura social;

III. A ia p r e v e n c i o n y control de los p r o b l e m a s de salud:

IV. Al c o n o c i m i e n t o y e v a i u a c i 6 n de los efectos nocivos del

ambient-e en la s a l u d ;

V. Al e s t u d i o d e las t e c n i c a s y los m ^ t o d o s q u e se recornienden

o ernpleen para la prestecibri de s e r v i c i o s de salud, y

VI. A la p r o d u c c i o n de msumos para la salud (SEF'-SSA, 1986).

C o m o e s p o s i b l e per cat-arse, no se c o n t e m p l a el e s t u d i o de la
re 1 EtciOn del p r e s t a d o r de ser v icios c o n su act ividad m con las

c o n d i c i o n e s en las q u e realiza su trabajo.

D e b i d o a esta a u s e n c i a de investlgaciones sobre el recurso

h u m a n o en salud e s q u e se hace riecesario llevarlas a cabo ya que

su lmportancia r esul t a t-r ascendent a 1 para rnejorar la call dad de

los s e r v i c i o s de salud.

El t r a b a j o de i n v e s t i g a c i 6 n que a continuaci6n se expone, es

un i n t e n t o por resalt-ar esa lmportancia seftalada y most-rar ante

las a u t o r i d a d e s en salud, q u e el p r e s t a d o r de s e r v i c i o s de salud

e s t a m b i ^ n u n ser h u m a n o q u e se ve a feet-ado por las condiciones

laborales, asi como, por su estado de Animo, sus problemas

personales, su s 11 uac 16n ecor»6rnica, etc., y q u e su desempeno se

v e r 4 a f e c t a d o en mayor o en manor m e d i d a por ellos.

51
 4. UN E S T U D I U DE C A S O EN LA P R E S 1 A C 1 0 N DE SERVICIOS

DE SALUD

El p r e s e n t e t r a b a j o de investigacion se llevo a cabo en la.

cllnica de Ginecologia • Obstet-r lcia de la Uni v e r s i dad

Veracruzana, u b i c a d a en la c i u d a d de X a l a p a , Veracruz, la cual

ofrece sus servicios a poblacion abierta, g e n e r a 1 mente, personas

de e s c a s o s recursos que provienen de las c o l o n i e s m a r g i n a l e s de

la c i u d a d y / o de p u e b l o s circunvecmos.

4.1. Car act-er 1 st l c a s gener ales de la m s t it-ucion.

La c l l n i c a ofrece servicios que, en principio pueden ser

c o n s i d e r a d o s c o m o de p r i m e r rnvel, pero en la medida en que

a t i e n d e a las g e s t a n t e s p u e d e n c l a s i f i c a r s e sus servicios como de

segundo nive1.

Los servicios de primer nivel de atenciOn a la salud son

a q u e l l o s q u e se a hoc. an a el t rat ami ent-o de padecimientos que no

requieren hospitallzacibn, por ejemplo, diarreas, gripes,

curaciones, etc. y q u e aoemas, no d e m a n d a n atencion especializada.

Por otro 1ado, los s e r v i c i o s de nivel s e c u n d a r i o de a t e n c i O n a

la s a l u d , ofrecen tanto los servicios de medicos especialistas

como de hospitalizacion. Sin embargo, la Institucion cuenta

apenas con los s e r v i c i o s m i n i m o s p a r a ofrecer ambos niveles de

atencion.
 P a r a el curnpl lmiento de SUE o b j e t i v o s , la c l i n i c s cuenta con

un q u i r o f a n o , una c a p a c i d a d de 30 camas, una sala de c u n e r o s , una

far mac i a y un l a b o r a t o r i o de a n A l i s i s c l i r u c o s . Adernas c u e n t a con

los s e r v i c i o s de c o c m a , de ia.vanderia y administrativos.

La p r e s t a c i o n de los s e r v i c i o s a los q u e h a c e r e f e r e n d a este

e s t u d i o son los r e l a c i o n a d o s c o n la a t e n c i 6 n a la salud, es por

e l l o q u e se h a c e e s p e c i a l e n f a s i s en ellos.

D e n t r o de los s e r v i c i o s q u e se ofreceri e s t a n el control del

embarazo, a t e n c i o n al mPio sano y medicina general. Para la

a t e n c i o n al par to, en el rn o m e n to de la adrnision, la gestante es

v a l o r a d a por un m e d i c o e s p e c i a l i s t a (cirujano).

L o s r e c u r s o s h u m a n o s con los que se c u e n t a son un p e d i a t r a , un

anestesiologo y un cirujano, en los t-res t-urnos: matutino,

vespertine y nocturne. A d e m A s , se c u e n t a con c i n c o erifermeras per

turho, las q u e se distr 1 buy en de la siguient-e manera: dos en

quirofano, dos en cuneros y una para atender las pac1antes

mternas en ese m e m e n t o . Finalmente, laboran tres trabajadoras

s o c i a l e s quieries son e n c a r g a d a s de atender a quienes solicit an

atencion. Una t r a b a j a en el t u r n o matutino, o t r a en el n o c t u r n e y

otra los fines de sernana. F i n a l m e n t e , se c u e n t a con un e m p l e a d o de

lntendencia por t u r n o p a r a el a s e o de las 1nsta1ac1ones.

De m a n e r a a c c e s o n a , ia 1 nst 1 t-uc 1 On cuenta con personal de

segunaad (industrial y b a n c a r i o ) , los que, a d e m a s de vigilar las

1nsta1aciones, c e n t r e l a n el a c c e s o de p e r s o n a s a j e n a s a la c l i n i c a

(visit-antes, familiares, m e d i c o s a j e n o s a la instit-ucion, etc.).

Asi mismo, en la m e d i d a en que es una dependencia universitaria,

para la a t e n c i o n ai p u b l i c o se apoya en pasantes de servicio

social de las diferentes c a r t e r as del irea de la salud

(enter m e n s , rnedicina, nutricion, bioanalisis, etc.), asi corno, de

inter n o s de pregrado quienes est an a cargo de un jefe de

ensenanza. S m embargo, no son cons 1 derados como recur s o s hurnanos

vitales para el c u m p l lrniento de los servicios de atencion al

pub1ico.

Cabe serialar a qui q u e el director, el j e f e d e ensefianza y el

personal administrativo son empleados de la Uni v e r s i d a d

Veracruzana. El rest-o de los empleados medicos, enfermeras,

1 nt.endent.es, etc. s o n cont rat a d o s por el director para laborer

e s p e c i f lcarnente e n ia clinics.

4.2. Metodo.

HIROTESIB DE TRABAJO.

El grado de satisfacciOn Iaboral de los t rataj aao res de salud

alecta la calidad en la atencion en la prestacion de los servicios

de salud*

4 . 2 . 1. S u j et-os.

Los sujet os de investigacion se1eccionados f uer o n e1 tot a1 de

enfermeras que iaboran en la c l i n i c a en los t r e s turnos. El total

de sujetos f u e d e 20, 19 del sexo femenino y 1 del se>o masculino.

La e d a d promedio es de 23 anos, y su a n t i g u e d a d en la institucion

se encuentra distribuida de ia siguiente rnanera: una tiene 20

afios, d o s t i e n e n 2 sfios y el resto (17) van d e 2 a 11 meses de

ant lgiiedad. Por su parte, la antigtiedad e n el p u e s t o f u S d i f i c i l de

establecer, ya q u e el estar asignado a determinado puesto es

arbitrano, y por lo tanto, impredecible, incluso, de un dla a

otro.

El nivel de e s c o l a r idad de los su jet-os y los puestos

a s i g n a d o s a los m i s m o s se e x p r e s s en el s i g u i e n t e cuadro:

NIVEL DE ESCOLARIDAD PUESTO ASIGNADO :

: 1 ENFERMERA PARTERA : 1 C O O R D I N A D O R A DE P A S A N T E S :

: 11 E N F E R M E R A S TIJULADAS : 3 E N C A R G A D A S DE S E R V I C I O s

: 3 P A S A N T E S DE ENFERMERIA : 1 E N F E R M E R A DE Q U I R O F A N O :

: 4 SECUNDARIA COMPLETA : 12 E N F E R M E R A S G E N E R A L E S :

: 1 BACHILLERATO COMPLETO : 3 A U X I L I A R E S DE E N F E R M E R I A :

C U A D R O 4. Nivel de escolaridad alcanzado por los sujetos de

e s t u d i o y la d i s t r l b u c i o n d e p u e s t o s asignados.(Fuente: encuesta
d e sat isf acci 6n l a b o r a l . A p a r t a d o de dat-os g e n e r a les) .

Sin embargo, como ya se apunt-6 con anter i or idad, el

desempefxo de los d i s t i n t o s puestos no se encuentra claramente
d e f i n i d o ya q u e u n o u o t r o p u e d e realizarlo dependiendo de las

n e c e s i d a d e s del servicio.

4 . 2 . 2 . S l t u a c i 6 n de aplicaci6n.

La apl i c a c i 6 n del i n s t r u m e n t © se rea 1 izo e n las insta 1 a c i o n e s

de la c l l n i c a d u r a n t e la jornada de trabajo normal para cada

turno.

55
4.^.3. Instrurnento util 12ado.

Para obtener una rnedida del g r a a o de s a t i s f a c c i o n laboral del

g r u p o de e s t u d i o f u e e labor a d o un c u e s t i o n a r 1 0 de a c t i t u d e s , el cual

tiene los s i g u i e n t e s apart-ados: (anexo A).

A)- Datos generales. Tiene como objetivo obtener informacion

sob re la a n t i g u e d a d en el t r a b a j o , edad, sexo, co Ionia d o n d e vive,

y detectar algunos padec1mientos que pud1eran derivarse de su

act1v1dad 1abor a1.

B). El c u e s t i o n a r i o se e n c u e n t r a d i v i d i d o en c u a t r o escalas:

Escala 1_. Act 11ud hac 1 a el t r a b a j o . Est a e s c a l a p r e t e n d e rnedir la

disposicion dei ernpleado e n reiac1 on a su trabajo, asi como el

e fee t o q u e est-e t i e n e sobre el estado ani m 1 co del individuo.

Const a de 17 reactIVOS.

E s c a l a 2. Sat isf acc 1 on en el t r a b a j o . Se e n c u e n t r a const it-uida por

16 reacTi ivoS y b u s c a obtener una rnedida del g r a a o de sat i s f a c c i o n

o insat isfaccion q u e el desernpeno de s u s act 1 v 1 d a d e s p r o d u c e en el

Esca 1 a 3 . C I ima ernoc 1 o n a 1 e n el cent r o d e t r a b a j o . Aqui se intent a

medir el g r a o o de acepracion que el individuo tiene de sus

compareros de labores, asi como, si las r e l a c i o n e s con ellos son

conflict 1vas o p o s i t l v a s . Al igual que la a n t e r i o r consta de 16

reactivo=.

E s c a l a 4. T1 e m p o 1 lbre sat isf acc 1 on laboral. Esta const itui da

por 10 react ivos e mtent-a encont-rar la p o s i b l e relaci6n existente

entre las act 1 v 1 d a d e s r e c r e a t 1 v a s y su e f e c t o sobre el grado de

satisfaccion que le p r o d u c e su trabajo- Asi rnisrno, d e t e c t a r ha Eta

que p u n t o el p r o p i o t r a b a j o p e r m i t e o impide que el trabajador

t-enga suf icient-e tiernpo para realizar actividades recreativas que

le p e r m i t a n r e c u p e r a r s e de las p r e s i o n e s i n h e r e n c e s a la act 1vidad

que desempefian.

L a s c a t e g o r i a s de r e s p u e s t a requendas fueron:

1. C o m p 1 etarnente de a c u e r d o . 4. En desacuer do

2. l>e a c u e r d o 5. C o m p let a m e n t e en d e s a c u e r do

J. M e da igual

Fara la c a l i f i c a c i o n de los cuest-1onar ios se ut i1iz6 una

e s c a l a de 0 a 4. El criteno seguido fue el de asignar la

calificacion mayor <4j ai » t a c t i v o que l nd l car a la actitud rnas

positiva. Ei valor de cada uno de ios r e a c t l v o s se indica en el

anexo B.

4.2.4. F r o c e d i rn i ent-o.

La aplicacion del cuestlonar io se realizo en una sola

fase. E s t a consist 10 en e n t r e v i s t a r s e con las enfermeras en su

lugar d e t rabajo, se le ent regaba la e n c u e s t a y el la procedIa ^

r e s o 1 v e r 1 o d e 1 a n t e de1 investigador. Si nabia a1guna duda en

a 1 guno de los react lvos se le aclaraba inrnediatament-e. La

respuesta exigida al s u j e t o era la de poner una c r u z o e n c e r r a r en

un c i r c u i o el nurnero q u e m a s se acer car a a su o p i n i o n en relacion

a la afirrnacion del r e a c t i v o en cuest ion.

El t i e m p o de r e s o l u c i O n del cuest-lonar10 era aproximadamente

de t % a 2u m i n u t o s en prornedio. Fue necesana una sernana para

comp1etar la a p l i c a c i o n a todos los su jetos ya que, por un 1ado,

eran d i f e r e n t e s t u r n o s y por el otro, se o b s e r v e que las ernpleadas

f a l t a b a n al m e n o s d o s por t-urno, diar 1 amente, lo que nos hace

suponer uri e l e v a d o nurnero de 1 nas 1 s t e n c i a s .

4.3. hesu11 ados.

Fara el a n a l i s i s de los r e s u l t a d o s se p r o c e d i o a obtener le

purit-uacion total que cada sujet-o obt-uvo en las diferentes

escalas. La maxima puntuacion que podia ser obtenida era:

en la e s c a l a 1=68 p u n t o s , e s c a l a 2 = 6 4 pun to s, escala 3 = 64 puntos

escala 4=40 puntos.

Posterlormente, los p a r t i c i p a n t e s se ordenaron de mayor a

rnenor oe a c u e r d o a la p u n t u a c i O n obtenida, los q u e sacaron i gua 1

nurnero de p u n t o s se col oca r on arbi t-rar i arnent-e. Tal ordenacion

se f un da merit-a en el hecho de considerar que los que

sacaron una mayor puntuacion tienen una m e j or actitud

hacia las d i f e r e n t e s e s f e r a s valoradas. Finalrnente, se obt-uvo el

nurnero de per son as por cat-egor 1 a de r e s p u e s t a (4,3,2,1 o 0) que

respondieron en los diferentes reactIVOS de cada escala

(tablas 1,2,3y 4).

L o s r e s u i t a d o s del ariaiisis e s t a d i s t i c o se present an en el

c u a d r o 5, y se d e s c r i b e n a continuedon.

Para un rnanejo mas ap R OP I ado de los dat-os, Ostos se

marie j ar An en por cent a jes. Parti e n d o de un analisis global,

e n c o n t r a m o s que en ia e s c a l a 1, actitud hacia el trabajo, el

p o r c e n t a j e de a c t i t u d favorable se m u e v e en un r a n g o de 41, con

una rnediana de 60, en tanto que la media es de 57,4 y su

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m 57.40 s 11.31 m 2. 5 3 :

s ESCALA 2 s 43 62 m 62.45 : 11.69 m 2.61 :

: ESCALA 3 • 50 58 5 53.65 : 12. 5 5 m 2.81 :

: ESCALA 4 m 80 66 = 62.20 : 17.28 2 3.86 :

C U A D R O 5. PRESENT AC ION DE L U S R E S U L T A D Q S E S T A D 1 S T I C O S O B T E N I D O S EN
TODAS LAS ESCALAS EVALUADAS.
FUENTE: CALOJLO DIRECTO.

desviaci6n estandar (DS) e s de 11.31. E s t o n o s iridica q u e del 100%

d e p u n t o s p o s i b l e s p a r a tener u n a a c t i t u d altamente satisfactoria,

queda un 4U%, que sugiere un grado importante de actitud

d e s f a v o r a b l e h a c i a el t r a b a j o . (Figura 2)

Por o t r o 1ado, en la escaia de satisfacciOn laboral, se

registraron resultados similares, ya que, el rango e s de 43, la

medlana de las punt-uaciones c a e en un 62%, la m e d i a e s de 6 2 . 4 5 y

su D S d e 11.69.

Un c a m b i o notable en 1a e s c a i a 3, q u e m i d e el c l i m a emocional

en el a m b i e n t e de t r a b a j o f u e q u e el r a n g o a s c e n d i o hasta 50, en

tanto que la m e d i a d e s c e n d i 6 a 5 3 . 6 5 y un DS mayor (12.55). Sin

embargo, la mediana fu£ de 58%. Es notable tambi^n la gran

variabilidad en e s t a escaia, lo q u e sugiere que las relaciones

entre los compafteros n o s o n del t o d o f a v o r a b l e s ni p r o p i c i a s p a r a un

t r a b a j o de e q u i p o y de a l t o rendimiento.

Finalmente, en lo q u e c o n c i e r n e a recreacibn y satisfacci6n

laboral se presenta un rango considerablemente mayor (80),

cosecuentemente, la D S e s t a m b i e n mayor (17.28). Sin embargo, la

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ultima muy similar al valor obtenido en la escala 2.

Como se verA posterlormente, en un anAli s i s mAs

detailado, las actividades recreativas son muy pocas,

dedicando la mayor parte de su tiempo a actividades

laborales. AdemAs, los dias de descanso no son suficientes

para revitalizar una actitud positive hacia su trabajo.

De a c u e r d o c o n e s t o s r e s u l t a d o s p o d r i a a f i r m a r s e q u e el g r a d e de

sat. isf acci 6n o a c t i t u d favorable dentro del trabajo se mueve

alrededor del 60%, siendo 15s r e l a c i o n e s con los compareros de

t r a b a j o el Area m A s afectada.

Los va1ores 4,3,2,1, y 0, mencionados con anter ior idad

c o r r e s p o n d e n a 1as categorlas:a1tamente satisfechoz satisfecho,

indi ferente, insat isf e c h o a 1 tamente i nsat i s f echo,

r e s p e c t i vamente.

C o m o se o b s e r v a e n el c u a d r o 6, en el q u e se relacionan las

escalas con las a c t i t u d e s m e d i d a s se o b s e r v a q u e los principa1es

porceritajes de r e s p u e s t a s se u b i c a n en la categorl a de sat isf echo,

q u e e n p r o m e d i o e s de 4 2 . 2 5 % . Sin e m b a r g o , e s de destacarse que

los i n d i v i d u o s a 1 t a m e n t e s a t i s f e c h o s en su t r a b a j o solo a1canzan

un 18% en promedio.

E n el ot-ro e x t r e m o , t e n e m o s q u e el p r o m e d i o d e i n s a t isf acci 6ri

e s de 22%, 1 i g e r a m e n t e por e n c i m a d e los a 1 t a m e n t e s a t i s f e c h o s . De

a c u e r d o c o n ello, podria afirmarse que los indiferentes y los

a 1 tamente i nsat-1 s f e c h o s , son pocos, dado su bajo p o r c e n t a je

promedio (8%). Sin embargo, la suma de ellos (indiferentes,

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: RECREACION V SATISF. LABORAL 21 : 44 : 7 19 9

C U A D R O 6. P O R C E N T A J E DE R E S P U E S T A DE L O S SU-JETOS A L A S DIFERENTES
E S C A L A S DE A C U E R D O A L A S C A T E G U R I A S DE S A T I S F A C C I O N E S T A B L E C I D A S .

insat i s f e c h o s a1tamente insat i s f e c h o s ) , h a c e n un total de 38X

aproximadarnent e, lo cual ya r e s u l t s d e por si s i g n i f i c a t i v e . Esto

puede observarse graf lcarnente en 1a f i g u r a 3.

E s t o s r e s u l t a d o s c o n c u e r d a n con lo e.-puesto al principio de

e s t e anal isis.-, q u e el p r o m e d i o d e sat i s f a c c i O n en los e m p l e a d o s de

la m s t i t u c i b n a 1 c a n z a e s c a s a m e n t e el fcu>. d e el los.

H a s t a aqui se han descrito los resultados crudos de la

encuesta aplicada. Sin embargo, ello s61o es un mdicador de

cierto graao de lnsat isf a c c l o n en el trabajo, pero ^.que hay

det r a s de e l l o ? ^.que es lo que provoca ta 1 actitud o est a d o

i n t e r n o en ei ernpleado?

A traves de algunas observaciones realizadas durante la

ap1lcaclOn de los c u e s t i o n a r I O S y de algunas entrevistas libres

p r a c t i c a d a s c o n a l g u n a s de las e m p i e a d a s , fue p o s i b l e d e t e c t a r que

ent-re este grupo de t rabaj a d o r e s hay un alto indice de

a u s e n t i s m o y, c o m o p u e d e v e r s e en la a n t i g u e d a d de los empleados,

t-arnb i en d e r ot-ac i on.

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p u e s t o d e b a ser cubierto, o bien por una cubrefaltas, o Is

enfermera del t u r n o anterior se ve o b l i g a d a a cubrirlo. En este

u l t i m o caso, las c o n s e c u e n c 1 a s son n e g a t i v a s p a r a la empleada en

cuestion, ya q u e d e s p u e s del doble turno unicarnente tiene ocho

horas para reponer se de una jornada de 16, esto descontando el

hecho de que tenga que realizar o t r a s a c t i v i d a a e s en su h o g a r . Tal

s i t u a c i o n e s de p a r t i c u l a r l m p o r t a n c i a en a q u e l l a s q u e t e r m i n a n el

t u r n o n o c t u r n o y se ven o b l i g a d a s a c u b r i r el diurno, ya que el

desgaste es considerablemente mayor.

O t r o a s p e c t o o b s e r v a d o es el de la d e f i n i c i o n de los p u e s t o s y

qui e n d e b e r i a de c u b r i r l o s . Al p a r e c e r , los p u e s t o s se encuentran

de fin idos en el papel, per o la asignacion a los misrnos es

arbitrana dependlendo de las n e c e s i d a d e s del turno de trabajo.

Asi, u n a e n f e r m e r a lo rnismo p u e d e tr aba jar un dia en c u n e r o s y al

d i a s i g u i e n t e estar en q u i r o f a n o s , o c o m o r e s p o n s a b l e de la s a l a y

del t u r n o . P u d i e r a p e n s a r s e q u e e s t a r o t a c i o n de los puestos fuere

import a n t e para el rnejor aesempeRo y capaci t a c i o n de los

empleados, s i e m p r e y c u a n d o esta fuera prograrnado, pero no de

maner a a z a r o s a y forzada.

Lo anterior d e b e r i a tener un e f e c t o d i r e c t o s o b r e el salario.

p e r o n o e s asi. L a s e n f e r m e r a s r e c i b e n el s a l a r i o min1mo general

($250,000.00)1, y n o un s a l a r i o m i n i m o p r o f e s i o n a 1, c o m o d e b e r i a de

ser. Por otro lado, los p u e s t o s n o est-4n v a l u a d o s y perciben el

rnismo s a l a r i o lndependientemente de la a c t i v i d a d que desempeflen.

Dada las c i r c u n s t a n c l a s antenores, la oport-unidad de cubrir un

d o b i e t u r n o e s s u m a m e n t e a p r e c i a d a a u n q u e el c o s t o en la salud y

en la at-encion a su p e r s o n a y su farm lie sea mayor .

Otro aspecto r e l a c i o n a d o con lo anterior es la i n s e g u r i d a d en

el t r a b a j o ya q u e los ernpieados no c u e n t a n con un coritrato laboral

con la inst-1 tucion, se e n c u e n t r a n l a b o r a n d o b a j o p r o m e s a de tener

uno, p e r o a la fecha no ha si do cubierta. Naturalmerite, no

p e r t e n e c e n a n i n g u n siridicato y, por lo t a n to, no pueden ser

c o n t r a t a d a s b a j o un c o n t r a t o colect-ivo, pero t-ampoco se signan

c o n t r a t o s de t r a b a j o mdividuales. E>ceptuando a la c o o r d i n a d o r a de

pasant-es q u e e s e m p l e a d a de la Uni ver s i d a d .

 5. D I S C U S l u N Y CONCLUSIONES

Los resultados obtenidos, aun cuando descriptivos, nos

ind1can de forma significatlva que las enfermeras encuestadas

p r e s e n t a n c i e r t o g r a d e de msatisfaccion en el trabajo, de al

m e n o s un 4 0 % en p r o m e d i o , aproximadamente, en todas las areas

exploradas«

Desde luego. cabe apuntar que la variable medida,

satisfacciOn, se refiere a un est-ado interne y animico del

mdividuo, r e f l e j a d o a t r a v e s de s u s a c t i t u d e s , de sus ideas y

sent l m l e n t o s c o n r e s p e c t o a ia act ividad Iaboral q u e desernperla.

A h o r a bien, d i c h o est-ado interno, e s a su vez, un r e f l e j o de

las c o n d i c i o n e s en q u e el s u j e t o se d e s e n v u e l v e y bajo las que

r ea i i za su t- r aba j o. E s dec i r , el 1 uga r deride v i ve, , su d i n am i ca

familiar, su est-ado civil, y por ot-ro lado, las re 1 a c l o n e s c o n sus

c o m p a r e r o s de t r a b a j o , las condiclones laborales, el nivel de

ingr e s o econornico, etc.

Hast-a a h o r a , en el c a s o de los prest-adores de servicios de

salud, las c o n d i c i o n e s a n t e s m e n c i o n a d a s no h a n sido consideradas

para llevar a cabo acc i o n e s que mcremerit-en su grade de

satisfacciOn en el desempefio de sus labores. En general, los

planes y programas que implement a ia Secret-aria de Salud, hacen

referencia a la prestacion de los servicios, mas no a los

prest-adores de los misrnos.

Primero, c u a n d o se h a b i a de increment-ar los r e c u r s o s p a r a la

salud, generalment-e se r e f i e r e n a a u m e n t a r el nurnero de medicos,

64
el n u m e r o de c a m a s por hospital, el nurnero de clinicas rural es,

por e j e m p i o . C o n s i d e r a n d o q u e con ello se a m p 1 1 a la c o b e r t u r a , es

decir, se a t i e n d e a una mayor poblacion. For otro lado, cuando se

menciona el aument-ar 1a c a l i d a d de ios servicios, entonces se

r e f i e r e n a la a d q u i s i c i o n de e q u i p o s o t i s t i c a d o (como e s el caso

del h o s p i t a l de e s p e c i a 1 1 d a d e s m e d i c a s Rafael Luc 1o de Kalapa,

Ver.), ademas, o se c o n t r a t a personal altamente calificado o se

ofreceri c u r s o s de capaci t-aci on a m e d i c o s y enfermeras.

Per o en n i n g u n mornent-o se consider a al e m p l e a d o de s a l u d como

un i nd 1 vi d u o q u e t-iene u n a hist o n a personal, que vive en una

circunstancia social y economica determinada, y mucho menos, se

t-orna en cuenta al p r o d u c t o de la lnteracciori del l n d i v l d u o con su

actlvldad laboral y ias c o n d i c i o n e s en q u e la realiza.

Natural ment-e, ia i m p o r t a n c i a de tener en c u e n t a los aspect o s

rnenclonados en ei p a r r a f o anterior radica en la r e l a c i o n estreche

que puede tener con ia cai idad en la prest-acion de los

servicios, en el lndice de ausent- ismo o en la rotacion de

personal y, d e s d e luego, su efecto nacia el interior de la

o r ganizacion.

En ei e s t u d i o reaiizado, ios d o s ultirnos aspect os, ausent ismo

y r o t a c i o n de p e r s o n a l , se p r e s e n t a n con mucha frecuencla, t-oda

v e z q u e al m e n o s d o s empleados faltaban por turno, y que la

antiguedad en la i n s t i t u c i o n o s c i l a b a e n t r e los dos y los once

rneses.

As-i , r e s u l t s alt-ament-e p r o b a b l e q u e si los t r aba j a d o r e s de la

s a l u d se sintieran sat-1 s f e c h o s en su trabajo, a um en tar i a su

e f l c i e n c i a y, c o n s e c u e n t e m e n t e , la calidad de la atenc1 on se

elevaria, abatiendo, por o t r o lado, el a u s e n t 1 s m o y la r o t a c i b n de

personal, c o m o ya ha sido d e m o s t r a d o en estudios realizados en

o t r o t i p o de o r g a n i z a c i o n e s (Davis y Newstrori, 1988; Schint y

Bed1an, 1982).

De igual modo, e s impor t-ante resaltar el h e c h o d e q u e exist-a

poca i n v e s t i g a c i 6 n en salud de tipo evaluativa, como la del

presente trabajo, y mas especificament-e, relacionadas con los

prest-adores de servicio.

E n b a s e a lo a n t e r i o r , e s t e e s t u d i o se considera apenas un

inicio de lo que corresponderia a una amplia gama de

invest-igaci o n e s en tor no al tema de la i nsat- i sfacci 6n laboral.

AquI es necesario aclarar que aun cuando el estudio hace

referencia a estados int-ernos o subjet-ivos del individuo, dada su

naturaleza, no es posible medirlos de manera directa, r a z 6 n por la

cual muchos investigadores eluden este tipo de estudios. Pero

lo c i e r t o e s q u e no p o d e m o s negar su exist-encia aun cuando s61o

c o n t e m o s con el r e p o r t s verbal de un sujet-o. E s por el lo, c o m o es

e s t e caso, q u e t a l e s e s t a d o s subjet-ivos pueden ser medidos de

manera indirecta, y a part lr de dichas rnediciones estar en

c o n d i c i o n e s de h a c e r inferencias con respecto a dichos estados de

aniroo o actitudes de las personas, en este caso, de los

trabajadores.

C o m o ya fue seRaiado en los result-ados, existen muchas

irregularidades en las r e l a c i o n e s de t r a b a j o de las enfermeras y

la m s t i t u c i b n , t a l e s como: 1 n e x l s t e n c 1 a de contrato individual,

66
ya q u e n o c o l e c t i v o , bajo m v e i salanal, r otsci6n arbitraria de

puestos, mdefmicion de p u e s t o s , etc. 1odo ello en su conjunto

contigurari condiciones de trabajo mseguras, las que muy

pr obabl ernente afect-en ia sat 1 sf acc 1 on laboral del individuo en

relacion a dichas condiciones.

Aqui es importance apuntar que tales condiciones est an

l nt i marnent e r e l a c i o n a d a s con la= polit-icas, objetivos, y metas que

la p r o p i a ins11tuc1On 11ene. U n o de e11os, por e j e m p 1 o , es el de

ofrecer los s e r v i c i o s de salud a b a j o s c o s t o s para el p u b l i c o que

los s o l i c i t s . A h o r a bien, ia c l i m c a no cuenta con un presupueito

s u f i c i e n t e p a r a ofrecer un s e r v i c i o de c a l l d a d . De tal manera que

funciona como una mstltucion autof m a n e i a b l e , y para lograr

curnplir el o b j e t i v o p l a n t e a d o * la i n s e g u r i d a d en el ernpleo, los

bajos sal a n os, la r otac 6n de personal, cumpleh un pape 1

import-ante.

E s de igual r e l e v a n c i a senaiar que la mstltuci6n en cuestion

p e r t e n c e al sector publico, ya q u e d e p e n d e de una lnstancia de

gobi e r n o c o m o es ia U n i v e r s i d a d Veracruzana. Corno car acter i st ica

general de e s t e t-ipo de inst-i t-uciones resalt a, preci sament-e, la de

carecer de r e c u r s o s t-ant-o h u m a n o s corno mater lales, lo que afecta

directamente la c a 1 i d a d y eficiencia del servicio. Del mismo modo,

afecta las c o n d i c i o n e s g e n e r a l e s de trabajo las que a su vez

inter acc l © n a n con el ernpleado, t e n i e n d o un e f e c t o di recto, entre

otros aspectos, en su s a t i s f a c c i o n en el trabajo.

Se ha planteado en la rupot es i s de trabajo que la

satisfaccion laboral afecta la c a l i d a d en los s e r v i c i o s de salud.

67
Por lo q u e r e s u l t s 1 rnpor t ant e d e s a r r o l l a r 1nvest 1 g a c 1 o n e s sobre la

variable dependiente, en e s t e caso, la c a l i d a d en los servicios.

Una forma de hacerlo es a traves de eva1uac1ones sobre los

r e c u r s o s h u m a n o s o m a t e r i a l e s con los que cuente la institucion

(Supra 65). Otra rnanera de hacerlo* es haciendo un estudio del

impact o del s e r v i c i o pr est ado en la poblaciori u s u a r i a , es decir,

o-Que tan sat i s f e c h o s est an los usuar 1 os con la a t e n c i o n recibida?

Resumiendo lo e x p u e s t o hast a ahor a, el sisterna de salud en

M e x i c o present a m u c h o s p r o b l e m a s de organizaciori, tal vez por la

naturaleza publica ael misrno, ya que al b u r o c r a t i z a r s e la atencion

a la salud, esta deja de ser ei ot< jet 1 vo e s e n n a l y ultimo.

For o t r o lado, la c a r e n c i a de r e c u r s o s viene a ser un factor

import-ante que mfluye negat1vamente en la cont rataci on de

personal capacitado, en la adquisici6r» de e q u i p o e instalaciones

opt imas, en la lmplernentaci On de prograrnas de capaci taci On y de

mcentivos p a r a el p e r s o n a l , etc. Tal circunstancia abarata el

s e r v i c i o , p e r o tarnbien su c a l i d a d y eficiencia.

Sin e m b a r g o , es posible que las i n s t i t u c i o n e s de salud del

s e c t o r p u b l i c o se c o n vie r tan en e m p r e s a s e f 1 c i e n t e s y s a n a s si se

ap11car an ios p r i n c i p i o s de la a d m i m s t r a c i o n cientifica en forma

optima, a d e c u a n d o l o s a las clrcunstanclas especificas que cada

inst it-ucion vive, i n c l u y e n d o el factor pol i t i c o - g u b e r n a m e n t al que

t-ienen los s e r v i c i o s de s a l u d en Mexico.

Para lograrlo es menester que el profeslona1 de la

a d m m i s t raci on, q u e en est e caso se t rat a de ernpresas publicas,

t e n g a un c o n o c i m i e n t o p r o f u n d o del m e d i o a m b i e n t e de la empresa.
e s decir, del contexto politico, econornico y social en que se

desar rol la, ya q u e el solo c o n o c 1 mi e n t o y a p l i c a c 1 on de los

pr i n c i p i o s de la adrni ni st r ac 1 On no s e r a s u f i c i e n t e para alcanzar

las met as m s t 1 t u c i o n a i e s pianteadas.

F1na1mente, se r e q u i e r e q u e el administrador de esta c l a s e de

e m p r e s a s de s e r v i c i o sea e>.perto en el m a n e j o de las relaciones

humanas, ya q u e en ia re 1 ac 16n rnedico-p a c i e n t e no solo esta

mvolucrado el p r o f e s i o n a l de la salud, medico o enfermera, sine

t o d o s a q u e l i o s q u e t i e n e n q u e ver con la atencion al usuario,

llarnesele e q u i p o de salud. V en este caso muy particular, la

satisfacciOn de los empleados de salud afecta de manera

determi n a n t e die ha reiaciori medico-paciente.

69
 B1BL1U&RAF1A

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 ANEXO A

Este es un e s t u d i o que pretende conocer las opiniones que

tiene Usted acerca de su puest-o de traoajo con el fin de saber que
tan satisfecha se encuentra con las a c t i v i d a d e s que realize. N o es
necesar 10 conocer su nombre, sirio unicamente los dates que a
cont 1 nuac 16n 1 e so 11 c 1 tarnos.

Cue s 11 ona n o No,

COLONIA.

Edad Sexo Escolar idad

C a r g o que d e s e m p e h a „
Arrtiguedad en el nospital Antiguedad en el puesto
Est-ado Civil Nurnero de hijos
Furna Usted: SI NO Turno

.Padece o a p a d e c l d o Ud. alguna de las siguient-es enterrnedade'

(Marque con una cruz).
Asrna Ulcer a
Diabetes Alteraciones Nerviosas
F reslori alta Le die m f a r to
Trastornos renales Gripes frecuentes
Problemas digestivos Trastornos Hepatlcos
Probiemas lntes11naies Trastornos vesiculares.
Artrit is Infecciones en la Piel
Lumbago Infecciones en la G a r g a n t a
Reurnat l srno Trastornos de la
A n g i n a de pecho rnenst ruacion

Otra enfermedad vL-ua 1V

74
: C O N T E S T S E S T E UJtSl l O N A h l U L-b A L U E R D u A LUb S 1 G U I E N T E S V A L O R E S :

: COMPi_E"l A M E N T E DE A C U t h D U = 1 :
: DE A C U E R D O = 1 :
: ME DA 1 W J A L - 3 :
: EN D E S A C U E R D O = 4 ;
: C Q M r L E T A M E N T E EN D E S A C U E K D O = 5 :

ESCALA 1. A C T I T U D HACIA EL TRABAJO

1. No c r e o que ur«o se desgasta t'Sri.snte con (1 2 3 4 5 )

ia v i d a de trabajo.

2. Yo me siento con frecuencia bastante (1 2 3 4 5 )

cansado(a) por el trabajo.

3. La m a y o r ! a de ias v e c e s me s i e n t o t e n s o (1 2 3 4 5 >
(a) en el trabajo.

4. E n general, rni t r a b a j o me p r o d u c e m u c h a (1 2 3 4 5 )
carga mental, r e q u i e r o de m u c n o esfuerzo
mental para realizario.

o. D u r a n t e mi t u r n o de t r a b a j o me s i e n t o (1 2 3 4 5 )
s o m e t i d o ( a ) a una t e n s i o n const-ante.

6. C u a n d o term m a rni turno, por lo general (1 2 3 4 5 )

rne sient-o ext-enuada <o) , ext r ernadament e
cansada (o)

7. Mi t r a b a j o lo realize siernpre b a j o tuerte <1 2 3 4 5 )

Pr e s l on de 11 ernpo.
8. C o n s l d e r o q u e yo deber la cuidar m a s de <1 2 3 4 Z< )
mi s a l u d en el trabajo.

3. Yo s i e n t o m u c n a s v e c e s que s e n c i 1 1 a m e n t e (1 2 3 4 5 )
r»o pueoc* term m a r con mi trabajo.

10. Yo necesito en mi labor cotidiana (1 2 3 4 5 )

rnAs descansos para reaiizarla bien.

11. Yo n o me s i e n t o s o b r e c a r g a d a (o)por mi ( 1 2 3 4 5 )
actividad diaria.

12. M u c h a s v e c e s p i e n s o q u e debldo al ( 1 2 3 4 5 )
trabajo est-oy dernasiado acabada (o>

13. En mi t r a b a j o con frecuencia surgen (1 2 3 4 5 )

problemas dificiles de veneer.

14. M u c h a s veces s i e n t o q u e no p u e d o veneer (1 2 3 4 5 )

las e x l g e n e i a s q u e me p i a n t e a el trabajo.

15. C o n frecuencia me m o 1 e s t a realizar mi (1 2 3 4 5 )

trabajo diano.

16. Yo he sufrido en mi trabajo ( 1 2 3 4 5 )

bast ant e s f r ustr ac iones.

17. A pesar de q u e t r a b a j o mucho, no me s i e n t o ( 1 2 3 4 5 )

sobrecargada (o) en mi labor coiidiana.

76
ESCALA 2. S A T I S F A C C I O N EN EL TRABAJO.

1. C o n f r e c u e n c i a s i e n t o d i s g u s t o hacia mi ( 1 2 3 4 5 )
t r aba j o, no i o sopor t o.

2. Mi t r a b a j o me p r o d u c e t a n t o d i s t r u t e , ( 1 2 3 4 5 )
c o m o si se t r a t a r a de mi pasat iernpo favor l to.

3. C o n frecuencia me a b u r r o en mi t r a b a j o . (1 2 3 4 5 )

4. La m a y o r l a de las v e c e s voy g u s t o s a ( o ) a mi (1 2 3 4 5 )
trabajo.

5. Si yo pudiera, con g u s t o carnDiaria de (1 2 3 4 5 )

trabajo.

6. La monotonia del trabajo diario (1 2 3 4 5 )

muchas veces altera los nervios*

7. E s t o y c o m p l e t a m e n t e sat-isf e c h a to) c o n mi (1 2 3 4 5 )

t r aba j o actua1.

8. M u c h a s v e c e s me p a r e c e c o m o si el die (1 2 3 4 5 )

de trabajo se alargara t a n t o que pareciera

n o term m a r .

9. Yo c r e o q u e t e n g o m a s s a t i s f a c c i o n en (1 2 3 4 5 )

mi t-rabajo que otras (os) cornparieras (os) .

10. A mi me g u s t a n a tener o t r o t r a b a j o mas ( 1 2 3 4 5 )

i n t e r e s a n t e q u e el q u e a c t u a 1 merite tengo.

/ —>
/ /
11. M u c h a s v e c e s p i en so si debet'i & de (1 2 3 4 5 )

cambiar de puesto de trabajo.

12. Yo c r e o q u e c o n mi t-rabajo estoy mas (1 2 3 4 5 )

sat isf echa (o) que ot-ras p e r s o n a s .

13. I'espues de un t r a b a j o real izado, ten g o (1 2 3 4 5 )

la s e n s a c i o n de haber c o n t r i b u i d o en algo.

14. M u c h o s ae rni= cor«ocidos t-ienen una (1 2 3 4 5 )

ocupaclon mas int er e s a n t e q u e la mi a,

15. Considero que ei trabajo es un (1 2 3 4 5 )

sacrificio, una carga necesaria.

16. C-uando a 1 gun a vez rni t r a b a j o no rne gust-a (1 2 3 4 5 )

es P O r cu 1 pa m i a

78
ESCALA 3. C L I M A E M O C I O N A L EN EL C E N T R O I>E Th ABA JO

1. L a s r e l a c i o n e s con mis compafieros de

trabajo no son tan a g r a d a b i e s c o m o yo lo

deseo.

2. E n mi a r e a de t r a b a j o reina un ambiente

emocional agr a d a b l e .

3. La a t m o s f e r a e m o c i o n a l de mi trabajo

se trastor na por la p r e s e n c i a de algunos

compafieros.

4. Yo c o n o z c o un g r u p o de p e r s o n a s con las

que trabajaria m e j or q u e con m i s actuales

compafieros de trabajo.

5. M e gust-aria q u e sustit-uyeran a algunos

de mis compareros de trabajo.

6. Yo p u e d o c o n f i a r en m i s compafieros de

trabajo.

7. M e a l e g r a r i a tener compafieros de trabajo

diferentes a a l g u n o s de ios q u e t-engo ahora.

8. M u c h a s v e c e s e s dificil que todos los

compafieros de t r a b a j o se lleven bien.

9. Si m e p i d i e r a n q u e s e n a l a r a a l g o de mi

puesto de t rabajo lo pr lrnero set la las

malas relaciones con los c o m p a R e r o s de trabajo.

10. C o n s 1 d e r o q u e n o s o l o el prop1o

trabajo sino tambien las r e l a c i o n e s de

t r a b a j o son m u c h a s veces egotaooras.

11. I>e mi t r a b a j o , lo q u e me resulta mas

a got. a dor es atender a los pacientes.

12. Entre mis companeros de trabajo

y yo exist en rnuchas d i f e r e n c i a s de opinion

13. F r e f i e r o no a t e n d e r pacientes cuando

se t rat a de las act- i v l d a d e s de aseo

14. C o n s l d e r o a g o t a d o r el trabajo cuando

se t r a t a de atender pacientes nlnos.

15. Es rnuy sat l sf act or i o para mi ei

clirna cordial con los pacientes.

16. Yo c u m p l o con mi t r a b a j o sin mteresarrne

en hacer o no arnistades e n t r e ios c o m p a r e r os

o entre ios pacient.es.

ESCALA 4. riEMPU L I B R E Y SAT ISF ACCI ON LABORAL.

1. Yo p u e d o e n t r e g a r m e en mi t i e m p o libre a ( 1 2 3 4 5 )

las act 1 v ldades q u e rne gustan.

2. T e n g o s u f i c i e n t e t i e m p o libre p a r a d e d i c a r l o (1 2 3 4 5 )

a las actividades que prefiero.

3. Pienso que tengo suficiente tiempo (1 2 3 4 5 >

libre para poder disfrutarlo.

4. T a m b i e n por las n o c n e s y los fines (1 2 3 4 5 )

de sernana tengo mucho trabajo.

5. Por lo rnenos t e n g o una vez al aflo (1 2 3 4 5 )

en que hago cosas que disfruto.

6. S o i a m e n t e en v a c a c i o n e s p u e d o d e s c a n s a r . (1 2 3 4 5 )

7. L'espues de un di a de d e s c a n s o me si e n t o (1 2 3 4 5 )

de nuevo r e s t a b l e c i d o adecuadamerite para

volver a mis labores.

8. D e s d e h a c e m u c h o t i e m p o no he tern do (1 2 3 4 5 )

unas verdaderas vacaciones.

9. L a s a c t i v i d a d e s r e c r e a t i v a s son m a s pie- ( 1 2 3 4 5 )

n a s c u a n d o son en farniiia.

10. L o s di as de carnpo son m a s divert i d o s con ( 1 2 3 4 5 )

compafieros de trabajo.
 ANEKU B

ESCALA L»E CALlf-1CAL ION

ESCALA 1 . ACTITUD HAC1A EL ThABAJU

i. 0 1 2 3 4 7. 0 1 2 3 4 13. 0 2 3 4

2. 0 1 2 3 4 8. 4 3 2 1 0 14. 0 2 3 4

3 . 0 1 2 3 4 9. 0 1 2 3 4 15. 0 2 3 4

4. 0 1 2 3 4 10. 4 3 z 1 U 16. 0 2 3 4

5. 0 1 2 3 4 11. 4 3 2 1 U 17. 0 2 3 4

6. 0 1 2 3 4 12. U 1 2 3 4

ESCALA 2, SATISFHCCIUN EN EL 1 R A B A J O .

1 . 6 1 2 3 4 7. 4 3 2 1 0 13. 4 3 2 1 0

2. 4 3 2 1 U 8. U 1 2 3 4 14. 0 1 2 3 4

3. 0 1 2 3 4 9. 4 3 2 i 0 15. 0 1 2 3 4

4. 4 3 2 1 0 10. U 1 2 3 4 16. 0 1 2 3 4

5. 0 1 2 3 4 11. U i 2 3 4

6. U 1 2 3 4 12. 4 3 2 1 0

ESCALA 3. C L l M A E M U C I U N A L EN EL TRABAJO.

1. 0 1 2 3 4 7. u 1 2 3 4 13. 0 1 2 3 4

2. 4 3 2 1 0 8. U 1 k 3 4 14. 0 1 2 3 4

3. 0 1 2 3 4 9. 0 1 2 3 4 15. 4 3 2 1 0

4 . 0 1 2 3 4 10. 4 3 2 1 0 16. 0 1 2 3 4

5. 0 1 2 3 4 1 1 . 0 1 2 3 4

6. 4 3 2 1 0 12. 0 1 2 3 4

ESCALA 4. 1 1 E M P U L I B R E V S H T I S F A C C I O N LABORAl..

1. 4 3 2 1 0 5. 4 3 2 1 U 9. 4 3 2 1 0

2. 4 3 2 1 U 6. 0 1 2 3 4 10. 4 3 2 1 0

82
3.4 3 1 0 4 3 2 1 0
4. 0 1 3 4 8- 0 1 2 3 4

S3