Guía No.

1 – Solución y apuntes

# 3.1

# 3.2

# 3.3 EVALUACIÓN

APUNTES MATERIAL

A1.1 VIDEO ¿QUÉ ES EL CRM?

CRM = Customer Relationship Managemen = Administraciòn de la relación con el cliente =
las relaciones con los clientes pueden y requieren ser administradas – necesidad de hacer
clientes amigos = administración de este potencial
OBJETIVOS / PRINCIPAL = Desarrollar una ventaja competitiva a través del mejoramiento
de la experiencia de compra del cliente / SECUNDARIOS = identificar tipos de clientes,
diseñar campañas de marketing personalizadas, entender hábitos de compra,
personalización total (tratar a cada cliente con un ser único)
IMPORTANCIA =

DEFINICIÒN = estrategia de negocio cerrada en el conocimiento del cliente compuesta

por tres elementos : procesos de negocio, tecnología y personas
QUE PERMITE EL CRM = administrar el conocimiento del cliente por medio de la
estructura del conocimiento del cliente es decir sabe que información se requiere del
cliente ej datos personales, nivel de satisfacción (servicio postventa) variables
sicogràficas (gustos intereses y opiniones) Importante! Este contenido debe estar
centralizado xa toda la organización, actualización constante
BENEFICIOS / Algunos =
LO

ENFOQUE = LOS CLIENTES ellos son el eje central de la empresa

QUE BUSCA?=

TIPOS DE CRM
OPERATIVO = automatizar procesos de negocios integrando marketing, ventas y servicio
al cliente
ANALÍTICO = capturar, almacenar, organizar, analizar e interpretar los datos recopilados
mediante los diferentes canales y en el área operativa
COLBORATIVO = trabaja con los múltiples canales institucionales en pro de unificarlos y
ponerlos a disposición del cliente así como de integrar bajo esta perspectiva a los demás
aliados de negocios.

METODOLOGÍA DEL CRM

 1 – 2 Definición de objetivos, visión y estrategia
3. Cambios estructutales en procesos y personas
4. Información
5. Tecnología
6. Seguimiebnto y control de procesos

A1.2 INTRODUCCIÓN AL CM
CRM DEFINICIONES EXPERTOS
Craig Conway Presidente y
consejeto delegado PEOPLE
SOFT
Capaciidad de reconocer y
gestionar activamente las
expectativas que
acompañan al interés por la
empresa que manifiesta un
cliente FIN asegurar que la
experiencia del cliente
sobrepase sus expectativas
Brent Frei Pte ONYX
SOFWARE
OBJETIVO COMÚN
Peter Keen Presidente de Michael Simpson Presidente
KEEN INNOVATIONS 5th Line INC
Comprimiso xa hacer de la Va a depender de la
experiencia el centro de sus persona a quien se pregunte
prioridades y xa asegurar y l form cmo entiende lo
que todos los sistemas y que es la gestión de las
procesos de incentivos y relaciones con el cliente
recursos de informacion se --- es crear un histórico
encaminen a garantizar que del cliente que permita
la confianza y la percepción gestionar las mejores
del valor de la relación experiencias / w en equipo
cliente – empresa xa fidelización e incremento
de ventas
conjunto coherente y completo de procesos y tecnologías
xa gestionar las relaciones con los clientes actuales y
potenciales, y asociados a la empresa, através del Depto
de Mk, ventas y servicios… optimizar la satisfacción
contruyendo relaciones fuertes
Las relaciones con los clientes

MITOS NO/SI ES….

NO ES
Solo un sistema
Solo una tecnología
Personalizar sin sentido / un problema de
mk
Tener procesos aislados / solo integración
de sistemas
Tomar decisiones sin datos / solo
mantener datos limpios
TODO ORIENTADO AL CLIENTE /
experiencias únicas / superar sus
expectativas
SI ES
Conjunto de sistemas de info que
posibilitan la tom a de decisiones con base
en los clientes
Proceso en el que se admin la info sobre el
cliente y se convierte en función vital xa la
negociación
Personalizar xa fidelizar / mantener actica
las relaciones 1/2te diversos recursos de
contacto / mk one to one / solución a los
problemas de mk tradicional
Hacer uns integración de procesos / W
integral y articulado de un equipo
empresarial
Tomar decisiones con base en históricos y
reales de consumo / hacer seguiminento de
los datos xa conocer la evolución de
consumo
 Solo tener un cambio de cultura Hacer que la cultura sostenible, sustentad
y mejorada en el tiempo

CRM COMO ESTRATEGIA DE NEGOCIOS

DEFINICION= estrategis = plan que especifia una serie de pasos o de conceptox que
tienen como fin alcanzar un determinado objetivo / CRM estrategia de negocios donde el
eje central es el cliente

IMPLEMENTACIÓN una vez definida la estrategia se debe implementar al cliente … así

1. Conocer al cliente
2. Establecer relación
3. Aplicación focalizada
4. Vender el producto
5. Registrar la transacción
6. Posventa – dedicación y seguimiento
7. Base tecnológica
Carácterísticas, datos de contacto
Comunicarse que el cliente conozca la
empresa
Conocer la necesidad del cliente xa diseñar
el producto / estudios de mercado (mk
mix)
Intercambio, firma de contrato pago
*1/2 de la tecnología realizar registro de
las características de la negociación.
Facturación, venta, inventarios
Conocer el grado de satisfacción, atención
respecto a dudas que surjan
Adquisión de una plataforma tecnológica
según el diseño requerido por la empresa y
el CRM

HISTORIA DEL CRM – 4 ETAPAS

1.ETAPA 1980 – 1989 = Nace el mcdo
1/2te BBDD solo xa almacena/ de info #
masificación del uso del computador #
implementación de la relación con el
cliente – servido # se deslla el 1er sistema
2.ETAPA 1990-1995 = surge el call y
contac center # generacipon de datos de
difícil acceso e inútiles # expresión
“admon de las relaciones con el cliente” #
SFA sistema de info usado implementación
básico xa la admón. De datos
3.ETAPA 1996-1999 = interaccion con el
cliente bajo la implementación del ERP #
Front OFFICE # la meta era integrar
diversos sistemas en uno # decae el CRM
por cerecer de integralidad de info
respecto al historial del cliente, procesos
preventa, venta y post # perdida del
esfuerzo humano en la aplicación del crm #
no se ve una estrategia clara xa el crm #
alto % de proyectos tecnológicos fracasan
xa telemercadeo, generación de
prospectos, elaboración de cotizaciones,
propuestas y pedidos # CSS – actividades
postventa funcionalidadxa soporte y
servicio al cliente # las BBDD CSS
optimizan la gestión del contac center y
mesas de ayuda # toda la info del cliente
era almacenada en los CSS y nos se podía
integrar a otros sistemas de información –
problemas
4.ETAPA 2001-2013 = crece internet y
se desarrolla el eCRM o CRM basado en
internet # poca de credibilidad en la
información de internet (seguían
fracasando proyectos) * calidad pobre de
los datos en internet # implementación de
sistemas sin una estrategia ni compromiso
de la dirección de las empresas # se
comienza a entender que CRM es una
estrategia de relaciones con los clientes
no un software # sinconizacion entre el
Front end y back end # 2008 facebook y
twitter # uso de crm social en ventas de
consumo B2B, B2C, C2C # 2013 APP de
CRM xa móviles

LAS 3 FASES DEL CRM

ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES (1) pasos : AUMENTAR VENTAS CON CLIENTES
1. Llamar su atención (c potenciales) 2. ACTUALES (2) compromisos: 1. Lograr
Motivar la compra 3. Iniciar búsqueda de una mayor cantidad de ingresos que
productos (bienes o servicios) 4. Recopilar provengan de los clientes 2. C Potencial a
info de los proveedores 5. Comparar y C Real propender x el consumo de mas
evaluar productos y proveedores productos de la misma y otras categorías,
desde 2 enfoques : CROSS SELLING venta
de productos complementarios a los que
consume o pretende consumir - Celular
luego accesorios / UP SELLING venta de
productos que aumentan las características
y categorías que consume o pretende
consumir el cliente gama media – calular a
uno de alta gama
FIDELIZAR AL CLIENTE (3) acciones: 1. Conveir los clientes actuales en clientes
vitalicios 2. Apoyo con prácticas que propendan por la satisfacción del cliente 3.
Seguimiento de estrategias xa crear y fortalecer la recurrencia de los clientes – info
continua sobre productos, servicio postventa, garantías extendidas…
 A1.3 TIPOS DE CRM
MAPA CONCEPTUAL pag 3
IMPORTANCIA DE LOS ELEMENTOS