Inicio
¿Se soluciono el
Usuario experimenta un
incidente o problema no
anticipado, contacta los
servicios de iMype por
medio telefónico , correo
e-mail o verbal.
iMype tomara nota
del incidente,
asignándo un
número de Ticket,
prioridad y
registrándolo en la
BD
Ingeniero de
Operaciones (1er Nivel
de Soporte) soluciona el
incidente por medio
telefónico, control remoto
o brindando asistencia en
sitio
¿Se solucionó el
Incidente?
Si
0 2
Flujos del Procedimiento de Mesa de Ayuda
TECNOLOGIA APLICADA PERU S.A.C - iMype
Si 1
Incidente?
Generar Reporte de Incidente
y Notificaciones
No
¿Es necesario contar
Procedimiento de
Ingeniero Especialista –
2do Nivel de Soporte,
con la presencia de un
Especialista – 3er Nivel
Atencion - Requerimiento
soluciona el incidente,
contacta al usuario final
para informar sobre el
No de Soporte?
de Soporte
incidente
Si Si
Ingeniero Especialista –
2do Nivel de Soporte, es
el responsable de la No
solución el incidente,
¿Se cuenta con las
trabaja conjuntamente
No autorizaciones
con el Especialista – 3er
respectivas?
Nivel de Soporte
Fin 2
Actualizar el Reporte de
Incidente y genera
Se inicia el proceso de Notificaciones
Ingeniero Especialista –
elevar el incidente al 2do Nivel de Soporte,
Ingeniero Especialista - informa al usuario final
0
No 2do Nivel de Soporte sobre la resolución del
(Requerir autorizaciones incidente y cierra el
del Supervisor del Ticket en la BD.
Cliente) No
Actualizar el Reporte de
iMype registra datos
Incidente y genera
adicionales de la solución ¿Se solucionó el
Si 1 Notificaciones
del Incidente en la BD y incidente?
cierra el ticket.
Elaborado por : J.Samamé
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Fecha Ultima Revisión: 19-jul-2019
 Inicio

Usuario requiere a futuro

una serie de servicios,
contacta los servicios de
iMype por medio de
correo, usando formatos
necesarios por cada tipo
de requerimiento Procedimiento de
Atención - Requerimiento
iMype anota el
requerimiento,
de Servicio
asignándo un
número de Ticket,
prioridad y
registrándolo en la
BD

Ingeniero de
Operaciones facilita el
requerimiento de acuerdo
a los procedimientos
internos y previa
coordinación con el
usuario final
Fin

¿Se finalizo y completo

el requerimiento de No
servicio?

iMype registra datos

Si adicionales de la solución
del servicio en la BD y
cierra el ticket.

Flujos del Procedimiento de Mesa de Ayuda Elaborado por : J.Samamé

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