Auditoria de Calidad Act 3 Por Terminar

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JOSE LUIS VICENTE CORTAZAR
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IA05
AUDITORIA DE CALIDAD
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ACTIVIDAD 3
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PROFESOR: PABLO GUILLERMO LIMON HIDALGO

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VILLAHERMOSA, TAB.
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25/10/2020
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 SUPONGA QUE ESTÁ TRABAJANDO EN UNA EMPRESA QUE ENSAMBLA
JUGUETES DE PLÁSTICO, LA EMPRESA CUENTA CON UN ÁREA DE
MANUFACTURA, UNA DE CALIDAD, UNA DE COMPRAS, VENTAS,
ADMINISTRATIVO, RECURSOS HUMANOS Y DIRECCIÓN GENERAL.
 CON ESTA INFORMACIÓN DISEÑE:
A) EL ESQUEMA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD QUE INCLUYA

CADA UNO DE LOS PROCESOS, RECUERDE QUE ESTE ESQUEMA DEBE
CUMPLIR CON LO INDICADO EN LA ISO 9001.
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El mundo actual se encuentra inmerso en cambios constantes, donde todos y
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cada uno de los miembros que lo conforman se encuentran interrelacionados y a
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su vez, se encuentran en una constante competencia para ser mejor. El cual los
orilla a que busquen el desarrollo integral de todos sus elementos. Este efecto,
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denominado globalización conlleva a que este proceso de cambios y mejoras

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tenga nuevas exigencias, donde las organizaciones tendrán que cumplir con
nuevos requisitos para satisfacer necesidades más exigentes, teniendo que
demostrar la calidad que tiene.
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La empresa MV Plásticos S.A. de C.V., se encuentra fundamentado en la

norma ISO 9001:2000, con el objetivo de especificar lineamientos de calidad, que
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le permita a esta fomentar la creación de una cultura de calidad reflejándose en

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sus productos y servicios que permitan satisfacer y superar las expectativas

del cliente interno y externo.
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El objetivo de este Manual es el de servir como guía, para MV Plásticos S.A. de

C.V., en la implantación, crecimiento y desarrollo de su cultura de calidad, que le
ayudara a ser más competitiva y enfrentar las divergentes que presenta el mundo
actual.
Nivel 1: El presente Manual de Calidad, en el que está constituida
la Política y Objetivos de Calidad de é se derivan los siguientes niveles de
la documentación.
Por lo tanto la documentación a desarrollar es la siguiente:
Nivel 2: Lo integran los Planes de Calidad, Diagramas de Proceso, que aplica

el personal que participa en su ejecución.
Nivel 3: Se constituye por los procedimientos de uso general, procedimientos

específicos de proceso que rigen la ejecución de los procesos, procedimientos
operativos o de trabajo particular de cada etapa de proceso, instrucciones de
trabajo que contiene en forma detallada tareas para realizar una actividad
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específica.
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B) DETERMINE EL PLAN DE AUDITORÍA RECORDANDO QUE ESTE PLAN
TIENE QUE CONSIDERAR AUDITORÍAS DE SISTEMA, PROCESO Y
PRODUCTO ASÍ COMO POR LO MENOS UNA DE DOCUMENTACIÓN
OBLIGATORIA.
Para este proceso se lleva acabo ciertos puntos los cuales llevan un protocolo a
seguir para el buen funcionamiento de la documentación obligatoria y unos de
ellos a seguir son:
 ALCANSE:
Este documento deberá estar revisado, actualizado y disponible para
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cualquier persona que lo requiera .El alcance del sistema de gestión de la
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calidad de la organización debe estar disponible y mantenerse como
información documentada. Un punto en el que los auditores externos son
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muy inquisitivos es en la fecha de la última actualización. (Ver Como definir
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el alcance del Sistema de Calidad).
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Se debe tener especial cuidado en que nuestro alcance deje claro cuáles
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son los productos y servicios cubiertos por nuestra empresa, con la

justificación explicita de los requisitos de la Norma que consideramos no
aplican a la organización.
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 OPERACIÓN DE LOS PROCESOS:

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Se refiere a tener a la mano, los procedimientos actualizados, mapas de

procesos y registros o cualquier otra documentación que garantice que los
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procesos se realizan según lo planificado, incluyendo el registro del control

de procesos externos o tercerizados.
De igual forma conservar la información documentada para tener la
confianza de que los procesos se realizan según lo planificado.
 POLITICA DE CALIDAD:
Debemos tener a la mano el documento donde está plasmada, actualizada

y aprobada la Política de Calidad de nuestro Sistema. Es seguro que
después que el Auditor revise nuestro documento, verificará personalmente,
entre los colaboradores, que la conozcan y la tengan a la mano. es por ello
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que es muy importante contar con ello a la mano y estar actualizado.
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 OBJETIVOS DE CALIDAD:
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Es un documento donde están fijados los objetivos de calidad de la
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organización, alineados a la Política de Calidad, actualizados una vez al

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año y autorizados por la Alta Dirección, recordemos que como Jefes de

Calidad debemos verificar que sean:
 Coherentes
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 Relevantes
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 Medibles
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 RECURSOS PARA EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICION:
En este caso, es la norma ASTM XX. Esta norma detalla las características
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de los equipos de medición que se deben utilizar para verificar la calidad del
producto, Entonces, en base a ese detalle, compramos los equipos de
medición.
 SALIDAS DEL DISEÑO Y DESARROLLO Y CAMBIOS:
En caso que la empresa diseñe productos, el equipo de diseño deberá

tener por escrito las características del diseño y desarrollo de cada uno de
los productos incluidos en el alcance, además de los cambios que se le
realicen con su debida justificación. Los requisitos mínimos que este
documento debe contener son:
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 cumplen los requisitos de las entradas;
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son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de
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productos y servicios;
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 incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición,
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cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación;
 especifican las características de los productos y servicios que son
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esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta.

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 La organización debe conservar información documentada sobre las

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salidas del diseño y desarrollo.”

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 En caso que la empresa cuente con procesos, productos y servicios

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suministrados externamente (tercerizados), se deberá contar con

documentación que respalde la realización de evaluaciones periódicas
que respalden la verificación de su capacidad para cumplir con los
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requisitos de la organización. Se recomienda realizar, al menos una

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evaluación anual por parte del Encargado de Calidad, se puede hacer

por medio de inspecciones a sus instalaciones y procesos, respaldados
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por cuestionarios, listas de chequeo y fotografías de la inspección.
La organización debe determinar y aplicar criterios para la evaluación, la
selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los
proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar
procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos. La
organización debe conservar la información documentada de estas
actividades y de cualquier acción necesaria que surja de las
evaluaciones .
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C) DOCUMENTE UN PROCEDIMIENTO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS,

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RECUERDE QUE ESTE DEBE INCLUIR NO SÓLO RECLAMACIONES DEL

CLIENTE SINO ADEMÁS PROBLEMAS DE SISTEMA Y PROCESO.
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Las mejores empresas meten la pata debido a la dificultad de prever los deseos y
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expectativas de cada cliente en particular. A menudo sucede, por ejemplo, que la

mayor parte del grupo objetivo está satisfecho con la oferta, pero algunos le
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encuentran pegas al producto o servicio ofrecido. No es posible descartar fallos

ocasionales en la producción, el suministro o la entrega: a veces el producto o
servicio no llega al cliente como se había planeado. Aunque esas cosas pasen,
para cualquier empresa es comprensible que el cliente, que ha invertido su dinero
en ello, no esté contento.
Por este motivo es tan importante establecer un sistema eficaz de gestión de

reclamaciones. Con él la empresa se asegura de que, incluso tras un error, se
mantenga una buena relación con el cliente y este no se sienta decepcionado ni
rompa la relación con la empresa. Además, con una gestión de quejas bien
organizada, el riesgo de fallos en la producción o la entrega se reduce gracias al
feedback de los clientes, que tan solo ha de llegar a los oídos adecuados para que
el producto o servicio ofrecido siga mejorando.
Para poder mejorar estos pasos se necesita hacer la siguiente solución:
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 En la gestión de quejas y reclamaciones, cada reclamación pasa por
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distintas fases. Para que, en primer lugar, el cliente pueda registrar una
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queja, la empresa debe poner a su disposición un medio por el que pueda
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dar feedback fácilmente: puede tratarse de una línea telefónica de atención
al cliente, de un chat o de una dirección de correo electrónico, pero también
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de un formulario o de una dirección de correo postal. Estas posibilidades

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deben quedar indicadas siempre explícitamente por parte de la empresa

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para estimular el envío de reclamaciones.

 Tras el envío, se produce la recepción de las reclamaciones. Asegúrate de
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que los clientes también sepan cómo se reacciona ante su crítica y qué
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medidas van a tomarse. Sin embargo, puede que extender la comunicación

con este propósito no sea rentable, por lo que la empresa debe sopesar
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hasta qué punto lleva a cabo esta tarea y cuánto se espera de ella.
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 Tras la recepción debe gestionarse la reclamación del cliente, tarea que

abarca el reenvío al departamento que corresponda. A muchos clientes les
basta con saber que su feedback se agradece y va a dar lugar a cambios.
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Otros, en cambio, solo se dan por satisfechos si se realizan otras acciones.

Para ello, el personal de atención al cliente debe disponer de los medios
necesarios para reaccionar inmediatamente y ofrecer al cliente descuentos,
un cambio de producto, una reparación o alguna otra compensación.
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PROFESOR: PABLO GUILLERMO LIMON HIDALGO

 CON ESTA INFORMACIÓN DISEÑE:

A) EL ESQUEMA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD QUE INCLUYA

denominado globalización conlleva a que este proceso de cambios y mejoras

La empresa MV Plásticos S.A. de C.V., se encuentra fundamentado en la

le permita a esta fomentar la creación de una cultura de calidad reflejándose en

sus productos y servicios que permitan satisfacer y superar las expectativas

El objetivo de este Manual es el de servir como guía, para MV Plásticos S.A. de

Por lo tanto la documentación a desarrollar es la siguiente:

Nivel 2: Lo integran los Planes de Calidad, Diagramas de Proceso, que aplica

Nivel 3: Se constituye por los procedimientos de uso general, procedimientos

Este documento deberá estar revisado, actualizado y disponible para

son los productos y servicios cubiertos por nuestra empresa, con la

 OPERACIÓN DE LOS PROCESOS:

Se refiere a tener a la mano, los procedimientos actualizados, mapas de

procesos se realizan según lo planificado, incluyendo el registro del control

Debemos tener a la mano el documento donde está plasmada, actualizada

organización, alineados a la Política de Calidad, actualizados una vez al

año y autorizados por la Alta Dirección, recordemos que como Jefes de

 RECURSOS PARA EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICION:

En caso que la empresa diseñe productos, el equipo de diseño deberá

esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta.

 La organización debe conservar información documentada sobre las

salidas del diseño y desarrollo.”

 En caso que la empresa cuente con procesos, productos y servicios

suministrados externamente (tercerizados), se deberá contar con

requisitos de la organización. Se recomienda realizar, al menos una

evaluación anual por parte del Encargado de Calidad, se puede hacer

por cuestionarios, listas de chequeo y fotografías de la inspección.

C) DOCUMENTE UN PROCEDIMIENTO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS,

RECUERDE QUE ESTE DEBE INCLUIR NO SÓLO RECLAMACIONES DEL

expectativas de cada cliente en particular. A menudo sucede, por ejemplo, que la

encuentran pegas al producto o servicio ofrecido. No es posible descartar fallos

Por este motivo es tan importante establecer un sistema eficaz de gestión de

Para poder mejorar estos pasos se necesita hacer la siguiente solución:

de un formulario o de una dirección de correo postal. Estas posibilidades

deben quedar indicadas siempre explícitamente por parte de la empresa

para estimular el envío de reclamaciones.

medidas van a tomarse. Sin embargo, puede que extender la comunicación

 Tras la recepción debe gestionarse la reclamación del cliente, tarea que

Otros, en cambio, solo se dan por satisfechos si se realizan otras acciones.

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