Procedimiento de Escalamiento de Fallas en

Servicio
27/07/2015

¿En qué Consiste?

Nuestro Servicio es adecuado para el escalar y de esta manera

vulnerable a todo tipo de escalamiento de informe de podamos garantizar un buen
fallas (Redes, Sistemas, una falla, indicando a quien y servicio a nuestros clientes,
Head-end, y Software), la en cuanto tiempo debemos teniendo como prioridad la
intención del presente es acudir para solventar la satisfacción del mismo.
brindar el procedimiento misma, con la posibilidad de

Severidades: Se refiere a la magnitud de la situación y la cantidad de Servicios y clientes

afectados.

Nivel de Escalamiento: Se refiere al nivel y persona que se debe contactar en cada situación
dependiendo la severidad.

Tiempo de respuesta: Se refiere al tiempo de respuesta que tiene para Darse por informado
de la Falla o para Ubicarse en cada Nivel de escalamiento

Tiempo de solución: se Refiere al tiempo que Tiene cada Nivel de escalamiento para
solucionar la falla.
 SEVERIDADES:

SEVERIDAD DESCRIPCIÓN

Señal de televisión completamente fuera de servicio en cualquiera de nuestro

ALTA Head End (Caraca, Valencia y Puerto Cabello)
Falla Eléctrica General en cualquiera de nuestras Sedes Principales
Servicio de Internet totalmente fuera de servicio para todos nuestros clientes.

Corte de Fibra o pérdida de Paquetes en cualquier enlace troncal o enlace a

Cliente final.
MEDIA
Problemas de sistema de datos. Servidores, Sistemas de datos y centrales
Telefónicas.
Falta de más de 10% de los canales (Head End).
Caída Eléctrica parcial, Falla de Aire Acondicionado en Head End, NOC o
Hub.
Caída de los CORE Principales (Valencia y Caracas).

Condición informativa que no afecta los servicios.

Fallas que no afectan a más del 10% de los clientes de una zona.
BAJA Falla en canales de TV de 1% o menos del 5%.
Problemas de configuración y uso de los sistemas
Problemas de navegación en clientes puntuales.

NIVELES DE ESCALAMIENTO.
 SEVERIDAD DESCRIPCION CARACAS VALENCIA MARACAY PUERTO CABELLO

Leydi Montiel
Pedro Blanco Tlf. 0412-
Tlf.0412-6805115
Milagros Silva Tlf. 0416- 1306341
Hugo Patriz Tlf. 0412- operaciones.ptocabello@c
Operaciones 7000059 pblanco@cablehogar.net
1479055 ablehogar.net
Redes auditoria@cablehogar.ne Albeiro Reyes Tlf: 0412-
hpatriz@cablehogar.net Carmen Pérez
t 3491147
TLF: 0412-0474590
areyes@cablehogar.net
cperez@cablehogar.net

1ER NIVEL
CONSIDERANDO Ing. Rosa Vera
Analistas del NOC TLF: Ing. Yarelys Gonzalez Ing. Yarelys Gonzalez
FALLA DE Tlf. 0412-1382062
Sistemas / 0412-1306449 Tlf. 0412-1307716 Tlf. 0412-1307716
SEVERIDAD BAJA sistemas.valencia@cableho
NOC soporteit@cablehogar.ne yarelys.gonzalez@conextele yarelys.gonzalez@conextele
gar.net Skype:
t com.com com.com
rosa.vera34

Nestor Coronel Ing. Victor Delgado Ing. Victor Delgado Enmanuel Villegas
Tlf. 0412-7075627 Tlf. 0412-8503611 Tlf. 0412-8503611 Tlf. 0412 6728164
Head End
headend.caracas@cableh headend.valencia@cableho headend.valencia@cableho headend.ptocabello@cable
ogar.net gar.net gar.net hogar.net

Coordinador
Nestor Coronel Tlf. 0412-7075627 headend.caracas@cablehogar.net
de Head End

1ER Dany Carreño Tlf. 0412- Franquis Maldonado Tlf.

Jorge Quiñones Tlf. 0412- Leandro Fuentes Tlf. 0412-
ESCALAMIENTO Gerente de 6847918 0412-1470639
1307085 9657003
(2 HORAS luego Operaciones operaciones2@cablehoga gerencia.ptocabello@cable
jquinones@cablehogar.net lfuentes@cablehogar.net
de notificada la r.net hogar.net
falla) Gerente Red
de Acceso Ing. Jhonathan Carrett Tlf. 04121307085 jhonathan.carett@conextelecom.com
Coordinador
de Sistemas José Ríos TLF: 0416-9321978 jrios@cablehogar.net
2do
ESCALAMIENTO
Director de
(4 HORAS luego Gustavo Córdoba Tlf. 0412-4167994 operaciones@cablehogar.net
Operaciones
de notificada la
falla)
TERCER
ESCALAMIENTO
Director de
(6 HORAS luego Luis Orozco Tlf. 0412-4168033 lorozco@cablehogar.net
Comercial
de notificada la
falla)
CUARTO
ESCALAMIENTO
Director
(8 HORAS luego Oscar Marval Tlf. 0412-1306611 omarval@cablehogar.net
General
de notificada la
falla)
QUINTO
ESCALAMIENTO
(10 HORAS luego PRESIDENTE Edwin Julian Sierra Tlf. 0412-4871973 ejsierra@cablehogar.net
de notificada la
falla)