1.

CASO PRÁCTICO: FASE I

El centro deportivo CUIB fue fundado en 1999 en Palma de Mallorca. Este
centro dispone de sala de fitness, salas de actividades dirigidas, balneario,
zona de fisioterapia y de estética.

Desde el inicio este centro ha sufrido un proceso de mejora continua a

favor de la satisfacción total de sus clientes que tienen en el sistema de
gestión de la calidad su principal exponente.

La misión de CUIB es “Desarrollar un concepto de servicio diferenciador no

sólo por su ubicación, instalaciones y servicios prestados a sus clientes sino
por la fuerte apuesta en la salud, el bienestar y la belleza”.
El centro deportivo CUIB dispone de un sistema de gestión de la calidad
cuyo alcance es “Diseño y gestión de actividades deportivas, servicios de
estética, de salud y de bienestar”.

EL SIGUIENTE ORGANIGRAMA, ESQUEMATIZA LA AUTORIDAD

DENTRO DE CUIB:

La organización del centro deportivo CUIB cuenta con un mapa de

procesos orientado al cliente con los siguientes procesos:

• Operativos: Comunicación con el cliente, diseño y desarrollo de

actividades, planificación de actividades, realización y gestión del servicio.

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• Estratégicos: Objetivos de la calidad, revisión por la dirección,
seguimiento y medición de los procesos, auditorías internas, acciones
correctivas y preventivas, control de los servicios no conformes,
seguimiento y medición de la satisfacción del cliente.
• Soporte: Gestión de los recursos humanos, gestión de la infraestructura,
compras, comunicación interna, gestión de la documentación, control de
los equipos de medición.

El personal del centro deportivo es especialista en las actividades dirigidas,

fitness y fisioterapia. Sólo el Director General tiene formación en un
Posgrado de dirección de centros deportivos y el de Calidad en gestión de
la calidad, gestión por procesos y auditorías de la calidad. El personal de
mantenimiento tiene la competencia suficiente para el mantenimiento de la
infraestructura pero desconoce la legislación vigente en materia de
seguridad y salud y ambiental, para lo que se apoyan en un gestor laboral
que les va orientando. Existe un Comité de Calidad constituido por el
Director de General y los 3 directores de las diferentes áreas del CUIB y
unos delegados de prevención formalmente constituidos, que se apoyan en
un servicio de prevención ajeno.

La decisión de integración viene derivada de una acción de mejora del

responsable de calidad, que tras recibir una no conformidad en la última
auditoría externa de la entidad de certificación, propuso la integración
como método de asegurar más los aspectos legales ambientales y de
seguridad y salud (controles higiénico-sanitarios del balneario, prevención
de gripe A, legionella, etc.) que se embeben en la prestación del servicio a
sus clientes.

Sin embargo, en enero de 2010 la tasa de inscripciones/mes ha descendido

de 284 en el mes de enero del 2009 a 197 debido a la crisis económica aun
con los propósitos de nuevo año del personal.

1. Antes de empezar la planificación de la integración del sistema de

gestión de la calidad, de medio ambiente y de seguridad y salud en el
trabajo, se trata de que conozcamos si CUIB está preparado para la
integración mediante la realización del siguiente diagnóstico de la gestión
integral y los niveles de madurez planteados en el módulo 1 tema 7:

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N PREGUNTA EJEMPLOS DE NIVEL DE
EVIDENCIAS MADUREZ
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4. Sistema de Gestión Integral de la organización
1 ¿La organización ha definido Mapa de procesos desarrollado x
un mapa de procesos propio?

2 ¿Existe un manual de gestión Manual de gestión integral (Manual x

de la organización? SGI)
3 ¿El manual incluye la misión, Plan estratégico y programa de x
visión, política y objetivos de gestión integral
calidad, medioambientales y
de SSL?
4 ¿Incluye el manual de gestión Guías, instrucciones y registros x
guías, instrucciones y implantados
registros relacionados con los
procesos?
5 ¿Se han definido documentos Trípticos de presentación y folletos x
informativos para los clientes?
6 ¿En el análisis de los procesos Registro de aspectos ambientales y x
se tienen en cuenta los riesgos laborales
aspectos
ambientales y los riesgos
laborales
que estos pueden generar?
7 ¿Existe un catálogo de los Catálogo de productos x
productos
que fabrica la empresa?
8 ¿Se ha establecido un sistema Procedimiento de gestión documental x
de codificación y archivo
documental?
9 ¿Existe un procedimiento de Procedimiento y BBDD informáticas x
gestión de documentos y
registros?
10 ¿Existe un procedimiento de Procedimiento e informes auditorías x
gestión de auditorías internas
con alcance a la gestión de
calidad, medioambiente y
SSL?
11 ¿Existe un procedimiento de Procedimiento e informes generados x
gestión de no conformidades?
MEDIA PARCIAL - CAPÍTULO 4 x
N PREGUNTA EJEMPLOS DE NIVEL DE
EVIDENCIAS MADUREZ
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5. Responsabilidades del equipo directivo
12 ¿El equipo directivo ha DAFO + Análisis del Sistema Integral x
diseñado el Plan Estratégico y + Plan Estratégico
Objetivos de Calidad, Medio
Ambiente y Seguridad y Salud
Laboral?
13 ¿El equipo directivo ha Documento “Política de Calidad de la x
definido, actualiza y comunica Organización”
la Política Integral, de
Calidad, Medio Ambiente y
Seguridad y Salud
Laboral?
14 ¿Existe un Plan de Tabla doble entrada: “qué hay x
Comunicación Interno que comunicar” vs. “cómo lo
(personal) y Externo comunicamos”
(clientes) que abarque los
ámbitos de calidad, medio
ambiente y SSL?
15 ¿El equipo directivo revisa Proceso de revisión del sistema x
periódicamente el SGC?

3
16 ¿El equipo directivo ha Sistema de feedback con clientes x
establecido cómo conocer las (encuestas, actas de reuniones, etc.)
necesidades de los clientes?
17 ¿Se han definido y actualizado Fichas de funciones, definiciones de x
las funciones y los puestos de trabajo y criterios de
responsabilidades del selección
personal?
MEDIA PARCIAL - CAPÍTULO 5 x
N PREGUNTA EJEMPLOS DE NIVEL DE
EVIDENCIAS MADUREZ
1 2 3 4 5
6. Gestión de los recursos de la organización
18 ¿El equipo directivo provee Plan estratégico y plan de acciones x
los recursos necesarios en el con detalle de presupuesto por acción
Presupuesto?
19 ¿Se analizan las necesidades Sistema de Gestión de Internet e x
de software de gestión? Intranet
20 ¿Se analizan las necesidades Proceso de gestión personal x
formativas del personal, en (encuesta, fichas necesidades
los ámbitos de producto, formativas por área)
gestión de calidad,
medioambiental y de SSL?
21 ¿Existe un Plan de Formación Proceso de gestión personal (lista de x
del personal según cursos a realizar por personas y por
necesidades? áreas)
22 ¿Se ha definido el proceso de Proceso de gestión personal x
selección y evaluación del (registros, etc.), fichas de puestos de
personal? trabajo y de equipos de trabajo
23 ¿Se han determinado Plan de mantenimiento de x
las necesidades de uso y instalaciones y equipos y
mantenimiento de evaluaciones de riesgos, Lista de
instalaciones equipos de protección personal
y equipos, teniendo en cuenta
la prevención de riesgos
ambientales
y de SSL?
24 ¿Se analiza y gestiona la Instrucción de copias seguridad X
seguridad de la información
digital?
25 ¿Se analiza y gestiona la Análisis e instrucción escritas/Ley de x
protección de datos de Protección de Datos
carácter personal?
26 ¿Se ha previsto el método Proceso de Gestión de Emergencias y x
utilizado para investigar los Accidentes
posibles accidentes
medioambientales o de
SSL?
27 ¿El equipo directivo analiza el Encuesta clima laboral y Plan de x
ambiente de trabajo? acciones
28 ¿Existe un Plan de Programa e informes de simulacros y x
Emergencias Registro de Planes de Emergencias
de Seguridad y Salud Laboral
y Medioambiental?
29 ¿Se realizan evaluaciones de Informes de evaluación y acciones x
los Riesgos Laborales y correctoras y preventivas derivadas
Ambientales?
30 ¿Se asegura la actualización y Proceso de compras, análisis y x
aplicación de las leyes que certificación de productos, contrato
afectan a los productos que se con suministrador de leyes,
producen, al personal y a los evaluaciones de riesgos
ámbitos de Calidad,
Medio Ambiente y SSL?
MEDIA PARCIAL - CAPÍTULO 6 x
N PREGUNTA EJEMPLOS DE NIVEL DE
EVIDENCIAS MADUREZ
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7. Realización de los productos y prestación de los servicios de la empresa
31 ¿Se han definido por escrito Procesos de diseño, fabricación y post x
los procesos operativos, venta, registros e instrucciones
teniendo en cuenta la mejora
de la calidad y los aspectos
medioambientales y de SSL
que generen?
32 ¿Cada proceso cuenta con Tabla procesos vs. objetivos/ x
objetivos a cumplir? indicadores
33 ¿Se han generado los Tabla procesos vs. registros y x
registros y documentos documentos
necesarios para asegurar la
calidad, el impacto ambiental
y la SSL de los procesos
operativos?
34 ¿Se han determinado los Plan de inspección y control de x
puntos de control de calidad, fabricación
medioambientales y de SSL
en fabricación?
35 ¿Se analizan los requisitos de Encuestas, quejas, sugerencias e x
los clientes para definir los informes de clientes
productos adaptados a sus
necesidades?
36 ¿Se han definido y se Registro de productos, fichas de x
actualizan las características producto, catálogo de productos,
de los productos, teniendo en procesos definidos, encuestas a
cuenta las necesidades del clientes.
cliente y los aspectos
medioambientales y de SSL?
37 ¿Se ha definido cómo diseñar Proceso de diseño, análisis nuevas x
un nuevo producto, teniendo necesidades de clientes, registro de
en cuenta las necesidades del diseños y sus modificaciones
cliente y los aspectos
medioambientales y de
SSL?
38 ¿Se ha definido el proceso de Proceso de compras, registro de x
compras, incluida la selección proveedores, criterios de selección,
y evaluación de proveedores y etc.
en ella, las necesidades de
cumplimiento de calidad,
Medioambiente y SSL de sus
suministros y servicios?
39 ¿Existe un método para Sistema de indicadores y objetivos, x
mejorar el diseño, la proceso de revisión del sistema,
producción y la entrega no conformidades, satisfacción de
de productos y prestación de clientes, evaluación de riesgos, etc.
servicios?
MEDIA PARCIAL - CAPÍTULO 7 x
N PREGUNTA EJEMPLOS DE NIVEL DE
EVIDENCIAS MADUREZ
1 2 3 4 5
8. Medición, análisis y mejora de los servicios y del SGC
40 ¿Los procesos definidos Procesos y sus objetivos/indicadores x
cuentan con
objetivos/indicadores,
incluidos aspectos de Calidad,
Medio Ambiente y SSL?
41 ¿Existe un sistema de gestión Proceso, registro y formato x
de quejas?
42 ¿Se analiza el nivel de Proceso, registro y encuesta tipo x
satisfacción de los clientes?
43 ¿Se aplica el proceso de Procedimiento, plan de auditorías, x
auditorías internas en los tres informes
ámbitos de Calidad,
Medioambiente y SSL?
44 ¿Existe un proceso de gestión Procedimiento, registros, formatos, x
de quejas y no conformidades informes de acciones correctoras/

5
 y éste afecta a incidencias de preventivas
calidad, medio ambiente y
seguridad y salud laboral?
45 ¿Los resultados de encuestas, Proceso estratégico, acta de revisión x
quejas y no conformidades se SGC, informes, etc.
utilizan para revisar y mejorar
los procesos respecto los tres
ámbitos (calidad,
medioambiente y
seguridad y salud laboral)?
MEDIA PARCIAL - CAPÍTULO 8 x
MEDIA FINAL - SISTEMA GESTIÓN INTEGRAL x

2. Desarrolla un mapa de procesos integrado y las fichas de los procesos

operativos y sus indicadores según las normas ISO 9001:2008, ISO
14001:2004 y OHSAS 18001:2007 del Centro Deportivo CUIB.

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7
8
2. EJERCICIO

Una organización cuya actividad es la de diseño, desarrollo, fabricación y

verificación metrológica de termómetros electrónicos en el mercado
nacional, y sus principales clientes son centros médicos y de distribución de
productos farmacéuticos. Posee un sistema de gestión de la calidad ya
certificado con la ISO 9001:2008 y posee una nueva estrategia de cara a la
integración progresiva de sistemas de gestión. El Responsable de Calidad
de la organización (representante de la dirección) se plantea una
integración radial de sistemas para los próximos 5 años. ¿Qué previsión de
implantación de sistemas de gestión realizará teniendo en cuenta la posible
misión, visión y estrategia de esta organización?

Norma Ámbito ¿Aplicable a medio plazo?

ISO 9001 Gestión de la calidad

Hecho

ISO 14001 Gestión ambiental Sí

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OHSAS 18001 Gestión de la SST
Sí

ISO/IEC 27001 Gestión de la seguridad de la información

Sí

Competencia técnica para la realización de

ISO/IEC 17025
ensayos y calibración Sí

ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido

Sí

Gestión de la seguridad de los productos

ISO 22000
alimentarios No

Gestión de la calidad en el sector del

ISO/TS 16949
automóvil No

Gestión de la calidad en el sector

EN 9100
aeroespacial No

Gestión de la calidad en dispositivos

ISO 13485
médicos Sí

ISO 10012 Gestión de las mediciones

Sí

Gestión de la seguridad de la cadena de

ISO 28000
suministro No

ISO 31000 Gestión de riesgos

No

UNE 166002 Gestión de la I+D+i

Sí

UNE 150301 (ISO 14006) Ecodiseño

Sí

SGE 21 Gestión de la ética

Sí

SA 8000 / AA1000 Gestión de la ética

Sí

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