OBJETIVOS DEL CURSO DE CAPACITACIÓN

Que los participantes sean capaces de:

Comprender y describir los elementos que inciden en el proceso

de ventas.
Adquirir herramientas de planificación tanto aptitudinales como
actitudinales para mejorar el desempeño de los Telemarketers
Desarrollar habilidades y competencias analíticas en un escenario
de ventas.
Comprender la importancia del entorno como factor incidente en
el proceso de ventas
Analizar las conductas y motivaciones de las personas o empresas
hacia la compra de productos y/o servicios
Generar comportamientos de prospección como factor decisivo en
el éxito de ventas.
Tiempo del curso: 6 horas
INTRODUCCION

Vivimos en un universo absolutamente gobernado por leyes, y

no por la suerte, o por la casualidad. Todo lo que ocurre es Podemos aprender lo
por la existencia de alguna razón. que necesitamos
Si se puede definir claramente un efecto deseado ( riqueza, saber para conseguir
la salud, la felicidad o el éxito en las ventas), se retrocede cualquier objetivo
sobre las acciones que lo causan y se ponen en marcha algunas que nos fijemos si
de ellas, se podrá obtener el efecto buscado.
Si uno quiere tener éxito en las ventas debe determinar lo que
observamos lo que
un vendedor con éxito hace y a continuación imitarlo “una y los otros han hecho
otra vez” para obtener resultados similares. para obtener
resultados similares.
Los temas relativos a las ventas cubren un amplio
espectro del comportamiento humano, que incluye la psicología,
La clave del éxito es
la economía, la teoría de las ventas y de la persuasión, el aprender de los
desarrollo de la personalidad y cualquier forma de expertos. Estudiar y
comunicación. copiar lo hecho por
los mejores en cada
Este curso le permitirá incrementar sus ventas. Es una
uno de nuestros
síntesis que comprende las mejores ideas, técnicas y estrategias
de la profesión. campos de actividad.

1
Unidad N° 1: LA PSICOLOGÍA DE LA VENTA
Concepto Del Valor Diferencial:

“Las pequeñas diferencias en las capacidades del hombre pueden

traducirse en enormes diferencias en los resultados”.

Implicaciones:

Si alguien mejora ligeramente en una determinada área de la venta, esta pequeña mejoría se
traducirá en sustanciales incrementos en sus resultados comerciales.

EL PRINCIPIO DE PARETO:

Aplicado a las ventas afirma:

“El 80% de las
ventas son
consecuencias de la
actuación del 20% de
los vendedores”

Implicaciones:
Los mejores vendedores resultan 16 veces más eficaces que el resto.

10 v venden $1.000.000

2 v venden $ 800.000 $400.000 c/u

8 v venden $ 200.000 $ 25.000 c/u

ACTITUD FRENTE A APTITUD

Un 80% del éxito individual de un vendedor queda determinado por la actitud, mientras
que tan sólo un 20% lo será por la aptitud.

Una actitud mental positiva, o una forma optimista de verse a sí mismo y a su trabajo, es algo
que corre paralelo a los éxitos en las ventas, en cualquier sector y cualquier mercado.

80% 20%
AUTOCONFIANZA CONOCIMIENTO DEL
Y ENTUSIAMO PRODUCTO Y OTRAS
HABILIDADES

La calidad de las “Los individuos, mediante el cambio de sus actitudes

creencias y de los internas, en lo referente a la mente, pueden llegar a
pensamientos determina cambiar los aspectos externos de sus propias vidas” W.
la calidad de vida. James 1905

2
EL AUTOCONOCIMIENTO: ELEMENTO FUNDAMENTAL DEL COMPORTAMIENTO

“Es el conjunto de creencias y de experiencias que alguien tiene de sí mismo y de su

mundo, que comienzan a formarse con las primeras experiencias de vida”

Esperanzas Valores
Dudas

Fobias Creencias

Expectativas

Deseos Temores

Impresiones Opiniones
Actitudes

Con los años se asumen en la mente como algo totalmente cierto.

Son las “instrucciones operativas” del subconsciente, que controlan todo lo que se dice, lo
que se hace, lo que se piensa y lo que se siente.

En ausencia de cualquier cambio sustancial y deliberado, por parte de la propia persona, esta
hará, pensará y sentirá prácticamente las mismas cosas, de forma indefinida.

Además existen los autoconocimientos específicos que corresponden a partes individuales de

la vida (deportes, trabajo, aprendizaje, cantidad de dinero que se quiere ganar, etc.).

Las personas están ancladas a un concepto y alejase de él implicaría salir de la zona íntima y
personal de comodidad.

IDEAL PROPIO + IMAGEN PROPIA + AUTOESTIMA

=
AUTOCONVICCIÓN

La autoconvicción está conformada por tres elementos dependientes unos de otros.

IDEAL PROPIO

Es una descripción de la persona que le gustaría ser, si pudiese asumir las cualidades
que usted más desea.

Con el tiempo estas cualidades pueden haber conformado un ideal, “una visión” de
cómo podríamos llegar a ser cada uno de nosotros.

“Los vendedores con éxito tienen ideales muy claros sobre sí mismos
y sobre su profesión”
Cuando se fijan objetivos claros para el tipo de persona que se quiere ser y para el
tipo de vida que se quiere vivir, los ideales se convierten en una guía, en una fuerza
motivadora para la vida de la persona.

3
 Las mejoras en el ideal propio se inician en nuestra imaginación, y en ella no existen
límites, a excepción de los que cada uno esté dispuesto a aceptar.

¿Cuál es la visión ideal que tiene usted de la mejor persona, ésa que le
gustaría ser?
¿Cómo se comportaría usted a diario, si ya se hubiera convertido en esa
persona?

Mediante la formulación de esas preguntas y la estructuración de una vida que resulte

coherente con las respuestas, se estará en una primera etapa para el establecimiento, en uno
mismo, de una imagen ideal.

IMAGEN PROPIA

Las mejoras más rápidas en los resultados que se producen en las

ventas proceden de un cambio en esta apreciación personal de la
imagen.

Es la forma en que alguien se ve y se considera a sí mismo, en el momento presente.

Las personas se comportan externamente, siempre a imagen y semejanza del planteamiento
que tienen, internamente, de sí mimas.

Desde el momento en que usted se vea de forma diferente, se sentirá diferente. Y

dado que usted empezará a comportarse y a sentir de forma diferente, obtendrá resultados
distintos (mejores o peores)

AUTOESTIMA

Es la fuente de energía interior de cada uno de nosotros y el elemento individual más

importante para determinar la actitud y la personalidad.

Clave para el éxito personal en la vida de toda persona. Se define mejor como la
forma en que cada uno de nosotros se “gusta”

Cuanto más se gusta uno, cuanto más se acepta, cuanto más se respeta como persona
válida y de valor, mayor es el nivel de autoestima que se genera.

La autoestima queda determinada por la relación existente entre la propia imagen y

el ideal personal. Cuanto más consistentes sean sus actividades cotidianas en relación a la
persona que le gustaría ser, mayor será su autoestima.

Cuanto más se guste y se respete uno a sí mismo,

La alta autoestima es mejor resolverá todo aquello que pueda realizar. El
el elemento decisivo desarrollo y el mantenimiento de elevados niveles de
del éxito en las autoestimaSentimientos
es lo más importante para construir, a diario,
ventas. los niveles dedecapacidad que nos lleven a la consecución de
infravaloración
nuestros objetivos personales.
Sentimientos
Sentimientos de
de
Indignidad
Inferioridad
OBSTÁCULOS A LOS EXITOS DE VENTAS
Baja
Autoestima
Sentimientos
Sentimientos de
de 4
Incompetencia
inadecuación
Tensión
Pesimismo
Temor
Duda
 En el área de las ventas, los efectos negativos de la baja autoestima se
experimentan a partir del miedo al rechazo.

Este es el mayor obstáculo individual que puede aparecer en el camino hacia el éxito.

Impide desarrollar todo el potencial de una persona.

Impide visitar un mayor número de clientes potenciales.
Impide que los contactos se conviertan en más ventas.

En mayor o menor medida, todos tenemos miedos y temores relativos a la forma en

que los otros opinan de nosotros.

Los adultos con baja autoestima pueden llegar a ser extremadamente sensibles a las
opiniones de los otros, a veces hasta el extremo de que no pueden tomar una decisión sin
obtener la aprobación de alguien más.

En las ventas el Estas situaciones se traducen en presión, ansiedad,

miedo al rechazo se
manifiesta por un
temor a tener que
recurrir a extraños, a
tener que buscar
nuevos clientes
potenciales.
e incluso depresión; es la razón primaria por la que tanta
gente no termina de funcionar en ventas y culpa de ello a la
empresa, llegando a cambiar de empleo y aceptando otro
con ingresos menores.
Este miedo al rechazo impide el contacto con
clientes potenciales que se consideran importantes desde
el punto de vista social y económico.

A veces muchos vendedores se sienten avergonzados de estar en el campo de las

ventas. El miedo más común es el asociado con la aproximación a personas extrañas,
desconocidas y con las que nunca se ha hablado en el pasado.

El temor al rechazo se corresponde siempre con el temor a no gustar a los otros como
persona. Es el miedo a la rudeza, a la crítica, a la palabra “no”.

El punto clave para

empezar a superar el
miedo al rechazo es
asumir que éste no es
algo personal, el
rechazo es
simplemente algo no
5
ligado a la persona.
 El trabajo del vendedor consiste en mantenerse calmado, paciente y ser persistente,
y darse cuenta de que nada de lo que el cliente potencial diga, puede, de ningún modo,
afectarle, dado que no es un tema personal.

EL PRIMER TRABAJO BASICO

Erradicar el temor

Si lo que se pretende es conseguir grandes éxitos comerciales, el primer trabajo a

desarrollar deberá consistir en la erradicación de los temores y miedos.

Existe una relación inversa entre temor y autoestima; cuanto mayores son los
temores, menor es la autoestima.

Los temores se pueden minimizar por hechos de valor repetidos; la idea es repetir el
hecho sujeto a temor hasta que éste desaparece. Es, sin duda, la mejor y más efectiva forma
de desarrollar el valor y la confianza necesarios en cualquier área de nuestras vidas.

Los éxitos en las ventas proceden del ansia por llamar a nuevos clientes potenciales,
del sentirse ansioso por presentar un producto o servicio como solución a los problemas, de
estar ansioso por mostrar a los clientes la razón por la que sus objeciones carecen de mérito,
de buscar la manera diferente para vender más al mismo cliente. Y ese sentimiento procede
de la autoestima que aparece, de forma natural, cuando alguien se ha enfrentado y
eliminado al temor al rechazo.

MODIFICACION DE LA IMAGEN PROPIA

La consecuencia inmediata de la autoestima es la eficacia; cuanto mejor se siente,

mejor se actúa, y cuanto mejor se actúa, mejor se siente. Es imposible sentirse bien y actuar
mal.

Si se actúa consciente y deliberadamente de un modo positivo y profesional, lo

que ocurrirá es que la persona que así lo haga se verá, a si misma, positiva y profesional.
Se sentirá de este modo en su trabajo, con sus clientes potenciales y habituales. Sus acciones
generarán los sentimientos y las imágenes adecuadas, como consecuencias de ellos.

Las personas nos juzgan por la forma en que cada uno de nosotros actuamos respecto
a ellas. Suelen aceptarnos fundamentalmente por nuestro aspecto exterior. Crean su
estimación de cada uno de nosotros a partir de la forma en que nos comportamos, hablamos
y actuamos con ellos.

Si se actúa como se supone que lo debe hacer un gran vendedor, en todo el sentido
del término, las personas nos tratarán como si fuésemos, desde el primer momento, un gran
vendedor.

Los resultados de ventas tendrán poco que ver con lo que ocurra en su entorno,
puesto que quedarán fundamentalmente determinados por lo que le ocurra a él, considerado
como persona.

6
 La imagen propia, la
forma en que alguien
se ve a sí mismo,
determina los
resultados en el
momento presente.

La modificación en la imagen propia es la clave para activar el potencial de ventas de

cada uno. Es la forma en que se pueden programar, en el fuero interno de cada uno, las
creencias, los sentimientos.

A medida que se modifica la forma en que alguien se ve a sí mismo, los resultados en

las ventas empiezan a mejorar de forma inmediata.

Existen siete formas distintas por las que los grandes vendedores se ven a sí mismos y
responden, en función de ellas, a sus clientes potenciales y reales.

Verse a sí mismo como si fuese su propio empleado

Consultoría frente a ventas.
Convertirse en doctor en ventas
Un pensador estratégico de ventas
Hacer el trabajo
Ser el mejor
Practique la regla de oro de las ventas

Verse a si mismo como si fuese su propio Empleado

La primera y más importante cualidad es la actitud de sentirse su propio empleado.

Esta actitud de sentirse responsable de su propio destino económico es la diferencia decisiva
entre las personas que obtienen buenos o malos resultados.

Si la autoestima es el pilar básico del éxito en las ventas, la responsabilidad sobre sus
propios actos es el segundo en importancia.
El peor error que se puede cometer en la vida es pensar que se trabaja para otro,
para un tercero.

Cuando pasa de ser empleado a “presidente” de su propia compañía deja de sentirse

la víctima o como el receptor pasivo de lo que ocurre en la economía.

Consultoría frente a Ventas:

La segunda imagen es la que consiste en verse como solucionadores de problemas a

través de sus productos y servicios.

Como consultores, reconocen que deben ser expertos y verdaderas autoridades en

cada uno de los campos de actuación. Invierten tiempo en aprender todo lo necesario sobre
sus productos y servicios. Conocen todos los detalles lo que genera gran confianza en el
desarrollo de la entrevista de ventas. Se implican emocionalmente en su relación comercial,
convencidos de que sus productos y servicios son la solución ideal para las necesidades reales
de los clientes potenciales.

El consultor se toma todo el tiempo necesario para llegar a conocer la situación real
del cliente antes de efectuar cualquier tipo de recomendación sobre lo que éste debería
comprar. Presentar el producto como solución ideal es consecuencia de la toma del tiempo
necesario para llegar a comprender el negocio o la situación del cliente, antes de efectuar
cualquier tipo de sugerencia o de recomendación.

Convertirse en Doctor en Ventas:

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 Se actúa para el mejor interés de “sus pacientes”, y absolutamente condicionados por
un elevado código ético.

Trata a su paciente respetando tres fases: examen, diagnóstico y prescripción. En la

primera, realiza preguntas destinadas a conocer profundamente al cliente. En la segunda
fase se repiten las conclusiones del examen previo, comprobando que los síntomas detectados
eran los experimentados por el paciente. Alcanzado el acuerdo mutuo, se pasa a la tercera
fase en la que se muestra al cliente el producto o servicio mejor disponible para solucionar el
problema. Se deberá apuntar los posibles efectos colaterales derivados y las implicancias del
producto o servicio ofertados.

Un Pensador Estratégico de Ventas:

Los buenos vendedores establecen objetivos claros de lo que quieren y proceden a

desarrollar planes de acción específicos para obtenerlos. Piensan antes de actuar, y cuando lo
hacen, gestionan de forma decidida. Dispone de un plan que cubre toda la semana, el mes y
el año. Sabe de antemano cuanto ganará en un determinado periodo y cuánto deberá vender
para poder ganar esa cantidad. Cuando dispone de un plan, tendrá una autopista por la que
podrá circular sin problemas. Su preocupación pasará a ser a largo plazo. Cuanto más
centralizado y concentrado en la consecución de objetivos claros y precisos esté, más feliz se
sentirá consigo mismo y con su carrera.

Hacer el trabajo:

Los grandes vendedores tienen dos grandes cualidades: empatía y ambición. La

empatía hace que sean sensibles a los intereses más importantes de sus clientes. La ambición
hace que se centren en la consecución de las cifras de ventas que se han propuesto. Los
vendedores de éxito son los que logran mantener equilibrados ambos aspectos.

Ser el Mejor:

Los buenos vendedores profesionales se ven a sí mismos como capaces de ser los
mejores en sus campos de actuación. Tienen elevados niveles de ambición y sus modelos de
actuación son equiparables a los de los mejores en sus sectores económicos. Se identifican
con los de mayor éxito. La alta estima dispara los deseos y las necesidades de ser cada vez
mejor. Nos gustamos y respetamos más. Nos consideramos capaces de mayores logros. Usted
se apoyará en la persistencia y la determinación, y en un trabajo perseverante y constante.

Practique la Regla de Oro de las Ventas:

La séptima regla pasa por adoptarla siguiente regla: “haz con los otros lo mismo que
hubieses hecho contigo mismo”. Esto significa actuar con la misma honestidad e integridad, la
misma comprensión, la misma empatía y la misma consideración que se desearía para uno
mismo, si un tercero intentase vendernos algo.

El cuidado de los clientes es tal vez el aspecto más delicado a considerar. Sólo una
persona genuinamente honesta puede cuidar adecuadamente a sus clientes. Sólo una persona
con alta autoestima y adecuada autoaceptación puede comprometerse a ofrecer un genuino
cuidado para el bienestar específico de los demás.

Unidad N° 2: EL DESARROLLO DE LA FUERZA PERSONAL

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 LA FUERZA DE LA MENTE

Vender es un trabajo duro. Es uno de los empleos más difíciles en nuestro sistema
económico y empresarial. Como vendedor, una persona debe enfrentarse a un rechazo
continuo, al fallo potencial, al desánimo persistente, a las contrariedades, y a los obstáculos.
Vender no es algo fácil, nunca lo ha sido y nunca lo será. Para tener éxito en esta actividad,
uno debe ser suficientemente fuerte como para poder soportar toda esta dureza.

LA ACTITUD: es la expresión externa de todo aquello que uno es, y en lo que uno se
ha convertido con el paso del tiempo.

PERSONALIDAD DURA: es la personalidad más adaptada a los rigores del mundo de los
negocios modernos. Este tipo de personalidad, que uno debe lograr, se concreta en un
comportamiento amistoso, optimista, duro, fuerte y capaz de recuperarse continuamente de
cualquier tipo de desazón y de derrota temporal.

ACTITUD MENTAL POSITIVA: se define como la respuesta positiva a la presión. Es

un planteamiento objetivo frente a las dificultades y a los retos a los que uno se debe
enfrentar día a día, orientado a la solución de sus problemas.

Los seres humanos sienten emociones. Los pensamientos se ven influidos

intensamente por los sentimientos. Las emociones dominan y controlan todo lo que configura
al ser humano. Lo que se siente en todo momento es lo que determina la salud, la felicidad,
la calidad de las relaciones humanas, de qué forma se duerme, los niveles de tensión y la
manera de vender.

La verdadera forma de actuar de una persona, quedará fundamentalmente

determinada por su estado interior.

¡¡CUIDADO!! Muchos vendedores han desarrollado

Uno de los objetivos
de todas las personas
debería ser la
creación, dentro de sí
mismas, de la más
elevada calidad de
emociones positivas
en todo cuanto
hagan.
un defecto fatal que es la tendencia a buscar algo
que les solucione rápidamente sus
problemas. Si una persona está
convencida de que existe una forma
fácil y rápida para lograr el éxito está
equivocada. En lugar de afianzarse y
de ponerse a trabajar, lo único que
logrará será caminar por atajos que no le
conducirán a ninguna parte.

VISION A LARGO PLAZO

De forma invariable, las personas que tienen éxito, poseen por lo general una
perspectiva a largo plazo. Por otra parte, las personas sin éxito tienen, invariablemente,
perspectivas a corto plazo.

Si usted quiere conseguir todo aquello que es capaz de obtener, deberá asumir un
planteamiento a largo plazo para su vida y su carrera. Deberá estar preparado para trabajar
duramente durante varios meses, incluso años, para construirse a sí mismo una estructura que
le permita ganar el suficiente dinero.

Sea lo que sea lo que usted pretenda hacer, deberá estar preparado para
comprometerse por completo durante cinco años. Esto significa que uno debe dedicar estos
años para convertirse en el tipo de persona, tanto interna como externamente, capaz de
disfrutar una vida adecuada en el mundo de las ventas.
Los compromisos a largo plazo, por sí mismos, transformarán por completo su actitud
hacia su educación, hacia su trabajo diario, hacia sus clientes, hacia usted mismo, etc.

9
 LAS SIETE LEYES MENTALES DE LA VENTA

Nuestra vida es más lo que son nuestros pensamientos. La forma en que se emplea la
mente es la que, por encima de cualquier otro factor, determina todo lo que ocurre a nuestro
alrededor.

Existen siete leyes mentales que se aplican en el

Si se cambia la campo de las ventas. Cuando se organiza la vida y las
calidad de los actividades en armonía con estas leyes, la carrera en ventas
pensamientos, se del profesional despegará.
estará cambiando la
calidad de vida. Se sentirá bien consigo mismo, venderá fácilmente
y convertirá en clientes reales aquellos clientes
potenciales. Logrará dormir bien por la noche, se
despertará feliz y fresco por la mañana y se sentirá cómodo durante todo el día con el resto
de personas con las que se relacione. El éxito global en la vida procede de vivir en armonía
con los siguientes principios mentales.

La ley de la causa y el efecto

La ley de la compensación
La ley del control
La ley de la creencia
La ley de la concentración
La ley de la atracción
La ley de la correspondencia
La ley de la causa y el efecto

“Cualquier efecto que se produce en nuestra vida, es consecuencia de causas

específicas”

Lo que significa que si hay algo que alguien quiere que se produzca, y este algo se
puede definir claramente, lo podrá obtener correlacionándolo con lo que lo causa mediante la
puesta en práctica de todas y cada una de esas causas.
Los éxitos en las ventas son un efecto. Tienen causas específicas. Si se encuentra a
alguien que tiene éxito en el área comercial y se hacen las mismas cosas que él o ella hacen,
se obtendrán los mismos resultados. La ley de la causa y el efecto en la carrera profesional
de un vendedor afirma que si desea ser uno de los vendedores de más éxito y mejor pagados
en su campo de actuación, se debe descubrir lo que los que están bien pagados, y tienen
éxito, hacen para lograrlo. Si se repiten las mismas cosas, una y otra vez, se podrán obtener
eventualmente los mismos resultados. Es tan invariable e inevitable como la Ley de la
Gravedad.
El corolario de la ley de la causa y el efecto es la ley de la siembra y la cosecha. Por
cualquier cosa que usted siembre, que incorpore a su vida y a su trabajo, obtendrá la debida
compensación, ni mayor ni menor que la adecuada.

Si invierte en trabajo duro, en autodisciplina, en fuerza de espíritu y en persistencia,

obtendrá respeto, estatus, estima, éxito en las ventas y brillantes resultados financieros.
Obtendrá lo que está dispuesto a invertir. Si por cualquier razón alguien no está conforme con
lo que está recogiendo, depende tan sólo de él cambiar, de forma inmediata, lo que está
sembrando. Si se pretende conseguir algo diferente de la vida, se deberá invertir algo
también distinto.

La Ley de la Compensación

10
 “A todos se nos compensará, según hayan sido nuestros esfuerzos o nuestra
contribución.”

También dice que alguien no puede quedar compensado en un determinado plazo por
una cantidad mayor a aquella con la que ha contribuido.

El ingreso del día de hoy es la compensación por lo

Debemos plantar que se ha hecho en el pasado. Si se desea incrementar la
diferentes compensación se deberá incrementar el valor de la
pensamientos, contribución.
creencias y
La actitud mental personal, los propios
actividades en
sentimientos de felicidad y de satisfacción son también los
nuestras vidas, si lo resultados de los distintos elementos que se han
que pretendemos es, incorporado paulatinamente en nuestra mente.
realmente, obtener Si ésta se llena con pensamientos, con imágenes y
resultados distintos. con ideas relativas al éxito, a la felicidad y al optimismo, la
persona quedará compensada con experiencias positivas en
sus actividades diarias.

La Ley del Control

“Uno se siente cómodo consigo mismo en la medida en que se sienta que controla su
propia vida.”

El nivel de felicidad queda ampliamente determinado por la forma en que uno siente
que está al corriente de lo que ocurre en importante áreas de su vida. Uno se siente muy feliz
y más confiado como persona cuando presiente que es el amo de su propio destino, cuando
siente que está instalado en el asiento del piloto de su propia vida.

El desarrollo y el mantenimiento de este

La clave para una
actitud mental
positiva es el
sentimiento de que
uno tiene bajo control
completo lo que hace
y lo que le ocurre.
sentimiento de control, este sentimiento de estar al tanto
de todo, es absolutamente necesario para llegar a ser un
ser humano positivo y optimista.
Podemos deducir que la ley de la causa y el efecto
y la ley del control son muy similares. La primera establece
que existe una razón para todo lo que ocurre. Si se puede
tener un pleno control de las causas de los efectos que se
desean se podrá adquirir un control total de la propia vida.

Podemos crear una actitud mental positiva en cada uno de nosotros haciendo que los
hechos sean coherentes con lo que deseamos conseguir.

La Ley de la Creencia

“Cualquier cosa en la que se crea, con sentimiento, se convierte en realidad”

Lo que una persona dice, espera, o escribe, o desea, o intenta no es representativo

de lo que aquella persona cree. Sólo a partir de sus acciones sabremos lo que realmente cree.

Las acciones de una persona son las expresiones de sus

creencias y de sus pensamientos.

Si alguien cree firmemente que está destinado a alcanzar un gran y verdadero éxito
en su campo específico de las ventas, y camina, habla, actúa y se comporta, en todo
momento, de la misma forma que una persona con gran éxito, desarrollará un

11
comportamiento similar al de alguien con grandes resultados en el campo de las ventas. Y a
medida que desarrolla este comportamiento, empezará a obtener resultados coherentes con
él. Las creencias y los pensamientos se convertirán en nuevas realidades.
Si una persona considera que tendrá éxito en el área de ventas, debería invertir en sí
misma, ser cada día mejor. Si una persona no invierte en sí misma, de forma continua,
actualizando sus habilidades y sus conocimientos, será evidente, a partir de simples acciones,
que no cree realmente en que alguna vez alcanzará un completo éxito.

La Ley de la Concentración

“Cualquier cosa con la que se conviva, crece y se amplía en la vida”.

Si se piensa en algo suficientemente, este algo llegará a dominar los pensamientos y

afectará a nuestro comportamiento.

Si piensa usted en incrementar su eficacia como vendedor, realmente verá que hace
las cosas necesarias para que ello se haga realidad. Cuando más piense en ello, más
rápidamente aparecerán sus objetivos y se ampliarán en el mundo que le rodea (¡Cuidado en
pensar en aspectos negativos!).

Las personas de éxito son las que están pensando constantemente o conviviendo
continuamente con aquello que quieren. Como resultado consiguen siempre aquello que
quieren. Uno debe mantener su mente centrada en el tipo de persona que quiere ser y en los
éxitos de ventas que quiere conseguir.

Para emplear correctamente esta ley, deberá pensar continuamente en las cosas que
desea y en el tipo de persona en que usted se debería convertir para conseguirlas, alejando
todo aquello que no sea coherente con sus deseos.

La Ley de la Atracción

“Una persona es un imán viviente e, inevitablemente, atrae hacia su vida a personas y

circunstancias que se hallan en armonía con sus pensamientos y sus creencias dominantes”.

Las creencias personales crean un campo de fuerzas de energía mental alrededor de

la persona. Cuando alguien es positivo y optimista respecto a sí mismo, y respecto al producto
o servicio que representa, se irradia una forma de energía mental positiva que atrae hacia él
una cadena de contactos sin fin, de clientes potenciales, de referencias y de oportunidades
de venta. Cuanto más se tiene, más se consigue. La atracción crea atracción.

Podemos tener más en la vida, al cambiar el tipo de persona que somos, simplemente
mediante la modificación de nuestros pensamientos dominantes.

Cuanta más emoción se pone en los pensamientos y en las creencias, más fuerza y
efectos tendrán éstos sobre la vida. Cuanto más positivo, más optimista y más entusiasta se
es sobre lo que se hace, mayor será la fuerza magnética de la mente y más rápido se atraerá
hacia sí a las personas y las oportunidades que se requieren para conseguir los objetivos que
se han prefijado.

La Ley de la Correspondencia

“El mundo exterior es un reflejo del mundo interior”

El mundo exterior es un espejo en el que se refleja

la persona que uno es, en cualquiera de los sentidos
Un espejo que posibles.
no refleja la persona
que uno quiere ser, o Las personas responden en función de la actitud de
pretende ser, sino cada uno hacia ellas. La forma en que la gente nos trata, es
que refleja la persona
que realmente uno es 12
en un determinado
momento.
un reflejo de la forma en que nos considera o piensa respecto a nosotros, y también de la
forma en que nos consideramos a nosotros mismos. Si usted desea que las personas le traten
correctamente, que tengan una actitud positiva hacia usted, usted deberá tener una actitud
positiva hacia ellas.

Las relaciones de cada persona son un reflejo de su verdadera personalidad y

carácter. Corresponden a las actitudes mentales interiores. Las personas con las que alguien
elige estar son un reflejo de la persona que realmente lleva adentro. A medida que alguien
mejora, también mejoran las personas a su alrededor.

“Muy a menudo uno se convierte en aquello en lo que piensa”. Por lo tanto, la

primera necesidad es emprender un programa de gimnasia mental, que garantice que
pensamos, realmente, en la persona que queremos ser y en los objetivos que deseamos
conseguir.

 LA LEY DE LA ACUMULACION

Cualquier éxito y cualquier consecución es una acumulación de miles de esfuerzos,

que la mayoría de las personas no ven ni aprecian.

Los grandes éxitos en la vida serán el resultado de años de trabajo duro, de

preparación y desarrollo de nuestras habilidades; esfuerzo que, tal vez, nadie nos reconozca.

Las personas de éxito convierten en un hábito enfrentarse a las realidades tal como
son, no como desearían o imaginarían que pudiesen ser.

Son completamente directos y francos para con ellos mismos y para con sus vidas. Son
objetivos y honestos sobre sus fortalezas y debilidades; qué es lo que tienen que aprender y
en qué tienen que convertirse para lograr las cosas que quieren conseguir.
Cuando se acepta esta regla para el éxito en las ventas y en la vida, se asume
tácitamente el control completo del futuro. Desde ese momento se deja de confiar en la
suerte y en lugar de esperar que el día sea productivo, se toma la iniciativa y hace que sea
productivo.

EL DESARROLLO DE LA FUERZA PERSONAL

La venta es un juego mental. Para tener éxito, se necesita una gran fuerza mental

Necesitamos ejercitarnos para disponer de:

Fuerza
Capacidad de afrontar adversidades
Flexibilidad mental

PASOS PARA EL DESARROLLO DE LA FUERZA PERSONAL

1. ASUMIR LA PLENA RESPONSABILIDAD POR SI MISMO

Se debe aceptar que se está donde se está y que se es lo que se es debido,

únicamente y exclusivamente, a uno mismo. Uno es completamente responsable de sus
propios resultados.

Como persona completamente responsable se rechaza, de forma sistemática,

encontrar excusas o acusar a cualquier problema de todo
“Soy responsable” es aquello que no se haya podido conseguir.
una frase que permite
tomar las riendas de Si uno tiene éxito se asume, sino acepta la
nuestras propias responsabilidad.
vidas.
13
 LA RESPONSABILIDAD PERMITE

Mirar para adelante, hacia el futuro.

Pensar en términos de soluciones.
Centrarse en los problemas y no las excusas
Concentrarse en las oportunidades de futuro

Esta actitud de responsabilidad va permanentemente de la mano con los resultados

excelentes y con la eficacia personal en cualquier área.

2. EL ESTILO EXPLICATORIO POSITIVO

Esto significa que se intentará una interpretación de las cosas que nos ocurran desde
un punto de vista positivo. Se rechaza ver los problemas como permanentes, o como
indicativos de una falta personal de habilidades.

3. ASUMIR UN COMPROMISO CON LA EXCELENCIA

Todos y cada uno de nosotros nos debemos determinar a ser los mejores en nuestros
respectivos campos de actuación. Se debe establecer la excelencia como estándar de
actuación y asumir que se debe luchar por ello, de forma continuada y constante.

La mayoría de las personas, debido a su baja autoestima, nunca se

permiten el lujo de pensar en sí mismas como competentes en el
trabajo que desempeñan.

A muchos de nosotros no nos parece que debamos tener el éxito que deseamos.
Trabajamos duramente en nuestro entorno exterior para conseguir nuestros objetivos, para
alcanzar nuestro nivel y para ganarnos nuestros ingresos, pero en lo referente a nuestro
interior, no nos sentimos realmente convencidos de que merezcamos esos ingresos.

Uno debe asumir, tarde o temprano, que merece todos los éxitos que honestamente
pueda adquirir, mediante el trabajo duro y la determinación; que merece todas las cosas
buenas que pueda esperar y que puede imaginar; que merece todos los premios que pueda
ganar mediante el autodesarrollo y el esfuerzo aplicado a su trabajo.

Uno es tan competente como cualquier otra persona, y puede conseguir cualquier
cosa que se proponga. Los únicos obstáculos para la salud, la felicidad y la prosperidad que
realmente tenemos radican en nosotros mismos y no en nuestro entorno. La vida es un
proceso de varios pasos hacia adelante y uno hacia atrás. Avanzamos y nos paramos. Pero el
compromiso con la excelencia es una cuestión que debe perdurar toda la vida. Es un camino
que se prefija y que se debe mantener a lo largo de toda la carrera profesional de cada uno.

4. LA PERSISTENCIA

Es el deseo y la voluntad de perseguir los temas y de trabajar más y más duro que los
demás. La persistencia es la autodisciplina en acción. Es la medida del carácter de cada
persona. Sin persistencia no existe la posibilidad del éxito.

5. INTEGRIDAD

14
 Ser perfectamente honesto con uno mismo y con los otros. La honestidad requiere ser
absolutamente verdadero con uno mismo y con lo mejor que llevamos dentro. La honestidad
es la cualidad más importante que los clientes buscan cuando se trata de tomar una decisión
a largo plazo. La integridad es esencial para la construcción de la autoconfianza; es
sorprendente lo bien que se siente uno cuando se es honesto consigo mismo y con los que se
hallan a su alrededor.

6. ACTITUD DE GRATITUD

Una persona agradecida es una persona optimista, siempre tiene algo positivo o
agradable que decir. Cuando somos, de forma sistemática; agradecidos y apreciativos,
aunque tan sólo sea durante un corto período, la gratitud empieza a formar parte de nuestra
personalidad.

7. TENER OBJETIVOS CLAROS Y ESPECIFICOS

Para obtener lo mejor de uno mismo, se necesita disponer de objetivos para cada
mes, para cada trimestre y para cada año. Se necesitan objetivos financieros, objetivos de
desarrollo personal y objetivos espirituales. Se necesita un argumento que sustente su vida,
un plan sobre el que trabajar en cada uno de los días de su actividad laboral. Los objetivos
sirven para potenciar la mentalidad positiva. Permiten liberar la energía y las ideas para la
consecución de los objetivos.

Los objetivos le dan a uno visión y claridad, el valor para empezar y la

resistencia para seguir.

Unidad N° 3: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PERSONAL PARA EL PROFESIONAL DE

LA VENTA

INTRODUCCIÓN

Es el proceso que se emplea para alcanzar los objetivos. Es el vehículo que lleva a una
persona desde donde está hasta el lugar al que quiere llegar.

15
 Es un importante proceso para dominar las energías (mental y física) y utilizarlas para
que colaboren positivamente en la consecución de metas específicas. Es lo que garantiza un
adecuado retorno de la energía empleada en todas nuestras acciones.

Todos los excelentes vendedores tienen objetivos

La planificación
estratégica es, tal
vez, la habilidad
independiente más
importante que
podemos desarrollar
para garantizar la
consecución del éxito
para el que estamos
realmente
claros y por escrito. Se han tomado su tiempo de sentarse y
crear un plan para ellos y para su futuro. Cuando se trabaja
por el cumplimiento de algo que puede ser importante, se
desarrolla el tipo de fuerza personal y de persistencia que
permite ir más allá de lo que uno podía, previamente,
imaginar.
VALORES Y VISION

Los valores son los principios unificadores y las creencias nucleares de la personalidad
y del carácter.

Los valores, las virtudes y las creencias propias son los ejes alrededor de los cuales
gira la rueda de la vida. Cualquier mejora en ella, se inicia mediante la clarificación de los
valores verdaderos, llevando a la persona a su posterior compromiso con ellos, para vivir una
vida coherente y basada, precisamente, en ellos.

CLARIFICACION DE LOS VALORES

¿Cuáles son sus valores? ¿Cómo los establece? ¿Cuáles son los principios organizativos
que rigen su vida? ¿Cuáles son sus creencias nucleares?

Sólo cuando se tiene claro cuáles son los valores, y en qué orden
quedan establecidos, seremos capaces de planificar y organizar las
otras actividades de nuestra vida.
¿Cómo se puede determinar cuáles son realmente los valores en la actualidad? Muy
sencillo. Observe únicamente sus propios comportamientos, en especial las cosas que usted
hace bajo presión. Sus acciones siempre expresan sus valores. Lo que usted dice, o desea, o
intenta no es lo que realmente expresa sus verdaderos valores. Es tan sólo lo que hace.

La elección personal de los valores determina la calidad del carácter. Cuando se

eligen valores como la integridad, el amor, el valor, etc. y se vive de forma coherente con
ellos, en cada minuto, mejoramos como personas. Estos valores son los que determinan la
calidad de la persona que realmente somos.

La clarificación de los valores es lo que permite que la propia persona sea la que
asume el desarrollo y la conformación de su propio carácter. Cuando los valores y los
objetivos (vida interior y la exterior) son plenamente coherentes, uno se sentirá
absolutamente orgulloso de sí mismo. Se llegará a un elevado nivel de autoestima. La
autoconfianza rebosará en nosotros.

Cuando se logra plena coherencia entre objetivos y valores, uno se siente fuerte,
feliz, saludable y completamente integrado como persona.

16
 Desarrollamos el tipo de valor que nos lleva a no tener miedo a tomar decisiones y a
emprender acciones. Toda nuestra vida mejora cuando empezamos a vivirla según los valores
que más admiramos.

LA IMPORTANCIA DE LA VISION

La visión es algo que aparece como consecuencia de los valores. Es la habilidad para
imaginar un futuro ideal, con suficiente antelación antes de su aparición. La visión personal
es una creación imaginaria de la vida ideal que a uno le gustaría vivir, en todos y cada uno de
sus diferentes aspectos.

Uno de los grandes secretos del éxito es el “soñar grandes sueños”. Consiste en dejar
volar la imaginación libremente hacia el futuro e imaginar que uno carece de limitaciones
sobre lo que puede hacer, sobre lo que puede tener o sobre lo que puede ser. Todos los
emprendedores han sido soñadores y visionarios. Se han proyectado a sí mismos, entre tres y
cinco años más allá, y entonces, mirando a su alrededor desde esa posición de ventaja, han
empezado a pensar en las cosas que tendrían que hacer, para poder llegar hasta allí. Con una
visión clara por delante, han logrado una idea cada vez mejor de las cosas que tenían que
hacer y de las personas con las que tenían que contar para lograr realizar su visión de futuro.

¿Cuál es su visión de futuro? ¿Qué haría de forma diferente, si no tuviese limitaciones

de ningún tipo? ¿En qué gran cosa empezaría a pensar, si supiese que no iba a fallar? ¿Cuáles
serían los objetivos personales que usted se fijaría, y qué cambios introduciría en su vida? No
son preguntas fáciles de responder, pero cuando lo haga, su visión empezará a cristalizarse y,
en consecuencia, su vida cambiará para siempre.

LA IMPORTANCIA DE ESTABLECER UNA MISION

Todas las empresas de éxito tienen claramente establecidas sus misiones. Todos los
vendedores de éxito poseen también sus misiones prefijadas con todo detalle. Usted necesita
establecer dos misiones separadas, cada una de las cuales soportará y reforzará a la otra. El
poner por escrito ambas misiones es el siguiente paso lógico después de las definiciones de su
visión y de sus valores. Esto se convertirá en su credo personal y determinará su futuro. Será
el elemento organizativo para todas nuestras acciones futuras.

El establecimiento de la misión personal es la definición del tipo de persona en que

uno desea convertirse, en cualquier aspecto, en algún momento del futuro. El de la misión
de negocio define la forma en que uno desea que le vean sus clientes.

La misión se expresa siempre en tiempo presente, como si el que la redacta ya la

hubiese alcanzado. Siempre es positiva, describe las cualidades que se desean tener y resulta
siempre personal. (Siempre comienza con “yo soy”, “yo puedo”, “yo consigo”).

Nuestro subconsciente sólo puede aceptar la misión en forma de conjunto de

órdenes cuando se establecen en tiempo presente, de manera positiva y con sentido
personal.

Después de cada llamada de ventas, debería usted releer rápidamente la misión y

preguntarse si su comportamiento reciente es, realmente, como el de la persona que usted
desea ser o no. Como gran vendedor que usted es, debe constantemente comparar sus
actividades de ventas frente a unos elevados estándares, ajustando posteriormente sus
actividades frente a ellos.

Una vez descripta su misión, la puede leer, revisar,

Cada día, de todas las
formas posibles e
imaginables, debe
trabajar, de forma
deliberada, para
convertirse
progresivamente en
la persona ideal que,
en un momento dado,
usted mismo visionó.
corregir, y actualizar de forma regular. Puede añadir
cualidades adicionales. Se habrá convertido en su credo
personal, en su filosofía de vida, en la base de sus creencias
y en las guías para su comportamiento en todas las
interacciones que establezca con los demás.
17
 Con el paso del tiempo ocurrirán cosas importantes. A medida que relea y revise lo
preestablecido, percibirá que, casi de forma inconsciente, está reformando sus palabras y
conformando sus comportamientos hasta convertirse, poco a poco, en la persona ideal que
usted mismo ha definido. Las personas que le rodean observarán el cambio que usted ha
experimentado, casi de forma inmediata. Usted mismo advertirá que está creando y
reproduciendo realmente el tipo de carácter y de personalidad que más admira en los otros y
que tanto desea en usted mismo. Se habrá convertido en el moldeador y en el conformador
de su propio destino personal.
Cuando se vive de manera coherente con las misiones personal y profesional, cada
una de ellas refuerza la otra y se verán dinamizadas, de la misma forma que ocurrirá con las
ventas y los ingresos.

Un punto respecto a la visión, los valores y el establecimiento de la misión es que

debe ser paciente consigo mismo. La razón por la que las personas crecen y se hacen cada
vez mejores, con el transcurso del tiempo, se debe a que persisten tranquilamente en la
dirección de sus objetivos y sus sueños. Cuando no observan resultados inmediatos, no se
desesperan. Tan sólo siguen “la brecha”. Y usted debería hacer exactamente lo mismo. Una
vez que tenga una idea clara de la persona en que desea convertirse y del tipo de vida y
carrera que quiere usted crear para sí mismo, lo único que debe hacer es dar el primer paso.
Lea cada día la misión que se ha establecido a medida que realiza sus actividades cotidianas.
Recuerde que sólo las acciones respecto a los demás demostrarán realmente el tipo de
persona en la que usted se quiere convertir. Y si persiste en ello suficientemente, logrará ser
exactamente la clase de persona que ha imaginado, que usted desea ser.

ANALISIS DE SITUACION

Existen cuatro etapas básicas para el logro de objetivos importantes en la vida:

1. Debe definir claramente dónde se halla y qué es lo que está haciendo en

cada momento.
2. Debe examinar su pasado y determinar cómo ha llegado hasta donde se
halla hoy.
3. Debe decidir adónde quiere ir, y adónde quiere estar dentro de 1, 2, 3 y 5
años.
4. Debe decidir cómo va a llegar donde desea en el futuro, a partir de donde
se halla hoy.

A menudo, un análisis en profundidad de la situación actual puede generar

importantes referencias sobre lo que uno debería hacer en el futuro.. debería remontarse al
pasado y analizar lo que ha sido su carrera profesional, así como su vida personal hasta el
momento actual, y evaluarse honestamente en términos de una imagen ampliada.

Cuando usted tiene suficientemente claro de dónde procede, dónde se halla en el

momento presente y hacia dónde se dirige, se habrá centrado y convertido en más efectivo
en su planificación estratégica y en el establecimiento de los objetivos.

A medida que se vaya cumpliendo el plan estratégico personal, usted empezará a

cumplir con los objetivos prefijados.

PENSAMIENTO BASE CERO

Esta es una parte vital del pensamiento estratégico. Todos los gastos deben quedar
justificados o, de otro modo, son anulados.
En el pensamiento en base cero, debe justificar todas y cada una de las decisiones
tomadas en cualquier momento de su vida. Sometiéndolas a un riguroso análisis. Se debe
preguntar: “ siendo conocedor de lo que ahora sé, ¿volvería a tomar esta decisión?

18
 Las situaciones negativas actúan como obstáculos en la creación de una vida ideal. No
se puede obtener altos niveles de éxito y de satisfacción si existen partes importantes de su
vida que desearía cambiar, si todavía pudiera. Minan la autoconfianza y la autoestima y, a
menudo, hacen que uno se sienta impotente o carente de posibilidades. Actúan a nivel del
subconsciente, frenando cualquier tipo de capacidad potencial que debe permitir obtener
mayores éxitos en la actividad personal de ventas.

Es necesario tener el valor para enfrentar al hecho de que probablemente no

volveríamos a asumir algunas situaciones y que podemos sentirnos atrapados. Es necesario
mucho valor para tomar la decisión que nos permita sentirnos libres.

Examine su vida y analice cualquier actividad, por simple que resulte, que le
consuma tiempo o dinero. Las áreas de mayor tensión en su vida son aquellas de las que tiene
que huir lo más rápidamente posible. En ellas se experimenta frustración, enfado,
resentimiento e incluso, depresión cuando uno se encuentra atrapado en algo en lo que no se
siente cómodo, algo en lo que no hubiese entrado si hubiese conocido sus consecuencias
posteriores. Es esencial salir de ellas para confirmar que con esa decisión logramos el
progreso deseado.

AUTOANALISIS

Su mayor objetivo debe ser la libertad completa y la total autoexpresión.

Su aspiración en la vida debe consistir en garantizar su pleno potencial como ser

humano y convertirse en todo aquello que, como persona, puede conseguir.

Su trabajo sobre usted mismo y sobre su carrera debe concentrarse en lograr una
mayor autoactualización, en convertirse en una persona plenamente madura, plenamente
funcional y completamente integrada. En su carrera, debe adquirir el compromiso de
convertirse en uno de los mejores vendedores en su sector de negocios. Este viaje hacia la
autorrealización en el mundo de las ventas profesionales requiere una evaluación honesta y
cuidadosa de sus habilidades y competencias actuales en todas y cada una de las áreas de la
función de ventas.

Solemos ser muy sensibles a las evaluaciones o a las críticas de los otros. La persona
más avanzada parece ser aquel individuo que se puede ver a sí mismo con completa
honestidad y que no tiene necesidad de buscar excusas para sus comportamientos. Vivir con
realismo, que no es más que una extensión de la honestidad personal, significa aceptar tanto
las debilidades como las fortalezas.

ANALISIS DE LA EMPRESA

Los grandes vendedores se toman su tiempo para familiarizarse con todos y cada uno
de los diferentes aspectos de sus empresas. Saben cómo y cuándo se inició la actividad. Saben
quiénes son los actores clave en la organización. Comprenden las relaciones de poder, etc.

Es necesario conocer sus productos, sus principales grupos de clientes o compradores,

así como los mercados a los que sirve.

¿Cuál es la estrategia corporativa, sus valores, la estrategia de marketing? ¿Cuál es la

ventaja competitiva que posee? ¿Qué opinión existe en el mercado de la empresa? ¿Cómo se
ve al personal de mi empresa?

ANALISIS DEL MERCADO

El análisis de mercado tiene por finalidad desarrollar un mapa se situación de nuestra

oferta (producto o servicio) frente a nuestros competidores. Sin olvidar productos o servicios
complementarios.

19
 El análisis de mercado es un proceso constante que procura formas más eficientes
para posicionarnos en la mente de los clientes

INCREMENTAR EL APROVECHAMIENTO DE LA ENERGIA PERSONAL

La propuesta de análisis continuo del mercado es una forma de garantizar que se

obtienen los máximos resultados posibles.

Existen dos conceptos que le permiten los mejores resultados en las ventas en su
territorio.

Árbol del dinero:

Consiste en interpretar que todos y cada uno de sus clientes potenciales son como
árboles de dinero, con múltiples ramas que le llevarán a conseguir una serie de ventas y
referencias, no tan sólo en la organización a la que aquél pertenece, sino también en otras
ajenas, de naturaleza distinta.

El granjero:

Se contempla el territorio de ventas de la misma forma que un granjero contempla su

tierra de labranza.

Su trabajo es:

Cultivar: establecer una red lo mayor posible y aprender todo aquello que pueda ser
útil

Preparar: la actividad que le permita una posición favorable ante el contacto con el
cliente

Plantar: son las entrevistas iniciales donde se presenta el producto-servicio como una
salida

Sembrar: se intenta demostrar que su producto-servicio puede ser la mejor elección

Regar: generar testimonios, garantías y certezas para el cliente potencial ( reducir

temores)

Fertilizar: testimonios de alguna organización grande cliente, utilizados en

potenciales clientes

Escardar: cuidar su mercado de la competencia

Crecer: crece el mercado gracias a la búsqueda continua de nuevos clientes

Recolección continua: mantener relaciones excelentes con los clientes

El concepto de cuidado de su territorio de ventas, en su totalidad, requiere que se

contemple como una amplia área de ventas potenciales y de posibilidades financieras. Usted
deberá hacer lo posible para maximizar el valor monetario de las ventas que se pueden
obtener de un determinado cliente o de un área geográfica.

MODELO MOEPA (GOSPA)

20
 Las siglas MOEPA corresponden a las iniciales de: metas, objetivos, estrategias,
planes y actividades.

Las metas y objetivos se establecen determinando exactamente lo que se quiere

conseguir como resultado de las actividades de ventas. Se fijan a largo, mediano y corto
plazo.

Las metas son todos aquellos aspectos mensurables que se quieren conseguir a largo
plazo y con limitación en el tiempo. Un nivel concreto de ventas en un determinado periodo,
sería un ejemplo.

Los objetivos se refieren a las metas intermedias que se deben obtener con la
finalidad de alcanzar la meta global. (Se deberá contactar con x número de clientes para
desarrollar un nivel de negocios). Se deberá empezar con la meta de los ingresos para el
próximo año, y para los siguientes (cinco) con un incremento anual entre un 10 al 25%. Esta
es una forma de fijar los objetivos personales específicos, que son lo que se deberán
alcanzar, por encima de todo.

Una vez puestas por escrito sus metas de ventas y de ingresos para el futuro
inmediato, deberá usted confeccionar una lista de las razones por las que quiere alcanzarlas.
Las razones son el combustible que alimenta la motivación. Cuantas más razones sea capaz de
concretar, más motivado y determinado a alcanzarlas estará usted. Escriba un listado de
todas cosas que le gustaría hacer o adquirir como resultado de alcanzar sus objetivos para el
próximo año. La última meta financiera en la venta profesional es alcanzar la situación de
independencia financiera. Su capacidad para ahorrar dinero es una muestra de su carácter. Es
una muestra de su autodisciplina y de su fuerza personal.

La estrategia y los planes son la expresión de la forma en que logrará cumplir con
sus objetivos y alcanzar sus metas. El propósito de las estrategias consiste en conseguir las
metas perseguidas logrando la máxima tasa de retorno del tiempo y de la energía empleada.
Una vez determinada la estrategia, o “el camino hacia la cumbre”, deberá establecer el plan
para lograrlo, es decir, los pasos que emprenderá cada día, cada semana y cada mes, para
lograr escalar las alturas.

TEORIA DE LA CURVA DE LA EXPERIENCIA

Cuando alguien se convierte en absolutamente excelente en el servicio a un

determinado cliente en una situación concreta, se aprenden una gran cantidad de cosas que
se pueden emplear posteriormente en situaciones similares con clientes parecidos. Tal vez se
tarde seis meses en lograr una venta en un determinado sector, pero a continuación tal vez
sólo tarde tres en resolver la siguiente situación, y a continuación, un mes. Es posible que
tenga que invertir grandes cantidades de tiempo y de esfuerzo para lograr convencer a un
nuevo tipo de cliente, pero este esfuerzo quedará compensado con mayores y más fáciles
ventas en los siguientes clientes.

21
 Unidad N°4: EL CORAZÓN DE LAS VENTAS

“Vender es el proceso de persuadir a una persona de que un determinado

producto o servicio, al precio que tiene fijado, es de valor superior para
ella”

En un mercado libre, el comprador tiene siempre tres opciones frente a una decisión
de compra:

adquirir el producto o servicio que uno vende.

puede comprarlo a otro vendedor.
no comprar nada o comprar algo distinto.

Para que el cliente/a se decida por un determinado producto o servicio, debe estar
convencido/a de que no sólo resulta la mejor opción, sino también de que no existe ninguna
forma mejor de gastarse la cantidad equivalente de dinero que cuesta.

La tarea de un vendedor es, pues, convencerlo de que se da esta

condición y, a continuación, lograr su compromiso para que se decida
por su oferta concreta.

CARACTERISTICA DE LOS COMPRADORES

1. Son más inteligentes

2. Tienen más conocimientos
3. Tienen más experiencia
4. Son más exigentes
5. Conscientes de la variedad de productos
6. Conocen los productos
7. Cuidadosos y responsables a la hora de decidir
8. Sobresaturados por el trabajo
9. Faltos de tiempo
10. Impacientes

La totalidad del proceso de ventas se ha hecho mucho más complejo de lo que nunca
antes fue. En la mayoría de los casos se deben efectuar múltiples llamadas, (promedio seis)
con la única finalidad de lograr la venta. Un vendedor se debe relacionar con múltiples
interlocutores dentro de una organización, cada uno con diferentes capacidades de influir en
la decisión de compra. La mayoría de las ventas se concretan sin que el vendedor esté
presente. A menudo ni se conoce a la persona que firmará el cheque. E incluso no resulta raro
que una venta que ya estaba concretada, se malogre a última hora por efecto de algún hecho
completamente imprevisible.
Por si todo ello no es suficiente, existe una mayor competencia en la actualidad que
la que existía en el pasado, y es mucho más resolutiva y determinada a emprender acciones
agresivas de lo que nunca fue.

No se compite únicamente sobre la base del precio, de la calidad, del servicio, de la

financiación o de las garantías, sino que los diferentes integrantes del mismo mercado, que
ofrecen productos o servicios muy similares, suelen tener mayores fuerzas de ventas y
compiten por la misma “porción”. Nuestros competidores se mueven gracias a los mismos
conceptos que nosotros, y están afectados por las mismas limitaciones: mercados de tamaño
menor, menores niveles de venta y clientes que saben escoger mejor.

22
 El propósito final de un negocio es el de crear y conservar a un cliente. Si se logra que
este hecho se produzca suficientes veces y con los adecuados costos, se logrará hacer
beneficios. Obtener beneficios es consecuencia de la creación y del mantenimiento
eficiente de clientes.

Su trabajo debe consistir en crear y mantener el adecuado número de

clientes, y de la misma forma que una empresa debe estar en
permanentemente reestructuración y rediseñar a menudo sus ofertas de
productos y servicios con la finalidad de seguir satisfaciendo los
cambios en los gustos y en las preferencias del mercado competitivo y
de demanda, usted, como vendedor, deberá actualizar constantemente
la calidad y la sofisticación de los procesos de ventas y de las formas de
aproximarse al mercado, si lo que desea es crear una cartera de
clientes adecuada a sus necesidades.

MAYORES OBSTACULOS PARA LA COMPRA

Si el mayor obstáculo para la venta es el temor al rechazo, experimentado por un

vendedor, el mayor obstáculo para la compra es el temor al error, experimentado por el
cliente.

El temor al error es, básicamente, lo que más condiciona a las personas,

paralizándolas en sus capacidades para tomar decisiones de cualquier tipo. Las razones por
las que compradores potencialmente válidos no llegan a tomar la decisión de compra se
fundamenta en el miedo a :

Descubrir que han adquirido un bien que no desean o no se adapta a sus necesidades
Que han pagado demasiado por algo
La crítica por haber tomado esa decisión
Que el producto o servicio no funcione
Que el servicio posventa no exista
Que el producto no cumpla con las prestaciones esperadas
En resumen, cuando un cliente/ comprador recibe una propuesta de compra de un
determinado producto o servicio, a menudo se ve asaltado por una importante ola de temor
que le lleva a responder, de forma más o menos sistemática: “Déjeme pensar en ello”.

Cuando intenta aproximarse a un cliente, la reacción instintiva de él será la de

contemplarlo como alguien que intenta venderle cualquier cosa que cueste mucho y que no
funcione tal como se le ha prometido.

El comprador potencial responderá con escepticismo, con

suspicacia, con hostilidad, con resistencia y con tensión. Con la
finalidad de escapar de una experiencia potencialmente negativa,
llegará a afirmar cosas como éstas:

La resistencia inicial es algo que se debe esperar debido al

temor al error, al temor a tomar decisiones equivocadas.

EL FACTOR DECISIVO: EL RIESGO

Debido a los continuos cambios, a la rápida obsolescencia y a la incertidumbre de la

economía, el riesgo de comprar el producto equivocado se hace mucho mayor que lo que ha
podido ser en el pasado. Una de nuestras mayores necesidades es la seguridad, y cualquier
decisión de compra que implique incertidumbre dispara el sentimiento de riesgo, lo que
cuestiona esa seguridad. Existen cuatro factores que contribuyen al desarrollo de la
percepción de riesgo en la mente y en el corazón de un comprador:

23
 1. La importancia de la compra
2. El número de personas que se verán afectadas por la decisión de la compra
3. La duración de la vida del producto
4. La falta de familiaridad del comprador con usted

En cualquier caso, deberá usted ser capaz de superar los temores del comprador al
que le va a hacer la venta. Cualquier cosa que usted haga, desde el primer contacto hasta el
cierre de la venta, la entrega y la instalación del producto, y el servicio posventa, deberá
implicar un seguimiento, se deberá hacer con la idea clara de que existe un temor frente al
riesgo en la mente de su interlocutor. Los vendedores de éxito son los que presentan sus
productos o servicios como elementos de escaso riesgo, capaces de satisfacer las necesidades
particulares o de conseguir las metas concretas del cliente.

Su trabajo debe consistir en aparecer como el proveedor de menor

riesgo, y no necesariamente como el vendedor de menor precio.

24
 EL MODELO DE VENTA

En él existen cuatro fases que configuran todo el proceso por el que pasa un vendedor
en la actualidad. La primera parte del modelo, que representa hasta el 40% del proceso de
ventas, es la creación de la confianza. El nivel de confianza entre el vendedor y su cliente
potencial es el ingrediente básico que hace posible el resto del proceso de venta. Si por
cualquier razón se falla en el establecimiento de un cierto nivel de confianza, la relación
comercial probablemente no funcionará nunca.

La segunda parte del modelo, que representa el 30% del proceso, consiste en la
identificación de las necesidades reales del comprador potencial. Para ello se requiere que
se formulen preguntas perfectamente preparadas, debiéndose a continuación escuchar con
cuidado las respuestas.

Estos dos elementos, la consecución de un determinado nivel de confianza y la

clarificación de las necesidades, constituyen prácticamente el 70 % de la conversación de
ventas. Si se desarrollan hábil y profesionalmente, la venta se producirá sin problemas, con
bajos niveles de temor o de tensión por parte tanto del vendedor como del comprador.

La tercera fase es la presentación (representa el 20%). Esta parte es relativamente simple si

las dos primeras se han desarrollado adecuadamente. En la presentación, el vendedor
muestra a su cliente potencial cómo sus necesidades pueden quedar satisfechas totalmente
mediante el producto o servicio objeto de la oferta. Si el
Cuando el comprador producto o servicio contiene una docena de características,
empieza a pensar que pero tan sólo dos de ellas quedaron determinadas como
el vendedor le quiere importantes durante el proceso de análisis, serán
ayudar realmente, se precisamente éstas y tan sólo éstas, las que se deberán
abre honesta y realzar en la estrategia del buen vendedor. La parte final,
el 10% restante es la obtención de la confirmación y el
completamente, y compromiso para la acción. Se debe producir una
expone sus genuinos comprobación, para garantizar que lo que se está
problemas y vendiendo y lo que el comprador quiere comprar son,
preocupaciones. realmente y sin ningún género de dudas, lo mismo.

A menudo el comprador comprará sin ni siquiera

preguntar cuál es el precio. Su nivel de confianza en el vendedor será tan elevado que estará
convencido de que, sea lo que sea lo que usted le cobre, será absolutamente justo y
razonable.

A la gente no le gusta que se le “vendan” cosas. Desean que se

les ayude a tomar decisiones de compra inteligentes, pero no quieren
sentirse manipulados o persuadidos a hacer algo que pudiera ser
contrario a sus propios intereses.

Los grandes vendedores son conscientes de que su trabajo fundamental consiste en

ayudar y no en presionar. Su trabajo es el de dar buenos consejos y hacer recomendaciones
profesionales sobre el uso y el disfrute de sus productos y servicios.

ESCUCHAR: LA CLAVE DEL ÉXITO EN VENTAS

La capacidad y la habilidad para escuchar bien es algo absolutamente indispensable

para el éxito de cualquier tipo de relación humana. La habilidad para escuchar
correctamente, en cualquier tipo de conversación de ventas, es, sin dudas, la más decisiva de
todas las que se requieren en el modelo de ventas. El escuchar de forma activa y sincera
conduce a facilitar las ventas, a conseguir mayores ingresos y a un mayor disfrute en la
profesión comercial. Los grandes vendedores son tranquilos, reflexivos y centrados. Están

25
interesados en los pensamientos y sentimientos de los otros y se sienten cómodos escuchando
a sus clientes.

La capacidad para escuchar hace que las personas se relajen y se sinceren. Cuando un
vendedor es un excelente oyente, los clientes potenciales y los reales se sienten cómodos y
seguros en su presencia. Tienen una mayor tendencia a comprar.

Los grandes vendedores practican la regla 70/30. Hablan y formulan preguntas un

30%, o menos, del tiempo que tienen asignado, y escuchan intensamente a sus
interlocutores un 70%, o más, de ese mismo tiempo.

LOS BENEFICIOS DE SABER ESCUCHAR

Los éxitos que se pueden obtener al escuchar correctamente son muchos más que lo
que se podrán obtener hablando

Escuchar genera confianza

Escuchar reduce la resistencia
Escuchar genera autoestima
Escuchar genera carácter y autodisciplina

COMO ESCUCHAR

Escuche atentamente
Escuche sin interrumpir
Tómese una pausa antes de responder
o Para no interrumpir
o Para demostrar el interés en lo que escucha
o Para procesar lo que acaba de escuchar
Realice preguntas para clarificar las dudas
Parafrasear lo que el cliente potencial ha dicho

26
 LA IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES A LARGO PLAZO

Tan sólo los mejores vendedores, los expertos en

La construcción y relaciones humanas, pueden vender una amplia variedad de
formalización de cosas a un gran número de personas, y hacerlo de forma
relaciones a largo repetitiva durante mucho tiempo.
plazo es un
comportamiento y Cualquier cosa que se pueda haber aprendido en la
profesión de ventas, relativa al producto o al servicio o bien
una habilidad clave y a la personalidad, sólo es útil hasta el instante en que
frecuente entre los contribuya a la construcción de relaciones profundas con los
mejores vendedores clientes. Lo que saben los grandes y buenos vendedores es
en cualquier campo que cualquier cosa que puedan vender en sus vidas
de actuación. profesionales depende de las relaciones con sus clientes, y
no permiten que nada interfiera en el cuidado y el
mantenimiento de estas relaciones.

El elemento emocional clave de una relación a largo plazo es la dependencia. Una vez
tomadas las decisiones de compra y entregado el dinero, las manos del cliente quedan atadas
al destino que usted le depare.

La confianza es un bien intangible extremadamente raro, construido a partir de la

constancia y de la paciencia. Es muy frágil, pudiéndose destruir con un sólo error.

La construcción y el mantenimiento de la confianza es una condición previa esencial

para seguir construyendo o para mantener una relación de cualquier tipo, y para una
reducción sustancial de la ansiedad y para minimizar la percepción del riesgo implícito.

La construcción de una relación comercial está sujeta a la ley del esfuerzo indirecto.
Esta ley establece que se adquieren cosas a través de personas de forma indirecta, más a
menudo que de forma directa. Por ejemplo, se consigue que las personas se interesen por
usted interesándose usted por ellas. Se consigue que las personas le acepten, aceptándolas
usted a ellas, etc.

La ley del esfuerzo indirecto en las ventas afirma que cuanto más se concentra la
atención en una determinada relación, más probablemente es que la venta se produzca por sí
misma, de forma indirecta. Pero si se centra la atención sobre la venta y se ignora la
relación, casi invariablemente se producirá un error en el momento de cerrar la venta.

Usted debe saber una sola e importante cosa: debe ser

consciente de que la relación lo es todo, y sin ella no existe nada.

Una relación a largo plazo rara vez queda establecida en una única reunión. Puede
ocurrir que se tenga que llamar varias veces a un cliente potencial antes de llegar al punto
psicológico en el que éste se muestre preparado para acometer una relación a largo plazo
con un vendedor y con su empresa. A menudo este proceso requerirá ser paciente y
persistente. La paciencia y la persistencia serán los elementos fundamentales para eliminar la
resistencia inicial que prácticamente todos los compradores potenciales presentan en una
primera entrevista comercial.

Los clientes caen en una zona de comodidad con un proveedor ya conocido y

prefieren continuar comprando un determinado producto o servicio a la misma empresa,
aunque sea de inferior calidad o mayor precio, en lugar de cruzar esa zona de comodidad y
afrontar los inconvenientes que puede producir cambiar a alguien conocido por un nuevo
producto o vendedor, aunque ambos sean mejores. Esto no es algo personal. Sólo es la forma
en que funciona el mundo de la compra y la venta. Debemos tener en consideración esta
circunstancia en cualquier cosa que emprendamos.

27
 Una vez que se empieza a establecer una determinada relación con un cliente, la
consistencia resulta absolutamente esencial para mantener la intensidad y la calidad.
Cualquier cosa que diga que hará, la deberá hacer. La inconsistencia destruye la confianza y
la credibilidad. La inconsistencia, por parte de un vendedor, crea una idéntica imagen de
inconsistencia por parte de la empresa, y en consecuencia, del producto o el servicio
ofrecido.

Cuando se les pregunta a los vendedores por qué venden o no, la mayoría de ellos
responden por causa del precio; sin embargo cuando se les pregunta a los compradores por
qué compran o no, raramente mencionan el precio. Invariablemente afirman que compran
algo debido a la reputación de la empresa y a la relación que han establecido desde hace
tiempo con el vendedor. El modelo de venta descripto está basado en el establecimiento a
largo plazo de una relación de ventas mutuamente beneficiosa, en vez de estar fundado en
una venta rápida, efectuada sobre la base de una única transacción, en la que se prevé que
no volveremos a ver al cliente potencial. En este modelo, el enfoque se centra en la
construcción de un grado de confianza y de mantenimiento de la calidad de las relaciones
existentes entre el vendedor y su cliente.

EL FACTOR DE AMISTAD

El factor amistad es el que subyace en la mayor parte de los éxitos de ventas. Está
basado en el hecho de que una persona no le comprará hasta que esté convencida de que es
usted su amigo/a, y que actuará en beneficio de sus mejores intereses. El factor amistad está
basado en:

Tiempo: una relación de amistad se construye invirtiendo tiempo en el cliente en

potencia y en el análisis de su situación. Cuando esté usted con un cliente potencial, no tenga
nunca prisa. No sea nunca impaciente. Debe estar relajado, actuar flexiblemente y estar
centrado en los intereses del cliente.
Cuidado: cuanto más cuidamos de nuestros clientes potenciales, más interesados
estarán ellos en hacer negocios con nosotros.
Una vez que el cliente se convence de que el vendedor vela por sus intereses y se
preocupa de su situación, los compradores querrán comprar sus productos o servicios.

Respeto: siempre que nos sintamos respetados por alguien, el aprecio mutuo se
acrecentará. Si una persona nos respeta, la consideraremos una persona mejor, con mejor
capacidad de juicio, con mayor sensibilidad o con mejor carácter. Cuando se le demuestra a
un cliente que realmente se le respeta, practicando las habilidades esenciales al escuchar, o
siendo cortés, paciente y atento, admirándolo a él y a sus logros, se logrará que el cliente se
sienta mejor y más feliz consigo mismo. Y cuanto mejor se haga sentir al cliente consigo
mismo, más encantado y más predispuesto a hacer negocio estará él con su vendedor.

LOS SIETE PASOS PARA LA CONSTRUCCION DE UNA RELACION ADECUADA

1. NUNCA CRITICAR, QUEJARSE O CONDENAR: hay que ser positivo,

constructivo y alegre. Hay que ser optimista y alentador. Hay que estar contento y
flexible. Hay que ser el tipo de personas por el que otras personas sienten atracción.
La gente está rodeada de influencias negativas y no necesitan un vendedor que añadir
al coro de voces en este sentido.
Cuanto más positivo sea sobre sí mismo, sobre su empresa, y sobre su sector,
mayor confianza tendrá el cliente potencial al cerrar un negocio con usted.

2. LA PLENA ACEPTACIÓN: una de las necesidades más profundas que suelen

tener las personas es la de la aceptación incondicional por parte de los otros. La
gente quiere rodearse de personas que les acepten tal como son, sin juicios ni
críticas. Y cuanto más sepamos aceptar a los demás, más nos aceptarán.

28
 3. LA APROBACIÓN: siempre que se elogie y se apruebe a una persona por
cualquier cosa que pueda haber hecho, está se sentirá interiormente feliz y contenta.

4. LA APRECIACIÓN: esta característica queda expresada por la palabra

“gracias”. Cuando en cualquier circunstancia, se dan las gracias por cualquier cosa,
se logra que la autoestima del interlocutor se dispare. Se hace que esta persona se
sienta más valiosa y más importante.

5. LA ADMIRACIÓN: siempre que se admira los logros de otro, sus rasgos

característicos y sus posesiones, estamos elevando su autoestima y haciendo que se
sienta mejor consigo misma.
6. LA CAPACIDAD PARA SER AGRADABLE: esto sólo quiere decir que nunca se
deberá discutir con un cliente en potencia. Sea lo que sea lo que éste pueda decir,
deberá asumirse, se deberá sonreír y estar de acuerdo con él, tranquilamente.
Los compradores prefieren hacer negocios con gente agradable; no les gusta
hacer tratos con gente negativas, combativas.

7. CENTRAR LA ATENCION: cuando se centra la atención en el cliente mientras

éste habla, se le están dando un puñado de cumplidos. Se le hace sentir valioso, útil e
importante. Se minimiza su eventual resistencia, cualquier tipo de posible tensión.

La tarea de un vendedor consiste en ser un especialista en relaciones humanas, en

convertirse en una de las mejores y más encantadoras personas en el mundo de los negocios,
en pensar cuidadosamente en lo que va a decir antes de hablar o de actuar, y en practicar,
de forma diligente, cualquier comportamiento que permita mejorar la calidad de las
relaciones entre usted y sus clientes. Cuanto mejor se actúe, más y mejores clientes
potenciales estará en condiciones de contactar. Pero por encima de todo se ganará el
respeto, la estima y la admiración de cada persona con la que trabaje. Ganará el aprecio de
sus superiores y la lealtad de sus clientes.

LA CREDIBILIDAD

La credibilidad de cada uno es la base sobre la que se construye nuestro éxito. Debido
al elemento de riesgo y al temor al error presentes en cada decisión de compra, la confianza
y la credibilidad son elementos esenciales para que la transacción se lleve adelante. Cuanto
más crea en usted el cliente, menor será el miedo que tendrá a los fallos, menos preocupado
estará por ellos y menor sensación de riesgo podrá experimentar.

AREAS QUE AFIANZAN LA CREDIBILIDAD

Testimonios de clientes
Aspectos exteriores, la apariencia.
Aval de especialistas (revistas por ejemplo.)
Forma en que se atiende el teléfono en la empresa.
“Prueba social”, quienes con características parecidas ya lo tienen.
La Empresa: su tamaño, su antigüedad y el sector de mercado que ocupa.
Elementos de presentación de la empresa: lista de precios, folletos, tarjetas.
Presentar el producto o servicio como algo ideal para las necesidades del cliente.

29
 Unidad N° 5: LA PROFESION DE VENTAS

La venta es una profesión honorable. El vendedor es el que, en último término,

genera los mercados necesarios para que se puedan aplicar el resto de habilidades humanas.
Su trabajo genera demandas de tierra, de trabajo, de materias primas, de capital y de
tecnología. Cuando disminuye el ritmo de ventas, los negocios también se reducen. La razón
básica para el éxito de las empresas es la abundancia de ventas.

La venta puede ser una ocupación como una profesión, dependiendo de la actitud
que cada uno tome hacia ella. La venta es un campo especialmente abierto en todos sus
aspectos a todo el mundo. Prácticamente todos están en condiciones de empezar a vender
por los niveles inferiores, y muchas personas lo hacen. Resulta fácil conseguir un empleo para
vender cualquier cosa, en cualquier sitio, con cualquier planteamiento. Pero es un gran error
pensar que es fácil conseguir el éxito en las ventas, ser el primero. Depende de nosotros, de
nuestra dedicación, que aumente nuestro ritmo de ascenso. Se asciende únicamente con
esfuerzo duro, no existe sustituto del trabajo duro.

Son las actitudes y las actividades de cada uno las que determinan si vender es una
ocupación o una profesión. Debe ser usted mismo el que haga honor a su trabajo. No lo hará
ni la empresa, ni el producto, ni el servicio, ni el mercado, ni la competencia. Es la propia
persona la que decide, cada día, cada hora, si hace de la actividad de ventas algo noble que
los otros admirarán o respetarán.

Una profesión es una ocupación avanzada, con una metodología y un proceso

específico. Es algo sistemático, y ordenado. Es un conjunto de prácticas que siguen una
determinada secuencia. La venta es un complejo proceso de enseñanza, de aprendizaje, de
influencia, de persuasión, de posicionamiento y de eliminación de las resistencias naturales
hacia la compra, que debe permitir llevar al comprador en potencia hasta el punto en que se
convierta en un cliente. Aquellas personas que consideran que vender es fácil quedarán
siempre desmoralizadas y frustradas cuando se den cuenta de que, realmente no es así.

Se empieza a ascender hacia los niveles superiores de los vendedores en cualquier

campo de actividad comercial en que éstos trabajen, cuando se empieza a asumir que vender
es una profesión.

EL PROCESO BASICO PROFESIONAL DE VENTAS

Todas y cada una de las actividades de un vendedor profesional, antes, durante y

después de la venta, se pueden aislar y definir por separado. Se pueden realizar análisis de
sus puntos fuertes y sus puntos débiles. Se pueden comparar con los comportamientos de
aquellos que más ingresos están obteniendo en un determinado campo de actuación.

La causa fundamental por la que un vendedor no logra los resultados deseados es que
inicialmente no ha aprendido o no ha practicado lo que se ha demostrado que funciona para
miles y miles de vendedores que han actuado de una determinada forma antes que él.

Los grandes vendedores siguen una secuencia específica de actividades, no se apartan

de ella ni varían sus planteamientos aunque el comprador en potencia esté impaciente o
muestre una actitud negativa.

La venta, en sus términos más sencillos, consta de tres partes básicas:

Establecimiento de la relación
Identificación del problema
Presentación de la solución

Cualquier intento de cerrar una venta obviando un paso o cambiando el orden,

conducirá al fracaso.

30
 FUNCIONES VITALES DE VENTAS

En el área de ventas existen funciones vitales que determinan la calidad de las

prestaciones de la persona y la salud de una trayectoria profesional en ésta área. Cualquier
deterioro en cualquiera de estas funciones conduce al deterioro en los resultados de ventas.
Una importante parte del proceso de análisis consiste en evaluarse uno mismo en cada
una de estas áreas de debilidades y fortalezas y, a continuación, confeccionar un plan que
nos permita incrementar todos los niveles de competencia en cada una de ellas.

Las siete funciones:

1. Una actitud positiva

2. Buena salud y apariencia
3. Completo conocimiento del producto o servicio
4. Búsqueda de nuevos clientes continua y permanentemente
5. Habilidades adecuadas para la presentación
6. Manejo de las objeciones y obtención de compromisos
7. Habilidades personales de gestión.

EVALUACION DE LOS NIVELES DE HABILIDAD

Los vendedores tienden a ser extremadamente individualistas en sus orientaciones. No

les gusta tomar datos y referencias de los demás. No les gusta pedir ayuda. No se sienten
cómodos cuando se sienten evaluados por sus jefes. Suelen ser reacios a preguntar las
sinceras opiniones que los otros tienen respecto a ellos. Aunque éstas les permitan mejorar en
su gestión.

Pero si su objetivo es convertirse en uno de los mejores profesionales de las ventas,

deberá acostumbrarse a solicitar, de forma sistemática, información objetiva de
realimentación procedente de aquellas personas que le están viendo actuar y que estén en
posición de asesorarle sobre cómo lo podría hacer mejor.

Una forma eficaz de incrementar su competencia y mejor sustancialmente sus ventas

y sus ingresos es tomando todas las ventas que está realizando en la actualidad como el
resultado de la combinación de lo bien que usted actúa en todas las áreas. Este debe ser el
punto de inicio y a continuación, tome la decisión de mejorar, tan sólo en un 10 %, en cada
una de las funciones vitales.

Si logra este objetivo, en el término de un año, qué es lo que ocurrirá con sus niveles
de venta? La respuesta es impresionante y absolutamente cierta. La comprensión y la
asunción de este concepto de mejoras incrementales le puede llevar a una revolución en su
carrera.

FACTORES DECISIVOS DE ÉXITO EN LAS VENTAS

Los factores decisivos de éxito son las operaciones que se realizan, que se pueden
medir y comparar con las realizadas en períodos previos. Son actividades específicas de las
que se esperan resultados concretos. Cada factor decisivo se debe cuantificar. El
planteamiento de funciones vitales para una mejora personal en la actividad de ventas es un
elemento fundamental para la excelencia.

31
 Los nueve factores decisivos del éxito en las ventas:
Cualquier cosa 1-Prospección
que no sea un 2-Consecución de entrevistas
compromiso 3-Calificación del comprador potencial
consciente con la 4-Identificación y clarificación de problemas
excelencia, 5-Presentación
6-Respuesta a las objeciones
implicará una 7-Cierre
aceptación 8-Seguimiento y entrega
inconsciente de la 9-Repetición de esa venta con la
mediocridad. obtención de referencias

Cada uno de estos factores decisivos se debe realizar sin errores

antes de proceder al siguiente. Y todos, los nueve, se deben realizar con éxito para que usted
se pueda considerar un gran profesional.

Ser el mejor requiere salirse de la zona de comodidad para situarse donde se está,
sistemáticamente, incómodo. Se necesita que la persona acepte ir hacia niveles más elevados
de resultados mediante el aprendizaje de nuevas técnicas y habilidades y mediante sus
prácticas, hasta que se vuelva a sentir cómodo en un nuevo y más elevado nivel de
resultados.
Una de las técnicas más útiles en la mejora de los factores decisivos del éxito es el
concepto de benchmarking.

No es más que un proceso sistemático de medición de los resultados comparados con

otros resultados superiores a los propios y, como consecuencia, el tratar de llevar los propios
a niveles superiores. La clave para este proceso en la función de ventas consiste en tomar
cada uno de los nueve factores decisivos de éxito y definir un estándar de resultados
excelentes.

DEFINICIÓN DE LOS NUEVE FACTORES

Prospección: “mi capacidad para desarrollar una cantidad suficiente, en calidad

suficiente, de compradores en potencia que me permitan llegar, sino exceder, los objetivos
de ventas en un plazo de tiempo adecuado”.

Consecución de Entrevistas: “sistema bien desarrollado en el que se emplea el

teléfono, correo y contacto directo, con la finalidad de lograr el máximo número de
entrevistas cualificadas.”

Calificación del Comprador Potencial: “califico por adelantado y con cuidado todos y
cada uno de mis compradores en potencia con la finalidad de garantizar que éstos tienen la
capacidad necesaria para comprar mi producto o servicio si han quedado suficientemente
satisfechos con mi presentación”

Identificación y Clarificación de los Problemas: “respondo las preguntas de mi

comprador potencial, lo escucho atentamente y determino de manera exacta qué problemas
o necesidades tiene y qué expectativas de satisfacción le crea mi producto o mi servicio”.

Presentación: “presento mi producto o mi servicio de forma tan cuidadosa que mi

comprador en potencia queda indefectiblemente convencido de que seré capaz de resolver
sus necesidades más precarias”

Respuestas a las Objeciones: “me anticipo y respondo a cualquier pregunta o

cuestión generada por mi comprador potencial, de tal forma que éste se sienta satisfecho con
mis respuestas, para que desaparezca el efecto de tal objeción y nunca más vuelva a
aparecer”

32
 Cierre: “no sólo me siento competente, sino también cómodo al solicitar el pedido.
Soy sensible y estoy prevenido para servirlo en el momento adecuado, en función de las
necesidades del comprador potencial. Cierro fácilmente y sin problemas y resuelvo
cómodamente todo lo que implica el cierre”

Seguimiento y Entrega: “efectúo el seguimiento posventa de cada compra con la

finalidad de garantizar que el producto o servicio se entregan de tal forma que la satisfacción
del comprador sea completa, dejándole feliz y contento con su decisión”.

Repetición de esa Venta con la Obtención de Referencias: “una referencia es mejor

10 a 20 veces que llamar de puerta en puerta. Sólo cuando los clientes se convierten en
nuestros vendedores, se pueden garantizar elevados niveles de ingresos”

33
 PROCESO DE ANALISIS EN LAS CUENTAS CORPORATIVAS

En la venta a grandes cuentas o cuentas corporativas, existen siete factores vitales

esenciales que se deberán tener en cuenta para alcanzar el éxito. Si usted quiere ser el mejor
en lo que hace, deberá evaluar la calidad de lo que realiza en cada una de estas áreas para,
posteriormente, confeccionar un plan de actuación supeditado a un compromiso para
mejorarlas.

Los siete factores son:

1. Claridad
2. Concentración
3. Carácter Consultivo
4. Cortesía
5. Competencia
6. Confianza
7. Valor

Claridad: la absoluta claridad sobre lo que se quiere conseguir es la primera razón de

éxito. La claridad es el inicio esencial para la consecución de cualquier meta.

Es necesario que quede claro cómo presentar el producto o servicio en función de la

posición y las responsabilidades de la persona con la que se esté hablando. Cuanto más claro
quede el qué, el porqué, el cómo y el quién de la actividad de ventas, más centrada y
efectiva resultará la labor del vendedor.

Concentración: cada uno debe ser capaz de desarrollar la capacidad necesaria para
concentrarse en una única cosa, en lo más valioso, y disciplinarse a continuación para
persistir en la actividad hasta lograr el éxito. Se debe ser capaz de tener claro qué es lo que
se vende y quiénes son los mejores compradores en potencia para, posteriormente,
concentrar todas las energías en la transformación de estos compradores en potencia en
clientes.

Carácter Consultivo: un vendedor debe tratar con un comprador en potencia como si

éste fuese un consultor, un consejero, un solucionador de problemas y un amigo. La venta
consultiva se basa en la escucha y en aprender del comprador.

Cortesía: es el distintivo de una persona superior. La cortesía y amabilidad son los

comportamientos típicos de las personas que están en paz consigo mismo. Es importante ser
cortés con todas las personas que integran una empresa cliente, sin tener en cuenta la
posición que en ella ocupan.

Competencia: es algo que surge como consecuencia del aprendizaje y de la práctica.

Procede de la completa asunción de compromisos con la profesión y con el trabajo diario, lo
que permitirá las prestaciones y los conocimientos del negocio. El nivel de competencia de
cada uno, su experiencia, se demuestra tan pronto como se pronuncia la primera palabra a un
comprador en potencia, y en especial, a través del grado de preparación previo a la
entrevista que realiza. Los compradores desean que quien les vende sea una persona que
realmente conoce su negocio, siendo la única forma de lograrlo es por medio del trabajo
duro.

Confianza: uno la logra porque está convencido de que ha pensado en todos y cada
uno de los detalles de la venta; se siente muy confiado cuando tiene absolutamente claro lo
que está vendiendo y cuáles son, realmente, las necesidades del comprador.

Un vendedor adquirirá más confianza en tanto sepa que es muy competente

vendiendo y que es capaz de manejar cualquier tema que pueda surgir en el transcurso de
una entrevista de ventas. Además, la confianza es consecuencia de la creencia y la convicción

34
absolutas de que el producto o el servicio son excelentes y se adapta bien a las necesidades
del comprador potencial.

Valor: la audacia o el deseo de llegar allí donde nunca se ha llegado, es una cualidad
que resulta vital tanto para la vida como para una carrera comercial.

Cuando se tiene la fuerza mental que permite enfrentarse al temor de las entrevistas,
realizar preguntas directas, asumir la situación del comprador en potencia y solicitar el
compromiso para la acción, el éxito será una consecuencia inmediata e inevitable.

35
 Unidad N° 6: MOTIVACIÓN DE LAS PERSONAS PARA LA COMRPA

El proceso de persuadir a las personas para que compren los productos o servicios de
un determinado vendedor resulta complejo porque las personas son complejas.

Cada vez que se cierra una venta es como consecuencia de que se ha efectuado una
adecuada presentación del producto o servicio, para satisfacer las necesidades más
importantes del comprador potencial. La habilidad del vendedor para detectar los motivos
reales de sus interlocutores determinará el éxito en la venta.

Vender es un acto creativo. Si logramos desarrollar la creatividad de forma suficiente

como para llegar a descubrir la razón real por la que alguien puede comprar un producto o
servicio, no habrá nada que frene la carrera hacia la cima que nos hemos propuesto.

El empleo correcto de la creatividad para identificar adecuadamente los motivos de

compra será la forma para localizar nuevos y mejores compradores potenciales. La
creatividad determinará nuevas maneras de presentar y vender el producto o servicio. Le
permitirá a usted definir nuevas formas de uso del producto o servicio que permitirán que las
personas consigan más prestaciones de las que realmente desean.

Finalmente, el análisis creativo y la identificación de los motivos de compra

permitirán que el vendedor supere la resistencia del comprador gracias a que con la
información recogida se puede desplazar el énfasis de la conversación de ventas hacia
aquellas áreas en las que el producto o el servicio es, obviamente, una mejor solución para el
problema planteado por el comprador potencial.

Los éxitos de venta dependerán de la habilidad para llegar al corazón de las razones
por las que alguien podría desear comprar, y para mostrarle, a continuación, que la compra
de nuestro producto será la solución ideal para sus necesidades.

¿POR QUE SE COMPRA?

¿Por qué compran las personas? ¿Por qué no compran? En términos sencillos, las
personas compran para aliviar sus insatisfacciones. Las personas actúan para aliviar esta
insatisfacción, intentando desplazamientos hacia situaciones de mayor satisfacción.

El elemento motivador primario en cualquier comportamiento humano es el deseo de

ser o de estar cada vez mejor. Si la persona no siente que, como consecuencia de una
determinada acción, mejorará, dejará automáticamente de seguir intentándolo.

A las personas no les gusta cambiar. Les da miedo.

Se debe siempre Pero, simultáneamente, están interesadas en mejorar de
presentar el producto cualquier forma. Cuando se presenta el producto o el
o servicio como una servicio como una extensión natural de lo que el comprador
mejora respecto a lo en potencia ya está haciendo, como mejor forma de
que el comprador en obtener la misma meta, ésta será la única manera de que
éste sea receptivo ante la oferta.
potencia está
haciendo en ese Las personas compran anticipándose a las
momento. consecuencias que esperan que se produzcan como
resultado de sus decisiones de compra. Por esta razón,
cuanto más se centre una presentación de ventas en las
mejoras que obtendrá el comprador del uso y disfrute del producto o servicio, mayor impacto
sobre la motivación tendrán las palabras.

Los grandes vendedores hablan sobre lo que “hace” el producto, mientras que los
mediocres lo hacen sobre lo que “es”. Las personas compran las consecuencias de lo que

36
esperan obtener de la posesión y del uso y disfrute del producto o servicio. No compran el
producto o servicio propiamente dicho.

Todas las decisiones de compra poseen un componente emocional, puesto que así
son también las personas en todo aquello que realizan. Deciden emocionalmente y se
justifican de forma lógica.

Los dos elementos de motivación más importantes son el deseo de vencer y el temor
a perder. Todas las decisiones de compra quedan motivadas por el uno o el otro.

Debido a que todas las decisiones de compra tienen un componente emocional, una
de las cosas más importantes que se pueden hacer en las conversaciones de venta es
determinar los factores emocionales que pueden influir en el comportamiento del comprador
potencial.

Esto tan sólo se puede hacer efectuando preguntas hábiles y escuchando

cuidadosamente las respuestas. Cuando estamos discutiendo las cualidades de un producto o
de un servicio, nuestros deseos y temores primarios relativos a la oferta surgen al frente de
nuestros pensamientos, y pasan a ser elementos fundamentales de nuestra atención.

Si se escucha con cuidado a un comprador potencial cuando habla de su situación en

relación con el producto o servicio que se le está ofreciendo, se podrán obtener sus claves
emocionales puesto que las palabras revelarán sus verdaderas emociones. Son éstas las que
debemos satisfacer si queremos cerrar la venta.

El comprador potencial revela sus verdaderas emociones o intenciones gracias al uso

de palabras de alto contenido emocional. Son palabras que están cargadas con las chispas
eléctricas del temor o del deseo de cualquier naturaleza.

CUATRO ASPECTOS DEL PRODUCTO O SERVICIO

Todo producto o servicio puede ser dividido por el cliente o el potencial comprador
en cuatro partes. Estos cuatro elementos afectan a la forma en que aquel contempla al
vendedor y a su oferta. Los cuatro elementos son:

1. La parte genérica del producto o servicio

2. El producto o servicio esperado
3. El elemento aumentado
4. El producto o servicio potencial

La parte genérica del producto o servicio: es el producto básico, el mínimo

necesario

El producto o servicio esperado: es lo que no figura en los folletos, pero se da por

descontado que acompaña al producto. ( ej. que una factura sea exacta, que un producto se
entregue con embalaje correcto y manual de uso, que una llamada sea contestada
rápidamente)

El elemento aumentado: son las cosas extraordinarias que se incluyen con el

producto o servicio y que van más allá de las expectativas.

37
 El producto o servicio potencial: aquí entra en juego la creatividad y la innovación

Se vende de forma efectiva, enfatizando las características y los

beneficios especiales que están de más en el producto genérico y en el
esperado, y ello hace que el producto o servicio sean particularmente
atractivos cuando se comparan con los de la competencia.
que hacen único un producto o servicio. ( ej. un servicio posventa, el entregar un auto con el
tanque lleno, etc.)

CALIDAD, SERVICIO, VALOR Y PRECIO

¿Por qué debería yo comprar sus productos o servicios? ¿Qué es lo que ofrecen sus
productos o servicios que los hace mejores que otros? Invariablemente las respuestas
favoritas son. “calidad y servicio”

Los vendedores suelen tener la idea equivocada de que calidad, servicio, valor o
precio son razones suficientes para comprar. Lo cierto es que estos elementos son tan sólo
factores higiénicos (Herzberg). Su existencia no incrementa los deseos respecto del producto
o servicio, pero su ausencia ciertamente reduce el atractivo de la oferta.

Los compradores son fundamentalmente emocionales. Compran en función de que

realmente se apele a argumentos que los motiven. Se deciden si el vendedor ha sido capaz de
utilizar argumentos realmente emocionales.

Compran porque se les ha logrado presentar las ventajas que reporta el poseer el
producto, de manera que éste satisfaga sus necesidades reales. Compran cuando se les
demuestra claramente que sus problemas reales se resolverán y podrán conseguir sus metas,
de forma efectiva, empleando el producto y disfrutando de él.

ELEMENTOS DE DESMOTIVACIÓN Y DE BLOQUEO DE LAS VENTAS

No todas las personas que se pueden beneficiar del uso de un determinado producto o
servicio son compradores potenciales. Existen diversos factores que producen un bloqueo en
las ventas. Como mínimo se requiere comprender cuáles son y estar preparados con
respuestas inteligentes para el caso en que aparezcan.

Los hábitos producen, en el comprador en potencia, tendencias a seguir empleando lo

Para adquirir
cualquier cosa, un
comprador debe ser
capaz de superar el
hábito y la inercia.
que ya se conoce, o lo que ya se tiene, o lo que ya está
haciendo, aunque sea menos satisfactorio que lo que se le
ofrezca, porque se siente cómodo y no ve la necesidad de
cambiar. La inercia se refiere a la pereza. A las personas no
les gusta cambiar, aunque el cambio represente una mejora
sustancial. Por regla general, tendrá que ocurrir algo que
les saque de esta rutina para que se planteen la posibilidad
de probar un producto o servicio diferente. Algunas razones
de bloqueo:

1. Precio
2. Gusto
3. Mala experiencia
4. Mala reputación de la empresa o producto o servicio
5. Fuerte competencia

38
 6. ¿POR QUE COMPRAN LAS EMPRESAS?

Los hombres de empresa son como cualquier otro comprador. Buscan satisfacer sus
diferentes necesidades. Actúan con la finalidad de mejorar sus condiciones de vida. Sólo
toman decisiones de compra, cuando, por un lado, sienten algún tipo de insatisfacción y, por
otro, están convencidos de que el producto o servicio que desean les puede ayudar a
superarla.

Los empresarios se sienten motivados hacia la compra cuando se apela a sus

necesidades más imperiosas, en el momento adecuado. Cada hombre de empresa, en cada
nivel, y con diferentes responsabilidades, tendrá una serie distinta de necesidades que deben
quedar satisfechas. Esas necesidades difieren en función del sector en que cada uno actúa.
Algunas fuentes de motivación:

a. Ganar y conservar el respeto de los superiores

b. Ganar protagonismo y reconocimiento
c. Sentirse parte del grupo de trabajo
d. Lograr mejoras en los resultados operativos
e. Lograr mejoras en los resultados financieros

Cuando se vende a empresas de cualquier tipo, el objetivo debe ser ayudar al

comprador potencial a eliminar “el dolor”, satisfacer sus necesidades, y conseguir la meta
deseada. El producto o servicio se debe presentar como solución a su problema más
importante. Se deberán descubrir los elementos de motivación primarios, y resaltarlos.
Simultáneamente, se deberá descubrir lo que impediría que al final no se produjera la
operación de compra.

EL VENDEDOR COMO MOTIVADOR

Una venta se puede perder por un simple factor inesperado. Todo se debe tener en
cuenta.

Una de las
necesidades de Los compradores desean que el vendedor sea una
persona con amplios conocimientos, con experiencia y
cualquier comprador esté bien informada. Hoy los compradores pretenden
potencial es que el obtener información auténtica que les permita mejorar sus
vendedor sea un negocios o sus vidas. Quieren recibir ayuda para tomar una
verdadero decisión sin ningún tipo de presión.
profesional.

El cliente necesita la garantía del vendedor. Su confianza se incrementa y sus

temores a errar disminuyen en proporción directa a la calidad del vendedor.

La forma en que el cliente le considere como persona es un aspecto decisivo en la

actividad de ventas. Los compradores pueden estar dispuestos a pagar más por menos,
cuando quien les vende les hace sentir más cómodos que otras personas con la que, sin razón
aparente, sienten una clara incomodidad.

¿POR QUÉ COMPRAN?

Al igual que las empresas, usted debe realizar su propia investigación de mercado
sobre sí mismo; descubrir las razones por las cuales le compran o no, y por qué les compran a
sus competidores. Su trabajo debe consistir en obtener una comprensión clara de a quién
está usted vendiendo y por qué le compra. Esta comprensión le ayudará a definir la tipología
de sus compradores potenciales y a centrar sus presentaciones de ventas.

39
 Unidad N° 7: INFLUENCIA SOBRE LA DECISIÓN DE COMPRA

La venta se suele definir en los primeros treinta segundos. Los compradores, los
consumidores y/o los clientes se muestran hipersensibles a las sugerencias de los
vendedores, relativas a su apariencia y su comportamiento.

El comprador potencial se forma un juicio sobre el vendedor en los primeros cuatro

segundos y trata de confirmarlo tan pronto como éste abre la boca. La habilidad para crear
una impresión positiva que ponga en marcha en el comprador en potencia un sentimiento de
confianza hacia el vendedor y su oferta es algo que resulta indispensable para el éxito en las
ventas.

VESTIRSE PARA EL EXITO

El 95% de la primera impresión que produce un vendedor a un comprador potencial

queda determinada por la forma de vestirse. “La vestimenta hace al hombre” – Shakespeare-
Cada cosa que uno lleva la ven los demás como una afirmación de lo que uno es, del tipo de
persona que uno es realmente. La gente quiere comprar a vendedores que son similares a
ellos. La ley de la atracción es una de las influencias más poderosas en el comportamiento
humano. Las personas están más relajadas cuando tratan con otras que se les asemejan en su
forma de actuar, que visten de forma parecida.

Sea discreto, conservador, use colores oscuros y

Su vestimenta combine los tonos de las camisas o blusas. Vístase de forma
deberá ser siempre la que transmita una impresión global de estabilidad, solidez y
mejor y la más dependencia. No utilice accesorios baratos (biromes,
adecuada posible. relojes, anillos, corbatas, cinturones, medias, zapatos,
etc.) Recuerde: nada, en la apariencia del vendedor, debe
distraer la atención del comprador en potencia.

OLORES, POSTURA Y POSICIÓN

Los vendedores limpios, que huelen a fresco, suelen recibir un mejor trato por parte
de las personas a las que visitan. El comprador potencial raramente se decidirá por una
persona que huele mal.

La postura es enormemente importante en una conversación de ventas. Debe estar

usted constantemente atento a su cuerpo.

Siéntese erecto, como si el cuerpo fuese una flecha, mantenga la cara levantada,
evite apoyar la espalda en la silla, cuando su potencial cliente hable, inclínese ligeramente
hacia él. Céntrese en su cara (ojos y boca). Al estar de pie, traslade el peso de su cuerpo a las
puntas de los pies. Tenga presente la

barrera sicológica que representan los escritorios. Siempre ubíquese a la izquierda

de su interlocutor.

Todo lo que hagamos para que el comprador se sienta más cómodo en la presentación
del vendedor, al final se traducirá en una situación más favorable para el cierre de la venta.

EL MEDIO ES EL MENSAJE

Se estima que la comunicación verbal está formada por tres elementos:

1. Las palabras
2. El tono de voz
3. El lenguaje corporal

40
 Las palabras que se usan y la actitud que se emplea con ellas son aspectos
importantes en una conversación de ventas. No existe nada que tenga tanta influencia en una
conversación comercial como la sugestiva influencia de un vendedor positivo, sonriente,
cálido y atento. Cuando nos mostramos entusiastas sobre lo que realizamos, cuando somos
felices y atentos y miramos al otro directamente a sus ojos, se rompe su resistencia natural.

Por último, existe una relación directa entre la calidad del vocabulario, la gramática
y la dicción y la cantidad de dinero que se gana en la vida.

Tan pronto como abrimos la boca, las personas nos evalúan inmediatamente y nos
clasifican, bien sea como educados o como poco educados.

PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION

Los seres humanos procesamos la información en una de estas tres formas:

1. Visualmente 35%
2. Verbalmente 30%
3. Cinéticamente 35%

41
 Unidad N° 8: LA PROSPECCION, GARANTIA EN EL FLUJO DE VENTAS

Antes de que se produzca una venta, por encima de todo, se debe localizar a un
comprador en potencia, alguien que quiera y pueda comprar en un período de tiempo
razonable. Un vendedor está en el negocio del desarrollo de nuevos negocios. Su habilidad
para localizar nuevos clientes determinará su nivel de éxito.

El mayor obstáculo para el éxito, en cualquier aspecto de la vida, es el temor. La

persona de tipo medio queda bloqueada a menudo por su temor al rechazo y por su
dependencia de las opiniones ajenas o de la aprobación de los demás.

¿Cómo podría efectuar la prospección, a quién debería llamar, qué debería hacer de
diferente si no tuviese temeroso? Sea cual sea la respuesta, convertirse en este tipo de
persona deberá ser su objetivo.

Desafortunadamente, es normal que, si se intenta algo y se falla de forma repetida,

uno se ponga más y más nervioso y se sienta incómodo para intentarlo de nuevo. Después de
todo, el ego está plenamente implicado. La autoestima está en juego. Cuando ocurre algo así,
se produce una reacción natural de autoprotección. La persona tiende a evitar cualquier tipo
de autoexposición al mismo tipo de experiencias negativas.

La parte positiva de la noticia está en que, de la misma manera que el temor y la

ineptitud se refuerzan mutuamente, también sirven para eliminarse la una a la otra. Para
incrementar las ventas se deberá asumir la necesidad de estar más tiempo con los buenos
compradores en potencia. Mediante la aplicación de un proceso sistemático y profesional y
un análisis del producto y el mercado, se generará un flujo continuo de contactos que
mantendrán el futuro garantizado.

42
 ATRIBUTOS DE UN COMPRADOR POTENCIAL

Algunos compradores en potencia son mejores que otros; el trato con algunos es
magnífico, mientras que con otros representa una completa pérdida de tiempo. El punto
decisivo para saber cuándo emplear más tiempo con los mejores, pasa por definir claramente
cuáles deben ser los atributos de un comprador en potencia excelente.

Atributos:
1. Necesidad imperiosa muy clara por el producto o servicio.
2. Existencia clara de la relación costo beneficio entre el producto y su uso.
3. Tener una actitud positiva hacia el producto, empresa o vendedor.
4. Representará una gran venta si los esfuerzos tienen éxito.
5. Ser un centro de influencia o referencia.
6. Debe poseer solvencia financiera y rapidez en los pagos.
7. Debe ubicarse cerca geográficamente.

Sólo conseguiremos hacer más valioso nuestro tiempo si lo empleamos con los
contactos de más valor. Sólo incrementaremos las ventas si empleamos más tiempo con
aquellos contactos que se pueden convertir en los mejores clientes.

ESTRATEGIA DE PROSPECCION

Los vendedores exitosos se caracterizan por emplear más tiempo para estudiar lo que
van a hacer antes de actuar. Cuanto más piensan, más ventas logran. Y la virtud de pensar
mejor empieza por formularse y responder a mejores preguntas. Las buenas respuestas a
preguntas bien estructuradas permiten centrar la atención y canalizar las energías hacia
aquellos contactos que representan mejores oportunidades de venta.

Preguntas claves o guías:

1. ¿Qué vendo?
2. ¿Quién es mi cliente?
3. ¿Por qué compra mi cliente?
4. ¿Dónde está mi comprador potencial?
5. ¿Cuándo compra mi cliente?
6. ¿Por qué no compra mi cliente?
7. ¿Quién es mi competidor?
8. ¿Quiénes no son mis clientes?

CLIENTES Y TIEMPO

Existen tres tipos de clientes por lo que respecta al tiempo que emplean en tomar una
decisión de compra.
Cliente a Corto Plazo:

Suele ser un pequeño comprador o el usuario directo del producto o servicio. Este
cliente no necesita el acuerdo de una junta o comité este tipo de venta suele ser rápida y
directa. Para muchos vendedores, este tipo de clientes les da de comer. Existen empresas
que sólo venden a este tipo de clientes. Hay que trabajar con muchos clientes de estas
características si se quiere lograr volumen de ventas.

Cliente a Mediano Plazo:

Son empresas pequeñas con determinados niveles de dirección. El proceso de

definición no es largo. Hay que realizar diversas llamadas a este tipo de clientes potenciales.
Se producirán retrasos en la obtención de las aprobaciones y órdenes de pago.

Cliente a Largo Plazo:

43
 Son empresas grandes que representan grandes volúmenes de dinero. Son Las ventas
que todo vendedor desea obtener. Aquí las ventas se dilatan en el tiempo (dos o tres años)
estas organizaciones se manejan con presupuestos anuales. Estas ventas son las más difíciles
de conseguir, por lo que hay que ser muy paciente. Hay que trabajar sobre este tipo de
ventas, pero nunca depositar todas las esperanzas en esta gran venta.

Hay que contar con clientes de corto, mediano y largo plazo, para asegurarnos el
ingreso del día y de mañana.

Cuando se apuesta a una sola venta de un gran cliente (“la ballena”), el vendedor
invariablemente, termina decepcionado. Pero cuando hay múltiples contactos para
alimentar el flujo de las ventas, no sólo estamos generando una corriente continua de
ingresos, sino que las grandes ventas se producirán por sí solas.

CUATRO TIPOS DE COMPRADORES POTENCIALES

Solemos interactuar con cuatro tipos distintos de compradores potenciales. Cuanto

antes identifique usted con qué tipo de ellos habla, más productivos serán sus esfuerzos
comerciales.

1. Comprador Potencial de Éxito: es el que se halla en un negocio, en una

empresa, o en una situación en la que las cosas van bien. El negocio funciona, las ventas se
incrementan. La empresa crece y toma personal. Las personas con capacidad de decisión
están ocupadas, contentas y optimistas. Este es el comprador potencial al que resulta más
fácil vender si el producto o servicio es el apropiado. Suele ser de mente abierta y tiene
recursos suficientes para invertir.

2. Comprador Potencial con un Problema: esta persona reconoce que algo no

funciona y está buscando un producto o servicio para hacer desaparecer ese problema, que
representa dinero y malestar en la empresa. El posible comprador reconoce que se debe
hacer algo.

3. Comprador Potencial Satisfecho: es el tipo de persona que se siente feliz con

lo bien que todo funciona a su alrededor y no ve la necesidad de cambiar nada. Este tipo de
comprador no está particularmente interesado por el producto o servicio. Muchas veces, este
tipo de interlocutor es un empleado con salario fijo, que está más preocupado por su
estabilidad. Esta persona no es un buen contacto, pues no siente ninguna urgencia por
resolver un problema o por mejorar una determinada situación. Y carezca de autoridad final
para tomar una decisión. Trabajar con este tipo de compradores es frustrante y lo mejor que
podemos hacer es olvidarlo.

4. Comprador Potencial Difícil: es el individuo que se considera superior a los

vendedores. Suele estar convencido de que el producto o servicio que se le ofrece es una
pérdida de tiempo (aún sin conocerlo). Es el comprador con el que no hay que perder ni un
minuto. Tan pronto como se reconoce que se está tratando con este tipo de potenciales
compradores, es recomendable terminar amablemente la conversación y dedicarse a
encontrar posibles clientes del primer y segundo tipo.

CARACTERISTICAS DE COMPRADORES POTENCIALES PROBLEMATICOS

Son las personas “agotadoras” o “tóxicas” que hacen que uno se sienta agotado,
enfadado y frustrado. El mal comprador en potencia presenta las siguientes características:

1. Es una persona negativa.

2. Es crítico con el vendedor y con el producto o servicio.
3. Es difícil mostrar la relación coste beneficio.
4. De lograr una venta, será chica.
5. Su testimonio y su referencia no tiene valor.
6. Su propio negocio no funciona correctamente.

44
 Efectuar llamadas a malos compradores potenciales no es la mejor forma de emplear
el tiempo. Estas personas no representan la mejor inversión para nuestra energía. Este tipo
de contactos producen desazón y cansancio.

PROSPECCION HACIA LA CIMA

La estrategia básica de la prospección consiste en planificarnos y organizarnos de

forma que podamos emplear más tiempo con los mejores contactos. Cuando actuamos así,
nos sentimos más positivos respecto a nosotros mismos. Sentimos más control sobre nosotros
mismos, nos movemos más felices y a menudo, nos vemos como un ganador.

FUENTES DE COMPRADORES POTENCIALES

¿Dónde podemos encontrar compradores potenciales?. Se debe empezar por

identificar qué es lo que se vende y cómo mejora este producto las vidas de las personas o
de las organizaciones. A continuación se debe determinar la razón por la que las personas
compran y qué beneficios pueden esperar recibir mediante el uso del producto o del
servicio. Todos estamos rodeados de compradores en potencia, pero es necesario estar
alerta y ser capaz de reconocerlos cuando pasan junto a nosotros.
Existen muchas fuentes de información que permiten obtener nombres, empresas,
etc. cuanto más fuentes de compradores potenciales se empleen, más probable será
mantener constante el flujo de contactos que pueden comprar y pagar por un producto.
Algunas fuentes:

1. Diarios
2. Páginas amarillas
3. Publicaciones especializadas
4. Cámaras de comercio
5. Contactos personales

Cuando uno vende pequeños productos con ciclos de venta cortos y de poco valor,
el número de llamadas por realizar deberá ser el mayor componente del éxito comercial.
Existe una relación directa entre el número de personas con las que hay que contactar y el
número de ventas por realizar. El secreto del éxito es la actividad y el contacto. Cuando se
vende un gran producto con un ciclo de venta largo y un precio elevado, existirán menos
contactos potenciales que realizar. Aquí el éxito radica en la planificación y la estrategia.

USO DEL TELEFONO

El teléfono es una herramienta de trabajo. Es algo que se debe aprender a utilizar de

manera ágil y eficaz. Casi el 99% de los contactos iniciales y su seguimiento se realizarán a
través de este medio. Cuando se lo utiliza, el objetivo es fijar una entrevista. No se está
vendiendo el producto, ni siquiera se debe discutir lo que se intenta vender. Sea quien sea
con quien hable, su trabajo consistirá en venderle la idea de que le preste diez minutos de su
tiempo. Todo comprador en potencia tiene una serie de preguntas en su memoria que quizá
le plantee a usted o no, pero que debe saber responder sin dudas si quiere tener éxito en el
intento de lograr una entrevista. Para fijar una entrevista por teléfono se debe garantizar
cuatro requisitos:

1. que sea la persona adecuada

2. que la visita será corta
3. que no habrá presión
4. que no habrá ninguna obligación por parte de su interlocutor

45
 TEMOR A LA PROSPECCIÓN

El temor a la prospección es un factor importante que impide que algunos

vendedores obtengan todo su potencial. Es normal y natural que los compradores estén
inicialmente desinteresados en lo que tenemos que decirles. Su respuesta normal será “NO”.
Están ocupados con sus trabajos y preocupados con sus problemas. La presencia del vendedor
constituye una intrusión en su sistema de trabajo o de vida.

Lo importante es no quedar condicionado por una reacción negativa de ningún tipo.

La primera 4 de 5 rechazos en los mejores mercados

cosa que hay que 9 de 10 rechazos en mercados
asumir en el mundo moderadamente difícil
de las ventas es que 19 de 20 rechazos en un mercado
extremadamente competitivo
el rechazo no es
personal. Muchos de los mejores clientes de un vendedor lo
rechazan al principio, cuando les llame para intentar
concertar una primera entrevista.

Empleando un proceso simple ya probado, se puede condicionar la actitud de uno

mismo para seguir efectuando prospecciones con afán. Uno se puede entrenar para pensar en
la prospección de forma positiva y entusiasta, y aprender a confiar en las oportunidades que
aparezcan en los contactos diarios realizados a nuevos compradores en potencia. Existen
cuatro etapas para lograr este cometido:

1. Separarse mentalmente de uno mismo

2. Pauta de interrupción
3. Conseguir sentimiento de éxito y de logro
4. Darse un premio inmediatamente

ENSAYO MENTAL PARA LA PROSPECCIÓN

Lo primero y más importante: hay que prepararse en profundidad. Hay que hacer el
trabajo previo y aprender cualquier detalle posible sobre la empresa, sus productos y
servicios, sobre su contacto. En segundo lugar, hay que llegar diez minutos antes de la hora
prefijada, lo que le permitirá ordenar sus pensamientos. En tercer lugar, para reducir la
ansiedad, imagínese lo suficiente rico como para ser independiente y que se conecta como
una cortesía para el potencial cliente. Desarrolle una saludable despreocupación sobre el
resultado de la reunión de ventas. Visualícese actuando perfectamente en la reunión, respire
profundamente, relájese. Sienta que ocurrirá lo mejor. Disfrute de esta sensación.

LA PRIMERA REUNION

Debe recordar en primer lugar que de momento no quiere vender nada. Su trabajo
consiste en ser capaz de descubrir si la persona con la que está es un comprador en potencia
o simplemente no es la persona adecuada. Usted tiene tan sólo una misión que cumplir: debe
descubrir si esta persona tiene un problema o una necesidad como para que su producto o
servicio pueda satisfacerlo con una relación coste beneficio adecuada. Es fundamental
lograr una primera impresión favorable sobre el interlocutor y dejar claro que es la primera
de dos o más entrevistas a realizar a posteriori.

46
 Unidad N° 9: CÓMO REALIZAR PRESENTACIONES ADECUADAS
Los jefes de ventas habitualmente comentan que el 70% de sus vendedores no
entienden la importancia o la diferencia entre características y beneficios.

Por otra parte, una queja que normalmente escucho de los vendedores es que sus
jefes los mandan como clones, a repetir frases hechas y argumentos triviales como "Esto va a
hacer que usted ahorre tiempo y dinero, que reduzca el riesgo, que se sienta más cómodo,  
etc." Cuando se "recita" un beneficio antes de haber determinado una necesidad, el impacto
será muy pobre, o hasta será negativo.  Si usted es un vendedor profesional seguramente sabe
que los clientes no compran características.  Los clientes sólo compran beneficios. 

Teniendo en cuenta el entorno de sobreinformación y competencia al que estamos

expuestos como consumidores y cliente potenciales, una característica importante para
diferenciar nuestros productos o servicios de los competidores es realizar presentaciones de
venta utilizando las características y beneficios de nuestra oferta. Si bien las características
diferencian a los productos y los vuelven especiales, lo que busca el cliente es el beneficio. 

Estos son conceptos que con un poco de formación que usted tenga en ventas ya debe
manejar fluidamente, pero es interesante sumar otros dos elementos: 

Por un lado, entre las CARACTERÍSTICAS y los BENEFICIOS, agregamos una VENTAJA.
La ventaja es un puente entre la característica y el beneficio, a fin de explicar por qué
determinada característica beneficia al cliente.

Por otra parte, agregamos una VALIDACIÓN. La validación es meramente una

reformulación del beneficio en forma de pregunta destinada a lograr que los clientes
confirmen que el producto demostrado realmente los beneficiará.

La secuencia completa es entonces: CARACTERÍSTICA - VENTAJA - BENEFICIO -

VALIDACIÓN

CARACTERÍSTICAS Elementos constitutivos de un producto o servicio, inherentes a su

construcción o diseño.  Pueden ser una parte o rasgo visible: de qué está hecho, dónde se
fabricó, su color, los materiales y procesos utilizados, etc.

 Maquinaria color gris metalizado mate.

 Zapato con suela de goma.

VENTAJA: La ventaja está directamente relacionada con la característica. Podría

decirse que es la ganancia que uno obtendrá por tener esa característica en lugar de no
tenerla. Ejemplos:

 No refleja la luz del sol, lo que evita encandilamiento

 Aislación térmica / amortiguación

Es importante tener en cuenta que una misma característica puede tener varias
ventajas asociadas. ¿Cómo decidir cuál de las ventajas utilizará? ¿Aislación térmica ó
amortiguación? ¿o ambas?. Las respuestas a estas preguntas las tendrá únicamente
preguntando y escuchando a su cliente. 

BENEFICIO: El beneficio está relacionado con la ventaja, no con la característica.  El

beneficio es: "¿De qué le servirá la ventaja al cliente? ¿Por qué le convendría comprarlo? ¿Para
qué le servirá? Es lo que la ventaja hará por su cliente o por su empresa.

 Reducirá accidentes de personal

 Pies tibios y relajados al final del día

47
 Tal como ocurre con las características y las ventajas más apropiadas, puede haber
varios beneficios diferentes para cada ventaja. Nuevamente tendrá que seleccionarlos
preguntando y prestando atención a su cliente. 

VALIDACIÓN: Cuando usted ha logrado implementar una secuencia de

característica/ventaja/beneficio a la medida de su cliente, es necesario averiguar si el
cliente realmente cree que el producto ofrecido lo beneficiará.

La validación implica reformular los beneficios en forma de pregunta destinada a

obtener una respuesta positiva. 

Reducir los accidentes del personal es lo que usted estaba buscando, ¿cierto?

Porque lo que para usted es importante es un zapato cómodo que cuide sus pies
durante todo el día, ¿no es así?

CONCENTRARSE EN LOS BENEFICIOS

Los beneficios nunca son implícitos. Tomemos por ejemplo la frase: "Nuestros
clientes que ya están usando estos nuevos camiones nos confirman que están teniendo un
rendimiento de más de 17 KM por litro de combustible" debe ser claramente completada de
manera de asegurarse que el beneficio es comprendido por el cliente, por ejemplo: "Lo que
esto significa para su empresa es una reducción en el consumo que va a bajar a la mitad su
actual gasto en combustible"

A los beneficios nunca se los deja solos Usted debe confirmar que el beneficio sea
realmente importante para su cliente. Siguiendo con el ejemplo: "Si esta reducción en el
consumo de combustible puede lograr que su empresa consiga un ahorro tan grande de
dinero, usted mencionó que estaría interesado, ¿es así?"

Los beneficios se relacionan a necesidades y deseos Sin una necesidad o un deseo,

un beneficio es IRRELEVANTE y VACIO. Las necesidades y deseos deben ser determinadas por
usted durante su conversación con el cliente, de manera que usted pueda elegir sólo aquellos
beneficios adecuados que se derivan de las características apropiadas.

Los beneficios se relacionan a motivaciones de compra del cliente

Estas motivaciones incluyen, por ejemplo, alejarse del temor/dolor, o acercarse al
deseo/ambición.

Si durante su sondeo de las necesidades, deseos, y motivaciones del cliente usted

determina que la motivación principal es el deseo/ambición, la secuencia de pensamiento
que debe transmitir al cliente sería algo como:

a) buen transporte

b) a la mitad de costo

c) satisfaciendo sus requerimientos

d) y ahorrando dinero

e) que podrá utilizar para otras cosas que desea o necesita

Siempre que sea posible, los beneficios deben ser específicos para poder ser
medidos o comparados. Por ejemplo: "Respecto a su actual costo de combustible por
semana, debe ser de aproximadamente $ 300, ¿correcto?, bien, entonces de lo que estamos
hablando es de ahorros por más de $ 7.500 al año. Por lo que estuvimos conversando creo que
esto es importante para usted, ¿no es cierto?" (espere la respuesta)

48
 Use beneficios para determinar necesidades reales Si su potencial cliente "pica" o se
"engancha" especialmente con alguno de sus beneficios, usted acaba de encontrar una
necesidad real, y probablemente la motivación de compra.

Estas tres áreas: NECESIDADES, MOTIVACIÓN, y BENEFICIO CLAVE, son los caminos para
que logre su objetivo de venta. 

Los beneficios deben ser utilizados con fluidez y forman la mayor parte del énfasis en
su presentación de ventas. No deben ser librados a su suerte o presentados de manera
desarticulada. Las frases con las que transmita los beneficios deben ser naturales, efectuadas
en un contexto de confianza, y basadas en su determinación previa de las necesidades. Los
beneficios deben estar relacionados a la motivación de compra de su potencial cliente.

Veamos algunos ejemplos:

1) "Sr. Márquez, usted podría ahorrar dinero si comprara al por mayor sus suministros
de papel, en lugar de hacer numerosas compras pequeñas como viene haciendo. Otros
clientes a los que atiendo han reducido ya el gasto en consumo de papel en hasta un 9%
anual. ¿Le interesaría un convenio con nuestra firma para la compra de papel en cantidad?

Este primer ejemplo no está mal, pero puede mejorarse. Veamos el segundo ejemplo:

2) "Sr. Márquez, tuve oportunidad de informarme acerca de cómo compran ustedes el

papel que utilizan, y qué es lo que consideran importante en lo que hace a la calidad, a su
necesidad de disposición inmediata, y mantener los costos controlados.  ¿Tendría sentido para
usted hacerse de un mayor stock de papel para conseguir un descuento adicional del
9%?" (espere la respuesta)

"Bueno, si llegáramos a un acuerdo anual para entregas de papel en cantidad, 

nuestro servicio le ofrece un control automático de inventario. Esto le evitará tener que
destinar a esa tarea a su propio personal, y le asegurará un suministro siempre disponible,
garantizado por nuestra empresa. Este acuerdo le asegura además el 9% de descuento que es
nuestro máximo nivel de bonificación. A su nivel actual de consumo estará ahorrando
anualmente más de $ 3.200 al comprar el papel al mismo precio al que lo hace un
distribuidor. ¿Un ahorro de esta magnitud le parece interesante?" 

En el primer ejemplo, el vendedor simplemente asume que el beneficio tendría que

ser importante para el cliente.

En el segundo ejemplo, el vendedor verifica la motivación, además de informar al

cliente que se ha asegurado de conocer sus necesidades y prioridades. Luego comenta un par
de características con sus beneficios, y vuelve a la carga con el descuento -el beneficio
clave-, para acercarse lentamente al cierre.

Unidad N° 10: CIERRE DE LA VENTA: EL FINAL DEL JUEGO

49
 Vender, ya lo dijimos, es una de las tareas más duras en el mundo. Sin embargo, una
vez aceptado que la venta es una forma difícil de vivir, todo se hace un poco más fácil. La
venta también es una profesión maravillosa, donde las personas pueden independizarse
económicamente, alcanzando un nivel de vida superior.

EL FINAL DEL JUEGO

De la misma manera que existen razones por las que las personas compran un
determinado producto, también existen razones por las que no lo hacen. A menudo,
responder a una objeción o eliminar un obstáculo es el factor decisivo para el cierre de una
venta; las objeciones pueden convertirse en la razón para la compra.

De la misma manera que existe una razón primaria para comprar,

existe, también, una objeción que frena a la persona frente a la compra.

¿POR QUE ES DIFÍCIL EL FINAL DEL JUEGO?

Hay varias razones que hacen difícil y tenso el final del juego:

1. Temor al Fallo:
2. Temor al Rechazo
3. Por Exceso de Trabajo y Preocupaciones
4. La Inercia

La parte positiva es que cualquier persona seguirá comprando en el futuro, nuevos

productos y servicios, a alguien, en algún momento. Deberá encontrar la forma de superar los
obstáculos psicológicos naturales que se producen hacia la compra y poner en juego sus
habilidades para ser capaz de vender a casi cualquier comprador potencial con el que hable.

EL PAPEL DE LAS OBJECIONES EN LA VENTA

Las objeciones son buenas, no hay ventas sin ellas. Las objeciones demuestran
interés. Las ventas con éxito suelen tener el doble de objeciones que las que no tienen éxito.
A menudo los compradores expresan sus objeciones de forma crítica, sintiéndose usted
descorazonado y enfadado, poniéndose a la defensiva. Esa actitud no es correcta.

Sea positivo, esté relajado y sonría con franqueza. Acepte y respete los sentimientos
y las opiniones de su interlocutor. Sea lo que sea lo que le diga, considérelo como una
observación seria y atenta sobre el producto o servicio. Cuanto más relajado se sienta el
comprador potencial, más predispuesto estará a comprar.
Recibirá infinitas preguntas y objeciones en el transcurso de sus actividades de
ventas, pero básicamente todas se las pueden agrupar en seis categorías. Todas las posibles
objeciones giran alrededor de seis preguntas básicas: COMPETENCI
PRECIO A

PRESTACIONE SOPORTE
S
50
SERVICIO
POS-VENTA GARANTÍAS Y
SEGUROS
 El trabajo consiste en desarrollar respuestas a prueba de bomba para cada una de las
preguntas relacionadas con estas seis objeciones, respuestas que deben ser lógicas y
potentes, respaldadas por pruebas, testimonios y datos.

CADA RESPUESTA EN SU MOMENTO

¿Cuándo hay que resolver una objeción o dar una respuesta? Eso depende de muchas
cosas. Pero existen básicamente cinco ocasiones diferentes en las que se debe responder a
una pregunta u objeción planteada por el comprador en potencia.

a. Antes de que aparezca la objeción (precio alto)

b. Cuando aparecen pronto en la presentación ( integridad de la empresa)
c. Durante la presentación
d. Más adelante, durante la presentación
e. Nunca

Siempre manténgase tranquilo, y responda sólo a las objeciones cuando sea el

momento correcto, de forma diplomática: “¿qué quiere decir?”

Esta pregunta abierta es imposible que no reciba

Las objeciones son una respuesta. En muchos casos el comprador potencial
los peldaños de la responderá a la objeción por sí mismo, si se le da la
escalera que conduce oportunidad de hacerlo. Las objeciones se deben tratar
al éxito en las ventas. como peticiones para recibir más información. Convierta la
objeción en pregunta. Trátela como si fuese un comentario
inteligente sobre su producto o servicio. Sea lo que sea lo
que se diga, es necesario escuchar. Hay que hacerlo
paciente y atentamente, prestando interés a la objeción.
No hay que olvidar que escuchar genera confianza.

CUESTION DE PRECIO

Es una cuestión que suele aparecer en las primeras fases de casi cualquier
conversación de ventas. “¿Cuánto cuesta?” es la pregunta que surge de todo potencial
cliente, incluso antes de saber lo que se le pretende vender. Es un tema importante. Hay que
recordar que lo que se desea pagar y lo que se puede pagar son dos cosas diferentes. Las
personas quizás no deseen pagar inicialmente una cierta cantidad, pero eso no significa que
no sean capaces de pagar la misma cantidad si se les convence de que el valor de lo que se
les quiere vender es mayor para ellos que lo que están pagando por otro producto similar.
Esta es la principal tarea del vendedor. Si el tema del precio surge en las primeras fases de la
conversación es conveniente posponerlo.

Un producto se vende PRECIO Y COSTO

más o menos que el
Existe una diferencia sustancial entre uno y otro. El
de la competencia primero es el dinero que se requiere para comprar el
porque es diferente
de aquél, de una u
51
otra forma. El precio
por sí solo, nunca es
un factor mayor de
compra.
producto. El segundo es el dinero que el comprador hubiese tenido que reservar para
disponer del producto durante su vida útil. Con frecuencia, lo barato al final resulta más
caro. La preocupación del comprador se debería centrar en el dinero gastado a lo largo de la
vida del producto (se incluye reparaciones) y no en lo que hay que desembolsar inicialmente.
Nadie está dispuesto a pagar más de lo que le parece adecuado por un determinado
producto o servicio. Esta es la clave para tratar el tema del producto sin problemas. Cuando
se vende un producto más caro se debe pensar en él, y en los de su competencia, en términos
de su costo a lo largo de su vida útil. Conviene emplear cifras exactas y sólidos
razonamientos matemáticos para alejar la atención del comprador potencial sobre el precio y
para que tome conciencia de cuál es el valor real y el costo de lo que compra.

Sabemos que lo importante no es la objeción al precio en sí mismo, sino la razón real

que se esconde tras esa objeción. Por eso, cuando una persona lo cuestione, en lugar de
discutir conviene descubrir de qué habla realmente el posible comprador.

Una de las reglas básicas en las ventas es que el deseo de compra reduce la
sensibilidad ante el precio. Cuando el deseo es muy grande, y gracias a la habilidad del
vendedor para demostrar a su interlocutor el tremendo valor de lo que está a punto de
comprar, se le estará forzando a hacerlo y las pequeñas diferencias en el precio dejarán de
ser un obstáculo.

Una forma de controlar las objeciones, es utilizando el método “sentir, sentían y

descubrieron”, a través del relato de una historia donde un comprador, que estaba al
principio preocupado por el elevado precio pero que, a pesar de todo, compró el producto,
ahora mismo, no puede estar más contento con su decisión. Un último planteamiento que es
de utilidad, en el caso que el potencial cliente insista con el tema del precio, se resume es
estas preguntas

“¿ha obtenido algo por nada?”

“¿ha conseguido alguna vez algo barato que terminó siendo muy bueno?”
“¿no es cierto que se obtiene aquello por lo que se paga?”

Conviene terminar con la siguiente idea:

“Señor, nuestro producto tiene un precio justo en un mercado muy competitivo. No

podemos darle un precio más bajo, lo que de todos modos no creo que usted desee, pero le
podemos dar las mejores condiciones globales para este tipo de producto en el mercado
actual.”

CIERRE DE LA VENTA

El 90% de las ventas se producen después de la quinta visita, y la mayoría de los

vendedores desisten después de la primera llamada. Menos del 10% persisten en sus esfuerzos
con sus interlocutores un número de veces suficiente como para que se produzca la venta.

Los temores al fallo y al rechazo aparecen (en el comprador y el vendedor) en el

momento de tomar la decisión. El cierre, o momento de la
El 10% de los mejores decisión, es un hecho traumático para ambas partes, que no
vendedores abren el se produce sino después de muchas entrevistas. Cuanto
80 % de nuevas mayores sean las consecuencias que se deriven de la decisión
de compra, más probabilidades existen de que aspectos
cuentas y obtienen el políticos, de burocracia, de temor o cualquier otro afecten al
80% de las
comisiones pagadas
52
en sus respectivos
sectores.
proceso de ventas, cuando éste llegue a su punto álgido. Hay que estar preparado para actuar
con seguridad y destreza en el momento decisivo, es decir, hay que estar preparado para
pedir la firma del pedido.

DIEZ REQUISITOS PARA EL CIERRE.

1. El comprador debe querer lo que se le está ofreciendo.

2. El comprador debe creer en el vendedor y su empresa.
3. El comprador debe necesitar el producto o servicio que se le está
vendiendo.
4. El comprador debe ser capaz de usar lo que se le vende.
5. El comprador debe estar en condiciones de realizar la compra.
6. El comprador debe tener totalmente claro la naturaleza, las implicancias
y obligaciones de la compra.
7. El vendedor debe desear cerrar la venta.
8. El vendedor debe tener habilidades para el cierre.
9. El vendedor debe estar preparado para oír un no y seguir vendiendo.
10. El vendedor debe permanecer en silencio después de plantear la pregunta
de cierre.

CINCO ERRORES QUE SE DEBEN EVITAR EN EL CIERRE

Hay cinco errores comunes que los vendedores suelen cometer en el transcurso de la
conversación de ventas, y que pueden desviar o malograr una venta. Hay que evitarlos a
cualquier precio.

1. No discutir.
2. No expresar opiniones personales.
3. No golpear a la competencia.
4. No sobrevalorarse.
5. No asumir más autoridad de la que se posee.

OBSTÁCULOS PARA EL CIERRE

1. Expectativas negativas.
2. Falta de sinceridad.
3. Longitudes de ondas diferentes.
4. Existencia de conflictos de personalidades.

SEÑALES DE COMPRA

1. Cuando el comprador potencial pregunta por el precio y condiciones.

2. Cuando el comprador pide más detalles sobre un aspecto del producto.
3. Cuando el comprador pregunta sobre la entrega.
4. Cuando el comprador modifica su postura y lenguaje corporal ( mano en
barbilla)

53
 CONCLUSIONES

Como profesional, usted debe ser un vendedor que no utilice ninguna presión en
su trabajo. Todo lo que haga con el potencial comprador debe ser de frente. Nunca se
debe manipular al cliente. El control de objeciones y el cierre de ventas son elementos
que están íntimamente relacionados. El mundo pertenece a los que preguntan. Debido a
los miedos y temores al error al rechazo, la mayoría de personas son reacias a preguntar
las cosas que desean y necesitan saber. Hay que aprender a preguntar positivamente.

Por encima de todo, hay que solicitar el pedido. Hay que hacer que los
compradores tomen decisiones después de haber pasado por todas las etapas del proceso
de ventas. El valor y la audacia son las cualidades fundamentales de los grandes
vendedores.

No existen limitaciones sobre lo que se puede conseguir en la profesión de las

ventas, excepto las que uno se fije, como consecuencia de las dudas y de los temores.

54
BIBLIOGRAFÍA

DA COSTA, Joao. Diccionario de Mercadeo y Publicidad". Editorial Panapo,

Venezuela. 1992.
FUGAZZOTTO, Juan José, Apuntes para el Profesional de Ventas, Colección
Negocios, empresas y economía, edición electrónica, 2002.
KOTLER, Philip, Dirección de Marketing, La edición del Milenio, décima
edición, Editorial Prentice Hall, 2001.
KOTLER, Philip. Dirección de Mercadotecnia". 8va edición. Prentice Hall.
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