Guía Práctica Troubleshooting

RDA BBVA – TP Unify

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RDA BBVA – TP Unify
Autor: Equipo Transformación (RPA)
Versión: 1.0
Fecha: 19/06/2020
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1. Tabla de Contenido

1. Tabla de Contenido ................................................................................................................ 2

2. Descripción del proceso ......................................................................................................... 3
3. Errores comunes .................................................................................................................... 3
3.1 Automation Anywhere no se ejecuta .............................................................................. 3
3.2 Sesión expirada Automation Anywhere .......................................................................... 8
3.3 Ejecución con CTRL + H no funciona .............................................................................. 10
3.4 TPUnify no abre desde el Screenpop ............................................................................. 12
3.5 TPUnify no interactua con el navegador ........................................................................ 13
3.6 TPUnify no muestra información .................................................................................. 13
4. Matriz de Escalamiento ........................................................................................................ 14
4.1 Definiciones.................................................................................................................. 14
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2. Descripción del proceso

TP Unify es una herramienta RDA que permite realizar los siguientes procesos (Cancelación Tarjeta,
Consulta Movimientos, Créditos, Desbloqueo de Aplicación (Movil/Net), Estado de Tarjeta, Estado
de cuenta, Bloqueo Preventivo, Bloqueo Definitivo por Fraude, Bloqueo Definitivo Voluntario,
Soporte Canal (Movil/Net), Soporte ingreso (Movil/Net), Movimientos Dia Especifico) sin necesidad
de acceder al aplicativo 3270 de BBVA.

TPUnify es una aplicación web que es lanzada desde el Screenpop del agente al ingresar una
llamada, esta aplicación abre en el navegador Google Chrome, la interfaz es la siguiente:

La información del tipo de documento y número de documento se carga automáticamente desde la

aplicación Screenpop.

En esta interfaz el agente puede seleccionar el tipo de LOB y el tipo de proceso a realizar en la
llamada contestada.

Adicionalmente la interfaz no permite copiar, pegar ni modificar los campos en los cuales TP Unify
muestra información del cliente.

3. Errores comunes

3.1 Automation Anywhere no se ejecuta

Si la herramienta Automation Anywhere no se ejecuta correctamente por favor realizar las

siguientes validaciones:

1. Validar que desde la máquina donde se está presentando el error se tenga conexión a la URL
del control room de Automation Anywhere, la URL del control room es la siguiente:

https://tpccp-rp01.teleperformance.co/

2. Validar los permisos de lectura y escritura del usuario que está ejecutando el RDA en la carpeta
en la que se aloja la configuración de la aplicación, la ruta de esta carpeta es:

C:\Users\Usuario\Automation Anywhere Files

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Donde usuario corresponde al usuario de red de cada uno de los agentes que ejecutará la
aplicación.

3. Validar que la carpeta compartida se encuentre configurada en el Automation Anywhere para

el repositorio de las automatizaciones, para hacer esta validación se deben realizar los
siguientes pasos:

• Ingresar a la aplicación de Automation Anywhere, para ingresar a esta aplicación se

debe hacer doble clic en el siguiente icono que se encuentra en el escritorio del equipo.

• Al iniciar la sesión si es el primer ingreso a la misma aparecerá la ventana de login, de lo

contrario pasará directamente a la siguiente ventana, si aparece la ventana de login se
debe ingresar la siguiente información:
• URL del control room: https://tpccp-rp01.teleperformance.co/
• Seleccionar el checkbox de User Credentials
• Ingresar el usuario de acceso a Automation Anywhere, este usuario lo debe
tener cada persona que vaya a ejecutar la aplicación
• Ingresar la contraseña del usuario para el acceso a la aplicación Automation
Anywhere.
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• Una vez este abierto el aplicativo Automation Anywhere, se debe dar clic en Tools
y luego clic en Options.

• En la ventana de Options, seleccciona “Advanced Settings”.

• En el campo “Application Path” se debe seleccionar la siguiente ruta:

C:\Users\Usuario

Donde usuario corresponde al usuario de red de cada uno de los agentes que
ejecutará la aplicación.
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• Una vez seleccionada la carpeta, Automation Anywhere despliega la ventana

“Windows Login”, donde se debe ingresar la contraseña del usuario de red que se
está configurando y se da clic en OK.

• Automation Anywhere se encargará de crear la estructura de las carpetas

necesarias para su correcto funcionamiento, esta tarea tomará varios minutos y una
vez finalice Automation Anywhere se cerrará automáticamente.
• Una vez cerrado Automation Anywhere se debe validar si en la carpeta del usuario
en la que se realizó la configuración existe la carpeta “Automation Anywhere Files”
y dentro de esta las subcarpetas que se muestran en la imagen.
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4. Validar que los servicios de Automation Anywhere se estén ejecutando en la máquina. Se debe
ingresar a los servicios de la máquina y se debe validar que los siguientes servicios están en
ejecución, si alguno no se encuentra en ejecución se debe reiniciar y volver a intentar abrir el
aplicativo Automation Anywhere. Los servicios que se deben validar son:

• AAE_AutoLoginService_v11
• AAE_ClientService_v11
• AAE_SchedulerService_v11

5. Validar que la versión Automation Anywhere sea 11.3.4.2. Se debe validar que la versión
instalada de la aplicación sea la requerida para el funcionamiento de TPUnify. Para esto se
ingresar a la aplicación de Automation Anywhere, al menú Help –> About Automation Anywhere
Enterprise Client.
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3.2 Sesión expirada Automation Anywhere

Si al ejecutar TPUnify se presenta el mensaje de sesión expirada se deben ingresar las

credenciales de acceso nuevamente, el mensaje que aparece es el siguiente:

• Ingresar a la aplicación de Automation Anywhere, para ingresar a esta aplicación se

debe hacer doble clic en el siguiente icono que se encuentra en el escritorio del equipo.

• Al iniciar la sesión si es el primer ingreso a la misma aparecerá la ventana de login, de lo

contrario se debe ir al menú Tools – Re Login para que aparezca la ventana de login:
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• Si aparece la ventana de login se debe ingresar la siguiente información:

• URL del control room: https://tpccp-rp01.teleperformance.co/
• Seleccionar el checkbox de User Credentials
• Ingresar el usuario de acceso a Automation Anywhere, este usuario lo debe
tener cada persona que vaya a ejecutar la aplicación
• Ingresar la contraseña del usuario para el acceso a la aplicación Automation
Anywhere.

• Si el Login fue exitoso, aparecerá el siguiente mensaje. No es necesario dejar la

aplicación de Automation Anywhere abierta, después de realizar el login y validar que
ingreso correctamente, se puede cerrar el aplicativo Automation Anywhere.
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3.3 Ejecución con CTRL + H no funciona

El comando para la ejecución del RDA es CTRL + H, si al ejecutarlo no aparece la ventana del run de
Automation Anywhere en la parte inferior derecha de la pantalla se deben hacer las siguientes
validaciones:

• Ingresar a la aplicación de Automation Anywhere, para ingresar a esta aplicación se

debe hacer doble clic en el siguiente icono que se encuentra en el escritorio del equipo.

• Al iniciar la sesión si es el primer ingreso a la misma aparecerá la ventana de login, de lo

contrario pasará directamente a la siguiente ventana, si aparece la ventana de login se
debe ingresar la siguiente información:
• URL del control room: https://tpccp-rp01.teleperformance.co/
• Seleccionar el checkbox de User Credentials
• Ingresar el usuario de acceso a Automation Anywhere, este usuario lo debe
tener cada persona que vaya a ejecutar la aplicación
• Ingresar la contraseña del usuario para el acceso a la aplicación Automation
Anywhere.
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• Una vez este abierto el aplicativo Automation Anywhere, se debe ir al menú

izquierdo y dar doble clic en el menú My Task.

• En el listado que aparece en la parte derecha de la ventana se debe buscar la tarea

que se llama TPUnify Orquestador.atmx y se debe dar clic sobre esta tarea, en la
parte inferior derecha aparece un menú de configuración de esta tarea.
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• Se debe dar clic en la opción Hotkey y validar que el comando configurado sea
CTRL+H.

Si al revisar esta configuración se evidencia que la aplicación esta correctamente configurada se

sugiere:

• Cerrar sesión del usuario de windows y probar nuevamente.

• Validar la conexión de la VPN que este conectada a la IP asignada a BBVA y realizar la prueba
nuevamente.
• Si finalmente no se ejecuta el bot con el comando ctrl+h, validar si el antivirus o alguna
politica esta bloqueando la ejecución, para esto se debe realizar la prueba ejecutando el bot
con el antivirus y/o politicas abajo.

3.4 TPUnify no abre desde el Screenpop

Si la aplicación TPUnify no se abre al ingresar una llamada en el screenpop, y aún dando clic en el
boton Abrir TPUnify del screenpop no abre el navegador google chrome con la aplicación, se deben
realizar las siguientes validaciones:

Validar el acceso a la URL de TPUnify desde la máquina, se debe validar que desde el google chrome
de la máquina del usuario se pueda acceder a la siguiente URL:

https://tpunify.teleperformance.co/bbvawaha/index.php?ID=XXXXXX&IDTYPE=1

Si desde la maquina del usuario se puede acceder a esta URL, se debe escalar la falla con el área de
aplicaciones ya que el inconveniente se origina en la aplicación del Screenpop. Si no se tiene acceso
a esta URL se debe validar las excepciones de esta URL asignadas al usuario.
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3.5 TPUnify no interactua con el navegador

Para que la aplicación TPUnify funcione correctamente con el navegador se debe tener la extensión
de Automation Anywhere instalada y habilitada en la sesión del usuario que se encuentra
ejecutando la aplicación, se debe revisar que el zoom del navegador y de la pantalla esten al 100%,
la resolución de la pantalla dede estar en 1366 x 768.

La extensión se encuentra activa si en el navegador al lado derecho de la barra de direcciones

superior aparece el icono de Automation Anywhere, tal como se muestra en la imagen:

Si esta extensión no se encuentra activa se debe ingresar en el menú de configuración google

chrome en la opción Mas herramientas -> Extensiones y activar la extensión de la aplicación
Automation Anywhere.

Si la extensión no se encuentra en el listado de extensiones se debe ir a la carpeta de instalación de

Automation Anywhere en la unidad C, en la siguiente ruta:

C:\Program Files (x86)\Automation Anywhere\Enterprise\Client

Ubicar el archivo que se llama ChromeExtension.crx y arrastrarlo a pagina de extensiones del

navegador google chrome para instalar la extensión.

3.6 TPUnify no muestra información

Si al ejecutar TPUnify en la sección de Validación Derechos este no ingresa información y los campos
quedan en blanco tal como se muestra en la siguiente imagen:
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Se debe realizar ping a la siguiente IP: 172.17.85.25 y realizar un telnet al siguiente puerto: 1295,
esto con el fin de validar que se tenga acceso al servidor de 3270 desde la maquina que presenta la
falla.

Si se tiene acceso a este servidor y puerto, se debe validar que el usuario que se ingresa en TPUnify
tiene acceso al aplicativo 3270 con las credenciales ingresadas.

4. Matriz de Escalamiento

A continuación, la matriz de escalamiento del área RPA.

4.1 Definiciones
Definiciones
Escalamiento Jerárquico Recurso de transferencia de conocimiento a un grupo con mayor autoridad cuando la actividad necesitada no es solventada según
Escalamiento Funcional Hace referencia a la transferencia de actividades de soporte, concernientes a un grupo de mayor nivel.
Error RPA Toda actividad que involucre un cambio directo en el código interno y pretenda solventar un alcance inicial estipulado que el RPA no
Ajuste Se refiere a lograr algo que se ajusta a otra cosa o para lograr que no haya diferencias o desacuerdos entre dos o más elementos.
Cambio Cambio o progreso de una cosa que se encuentra en condición precaria hacia un estado mejor.
Excepción Exclusión de lo que se sale de lo común o normal
Error de Configuración Hace referencia al no funcionamiento del RPA debido a configuraciones propias del computador.

4.2 Canales de contacto RPA