ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

GESTIÓN DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

TEMA

PRESENTACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD

NOMBRE

KASANDRA MORELLA DIAZ GUEVARA

NESTOR SAMUEL POMAQUERO PINDA
DARWIN IVAN REA SANCHÉZ
PATRICIA ELIZABETH SALAZAR BONOSO

SEMESTRE

SEPTIMO SEMESTRE

DOCENTE

ING. EDUARDO RUBEN ESPIN MOYA

PERIODO ACADEMICO

OCTUBRE 2021- MARZO 2022

 Principios básicos de calidad

Los principios básicos de la Calidad según Ishikawa

La obra de Ishikawa como uno de los principales valedores y contribuyentes a la Calidad

puede resumirse en una serie de principios atemporales que tenidos en cuenta en los
procesos de implementación y mantenimiento y mejora sirven de guía para garantizar la
mejora y competitividad de las empresas a lo largo del tiempo.

Sus principales principios son los siguientes:

1. La calidad empieza y termina con la educación

La defensa del conocimiento y propósito de los sistemas de calidad como parte integrante
de la filosofía de trabajo de una organización, así como la consideración de que las
empresas las forman sus trabajadores implica la necesidad de que la formación se
encuentra muy vinculada a cualquier proceso de implementación de un Sistema de
Gestión en cualquier empresa. Los procesos los mantienen y mejoran las personas, los
objetivos y actuaciones las “empujan” las personas y la calidad es “defendida” por las
personas. La necesidad de que el personal de una entidad esté formado (y sea partícipe
activo) de la calidad de su organización es principio básico.

2. Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos

Aquí entramos en el análisis de valores y datos para garantizar la evolución de cualquier

empresa y su sistema de gestión. Recordando la máxima de que “lo que no se puede medir
no se puede mejorar” necesitamos tener datos en relación con los diferentes procesos que
conforman una entidad y dichos valores precisan de una valoración posterior de modo
que se pueda comprobar su evolución. La metodología de control y medición es básica
para el posterior análisis correcto y la delimitación de acciones de mejora o corrección en
este punto es donde se precisa que exista una cierta disparidad en los datos recogidos para
comprobar puntos fuertes y débiles (por ejemplo en las valoraciones efectuadas por los
clientes en relación a diversas cuestiones), si no existe dicha variabilidad, inherente en
cualquier sistema, deben cuestionarse y replantearse la metodología de recogida de datos.

3. El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes

Se trata del principio general básico de cualquier Sistema de Gestión de Calidad. La

determinación de las necesidades y expectativas de los clientes es un aspecto fundamental
para el planteamiento del trabajo de cualquier entidad. El diseño de sus procesos e incluso
de su estructura viene condicionado de los artículos o servicios generados para su entrega
al cliente incluyendo el método de “entrega” y por supuesto la atención de venta y post-
venta asociada. Se debe recordar que un Sistema de Gestión puede ser “perfecto” desde
el punto de vista de su diseño y procesos pero si “pierde de vista” las demandas de sus
clientes así como sus puntos de contacto (la llamada "Experiencia del Cliente") la empresa
no sobrevivirá a medio plazo.

4. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la

inspección

La evolución en los últimos años de los Sistemas de Calidad desde el control de calidad
basado en la inspección a los Sistema de Gestión actuales que consideran la interacción
entre actividades y procesos ya era un axioma defendido por Ishikawa. La delimitación
de los procesos con sus entradas y salidas y la consideración de un todo relacionado en la
organización junto con la formación del personal en relación al control de desviaciones y
metodologías de trabajo ha conllevado a generar una visión más global del trabajo de las
organizaciones enfocando las tareas hacia una mejora de carácter más preventivo que
correctivo. La figura del Responsable de Calidad como una figura de inspección ha
pasado hacia su consideración como un colaborador con actitud de mejora y apoyo al
resto de la organización.

5. Eliminar la causa raíz y no los síntomas

Considerando que Ishikawa trabajo en su famoso Diagrama se trata de uno de sus

principios vertebradores de su filosofía. La necesidad de estudiar las desviaciones de los
sistemas analizando su causa (o causas) inicial es un aspecto vital para garantizar la
resolución de un modo correcto de los errores o fallos detectados y progresar en la mejora
continua de la organización. En no pocas ocasiones los sistemas de calidad corrigen el
“síntoma” del problema (dan una pincelada) provocando la “reproducción” del problema
en un futuro o su aparición en otro área de la organización. Su consideración como una
de las Siete Herramientas de la Calidad y su asunción en la filosofía de Crosby dan buena
fe de ello.

6. La calidad es responsabilidad de todos los trabajadores

Se trata de otra de las directrices básicas que con los años “ha calado” en cualquier
Sistema de Gestión de Calidad. Unido directamente con el primero de los principios
enunciado la mejora de las organizaciones está fuertemente vinculada con su personal y
al empleo de sus herramientas por lo que la calidad debe ir vinculada de un modo estrecho
en el trabajo diario efectuado. El reemplazo de la responsabilidad de los Sistemas
existente hasta hace poco en el Representante de Calidad por la “distribución” de la
responsabilidad global entre toda la organización es una necesidad concede a las empresas
una ventaja competitiva innegable.

7. No se deben confundir los medios con los objetivos

Los objetivos marcados por una organización focalizan sus actividades y determinar los
umbrales o límites a alcanzar. La recomendación según la ISO 9001 (versión de 2015) es
que deben ser medibles y su planteamiento debe considerar un previo análisis de riesgos.
Mi recomendación es que deben seguir la metodología SMART de modo que se
encuentren acotados a un espacio temporal y se deba plantear las acciones adecuadas
(medios) para lograr (o intentar conseguir) su consecución. Bajo estos parámetros los
objetivos se convierten en la meta a alcanzar por la organización y los medios el camino
y las actuaciones a efectuar para intentar garantizar la consecución del objetivo. En
cualquier caso debemos considerar los recursos de la organización como punto necesario
para la configuración de los medios correspondientes.

8. Colocar la calidad en primer término y dirigirse hacia las utilidades a largo

plazo

Enlazado directamente con el principio rector de cualquier organización es decir su

mantenimiento a lo largo del tiempo la “colocación” de la calidad como filosofía de
trabajo en una empresa garantiza su enfoque hacia una metodología de trabajo donde se
prima la excelencia y un compromiso con la mejora continua de la entidad. El trabajo por
procesos, la situación de las necesidades de clientes como foco a cubrir y la proyección
del futuro de la organización mediante el planteamiento de objetivos a medio y largo
plazo plantean la “arquitectura vital” sobre las que se sostienen los Sistemas de Gestión
de Calidad exitosos.

9. El marketing es la entrada y la salida de la calidad

Teniendo en cuenta que el marketing (o mercadotecnia) se ha convertido en la

identificación de las necesidades de los clientes y la formulación de estrategias orientadas
a captar su interés así como mantenerlo en el tiempo los Sistemas de Gestión de Calidad
de las organizaciones deben considerar como su centro al cliente y deben trabajar en
relación a su marca así como en todos las relaciones que la organización tiene con el
cliente. La orientación de todos los procesos: comercial, prestación del servicio, atención
de incidencias, observaciones, felicitaciones, etc., así como del personal que los
conforman debe convertirse en la directriz rectora de la calidad. La evolución de las 4Ps
del Marketing hacia las actuales 4Cs es una muestra de ello.

10. La Dirección no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presente
hechos
Esta premisa vendría a ser como “no se debe matar al mensajero”. El planteamiento de
un Sistema de Gestión de Calidad se basa en el principio de la mejora continua y dicho
principio no puede aplicarse sin conocer que aspectos de la organización no funcionan
correctamente o cual es la verdadera opinión de nuestros clientes (actuales y potenciales)
de nuestros productos y servicios. La necesidad de controlar las actividades de la
organización, así como sus parámetros de medición son intrínsecas a cualquier Sistema
de Gestión y el análisis de desviaciones que puedan producirse, así como la aplicación de
las actuaciones correctas son un punto imprescindible para conseguir la mejora progresiva

11. El 95 % de los problemas se pueden resolver con simples herramientas de

análisis

La calidad no depende de analíticas excesivamente complicadas (este punto es bien

conocido por los consultores que llevamos algún tiempo en esto). La correcta
determinación de los procesos de cualquier empresa ya marca aquellos valores que deben
ser controlados y por regla general cualquier cargo intermedio sabe “la profundidad de
los números de su área”. La elección de aquellos valores más representativos para
comprobar la evolución del Sistema en el tiempo y la integración en una visión holística
de todos los datos es el verdadero desafío para controlar la evolución de una empresa en
relación a su calidad.

“Ninguna empresa puede ser mejor o peor que las personas que la integran.”
Kaoru Ishikawa, químico y experto en calidad japonés del siglo XX

Los principios básicos de la Calidad según Deming

La experiencia ha demostrado que, con la correcta aplicación de los principios de Deming,

en los diferentes procesos que componen la gestión empresarial repercute de forma
notablemente en el aumento de la calidad y en la reducción de costes.
 1. Constancia en el objetivo de mejora
Supone que el propósito de la mejora de la calidad debe ser continuo, es decir, una meta
estable y permanente, dentro de los objetivos a largo plazo de la organización.

2. Adopción general de la nueva filosofía

Implementar una nueva filosofía en la empresa representa un cambio que supone la
implicación de todos los sujetos involucrados.

3. Abandono de la dependencia de la inspección en masa

Se debe eliminar la inspección en masa, focalizando e integrando el concepto de calidad
en todo el proceso de producción.

4. No basar el negocio en el precio

Implica eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio (al
proveedor más barato). En su lugar, se deben concentrar los esfuerzos en minimizar los
costos totales, creando relaciones sólidas y duraderas con un solo proveedor para cada
materia prima, basándose en la fidelidad y la confianza.

5. Mejora continua del sistema de producción y servicio

No es suficiente con resolver los problemas que vayan surgiendo. La mejora continua de
la calidad supone un proceso constante de mejora de los procesos, servicios, planificación,
gestión, dirección, etc.

6. Formación en esta materia

La Formación de la plantilla implica una constante capacitación e instrucción de los
trabajadores, fijando estándares de calidad para todos los desempeños.

7. Adoptar e implantar el liderazgo de los directivos

Supone adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas, reconociendo sus
diferencias, habilidades, capacidades, aspiraciones, destrezas, etc. El propósito del
liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su trabajo.

8. Erradicar el miedo a actuar

Generando un clima de confianza, de manera que no exista temor a opinar o preguntar,
permitiendo trabajar de forma más eficaz.
 9. Romper las barreras entre departamentos
Eliminando la competición y construyendo un sistema de cooperación basado en el mutuo
beneficio que abarque toda la organización.

10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas de calidad

Ya que sólo crean relaciones adversas y de rivalidad y que redundan en el detrimento de
la competitividad y calidad.

11. Eliminar las cuotas de trabajo que fijen metas u objetivos numéricos
Así como la gestión por objetivos, tanto para el personal operativo como para los niveles
de mando.
Las cuotas sólo tienen en consideración los números, no los procesos, los métodos o la
calidad; constituyendo, por lo general, una garantía de baja calidad y altos costes.
Las cuotas deben ser sustituidas por liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por
objetivos.

12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su trabajo
En una empresa en que se haya desarrollado una cultura correcta, el personal se sentirá
orgulloso por el trabajo realizado. Por ello, es importante eliminar factores que impidan
a las personas sentirse orgullosas del trabajo que realizan.
Para ello es necesario eliminar los sistemas de comparación o de méritos, ya que sólo
traen consigo nerviosismo y conflictos internos.

13. Estimular la capacitación y la automejora

A través de la instauración de programas con estos objetivos.

14. Transformación
Supone la implicación de todos los miembros de la compañía, trabajando conjuntamente
para conseguir el cambio.
“La transformación es trabajo de todos.”