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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

INFORME FINAL DE PRÁCTICA PRE PROFESIONAL

TERMINAL II

NOMBRE DEL CENTRO DE PRÁCTICAS

Montacargas y Servicios múltiples Adriana A&R

INFORME ACADÉMICO:

INFORME FINAL DE PRÁCTICAS PRE PROFESIONALES

TERMINAL II REALIZADO EN LA EMPRESA
MONTACARGAS Y SERVICIOS MÚLTIPLES ADRIANA
A&R.

Practicante:
Rojas Ventocilla Sonia Gabriela

Docente de prácticas:
Otárola Chávez Maribel Juliana

Supervisora de prácticas:
Molina Vargas Jackeline

Jefe inmediato:
Aguilar Delgado Jorge Luis

2021

Lima – Perú
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Índice de Contenido

Índice de Contenido ............................................................................................................... 2

Índice de tablas ...................................................................................................................... 4
Índice de figuras ..................................................................................................................... 5
1. RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................. 6
2. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 7
2.1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA................................................................... 8
2.1.1. Concepto del Negocio ........................................................................................ 8
2.1.2. Razón Social ........................................................................................................ 8
2.1.3. Objetivo Social .................................................................................................... 8
2.1.4. Reseña Histórica ................................................................................................. 9
2.1.5. Proceso Productivo de la Empresa .................................................................. 9
2.1.6. Organigrama de la Empresa o institución ..................................................... 10
2.1.7. Funciones del área en donde desarrolla sus prácticas ............................... 11
2.2. ANÁLISIS ORGANIZACIONAL ................................................................................. 11
2.2.1. Misión ................................................................................................................. 11
2.2.2. Visión .................................................................................................................. 11
2.2.3. Marco Axiológico .............................................................................................. 11
2.2.4. Objetivos organizacionales ............................................................................. 12
2.3. ÁNALISIS DEL ENTORNO EMPRESARIAL ............................................................ 12
2.3.1. Factores políticos, gubernamentales y Legales (P) ..................................... 12
2.3.2. Factores Económicos y Financieras (E) ........................................................ 13
2.3.3. Factores Sociales, Culturales y Demográficos (S) ....................................... 13
2.3.4. Fuerzas tecnológicas y científicas (T) ............................................................ 14
2.3.5. Factores Ecológicos y Ambientales (E) ......................................................... 14
2.3.6. Matriz Estratégicas: EFE, EFI, Matriz del perfil Competitivo, cadena de Valor
....................................................................................................................................... 14
2.3.7. Análisis Foda ..................................................................................................... 19
2.4 ANÁLISIS DEL MERCADO ........................................................................................ 21
2.4.1 Segmentación..................................................................................................... 21
2.4.2. Target ................................................................................................................. 21
2.4.3. Posicionamiento ............................................................................................... 22
2.4.4. Análisis del Mix de Marketing.......................................................................... 22
2.5. ANÁLISIS DEL TALENTO HUMANO ....................................................................... 26
2.5.1. Proceso de reclutamiento, selección y desarrollo del personal ................. 26
2.5.2. Evaluación de desempeño (180°;360°) ........................................................... 28
2.5.3. Programa de incentivos ................................................................................... 28
2.5.4. Retención del personal .................................................................................... 29
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2.5.5. Clima y Cultura Organizacional ...................................................................... 30

2.5.6. Motivación.......................................................................................................... 31
2.5.7. Comunicación Organizacional: ....................................................................... 31
2.5.8. Manejo de Conflictos ........................................................................................ 31
2.5.9. Capacitación ...................................................................................................... 32
2.6. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ECONÓMICA-FINANCIERA ................................... 32
2.6.1. Balance General: Análisis del estado ............................................................ 32
2.6.2. Estado de Resultados: Análisis del estado ................................................... 34
2.6.3. Análisis de los indicadores de gestión: Ratios de gestión ......................... 34
2.7. ANÁLISIS DE CADENA DE SUMINISTROS- ENFASIS Y DESARROLLO DE
ACUERDO CON LA PROBLEMÁTICA A RESOLVER ................................................... 37
2.7.1. Proceso de Producción/servicio ..................................................................... 37
2.7.2. Proceso de Adquisiciones ............................................................................... 37
2.7.3. Proceso de Almacenaje.................................................................................... 37
2.7.4. Proceso de Distribución .................................................................................. 37
3. PROBLEMÁTICA EMPRESARIAL ........................................................................... 38
3.1. ÁREA DONDE SE ENCUENTRA LA PROBLEMÁTICA .......................................... 38
3.2. DIAGNÓSTICO DE LA PROBLEMÁTICA ................................................................ 38
3.3. PROBLEMA SELECCIONADO................................................................................. 38
3.4. PROPUESTA DE MEJORA ...................................................................................... 39
3.4.1. Fundamentación ............................................................................................... 39
3.4.2. Objetivos ............................................................................................................ 40
3.4.3. Estrategias, actividades y metas .................................................................... 40
3.4.4. Cronograma de Actividades ............................................................................ 41
3.4.5. Presupuesto ...................................................................................................... 42
3.5 Ejecución de la propuesta de mejora ......................................................................... 42
3.6 Resultados de la propuesta de mejora ...................................................................... 45
4. CONCLUSIONES ............................................................................................................ 48
5.RECOMENDACIONES ..................................................................................................... 49
6.REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 50
7.ANEXOS............................................................................................................................ 53
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Índice de tablas
Tabla 1.Matriz EFE .............................................................................................................. 15
Tabla 2.Matriz EFI ................................................................................................................ 16
Tabla 3.Análisis de la competencia (Matriz de Perfil Competitivo) ..................................... 17
Tabla 4.Cadena de valor ...................................................................................................... 18
Tabla 5.Matriz FODA ........................................................................................................... 20
Tabla 6.Balance general de los años 2017 y 2018 ............................................................. 33
Tabla 7.Estado de resultados .............................................................................................. 34
Tabla 8.Ratio de liquidez general ........................................................................................ 35
Tabla 9.Ratio de capital de trabajo ...................................................................................... 35
Tabla 10.Ratio de grado de endeudamiento ....................................................................... 35
Tabla 11.Ratio de grado de propiedad ................................................................................ 36
Tabla 12.Ratio de endeudamiento patrimonial .................................................................... 36
Tabla 13.Ratio de cobertura del activo fijo .......................................................................... 36
Tabla 14.Cronograma de Actividades ................................................................................. 41
Tabla 15.Presupuesto .......................................................................................................... 42
Tabla 16.Clientes nuevos de la empresa en el mes de Noviembre ................................... 46
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Índice de figuras

Figura 1.Proceso productivo en la empresa. ....................................................................... 10

Figura 2.Organigrama de la empresa. ................................................................................. 10
Figura 3.Montacarga de 3 toneladas…………………………………………………………...23
Figura 4.Montacarga de 5 toneladas…………………………………………………………...23
Figura 5.Montacarga de 8 toneladas ................................................................................... 23
Figura 6.Realización de los trabajos de la empresa ........................................................... 23
Figura 7.Plaza de la Empresa.............................................................................................. 25
Figura 8.Página de Facebook de la Empresa ..................................................................... 26
Figura 9.Diagrama de Ishikawa ........................................................................................... 38
Figura 10.Logo de la Empresa para la página de Facebook .............................................. 42
Figura 11.Portada de la página de Facebook ..................................................................... 43
Figura 12.Pagina de Facebook de la empresa ................................................................... 44
Figura 13.Implementación a diario contenidos para la página de Facebook ..................... 45
Figura 14.Notificaciones de la página de Facebook de la empresa ................................... 45
Figura 15.Estadística de Facebook ..................................................................................... 46
Figura 16.Factura electrónica de la empresa Krete S.A.C.................................................. 47
Figura 17.Factura electrónica de la empresa SMS Flores S.A.C ....................................... 47
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1.RESUMEN EJECUTIVO
El presente informe tiene como finalidad presentar el trabajo realizado por la alumna

durante el desarrollo de la Práctica - Profesionales en la empresa Montacargas y servicios

múltiples Adriana A&R.

En la empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R se ha detectado la

problemática en el área administrativa por la falta de implementación de las estrategias de

Marketing digital, para poder captar nuevos clientes.

En la actualidad las empresas que no saben dirigir bien los productos o servicios

que ofrecen, ni escoger el público objetivo, ni utiliza una buena promoción de su marca y su

precio, entonces, estas organizaciones no buscan su desarrollo comercial, por lo tanto,

estas empresas desaparecerán del mercado, uno de los factores principales en las

entidades es la captación de clientes y para ello se debe hacer uso del marketing digital, es

decir, trabajar con las redes sociales.

La propuesta de mejora es implementar el marketing digital para generar demanda,

es decir hacer que los clientes se interesen, dejen sus datos, e incluso, soliciten el servicio,

en pocas palabras, hacer que los visitantes del sitio web se conviertan en clientes

potenciales; todos estos mecanismos han permitido que las empresas hoy en día estén a la

vanguardia de las tecnologías y así mantenerse informadas.

Finalmente, estas alternativas de solución serán beneficiosas para la empresa ya

que permitirá captar nuevos clientes e incrementar las ventas, tener mayor participación en

el mercado y ser reconocida.

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2.INTRODUCCIÓN

El presente informe presenta toda la evaluación constante que se ha venido dando

en el centro de prácticas con la finalidad de poder obtener una problemática y buscar las

soluciones pertinentes. El curso de prácticas pre profesionales II diseña por la Facultad de

Ciencias Empresariales de la Universidad César Vallejo filial Ate, tiene como propósito

acerca de los estudiantes del décimo ciclo a una realidad laboral inmediata, repotenciando

sus habilidades en la solución que muestren en su área de trabajo, como también el

desarrollo de conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera profesional.

El informe de prácticas pre profesionales II indica las actividades desarrolladas

dentro del centro de prácticas, así como también las estrategias utilizadas para la realización

de las mismas, durante el tiempo que determina la Universidad César Vallejo. Es así que

busca con las prácticas pre profesionales mejorar las competencias y destrezas en los

estudiantes, para obtener el título de Administración de empresas. Las prácticas han sido

realizadas en la empresa Montacargas y Servicios múltiples Adriana A&R, Ate Vitarte con la

finalidad de plasmar los conocimientos, aptitudes y habilidades que se han adquirido en la

formación Universitaria.

El informe consta de dos capítulos, así también se están involucrando bases teóricas

a la información para poder entender y comprender mejor para el lector. El informe presenta

todas las actividades y la evaluación que se vienen dando en la organización, desde el

análisis organizacional, el entorno empresarial, análisis del mercado, análisis del talento y

análisis financiero. Se manifiesta la problemática de la empresa, las propuestas de

soluciones, el cronograma de ejecución y los presupuestos, finalmente se presentan las

referencias bibliográficas y las conclusiones.

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2.1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Montacargas y Servicios múltiples Adriana A&R cumple la función de cargar y

transportar de un lugar a otros diversos tipos de mercancías respetando las normas que

rigen en un determinado lugar para este servicio. Este servicio forma parte de toda una

cadena logística, en la cual cargan y trasladan materiales de gran peso y tamaño hacia el

destino indicado.

En el proceso de distribución, el servicio de alquiler de Montacargas es un factor muy

importante, ya que realizar el traslado de las mercaderías a un determinado costo conocido

también como flete, desde el lugar o punto de partida hacia su destino final. Es importante

destacar, que durante el proceso de traslado la mercadería es embarcada, almacenada y

finalmente desembarcada. Los servicios de alquiler de Montacargas cumplen un papel

importante en el desarrollo económico de un país, su desempeño generará buenos o malo

resultados los cuales se verán reflejados en la competitividad y el servicio que las empresas

le brinden al público usuario.

2.1.1. Concepto del Negocio

Se realiza el proceso de cargar y transportar, primero nos llaman si presentamos la

disponibilidad para brindarle servicios, y luego el operador se dirige al lugar de carga,

cumpliendo las normas respectivas y la cantidad permitida.

2.1.2. Razón Social

• Gerente General: Jorge Luis Aguilar Delgado

• Razón Social: Montacargas y Servicios múltiples Adriana A&R

• Ruc:10476904418

Es una empresa individual de responsabilidad limitada porque en caso se contraigan

deudas, no responde con el patrimonio personal de los socios, sino al aportado en dicha

empresa limitada.

2.1.3. Objetivo Social

La empresa su objetivo social es cumplir con los valores que indica por lo cual llegar

al lugar al tiempo indicado con las mercancías intactas, los clientes lo valoran y es un valor

agregado que tenemos.

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2.1.4. Reseña Histórica

Montacargas y Servicios múltiples Adriana A&R. inició sus actividades en 2014 por lo

cual ya cuenta con más de 7 años de presencia y experiencia en el mercado. Desde el

comienzo de nuestras actividades del servicio de alquiler de Montacargas cargan y

transportar diversos tipos de mercancías, con el transcurso de los años hemos incorporado

nuevos trayectos de rutas como en diferentes provincias, con el objetivo de proveer a

nuestros clientes una solución integral a sus necesidades. Contamos con un excelente

grupo humano el cual se capacita en forma permanente.

Nuestro objetivo principal es lograr una permanente mejora en nuestras actividades a

fin de dar un servicio que asegure una entrega en tiempo y forma con su correspondiente

asesoramiento y soporte técnico. Las cumplimentaciones de las pautas mencionadas nos

obligan a un estricto cumplimiento de nuestro manual de garantía de calidad y

procedimientos a fin de lograr como meta final una satisfacción plena de nuestros clientes.

La empresa cuenta con una trayectoria de muchos años, a costa de que el padre del dueño

también se dedicaba al rubro de alquiler de Montacargas contando con una cantidad de 9

Montacargas y trabajaba con su hijo. El hijo al independizarse crea su propia empresa que

hoy en día cuenta con 4 montacargas y contando con su propio personal.

2.1.5. Proceso Productivo de la Empresa

El proceso productivo de la Empresa se inicia con la llamada del cliente para consultar si

contamos con el tipo de montacarga de acuerdo a las toneladas de las mercancías. Por

consiguiente, llamamos al operador para poder saber si el montacarga se encuentra

disponible y poder llamar al cliente para confirmar el trabajo, así mismo el operador va con el

montacarga indicado a cargar y transporta la mercadería en el lugar indicado.

 10

Figura 1: Proceso productivo en la empresa.

Proceso productivo en la empresa

No

Llamada para cargar y ¿Está

transportar mercancías disponible Ya no se carga
Montacarga ? y transporta

Se va al lugar
Si
indicado el operador

Carga y transporta
al lugar indicado

FIN

FIN

2.1.6. Organigrama de la Empresa o institución

Figura 2anigrama de la empresa.

Organigrama de la empresa

Gerente general Administradora

Operador 1 Operador 2 Operador 3 Operador 4

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2.1.7. Funciones del área en donde desarrolla sus prácticas

• Generar en el sistema el número de gastos internos.

• Recepcionar y revisar las guías de remisión y ordenes de servicio verificando que

todo esté redactado correctamente.

• Cumplir con la entrega de la información correcta para continuar con el proceso de

liquidación y facturación del servicio.

• Asignar guía de remisión a cada entrega.

2.2. ANÁLISIS ORGANIZACIONAL

2.2.1. Misión

Montacargas y Servicios múltiples Adriana A&R es una empresa dedicada al alquiler

y servicio de Montacargas para dar soluciones en servicio para equipos de carga y descarga

de materiales para almacenes e industrias con el fin de satisfacer las necesidades de

nuestros clientes.

Fuente: Elaboración propia.

2.2.2. Visión

Ser una empresa reconocida a nivel nacional en servicios para equipos de carga y

descarga de materiales a un plazo no mayor de 3 años, mediante la calidad y distinción de

nuestro servicio.

Fuente: Elaboración propia.

2.2.3. Marco Axiológico

Puntualidad: En la empresa Montacargas y Servicios múltiples Adriana A&R,

buscamos que nuestros servicios se brinden en el horario planificado y al conocimiento de

nuestros clientes. Teniendo rutas que cumplen con partidas y llegadas en los tiempos

establecidos para su mejor servicio; sin desmerecer sus expectativas de seguridad.

Innovación: Consiste en usar nuestro conocimiento, creatividad, tecnología e

investigación para el cambio y la mejora de nuestros servicios.

Eficiencia: Sé refiere a nuestro esfuerzo por aumentar la productividad en la

empresa, evitando inconvenientes en el servicio a nuestros clientes.

Compromiso: Permite a nuestros colaboradores dar todo de sí mismos para lograr

 12

los objetivos de la organización

Fuente: Elaboración propia.

2.2.4. Objetivos organizacionales

• Objetivos estratégicos

o Incrementar las utilidades de la empresa en un 20% en los próximos 2 años.

• Objetivos Tácticos

o Incrementar la cartera de clientes de Montacargas y servicios múltiples

Adriana A&R en un 10% al próximo año.

o Incrementar el personal en el área de servicio en un 15% el próximo año.

• Objetivos Operativos

o Incentivar las capacidades de los colaboradores para que desarrollen nuevas

estrategias de servicio al cliente.

o Incrementar la captación de clientes de manera semanal.

2.3. ÁNALISIS DEL ENTORNO EMPRESARIAL

Análisis de los factores que influyen en el entorno de la institución: Macro y Micro

entorno.

2.3.1. Factores políticos, gubernamentales y Legales (P)

a) Factores Políticos: Actualmente con el virus del Covid 19 el país está afrontando

una crisis de salud que ha desencadenado crisis en la economía del país, la sociedad y la

vida cotidiana. Queda por ver si seguirá la inestabilidad política ya que la situación involucra

el desempeño de todos los sectores de trabajo.

b) Factores legales

• Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, aprobada con Ley N° 29783 publicada el

20.8.2011. y su modificatoria Ley 30222.

• Reglamento de la Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, aprobado por Decreto

Supremo N° 005-2012-TR, publicado el 25.04.2012.y su modificatoria D.S. N° 006-

2014-TR.

• Aprueban la Norma Básica de Ergonomía y de Procedimiento de Evaluación de

Riesgo Disergonómico-Título 111 (R.M. 375-2008-TR del 30 de noviembre de 2008).

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• UNE-EN 12999:2009: Norma Europea. PARTES BASICAS DEL MONTACARGAS O

APILADOR Elaborado por: División de Gestión de Almacenes Revisado por: Gel de

Almacenes-Gcr.dc Gestión de Servicios Internos.DSST Aprobado por: Intendencia

Nacional de Administración

• Resolución de Superintendencia Nacional Adjunta de Administración Interna N° 038-

2012-SUNAT/400000, aprueba Política de Seguridad y Salud en el Trabajo de la

SUNAT.

• Resolución de Superintendencia N° 235-2003/SUNAT, que aprueba el Reglamento

Interno de Trabajo y sus modificatorias.

2.3.2. Factores Económicos y Financieras (E)

a) Factores Económicos:

Política fiscal: Si se produce una política expansiva afectará positivamente a

nuestra empresa porque dispondremos de mayor capital para invertir en maquinaria o para

renovarlas, ya que deberemos pagar menos impuestos. Si se produce una política fiscal

restrictiva, aumentarán los impuestos y descenderá la producción y el empleo aparte de una

reducción en nuestras inversiones.

b) Factores Financieras:

Inflación: Al aumentar el precio de los bienes y servicios afectará positivamente a

nuestra empresa ya que los beneficios que obtengamos serán más cuanto mayor sea la

inflación, aunque el consumo desciende y también la inversión.

Tipos de cambio: Si nos afectaría porque los pagos que se realizan a los grifos se

realizan en dólares, y los pagos que nos hacen a nosotros son en soles, entonces si el tipo

de cambio sube es perjudicial para nosotros.

2.3.3. Factores Sociales, Culturales y Demográficos (S)

a) Factores sociales: Este tipo de factores son muy importantes en nuestra

empresa ya que va destinada al servicio directo del usuario o de las empresas, pero

dependemos directamente de ellos porque depende de cómo se comporta la sociedad

obtendremos más trabajo.

b) Factores culturales: Estamos en una época en la sociedad favorable para

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obtener que trabajar con nosotros y se debe respetar la cultura y la religión que proviene

nuestros trabajadores.

c) Factores demográficos: Es cierto que la mujer al ser la encargada de la casa

sea la responsable de también trabajar y tener sus propias decisiones, aunque no debería

ser la única, el hombre también debería preocuparse por el cuidado y repartirse estas tareas

con la mujer.

2.3.4. Fuerzas tecnológicas y científicas (T)

a) Factores tecnológicos: Nuestra capacidad de comercialización se verá

incrementada por la potencializarían de internet, en la que colocaremos nuestra página web

actualizada y detallando todo nuestro servicio.

b) Factores científicas: Son los derivados de los avances científicos y son

estimulados por las consecuencias económicas favorables del empleo de la tecnología como

instrumento para competir. Si nuestra empresa se reciclara en lo que a este campo se

refiere, cada 2 años se vería incrementada su eficiencia y por lo tanto sus beneficios. El

obstáculo se encuentra en el elevado capital desembolsado para llevar a cabo tal renovación

de la maquinaria.

2.3.5. Factores Ecológicos y Ambientales (E)

Los factores ambientales naturales afectan a las operaciones de una empresa, así

como su capacidad para ampliar o adquirir nuevas operaciones. En efecto, las empresas

deben cumplir con las regulaciones ambientales en todas las fases de desarrollo de una

empresa. La principal normatividad relacionado con el uso, mantenimiento y disposición final

para los montacargas, están relacionado con la generación de residuos (aceites hidráulicos

y grasa) o elementos que pueden afectar o contaminar el medio ambiente por ello se debe

depositar en diferentes recipientes debidamente etiquetados y deberán permanecer cerrado.

2.3.6. Matriz Estratégicas: EFE, EFI, Matriz del perfil Competitivo, cadena de Valor

La matriz estratégica representa el posicionamiento que tiene nuestra empresa a

través de sus productos, servicios o líneas de negocio frente a los de la competencia. El

análisis de estrategias es de vital importancia ya que marcará el futuro de nuestra empresa

indicando en que líneas de negocio tenemos que invertir, mejorar, expandir, desinvertir o

incluso cerrar.
 15

Según Pulgarín y Rivera (2012) citado por Castillo & Hernández (2018), la matriz de

evaluación de fuerzas externas permite identificar y evaluar variables asociadas al contexto

que generan incidencia tanto positiva como negativa en la empresa; estas variables pueden

ser de tipo cultural, social, ambiental, político, económico, gubernamental, legal,

competitivo, entre otras. Para poder identificar este conjunto de factores se hace necesario

el desarrollo de un proceso acucioso de auditoría externa que permita aproximar la realidad

del entorno.

Tabla 1: Matriz EFE

Matriz EFE

OPORTUNIDADES
Factor Criterio de éxito Peso Calificación Puntuación

Nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia 0,05 4

en el servicio. 0,20
Mejorar las vías por donde pasan los
montacargas para poder disminuir las 0,05 3 0,15
constantes reparaciones.
Demanda de los clientes 0,10 4
establecidos 0,40
Diversidad de lugares de acceso por contar 0,10 3
con permiso correspondiente. 0,30
Bajo compromiso de la competencia. 0,10 4 0,40
Subtotal OPORTUNIDADES 0,40 1,45
AMENAZAS
Paros y huelgas.
0,10 2 0,20
Subida del tipo de cambio. 0,10 2 0,20

Desastres naturales.
0,10 2 0,20
Existen otras empresas que ofrecen el mismo 0,15 2 0,20
servicio a precio más bajo.

Amenazas de asaltos en las carreteras.

0,15 1 0,15
Subtotal AMENAZAS 0,60 0.95
TOTAL 1 2,40

Como resultado de la tabla 1 al aplicar esta estrategia dio como resultado un

ponderado de 2.40, Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R aprovecha bien las

oportunidades para eliminar las amenazas.

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Según David (2013) citado por Mena (2015), la Matriz de evaluación de factores

internos (EFI) es una síntesis de las fortalezas y debilidades más importantes encontradas en

la organización, y constituye una base para identificar y evaluar las relaciones entre estas

áreas.

Tabla 2: Matriz EFI

Matriz EFI

FORTALEZAS
Factor Criterio de éxito Peso Calificación Puntuación

Montacargas equipados. 0,10 4 0,40

Personal capacitado y con experiencia. 0,10 4 0,40
Trabajo en equipo. 0,10 4 0,40
Calidad de servicio. 0,15 3 0,45
Cumplimos con los papeles de 0,15 3
permiso. 0,45
Subtotal FORTALEZAS 0,60 2,10
DEBILIDADES
Los costos para los montacargas son altos.
0,05 2 0,10
El costo del combustible.
0,05 2 0,10
Los costos de los repuestos son caros y
0,10 2 0,20
difíciles de conseguir.
Reparaciones de las maquinarias. 0,10 2 0,20

Pago en dólares.
0,10 1 0,10
Subtotal DEBILIDADES 0,40 0,70
TOTAL 1 2,80

Así mismo en la tabla 2, la aplicación de la Matriz EFI dio como resultado un puntaje

de 2,40, por consiguiente, la empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R

aprovecha las fortalezas para contrarrestar las debilidades.

Asimismo, Salazar & Terán (2015), la matriz competitiva identifica los principales

competidores de la compañía, así como sus fortalezas y debilidades particulares en relación

con la posición estratégica.

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Tabla 3: Análisis de la competencia (Matriz de Perfil Competitivo)

Análisis de la competencia (Matriz de Perfil Competitivo)

MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO

MONTACARGAS MONTACARGAS MONTACARGAS
ADRIANA A&R MIURA TOLENTINO

Factores importantes para el Valor Valor Valor

Valor Calificación Calificación Calificación
éxito ponderado ponderado ponderado

Calidad de los servicios 0,25 4 1,00 4 1,00 3 0,75

Competitividad de precios 0,10 2 0,20 2 0,20 3 0,30
Posición financiera 0,10 1 0,10 1 0,10 4 0,40
Lealtad de los clientes 0,20 4 0,80 3 0,60 3 0,60
Participación en el mercado 0,15 3 0,45 2 0,30 3 0,26
Publicidad
0,20 2 0,40 3 0,60 4 0,80
TOTAL
1 2,95 2,80 3,30

Mediante la matriz del perfil competitivo se concluye que Montacargas Tolentino es la competencia más fuerte ya que cuenta con

una buena publicidad para que la empresa sea conocida, también ofrece una buena calidad del servicio, lealtad de sus clientes antiguos y

por ello cuenta con una buena posición financiera. También cuenta con precios accesibles para sus clientes y por lo tanto cuenta con una

buena participación en el mercado.

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Tabla 4

Cadena de valor

A
Dirección de estructura de la Empresa
C
Infraestructura de la empresa
T
Gestión de recursos humanos
I
V Desarrollo de Tecnología
Fabricación Marketing Ventas y Servicios
I
Logística Operaciones Logística Marketing y Servicio
D de de ventas posventa
A entrada salida

ACTIVIDADES PRIMARIAS

Interpretación de la tabla 4, las operaciones de las actividades realizadas en la empresa

Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R.

Las actividades de apoyo o de soporte como la infraestructura, recursos humanos,

tecnología y compras son aquellas que permitirán que las actividades principales tengan mejor

rendimiento. Todo lo que se realiza en el proceso tiene un objetivo que es brindar un producto de

calidad y satisfacer a los clientes en sus deseos y necesidades. Para evitar reclamos sobre los

servicios ofrecidos toda la cadena de valor tiene que ser un proceso sistemático donde todas las

actividades dependen de otra para realizar mejor el trabajo.

• Infraestructura de la empresa: En la empresa cuentan con buena financiación,

planificación en los proyectos que se vayan hacer para el beneficio de la organización.

• Gestión de recursos humanos: En el proceso de reclutamiento de personal son

entrevistados por el gerente. Constantemente se realizan capacitaciones a los

colaboradores sobre distintos temas.

• Desarrollo de tecnología: Estará equipado con tecnología de última generación, los

camiones están adaptados al GPS.

• Compras: Cuenta con maquinarias de última generación, y el proceso es muy rápido.

 19

• Logística interna: Cuentan con un almacén donde guardan los Montacargas.

• Operaciones: Se espera la llamada de las personas que quieren prestar nuestros

servicios.

• Logística externa: Se realizan al anotar las personas que prestan nuestros servicios, la

administradora realiza el proceso de facturar y cobrar en la entidad correspondiente.

• Marketing y ventas: Cuenta con unapágina web,una cuenta en Facebook, con el

objetivo decaptar más clientes y aumentar los servicios.

• Servicios post ventas: Si existen quejas, devoluciones de mercadería por parte de los

clientes, los colaboradores buscan la manera de dar la solución y tener satisfechos a

los clientes.

2.3.7. Análisis Foda

Por otro lado, Thompson y Strickland (2001) citado por Contreras & Magaña (2018),

mencionan que el análisis Foda es una herramienta sencilla pero práctica para ponderar las

capacidades y deficiencias de los recursos de una empresa, así como sus oportunidades

comerciales y las amenazas externas que afectan de modo directo el desempeño de la

actividad inmersa en una dinámica cambiante.

 20

Tabla 5 Matriz FODA

Matriz FODA

FACTORES FODA FORTALEZAS DEBILIDADES

F1. Montacargas equipados con D1. Los costos de los montacargas
FACTORES buena tecnología. son muy altos.
INTERNOS
F2. Personal capacitado y con D2. Los costos de los repuestos son
experiencia. caros y difíciles de conseguir.
FACTORES F3. Trabajo en equipo. D3. El costo del combustible.
EXTERNOS
F4. Calidad de servicio. D4. Reparaciones del vehículo.
F5. Cumplimos con los papeles de D5. Pago en dólares.
permiso

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

O1. Avances tecnológicos.
(F1;O4) Al contar con buenas
O2. Carreteras en mejora. maquinarias ayuda que todos los (D2:O4) Los costos de los
lugares sea bueno para llegar. repuestos son caros y difíciles
O3. Tenemos clientes de conseguir y gracias al
establecidos y que nos (F2;F3;O1) Al contar con un buen avance de la tecnología
priorizan. equipo de trabajo los avances podríamos adquirir nuevas
O4. Diversidad de lugares de tecnológicos nos ayuda a mejorar e maquinarias con otro tipo d e
acceso por contar con permiso innovar. piezas y con facilidad de
correspondientes. conseguirlo.

O5. Bajo compromiso de la

competencia

AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

(F5;A4) Al tener todos los permisos (D1;A1) Cuando el montacarga se

A1. Problemas de huelgas. en regla ayuda a que nuestra malogra, por un tipo de huelga violento
amenaza sea una buena fortaleza perjudicara en los costos de los
A2. Subida del tipo de cambio. para la competencia directa. repuestos y eso es un gasto que
A3. Desastres naturales. afectaría.
(F2;A1) El trabajo coordinado
A4. Competencia con bajo ayudara que si existe un tipo de (D4;A2) Los repuestos son en dólares
costo. huelga llegar a un acuerdo y al subir el tipo de cambio nos
afectaría también.
A5. Amenazas de asaltos en las
carreteras.
 21

2.4 ANÁLISIS DEL MERCADO

Los clientes a los cuales esta empresa realiza en su gran mayoría son empresas y

una minoría son personas naturales con negocio.

2.4.1 Segmentación

Según Ciribeli y Miguelito (2017), la segmentación del mercado consiste en identificar

comportamientos similares entre personas en un determinado mercado, tratando de formar un

grupo (o grupos) con características similares.

Actualmente, la organización no solo planea consolidar su presencia en el distrito de

Ate Vitarte, sino expandirse por todo el Perú. Las empresas que requieren de nuestros

servicios representan los sectores socioeconómicos y demográficos: A, B y C.

Perfil demográfico.

El servicio puede ser adquirido por todos los tipos de empresas o contratas aledañas

al Distrito de Ate Vitarte.

El grupo socioeconómico.

Es dirigido al público en general al brindar un servicio de buena calidad y con un

precio accesible, por ende, el servicio puede ser adquirido por empresas grandes, medianas

y Mypes

Perfil Geográfico.

Los servicios se brindan en todo el distrito de Ate Vitarte. La organización se ubica en

los Girasoles San Juan Mz. A Lt.5.

Perfil psicográfico.

La empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R se proyecta ser líder en

el distrito de Ate Vitarte, basados en la buena calidad de su servicio y precio justo.

2.4.2. Target

Según Philip Kotler (2015), nos manifiesta que es la agrupación de consumidores

que tienen el mismo interés, cualidades, ingresos, características con un alto potencial en el

mercado.
 22

Está dirigido para todas las empresas que están aledañas al distrito de Ate Vitarte. La

empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R basa su mercado para ofrecer los

servicios, como carga y traslado de mercancías. En la actualidad la empresa creció

considerablemente teniendo como ventaja la captación de nuevos clientes sin embargo debe

estar siempre innovando y trabajando con la última tecnología y maquinarias del mercado

para satisfacer las necesidades de sus clientes.

2.4.3. Posicionamiento

Asimismo, para Olivar (2020), posicionamiento se refiere como el lugar que ocupa

una realidad (objeto, individuo, idea, institución, servicio, ciudad, otra), susceptible de ser

comparada con otras.

La empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R está posicionada

mayormente en el distrito de Ate Vitarte, por estar tantos años en el mercado y ofrecer

servicios de buena calidad, que trabaja directamente con empresas grandes, medianas y

Mypes. Pero la idea no es solo estar en el mercado del distrito de Ate Vitarte, sino abarcar el

mercado de todo el Perú.

2.4.4. Análisis del Mix de Marketing

a) Producto o servicio:

Para Ramírez (2015), define producto como todo aquello que se consume, compra y

vende con propósito de brindar satisfacción al consumidor, también se le denomina producto

objeto, materiales o bienes, servicios y persona.

La empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R cuenta con maquinarias

de distintas toneladas, para satisfacer las necesidades del consumidor con precios

accesibles.
 23

Figura 3 Montacarga de 3 toneladas Figura 4 Montacarga de 5 toneladas

Montacarga de 3 toneladas Montacarga de 5 toneladas

Figura 5 Montacarga de 8 toneladas

Montacarga de 8 toneladas

Figura 6 Realización de los trabajos de la empresa

Realización de los trabajos de la empresa

 24

b) Precio:

Para Ureta & Fernández (2020), menciona que precio es el movimiento de la oferta y

demanda reflejado en las fluctuaciones de los precios lo que guía a los individuos en la toma de

decisión para ofertar y demandar en relación con los bienes.

Este punto es donde se visualiza y ayuda a entender el posicionamiento que

mostrará ante sus competidores, donde podrá competir. Y eso ayudara a que se pueda

posicionar en el mercado de acuerdo a las estrategias que utilizara. La empresa en el precio

es competitiva, ya que, todos los que forman en este mercado el precio son lineales.

En la empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R establece los precios

de la siguiente manera:

• Montacarga de 3 toneladas: El precio depende de la hora de trabajo se

estableció el monto de S/40.00.

• Montacarga de 5 toneladas: El precio depende de la hora de trabajo se

estableció el monto de S/55.00.

• Montacarga de 8 toneladas: El precio depende de la hora de trabajo se

estableció el monto de S/80.00.

c) Plaza o puntos de atención:

Asimismo, Vásquez et al. (2016), la plaza se considera al conjunto de actividades éticas

que relaciona la producción con el consumo, así como el conjunto de herramientas usadas para

el monitoreo y control del destino del producto y su consumo responsable.

Estas variables son principal e importante, porque, ayudara a la ubicación estratégica

que tiene la empresa para poder ser reconocido y visto para sus clientes, que canales será

utilizado entre otros, para poder llegar al consumidor y también a la satisfacción de las

necesidades que requiera. Este punto por ejemplo para este tipo de servicio que brindamos

no es fundamental ya que presenta servicios privados, por lo tanto, su establecimiento es un

local que está en el primer piso de su domicilio.

Los clientes potenciales se encuentran en el distrito de Ate Vitarte, la empresa

Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R se encuentra ubicado en un punto especifico

 25

de la Carretera central en el grifo San Juan de Pariachi.

Figura 7 Plaza de la Empresa

Plaza de la Empresa

d)Publicidad:

Para Hernando (2015), define que la publicidad es un elemento clave en el desarrollo

de un mercado competitivo, ya que sin la actividad publicitaria los consumidores no estarían

informados de los productos, no solo de su existencia, sino también de sus características,

formas de uso y aplicaciones.

Podemos describir a la publicidad como una forma de comunicación muy común de

la actualidad que se utiliza para promocionar y vender un determinado tipo de bien o

servicio.

La empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R cuenta con página de

Facebook para poder atraer al público objetivo, dirección física, horarios de atención, sector

al que pertenece el negocio y servicios que ofrecemos.

 26

Figura 8 Página de Facebook de la Empresa

Página de Facebook de la empresa

2.5. ANÁLISIS DEL TALENTO HUMANO

2.5.1. Proceso de reclutamiento, selección y desarrollo del personal

a) Proceso de reclutamiento:

Según Chiavenato (2000) citado por Yupanqui (2016). El reclutamiento es un

conjunto de técnicas orientados a atraer candidatos calificados y capaces de ocupar cargos

dentro de la organización.

El reclutamiento son procedimientos que se debe seguir de acuerdo al perfil que se

busca para ocupar el puesto, de acuerdo a sus habilidades, capacidades que denotan en su

curriculum vitae. El área de reclutamiento debe ser lo más exquisito respecto a la búsqueda

y el proceso que se sigue porque los próximos trabajadores que formaran parte al recinto

debe tener los mejores propósitos. Entonces en el proceso de selección se debe ser

minucioso, buscando talentos humanos con las mejores ganas de aportar nuevas ideas,

estrategias y compartir los objetivos y metas que tenemos y como un equipo llegar a

cumplirlo todo.
 27

En la empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R reclutamiento se

realiza a través de convocatorias externas oportunamente (recomendaciones), siempre y

cuando se represente la necesidad de cubrir vacantes generadas como consecuencia de la

extinción de la relación laboral, rotación del personal o al incremento de los servicios

brindados, considerando el perfil demandando.

b) Selección del personal:

Según Chiavenato (2011) citado por Anccasi (2019). Expone que la selección de

personal puede definirse como el proceso de elección del individuo adecuado para el cargo

adecuado, o en un sentido más amplio, escoger entre los candidatos reclutados a los que

más se acoplen al puesto, para ocupar los cargos existentes en la empresa, la cual trata de

que la eficiencia se mantenga y preferiblemente aumente, como también el rendimiento del

personal.

En la empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R la selección de

personal es fundamental para no tener ningún problema con las actividades de la

organización y realizar estrategias para que nuestra cultura sea más fuerte y sólida y no

afecte en nada las decisiones de los competidores. Por ello también se debe conocer las

necesidades de los individuos que es lo que requieres, y nosotros que perfil buscamos para

el crecimiento de la empresa.

Procedimientos de la selección del personal en la empresa Montacargas y servicios

múltiples Adriana A&R:

➢ Selección de currículos

➢ Métodos de selección:

➢ Ficha de datos personales

➢ Certificados laborales

➢ Fotocopias de DNI

➢ Fotocopia de licencia de conducción

➢ Verificaciones de antecedentes
 28

➢ Entrevista

Fuente: Elaboración propia

c) Desarrollo del personal: Una vez seleccionado el personal adecuado para cubrir las

necesidades de Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R, se procede a capacitarlos

en el uso correcto de las maquinarias e implementos de seguridad.

2.5.2. Evaluación de desempeño (180°;360°)

Según Chiavenato (2009) citado por Chuctaya (2018), comprende el contexto externo

que rodea a cada persona. Se trata de una evaluación en forma circular realizada por todos

los elementos que tienen algún tipo de interacción con el evaluado. Participan en ella el

superior (evolución de 90 grados), los colegas y compañeros de trabajo (evaluación de 180

grados), los subordinaos (evaluación de 270 grados), los clientes externos e internos

(evaluación de 360). Es la forma más completa de evaluación, porque la información

proviene de todos lados y proporciona las condiciones para que el individuo se ajuste a las

distintas demandas de su contexto laboral.

Es recomendable que la empresa de Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R

implemente la evaluación de desempeño de 360° ya que es una herramienta de gestión de

talento humano que consiste en una evaluación integral la cual se utiliza para medir las

competencias de los colaboradores en una empresa. Esta evaluación se basa en las

relaciones que tiene el empleado, de tal manera que la retroalimentación es un factor clave

para evaluar el desempeño de los trabajadores.

2.5.3. Programa de incentivos

Los programas de incentivos son soluciones orientadas a atender las crecientes

necesidades de las organizaciones por lograr mejores resultados en cuanto a niveles de

compromiso, productividad, eficiencia y desempeño de sus trabajadores. En función de los

logros, los colaboradores obtienen diversos tipos de beneficios cualitativos y cuantitativos.

Según Maldonado (2017), las recompensas intrínsecas están formadas

especialmente por los sentimientos de logro y autorrealización que se obtienen al alcanzar

 29

un objetivo establecido previamente. Estas recompensas son individuales por lo que

dependerán de cada colaborador. Los reconocimientos extrínsecos son los más comunes ya

que son palpables tanto para el trabajador como para la empresa y se manifiestan en forma

de dinero a través de planes de incentivos desarrollados por la empresa para premiar a los

empleados que cumplan con los objetivos de forma eficaz y eficiente.

Los programas de Incentivos en la empresa de Montacargas y servicios múltiples

Adriana A&R están destinadas a mejorar la productividad de la empresa, generando un valor

agregado para cada colaborador, de tal manera que estos reciban no solo reconocimientos

propios por parte de los jefes de las áreas, sino también reconocimientos físicos que pueden

ser: Bonos económicos, así como otros, por un trabajo bien elaborado.

2.5.4. Retención del personal

Todas las organizaciones de hoy deberían pensar seriamente la manera en que

pueden retener a sus mejores empleados ya que es una forma de mantenerse competitivo

en el mercado. Está comprobado que, un empleado motivado, con una actitud positiva en su

trabajo y comprometido con lo que hace, está menos predispuesto a abandonar la empresa,

porque su vinculación con ella es mayor. Es más costoso formar nuevos candidatos que

retener a los empleados actuales.

Según Chiavenato (2007) citado por Hilario (2018), la retención de los recursos

humanos exige una serie de atenciones especiales, entre las cuales destacan los planes de

remuneración económica que son los sueldos y salarios y además de un sistema de

prestaciones que la organización entrega a sus colaboradores para tenerlos motivados y

satisfechos como los planes de prestaciones sociales seguridad en el trabajo, higiene y

relaciones sindicales.

La empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R aplica 2 estrategias para

retener el talento y mantener a los colaboradores en sus puestos de trabajo durante mucho

tiempo:

a) Salarios justos.

En la empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R se pagará salarios

 30

justos y competitivos, es decir, que estará definido de acuerdo a su desempeño y a lo

que ofrece el mercado.

b) Buen clima laboral.

Uno de los valores fundamentales de la organización será el respeto por los

trabajadores que va de la mano con la lealtad para la empresa. Esto quiere decir que

mientras los empleadores entreguen un lugar de trabajo individual, posibilidad de

capacitación y un ambiente cálido, las personas demostraran más fidelidad con la empresa.

2.5.5. Clima y Cultura Organizacional

Clima organizacional:

Por lo tanto, el clima organizacional es el ambiente que se desarrolla entre los

empleados de una empresa, muchas veces está relacionado con el manejo o

comportamiento de los jefes para con sus empleados. Un mal clima laboral destruye el

ambiente de trabajo, ocasionando situaciones de conflicto o malestar de los empleados,

ocasionando esto un bajo rendimiento de los trabajadores. El clima organizacional influye en

la satisfacción de los empleados y por lo tanto influye en la productividad.

Según Chiavenato (2009) citado por Barrón (2020), define el clima organizacional,

como el entorno en donde existe el personal de la institución, reflejando la importancia del

ambiente en que se desarrolla la importancia de la estimulación de los integrantes, es decir

el clima organizacional consiste en el ambiente de la organización percibida por el personal

que este le integra.

La empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R mediante el dialogo con

los trabajadores se busca saber sus intereses, les interesa saber cómo piensan, como se

sienten y que opinan del clima laboral dentro del ambiente de trabajo. Por ello

mensualmente se realiza un compartir con todos los trabajadores.

Cultura Organizacional: Sé refiere al cúmulo de creencias, hábitos, valores, actitudes y

tradiciones que son compartidos por los colaboradores que conforman una compañía.

Asimismo, Robbins y Judge (2009) citado por Becerra & Canova (2018), la

cultura de una organización es el reflejo de la sociedad misma, pues expresa los valores, las
 31

ideas sociales y las creencias que se llegan a compartir dentro de una empresa y que de

cierta manera forman las conductas y las normas con las que las personas trabajan en

busca de sus objetivos.

La empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R favorece a la unión de

todos las partes de una organización al proporcionarles las herramientas adecuadas para

que los empleados sepan cómo comportarse y actuar.

2.5.6. Motivación

Al respecto, Franklin & Krieger (2011) citado por Cadena (2019). Expresan que es:

aquello que impulsa a una persona a actuar de una manera determinada provocado por un

estímulo externo a partir de los procesos mentales del individuo en la cual está involucrada

la representación de lo que éstas saben de sí mismas y del ambiente que las rodea.

En la empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R reconoce y felicita a

sus trabajadores por un trabajo bien hecho motivándolos mediante una reunión para que

sigan comprometidos con la organización.

2.5.7. Comunicación Organizacional:

Para Hellriegel y Slocum (2009) citado por Reyes & Ayarza (2018), implica la

capacidad de trasmitir, comprender y recibir ideas, pensamientos u otros de manera verbal o

no verbal para transferir información con exactitud.

Percepción de claridad, veracidad, precisión y oportunidad de la información que se

trasmite entre los colaboradores al interior de la organización sobre aspectos relacionados al

trabajo.

La empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R cuenta con una

comunicación directa entre el gerente general y los trabajadores, ya que tiende a ser
transparente y a confrontar abiertamente problemas y situaciones negativas.

2.5.8. Manejo de Conflictos

Se da por las diferentes posiciones y puntos de vista se evidencian al interior de las

 32

organizaciones y permiten identificar tanto las fallas en el manejo de los conflictos y los

desacuerdos presentados dentro de ellas, como los errores que se comenten al no darle un

manejo adecuado ante las situaciones que se presentan ya sean de oposición como de

desacuerdo, utilizando las técnicas de resolución de conflictos de una forma desorientada,

por tanto es significativo que dentro de esos roles se evalúen las ventajas y las desventajas

para saber abordar el conflicto de la mejor manera posible dándole solución pronta y

oportuna sin generar desacuerdos entre las partes de las organizaciones modernas ya que

estas organizaciones deben estar alineadas en el día a día para cumplir con las metas

planteadas.

En la empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R se soluciona los

conflictos mediante la comunicación asertiva:

• Escucha activa: Escuchar para comprender aumentará el nivel de empatía en las relaciones
laborales y será más fácil exponer los criterios sobre la base del respeto.

• No juzgar: Para ser asertivo lo primero es reconocer las diferencias y no pensar que se
tiene siempre la razón, sino pensar que no todos tienen los mismos criterios (errados o no)
que es muy diferente.

2.5.9. Capacitación

Chiavenato (2009) citado por Barrientos (2017), comentó que la capacitación es una

fuente de rentabilidad tanto para el capital humano como para la organización. Al capital

humano lo ayuda en desarrollar sus habilidades, obtener más conocimiento seguridad para

lograr sus objetivos, por parte de la organización ayuda a obtener rentabilidad reducir costos.

En la empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R el objetivo principal de

la capacitación es el uso adecuado de las maquinarias y los implementos de seguridad para

así mejorar la eficiencia de los trabajadores y tener una mayor productividad.

2.6. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ECONÓMICA-FINANCIERA

2.6.1. Balance General: Análisis del estado

Un balance general es un reporte del estado de la situación financiera de un negocio

en una fecha específica. Este estado o reporte está compuesto por cuentas de activos (los
 33

bienes y derechos que posee la empresa), cuentas de pasivos (las deudas o créditos, es

decir lo que debe la empresa) y la diferencia entre ambos. En resumen, es la información

detallada de la salud financiera o lo que tiene una empresa con respecto a lo que debe.

Tabla 6 Balance general de los años 2017 y 2018

Balance general de los años 2017 y 2018

ACTIVOS 2017 2018

Caja y Bancos 194,196 191,303
Cuentas por cobrar 741,289 809,514
Inventarios 1,452,419 1,347,423
Gastos pagados por anticipado 22,684 18,795
Otros activos Corrientes 38,473 31,874

Activos Corrientes 2,449,060 2,398,908

Propiedad, planta y equipo 1,745,231 1,681,415
(-) depreciación acumulada 936,425 864,705
Activos Fijos Netos 808,805 816,710
Inversión de largo plazo 69,263

Otros Activos 224,215 224,726

TOTAL ACTIVOS 3,551,344 3,440,345

PASIVOS Y CAPITAL SOCIAL

490,173 389,630
Préstamos bancarios y pagarés
Cuentas por pagar 162,215 149,501
Impuestos acumulados 39,566 139,295
Otros pasivos acumulados 208,675 179,546

Pasivos Corrientes 900,630 857,972

Deudas de largo plazo 689,380 684,656

TOTAL PASIVOS 1,590,010 1,542,627

Capital de los Accionistas 459,917

Acciones comunes (UM 5.50 valor a la par) 459,921

Capital adicional pagado 394,708 394,600
Utilidades retenidas 1,106,705 1,045,203

TOTAL PATRIMONIO 1,961,334 1,899,720

 34

Como podemos ver, el balance general de la empresa Montacargas y servicios

múltiples Adriana A&R, es buena debido a que los activos son mayores que los pasivos, y

también porque cuentan con un patrimonio excelente. En este análisis se puede ver, el total

de activos tuvo un crecimiento en un 69% a comparación del año anterior, esto debido a que

las cuentas por cobrar superan a los pasivos.

2.6.2. Estado de Resultados: Análisis del estado

El estado de resultados, conocido también como estado de ganancias y pérdidas, es

un estado financiero plasmado en un documento en el cual se muestran de manera

detallada y minuciosa todos los ingresos, gastos, así como el beneficio o pérdida que se

genera en una empresa durante un período de tiempo determinado.

Tabla 7 Estado de resultados

Estado de resultados.

En este análisis, las ventas son más altas que el año 2018 donde se obtuvo una

utilidad bruta incrementada. Con respecto a la utilidad se observa que, por los pocos meses

del año 2017, un año que recién comienza, la cantidad es menor a diferencia del 2018.

2.6.3. Análisis de los indicadores de gestión: Ratios de gestión

Estas ratios miden la rapidez con que ciertos activos se convierten en efectivo. Es

decir, es decir miden el grado de liquidez y eficiencia de los activos que la empresa utiliza

para apoyar sus ventas, tales como las cuentas por cobrar, las cuentas por pagar, los
 35

inventarios. Además, se utilizan frecuentemente para evaluar el desempeño de áreas

específicas y verificar el cumplimiento de las políticas empresariales.

Ratios de Liquidez

Tabla 8 Ratio de liquidez general

Ratio de liquidez general

Ratio de Liquidez
𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 Año 2017 Año 2018
𝑃𝑎𝑠𝑖𝑣𝑜 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 2.71927428 2.79602131

En la tabla 7, durante el año 2017 en la empresa Montacargas y servicios

múltiples Adriana A&R, se puede visualizar que porcada punto activo circulante se generó

2.72 mostrando resultados favorables a su desarrollo,mientras que en el año 2018 se

puede observar un ascenso establecido en 2.80.

Ratios de capital de trabajo

Tabla 9 Ratio de capital de trabajo

Ratio de capital de trabajo

Formula Fechas
Año 2017 Año 2018
𝐶𝑎𝑝𝑖𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑜 − 𝑃𝑎𝑠𝑖𝑣𝑜 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
S/.15 484 S/.15 401

En la tabla 8, se visualiza que, durante el año 2017, la empresaMontacargas y

servicios múltiples Adriana A&R dispuso de S/.15 484 para responder a sus obligaciones de

corto plazo, la cual disminuyó a S/.15 401 para el año 2018.

Ratios de grado de endeudamiento

Tabla 10 Ratio de grado de endeudamiento

Ratio de grado de endeudamiento

Formula Fechas
𝑃𝑎𝑠𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 Año 2017 Año 2018
𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 0,44772063 0,44839311
 36

En la tabla 9, la empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R representa

que durante el año 2019 obtuvo un índice de deuda de 45%, lo cual es un porcentaje medio

e indica una fuerza financiera regular y en el año 2018 en 45% indica que no bajo el grado

de endeudamiento para la empresa.

Ratios de grado de propiedad

Tabla 11 Ratio de grado de propiedad

Ratio de grado de propiedad

Formula Fechas
𝑃𝑎𝑡𝑟𝑖𝑚𝑜𝑛𝑖𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 Año 2017 Año 2018
𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 0.55227936 0.55218880

En la tabla 10, en el año 2017 la empresa Montacargas y servicios múltiples

Adriana A&R, obtuvo un grado de propiedad del 55%, lo cual representa un alto nivel de

independencia financiera, la cual en el año 2018 obtuvo un 55% lo cual se estableció el

porcentaje igual al año anterior.

Tabla 12 Ratio de endeudamiento patrimonial

Ratio de endeudamiento patrimonial

Formula Fechas
𝑃𝑎𝑠𝑖𝑣𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 Año 2017 Año 2018
𝑃𝑎𝑡𝑟𝑖𝑚𝑜𝑛𝑖𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 0.8106778 0.8120286

En la tabla 11, se observa que en el año 2017 Montacargas y servicios múltiples

Adriana A&R tuvo un endeudamiento de 0.8 por cada sol invertido en la empresa, la cual

se representa como un nivel equilibrado para el ente, esto a base de los ingresos

generados por la organización, este resultado se mantuvo en el año 2018.

Tabla 13 Ratio de cobertura del activo fijo

Ratio de cobertura del activo fijo

Formula Fechas
𝐷𝑒𝑢𝑑𝑎 𝑎 𝑙𝑎𝑟𝑔𝑜 𝑝𝑙𝑎𝑧𝑜 + 𝑃𝑎𝑡𝑟𝑖𝑚𝑜𝑛𝑖𝑜 Año 2017 Año 2018
𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑜 𝑓𝑖𝑗𝑜 0.74640 0.75120
 37

En la tabla 12 se observa que en el año 2017 la empresa Montacargas y servicios

múltiples Adriana A&R, tuvo la capacidad de cubrir 0.74 su activo con recursos a largo

plazo lo cual lo posiciona como una mayor solvencia financiera para el ente, este valor

aumento en el año 2018, producto de buenas decisiones empresariales.

2.7. ANÁLISIS DE CADENA DE SUMINISTROS- ENFASIS Y DESARROLLO DE

ACUERDO CON LA PROBLEMÁTICA A RESOLVER
2.7.1. Proceso de Producción/servicio

En la empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R se lleva a cabo un

eficiente análisis de la cadena de suministros, cuando nos contacta el cliente para el

requerimiento del traslado de mercancías nos encargamos de que llegue a su destino sin

daños, por ello se ejerce una previa planificación y coordinación sobre el servicio

ofrecido.

2.7.2. Proceso de Adquisiciones

La empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R se trabaja con

proveedores externos para la compra de repuestos de las maquinarias y combustible.

2.7.3. Proceso de Almacenaje

La empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R cuenta con su propio

almacén para el guardado de las maquinarias.

2.7.4. Proceso de Distribución

El proceso de distribución de la empresa Montacargas y servicios múltiples

Adriana A&R una vez que se contacta para adquirir nuestro servicio nos comunicamos

con los colaboradores para poder saber que maquinarias están disponibles y dirigirse al

lugar del trabajo a la hora indicada para el traslado de las mercancías.

 38

1. PROBLEMÁTICA EMPRESARIAL

3.1. ÁREA DONDE SE ENCUENTRA LA PROBLEMÁTICA

El área donde se detectó el problema es en el Área administrativa perteneciente a la

empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R.

3.2. DIAGNÓSTICO DE LA PROBLEMÁTICA

El impacto del Covid 19 ha obligado a muchas empresas a reinventarse y buscar

nuevas formas de hacer negocios para sobrevivir. El marketing digital es una opción

efectiva para que empresas y pymes encuentren nuevas estrategias para llegar a nuevos

clientes. En la empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R debido a la

deficiente implementación de estrategias de Marketing Digital no se puede captar nuevos

clientes para la empresa, dando como resultado, el incumplimiento de los objetivos de la

organización.

Figura 9 Diagrama de Ishikawa

Diagrama de Ishikawa

3.3. PROBLEMA SELECCIONADO

La falta de implementación de las estrategias de Marketing digital, para poder captar

nuevos clientes.
 39

3.4. PROPUESTA DE MEJORA

Se propone implementar el marketing digital para generar demanda, es decir hacer

que los clientes se interesen, dejen sus datos, e incluso, soliciten el servicio, en pocas

palabras, hacer que los visitantes del sitio web se conviertan en clientes potenciales; todos

estos mecanismos han permitido que las empresas hoy en día estén a la vanguardia de las

tecnologías y así mantenerse informadas.

3.4.1. Fundamentación

En la actualidad las empresas que no saben dirigir bien los productos o servicios

que ofrecen, ni escoger el público objetivo, ni utiliza una buena promoción de su marca y su

precio, entonces, estas organizaciones no buscan su desarrollo comercial, por lo tanto,

estas empresas desaparecerán del mercado, uno de los factores principales en las

entidades es la captación de clientes y para ello se debe hacer uso del marketing digital, es

decir, trabajar con las redes sociales.

Para Pride & Ferrel (2014) el marketing digital es utilizar todos los medios digitales,

incluidos Internet y canales interactivos móviles, para desarrollar la comunicación y el

intercambio con los clientes.

Selman (2017) citado por Villafuerte & Espinoza (2017), indica que el Marketing

digital “consiste en todas las estrategias de mercadeo que realizamos en la web para usuario

de nuevo sitio concrete su visita tomando una acción, el cual se realice diferentes formas de

ventas”

Según lo ante mencionado, vemos que los autores sostienen que en el Marketing

digital se ven relaciones que se entablan con los clientes por medio del Internet, donde se

podrá realizar el comercio ya no presencial, sino de manera virtual. Así mismo, mencionan

que el Marketing digital es una función de la venta electrónica que se realiza mediante la

web y hoy en día la publicidad se realiza mediante las redes sociales y así llegan a más

clientes potenciales. En la actualidad las empresas que aplican el Marketing digital y los que

se adaptan con facilidad al cambio son las empresas que se mantienen en el mercado y

logran captar clientes potenciales.

 40

3.4.2. Objetivos

• Objetivo General:

Incrementar la captación de clientes para la empresa Montacargas y servicios

múltiples Adriana A&R.

• Objetivos Específicos:

Implementar campaña de Marketing digital.

3.4.3. Estrategias, actividades y metas

Estrategia:

• Plan de trabajo de la Campaña de Marketing.

Actividades:

• Asignar un responsable en las tareas de Marketing

• Seleccionar el canal de Marketing en Facebook

• Segmentación del público objetivo

• Implementar a diario contenidos para la página

• Seguimiento a las publicaciones realizadas

Meta:

• Incrementar de nuevos clientes a un 10 por ciento.

 41

3.4.4. Cronograma de Actividades

Tabla 14 Cronograma de Actividades

Cronograma de Actividades

ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7

1.Asignar un responsable en las tareas de Marketing

2.Seleccionar los canales de Marketing

3.Segmentación del público objetivo

4.Implementar a diario contenidos para la página

5.Seguimiento a las publicaciones realizadas

6.Exposiciones de los resultados obtenidos

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3.4.5. Presupuesto

Tabla 15 Presupuesto

Presupuesto
Servicios utilizados Cantidad Costo unitario Costo total

Laptop Hp 1 S/2,800.00 S/2,800.00

Mouse inalámbrico 1 S/40.00 S/40.00

Servicio de Internet 1 S/.120.00 S/840.00

Campaña de Marketing 1 S/200.00 S/1,400.00

3.5 Ejecución de la propuesta de mejora

Las herramientas utilizadas para la campaña de marketing, se representan a

continuación:

Landing Page:

Figura 10 Logo de la Empresa para la página de Facebook

Logo de la Empresa para la página de Facebook

En la figura 10, esta presentado el logo de la empresa Montacargas y servicios

múltiples Adriana A&R para la página de Facebook realizado en la página Canvas, una

herramienta de gestión estratégica que permite analizar y crear modelos de negocio de

forma dinámica y visual.

 43

Figura 11 Portada de la página de Facebook

Portada de la página de Facebook

En la figura 11, esta presentado la portada de la empresa Montacargas y

servicios múltiples Adriana A&R para la página de Facebook con los datos de la

dirección del local y el número de contacto.

 44

Figura 12 Pagina de Facebook de la empresa

Página de Facebook de la empresa

En la figura 12, se representa la campaña de marketing en la página de

Facebook enfocado a los servicios que ofrece la empresa Montacargas y servicios

múltiples Adriana A&R en donde los clientes serán atendidos inmediatamente y así

poder aumentar su fidelización con la empresa. La página de Facebook se encuentra

alojada en el siguiente enlace: https://www.facebook.com/Montacargas-Adriana-AR-

112611421196038/.
 45

Figura 13 Implementación a diario contenidos para la página de Facebook

Implementación a diario contenidos para la página de Facebook

En la tabla 13, se presenta los contenidos diarios del servicio de la empresa

Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R en la página de Facebook.

Figura 14 Notificaciones de la página de Facebook de la empresa

Notificaciones de la página de Facebook de la empresa

En la figura 14, se presenta las notificaciones de la página de Facebook donde

se visualiza los números de me gusta y seguidores.

3.6 Resultados de la propuesta de mejora

Para poder contrastar los resultados obtenidos en la campaña de publicidad en Facebook,

se comparará los ingresos desde el 13 de Octubre al 9 de Noviembre del 2021, donde aún

se posee esta implementación.

 46

Figura 15 Estadística de Facebook

Estadística de la página de Facebook

En la figura 15, se presenta las estadísticas de la página para poder visualizar las

visitas, el número de me gusta, alcance de la publicación, interacción con la publicación,

reproducciones de los videos y los seguidores de la página de la empresa Montacargas y

servicios múltiples Adriana A&R.

Tabla 16 Clientes nuevos de la empresa en el mes Noviembre

Clientes nuevos de la empresa en el mes de Noviembre

Nombre de la empresa Servicio Tipo de transporte

KRETE S.A.C Alquiler de Montacarga 5 toneladas

SMS FLORES S.A.C Alquiler de Montacarga 8 toneladas

En la tabla 16, se presenta la captación de nuevos clientes en mes de Noviembre

mediante la página de Facebook.

 47

Figura 16. Factura electrónica de la empresa Krete S.A.C

Factura electrónica de la empresa Krete S.A.C

En la figura 16, se presenta la factura electrónica de la prestación de servicio a la

empresa Krete S.A.C del mes de Noviembre.

Figura 17. Factura electrónica de la empresa SMS Flores S.A.C

Factura electrónica de la empresa SMS Flores S.A.C

En la figura 17, se presenta la factura electrónica de la prestación de servicio a la

empresa SMS Flores S.A.C del mes de Noviembre.

 48

4. CONCLUSIONES
Se concluye que la empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R no contaba

con un proceso productivo, por ello se procedió a elaborar figuras para que se puedan visualizar

cual es el proceso del área de servicio y como está compuesta mediante un organigrama.

La empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R no contaba con el

análisis organizacional como visión, misión, marco axiológico y objetivos organizacionales,

no obstante, a través de este informe académico se consideró elaborar cada una de ellas

para ser presentado en el informe.

En el entorno empresarial Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R aprovecha

las oportunidades ya que cuenta con colaboradores capacitados y la calidad de servicio que

ofrece y las amenazas como los estragos generados por la pandemia.

La empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R está posicionada

mayormente en el distrito de Ate Vitarte, por estar tantos años en el mercado y ofrecer

servicios de buena calidad, que trabaja directamente con empresas grandes, medianas y

Mypes. Pero la idea no es solo estar en el mercado del distrito de Ate Vitarte, sino abarcar

el mercado de todo el Perú.

Se concluye que en el aspecto humano la empresa aplica una correcta capacitación

del uso adecuado de las maquinarias y los implementos de seguridad para así mejorar la

eficiencia de los trabajadores y tener una mayor productividad.

En el aspecto financiero Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R se

encuentra con unos ingresos y egresos positivos en referencia a la cantidad de empleados

que posee, aunque debido a la pandemia los ingresos se redujeron, pero no en un factor

crítico, lo que permite que continúe con sus operaciones de manera continua.

Se concluye que respecto a la implementación de la campaña de marketing en la

empresa Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R, no se logro el objetivo general la

cual era incrementar la captación de clientes, siguiendo con los objetivos específicos, el

primero objetivo, se logró implementar la campaña de marketing en Facebook.

 49

5.RECOMENDACIONES
Se sugiere implementar estrategias de marketing digital, lo cual deberá estar a cargo

del Área administrativa para poder captar nuevos clientes.

Se propone implementar el marketing digital para generar demanda, es decir hacer

que los clientes se interesen, dejen sus datos, e incluso, soliciten el servicio, en pocas

palabras, hacer que los visitantes del sitio web se conviertan en clientes potenciales; todos

estos mecanismos han permitido que las empresas hoy en día estén a la vanguardia de las

tecnologías y así mantenerse informadas.

Se recomienda a Montacargas y servicios múltiples Adriana A&R captar mas clientes

mediante las diferentes páginas de redes sociales para aumentar la visibilidad de la

empresa a través de contenidos y promociones que generen una comunicación directa con

potenciales clientes.
 50

6.REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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 53

7.ANEXOS

ANEXO A: TRABAJOS REALIZADOS POR LA EMPRESA

ANEXO B: MAQUINARIAS DE LA EMPRESA