MARCO GENERAL DEL DERECHO DE

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

23 de octubre de 2020
 Rocío Llanos Navarro
Abogada por la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, y egresada de la
Maestría en Derecho de la Empresa en la misma Casa de Estudios. Egresada del
Women Development Program de CENTRUM – PUCP.

Ha sido becaria del “Workshop on eCommerce Entrepreneurship 2018” y

“Workshop on e-Commerce Applications 2017” del International Cooperation
and Development Fund, y del “Public Key Infrastructure Training 2017” del
Institute for Information Industry en la República de China.

Es Docente en el Diplomado de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio

de Lima, y de la Escuela Nacional del Indecopi.

Actualmente, viene laborando como Ejecutivo 2 en la Comisión de Protección al

Consumidor N° 2 del Indecopi.
 Contenido

1. ¿Por qué un Sistema de

Protección al Consumidor?

2. Marco Normativo, Políticas

Públicas y SNIPC
 ¿Por qué un Sistema de
1 Protección al Consumidor?
 Industrialización
Del campo a la ciudad
 Mc Pherson Vs. BuickMotor Co.
• Precursor del product
liability

• Establece una excepción

al privity of contract:
Tort of negligence
cuando la cosa es
“inherently dangerous”
Henninseng Vs. Bloomfield Motor Inc.
Henninseng Vs. Bloomfield Motor Inc.
• 1960
• Auto fue fabricado por Chrysler Corporation
• 1° caso de garantía implícita de comerciabilidad
• Productor Vs. Público en general
Greenman Vs. Yuba Power Products Inc.
• 1963
• Strict liability in torts
• Defectos
Greenman Vs. Yuba Power Products Inc.
Greenman Vs.
Yuba Power
Products Inc.
1979 Constitución
• Artículo 110.
El régimen económico de la República se fundamenta en principios de
justicia social orientados a la dignificación del trabajo como fuente
principal de riqueza y como medio de realización de la persona
humana. El Estado promueve el desarrollo económico y social
mediante el incremento de la producción y de la productividad, la
racional utilización de los recursos, el pleno empleo y la distribución
equitativa del ingreso. Con igual finalidad, fomenta los diversos
sectores de la producción y defiende el interés de los consumidores.
1991 D.LEG 716
 Artículo 3.- Para los efectos de esta ley, se entiende por: a)
Consumidores o usuarios.- Las personas naturales o jurídicas que
adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos
o servicios.
1993 Constitución

 Artículo 65° Constitución: El Estado defiende el interés de los

consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a
la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a
su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por
la salud y la seguridad de la población.

 Es necesario establecer un equilibrio en casos que el mercado

no pueda dar solución por si mismo a la distorsión.
 Sobre el Artículo 65 de la Constitución
Sentencia del TC EXP. N.° 3315-2004-AA/TC AGUA PURA ROVIC S.A.C.

Establece un HORIZONTE TUITIVO: Orienta y fundamenta la

principio rector actuación del Estado respecto a cualquier
para la actuación actividad económica: la defensa de los
del Estado intereses de los consumidores y usuarios
¿Cómo contempla la
defensa de los
consumidores y
usuarios?
ACCIÓN DEFENSIVA: Reconoce la facultad
Consigna un de los consumidores y usuarios de exigir al
derecho personal Estado una actuación determinada en los
y subjetivo casos de transgresión o desconocimiento
de sus legítimos intereses
Sobre el Artículo 65 de la Constitución
Sentencia del TC EXP. N.° 3315-2004-AA/TC AGUA PURA ROVIC S.A.C.

Garantizar el Implica la consignación de datos

derecho a la veraces, suficientes, apropiados y
información fácilmente accesibles.
Obligaciones
contenidas en el
Artículo 65
Velar por la salud Que se asegure que los productos y
y la seguridad de servicios ofertados en el mercado
las personas en deben ser tales que, utilizados en
su condición de condiciones normales o previsibles, no
consumidores o pongan en peligro la salud y seguridad
usuarios de los consumidores o usuarios.
2008 D.LEG 1045 que modifica el D.LEG 716

 Artículo 3.- Para los efectos de esta ley, se entiende por: a) Consumidores o
usuarios.- Las personas naturales que, en la adquisición, uso o disfrute de un
bien o contratación de un servicio, actúan en un ámbito ajeno a una actividad
empresarial o profesional y, excepcionalmente, a los microempresarios que
evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto
de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del
negocio. El Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo Nº 716 presente Ley
protege al consumidor que actúa en el mercado con diligencia ordinaria, de
acuerdo a las circunstancias.”
Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor
Artículo I.- Contenido
El presente Código establece las normas de protección y defensa de
los consumidores, instituyendo como un principio rector de la política
social y económica del Estado la protección de los derechos de los
consumidores, dentro del marco del artículo 65º de la Constitución
Política del Perú y en un régimen de economía social de mercado,
establecido en el Capítulo I del Título III, Del Régimen Económico, de la
Constitución Política del Perú.
 Fundamentos jurídico/económico

Desequilibrio de las partes

Artículo V del Código

4. Principio de Corrección de la Asimetría.- Las normas de protección al
consumidor buscan corregir las distorsiones o malas prácticas generadas
por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se presente
entre los proveedores y consumidores, sea en la contratación o en cualquier
otra situación relevante, que coloquen a los segundos en una situación
de desventaja respecto de los primeros al momento de actuar en el
mercado.
 Fundamento económico

Modelo de economía social de mercado

PROGRESO SOCIAL
ASIGNACIÓN
ÓPTIMA DE
RECURSOS

MAYORES TRANSACCIONES
ECONÓMICAS
ELECCIÓN DE MEJORES
ALTERNATIVAS PARA
SATISFACER NECESIDADES
Contexto 1: oferta, contraoferta, aceptación (negociación)

Se trata de un contrato paritario (en términos del

Contratante Código Civil): ambos determinan libremente sus
• Contraprestación obligaciones (en su mayoría).

Buscan maximizar sus beneficios negociando

(cediendo y ganando): tienen poder de negociación.

La asimetría de información es "compartida“.

Contratante
• Prestación
Contexto 2: oferta y aceptación (tómalo o déjalo en contratos
de adhesión)

Consumidor Proveedor La asimetría de información es natural

y muchas veces necesaria.

Estos contratos se sujetan a ciertos

límites:
respeto a derechos del consumidor
considerando aspectos como la
información relevante.
Normas de consumo: equilibrar la disparidad mediante la
información
Principio de • Plena accesibilidad a la información acerca de
los productos o servicios que ofrecen.
transparencia • La información debe ser veraz y apropiada.

Principio de • Al evaluar la conducta del consumidor se

analizan las circunstancias relevantes del caso,
Consumidor Proveedor
buena fe como la información brindada.

• El Estado garantiza el derecho a la información

Política Pública de los consumidores

Derecho • Derecho a acceder a información oportuna,

suficiente, veraz y fácilmente accesible,
reconocido relevante.
 Obligación de proveerla
para tomar una decisión o realizar
una elección adecuada de consumo,
o efectuar un uso o consumo
adecuado.
Debe ser veraz, suficiente, de fácil
comprensión, apropiada, oportuna y
fácilmente accesible, en castellano.

INFORMACIÓN
RELEVANTE
(Artículo 2)

¿Qué es? toda aquella sin la cual no

Se evalúan los problemas de
se hubiera adoptado la decisión de
confusión que generarían el
consumo o se hubiera efectuado en
suministro de información excesiva
términos substancialmente
o sumamente compleja.
distintos.
¿Exhibe precios o los consigna?
Debe informar en forma
destacada el precio total,
incluyendo comisiones, tributos
y cargos.
No pagos adicionales al precio,
salvo servicios distintos o
adicionales, informados
previamente y acreditable por
el proveedor

(Artículo 4)
PRECIOS
(Artículo 5)

Productos en exhibición: deben

Si se expenden productos en
consignar precios de manera
grandes cantidades: listas
fácilmente perceptible y contar
pueden complementarse por
con una lista de precios de fácil
terminales de cómputo.
acceso.
¿Una nueva figura de equilibrio? un pilar más
de la protección al consumidor

El legislador ha
contemplado que la
información no es la única
base de la protección al
consumidor
INFORMACIÓN
¿Una nueva figura de equilibrio?: considerar la
vulnerabilidad del consumidor o de determinados
consumidores

4ª Política Pública: El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las

relaciones de consumo.

Especial énfasis en quienes resulten más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus
derechos por sus condiciones especiales: gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con
discapacidad así como los consumidores de las zonas rurales o de extrema pobreza.

¿No se trata en realidad se trata de “recurrir a la analogía de la coacción y a comparar al

individuo con el hombre indefenso que se ve obligado a firmar un pagaré con una navaja
en la garganta (sobre todo si su contrato con la corporación es [voluminoso] o el consumidor es
una persona pobre) para concluir que los términos del contrato son coercitivos”? (Posner)
 ¿La vulnerabilidad genera
distorsiones en la información?
No siempre, depende de quien
la brinda, por eso la cuarta
política pública

POLÍTICAS Y
PRINCIPIOS
La omisión de información,
información falsa o incompleta
genera vulnerabilidad
CONSUMIDOR

INFORMACIÓN VULNERABILIDAD
 ¿Cómo se equilibra el
sistema?
• Correspondencia entre lo ofrecido y lo
Idoneidad recibido: en función de la información,
contexto de la compra (Art. 18).

Principio de • Al evaluar la conducta del consumidor se

analizan las circunstancias relevantes del caso,
VULNERABILIDAD
buena fe como la información brindada (5to principio).

INFORMACIÓN
Rol activo del • Informándose, comparando y premiando con
su elección al proveedor leal y honesto (4ta
consumidor política pública).

Políticas • A fin de que conozcan sus derechos y puedan

discernir sobre los efectos de sus decisiones de
educativas consumo (5ta política pública).
Estrategias de Marketing
Branding
Neuromarketing
 ¿Qué se busca finalmente?
QUE EL CONSUMIDOR RECIBA DE MANERA EFECTIVA LA INFORMACIÓN:
RELEVANTE, VERAZ, DE MANERA OPORTUNA, CLARA Y COMPLETA.

• Garantizar que se brinde información veraz (publicidad a cargo de CCD, servicios inmobiliarios Artículo
76, Artículo 83 sobre publicidad de tasas).

• Información fácilmente accesible, oportuna (servicios educativos Artículo 75, información previa a la
celebración de los contratos Artículo 96).

• No modificación de las condiciones informadas (métodos comerciales agresivos o engañosos 58b).

• Información clara, destacada, completa o mínima (Artículo 70, planes y programas ofrecidos por los
proveedores de servicios de salud, Artículo 78, información mínima del contrato de compraventa en
servicios inmobiliarios).

• Transparencia de la información (Artículo 82 TCEA y TREA).

• Cargo de prueba: del proveedor (14.4 información complementaria en ofertas publicitarias, 28 medidas
razonables para reducir peligros no previstos en productos).
2 Marco Normativo,
Políticas Públicas y SNIPC
PRINCIPALES NORMAS SOBRE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR

Reglamento del Libro de

Ley Nº 29571: Código de Reclamaciones del Código
Decreto Supremo Nº
Protección y Defensa del de Protección y Defensa del
024-2017-PCM, Decreto
Consumidor (Vigente Consumidor aprobado por
Supremo que aprueba el
desde el 2 de octubre del Decreto Supremo Nº 011-
Plan Nacional de 2011-PCM, modificado por
2010), modificado por
Protección de los Decreto Supremo N° 006-
Decreto Legislativo N°
Consumidores 2014-PCM y Decreto
1308
Supremo N° 058-2017-PCM
PRINCIPALES NORMAS SOBRE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
Directiva N° 001-
2014/TRI-INDECOPI,
Delimitación de la
competencia funcional Directiva Nº 005- Directiva N.° 006-
de la Comisión de 2017/DIR-COD- 2017/DIR- COD-
Fiscalización de la INDECOPI, Directiva que INDECOPI nombrada
Competencia Desleal regula el procedimiento Directiva que regula los
(CCD) y los órganos sumarísimo en materia procedimientos en
resolutivos en materia de de protección al materia de protección al
protección al consumidor previsto en consumidor previstos en
consumidor, en los casos el Código de Protección y el Código de Protección y
en los que la publicidad Defensa del Consumidor Defensa del Consumidor.
comercial confluye en el
análisis de sus
procedimientos.
 Una solución ex post

ante la ocurrencia de un defecto

 FORTALECIMIENTO DEL RÉGIMEN
SANCIONADOR Y DE MEDIDAS CORRECTIVAS
 TITULARIDAD DE LA ACCIÓN

Artículo 107º CdC.- Postulación del proceso

Los procedimientos sancionadores se inician de
oficio, bien por propia iniciativa de la autoridad,
por denuncia del consumidor afectado o del que
potencialmente pudiera verse afectado, o de una
asociación de consumidores.
 CAPACIDAD SANCIONADORA

a. Infracciones leves: Amonestación o multa de

hasta 50 UIT (S/. 180,000);
b. Infracciones graves: Multa de hasta 150 UIT
(S/. 540,000);
c. Infracciones muy graves: Multa de hasta 450
UIT (S/. 1’620,000).
 MEDIDAS CORRECTIVAS
REPARADORAS
COMPLEMENTARIAS
Resarcen las consecuencias patrimoniales
Revierten los efectos de la conducta
directas e inmediatas ocasionadas al
infractora o evitan que ésta se produzca
consumidor por la infracción administrativa
nuevamente en el futuro
a su estado anterior

Reparar productos Declarar inexigibles las cláusulas que han sido

Reposición
Devolver la contraprestación pagada por el consumidor,
más los intereses legales correspondientes
Pagar los gastos incurridos por el consumidor para
mitigar las consecuencias de la infracción administrativa
Otras medidas reparadoras análogas
identificadas como abusivas en el procedimiento
Decomiso y destrucción de la mercadería infractora
Clausura temporal
Inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor
Publicación de avisos rectificatorios o informativos
Cualquier otra medida correctiva
 UNA “CENTRAL DE PROVEEDORES RIESGOSOS”

Artículo 119º.- Registro de infracciones y sanciones

El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del
presente Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las
transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de
sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante
resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por
el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.

La información del registro es de acceso público y gratuito.

Una solución ex ante
Prevenir
 Políticas Públicas y Sistema Nacional
Integrado de Protección al Consumidor
Consejo Nacional de Protección del Consumidor
Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor
VISIÓN, MISIÓN Y VALORES DEL S.N.I. de P.C.
Plan Nacional de Protección de los Consumidores
Ejes y objetivos estratégicos
Plan Nacional de Protección de los Consumidores
Ejes y objetivos estratégicos
 División de las competencias de los OPS
De acuerdo a lo señalado en el artículo 1° de la Resolución de la Presidencia del
Consejo Directivo del Indecopi N° 106-2014-INDECOPI/COD, la misma que aprueba
la división temática de las competencias de los OPS, establecida de la siguiente
manera:

• OPS N° 1: (i) Incumplimiento de medidas correctivas; (ii) Incumplimiento de acuerdos

conciliatorios; (iii) Incumplimiento y liquidación de costas y costos; (iv) Servicio de
transporte; (v) Servicio de turismo; (vi) Servicio de telecomunicaciones; y, (vii) Seguros,
incluido el Seguro Obligatorio por Accidentes de Tránsito (SOAT) y Certificado contra
Accidentes de Tránsito (CAT).
• OPS N° 2: (i) Servicios bancarios y financieros; (ii) Planes de salud; (iii) Sistema de
pensiones; y, (iv) Mercado de valores.
• OPS N° 3: los demás segmentos económicos que no sean competencia de los Órganos
Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor Nº 1 y Nº 2.
 ORDINARIO
120 días hábiles 120 días hábiles
• Mayores a 3 UIT
• Reclamos por productos o sustancias
peligrosas SALA ESPECIALIZADA EN
• Actos de discriminación o trato diferenciado PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
• Servicios médicos
• Actos que afecten intereses colectivos o difusos
• Productos o servicios inapreciables en dinero Apelación

SUMARÍSIMO COMISIÓN DE
PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
• Menores 3 UIT
• Denuncias que versen exclusivamente sobre
falta de atención a reclamos y requerimientos
Apelación
de información, métodos abusivos de cobranza,
demora y falta de entrega del producto, con
independencia de su cuantía. ÓRGANO RESOLUTIVO
DE PROCEDIMIENTOS
• Incumplimiento de medida correctiva SUMARÍSIMOS
• Incumplimiento de acuerdo conciliatorio
• Incumplimiento y liquidación de costas y costos
• Liquidación de costas y costos
30 días 30 días
hábiles hábiles
Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor
Artículo I.- Contenido
El presente Código establece las normas de protección y defensa de
los consumidores, instituyendo como un principio rector de la política
social y económica del Estado la protección de los derechos de los
consumidores, dentro del marco del artículo 65º de la Constitución
Política del Perú y en un régimen de economía social de mercado,
establecido en el Capítulo I del Título III, Del Régimen Económico, de la
Constitución Política del Perú.