UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MÉXICO

Calidad en procesos - GCAP

Unidad 2.

ACTIVIDAD 2

Normas ISO

Facilitador: Ricardo Barrera Paredes

Alumno: Francisco Javier Salazar Guzmán
Matrícula: ES1821016405
Carrera: Lic. en Gestión y Administración de PyMES
Agosto 2021
Índice

Introducción
Las organizaciones comparten muchas características con los seres humanos como un
organismo social vivo y que aprende, ambos son adaptivos y constan de sistemas, procesos y
actividades interactivos, para adaptar su contexto variable, cada uno necesita la capacidad de
cambio, las organizaciones con frecuencia innovan para lograr significativas, el modelo de SGC
de una empresa reconoce que no todos los sistemas, procesos y actividades pueden estar
predeterminados, por lo tanto necesita ser flexible y adaptable dentro de las complejidades
del contexto de las organizaciones.

Desarrollo

Política de calidad y sus objetivos

En Matxico S.C prestamos servicios de entrenamiento para el dominio del lenguaje aritmético-
algebraico nos comprometemos a satisfacer las necesidades de nuestros clientes en términos
de tiempo, calidad e integridad con estricto cumplimiento de los requisitos aplicables,
personal competente y enfocado en el mejoramiento continuo.

Objetivo:
Formalizar y presentar a partes interesadas los beneficios para el desarrollo de la capacidad
cerebral para exentar exámenes de cualquier nivel educativo midiendo de manera integral los
niveles de inteligencia emocional e intelectual.
Definición de “Dirección estratégica”
Proceso para definir de manera clara y precisa los objetivos generales de la organización que
indiquen las directrices para planear, establecer e implementar las acciones que aseguren el
futuro y permanencia de la organización en el mercado.
Para ello es conveniente responder las siguientes preguntas como organización:
¿Dónde nos gustaría estar?
¿Qué es lo que debemos hacer?
¿Qué oferta le presentaremos a las partes interesadas, incluyendo a los clientes a modo de
resolverles sus inquietudes y mejorar sus expectativas?
Plan de acción.
Para ello existen múltiples herramientas o metodologías, entre las cuales se destacan el
análisis FODA (SWOT en Ingles), análisis de los Sistemas de Valor y de la Cadena del Valor,
benchmarking, el análisis de procesos, etc.
Misión de la organización:
Garantizar los servicios que se brindan implementando una filosofía de mejora continua que
satisfagan las necesidades de nuestros clientes.
Visión de la organización:
● Mantener el liderazgo como entrenadores para el dominio del lenguaje;
● Ampliar y fortalecer la presencia de nuestras enseñanzas en el ámbito global;
● Mantener y fortalecer relaciones de mutuo beneficio con nuestros clientes;
● Lograr la certificación integral en la organización adicionando los estudios de posgrado
avanzado y apoyo psicológico bajo el esquema ISO 110013.

Política de Calidad:
La fundación Matxico tiene el compromiso de satisfacer las necesidades de los clientes, al
brindar entrenamiento para el dominio del lenguaje a través del sistema de calidad,
incluyendo apoyo psicológico de manera eficiente, y de esa manera midiendo los niveles de
inteligencia tanto emocional e intelectual.
Objetivos de Calidad Generales:
Brindamos servicio de educación de conciencia, educando al profesional en el entendimiento
de la sociedad que lo rodea para que se desenvuelva adecuadamente. 
● Mantener la satisfacción del cliente;
● Introducir al mercado una nueva línea de enseñanza;
● Incrementar el volumen de servicios respecto al periodo anterior
● Reducir la cantidad de reclamaciones respecto al periodo anterior;
● Mejorar la productividad del servicio que se brinda actualmente;
● Obtener la certificación integral del Sistema de Gestión de calidad 2021.

Manual de calidad

Alcance del sistema de gestión de calidad:

“Entrenamiento para el dominio del lenguaje aritmético y algebraico”

Objetivos del manual

El sistema de gestión de calidad está basado en los requisitos de la norma de gestión de
calidad
Razón Social: Fundación Matxico
Definiciones
Cliente: persona que solicita un servicio de capacitación.
Competencia laboral: desempeñar las actividades que componen una función laboral.
Habilidades: Destreza y precisión para ejecutar tareas propias de la enseñanza
Servicio: Resulta de actividades o procesos
SGC: Sistema de Gestión de Calidad.

Sistema de Gestión de Calidad

Requisitos Generales:

Implementando documentación de un sistema de gestión de calidad adaptado a los requisitos

de la Normas ISO para ello la empresa ha identificado los procesos necesarios para la
implementación de SGC.

Requisitos de la documentación:

Generalidades:

Matxico ha desarrollado la documentación del SGC la cual incluye.

 Declaraciones documentadas de la política y catálogos de objetos.

 Manual SGC.
 Procedimientos documentados requeridos por la norma.
 Documentos para asegurar la planeación, operación y control efectivos de los procesos.
 Registros requeridos por la norma.

Control de registros:
Asegurar que los registros son establecidos y mantenidos de forma clara y que permitan
proporcionar evidencia objetiva de los requerimientos de la norma.

Compromisos de la Gerencia:
Evidencia de su compromiso con el sistema de gestión de calidad y mejora continua.

Enfoque al cliente:
Los requisitos del cliente son identificados analizados y atendidos con el propósito de crear
vínculos permanentes y mutuamente beneficiosos para con ellos.
Procedimiento documentado:

Uno de estos documentos que se producen son los procedimientos. ISO 9001:2008 indica que
la empresa debe tener procedimientos documentados al menos para las siguientes
actividades:

1. Lo primero: el saludo:
Un buen saludo nunca debe faltar cuando alguien entra por la puerta de un negocio, es
importante que la persona que atiende a tu cliente se presente, para allanar el camino hacia la
confianza, y le pregunte en qué puede ayudarle.

2. La sonrisa siempre a la vista:

El equipo de recepción debe mostrar siempre una sonrisa. Es un gesto universal, amistoso,
empático, agradable… Supera todas las barreras del lenguaje por lo que cualquier persona lo
entiende y lo valora. 

3. Sin esperas
La atención que recibe el cliente debe de ser eficiente, a nadie le gusta esperar. Si la persona
de recepción está haciendo otra cosa debe dejarlo para atender al cliente; y si está atendiendo
a otra persona, debe darle a entender que en cuento pueda estará disponible para él. 

4. Trato cordial y sincero

Cuando una persona muestra un interés sincero, se nota. Los profesionales que están al frente
de recepción deben tener una vocación natural por la atención al cliente y por ayudar a las
personas. Ese carisma innato es la clave para poder ofrecer un trato cordial y honesto. 

5. Servicio y atención
Será de valorar, por parte de tus clientes, que le ofrezcan un café o un té mientras espera a ser
atendido. Al igual que ofrecerles que tomen asiento y, si lo desean, que lean una revista o que
se conecten a la wifi de invitados. Estos gestos de atención marcan la diferencia.

Instrucciones de trabajo

Registros:
Genera las recomendaciones para cada principio resaltando las directrices de gestión de
calidad,

Principio de Enfoque al cliente:

El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del cliente y tratar de
exceder las expectativas del cliente, cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una
oportunidad de a crear más valor para el cliente, entender las necesidades actuales y futuras
de los cliente y de l otras partes interesadas contribuyen al éxito sostenido de la organización.

Principio de Liderazgo:
Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección, crean
condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la
organización, la creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de las personas
permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr
sus objetivos.

Principio de participación con la gente:

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son
esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor,
para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente, es importante respetar e
implicar activamente a todas las personas en todos los niveles.

Principio enfoque basado en procesos:

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las
actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un
sistema coherente, el SGC consta de procesos interrelacionados, entender como este sistema
produce los resultados permite a una organización optimizar el sistema y su desempeño.

Principio mejora continua:

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora, es esencial para que
se mantenga los niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones
internas y externas y cree nuevas oportunidades, sus beneficios la mejora del desempeño del
proceso, de las capacidades de la organización y de la satisfacción del cliente, mejor uso del
aprendizaje para la mejora y aumento de la promoción de la innovación.

Principio basado en hechos para la toma de decisiones:

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor
probabilidad de producir los resultados, la toma de decisiones puede ser un proceso complejo,
y siempre implica cierta incertidumbre, es importante entender las relaciones de causa y
efecto y las consecuencias potenciales no previstas, las evidencias y los datos conducen a una
mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.