ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE 2

CONSTRUYENDO UN MAPA ESTRATÉGICO

GAVIRIA GARCÍA MARÍA LUISA

HERNÁNDEZ ORTIZ MARISELA

RUBIANO ACEVEDO DIANA PAOLA

DOCENTE: SAMIR MENDOZA

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD-601
BOGOTA D.C
OCTUBRE 2020
 INTRODUCCIÓN

En el siguiente documento mostraremos la aplicación del Balance Scorecard (Cuadro

de Mando Integral), el cual nos ayuda a planificar y direccionar las estrategias y objetivos con
indicadores y metas para alcanzar con éxito la implementación de estrategias de forma
eficiente.

Esto organizado en cuatro perspectivas: Finanzas, clientes, procesos internos y

formación y crecimiento, los cuales proporcionan un proceso continuo, pues según Lopez
(2019) as, el BSC ayuda a convertir la visión de la empresa en acción mediante indicadores
que facilitan el proceso estratégico de toda organización.
 MAPA ESTRATÉGICO

Un mapa estratégico nos permite visualizar las estrategias de una empresa,

describiendo cada uno de los procesos, mediante relaciones de causa y efecto entre los
objetivos de las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral:
Financiera, del cliente, procesos internos y aprendizaje o crecimiento.

Mapa estratégico
Elaboración propia

Desarrollar dos indicadores para cada estrategia:

Perspectiva financiera:

La perspectiva financiera del BSC es el vínculo final de cada uno de los objetivos de
cada unidad de negocio con la estrategia organizacional, es decir la meta final que quiere
lograr la organización, generar utilidad. Es en la cual se analiza el desempeño de la
organización como generadora de ingresos.
 1. Incrementar rentabilidad:

Para medir la rentabilidad de la organización se ha decidido realizar su calculo por medio de

los siguientes indicadores:

● Utilidad Neta
● Rentabilidad Neta sobre la Inversión

2. Incrementar el Valor a los Accionistas:

Con el fin de facilitar la medición con respecto al Incremento del Valor generado a los

Accionistas se determinó fijar como indicador principal el cálculo del Valor Económico

Agregado (EVA) y como para sacar este, se necesita determinar otros indicadores que a su

vez requieren de otras variables, se determinó fijar un total de cuatro de indicadores, donde

tres de ellos lograran determinar el indicador principal como lo es en este caso el indicador

EVA (Valor Económico Agregado) así:

● Utilidad Antes de Interés y Después de Impuestos (UAIDI)

● Activo Neto Financiado (ANF)

● Costo Promedio Ponderado de Capital (CPPC)

● Valor Económico Agregado (EVA)

Perspectiva del Cliente:

Esta perspectiva se centra en los objetivos que están relacionados con el mercado y
los clientes, por lo tanto es muy importante para garantizar la retención de los clientes y la
adquisición de clientes nuevos para brindar una rentabilidad a la organización.

1. Cultura Organizacional Orientada al Usuario:

Es importante que dentro de cada organización la cultura organizacional de los colaboradores

esté orientada al usuario en cuanto a su satisfacción y el nivel de recomendación que tenga
sobre los productos y/o servicios, debido a que siempre la publicidad más grande será la voz
a voz y la opinión de una persona siempre pesará en las decisiones de compra de las personas
de su círculo cercano. Por esto es importante que la cultura organizacional esté enfocada a la
satisfacción del cliente.

2. Cumplir y Superar Estándares de Calidad:

Es importante que dentro de la organización se cumpla con los estándares de calidad

establecidos para los productos y/o servicios ofrecidos a los usuarios. Para esto se tienen unos

procesos establecidos, orientados al cumplimiento estricto de estos estándares con el fin de

generar satisfacción al cliente.

Además de tener claro que estos estándares se deben cumplir, para la compañía es

importante no solo cumplirlos si no apuntar a la superación de estos, por esta razón se

plantean los siguientes indicadores. Teniendo en cuenta que, al cumplir los estándares de

calidad, se genera satisfacción en el cliente tanto en la venta como en la postventa.

Perspectiva de los procesos internos:

En esta perspectiva se debe establecer metas y objetivos operativos internos dentro de la

organización para mejorar su desempeño y se realiza cuando ya se han definido los mismos
para la perspectiva financiera y la de enfoque en el cliente.

1. Innovación a través de la generación del valor:

● Para medir la innovación de la empresa a través de la generación de valor se

ha decidido realizar su cálculo por medio de los siguientes indicadores:

● ROI (Retorno de Inversión)

● KPI (Key performance indicator) Reducir la tasa de conversión de un E-

Commerce

2. Gestionar y Optimizar los procesos:

Para medir la optimización productiva y calidad empresarial a través de la gestión y

de los procesos, se ha decidido realizar su cálculo por medio de los siguientes indicadores:
 ● KPI (Key performance indicator), Productividad de los empleados.

● KPI (Key performance indicator) Calidad. Satisfacción del client

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento:

La cuarta perspectiva del Balanced Scorecard es la relacionada al aprendizaje y

conocimiento, en esta etapa se debe establecer una buena atención para obtener resultados a
largo plazo, dentro de este se tienen 3 áreas: capital humano, sistema e infraestructura y clima
organizacional.

1. Implementación de las TIC en el puesto de trabajo:

Con el fin de buscar la mejora continua en la implementación de las tecnologías de

Información se debe aplicar un sistema de seguridad para la red de internet institucional o
Intranet, lo cual conlleva al proteger la información tanto de nosotros como organización
como la de nuestros clientes, para lo cual se analizarán tres indicadores:

● Implementación de intranet en los puestos de trabajo de DEF

● Realización de BACK-UP en los puestos de trabajo

● Nivel de aplicación de la plataforma de Solicitudes de Mantenimiento por parte de los

empleados de DEF

2. Mejorar la competencia de los trabajadores:

Mejorar la competencia del talento humano es primordial para el desarrollo de DEF,

es nuestra prioridad, que nuestros colaboradores mejore continuamente, para su medición se

efectuó la implementación de 3 indicadores.

● Apoyos económicos para estudios, a los colaboradores con mayor tiempo en la

organización.

● Satisfacción del ambiente laboral.

● Afiliación del personal de planta a todas las prestaciones de ley.

5. Para medir la rentabilidad de la empresa se ha decidido realizar su cálculo por medio de
los siguientes indicadores:

FINANZAS

1. Financiera de la cual se observará Utilidad Neta y Rentabilidad Neta Sobre la

Inversión.

No. Indicadores Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel

generació
n

1. Perspectiva Financiera a. Creciente a. Permanente a. Eficiencia a.

Estrategia Incrementar Estratégico
la Rentabilidad b. Decreciente b. Temporal b. Eficacia
b. Táctico
c. Efectividad
c.
Operativo

1 Utilidad Utilidad A A B A
Neta Neta=

Total
Ingresos -
(Total
Gastos +
Total
Costos +
Impuestos)

2 Rentabilida Rentabilida A A A A
d Neta d Neta=
Sobre la
Inversión Utilidad
Neta *
100%

Capital
Invertido

Tabla Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar la Rentabilidad Parte 1

 Nivel Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción
aplicación

a. Estratégico Valor superior Valor inferior Valor Breve explicación del objetivo y
del indicador del indicador esperado resultados esperados del
b. Táctico indicador.

c. Operativo

A $100.000.000 $65.000.000 $80.000.000 Se espera que la utilidad final del

año 2020, luego de haber
realizado la fórmula aquí indicada,
llegue a un valor mínimo de COP
$80´000.000

A 60% 39% 48% El objetivo de este indicador es

calcular la rentabilidad neta que
finalmente dejarán las inversiones
realizadas

Tabla Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar la Rentabilidad Parte 2

No. Indicadores Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel

generació
n

2. Perspectiva Financiera Estrategia a. Creciente a. a. a.

Incrementar el Valor a los Permanent Eficiencia Estratégico
Accionistas b. e
Decreciente b. Eficacia b. Táctico
b.
Temporal c. c.
Efectividad Operativo

1 Utilidad Utilidad Neta + Gastos A A B A

Antes de Financieros - Intereses
Interés y o Ingresos No Op. +
Después de Pérdidas
Impuestos
Op. (Operacionales)

2 Activo Neto Patrimonio + Pasivo B B C A

Financiado Corriente + Pasivo No
Corriente

Tabla Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar el Valor a los Accionistas Parte 1
 Nivel Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción
aplicación

a. Estratégico Valor superior Valor inferior Valor Breve explicación del objetivo
del indicador del indicador esperado y resultados esperados del
b. Táctico
indicador.
c. Operativo

A $106.000.000 $68.900.000 $84.800.000 Como su nombre lo dice su

objetivo es determinar si existe
una Utilidad Antes del Pago de
Intereses y Después de
Impuestos, a fin de
proporcionar información

A $318.800.000 $334.496.050 $329.927.50 El Pasivo Corriente son

0 aquellas deudas que se están
pagando durante lo recorrido
del año en curso (en este caso
2020) y El Pasivo No Corriente
es aquella porción de esas
deudas que pagar durante los
años subsiguientes.

Tabla Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar Valor a los Accionistas Parte 2
 CLIENTES Y CONSUMIDORES

1. Cultura Organizacional Orientada al Usuario

No. Indicadores Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel

generación

1. Perspectiva clientes y a. Creciente a. a. Eficiencia a.

consumidores Estrategia Permanente Estratégico
Cultura organizacional b. b. Eficacia
orientada al usuario Decreciente b. Temporal b. Táctico
c. Efectividad
c. Operativo

1 Nivel de Total de quejas B B A C

quejas recibidas / N°
Total de
órdenes de
compra
realizadas

2 Índice de Promedio de A A C A
satisfacción calificaciones
del cliente otorgadas por el
cliente

Tabla Manual Indicadores Objetivo Estratégico Cultura organizacional orientada al usuario Parte 1

Nivel Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción

aplicación

a. Estratégico Valor Valor inferior Valor Breve explicación del objetivo y

superior del del indicador esperado resultados esperados del indicador.
b. Táctico indicador

c. Operativo

A 20 0 5 El objetivo es conocer el nivel de

quejas de los clientes, identificar los
problemas más comunes y generar
una disminución.
 Nivel Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción
aplicación

A 10 1 7 El objetivo es conocer el índice de

satisfacción del cliente, para generar
la orientación de la cultura
organizacional

Tabla Manual Indicadores Objetivo Estratégico Cultura organizacional orientada al usuario Parte 2

2. Cumplir y Superar Estándares de Calidad

satisfacción en el cliente tanto en la venta como en la postventa.

No. Indicadores Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel

generación

2. Perspectiva clientes y a. Creciente a. a. Eficiencia a.

consumidores Estrategia Cumplir y Permanente Estratégico
superar estándares de Calidad b. b. Eficacia
Decreciente b. Temporal b. Táctico
c. Efectividad
c. Operativo

1 Eficacia en N° de pedidos B A B C
entrega de no atendidos en
pedidos el plazo
establecido / N°
Total de
pedidos
recibidos

2 Desempeño Promedio de A B A B
de calificaciones
proveedores obtenidas por
los proveedores

Tabla Manual Indicadores Objetivo Estratégico Cumplir y superar estándares de calidad Parte 1

Nivel Umbral Umbral Meta Descripción

 aplicación Sub inf.

a. Estratégico Valor Valor Valor Breve explicación del objetivo y

superior del inferior del esperado resultados esperados del indicador.
b. Táctico indicador indicador

c. Operativo

B 30 0 15 Se espera conocer la eficacia en la

entrega de los pedidos, para validar
que los estándares de calidad de
estén cumpliendo y buscar
oportunidades de mejora para
superarlos

A 100% 0% 60% Se busca conocer la calificación de

los proveedores actuales, con el fin
de realizar las retroalimentaciones
correspondientes, o buscar si el caso
lo requiere nuevos proveedores, ya
que la calidad del producto/servicio
ofrecido depende en gran porcentaje
de los proveedores.

Tabla Manual Indicadores Objetivo Estratégico Cumplir y superar estándares de calidad Parte 2

PROCESOS INTERNOS

1. Innovación a través de la generación de valor

● ROI (Retorno de Inversión)
● KPI (Key performance indicator) Reducir la tasa de conversión de un E-
Commerce

No.
Indicadores Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel
 generación

1. Perspectiva Procesos Interno a. Creciente a. a. a.

Estrategia Innovación a través Permanen Eficiencia Estratégico
de la generación de valor. b. te
Decreciente b. Eficacia b. Táctico
b.
Temporal c. c.
Efectividad Operativo

1 ROI Ingresos – costos / A A A A

costos*100

2 KPI: Ventas/Visitas a la A B A B
Reducir la página x 100 = %
tasa de
conversión
de un
E-
Commerce

Tabla manual Indicadores Objetivo táctico innovación a través de la generación de valor. Parte1

Nivel Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción

aplicación

a. Estratégico Valor superior Valor inferior Valor Breve explicación del objetivo
del indicador del indicador esperado y resultados esperados del
b. Táctico indicador.

c. Operativo
 A $1000.000.000 $400.000.000 $800.000.000 Calcular la inversión de
marketing y la medición de
esas inversiones

A 80% 37% 58% Permiten determinar variables a

partir de dicha de información

Tabla manual Indicadores Objetivo táctico innovación a través de la generación de valor.

2. Gestionar y optimizar los procesos

● KPI (Key performance indicator), Productividad de los empleados.

● KPI (Key performance indicator) Calidad. Satisfacción del cliente

No. Indicadores Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel

generación

2. Perspectiva Procesos Interno Estrategia a. Creciente a. a. Eficiencia a.

Gestionar y optimizar procesos. Permanent Estratégico
b. e b. Eficacia
Decreciente b. Táctico
b. c.
Temporal Efectividad c. Operativo

1 KPI: Producto o A A A A
Productividad servicio / recursos
de los utilizados
empleados

2 KPI: Calidad Escala de Likert A B B B

satisfacción
del cliente

Tabla manual Indicadores Objetivo táctico para gestionar y optimizar procesos. Parte 1

Nivel Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción

aplicación

a. Estratégico Valor superior Valor inferior Valor Breve explicación del objetivo y
resultados esperados del
 b. Táctico del indicador del indicador esperado indicador.

c. Operativo

C $500.000.000 $170.000.000 $400.000.000 Consiste en la relación entre la

cantidad de bienes y servicios
producidos y la cantidad de
recursos producidos.

C 100% 15% 88% Se obtiene la percepción del

cliente acerca del cumplimiento
de sus requisitos por parte de la
organización.

Tabla manual Indicadores Objetivo táctico para gestionar y optimizar procesos. Parte 2

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

1. Implementación de las TIC en el puesto de trabajo:

● Implementación de intranet en los puestos de trabajo
● Realización de BACK-UP en los puestos de trabajo

No. Indicadores Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel

generación

1. Perspectiva aprendizaje y a. a. a. Eficiencia a.

crecimiento Estrategia Creciente Permanen Estratégico
Implementación de las TIC en el te b. Eficacia
puesto de trabajo b. b. Táctico
Decrecient b. c.
e Temporal Efectividad c.
Operativo

1 Implementación Implementación A B C A
Intranet en los de Intranet Total
puestos de trabajo =
de DEF
 N° de oficinas
con Intranet/
Total de oficinas
del complejo
DEF *100%

2 Realización de Backup en los A A C C

Backup en los puestos de
puestos de trabajo =
Trabajo

N° de Backup
realizados / N° de
Backup
programados
*100

Tabla manual Indicadores Objetivo Estratégico Implementación de las TIC en el puesto de trabajo Parte
1

Nivel Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción

aplicación

a. Estratégico Valor Valor inferior Valor Breve explicación del objetivo y

superior del del indicador esperado resultados esperados del indicador.
b. Táctico indicador

c. Operativo

A 100% 60% 85% Es necesario que se implemente en

todos los puestos de trabajo el
intranet ya que evita fuga de
información.

C 3 1 2 El BACK-UP se debe realizar por lo

menos una vez al mes teniendo en
cuenta que esto garantiza
 salvaguardar la información.

Tabla Manual Indicadores Objetivo Estratégico Implementación de las TIC en el puesto de trabajo Parte 2

2. Mejorar la competencia de los trabajadores:

● Apoyos económicos para estudios, a los colaboradores con mayor tiempo en la

organización.

● Satisfacción del ambiente laboral.

No. Indicadores Fórmula Tendencia Videncia Efectividad Nivel

generación

2. Perspectiva aprendizaje y crecimiento a. Creciente a. a. Eficiencia a. Estratégico

Estrategia Mejorar la competencia de los Permanente
trabajadores b. Decreciente b. Eficacia b. Táctico
b. Temporal
c. Efectividad c. Operativo

1 Apoyos Apoyos A B A A
económicos para económicos para
estudios, a los estudios =
colaboradores con
mayor tiempo en la N° de apoyos
organización. aprobados / Total
de apoyos
solicitados
*100%

2 Satisfacción de Satisfacción A A C B
ambiente laboral ambiente laboral
=

N° encuestas con
calificación
mayor a 90 / N°
de encuestas
realizadas *100

Tabla manual Indicadores Objetivo Estratégico Mejorar la competencia de los trabajadores Parte 1

Nivel Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción

aplicación
 a. Estratégico Valor Valor inferior Valor Breve explicación del objetivo y
superior del del indicador esperado resultados esperados del indicador.
b. Táctico indicador

c. Operativo

A 100% 60% 85% Con el fin de estimular el

crecimiento interno este indicador
nos dirá los apoyos brindados a
nuestros colaboradores.

B 100% 75% 90% La satisfacción de nuestros

colaboradores es lo más importante,
por eso mediante la realización de
encuestas sabremos cómo se
encuentran en sus áreas de trabajo.

Tabla manual Indicadores Objetivo Estratégico Mejorar la competencia de los trabajadores Parte 2

CONCLUSIÓN

Para concluir podemos decir que la calidad es uno de los factores que cobra mayor
importancia al momento de competir en los mercados, ya que esta no solamente hace
sobresalir por encima de cada competencia, sino que también nos ayudará a medir cual es la
situación actual de la organización y por lo tanto facilitara la toma de decisiones.

Es de enorme importancia establecer los indicadores de gestión acorde con la

dirección que se le quiere darle a una organización y finalmente logrando cumplir estos, será
la manera en que se puede avanzar y hacer que organización en conjunto avance hacia
donde la misma se proyecta.
 Es necesario mirar estos propósitos u objetivos desde una serie de perspectivas los
cuales ayudaran en su clasificación y por último pero quizá una de las partes más importantes
de este planeamiento, es el momento en el que se establecen los indicadores y cómo estos
serán calculados, ya que finalmente son estos los presuntamente nos mostraran si una
organización va por buen camino, hacia su proyección o si por el contrario está cometiendo
errores en su administración y gestión.

BIBLIOGRAFÍAS

https://blog.peoplenext.com.mx/las-4-perspectivas-del-balanced-scorecard-y-su-importancia

https://www.youtube.com/watch?v=Brv3w1MZpRg