Cuestionario de

Diagnstico Empresarial
en base al modelo de la EFQM/MG

DATOS DE CONTACTO DE LA EMPRESA

Razn social
Sector de
Actividad
N de Empleados
Facturacin

CNAE
IAE:
Menos de 10 Entre 10 y 20 Entre 20 y 50 50-100 Ms
de 100
0.5-1 millones de 1-5 5-10 10-20 Ms de 20 millones
de

Direccin postal
Telfono
E-mail*
Nombre*
Cargo*
Fecha**
Hora de inicio**
Cdigo**

Hora fin**

* Datos de contacto de la persona que dentro de la empresa responde al cuestionario.

** Casillas a cumplimentar por el encuestador en caso de visita a la empresa.

2
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

BLOQUE DE CARACTERISTICAS GENERALES

1. Seale el tiempo transcurrido desde que se constituy su empresa: ............... (Aos)
2. Qu porcentaje aproximado de sus ventas destina a cada uno de los
siguientes mercados?

1. Nacional.
2. Extranjero.

........................
........................
1
0
0
%

3. N total de empleados fijos en toda la empresa: .......................

N de empleados eventuales (equivalente por ao*): ..............

*Ej.: si dispone de 4 empleados a media jornada durante 6 meses, equivaldran a 1 empleado por ao.

4. Indique el nmero de empleados en las siguientes funciones del rea comercial:

Direccin comercial.
Mandos intermedios (jefes de venta y/o responsables de rea).
Personal o telefonistas dedicados a la administracin de ventas y atencin del
cliente en la empresa.
5. Indique el nmero de empleados de cada tipo que componen sus FF.VV:
Red propia de vendedores.
Red de vendedores compartida con otras empresas.
Representantes exclusivos a comisin.
Representantes libres multicartera.
Distribuidores.
BLOQUE PARA EL CRITERIO LIDERAZGO DEL MODELO
Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones, respecto al
ESQUEMA
de VALORES y a la MISIN/VISIN de su empresa. Si no se especifica otro esquema
de respuestas concreto para la pregunta, utilice el siguiente:
1

En total desacuerdo

En desacuerdo

Indiferente

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

DIMENSIN 1: LIDERAZGO
ENFOQUE DEL LIDERAZGO
1.1 La empresa tiene definida por escrito su Misin, su Visin, y en la
redaccin de stas particip desde la alta direccin hasta el personal de
base.

1 2 3 4 5

1.2 La Misin y la Visin de la empresa estn enfocadas hacia la

satisfaccin de nuestros clientes, tanto internos como externos, a travs de
la mejora continua de nuestros procesos.

1 2 3 4 5

3
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

1.3 Hay un esquema de valores definido y documentado que gua las

relaciones de la empresa con nuestros clientes, proveedores, nuestros
empleados y entre ellos mismos, nuestras FF.VV, las instituciones pblicas
y la sociedad en general.

1 2 3 4 5

DESPLIEGUE DEL LIDERAZGO

1.4 Para la comunicacin de estos valores y de la Misin, recurrimos a
reuniones peridicas, convenciones de ventas, paneles informativos y
carteles.

1 2 3 4 5

1.5 Nuestra Web Corporativa, contiene un apartado dedicado

exclusivamente a la presentacin de nuestra Misin y de nuestros valores.

1 2 3 4 5

CONTROL DEL LIDERAZGO

1.6 Nuestros directivos se implican activamente en la defensa y
transmisin de esos valores frente a las presiones internas y externas, y se
ha recurrido a ellos cuando ha habido que tomar decisiones importantes en
la empresa.

1 2 3 4 5

1.7 Qu importancia da a las Tecnologas de la Informacin (TI) como herramienta

para
dar a conocer la Misin y los valores de su organizacin dentro de la propia empresa
y hacia el exterior: correo electrnico, groupware, Intranet o Web corporativa, grupos
de
noticias, software para presentaciones
1
2
1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

BLOQUE PARA EL CRITERIO ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN

DEL MODELO
Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones. Si no se especifica
otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice el siguiente:
1

En total desacuerdo

En desacuerdo

Indiferente

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

DIMENSION 2: ESTRATEGIA Y PLANIFICACIN

ENFOQUE DE LA ESTRATEGIA
Respecto al grado de definicin de las orientaciones estratgicas en su empresa, y
cmo stas se formulan
2.1 Para la definicin de nuestros objetivos y estrategia, analizamos
indicadores de previsiones econmicas, demogrficas, polticas,
tecnolgicas.

1 2 3 4 5

4
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

2.2 Nuestras reflexiones sobre el futuro de la empresa, las amenazas del

entorno y oportunidades de negocio, y las lneas de actuacin a seguir para
conducir la empresa a donde queremos, estn documentadas formalmente
1 2 3 4 5
en nuestros Planes Estratgicos, Planes de Marketing anuales, Planes de
Ventas y Presupuestos anuales.

2.3 Recurrimos peridicamente a estudios de mercado elaborados por otras

empresas sobre la situacin de nuestro sector de actividad.

1 2 3 4 5

2.4 Llevamos a cabo estudios de mercado con nuestro personal de ventas de

manera continuada.

1 2 3 4 5

2.5 Se tiene en cuenta en el anlisis del entorno competitivo a: clientes,

proveedores, competencia actual, posibles entrantes en el sector y productos 1 2 3 4 5
sustitutivos.
2.6 Adems de por lo que se comenta habitualmente en el sector, nuestro
conocimiento de la competencia proviene de la recogida sistemtica de sus
catlogos y tarifas, del estudio de sus datos depositados en el Registro 1 2 3 4 5
Mercantil, de informacin recuperada de otras bases de datos, as como de
estudios de benchmarking.
2.7 En el proceso de planificacin, hacemos un anlisis peridico de nuestra
organizacin, en cuanto a capacidades, recursos, servicios, polticas, 1 2 3 4 5
necesidades de formacin, etc.
2.8 Para la definicin de nuestros objetivos utilizamos la informacin
recabada en los anlisis anteriores, para detectar amenazas y oportunidades
en el entorno, y puntos fuertes o reas de mejora de nuestra empresa.

1 2 3 4 5

2.9 Cul de estas formas se ajusta mejor a la manera de establecer los objetivos de su
empresa (marque con una X):
No nos marcamos objetivos de ventas.
Los marcamos en funcin de la evolucin de las ventas en los aos
anteriores.
Los marcamos en funcin de la cuota de mercado que queremos conseguir.
Los marcamos en funcin de las necesidades financieras de la empresa.
Los marcamos en funcin del crecimiento previsto en nuestro Plan
Estratgico.
2.10 Se han identificado los diferentes segmentos del mercado, y en cul/es
de ellos nuestros productos y/o servicios tienen o podran alcanzar una
mayor aceptacin.

1 2 3 4 5

2.11 Se tienen claras cules son nuestras ventajas competitivas y nuestro

posicionamiento (cmo queremos que el cliente nos vea), en cada uno de 1 2 3 4 5
esos segmentos.
5
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

2.12 Valore de 1 a 5 las opciones que mejor describan las ventajas competitivas o factores
de xito de su empresa:
1= Poco relevante5= Muy importante

Capacidad tecnolgica y mejores costes

La calidad de los procesos de fabricacin o de prestacin del
servicio
El precio
La rapidez en los plazos de entrega
Imagen de empresa seria en nuestros clientes

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

 La diferenciacin en todos nuestros productos y/o servicios

Flexibilidad para desarrollar nuevos productos y/o servicios
(capacidad de innovacin).
Diseo mas innovador que los competidores
La capacidad de adquirir nuevos clientes
Imagen de Marca de nuestros productos/servicios
El trato personalizado de la Fuerza de Ventas al cliente
Servicio postventa y de atencin al cliente
La seriedad en los plazos de entrega
El conocimiento y anlisis exhaustivo de nuestros clientes
Resolver con diligencia las demandas de todo tipo de nuestros
clientes. Productos/servicios especiales.
Otras (especificar):

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1
1
1
1
1
1
1

2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

2.13 Valore de 1 a 5 la importancia que tienen en el gasto total en comunicacin

promocional las siguientes acciones:
1= Poco relevante5= Muy importante

1
1
1
1
1
1
1

Fuerzas de ventas
Catlogos
Ferias
Publicidad en medios (revistas, peridicos, radio, TV)
Merchandising
Publicidad directa
Pgina Web

2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5

2.14 Qu importancia da a las Tecnologas de la Informacin (TI) como

herramienta
facilitadora en la elaboracin de la estrategia de su organizacin:
1
2
1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA
Respecto a la forma en que su empresa comunica y pone en prctica las
estrategias adoptadas:
2.15 Se elaboran por escrito Planes de Accin que despliegan las
estrategias al resto de la organizacin, con la participacin activa del
personal implicado en el desarrollo de los mismos.

1 2 3 4 5

6
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

2.16 Se distribuyen copias (por escrito, por e-mail, se publican en la

Intranet) a los responsables de ejecucin de cada tarea contemplada en los
1 2 3 4 5
Planes de Accin, y stos a su vez se encargan de explicarlos al resto
de los participantes.
2.17 Qu importancia da a las TI como facilitadoras de la comunicacin de la estrategia:
1

1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

CONTROL DE LA PLANIFICACIN
En relacin con los mecanismos de revisin de que hace uso su empresa para evaluar
el grado de implantacin y efectividad de sus planes de accin:
2.18 Revisamos mensualmente la planificacin de marketing y ventas, y
anualmente los planes estratgicos.

1 2 3 4 5

2.19 En la revisin de la planificacin, participan los directivos y mandos

intermedios de la empresa.

1 2 3 4 5

2.20 Qu importancia da a las TI como posibilitadoras de la revisin de estos planes:

1
2
1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

2.21 Qu importancia da a la participacin de un consultor externo en la

planificacin y toma de decisiones estratgicas en su empresa (consejo frente a
reestructuraciones internas, cambios organizativos profundos y establecimiento de alianzas
estratgicas, elaboracin de estudios de mercado, deteccin de reas de mejora y amenazas del
entorno competitivo, diseo de Planes Estratgicos, realizacin de estudios de benchmarking, diseo y
seguimiento de planes de accin).

1
2
1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

BLOQUE PARA EL CRITERIO CALIDAD DE LA DIRECCIN

COMERCIAL DEL MODELO
Si no se especifica otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice:
1
2
3
4
En total desacuerdo

En desacuerdo

Indiferente

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

DIMENSIN 3: CALIDAD DE LA DIRECCIN COMERCIAL

7
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

3.1 Existe una descripcin y documentacin de los puestos de trabajo del

rea comercial a nivel de directivos y de mandos intermedios (jefes de
ventas, responsables de rea) con una especificacin clara de los
1 2 3 4 5
requisitos de formacin y experiencia para cada uno de los puestos; y se
recurre a estas especificaciones por parte del especialista en RR.HH, para
los procesos de seleccin de personal.
3.2 La formacin de reciclaje para los directivos del rea comercial es
sistemtica y regularmente programada, y se contempla en el Plan de 1 2 3 4 5
Formacin Anual.

3.3 La direccin comercial participa activamente en la formacin de los

empleados del rea comercial, de los jefes de ventas y responsables de rea,
de las FF.VV y tambin del personal de otras reas.

1 2 3 4 5

3.4 La direccin comercial al establecer los objetivos de la planificacin,

establece siempre un sistema de reconocimiento (gratificaciones, premios,
1 2 3 4 5
viajes) para la consecucin de los mismos, en el que tiene en cuenta a
todo el personal del rea comercial.
3.5 Se organizan convenciones y/o reuniones peridicas con todo el personal del
rea comercial para analizar la gestin realizada en el ltimo perodo,
1 2 3 4 5
presentar nuevos productos/servicios, explicar el Plan de Ventas y el de
Marketing
3.6 Indique cul es la formacin del personal del rea comercial de su empresa:

N de
personas

Titulados Superiores o licenciados.

Titulados Medios o diplomados.
Formacin profesional o bachiller.
Estudios primarios.
Otras (especificar):
Cuntos de estos empleados han cursado algn tipo de cursos especficos en
Gestin Comercial (masters, cursos superiores, etc.)?.
3.7 Qu importancia da a las TI como herramienta de apoyo a la toma de decisiones de
la
direccin comercial:
1
2
3
4
1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

3.8 Qu importancia da a la participacin de un consultor externo en la direccin

comercial
de su empresa (diseo de Planes de Marketing y de Ventas, supervisin y entrenamiento del
personal de ventas y de atencin al cliente, organizacin de ferias y convenciones de ventas,
diseo de campaas de
marketing y de nuevos productos y/o servicios, diseo de encuestas para la investigacin de mercado y
la
evaluacin de la satisfaccin del cliente).

1
2
1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

8
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

BLOQUE PARA EL CRITERIO GESTIN DEL PERSONAL DEL MODELO

Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones. Si no se especifica
otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice el siguiente:
1

En total desacuerdo

En desacuerdo

Indiferente

DIMENSIN 4: GESTIN DEL PERSONAL

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

4.1 La empresa elabora un Plan de Formacin anual atendiendo a las

necesidades planteadas por los directivos y/o mandos intermedios. Este plan
contempla la contratacin de personal cualificado y profesionales del 1 2 3 4 5
sector, cursos organizados por asociaciones, institutos tecnolgicos,
universidades
4.2 Nuestro departamento de RR.HH lleva a cabo directamente o
subcontrata procesos de seleccin y elabora planes de contratacin.
1 2 3 4 5
Tambin disea planes de desarrollo profesional y promocin para los
empleados actuales y para los de nueva incorporacin.
4.3 En nuestra empresa se estimula al personal para que tome decisiones e
implante cambios dentro de unos parmetros acordados.

1 2 3 4 5

4.4 La empresa contempla adems del salario de convenio, otros sistemas

de remuneracin adicional como: reparto de beneficios, primas por
1 2 3 4 5
consecucin de objetivos, primas por calidad, por participacin en
proyectos, etc.
4.5 La liquidacin de las comisiones a nuestros vendedores y/o representantes la
realizamos (marque con una X, la opcin que mejor se ajuste a la prctica de su empresa)
Mensualmente
Trimestralmente
Al final del ejercicio
El clculo de dichas comisiones lo hacemos en funcin de:
Cifra de ventas
Aportacin a margen
4.6 Evale la utilidad de las TI en su Organizacin para:
(1= Nula, 2= Escasa, 3= Moderada, 4= Alta, 5= Excelente)

Actividades de formacin desarrolladas en su empresa (teleformacin,

e-learning, soporte multimedia para videoconferencias)

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5
Gestin de RR.HH
4.7 Disponemos en nuestra pgina Web de un apartado especfico para la
1 2 3 4 5
publicacin de ofertas de empleo y/o recepcin de solicitudes.
4.8 Recogemos en una base de datos propia los datos personales, C.V. y
resultados de entrevistas de posibles candidatos a incorporarse a la 1 2 3 4 5
empresa.
9
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

4.9 Hacemos uso de Internet/Intranet para pasar encuestas a nuestros

empleados o recibir sugerencias de los mismos.

1 2 3 4 5

4.10 Qu importancia da a la participacin de un consultor externo en la gestin de

los
recursos humanos de su empresa? (seleccin y/o formacin de personal para puestos
clave, diseo/rediseo de las competencias y requerimientos para cada puesto/seccin de trabajo,
motivacin y
desarrollo del potencial de sus empleados, deteccin y correccin de problemas de comunicacin
y/o
cooperacin que afecten al trabajo en equipo, diseo de encuestas para medir la satisfaccin de
sus empleados)

1
2
1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

BLOQUE PARA EL CRITERIO GESTIN DE RECURSOS DEL MODELO

Si no se especifica otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice:
1
2
3
4
En total desacuerdo

En desacuerdo

Indiferente

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

DIMENSIN 5: GESTIN DE RECURSOS

ENFOQUE
5.1 Destinamos los recursos necesarios (instalaciones, dotaciones presupuestarias, tiempo
de trabajo de los empleados) para el desarrollo de proyectos o de actuaciones formativas
relacionadas con:
1 2 3 4 5
Gestin del Conocimiento (Capital Intelectual, Aprendizaje Organizativo).
Gestin de la Informacin (Conocer otras plataformas informticas
1 2 3 4 5
ofertadas adems de las incorporadas por su empresa, capacitar a los empleados
y directivos en su explotacin).

Gestin de la Innovacin (Conocer las nuevas tecnologas emergentes en el

sector, programas de I+D, desarrollo de nuevos productos y/o servicios, 1

obtencin de patentes industriales o tecnolgicas).
Gestin de la Calidad (actividades sistemticas de mejora continua en proceso1
y/o productos/servicios).

2 3 4 5
2 3 4 5

DESPLIEGUE
5.2 Siempre que nos es posible, establecemos acuerdos con otras empresas del sector para:
1 2 3
Agruparnos en grupos de compras.
1 2 3
Agruparnos en consorcios de exportacin.
Implantar nuevas aplicaciones informticas o desarrollar otros
1 2 3
proyectos relacionados con las TI (presencia en Internet,
automatizacin de FF.VV, comercio electrnico).
1 2 3
Desarrollar otro tipo de alianzas estratgicas.
5.3 Antes de contratar los servicios de un nuevo proveedor verificamos si
est certificado ISO9000, o procedemos a su evaluacin mediante 1 2 3
cuestionario.

4 5
4 5
4 5
4 5
4 5

10
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

5.4 Disponemos de un sistema de evaluacin continua de nuestros

proveedores, en funcin de nuestros requerimientos de calidad respecto a:
1 2 3 4 5
especificaciones tcnicas de los suministros, plazos de entrega, plazos de
reposicin de partidas defectuosas, stock mnimo en sus almacenes...
5.5 Habitualmente recurrimos a subvenciones de la Administracin para la
financiacin de actividades de formacin, proyectos de I+D, TI, Planes de 1 2 3 4 5
Calidad, etc.
5.6 Indique el nivel de cambios tecnolgicos y organizativos introducidos por su empresa
en los 3 ltimos ejercicios, con relacin a:
(1= Nulo, 2= Escaso, 3= Moderado, 4= Alto, 5= Excelente)
1 2 3 4 5
Mejora de productos, bienes o servicios.

 Mejora del proceso productivo, incorporacin de nuevas

tecnologas.
Mejora o adquisicin de sistemas de gestin.

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

5.7 Evale la utilidad de las TI en su empresa para:

(1= Nula, 2= Escasa, 3= Moderada, 4= Alta, 5= Excelente)

Comunicacin y difusin de conocimiento entre equipos y

departamentos.
Aprovisionamiento (control de inventario, compras) y Logstica
(gestin de flotas, gestin de almacenes y control de stocks).

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

BLOQUE PARA EL CRITERIO DE GESTION DE LA INFORMACIN

DEL
MODELO
Si no se especifica otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice
el siguiente:
1

En total desacuerdo

En desacuerdo

Indiferente

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

DIMENSION 6: GESTION DE LA INFORMACIN

DESPLIEGUE:
6.1 Indique qu procesos de su empresa estn informatizados:
(1= No informatizados5= Completamente informatizados)

Produccin (diseo del producto CAD/CAE/CAM, plan./prog. de

la produccin, ctrl. de operaciones en planta, mantenimiento,
control de calidad).
Aprovisionamiento (control de inventario, rdenes de compra),
Logstica y Distribucin (control de flotas, rutas de reparto),
Gestin de almacenes (control de stocks).
Gestin Comercial (facturacin, gestin de FF.VV), Marketing y
Publicidad, Atencin al cliente y Postventa (Aplicaciones CRM).
Contabilidad, gestin de tesorera.

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

11
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

Gestin RR.HH (gestin de informacin de personal, clculo

tramitacin de nminas, seleccin y contratacin, gestin de
formacin, control de presencia).
Anlisis de resultados, control de indicadores de gestin, toma
decisiones y elaboracin de informes y previsiones por parte de
direccin (Aplicaciones EIS/DSS).

y
la 1 2 3 4 5
de
la 1 2 3 4 5

6.2 Evale globalmente la calidad de las aplicaciones informticas usadas en el rea

comercial por sus directivos (anlisis de resultados, control de indicadores de gestin, tom
de decisiones y elaboracin de informes y previsiones), mandos intermedios (jefes
de ventas y/o responsables de zona), empleados del departamento comercial o de
atencin al cliente, y por sus FF.VV (vendedores y/o representantes desde sus terminales)
en relacin a:
(1= Muy baja; 2= Baja; 3= Regular; 4= Alta; 5= Excelente)

Facilidad de uso: presenta una interfaz amigable para cada tipo de

usuario, de forma que sea sencillo navegar por las distintas
pantallas o mens, y rpido el aprendizaje en su uso.
Oportunidad: pone a disposicin de cada tipo de usuario la
informacin que necesita en cada momento y lugar para agilizarle
la toma de decisiones.
Fiabilidad/Contrastabilidad: proporciona datos actuales y
coherentes con los disponibles mediante otras aplicaciones de la
empresa, pudindose filtrar y/o corregir los errneos para no
desvirtuar los anlisis.
Selectividad: dispone de varios niveles de agregacin, de manera que
el usuario puede visualizar en cada momento slo la
informacin que le interesa, sin abrumarlo con demasiados datos.
Flexibilidad: permite visualizar la informacin en distintos
formatos (listados, grficos, tablas, diagramas), personalizando el
aspecto de las pantallas en funcin del usuario. Est habilitada la
introduccin manual de datos.
Productividad/Automatizacin: facilita el trabajo que antes se
haca manualmente, permitiendo un ahorro de tiempo y una
reduccin de la carga de trabajo de los usuarios.
Tiempo de respuesta: proporciona rpidamente la informacin
solicitada y las respuestas a los anlisis requeridos por los usuarios.
Adaptabilidad: cubre todas las funcionalidades requeridas para cada
tipo de usuario (directivos, vendedores y/o representantes), y permite
ampliarlas si las circunstancias lo requieren.
Integracin/Conectividad:
permite
la
recuperacin
y
actualizacin de datos residentes en otras aplicaciones de la
empresa, as como exportar los datos a otras herramientas
ofimticas o de back-office para su explotacin desde las mismas.
Accesibilidad/Cobertura: todos los empleados que necesitan
acceder a la aplicacin, pueden hacerlo desde sus equipos (PC de
oficina) o terminales (porttiles, PDAs o capturadores de datos de los
vendedores y/o representantes), desde dentro o fuera de la empresa
(va mdem/Internet/Intranet/GSM/GPRS).

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

12
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

Seguridad: permite asignar distintos perfiles a los usuarios para el control

1 2 3 4 5
del acceso a la informacin almacenada en el sistema, con
el objetivo de consultar o modificar datos.

6.3 Indique cmo explota la informacin de su sistema informtico, para la obtencin de

datos que le permitan tomar decisiones o elaborar previsiones relacionadas con:
1= No disponemos de estadsticos fiables en el sistema informtico; 2= Obtenemos listados en bruto en papel; 3=
Realizamos cada vez una consulta para obtener listados y/o grficos en la pantalla de la aplicacin; 4= Realizamos cada vez
una consulta para exportar datos a hojas de clculo o de Word y trabajamos desde ellas; 5= Se dispone de un cuadro
de mando automtico con indicadores, tablas y grficos, que se actualiza automticamente al entrar, y responde a las
consultas ms frecuentes.

SUS PRODUCTOS y/o SERVICOS

ventas por gamas, series, productos

1 2 3 4 5

aportacin al margen por gamas, series, productos

1 2 3 4 5

clasificaciones ABC de productos

1 2 3 4 5

stock en almacenes

1 2 3 4 5

incidencias de calidad detectadas por el cliente

1 2 3 4 5

VENTAS
ventas por mercados, zonas, provincias, clientes, vendedores y/o
representantes, campaas
rentabilidad de las ventas por mercados, zonas, provincias,
clientes, vendedores y/o representantes, campaas
comparativos de ventas con objetivos

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

comparativos de ventas con ao anterior

1 2 3 4 5

seguimiento de cartera de clientes

1 2 3 4 5
CLIENTES

clasificaciones ABC de clientes

clasificaciones de clientes por tipologas o segmentos
cartera de clientes potenciales
incidencias en los servicios

1
1
1
1

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

5
5
5
5

6.4 Indique el nmero de empleados del rea comercial con conocimientos de informtica
a nivel de usuario (ofimtica: Word, Excel, Access; sistema operativo Windows; aplicaciones especficas que les
afecten en uso en la empresa).

En la direccin comercial.
Mandos intermedios (jefes de venta y/o responsables de rea).
Vendedores y/o representantes.
Personal o telefonistas dedicados a la administracin de ventas y atencin del
cliente en la empresa.
6.5 Indique el nmero de empleados que integran el Depto. de Informtica.
(O principalmente dedicados a tareas de mantenimiento de equipos y aplicaciones, o a realizar pequeos
desarrollos propios)

13
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

Despliegue de equipos hardware en el rea comercial:

6.6 Nmero de PCs (incluya porttiles) en uso por sus empleados, en el
rea comercial (incluya directivos, mandos intermedios, personal o telefonistas
dedicados a la administracin de ventas y atencin del cliente en la empresa).

6.7 Porcentaje de vendedores y/o representantes que disponen de PC en la

empresa, porttil, palm o terminal capturador de datos (para toma de
pedidos).

6.8 Indique la frecuencia con que su empresa subcontrata servicios de:

(1= Nunca5= Siempre)

Mantenimiento de equipos informticos.

Gestin del parque microinformtico.
Consultora informtica.
Formacin en TI.
Desarrollo de software.

1
1
1
1
1

2
2
2
2
2

3
3
3
3
3

4
4
4
4
4

5
5
5
5
5

Indique qu situacin se ajusta mejor a la forma de trabajo de su fuerza de ventas (slo

una
contestacin es vlida para cada pregunta):
6.9 Dispone su sistema informtico (ERP, paquete integrado, otros) de
un mdulo de Gestin Comercial que le permita la gestin automatizada de sus
FF.VV?.
(1= No lo tenemos; 2= No, pero est prevista su adquisicin; 3= S y estamos en la fase de
implantacin; 4= S pero slo lo usa una parte de la fuerza de ventas; 5= S y lo usa toda la fuerza de
ventas)

1 2 3 4 5

6.10 En caso afirmativo, evale el coste global de la inversin:

Euros
6.11 Explota la informacin de su sistema de gestin para enviar
peridicamente a sus vendedores y/o representantes indicadores sobre el
comportamiento de las ventas en sus respectivas zonas (histricos y
comparativos de ventas por clientes, por productos, clientes que repiten,
impagados, devoluciones,
reclamaciones),
resultndoles
esta
informacin de ayuda para la planificacin de su actividad diaria (rutas, 1 2 3 4 5
visitas) y para su autoevaluacin en relacin al grado de cumplimiento
de sus objetivos de ventas?.
1= No; 2= Slo cuando lo consideramos oportuno, pues nos cuesta extraer los datos del sistema
informtico; 3= Peridicamente les enviamos cartas o faxes con esa informacin; 4=
Peridicamente, principalmente mediante e-mails; 5= Pueden consultar esa informacin on-line desde
sus terminales (porttiles, PDAs, recolectores de datos) o en nuestra Web

6.12 Puede acceder diariamente su fuerza de ventas a informacin

actualizada sobre catlogos, tarifas, fechas de entrega de pedidos, stock en
almacenes, promociones o descuentos a travs de su pgina Web o
desde sus terminales, e introducir pedidos en el sistema o enviar reports 1 2 3 4 5
por alguno de estos medios?.
(1= No lo tenemos previsto; 2= Nos planteamos hacerlo en breve; 3= Ya hacemos algo de lo
indicado; 4= La mayora de lo indicado; 5= Todo lo indicado)

14
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

Indique qu s ituacin s e a justa mejor a la forma como s u e mpresa g estiona las

r e laciones
comerciales con sus clientes (slo una contestacin es vlida para cada pregunta):
6.13 La empresa dispone de una base de datos permanentemente
actualizada, exclusivamente dedicada a recoger informacin estructurada
sobre nuestros clientes y mercado (para actuaciones de marketing, 1 2 3 4 5
seguimiento postventa, resolucin de incidencias, demandas de
informacin, etc.).

6.14 Tienen acceso a ella todos los empleados que tienen relacin directa con
los clientes (director comercial, jefes de ventas y/o responsables de rea,
vendedores y/o representantes, empleados del servicio de atencin al cliente),
pudiendo consultar los datos y/o introducir nuevos.
6.15 Los directivos y mandos intermedios del rea comercial, tambin
vendedores y/o representantes, han participado en el diseo y
modificaciones (datos que debe contener, estructura de tablas) de la base
de datos.
6.16 Se ha recurrido a los datos contenidos en dicha base para:
Clasificar a nuestros clientes por tipologas o segmentos (en
funcin de hbitos de compra, productos que consume).
Detectar clientes potenciales de nuestros nuevos productos y/o
servicios.
Analizar la rentabilidad de los clientes.
Planificar la produccin en funcin de la estacionalidad de las
compras de los clientes.
Disear nuevos productos y/o servicios o modificar los actuales para
mejorar el posicionamiento en el mercado.
Detectar nuevos segmentos en el mercado.
Elegir muestras de clientes para realizar pruebas de mercado con los
prototipos.
6.17 Qu potencial de dicha base de datos considera que est actualmente
explotando la empresa?.
(1= menos del 20%; 2= entre el 20 y el 40%; 3= entre 40 y 60%; 4= entre 60 y 80%; 5= entre 80 y
100%)

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

6.18 Cuntas de las consultas ms habitualmente planteadas por sus

clientes al servicio de atencin telefnica, pueden ser resueltas por el
propio cliente, accediendo a la informacin y los servicios de su pgina Web
(estado/ubicacin del pedido, fechas de entrega, caractersticas de productos
1 2 3 4 5
y/o servicios, tarifas, formularios de reclamaciones,
comunicacin de incidencias)?.
(1= Ninguna o no tenemos Web; 2= Slo las relativas al catlogo y/o tarifas; 3= La mayora,
aunque siguen llamndonos para verificarlo; 4= La mayora y ha supuesto un importante ahorro de
tiempo para nuestros empleados; 5= Todas)

6.19 Pueden sus clientes realizarle pedidos a travs de su pgina Web o

introducir pedidos directamente en su sistema informtico va EDI
(Intercambio Electrnico de Datos)?.
(1= No de momento; 2= Slo pueden consultar el catlogo y/o tarifas, no pasar pedidos; 3= Slo
mediante correo electrnico ordinario; 4= S, pero su uso es minoritario de momento; 5= S, y usan este
servicio una buena parte de nuestros clientes)

1 2 3 4 5

15
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

CONTROL:
6.20 Indique el nivel de satisfaccin en sus directivos en cuanto a la
fiabilidad, facilidad de acceso y utilidad de la informacin electrnica de que
disponen para el desempeo de sus funciones.
(1= Nada satisfechos 5= Muy satisfechos)

1 2 3 4 5

6.21 Con qu frecuencia realiza copias de seguridad de los datos

importantes para su organizacin en dispositivos de almacenamiento
externos (disquetes, cdroms, zips, cintas)?.

1 2 3 4 5

(1= No hacemos; 2= anualmente; 3= cada 3 o 6 meses; 4= mensualmente; 5= semanalmente)

6.22 Dispone de algn servidor de backup o de redundancia propio o

externo?.
(1= No; 2= No, pero realizamos copias de seguridad peridicas; 3= S, aunque no lo usamos
exclusivamente para ello; 4= S, dedicado exclusivamente a ello; 5= S, disponemos de ms de uno)

6.23 Qu grado de participacin o negociacin tiene la empresa frente al

proveedor de software, en cuanto al planteamiento de las especificaciones
tcnicas y funcionales que desea obtener con sus aplicaciones?.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

(1= Nulo; 2= Escaso; 3= Regular; 4= Alto; 5= Muy Alto)

6.24 En la decisin de compra de una nueva aplicacin involucramos al

usuario final de la misma, y evaluamos la capacidad de integracin de la
aplicacin con las ya usadas en la empresa.
6.25 Es tambin un requisito fundamental, que la nueva aplicacin
contemple desde el principio todos los requerimientos de informacin para toma
de decisiones (DSS) de los directivos y mandos intermedios.
6.26 Consideramos importante el consejo de consultores externos
independientes, en la decisin de compra.
6.27 En la decisin de compra es muy importante la fiabilidad demostrada del
proveedor del sistema.
6.28 Evale la calidad del servicio postventa proporcionado por su
proveedor de software, en cuanto a formacin, correccin de fallos de
programacin, y disponibilidad a ampliar las funcionalidades de la
solucin inicialmente adquirida.

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

(1= Baja; 2= Regular; 3= Aceptable; 4= Buena; 5= Excelente)

6.29 Tras su adquisicin, la empresa se encarga de capacitar al usuario fina

1 2 3 4 5
de la aplicacin.
6.30 Ha afectado la implantacin de las aplicaciones informticas a la
forma de trabajar de la empresa?.
1 2 3 4 5
(1= Muy negativamente; 2= Negativamente; 3= No ha afectado; 4= Positivamente; 5= Muy
positivamente)

6.31 Cules considera que han sido las ventajas o beneficios proporcionados por su
inversin en TI?.
(1= Nulo; 2= Escaso; 3= Regular; 4= Alto; 5= Muy Alto)

Reduccin de costes en el rea comercial.

Reduccin de costes en otras reas.
Aumento de la capacidad para extraer informacin til sobre
nuestros clientes.
Fidelizacin y captacin de nuevos clientes.
Apertura de nuevos mercados o lneas de negocio.

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

16
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

1
Apertura de nuevos canales de venta, promocin y
distribucin.
La configuracin de nuevos productos o servicios que mejoran nuestr
1
posicionamiento en el mercado.
Mayor satisfaccin y capacidad de gestin de la direccin
1
comercial.
1
Mejora de la productividad de nuestras FF.VV.

2 3 4 5
2 3 4 5
2 3 4 5
2 3 4 5

 Rediseo de determinados procesos con las consiguientes mejoras

en la eficacia de los mismos.
Reduccin de la "obra en curso" (expedientes en proceso,
produccin en curso en una seccin, pedidos en proceso, etc.).
Mejora de la relacin con los clientes y ofrecer un mejor nivel de
servicio.
Mejora de la relacin con nuestros proveedores y mejora del
proceso de aprovisionamiento.

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

6.32 Qu importancia da a la participacin de un consultor externo en la gestin de

los
recursos de informacin y de las nuevas tecnologas en su empresa? (diseo de
paneles de consulta y cuadros de mando para la direccin, gestin de proyectos relacionados con las TI
diseo de la
Web corporativa e Intranet, automatizacin de FF.VV-, implantacin de soluciones
informticas,
negociacin con el proveedor de nuevos desarrollos software, introduccin de las nuevas
herramientas informticas workflow, groupware, correo electrnico- para trabajo colaborativo).

1
2
1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

BLOQUE PARA EL CRITERIO DE SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS

DEL MODELO
Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones. Si no se especifica
otro
esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice el siguiente:
1

En total desacuerdo

En desacuerdo

Indiferente

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

DIMENSIN 7: SISTEMA DE CALIDAD Y PROCESOS

ENFOQUE HACIA LA CALIDAD TOTAL
7.1 Hemos identificado nuestro mapa de procesos y distinguido aquellos
1 2 3 4 5
procesos estratgicos, clave y de soporte para nuestra actividad.
7.2 En nuestra empresa asignamos equipos de mejora a los procesos, stos
a travs de un sistema de indicadores, controlan dichos procesos y trabajan en la 1 2 3 4 5
mejora continua de los mismos.
7.3 En las actividades de mejora e innovacin que desarrollamos en la
empresa participan tambin los siguientes agentes del entorno: clientes,
1 2 3 4 5
proveedores, instituciones pblicas, universidades, institutos tecnolgicos
y asociaciones del sector, consultores externos.
17
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

7.4 La innovacin y mejora en nuestros productos y servicios responde en

gran medida a las necesidades y expectativas detectadas en nuestros
1 2 3 4 5
clientes.
7.5 Dada la elevada competitividad en nuestro sector, es necesario ofrecer
servicios de valor aadido a nuestros clientes, que nos diferencien de la 1 2 3 4 5
competencia.

7.6 Continuamente introducimos cambios tecnolgicos y organizativos en

nuestra organizacin, para ser capaces de responder a las nuevas 1 2 3 4 5
exigencias de nuestros clientes.
7.7 Nuestros clientes cada vez empiezan a demandar ms nuestra
certificacin de la calidad, es adems fundamental para conseguir 1 2 3 4 5
introducirnos en nuevos mercados.
DESPLIEGUE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
7.8 Marque con una X la casilla que mejor se corresponde con el estado de su sistema de
gestin de calidad.
No estamos certificados ISO9000
Hemos iniciado proceso de implantacin de la norma
En vas de adaptar nuestra certificacin a la revisin de la norma del 2000
Estamos certificados ISO9000:2000
Nos autoevaluamos con el modelo de la EFQM
7.9 Respecto a la gestin de sus procesos y procedimientos:
Documentamos formalmente procesos.
Asignamos responsables de procesos.
Documentamos formalmente procedimientos.
Asignamos responsables de procedimientos.
Documentamos instrucciones tcnicas de puestos de trabajo.
Mantenemos registros electrnicos generados por los procesos y/o
procedimientos.
Distribuimos peridicamente entre nuestros departamentos y
secciones los indicadores de resultado de los procesos que les
conciernen.
Realizamos auditorias internas peridicamente.
Cuando se detecta un problema, documentamos acciones
correctoras y preventivas para detectar las causas del problema y
corregir el proceso y/o el procedimiento.

1
1
1
1
1

2
2
2
2
2

3
3
3
3
3

4
4
4
4
4

5
5
5
5
5

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

7.10 Qu importancia da a las TI en la gestin de la calidad y de los procesos en

su
empresa:
1
2
3
4
1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

7.11 Qu importancia da a la participacin de un consultor externo en la gestin

de la calidad y de los procesos en su empresa (en programas de certificacin ISO9000, auditorias
internas,

18
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

formacin del personal y de la direccin en temas de Calidad Total, apoyo al Director de Calidad, diseo
del
Plan de Calidad, puesta en marcha de grupos de calidad y de equipos de mejora).

1= Nula; 2= Escasa; 3= Regular; 4= Alta; 5= Muy Alta

BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADO DE SATISFACCIN
DEL CLIENTE DEL MODELO
DIMENSIN 8: SATISFACCIN DEL CLIENTE
Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones:

(1= En total desacuerdo; 2= En desacuerdo; 3= Indiferente; 4= De acuerdo; 5= Totalmente de acuerdo)

8.1 Realizamos peridicamente encuestas de satisfaccin a nuestros

clientes para evaluar aspectos tales como: calidad de nuestros
productos y/o servicios, plazos de entrega, atencin de nuestros
vendedores y/o representantes, atencin telefnica, solucin a
reclamaciones, etc.
8.2 Los resultados obtenidos en estas encuestas, presentan una
evolucin positiva en los ltimos ejercicios.
8.3 Los resultados obtenidos en estas encuestas son iguales o
mejores que los de la competencia.
8.4 Nuestro sistema de informacin nos permite conocer en cada
momento cules son las necesidades y expectativas de nuestros
clientes.

3 4

3 4

3 4

3 4

8.5 Indique cmo ha sido la evolucin de los siguientes parmetros en los ltimos 3
ejercicios:
(1= Muy Negativa; 2= Negativa; 3= Sin cambios apreciables; 4= Positiva; 5= Muy positiva)

1
Plazos de entrega.
Tiempo transcurrido desde la recepcin de la reclamacin hasta
1
dar la solucin final al cliente.
Tasa de repeticin media de los clientes de su empresa (N
1
total de pedidos/ N total de clientes activos).
1
Antigedad media de sus clientes.
1
Retencin de sus clientes VIP.

2 3 4 5
2 3 4 5
2 3 4 5
2 3 4 5
2 3 4 5

8.6 Evale la percepcin media de sus clientes respecto de sus productos y/o servicios,
en relacin con los de la competencia, en su sector de actividad:
(1= Mucho peor; 2= Peor; 3= Igual; 4= Mejor; 5= Mucho mejor)

1
1
1
1
1
1
1

Plazos de entrega.
Relacin Calidad-precio.
Accesibilidad, servicio de atencin al cliente.
Garantas ofrecidas al cliente.
Nmero de reclamaciones.
Tiempo de respuesta a reclamaciones.
Tratamiento de las mismas.

2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5
5

8.7 Rellene la siguiente tabla (datos en euros):

19
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

Ejercicio
n-2
Ventas Totales
(Total Facturacin)

Ejercicio
n-1

ltimo ejercicio
(n)

Devoluciones de Ventas
(Total Notas de Abono)
BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADO SATISFACCIN DE
LA
DIRECCIN COMERCIAL DEL MODELO
DIMENSIN 9: SATISFACCIN DE LA DIRECCIN COMERCIAL
9.1 Est satisfecha la Direccin Comercial de la empresa con: ?

(1= Muy insatisfecha; 2= Insatisfecha; 3= Indiferente; 4= Satisfecha; 5= Muy satisfecha)

La cooperacin ofrecida por la direccin en las actividades de

1
planificacin y gestin del rea comercial.
1
Los recursos puestos a su disposicin para dichas actividades.
La calidad y cantidad de la formacin impartida en el rea
1
comercial.
La formacin de reciclaje prevista para los directivos, y por tanto, para l
1
propia Direccin Comercial.
El sistema de informacin marketing para el apoyo en la toma de
1
decisiones.
El sistema de remuneracin y reconocimiento aplicado a los
1
directivos, y por tanto, a la propia Direccin Comercial...
Las relaciones mantenidas con el resto del personal del rea
1
comercial y de otras reas de la empresa.

2 3 4 5
2 3 4 5
2 3 4 5
2 3 4 5
2 3 4 5
2 3 4 5
2 3 4 5

BLOQUE PARA EL CRITERIO RESULTADO SATISFACCIN DEL

PERSONAL
DEL MODELO
Indique su grado de conformidad con las siguientes afirmaciones. Si no se especifica
otro esquema de respuestas concreto para la pregunta, utilice el siguiente:
1

En total desacuerdo

En desacuerdo

Indiferente

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

DIMENSIN 10: SATISFACCIN DEL PERSONAL

10.1 Datos de Capital Humano referentes al ltimo ejercicio (incluya a los vendedores
y/o representantes del rea comercial en el cmputo):
Nmero de empleados con contrato indefinido.
Antigedad media de la plantilla.
Aos
Antigedad media de los vendedores y/o representantes.
Aos
20
Cuestionario de Autoevaluacin EFQM/MG

10.2 Realizamos peridicamente encuestas de opinin al personal para

evaluar su nivel de satisfaccin en aspectos tales como: ambiente de
1 2 3 4 5
trabajo, clima de apertura y comunicacin, esquemas de participacin,
formacin, salario, reconocimiento, perspectivas profesionales
10.3 Los resultados obtenidos en estas encuestas, presentan una
1 2 3 4 5
evolucin positiva en los ltimos ejercicios.

10.4 Los resultados obtenidos en estas encuestas son iguales o mejores que
1 2 3 4 5
los de la competencia.
10.5 El nmero de vendedores y/o representantes que consiguen los
1 2 3 4 5
premios por consecucin de objetivos es cada ao mayor.
10.6 Rellene la siguiente tabla sobre sus FF.VV:

Ejercicio n-2

Ejercicio n-1

Ejercicio n

Nmero total de vendedores y/o

representantes
Nmero de vendedores y/o representantes que
causaron baja
BLOQUE

PARA EL CRITERIO RESULTADOS COMERCIALES

Y
EMPRESARIALES DEL MODELO
DIMENSIN 11: RESULTADOS COMERCIALES Y EMPRESARIALES
11.1 Resultados econmicos de su organizacin correspondientes a los ltimos
ejercicios,
en miles de euros:
Ejercicio n-2
Ejercicio n-1
Ejercicio n
Activo
Fondos propios
Ventas o
Facturacin
Margen (Ventas
Costes Variables)
B.A.I (B antes de
impuestos)

Cash-flow

(B
Amortizaciones)

11.2 Indique la evolucin de su cartera de clientes:

Ejercicio n-2
Ejercicio n-1
N de clientes
activos

Ejercicio n

11.3 Cmo ha sido la evolucin de los siguientes indicadores en los ltimos 3

ejercicios?
(1= Muy negativa; 2= Negativa; 3= Media; 4= Positiva; 5= Muy positiva)

Tiempo medio de rotacin de existencias en almacenes.

Fallos de produccin detectados internamente o por los clientes.
Cuota de mercado.
Captacin de nuevos clientes.
Porcentaje de ventas correspondiente a los nuevos productos y/o
servicios lanzados.

1
1
1
1

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4

5
5
5
5

1 2 3 4 5