PERFIL DE UNA COMPAÑÍA DE PROYECCION

MUNDIAL – PROGRESSIVE INSURANCE

Considérese el caso de Progressive Insurance, una aseguradora del ramo de

automóviles que tiene su domicilio en Mayfield Village, Ohio. En 1991, la
compañía registró ventas del orden de 1 300 millones de dólares. Para 2006,
la cifra había subido a 14 500 millones. ¿Qué estrategias novedosas empleó
esta aseguradora para multiplicar por once veces su crecimiento en poco más
de un decenio? ¿Estaba posicionada en un sector de gran crecimiento?
¿Encontró un nuevo producto en los seguros? ¿Se diversificó a nuevos
negocios? ¿Se globalizó? ¿Contrató a una nueva fuerza de ventas más
agresiva? ¿Creció en razón de adquisiciones o de ingeniosos planes de
marketing? No hizo nada de lo anterior. Durante años, Progressive no se hizo
mucha publicidad y algunas de sus campañas fueron un notorio fracaso. No
develó un montón de nuevos productos ni creció a expensas de sus márgenes
de utilidad, a pesar de que estableció precios bajos.
Una medida clave que aclara lo que hizo Progressive es la razón
combinada (gastos y pagos de reclamaciones dividido entre las primas de los
seguros), la cual mide el desempeño financiero del sector de los seguros. La
mayoría de las aseguradoras de autos tienen una razón combinada que
fluctúa en torno a 102%, es decir, registran una pérdida de 2% sobre sus
actividades de suscripción y la recuperan con el ingreso de sus inversiones.
De otra parte, la proporción combinada de Progressive tiene una fluctuación
del orden de 96%. La compañía no sólo ha registrado un enorme crecimiento,
sino que ahora ocupa el tercer lugar entre las aseguradoras más grandes del
país y también ha sido rentable.
 El secreto del éxito de Progressive es muy simple. Ha operado mejor que
sus competidores. Al ofrecer precios más bajos y mejor servicio que sus
rivales, la aseguradora simplemente les robó a sus clientes. Lo que permitió
que esta aseguradora tuviera mejores precios y servicios fueron las
innovaciones en las operaciones, una nueva forma mejorada de desarrollar el
trabajo diario de asegurar automóviles.
Progressive advirtió que quizá la única manera de poder competir con
compañías mucho más grandes era cambiar efectivamente las reglas del
juego de los seguros. La compañía introdujo lo que llama Respuesta
Inmediata para el manejo de reclamaciones; o sea que el reclamante puede
llamar por teléfono a un representante de Progressive las 24 horas del día y
éste programará una cita para que el ajustador inspeccione el vehículo. Los
ajustadores ya no trabajan en oficinas de 9 a 5, sino que laboran en
camionetas móviles de reclamaciones. En lugar de que un ajustador tarde
entre 7 y 10 días para acudir a ver un vehículo, la meta de Progressive ahora
es de sólo 9 horas. El ajustador no sólo inspecciona el vehículo, sino que
también estima ahí mismo el costo de los daños y, de ser posible, gira un
cheque en ese momento.
El enfoque tiene muchos beneficios. Los reclamantes reciben un servicio
más expedito con menos molestias y eso significa que disminuye la
probabilidad de que abandonen a Progressive debido a una experiencia
insatisfactoria con su reclamación. El hecho de haber acortado el tiempo del
ciclo ha reducido los costos de la compañía enormemente. El costo de tener
guardado un vehículo accidentado o de alquilar un auto sustituto durante un
día es del orden de 28 dólares, cifra aproximadamente igual a la utilidad
esperada por la emisión de una póliza semestral. Esto se traduce en un ahorro
que no es difícil de calcular en el caso de una compañía que maneja más de
10 000 reclamaciones diarias. Otros beneficios para Progressive son una
mayor capacidad para detectar fraudes (porque es más fácil efectuar una
investigación del accidente antes de que las huellas del choque se borren y de
que los testigos abandonen el lugar), costos de operaciones más bajos (porque
se requieren menos personas para tramitar las reclamaciones) y la reducción
de los pagos de las reclamaciones (porque los reclamantes suelen aceptar
menos dinero si se les entrega más pronto y con menos molestias).
 Sin embargo, ninguna innovación sola proporciona una ventaja duradera.
Además de su Respuesta Inmediata, Progressive ha introducido un sistema
que permite a los clientes llamar a un número 800 o visitar su sitio Web y,
proporcionando ahí un poco de información, comparar las tarifas de la

compañía con las de tres de sus competidores. Dado que el sector de los
seguros está regulado, las tarifas son registradas ante las autoridades
estatales que se ocupan de los seguros. La compañía también preparó una
mejor forma para evaluar el perfil de riesgo del solicitante y, con ella, calcular la
tarifa correcta para la cotización. Cuando Progressive vio que la calificación
crediticia del solicitante era un buen indicador de comportamiento responsable
del conductor, cambió su proceso de solicitud. Ahora, su sistema de
computadora automáticamente se conecta con una agencia de crédito y la
calificación crediticia del solicitante es incluida como factor de los cálculos del
precio. Una cotización más exacta se traduce en una mayor utilidad en la
emisión. Si se reúnen todas estas mejoras, el crecimiento notable de
Progressive resulta enteramente comprensible.