Customer Relationship Management

Administración de las
CRM Relaciones con el cliente

Es el proceso continuo de identificar, dirigirse, desarrollar, rastrear, vender,

servir y mejorar las relaciones de alto valor y de largo aliento con los
clientes, de manera de generar un crecimiento sostenido y continuo.
-Woodburn group

¿En qué consiste? Objetivos Fases en la implementación

o Identificar El objetivo principal de CRM Fase de estrategias:

clientes. es obtener mayores
o Orientación al cliente
o Diferenciar a los ingresos, y no recortar
o Redefinición de roles
clientes. costos.
o Interactuar con Fase táctica:
o Retener clientes
los clientes
o Expandir mercados o Cambios en los procesos
o Adaptar nuestro
o Mejorar eficiencia de trabajo
producto o
o Apoyo tecnológico
servicio a cada El objetivo estratégico es
cliente incrementar las La omisión de cualquiera de los
o Relaciones a oportunidades mejorando cuatro pasos puede ocasionar
largo plazo la comunicación con el el fracaso de la organización
cliente adecuado, den una orientación hacia el
proponiéndole una oferta cliente.
adecuada, a través del
canal adecuado en el
Elementos básicos momento oportuno

Beneficios
o Estrategia
o Segmentación
o Procesos o Adquisición de
o Tecnología nuevos clientes
o Organización o Retención de
clientes potenciales
o Aumentar ventas
o Disminuir los ciclos de
ventas
o Mejorar la
efectividad de las
campañas de
marketing