UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA DE LA SELVA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

TEMA: MAPA DE PROCESOS DE INKA KOLA

CURSO: GESTIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIOS

DOCENTE: M. Sc. Adm. WALTER EDUARDO MUCHA HUAMÁN

ESTUDIANTES:

 SOLIS PEREA, HENRY

 TELLO SAJAMI, RONNI REY
 LEON FLORES, JANETH KELLY
 OSSCO MONTALVO FIORELA LUCERO

2021 – CICLO II

Tingo María, 2021

 INDICE

CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA Y ORGANIZACIÓN............3

1.1. Constitución y formación del grupo de trabajo...........................................................3
1.2. Definición de misión y visión......................................................................................3
1.2.1. Misión..................................................................................................................3
1.2.2. Visión...................................................................................................................3
1.3. Objetivos..........................................................................................................................3
1.3.1. General......................................................................................................................3
1.3.2. Específicos................................................................................................................4
1.4. Alcance............................................................................................................................4
1.5. Base Legal.......................................................................................................................4
1.6. Clientes y Servicios (Matriz de preferencia)...................................................................5
CAPÍTULO II: ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS.............................................8
2.1. Grupos de interés/ clientes...............................................................................................8
2.2. Necesidades y expectativas clientes................................................................................9
2.3. Identificación de servicios.............................................................................................11
2.4. Ficha de grupos de interés.............................................................................................12
CAPÍTULO III: MAPA DE PROCESOS POR NIVELES.....................................................12
3.1. Listado de procesos por niveles.....................................................................................12
3.2. Procesos Estratégicos....................................................................................................13
3.3. Procesos Misionales......................................................................................................13
3.4. Procesos de soporte.......................................................................................................13
3.5. Fichas de Procesos........................................................................................................15
3.6. Diagrama de Bloques....................................................................................................17
3.7. Análisis de los procesos claves......................................................................................18
3.7.1 Procesos de Producción...........................................................................................18
3.7.2 Procesos de Marketing.............................................................................................18
3.8 Diagrama de Flujo..........................................................................................................20
CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA Y ORGANIZACIÓN

1.1. Constitución y formación del grupo de trabajo

 HENRY SOLIS PEREA SOLIS PEREA, HENRY

 TELLO SAJAMI, RONNI REY
 LEON FLORES, JANETH KELLY
 OSSCO MONTALVO FIORELA LUCERO

1.2. Definición de misión y visión

Es la posición a donde queremos que nuestra compañía llegue. Es nuestra máxima

aspiración como empresa y nos dice hacia dónde vamos. Es una visión clara y compartida de

lo que queremos llegar a ser; por eso elimina la confusión e incrementa el compromiso de la

gente.

1.2.1. Misión

Satisfacer a nuestros consumidores en todas sus ocasiones de consumo de bebidas,

creando valor de manera sostenida, produciendo y distribuyendo eficientemente

bebidas de la más alta calidad y seguridad alimentaria, potenciando el desarrollo y

bienestar de nuestro personal; así como promover el desarrollo de nuestros

proveedores, distribuidores y clientes.

1.2.2. Visión

Ser una organización orientada al consumidor, innovadora, rentable y líder en el

mercado de bebidas, conformada por un equipo comprometido con la excelencia, ofreciendo

productos de la más alta calidad y prestigio

1.3. Objetivos

1.3.1. General

Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes y consumidores. Brindándole

productos de alta calidad al consumidor y haciéndoles fácil trabajar con nosotros a nuestros clientes

mayoristas

1.3.2. Específicos

 Capacitar al personal para mejora la Calidad de nuestros productos Desarrollar los

RR. HH promoviendo un ambiente de trabajo desafiante y productivo.

 Desarrollar productos de alta calidad, que no solo tengan un buen sabor si no que sean

de alta contenido proteínico en el resto de sus productos de bebidas no alcohólicas,

como sus jugos y néctares

 Promover el crecimiento económico dentro del país y generar empleos.

 Brindar una imagen novedosa y familiar del producto en los diferentes

establecimientos comerciales sean pequeñas, medianas o grandes empresas

1.4. Alcance

Hoy en día, ya con más de 85 años de historia, empresa Inca Kola es reconocida tanto en

Perú como en el mundo como un producto bandera peruano, que gracias a su sin igual sabor y su

vinculación con las tradiciones del país, especialmente con la gastronomía, ha logrado marcar historia

y ser prácticamente indispensable paro todo aquel que se considere peruano.

Cuenta con 4600 colaboradores y puntos de venta dentro del país en supermercados, bodegas y

tiendas de convivencia a nivel nacional, que atienden a más de 340,000 clientes a nivel nacional

En el mundo la empresa Inca Kola está presente en países como: estados unidos, argentina,

ecuador, chile, México y Europa y se encuentra en varios lugares de venta especializados de comida

peruana en el extranjero.
1.5. Base Legal

Resaltando ciertos puntos importantes, conforme a la ley, la administración de Inca

Kola la ejerce un Directorio, cuyos miembros son propuestos y elegidos por la Junta General

Ordinaria de Accionistas de la Compañía. Los directores son elegidos por votaciones

separadas de las acciones Serie A y Serie B de la siguiente manera: las acciones Serie A

eligen 6 directores titulares y sus respectivos suplentes, y las acciones Serie B eligen un

director titular y su respectivo suplente. Los directores pueden ser elegidos indefinidamente y

no requieren ser accionistas de la Sociedad para ejercer el cargo.

El objeto de la sociedad es producir, envasar y embotellar toda clase de bebidas

gaseosas, sencillas o jarabeadas y aguas minerales; producir y embotellar. La sociedad podrá

constituir o concurrir a la formación de sociedades, asociaciones y corporaciones, como

asimismo invertir en acciones y derechos de esa de identidades tanto dentro del `país, como

en el extranjero.

Las actividades comerciales y productos que elabora la sociedad están comprendidos

dentro del régimen del impuesto General a las Ventas (IGV), Impuesto Selectivo al Consumo

(ISC) e Impuesto a la Renta (IR). Algunos de nuestros productos, por su composición, se

encuentran exonerados de pago del ISC. Por otro lado, la subsidiaria Embotelladora La Selva

es una empresa constituida y ubicada en pucusana (-Arca Continental Lindley, 2018).

1.6. Clientes y Servicios

Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador

potencial o real de los productos o servicios" y el servicio es la condición de servir, es decir,

de dar o prestar apoyo o asistencia a alguien valiéndonos de un conjunto de medios

materiales o inmateriales.
 Tabla 1.
Clientes y servicios de la empresa Inca Kola.
Inca Kola
Servicio de atención al consumidor ¿Quién es su cliente?

El servicio de atención al consumidor de Inca El potencial consumidor de Inca Kola, según la

Kola funciona gracias a un sistema empresa, es todo el público que desee pasar un buen
centralizado de llamadas, que trabaja momento: solo o acompañado, relajado o divertido,
fundamentalmente como centro de recogida de pero siempre sereno y fresco.
datos y como generador de información al
sistema. El servicio recoge y atiende también
las demandas en línea.

Nota. El servicio de atención al cliente cumple la función de recoger información acerca de

las demandas en línea.
1.7. Organización

La organización de la empresa Inca Kola. se presenta de manera detallada, a continuación, según la Figura 1:

CONSEJO DE
ADMINISTRACION

GERENCIA

COMERCIAL / RECURSOS
MARKETING COMPRAS PRODUCCION ADMINISTRACION FINANZAS
VENTAS HUMANOS

CALIDAD

Figura 1

Organigrama de la empresa Inca Kola

CAPÍTULO II: ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

2.1. Grupos de interés/ clientes

Nos comprometemos con todos nuestros stakeholders en una variedad de entornos

formales e informales a lo largo de todo el Sistema de Inca Kola. Nuestro compromiso se

traduce en reuniones con grupos locales, regionales y nacionales, y diálogos continuos con

nuestros embotelladores, proveedores y consumidores.

La diversidad de nuestros stakeholders y la amplitud de nuestro alcance implican que

nos involucramos de diferentes maneras. A continuación, hay ejemplos de cómo nos

relacionamos con ellos:

- Proveedores: Los proveedores de insumos para la fabricación de gaseosas es un stakeholder

que se interesa en la evolución sobre el consumo de bebidas gaseosas, estestakeholder es de

suma importancia en el proceso productivo de la bebida, de él depende el buen

funcionamiento y la calidad obtenida en el producto resultante, además de poseer un proceso

de calidad interno

Los proveedores ven en la fabricación de gaseosas una de las mayores fuentes de ingreso y de

mayor necesidad de satisfacción que de otras industrias y sobre la cual su consumo está

acrecentándose

- Clientes: los clientes son también los stakeholders más importantes en el crecimiento

de la industria de la bebida gasificada; de ellos depende las nuevas innovaciones en el

consumo de este producto, así como las temporadas de mayor consumo, las cuales

afectan el precio a través de la demanda y generan las promociones por temporadas.

Son una parte que influye en la determinación de la producción de la bebida.

Cabe destacar también lo siguiente:

 dueños

 empleados
  competidores

 gobierno nacional

los cuales influyen, en el crecimiento, desenvolvimiento y control en la

industria gaseosera.

2.2. Necesidades y expectativas de los clientes

Según una encuesta sobre percepción acerca de la Marca Inca Kola, aplicada a 25

estudiantes de la Universidad Nacional Agraria de la Selva consumidores de la gaseosa, se

detalla lo siguiente:

a. Necesidades

Referente a las necesidades del consumidor de la marca de gaseosa Coca Cola, se

muestran los resultados.

En uno de los ítems, los encuestados indicaron que consumen la gaseosa cuando se

encuentran muy sedientos (55%), de igual manera, otros dijeron que lo hacen cuando se

encuentran sedientos (29%). Tan solo el 16% de los participantes en la encuesta indicó que

adquieren la marca de gaseosa cuando se encuentran saciados y muy saciados.

Entendiéndose que las primeras necesidades en la pirámide de Maslow son las

fisiológicas, aquellas que permiten la existencia y estabilidad física del cuerpo humano, se

ubica la sed dentro de esta categoría. Se dice entonces que, por lo general, Inca Kola,

satisface una de las necesidades fisiológicas del consumidor, la sed.

En otra pregunta, se advierte que es usual que los consumidores de la gaseosa Inca

Kola disfruten con frecuencia el producto cuando se encuentran en compañía de otras

personas, deduciendo que podrían referirse a grandes fiestas o pequeñas reuniones sociales.

Esto según los encuestados, ya que 32% de ellos alude que muchas personas lo acompañan

mientras consume Inca Kola y otro 32% señala de lo hace rodeado de pocas personas. No

obstante, un grupo específico del 23% se deleita con la gaseosa en solitario.

 Teniendo en cuenta la pirámide de Abraham Maslow, la información recogida se

ubica dentro de las necesidades de pertenencia o sociales, puesto que el consumidor

relaciona la marca con los lazos significativos con su entorno social. Por parte de la empresa

Inca Kola Company, se ha observado mucha publicidad haciendo alusión a ello, por lo que se

confirma lo mencionado por Vásquez y Valbuena (s.f.) “La familia es una unidad con una

importancia económica decisiva. Por eso, hay tantas apelaciones a los valores familiares y

sociales. Especialmente, en ciertos aniversarios y, sobre todo, en Navidades.”

b. Expectativas

Sobre las expectativas del consumidor, muestran los resultados a continuación.

Los consumidores señalaron que aquello que consideran más importante en una

gaseosa es la marca (29%), seguido de ello el bajo costo percibido como importante (26%), y

al igual que el nivel de gas, el de cafeína o azúcar como medianamente importante (35%).

Teniendo en cuenta estas características, se le pidió al encuestado calificar a la marca

Coca Cola del 1 al 10 y posteriormente se agrupó los datos en categorías. Se obtuvo entonces

que un 58% valora a la gaseosa como buena y un 16% como muy buena. El 26% lo califica

como regular. Sin embargo, ninguno de los encuestados considera a la gaseosa como mala.

En resumen, esto quiere decir que generalmente, la marca cumple con las expectativas

de sus consumidores, siendo estas una marca de imagen confiable, precio accesible, y niveles

de gas y azúcar adecuados para el consumo humano, además de calidad.

2.3. Identificación de servicios

En términos generales y agrupándolos la empresa Inca Kola cuenta con los siguientes

servicios en el Perú:

 Abastecimiento: Consiste en recaudar los insumos necesarios para la preparación de

nuestros productos.
  Almacenamiento de Insumos: en esta etapa almacenan los insumos de los productos

para su posterior preparación

 Preparación: consiste en mesclar cuidadosamente los insumos para obtener nuestros

productos

 Envasado: se vierte el preparado en las botellas, ya sea de plástico o de vidrio

 Almacenamiento: es la etapa donde se reúnen las botellas en cajas y se almacenan

para ser distribuidas.

 Distribución: es la expedición de los productos en el mercado, esta puede ser

primaria o secundaria.

2.4. Ficha de grupos de interés

M
U
C
H
O
I SOCIOS ACCIONISTAS ONG´S (REDES AMBIENTALES,
N
MAYORITARIOS, CENTROS DE GREMIOS)
T COMPETIDORES DE OTRAS EMPRESAS
E DISTRIBUCIÓN AUTORIZADO)
EJEMPLO AJE GROUP.
R COMUNIDADES LOCALES
E
(MUNICIPALIDAD, VECINOS,
S
ORGANIZACIONES DE BASE,
FUNDACIONES)

P
O
EMPLEADOS (GERENTES, CLIENTES (BODEGAS, SUPERMERCADOS,
C
ADMINISTRADORES, OPERARIOS, AUTOSERVICIOS, VENTAS AL PASO,
O CONSUMO AMBULATORIO)
SINDICATOS)
I PROVEEDORES (PROVEEDORES CRITICOS,
INVERSORES (FONDOS DE
N COMPENSACION, ACCIONISTAS) PROVEEDORES ESTRATEGICOS)
T GOBIERNOS Y ENTIDADES REGULADORES.
(DIGESA, SUNAT, CONASEV, INDECOPI)
E
MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
R
E
S
POCO INFLUENCIA MUCHA INFLUENCIA
 CAPÍTULO III: MAPA DE PROCESOS POR NIVELES

3.1. Listado de procesos por niveles

De acuerdo con toda la información recibida, se implementó un breve organigrama de la

empresa Inka Kola en todos los niveles y el procedimiento para la determinación de la lista.

Presidencia de Directorio

Gerencia General

Órgano de Imagen y Asesoría

Relaciones Institucionales

Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia

Corporativa Comercialización Comercialización Corporativa Corporativa Corporativa
Técnica lima Provincia de Finanzas de RR. HH de Sistemas

Gerencia de
Operaciones

Órganos de alta dirección

- Directorio

Órganos de alta dirección (nivel 2)

- Gerencia General

Órganos de linea

- Gerencia corporativa técnica

- Gerencia de comercialización Lima
- Gerencia de comercialización provincia
- Gerencia corporativa de finanzas
- Gerencia corporativa de RR. HH
- Gerencia corporativa de sistema
- Gerencia de operaciones
3.2. Procesos Estratégicos

 Proceso de Presidencia: Responsable de dirigir los recursos y esfuerzos de la

organización hacia oportunidades que permitan a la organización lograr resultados

económicos significativos, cumplir y superar las expectativas de los clientes.

 Proceso de Vicepresidencia: Lograr que las decisiones del presidente sean la misma

categoría que el presidente ha distinguido hasta ahora. Las estrategias para esta

situación necesitan cambios y son aceptables cuando la empresa se encuentra en una

coyuntura crítica.

3.3. Procesos Misionales

 Proceso de Producción: Los proyectos y planes son determinados para generar una

productividad efectiva en la producción, evalúan el proceso de producción de las

gaseosas y hacen un control de insumos de calidad y productos terminados.

3.4. Procesos de soporte

 Proceso de Finanzas: Su propósito es sistematizar y participar en la preparación de

informes y estados financieros, controlar las finanzas para el presupuesto anual de

ingresos y gastos y moderar la preparación del presupuesto anual de ingresos y gastos.

Determinar la toma de decisiones del control monetario y económico.

 Proceso de Marketing: Incluye el diseño e implementación de planes de marketing

incrementando la participación del mercado enfocados para el desarrollo de nuevos

productos y estudios de datos estadísticos de mercado.

 Proceso de Recursos Humanos: Es responsable de planificar, organizar y verificar la

efectividad de los subsistemas de recursos humanos de la empresa, planificar y

coordinar los programas de capacitación y educación de los empleados y asegurar la

correcta implementación de las políticas de contratación laboral.

Figura 2

Mapa de procesos de la empresa Inca Kola

3.5. Fichas de Procesos.
Tabla 2

Los procesos estratégicos de la Corporación Lindley S.A.

PROCESOS ESTRATEGICOS
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3
PLAN ESTRATEGICO
OBJETIVOS EMPRESARIALES
DIRECCIÓN POLITICAS DE LA EMPRESA

PRESIDENCIA APROBACIÓN DE NUEVAS PRACTICAS

GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS
CONTROL INFORMES GENERALES
NEGOCIACIÓN CON ACCIONISTAS
PLAN ESTRATEGICO
APOYO OBJETIVOS EMPRESARIALES
POLITICAS DE LA EMPRESA
VICEPRESIDENCIA
ADMINISTRATIVA
ASESORIA FISCAL
LABORAL

Nota. Los procesos estratégicos están conformados por la Alta Dirección donde se encuentra la Presidencia y

Vicepresidencia.

Tabla 3

Los procesos misionales de la Corporación Lindley S.A.

PROCESOS DE MISIONALES
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3
COMPRA MATERIA PRIMA
REVISIÓN DE LA MATERIA PRIMA
ABASTECIMIENTO
ALMACENAMIENTO
CLASIFICACIÓN
TRATAMIENTO DEL AGUA
FABRICACIÓN BEBIDA ELABORACIÓN DEL JARABE
CONTROL DE CALIDAD
PRODUCCIÓN
DESPALETIZADO Y DESENCAJONADO
LAVADO

ENVASADO LLENADO

CODIFICACIÓN Y ALMACENAJE

CONTROL DE CALIDAD

DISTRIBUCIÓN CANALES DE DISTRIBUCIÓN

 EMPAQUE
TRANSPORTE
DESEMPAQUE

Nota. Los procesos misionales están conformados por tres niveles dirigido por el área de Producción.

Tabla 4

Los procesos de soporte de la Corporación Lindley S.A.

PROCESOS DE SOPORTE
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3
INVERSIONES A CORTO PLAZO
INVERSIÓN
INVERSIONES A LARGO PLAZO
ESTADOS CONTABLES
FINANZAS CONTABILIDAD
CONTROL DE UTILIDADES
FINANCIAMIENTO EXTERNO
FINANCIAMIENTO
FINANCIAMIENTO INTERNO
PROCESOS DE RECLUTAMIENTO
CONTRATACION
INCORPORACIÓN DEL PERSONAL
MOTIVACIÓN
CAPACITACIÓN
RECURSOS HUMANOS CURSOS DE CAPACITACIÓN
PROCESOS DE EVALUACIÓN PRE Y
EVALUACIÓN POST
INFORMES DE RESULTADOS
POSICIONAMIENTO
SEGMENTACIÓN
MARKETING
MARKETING FIDELIZACIÓN
ESTRATEGICO
MARKETING MIX
CARTERA

Nota. Los procesos de soporte están conformados por tres niveles dirigido por el área de Finanzas, Recursos

Humanos y Marketing.
3.6. Diagrama de Bloques

3.7. Análisis de los procesos claves

Procesos claves son aquellos procesos que se considera importantes dentro de la

empresa, la cual están dentro de la organización, en caso de la gaseosa Inca Kola creemos que

tiene dos procesos claves que son indispensables para el logro de su meta.
3.7.1 Procesos de Producción

Una de las principales funciones de la empresa de la gaseosa Inca Kola es la

producción, Ragnar Frish la producción es un proceso de transformación en el que ciertas

cosas (mercancías o servicios) se integran en un proceso durante el cual pierden su identidad

y caduca su interior forma de ser, mientras que otras cosas nacen del proceso. Las primeras se

llaman factores de producción, los segundos productos.

Dentro del área de Producción de la empresa de la gaseosa coca cola hay dos

gerencias que consideramos importantes:

 Gerencia de Recursos: Se encargan de los procesos de compra de los materiales para

la elaboración de la gaseosa.

 Gerencia de Calidad: Se encargan de llevar un control de calidad cumpliendo ciertos

estándares.

3.7.2 Procesos de Marketing

El Marketing es muy importante en toda empresa y Dentro de ellos hay ciertos

procesos que se tiene que llevar a cabo para el logro de su objetivo. La empresa de la gaseosa

coca cola tiene como principales funciones dentro del área de Marketing los siguientes:

 Ventas: El encargado de esta sección es quien promueve las ventas y genera ingresos

a la organización, teniendo en cuenta que necesita de publicidad que a continuación se

detalla.

 Publicidad: Tiene un papel muy importante en una organización, es el que se encarga

de comunicar al público del producto o servicio que está ofreciendo de esta manera

incrementaría el ingreso

 Segmentación: Es el proceso que conlleva a saber a quienes van dirigidos nuestros

productos o servicios, es decir a qué tipo de cliente.

3.8 Diagrama de Flujo
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

https://www.clubensayos.com/Negocios/MISION-VISION-VALORES-INKA-
KOLA/1340150.htmlThe Coca-Cola Company (s.f.). Nuestra empresa.
https://www.coca-colacompany.com/company/purpose-and-vision

Vázquez Muñoz, María y Valbuena de la Fuente, F. (s.f.). La Pirámide de Necesidades de

Abraham Maslow. http://www.infonegociacion.net/pdf/piramide-necesidades-
maslow.pdf

Arca Continental Lindley (2018). El negocio. Obtenido de Nuestra compañía:

https://www.arcacontinentallindley.pe/memoria2018/assets/pdf/negocio.pdf

https://www.academia.edu/12236221/GRUPO_DE_INTERES_O_STAKEHOLDERS_DE_L
A_EMPRESA_DE_BEBIDAS_COORPORACI%C3%93N_LINDLEY

http://dulcessensacion.blogspot.com/2013/08/organigrama.htmlRagnar Frisch. “Las

leyes técnicas y económicas de la producción” Barcelona, Sagitario,
1963. Recuperado de https://www.abebooks.co.uk/LEYES-TECNICAS-
ECONOMICAS-PRODUCCION-RAGNAR-FRISCH/1305915717/bd 

AmericanMarketing Association (A.M.A.). Articuloresearchgate.net/profile/Claudia_Herrera/
publication/284534849_EL_PROYECTO_DE_AULA_COMO_HERRAMIENTA_E
N_LA_FORMACION_DE_COMPETENCIAS_INVESTIGATIVAS_EN_ESTUDIA
NTES_DE_INGENIERIA/links/56b0d15108ae8e372151f70b

https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/11042/2857/T_AE- L_017.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
 ANEXOS
Anexo 1.
Reuniones en la plataforma teams para la elaboración del trabajo académico