TEMA:

1.10 HERRAMIENTAS
DE LA CALIDAD

12 / OCT / 2021
4.1. Fundamentos de las herramientas
El control y la reducción de los costes de calidad puede ir apoyado por
un grupo de herramientas que, entre otras cosas, buscarán los mayores
costes de calidad, para así poder tomar medidas para reducirlos, o las
causas que los provocan, para poder eliminarlas; vigilando cómo se
reducen y, en caso contrario, intentando averiguar los motivos que
llevan a que no se reduzcan; y buscando oportunidades para reducir los
costes.
El camino que nos lleva hacia la Calidad Total crea una nueva cultura,
establece y mantiene un liderazgo, desarrolla al personal y lo hace
trabajar en equipo, además de enfocar los esfuerzos de calidad total
hacia el cliente y a planificar cada uno de los pasos para lograr la
excelencia en sus operaciones. El hacer esto exige vencer obstáculos
que se irán presentando a lo largo del camino. Estos obstáculos,
traducidos en problemas, se deben resolver conforme se presentan.
Para esto es necesario basarse en hechos, en el sentido común, en la
experiencia o la audacia. De allí surge la necesidad de aplicar
herramientas de medición, análisis y resolución de problemas y de
grupo o creatividad de fácil comprensión.
Es conveniente realizar mediciones del proceso de mejora continua de
la calidad, seleccionando en cada área o departamento los indicadores
más adecuados; ya que de esta forma se pueden observar los
progresos y establecer cursos de acción. Los indicadores son el
mecanismo de diagnóstico y gestión que nos servirán de información
para las herramientas de calidad y que ayudarán a saber qué áreas son
las problemáticas y, de este modo, poder enfocar los esfuerzos y los
recursos hacia ellas. Ahora bien, los indicadores no deben de servir para
encontrar culpables de los fallos cometidos; el liderazgo y la
participación de todo el personal favorecerán el uso correcto de los
indicadores. (Popplell y Wilsmith, 1993 pp. 14 y ss.)
Para analizar las herramientas de gestión de calidad las hemos dividido
en tres grupos: 1. Herramientas de medición y control. 2. Análisis y
resolución de problemas y 3. De grupo y ayuda a la creatividad.
Hoja de recogida de datos.
La hoja de recogida de datos recopila la información necesaria para
poder responder a las preguntas que se nos puedan plantear (Ishikawa,
1982 p. 29). Lo esencial de los datos es que el propósito esté claro y
que los datos reflejen la verdad, siendo fáciles de recoger y de usar
(Mohr y Mohr, 1983). Entre las funciones que se pueden utilizar
podemos destacar las siguientes (Kume, 1985b p. 21-30):
· Distribución de variables de los artículos producidos.
· Clasificación de artículos defectuosos.
· Localización de los defectos de las piezas.
· Causas de los defectos.
· Verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.
Siempre haciendo fácil la recogida de datos y realizándola de forma que
los datos puedan ser usados fácilmente y analizados automáticamente.
Una vez fijadas las razones para recoger los datos, se deben de analizar
las siguientes cuestiones (Kume, 1985b pp. 21-30):
· Cómo se deben de recoger los datos y con qué tipo de documento se
realizará.
· Cómo se debe utilizar la información recogida.
· Cómo se analizará.
· Quién debe ser el encargado de la recogida de los datos.
· Qué frecuencia se debe de realizar.
· Y dónde se realizará.

La recogida de los datos puede ser en ocasiones muy costosa Douglas

D. Danforth, (1986, p. 17) presidente de Westinghouse Eléctric afirmó
que el 60% de sus empleados eran administrativos ocupados en la
información. Y que los costes administrativos eran más de la mitad de
los costes totales de calidad de la compañía. Para la optimización de la
recogida de datos Harrinton (1990, p. 82-84) propone que la recogida
de datos se realice por un auditor experimentado y en una muestra
aleatoria de las actividades, de las personas y de los equipos de las
áreas que se deben de observar. Según Harrinton (1990) entre las
ventajas que tiene este sistema están:
· Datos más exactos.
· Menos variación de los datos.
· Menos distracciones de los empleados.
· Menos papeleo de los empleados.
· Informes menos sesgados.
· Menor tiempo para analizar los datos.
Entre las desventajas destaca las siguientes:
· Es necesario un auditor experimentado y bien preparado.
· En algunas ocasiones las impresiones que se obtienen no reflejan el
estado real del trabajo.
· Puede ser que los empleados reacciones de forma diferente cuando
se ven observados por el auditor, proporcionando datos que no son
representativos del proceso normal.
En todas las empresas la recogida de datos es fundamental, lo que
pretende esta herramienta es organizar y optimizar esta recogida para
sacar el mayor provecho posible.

Encuestas o cuestionarios

La encuesta es un método de recogida de información mediante

preguntas realizadas de distintas formas a las personas que disponen
de la información deseada. Herramienta superconocida que se puede
utilizar para gran variedad de estudios, entre los cuales pueden ser para
estimar los costes intangibles y satisfacción de los clientes (Jiménez y
Nevado 2000). La información es un elemento esencial para la toma de
decisiones, y una buena información permite a los directores de
empresas saber, prever, seguir y controlar (Ortega 1994 p. 69).
Para el lanzamiento de una encuesta se debe de confeccionar primero
el cuestionario, para lo cual se debe de plantear una serie de temas para
encarar el problema, temas como (Lebret 1961):
· Orden del cuestionario.
· Tipos de preguntas.
· Lenguaje que se debe de utilizar.
· Tiempo de duración máximo.
· Presentación del cuestionario al entrevistado.
· Trato de la información que se va a obtener.
Otra de las cuestiones importantes en el diseño del cuestionario es
como va a ser la encuesta, ya que pueden ser de tres tipos, personal,
postal y telefónica, pasamos a mostrar los principales ventajas e
inconvenientes de cada una (Ginhan y Moore, 1960; Lebret, 1961;
Ortega, 1994) (ver tablas nº 7, 8 y 9).
REFERENCIA:

4.Herramientas de la gestión de la calidad. (s. f.). CYTA. Recuperado 13 de octubre de

2021, de

http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/4_herramientas/4_herrami

entas.htm