“DISEÑO DEL PRODUCTO O SERVICIO”

DANIEL EDUARDO CARDENAS NOGUERA

CENTRO SUR COLOMBIANO DE LOGISTICA INTERNACIONAL SENA

TECNOLOGO GESTION DE MERCADOS

PASTO

2019
 “DISEÑO DEL PRODUCTO O SERVICIO”

DANIEL EDUARDO CARDENAS NOGUERA

INTRUCTORA: LUZ ELIDA ROBAYO MONROY

CENTRO SUR COLOMBIANO DE LOGISTICA INTERNACIONAL SENA

TECNOLOGO GESTION DE MERCADOS

PASTO

2019
TABLA DE CONTENIDO
2. IDENTIFICACIÓN PRODUCTO O SERVICIO........................................................................4
3. SEGMENTACION DEL MERCADO.........................................................................................5
4. CARACTERÍSTICAS PARTICULARES DEL PRODUCTO O SERVICIO A TENER EN
CUENTA EN EL EMPAQUE..........................................................................................................6
5. ARGUMENTOS DEL PORQUE REALIZA LA PROPUESTA..............................................7
6. UN PLAN ESTRATÉGICO QUE CONTRIBUYA LA GESTIÓN DE MERCADOS
TENIENDO EN CUENTA LA SEGMENTACIÓN DE MERCADOS Y EL DISEÑO DE
EMPAQUE PROPUESTO..............................................................................................................8
7. CONCLUSIONES.......................................................................................................................9
 JUSTIFICACION

Siendo aprendices del tecnólogo Gestión de mercados del centro sur colombiano
de logística internacional (SENA). Con respecto a la competencia proyecto de
investigación de mercados lograremos hacer una investigación conforme al juego
de boliche.

Este proyecto de investigación nos permitirá alcanzar los desempeños para lograr
desarrollar distintos conocimientos referentes a esta competencia e incrementar
los ingresos económicos de la empresa y al mismo tiempo proporcionar al cliente
nueva oportunidad de diversión, por lo cual se pretende crear en Ipiales una nueva
estrategia con el fin de hacer de este juego una recreación y un deporte más en
familia o personal.

Examinar los lugares de recreación por medio de un sondeo de las diferentes

zonas de diversión de Ipiales y saber qué impacto provocara nuestra empresa
ante las entidades de juego, y que problema presentan en sus establecimientos
para que nuestra organización cree alternativas factibles para este tipo de
negocios.

El servicio al cliente es un factor importante que se debe tener en cuenta para el

éxito de nuestro negocio, teniendo en cuenta el estrato social, para que ellas
puedan adquirir y disfrutar de este servicio.

También lograremos identificar como la marca influye en la fidelización de los

clientes, nuestro servicio como propuesta de marca será muy influyente este se
diferenciará de todos los demás, brindando algo de calidad.
 1. OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN

2.1 OBJETIVO GENERAL

Por medio de esta investigación se quiere investigar a las personas de la ciudad
de Ipiales en sus gustos y preferencias a la hora de buscar un tipo de diversión y
mirar que impacto generara una empresa de bolos que ofrece algo sano y de
buena calidad, teniendo en cuenta que no muchas personas conocen sobre este
juego y si podrían experimentar este nuevo tipo de experiencia.

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Crear un ambiente agradable donde las personas puedan divertirse.
 Buscar un lugar estratégico para la implantación de nuestra empresa donde
se pueda adecuar un espacio para comidas rápidas y bar.
 Averiguar qué población estaría interesada en el juego de bolos.
 Lograr que nuestra empresa sea un lugar novedoso y llamativo para la
Sociedad.

 Proporcionar un servicio de calidad donde los clientes puedan pasar

momentos agradables con la familia y amigos.

 Conocer el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa Balls and

Burger.
 2. RESULTADOS ESPERADOS

Se espera que la marca planteada impacte en la sociedad, la competencia es nula

en nuestra ciudad, entonces solo partimos de la aceptación del servicio que se les
ofrecerá, durante la investigación de la marca agregamos muchas características
al servicio todo en pro a mejorar la calidad de este.

3. CRONOGRAMAS Y ACTIVIDADES

Semana 1 Seman Semana 3 Semana 4 Semana 5

a2
Actividad
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0

DEFINIR
PRODUCTO O
MARCA X X X X X
(DANIEL
CÁRDENAS)
DEFINIR
CARACTERISTIC
AS DEL
X X
SERVICIO
(DANIEL
CÁRDENAS)
 ESTRUCTURAR
EL
CRECIMIENTO
DEL SERVICIO X X

(DANIEL
CÁRDENAS)

DEFINIR
PERSONAL
PARA EL
CUMPLIMIENTO X X X X X
DEL SERVICIO

(DANIEL
CÁRDENAS)

PROTOTIPO DE
LA MARCA
X X X X X X
(DANIEL
CARDENAS)

4. FINANCIAMIENTO

Presentando una marca que impacte en la sociedad, este tendrá

 1. FASE 1. ELABORACIÓN DE LA FICHA TECNICA DEL PRODUCTO O
SERVICIO

1.1. FICHA TECNICA DE LA PRESENTACION DEL SERVICIO

Nombre del servicio: Servicio al Cliente en el establecimiento Balls
and Burger
Características del servicio: Al ser algo intangible hacemos énfasis
en la calidad del mismo, el personal estará capacitado para toda clase
de clientes tanto internos como externos, así integraremos un gran
equipo de trabajo que trabajara para las necesidades del cliente, los
precios influirán mucho porque estos están ligados a la satisfacción
del mismo.
Tipo de servicio: Cuando hablamos de calidad y buen servicio nos
referimos a la satisfacción de los clientes, nuestro proyecto está
contemplado en mejorar la calidad de los servicios que brinda “Balls
and Burger” nuestro objetivo es trabajar por la acreditación de calidad
de la empresa, si ella se encuentra certificada, todos sus productos y
servicios lo están. La atención presencial: En este caso, se produce
un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que
ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo
electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un
papel muy importante.
Reglamentación del servicio: La satisfacción del cliente

En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y en
el mercado. El objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha
traspasado las fronteras del departamento para constituirse en uno
de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de las
empresas exitosas.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas
que trabajan en una empresa u organización, conozcan cuáles son los
beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, cuáles
son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en
los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de
esa manera, estén mejor capacitadas para ayudar activamente con
todas las tareas que apuntan a lograr la plena satisfacción del cliente.

Denominación del servicio: El servicio es muy importante en la

organización ya que este es un elemento principal para garantizar
ventajas competitivas, generando una oportunidad de trabajo para las
personas que sepan y gusten de esta profesión.
Ubicación: Este se realizara dentro de la empresa Balls and Burger,
ubicada en la ciudad de Pasto.
Modo de uso: Su uso se verá reflejado al momento de atender a los
clientes, es aquí donde emplearemos todo el buen servicio que
queremos infundir dentro de la entidad.
 2. FASE 2. ELABORACIÓN DEL PROTOTIPO DEL PRODUCTO O
SERVICIO

Diseño del prototipo con las siguientes características

A. Precise los gustos y necesidades de los clientes.

Saber qué es lo que el cliente necesita siempre ha sido un factor importante para
el servicio; hay que tener en cuenta que para esto debemos centrarnos en el gusto
propio de la persona hacia las cosas, una vez identificado podremos seguir a
identificar la necesidad de este.

Nuestro establecimiento está constituido para brindar una necesidad la cual es

hacer deporte en familia o amigos, esto lo acompañamos de un juego novedoso y
comida rápida, en este caso la necesidad se ve reflejada en querer relajarse y
despejar la mente con este juego.

B. Defina plenamente lo que se diseñará (materiales, técnicas, entre otros)

La atención es lo más importante y para esta existen muchas técnicas que

podemos utilizar aunque me centrare en la que me parece más importante, la cual
es la técnica de explicación; la explicación es una parte crucial de cualquier
prestación de servicios, todo depende de la estructura del texto, esta aumenta la
fluidez del proceso: esto significa que las personas conservan información que ha
sido estructurada un 40% más precisa y fiablemente que la información no
estructurada.

Otra técnica importante es la empatía esta es la capacidad de entender o sentir lo

que otra persona está experimentando. Mostrar empatía en atención al cliente es
esencial porque muestra al cliente que te interesa. Saltar directamente a la parte
de arreglar el problema puede hacerte parecer frío o antipático.

Siento: Empatiza con el sentimiento del momento del cliente y déjale saber que lo
entiendes.
He estado ahí: Explícale que tú también te has sentido así en el pasado.
Hallazgo: Cuéntale al cliente cómo te diste cuenta que tu preocupación o duda
era incorrecta.

C. Construya su prototipo a partir de un boceto: Para productos: se elabora copia

del modelo (puede ser en arcilla, plastilina o cualquier material que facilite su
reproducción) adjunte la imagen como evidencia. (Adjuntar imagen del diseño)
Para servicios: comprobación del servicio en su uso real, es decir, se modifica
cuantas veces sea necesario para satisfacer mejor la necesidad del cliente.
(Descripción del servicio).

1. Definir los conceptos bajo los cuales se encuentra clasificada la empresa que es
objeto de investigación.

2. Recopilar la información de la empresa “Balls and Burger” para así poder

reconocer que falencia podría tener dentro de cada área del establecimiento para
de ésta manera poder tomar los correctivos pertinentes y hacer que la empresa
desarrolle sus labores de manera eficiente con ahorro de tiempo, dinero y mano
de obra.

3. Definir las funciones y responsabilidades del personal que laboraran en el

establecimiento, para así evitar que se dupliquen las tareas y a su vez
contrarrestar el mal uso del tiempo, recursos económicos y humanos.

4. Identificar las normas y procedimientos higiénico-sanitarios para cuidar, la

presentación personal, del establecimiento y la manipulación de los juegos dentro
de la empresa.

5. Describir los conocimientos básicos aplicados en el área de alimentos y

bebidas para realizar la selección, almacenaje, conservación, producción y
presentación de los platos que se servirán en el establecimiento.

D. Realice pruebas de mercado. (Describa los aspectos evaluados)

Lo evaluado durante las pruebas de atención al cliente es los tipos de clientes que
ingresan al establecimiento, y como debemos saber llevar con ellos.

Saber identificar los gustos y sobre todo las necesidades, de acuerdo a ello
implementar la contextualización de nuestro paquete de diversión que ofrecerá la
organización.

Un aspecto muy importante es la atención e importancia que le damos a una

persona al momento de ingresar al negocio, como lo haces sentir es muy esencial,
toda persona solo quiere sentirse bien con lo que necesita y mucho más en un
lugar familiar.
E. Elabore el boceto final del prototipo: incorpore las novedades al diseño
definitivo. Es decir, corrijan los posibles errores y dé por finalizado el prototipo
(listo para la producción). (Incluya la imagen del prototipo final del producto o la
descripción del servicio).
El servicio en Balls and Burger será de alta calidad, con personal capacitado
específicamente en la atención, con un establecimiento higiénico, con un ambiente
familiar, donde podrás disfrutar con tus seres queridos.
Asignar funciones y áreas de trabajo específicas a los empleados del
establecimiento. El compañerismo y el optimismo en el trabajo son importantes
para fomentar el trabajo en equipo, sin dejar a un lado la seriedad y disciplina al
realizar las actividades. El cliente debe ser la prioridad en todo momento; el
comportamiento y respuesta de los empleados siempre debe ser cordial, aun
cuando no exista cooperación por parte de los clientes.

Comenzar el fortalecimiento de la imagen del negocio uniformando a todos los

empleados del local: personal de zapatos, cocineros de comidas rápidas,
ayudantes de los bolos y meseras con camisas que porten el logotipo de la
empresa procurando que vistan siempre con zapato formal.

Ningún cliente debe esperar más de 15 segundos en la puerta sin que un miembro
del personal se le acerque y salude sonriendo.

Si es un cliente habitual, debe saludarse utilizando su apellido o nombre completo;

nunca sólo su nombre.

Mientras el cliente realiza el consumo, el mesero que atienda la mesa deberá

acercarse intervalos de por lo menos diez minutos para preguntar si todo está
bien, si necesita algo más, si tiene alguna sugerencia, etc.

La cuenta se entregará después que el cliente ya no vaya a adquirir o necesitar

algún servicio.

3. FASE 3. CREACIÓN Y DESARROLLO DE LA MARCA

Nuestra investigación se diferenciara de las demás porque nosotros
centraremos está a la satisfacción del cliente, algo que muy pocas
organizaciones se centran, nuestra marca será el servicio que ofrezcamos y de
ese modo lograr posicionarnos a nivel nacional en calidad del servicio.
POTENCIALIDADES: Esta está enfocada al potencial competitivo empresarial
donde los recursos ayudan a mejorar el servicio aceptado por el mercado, que
la empresa esté capacitado para prever y planificar su futuro y que sea capaz
de autoevaluarse.
FORTALEZAS: Nuestra mayor fortaleza será el personal idóneo para cumplir
el servicio, aquí encontraremos carreras como tecnólogo en gestión de Bares y
Restaurantes.
Las cualidades que tendrá este servicio es su calidad en atender a las
personas, saber que necesita y satisfacer las necesidades es la mayor
prioridad para el personal de atención.
Las características ya anteriormente mencionadas están destinadas para que
el cliente se sienta bien en nuestro establecimiento y lograr que este nos elija.
El establecimiento Balls and Burger ofrece dentro de esta el servicio de bolos
como la principal atracción, es ahí que partimos en la atención que le demos al
cliente, tendrán una garantía amplia en caso de que no se le satisfaga,
ofreciendo cocteles o bebidas por parte de la empresa, ante todo el cliente está
de primero.
Todo está acompañado de una marca impuesta desde el servicio, es aquí
donde todos los empleados deben llevar el mismo uniforme de trabajo
acompañado con el logo de unos bolos, todos nuestros trabajadores están
asignando directamente para cada cliente.
La empresa tendrá la forma de sociedad de responsabilidad limitada, que
realizará actos de comercio, gravados por la ley de IVA y por la ley de Renta. A
su vez será un centro de entretenciones y quedará limitado por las ordenanzas
municipales en cuanto a la venta de alcoholes y a las restricciones de ruido y
convivencia comunal. Los trabajadores serán contratados tipo part-time, y tres
personas contratadas a tiempo completo.
La publicidad será un factor importante donde las televisoras, radio y todos los
medios de comunicación informaran sobre nuestro servicio, al ser un juego que
no muchas personas han disfrutado la publicidad será de vital importancia.
Nos presentaremos en la cámara de comercio y nos constituiremos como
empresa, con esto se hará la inscripción al registro mercantil la cual también
nos ayudara para que las personas nos conozcan.
Antes del lanzamiento se realizara la publicidad, como en toda sociedad lo
nuevo impacta, al realizar una semana antes la publicidad de la apertura del
negocio, podremos generar el picante que se conoce coloquialmente en las
 personas, es eso que hace que a todos nos de curiosidad de probar algo, ese
será el gancho para hacer fidelización de los clientes.

Teniendo en cuenta el estudio de mercado y la viabilidad del proyecto

anteriormente planteado, he decidido implantar el servicio como estrategia de
mercado de la empresa Balls and Burger la cual se centrará en la satisfacción del
cliente.
 3. SEGMENTACION DEL MERCADO

Nuestra investigación está proyectada a los clientes; ya sean hombres, mujeres,

jóvenes, niños y niñas de todas las edades ya que son la razón de ser de la
empresa y quienes determinan qué tan bueno es el servicio ofrecido por un
establecimiento en particular.

El éxito o fracaso de las empresas depende de su capacidad para identificar los

factores que son importantes para los clientes, para vigilar que la empresa
funcione como se ha planeado y para resolver problemas al menor costo posible.
El reconocer los factores que influyen en las expectativas de los clientes, puede
generar una ventaja muy clara en los mercados competitivos y globalizados,
donde existen gran cantidad de servicios atractivos en diversas escalas de precios
y para clientes cada vez más preparados y con mayores exigencias.

La satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente constituyen las bases

para lograr una correcta implementación de un sistema de mejora continua de
cualquier empresa. La excelencia en el servicio, sólo es posible cuando se
conocen; se satisfacen y se superan las expectativas del cliente.

Finalmente, el presente trabajo de investigación expone explícitamente a la

calidad en el servicio como estrategia vital y elemento fundamental de apoyo y
soporte para que los pequeños empresarios obtengan mayores alternativas para
enfrentar la competencia que implica la globalización de la economía y le permitan
mantener e incrementar su posición competitiva en el mercado.

4. CARACTERÍSTICAS PARTICULARES DEL PRODUCTO O SERVICIO A

TENER EN CUENTA EN EL EMPAQUE

Conforme a lo establecido en el diagnóstico, la observación y el análisis de

la empresa “Balls and Burger”, se proponen las siguientes acciones:

 Asignar funciones y áreas de trabajo específicas a los empleados del

establecimiento. El compañerismo y el optimismo en el trabajo son
importantes para fomentar el trabajo en equipo, sin dejar a un lado la
seriedad y disciplina al realizar las actividades. El cliente debe ser la
prioridad en todo momento; el comportamiento y respuesta de los
 empleados siempre debe ser cordial, aun cuando no exista cooperación por
parte de los clientes.

 Comenzar el fortalecimiento de la imagen del negocio uniformando a todos

los empleados del local: personal de zapatos, cocineros de comidas
rápidas, ayudantes de los bolos y meseras con camisas que porten el
logotipo de la empresa procurando que vistan siempre con zapato formal.

 Incorporar el servicio de bar a la empresa, ofreciendo en los primeros

meses bebidas como: cerveza, tequila, vodka y whisky. Ampliar el horario
de atención los días viernes para estimular la venta de los nuevos
productos.

 Implementar medios de pago alternativos como tarjetas de crédito, débito,

efectivo y/o moneda extranjera.

 Disponer de los recursos tecnológicos audiovisuales adecuadamente; poner

música a un volumen considerable y sintonizar la televisión en canales que
le agraden a los clientes de la empresa.

 Ningún cliente debe esperar más de 15 segundos en la puerta sin que un

miembro del personal se le acerque y salude sonriendo.

 Si es un cliente habitual, debe saludarse utilizando su apellido o nombre

completo; nunca sólo su nombre.

 Mientras el cliente realiza el consumo, el mesero que atienda la mesa

deberá acercarse intervalos de por lo menos diez minutos para preguntar si
todo está bien, si necesita algo más, si tiene alguna sugerencia, etc.

 La cuenta se entregará después que el cliente ya no vaya a adquirir o

necesitar algún servicio.

5. ARGUMENTOS DEL PORQUE REALIZA LA PROPUESTA

La propuesta se basa en la descripción y análisis de la calidad que ofrece el

servicio de atención a los clientes dentro del establecimiento. Éste proyecto trata
de determinar la importancia de la calidad en el servicio como elemento generador
de ventajas competitivas en el sector de servicios.
Para conocer cuál es el grado de satisfacción de los clientes y ofrecer un servicio
de alta calidad en una bolichera, es necesario medir las percepciones de los
clientes. Tras el estudio de la asociación o relación de las variables que
intervienen en el desarrollo de este proyecto, se pretende explicar por qué las
cosas suceden o no de una forma determinada.

Un buen servicio en un establecimiento siempre se considerará una estrategia

comercial que diferenciará cualquier negocio de los demás.

6. UN PLAN ESTRATÉGICO QUE CONTRIBUYA LA GESTIÓN DE MERCADOS

TENIENDO EN CUENTA LA SEGMENTACIÓN DE MERCADOS Y EL DISEÑO
DE EMPAQUE PROPUESTO
Debemos tener estrategias claras para la falta de calidad del servicio al cliente, ya
que nuestra finalidad es cumplir los requerimientos del cliente y garantizar que
todos los servicios que brinda la empresa contribuyan a satisfacer sus
necesidades.

Teniendo en cuenta que en el municipio de Ipiales no se ha visto ninguna empresa

que preste este mismo servicio no tenemos ningún competidor, dado este hecho
se investiga a la población en general que les gustaría practicar este deporte, y si
lo pueden jugar o no. Los precios estipulados según la encuesta cobraremos $
7.000 pesos la hora y las comidas rápidas serán cobrados por separado.

1. Definir los conceptos bajo los cuales se encuentra clasificada la empresa que es
objeto de investigación.

2. Recopilar la información de la empresa “Balls and Burger” para así poder

reconocer que falencia podría tener dentro de cada área del establecimiento para
de ésta manera poder tomar los correctivos pertinentes y hacer que la empresa
desarrolle sus labores de manera eficiente con ahorro de tiempo, dinero y mano
de obra.

3. Definir las funciones y responsabilidades del personal que laboraran en el

establecimiento, para así evitar que se dupliquen las tareas y a su vez
contrarrestar el mal uso del tiempo, recursos económicos y humanos.

4. Identificar las normas y procedimientos higiénico-sanitarios para cuidar, la

presentación personal, del establecimiento y la manipulación de los juegos dentro
de la empresa.

5. Describir los conocimientos básicos aplicados en el área de alimentos y bebidas

para realizar la selección, almacenaje, conservación, producción y presentación de
los platos que se servirán en el establecimiento.

Cuando hablamos de calidad y buen servicio nos referimos a la satisfacción de los

clientes, nuestro proyecto está contemplado en mejorar la calidad de los servicios
que brinda “Balls and Burger” nuestro objetivo es trabajar por la acreditación de
calidad de la empresa, si ella se encuentra certificada, todos sus productos y
servicios lo están.

7. CONCLUSIONES
El propósito de la investigación es señalar el nivel de satisfacción que puede llegar
a tener los clientes sobre la empresa, partiendo del punto en que la investigación
será la estrategia principal donde mostrará las recomendaciones necesarias para
que el establecimiento brinde el mejor servicio.

Realizando encuestas a clientes internos y externos; partiendo de esto presentarlo

en forma de gráficas, explicarlo y dar a conocer cuáles podrían ser las
equivocaciones que se puedan presentar dentro de la compañía, es así donde el
mayor propósito es buscar las mejores opciones para el crecimiento y el desarrollo
de la empresa.