Tipos de Clientes

Lady Sandy Aliaga Avila

Sesión
N°07
¿Quién es el cliente?
 “…es la razón de existir de
nuestro negocio”…Albretcht y
Bradford(1990)
¿Qué tipo de clientes
existe?
De acuerdo al grado de satisfacción:
Cliente fidelizado Nivel alto

Cliente frecuente Nivel intermedio

Compradores Nivel bajo

De acuerdo a la existencia y el papel desempeñado en la
calidad de servicios:
Atención vs Servicio
¿Qué es un excelente servicio en:

un restaurante?
un banco?
un centro comercial?
una Clínica ?
una Universidad?
¿Son aspectos diferenciadores?
✓Amabilidad
✓Agilidad
✓Presentación personal
✓Cumplimiento
✓Comodidad
✓Infraestructura
 El servicio
estandariza
La atención
diferencia
Toma en cuenta…

• Una entidad financiera puede prestar un buen servicio y

sin embargo tener una mala atención.
• Un excelente servicio jamás compensará el daño que
causa una mala atención
SATISFACCIÓN LEALTAD
Según personalidad…
 Clientes que son frustrantemente
contenciosos o desagradables
por naturaleza

(estratégicamente, delegar las

comunicaciones a un compañero
de trabajo)
 Clientes que tan solo desean
pelear.

(estratégicamente, pida disculpas)

Clientes que son difíciles, pero razonables

(confronte el asunto)
 ROLE PLAYING
https://www.youtube.com/watch?v=U_C7nSgFUGc

Forma equipos de 5, representa alguna escena del video y brinda solución al problema
teniendo en cuenta cada uno de los tipos de clientes estudiados.
Investigación

• Identifica tus propias necesidades, de acuerdo a la

pirámide de Maslow; y discute con tu equipo de trabajo.