2021

La hospitalidad y la calidad en el
servicio. Act 1

Hernández Blas Valeria Anaid

Profesor: Luz Alba Esquinca
Castillejos
30-1-2021
 INTRODUCCIÓN

El propósito de esta actividad es identificar qué es la hospitalidad y cómo este término se ha

relacionado con los servicios de alojamiento, desde sus orígenes.

DESARROLLO

La hospitalidad y el alojamiento
Antes de dar inicio al tema de la
hotelería, es necesario detenernos
para hablar de la hospitalidad,
dado que ésta es detonador y
origen del servicio. En la historia
de la humanidad encontramos el
ejemplo de los celtas, quienes bajo
el control de los sacerdotes
druidas ofrecían hospitalidad a
todos los viajeros y desvalidos,
haciendo a un lado su propio
bienestar. Por otro lado, en la Edad
Media las leyes Brehon (las leyes
Brehon eran los estatutos que
gobernaron la vida diaria y política
en la Irlanda celta hasta 1171)
regulaban la hospitalidad como una
regla de oro para los anfitriones, quienes recibían al visitante como si fueran dioses, mostrando a
través de la hospitalidad sus valores y principios sociales, en una especie de ritual con la idea de
que a través de ellos se ennoblecieran y mostraran sus virtudes. Pongamos en práctica nuestra
imaginación. Piensa que llega a tu casa un gran personaje al que admiras mucho, ¿qué sentimiento
te genera esta visita?, ¿cómo lo recibirías?, ¿qué le ofrecerías de comer y de beber?, ¿qué lugar de
tu casa le ofrecerías para descansar?, ¿qué le dirías?; de todos, te escogió a ti, ¿cómo te sientes al
respecto? Es importante que te conectes con este escenario, si logras experimentar el sentimiento
de alegría, orgullo, satisfacción, ansiedad por dar lo mejor de ti mismo y de tu espacio, aun con lo
que esto implica, adoptarás una genuina actitud de hospitalidad que el servicio de alojamiento
merece y que podría hacer la diferencia en la calidad de tu aprendizaje en esta materia.
2- Investiga el servicio de hospedaje y la hospitalidad dentro de un hotel de 4
estrellas de tu localidad.

Hotel Referencia:
Sheraton maría Isabel
Hotel de 4 estrellas en Ciudad de México
(Reforma), a pocos pasos de Monumento El
Ángel de la Independencia

Además de un restaurante, este hotel para

no fumadores cuenta con una piscina al aire
libre y un centro de bienestar abierto las 24
horas. También encontrarás un bar o lounge,
una cafetería y una sauna. Las 756
habitaciones ofrecen wifi, servicio de
habitaciones las 24 horas y televisión de
pantalla plana con canales por satélite.
Tendrás también minibar, ropa de cama de
alta calidad y cafetera y tetera a tu
disposición.

Sheraton Mexico City Maria Isabel Hotel ofrece

756 alojamientos con minibar y caja fuerte. Las camas están vestidas con ropa de cama de alta
calidad. Se ofrece una televisión de pantalla plana de 32 pulgadas con canales por satélite de
suscripción. Los baños están equipados con ducha, artículos de higiene personal gratuitos y
secador de pelo.

Dispone de acceso wifi a Internet en las habitaciones (de pago). Los servicios para las personas de
negocios incluyen escritorio y teléfono. Las habitaciones también incluyen botella de agua gratuita
y cafetera y tetera. Se ofrece servicio de limpieza todos los días.

Las alternativas de recreación en este hotel incluyen alberca al aire libre, gimnasio abierto las 24
horas y sauna.
Las siguientes actividades de recreación se pueden practicar en el establecimiento o en los
alrededores. Es posible que apliquen cargos.

Regálate un momento de bienestar con los servicios de spa en el establecimiento. Se ofrecen

servicios como masajes de tejido profundo, tratamientos faciales, tratamientos corporales y
manicures y pedicures.

Hablar del hotel Sheraton Maria Isabel es hablar de tradición e historia a través de los años.
Este hotel lo tiene todo y en cantidades grandes.

Los alimentos son de primera, la atención en los restaurantes es exclusiva.

El recibimiento que tienes al llegar al hotel es realmente cálida amable y siempre con una sonrisa.
Las habitaciones las califico de excelencia, muy limpias, las amenidades completas, cuidan cada
detalle dentro, muchos dicen que son antiguas, pero yo sé que están trabajando en remodelación
de todas sus habitaciones lo cual conlleva a un largo proceso.

La alberca, spa, gimnasio tienen grandiosas instalaciones.

Estar frente al Ángel de la independencia es aún un mayor compromiso por parte de todos los
colaboradores pues la atención es completa en todo momento, te sientes bien recibida,
consentida.

Puedo decir con toda seguridad y con respecto a mis visitas en varios hoteles en Paseo de la
Reforma que no existe nada mejor que Sheraton Maria Isabel. Vale la pena hospedarse ahí por el
motivo que sea.

En el hotel
Alimentos y bebidas

 Desayuno buffet diario (con cargo)

 Restaurante
 Bar o lounge
 Cafetería
 Servicio a la habitación las 24 horas
Actividades

 Alberca al aire libre

 Tenis en el establecimiento
 Servicios de spa en el establecimiento
 Baño de vapor
 Clases de gimnasia en el establecimiento
 Sauna
De trabajo

 Centro de negocios
 Espacio para conferencias
 Sala de juntas
 Área con computadoras
Servicios

 Servicio de recepción las 24 horas

 Servicios de concierge
 Asistencia turística y para la compra de entradas
 Servicio de lavandería o tintorería
 Lavandería
 Salón de belleza
 Periódicos gratis en el lobby
 Resguardo de equipaje
 Organización de bodas
 Personal multilingüe
Instalaciones

 Ascensor
 Cajero automático o banco
 Terraza
 Televisión en las áreas comunes
Acceso para personas con discapacidad

 Señalización en braille o relieve

 Baño para discapacitados
 Habitaciones para discapacitados
 Regadera para discapacitados
 Acceso para sillas de ruedas
 Rampa para silla de ruedas
 Recepción con acceso para silla de ruedas
 Gimnasio con acceso para silla de ruedas
 Centro de negocios/salas de reuniones con acceso para silla de ruedas
 Restaurante en el establecimiento con acceso para silla de ruedas
 Alarmas visuales en los pasillos
 Televisión con subtítulos
 Barra de apoyo cerca del excusado
 Puertas con manijas
Idiomas hablados

 alemán
 español
 inglés

En la habitación
Para tu comodidad
  Sistema de control del aire acondicionado en la habitación
 Minibar
 Cafetera y tetera
 Plancha y tabla de planchar
Para que duermas bien

 Cortinas blackout
 Ropa de cama premium
Para que te refresques

 Baño privado
 Solo regadera
 Amenidades de baño gratuitas
 Secadora de cabello
Para que te diviertas

 Televisión de pantalla plana de 32 pulgadas

 Canales de televisión premium
Mantente conectado

 Escritorio
 Wifi (con cargo)
 Teléfono
Alimentos y bebidas

 Botella de agua gratis

Más

 Limpieza de habitaciones diaria

 Caja de seguridad en la habitación

3- Relata en una línea de tiempo, cuál ha sido la evolución del hospedaje (toma en cuenta los
aspectos éticos sociales y jurídicos) en los años que ha permanecido en el mercado turístico, los
servicios que brinda y actualmente como operan ante la emergencia sanitaria.

Fue pensado como el más grande de América Latina a mediados del siglo pasado por el magnate
boliviano Atenor Patiño y llevó desde sus origines el nombre “María Isabel” en honor a su
desaparecida hija, que se mantiene hasta la actualidad como parte de su marca, a pesar de haber
cambiado de manos en más de una oportunidad.

En septiembre del año 2015 El Sheraton Mexico City Maria Isabel Hotel abre un espacio de cultura
y hospitalidad para que especialistas de la música analicen las nuevas manifestaciones de la
música mexicana en donde renombrados personajes del panorama musical actual en México,
intercambiaron opiniones sobre los nuevos canales de distribución, producción y consumo de la
música mexicana, así como de los problemas a los que se enfrenta la industria en nuestros días.

Hoy en la actualidad en el hotel Sheraton hay habitaciones aptas para mascotas disponibles previa
solicitud, llamando al número del establecimiento que aparece en la confirmación de la
reservación.

4- Señala cómo se incorpora la hospitalidad en la calidad del servicio, ejemplifica (en alguna
actividad del hotel investigado).

Por ejemplo, un hombre de negocios que reside en Asia será más riguroso con respecto al servicio
que recibirá en un hotel durante unas vacaciones en España, que aquel que conoce los embelesos
de la hospitalidad asiática. En esta cuestión el turista ha comprobado la calidad de un servicio de
un restaurante italiano, no podrá dejar de comparar otras experiencias gastronómicas. Esta es una
situación difícil de satisfacer, ya que es un cliente que ha recibido un glorifico servicio postventa,
mismo que lo utilizara como punto de referencia para evaluar un servicio análogo en otro lugar.

Es decir, las exigencias y requerimientos de los clientes en cuanto a calidad son cada vez mayores.
Por lo que eso deriva la necesidad de que las empresas patrocinen razonamientos de calidad
aplicados a los mercados y sigan de cerca lo que se hace en otros lugares para poder lograr mejor
competitividad dentro del mercado.

Otro ejemplo los japoneses tienen una gran tradición de cortesía que nunca han dejado de utilizar
desde la conquista de los mercados extranjeros. Eso les favorece una ventaja competitiva dentro
de los mercados extranjeros; eso les otorga una ventaja comparativa en aquellos países en los que
el cliente no tiene costumbre de verse tratado con tanto respeto.

CONCLUSIONES:
Para finalizar con esta
actividad de puede
concluir que las industrias
actuales de hospedaje y
restaurantes son el
resultado de la evolución
social y cultural de muchos siglos. El hospedaje cómodo, higiénico se consideró alguna vez el
privilegio exclusivo de los ricos, pero se hizo accesible al ciudadano común. El progreso en la
transportación permitió a más gente viajar distancias más largas a un costo más bajo, y el turismo
se desarrolló en todo el mundo. De sus humildes inicios, la hospitalidad y el turismo crecieron
hasta convertirse en las dos industrias más grandes mundialmente. Indudablemente, hospedar fue
una de las primeras empresas comerciales, y la hospitalidad fue uno de los primeros servicios a
cambio de dinero. Actualmente, la industria del hospedaje es compleja y diversa. Desde las
posadas de los tiempos bíblicos hasta los complejos resorts modernos, la evolución del
establecimiento para hospedaje ha influido en, y a su vez ha sido influida por, los cambios sociales,
culturales, económicos y políticos de la sociedad.
Bibliografía

Brunet, Luc, (1999) El Clima de Trabajo en las Organizaciones, Definiciones, Diagnósticos y

Consecuencias. Editorial Trillas, México.

Código Municipal de la República de El Salvador.

Chiavenato, Idalberto, (1996) Administración de Recursos Humanos. Editorial Mc Graw Hill,

Tercera Edición, México.

Davis, Kaith, (1991) Compartimiento Humano en el Trabajo: Comportamiento Organizaciones. Mc

Graw Hill, Tercera Edición, México.

Dessler, Gary (1996) Administración Personal. Editorial Prentice Hall. Sexta Edición, México.

Dessler, Gary. (1993) Organización y Administración. Prentice Hall Interamericana, México.

Franklin, Benjamín, (2002) Organización y Métodos, un enfoque competitivo. Editorial Mc Graw

Hill, México.