1° Parte: Caso Práctico

Problemas en Industrias Metro

Los directivos de Industrias Metro se encuentran ante un conflicto desde hace un tiempo. Se han formado
dos grupos muy marcados dentro de la empresa. Uno de los socios (Lic. Araujo) cuenta con el apoyo de
sus sobrinos (Juan y Mónica) que trabajan en la empresa, y de su señora Soledad. Al no tener un puesto
definido la esposa del Lic. Araujo participa activamente de las actividades diarias.

Por otra parte, el otro socio (Sr. Lucero) considera que la familia no debe intervenir en los asuntos de la
empresa. Siempre ha tratado de contratar recursos humanos en base al mérito, en lugar de favorecer a
familiares o amigos. Los empleados que responden al Sr. Lucero piensan de la misma forma. Sin
embargo, este grupo entiende que la motivación laboral es esencialmente económica, ya que todos están
allí para trabajar por un sueldo mejor. El Sr. Lucero cuenta con muchos conocimientos y experiencia en la
industria, por lo que sabe lo importante que significa el reconocimiento económico.

Los sobrinos del Lic. Araujo y su señora no están de acuerdo en este punto, ya que sienten a la empresa
como su segunda familia, y tratan a los empleados con especial consideración. Muchos de los
trabajadores valoran este vínculo personal y humano, por sobre cualquier pretensión económica.
"Sabemos que la empresa no puede pagar un salario por encima de la competencia, pero valoramos que
nos traten como parte de su familia" señala un colaborador directo.

El Lic. Araujo negocia contratos y beneficios para sus colaboradores directos, de manera personalizada.
Además, realiza viajes y promociona a la empresa en cada reunión de trabajo. Entiende que el negocio
también tiene que ver con el entorno y trata de analizar tendencias y conversar con referentes del sector.

Pregunta Nº 1: Analice los Roles (Papeles) del Administrador presentes en la situación

planteada. (15 puntos)

A) Lic. Araujo: FAMILIA. Importancia del trato y consideración. Los trabajadores valoran el
vinculo personal ante el salario. Beneficios para los colaboradores. Realiza viajes y promociona
a la empresa en cada reunión. El negocio se relaciona con el entorno, analizar tendencias,
conversar con referentes.

Roles interpersonales / Rol de enlace: “Además, realiza viajes y promociona a la empresa en

cada reunión de trabajo.” Entabla y mantiene relaciones o contacto con grupos fuera de la
organización.

Roles Informativos / Monitor o Seguimiento: “Entiende que el negocio también tiene que ver
con el entorno y trata de analizar tendencias y conversar con referentes del sector”. Busca
información fuera de la organización, para comprender o conocer todos los sucesos internos o
externos a ella (leen revistas, charlan con otras personas, etc.). De esta forma, a través del
análisis de la información, puede conocer y evaluar las ideas y tendencias y, a la vez, detectar y
evaluar las presiones externas.

B) Sr. Lucero: MERITO. Sus empleados piensan igual. La motivación es económica /

reconocimiento económico. Conocimientos y experiencia en la industria.

Roles interpersonales / Rol de líder: “Siempre ha tratado de contratar recursos humanos en

base al mérito, en lugar de favorecer a familiares o amigos. Los empleados que responden al
Sr. Lucero piensan de la misma forma.” Se encarga de la contratación, motivar y dirigir a los
subordinados. Establece el clima entre los directivos y subordinados: la motivación laboral es
esencialmente económica, ya que todos están allí para trabajar por un sueldo mejor.
Pregunta Nº 2: Caracterice las Habilidades administrativas que han desarrollado los socios de
Industrias Metro (10 puntos).

A) Lic. Araujo: Considero que el Lic. Araujo ha desarrollado principalmente habilidades

HUMANAS, que refieren a la capacidad de interrelación con pares, superiores y subordinados.
El texto hace mención al trato considerado hacia los empleados con especial consideración, y
cuanto valoran muchos de los trabajadores este vínculo personal y humano, por sobre
cualquier pretensión económica.
Además, el Lic. Araujo entiende que el negocio también tiene que ver con el entorno y trata de
analizar tendencias y conversar con referentes del sector. Esto demuestra también habilidades
CONCEPTUALES, ya que tiene la capacidad de ver a la organización como un todo, teniendo en
cuenta el contexto.

B) Sr. Lucero: Según indica el texto, el Sr. Lucero cuenta con muchos conocimientos y
experiencia en la industria, por lo que sabe lo importante que significa el reconocimiento
económico . Podemos decir que en él predominan las habilidades TECNICAS, que hablan del
saber hacer, el conocimiento y la experiencia.
Pregunta Nº 3: Luego de visualizar el video sobre las Teorías de la Administración,
conjuntamente con el estudio del tema: Identificar las teorías presentes en la situación
problemática. (15 puntos)

Podemos ver presente la teoría clásica de Taylor, sobre el hombre económico, ya que el Sr.
Lucero plantea que la principal motivación de los trabajadores es económica. Los trabajadores
se seleccionan según merito, y los empleados que opinan como el Sr. Lucero piensan que
trabajan por un sueldo mejor, y que lo más importante es el reconocimiento económico.

Dentro del pensamiento del Lic. Araujo, podemos ver en mayor medida la teoría de las
relaciones humanas de Mayo, que se opone a la teoría clásica anteriormente mencionada. Esta
teoría presenta una visión del hombre social y remarca la importancia de las relaciones
humanas, que vemos que son realmente significativas tanto para él como para muchos de sus
empleados, que valoran el trato y el sentimiento de “familia” dentro de la empresa.
Pregunta Nº 4
¿Qué tipos de grupos identifica en la situación propuesta? (15 puntos)

Un grupo se puede definir como el conjunto de dos o más personas que interactúan en pos de
alcanzar ciertos objetivos. En este caso, podemos ver dos grupos: El Lic. Araujo y sus
familiares, que trabajan en la empresa, y el Sr. Lucero y los empleados que responden a el. El
primero es un grupo informal, agrupado por afinidad de personalidades o intereses compartidos
(en este caso, son miembros de una familia), mientras que el segundo es un grupo formal, que
fue formado por la organización para desempeñar una actividad determinada.
2° Parte: Situación Problemática

El equipo de trabajo se encuentra altamente insatisfecho. Consideran que si bien el trabajo no es

estresante, el mismo no presenta oportunidades de crecimiento. Además, los gerentes no reconocen a los
colaboradores más productivos y talentosos. Muchos miembros del equipo consideran que no se aprende
nada nuevo desde hace años en los puestos de trabajo, y en la actualidad existen muchos avances en el
sector.
Sin embargo, los gerentes están desconcertados ya que los sueldos que recibe el equipo son excelentes
en relación con la competencia.

Pregunta Nº 5: Analizar la situación problemática a partir de las teorías motivacionales de

Maslow y Herzberg. (15 puntos)

Maslow, en su teoría sobre la jerarquía de las necesidades, plantea que a medida que un
individuo va completando los diferentes niveles de necesidades, surgen nuevas. La búsqueda
de motivación es cíclica y continúa.
En el primer nivel de necesidades encontramos las necesidades fisiológicas y de seguridad,
que, según indica el texto, se encuentran cubiertas para este grupo de empleados, ya que “los
sueldos son excelentes en relación con la competencia”.
En el segundo nivel de necesidades encontramos las necesidades sociales, de estima y de
autorrealización: un equipo de trabajo que considera que no tienen oportunidades de
crecimiento, que no hay reconocimiento por la productividad y talento, y que no se aprende
nada nuevo… no tiene cubiertas ninguna de las necesidades de este nivel, lo cual lo lleva a la
insatisfacción.

La teoría de Herzberg es muy similar a la mencionada anteriormente, pero se diferencia en

que, para él, las necesidades no son jerárquicas o escalonadas, sino que coexisten. Diferencia
dos factores que orientan el comportamiento: Los factores higiénicos (por ejemplo, el salario y
las condiciones laborales), que no provocan satisfacción de por sí, sino que su ausencia
produce la insatisfacción – y los factores motivacionales, que se refieren a la tarea realizada, a
sentirse a gusto con el trabajo, y provocan satisfacción si son óptimos.
Podemos ver que en este caso, los trabajadores tienen cubierto el factor higiénico, ya que su
paga es buena y el trabajo no es estresante, pero el factor motivacional no, ya que manifiestan
falta de reconocimiento, tareas repetitivas (no se aprende nada nuevo), y falta de oportunidad
de crecimiento.

3º Parte: Diagnóstico y Soluciones

Banco Patagonia Sur 
El Banco Patagonia Sur cuenta con 8 sucursales, las cuales se dividen la siguiente forma:

 Sucursal Comodoro Rivadavia

 Sucursal Rawson
 Sucursal Esquel
 Sucursal Río Gallegos
 Sucursal Caleta Olivia
 Sucursal Ushuaia
 Sucursal Río Grande
 Sucursal Calafate

Cada sucursal cuenta con un gerente, que presenta un perfil profesional con experiencia y altos niveles
de capacitación. A cada gerente reportan un oficial de Banca Empresa y un oficial de Banca Minorista.
Cada oficial de Banca Empresa tiene por objetivo brindar soluciones a empresas y acompañar el
desarrollo de sus negocios. Por su parte, los oficiales de Banca Minorista cubren un abanico de productos
transaccionales, servicios y créditos que las personas necesitan para sus operaciones diarias. Todos los
oficiales son profesionales especializados, con experiencia en el rubro.
Una parte esencial del negocio bancario consiste en la complementación de las bancas empresa y
minorista. Es por ello que deben realizarse reuniones semanales de coordinación.

Pregunta Nº 6: Elabore controles preventivos, concurrentes y de retroalimentación para el

Banco Patagonia Sur, en relación a los oficiales de Banca Empresa y Banca Minorista. (10 puntos)

El primer paso sería la planificación, donde vamos a establecer los estándares de desempeño
esperado. Estos estándares deben ser claros, medibles, que especifiquen plazos, y deben
haber sido comunicados eficazmente. Una vez obtenidos estos parámetros, procederemos a
medir el desempeño. En este caso, el objetivo de los oficiales de Banca Empresa es brindar
soluciones a empresas y acompañar el desarrollo de sus negocios, y los oficiales de Banca
Minorista cubren un abanico de productos transaccionales, servicios y créditos que las
personas necesitan para sus operaciones diarias.

Para comenzar el proceso de control, comenzaremos con medir el desempeño alcanzado en

las actividades desarrolladas, mediante diversas fuentes de información, tales como informes,
registros y observación personal.

En este caso, los controles preventivos que podríamos realizar, podrían ser: asegurarse de que
se contrate solamente a personal capacitado, usar documentos bien diseñados para prevenir
errores, establecer procedimientos adecuados para autorizar transacciones, utilizar software
de control de acceso para que solo el personal autorizado pueda verificar datos sensibles,
respaldar toda la información en el archivo.

Por otro lado, dentro de los controles concurrentes que elaboraremos, podemos emplear la
supervisión directa de los empleados, podemos programar los software que se utilicen para
que brinden una respuesta inmediata si se está procesando información errónea, verificar y
corregir situaciones problemáticas en las reuniones semanales entre los equipos.

Por último, sobre los controles de retroalimentación, realizaremos gráficos estadísticos

mensuales para medir el desempeño de cada sucursal. También podemos enviar encuestas de
satisfacción a los clientes finales para verificar el desempeño de los oficiales de banca empresa
y minorista, y corregir posibles desviaciones.

Pregunta Nº 7: A partir de las perspectivas contemporáneas de liderazgo: ¿qué recomendaciones

puede realizar a los gerentes de sucursal del Banco Patagonia Su r? Justifique cada
recomendación. (20 puntos)

El éxito en los negocios en el mundo emergente del siglo XXI depende de "redefinir,
reinventar, reposicionar, repensar y finalmente reformar las organizaciones". Para lograr este
éxito administrativo y organizacional, hay cuatro principios que debemos tener en cuenta: uno
de ellos es anticiparse a la necesidad del cliente. En este caso, los gerentes de sucursal
deberían pensar en cómo mejorar la experiencia de cada cliente final que es atendido en la
sucursal y que nuevos productos ofrecer.

El segundo principio organizacional que podemos mencionar es la utilización del software para
enlazar los recursos internos, los externos y los clientes. Deberían contar con un sector o
contribuyente externo que esté en busca de mejores softwares para agilizar los procesos, y
verificar que los mismos funcionen sin interrupciones.

También deben asegurarse de reconocer y premiar a aquellos empleados que viven los valores
e ideales de la compañía. Una buena opción es realizar evaluaciones de desempeño en los
empleados, en donde no solo se midan sus aptitudes y trabajo realizado, sino también su
actitud frente a la empresa, y convertir esta actitud y respuesta a los valores empresariales en
un item medible. Sería importante premiar a los empleados que cuenten con un desempeño
excepcional.

Por último, es muy importante medir la satisfacción de nuestros clientes finales. Podemos
medirlo mediante encuestas de satisfacción o NPS, detectar puntos de dolor y fidelizar a los
clientes mejorando su experiencia con la empresa.