Estrategia para mejorar el servicio al ciudadanoTítulo de la Investigación

Secretaria de transporte y movilidad de Sopo

Nombres y apellidos completos del autorSergio Iván Gómez Parra

Universidad Manuela Beltrán

UMB Virtual
Administración de empresasMaestría en Tecnologías Digitales Aplicadas a la Educación
BogotáCiudad, Colombia
2021Año
 Estrategia para mejorar el servicio al ciudadano
Secretaria de transporte y movilidad de Sopo
Título de la Investigación

Sergio Iván Gómez ParraNombres y apellidos completos del autor

Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al título de:
Administración de empresasMagíster en Tecnologías Digitales Aplicadas a la Educación
Línea de Investigación:
Administración y gestión de servicios de movilidadNombrar la línea de investigación en la
que se enmarca la tesis o trabajo de investigación

Director: (a)
Título (Ph.D., Mg, Título profesional) y nombre del director(a)Hugo Pachón
[SOLO SI APLICA] Codirector: (a):
Ángel PalaciosTítulo (Ph.D., Mg, Título profesional) y nombre del codirector(a)

Universidad Manuela Beltrán

UMB Virtual
Administración de empresasMaestría en Tecnologías Digitales Aplicadas a la Educación
BogotáCiudad, Colombia
2021Año
 “A mis padres, esposa, familia[Dedicatoria] Su uso es opcional y cada autor podrá
determinar la distribución del texto en la página, se sugiere esta presentación. En ella el
autor del trabajo dedica su trabajo en forma especial a personas y/o entidades y personas que
creyeron en mí y mis capacidades laborales y profesionales”..
Agradecimientos

Esta sección es opcional, en ella el autor agradece a las personas o instituciones que
colaboraron en la realización del trabajo. Si se incluye esta sección, deben aparecer los
nombres completos, los cargos y su aporte al trabajo.
Resumen

La Secretaria de Tránsito y Trasporte de Sopo se encarga de adelantar todos los trámites

relacionados con Registro Nacional Automotor (Matrículas; traspasos; cambios de color;
etc.), Registro Nacional de Conductores (Licencias de conducción); entregándole a los
usuarios su trámite en un término de máximo 3 horas, lo cual no está cumpliendo

Por lo tanto, el objetivo de este proyecto tiene como fin generar una estrategia que le
permita hallar una solución al problema que se viene presentando ya que por falta de
organización de las tareas asignadas de cada uno de funcionarios no se está dando
cumplimiento a los tiempos de entrega de los tramites que se realizan afectando
directamente al cliente externo quien tiene que esperar más tiempo de lo estipulado.

Por ello surge la necesidad de aplicar el eje temático emprendimiento y gerencia y el sub
eje estrategia organizacional, con base a las necesidades de los usuarios de la secretaria de
Tránsito y Transporte de Sopo y buscando la forma de crear estrategias de satisfacción para
brindar calidad y eficiencia en la prestación de los servicios que ofrece la secretaria de
Transito ,se organizaron las actividades diarias de los funcionarios de atención al usuario y
archivo con el fin de cumplir con los objetivos y las expectativas de los usuarios

Palabras claves

Organización de tareas

Seguimiento

Control de tiempos

Satisfacción del cliente

El resumen es una presentación abreviada y precisa. Se debe usar una extensión máxima de
20 renglones (o entre 150 y 300 palabras). Se recomienda que este resumen sea analítico, es
decir, que sea completo, con información cuantitativa y cualitativa, generalmente incluyendo
los siguientes aspectos: objetivos, diseño, lugar y circunstancias, población (u objetivo del
estudio), intervención, mediciones y principales resultados, y conclusiones. Al final del
 Resumen y Abstract 10

resumen se deben usar palabras claves tomadas del texto (mínimo 3 y máximo 7 palabras), las
cuales permiten la recuperación de la información.

Palabras clave: (máximo 7 palabras).

Abstract

The Secretary of Traffic and Transportation of Sopo is in charge of carrying out all the
procedures related to the National Automotive Registry (License plates; transfers; color
changes; etc.), National Drivers Registry (Driving licenses); giving users their process
within a maximum period of 3 hours, which is not complying.

Therefore, the objective of this project is to generate a strategy that allows it to find a
solution to the problem that has been presented since, due to lack of organization of the
assigned tasks of each of the officials, the deadlines are not being met. delivery of the
procedures that are carried out directly affecting the external client who has to wait longer
than stipulated.
For this reason, the need arises to apply the entrepreneurship and management thematic
axis and the organizational strategy sub-axis, based on the needs of the users of the
Secretary of Transit and Transportation of Sopo and looking for a way to create satisfaction
strategies to provide quality and efficiency in the provision of the services offered by the
Secretary of Transit, the daily activities of the user and file service officials were organized
in order to meet the objectives and expectations of the users.Es el mismo resumen pero
traducido al inglés. Se debe usar una extensión máxima de 20 renglones (o entre 150 y 300
palabras). Al final del Abstract se deben traducir las anteriores palabras claves tomadas del
texto (mínimo 3 y máximo 7 palabras), llamadas keywords. Es posible incluir el resumen
en otro idioma diferente al español o al inglés, si se considera como importante dentro del
tema tratado en la investigación, por ejemplo: un trabajo dedicado a problemas lingüísticos
del mandarín seguramente estaría mejor con un resumen en mandarín.

Keywords: palabras clave en inglés.

Keywords
Task organization.
Follow-up.
Time control.
Customer satisfaction.
Tabla de contenidos
Nota: se debe utilizar el generador de Tabla de contenidos automático del editor de texto.

INTRODUCCIÓN 17

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 21

1.1 SUBTÍTULO DE NIVEL 2 (POR EJEMPLO: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN) 21

1.2 SUBTÍTULO DE NIVEL 2 (POR EJEMPLO: OBJETIVOS) 21
1.2.1 SUBTÍTULO DE NIVEL 3(POR EJEMPLO: OBJETIVO GENERAL) 21
1.2.2 SUBTÍTULO DE NIVEL 3(POR EJEMPLO: OBJETIVOS ESPECÍFICOS) 22
1.3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 22
1.4 OBJETIVOS 22
1.5 MANEJO DE HIPÓTESIS 22
1.6 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 22
1.7 LIMITACIONES Y DELIMITACIONES 22

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO Y REFERENCIAL 25

2.1 EJEMPLO DE PRESENTACIÓN Y CITACIÓN DE FIGURAS 25

2.2 EJEMPLO DE PRESENTACIÓN Y CITACIÓN DE TABLAS 26
2.3 BASES TEÓRICAS, 27
2.4 ESTADO DEL ARTE (ANTECEDENTES), 27
2.5 CIERRE DE CAPÍTULO (RESUMEN) 27

CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO 31

3.1 ENFOQUE 31
3.2 DISEÑO 31
3.3 ALCANCE 31
3.4 MARCO CONTEXTUAL 31
3.5 POBLACIÓN, PARTICIPANTES Y SELECCIÓN DE LA MUESTRA 31
3.6 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 31
3.6.1 CONFIABILIDAD Y VALIDEZ 31
3.6.2 ASPECTOS ÉTICOS 31
Tabla de contenidos

3.6.3 APLICACIÓN DE INSTRUMENTOS 31

3.6.4 PRUEBA PILOTO 32
3.7 CIERRE DE CAPÍTULO (RESUMEN) 32

CAPÍTULO IV: ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 35

4.1 PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS 35

4.2 ANÁLISIS DE LOS DATOS 35
4.3 DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS 35
4.4 CIERRE DE CAPÍTULO (RESUMEN) 35

CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 39

5.1 CONCLUSIONES SF 39
5.2 RECOMENDACIONES 39

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 41

ANEXO A: TITULO DEL ANEXO 45

Lista de figuras 15

Lista de figuras

Pág.
Figura1: Nombre de la figura 11

Nota: si es necesario es posible incluir una lista de ilustraciones y/o fotografías, en caso que
se utilicen en el desarrollo de la tesis o trabajo de investigación.
16 Lista de tablas

Lista de tablas

Pág.
Tabla 1: Nombre de la tabla 11

Nota: si es necesario es posible incluir una lista de cuadros, en caso que se utilicen en el
desarrollo de la tesis o trabajo de investigación.
Lista de símbolos y abreviaturas 17

Lista de símbolos y Abreviaturas

Símbolos
Símbolo Término Unidad Definición
A Área m2 ∬ dx dy
t tiempo s DF
V Volumen m3 ∫ dr 3
m dr dv dz
u⃗ Velocidad ,r ,
s dt dt dt
m2 (wF,waf)(ABET)
α Factor de superficie
g

Abreviaturas
Abreviatura Término
TIC Tecnologías de la Información y la comunicación
MEN Ministerio de Educación Nacional de Colombia

Nota: Esta sección es opcional, dado que existen disciplinas que no manejan símbolos y/o
abreviaturas. Se incluyen símbolos generales (con letras latinas y griegas), subíndices,
superíndices y abreviaturas (incluir sólo las clases de símbolos que se utilicen). Cada una de
estas listas debe estar ubicada en orden alfabético de acuerdo con la primera letra del símbolo
(en esta plantilla, el título del tipo de símbolo esta en letra Arial de 14 puntos y en negrilla).
Para escribir la definición en las tablas, se puede usar la herramienta de referencia cruzada
(para textos editados en Microsoft Word). A continuación se presentan algunos ejemplos.
 INTRODUCCIÓN

En la empresa SIETT Cundinamarca Servicios Integrado Especializado en Tránsito y

Transporte de Cundinamarca, es una empresa privada con funciones de empresa pública.

Tiene seis líneas de negocio una total mente independiente de la otra son once 11 sedes
operativas de tránsito y transporte, cuatro 4 patios de inmovilización, dos 2 centros de
diagnóstico, seis 6 aulas de capacitación, cinco 5 ayudas tecnológicas para la detención de
infracciones de tránsito, un punto de atención de información en Bogotá, más de 250
empleados con funciones diferentes en cada sector, pero una sola empresa, donde la prioridad
es el servicio al cliente.

Su principal objetivo es la satisfacción del cliente con respecto al servicio que se le preste,
realiza un continuo seguimiento en el control de tiempos estipulados para la entrega de
tramites por lo que debe ser un proceso con el usuario de una entrega de su trámite en máximo
3 horas lo que se dificulta en algunos días de mucha congestión en la sede operativa Sopo, la
entrega de los tramites en los tiempos establecidos, esto debido a que el funcionario que debe
atender todos los requerimientos de los usuarios es una sola persona cuando no es posible la
entrega al usuario en el tiempo que se le informo desde el inicio esto conlleva a quejas y
reclamos y molestia del usuario por el incumplimiento de lo establecido.En la introducción, el
autor presenta y señala la importancia, el origen (los antecedentes teóricos y prácticos), los
objetivos, los alcances, las limitaciones, la metodología empleada, el significado que el estudio
tiene en el avance del campo respectivo y su aplicación en el área investigada. No debe
confundirse con el resumen y se recomienda que la introducción tenga una extensión de
mínimo 2 páginas y máximo de 4 páginas.

La presente plantilla maneja la fuente Times New Roman para el texto de los párrafos y para
los títulos y subtítulos.
Las secciones de aquí en adelante se encabezan con el título de la sección escrita con
mayúscula, sin negrilla de 14 puntos (estilos “UMB Titulo 1”). El título de cada capítulo
después de la introducción debe estar numerado y comenzar en una hoja independiente
(página impar) y con el mismo formato del título Introducción (escrita con mayúscula,
centrado de 14 puntos).

La presente plantilla tiene en cuenta aspectos importantes de la norma APA para la

elaboración de documentos de trabajo de grado, con el fin que sea usada para la presentación
final de las tesis de maestría y/o doctorado desarrolladas en la Unidad UMB Virtual de la
Universidad Manuela Beltrán.

Las márgenes deben ser de 2,54 centímetros (1 pulgada) en la parte superior, inferior y
exterior y de 3centímetros en la margen interna (a partir de márgenes simétricos). La plantilla
está diseñada para imprimir por lado y lado en hojas tamaño carta. Se sugiere que los
encabezados cambien según la sección del documento (para lo cual esta plantilla esta
construida por secciones). El número de página se ubica en la parte superior derecha en las
páginas impares y en la superior izquierda en las páginas pares (en letra Times New Roman de
11 puntos, de acuerdo al formato presentado en esta plantilla).

La tesis o trabajo de investigación se debe escribir con interlineado 1,5 y después de punto
aparte a dos interlíneas (dos veces la tecla Enter). Se utiliza el estilo “UMB Normal” en la hoja
de estilos de esta plantilla, caracterizada también por aplicar sangría de 0,5 solo en la primera
línea de cada párrafo. La redacción debe ser impersonal y genérica (en 3ra persona). La
numeración de las hojas sugiere que las páginas sean en números arábigos, en forma
consecutiva a partir de la introducción que comenzará con el número 1. La cubierta y la
portada no se numeran pero si se cuentan como páginas. Las páginas preliminares a la Tabla
de contenidos no van enumeradas.

El tamaño de letra sugerido y teniendo en cuenta la familia fuente Times New Roman de 12
puntos para el texto de estilo “UMB Normal”; Times New Roman de 12 puntos y enumerado
para subtítulos de 2do nivel (estilos “UMB Título 2”); Times New Roman de 12 puntos,
Introducción 21

enumerado y en cursiva para los subtítulos de 3er nivel (estilos “Título3”). Para los subtítulos
de 4to nivel, 12 en cursiva sin enumerar (estilos “Título 4”). Solo se reflejará en la Tabla de
Contenidos hasta subtítulos de tercer nivel, los de 4to nivel no se reflejan.
 CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La sede operativa de Sopo Cundinamarca cuenta con un funcionario para la atención al cliente
el cuan debe desempeñar las siguientes funciones:

Liquidar los derechos que los usuarios deban cancelar de acuerdo al trámite solicitado a favor
del departamento de Cundinamarca, RUNT y Ministerios de Transporte, en conformidad con
las tarifas oficiales debidamente parametrizadas en los sistemas de información.

Liquidar el valor correspondiente por infracciones de tránsito de acuerdo al código señalado

en el orden de comparendo o valor establecidos en la resolución sanción.

Ante la solicitud del usuario recepciona los documentos adjuntos a las solicitudes de trámites
verificando el cumplimiento de los requisitos reglamentarios y legales exigidos.

Radica trámites como traspaso, radicados de cuenta, matriculas, levantamiento de prenda,

inscripción de prenda, certificados de tradición, licencias de conducción. Registro de
inscripción al runt persona natural o jurídica, aprueba e imprime los trámites dirigiéndose a
dos ventanillas diferentes.

Los tramites se deben cancelar una parte en la secretaria de tránsito y otra que le corresponde a
Runt en el banco Popular o Davivienda, este municipio no cuenta con ninguno de los dos
bancos por lo que el usuario debe dirigirse al siguiente pueblo el cual cuenta con Banco
Popular ,con un horario de atención de 8am a 2 pm y la secretaria de transito tiene horario de 8
am 1 pm y 2 a 5.30 por lo que el en las horas de la maña se deben liquidar todos los trámites
para que todos los usuarios alcancen a cancelar en el banco.

Lo anterior dificulta la entrega de los trámites en los tiempos estipulados para el cumplimiento
de una buena atención al usuario, al ser un solo funcionario quien cumple con todas las
funciones.
 Los capítulos son las principales divisiones del documento. En estos, se desarrolla el tema
del documento. Cada capítulo debe corresponder a uno de los temas o aspectos tratados en el
documento y por tanto debe llevar un título que indique el contenido del capítulo.

Después del título de cada capítulo se dejan dos líneas en blanco. Cada capítulo inicia con
una descripción breve de los numerales que conforman el capítulo y la información que se
presenta en cada uno de ellos.

1.1 Subtítulo de nivel 2 (por ejemplo: Problema de investigación)

2 Este trabajo de investigación tiene como problemática, nuevos funcionarios que no son
capacitados para todas las funciones que realiza la empresa por lo que cuando uno de los
funcionarios se ausenta, o es ubicado en otra área puede conllevar a un proceso traumático
que afecta el normal funcionamiento de la labor productiva de la empresa.
3 Toda división o capítulo, a su vez, puede subdividirse en otros niveles y sólo se
enumera hasta el tercer nivel. Los títulos de segundo nivel se escriben con minúscula, a
excepción de la primera letra en la primera palabra, al margen izquierdo y sin punto final,
están separados del texto o contenido por un interlineado posterior de 18 puntos y anterior
de 10 puntos (tal y como se presenta en la plantilla). Se utiliza el estilo “UMB Titulo 2” en
la hoja de estilos de esta plantilla

1.2Subtítulo de nivel 2 (por ejemplo: Objetivos.)

1.2.1Subtítulo de nivel 3(por ejemplo: Objetivo general.)

Los
Rotación de personal con el fin de capacitar y formar a los empleados, realizar cambio de
roles que les permita el desarrollo de sus capacidades, destrezas, habilidades, valores y
competencias fundamentales, con miras a propiciar su eficacia personal, grupal y
organizacional, de manera que se posibilite el desarrollo profesional de los empleados
desempeñando no solo en una función sino que conozca y desempeñe con eficiencia todos
y cada uno de los procesos que realiza la empresa, con el fin de mejorar la prestación de
los servicios que presta la secretaria de transporte y movilidad de Cundinamarca.
Capítulo 1 25

1.2.2 En caso que sea necesario utilizar viñetas, use este formato (viñetas circulares).

Subtítulo de nivel 3(por ejemplo: Objetivos específicostítulos de tercer nivel se escriben

con minúscula, a excepción de la primera letra en la primera palabra, en cursiva, al margen
izquierdo y sin punto final, están separados del texto o contenido por un interlineado
posterior de 12 puntos y anterior de 6 puntos (tal y como se presenta en la plantilla). Se
utiliza el estilo “UMB Titulo 3” en la hoja de estilos de esta plantilla
De la cuarta subdivisión en adelante, cada nueva división o ítem puede ser señalada con
viñetas o sin viñeta y sin numeración, conservando el mismo estilo de los subtítulos de
tercer nivel. Se utiliza el estilo “UMB Titulo 4” en la hoja de estilos de esta plantilla

Las subdivisiones, las viñetas y sus textos acompañantes deben presentarse sin sangría y
justificados.

En caso que sea necesario utilizar viñetas, use este formato (viñetas circulares).

Subtítulo de nivel 3(por ejemplo: Objetivos específicosObjetivos específicos.)

•Establecer las orientaciones conceptuales, pedagógicas, temáticas y estratégicas de esta

política en el marco de la calidad y las competencias laborales.
•Contribuir al mejoramiento institucional, fortaleciendo las competencias de los
funcionarios y la capacidad técnica de las áreas que aportan a cada uno de los procesos y
procedimientos.
•Promover el desarrollo integral del recurso humano y el afianzamiento de una ética del
servidor público.
•Elevar el nivel de compromiso de los empleados con respecto a las políticas, los planes, los
programas, los proyectos, los objetivos y los procesos y procedimientos de la entidad.
•Fortalecer la capacidad, tanto individual como colectiva, de aportar conocimientos,
habilidades y actitudes, para el mejor desempeño laboral y para el logro de los objetivos
institucionales.
26 Planteamiento del problema

•El programa de cambio de roles con el fin de participar, tiene por objeto iniciar al funcionario
en su integración a la cultura organizacional, al sistema de valores de la entidad, familiarizarlo
con el servicio público, instruirlo acerca de la misión, visión, objetivos, procesos y
procedimientos de la entidad y crear sentido de pertenencia hacia la misma.
•Analizar los efectos de rotación entre los siguientes años.
•Evaluar el desempeño y capacidad de respuesta de los colaboradores frente al proceso de
cambio de rol dispuesto para los cargos de auxiliar de atención al ciudadano.

QUÉ DEBE INCLUIR EL CAPÍTULO I

Recuerde revisar muy bien los criterios para la elaboración de cada capítulo, porque ellos
definen su estructura, el contenido y ante ellos se evalúa cada componente. Por ejemplo, para
desarrollar el capítulo I, este debe incluir:

Problema de investigación

Objetivos

1.3 Manejo de hipótesis

Con la implementación de un sistema de cambio de roles involucrando algunos puestos de

trabajo de la empresa SIETT Cundinamarca sede Sopo, en un principio se corre el riesgo de
bajar el nivel de eficiencia y la calidad de atención percibida por los usuarios mientras se logra
una adaptación a las nuevas funciones por parte de los empleados sujetos de prueba, sin
embargo, en poco tiempo dichos sujetos al adaptarse a su nuevo rol laboral normalizarán la
prestación del servicio dando como valor agregado la capacidad de desempeñarse en una
función diferente.
 Capítulo 1 27

1.5 Justificación de la investigación

4 La calidad en el servicio y la atención al cliente son factores claves para obtener una
organización eficiente. Un servicio de alta calidad, es aquel que satisface las necesidades y
facilita una rápida información a las inquietudes que emite el cliente. El cual representa la
clave del éxito y/o razón de existencia de cualquier organización, a través del que gozará
de una buena o mala imagen de los servicios prestados

4.1 Limitaciones y delimitaciones

28 Planteamiento del problema
 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO Y REFERENCIAL

Existen varias normas para la citación bibliográfica. Algunas áreas del

conocimiento prefieren normas específicas para citar las referencias
bibliográficas en el texto y escribir la lista de bibliografía al final de los
documentos. Esta plantilla considera la norma bibliográfica establecida por
estándar de estilos APA. Es importante que la norma se utilice con rigurosidad,
sin olvidar referenciar “todos” los elementos tomados de otras fuentes
(referencias bibliográficas, patentes consultadas, software empleado en el
manuscrito, en el tratamiento a los datos y resultados del trabajo, consultas a
personas (expertos o público general), entre otros).

Por favor, revise muy bien las instrucciones que se describen en el estándar
APA para realizar citaciones bibliográficas. La UMBVirtual ha elaborado un
breve documento que reúne algunos de los lineamientos generales definidos en
el estándar APA, incluyendo la forma de realizar la citación. Este documento se
encuentra dentro de los materiales que se comparten en cada aula. Si tiene dudas
sobre su ubicación, por favor contacte a cualquier docente para que le colabore.

Ejemplo de presentación y citación de figuras

También, debe atender la manera de citar figuras y tablas dentro del cuerpo del
documento. Las figuras forman parte del contenido de los capítulos. Se deben colocar en la
misma página en que se mencionan o en la siguiente (deben siempre mencionarse en el texto).
No se debe emplear la abreviatura "No." ni el signo "#" para su numeración.
 Un ejemplo para la presentación y citación de figuras, se presenta a continuación (citación
directa):

… El Diagrama de venn contiene dos o más áreas circulares que representan la totalidad de
elementos que tienen una característica común, intersectados y que comparten los
subconjuntos representados por las áreas comunes. En la Error: Reference source not

found se ilustra un ejemplo.

Figura 2-1: Tipos y parte del fruto de palma de aceite.

Fuente: https://pixabay.com/en/photos/intersecci%C3%B3n/

La numeración de las figuras (ilustraciones, fotografías, etc.) debe incluir el número del
capítulo en el que esté ubicada, su título se debe ubicar en la parte inferior de la figura, el texto
centrado y a un tamaño de 10. Después del número de la figura insertar “:”.Se utiliza el

estilo “Figuras UMB Virtual” en la hoja de estilos de esta plantilla

Capítulo 2 31

Ejemplo de presentación y citación de tablas

Para la edición de tablas, cada columna debe llevar su título; la primera palabra se debe
escribir con mayúscula inicial y preferiblemente sin abreviaturas. En las tablas, los títulos y
datos se deben ubicar entre líneas horizontales y verticales cerradas.

La numeración de las tablas se realiza de la misma manera que las figuras, a lo largo de
todo el texto. Deben llevar un título breve, que concreta el contenido de la tabla; éste se debe
escribir en la parte superior de la misma.

Un ejemplo para la presentación y citación de tablas (citación indirecta), se presenta a

continuación:

La comparación entre las 3 tecnologías se realiza utilizando 4 criterios. (Tabla 2 -1).

Tabla 2-1: Comparación de tecnologías.

Tecnologías
Criterios
Tecnología 1 Tecnología 2 Tecnología 3

Criterio 1 Xxx 1 Xxx 2 Xxx 3

Criterio 2 Yyy 1 Yyy 2 Yyy 3

Criterio 3 Www 1 Www 2 Www 3

Criterio 4 Zzz 1 Zzz 2 Zzz 3

32 Marco teórico y referencial

NOTA: en el caso en que el contenido de la tabla o cuadro sea muy extenso, se puede
cambiar el tamaño de la letra, siempre y cuando ésta sea visible por el lector.

La numeración de las tablas debe incluir el número del capítulo en el que esté ubicada, su
título se debe ubicar en la parte superior de la tabla, el texto justificado y a un tamaño de 10.
Después del número de la figura insertar “:”.Se utiliza el estilo “Tablas UMB Virtual”

en la hoja de estilos de esta plantilla

QUÉ DEBE INCLUIR EL CAPÍTULO II

Recuerde revisar muy bien los criterios para la elaboración de cada capítulo,
porque ellos definen su estructura, el contenido y ante ellos se evalúa cada
componente. Por ejemplo, para desarrollar el capítulo II, recuerde incluir:

Introducción

Bases Teóricas,

Estado del arte (antecedentes),

Cierre de capítulo (Resumen)

Capítulo 2 33
34 Marco teórico y referencial
Capítulo 2 35
 CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO

Recuerde que cada capítulo empieza con una breve Introducción seguido de
las secciones que componen el capítulo. Los capítulos son cinco: 1.
Planteamiento del problema, 2. Marco teórico y referencial, 3. Marco
metodológico, 4. Análisis y discusión de resultados, 5. Conclusiones y
Recomendaciones. Después del capítulo 5 debe ir la sección de Referencias
antecedido de un Glosario con los términos que se usan recurrentemente en la
tesis y sus definiciones.

QUÉ DEBE INCLUIR EL CAPÍTULO III

Recuerde revisar muy bien los criterios para la elaboración de cada capítulo,
porque ellos definen su estructura, el contenido y ante ellos se evalúa cada
componente. Por ejemplo, para desarrollar el capítulo III, recuerde incluir:

Introducción

Enfoque

Diseño

Alcance

Marco contextual

Población, Participantes y Selección de la muestra

Instrumentos de recolección de datos

Confiabilidad y Validez

Aspectos Éticos

Aplicación de instrumentos

Prueba piloto

Cierre de capítulo (Resumen)

Capítulo 3 39
40 Marco metodológico
 CAPÍTULO IV: ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS

QUÉ DEBE INCLUIR EL CAPÍTULO IV

Recuerde revisar muy bien los criterios para la elaboración de cada capítulo,
porque ellos definen su estructura, el contenido y ante ellos se evalúa cada
componente. Por ejemplo, para desarrollar el capítulo IV, recuerde incluir:

Introducción

Presentación de los resultados

Análisis de los datos

Discusión de los resultados

Cierre de capítulo (Resumen)

Capítulo 4 43
44 Análisis y discusión de resultados
 CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Las conclusiones y recomendaciones constituyen un capítulo independiente.

Las conclusiones deben ser la respuesta a los objetivos o propósitos planteados.

QUÉ DEBE INCLUIR EL CAPÍTULO V

Recuerde revisar muy bien los criterios para la elaboración de cada capítulo,
porque ellos definen su estructura, el contenido y ante ellos se evalúa cada
componente. Por ejemplo, para desarrollar el capítulo V, recuerde incluir:

Conclusiones sf

Hernández (2006) ofrece algunas orientaciones para escribir las conclusiones:

Deben constituir generalizaciones científico teóricas, no una repetición de los

resultados. Deben dar respuesta a los objetivos investigativos y a las preguntas
científicas. Deben ser concretas, no enumeradas. Tienen que estar
interrelacionadas con el análisis y discusión de los resultados: deben derivarse de
ellos. (Hernández, 2006:40)

Recomendaciones

En cuanto a las recomendaciones, Hernández (2006) indica que:

 • Concretas, no enumeradas.

• Deben relacionarse estrechamente con las conclusiones.

• Esta relación NO tiene que ser unívoca, pues una conclusión puede requerir
varias recomendaciones y varias conclusiones conllevar una misma
recomendación. (Hernández, 2006:40)
Capítulo 5 47
48 Conclusiones y recomendaciones
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

La bibliografía es la relación de las fuentes documentales consultadas por el

investigador para sustentar sus trabajos. Su inclusión es obligatoria en todo
trabajo de investigación. Cada referencia bibliográfica se inicia contra el margen
izquierdo.

Por favor, revise muy bien las instrucciones que se describen en el estándar
APA para escribir las referencias bibliográficas. La UMBVirtual ha elaborado un
breve documento que reúne algunos de los lineamientos generales definidos en
el estándar APA, incluyendo la forma de escribir las referencias. Este documento
se encuentra dentro de los materiales que se comparten en cada aula. Si tiene
dudas sobre su ubicación, por favor contacte a cualquier docente para que le
colabore.
Referencias bibliográficas 51
52 Referencias bibliográficas
 ANEXO A: TITULO DEL ANEXO

Los Anexos son documentos o elementos que complementan el cuerpo del

trabajo y que se relacionan, directa o indirectamente, con la investigación, tales
como instrumentos de evaluación, baterías, tablas, acetatos, cd, normas, etc. Los
anexos deben ir numerados con letras y pueden incluirse tantos como se
necesiten.
Anexo A 55
56 Anexo A