Gestión de Reclamos en la

Administración Pública
 2

GESTIÓN DE RECLAMOS EN EL MARCO DEL MODELO PARA LA

GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Gestión de
Reclamos
2
Identificar
el valor del
servicio

1 Conocer las
necesidades y
expectativas
de las
personas
4 Medir y 3
analizar la Fortalecer
calidad de el servicio
servicio
 3

¿QUÉ SE BUSCA?
PCM

1 LdR articulado con el modelo de gestión para la calidad de servicio.

Ciudadano
2 LdR mecanismo efectivo de escucha.
Cambio
de
enfoque Alta Dirección
82
3 Monitoreo de calidad.

Servidor Público
4 LdR instrumento de gestión.
¿CÓMO LO HAREMOS?
1 Normatividad

2 Procedimiento

3 Plataforma digital

4 Supervisión
 RUTA GENERAL DE IMPLEMENTACIÓN
4.1 Capacitación a los
usuarios

1
Designación de
Responsable de LDR

4
3
4.2 Actualización de
acceso directo a LR

2 5 Habilitación de la
computadora
Plan de réplicas en las
Sedes D.

Carga de la información en
la plataforma
6 7
Creación de usuarios y
contraseñas

Procedimiento de
atención de OTI
GRACIAS