MANUAL DE

PRESENTACIÓN

Integrantes:

o Palomino Alina
o Robles Juliet
o Trillo Milagritos
o Medina Elisabet
o Pacheco Fabiola
o Condori Génesis
o Soto Carmen
o Vasquez Valeria
 SIENNA
B A K E R Y

ÍNDICE
Objetivo general………………………………………………………………………..……….1

Bienvenida………………………………………………………………………………………….2

Introducción………………………………………………………………………………………3

Cultura organizacional (Misión, Visión, Valores)…………………………………4

Organigrama………………………………………………………………………………………5

Perfiles y puestos de trabajo……………………………………………………..…6 al 9

Equipamiento de restaurante y cocina………………………………………10 al 14

Uniformes……………………………………………………………….................…15 al 20

Mapa de distribución…………………………………………………………………………21

Flujo de cocina………………………………………………………………………………..…22

Flujo de salón…………………………………………………………………………………….23

Speech de presentación de mozos………………………………………………….…24

Comando…………………………………………………………………………………………..25

Distribución de mesas y sillas…………………………………………………………….26

Modelo de servilletas……………………………………………………………………27,28

Funciones de trabajos……………………………………………………………….29 al 41

Modelo de armado de mesas……………………………………………………….42,43

Chesklist……………………………………………………………………………………44 al 47

Modelo de armado de mesa…………………………………………………..…48 al 52

Concurso de ventas……………………………………………………………………………53

Team briefing…………………………………………………………………………………….54

Proceso learn…………………………………………………………………………………...55

Conclusión………………………………………………………………………………………..56

Bibliografía………………………………………………………………………………………..57
 1

SIENNA
B A K E R Y

OBJETIVO GENERAL

Este manual tiene como objetivo ser un instrumento de apoyo donde se defina
y establezca la estructura formal de la empresa. Asimismo, facilita la
capacitación del personal y especifica capacidades y responsabilidades de cada
puesto. Proporciona una visión integral de los procesos y permite la evaluación
del desempeño en base a las expectativas de la compañía.
 2

SIENNA
B A K E R Y

¡Hola!

Somos Sienna Bakery, pastelería el cual encontraras las recetas más tradicionales en
nuestros postres y tortas.

Queremos brindarte una experiencia incomparable con nuestros productos caseros,

que te harán disfrutar de nuestras variedades y selección de postres. te ofrecemos
productos y servicios de calidad.

Así mismo darte la más sincera bienvenido(a) a SIENNA BAKERY. Encontrarás un gran
ambiente y un excelente equipo de trabajo. Queremos compartir esta alegría y
aventura que es Sienna Bakery.
 3

SIENNA
B A K E R Y

INTRODUCCIÒN
INTRODUCCIÓN

Sienna Bakery quien al inicio tenía el nombre de Olivia Gourmet fue fundada
por Nicolle
Sienna Pegot-Ogier
Bakery quien al quien al terminar
inicio tenía su carrera
el nombre deGourmet
de Olivia economíafuecumplió su
fundada
sueño de crear una pastelería ya que le gustaba mucho hacer postres. Esto fue
por Nicolle Pegot-Ogier quien al terminar su carrera de economía cumplió
a finales del 2017 y pronto fue aumentando sus seguidores en Instagram y
su sueñoeste
creciendo de crear una pastelería
emprendimiento. ya pastelería
Esta que le gustaba mucho
tiene gran hacer postres.
variedad de postres
desde
Esto galletas hastadel
fue a finales tortas
2017personalizadas.
y pronto fue Empezó con postres
aumentando pequeñosen
sus seguidores y
ahora maneja pedidos grandes incluyendo pedidos para eventos como para
Instagram y creciendo este emprendimiento. Esta pastelería tiene gran
matrimonios, cumpleaños, Halloween entre otras festividades. También hace
variedad
delivery de postres
y regalos desde galletas hasta tortas personalizadas. Empezó con
personalizados.
postres pequeños y ahora maneja pedidos grandes incluyendo pedidos para
eventos como para matrimonios, cumpleaños, Halloween entre otras
festividades. También hace delivery y regalos personalizados.
 4

SIENNA
B A K E R Y

CULTURA ORGANIZACIONAL

o Misión: Somos una empresa cuya misión es ofrecer productos

de la mejor calidad con un excelente sabor, servir a nuestros
clientes deliciosos y auténticos alimentos elaborados con
ingredientes locales y sostenibles de alta calidad.
Establecer un liderazgo con la colaboración y creatividad de
nuestro talento, asimismo, ofrecen un servicio cálido, atento y
personalizado.
o Visión: Ser una empresa líder en el negocio de pastelería
reconocida en el país. Destacarnos por la calidad y sabor de
nuestros productos, atención y servicio al cliente.
Utilizando los más altos estándares de calidad y tecnología en
nuestros procesos productivos.

o Valores: Sienna Bakery es una empresa con la prioridad de

satisfacer las necesidades de sus clientes por lo cual se
considera necesario que exista un ambiente tanto como para
los clientes y trabajadores con los siguientes valores:

• Responsabilidad
• Respeto
• Pasión por la calidad
• Eficiencia
• Innovación
• Carácter emprendedor
• Confianza
• Solidaridad
• Puntualidad
 5

oRN
SIENNA
B A K E R Y

ORGANIZACIÓN
a. Organigrama

SUPERVISOR

BARISTA
 6

SIENNA
B A K E R Y

PERFILES Y PUESTOS DE TRABAJO

Gerente administrativo
Objetivo del puesto: Planear, supervisar, coordinar, controlar y optimizar el desarrollo de todos los
procesos de la empresa.
Funciones:
- Diseño de estrategias financieras e implementación de mejoras en los procesos administrativos e
indicadores de gestión
- Gestionar las normas, políticas y procedimientos de las áreas de soporte del negocio.
- Gestionar los costos y control de presupuestos.
- Realizar el análisis de rentabilidad de diversas áreas de la empresa.
- Establecer metas y objetivos.
Perfil del ocupante:
Conocimiento: Egresado de la carrera de administración con una experiencia mínima en 5 años en el
sector.
Aptitudes: liderazgo y trabajo en equipo.

Jefe de finanzas
Objetivo del puesto: gestionar los recursos económicos de la empresa con el fin de obtener
rentabilidad.
Funciones:
- Generar indicadores que evalúen el desarrollo de la empresa.
- Analizar los resultados operacionales y de gestión.
- Establecer procesos administrativos.
- Elaborar y realizar un seguimiento al cumplimiento del flujo de caja de la empresa.
- Realizar el seguimiento de los indicadores financieros.
Perfil del ocupante:
Conocimiento: Egresado de la carrera de administración, contabilidad o afines, conocimiento y manejo
del sistema SAP, manejo de Excel y funciones empresariales.
Aptitudes: liderazgo y analítico.
 7

SIENNA
B A K E R Y

Jefe de contabilidad
Objetivo del puesto: Supervisar la liquidación de impuestos y la emisión de estados financieros.
Funciones:
- Realizar un cronograma de fechas de entrega de información al gerente administrativo.
- Revisar el cálculo de impuestos (IGV – Rentas, y el llenado de los PDTs).
- Emitir el balance general.
- Supervisar el registro contable de las operaciones de la compañía.
- Reunirse con los otros jefes de área.
Perfil del ocupante:
Conocimiento: egresado de la carrera de contabilidad y auditoría, experiencia mínima de 3 años en
puestos similares, conocimiento y manejo de office y software de contabilidad a nivel avanzado,
conocimiento de la normativa contable.
Aptitudes: toma de decisiones, liderazgo y solución de problemas.

Jefe de Marketing
Objetivo del puesto: Promover ventas y crear valor agregado.
Funciones:
- Desarrollar nuevos mercados meta.
- Generar el mínimo gasto posible en operaciones de venta.
- Analizar la competencia.
- Cumplir con los objetivos de venta.
- Comunicar errores en los procesos y/o proponer mejoras.
Perfil del ocupante:
Conocimiento: Egresado de la carrera de marketing, experiencia mínima de 3 años en puestos
similares.
Aptitudes: toma de decisiones, liderazgo y solución de problemas.

Publicista
Objetivo del puesto: Posicionar adecuadamente a la empresa en el mercado.
Funciones:
- Actualizar las redes sociales de la empresa.
- Revisar correos y mensajes en redes sociales.
- Crear ofertas especiales.
- Revisar información de los proveedores para generar nuevos convenios.
Perfil del ocupante:
Conocimiento: Egresado de la carrera de comunicaciones, publicidad o a fines, experiencia mínima
de 2 años en puestos similares, conocimiento y manejo de redes sociales.
Aptitudes: creatividad y tolerancia.
 8

SIENNA
B A K E R Y

Jefe de logística
Objetivo del puesto: Gestionar etapas del proceso de producción.
Funciones:
- Definir e implementar los planes de acción.
- Supervisar actividades diarias de los equipos de trabajo.
- Atender los requerimientos del cliente.
- Gestionar el lanzamiento de nuevos productos.
Perfil del ocupante:
Conocimiento: Título en ingeniería industrial, Economía, Derecho o carreras afines,
planeamiento estratégico sobre contrataciones del estado, conocimiento de software comercial.
Aptitudes: Compromiso y ética.
Chef
Objetivo del puesto: Supervisar la preparación y cocción de alimentos en una cocina.
Funciones:
- Planificación del menú y elaboración de platos.
- Gestionar el equipo y la distribución de tareas.
- Gestionar el tiempo de cocinado y preparación de los alimentos.
- Realizar tareas administrativas.
- Actualizar los menús.
Perfil del ocupante:
Conocimiento: Egresado de la carrera de gastronomía o arte culinario, tener cultura general
gastronómica, conocer y dominar las técnicas clásicas y vanguardistas de la cocina.
Aptitudes: Iniciativa, orden y limpieza.

Asistente de pastelería
Objetivo del puesto: Preparar y disponer los equipos, herramientas auxiliares y materias primas
para la elaboración de postres.
Funciones:
- Rotular productos utilizados en el área.
- Revisar la programación de pedidos.
- Realizar el mise in place para la elaboración de productos.
Perfil del ocupante:
Conocimiento: Experiencia mínima de 1 año en procesos de producción y decoración de postres.
Aptitudes: Anticipación, organización
 9

SIENNA
B A K E R Y

Supervisor
Objetivo del puesto: Organizar las actividades, vigilar que se cumplan los lineamientos de
seguridad.
Funciones:
- Control de orden e higiene.
- Coordinar los equipos de trabajo.
- Realizar reuniones informativas.
- Revisar informes de calidad.
Perfil del ocupante:
Conocimiento: Experiencia como supervisor, estudios universitarios, manejo de Ms Excel a nivel
intermedio.
Aptitudes: liderazgo, toma de decisiones

Barista
Objetivo del puesto: Especialista en café de alta calidad, crea bebidas a base de él.
Funciones:
- Preparación de café y bebidas a base de este por medio de diferentes métodos
- Gestión eficiente de ingredientes.
- Manejo y mantenimiento de la estación de trabajo

Perfil del ocupante:

Conocimiento: uso del molino y moliendas, habilidad en elaboración de bebidas.
Aptitudes: creativo, innovador

Mesero
Objetivo del puesto: Servir alimentos y lograr que el cliente quede satisfecho con el servicio.
Funciones:
- Entregar y describir los menús.
- Tomar nota de los pedidos.
- Servir los alimentos y bebidas.
- Realizar el cobro del servicio
Perfil del ocupante:
Conocimiento: Experiencia en servicio al cliente
Aptitudes: Compromiso, trabajo en equipo, respeto
 10

SIENNA
B A K E R Y

EQUIPAMIENTO DE RESTAURANTE Y COCINA

Horno

Es un aparato cerrado hecho con material refractario, que cocina

alimentos, o los calienta, por acción del calor. Existen diferentes tipos: a
leña, a gas o electricidad, pero el que usaremos será a gas natural. El
rango de temperatura va desde los 110 -250 grados.

Fermentadora

Permite controlar el nivel de calor y humedad de manera precisa, por lo

que en todo su interior podemos encontrar la misma temperatura y el
nivel de humedad. Estas dos características se pueden controlar y
adaptar a las necesidades de cada producto y momento, así que se
puede ajustar el funcionamiento de la cámara de fermentación a cada
producto y conseguir los resultados deseados sea cual sea el tipo de pan
que se quiere elaborar y la fórmula utilizada.

Batidora Kitchen Aid

Se trata de una batidora profesional que destaca por sus modernas

características y capacidad. Cuenta con un tazón de acero inoxidable de
amplia capacidad y con ajuste de elevación que lo hace perfecto para
mezclas pesadas. El mango ergonómico ayuda a manejar con mejor
estabilidad la preparación.

La característica única de la batidora profesional Kitchenaid es la

funcionalidad de su batidor. Esta gira en contra de las manecillas del
reloj, cubriendo hasta 67 puntos alrededor del tazón. Esto provee una
mejor mezcla y elimina la necesidad de estar girando el tazón todo el
tiempo. Aunado a las 10 velocidades, se obtiene una potencia sin par.
 11

SIENNA
B A K E R Y

Gratinadora/soplete

Es un pequeño electrodoméstico de gran utilidad, dispone de una

resistencia eléctrica en la parte superior que irradia calor de forma
constante hacia los platos que se sitúan en la base, con regulación de
distancia entre plato y resistencia, así como de potencia. Se utiliza
generalmente como gratinador, para calentar platos que ya están
cocinados o como calientaplatos.

Máquina de café

Se pueden encontrar en entornos públicos, pero se localizan más

habitualmente en oficinas. La función de las máquinas de café es
suministrar un vaso de bebida caliente con su cucharilla y dosis de azúcar
a cambio de un precio estipulado. Actualmente, la oferta de productos
existente se ha ampliado incluyendo no solo una gran variedad de cafés
sino también otras bebidas como chocolate o infusiones. El usuario
también puede programar la dosis de azúcar requerida.

Cámara Frigorífica

Una cámara frigorífica es un espacio en el que se pueden almacenar

alimentos perecederos con el fin de mantener su buena conservación a
lo largo del tiempo. Las cámaras frigoríficas más eficaces consiguen
mantener el color, textura, sabor y olor de los alimentos que tratan de
conservar.

A pesar de lo que se pueda creer comúnmente, una cámara frigorífica no

enfría, si no que extrae el calor de los productos depositados en ella.
Esto se consigue utilizando refrigerantes químicos que absorben el calor
de los alimentos evaporando sus líquidos.
 12

SIENNA
B A K E R Y

Cocina

Existen dos tipos: industrial o de hogar. Los restaurantes usan los

industriales por la fuerza del fuego. En la actualidad, hay a gas,
inducción y electricidad

Campana extractora

Dispone de una doble extracción mecánica en la cocina, una

extracción general y otra localizada justo encima de la zona de
cocción para extraer los vapores y otros gases contaminantes que
se generan al cocinar.
La campana extractora puede instalarse adosada a una pared o
bien sin adoso a ninguna pared, en cuyo caso se llama campana
“tipo isla”, muy raramente se colocan en un rincón adosadas a
dos paredes.

Abatidor

Es un elemento tan esencial en las cocinas profesionales. La

congelación rápida ofrece numerosas ventajas frente al proceso
de enfriamiento tradicional. Así, los abatidores temperatura
permiten reducir la temperatura interna de los alimentos que se
acaban de cocer en un tiempo inferior a dos horas. Evitando la
proliferación bacteriana y manteniendo las condiciones
organolépticas del producto (texturas, sabor, olor, etc..).

Licuadora

Es un electrodoméstico de cocina para triturar los alimentos y

conseguir una pasta de mayor o menor liquidez según los
ingredientes que se utilicen. Está compuesta por un soporte
tecnológico, una cuchilla de alto filo que es la encargada de girar
y triturar los alimentos, y su vaso para que los alimentos no
salgan de su debido espacio y también hace parte de la tapa, con
todo esto hace el artefacto.
 13

SIENNA
B A K E R Y

Microondas

Un microondas es un electrodoméstico destinado a cocinar o

calentar alimentos que actúa calentando el agua que
contienen o los líquidos que se añaden. Funciona mediante la
generación de ondas de radio de alta frecuencia.

Mesas de acero inoxidable

Brinda facilidad en la limpieza. Se puede apreciar la higiene en

la preparación y es de larga duración. Las podemos encontrar
de varios tipos:
Mesas de trabajo de acero inoxidable de tipo mural. Suelen
tener una especie de respaldo en el lado que pega a la pared
para evitar que restos de comida se caigan detrás del mueble.
Además, también pueden ser completadas con estanterías de
sobremesa para colocar condimentos, utensilios o
simplemente para mantener más ordenada la zona de trabajo.
Mesas de acero inoxidable centrales. Generalmente son
utilizadas como complemento en aquellas cocinas que el
espacio lo permite.

Balanza de precisión

Las balanzas de precisión son instrumentos de pesaje de

funcionamiento no automático que utilizan la acción de la
gravedad para determinación de la masa. Existe la digital y la
manual. En nuestro caso usaremos la digital.

Cortadora

Vienen en diferentes presentaciones, tamaños y formas.

Están
hechos de acero inoxidable para su larga duración.
 14

SIENNA
B A K E R Y

Máquina de chocolate/ Bañadora

Una bañadora es una máquina que se utiliza en la industria de la

confitería para cubrir un alimento con un medio de revestimiento,
por lo general de chocolate. Los alimentos cubiertos por
bañadoras pueden ser frutos secos, helados, caramelos, y otros
artículos diversos como dulces y galletas.

Laminadora de masas

Las laminadoras son equipamientos industriales de panificación y

pastelería diseñados para laminar masas de diferentes espesores,
substituyendo el trabajo manual a través de un sistema
mecanizado. Las laminadoras son compuestas por:

Mesas con telas de determinadas dimensiones movidas

lateralmente, accionadas por manípulos o pedales eléctricos
Rodillos de laminado que regulan el espesor pretendido,
accionados por un manípulo
Correlación de procesos tecnológicos que permiten a sus
operadores el control del proceso de laminado (mandos de
velocidades, aplicación de unidades de corte)

Máquina de helado

Su funcionamiento consiste en enfriar la mezcla que forma el

helado, moviendo constantemente para que no se formen
cristales de hielo.

Amasadora

Son equipamientos industriales diseñados para preparar masas

alimentarias, químicas, cerámicas o otro tipo de preparados,
substituyendo el trabajo manual a través de un sistema
mecanizado que permite producir continuadamente grandes
cantidades de masa.
 15

SIENNA
B A K E R Y

UNIFORMES

Cocina

Usar gorro y cofia en

No usar maquillaje
el área de trabajo

Emplear chaqueta
blanca de cocina
con logo y mandil
Siempre mantener
una cálida sonrisa
No usar aretes

No emplear esmaltes
de uñas y tenerlas
cortas
Emplear zapatos
antideslizantes
 16

SIENNA
B A K E R Y

Supervisor

Cabello corto

Chaqueta de cocina

Logo de la empresa

Pantalón negro

Zapatillas o zapatos
Uñas cortas y limpias
cómodos de cocina negros

Es importante una buena presencia ya que estará también en el área de afuera de la cocina, podrá
supervisar la cocina y el área de salón, por eso no podrá tener barba y al entrar a la cocina se deberá
poner un gorro en el cabello.
 17

SIENNA
B A K E R Y

Cajera

Cabello trenzado o
recogido

Sonrisa amigable
Polo manga larga o
Mandil blanco con el corta color verde olivo
logo
No emplear esmaltes
de uñas y tenerlas
Pantalón negro cortas
Zapatos de Vestir o
alpargatas

Está permitido el uso de anillo de compromiso

Está permitido el uso de maquillaje natural
Debe tener buena presencia
 18

SIENNA
B A K E R Y

Barista

Cabello corto o largo

pero peinado y limpio
Mantener una amplia
sonrisa

Camisa estilo Denim

Mandil de cuero

Uñas cortas y limpias

Pantalón negro

Se permite la barba, pero tiene que estar corta y retocada.

También pueden tener tatuajes, pero tienen que ser modestos.
Se puede usar calzado casual pero no más casual que unos converse negros.
 19

SIENNA
B A K E R Y

Mesero

Cabello corto o largo pero

ordenado

Sonrisa y buena actitud

Polo blanco con

logo de la empresa

Delantal negro con logo

de la empresa

Pantalón negro

Esta permitido portar aro de matrimonio o aretes pequeños, no colgantes.

No está permitido el uso de collares u otras joyas, pulseras, relojes etc.
Uñas limpias y sin esmalte.
 20

SIENNA
B A K E R Y

Personal de limpieza
Gorro con el logo
de empresa
Cabello recogido y
ordenado

Buena actitud

Uniforme de limpieza
Servicial con el nombre de la
empresa

Repartidor

Bien aseado
Amable

Cuidado con
los productos Polo con el
nombre de
empresa
Correctamente vestido
con el uniforme
Puntual con las
entregas
 21

SIENNA
B A K E R Y

MAPA DE DISTRIBUCIÓN
 22

SIENNA
B A K E R Y

FLUJO DE COCINA
 23

SIENNA
B A K E R Y

FLUJO DE SALON
 24

SIENNA
B A K E R Y

SPEECH DE PRESENTACIÓN DE MOZOS

Bienvenidos a SIENNA mi nombre es …………… y el día de hoy estaré atendiéndolo, la

especialidad de la casa es ………, le daré unos minutos y en un momento estaré
gustoso de tomar su orden.

Después de tomar el pedido: Si necesita algo adicional o desea realizar algún cambio
en su pedido estaré a disposición.

Al recoger la mesa y cuando el cliente se esta retirando: Espero que haya tenido un bonito
día/tarde/noche y todo haya sido de su agrado, gracias por su preferencia.
 25

SIENNA
B A K E R Y

COMANDO
 26

SIENNA
B A K E R Y

DISTRIBUCIÓN DE MESAS Y SILLAS

 27

SIENNA
B A K E R Y

MODELO DE SERVILLETA PARA DESAYUNO

 28

SIENNA
B A K E R Y

MODELO DE SERVILLETA MODELO DE SERVILLETA

SEGUNDO TIEMPO CENA
 29

SIENNA
B A K E R Y

FUNCIONES DE TRABAJADORES
BARTENDER FUNCIONES A DETALLE:

● Descripción de cargo: Bartender

● Nombre de Bartender: Juan
● Departamento: Pastelería - Alimentos y Bebidas
● Cargo Jefe Inmediato: Supervisor de Establecimiento

Descripción general del cargo

• Deben conocer una amplia gama de recetas de bebidas

• Poder mezclar bebidas con precisión, rapidez y sin desperdicio.
• Es alguien básicamente la persona que mezcla y sirve bebidas a los clientes, ya sea directamente
de los clientes en el bar o los prepara para los meseros y meseras que lo solicitan.

Descripción específica

15% Organizar y mantener la limpieza del bar:

● Limpiar y ordenar el área del bar, lavar la cristalería y demás instrumentos de trabajo de manera
constante, atender a los clientes tan pronto soliciten el servicio.
● Planificar y presentar el menú del bar.
● Ordenar la cristalería y las botellas de licores de una manera atractiva y funcional.
● Prever el volumen de clientes y preparar los implementos de trabajo para poder satisfacer la
demanda.
● Elaborar decoraciones para los tragos (rebanar, pelar y picar frutas), además de preparar y
mantener abastecidos los recipientes de botanas.
 30

SIENNA
B A K E R Y

50% Supervisar las operaciones del bar:

● Tomar nota de las órdenes de tragos, sea a través de los meseros o directamente en el bar.
● Mezclar bebidas alcohólicas con soda, refresco, agua y otros ingredientes para preparar
cocteles.
● Servir a los clientes de manera rápida y eficiente, garantizando que no le sea suministrado
alcohol ni a menores de edad ni a aquellos clientes que estén pasados de tragos.
● Ofrecer botanas o aperitivos a los clientes que estén en el bar.
● Dar la bienvenida y agradecer a los clientes por su visita.

5% Comunicarse con los clientes:

● Escucharlos y atender sus inquietudes para garantizar su satisfacción plena con respecto al
servicio, prever las necesidades de los clientes.
● Garantizar que toda la información que sea suministrada al cliente sea correcta y esté
actualizada.

5% Crear un ambiente armónico y agradable para el disfrute de los clientes con el fin de motivarlos a
que regresen al local por el servicio de primera.

15% Llevar el inventario del bar y realizar las órdenes de suministros.

5% Desempeñar actividades administrativas:

● Recibir y procesar pagos de clientes por el consumo de bebidas y alimentos.

● Registrar el pago de los clientes.
● Hacer el balance de efectivo de la caja registradora al inicio y al final de su jornada.
● Utilizar puntos de venta.
 31

SIENNA
B A K E R Y

5% Cumplir con los lineamientos y políticas de seguridad establecidos por la empresa:

● Realizar las certificaciones y capacitaciones de seguridad necesarias.

● Informar al Gerente sobre cualquier percance acontecido en el establecimiento, es decir, sobre
cualquier accidente, condiciones laborales inseguras, etc.
● Cumplir con las políticas sanitarias aplicables a la manipulación de bebidas y alimentos.

Actividades de apoyo
● Conocer y cumplir los reglamentos
● Asistir a la reunión diaria (briefings)
● Elaborar los inventarios físicos de bebidas de su departamento.
● Conocer la carta de la pastelería y la composición de los platos que la conforman.
● Atender las quejas de los clientes
● tener una actitud positiva, cooperativa y proactiva tanto con clientes como con colegas.
● Asistir a las reuniones establecidas con el fin de ver nuevas ideas, darle solución a posibles
problemas que se presenten y mejorar el trabajo en equipo del área.
● Ejecutar todas las actividades de reciclaje establecidas en SIENNA, con el fin de economizar
implementos de trabajo al realizar la labor habitual .

Requerimientos Físicos
Frecuencia: Raro – 0- 1 hora, Ocasional - 1-3 horas, Frecuente - 3-6 horas, Constante - 6-8 horas

● Actividades Físicas: Frecuente

● Sentado: Inusual
● Caminar, Subir Escaleras: Constante
● Agacharse: Ocasional
● Realizar esfuerzo para alcanzar algo Ocasional
● Empujar / jalar: Inusual
 32

SIENNA
B A K E R Y

● Visión de Cerca: Constante

● Visión de lejos: Constante
● Escuchar: Constante
● Hablar: Constante
● Levantar/ Cargar: (3 kl) Ocasional

Otras actividades

• Cumplir con los horarios y normas establecidas, recibir capacitaciones para actualizar sus
conocimientos

a. Elementos de protección personal

Si se presenta una pandemia se debe contar con mascarilla, protector facial y cofia de lo
contrario sólo se requiere el uso correcto del uniforme

b. Relaciones Laborales
Cargo Jefe Inmediato: Jefe de Establecimiento

• Requerimientos del cargo

• Estudios Esenciales: Técnico en Bar
• Experiencia: Mínima de 1 año en cargos similares
• Características Especiales: Excelente presentación personal, ser amable, servidor y con
disponibilidad de tiempo.
 33

SIENNA
B A K E R Y

ANFITRIONA FUNCIONES A DETALLE

● Descripción de cargo: Anfitriona
● Nombre de Anfitriona: María
● Departamento: Pastelería - Alimentos y Bebidas
● Cargo Jefe Inmediato: Supervisor de Restaurante

descripción general del cargo:

Estar atenta al aforo del establecimiento y dar la bienvenida a los clientes, estar pendiente de que este
todo en orden para la llegada de un nuevo cliente y al retirarse. Es la imagen de la empresa por lo tanto
debe ser amable, sonriente y dispuesta a solucionar algún inconveniente que se pueda generar. Saber
un segundo idioma para poder comunicarse con los clientes extranjeros y poder ayudarlos con sus
pedidos.

Descripción especifica:

65% Servicio al cliente

• Debe dar la bienvenida a los clientes y verificar si tienen reservación especial.
• Proporcione a los usuarios estimaciones precisas del tiempo de espera durante los períodos de
mayor actividad
• Tener una buena comunicación y atención con el cliente para que se sienta satisfecho
• Saber dos idiomas (el del país de origen e inglés)
• Contestar teléfonos y registrar reserva o eventos

35% Organizar y supervisar el área del salón:

• Mantener un entorno ordenado y organizado

• Verificar que las mesas, sillas, cubiertos estén bien puestos antes de hacer pasar a los clientes, de
faltar algo llamar al mesero para que coloque o limpie lo que falta.
• Guiarlos hacia su mesa respectiva y debe tomar las órdenes de bebidas iniciales según sea
necesario para garantizar la velocidad de servicio ideal
• Al retirarse de la mesa deberá entregarle la carta del menú
 34

SIENNA
B A K E R Y

• Debe Aprender menú de comida y bebida

• Llevar el conteo de clientes para saber si hay mesas disponibles.
• Colocar el letrero de ¨Reservado¨, también estar pendiente de las cancelaciones para poder
retirar este y tener la mesa disponible.

Actividades de apoyo

● Conocer y cumplir los reglamentos

● Elaborar inventarios de los días que haya eventos
● Atender las quejas de los clientes
● tener una actitud positiva, cooperativa y proactiva tanto con clientes como con los colegas.
● Asistir a las reuniones establecidas con el fin de ver nuevas ideas, darle solución a posibles
problemas que se presenten y mejorar el trabajo en equipo del área.

Requerimientos Físicos
Frecuencia: Raro – 0- 1 hora, Ocasional - 1-3 horas, Frecuente - 3-6 horas, Constante - 6-8 horas

● Actividades Físicas: Constante

● Sentado: Raro
● Caminar, Subir Escaleras: Constante
Agacharse: Ocasional

● Realizar esfuerzo para alcanzar algo: Raro

● Empujar / jalar: Ocasional
● Visión de Cerca: Constante
● Visión de lejos: Constante
● Escuchar: Constante
● Hablar: Constante
● Levantar/ Cargar: Raro
 35

SIENNA
B A K E R Y

Otras actividades
Cumplir con los horarios y normas establecidas, recibir capacitaciones para actualizar sus conocimientos

Elementos de protección personal

Si se presenta una pandemia se debe contar con mascarilla, protector facial y cofia de los contrario sólo
se requiere el uso correcto del uniforme

Requerimientos del cargo

• Diploma de escuela secundaria

• Tener entre 18 y 30 años
• Contar con DNI vigente o algún documento de identidad en el caso de extranjeras
• Medir por lo menos 1.60 sin tacos
• Ser de contextura delgada
• Debe tener horario flexible, particularmente para turnos de fin de semana o fechas festivas
• Posibilidad de trabajar 6 horas de pie a la vez
• Tener buena actitud y buen trato con el público
 36

SIENNA
B A K E R Y

MESERO FUNCIONES A DETALLE

• Descripción de cargo: Mesero

• Nombre de mesero: Matías
• Departamento: Restaurante - Alimentos y Bebidas
• Cargo Jefe Inmediato: Supervisor de Restaurantes

Descripción general del cargo

Las funciones de este cargo se relacionarán con la de toma de los pedidos de comida y bebida de los
clientes (comanda), y luego entregar esos pedidos a las personas adecuadas en la cocina o el bar.
También debe encargarse del cobro de facturas, montaje, el orden y limpieza. Asimismo, busca entregar
la mejor experiencia al cliente cumpliendo con los más altos estándares de cortesía y eficacia,
anticipándose a las necesidades del cliente.

Descripción específica

Porcentaje promedio del tiempo

65% Atención y servicio al cliente

• Atender a los clientes de inicio a fin, brindar la carta y tomar nota del pedido y repetirlo al cliente
para asegurarse que esté correcto, acondicionar la mesa, colocar cubiertos y platos para servir
comidas y bebidas.
• Permanecer pendiente por si el cliente solicita algún producto adicional o tiene una necesidad.
• Si se hizo un pedido de postre asegurarse de retirar todos los platos y mantener la mesa limpia
antes de servirlo.
 37

SIENNA
B A K E R Y

15% Acondicionamiento y organización de mesas

• Acondicionar el área del restaurante, asegurarse que el ambiente este limpio y aseado, organizar
las mesas, colocar mantelería y cubiertos.
• Cargar en el sistema todos los consumos por medio de la comanda, llevar a cabo el manejo de
comandas.

10% Verificación y apoyo al personal

• Verificar que todos los platos y bebidas salgan de cocina de acuerdo con lo especificado por el
cliente.
• Mantenerse en su estación y apoyar a sus compañeros si hay alguna emergencia.

8% Post servicio

• Antes de hacer entrega de la cuenta cerciorarse que los cargos estén realizados correctamente y
no haya ningún error.
• Una vez concluido el servicio y después que el cliente se haya retirado, volver a montar la mesa y
mantenerla impecable para un próximo comensal.

2% Comunicación con la cocina

• Tener en cuenta los platos no disponibles para informar al cliente.

 38

SIENNA
B A K E R Y

Actividades de apoyo

• Conocer y cumplir con los estándares de servicio y reglamentos internos.

• Asistir a la reunión diaria (briefings)
• Elaborar los inventarios físicos de material, de bebidas y alimentos de su departamento.
• Conocer la carta del Restaurante y la composición de los platos que la conforman.
• Atender las quejas de los clientes
• Mostrar una actitud positiva, cooperativa y proactiva.
• Ejecutar todas las actividades de reciclaje establecidas.
• Cumplir con todas aquellas funciones inherentes al cargo asignadas por el jefe inmediato.

Requerimientos físicos:

Frecuencia: Raro – 0- 1 hora, Ocasional - 1-3 horas, Frecuente - 3-6 horas, Constante - 6-8 horas

• Actividades Físicas: Constante

• Sentado: Raro
• Caminar, Subir Escaleras: Constante
• Agacharse: ocasional
• Realizar esfuerzo para alcanzar algo: Ocasional
• Empujar / halar: Constante
• Visión de Cerca: Constante
• Visión de lejos: Constante
• Escuchar: Constante
• Hablar: Constante
• Levantar/ Cargar (3kg): Constante
 39

SIENNA
B A K E R Y

Otras actividades

• Asistir a los cursos, capacitaciones o entrenamiento requeridos por el cargo

• Cumplir con los horarios establecidos y con la normativa de uniformidad.
• Elementos de protección personal
• Debido a la coyuntura actual se debe contar con mascarilla, protector facial y cofia, de lo
contrario sólo se requiere el uso correcto del uniforme
• Relaciones laborales
• Cargo Jefe Inmediato: Jefe de Restaurantes
• Requerimientos del cargo
• Estudios Esenciales: Secundaria completa
• Experiencia: Mínima de 1 año en cargos similares
• Características Especiales: Facilidad de palabra, capacidad de trabajar bajo presión, criterio
propio, capacidad de trabajar en equipo, compromiso, excelente presentación personal.
 40

SIENNA
B A K E R Y

AYUDANTE DE COCINA FUNCIONES A DETALLE

Descripción de cargo: Ayudante de Cocina

Nombre de ayudante:
Departamento: Cafetería- Alimentos y Bebidas
Cargo Jefe Inmediato: Sous Chef

Descripción general del cargo:

Las funciones de este cargo se basan en disminuir la carga de trabajo del chef y reducir el tiempo de
producción. Además de la limpieza de inicio a cierre de áreas de trabajo y maquinaria, mise en place de
la estación que su superior le haya asignado siguiendo los estándares establecidos y la BPM.

Descripción específica:
porcentaje promedio de tiempo

60% Mise en place del día ( Realizar técnicas de dosificación, mezclado, amasado, refinado, batido,
montado o emulsionado, laminado, hojaldrado y otras que fueren necesarias.)

25% Limpieza de superficies, piso, maquinarias, utensilios y equipos utilizados en el proceso

3% Restockear los productos en estanterías y refrigeradora

7% Organizar el almacén de fríos y productos secos

5% Almacenar el producto en los recipientes y equipos asignados y a las temperaturas adecuadas.

Requerimientos físicos:

• Sentado – No repetitivo
• Caminar – Repetitivo
• Agacharse – Repetitivo
• Esfuerzo para alcanzar algo - Repetitivo
 41

SIENNA
B A K E R Y

• Empujar – Repetitivo
• Visión de lejos – Repetitivo
• Visión cerca – Repetitivo
• Escuchar – Repetitivo
• Hablar – Repetitivo
• Levantar peso de 15 a 25kg – Repetitivo
• Viajar – No Repetitivo

Requerimientos laborales:

• Estudios secundaria completa

• Estudios técnicos Universitario de últimos ciclos
• Experiencia en cocina de 6 meses en cargos similares
• Disponibilidad para laborar de lunes a domingos Horarios rotativos
• Disponibilidad para laborar en la molina

Actividades obligatorias del cargo:

• Capacitaciones constantes
• Prueba de 15 días del puesto a desarrollar
• Celebración de cumpleaños del mes y día del cocinero.
• Cumplir la malla del horario de trabajo.

Elementos de protección personal:

• Guantes y mascarilla para manipulación de artículos de limpieza.

• zapatos de jebe antideslizante (para uso de cocina)
• Uniforme completo de cocina (Pantalón, camisón, gorro etc.)
 42

SIENNA
B A K E R Y

MODELO DE ARMADOS DE MESAS

Desayuno

Segundo tiempo
 43

SIENNA
B A K E R Y

Cena
 44

SIENNA
B A K E R Y
CHESKLIST

CHECKLIST DE MESEROS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Revisar que todos los manteles se encuentren limpios.
Limpiar el piso, mesas y sillas.
Doblar las servilletas y acomodar las mesas.
Llenar el salero y pimentero.
Limpiar los cubierto, vasos y copas.
Cambiar el agua de los floreros.
Ordenar la estación de servicio.
Revisar que los platos estén limpios.
Espejos y ventanas limpios.
Verificar la temperatura del AC o calentador.
CHECKLIST DE BARISTA
Revisar el stock de café
Limpiar la barra.
Revisar la limpieza de los vasos y tazas.
Limpiar todos los utensilios.
Asegurarse que el piso este limpio y seco.
Verificar que hay hielo.
Ordenar y limpiar la materia prima.
Acomodar y vaciar tachos de basura de la barra.
CHECKLIST DE ASISTENTE DE COCINA
Organizar, planificar, prever el trabajo previo de preparación (mise and place).
Almacenar los productos en los recipientes y equipos asignados y a las
temperaturas adecuadas
Apoyar en las tareas de limpieza de los utensilios y equipos utilizados en el
proceso
Llevar un seguimiento del stock de los insumos.
Tener todas las ollas, sartenes, moldes etc limpios y ordenados en su lugar
habitual
Las cocinas, hornos, en perfecto estado y limpios.
 45

SIENNA
B A K E R Y

CHECKLIST DE SUPERVISOR (COCINA Y SALON)

Controlar la calidad de las operaciones de elaboración de masas, pasteles
y productos básicos.
Definir las ofertas de repostería, realizar el aprovisionamiento interno
y controlar consumos.
Solicitar y preparar las materias primas necesarias según fórmula.
Mezclar ingredientes, elaborando masas y cremas.
Hornear y añadir los productos complementarios de decoración.
Control de calidad de mercancías y otros insumos.
Controlar el buen estado de equipos, que estén limpios, maquinaria
y utensilios de cocina.
Actuar bajo las normas de seguridad, higiene y protección de los
alimentos que se manipulan.
CHECKLIST DE CHEF
Crear, probar y evaluar nuevas recetas de pastelería y postres.
Mantener un presupuesto al día para el departamento de pastelería.
Comprar frutas y bayas frescas y pedir suministros a varios proveedores
Supervisar chefs y ayudantes en entrenamiento en la pastelería. Que hagan un
perfecto y excelente trabajo.
Discutir la planificación del menú con los otros chefs del restaurante.
Mantener la cocina organizada
CHECKLIST DE CAJERA
Mencionarles las promociones y especialidades de la pastelería
Con agilidad ejecutar el proceso de cobro, para que sea rápido y eficiente
Conocer en detalle el menú, los precios y el sistema de facturación del restaurante.
Control y comando de mesas.
Mantener en excelente presentación su área de trabajo y su persona.
Surtir de papelería y verificar el funcionamiento de las
herramientas en su área de trabajo.
Realizar los cortes parciales y finales de la caja.
Manejar la caja registradora. Conocer los procedimientos de registro
y las diferencias formas de pago.
Imprimir reportes de caja y ventas.
 46

SIENNA
B A K E R Y

CHECKLIST DE PERSONAL DE LIMPIEZA

Desempolvar y limpiar equipos que se usan, tomando la
s precauciones necesarias para no dañarlo.
Utilizar lentes, máscara y traje de seguridad al manejar químicos.
Llevar un inventario y solicitar los materiales que necesiten ser
reabastecidos.
Desinfectar los pisos y demás superficies utilizando trapeadores, productos
especializados de limpieza, entre otros.
Reabastecer los sanitarios con jabón, papel sanitario y demás insumos.
Desechar la basura y demás residuos siguiendo los protocolos establecidos
para ello.
CHECKLIST DE REPARTIDOR
Revisar el vehículo antes de su salida.
Reportar cualquier malfuncionamiento o reparación de su vehículo.
Verificar la lista de paquetes a entregar.
Verificar que todos los paquetes estén debidamente cargados en el
vehículo.
Verificar las direcciones y rutas.
Conducir el vehículo atendiendo a las normativas y leyes de tránsito
terrestre vigentes.
Realizar la entrega de paquetes y recopilar los acuses de recibo
debidamente firmados.
Devolver los paquetes al remitente cuando no se haya podido realizar la
entrega.
Llevar el registro de entregas y devoluciones.
Reportar cualquier emergencia o accidente
GERENTE ADMINISTRATIVO
Diseño de estrategias financieras e implementación de mejoras en
los procesos administrativos e indicadores de gestión
Gestionar las normas, políticas y procedimientos de las áreas de soporte del
negocio.
Gestionar los costos y control de presupuestos.
Realizar el análisis de rentabilidad de diversas áreas de la empresa
 47

SIENNA
B A K E R Y

JEFE DE FINANZAS
Generar indicadores que evalúen el desarrollo de la empresa.
Analizar los resultados operacionales y de gestión.
Establecer procesos administrativos.
Elaborar y realizar un seguimiento al cumplimiento del flujo de caja de la
empresa.
Realizar el seguimiento de los indicadores financieros.
JEFE DE CONTABILIDAD
Realizar un cronograma de fechas de entrega de información
al gerente administrativo.
Revisar el cálculo de impuestos (IGV – Rentas, y el llenado de los PDTs).
Emitir el balance general.
Supervisar el registro contable de las operaciones de la compañía.
Reunirse con los otros jefes de área.
JEFE DE MARKETING
Desarrollar nuevos mercados meta
Generar el mínimo gasto posible en operaciones de venta
Analizar la competencia.
Cumplir con los objetivos de venta.
Comunicar errores en los procesos y/o proponer mejoras.
PUBLICISTA
Actualizar las redes sociales de la empresa.
Revisar correos y mensajes en redes sociales
Crear ofertas especiales.
Revisar información de los proveedores para generar nuevos convenios.
JEFE DE LOGISTICA
Definir e implementar los planes de acción.
Supervisar actividades diarias de los equipos de trabajo.
Atender los requerimientos del cliente.
Gestionar el lanzamiento de nuevos productos.
 48

SIENNA
B A K E R Y

MODELO DE ARMADO DE MESA

Desayuno Continental
 49

SIENNA
B A K E R Y

Desayuno Americano

Desayuno Buffet
 50

SIENNA
B A K E R Y

Almuerzo

Almuerzo Buffet
 51

SIENNA
B A K E R Y

Almuerzo Buffet con sopa

Hora del té Buffet

 52

SIENNA
B A K E R Y

Cena Buffet
 53

SIENNA
B A K E R Y

CONCURSO DE VENTAS
Al ser una cafetería optamos por añadir a nuestra carta distintas botellas de espumante,
para que de esta manera los clientes puedan hacer un maridado con sus postres. Al ser
esta un practica poco común en Perú consideramos conveniente crear un concurso
interno de ventas de esta bebida por copas. Planteamos inicialmente una meta de 40
copas de espumante al mes, con proyección de 60 copas mensuales luego del periodo
de prueba. Asimismo, hemos capacitado al personal de atención al cliente, para que
puedan sugerir de la manera más oportuna este tipo de vino. El premio inicial al cumplir
la primera meta es un día de descanso adicional e irá variando según la meta alcanzada.
 54

SIENNA
B A K E R Y
 55

SIENNA
B A K E R Y

PROCESO LEARN

• Listen:

Cliente: Buenas tardes quiero que pruebe mi postre porque sabe a condimentos. No
puedo comerlo así. Vengo recomendada de unos amigos y mire lo que me toca. Este
postre esta incomible.

• Empathize:

Mesera: Lo siento señorita. Se lo incomodo que es venir a un restaurante y más

recomendada por sus amigos y sentir que el postre no está bien preparado o que tiene
sabor a otro platillo y más salado. Lo siento mucho.

Cliente: Cual es la solución que me da porque no puedo seguir con esto. No lo puedo
comer así.

• Analyze:

Mesera: Sí. En un momento les hablaré a los chefs de la cocina y les diré que tengan más
cuidado, laven mejor los utensilios y así no haya contaminación cruzada.

• Resolve:

Mesera: sí, no se preocupe ahorita mismo me lo llevaré y no se preocupe que no pagará

nada todo estará a cargo del restaurante, disculpe...

• Notify:

Cliente: bueno muchas gracias, pero igual estoy fastidiada estoy molesta y me han
malogrado toda la tarde porque yo venía a pasar un buen momento y me pasa esto.
 56

SIENNA
B A K E R Y

CONCLUSIÓN

El manual de Sienna es una gran ayuda para todos nuestros colaboradores, así el
trabajo es más efectivo, en este proyecto hemos trabajado por semanas, se hizo
una larga investigación y recopilación de datos, llegando a la conclusión de que los
manuales de operación son indispensables para cualquier organización, gracias a
ello se logra una mayor eficiencia de recursos tanto humanos como financieros ya
que facilitan la estandarización de cada proceso y los conocimientos adquiridos para
la apertura de la pastelería, logramos adaptar y distribuir los espacios necesarios
para su buen funcionamiento, ya que el área de cocina y comedor se organizó en
base a la información obtenida con el objetivo de contar con las áreas necesarias
para una adecuada operación y poder brindar la comodidad y un impecable servicio
para tener un cliente totalmente satisfecho.
 57

SIENNA
B A K E R Y

BIBLIOGRAFÍA

https://www.instagram.com/sienna_bakery/?hl=es-la

https://cosas.pe/lifestyle/157518/endulzando-la-ciudad-sinreceta-y-
sienna-bakery/

https://www.facebook.com/siennabakery/