Proyecto Gaes 3 2306417

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA BIG MARKS UBICADA EN EL BARRIO BELLAVISTA

LOCALIDAD USME DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
SANTIAGO DANIEL MERCADO OSORIO

ANGELA FERNANDA ORTIZ MORA
MÓNICA JULIETH RANGEL ESPINEL
ANGELY MARCELA VELANDIA TORRES
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2306417
BOGOTÁ
2021
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE
LA EMPRESA BIG MARKS UBICADA EN EL BARRIO BELLAVISTA
LOCALIDAD USME DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
SANTIAGO DANIEL MERCADO OSORIO

ANGELA FERNANDA ORTIZ MORA
MÓNICA JULIETH RANGEL ESPINEL
ANGELY MARCELA VELANDIA TORRES
Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial
Instructor(a)
Carlos Andrés Rubio Cárdenas
Ingeniero Industrial; Esp. En Finanzas
Magister en Dirección y Administración de empresas (MBA)
Instructor para el proyecto formativo
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2306417
BOGOTÁ
2021
Nota de aceptación
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
Bogotá, xx de xxxxxx de 2021
3
Dedicatoria
Este proyecto va dedicado al instructor Carlos Andrés Rubio Cárdenas, quien

es la persona que está presente durante todo el proceso de la etapa de
formación, por ser una excelente persona e instructor, por enseñar a ser cada
día mejor en nuestro proyecto de vida. Incluyendo a la unidad productiva a la
cual se hará el proyecto y que posiblemente se beneficie con el resultado final,
además de agradecer a la misma por dar la oportunidad de poder aplicar lo que
aprendemos hacia esa empresa, para en un futuro tener experiencia acerca de
lo que se propone en el proyecto formativo.
También va dedicado a la institución SENA por brindarnos la oportunidad de

estudiar este tecnólogo y así demostrar nuestra capacidad de adquirir nuevos
conocimientos para desarrollarnos en el área laboral sin olvidar el crecimiento
personal que se obtiene en la institución, dándolo a conocer en el sector
económico de Colombia para poder crear empleo y así mitigar la necesidad de
desempleo que se sufre actualmente.
Este proyecto va dirigido a la institución del SENA, quien por medio de la

oportunidad dada, nos da la capacidad de ver nuevas metas y objetivos que
podemos plantearnos con el transcurso de la vida, además de agradecer tanto
al instructor técnico como a los demás instructores de las materias
transversales, que nos han sido de ayuda para poder estar motivados y
centrados a la hora de empezar la investigación pero a su vez que han estado
constantemente ahí en cualquier cosa que sea necesaria. También agradecer a
los padres por también ser un apoyo tanto en lo económico como en la
motivación hacia nosotros.
4
Agradecimiento
Primero que todo darle gracias a la institución SENA por darnos la gran
oportunidad de poder seguir con la formación, de permitirnos seguir nuestro
aprendizaje tanto personal como educativo. También a nuestro instructor
Carlos porque gracias a la supervisión del pudimos llevar a cabo este proyecto,
por su tiempo y dedicación hacia nosotros.
A nuestras familias por apoyarnos en cada decisión que tomamos, como fue
continuar la formación que nos ofrece la institución. Además, darle la gracias a
cada uno de los integrantes del Gaes por el esfuerzo y la dedicación que
tomaron para hacer posible este proyecto, gracias por ser comprometerse
personal y cooperativamente en este proyecto.
5
Contenido
INTRODUCCIÓN..........................................................................................................17
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA..............................18
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR........................................................................19
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN................................................................20
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..............................................................................20
3.2 ÁRBOL DE PROBLEMAS................................................................................................. 22
3.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA..................................................................................22
4 OBJETIVOS.......................................................................................................22
4.1 OBJETIVO GENERAL....................................................................................................... 23
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.............................................................................................. 23
5 JUSTIFICACIÓN...............................................................................................23
6 MARCO REFERENCIAL.................................................................................24
6.1 MARCO TEÓRICO............................................................................................................. 24
6.2 MARCO CONCEPTUAL.................................................................................................... 31
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO.............................................................................36
6.4 MARCO TEMPORAL......................................................................................................... 38
6.5 MARCO LEGAL................................................................................................................. 39
7 DISEÑO METODOLÓGICO............................................................................43
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN................................................................................................ 43
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN........................................................................................ 45
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN.......................................................................................... 46

7.3.1 Fuentes primarias 46
6
7.3.2 Fuentes secundarias 47
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO........................................................47
7.5 VARIABLES....................................................................................................................... 50
7.6 DISEÑO MUESTRAL......................................................................................................... 55

7.6.1 Población interna del estudio 56
7.6.2 Población externa del estudio 56
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación 57
7.6.4 Presupuesto de la investigación 60
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS.............61
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN..........................................................................61

8.1.1 Enfoque clásico de la administración. 61
8.1.2 Enfoque humanista de la administración 63
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración 63
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización 65
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración 67
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración 69
8.1.7 Enfoque situacional 70
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES.............................................................................71
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA.........................................................................73
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO..............................................................................73

9.1.1 Factor económico 73
9.1.2 Factor político - legal 75
9.1.3 Factor socio - cultural 77
9.1.4 Factor tecnológico 79
9.1.5 Factor ambiental 81
9.2 MICROENTORNO.............................................................................................................. 82
9.2.1 Entidades reguladoras 82
9.2.2 Proveedores 83
9.2.3 Clientes 83
9.2.4 Competidores 84
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO......................................................85
9.4 SISTEMA ABIERTO........................................................................................................... 89
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO......................................................................................... 91
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA.......................................................................................92
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL................................................................................93
9.8 CADENA DE VALOR......................................................................................................... 94
7
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO............................................................96
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.............................................96
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS....................................................................................97
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO......................................................................117
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.............................................129
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.........................................................129
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL..................................................129
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS................130
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO...................................................130
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO.........130
12.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN...........................................130
12.2 MATRIZ DE PELIGROS................................................................................................... 130
12.3 SG-SST............................................................................................................................. 130
12.4 COPASST......................................................................................................................... 131
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL................................................................131
13 GESTIÓN DE MERCADOS...........................................................................131
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA.............................................................................................131
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)............................................................132
13.4 TIPOS DE MERCADO...................................................................................................... 132
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL............................................................................................... 132
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO.......................................................................132
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO.............................................................133
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO.............................................................133
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES...................133
8
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE
EXTERNO .................................................................................................................................... 133
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE............................................134
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES........................134
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA:. 134
15 GESTIÓN DE MERCADEO...........................................................................135
15.4 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN..................................................................................135
15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO..........136
15.6 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL PRECIO.......................................................136
15.7 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN................................................136
15.8 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PLAZA:..........................................................136
15.9 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)............................136
15.10 PLAN DE MERCADEO................................................................................................ 136
15.11 EVENTO........................................................................................................................ 136
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN.......137
16.4 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA UNIDAD

PRODUCTIVA............................................................................................................................... 137
16.5 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS..........................................138
16.6 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS.............................138

16.6.1Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto. 138
16.6.2Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ. 138
16.6.3Clasificación y codificación de inventarios 138
16.7 PLAN DE ACCIÓN........................................................................................................... 138
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE.....................................................138
17.4 MARCO LEGAL............................................................................................................... 138

17.4.1Instrumento de recolección de información 138
17.4.2. Caracterización contable de la empresa 139
17.4.3Libros contables 139
17.4.4Documentos contables 139
17.4.5Políticas contables 139
17.4.6Ciclo contable 139
9
17.4.7Relación de activos y pasivos 139
17.4.8Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos 140
17.5 MATEMÁTICA FINANCIERA.......................................................................................... 140

17.5.1Instrumento de diagnóstico de matemática financiera 140
17.5.2Escenarios financieros 140
17.6 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO..................................................................................141

17.6.1Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo 141
17.6.2Política de depreciación 141
17.6.3Cálculo de la depreciación 141
17.7 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS.......................................................141

17.7.1Contrato de trabajo 141
17.7.2Nómina 142
17.7.3Administración del gasto 142
17.8 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS............................................142

17.8.2Kardex 143
17.8.3Reconocimiento del inventario 143
17.8.4Impuestos 143
17.8.5Recomendaciones de impuestos 143
17.8.6Carga tributaria aproximada 143
17.8.7Análisis factura de venta 143
17.9 RETENCIÓN EN LA FUENTE.........................................................................................144

17.9.2Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica 144
17.10 ESTADOS FINANCIEROS.......................................................................................... 144
17.11 ANALISIS FINANCIERO..............................................................................................145

17.11.1 Análisis vertical y horizontal de balance general 145
17.11.2 Análisis vertical y horizontal del estado de resultados 145
17.11.3 Razones financieras 145
18 PRESUPUESTOS...........................................................................................145
18.5 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS.....................................................................146
18.6 GASTOS........................................................................................................................... 146

18.6.1Instrumento de recolección de información de gastos. 146
18.6.2Presupuesto de gastos 147
18.7 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS...........................................................147
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA............................................................................147
10
19.4 MATRICES........................................................................................................................ 147
19.4.1Matriz EFE 148
19.4.2Matriz EFI 148
19.4.3Matriz MPC 148
19.4.4Matriz DOFA 148
19.4.5Matriz PEYEA 148
19.4.6Perspectivas 148
19.4.7Mapa matricial diagnóstico 149
19.4.8Relación de estrategias, objetivos e iniciativas 149
19.4.9Indicadores 149
19.4.10 Mapa estratégico 149
19.4.11 Cuadro de mando integral 149
o 20. CONCLUSIONES........................................................................................................................................150
❖ RECOMENDACIONES......................................................................................................................................151
❖ BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................................................................152
❖ WEBGRAFÍA.....................................................................................................................................................152
❖ ANEXOS............................................................................................................................................................155
Pág.
11
LISTA DE TABLAS
Pág.
TABLA 1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD.................................................................................17

TABLA 2 MARCO TEMPORAL..............................................................................................................36
TABLA 3 MARCO LEGAL.......................................................................................................................37
TABLA 4 MARCO LEGAL II....................................................................................................................40
TABLA 5 VARIABLES..............................................................................................................................48
TABLA 6 FASE DE ANÁLISIS................................................................................................................54
TABLA 7 FASE DE PLANEACIÓN........................................................................................................55
TABLA 8 FASE DE EJECUCIÓN...........................................................................................................56
TABLA 9 FASE DE EVALUACIÓN........................................................................................................56
TABLA 10 PRESUPUESTO....................................................................................................................57
TABLA 11 TEORÍA CIENTÍFICA......................................................................................................................59
TABLA 12 TEORÍA CLÁSICA...........................................................................................................................60
TABLA 13 TEORÍA RELACIONES HUMANAS.................................................................................................61
TABLA 14 TEORÍA NEOCLÁSICA...................................................................................................................62
TABLA 15 TEORÍA ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS................................................................................62
TABLA 16 TEORÍA BUROCRÁTICA................................................................................................................64
TABLA 17 TEORÍA ESTRUCTURALISTA..........................................................................................................64
TABLA 18 TEORÍA DEL COMPORTAMIENTO................................................................................................65
TABLA 19 TEORÍA DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL.............................................................................66
TABLA 20 TEORÍA MATEMÁTICA.................................................................................................................67
TABLA 21 TEORÍA DE SISTEMAS...................................................................................................................68
TABLA 22 TEORÍA SITUACIONAL..................................................................................................................69
TABLA 23 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES..............................................................................................71
TABLA 24 FACTOR ECONÓMICO..................................................................................................................74
TABLA 25 FACTOR POLÍTICO-LEGAL.............................................................................................................76
TABLA 26 FACTOR SOCIO- CULTURAL..........................................................................................................78
TABLA 27 FACTOR TECNOLÓGICO...............................................................................................................79
TABLA 28 FACTOR AMBIENTAL- ECOLÓGICO..............................................................................................81
TABLA 29 PROVEEDORES.............................................................................................................................82
TABLA 30 COMPETIDORES...........................................................................................................................83
TABLA 31 PROCESO ADMINISTRATIVO........................................................................................................90
TABLA 32 RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN.................................................................................................110
TABLA 33 INDUCCIÓN Y SOCIALIZACIÓN...................................................................................................111
TABLA 34 CONTRATO LABORAL.................................................................................................................116
TABLA 35 FORMATO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES....................................................................121
TABLA 36PROGRAMA DE FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN.........................................................................123
TABLA 37 FORMATO DE CRONOGRAMA DE CAPACITACIÓN...................................................................124
TABLA 38 FORMATO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO...........................................................................125
TABLA 39 FORMATO ANÁLISIS DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO............................................................127
TABLA 40 FORMATO DE CRONOGRAMA DE FORMATO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO.....................128
TABLA 41 POLITICAS SST............................................................................................................................156
TABLA 42 OBJETIVOS SST...........................................................................................................................156
12
TABLA 43 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN.................................................................................................162
LISTA DE FIGURAS
Pág.
FIGURA 1 ÁRBOL DE PROBLEMAS....................................................................................................20

FIGURA 2 MAPA DE LA LOCALIDAD DE USME...............................................................................34
FIGURA 3 MAPA DE LA UPZ COMUNEROS.....................................................................................35
FIGURA 4 MAPA DEL BARRIO BELLAVISTA....................................................................................35
FIGURA 5 EVOLUCIÓN PREVISTA DE VENTAS DE COSMÉTICOS..................................................................85
FIGURA 6 IMPACTO DURANTE LA PANDEMIA.............................................................................................86
FIGURA 7 VENTA DE MAQUILLAJE 2021......................................................................................................87
FIGURA 8 SISTEMA ABIERTO........................................................................................................................88
FIGURA 9 FLUJOGRAMA DE RECLUTAMIENTO..........................................................................................107
FIGURA 10 FLUJOGRAMA DE CAPACITACIÓN...........................................................................................117
FIGURA 11 FLUJOGRAMA DE EVALUACION DE DESEMPEÑO...................................................................118
13
LISTA DE ANEXOS
Pág.
ANEXO A ENTREVISTA.........................................................................................................................47
ANEXO B ENTREVISTA GENERAL................................................................................................................173
ANEXO E LISTA DE CHEQUEO ÁREA ADMINISTRATIVA.............................................................................175
LISTA DE ILUSTRACIONES
ILUSTRACIÓN 1 MATRIZ DE RIESGO I 153

ILUSTRACIÓN 2 PLAN DE ACCIÓN SST 158
14
RESUMEN
Analizar y evidenciar el estado de una unidad productiva denominada MIPYME,

según el proyecto formativo, en Colombia las MIPYMES (micro, pequeñas y
medianas empresas) han quebrado debido a la mala gestión en el área
administrativa y eso conlleva a un cierre de sus unidades productivas, por lo
cual el SENA implementa el programa de Tecnólogo en Gestión Empresarial,
donde se busca crear estrategias que se lleven a cabo para el mejoramiento de
la unidad productiva escogida. Una de ellas es el área de gestión, para eso se
tomarán algunas características como objetivo de estudio, donde el GAES,
durante su formación, evidenciara en este archivo el estado de la unidad
productiva establecida en su tamaño, objetivo social, sector económico, etc.
Con esto se dará a realizar propuestas que sus propietarios conocerán y así
analizar cuál es la mejor a ejecutar.
Este archivo cumplirá con las actividades planteadas en el documento sobre el
proyecto formativo, donde se menciona los resultados que se alcanzaran con
cada proceso, como es: Diagnosticar el estado de la unidad productiva tanto de
manera interna y externa, aplicando los recursos de los instrumentos de
recolección de información que a su vez se agregarán en este documento
sobre la unidad productiva escogida.
Además de llevar a cabo estrategias para una mejor administración de la
misma. Para lograr esto se aplican los conocimientos que se adquieran
realizando las guías de la etapa lectiva, además de asociarlas a la unidad
productiva para obtener información y así elaborar lo que se requiere para el
proyecto formativo, beneficiando tanto a la unidad productiva para una mejor
gestión y beneficiando a los aprendices en su formación y en el sector
económico.
Lo mencionado anteriormente se aplicará a la unidad productiva de nombre
BIGMARKS, quien presenta problemas dentro de su organización, como a su
vez externamente. Donde se ejecutará y se evidenciará en este archivo los
procesos para la mejora de las áreas de la empresa, por medio de procesos
metodológicos y estadísticos, a su vez servirá como evidencia final de los 12
meses de formación, en un solo archivo.
15
INTRODUCCIÓN
Las MiPymes han ayudado al crecimiento del País de manera exponencial,

pues representa el 90% del sector productivo nacional según las cifras del
DANE en el año 2019; teniendo en cuenta esto, se entiende que las pequeñas
empresas tomaron un papel importante en el desarrollo del país, donde el
ministerio encargado expidió una Resolución donde se plantea Mejorar la
productividad, innovación y ampliar los mercados para que sean sostenibles y
competitivos.1
A partir de aquí, el proyecto busca diagnosticar las diferentes problemáticas

que la MiPyme Big Marks pueda poseer y no permita el correcto crecimiento de
esta, de esta manera, brindar información y las metodologías necesarias para
la resolución de las dificultades encontradas, las cuales podrían ser, fallas o
desconocimiento en la estructura organizacional, orden de las diferentes áreas
en la empresa y demás procesos que impidan el desarrollo de la MiPyme.
Se iniciará con la recolección de información, para así evaluar externa e

internamente cómo está llevando a cabo todas las gestiones empresariales que
debe poseer la MiPyme. Después de ello, diseñar las estrategias y
metodologías necesarias que se puedan emplear dentro del establecimiento;
no obstante, es importante no olvidar las limitaciones que padece o que
podrían desarrollarse a partir de las estrategias empleadas, pues serán
importantes a la hora de continuar con el proceso de crecimiento e incluso la
estabilidad que la a mantenido en pie.
Es importante destacar que el avance y la aplicación de estas metodologías

ayudaran a los emprendedores a conocer la gestión de su pequeña empresa,
dándole el toque necesario de credibilidad al negocio y el profesionalismo para
ser un competidor digno en el sector elegido; sin embargo, recordar que lo
presentado solo es el principio para tener un negocio prospero, con bases
fundamentadas en el crecimiento y la resolución de las problemáticas básicas
que padecen las MiPymes.
La investigación se dividirá por secciones, como primer paso es diagnosticar el

estado actual de la empresa (Ver Punto 2), seguido se planteará un problema
que el GAES solucionará (Ver Punto 3), para posteriormente analizar sus áreas
1
COLOMBIA, MINISTERIO DE TRABAJO NACIONAL. MiPymes representan más de 90% del sector productivo
nacional y generan el 80% del empleo en Colombia”: ministra Alicia Arango. Bogotá: Ministerio de Trabajo Nacional.
2019. [Consultado el 11 de mayo de 2021] Disponible en:
https://www.mintrabajo.gov.co/prensa/comunicados/2019/septiembre/mipymes-representan-mas-de-90-del-sector-
productivo-nacional-y-generan-el-80-del-empleo-en-colombia-ministra-alicia-arango
16
y dar solución a cada una (Ver Punto 7.5, 9, 10, 11, 12,13, 14,15,16,17), para
finalizar con una estrategia de manera que quede como propuesta mejorando
las áreas de la empresa (Ver punto 19).
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
RESEÑA HISTORICA
Para el año 2018, vio la oportunidad de su vida gracias a asuntos personales

que la llevaron a abrir su propia distribuidora y con ellos a cumplir objetivos que
se había propuesto hace unos años. Para la encargada iniciar este proyecto
traía bastantes retos, pues, aunque conocía como manejarlo y progresar, como
nueva emprendedora tuvo que invertir y dar lo mejor de sí desde el principio
arriesgando lo que tenía, pero con la esperanza que su experiencia seria clave
para llegar a sus metas y tener un negocio confiable.
Tabla 1 Caracterización de la Unidad
NOMBRE DE LA EMPRESA BIG MARKS

PROPIETARIO Pedro Julio Rodríguez Montoya
NÚMERO DEL NIT 20384975
DIRECCIÓN DE LA CALLE 89 SUR #4- 40
EMPRESA
SECTOR Cosméticos y Aseo
ACTIVIDAD (Código CIIU) 4773: Comercio al por menor de productos
de farmacéuticos, cosméticos y artículos de
tocador en establecimientos especializados.
NÚMERO DE EMPLEADOS 2
Fuente: Empresa
La unidad productiva Big fue elegida gracias a que cumple con los requisitos
para la elaboración de este proyecto formativo, pues cumple con la ley 905 de
2004, donde se estimularán los beneficios que pueda tener esta unidad, la
promoción y formación de mercados altamente competitivos mediante el
fomento a la permanente creación y funcionamiento de la mayor cantidad de
micro, pequeñas y medianas empresa, de igual manera, el decreto 957 de
2019 mediante el cual se establece una nueva clasificación del tamaño
empresarial basada en el criterio único de ingresos por actividades ordinarias.
(Ver Punto 6.5)
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
Para iniciar el diagnóstico preliminar se usó como instrumento de recolección la

entrevista (Ver Punto 7.4), donde se hicieron preguntas de cada área funcional
las cuales son, talento humano, administrativa, comercial, financiera,
17
producción y operaciones, esto con el objetivo de saber el estado de la
distribuidora y como ha llevado a cabo su funcionamiento en los últimos meses.
A raíz de esta entrevista se dio a conocer que el negocio ha mantenido su
estabilidad gracias a los clientes fijos que tiene la encargada, pues se demostró
que sus áreas funcionales no están identificadas por lo cual no hay forma de
ver el crecimiento que ha tenido durante el tiempo que lleva en funcionamiento.
En el área comercial se observó que no hay marketing propio, es decir, la

publicidad que se emplea es la establecida por las marcas que se vende y no
cuenta con diseños propios en el logo del negocio.
En el área financiera, la persona encargada de esta tarea no cuenta con libros

contables o algún soporte financiero con el cual se mida los ingresos y/o gastos
que genere el negocio, dando una deficiencia en cuanto a un desequilibrio con
el presupuesto.
En el área de operaciones, se pudo evidenciar que no hay lugar para

mercancía que llega, es decir, no hay bodega para nuevos productos los cuales
no van a la venta inmediatamente, permitiendo que los productos se acumulen
y por cuestión del peso se dañen ya sea por la falta de espacio o la poca
ventilación; se evidencio que no llevan un inventario, lo que perjudica en el
control de los productos existentes, desconociendo lo sobrante y lo faltante
En el área de talento humano, los empleados, cuentan con una capacitación

adecuada para atender a los clientes, pues es importante recordar que muchas
de estas personas van en busca de consejos.
En el área de administración, se observó que la empresa no cuenta con misión

ni visión, de igual modo, las tareas no están asignadas, lo que podría afectar el
trato o cuidado tanto de los clientes y de los productos.
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Las MiPymes tienen dos razones por las cuales nacen, por necesidad o por
oportunidad, en este caso la distribuidora es la oportunidad para salir adelante
con un negocio que conoce y puede manejar, sin embargo, es importante estar
consciente que un negocio no solo es mantener, sino crecer y solucionar las
problemáticas que pueden aparecer.
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Con lo anterior planteado, es conveniente dar a conocer el impacto que la

industria de los cosméticos ha ofrecido al país, y sobre todo a las mujeres pues
se convierten en la “viva imagen de los productos que están vendiendo, tienen
la posibilidad de evaluarlos y a partir de sus experiencias transmiten sus
18
conceptos y consideraciones” 2, a partir de esto se entiende que la Unidad
Productiva es de gran ayuda para el país y la encargada, gracias a los
objetivos que mantiene a la hora de vender sus productos, de allí que sea tan
importante el buen manejo y conocimiento de las áreas funcionales de la
misma.
Gracias al diagnóstico preliminar se identificaron los siguientes problemas; en

el área comercial, se observó que no hay logos o eslogan que representen a la
distribuidora, esto no significa que no tenga publicidad, por el contrario, la
publicidad es de las marcas que vende; de igual manera, no cuenta con
promociones en redes sociales, lo cual es perjudicial para el crecimiento de la
misma.
En el área de finanzas, la encargada no cuenta con un libro de contabilidad,

aunque todos los días lleva registro de lo vendido estos datos pueden perderse
o no se tomen en serio; lo que conlleva a un desconocimiento de las ganancias
y pérdidas que está teniendo el encargado.
Para el área de producción y operaciones se pudo observar que no cuenta con

un lugar asignado para acomodar los productos que llegan, aquellos que aún
no se ponen a la venta; el principal problema de esta situación, es la incorrecta
manipulación de los productos, lo que puede provocar daño a los mismos,
provocando insatisfacción al cliente. También se encontró que no llevan
inventario que le permita conocer las cantidades que tiene en el momento, es
decir, no lleva documento físico ni digital de los productos disponibles; lo cual
provocaría pérdida de clientes gracias al desabastecimiento de los productos.
En el área Administrativa, se observó que la empresa, cuenta con misión y

visión, demasiado básicos y confusos, lo que causa que la empresa no tenga
bien definido objetivos ni metas por cumplir, de igual modo, las tareas no están
asignadas, lo que podría afectar el trato o cuidado tanto de los clientes y de los
productos; no obstante, recordar que la encargada sabe cómo manejar este
tipo de aspectos, pero lo adecuado sería que su tiempo se dividiera para
atender las diferentes áreas y tener orden su empresa y de este modo no
hayan errores que puedan afectar la producción, la atención al cliente o
maximizando la situación, afectando completamente el negocio.
En el área de talento humano, se evidencio que los empleados cuentan con

una capacitación corta sobre temas importantes, pues si se habla de una
distribuidora de belleza, la mayoría de los clientes irán allí por
recomendaciones o consejos, pues no tienen conocimiento de los efectos que
pueden provocar los productos, por lo cual es importante que las personas
encargadas tengan información necesaria sobre cada producto, sus efectos en
cada tipo de piel o en el caso que se presente.
2
LEGISCOMEX. Colombia: La industria cosmética un sector que crece y promete. Oportunidades Comerciales. [Fecha: 18 junio 2021[En Línea] Disponible
en: https://www.legiscomex.com/Documentos/colombia-industria-cosmetica-sector-crece-promete
19
Aunque la encargada tenga conocimientos en vender y como mantener un
negocio, es necesario tener en cuenta las problemáticas dadas, para que la
empresa pueda crecer y ser un bien para la dueña.
3.2 ÁRBOL DE PROBLEMAS

Figura 1 Árbol de Problemas
3.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a que la gestión administrativa de la empresa Big Marks

ubicada en el barrio Bellavista localidad Usme de la ciudad de Bogotá, mejore
su desempeño?
4 OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
20
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de
instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa
Bigmarks ubicada en el barrio Bellavista, localidad Usme, de la ciudad de
Bogotá, mejore su desempeño.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
❖ Caracterizar la unidad productiva Bigmarks, teniendo en cuenta su

naturaleza jurídica, tamaño, objeto social, actividad y sector económicos al que
pertenece.
❖ Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto de

estudio, aplicando herramientas administrativas
❖ Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión

(Mercadeo, finanzas, contabilidad, talento humano, producción e inventarios) y
procesos de la unidad administrativa, que contribuyan a un desarrollo eficiente
de la misma.
❖ Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del

mapa estratégico y Cuadro de Mando integral de la empresa Bigmarks
5 JUSTIFICACIÓN
Este proyecto formativo nace con la necesidad de diseñar procedimiento de

gestión empresarial que ayuden a la resolución de problemas y el crecimiento
de la MiPyme “Bigmarks”, como se ha mencionado anteriormente, esta
distribuidora nace como una oportunidad de crecer profesionalmente a partir
del crecimiento que esta ofrezca, sin embargo, como empresa que lleva poco
tiempo en competencia, tiene problemas y/o fallas que la retrasan y no
permiten que se desarrolle como se quiere.
Por consiguiente, se van a proponer estrategias y métodos que solucionen

estas problemáticas y simultáneamente ayuden al crecimiento de esta MiPyme
que tiene grandes proyecciones. Las metodologías para ofrecer servirán a
mediano y largo plazo, con el objetivo que la distribuidora supere sus límites y
se convierta en una competidora digna del sector que pertenece, pues es
importante reconocer que este tipo de negocios están siendo los
emprendimientos con más fuerza y que están ayudando a país a salir de la
crisis que pueda poseer, dando a entender que estas empresas nos necesarias
y merecen más reconocimiento.
Este proyecto ayudará al empresario a entender y poder manejar de forma

eficiente su negocio, a partir de ello, encontrar las causas y efectos de los
problemas que puedan poseer y como solucionarlos, y así seguir superándose
21
y alcanzar los proyectos personales y profesionales que pueda tener la
persona; a los aprendices demostrara que se debe de hacer para tener y
mantener una empresa, conocerán lo necesario para motivarse en sus
respectivas áreas, ya sea que quieran ayudar a una empresa o crear una
propia. Agregando el hecho de partir de una formación con los estándares
establecidos, dando finalidad a la práctica de sus conocimientos aplicados
hacia la unidad productiva escogida para así ampliar sus saberes y darlos a
conocer hacia el sector económico como ya se mencionó, gestionando las
áreas de una empresa o de la propia empresa que se establezca.
6 MARCO REFERENCIAL
A continuación, se presentará el marco teórico, conceptual, espacial y legal, los

cuales ayudarán a la comprensión de este proyecto formativo, mostrando
postulados, conceptos importantes, la ubicación, leyes y decretos que
permitirán la realización de los objetivos.
6.1 MARCO TEÓRICO
La resolución de problemas en las empresas ha permitido ver las fallas de

maneras diferentes permitiendo que su solución sea creativa e innovadora
además de mostrar una cara distinta a la acostumbrada. Para entender mejor
en que consiste se definirá como “las formas, métodos y procedimientos que se
utilizan para solucionar las diferentes problemáticas que se van presentando en
el ejercicio de dirección”3; a partir de esto, se aclara que la resolución de
problemas ayuda a evitar complejidades en un futuro que pueden perjudicar a
los avances y el crecimiento de la empresa, además demuestra que estos
procedimientos pueden reducir costos en el área administrativas y con esto que
la empresa sea cada vez más eficaces y eficientes.
“Según García (2000) la resolución de problemas como conducta humana
precisa de tres sistemas principales: el procesamiento de la información:
relacionado con el pensamiento, determinando los procesos que se activan en
la solución de problemas. La estructura del ambiente de la tarea: tiene una
función descriptiva del problema, que se encarga de limitar el cómo resolver los
problemas de varias formas; definiendo las alternativas permitidas (o las más
adecuadas) que llevarán a alcanzar la meta. Los espacios del problema: tiene
una función de representación. Una situación particular de los problemas lo
constituyen los problemas empresariales. El proceso de resolución de
problemas empresariales demanda del trabajo en grupo a fin de garantizar
3
MARTINEZ NEGREIRA, Dayami; GONZALEZ PEREZ DEL VILLAR, Ana Maria and GARCIA VIDAL, Gelmar. La
resolución de problemas empresariales desde la perspectiva de la psicología de la Gestalt. Eumed(Octubre 2011). En
línea. Disponible en: https://www.eumed.net/rev/cccss/14/nvv.html
22
involucrar a todos en el proceso de resolución, elevando a la organización a un
estadio superior.”3
Con el texto anterior, se concluye que el solucionar problemas no tiene que ver
solo con la situación sino con el desconocimiento de lo sucedido, ya que para
cada problema debe haber una solución pues es claro que los hechos no
suceden porque sí, siempre va haber un detonante o varios que permitan que
dicha situación ocurra; también es apropiado contar con la delimitación
necesaria, si no está, el problema se convertirá en algo más grande que su
propia solución, ya que no se podrá ver con claridad el tema específico.
“La resolución de problemas puede concebirse, como un proceso a través del
cual los administrativos y subordinados aprenden a combinar recursos,
técnicas, habilidades y conocimientos de forma creativa, previamente
adquiridos o no, para dar solución a una situación de demanda que se presenta
en la organización o que la afecta directa o indirectamente.” 3 Más que basarse
en unas instrucciones o una guía donde se busca solucionar en específico, la
resolución de problemas busca que todos busquen el problema y de igual
manera, descubren una forma para solucionarlo permitiendo que la posibilidad
de errar sea menor igual que las pérdidas que se podrían ocasionar. Este
método abre la posibilidad a la espontaneidad de los encargados, demostrado
que lo adquirido es totalmente entendido y en el momento manejado de la
mejor forma, aunque no sea seguro y confiable ayuda a obtener confianza en
sus conocimientos y en sí mismo.
Cuando se habla de crecimiento, se habla de un “proceso de mejora continua
que impulsa una empresa a alcanzar metas o hitos de éxito previamente
planificado”, donde hay muchas manera de conseguirlo, por ejemplo;
aumentando el volumen de ventas de los productos o servicios, incrementando
los ingresos en términos de cifras, reduciendo los costos de operación sin
desmejorar la calidad de los productos o servicios, aumentando la
productividad a través de la automatización de procesos o expandiendo las
operaciones a otros países.
Muchas de estas opciones son muy altas para una pequeña empresa que
acaba de iniciar o su trayectoria es muy corta; sin embargo, la verdadera
pregunta seria, ¿Cuáles son los determinantes del crecimiento en una
empresa? A raíz de esta pregunta, tenemos que partir de las variables que
definen el crecimiento, las cuales son la medida y el nivel que alcanza; pero
según la Ley de Gibrat “el crecimiento de la empresa es independiente su
tamaño” en otras palabras, significa que las empresas pequeñas no crecen
más rápido que las grandes, pero como buena ley que tuvo que probarse tuvo
varios resultados e investigaciones demostrando que podría ser cierto o no. 4
4
UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA, Facultad de economía y empresa 2017. Departamento de Análisis Económico.
Análisis de la Ley de Gibrat en las empresas manufactureras españolas. En línea. Disponible en:
https://zaguan.unizar.es/record/62506?ln=es#
23
Aunque esta no es la única ley que soporta el crecimiento de las empresas es
interesante como se refleja en la realidad, pues se cree que las microempresas
crecen muchos más rápido que las grandes, pero esto solo es una percepción,
ya que entre más cercano este el 0, es mayor el porcentaje el crecimiento, pero
esto no significa que la empresa sea prospera o estará así siempre. En
conclusión, cabe aclarar que las empresas no tienen las mismas ventajas que
llega a tener una grande y con tiempo, por lo cual es importante recordar que
en una MiPyme hay que estar consciente de lo pequeña que es y todas las
necesidades que tendrá que pasar para estar bien posicionada y sin perdidas
suficientes como para un cierre temprano.
Retomando el programa en cual se basa este proyecto, se aplicarán los
conocimientos acerca de las teorías administrativas, la cual cada teoría es
expuesta dentro del libro llamado “Introducción hacia la teoría general de la
administración” (Idalberto Chavienato,2007). Estas teorías que se emplearan
son las siguientes:
Teoría científica (Frederick W. Tylor)5 donde se aplicarán métodos científicos
para la ejecución de procesos que llevarán a una correcta investigación. Según
Tylor (1911) la racionalización del trabajo está apoyada en la estructura general
de la organización de manera coherente a la aplicación de los principios, Fayol
añade que “…la organización y la administración deben estudiarse y tratarse
como ciencia, no empíricamente. La improvisación debe dar lugar a la
planeación; el empirismo, a la ciencia”. Con esto se aplicará una planeación
administrativa, es decir una planeación por medio de la observación e
información que se obtiene de una empresa, esta misma información debe ser
muy objetiva y comprobable para aumentar la eficiencia en la producción.
Aplicando la Teoría Científica (Henry Fayol) dentro de la unidad productiva se
analiza las tareas que se ejecutan dentro del establecimiento, tomando como
referencia el principio de la administración como ciencia, donde se explica que
la administración se basa en la ciencia, la armonía, cooperación y el máximo
rendimiento.
“Con la administración científica se implantó el concepto homo economicus,
esto es, el hombre económico, según el cual se cree que toda persona está
motivada únicamente por las recompensas salariales, económicas y materiales.
En otras palabras, el hombre busca el trabajo no porque le guste, sino como
medio para ganarse la vida.”6
Teoría clásica (Henry Fayol)7, se debe tomar como referencia base ya que
esta se rige por la eficiencia de la empresa por medio de la organización,
estableciendo principios con procesos científicos generales, que se verán
reflejados en la administración. Además, Fayol da a entender que la
administración debe basarse en leyes y principios, debe centrarse en la
5
Introducción a la teoría general de la administración, Chiavenato, Cap.3, pag.43
6
Ibid, Cap.3, pag.54
7
Ibid, Cap.4, pag.69
24
organización lineal, Dividiendo el área organizacional y teniendo utilidad en la
administración moderna.
Teoría de las relaciones humanas (Elton Mayo) 8 se hablará del trabajo en
equipo, porque en una empresa es necesario que todos sepan lo que sucede
dentro de la misma, así todos entenderán porque todas las áreas se relacionan
lo que provocaría que la causa sea encontrada rápidamente y sus efectos sean
mínimos dentro del negocio. Como base se tomarán aspectos de la Teoría de
las relaciones humanas donde se analiza la deshumanización, donde se
tomará la organización informal como análisis hacia los empleados que están
en la unidad productiva, observando sus relaciones y motivaciones, como el
liderazgo y comunicación dentro de las áreas administrativas. Con los aspectos
que se analizan de esta teoría se evidenciara los posibles problemas que se
encuentren de manera interna en la unidad para así hacer un respectivo
proceso a ejecutar y solucionar esas problemáticas.
La Teoría neoclásica (Peter Drucker, William Newman, Ernest Dale) 9 se nos
define como un movimiento más que una escuela, pero se cataloga como una
escuela operacional. Con esta teoría se enfatiza más la práctica de la
administración, los principios generales y el énfasis en los objetivos, además de
también los resultados se enfatiza los objetivos, finalidades y resultados en
lugar del proceso administrativo. En lugar del cómo administrar enfatiza por qué
o para qué administrar, además de ser un método de trabajo donde se evaluar
el rendimiento de los empleados, con objetivos establecidos anteriormente.
Para los autores, la "administración consiste en orientar, dirigir y controlar los
esfuerzos de un grupo de individuos para lograr un objetivo común. El buen
administrador, naturalmente, hace posible que el grupo alcance sus objetivos
con la mínima inversión de recursos y esfuerzo, y la menor interferencia con
otras actividades útiles"10
En la Teoría de la administración por objetivos (Peter F. Druker) se enfatiza

los objetivos, finalidades y resultados en lugar del proceso administrativo. En
lugar del cómo administrar enfatiza por qué o para qué administrar. Además de
ser un método de trabajo donde se evaluar el rendimiento de los empleados,
con objetivos establecidos anteriormente. Como la APO involucra un proceso
político, un proceso de planeación y un proceso de dirección es común que uno
o más de esos tres procesos no funcionen bien, ahí comienzan a ocurrir
problemas con la APO. A pesar de ser excelentes herramientas
administrativas, la administración estratégica y la APO tienen sus puntos
frágiles es necesario conocerlos.11
8
Ibid, Cap.5, pag.87
9
Ibid, Cap.7, pag.129
10
11
25
Por eso dentro de la investigación hacia la unidad productiva se analiza cuales
son los objetivos con os cuales cuenta la empresa, cuales son deficientes y
desequilibrados y cuales se pueden implementar dentro de la organización.
Teoría burocrática (Max Weber) nos habla de históricamente surge como una
alternativa de mejora a la teoría clásica y la teoría de las relaciones humanas,
que operaban como pares dialécticos que revelaban visiones extremas
(mecanicistas y humanistas) sobre el funcionamiento de las organizaciones. La
alternativa de enfoque generó una propuesta más completa para analizar
problemas de estructura y de funcionamiento en las organizaciones. 12
Según Weber, la burocracia se desarrolla a partir de tres aspectos el desarrollo
de la economía monetaria, el crecimiento cuantitativo y cualitativo y la
superioridad del modelo burocrático, estas están expuesta en el libro
anteriormente mencionado sobre las teorías administrativas. Con este orden de
ideas grandes empresas como la distribuidora de vehículos Ford han tomado
este modelo y lo han ejecutado dentro de la empresa, con el contexto de la
formación, se tomará como referencia empresas que hayan incluido esta teoría
u otras en sus modelos organizacionales para así llegar a una conclusión de
cuál es la adecuada para implementar.
Con la Teoría estructuralista (Amitai Etzioni) se da a conocer una manera
diferente de administrar ya que esta teoría se concentra en el estudio de las
organizaciones, en su estructura interna y la interacción con otras
organizaciones con el fin de alcanzar los objetivos de la organización 13.
Además de tener algunas características que hacen ver al hombre como un
hombre organizacional14. Dentro de estas características están:
 Recompensas sociales y materiales y sus motivaciones en los
empleados.
 La interacción entre la empresa y el ambiente.
 Combina la estructura formal con el sistema social o el recurso humano.
 Fundamentos de las teorías de las relaciones humanas y de la
Burocracia.
Además, en la Teoría del comportamiento (Herbert A. Simón) se analiza las

conductas y el comportamiento de las personas en una organización. Esta
teoría enfatiza el proceso decisorio, donde todo individuo es un tomador de
decisiones, basándose en la información que recibe de su ambiente,
procesándolas según sus convicciones y asumiendo actitudes, opiniones y
puntos de vista en todas las circunstancias. Con esto se da a entender que la
teoría ofrece variedad de estilos de administración. La administración de las
12
13
14
26
organizaciones en general está condicionada por los estilos con que los
administradores dirigen. La motivación es el potencial de desarrollo, la
capacidad de asumir responsabilidad, de dirigir la conducta hacia los objetivos
de la empresa, todos esos factores se encuentran presentes en las personas 15.
Continuando con las teorías que se implementaran como aspectos dentro de la
investigación, la Teoría del desarrollo organizacional (Leland Bradford) o
DO; Se centra al desarrollo de nuevos conocimientos sobre organización y
nuevas formas de enfrentarse a problemas y de resolverlos, así como frente a
los necesarios cambios que se operan en su medio ambiente externo, con la
ayuda de consultores científicos, externos o internos de la conducta o de
gestores especialistas en realizar cambios como suele llamárseles, por medio
de centrar la organización como un todo, mantener una orientación sistemática
e incluir un agente de cambio, el cual es una persona que estimula y coordina
la organización16.
“El DO proporcionó a la TGA una literatura amplia y rica de enfoques variados.
En esencia, sin embargo, existe una convicción de que el DO es una etiqueta
utilizada para la envoltura de principios de la Teoría del comportamiento dentro
de nuevas formulaciones. Con la crisis de las relaciones humanas y del
behaviorismo, el DO se volvió la opción para incrementar la eficacia
organizacional.”17
La Teoria de matemáticas (John Von Newman) da a conocer aspectos
importantes como son los métodos cuantitativos por ejecutar para un proceso
como los resultados estadísticos que son base de evidencia, es decir, se
centran en mediciones objetivas y análisis estadístico, matemático o numérico
de los datos recopilados mediante encuestas, cuestionarios y encuestas, o
mediante el uso de técnicas informáticas para manipular los datos estadísticos
existentes.
Contribuye a la administración, ofreciendo técnicas de planeación y control en
el empleo de recursos materiales, financieros, humanos, etc. Además de un
formidable soporte en la toma de decisiones, para optimizar la ejecución de
trabajos y disminuir los riesgos involucrados en los planes que afectan el futuro
a corto o largo plazos18.
También la Teoría de sistemas (Ludwig von Bertalanffy) trata de estudiar los
principios aplicables a los sistemas en cualquier nivel en todos los campos de
la investigación. Un sistema se define como una entidad con límites y con
partes interrelacionadas e interdependientes cuya suma es mayor a la suma de
sus partes. Se introdujo por la necesidad de poder sintetizar las teorías que la
procedieron, inmensas posibilidades de desarrollo y operación de las ideas por
15
16
17
18
27
la tecnología, informática y cibernética. Al principio los modelos eran cerrados.
Mas recientemente, técnicas como el análisis de decisiones han adoptado un
enfoque de sistemas abiertos.
Concluyendo que esta teoría se posibilita una visión sistémica de las
organizaciones o de aspectos de ellas e introducir los conceptos y sus
aplicaciones a la administración en el sistema abierto y el ambiente 19.
Actualmente se vive una pandemia conocida como el Covid-19. Pandemia la
cual fue una sorpresa para todos, afectando la economía y principalmente las
empresas, ahora bien, existe una teoría dentro del libro que se toma como
base para esta investigación, que explica las maneras de adaptarse a estas
situaciones. Esta teoría es la Teoría Contingencial (Fred Fiedler) la cual
explica que una organización es situacional, no universal, es decir las
situaciones del entorno los definirán. Otorga una visión de la capacidad que
tiene la empresa para adaptarse a factores externos e internos, integrando
ambos de la mejor manera así haciendo que el tipo de administración
dependerá de la complejidad de cada situación 20.
Esta teoría contingencial se explicará más detalladamente, más adelante,
debido a que se tomará aspectos de esta teoría que, por situaciones actuales,
a cambiado el panorama de las empresas.
Hasta aquí se mencionan las teorías que serán de base fundamental para la
elaboración de este proyecto, pero además de estas teorías también se usaran
algunas tendencias modernas que se tomaran al igual que las teorías aspectos
a evaluar y analizar. Para empezar a hablar de estas tendencias, se explicará
en que consiste la Mejora continua, El circulo de calidad y la calidad total,
estos métodos son utilizados en el proceso de mejora en la productividad de
una empresa mediante pasos y la implementación del círculo de calidad para
brindar un producto como lo requiere el cliente y que a su vez cubra la
necesidad del mismo, la mejora continua y la calidad están ligadas, ya que una
conlleva a la otra y así se crea un ambiente eficiente dentro de la empresa 21.
Otra tendencia es el Benchmarking, el cual es un enfoque para establecer
metas y medidas de productividad con base en las mejores prácticas de la
industria. Dicho concepto se desarrolló a partir de la necesidad de tener datos
contra los cuales poder medir el desempeño. Además, define los objetivos de la
empresa, Facilita la mejora continua, Da una amplia perspectiva de la realidad
del mercado, Incrementa el rendimiento de la empresa, Se fija más claramente
objetivos y metas, y reduce los costes necesarios. Este método contiene
variantes, es decir, está el benchmarking interno, de competencia y funcional.
19
20
21
Circulos de calidad.[Citado el 20 agosto 2021]. Disponible en: http://www.icorp.com.mx/blog/mejora-
continua-calidad-total/
28
Donde analizando cuál de estas maneras es más conveniente en una empresa
se procede a planear como implementarlo y se haga un correcto proceso 22.
Otras tendencias que están en constante cambio son el Outsourcing, la
Reingeniería y la Gestión de proyectos. Estos métodos hacen que una
empresa sea mas eficiente y más eficaz, ya que se centran nos solo en la
producción para mejorar la calidad de los productos, si no que reformula toda la
estructura de la organización, ya sea determinando cierto tiempo para
implementar, hasta cambiar todos los objetivos que tenga la empresa, pero lo
común entre estas tres que es que buscan aliviar el trabajo el exceso sacando
el máximo provecho de la producción o de la estructura organizacional. Dentro
del libro que se habla durante el marco teórico se explica de manera breve
cada una de ellas y actualmente cuentan con cambios, incluyendo mas o
menos cambios a futuro.
6.2 MARCO CONCEPTUAL
La unidad productiva Bigmarks, como lo menciona su nombre es una

Distribuidora23 la cual se encarga de vender un producto o servicio, en este
caso es una Distribuidora de Belleza la cual ofrece diferentes tipos de
productos para el cabello, la piel y cosméticos.
Cuando se habla de cosméticos, se refiere a sustancias o preparados
destinados a aplicarse en las diversas partes superficiales del cuerpo, además
de los dientes y la mucosa bucal. Su función varía desde limpiar, perfumar y
proteger, hasta modificar, mantener y corregir aspectos u olores corporales; a
raíz de esto los diferentes cosméticos que se pueden encontrar son, bases,
mascaras, fijadores, set brochas, esponjas para aplicaciones, rizadores,
labiales, sombras, iluminadores, bronceadores, rubor, contorno, primer, serum,
etc.24
Igualmente hay Productos para el cabello, la cuales son ampolletas, champú,
acondicionar, serum, productos destinados tanto al rostro y el cabello que sirve
para la hidratación y reconstrucción de las capas del rosto del cabello, por lo
general son muy comunes encontrarlas en cualquier almacén de belleza 25,
plancha y cepillo, como parte fundamental están los productos para piel están
la cremas o geles limpiadores, exfoliantes, tónicos, el cual es un tratamiento
para el rostro donde restaura el pH facial haciendo que la cara sea más
hidratada26, sueros especiales, cremas hidratantes, bálsamo para labios;
Según la página oficial de una empresa de maquillaje internacional: El bálsamo
22
Benchmarking. Disponible en: https://rockcontent.com/es/blog/que-es-benchmarking/
23
Título nota: Distribuidor. Sitio: Definición MX. Fecha: 26/03/2015. Autor: Editorial Definición MX. URL:
https://definicion.mx/distribuidor/. Lugar: Ciudad de Mexico
24
ERGOZER. La importancia de conocer la piel para cuidarla como se merece. Ergonomía y Actividad Humana.
Fecha: 26/05/2021. [En línea] Disponible en: https://www.ergosersas.com/single-post/2017/02/12/La-importancia-de-
conocer-la-piel-para-cuidarla-como-se-merece.
25
[En línea] Disponible en: https://cuidateplus.marca.com/belleza-y-piel/diccionario/serum.html
29
labial humecta profundamente, mucho más que un lápiz labial normal porque
contiene fórmulas cremosas y en gel junto a ingredientes que hidratan
dejándolos más suaves. También y dato súper importante es que protegen los
labios del calor, frío y del viento.” 27 protector solar, desmaquillantes y agua
micelar, producto el cual se utiliza para desmaquillarme y que no queden
residuos de maquillaje en la cara28.
Todos estos productos con el mismo objetivo, ayudar a que las personas se
sientan satisfechas y cómodas como son, igualmente ayudando a la piel a
mantenerse por mucho tiempo.
Esta distribuidora también ofrece productos de marcas reconocidas de belleza,
como son lacome, L’Oreal, Maybelline Nueva York, Revlon, etc. Las cuales
proveen el resto de mercancía, tales como cremas, tintes, esmaltes, ceras y
demás; estas marcas permiten que la distribuidora sea diversa y satisfaga a
todo tipo de personas.
Esta distribuidora también ofrece productos de marcas reconocidas de belleza,
las cuales proveen el resto de mercancía, tales como cremas, tintes, esmaltes,
ceras y demás; estas marcas permiten que la distribuidora sea diversa y
satisfaga a todo tipo de personas.
A la hora de manejar un negocio donde la interacción con la gente es mucho
más personal pues se habla de aconsejar, es importante tener en cuenta todo
lo que conlleva esta acción, para esto es necesario las capacitaciones29, las
cuales son un conjunto de actividades didácticas, orientadas a ampliar los
conocimientos, habilidades y aptitudes del personal que labora en una
empresa, en ellas podrán aprender de las nuevas investigaciones que se están
llevando a cabo sobre el cuidado de la piel, de igual manera, para aprender las
nuevas técnicas o funciones que cumplen los productos.
Para entender la realidad de las empresas y los resultados que se han
planeado a lo largo de la creación y apertura, es necesario conocer y manejar
términos que permitan comprender la realización de los objetivos, y la
resolución de problemas; A partir de esto, se expondrán conceptos que
ayudaran a la realización de diferentes técnicas y la comprensión de las
mismas, con el fin que lo propuesta sea totalmente comprendido y a la hora de
aplicarlo no haya dudas frente a su uso.
Dentro de las empresas, la clasificación de funciones, técnicas, tácticas y
niveles que son de gran importancia pues permite mantener un control en todo
26
¿Qué es un tónico facial y que función tiene? [En línea] Disponible en: https://www.garnier.es/consejos-
belleza/cuidado-piel/rutinas-faciales/que-es-tonico-facial
27
[En línea] Disponible en: https://www.maybelline.cl/trucos-de-maquillaje/balsamo-labial
28
[En línea] Disponible en: https://www.bioderma.es/tu-piel/higiene/todo-lo-que-hay-que-saber-sobre-el-agua-micelar
29
Pérez, Mariana. (Última edición:25 de febrero del 2021). Definición de Capacitación. Recuperado de:
https://conceptodefinicion.de/capacitacion/. Consultado el 26 de mayo del 2021
30
momento, de igual manera, tener un plan en caso de que algo no termine
satisfactoriamente, por esta razón, es importante conocer las fases que
manejan los Procesos Administrativo30 el cual es una herramienta que se
aplica en las organizaciones para el logro de sus objetivos y satisfacer sus
necesidades lucrativas y sociales.
Este Proceso Administrativo tiene 2 Fases, las cuales son la Fase Mecánica,
esta busca establecer que hacer y se prepara la estructura para hacerlo,
comprende las actividades de Planeación, consiste en saber qué se va a hacer
por anticipación, cuál va a ser la dirección que se va a tomar para alcanzar los
objetivos de la manera más eficiente; la siguiente actividad, es la
Organización, es un proceso en sí mismo, en donde se determina qué es lo
que debe hacerse para lograr una finalidad establecida o planeada, dividendo y
coordinando las actividades y suministrando los recursos.
La siguiente Fase del proceso administrativo, es la Fase Dinámica, se refiere a
cómo se se maneja ese organismo social que se ha estructurado y comprende
las actividades de Dirección, es la función que trata que todos los involucrados
en la organización contribuyan al logro de sus objetivos, a través del liderazgo,
la motivación y la comunicación; como ultimo tenemos el Control, es la que
efectúa la medición de los resultados obtenidos comparándolos con los
esperados con el fin de buscar la mejora continua.
Aunque el proceso administrativo es importante en el desarrollo de toda
empresa, muchas teorías han dado a conocer que hay diferentes
organizaciones dentro la misma, las cuales tienen diferentes orígenes y
objetivos, los cuales pueden ayudar al crecimiento de la empresa, gracias a la
colaboración y las relaciones que se pueden formar, sin embargo, puede tener
desventajas frente a la estructura orgánica establecida, los resultados o la
satisfacción de los mismos. La Organización Informal31, es aquella que surge
de manera espontánea entre los miembros de una organización al compartir
espacios y tareas comunes. Esta se forma a partir de las relaciones de
amistad, competencia o antagonismo entre los miembros de la organización.
Por su contrario tenemos la Organización Formal32, es aquella que es
planificada y que establece un conjunto de normas, estructuras y
procedimientos que permitan ordenar las actividades propias de la
organización; se basa en la división de trabajo, la definición de los distintos
niveles de autoridad y la creación de canales de comunicación entre los
30
GestioPolis.com Experto. Qué es proceso administrativo. Origen, fases y etapas [en línea].
<https://www.gestiopolis.com/que-es-proceso-administrativo/> [Citado el 02/08/2021 ].
31
Paula Nicole Roldán (23 de noviembre, 2016) .Organización informal. Economipedia.com [En línea] Disponible en:
https://economipedia.com/definiciones/organizacion-informal.html
32
Paula Nicole Roldán (23 de noviembre, 2016). Organización formal. Economipedia.com (En línea) Disponible:
https://economipedia.com/definiciones/organizacionformal.html#:~:text=La%20organizaci%C3%B3n%20formal%20es
%20aquella,actividades%20propias%20de%20la%20organizaci%C3%B3n.
31
trabajadores. Como antes se mencionó, la existencia de estas organizaciones
dentro de la empresa permite que los resultados sean más factibles y
agradables, pues están cumpliendo con los objetivos de la empresa como de
los empleados.
Los empleados son una parte importante de la empresa, pues son los
encargados de aplicar una Estrategia Empresarial33, la cual busca alcanzar un
objetivo por medio de un plan de acción que se descompone en objetivos
estratégicos para cada área funcional de la organización. Además de
establecer los objetivos estratégicos es necesario estimar plazos de acción,
indicadores de seguimiento, metas y responsables. Para llevar a cabo esta
metodología es necesario delimitar las acciones y escenarios alternativos en
caso de que el plan original no pueda ejecutarse como se pensó en primera
instancia; algunas de las flexibilidades que se pueden tomar en caso de que
haya contingencias en el camino son, la extensión de plazos, suspensión de
actividades, profesionales de reserva y modificación metas.
Estas estrategias empresariales son aplicadas en las Áreas Funcionales34, los
cuales son todos los departamentos en que se divide una empresa para que
pueda trabajar de forma eficiente; estos departamentos desarrollan funciones
específicas, ya que cuentan un conjunto de empleados que realizan actividades
similares y responden a necesidades concretas dentro de la organización. Las
principales áreas funcionales que debe manejar una empresa son, Dirección5,
la cual está relacionada con el proceso de la operación general de la empresa,
en ella se define los objetivos, se toman las decisiones más importantes y
desde ahí se dirigen todas las operaciones de la organización.
La segunda área es, Recursos Humanos5, tiene a su cargo los procesos de
búsqueda, selección y reclutamiento del personal que la empresa necesita para
ocupar los puestos de trabajo; es decir, tiene que ver con todo lo relacionado
con las contrataciones y la remuneración del personal. La tercera es,
Producción5, es donde se transforman las materias primas para convertirlas
en productos terminados. Es responsable de asegurar el óptimo
aprovechamiento de los recursos en el proceso productivo; Así mismo, controla
que lo producido reúna las condiciones de calidad esperada, para ellos deben
seleccionar los mejores insumos y en las cantidades requeridas eligiendo a los
mejores proveedores. A partir de ello, es importante mencionar conceptos que
permitirán obtener los resultados deseados, los cuales son: Eficiencia35, es la
capacidad de alcanzar un objetivo fijado con anterioridad en el menor tiempo
33
Pablo Orellana Nirian (25 de diciembre, 2019). Estrategia empresarial. Economipedia.com [En línea] Disponible en:
https://economipedia.com/definiciones/estrategia-empresarial.html
34
Myriam Quiroa (07 de diciembre, 2020). Áreas funcionales de una empresa. Economipedia.com [En línea] Disponible
en: https://economipedia.com/definiciones/areas-funcionales-de-una-empresa.html
35
Autores: Julián Pérez Porto y Ana Gardey. Publicado: 2008. Actualizado: 2021.
Definiciones: Definición de eficiencia (https://definicion.de/eficiencia/)
32
posible y con el mínimo uso posible de los recursos, lo que supone una
optimización; Eficacia36, es la capacidad de una organización para cumplir
objetivos predefinidos en condiciones preestablecidas. Es pues la asunción de
retos de producción y su cumplimiento bajo los parámetros propios; y como
último concepto para entender la producción es la Efectividad37, hacer
referencia a realizar correctamente las cosas, es decir, conlleva asumir las
tareas de la mejor manera posible en función de los recursos disponibles y de
los resultados esperados. Estos términos son de gran ayuda, pues califican los
resultados y la disposición de quien realiza la actividad.
Se continuará con las Áreas funcionales, la cuarta área es Finanzas o
Contabilidad5, tiene a su cargo todos los movimientos de dinero que se
producen dentro y fuera de la empresa, tiene al cargo el pago de los
empleados y proveedores, debe realizar informes financieros y cuentas; sin
olvidar el pago de los impuestos. Además, toma decisiones de inversión de la
empresa, considerando en qué se debe invertir y buscando el mejor momento
para hacerlo. Como última área funcional de la empresa esta, Marketing y
Ventas5, mientras las funciones del departamento de marketing son orientan el
exterior de la empresa, en esta área se define las estrategias de marketing que
se aplicaran y el mercado o segmento del mercado al que se dirige. Además,
realiza la planificación y el diseño de los nuevos productos y se establece cuál
será el ciclo de vida de los productos que la empresa personaliza.
Es importante tener conocimiento de las áreas funciones, ya que permite que la
empresa tenga control sobre las actividades que debe realizar y como debe
reaccionar frente a los diferentes problemas que pueden surgir.
Como se ha venido mencionado, esta distribuidora tiene como proveedores
empresas que requieren de maquinaria, pues si se comparan son más amplias
y con alta demanda, por lo cual en este marco conceptual se agregaran
modelos, técnicas que ayudaran al funcionamiento del exterior de esta
microempresa.
El primer modelo por presentar es, Economía de escala38, la fórmula que
sustenta es los costes generales de una cadena de producción disminuirán en
la medida en que aumente el número de productos o artículos fabricados en
cada ciclo, es decir, los costes se sitúan debajo de la producción, lo cual
supone un necesario aumento de los beneficios.
36
Javier Sánchez Galán (04 de marzo, 2020). Eficacia. Economipedia.com [En línea] Disponible en:
https://economipedia.com/definiciones/eficacia.html
37
Sesame. Efectividad. [En línea] Disponible en: https://www.sesametime.com/assets/diccionario/efectividad
38
PEREZ, Anna. Economía de escala: definición y tipos. Publicado: 14/04/2017. [En línea] Disponible en:
https://www.obsbusiness.school/blog/economia-de-escala-definicion-y-tipos
33
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO
La unidad Bigmarks, se ubica en la CALLE 89 SUR #4- 40, barrio Bellavista en

la localidad Usme, su Upz es la 58 llamada Comuneros. Es un sector
residencial pero que cuenta con pequeños negocios necesarios, que permiten
ver al negocio como parte fundamental de la vida de las habitantes.
Figura 2 Mapa de la Localidad de Usme
Fuente: Google maps
La unidad productiva se encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá,

exactamente en la localidad de Usme.
34
Figura 3 Mapa de la UPZ Comuneros
Fuente: Google maps
La unidad productiva se encuentra en la UPZ 58 Comuneros, que reúne 10

barrios.
Figura 4 Mapa del Barrio Bellavista
Fuente: Google maps
Big Marks se encuentra en el Barrio Bellavista, en la Calle 89 sur # 5-11.
35
6.4 MARCO TEMPORAL
Tabla 2 Marco Temporal
FASES FECHA DE FECHA FINAL

INICIO
ANALISIS MAYO AGOSTO 6/2021
10/2021
PLANEACIÓN AGOSTO DICIEMBRE
9/2021 10/2021
EJECUCIÓN SEPTIEMBR DICIEMBRE
E 1/2021 17/2021
EJECUCIÓN ENERO MARZO 4/2022
25/2022
EVALUACIÓN FEBRERO MARZO 31/2022
14/2022
Fuente: GAES 3
Este proyecto se llevará a cabo de un periodo de 10 meses aproximadamente,

dividido en cuatro fases; análisis, planeación, ejecución y evaluación. La fecha
de inicio es el 10 de mayo de 2021 y la fecha de finalización es
aproximadamente el 31 de marzo de 2022.
La fase de análisis se llevará a cabo de un periodo de 3 meses, esta inicia el

10 de mayo y finaliza el 6 de agosto de 2021. En esta fase se plantea el
proceso de investigación y recolección de información necesaria para el
diagnóstico de la unidad productiva y se realizara el diagnóstico de la situación.
La fase de planeación se llevará a cabo en un periodo de 3 meses, el cual

inicia el 9 de agosto y finaliza el 10 de diciembre de 2021. En esta fase se
propondrán estrategias para las áreas de talento humano, mercadeo,
administración, y demás para la unidad productiva Big Marks
La fase de ejecución se lleva a cabo durante un periodo de aproximadamente

6 meses, se inicia el 1 de septiembre de 2021 y finaliza el 4 de marzo del año
2022. En esta fase se reconocerán los ciclos contables para el registro de las
operaciones comerciales de la unidad productiva, y también se aplicará la
política contable, tributaria y presupuestal para la empresa.
Y la fase de evaluación se llevará a cabo de un periodo de tres meses, inicia

el 14 de febrero y termina el 31 de marzo de 2022. En esta fase se va a evaluar
el planteamiento y las pertinencias de las estrategias propuestas para la
implementación de la unidad productiva y también se va a formular el plan de
negocio aplicable al desarrollo al desarrollo de la unidad productiva Big Marks.
36
6.5 MARCO LEGAL
Toda la normatividad relacionada con el desarrollo del proyecto y la actividad a

la que se dedica la empresa.
Tabla 3 Marco Legal
NORMA APLICACIÓN
Constitución política de Colombia Aplica a esta unidad productiva, pues
En Colombia la creación de empresa está ofreciendo una base económica
se cuenta como un marco normativo a la encargada, de igual manera,
que tiene una gran trayectoria ofrece empleos y bienes que ayudan
cronológica teniendo como eje a la vida de las personas.
central la constitución política de
1191, allí se establece la libertad
económica y se considera la empresa
como la base del desarrollo. También
se estipulan artículos encargados de
velar por el bienestar tanto de la
empresa como de los consumidores.
También derechos fundamentales de
empleo y educación, los cuales son
fundamentales para garantizar una
vida digna, y facilitar el desarrollo
económico y social del país. 39
Ley 410 de 27 de marzo de 1971 por Aplica ya que en esta empresa se
medio de la cual se crea el Código realizan transacciones comerciales
de Comercio Colombiano.40 de compra y venta de productos de
belleza.
Ley 2663 de 5 de agosto de 1950 por Aplica ya que todos los trabajadores
medio de la cual se crea el Código son iguales ante la ley, tienen las
de Sustantivo del trabajo.41 mismas protección y garantías, y, en
consecuencia, queda abolida toda
distinción jurídica entre los
trabajadores por razón del carácter
intelectual o material de la labor, su
forma o retribución, salvo las
excepciones establecidas por la ley.
Ley 1562 de 11 de julio de 2012 por Esta ley aplica ya que obliga a la
medio de la cual se reforma la salud empresa a implementar un programa
39
Disposiciones analizadas por Avance Jurídico Casa Editorial Ltda.©
"Leyes desde 1992 - Vigencia Expresa y Sentencias de Constitucionalidad"
ISSN [1657-6241 (En línea)]
Última actualización: 04 de mayo de 2021 - Diario Oficial 26 de abril de 2021 (51.657)
40
COLOMBIA. FUNCIÓN PÚBLICA. Decreto 410 de 1971. [Fecha: 18/06/2021][En Línea] Disponible en:
https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=41102#:~:text=Toda%20persona%20que%20seg
%C3%BAn%20las,inh%C3%A1biles%20para%20ejecutar%20actos%20comerciales.
41
COLOMBIA. FUNCIÓN PÚBLICA. Decreto 2663 de 1950. [Fecha: 18/06/2021][En Línea] Disponible en:
https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=33104
37
ocupacional.42 de capacitación y formación referente
a los factores de riesgos donde el
trabajador se encuentra expuesto, es
por eso por lo que, los
administradores de sistemas de
gestión en compañía de los
representantes legales deben
asesorar a los empleados en la
identificación de peligros y valoración
de riesgos del área de trabajo
GTC45 Seguridad y Salud en el Gracias a esta guía se podrá evaluar
Trabajo43 a que riesgos se estarían
La GTC 45, es la guía para la presentando dentro de las
identificación de peligros y la instalaciones y como evitarlas.
valoración de riesgos en seguridad y
salud de los trabajadores, que
establece las directrices para
identificar peligros y valorar los
riesgos de seguridad y salud
ocupacional; esta identificación, se
hace a partir del Panorama de
Factores de Riesgo, donde se debe
hacer un reconocimiento de los
factores de riesgo a los que están
expuestos los trabajadores en una
empresa, determinando los efectos
que pueden ocasionar a la salud de
los trabajadores y la estructura
organizacional y productiva de la
empresa. El propósito de la
identificación de peligros y la
valoración de riesgos es entender los
peligros asociados a la actividad
laboral para establecer los controles
necesarios y lograr que el riesgo sea
42
COLOMBIA. CONGRESO DE COLOMBIA. Ley No. 1562 11 Jul 2012. [Fecha: 18/06/2021][En Línea] Disponible en:
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/Ley-1562-de-2012.pdf
43
DIAZ, Olga Lucia and MUÑOZ MOYA, Carlos Mario. Aplicación de la GTC 34 Y GTC 45 en una S.A.S. De servicios
en HSEQ: Estudio de Caso. Vol. 4 No 1, Julio de 2013. Bogotá D.C. [En línea] Disponible en:
https://blogs.konradlorenz.edu.co/files/6-aplicaci%C3%B3n-de-la-gtc-34-y-gtc-45-en-una-s.a.s-de-servicios-en-hseq-
estudio-de-caso.pdf
38
aceptable. Esta valoración permite
determinar las medidas de control.
GTC 34 Programa de Salud En la unidad productiva, aplica
Ocupacional gracias a la cantidad de productos
La GTC 34 es la guía que define la que contienen químicos dentro de la
estructura básica del Programa de empresa, por lo cual, con esta guía
Salud Ocupacional, estableciendo los se conocerán los procesos en caso
lineamientos para estructurar y de accidentes.
desarrollar un programa de salud
ocupacional en empresas
establecidas en Colombia. La Ley
1562 de 2010 define el Programa de
Salud Ocupacional como “el Sistema
de Gestión de la Seguridad y Salud
en el Trabajo (SG-SST). El sistema
consiste en el desarrollo de un
proceso lógico y por etapas, basado
en la mejora continua y que incluye la
política, la organización, la
planificación, la aplicación, la
evaluación, la auditoría y las
acciones de mejora con el objetivo de
anticipar, reconocer, evaluar y
controlar los riesgos que puedan
afectar la seguridad y salud en el
trabajo” (art. 1)
Ley 905 de 2004 – Comunidad Con esta ley estimularemos los
contable44 beneficios que pueda tener la unidad
Por medio de la cual se modifican la productiva.
ley 590 de 2000 sobre promoción del
desarrollo de la micro, pequeña y
mediana empresa colombiana y se
dicta otras disposiciones.
Ley 590 de 2000 MiPymes En la unidad productiva esta ley
Conocida como la ley de las aplica ya que se va a estudiar la
MIPYMES creo importantes espacios formación de los mercados altamente
de concertación, estableció competitivos en la empresa,
incentivos parafiscales para la mediante el funcionamiento de mayor
creación de las MIPYMES. Redujo cantidad de esta empresa.
los aportes (SENA ICBF y cajas de
compensación) durante los primeros
tres años de operación de estas
empresas: código sustantivo de
44
COLOMBIA, MINITERIO DE JUSTICIA. SISTEMA ÚNICO DE INFORMACIÓN NORMATIVA. Fecha: 23/05/2021 [en línea] URL:
http://www.suin-juriscol.gov.co/viewDocument.asp?ruta=Leyes/1670219
39
trabajo, capacidad para controlar y
derecho individuo de trabajo.45
Decreto 957 de 201946 En la unidad productiva este decreto

El gobierno nacional expidió el aplica respecto al tamaño
decreto 957 de 2019, mediante el empresarial y sus actividades
cual se establece una nueva ordinarias.
clasificación del amaño empresarial
basada en el criterio único de
ingresos por actividades ordinarias.
Tabla 4 Marco Legal II
ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Cámara de Comercio de Bogotá En la unidad productiva se tomará

La Cámara de Comercio de Bogotá como evidencia este documento
es una institución que ha marcado el importante, dando a conocer la
desarrollo de la ciudad y la región, y legalidad de la misma. A través del
su historia, íntimamente ligada a los certificado de existencia y
acontecimientos económicos, representación legal (ver anexo B)
políticos, sociales y culturales de esta
capital, se remonta al año 1878
cuando un grupo de visionarios,
conformado por José Manuel
Restrepo, Ramón del Corral, José
Camacho Roldán y Jorge Holguín, se
propuso fomentar la creación de
empresas, defender los intereses de
los empresarios y emprendedores de
la ciudad, y ser un organismo asesor
y consultor del Gobierno.47
Secretaria Distrital de Salud Se aplicará, pues la distribuidora
La Secretaría Distrital de Salud es un maneja productos que involucran el
organismo del Sector Central con cuidado de salud; es decir, se
45
COLOMBIA, MINITERIO DE JUSTICIA. Ley 590 de 2000. Fecha: 23/05/2021. [En línea] Disponible en:
http://www.suin-juriscol.gov.co/viewDocument.asp?ruta=Leyes/1663080
46
COLOMBIA, FUNCION PUBLICA. Decreto 957 de 2019. Fecha; 23/05/2021. [En línea] URL:
47
COLOMBIA, CAMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ. Preguntas frecuentes. Fecha: 23/05/2021. Disponible en:
https://www.ccb.org.co/Preguntas-frecuentes/Camara-de-Comercio-de-Bogota#faq1
40
autonomía administrativa y financiera conocerán los protocolos necesarios
que tiene por objeto orientar y liderar para no causar accidentes o
la formulación, adaptación, adopción problemas en la salud de los clientes.
e implementación de políticas.
planes, programas.48
7 DISEÑO METODOLÓGICO
En el siguiente apartado se presentará el tipo y método de investigación que se

aplicará en la unidad productiva, igualmente, las fuentes de información, las
técnicas de recolección y por ultimo las variables a tener en cuenta.
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
A continuación, se dará a conocer los diferentes tipos de investigación que se

van a implementar en la unidad productiva elegida, con el fin de dar solución a
los problemas que presenta la MiPyme o ayudar al crecimiento de esta. Por
consiguiente, se especificarán los siguientes tipos: Investigación Descriptiva,
Documental y Exploratoria, además de los causantes de su uso.
❖ INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA: Este tipo de investigación describe

ciertos rasgos de la realidad, especifica propiedades que muestran su
comportamiento. Identifican características del universo de investigación,
señala formas de conducta y actitudes del universo investigado,
establece comportamientos concretos y describe y comprueba la
asociación entre variables de investigación.49
APLICACIÓN
En este proyecto se realizó este tipo de investigación ya que se estudiará las
características de la empresa Big Marks, se realizará las falencias de la
empresa con el fin de identificar las mejoras que sean posibles de realizar.
También se analizará como se manifiestan los componentes de esta empresa,
y nos centraremos básicamente en responder los diferentes interrogantes de
esta investigación.
• INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL: Esta es un tipo de investigación

cualitativa que se encarga de recopilar y seleccionar información a
48
COLOMBIA. SECRETARIA DE SALUD. Quiénes somos. Fecha: 18/06/2021. Disponible en:
http://www.saludcapital.gov.co/Paginas2/MisionyVision.aspx
49
LOPEZ NARANJO, Héctor Andrés. Metodología de la Investigación. Tomado y Adaptado de – Presentación Metodología de la
Investigación- Universidad Nacional de Santiago del Estero, Facultad de Ciencias Exactas y tecnología, 2008. Fecha:28/05/2021
41
través de la lectura de documentos, libros, revistas, grabaciones,
filmaciones, periódicos, bibliografías, etc. esta analiza información
escrita sobre el tema objeto de estudio. (IBID)
APLICACIÓN
En este proyecto se realizó esta investigación ya que se va a procesar,

controlar y organizar la información de la empresa Big Marks como; la
documentación, los archivos, etc. Esta investigación es fundamental porque
con esto se analizará le organización de dicha empresa y se tendrá en cuanta
el manejo de la información que esta pueda tener.
• LA INVESTIGACIÓN EXPLOTARÍA: Se origina cuando el tema no ha

sido desarrollado, no ha sido suficientemente estudiado y no existe un
campo teórico y cuando aún, sobre él, es difícil formular hipótesis
precisas o de ciertas generalidades. Suele surgir también cuando
aparece un nuevo fenómeno que, precisamente por su novedad, no
admite todavía una descripción sistemática, o cuando los recursos de
que dispone el investigador resultan eficientes como para emprender un
trabajo más profundo.50
APLICACIÓN
Esta investigación aplica a la unidad productiva Big Marks ya que se va a

estudiar los problemas que esta unidad pueda tener, se definirán los conceptos
que priorizan los puntos de vistas de las personas, también se va a proponer
diferentes métodos de solución para lograr las mejoras dicha empresa y nos
centraremos al conocimiento de tipo general que nos aproxime al conocimiento
del problema.
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
El método de investigación es la herramienta que los investigadores utilizan

para obtener y analizar datos. Ayuda a ordenar el procedimiento lógico general
por seguir en el conocimiento y llegar a la observación, descripción y
explicación de la realidad.
Método Deductivo: Consiste en ir de lo general a lo particular, o sacar de

donde ya lo hay. Este método es muy utilizado en ciencias formales, ya que le
permite al estudiante inferir premisas a partir de sus preconceptos y
herramientas de conocimiento adquiridas, para finalmente construir una
conclusión
APLICACIÓN
50
TAMALA, Oswaldo. Tipos de investigación. Sites Google. Fecha: 18/06/2021 [En Línea] Disponible en:
https://sites.google.com/site/misitioweboswaldotomala2016/tipos-de-investigacion
42
Se aplicó este método ya que deduce que es de adentro hacia afuera del
entorno de la unidad productiva, y esto se va a trabar por medio de un análisis
dentro de la unidad productiva Big Marks, como lo pueden ser las
oportunidades y amenazas que pueda haber en las diferentes áreas.
Método inductivo: Este método es una estrategia de razonamiento que se

basa en la inducción, para ello, procede a partir de premisas particulares para
generar conclusiones generales. En este sentido, el método inductivo opera
realizando generalizaciones amplias apoyándose en observaciones
específicas. Esto es así porque en el razonamiento inductivo las premisas son
las que proporcionan la evidencia que dota de veracidad una conclusión.
APLICACIÓN
Se aplicó este método por lo cual deduce que es de afuera hacia adentro del
entorno de la empresa, esto se va a trabajar aplicándolo como son los factores
políticos, culturales y económicos de la unidad productiva.
Método Cuantitativo: Son el conjunto de estrategias de obtención y

procesamiento de información que emplean magnitudes numéricas y técnicas
formales y/o estadísticas para llevar a cabo su análisis, siempre enmarcados
en una relación entre causa y efecto.
Entre sus técnicas suelen emplearse encuestas, experimentos e incluso
predicciones, una vez obtenido un primer resultado, ya que los datos
cuantitativos suelen ser generalizables.51
APLICACIÓN
Aunque el proyecto no es científico, el método cuantitativo es efectivo para

obtener resultados en ciertas temáticas, tales como el diseño muestral y sus
derivados. De igual manera, será de gran ayuda en la solución de las
problemáticas encontradas en el área financiera de la unidad productiva.
Método Cualitativo: Se trata de métodos de base lingüística-semiótica. Donde

se emplean técnicas distintas a la encuesta y al experimento, tales como
entrevistas abiertas, grupos de discusión, o técnicas de observación
participante.
Todo método cualitativo aspira a recoger los discursos completos sobre un
tema específico, para luego procesar a su interpretación, enfocándose así en
los aspectos culturales e ideológicos del resultado, en lugar de los numéricos
proporcionales.52
APLICACIÓN
51
"Método Cuantitativo". Autor: María Estela Raffino. De: Argentina. Para: Concepto.de. Disponible en:
https://concepto.de/metodo-cuantitativo/. Última edición: 14 de agosto de 2020. Consultado: 27 de mayo de 2021.
Fuente: https://concepto.de/metodo-cuantitativo/#ixzz6w5QvONa5
52
"Método Cualitativo". Autor: María Estela Raffino. De: Argentina. Para: Concepto.de. Disponible en:
https://concepto.de/metodo-cualitativo/. Última edición: 14 de agosto de 2020. Consultado: 27 de mayo de 2021.
Fuente: https://concepto.de/metodo-cualitativo/#ixzz6w5U9vP6e
43
Este método es necesario para la investigación que se está llevando a cabo,
gracias al alcance que tiene; pues plantea comprender lo que la gente piensa y
dice, accediendo la situación actual de la unidad productiva. Como resultado
del uso del método cualitativo tendremos la información actual y real lo que
permite descubrir las causas y los efectos que ha venido viviendo desde su
apertura.
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
7.3.1 Fuentes primarias
Las fuentes primarias son la información oral y escrita como entrevistas

personales, entrevista de grupo y observación. Contienen información original,
que ha sido publicada por primera vez y que no ha sido filtrada, interpretada o
evaluada por nadie más.53
APLICACIÓN
En este proyecto las fuentes primarias en la encargada de la empresa Big

Marks y sus clientes, ya que son los que aportan toda la información de primera
mano a la investigación.
7.3.2 Fuentes secundarias
Las fuentes secundarias son los hechos, las cifras y la información complicada
para los mismos fines, como registros estadísticos, bancos de datos de
marketing, informes y publicaciones. Están especialmente diseñadas para
facilitar y maximizar el acceso a las fuentes primarias o a sus contenidos. (IBID)
APLICACIÓN
En este proyecto las fuentes secundarias serán todas fuentes información
externas a la empresa, es decir, investigaciones, proyectos, libros, etc., los
cuales ayudaran al correcto entendimiento de las problemáticas encontradas, y
el buen uso de las metodologías aplicar.
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
53
RUIZ SILESTRINI, Maria and VARGAS JORGE Jacqueline. Fuentes de información primerias, secundarias y
terciarias. Enero 2008. Fecha:28/05/2021 [En Línea] Disponible en: https://ponce.inter.edu/cai/manuales/FUENTES-
PRIMARIA.pdf
44
OBSERVACION: Es una técnica de recolección que consiste en observar el
objeto de estudio dentro de una situación en particular el ambiente, si se llega a
interactuar con algún dato, no serán válidos para la técnica de observación 54.
APLICACIÓN:
Se aplica a la unidad productiva observando el estado actual del negocio, para
obtener la información que se transcribirá a este documento, además de
anexando fotos los cuales den como evidencia los problemas que se presentan
en la empresa. Para esto se utilizará la lista de chequeo para saber con qué
cosas cuenta el negocio y analizar las características faltantes para un mejor
funcionamiento.
ENCUESTA: Es la técnica que tiene contacto con las unidades por medio de
cuestionario previamente elaborados, las encuestas pueden ser de múltiples
tipos como por ejemplo entrevistas por teléfono, entrevistas por correo,
entrevistas personales o vía online55
APLICACIÓN:
Esta técnica se emplea de manera de cuestionarios hacia empleados, así como
clientes, preguntando acerca de los precios del negocio, como por la manera
de vender, o como ven el negocio en cuanto a crecimiento. Esta encuesta se
variará en ocasiones con preguntas abiertas y cerradas, así dando al GAES un
enfoque más acertado de la situación de la unidad productiva.
ENTREVISTA: Es una técnica o situación donde hay un dialogo entre dos

personas este caso el entrevistador y el entrevistado, donde se puede aplicar
una entrevista estructurada, semiestructurada o libre 56.
APLICACIÓN:
Sera aplicada más en concreto al dueño del negocio, haciendo preguntas, por
medio de formatos de preguntas, sobre la estructura del negocio, así como
también sobre la funcionalidad que ha llevado durante su establecimiento. Con
esta técnica y aplicando los instrumentos de recolección adecuados, se
obtendrá bastante información con la cual se podrá organizar y evidenciar lo
que se solicita para el proyecto de la formación.
54
https://okdiario.com/curiosidades/conoce-metodo-observacion-directa-3628568
55
https://www.postgradoune.edu.pe/pdf/documentos-academicos/ciencias-de-la-educacion/23.pdf(Pag
4)
56
https://www.postgradoune.edu.pe/pdf/documentos-academicos/ciencias-de-la-educacion/23.pdf(Pag
5)
45
Aplicando estas técnicas se podrá recolectar la suficiente información para
poder avanzar, estructuras y evidenciar el estado de la unidad productiva, en la
cual se solicita utilizarla como documentación evidenciar, y así poder cumplir
con el objetivo del programa, incluyendo el resultado de propuestas que
pueden ser o no implementadas.
Anexo A Entrevista
46
7.5 VARIABLES
A continuación, se presentarán las variables encontradas en la unidad

productiva, cabe aclarar que muchas de estas, no son negativas pues se
evidencio que la encargada tiene experiencia en muchos ámbitos, sin embargo,
también se demostró que tiene desconocimientos en variedad de temas.
47
ÁREA ADMINISTRATIVA
Tabla 5 Variables
INFERENCIA VARIABLE VARIABLE VARIABLE

INDEPENDIENTE DEPENDIENTES INTERVINIENTE
(Causa el (Efecto-
problema) Resultado)
No está de Falta de orden en Descontrol con
Desconocer las
manera la administración documentos y
actividades que
ordenada las de cada actividad firmas. se mezclan, es
actividades de decir que dos
cada empleado, personas hagan
provocando que la misma
haya confusiones actividad y una
con documentos. de esas personas
no lleve algún
registro
documental.
Cuenta con Falta de Descontrol dentro Inestabilidad y
misión o visión, conocimiento. de la empresa posible quiebra
muy básicas y de la empresa.
confusas,
causando una
mala gestión
dentro de la
empresa.
Delega funciones Conoce y confía Solución de Iniciativa frente a
a sus en los empelados problemas los problemas
trabajadores, que contrata correcta y administrativos
haciendo que empática internos.
tengan interés en
su trabajo.
Manejo y Conocimiento de Mantiene Control de la
organización de las ordenado los interacción con
documentación consecuencias documentos, los proveedores
por proveedores por la no permitiendo tener
organización. evidencias en
caso de
problemas con
los proveedores.
No hay revisión Falta de Posible daño Problemas
de documentos. responsabilidad temporal o judiciales
Sin saber cuáles del encargado en permanente de
están en el área. los documentos
vencimiento archivados.
48
ocasionando
problemas
legales
Fuente: Propia
ÁREA DE MERCADO
Tabla 5.1 variables área de mercado
INDEPENDIENT DEPENDIENTES INTERVINIENTE
E (Efecto-
(Causa el Resultado)
problema)
No hay Publicidad Generalización Poco interés
publicidad entregada por las de logos, es decir hacia las
propia, haciendo marcas que que sean los personas que
que no haya vende mismo de otros ven el local.
clientes locales de
constantemente. belleza.
Falta de Poco manejo de Perdida de No conocer las
marketing digital, redes sociales. posibles clientes. herramientas que
teniendo pérdida ofrece la
de clientes que tecnología.
utilizan bastante
una red social.
Maneja una Conoce a sus Clientes Buenas reseñas
estrategia clientes, por lo satisfechos y y
comercial, con la cual sabe cómo fieles con los recomendaciones
cual se sabe ofrecer. productos y el hacia el
vender, dejando negocio establecimiento.
al cliente
satisfecho.
No tiene Desconocimiento Pocas ventas. Acumulación de
segmentación de del tema. gastos.
clientes,
conllevando a
poca experiencia
para vender.
Fuente: Propia
ÁREA FINANCIERA
Tabla 5.2 variables área financiera
E (Efecto-
problema)
49
No lleva un Se dejo de llevar Posible pérdida Poca producción.
registro de el registro por de dinero a la
ventas, haciendo causas hora de las
que se pierda desconocidas ventas
dinero dentro de
las ventas.
No hay registro No ha sido Posible compra Aumento de
de gastos necesario para la excesiva de uno costos.
principales, empresa o varios
generando una productos
excesiva
cantidad de
productos
adquiridos.
El negocio ayuda La encargada a Ganancias más Control del
a los gastos sabido manejar allá del negocio, presupuesto que
personales de la sus finanzas como pago del maneja.
encargada, fuera y dentro del lugar, deudas,
dando como a negocio. etc.
futuro más
ganancias
No tiene Desconocimiento No hay control de Poco
soportes del proceso. variables conocimiento
contables, contables acerca del cómo
teniendo un mal necesarias para se elabora.
manejo de las correcto manejo
finanzas. de finanzas.
Conocer el Conocimiento de Buen competidor Buena asesoría
precio de todos los productos a gracias a sus en el aspecto de
los productos vender y su conocimientos. los precios y sus
teniendo en competencia. variables.
cuenta el uso y
cantidad.
AREA TALENTO HUMANO

E (Efecto-
problema)
Buena Persona con una No hay Buen ambiente
comunicación comunicación problemas con laboral.
con los asertiva. sus empleados,
empleados, buen ambiente
50
creando de trabajo.
confianza entre
empleados.
Los empleados La encargada Ayudan a la Autonomía e
participan en la confía y les solución de iniciativa dentro
empresa, permite opinar problemas. del negocio.
haciendo que las sobre las
labores sean situaciones.
más fáciles.
Los empleados La encargada les buen manejo de Da información
tienen una hace una los productos. precisa de los
pequeña capacitación corta productos a
capacitación de los productos. vender.
sobre el manejo
de todos los
productos.
Tiene claro los Conocer los Buen servicio al Las personas
criterios para valores cliente, y contratadas son
emplear a una requeridos para satisfacción en muy cumplidas
persona, creando poder emplear. los clientes. en su labor.
un negocio muy
eficiente.
Los empleados No se cuenta con Gastos extra o Problemas
no están afiliados afiliaciones a la mucho mayores legales y posible
a ninguna salud. por no tener este cierre del
entidad de salud, sistema de negocio.
corriendo riesgos afiliación.
de gastos
apartes en caso
de un accidente.
Fuente: Propia
AREA OPERACIONES

INDEPENDIENTE DEPENDIENTES INTERVINIENTE
51
(Causa el (Efecto-
problema) Resultado)
No hay lugar Poco espacio o Posible daño en La falta de
estipulado para sin implementos los productos. control del
mercancía extras para inventario de los
nueva, logarlo. nuevos
generando daños productos.
a los productos.
Negocio Conoce la Negocio con Buen
abastecido de cantidad de productos cumplimiento con
productos productos que se suficientes por un los proveedores.
mensualmente. venden tiempo
mayormente establecido
Productos Tiene en mente En las ventas, A pesar del poco
debidamente un plan de encuentra espacio se tiene
organizados, organización rápidamente la todo en orden
conllevando a eficiente. ubicación de los para una mejor
que si se solicita productos para ubicado en caso
un producto ya su debida de ser
este organizado muestra necesitado.
en su sección.
Conoce el tiempo Experiencia en el Manejo correcto Llevar control de
máximo de los manejo de los de la distribución la fecha de
productos, por lo productos de los productos vencimiento de
cual maneja de cada producto.
forma correcta la
distribución.
El ambiente de Mal ambiente, es Deterioro más Perdidas de
los productos no decir la rápido de lo productos con
es tan adecuado, temperatura, la establecido en mayor
ya que causaría ventilación o la las fechas de frecuencia.
un deterioro más luz en los que vencimiento de
rápido de lo están los cada producto
establecido. productos.
Fuente: Propia
Como se mencionó anteriormente, se evidencia un alto grado de conocimiento
de manejo de un negocio, donde este actúa como fuente indispensable de
dinero; sin embargo, nos encontramos con problemas básicos de las MiPymes
tales, como el no manejo de libros contables, o registros de ventas y gastos,
temas administrativos como el manejo inventarios, etc., lo cual nos demuestra
que el problema está en el desconocimiento de la persona, lo cual ayuda a
encontrar eficientemente las soluciones.
7.6 DISEÑO MUESTRAL
52
A continuación, se presentará la población que representa a la unidad
productiva Bigmarks, demostrando estrategias y procedimientos del muestreo y
su respectivo uso.
7.6.1 Población interna del estudio
En la unidad Big Marks se registra que hay dos personas que atienden el lugar,
una de ellas es el señor Pedro Rodríguez quien es el dueño, pero también es
vendedor del lugar y otra persona que le ayuda cuando él tiene que hacer
deberes personales.
A partir de esta información, se da a entender que para el diseño muestral es
necesario hacer un censo, pues hay menos de 30 personas como empleados.
7.6.2 Población externa del estudio
Habitantes de la UPZ 58 Comuneros donde está ubicada la MiPyme Bigmarks
Población (N): 176.042

Probabilidad éxito (P): 75%
Probabilidad de fracaso (Q): 25%
Índice de confianza (Z): 95%
Error de estimación (e): 5%
n=(N∗Z 2∗P∗Q)/(e 2∗( N−1)+Z 2∗P∗Q)

n=(176042∗3,8416∗75∗25)/(25∗(176041)+3,8416∗75∗25)
n=126803,0526/( 440,1025+0,7203)
n=126803,0523/440,8228
n=288
La UPZ de comuneros cuenta con 176.042 habitantes, por lo cual se extrae

una muestra de 288 para poder recopilar la información necesaria, para
hallar esta muestra el GAES aplica la fórmula de MAS (Muestreo Aleatorio
Simple) para una población infinita. Según lo propuesto, se entiende que es
necesario tomar una muestra de 288 habitantes para obtener la
información requerida. Para hallar llegar a la muestra de 288 se debe
analizar un índice de 95% de confianza en la tabla de distribución normal la
cual fue proporcionada por la institución; conociendo el índice de confianza
y analizándola a la tabla de distribución normal da como resultado un 1,96
(donde 1,96 equivale a Z). Aplicando la formula con todos los valores
53
obtenidos, da como resultado la muestra de 288 al cual se le aplicara los
instrumentos.
Número de clientes que tiene la empresa: Población Finito
La empresa Big Marks, informa que sus clientes son personas jóvenes y
adultas con intereses en la belleza, las cuales han confiado en los productos
que la distribuidora ofrece y satisfecho sus necesidades; de igual manera, se
encontraran hombres interesados en productos de Barberia, tales como ceras,
bálsamos, tratamientos, etc.
En el caso de proveedores, cuenta con una distribuidora que ofrece todos los
productos relacionados con el maquillaje, de igual forma, ofrece marcas
reconocidas para productos de belleza, tales como esmaltes, productos para el
cabello y demás.
Población (N): 200

Probabilidad de éxito (P): 75%
Probabilidad de fracaso (Q):25%
Índice de confianza (Z): 80%
Error de estimación (e): 20%
n=Z 2∗P∗Q/e 2
n=〖1,28 〗2∗75∗25/202
n=1,6384∗75∗25 / 400
n=3,072/ 400
n=8
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación
Se presentará el cronograma de investigación de todas las fases, mostrando

actividades a desarrollar y sus respectivas fechas.
Tabla 6 Fase de Análisis
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE ANÁLISIS

MES MES MES MES
ACTIVIDADES (Recuerde que esta se DE DE DE DE
puede tomar del proyecto formativo) MAY/ JUN/ JUL/2 AGO/
21 21 1 21
AP1. PLANTEAR EL PROCESO DE
54
INVESTIGACIÓN Y RECOLECCION DE
INFORMACION NECESARIA PARA EL
DIAGNOSTICO DE LA UNIDAD
PRODUCTIVA.
AP2. REALIZAR DIAGNÓSTICO DE LA
SITUACIÓN.
La fase de análisis plantea las actividades acerca de la recolección de

información de la unidad productiva establecida, además de Diagnosticar el
estado organizacional de la misma. Para realizar esto se debe contar con
documentos donde se evidencie tal información que se analizará para la
planeación de estrategias.
Tabla 7 Fase de Planeación
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE PLANEACIÓN

MES MES MES MES
ACTIVIDADES
DE DE DE DE
(Recuerde que esta se puede tomar del
AGO/ SEP/ OCT/ NOV/
proyecto formativo)
21 21 21 21
AP3.PLANTEAR EL PROCESO DE
GESTION DE TALENTO HUMANO,
TENIENDO EN CUENTA LA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL EN LA UNIDAD
PRODUCTIVA.
AP4: PROPONER ALTERNATIVAS DE
MEJORMIENTO DEL CLIMA
ORGANIZACIONAL DE ACUERDO CON EL
DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA
UNIDAD PRODUCTIVA.
AP5: PROMOVER PLANES DE ACCION
DEL PROGRAMA DE SALUD
OCUPACIONAL PARA LA UNIDAD
PRODUCTIVA DE ACUERDO CON LOS
RIESGOS ESTABLECIDOS POR LA ARL.
AP6: IDENTIFICAR EL MERCADO
POTENCIAL Y OBJETIVO PARA LOS
BIENES Y SERVICIOS QUE OFRECE LA
UNIDAD PRODUCTIVA.
AP7: ELABORAR EL PLAN DE MERCADEO
QUE PERMITAN A LA UNIDAD
PRODUCTIVA INCREMENTAR SUS
VENTAS O AMPLIAR SU MERCADO REAL.
CRONOGRAMA DE INVESTIGACION FASE DE PLANEACION

ACTIVIDADES
MES
55
DE
DIC/2
proyecto formativo)
1
AP8: IDENTIFICAR SISTEMAS DE
MANEJO Y ADMINISTRACION DE
INVENTARIOS PARA LA ORGANIZACIÓN.
En la fase de planeación se aprenderá sobre el proceso de gestión de la unidad

productiva, proponiendo estrategias y alternativas en el área de talento
humano, mercadeo, administración, además de la parte organizacional de la
unidad. Para una ejecución más adelante.
Tabla 8 Fase de Ejecución
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EJECUCIÓN

MES MES MES
ACTIVIDADES MES
DE DE DE
(Recuerde que esta se puede tomar del DE
SEP/2 OCT/2 NOV/2
proyecto formativo) DIC/21
1 1 1
AP9: RECONOCER EL CICLO
CONTABLE PARA EL REGISTRO DE
LAS OPERACIONES COMERCIALES
DE LA UNIDAD PRODUCTIVA.
AP10: APLICAR LA POLITICA
CONTABLE, TRIBUTARIA Y
PRESUPUESTAL PARA LA
EMPRESA.
Tabla 8 Fases Ejecución
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EJECUCIÓN

ACTIVIDADES
MES DE MES DE MES DE
ENE/22 FEB/22 MAR/22
proyecto formativo)

AP10: APLICAR LA POLITICA
CONTABLE, TRIBUTARIA Y
PRESUPUESTAL PARA LA EMPRESA.
La fase de ejecución se aplicará la planeación, pero de manera más específica

por medio de operaciones contables donde se evidencie la operación del área
comercial y aplicar políticas contables para establecer el capital con el que
cuenta la unidad productiva.
Tabla 9 Fase de Evaluación
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EVALUACIÓN
56
ACTIVIDADES
MES DE MES DE
(Recuerde que esta se puede tomar del proyecto
FEB/22 MAR/22
formativo)
AP11. EVALUAR EL PLANTEAMIENTO Y LAS

PERTINENCIAS DE LAS ESTRATEGIAS
PROPUESTAS PARA LA IMPLEMENTACION EN
LA UNIDAD PRODUCTIVA

AP12: FORMULAR EL PLAN DE NEGOCIO
APLICABLE AL DESARROLLO DE LA UNIDAD
PRODUCTIVA
Por último, en la fase de evaluación se evaluará por parte de personas
calificadas, el planteamiento de las propuestas que resultaron durante las
anteriores fases y ejecutando un plan de negocio dentro de la unidad
productiva como resultado final.
A partir de este cronograma, se evidencia que el tiempo estimado para la

elaboración de este proyecto, es de 12 meses, los cuales que llevará a cabo
desde el 10 de mayo 2021 hasta el 31 de marzo 2022.
7.6.4 Presupuesto de la investigación
A continuación, se enseñará el presupuesto estimado para el desarrollo de la

investigación teniendo en cuenta que se llevará a cabo virtualmente.
Tabla 10 Presupuesto
PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN
DURACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN: 12 MESES
UNIDAD
RECURS DE CANTID VALOR VALOR VALOR
OS MEDIDA AD UNITARIO MES TOTAL
$ $ $
Humano
Peso 4 3.786 45.426 2.180.462
$ $ $
Internet
Gigas 4 333 16.000 191.998
Resma de $ $
papel Unidad 1 19.000 19.000
Impresion $ $
es Unidad 35.000 35.000
Fotocopia $ $
s Unidad 50.000 50.000
Cuaderno $ $
s Unidad 4 10.000 40.000
57
$ $
Bolígrafos
Caja 7.000 7.000
$ $ $
Onces
Unidad 5.000 40.000 480.000
Transporte $ $ $
s Unidad 2.500 40.000 480.000
$
TOTAL 3.483.460
Se evidencia que lo más costoso serán los transportes de las cuatro personas y
lo que requiero para conectarse a las sesiones necesarias. El costo de internet
puede variar en caso de que algún aprendiz solicite un internet con más
potencia, lo cual elevaría los costos de que plantearon. Este presupuesto se
plantea para la duración de la formación, la cual dura 1 año.
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
Las teorías administrativas surgen en el siglo XX, con el objetivo de conocer,

comprender, describir, explicar, y predecir el comportamiento de las
organizaciones57; de igual manera, las tendencias ayudan al desarrollo
empresarial gracias a la variedad de técnicas que influyen 58.
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN
8.1.1 Enfoque clásico de la administración.
❖ Científica
Teoría o Tendencia y postulados o principios Aplicabilidad a la unidad
Autores Principales productiva
FREDERICK Principio de Esta teoría no aplica a
WINSLOW TAYLOR planeamiento: la la unidad productiva, ya
gerencia paso de lo que es muy pequeña
Nació el 20 de marzo de para las exigencias que
empírico a lo practico
1856 en Filadelfia, la teoría pide. Es decir,
puesto que
Pensilvania, Estados no hay personal
anteriormente los
unidos- murió 21 de suficiente para tantos
trabajadores realizaban
marzo de 1915 a la procesos.
su labor en base a lo
edad de 59 años en
que veían y ahora
Filadelfia, Pensilvania,
optaron por crear un
Estados Unidos.59
método científico a
57
Agüero, Juan Omar TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN: UN CAMPO FRAGMENTADO Y MULTIFACÉTICO Revista
Científica "Visión de Futuro", vol. 7, núm. 1, 2007 Universidad Nacional de Misiones, Argentina
58
Romero, Jessica. TENDENCIAS ADMINISTRATIVAS. Slideshiare. [En línea] Disponible en:
https://es.slideshare.net/jessicaromero1998/tendencias-administrativas-15059020
58
seguir por los
empleados
2. Principio de la
preparación /
planeación: la gerencia
lleva a cabo un proceso
de selección y
capacitación del
personal de acuerdo
con sus aptitudes y
experiencias en el cargo
a desempeñar
3. Principio del
control: la gerencia
creo una manera de
manejar el trabajo
realizado por los
operarios llevando así
un proceso de
supervisión
4. Principio de la
ejecución: distribuir
distintamente las
atribuciones y las
responsabilidades, para
que la ejecución del
trabajo sea disciplinada.
Tabla 11 Teoría Científica
❖ Clásica

Henry Fayol  División del Esta teoría aplica a este
trabajo proyecto ya que esta
(1841 - 1925) quien teoría mantiene una
 Autoridad y
vivió las consecuencias responsabilidad línea correcta donde la
de la revolución  Disciplina empresa pretende que
industrial y la primera  Unidad de los integrantes crezcan
guerra mundial60 mando profesionalmente en un
 Unidad de ambiente de procesos y
59
Teorías Administrativas. Teoría Científica. Blogger.com. [En línea] (27/01/2012). Disponible en:
http://proyectoteoriasadministrativas.blogspot.com/2012/02/teoria-cientifica.html
59
dirección planes para cumplir el
 Subordinación de objetivo, teniendo en
los intereses cuenta sus aptitudes y
individuales a los demás, no obstante,
generales cuidando del empleado
 Remuneración para tener resultados
del personal efectivos y mejores
 Centralización experiencias en el área.
 Cadena escalar
 Equidad
 Estabilidad del
personal
 Iniciativa
 Espíritu de
equipo.
Tabla 12 Teoría Clásica
8.1.2 Enfoque humanista de la administración
❖ Relaciones Humanas

Autores principales:  Estudia la Esta teoría aplica a la
ELTON MAYO organización unidad productiva Big
como grupos de Marks ya que ahí se
(1880-1949) psicólogo, personas. buscará la comodidad
sociólogo, y teórico de  Hace énfasis en del empleado, con
la organización las personas. aspectos totalmente
empresarial.  Se inspira en psicológicos,
sistemas de permitiendo que la
JOHN DEWEY
psicología persona puede
(1885-1952) fue un  Delegación plena experimentar nuevas
filósofo, psicólogo, y de autoridad cosas en su área de
pedagogo  Autonomía del trabajo
estadounidense trabajador
 Confianza y
KURT LEWIN apertura
(1982-1947) psicólogo  Énfasis en las
polaco, se interesó en la relaciones
humanas entre
investigación de la
los empleados
psicología de los grupos
 Confianza en las
y las relaciones
60
Teorías Administrativas. Teoría Clásica. Blogger.com. [En línea]. (29/01/2012). Disponible en:
http://proyectoteoriasadministrativas.blogspot.com/2012/02/enfoque-clasico-clasica-teoria-
clasica.html
60
interpersonales personas
 Dinámica grupal
e interpersonal.61
Tabla 13 Teoría Relaciones Humanas
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración
❖ Neoclásicos

la teoría neoclásica fue  La organización Esta teoría no aplica en
trabajada por muchos debe ser formal. su totalidad a la unidad
representantes, entre  División de productiva ya que no se
ellos: trabajo y unidad posee una estructura
organizacional clara.
de mando (un
 PETER
solo jefe por
DRUCKER:
subordinado).
austriaco nacido en  Especialización y
Viena en 1909. a sea por
considerado el más finalidad,
acertado en los procesos, zonas
exponentes en temas o clientes.
de administración.  Desarrollo de
jerarquías en la
 HAROLD
organización.
KOONTZ:
 Distribución y
americano, nacido en relación entre
1909. Su enfoque de la la autoridad y la
gestión fue relaciones responsabilidad
humanas. .62
 GEORGE
TERRY:
Americano, nacido en
1916. La filosofía de la
administración puede
considerarse como una
forma de pensamiento
administrativo.
61
Teorías Administrativas. Teoría de las Relaciones Humanas. Blogger.com. [En línea]. (22x/01/2012).
Disponible en: http://proyectoteoriasadministrativas.blogspot.com/2012/02/enfoque-humanistico.html
62
Editorial Grudemi (2018). Teoría neoclásica. Recuperado de Enciclopedia Económica
https://enciclopediaeconomica.com/teoria-neoclasica/).
61
Tabla 14 Teoría neoclásica
❖ Administración por Objetivos

PETER FERDINAND Los tres principios de la La administración por
DRUCKER administración por objetivos aplica ya que
objetivos: esta se basa en metas a
(1909-2005): Abogado,  Establecimiento corto y mediano plazo
tratadista y conjunto de con el fin de dar
filántropo austríaco, objetos entre el mejoras a la unidad
quien es considerado el ejecutivo y su productiva Big Marks
más grande filósofo superior. Esta teoría también se
del management en el  Establecimiento basa en apoyar de
siglo XX. de objetivos para forma permanente al
cada personal, principalmente
departamento o en las etapas iniciales
posición. de la empresa.
 Interrelación de
los objetivos de
los
departamentos.
 Elaboración de
planes tácticos y
planes
operacionales,
con énfasis en la
medición y el
control.
 Evaluación
permanente,
revisión y
reciclaje de los
planes.
 Participación de
la dirección.
 Apoyo constante
del staff durante
las primeras
etapas.
Tabla 15 Teoría Administración por objetivos
62
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización
❖ Modelo burocrático

MAX WEBER  La organización Este modelo no podría
burocrática se ser aplicado, ya que las
(21 de abril de 1864 – basa en primer reglas y normas
14 de junio de 1920) fue lugar en la pasarían de la cantidad
un filósofo, economista, eficacia de la de personas que hay.
jurista, historiador, Es decir, que no se
autoridad
politólogo y sociólogo podrían aplicar de la
disciplinada
alemán, considerado manera en que este
uno de los fundadores formalmente. modelo lo pide.
del estudio moderno de  Las secciones
la sociología y la que componen
administración pública, una organización
con un marcado sentido administrativa
antipositivista. actúan dentro de
las respectivas
esferas
jurisdiccionales
que fijan
oficialmente su
competencia.
 Las
organizaciones
de estas oficinas
obedecen al
principio de
jerarquía y por
ello, cada
sección de grado
inferior
permanece bajo
el control y la
supervisión de la
sección que se
encuentra en el
nivel
inmediatamente
superior en la
escala jerárquica.
 Los actos
administrativos,
63
las decisiones y
cualquier otro
tipo de
manifestación de
voluntad de
contenido
normativo
asumen una
forma escrita y
como tales
deben ser
63
archivados
Tabla 16 Teoría Burocrática
❖ Teoría estructuralista

KART HEINRICH  Se analizan los La teoría estructuralista
MARX grupos formales si podría ser aplicada,
(1818 – 14 de marzo de de la por que busca
1883) fue un filósofo, organización comprometer a la
economista sociólogo,  Las posiciones empresa y al sector al
periodista, intelectual y más bajas y altas que pertenece en una
militante comunista del organigrama. posición de la venta
prusiano de origen  Recompensas importante, donde
judío. Asegura que la sociales y pueda resaltar y ser útil
estructura se compone materiales y sus para muchos más
de partes, que, a lo motivaciones en sectores que necesitan
largo del desarrollo, los empleados. esta clase de
ganan autonomía unas  La interacción necesidades.
sobre otras, entre la empresa
manteniendo la y el ambiente.
integración y la totalidad  Se estudian los
sin hacer suma o diferentes tipos
reunión entre ellas, sino de empresas y
por la reciprocidad se clasifican.
instruida entre ellas.
Tabla 17 Teoría Estructuralista
63
Tarantino Salvatore. Modelo burocrático de Max Weber, una introducción [en línea]. <
https://www.gestiopolis.com/modelo-burocratico-de-max-weber-una-introduccion/> [Citado el ].
64
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración
❖ Teoría del comportamiento

DOUGLAS MC  Considera que el Esta teoría no podría
GREGOR: hombre es una ser aplicada en la
unidad biológica empresa, ya que la
fue un economista de con iniciativa e propietaria del negocio
Estados Unidos inteligencia que no tiene conocimiento
Nació en 1906. Detroit no puede sobre las Teorías “X”,
Creador de la Teoría X programarse. “Y” y “Z”, tampoco sabe
y Y. Fue profesor en  El hombre tiende cómo puede influir el
el MIT de a trabajar y comportamiento y
Administración persigue diversos actitud de su trabajador
desde 1948 hasta1954. objetivos, entre en las posibles ventas
Escribió “El lado estos, el dinero. que pueda tener.
humano de las  Considera que el
Organizaciones”. hombre
pertenece a
múltiples grupos:
WILLIAM OUCHI de trabajo, de
AMERICANO: juego, religiosos,
entre otros.
Nació en 1943  Existen otras
Él es el profesor fuentes
distinguido de Gestión y derivadas de la
organizaciones organización
Teoría Z. informal.
 Existen múltiples
tipos latentes en
la organización
que inciden en la
. eficiencia y la
conducta de los
individuos.64
Tabla 18 Teoría del comportamiento
64
ROJAS, Sidney; GARCEÉS Janet: GONZÁLEZ Gary and PEREZ Gaylor. Análisis y Ejecución de Proyectos Prof.
Ángel Morillo. Teoría del Comportamiento. (17/05/2011) [En línea] Disponible en:
http://pnfa13303.blogspot.com/2011/05/teoria-del-comportamiento.html
65
❖ Teoría del desarrollo organizacional

HERBERT  cultura Esta teoría podría
SHEPARD organizacional. aplicar, ya que se trata
 Cambio de cambios rápidos,
Shepard uso un impacto constantes y
organizacional.
importante en el progresivos, esto para
 Adaptación y
surgimiento del DO. lograr el éxito de la
cambio
unidad productiva Big
RICHARD permanentes.
Marks.
BECKHARD  Interacción
organización -
Desarrollo uno de los
ambiente.
primeros programas de
 Interacción
entrenamiento pioneros
individuo -
en el DO, el programa
organización.
para especialistas en
 Objetivos
capacitación y
individuales y
desarrollo
objetivos
organizaciones del NTL. organizacionales
EVA SCHINDLER- .65
RAIMAN
Uno de los primeros
miembros del personal
de NTL, desempeñaba
un trabajo de DO y
estaba capacitada en
forma casi exclusiva en
el campo del trabajo
social
Tabla 19 Teoría del Desarrollo Organizacional
65
CHACON, Gildardo; POLANCO, Anderson; HERRERA, Yoryeli and SANDOVAL, Lorenis. Desarrollo organizacional.
Razones del desarrollo organizacional. (06/04/2014) En Linea. Disponible en:
http://desorggrupo2.blogspot.com/2014/03/razones-principios-importancia.html
66
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración
❖ Teoría matemática

HERBERT  Considera que el La teoría matemática se
ALEXANDER SIMÓN hombre es una aplicaría en los
unidad biológica problemas
(Milwaukee, 1916 - con iniciativa e administrativos, ya que
Pittsburg, 2001) inteligencia que trata de un modo lógico
Científico no puede y racional mediante un
estadounidense programarse. enfoque cuantitativo y
conocido por sus  El hombre tiende determinista. Esto para
aportaciones a un a trabajar y que la empresa sea
amplio abanico de persigue diversos mas competitiva.
campos, como la objetivos, entre
psicología, las estos, el dinero.
matemáticas, la  Considera que el
epistemología, la hombre
economía y la pertenece a
múltiples grupos:
inteligencia artificial,
de trabajo, de
laureado en 1978 por la juego, religiosos,
Academia Sueca con el entre otros.
Premio Nobel de  Existen otras
Economía por sus fuentes
trabajos sobre los derivadas de la
procesos de elección y organización
la teoría de la decisión. informal.
 Existen múltiples
tipos latentes en
la organización
que inciden en la
eficiencia y la
conducta de los
individuos.66
Tabla 20 Teoría Matemática
 Teoría de sistemas
66
Garcia Edgalis, Giovanna Arciniegas, Ridolfi Elizabeth, Angel Sanchez, Nieto David, & Perfil, V. T. mi.
(n.d.). Análisis y Ejecución de Proyectos Prof. Ángel Morillo. Blogspot.Com. Retrieved October 1, 2021, from
http://pnfa13303.blogspot.com/2011/05/teoria-del-comportamiento.html
67
KARL LUDWIG  Totalidad: Esta teoría no aplica en
BERTALANFFY El sistema trasciende la unidad productiva ya
las características que no cuentan con una
El biólogo alemán individuales de sus estructura
Ludwig (1901-1972) miembros. organizacional u orden
propuso en 1928 su  Entropía: jerárquico claro.
teoría general de Los sistemas tienden a
sistemas como una conservar su entidad.
herramienta amplia que  Sinergia:
podría ser compartida Todo cambio en alguna
por muchas ciencias de las partes afecta a
distintas. todas las demás y en
ocasiones al sistema.
 Finalidad:
Los sistemas comparten
metas comunes.
 Equifinalidad:
Las modificaciones del
sistema son
independientes de las
condiciones iniciales.
 Equipotencialida
d
Permite a las partes
restantes asumir las
funciones de las partes
extinguidas.
 Retroalimentació
n:
Los sistemas mantienen
un constate intercambio
de información.
Tabla 21 Teoría de Sistemas
8.1.7 Enfoque situacional67
❖ Teoría situacional

PAUL HERSEY  Es situacional Esta teoría si aplica,
67
BOHORQUEZ, Katherin; RAMIREZ Leidy; AMAYA, Karen and VELASCO, Khalid. Principios de la teoría Situacional.
Teorías Administrativas. Unipanamericana, 2012. (19/05/2012) En línea. Disponible en:
http://teoriasadmtppe.blogspot.com/2012/05/principios-de-la-teoria-situacional.html
68
(1931 - 18 de porque depende porque la unidad
diciembre de 2012), de situaciones y productiva Big Maks
científico del circunstancias soluciones para poder
comportamiento y diversas, vender más sus
empresario. prácticamente productos, ya que la
rechaza los pandemia del COVID 19
KEN BLANCHARD ha impactado bastante
principios
en las MiPymes.
(nacido el 6 de mayo de universales de
1939), escritor administración.
estadounidense y  La teoría Situacio
experto en nal pone de
management. relieve las
relaciones
lógicas del tipo
“si...entonces”.
“Si” esta variable
situacional
existe,
“entonces” esta
es la acción que
deberá tomar un
administrador.
 La teoría situacio
nal tiene mucho
en cuenta el
diseño de la
organización que
es la estructura
de la empresa.
Dado los
cambios
continuos su
estructura debe
ser flexible y
adaptable al
ambiente.
Tabla 22 Teoría Situacional
El poseer y conocer el avance y evolución de la administración como base para

cumplir los objetivos de este proyecto, permite a los investigadores y al
encargado saber la importancia del buen manejo de su empresa y la
administración de la misma; y así, comprender por qué es necesario la
aplicabilidad de las técnicas y soluciones propuestas durante todo el proyecto.
69
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
TEORÍA O TENDENCIA POSTULADOS O APLICABILIDAD A LA

Y AUTORES PRINCIPIOS UNIDAD PRODUCTIVA
PRINCIPALES
Benchmarking  Conocer la Esta tendencia aplica
Se busca aprender de operación interna por que la unidad
otros y proponerse  Conocer a los productiva debe estar al
metas cuantitativas para lideres de la tanto de novedades en
identificarlos, industria o a los el mercado para así
estudiarlos y si es competidores estar al nivel comercial
posible superarlos.68  Incluir solo lo mejor de sus competidores.
 Obtener
superioridad69
Reingeniería  Organización en Si, aplica en la unidad
Es la revisión torno a los productiva ya que el
fundamental y el resultados, no a las propietario desea
rediseño radical de tareas. cambiar poco a poco
procesos para alcanzar  Identifica todos los partes de su empresa
mejoras en medidas procesos de la para poder tener unas
críticas y organización y ventas superiores y
contemporáneas de priorizarlos en orden mejorar la imagen que
rendimiento.70 de urgencia de tienen los clientes con
rediseño. respecto al negocio.
 Integra el trabajo de
procedimiento de
información en el
trabajo real que
produce la
71
información.
Gestión de proyectos  Manejo de marco Si aplica, ya que toda
Esta dirigida a conceptual y empresa debe tener
conseguir los objetivos metodologías estas estrategias para
preestablecidos para  Planificar alcanzar mayor
proporcionar un  Control de cambios productividad y lograr
beneficio a la  Desarrollo de los sus objetivos.
organización.72 colaboradores
 Definir objetivos
68
Ruta Medellín. Centro de innovación y negocios. Benchmarking. En línea. Disponible en:
https://www.rutanmedellin.org/es/recursos/abc-de-la-innovacion/item/benchmarking
69
TareasUniversitarias.com. Principios y características del Benchmarking. Publicado (26/10/2012). En Línea.
Disponible en: https://tareasuniversitarias.com/principios-y-caracteristicas-del-benchmarking.html
70
Conexionesan. Calidad total y reingeniería de procesos: ¿opuestos o complementarios? Publicado 06/10/2016. En
Línea. Disponible en: https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/10/calidad-total-y-reingenieria-de-
procesos-opuestos-o-complementarios/
71
AÑEZ, Jileana. Reingeniería: Definición, Principios, Beneficios, Implementación. Economía360. En Línea. Disponible
en: https://www.economia360.org/reingenieria/
72
Tic.portal. Gestión de proyectos. (11/09/2019). En Línea. Disponible en: https://www.ticportal.es/glosario-tic/gestion-
proyectos
70
claros73
Gerencia del identificar, recolectar, No aplica en su
conocimiento almacenar y transmitir totalidad en la empresa,
Según Tom Davenport información importante a pesar de buscar
“La gestión del personas capacitadas
conocimiento es el en las distintas
proceso de captura, funciones específicas
distribución y uso de cada área, no se
efectivo del brinda una capacitación
74
conocimiento”. para llevar uniformidad
en los procesos.
Justo a tiempo.  La entrega de El justo a tiempo aplica
Desarrollado por Taiichi productos. ya que para la empresa
Ohno, donde se  Trabajadores es un deber
pretende optimizar todo polivalentes fundamental que sea
el proceso productivo  Producción Pull puntual al momento de
mediante la eliminación  Eliminación de atender a los clientes o
continua de desperdicios. 73 entregar algún producto.
desperdicios.75
Outsourcing.  Reducción de costos En este caso no aplica

Contratación de de manufacturera y porque la unidad
terceros, para mejorar equipo productiva no tendría
el funcionamiento de la  Colocación de más presupuesto suficiente
empresa. recursos humanos y como para pagar a
tecnología a terceros.
disposición de la
empresa.
 Permite a la
empresa enfocarse
en las áreas claves
del negocio76
Calidad Total Generar la mejor Aplica ya que la
Se entiende como la calidad posible, y así empresa busca
aplicación de los lograr mayor mayores ingresos y
principios de la gestión productividad. mayor productividad,
de la calidad al conjunto para que la empresa
de actividades y logre esto debe ofrecer
personas de la muy buenos productos
organización.77 a los clientes.
Tabla 23 Tendencias Organizacionales
73
GONZALEZ, José. 10 principios para la gestión de Proyectos Exitosos. (21/04/2017). En línea. Disponible en:
https://www.projectmanagement.com/contentPages/article.cfm?ID=379857&thisPageURL=/articles/379857/10-
Principios-Para-la-Gestion-de-Proyectos-Exitosos#_=_
74
De Gerencia.com. Qué es la gerencia del conocimiento. En línea. Disponible en:
https://degerencia.com/tema/gerencia/recursos-humanos/gerencia-del-conocimiento/
75
Geinfor. ¿Qué es el sistema just-in-time? En línea. Disponible en: https://geinfor.com/business/que-es-el-sistema-
just-in-time/
76
"Outsourcing". En: Significados.com. Disponible en: https://www.significados.com/outsourcing/ Consultado: 12 de
octubre de 2021, 10:23 am
71
Se presentan las teorías y tendencias organizacionales con la finalidad de que
la empresa pueda evaluar su aplicabilidad, permitiendo que la empresa posea
bases fundamentadas en el crecimiento organizacional total, y asi el
cumplimiento de sus objetivos.
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO
Análisis del entorno empresarial (Macro y micro entorno) incluidos los factores
externos: económico, político legal, socio cultural, demográfico, tecnológico,
ambiental- ecológico e internos: Entidades reguladoras, proveedores, clientes,
competencias, describiendo los sucesos externos e internos que tienen
injerencia positiva y negativa en la empresa objeto.
9.1.1 Factor económico
Factor Económico
Tasa de interés: La tasa de Positivo: En cuanto a la unidad

intervención de política monetaria es la productiva, se podrá lograr un
tasa de interés mínima que el Banco beneficio a la hora de adquirir un
de la República cobra a las entidades préstamo, obviamente no un
financieras por los préstamos que les préstamo demasiado grande, ya que
hace mediante las operaciones de en préstamos pequeños la tasa de
mercado abierto (OMA), en términos interés está bastante baja a
más sencillos es cuando se adquiere comparación de años anteriores.
un préstamo a un banco. Actualmente Entonces beneficiaría a la unidad
al mes de septiembre de 2021 la tasa para adquirir el dinero necesario y
de interés ronda por el 1,75%.78 poder comercializar de manera más
eficiente.
Negativo: Como ya se menciona en

la explicación esta tasa de interés
está baja, por lo cual si se llega a
elevar y en ese momento la unidad
adquiere un préstamo podría
afectarla ya que se aumentaría un
gasto, desequilibrando los ingresos
de la unidad.
77
PALMIRA LOPEZ, Fresno. Calidad Total. AEC. En línea. Disponible en: https://www.aec.es/web/guest/centro-
conocimiento/calidad-total
78
Banco de la república. Tasas de interés de política monetaria. Disponible en línea:
https://www.banrep.gov.co/es/estadisticas/tasas-interes-politica-monetaria
72
Inflación: La inflación es el aumento Positivo: La manera en que favorece
generalizado y sostenido de los precios la unidad es cuando se venden los
de bienes y servicios en el país durante cosméticos, así gracias a esta
un periodo de tiempo sostenido, pequeña inflación se obtendría un
normalmente en un año. Cuando el poco más de ganancias de los
nivel general de precios sube, se clientes.
adquieren menos bienes y servicios.
Es decir, que la inflación refleja la Negativo: Debido a que la unidad es
disminución del poder adquisitivo de una distribuidora, le afectaría la
recursos79. Según fuentes del dane en compra de los cosméticos, ya que a
julio de este año la inflación aumentó un mayor precio se adquiere menos
un 0,32%, así dando como resultado productos, haciendo que el negocio
una inflación total del 3,47%80 pueda estar en una escasez de
recursos debido a esta norma.
Tasa de cambio: La tasa de cambio Positivo: Si la unidad llega a

representativa del mercado (TRM) es establecer negocios con un
la cantidad de pesos colombianos por proveedor internacional y se paga en
un dólar de los Estados Unidos. La dólares, habrá ocasiones donde se
TRM se calcula con base en las podrá adquirir más productos gracias
operaciones de compra y venta de a la disminución del dólar, mejorando
divisas entre intermediarios financieros las inversiones en la compra de
que transan en el mercado cambiario materias
colombiano, con cumplimiento el
mismo día cuando se realiza la Negativo: la contraparte sería si se
negociación de las divisas. Para el día tiene un proveedor que importa los
de elaboración de este punto el día 1 productos de otros países, y si la
de septiembre la tasa de cambio a tasa de cambio es alta, se compraran
dólares se efectúa a $ 3.774 pesos menos materias, como a su vez sería
colombianos81. pagar más por la misma cantidad de
productos, provocando un aumento
de costos.
Desempleo: El desempleo en Positivo: En la unidad se logra

Colombia, en junio del 2021, fue de analizar los datos de desempleo,
14,4 %, según datos que dio a conocer adquiriendo nuevo personal para
el Dane. Con relación a mayo del 2021 ejecutar los cargos y se pueda crecer
y a junio del 2020, el indicador mejoró como negocio.
en 1,2% y en 5,4%, pero está todavía
muy lejos del desempleo del 9,4 % Negativo: La manera de afectar
registrado en el sexto mes del 201982. directamente no es tan fuerte, debido
79
El economista. Definición de Inflación. Disponible en línea: https://www.eleconomista.es/diccionario-
de-economia/inflacion .
80
La República. Inflación anual a julio. Disponible en línea:
https://www.larepublica.co/economia/inflacion-anual-a-julio-fue-cercana-a-4-y-casi-toca-el-techo-de-la-
meta-del-emisor-3212619
81
Banco de la república. Tasa Representativa del Mercado (TRM - Peso por dólar). Disponible en línea:
https://www.banrep.gov.co/es/estadisticas/trm
73
a que la unidad cuenta con pocos
trabajadores, pero se afectaría a la
hora de que las personas que están
trabajando puedan retirarse,
aumentando más el desempleo en
Colombia.
Contrabando: El que introduzca o Positivo: No aplica a algo positivo,

extraiga mercancías en cuantía pues a pesar de poder ahorrar
superior a cincuenta (50) salarios dinero, no se asegura la calidad de
mínimos legales mensuales, al o desde los productos y se puede tener
el territorio colombiano por lugares no problemas legales con el estado
habilitados de acuerdo con la
normativa aduanera vigente, incurrirá Negativo: Como ya se menciona se
en prisión de cuatro (4) a ocho (8) años puede ganar demasiados problemas
y multa del doscientos (200%) al legales, incluyendo el cierre del
trescientos (300%) por ciento del valor establecimiento, como sanciones
aduanero de los bienes objeto del salariales, además de cómo explica
delito83. el artículo se aplica 4-8 años de
prisión.
Tabla 24 Factor Económico
9.1.2 Factor político - legal
Factor Político-Legal
Política económica: Positivo: Beneficiará a la unidad

La política económica comprende las productiva ya que esta misma sabrá
acciones y decisiones que las de qué manera contribuye al país y
cuál es su estado dentro de la
autoridades de cada país toman dentro economía colombiana, además de
del ámbito de la economía. A través de saber adaptarse a esa política.
82
Portafolio. El desempleo en Colombia en junio 2021.disponible en línea:
https://www.portafolio.co/economia/empleo/desempleo-en-colombia-para-junio-del-2021-554574
83
Leyes.co. Código penal 319 de Colombia. Disponible en línea: https://leyes.co/codigo_penal/319.html
74
su intervención se pretende controlar la Negativo: De igual manera esta
economía del país para proporcionar política puede no ser entendida o tan
válida para la unidad ya que si la
estabilidad y crecimiento económico,
política no está a la medida de la
estableciendo las directrices para su unidad es decir que el negocio pueda
buen funcionamiento84. adaptarse o arriesgarse un poco a
crecer, puede quebrar.
Política cambiaria: Busca mantener Positivo: Está relacionado en cuanto

una tasa de inflación baja y estable, así el cambio de moneda (Ver punto
como alcanzar niveles del producto 9.1.1) a la hora de que se establezca
una política de divisas que ayude a
cercanos a su valor potencial. aumentar la compra de productos en
Asimismo, la política del Banco dólares, aumentaron las ventas del
contribuye a la preservación de la negocio. Además, como se menciona
estabilidad financiera y del sistema de en la definición ayudará a que no se
pagos. La política cambiaria es infle el precio de los productos
adquiridos.
considerada un elemento fundamental
para el logro de estos objetivos. En Negativo: Igualmente como se
primer lugar, en un régimen con menciona el punto 9.1.1, afectará de
flexibilidad cambiaria la tasa de cambio tal manera en que se aumente el
cambio de moneda, así se
opera como una variable de ajuste ante disminuiría la mercancía que se
los choques que recibe la economía85. compra.
Política fiscal: Centrada en la gestión Positivo: No beneficiaría tanto,

de los recursos de un Estado y su debido a que estas políticas se basan
Administración. Está en manos del en cobrar a las empresas para
invertirlas en proyectos o financiar
Gobierno del país, quién controla los procesos del estado, por lo cual la
niveles de gasto e ingresos mediante manera de sacar provecho a esta
variables como la recaudación política es buscar la manera de no
impositiva y el gasto público para pagar tantos impuestos, o
mantener un nivel de estabilidad en los aprovechar los recursos al máximo
para no tener que pagar un IVA tan
países. Puede ser expansiva o alto.
restrictiva86.
Negativo: Como ya se mencionó lo
84
Economipedia.Politica economica.Disponible en línea: https://economipedia.com/definiciones/politica-economica.html
85
Banco de la republica.Política de intervención cambiaria.Disponible en linea: https://www.banrep.gov.co/es/politica-
intervencion-cambiaria
86
Economipedia.Disciplinas de la política económica.Disponible en linea:
https://economipedia.com/definiciones/politica-economica.html
75
deficiente podría ser un pequeño
aumento de gastos, en la variedad de
impuestos a pagar, como puede ser
impuestos de renta, IVA,
parafiscales.
Política de estado: Una de las Positivo: Posibles ayudas como

principales grietas del sistema político pueden ser planes de financiamiento
ha sido la incapacidad de construir ayudan directamente del gobierno, la
implementación de nuevos tratados
políticas de Estado que trascienden comerciales a nivel internacional.
diferentes gobiernos y que entonces son políticas que benefician
comprometan la sociedad civil. No solo a la unidad.
en lo económico, sino también en lo
Negativo: Si el gobierno implementa
político87. alguna norma que pueda significar
una pérdida de dinero, como puede
ser los impuestos, ya mencionado,
esto generaría un aumento de
gastos, además de que el negocio
tiene una mala administración
contable, esos impuestos
perjudicarán y llevarían a la quiebra
Tabla 25 Factor Político-Legal
9.1.3 Factor socio - cultural
Factor Social-Cultural
Tendencias: Por lo general las Positivo: El aumento de clientes,

tendencias en maquillaje son generar nuevas ideas con las cuales
demasiado apetecidas en las mujeres, se puede acercar al cliente, además
según fuentes de una empresa de incluir promociones dentro de las
nacional de cosméticos, donde las ventas, ya que a las personas les
tendencias se centran en las texturas gusta tener una buena imagen ante
y acabados de piel, algunos ejemplos cualquier ambiente.
de las tendencias actuales son el soft
glow skin, es decir, una piel suave, Negativo: Posible fracaso en la
saludable y luminosa, muy natural. implementación o venta de
incluyendo muchas más tendencias88. productos, debido a la competencia
que igual a la unidad está pendiente
de cómo influir entre las masas.
87
LaRepublica.Politica de estado.Disponible en linea: https://www.larepublica.co/analisis/jose-ignacio-
lopez-2780651/politica-de-estado-2919325
88
Valuna Co.Tendencias de maquillaje para el 2021.disponible en línea: https://valuna.co/tendencias-
de-maquillaje-para-el-2021/
76
Religión: Según una iglesia Positivo: Lo positivo se podría
pentecostal cristiana el maquillaje o asociar a la opinión de cada quien,
productos cosméticos está mal visto, por lo general en el comercio no se
ya que según esta religión alimenta a toca el tema de cuan afecte a la
la persona a ser vanidosa, usando religión, sino que por criterio de las
estos productos que pueden ser personas que desean verse bien,
solamente para verse mejor. También deciden comprar estos productos
según la creencia de esta religión, el para mejorar y cuidar su imagen
maquillaje proviene de Egipto donde física.
se utilizaba como un ritual89.
También las demás religiones tienen Negativo: A la unidad productiva, se
puntos de vista distintos, algunas puede perder algunos clientes que
dicen que no es malo, que no está tengan esta visión de los productos
prohibido, como otras que mencionan de belleza, también podría afectar un
que hay un límite a la hora de usar poco la imagen del negocio, pues
cosméticos. puede haber personas que critiquen
y juzguen este lugar.
Hábitos: Por lo general las revistas o Positivo: Esta elaboración de pasos

publicidad de los productos de belleza, para cuidar la piel, servirá de base
incitan a el uso de estos mismos, para hacer una con los productos
buscando que las personas creen que ofrece la unidad, además con
hábitos y sigan adquiriendo los ello se atraerá más clientes, estos
productos, a esto muchas empresas clientes buscan asesoramiento y
reconocidas a nivel nacional e estarán en constante contacto con el
internacional, crean su propia línea de establecimiento
productos para llevar a este hábito;
Vogue unas empresa de productos de Negativo: La competencia es un
belleza, sugiere aplicar ya sea de día riesgo, ya que muchas empresas de
o de noche ciertos productos para productos de belleza ya tienen estos
suavizar la piel, también sugiere hábitos establecidos e incluso seria
utilizar, ya sea hidratantes, difícil hacer uno mejor para poder
bloqueadores, o maquillajes para estar en una lucha de clientes.
cuidar la piel y verse más “joven”90.
Crecimiento demográfico: Según un Positivo: El crecimiento del sector

informe el sector de la belleza y la cosmético ha sido bueno, ya que
cosmética en Colombia prevé un esto permitirá a la unidad crecer y
importante crecimiento en los poder adquirir, así como vender de
próximos dos años, al facturar 4171 mejor manera gracias a como se
millones de dólares al cierre de 2020, informa, de que se han introducido
con base en un incremento nuevos importadores al mercado.
89
Iglesia pentecostal Hispana. La Verdad Escondida detrás del MAQUILLAJE. Disponible en línea:
https://defensadelaverdad.com/la-verdad-del-maquillaje
90
Vogue.5 hábitos de belleza que debes tener antes de los 30.disponible en linea:
https://www.vogue.mx/belleza/bienestar/articulos/5-habitos-de-belleza-que-debes-tener-antes-de-los-
30-buenos-habitos-diario-mujer-beneficios-maquillaje-spf-cremas/7878
77
exponencial del gasto per cápita, Negativo: Debido al crecimiento,
según señaló el más reciente informe surgen nuevas competencias,
de la consultora Radar e Inexmoda. nuevos retos a afrontar por lo cual la
Durante los últimos 6 años el país ha unidad no está en un estado de
visto la llegada de importantes adaptarse de manera adecuada por
competidores al mercado91. lo que puede opacarse y no tener
tantas ventas proyectadas.
Seguridad de la localidad: También
se analiza el sector en el cual se
encuentra ubicada la unidad
productiva, según el último informe de
la alcaldía de Usme, En 2016, Usme,
una localidad con más de 400 mil
habitantes; tan solo contaba con siete
cámaras de seguridad y cuando
finalice la Administración Peñalosa,
quedará con 235 cámaras instaladas,
funcionando y conectadas al Centro
de Comando, Control,
Comunicaciones y Cómputo de
Bogotá, algunos de los indicadores de
seguridad que se han reducido en
Usme en comparación con el año
2018, son el hurto a motocicletas en
un 23,6%; el hurto a celulares en un
7,3%; y las riñas 14,8%92.
Tabla 26 Factor Socio- Cultural
9.1.4 Factor tecnológico
Factor Tecnológico
Redes sociales: las redes sociales Positivo: Acercarse más al cliente,

influyen a gran medida en las ya que mueven masas por lo que el
decisiones y actitudes de quien las maquillaje es algo que predomina en
utiliza, a lo que buscar información y las publicaciones de estas redes,
vender productos de belleza ha sido de esto ayudaría a el negocio a conocer
gran ayuda, no solo como medio de que gustos tienen las personas,
comercialización, si no que ayuda al además de saber lo que la mayoría
medio ambiente93 de las personas adquiere.
Negativo: Posible desconfianza, ya

91
CCB.disponible en linea: https://www.ccb.org.co/Clusters/Cluster-de-Cosmeticos/Noticias/2019/Febrero-
2019/Colombia-espera-facturar-mas-de-4000-millones-de-dolares-en-belleza-para-2020
92
Alcaldía Local de Usme.Usme es mejor vigilada.disponible en línea: http://www.usme.gov.co/noticias/usme-mejor-
vigilada-y-patrullada-hace-cuatro-anos
93
Cosmetic LATAM.Influencia de las redes sociales en la compra de cosméticos.disponible en
línea:https://www.cosmeticlatam.com/index.php/2020/09/24/redes-sociales-y-cosmeticos-ecologicos/
78
que en internet hay miles de perfiles
o páginas falsas que engañan a la
gente, por lo que cada persona es
precavida, a esto se le suma que la
empresa si implementa una página,
no se tendrá la suficiente publicidad
para que sea conocida.
Avances tecnológicos: Positivo: Poder utilizar la tecnología

Cada vez encontramos más avances lo mejor posible, además son de gran
tecnológicos consignados para las ayuda en la comercialización,
diversas empresas, aunque a la hora ejemplo: la implementación de
de hablar de un desarrollo digital hay softwares de control de inventarios,
un abanico de posibilidades por gastos, ganancias e incluso la
explorar. Algunos expertos, posicionan comercialización a través de páginas
el negocio de ecommerce como una de web.
las tendencias que mayor crecimiento
obtendrá tanto en el mercado nacional Negativo: No tener los suficientes
como internacional. Algunos de estos recursos disponibles para aplicar las
avances son la Red 5G, la inteligencia herramientas que proporciona la
artificial, el comercio social, las tecnología, por lo que se debe utilizar
identificaciones digitales94 alguna herramienta limitada o
temporal.
Canales de comercialización: Positivo: No solo las páginas web o

Canales tradicionales: son los que, páginas conocidas como Amazon
como su nombre indica, no utilizan la son las únicas online, también otro
tecnología avanzada para conseguir método que beneficiará a la
sus fines. distribuidora será la comercialización
Canales automatizados: utilizan la por redes sociales, ya que por
tecnología de forma básica para ejemplo Instagram o Facebook deja
canalizar los productos hacia el establecer páginas de venta con solo
consumo. Por ejemplo, las máquinas un clic
expendedoras de productos.
Canales audiovisuales: son los Negativo: Falta de conocimiento y
canales que usan diferentes medios. recursos económicos destinados a la
Por ejemplo, la televisión para dar a implementación de estas, o tener
conocer sus productos, el teléfono para suficiente experiencia controlando las
contactar con compradores potenciales redes para que la venta y el pago
y una empresa de transporte para sean totalmente confiables.
hacer llegar el producto a su casa.
Canales electrónicos: son los canales
de comercialización que utilizan
internet como medio para conectar con
los consumidores95.
94
América Retail.Las 5 tecnologías del futuro.disponible en línea: https://www.america-
retail.com/ecommerce/ecommerce-las-5-tecnologias-del-futuro-que-transformaran-el-e-commerce/
79
Tabla 27 Factor Tecnológico
9.1.5 Factor ambiental
Factor Ambiental-Ecológico
Calentamiento global: El Positivo: se generará más

calentamiento global resulta del conciencia y se incitará cuidar el
aumento del efecto invernadero, un medio ambiente, obviamente al ser
proceso en el que la radiación térmica una distribuidora no se fabrican los
emitida por la Tierra queda atrapada en productos desde el principio, pero se
la atmósfera debido a los gases con podría hacer una campaña para
ese efecto (GEI). Su presencia es generar conciencia de la importancia
natural y necesaria para mantener la de cuidar el medio ambiente
temperatura del planeta en unos
valores habitables. El problema es que Negativo: si no se tiene un buen
las emisiones de gases como el lugar para mantener estos productos
metano o el óxido nitroso se han en buen estado, se podría dañar,
disparado en comparación con la era además si los factores climáticos
preindustrial. afectan demasiado, se tendría una
Clima: El cambio climático puede ser escasez de recursos para que los
originado "por procesos naturales que proveen los productos puedan
internos o por forzamientos externos fabricarlos.
también naturales como la modulación
en los ciclos solares o las erupciones
volcánicas. También puede ser
causado por cambios inducidos por el
hombre de forma persistente en la
composición de la atmósfera.96
Contaminación: Según una revista Positivo: Se disminuye el uso de

electrónica colombiana97, factores y plástico, generando nuevas ideas de
responsabilidades hay muchas. Van reutilización de los envases de las
desde la escasa cultura ambiental colonias, champús u otros artículos
generalizada, pasando por el fracaso que tengan un envase que se pueda
de estrategias ambientales en reutilizar.
95
Tipos de canales de comercialización.disponible en línea: https://fp.uoc.fje.edu/blog/canales-de-comercializacion-en-
la-gestion-de-ventas/
96
BBVA.Diferencia entre calentamiento y cambio climático.disponible en linea:
https://www.bbva.com/es/sostenibilidad/que-es-el-calentamiento-global/
97
El carro colombiano.Contaminación en las ciudades de Colombia. Disponible en línea:
https://www.elcarrocolombiano.com/notas-de-interes/contaminacion-en-las-ciudades-de-colombia-cortinas-y-colchones-
de-humo/
80
empresas públicas y privadas y, por Negativo: Lo que más se evidencia
supuesto, la poca voluntad política y en los productos de belleza es que
administrativa frente a estos temas. cada artículo viene envuelto en
Todo esto, da como resultado que el plástico y algunos en cartón y
primer y mayor afectado sea la salud plástico, haciendo que esto genere
de la población en general. más desperdicio a la hora de
Efecto invernadero: Según la BBVA98, utilizarlos, ya que muchas personas
sin gases de efecto invernadero, la que adquieran el producto no saben
Tierra sería un enorme bloque de hielo que utilizar la protección del producto
girando en el espacio. Este tipo de y prefieren desecharlas.
gases absorbe parte de la radiación
solar que atraviesa la atmósfera y
calienta tanto la superficie del planeta
como los niveles bajos de la atmósfera,
evitando así que ese calor rebote y
salga hacia el exterior. El problema es
que la actividad humana ha lanzado
demasiados gases a la atmósfera, con
una repercusión: la alteración de su
equilibrio natural ha provocado que el
acúmulo de calor comience a ser
excesivo.
Tabla 28 Factor Ambiental- Ecológico
9.2 MICROENTORNO
9.2.1 Entidades reguladoras
Ver Numeral 6.5
9.2.2 Proveedores
Los proveedores son aquellas personas o empresas que abastecen a otras

empresas con bienes o servicios. Para este caso, La distribuidora tiene relación
con proveedores de bienes, ya que compra productos fabricados y los vende
para su respectivo fin. 99
Los proveedores que la Distribuidora Big Marks tiene en este momento son:
98
BBVA.¿Qué es el efecto invernadero?.Disponible en linea: https://www.bbva.com/es/sostenibilidad/que-es-el-efecto-
invernadero-respuestas-para-frenar-el-cambio-climatico/
99
Circulante. ¿Qué es un proveedor? Finanzas Corporativas.(24/08/2016).Disponible en:
https://circulante.com/finanzas-corporativas/que-es-un-proveedor/
81
VARIABLE/PROVEE PROVEED PROVEED PROVEED
DOR OR A OR B OR C
Laboratori Pegatex
Nombre Makyline
o Lissia Artecola
Calle 9 b
Calle 21 # Calle 2
Ubicación #73 d 51
69 b 86 #18 -93
sur
Tiempo Que Lleva
6 meses 6 meses 5 meses
Con La Empresa
Cosméticos
, productos
Productos Que Le
para el Adhesivos Maquillaje
Vende
cuidado del
cabello
Efectivo/
Formas De Pago Transaccio
Efectivo Transaccio
Manejadas nes
nes
ETC.
Tabla 29 Proveedores
Los productos del Laboratorio Lassia, Pegatex-Artecola y Makyline cumplen el

mismo objetivo, satisfacer las necesidades que los clientes puedan poseer
frente a sus principios de belleza, o su concepto de estar bien; lo cual permite a
la Distribuidora Big Marks ofrecer productos de alta calidad y diseñados para el
bienestar personal y estético de sus clientes.
9.2.3 Clientes
Es correcto afirmar que la mayoría de los clientes de la Distribuidora Big Marks

son mujeres de cualquier edad, pues está claro que los productos en su gran
mayoría van dirigidos a ellas; sin embargo, gracias a los cambios culturales e
ideológicos que ha habido en la sociedad, los hombres también hacen parte del
porcentaje de clientes importantes a satisfacer.
A partir de esto, los clientes que se pueden identificar son, los Clientes
Ocasionales, son aquellos que van por primera vez, pues hay que recordar que
la ubicación de la distribuidora permite que muchas personas puedan satisfacer
sus necesidades de forma rápida y segura; también se encuentran los Clientes
de Compra Regular, aquellos que compran los mismos productos
regularmente, pero también a los competidores.
También se pueden encontrar los clientes amables, aquellos le tienen aprecio a

los empleados y su relación es mucho más casual, permitiendo que el cliente
termine satisfecho y con ganas de querer regresar; están los clientes indecisos,
aquellos que tienen poca o nula información sobre los productos y sus usos,
gracias a ellos la empresa puede crecer, ya que tener conocimiento tanto de
los beneficios y daños de cada bien a ofrecer es lo más importante a la hora de
vender. A raíz del anterior, puede surgir el cliente entusiasta, aquellos que les
82
gusta hablar sobre lo ofrecido y toda la información relacionada al mismo, al
punto de preguntar sobre sus componentes, ventajas, desventajas, etc.
Como empresa se reconoce al cliente como la persona más importante, pues

todos los procesos y técnicas desarrolladas dentro de la organización son para
la satisfacción del cliente; por lo cual, la Distribuidora Big Marks está dispuesta
ayudar a todas las personas interesadas o necesitadas de los productos
ofrecidos dentro de la misma, sin juzgar o discriminar por sus gustos,
preferencias o su propia identidad.100
9.2.4 Competidores
Los competidores se caracterizan por ofrecer servicios o bienes similares o

que dirigen sus acciones a un mismo segmento 101A partir de esto, se
presentarán los competidores directos e indirectos que tiene la
Distribuidora Big Marks, con datos relevantes para comprender su grado de
competencia
9.2.4.1 Competidores directos
Los competidores directos son aquellos establecimientos que ofrecen

productos con las mismas características que el propio, a partir de esto, se
presentarán los establecimientos con más competencia para la Distribuidora
Big Marks
.
VARIABLE/COMPET COMPETID COMPETID

IDOR OR A OR B
Cll 89 sur Cll 89 sur
Ubicación
#5-11 #5ª- 72
Tiempo Que Lleva En
2 Años 4 Años
El Mercado
Maquillaje
y productos Variedade
Productos Que
para s y
Vende
cuidado de cosméticos
la piel
Formas De Pago
Efectivo Efectivo
Manejadas
Variedad
Más en cuidado
Ventajas
tiempo en para el
Competitivas.
el sector cabello y
accesorios
100
Equipo Bee DIGITAL. Tipos de clientes: características y cómo tratarlos. (03/03/2020)(20/05/2021) [En línea]
Disponible en: https://www.beedigital.es/experiencia-de-cliente/tipos-de-clientes-caracteristicas/
101
PACHECO, Josefina. Competidor: Definición. Diccionario de Economía, Administración y Negocios. Economía 360.
[En línea] Disponible en: https://www.economia360.org/competidor/
83
Tipo De Clientes Que Adultos y Adultos y
Atiende jóvenes. jóvenes
Etc.
Tabla 30 Competidores
Los competidores llevan más tiempo en el sector, tienen clientes fijos, variedad
en lo que es en el cuidado del pelo, como shampoo, acondicionadores,
tratamientos, mascarillas etc. Sin embargo, la Distribuidora Big marks ofrece
precios accesibles con productos de alta calidad, permitiendo que su nivel de
competencia sea igual al de los rivales.
9.2.4.2 Competidores indirectos
Se les llama competidores indirectos a aquellas personas o empresas que

ofrecen productos sustitutos para cubrir necesidades, para este caso los
competidores indirectos a tener en cuenta son los catálogos de productos de
marcas conocidas, como son Avon, Esika, L´bel, etc., estos competidores no se
pueden considerar directos por la gran cantidad de bienes que ofrece, los
cuales cumplen la misma necesidad de la distribuidora, que es el satisfacer las
necesidades estéticas y personales que las personas puedan padecer. 102
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
Para el análisis de la caracterización sobre el sector productivo, se tomará

información reciente y confiable de la página Colombia Productiva y la página
Inexmoda. para eso se hablará del sector perteneciente, el cual es el sector de
cosméticos y productos de aseo, de ahí se divide en subsectores donde incluye
a la unidad en el subsector de cosméticos, la cual a su vez se divide en
segmentaciones que son los productos de belleza (maquillajes), y productos de
cuidado personal. Para recalcar la actividad económica de la empresa
identificada con el CIIU 8299.
Para empezar, se hablará del sector, según fuentes de Colombia productiva 103
El plan de negocios del sector cosméticos y aseo fue rediseñado en 2016 con
el objetivo de entregar al país una hoja de ruta para el crecimiento de esta
industria a 2032. En su construcción, Colombia Productiva contó con la
colaboración del INVIMA, ONAC, Procolombia, ICONTEC, Cámara de
Comercio de Bogotá, Biointropic, Innpulsa Colombia, Universidad Nacional,
Invest in Bogotá, ONUDI, Instituto Nacional de Metrología (INM), Universidad
CES, Corporación Biotec, Invest Pacific y Cámara de Comercio de Cali y
representantes de empresas de las principales ciudades del país. A partir de
esta construcción surge el último informe más reciente sobre el plan de
negocios, como la visión y el crecimiento del sector.
102
Myriam Quiroa (03 de mayo, 2020).Competencia indirecta. Economipedia.com. Disponible en:
https://economipedia.com/definiciones/competencia-indirecta.html#:~:text=Se%20genera%20competencia%20indirecta
%20cuando,ser%20satisfecha%20por%20diferentes%20productos.
103
Colombia Productiva.Plan de negocio.Disponible en linea: https://www.colombiaproductiva.com/ptp-
sectores/manufactura/cosmeticos-y-aseo
84
Para el año 2016 el sector facturó $9.479 miles de millones de pesos, con un
crecimiento del 11.5% comparado con el 2015. Se observa, una tendencia
creciente en los 5 años anteriores, lo que puede ser interpretado como señal de
estabilidad económica en el entorno. (DANE) 104; de igual manera, en materia de
exportaciones, en 2016 el sector vendió en el mercado externo alrededor de $
1.582 miles de millones de pesos, lo que significó un descenso de cerca del
13% frente al año 2015, cuando las exportaciones alcanzaron 1.604 miles de
millones de pesos105.
El plan de negocios impuesto en ese mismo año se establece la misión del

sector de cosméticos hacia el año 2032 donde menciona: “En el 2032 Colombia
será reconocida como un líder en el continente americano en producción y
exportación de cosméticos, productos de aseo del hogar y absorbentes de alta
calidad con base en ingredientes naturales”106
Figura 5 Evolución prevista de ventas de cosméticos
En la imagen se muestra la trayectoria sobre la recaudación anual en el sector,

a su vez se muestra el futuro a lograr, pero para entenderla mejor la gráfica se
distinguen tres colores que son el sector de cosméticos y productos de aseo
donde el color azul claro es el subsector al cual pertenece la unidad productiva,
104
Mejia,ZAPATA,Camilo. Anexo 4 Análisis sector Cosmético y Aseo.2018.Disponible en linea:
https://www.dnp.gov.co/Crecimiento-Verde/Documents/ejes-tematicos/Bioeconomia/Informe%202/ANEXO
%204_Análisis%20sector%20cosmético.pdf
105
Mejia,ZAPATA,Camilo. Anexo 4 Análisis sector Cosmético y Aseo.2018.Disponible en linea:
https://www.dnp.gov.co/Crecimiento-Verde/Documents/ejes-tematicos/Bioeconomia/Informe%202/ANEXO
%204_Análisis%20sector%20cosmético.pdf
106
Colombia Productiva.Programa de transformación productiva.Disponible en línea:
https://www.colombiaproductiva.com/CMSPages/GetFile.aspx?guid=2cab216e-3703-454b-babb-bb4a893aced1
85
de igual manera se muestra la proyección hasta el año 2032 para ser un país
reconocido en exportaciones de cosméticos.
Ahora bien, y dejando de lado el informe oficial del plan de acción de mejora
productiva el banco de la república dio a luz una noticia reciente sobre los
colombianos y las ventas generadas durante la pandemia. Esta noticia
menciona que La pandemia, el teletrabajo y, sobre todo, el uso de tapabocas
puso en jaque el sector cosmético en el país, pues el gasto per cápita anual
pasó de casi $200.000 en estos productos a $179.000 durante 2020, lo que
representó una caída de 9,75%.
El mercado, en general, cayó 6,3% frente a la cifra de 2019 según la Ande, Sin
embargo, el impacto fue diferente para cada producto. Por ejemplo, en el rubro
de maquillaje, mientras los productos para labios o mejillas quedaron
rezagados, la venta de productos para ojos se llevó todos los méritos. 107
Figura 6 Impacto durante la pandemia
107
La república. Los colombianos gastaron, en promedio, $179.000 en cosméticos durante la pandemia. Disponible en
línea: https://www.larepublica.co/empresas/los-colombianos-gastaron-en-promedio-179000-en-cosmeticos-durante-la-
pandemia-3118189
86
Figura 7 Venta de maquillaje 2021
Ambas gráficas evidencian la pérdida debido a la pandemia y es que el sector

no se esperaba que sucediera esta enfermedad, ya que como se mencionaba
en el informe se esperaba a finales de 2020 aumentar los ingresos del sector,
según la proyección de la Figura 6, además en 2021 hasta la fecha no se ha
generado algún informe sobre las posibles pérdidas o recuperaciones, además
cabe recalcar, que la gráfica muestra que las tiendas minoristas, fueron las que
más lograron sobresalir a pesar de la pandemia, reinventándose maneras de
lograr ventas durante y después de las cuarentenas.
9.4 SISTEMA ABIERTO
El Sistema Abierto dentro de una empresa solo se podrá entender gracias a la

Teoría General de Sistemas y sus tres principios que son, la primera es, los
sistemas existen dentro de otros sistemas, es decir, cada sistema se constituye
de subsistemas, y al mismo tiempo, hace parte de un sistemas más grande,
dando a entender que todas las partes tanto internas y externas se relacionan;
la segunda es, los sistemas son abiertos, se refiere a que la empresa se puede
relacionar con factores exteriores, y el último es, las funciones de un sistema
dependen de su estructura, si la empresa está estructurada u organizada
adecuadamente, cumplirá sus objetivos satisfactoriamente. 108
Gracias a estos principios, la distribuidora tiene la oportunidad de crecer y
solucionar sus problemáticas de manera más eficiente, pues tiene estándares
con que guiarse y estará al corriente de las actualizaciones de la sociedad.
108
lepetru007. (31/07/2020). La Organización: Un sistema abierto. Youtube https://www.youtube.com/watch?
v=Ll41sRpEdjs
87
Figura 8 Sistema Abierto
Para la comprensión del anterior gráfico (Figura 8), es necesario conocer cada
elemento ya presentado, los cuales permiten completar los objetivos con bases
en la aplicación del sistema abierto ya expuesto. Los elementos a tener en
cuenta son:
Entradas: Mediante ellas el sistema consigue los recursos o insumos

para iniciar el proceso que se quiere lograr; dentro de la Distribuidora Big
Marks, las entradas son la compra de todos los productos a vender, tales como
son los cosméticos, artículos de aseo, etc.
Procesamiento: Las entradas son transformadas, y pasan por diferentes

áreas para ser tratadas adecuadamente; en la unidad productiva, los productos
son organizados y puestos a la venta en los lugares asignados, además de
registrados y contados para llevar un inventario conveniente.
Salidas: Resultado del procesamiento de las entradas; Aunque no hay

transformación de materias en la empresa, las salidas son representadas en la
venta de los productos anteriormente adquiridos.
Retroalimentación: Permite evaluar los resultados obtenidos a través de las

salidas, ya sea para mejorar o corregir. Como último elemento del sistema
abierto, dentro de la organización se permite valorar los ingresos obtenidos
para comparar los gastos que se adquirieron en las entradas, en caso de que
los ingresos sean menores, las entradas se verán afectadas y finalmente los
objetivos no se cumplirán.
88
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO
A partir de los resultados obtenidos en la Lista de Chequeo (Ver anexo C), se

pudo evidenciar que la empresa no cuenta con un proceso administrativo
identificado, sin embargo, tiene caracterizado varios temas importantes de la
gestión administrativa, como la visión, misión, cargos y funciones estipulados; a
partir de esto, se propondrá una serie de características propias del área
administrativa como la plataforma estratégica, estructura organizacional y
cadena de valor.
PROCESO LISTA DE ACCIONES EXPLICACION DE CADA

ADMINISTRATIVO QUE DEBE REALIZAR ACCIÓN EN UNIDAD
FASES PRODUCTIVA
PLANEACION109 Objetivos: Son los fines Hacer del negocio más
hacia los cuales se dirigen grande, satisfacer y atraer
las actividades. No solo más clientes, ser un
representan el punto final negocio conocido en el
de la planeación, sino sector, y distribuir muchas
también el destino al que mercancías en nuestro
se encamina la negocio.
organización, la
integración del personal, la
dirección y el control
Estrategias: Forma en la Precios más económicos
que se determinan los en el sector, una buena
objetivos básicos a largo atención a los clientes, dar
plazo de una empresa y la tarjetas y obsequios.
adopción de líneas de
acción, así como la
asignación de los recursos
necesarios para la
consecución de esas
metas.
Programas: Conjunto de No aplica/ No lo tiene
Metas, políticas,
procedimientos, reglas,
asignación de tareas,
pasos a seguir, recursos a
emplear y otros elementos
necesarios para llevar a
cabo una línea de acción
determinada dentro de la
empresa
Presupuestos: Presupuesto, solo para
Corresponde al informe de productos cuando se
los resultados esperados y acaban
109
BURGOS, Hilda M. Proceso Administrativo. Regional Distrito Capital. Centro de servicios financieros.
Área Economía, Financiera y de gestión. Bogotá 2014. Pág. 6
89
puede considerarse un
plan cuantificado. De
hecho, el presupuesto
financiero de operaciones
se denomina también plan
de utilidades
Procedimientos: No aplica/ No tiene
Corresponden a los planes
que establecen un método
de actuación para el
manejo de actividades
futuras. Son secuencias
cronológicas de las
acciones requeridas; son
guías de la acción más
que esquemas de
pensamientos, y detallan la
manera exacta en que
deben cumplirse ciertas
actividades.
ORGANIZACIÓ División del trabajo: Solo hay una persona
N110 La división del trabajo hace asignada con todos los
referencia al número de cargos.
tareas distintas en que se
distribuye
el trabajo necesario para la
producción de un bien o
servicio, tareas que han de
ser realizadas por distintos
trabajadores
especializados en cada
una de ellas.
Jerarquización: Es la No aplica/No tiene
disposición de las
funciones de una
organización por orden de
rango, grado o
importancia, agrupados de
acuerdo con el grado de
autoridad y
responsabilidad que
posean,
independientemente de la
función que realicen.
110
Ibid Pág.11
90
Descripción de funciones: Arreglar vitrinas, hacer
en la empresa permite aseo general, y ordenas
definir las esperas del productos.
empleador y de los
empleados, delimitando
claramente las
competencias y
responsabilidades del
colaborador
Coordinación: es el No aplica/ No tiene
proceso que integrar las
actividades/funciones de
departamentos
independientes con el fin
de lograr las metas
organizacionales con
eficacia.
DIRECCION111 Toma de decisiones: La pareja, (dueños del
El proceso de toma de negocio)
decisiones es una
secuencia cíclica de
acciones llevadas a cabo
por un sujeto de gestión
con el fin de resolver los
problemas de la
organización, e incluye el
análisis de la situación, la
generación de alternativas,
la toma de decisiones y la
organización de su
aplicación.
Integración: Consiste en No aplica/ No tiene
integrar y mantener
ocupados los puestos de
una estructura
organizacional. Para este
fin se determinan las
necesidades de los
trabajadores, se hace un
recuento del personal
actual y se reclutan,
seleccionan, colocan,
promueven, evalúan y
capacitan.
111
Ibid. Pág.21
91
Motivación: es un término Tener un negocio
general que se aplica a independiente, y darse a
todos los impulsos, conocer
anhelos, necesidades,
deseos y otras fuerzas
similares. Decir que los
administradores
administran a sus
subordinados es decir que
hacen lo que creen que
satisfará esos impulsos y
deseos e inducirá a los
subordinados a actuar de
manera deseada.
Comunicación: El Si, entre ellos dos.
propósito de la
comunicación dentro de
una organización es
efectuar un cambio, es
decir, influir en las
acciones encaminadas a
su bienestar. es esencial
para el funcionamiento
interno de las
organizaciones, dado que
integra las funciones
administrativas
Supervisión: es una Cámara dentro del
actividad técnica y negocio
especializada que tiene
como fin fundamental
utilizar racionalmente los
factores que le hacen
posible la realización de
los procesos de trabajo: el
hombre, la materia prima,
los equipos, maquinarias,
herramientas, dinero, entre
otros elementos que en
forma directa o indirecta.
CONTROL112 Establecimiento de No aplica/No tiene
Estándares: establece los
criterios de evaluación o
comparación,
denominados estándares.
112
viviz, & Perfil, V. T. mi. (s/f). CONTROL. Blogspot.com. Recuperado el 13 de octubre de 2021, de
http://funcionadministrtivacontrol.blogspot.com/p/medicion-correccion-y-retroalimentacion.html
92
Un estándar es una norma
o un criterio que sirve de
base para la evaluación o
comparación de alguna
cosa.
Medición: La medición de No aplica/No tiene
desempeño frente a los
estándares debería
hacerse apropiadamente
de forma anticipada para
detectar las desviaciones
antes de que ocurran y
evitarlas mediante
acciones apropiadas.
Corrección: La corrección No aplica/No tiene
de desviaciones es el
punto en que el control
puede verse como una
parte de todo el sistema de
administración y
relacionarse con las otras
funciones gerenciales.
Retroalimentación: Es No aplica/ No tiene
básica en el proceso de
control, ya que a través del
proceso de la
retroalimentación, la
información obtenida se
ajusta al sistema
administrativo al correr del
tiempo.
Tabla 31 Proceso Administrativo
Basado en la anterior tabla (Tabla 31 proceso Administrativo) se evidencio que

la unidad productiva no cuenta con mayor conocimiento del proceso
administrativo, y por lo cual la implementación de muchos objetivos de cada
fase no es identificados ni aplicados, condicionando a la empresa a metas
básicas y a corto plazo.
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA
A partir del instrumento de recolección de información se propondrá la misión,

visión, los objetivos, las políticas y los valores de la unidad productiva Big
Marks para dar mejoras al área administrativa y una nueva identidad a la
empresa.113
113
Instrumento aplicado para numerales 9.6, 9.7, 9.8 (Ver Anexo C)
93
MISIÓN:
La Distribuidora Big Marks cree en la verdadera belleza, sin estereotipos,

viviendo con empoderamiento y celebrando nuestras diferencias. cada día
ayudamos a construir una comunidad donde se respeta la diversidad, los
gustos, los pensamientos, y con la firme convicción de que el maquillaje y en sí
la belleza, solo es una forma de expresión para sentirnos seguros de quiénes
somos y felices de lo queremos ser.
VISIÓN:
Para el año 2025, la distribuidora Big Marks será una representación del
empoderamiento basándose en la belleza que cada persona posee,
demostrando la mejor versión. Se consolidará como una empresa líder en la
industria del maquillaje y la belleza, a través de la inspiración, educación y la
calidad de nuestros productos, contando con un excelente servicio al cliente en
todas nuestras sedes.
OBJETIVO GENERAL:
Satisfacer las necesidades estéticas y personales de los clientes ofreciendo un

apoyo constante y oportuno para la satisfacción de estos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
● Identificar las necesidades que puedan tener de los clientes

● Seleccionar las mejores prácticas y productos que permitan la
realización personal de cada cliente.
● Ofrecer un servicio justo y digno, para que los clientes estén satisfechos
con la empresa.
POLÍTICAS:
● La Distribuidora Big Marks cumplirá con los requisitos acordados con los
clientes.
● Los integrantes de la empresa deben tener un comportamiento ético y
profesional hacia los clientes, con la intención de cumplir con las
expectativas del cliente.
● Los empleados deberán asistir a un curso de capacitación al momento
de su contratación.
● Ofrecer precios accesibles que causen atracción al cliente.
● Ofrecer productos de calidad que ayuden al bienestar personal.
VALORES:
● Calidad
● Competitividad
94
● Puntualidad en las entregas de los productos.
● Oportuno
● Honestidad
● Respeto
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Gracias al instrumento de recolección, se analizó que la unidad productiva

Distribuidora Big Marks no cuenta con un organigrama, ni asignación de tareas
específicas, por lo cual se propondrá un organigrama vertical, el cual permite
evidenciar la jerarquía, es decir los niveles superiores e inferiores; este
organigrama también muestra la división de tareas por medio de áreas, lo cual
ayudará a tener orden dentro de la distribución de tareas. 114
Figura 9 Organigrama
Como se puede evidenciar, el organigrama propuesto el jefe tendrá el cargo

más importante, quién tomará las decisiones más importantes dirigidas hacia
toda la empresa, sus estrategias y técnicas; seguirá el Gerente, quien
mantendrá el orden de todas las áreas, y comunicará los problemas y
propuestas más importantes o interesantes al jefe.
A partir de allí, se crearán las 5 áreas fundamentales para la empresa, las

cuales tendrán tareas específicas que cumplir, cada área contará con un jefe
de área que evaluará los resultados y los comparará con los objetivos
propuestos por la gerencia. Gracias a esta estructura organizacional, la eficacia
114
Redacción apd. ¿Cuándo conviene un organigrama vertical en una empresa? Estrategias de
crecimiento. (20/02/2019) [En línea] Disponible en: https://www.apd.es/organigrama-vertical-empresa/
95
que adquiere la empresa será determinante para el crecimiento en el sector y la
resolución de los problemas.
9.8 CADENA DE VALOR
La cadena de valor una herramienta que nos permitirá analizar las fuentes de
ventaja competitiva, ya que analiza las actividades estratégicas más relevantes
que realiza la empresa y sus interacciones. De esta manera, se puede tener
información sobre la posición de la empresa en el mercado y la estrategia que
esta debe seguir en sus procesos interno y externos. 115
Para iniciar con la construcción de la cadena de valor se inició desde las

actividades primarias, que hace parte de la logística interna hasta su respectiva
infraestructura teniendo en cuenta las áreas de apoyo, pasando por la parte
operacional, logística externa, marketing, ventas y servicios y terminado por las
115
EPG Universidad Continental. (s/f). ¿Por qué es importante la cadena de valor de una empresa? Edu.pe.
Recuperado el 12 de octubre de 2021, de https://blogposgrado.ucontinental.edu.pe/por-que-es-importante-la-
cadena-de-valor-de-una-empresa
96
actividades secundarias que es toda la parte de la infraestructura, la gestión del
talento humano, el desarrollo tecnológico y las adquisiciones.
Logística interior: La empresa Big Marks organizara la diferente mercancía, y

mantendrá una limpieza diaria para una buena presentación de esta, también
se manejará un control de inventario, ya que esto es importante para evitar que
se generen desordenes o retrasos en la distribución de los diferentes
productos.
Operaciones: la distribuidora hará una constante revisión y control de calidad
de los productos que maneja, la organización y los empaques de cada pedido,
invertirá mas en los insumos para que Big Mark mejores los productos y pueda
crecer cada día más.
Logística interna: Es el proceso de distribución que la unidad productiva Big

Marks realizará de los productos de manera directa hacia los clientes y
procesamiento el procesamiento de los podidos de cada cliente.
Marketing y ventas: Big Marks realizara diferentes promociones, para que

tanto la empresa y los productos se den a conocer entre los potenciales
consumidores, hacer campañas y descuentos para captar la atención de los
clientes. También tomara los pedidos correspondientes y se harán llegar a los
clientes a tiempo para que ellos estén satisfechos con la empresa.
Servicios: Big Mark garantizara la satisfacción de los clientes, haciendo uso de

un buen servicio al cliente, solucionando de la mejor manera cualquier
inquietud, reclamo, queja, o mala calidad de los cosméticos.
Infraestructura de la empresa: En la unidad productiva Big Marks se llevarán

un buen manejo en las diferentes áreas administrativas, se realizará una
correcta dirección y planificación para el buen uso de las actividades de la
distribuidora y también se realizará el buen manejo de las finanzas y la
contabilidad ya que esto es necesario para el mantenimiento básico de la
empresa.
Gestión de talento humano: El señor Pedro Rodríguez que es el dueño de la

unidad productiva será el encargado de contratar el personal requerido para la
distribuidora, con sus respectivas técnicas; se hará el reclutamiento, selección
y capacitación a los posibles trabajadores, también se encargará de llevar un
buen manejo del personal y planificación del equipo de trabajo.
Desarrollo tecnológico: Big Marks utilizara diferentes métodos tecnológicos,

como lo son las redes sociales, software, aplicaciones y dispositivos
electrónicos para darse a conocer en el mercado, y para que los clientes
puedan conocer la variedad de productos que está maneja y pueda contactar a
97
la empresa sin ningún problema, esto para que la empresa pueda seguir
operando con mayor eficiencia.
Adquisiciones: Las adquisiciones de la unidad productiva son los cosméticos,

los mejores que haya en el del mercado y la selección de los proveedores.
También es el buen manejo del proceso de compra desde la maquinaria hasta
la publicidad para la buena promoción que Big Mark necesite para su
crecimiento.
VENTAJA COMPETITIVA:
Una ventaja competitiva es cualquier característica de una empresa, país o

persona que la diferencia de otras colocándole en una posición relativa superior
para competir. Es decir, cualquier atributo que la haga más competitiva que las
demás.116
La ventaja competitiva de la empresa Big Marks es la excelente calidad de los
productos que ofrece a los consumidores, los cuales poseen ingredientes y
componentes que cumplen con lo prometido. De igual manera, la empresa se
empeña en satisfacer a las personas desde un ámbito más humano, es decir,
entregando recordatorios dejando un huella visual y emocional en cada cliente.
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
La gestión de talento humano hace referencia al proceso que desarrolla, atrae

e incorpora nuevos integrantes y además retiene a los colaboradores dentro de
las empresas. Busca destacar a aquellas personas con un alto potencial dentro
de su puesto de trabajo.117
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Tecnólogo en gestión
empresarial
LISTA DE CHEQUEO DESEMPEÑ PRODUCT DURACION
O O :
116
Ventaja competitiva. (2016, diciembre 10). Economipedia.com.
https://economipedia.com/definiciones/ventaja-competitiva.html
117
Core Global Partners. (2020, junio 21). ¿Qué es la gestión del talento humano? Com.pe.
https://coreglobalpartners.com.pe/que-es-la-gestion-del-talento-humano/
98
NOMBRE DEL
ENCARGADO
NOMBRE DE LOS
APRENDICES
NUMERO DE FICHA: 2306417 A 2021 MM 09 D 19
A D
LISTA DE CHEQUEO S NO OBSERVACIONES

I
¿La empresa maneja macroproceso y X No manejamos eso
subproceso de gestión del talento
humano?
¿La empresa usa algún proceso de X Ya que la empresa es familiar, casi no
reclutamiento de personal?, ¿cuál? contratamos nuevo personal
¿La empresa hace el proceso de X Cuando necesitamos un nuevo
selección según su GTH? empleado le hacemos una entrevista y
depende de cómo le vaya seguimos
con enseñarle como son las funciones
dentro de la distribuidora.
¿Es eficiente el reclutamiento y la X Como lo dije antes muy pocas veces
selección que usted aplica en la se necesita nuevo personal, y es difícil
empresa? encontrar una persona que cumpla
con nuestros requisitos.
¿Usted tiene en cuenta la experiencia X Ya que esto es muy importante para el
laboral a la hora de seleccionar un buen manejo de la distribuidora.
empleado?
¿Utiliza algún instrumento para X No utilizamos ninguno
seleccionar a un empleado?, ¿Cuál?
¿En algún momento usted evalúa a los X No lo consideramos necesario
nuevos empleados?, ¿Cómo?
¿Actualmente usted maneja un manual X No habíamos pensado en eso
de funciones y procedimientos?
¿Utilizan estrategias para motivar al X Tratarlos bien, apoyarlos,
personal?, ¿Qué estrategias? capacitarlos, porque es importante
que ellos se sientan como parte de la
empresa, del equipo de trabajo.
¿La empresa tiene algún protocolo en x Preferimos evitar los conflictos, por
cuanto al manejo de los conflictos entre eso tratamos de dar soluciones para el
los trabajadores? buen ambiente de la distribuidora.
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
A raíz de la información recolectada en la lista de chequeo, se puede observar

que no manejan procesos oficiales o escritos que permitan tener evidencia de
99
todas las personas que trabajan o trabajaron dentro de la unidad, lo cual podría
traer problemas o malentendidos. De igual manera, no hay políticas claras que
manejen totalmente el proceso de gestión.
Sin embargo, demuestran un control sobre el personal, pues a la hora de
reclutar tienen parámetros identificados, y por lo cuales as personas no
consiguen empleo allí; tienen en cuenta aspectos importantes como es, la
experiencia, hacen una entrevista para seleccionar o rechazar a las personas.
No tiene manual de funciones y procedimientos de cada área o cargo a
desempeñar, lo cual permite un desenfoque de la misión o la poca satisfacción
de los resultados. No hay una evaluación de desempeño, lo cual permite que
no haya cambios o correcciones en las fallas o desbalances, y por último, en
aptitudes comportamentales, tienen un manejo regular, pues motivan a las
personas con buenas acciones y prefieren evita los conflictos dentro de la
organización.
A partir de aquí, se propondrán diferentes procesos que permitirán que el área
de talento humano mejore y se mantenga.
Políticas de gestión de talento humano
Las políticas de gestión de talento humano son un conjunto de reglas y normas

que ayudan a conducir a los colaboradores de forma que su actuación esté de
acuerdo con las metas y objetivos del negocio. A continuación, se propondrán
las políticas de incorporación de talento humano, de formación o desarrollo y
de evaluación de talento humano, con la finalidad de corregir y adaptar
correctamente la organización a la gestión de talento humano.

 Política de incorporación de talento humano,
Las políticas de incorporación de talento humano, es de las funciones más
importantes y complicadas, pues se tendrán que asignar por factores
específicos, tales como, la calidad, aptitudes físicas e intelectuales,
experiencias previas y capacidad de desarrollo y adaptación 1. A partir de esto,
se presentan las siguientes políticas:
 Las personas serán juzgadas por sus aptitudes intelectuales, las cuales
serán puestas a prueba durante los subprocesos.
 Las experiencias previas estarán ligeramente relacionadas con el cargo
a conseguir, dando oportunidad a nuevo aprendizaje ya sea para la
empresa o el próximo empleado.
 Aunque la adaptabilidad no se podrá evaluar en el momento de
incorporación, se dejarán claro las políticas, reglas, y demás fundamentos
que la empresa crea convenientes a la hora de tener un nuevo empleado.
 La empresa no juzgará a ningún empleado por sus preferencias, pero se
tendrán en cuenta toda clase de aptitudes físicas que sean cuestionables
para la calidad de todos los integrantes de la empresa.
100

 Política de formación o desarrollo
Las políticas de formación o desarrollo exigen directrices que garanticen el
mejor funcionamiento posible de los procesos internos de las empresas. Por lo
cual, estas políticas estarán dirigidas a los criterios de planificación,
distribución, traslado interno del personal, y así tener un plan para cada
empleado.2 Las políticas a proponer son:
 Dentro de la organización, todos los empleados se verán como iguales,

por lo cual, su plan de acción dentro de la organización estará relacionado
con su cargo y su desempeño.
 Los empleados serán distribuidos dentro de la organización por el cargo
al que se postularon, las experiencias previas y la actitud percibida en un
primer momento.
 Si algún empleado demuestra habilidades, conocimientos y aptitudes
diferentes al área que está ubicado, y estas son beneficiosas para otra, esta
persona tendrá un traslado interno por el bien de su crecimiento y el de la
empresa.3
 Política de evaluación de talento humano.

Las políticas de evaluación de talento humano, es una herramienta de gestión
que, con base en juicios objetivos sobre la conducta, las competencias
laborales y los aportes al cumplimiento de las metas institucionales de los
empleados de carrera y en periodo de prueba en el desempeño de sus
respectivos cargos, busca valorar el mérito como principio sobre el cual se
fundamentan su permanencia y desarrollo en el servicio. 4 Las políticas
a proponer son:
 La evaluación de desempeño se hará a todos los empleados de la
empresa, con el fin de tener conocimiento de cómo se está llevando a cabo
cada proceso.
 El desempeño de compromisos laborales y
comportamentales serán evaluadas de la misma manera, pues los dos
perjudicarán a la empresa a futuro en caso de encontrar o tener fallas.
 La evaluación de talento humano será imparcial, objetiva, transparente,
eficaz y económica por el bien de la empresa y de todas las personas
involucradas.5
 Aunque las evaluaciones serán realizadas por áreas, cada persona será
evaluada individualmente, para resultados eficaces y justos.
MACROPROCESO
El macroproceso de la gestión humana procura la organización y preparación

del área para aportar al mejoramiento de la empresa través del eficiente
desempeño de las personas, con base a información clara sobre lo que se
101
espera de ellas y bajo qué normas y políticas deben desarrollar sus
actividades.118
Se presentará los subprocesos que contiene el Macroprocesos de la gestión
humana y por qué se debe aplicar a la empresa BigMarks.
MACROPROCESO DE LA GESTIÓN HUMANA
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
PROCESO ACTIVIDAD APLICACIÓN
Procesos para integrar Reclutamiento y En la empresa
a personas Selección BigMarks, el proceso de
integrar personas es
necesario para el
crecimiento interno de la
misma, pues esto
permitirá que los
encargados puedan
enfocarse en temas de
microentorno, como son
los proveedores,
clientes, etc.
Procesos para Diseño de puestos y El diseño de puesto se
organizar a las Evaluación de debe realizar teniendo
personas desempeño en cuenta la misión de
la empresa, pues se
busca que el cargo a
cumplir ayude a la
realización de esta.119
Para la evaluación de
desempeño, será de
gran importancia, ya
que permitirá estimar el
trabajo que realizan los
empleados.
Procesos para Remuneración, Como empresa que
recompensar a las prestaciones, incentivos necesita de personal, la
personas remuneración se
118
Macroprocesos en la gestion de talento humano. (s/f). Issuu.com. Recuperado el 19 de septiembre de 2021,
de https://issuu.com/jorge4388/docs/macroprocesos_en_la_gestion_de_tale
119
(S/f). Eacrecer.com. Recuperado el 19 de septiembre de 2021, de https://eacrecer.com/comentarios/analisis-
diseno-del-puesto-trabajo/
102
encarga de dar
retribución como
compensación por los
servicios prestados120;
los incentivos y
prestaciones se podrán
llevar a cabo cuando las
áreas fundamentales
estén claras y el número
de empleados
especializados
aumente, permitiendo el
correcto manejo de
estos procesos.
Procesos para retener a Higiene y seguridad; La higiene y seguridad
las personas Calidad de vida; son de vital importancia
Relaciones con los en cualquier negocio sin
empleados y los depender su actividad,
sindicatos por lo cual, la empresa
Big Marks tiene clara
esta idea y ofrece a sus
empleados un sitio
seguro y limpio donde
llevar a cabo sus
actividades; de igual
forma, sus relaciones
son empáticas y con el
ánimo de ayudar a su
crecimiento.
Procesos para auditar a Banco de datos; El banco de datos y el
las personas Sistema de información sistema de información
administrativa administrativa permitirán
tener a la empresa
evidencia de todos los
procesos, resultados y
toda clase de
información que sea
importante, por lo cual
es necesario que la
120
Remuneración. (2017, abril 26). Economipedia.com.
https://economipedia.com/definiciones/remuneracion.html
103
empresa se capacite
sobre el tema y cree
una.121
Como se pudo evidenciar, inconscientemente la empresa Big Marks ha seguido

unos procesos con el objetivo de tener y mantener a sus trabajadores, por lo
cual se propondrán este macroproceso para la correcta realización de esta la
gestión humana.
Manuales de funciones
El manual de funciones constituye el documento formal que compila las
diferentes descripciones de puestos de trabajo de una organización. 122 Para
esta propuesta, se basó en el organigrama propuesto, por lo cual, se
encontraran con 5 manuales de las 5 área funcionales de la empresa.
MANUAL DE FUNCIONES
Identificación del cargo

Nombre del cargo: Gestor del talento humano y del personal
Dependencia: AREA TALENTO HUMANO
Numero de cargos: Uno (1)
Reporta a (Nombre del cargo) JEFE DE AREA
PERFIL DEL CARGO:
Persona con habilidades comunicativas, capaz de liderar como motivar a los

empleados que conforman a la empresa. A si mismo poder analizar y tener la
suficiente experiencia en comunicación para escoger a las personas correctas.
OBJETIVO:
Mantener el control y velar por el estado del personal que como de la empresa, como
la integración de nuevos dentro de las mismas, mejorando sus habilidades y
121
Definición de Banco de Datos. (s/f). Definicionabc.com. Recuperado el 19 de septiembre de 2021, de
https://www.definicionabc.com/general/banco-de-datos.php
122
Manual de Funciones de Puestos de Trabajo. (2011, septiembre 5). Aiteco.com.
https://www.aiteco.com/manual-de-funciones/
104
capacidades para desempeñarse laboralmente.
FUNCIONES:
 Liderar y gestionar los objetivos propuestos de su cargo o área asignada

 Aplicar pruebas de habilidades y conocimientos
 Motivar a las personas con problemas
 Capacitar a las personas en sus puestos de trabajo
 Entrevistar a las personas que entren a la empresa.
 Mantener el contacto constante con el personal
 Capacidad de convocar reuniones laborales, como sugerir ideas a mejorar
dentro de los empleados.
Elaborado por: Empresa Big mark

Revisado por: (Nombre del Gestor administrativo)
MANUAL DE FUNCIONES

Nombre del cargo: Jefe Contable
Dependencia: AREA Financiera
Reporta a (Nombre del cargo) CONTADOR
PERFIL DEL CARGO:
Encardado del área financiera de la empresa, con conocimientos no solo contables, si

no una amplia adaptabilidad a programas digitales, como destacarse en matemáticas
para llevar todo el control de dinero entrante y saliente de la empresa.
OBJETIVO:
Tener el control total del dinero que tiene la empresa, para no quebrar o tener
problemas legales en cuando a deber dinero, también evidenciar como es el flujo de
105
dinero hacia cada acción tomada por la empresa.
FUNCIONES:
 Elaborar libros contables, mensuales y anuales.

 Elaboración de documentos para transacciones de cualquier tipo
 Control de presupuestos y gastos de la empresa
 Actualización de formatos vía Excel u otro programa utilizado para la
contabilidad
 Establecer límites de dinero para invertir y gastar
 Evidenciar el dinero que produce la empresa, para que sea verídica y legal
 Asignación de salarios, como prestaciones que debe dar la empresa.
 Consignar de manera correcta los impuestos a pagar por la empresa para
evitar problemas legales y evasiones hacia el gobierno y sus leyes.

MANUAL DE FUNCIONES

Nombre del cargo: Director de Operaciones
Dependencia: Área de producción y/u operaciones
Número de cargos: Uno (1)
Reporta a (Nombre del cargo) Gerente General
PERFIL DEL CARGO:
Persona líder, estratega y analítica que busca la eficiencia dentro de la empresa, ya

sea en sus costes y producción. De igual manera, entiende y está atento a los
cambios que demandan los clientes y el entorno, sacando el máximo provecho a las
capacidades y habilidades con las que cuenta.
OBJETIVO:
106
Mantener y desarrollar estrategias que permitan la eficiencia de procesos y
actividades de la empresa, y así, entregar a los clientes los productos o servicios que
satisfagan sus necesidades.
FUNCIONES:
 Administrar los recursos internos de producción

 Asegurar el desarrollo operacional de la actividad de la empresa, conociendo
los recursos disponibles.
 Toma de decisión para definir instrucciones precisas sobre los procesos
 Desarrollo de objetivos a corto, mediano o largo plazo, para creación de planes
de acción por problemas o errores.
 Desarrollar estrategias para la optimización de los procesos y así minimizar
costes en recursos.
 Ser receptivo a la hora de escuchar sugerencias del personal, y saber
comunicarse con sus compañeros.

MANUAL DE FUNCIONES

Nombre del cargo: Asistente administrativo.
Dependencia: AREA ADMINISTRATIVA
107
Reporta a (Nombre del cargo) GERENTE
PERFIL DEL CARGO:
Líder capaz de gestionar y garantizar el completo control, organización y clasificación de

los documentos, ayudando que la empresa mantenga unos estándares de calidad altos
frente el manejo de información. El buen administrador de documentos debe agrupar las
cualidades de un verdadero líder, como son la honestidad, la responsabilidad, tomar
decisiones, etc.
OBJETIVO:
Regular todo el monto documental producido y recibido en la empresa, el el

cumplimiento de sus funciones, así como el asesoramiento en la organización de los
archivos de gestión de la empresa Big Marks.
FUNCIONES:
 Liderar y gestionar los objetivos propuestos de su cargo o área asignada

 Elaborar los instrumentos descriptivos necesarios para aumentar la eficiencia y la
eficacia dentro de la empresa.
 Ejercer los controles necesarios para el adecuado manejo y conservación de los
documentos de gestión de la distribuidora.
 Colaborar en la búsqueda de soluciones de posibles problemas para el buen
funcionamiento del entorno de la empresa.
 Planear, organizar, coordinar, integrar, dirigir, y controlar las labores de la
Elaborado por: Empresa Big Marks

Revisado por: (Nombre del Gestor administrativo
MANUAL DE FUNCIONES
108
Nombre del cargo: Asesor comercial
Dependencia: AREA COMERCIAL
Reporta a (Nombre del cargo) JEFE DE VENTAS
PERFIL DEL CARGO:
Persona especializada en brindar asesorías profesionales a los clientes, con actitud

suficiente, que ayude a generar ventas efectivas a la empresa para que esta cumpla
con los objetivos y metas planteadas.
OBJETIVO:
Ayudar con la gestión de ventas, dirigiendo, coordinando y promoviendo el área

comercial, el servicio integral excelente y oportuno al cliente con un alto nivel de
eficiencia, eficacia, efectividad, regidos por los valores de calidad, compromiso y
trasparencia.
FUNCIONES:
 Asesorar al cliente en la venta.

 Informar sobre las actividades promocionales a los clientes.
 Generar los recibos de ingreso por pago de los clientes.
 Conocer correctamente cada producto que se va a vender.
 Mantener una comunicación eficiente.
 Hacer seguimiento de los clientes.
 Tomar inventario
Elaborado por: Empresa Big Marks

Revisado por: (Nombre del Gestor administrativo
109
Para especificar el Macroproceso se darán a conocer flujogramas con los
diferentes procesos que conlleva y su respectivo análisis.
Flujograma de reclutamiento
El esquema Muestra el proceso propuesto por el Gaes, el cual la empresa se

podrá guiar a la hora de encontrar personas para ocupar un cargo faltante
dentro de la misma.
Por ello se propone dos vías de reclutamiento la cual la primera es de
manera interna ya que si el personal es lo suficientemente capaz de cubrir
otro cargo se abre una postulación hacia los empleados para que así se
cubra el puesto. La segunda vía es de manera externa hacia la sociedad, ya
sea de manera electrónica o en periódicos.
110
Figura 10 Flujograma de reclutamiento
En la gráfica Se evidencia la propuesta del Gaes para el proceso de selección

el cual después del reclutamiento (Ver figura 9) se evidencia el paso a paso
para llegar a la persona indicada para cumplir con el perfil de cargo faltante
dentro de la empresa, así mismo el flujograma facilitara a el encargado de la
111
contratación a seguir de manera adecuada las indicaciones. La empresa se
beneficiará de manera significativa a la hora de necesitar personas y que
realmente sean las adecuadas para la misma.
Propuesta de Documentos
A continuación, se presentarán los documentos propuestos para los
procesos que conlleva el Macroproceso.
a. Reclutamiento y selección

RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL DE LA EMPRESA
BIGMARKS

1. Primer Apellido:
2. Segundo Apellido:
3. Nombres:
4. Sexo:
5. Documento de Identidad:
6. Fecha de Nacimiento: / /
7. Lugar de Nacimiento:
8. Dirección:
Referencias para llegar:
9. Teléfonos:
10. Correo electrónico:
11. Vive con:
12. Afiliado a:
13. Deporte que practica:
14. Estado Civil:
15. ¿Actualmente trabaja? ¿Dónde?
Por horas, tiempo completo, especifique

16. Horario en el que podrías trabajar: Día Noche
¿Especiales _______ Algún comentario sobre tus horarios?
17. Grupo Sanguíneo:

18. Personas dependientes de usted
hijos _____ Padres ______ Ninguno ______
19. En caso de emergencia contacte a
¿Qué Relación tiene la persona de contacto con usted?
Teléfonos de contacto:
20. ¿Cuáles serían sus pretensiones económicas?

EXPERIENCIAS Y EDUCACION
1. Ocupación:
2. Tipo de ocupación o estudio actual:
112
3. Teléfono de trabajo:
4. Favor de indicar las áreas en las cuales usted tiene habilidad,
experiencia, entrenamiento, certificación:
5. ¿Qué idiomas puede usar y en qué nivel los domina para

leer, hablar y escribir? (mínima, básica, intermedia o fluida)
6. ¿Si asistió a universidad, por favor indique a cuál?
Concluido SI NO Fecha de graduación:

Especialidad de Estudio:
Grado obtenido:
REFERENCIAS PERSONALES
Complete la información de contacto de tres personas que le conozcan,
como 2 jefes de trabajos anteriores, y un familiar cercano.

1. Nombre:
Relación con usted:
Dirección:
E-mail:
2. Nombre
Dirección:
E-mail:
3. Nombre:
Dirección:
E-mail:

INFORMACION GENERAL
1. Condición de salud: excelente _____ buena _____ regular
_____ mala
Explique

Embarazada _____
2. Condición de salud emocional y psicológica: Excelente
Buena Regular Mala
Explique

3. ¿Qué capacitación cree usted que serían importantes y le
113
gustaría recibir?

4. ¿Tiene usted alguna discapacidad mental o física?
No Sí
Si la respuesta es sí, favor de describirla
.
5. Principales factores (sociales, familiares, etc.) que impiden o
favorecen tu buen desempeño
¿Qué tan hábil te consideras para hacer tu trabajo? Buena ___
Regular ___ Mala ___

¿Consideras que tienes problemas que impedirán tu buen desempeño
en el trabajo?
( ) Sí ( ) No
Cuales

¿Qué áreas de tu trabajo son las que más se te facilitan y por qué?

6. ¿En qué áreas de tu trabajo te sientes más débil y por qué?

Ratifico la verdad de lo declarado, sometiéndome, de no ser así, a las
correspondientes acciones de ley.
Bogotá ____ de ______ del 2021.

Nombres y apellidos:
CC
Tabla 32 Reclutamiento y selección

b. Inducción y socialización
114
Tabla 33 Inducción y socialización
115
116
c. Contratación (modelo de contrato)
EMPRESA BIKMARKS
MODELO DE CONTRATO

Nosotros, (INDIQUE EL NOMBRE COMPLETO DEL EMPLEADOR), mayor
de edad, (INDIQUE LA PROFESION U OFICIO DEL EMPLEADOR), de
nacionalidad ___________________, con tarjeta de identidad
_______________ y con domicilio en (INDIQUE LA DIRECCION DEL
EMPLEADOR),quien en lo sucesivo y para los efectos del presente contrato
se denominara EL EMPLEADOR y (INDIQUE EL NOMBRE DEL
TRABAJADOR (A)), mayor de edad o menor autorizado,(INDIQUE LA
EDAD DEL TRABAJADOR)(INDIQUE LA PROFESION U OFICIO DEL
TRABAJADOR (A))(INDIQUE NIVEL DE ESCOLARIDAD O FORMACION)
(INDIQUE EL ESTADO CIVIL DEL TRABAJADOR (A)) de nacionalidad
_________________, con tarjeta de identidad o partida de nacimiento No
______________________ y con domicilio en
____________________________,quien en lo sucesivo y para los efectos
del presente contrato se denominara EL TRABAJADOR (A); hemos
convenido en celebrar como en efecto celebramos, el presente CONTRATO
DE TRABAJO POR HORAS Y POR TIEMPO LIMITADO, al amparo del
Decreto Legislativo No 230-20120, que contiene el Programa Nacional de
Empleo por Horas, que se regirá por las clausulas y estipulaciones
siguientes:

CLAUSULA PRIMERA: Por el presente contrato: EL TRABAJADOR (A)se
obliga a prestar sus servicios a EL EMPLEADOR, desempeñando el cargo,
puesto o actividad de:____________________, el cual deberá de realizar las
actividades de: ___________________________.

CLAUSULA SEGUNDA: El presente contrato es: INDIQUE SI EL
CONTRATO ES POR TIEMPO LIMITADO O PARA OBRA O SERVICIO
DETERMINADO.

CLAUSULA TERCERA: El presente contrato tendrá una duración de
(INDIQUE LA DURACION DEL CONTRATO EN DIAS, MESES Y
AÑO)dando inicio la relación laboral el (DIA, MES Y AÑO) y terminando
el (DIA, MES Y AÑO);En caso de obra o servicio determinado (INDIQUE LA
FECHA DE INICIO DE SER POSIBLE LA FECHA TENTATIVA DE
FINALIZACION)

CLAUSULA CUARTA: EL TRABAJADOR (A) se obliga a prestar sus
servicios en (LUGAR O LUGARES DE TRABAJO),pudiendo desplazarse
y/o trasladarse a otros centros de trabajo de la misma empresa en
117
cumplimiento de sus obligaciones, previo consentimiento escrito de las partes
contratantes.

CLAUSULA QUINTA: EL TRABAJADOR (A) prestara sus servicios durante
la jornada (INDIQUE SI LA JORNADA ES ORDINARIA, DIURNA,
NOCTURNA O MIXTA SEGÚN SEA EL CASO); La que iniciara a
las (INDIQUE LA HORA DE INICIO DE LA JORNADA) y terminara a
las (INDIQUE LA HORA DE FINALIZACION DE LA JORNADA DE
TRABAJO)(INDIQUE LOS DIAS QUE PUEDEN SER; CONTINUOS O
ALTERNOS). El trabajo que exceda de la jornada ordinaria antes indicada o
de la jornada máxima legal, se considerara extraordinario o de horas extras y
se pagara de acuerdo a lo dispuesto en el Código de Trabajo.

CLAUSULA SEXTA: En Contraprestación a los servicio del TRABAJADOR
(A),el EMPLEADOR se obliga a pagarle en concepto de salario base la
cantidad de (INDIQUE LA CANTIDAD A PAGAR EN LEMPIRAS DE LA
JORNADA DE TRABAJO) por hora, el cual será pagado en (INDIQUE EL
LUGAR DE PAGO) y en forma (EJEMPLO: POR DIA, SEMANA,
QUINCENA O POR MES) a mas tardar el día ____________________.

CLAUSULA SEPTIMA: EL EMPLEADOR se obliga a facilitar
al TRABAJADOR (A), los materiales necesarios para que desarrolle sus
actividades, y a otorgarle los beneficios que por ley, tengan los trabajadores
del centro de trabajo contratados por tiempo indefinido o permanente.

CLAUSULA OCTAVA: EL EMPLEADOR conviene en pagar
al TRABAJADOR (A)el salario base, más una compensación no habitual,
equivalente al veinte por ciento (20%) sobre el salario base, (INDICAREL
VALOR EN LEMPIRAS EQUIVALENTE AL 20%) dicha compensación
equivale al pago de vacaciones, decimotercero y decimocuarto mes de
salario. Esta compensación no habitual será pagada en la misma fecha,
frecuencia y modalidad en que se pague el salario base yla misma no
constituye salario.

CLAUSULA NOVENA: Además de los derechos que se establecen en
las clausulas anteriores y de los que se desprenden del Programa Nacional
de Empleo por Horas, las partes convienen en que le TRABAJADOR
(A) tendrá derecho:

a. A la remuneración ordinaria por los servicios prestados.
b. A la compensación no habitual, salvo las excepciones
establecidas por la ley;
c. Al derecho preferente para ser contratado como permanente,
118
teniendo como primera opción el trabajador o trabajadora que se
capacite o curse su educación primaria o secundaria.
d. A la libre sindicalización;
e. A los beneficios de los contratos colectivos, previa cotización al
sindicato;
f. A la seguridad social;
g. A la formación y capacitación; y,
h. A los derechos fundamentales establecidos en la Constitución
de la República, Convenios Internacionales y Código del Trabajo.

(Lo anterior sin perjuicios de los demás derechos que puedan pactar los
contratantes o que voluntariamente otorgue el empleador).

CLAUSULA DECIMA: En los casos que proceda, el día normal de descanso
del TRABAJADOR (A) será el _______________________, y los días
feriados estipulados en el Código de Trabajo.

CLAUSULA DECIMA PRIMERA: Ambas partes convienen en que
el TRABAJADOR goza de la protección de la Ley del Instituto Hondureño de
Seguridad Social (IHSS), el Reglamento General de Medidas Preventivas de
Accidentes de Trabajo, Enfermedades Profesionales, y lo que dispone en
estas materias el Código de Trabajo. A su vez, el EMPLEADOR se obliga a
registrar al TRABAJADOR en el listado de seguimiento e inscripción en las
respectivas oficinas del instituto Hondureño de Seguridad Social. O en su
caso incorporar al TRABAJADOR contratados bajo este programa a los
programas o pólizas de seguros colectivos para accidentes, servicios
médicos, incapacidades, invalidez, vejez y muerte u otros beneficios de
seguridad social (IHSS) no tenga cobertura.

CLAUSULA DECIMA SEGUNDA: Queda entendido que la fecha de
terminación del servicio contratado pone término a la relación de trabajo, sin
responsabilidad para las partes.- No obstante lo anterior, el EMPLEADOR se
obliga a comunicar tal circunstancia por escrito al TRABAJADOR, quince
días antes de que ocurra la fecha de terminación de dicho contrario.-
También es convenido, que en caso de despido injustificado dentro del
término de duración del contrato de trabajo, el TRABAJADOR gozará de las
indemnizaciones prescritas en el Artículo 121 del Código de Trabajo.- Las
partes contratantes asimismo convienen, que en los casos de maternidad,
accidente de trabajo y riesgos profesionales, se someterá a lo que establece
la ley.

119
CLAUSULA DECIMOTERCERA: El incumplimiento por parte
del TRABAJADOR de las obligaciones y prohibiciones establecidas en el
Código de Trabajo y reglamento Interno de Trabajo dará lugar a la
terminación anticipada del contrato sin responsabilidad
del EMPLEADOR previo seguimiento del procedimiento legal establecido.

CLAUSULA DECIMO CUARTA: EL EMPLEADOR se compromete a
registrar el presente contrato de trabajo, mediante el depósito de un ejemplar
original del mismo, en la Dirección General de Empleo, conforme lo dispuesto
en el Reglamento del Programa Nacional de Empleo por Hora.

CLAUSULA DECIMO QUINTA: En todo lo no previsto por el presente
contrato, se estará a lo dispuesto en la Constitución de la República, Código
de Trabajo, Convenios Internacionales del Trabajo, Decreto Legislativo No
230-2010, que contiene el Programa Nacional de Empleo por Hora y demás
leyes de trabajo y previsión social.

CLAUSULA DECIMO SEXTA: Cualquier
controversia queseorigine enelcumplimiento del presentecontrato será resuelt
opor la JurisdicciónLaboral.

En FE de lo anterior y para los efectos legales consiguientes, firma en
triplicado el presente contrato de trabajo por horas y por tiempo limitado a
los _____ días del mes de _____________ del año ______. 123
EMPLEADOR TRABAJADOR
CC: CC:
Tabla 34 Contrato Laboral
Con relación a lo anteriormente presentado y propuesto, se espera que la

empresa cuente con una variabilidad de documentos que permitan el correcto
proceso de contratación, inducción, reclutamiento y selección, y así que la
empresa pueda ser proyectada en sus objetivos y empleados.
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
Para los subsistemas del talento humano, se analiza según el instrumento de

recolección, que la empresa no cuenta con flujogramas de capacitación y para
evaluar el desempeño, por lo cual el Gaes propone los siguientes flujogramas y
formatos los cuales la empresa será la responsable de su pertenencia y
aplicabilidad.
123
Studylib. Plantilla contrato. Disponible en línea: https://studylib.es/doc/757291/modelo-de-contrato-de-trabajo---
secretaría-de-trabajo-y-s
120
Flujograma de capacitación
Figura 11 Flujograma de capacitación
Las capacitaciones son necesarias para la corrección y mejoramiento de

técnicas, capacidades y conocimientos que tiene sobre la empresa y el entorno
que la rodea, por lo cual, se muestra en el flujo grama que se debe hacer y
cómo debe hacer teniendo en cuenta las diferentes variables que pueden
surgir, y por su contrario como terminarlo satisfactoriamente.
 Flujograma de evaluación de desempeño.
121
Figura 12 Flujograma de evaluacion de desempeño
En el flujograma se puede observar el proceso de evaluación, el cual es un

sistema que mide de forma objetiva e integra la conducta profesional, las
competencias, el rendimiento y la productividad, los objetivos más importantes
de este sistema, es el mejorar la productividad, solucionar conflictos o fallas en
la ejecución de procesos y el formar al personal 124; pues, es claro que con el
tiempo todo se actualiza gracias a las innovaciones y las nuevas necesidades
que eso demanda; por lo cual, es necesario que los empleados estén al
corriente y sean capaces de manejar esos procesos para lograr
satisfactoriamente los objetivos de la empresa.
a. Formato de Identificación de necesidades
BIGMARKS
ÁREA DE TALENTO HUMANO
Formato DGPE- DIAP-DNC-1
DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

124
Evaluación del desempeño: qué es y cómo funciona. (2019, noviembre 13). Bizneo.com.
https://www.bizneo.com/blog/modelo-de-evaluacion-del-desempeno/
122
Este formato es un documento interno de trabajo para uso del jefe Inmediato
que le permitirá determinar los requerimientos de capacitación del personal a
su cargo. Se utilizará un formato por cada colaborador. Se recomienda
llenarlo en forma conjunta jefe Inmediato-Colaborador.
Para su llenado, analice la descripción de cada competencia y marque con

un X el nivel de desempeño que tiene el colaborador, sea objetivo en sus
apreciaciones, ya que el desempeño Bueno, Regular o Deficiente del
trabajador en alguna(s) de las competencias se convierte en un área de
oportunidad para la capacitación.
Datos del Trabajador:
Nombre:
Puesto que desempeña: Email:
Nivel del Operativo_____ Mando Directivo_____
puesto: Medio____
Principales funciones o tareas que realiza el trabajador y a partir las cuales
calificará las competencias:
1.
2.
3.
4.
5.
Competencias Nivel de Desempeño
Excel Bueno Regula Deficie No
ente r nte apli
ca
Conocimiento: Capacidad para
aplicar y utilizar de manera
123
efectiva el conocimiento,
técnicas, herramientas,
metodologías e instrumentos
adquiridos a través del estudio y
experiencia correspondiente.
Calidad: Capacidad para
realizar su trabajo sin errores,
en tiempo y en la calidad
requerida.
Motivación por el logro:
Capacidad para trabajar bien y
compartir para alcanzar un
estándar de excelencia, vencer
obstáculos, aceptar riesgos
calculados y lograr metas
establecidas por el área de
trabajo y la propia
dependencia.
Orientación de Servicio al
Usuario: Capacidad para restar
servicio a sus usuarios (Internos
y/o externos) en forma cortés,
diligente, oportuna y eficiente.
Establecimiento de
relaciones: Capacidad de
establecer relaciones, crear y
mantener contactos cordiales
con personas cuya colaboración
es necesaria para los logros del
área y en consecuencia de la
dependencia.
Trabajo en Equipo: Capacidad
de trabajar colaborando en
grupos multidisciplinarios. Ser
capaz de entender y
comprender a los demás,
aportando y aceptando ideas de
otros que conlleven a la
consecuencia de metas y
objetivos comunes.
Pensamiento Analítico:
Capacidad de comprender las
124
situaciones y resolver los
problemas separando sus
partes y meditando sobre ellas
de forma lógica y sistemática.
Dirección de Personas:
Capacidad de confiar a los
demás lo que es necesario
hacer y lograr que se realice,
teniendo siempre en mente el
cumplimiento de los objetivos y
metas del área del trabajo y en
consecuencia de la
dependencia.
Toma de Decisiones:
Capacidad para elegir la acción
más adecuada de entre varias
opciones, que contribuyan al
logro de metas y/o solución de
problemas de su área de trabajo
Delegar Responsabilidades:
Capacidad de confiar en las
habilidades y conocimientos de
los colaboradores, asignando
responsabilidades necesarias
para el cumplimiento de las
actividades y objetivos de
desempeño del cargo.
Necesidades de capacitación detectadas en las competencias
calificadas en los niveles Bueno, Regular o Deficiente
 Le permiten al trabajador fortalecer sus conocimientos, habilidades y

actitudes en beneficio del área laboral
 Estimulan su desarrollo personal
 Sean prioritarias y pueda asistir el trabajador, independientemente del
horario en que se programen
125
Tabla 35 Formato de Identificación de necesidades
125
FORMATO DGPE–DIAP–DNC–1 Este formato es un documento. (2016, noviembre 17). Studylib.es.
https://studylib.es/doc/6874997/
125
El formato propuesto busca encontrar las debilidades que pueden poseer los
trabajadores, teniendo en cuenta los conocimientos y su parte social a la hora
de realizar las tareas o funciones establecidas en su cargo.
a. Programa de Formación y capacitación
A partir de los resultados obtenidos en la identificación de necesidades de
formación, la empresa tendrá que programar capacitaciones necesarias para el
mejoramiento de los resultados, y de su talento humano.
Por lo cual, se propondrá un programa de formación y capacitación que reunirá
los objetivos, temas, métodos, duración, capacitador y el presupuesto a gastar
para el desarrollo de este.
BIG MARKS
PROGRAMA DE FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN
ÁREA DE TALENTO HUMANO
La empresa Big Marks presenta la siguiente programación de formación y
capacitación para las áreas que fueron informadas, pues en la identificación
de necesidad de capacitación se encontraron falencias en algunas de estas
competencias; por lo cual, se da por informado y entendido.
OBJETIVO: Busca establecer técnicas y herramientas que permitan el
correcto aprendizaje y corrección de los procesos llevados a cabo dentro de
la organización y que estipule su cargo.
Compete Objetivos Temas Método Dura Capacit Presupu
ncia s ción ador esto
126
Conocim Concretar Técnicas Capacit Especiali
iento y orientar que ación zado en
las requiera el presenci el tema
capacidad cargo o al126 o área
es, área
habilidade establecida
s y
técnicas
que no se
están
llevando a
cabo de
manera
satisfactori
a
Servicio Establecer  Entend Capacit 6 Especiali
al Cliente métodos er las ación horas zado en
técnicas necesid virtual el tema
para el ades
mejoramie del
nto del cliente.
servicio al  Conoci
cliente miento
de los
interno
product
como os
externo
Resoluci Conocer  Identific Capacit 5 Especiali
ón de las ación ación horas zado en
problema diferentes de los virtual el tema
s manera de proble
reaccionar mas
y  Negoci
solucionar ación
problemas basado
en
en el área
interese
correspon s127
diente
Tabla 36Programa de Formación y capacitación
126
Métodos de capacitación. (s/f). Redhat.com. Recuperado el 19 de septiembre de 2021, de
https://www.redhat.com/es/services/training/ways-to-train
127
4 técnicas para la resolución de conflictos. (s/f). Com.ve. Recuperado el 19 de septiembre de 2021, de
http://www.vidaprofesional.com.ve/blog/4-tecnicas-para-la-resolucion-de-conflictos.aspx
127
a. Cronograma de capacitación
Se propondrá un cronograma de capacitación donde se evidenciará

fechas y horas establecidas, estas no podrán estar establecidas durante
el horario de trabajo, pues el objetivo es el mejorar y corregir falencias
más no crear confusión.
Competencias/ DIA 04/ oct 15/oct 16/oct 29/oct

Fechas
HOR 3:30pm 3:00pm 1:00pm 2:00pm
A
Servicio al cliente
Conocimiento
Resolución de
problemas
Tabla 37 Formato de Cronograma de capacitación
− Formatos necesarios para Evaluación de Desempeño:
128
129
Tabla 38 Formato de Evaluación de desempeño
A la hora de analizar y presentar los resultados obtenidos gracias a la

evaluación de desempeño laboral del personal en la empresa Big Marks, se
propone contabilizar los puntajes totales de cada escala, a partir de ello, se
dividirán los resultados en eficiente o no. El total de los numerales 1, 2,3 serán
tomados como NO EFICIENTES, mientras que los 4, 5,6 serán EFICIENTES.
De esta manera, si la suma de los resultados no eficientes es mayor, se tendrá
130
que hacer las respectivas observaciones, correcciones y advertencias al
evaluado.
En caso de que el total de las escalas eficientes sea mayor, se harán las
observaciones y recomendaciones respectivas; Para finalizar se dará una
observación final por parte del evaluador, y se firmará el documento para
constatar lo sucedido.
AREA DE DESEMPEÑO OBSERVACIONES,
RECOMENDACIONES
Orientación de Resultados
ANALISIS DE EVALUACIÓN DEL

DESEMPEÑO LABORAL DEL PERSONAL
DE LA DISTRIBUIDORA BIG MARKS
Calidad

FECHA DE LA EVALUACIÓN
EVALUADO
CARGO DESEMPEÑADO
Relaciones Interpersonales
ÁREA A LA QUE PERTENECE
FECHA DE INGRESO
EVALUADOR
A continuación, se evaluará y dará la respectiva observación a cada área, según

los resultados dados en el primer formato.
Iniciativa
Trabajo en Equipo
Organización
131
Observación Final
Jefe Inmediato o Evaluador Evaluado
Tabla 39 Formato Análisis de Evaluación de desempeño
c) Cronograma de evaluación de desempeño

El cronograma de evaluación de desempeño se dará a conocer en los dos
semestres del año, pues como se entiende, la evaluación de desempeño se
hará semestralmente por el bien del cumplimiento de los objetivos
empresariales y personales. Se tomará a cada área por dos días de la segunda
semana de enero y junio y se harán las respectivas evaluaciones a cada
empleado siguiendo lo ya planeado anteriormente.
ENERO 2022 JUNIO 2022
ÁREA PARA
EVALUAR/ 10 11 12 13 14 1 18 19 20 2 13 14 15 1 17 20 21 2 23 24
DÍAS 7 1 6 2
Área de
Talento
Humano
Área de
Finanzas
Área
Comercial
Área
Administrativa
Área de
Operaciones
Tabla 40 Formato de Cronograma de formato de evaluación de desempeño
132
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Para el diagnóstico del clima organizacional, se llevó a cabo un cuestionario

enumerado con la escala de Likert, de esta manera, la recolección de
información y el análisis del mismo será congruente y eficaz. Para la total
comprensión del instrumento, se entiende que 1 equivale a Totalmente en
Desacuerdo, 2 - En desacuerdo, 3 – Ni de acuerdo ni en desacuerdo, 4 –
De acuerdo y 5 – Totalmente de acuerdo.
Cuestionario
27/09/2021
Preguntas relacionadas con el clima dentro de la empresa
Empresa: Big Marks
Entrevistado: Encargado
Diagnóstico de Clima organizacional
GAES 3
1 2 3 4 5
Me siento identificado cuando participo en X
trabajos en equipo
Tengo una motivación establecida para cumplir X
con los objetivos de la empresa
Recibo algún incentivo por las actividades X
finalizadas satisfactoriamente
Siento que afecta no tener motivación dentro de X
la empresa
Puedo participar en la toma de decisiones X
Tengo buena relación con los compañeros y jefes X
Mantengo una comunicación de doble vía dentro X
de la empresa
Me siento satisfecho con el trato dentro de la X
empresa por parte de los compañeros y jefes
133
A la hora de un conflicto dentro de la empresa, x
estoy seguro que poder encontrar una solución
Cuestionario
27/09/2021
Preguntas relacionadas con el clima dentro de la empresa
Empresa: Big Marks
Entrevistado: Empleado 1
Diagnóstico de Clima organizacional
GAES 3
Enunciado 1 2 3 4 5
Me siento identificado cuando participo en X

trabajos en equipo
Tengo una motivación establecida para cumplir X
con los objetivos de la empresa
Recibo algún incentivo por las actividades X
finalizadas satisfactoriamente
Siento que afecta no tener motivación dentro de x
la empresa
Puedo participar en la toma de decisiones X
Tengo buena relación con los compañeros y jefes X
Mantengo una comunicación de doble vía dentro X
de la empresa
Me siento satisfecho con el trato dentro de la X
empresa por parte de los compañeros y jefes
A la hora de un conflicto dentro de la empresa, X
estoy seguro que poder encontrar una solución
Enunciado Gráfica Análisis
134
Me siento Las dos personas
identificado responden con 5
cuando participo – Totalmente de
en trabajos en
acuerdo,
equipo
demostrando
5
como la
100% asignación de
trabajos es
1 2 3 4 5 igualitaria y
respetada por
ambas personas.
Tengo una Se evidencia por
motivación parte del
establecida para encargado que
cumplir con los 4 3 sus objetivos y
objetivos de la 50% 50%
empresa motivaciones
están alineadas,
permitiendo que
se cumplan
1 2 3 4 5
satisfactoriament
e. Por su
contrario, el
empleado 1,
puede tener
decaídas en sus
motivaciones,
pero aun así es
capaz de cumplir
con los objetivos
proyectados.
Recibo algún 1 2 3 4 5 Por lo observado,
incentivo por las no reciben ningún
actividades incentivo por
finalizadas
parte de la
satisfactoriament
e empresa, aun si,
son capaces de
realizar sus tareas
3
100% eficazmente.
135
Siento que 1 2 3 4 5 Por parte del
afecta no tener encargado, se
motivación evidencia que
dentro de la
depende mucho
empresa 5 3
50% 50% de su motivación
para cumplir con
las tareas
propuestas
dentro de la
empresa, lo cual
demostraría una
afectación en el
rendimiento. Por
parte del
empleado 1, se
evidencia que su
afectación es baja
y tiene clara sus
prioridades.
Puedo participar 1 2 3 4 5 Como encargado
en la toma de de la Unidad
decisiones tiene todo el
poder de decisión
5 4 dentro de la
50% 50% empresa, sin
embargo, está
dispuesto a
escuchar y que
los demás tomen
decisiones según
su criterio.
Tengo buena 1 2 3 4 5 Aunque sean solo
relación con los dos personas
compañeros y dentro de la
jefes
organización, es
importante tener
una buena
relación, lo cual
es evidenciado en
5
100% la gráfica.
136
Mantengo una 1 2 3 4 5 Las dos personas
comunicación de están dispuestas
doble vía dentro a escuchar y
de la empresa
empatizar con las
ideas y
pensamientos del
otro, permitiendo
una buena
5 comunicación.
100%
Me siento 1 2 3 4 5 Basado en los

satisfecho con el anteriores
trato dentro de la resultados, la
empresa por
gráfica evidencia
parte de los
compañeros y de manera
jefes correcta la
satisfacción de los
empleados
5 dentro de la
100%
empresa.
A la hora de un 1 2 3 4 5 Como encargado
conflicto dentro está dispuesto y
de la empresa, listo para
estoy seguro
solucionar
que poder
encontrar una cualquier
solución 5 4 problema
50% 50% causando dentro
de la organización
y que pueda
afectar el
rendimiento;
mientras que la
segunda persona
le cuesta un poco
más sentirse
totalmente
seguro, sin
embargo, tiene la
capacidad de
solucionarlo.
Para un análisis general del diagnóstico del clima organizacional dentro de la

unidad productiva, es considerable tener en cuenta los temas cuestionados, los
cuales son comportamentales, personales, grupales y organizacionales; esto
137
permitió evidenciar que la empresa tiene u buen clima, el cual es llevado a
cabo por los dos trabajadores.
La parte importante del rendimiento de una empresa y el crecimiento de la
misma, es como sus colaboradores trabajan en grupo y como llegan a
empatizar en ciertas situaciones, en este caso se observa un gran mando por
parte del encargado, lo cual es bien balanceado con su grado de
responsabilidad y aceptación a los demás; de igual manera, tener en cuenta, el
compromiso por parte del empleado que quiere ayudar a la empresa,
demostrando compromiso y priorizando su trabajo en los momentos indicados.
En ciertas situaciones es notable como algunos temas como, los incentivos y la
motivación, no juegan un gran papel dentro de la organización, pues se
evidencia su imparcialidad en el caso por parte de ambas personas, lo cual
demuestra el gran deseo de avanzar y priorizar ciertas tareas y actividades.
Aunque la empresa no tiene problema alguno en tema de clima organizacional,
es necesario proponer planes de mejora para evitar que estas situaciones se
amplíen y causen afectaciones en el rendimiento de la empresa.
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Se propone a la empresa Big Marks, planes de mejoramiento sobre bienestar

laboral, participación, disciplina laboral, incentivos y capacitación, para el
crecimiento y mejora continua del clima organizacional. Estos planes se
ofrecen a la unidad productiva con un contenido específico y amplio para la
comprensión total de las consecuencias o posibles causas de los problemas
dentro de la empresa, los cuales están afectando o permitiendo el cumplimiento
de los objetivos empresariales y personales.
PROGRAMA DE BIENESTAR LABORAL
QUE ES
Para entender más el concepto e implementación del programa de bienestar
laboral, se dice128 la puesta en práctica de una serie de medidas destinadas a
mantener la calidad de vida de los trabajadores de una empresa. El objetivo
final de estos programas no es otro que el de mejorar el ambiente donde se
trabaja, favorecer la socialización e integrar a todos los trabajadores, y a sus
familias, en un proceso del que la empresa sale siempre fortalecida.
JUSTIFICACION
128
IMF. Programas de bienestar laboral: qué son y cómo elaborar uno. [Citado 8 de septiembre de 2021]. Disponible en
línea: https://blogs.imf-formacion.com/blog/prevencion-riesgos-laborales/actualidad-laboral/programa-bienestar-laboral/
138
Para las empresas, el talento humano es la base fundamental para que puedan
crecer y destacarse frente a las demás competencias, por ello se debe motivar
como tener en cuenta el estado de los empleados para que puedan ejecutar su
labor en perfectas condiciones, para ello se da a implementar el programa de
bienestar para que estos empleados, e incluso los agentes directivos, puedan
verse como una parte importante dentro de la empresa. Cada empleado o
funcionario de la organización gozara de este programa para estar más
consciente de su presencia dentro de la misma, para aumentar el rendimiento,
la efectividad y la producción de la empresa.
OBJETIVO
Mejorar las condiciones en las que se encentra los empleados, es decir,
asegurarse de su estado físico y psicológico por medio de la implementación
de este programa, para posteriormente aumentar la calidad de la ejecución de
las actividades de cada empleado, generando un buen ambiente laboral para
asi contribuir al crecimiento de la empresa.
POLITICAS DEL PROGRAMA DE BIENESTAR
 Este programa debe ser ajustado considerablemente a las necesidades
observadas en los funcionarios.
 Se debe actualizar cada 6 meses, para mantener actualizado el
programa
 Se debe contar con un presupuesto, previamente reservado a la hora de
ejecutar cada actividad asignada según el cronograma del programa
 En caso de omisión de alguna acción se debe presentar la debida
evidencia para reajustar el programa según las fechas propuestas
ALCANCE
Los principales beneficiados son las personas que conforman la organización,
pero a su vez a los familiares de estar personas, debido a que según la
definición anteriormente mencionada se busca que las familias de estos
funcionarios estén involucradas un poco con la empresa, para ello se llega
hasta mejorar el ambiente laboral.
RESPONSABLE
 El dueño será el encargado de financiar, aprobar y modificar el programa
según lo considere.
 El área de talento humano, como creador y evaluador de la ejecución del
programa
PROGRAMA
TIPO DE BENEFICIO NECECIDADES EJEMPLO
139
ATENDIDAS
Asistenciales Fisiológicas: Es decir  Servicios médicos
las necesidades físicas  Servicios
de cada persona. odontológicos
 Seguro de vida o
Seguridad: Prevención de riesgo laboral
de cualquier tipo de
riesgo.
Recreativos Fisiológicas: Ya se  Torneos
menciona que se refiere Deportivos
a necesidades físicas  Reuniones
de las personas Sociales
Sociales: Relacionarse
con personas para
mejorar sus relaciones.
Participación: Sentirse
acogido por la empresa,
haciendo que participe
en todo momento
Culturales Sociales: Intercambio  Teatro
de conocimientos e  Danza
intereses  Bibliotecas
 Grupos musicales
Trascendencia: La
oportunidad de conocer
acerca de la empresa o
de la historia
Creatividad: Demostrar
talentos e innovar
según las actividades a
realizar
Complementarios Fisiológicas:  Alimentación
Necesidades básicas  Transporte
para la ejecución de su  guarderías
labor  Aseo
Seguridad: Sistema
ofrecido para cuidar
factores externos.
Fuente: Rubio, Carlos. GESTIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN DEL CLIMA
ORGANIZACIONAL. Diapositiva 29
140
ACCIONES
Asistenciales: Se garantiza a los empleados el acceso a este bienestar para
que tengan la tranquilidad de que la empresa les cubrirá los gastos en salud y
en caso de un accidente laboral, la empresa socorre a los gastos que se
generen.
Recreación: debido a la poca cantidad de empleados dentro de la
distribuidora, no es necesario la implementación de beneficios recreativos, ya
que cada empleado no presenta dificultades con su entorno y se siente bien
con la actividad a realizar. En caso de aumentar los empleados, se
implementaría para mantener un buen clima laboral.
Culturales: La unidad carece de integración de nuevos empleados, por lo cual
la manera de ejecutar este beneficio, sería para aumentar la confianza de los
nuevos, haciendo que se sientan integrados y a su vez sepan que también son
parte fundamental de la empresa.
Complementarios: No cuenta con beneficios complementarios, ya que los
trabajadores son del mismo sector y prácticamente son bastante cercanos, por
lo cual no es necesario esta implementación.
A partir de este pequeño análisis se propone algunas actividades para aplicar:
RECOMPENSA NAVIDEÑA
Por lo general a cada quien le gusta recibir regalos, ya sea de manera
voluntaria o por sus buenas acciones, por lo cual el GAES propone la
implementación de que, en el mes de diciembre según la celebración de
navidad, se proporcione una ancheta con alientos, como parte de apreciación
al empleado para que sienta que ha hecho su labor correctamente.
DÍAS DE DESCANSO
Debido a que cada persona se cansa físicamente y mentalmente, se debe
tener en consideración un día el cual la persona pueda descansar o realizar
actividades sociales, por lo cual se propone un día de descanso cada 15 días
para que esta persona que los solicite pueda beneficiarse y poder descansar
de sus labores, sin tener que preocuparse por recuperar esas horas laborales.
SISTEMA DE PUNTOS
Como la unidad es una distribuidora, cabe la posibilidad de que los empleados,
por cada venta que hagan o distribución, generen putos para poder ser
canjeados por productos que se encuentren dentro de la unidad, este beneficio
seria complementario ya que no será tan adquirido y será parte de la
motivación para cada empleado.
141
CRONOGRAMA- PROGRAMA DE BIENESTAR LABORAL
OBJETIVO ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE
REALIZACION
Velar por el estado Días de Dueño de la unidad Mensual
de cada empleado descanso
para que este en
óptimas
condiciones
laborales, para
ejecutar su trabajo
de manera
correcta.
Integración y Análisis de Área Talento Diciembre
comodidad para el desempeños de Humano
empleado, sobre cada empleado
sus labores
Recompensació Dueño de la unidad 24 o 31 de
realizaras durante
n navideña Diciembre
el tiempo que ha
trabajado, para
posteriormente ser
recompensado.
Analizar el cambio Seguimiento del Jefe de área de Inicio de la
del clima laboral programa talento humano aplicación
después de la
Evaluación del Jefe de área de Finalización del
aplicación del
programa talento humano programa
programa,
garantizando una Informe final Jefe de área de 1 mes después
buena sobre el éxito talento humano de la finalización
implementación. obtenido del programa
Motivar a los Aprobación y Dueño de la unidad A partir de la
empleados en las aplicación del creación
ventas, para asi método dentro
aumentar la de la empresa
rapidez de entrega
Sistema de Jefe de área de Recuento cada
de cada producto,
cambio de los talento humano mes
como a su vez
empleados
garantizar una
constante venta.
Fuente: GAES 3 FICHA 2306417
Programa de capacitación
142
La implementación de un plan o programa de capacitación en las empresas es
la mejor opción para aumentar las habilidades técnicas y comportamentales de
las funciones, además de estimular el desarrollo de destrezas en áreas
organizacionales fundamentales, como el servicio al cliente, ventas y
comunicación.
El plan de capacitación de una empresa inicia con el diagnóstico de las
demandas de formación de los colaboradores y finaliza con una evaluación del
impacto del programa. Ofrecer un programa anual de capacitación para ventas
y atención al cliente es una excelente idea si buscas mantener a tu personal
motivado y actualizado.129
◦ Justificación
Para la aplicación de programas de capacitación es necesario identificar las
debilidades que están provocando fallas o desventajas dentro del proceso de la
organización; a partir de esto, las capacitaciones permitirán un mejor
rendimiento de los empleados y producción, de tal manera, que los objetivos y
necesidades propuestas y encontradas sean resueltas.
La finalidad de su implementación es mejorar los resultados y estar al tanto de
las necesidades de los clientes, y ofrecer un plan que permita el crecimiento
laboral y personal a los empleados.
◦ Objetivo
Ofrecer a los clientes los mejores bienes y servicios a partir del mejoramiento
de las capacidades y habilidades del personal; de igual manera, permitir el
crecimiento profesional de los empleados que ayudan al cumplimiento del fin
de la organización.
◦ Políticas
 Las capacitaciones serán necesarias y solicitadas a cada empleado
perteneciente, de tal manera, que la empresa muestre lo mejor de sí y
sus integrantes.
 Cada capacitación será anexada como curso práctico, demostrando la
mejora de habilidades de los empleados.
 Los empleados anteriormente capacitados serán de gran importancia
para la empresa, pues darán a conocer sus conocimientos adquiridos
para la mejora de resultados.
 Los resultados de las capacitaciones tendrán gran valor, pues serán el
punto base para la validación de la continuación de estos planes.
◦ Alcance
El alcance del programa de capacitación, será todos los integrantes de la
empresa, pues se busca la mejora de las habilidades de cada empleado,
129
Plan de capacitación: ¿cómo organizarlo en 7 pasos simples? (s/f). Com.mx. Recuperado el 9 de septiembre
de 2021, de https://www.zendesk.com.mx/blog/plan-de-capacitacion/
143
incluso de los altos mandos; de igual manera, dar a los clientes las soluciones
más actuales del mercado y así satisfacer sus necesidades.
◦ Responsable
 Para la organización de las capacitaciones, el dueño o la persona que lo
propuso se hará cargo, pues tendrá que tener información base para el
correcto manejo y contratación de los capacitadores.
 Si la empresa cuenta con el área de talento humano, esta será la que
propondrá, estructura, y ejecutará los procesos para el correcto
desarrollo del programa
◦ Programa
Tipo de beneficio Necesidades Atendidas
Capacitación para el trabajo Se enfoca en instruir a los
colaboradores para que puedan
realizar una tarea determinada, lo
cual ayudará a crecer personal y
profesionalmente, permitiendo el
alcance de los objetivos propios y
empresariales.
Capacitación en el trabajo Se enfoca principalmente en
desarrollar los conocimientos, las
habilidades, las destrezas y las
actitudes de los equipos de trabajo
para mejorar su desempeño en un
puesto o en un área específica de
trabajo.
Capacitación promocional Se brinda cuando existe la posibilidad
de un ascenso dentro de la
organización
Capacitación dentro de la empresa Busca el crecimiento integral década
colaborador teniendo en cuenta sus
aptitudes y habilidades, por medio de
diferentes actividades
Capacitación vivencial Permite a los colaboradores sentir,
ver, comprender y aprender de una
forma no tradicional, ya que va más
allá de lo racional o de lo instituido
académicamente
Capacitación formal Se programa de acuerdo con las
necesidades de los grupos de trabajo
para que adquieran las habilidades y
el conocimiento que requieran aplicar
144
en su beneficio y el de la compañía
Capacitación de preingreso Consiste en someter a las personas
aúna simulación de las labores que
tendrían que llevar a cabo en caso de
ingresar a la compañía
Capacitación conductual Va dirigido a gerentes o supervisores,
con la finalidad de que puedan
desarrollar los valores y las
herramientas necesarias para dirigir
los equipos y la conducta de los
mismos.130
Capacitación para el trabajo: Para la distribuidora esta capacitación

será corta y sencilla, pues gracias a su tamaño tan reducido los cargos a
desempeñar no son muy específicos ni exigentes.
Capacitación en el trabajo: Con el paso del tiempo, la distribuidora
necesitara de más personas y conocimiento que será encontrado en los
diversos empleados, lo que permite que la capacitación en el trabajo se
lleve a cabo en corto tiempo y detalladamente.
Capacitación promocional: Los cargos a competir dentro de la
distribución serán pocos gracias al tamaño y su organización, sin
embargo, los encargados podrán confiar en algunos empleados gracias
al conocimiento adquirido con el tiempo o las propuestas de los
contribuidores.
Capacitación dentro de la empresa: Esta capacitación será de gran
importancia, pues es necesario que tengan la información necesaria
para el manejo de clientes y los productos a vender; de tal manera, que
los compradores queden satisfechos gracias a los datos entregados y
los productos de calidad comprados.
Capacitación vivencial: Aunque no se lleguen hacer, estas
capacitaciones permitirán a los empleados estar en el puesto del cliente,
evaluando y reconociendo el trato que deben manejar.
Capacitación formal: La distribuidora maneja marcas que pueden hacer
charlas o conversatorios sobre nuevos productos, lo cual será de suma
importancia la asistencia de ellos, para conocer y obtener detalles del
bien a adquirir.
130
Cofide. (s/f). Tipos de capacitación: Clasificación e importancia. Cofide.mx. Recuperado el 9 de septiembre
de 2021, de https://www.cofide.mx/blog/tipos-de-capacitacion-clasificacion-e-importancia
145
Capacitación preingreso: Por el largo proceso que se llevaría a tener y
el tiempo a ocupar, la distribuidora no contara con estas capacitaciones.
Capacitación conductual: Los encargados de la distribuidora tomaran
estas capacitaciones para el manejo personal.
Con relación a estas capacitaciones se propondrán dos más a tener en cuenta:
Capacitación para atención al cliente: Estará dirigida para los
empleados que atienden la distribuidora, teniendo en cuenta que
métodos o técnicas usar para el correcto trato hacia los clientes.
Capacitación sobre productos: Los productos tendrán una descripción
demostrando ventajas, componentes, posibles efectos, complicaciones,
etc.; de este modo, a la hora de la compra cada vendedor conocerá la
información más relevante y solucionará la necesidad.
◦ Cronograma

REALIZACION
Tener Capacitaciones El área de talento Cada que las
conocimiento formales por humano, se marcas lo hagan,
importante de parte de marcas, encargará de la y para la
los productos a y asistencia. El contextualización
vender de la contextualización encargado hará la se hará cada
distribuidora de todos los contextualización trimestre
productos
Ofrecer una Asistencia a El área se Cada semestre
atención al capacitaciones de encargará de
cliente clara y expertos encontrar
consciente para capacitaciones
la venta sobre el tema o el
satisfactoria pago del servicio
Obtener Ofrecer a los El área de talento Trimestralmente
conocimiento del vendedores la humano,
trato correcto información sobre recolectara la
que deben tener los cuidados a información
todos los tener en cuenta entregada por
productos operaciones
146
gracias a sus
componentes.
PROGRAMA DE DISCIPLINA LABORAL
La disciplina laboral es el conjunto de acciones tendientes a lograr el

acatamiento de las políticas, normas y reglamentos de la empresa, por parte de
todos sus integrantes. El acatamiento de las políticas, normas y reglamentos no
sólo se logra a través de la aplicación de sanciones disciplinarias para los que
se desvían de ellas, sino a través de recompensas para aquellos que las
respetan. Desafortunadamente las sanciones son frecuentemente más usadas
que las recompensas y en algunos casos extremos la única acción disciplinaria
realizada es el despido del trabajador. Sin embargo, cada vez son más las
organizaciones que se preocupan por establecer reconocimientos por los
comportamientos excepcionales para estimular el respeto a la cultura
institucional.131
JUSTIFICACIÓN:
Para la unidad productiva Big Marks es importante conocer y analizar los
factores internos y externos que afectan al buen desempeño de la empresa.
Por ende, en este proyecto se crea un programa de disciplina laboral, ya que
para el área administrativa es de suma importancia obtener un estudio sobre
este acápite porque permite identificar los factores que están incidiendo en la
disciplina de los encargados y del personal de esta.
OBJETIVO:
Desarrollar el programa de disciplina laboral para la unidad productiva Big
Marks manteniendo los reglamentos del trabajo, así como crear y proponer
diferentes métodos de disciplina para que los empleados respeten las reglas y
los reglamentos de la empresa.
POLITICAS:
 La forma de impulsar la disciplina deberá ser siempre positiva entre los
empleados y hacia los clientes.
131
CASTILLO APONTE, José D, la disciplina laboral. Vlex información jurídica tributaria y empresarial.
Sexta Parte. Control de personal. capitulo 17. Pag 291-299. (08/09/2021). [En línea]. Disponible en:
https://vlex.com.co/vid/disciplina-laboral-400875786.
147
 En caso de una falta del empleado, se harán cumplir las sanciones
establecidas por la organización.
 A la hora de realizar las acciones disciplinarias se llevarán a cabo según
sus causas.
 Al trabajador que cumpla satisfactoriamente sus funciones será
recompensado por la empresa, permitiendo su mejoramiento progresivo
ALCANCE:
Dar a conocer los reglamentos y reglas a los empleados de la empresa Big
Marks para que ellos sepan cuales conductas son aceptables y cuáles no.
También para propiciar al buen desarrollo de la unidad productiva, además hay
que tener en cuenta que cuando alguien infringe alguna norma será necesario
disciplinarle.
RESPONSABLES:
 Los responsables serán los dueños de la unidad, ellos serán los que van
a dar a conocer normas de la empresa y también cuales son las
conductas aceptables.
PROGRAMA:
INFRACCIÓN DESCRIPCIÓN EJEMPLOS
Faltas leves Son las conductas que  El abandono del
afectan al rendimiento lugar de trabajo.
de la empresa Big  El mal trato a los
Marks clientes.
 Llegadas tardes.
Faltas Graves Son las conductas  Falta de aseo
antisociales que afectan personal
la comunicación en la  Robar a la
empresa entre los empresa.
empleados.
Muy Graves Son las conductas que  Infringir una
afectan totalmente a la lesión grave a la
empresa. integridad física o
mental
 Falsificar
documentos.
148
ACCIONES:
Faltas graves: cuando el empleado falla al trabajo si una justificación, aunque
sea por periodos breves de tiempo esto se considera como una falta grave.
El trato hacia los clientes en todo momento siempre tiene que respetuosa y
amable, ya en caso contrario se estará cometiendo una sanción de tipo leve.
La impuntualidad no justificada tanto a la entrada como a la a la salida del
trabajo. Para poder aplicar esta sanción solo es necesario que la falta se repita
3 veces en un periodo de un mes.
Faltas Graves: La falta de aseo personal que provoque quejas al resto de los
empleados de trabajo o los clientes.
Cuando se produce descuido en el trabajo que afecte al normal desarrollo de la
empresa
Cuando los empleados de la unidad productiva realizan otros tipos de trabajo
que no sean en la empresa en el horario laboral.
Faltas muy graves: Cuando en la empresa se presentan agresiones tanto
físicas como mentalmente entre los mismos empleados, o alguna agresión
hacia los clientes y proveedores.
Cuando alguno de los integrantes de la unidad productiva falsifique algún
documento.
A partir de este análisis se propone algunas actividades para la mejora de la

disciplina de la empresa Big Mark.
 Apoyo laboral: ayudar a los empleados de la organización a lograr y
cumplir sus funciones, apoyándolos en cualquier reto o problemas, para
que ellos se sientan a gusto y satisfechos en su área de trabajo, ya que
los trabajadores son parte importante para la empresa.
 Crear programas de actividades y desarrollo: gestionar un plan de

estudio y proporcionar los recursos adecuados en el entorno para
fomentar el desarrollo y crecimiento de los empleados.
 Programas actividades fuera del área de trabajo: para cambiar la

rutina laboral de los empleados se propone una vez al mes actividades
dinámicas para que el ambiente de trabajo sea divertido y además para
que entre los empleados se conozcan más y haya buena comunicación
entre ellos.
149
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE
INCENTIVOS
El Gaes propone los siguientes programas los cuales definen un sistema el

cual emplear a la hora de solucionar un conflicto dentro de la empresa, como a
si mismo la implementación de incentivos, los cuales refuerzan las
motivaciones individuales y grupales, asi conllevando a la efectividad de la
empresa.
PROGRAMA DE RESOLUCIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS
La resolución y el manejo de los conflictos es un tema que se viene operando

en la actualidad dentro de las organizaciones, como la forma de distorsionar los
ambientes laborales donde se generan desacuerdos e inconformidades por
parte de los empleados en cualquier nivel de la misma, previniendo o evitando
inconformidades y desacuerdos internos por medio de la utilización de las
diferentes herramientas gerenciales que permiten resolver las diferencias
prevaleciendo el interés general pero acentuando en los casos particulares que
pueden llegar a ser generadores de disputa en momentos específicos. 132
JUSTIFICACIÓN:
Para la distribuidora Big Marks es necesario identificar los diferentes conflictos
que allí se presentan, estos conflictos pueden generar malas relaciones
laborales por diferencias de los trabajadores, afectando la eficiencia de cada
trabajador y los resultados esperados de la empresa, por tal motivo es
importante gestionar oportunamente los conflictos laborales. Por lo que se
propone un programa para la resolución de los conflictos para el buen manejo
de la distribuidora y de los trabajadores, ya que ellos son un factor muy
importante para la empresa.
OBJETIVO:
El objetivo principal de este programa es desarrollar diferentes propuestas para
el manejo de los conflictos laborales que se presenten en la distribuidora,
132
de Grado, E. de S. (n.d.). RESOLUCION Y MANEJO DE CONFLICTOS. Edu.Co. Retrieved September 10,
2021, from https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/6886/PereiraReyesCarlosAndre?
sequence=2
150
también realizar como un plan de acción con el fin de disminuir los diferentes
conflictos que haya entre los trabajadores de la empresa.
POLITICAS:
 Se debe identificar el conflicto.
 dialogar con las personas involucradas
 identificar que debe hacer para llegar a un acuerdo o solución
 tomar acciones.
 Revisar constantemente la comunicación y el comportamiento entre los
trabajadores
ALCANCE:
Con este programa se espera poder disminuir los conflictos y tomar acciones
correctivas con las personas involucradas, también para que el ambiente
laboral sea siempre más agradable y que cada trabajador de la distribuidora se
sienta satisfecho.
RESPONSABLES:
 Los dueños de la unidad productiva Big Marks serán los encargados de
llevar un debido proceso si se llega a presentar un conflicto entre sus
empleados.
 Las personas involucradas serán los responsables de aceptar sus
errores y demostrar con acciones que no se deberá repetir si quieren
seguir dentro de la empresa.
PROGRAMA:
CONFLICTO DESCRIPCIÓN
EVASIÓN Es el estilo de resolución de
conflictos de quien no soluciona las
situaciones problemáticas. En lugar
de aplicar técnicas de negociación y
manejo de conflictos, se opta por
prorrogar el momento de la
resolución, evitando la confrontación.
COLABORATIVO Es el estilo adecuado para las
151
soluciones completas, donde lo que
interesa es no comprometer las
creencias y opiniones de los
involucrados en el malentendido. Se
prioriza complacer a todas las partes
y brindar beneficios mutuos.
COMPETITIVO El punto de vista personal se utiliza
como argumento para invalidar las
opiniones ajenas, hasta alcanzar un
propósito. Es la manera indicada de
gestionar conflictos si necesitas
evitar un problema aún más grave,
finalizar una situación de conflicto
prolongada, lograr que los demás
acepten una posición que no está en
negociación o defender derechos
COMPROMETIDO Este es el estilo recomendado
cuando conviene llegar a una
solución rápida, que satisfaga
parcialmente a todos los
involucrados. Prioriza la resolución
de conflictos que requieren
soluciones inmediatas, aunque no
permanentes.133
ACCIONES:
 Evasión: aplica en situaciones de inconformidades en la empresa entre
los trabajadores y esto se tratan de ignorar o cuando la persona que
hace el daño no asume su responsabilidad.
 Colaborativo: se aplica para ayudar a resolver los deferentes

problemas que presente la empresa Big Mark entre sus trabajadores, y
para satisfacer las necesidades de los trabajadores para que el clima
laborar mejore.
133
Manejo de conflictos: 5 estilos + 5 herramientas prácticas. (n.d.). Com.Mx. Retrieved September 10, 2021,
from https://www.zendesk.com.mx/blog/manejo-de-conflictos-estrategias-practicas-de-resolucion/
152
 Competitivo: Esto es cuando la persona involucrada no admite lo que
hace y quiere seguir cometiéndolo, prefiere evitar las opiniones o
concejos ajenos, esto afectaría el clima laboral dentro de la empresa.
 Comprometido: Aplica ya que para las soluciones de los conflictos se

necesita que los empleados de las Distribuidora de comprometan a
mejorar, para que el desempeño de esta mejore.
Programa de Incentivos
Según la Ley 909 de 2004, la finalidad del Sistema de Estímulos consiste en

buscar el Bienestar Social y el trabajo eficiente y eficaz de los empleados,
construir una vida laboral que contribuya a la productividad y desarrollo
personal, recompensar el desempeño efectivo de los servidores y de los grupos
de trabajo y facilitar la cooperación interinstitucional entre las entidades para la
asignación de incentivos al desempeño excelente de los proyectos. 134
◦ Justificación
Para la aplicación del programa de incentivos, se busca la satisfacción
profesional y personal de los empleados, y así tener personas competitivas y
productivas en su área de trabajo, permitiendo que la empresa cumpla sus
objetivos eficazmente y los trabajadores sus funciones.
Este programa está más enfocada a reconocer la gran dedicación y el tiempo
invertido por parte de los empleados, demostrando con resultados que todo ha
valido la pena, logrando subir la motivación de las personas y las expectativas
de la empresa.
◦ Objetivo
Reconocer la dedicación y el gran aporte que dan los empelados dentro de la
organización, para la correcta finalización de los productos o servicios
ofrecidos.
◦ Políticas
 Los incentivos serán vistos como una recompensa por el trabajo
realizado por un tiempo, más no por cantidad o variedad de tareas
 Para las retribuciones directas se tendrán en cuenta, las ganas, la
motivación y el aprendizaje anterior.
134
(S/f-e). Gov.co. Recuperado el 10 de septiembre de 2021, de
https://www.funcionpublica.gov.co/eva/admon/files/empresas/ZW1wcmVzYV83Ng==/imgproductos/14499399
81_f94c08e83bec9d11fdb0d65f3fa05fc9.pdf
153
 Los resultados de los programas de incentivos serán evaluados por
personas imparciales y con buen criterio
 Los premios extrínsecos como intrínsecos serán entregado en días
específicos para no molestar el horario de trabajo.
◦ Alcance
El alcance del programa de incentivos será para toda la empresa, y en sus
respectivas áreas, pues cada persona hace parte importante del proceso a
finalizar dentro de la empresa.
◦ Programa
Tipo de beneficio Necesidades atendidas
Flexibilidad Horarios flexibles o la posibilidad de
trabajo remoto, esta acción aumenta
la motivación, compromiso y la
responsabilidad de los trabajadores.
Formación Dar formación en cursos de interés,
lo cual aportaría no solo al empleado
sino a la innovación de la empresa.
Ocio Habilitar un espacio ocio en la oficina
u organizar actividades de tema
Boulding puede ayudar a mejorar las
dinámicas en equipo y limar
asperezas.
Comisiones Los trabajadores reciben un
porcentaje por cada venta o nuevo
cliente que consiguen
Méritos Se pueden conceder aumentos de
salario en función de los logros de
cada empleado.
Bonos Las pensiones, primas anuales,
complementos de sueldo en función
de los logros de cada empleado.135
135
(S/f-d). Apd.es. Recuperado el 10 de septiembre de 2021, de https://www.apd.es/tipos-de-incentivos-
laborales/
154
Flexibilidad: Para el área de finanzas se podría establecer trabajo remoto, sin
embargo, al ser una empresa comercial la flexibilidad de horarios no es una
opción.
Formación: Para todos los integrantes de la empresa sería una gran
oportunidad para aprender cosas nuevas y que aporten a su hoja de vida.
Ocio: Se podrían hacer actividades en fechas especiales y festivas permitiendo
un relacionamiento más sano, o como es costumbre, dar el día libre.
Comisiones: La distribuidora es una empresa comercial, lo cual permite que
los vendedores puedan obtener una comisión por productos, ventas o clientes
atendidos durante un tiempo determinado.
Méritos: En caso de que algún vendedor haga una venta grande o mayorista,
se le podría dar un mérito en su salario total.
Bonos: Se podría evaluar una prima semestral, dando a conocer el
agradecimiento que se les tiene a los empleados.
Como Gaes, se propone un incentivo más, el cual cumplirá la misma misión,
que es motivar a los empleados.
Reconocimiento: En las hojas de vida se podría hacer observaciones de sus
fortalezas o logros obtenidos dentro de la empresa.
◦ Cronograma

REALIZACIÓN
Motivar al Reconocer en la Jefe inmediato Anualmente
empleado de hoja de vida,
manera personal logros cumplidos
y profesional de y
seguir teniendo recomendaciones
un buen
rendimiento
dentro de la
empresa
Ofrecer a los Se le dará una Área de finanzas Mensualmente
empleados un comisión del 15%
valor de más, del valor de la
para su continuo venta
mejoramiento
Dar a conocer el Dar una prima Área de finanzas Semestralmente
agradecimiento cada cierto
155
que tiene la tiempo, con un
empresa a sus valor estimado del
empleados 20% de salario
estipulado
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
En esta tabla se presentan las ideas de los indicadores que son para tomar el
análisis en situaciones de manera frecuente y correcta, que permita desarrollar
el desempeño de la unidad productiva Big Marks, produciendo verificación y
cumplimiento de los resultados con la alineación de la gestión.
INDICADORES GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
UNIDA
NOMBRE
D DE FRECUENCI
INDICAD DEFINICIÓN FORMULA A DE
MEDID MEDICIÓN
OR
A
Un uso básico de la tasa de
Retención de Personal es
Tasa de ¿ N ° empleados∗100
que proporciona un
retención N° de trabajadores al
conocimiento increíble del % Mensual
del comienzo del periodo de
bienestar de un equipo, el estimación
personal
departamento y la empresa
en general.136
es decir, cuánto se invierte
coste de para obtener los recursos (Total de costes¿recruiting interno+¿ externo)
contrataci necesarios para incorporar $
total de contrataciones Anual
ón un nuevo empleado a la
hechas enun periodo
empresa.
de tiempo
136
StarMeUp. (2021, March 4). Índice de Rotación de Personal: Conoce las
5 Métricas Claves de RRHH. Starmeup.Com.
https://blog.starmeup.com/es/desarrollando-talento/indice-de-rotacion-
de-personal/
156
N ° actual
Tan importante como de
determinar la tasa de empleados
Índice de
Rotación
retención de los empleados, que renunciaro
del
es determinar el índice de ¿ ∗100 ¿ % Mensual
rotación de personal, ya que N ° promedio de
personal
indica la salud y el bienestar empleados durante el
total del equipo. mismo periodo
especifico
calcula el porcentaje de
horas pactadas entre
empleador y empleado que N ° total de horas
Tasa de no se llegan a cumplir. Tiene no trabajadas
absentis en cuenta todo tipo de ∗100
mo N ° total de % Mensual
ausencias, justificadas o no.
laboral horas pactadas
Es útil para predecir las
bajas y detectar problemas

137
de funcionamiento.
Ayuda a saber la cantidad Ingresos generados

Ingresos
de ingresos generados por por el empleado
por
el empleado en cierto N ° total de empleados
$ Mensual
empleado
periodo.
N ° de empleados que
Tasa de Esto te permitirá saber qué acudieron a una
participac porcentaje de empleados formación
ión en está acudiendo y tomar N ° total de empleados % Semestral
formacion medidas para incentivar la convocados a la
es asistencia. formación

Permitirá medir los gastos
de capacitación para
Gastos asegurar la retención de los costo de recursos y
de empleados a través de
programa de $ Semestral
capacitaci estrategias de capacitación
ón que no representen grandes
capacitación
gastos y que aseguren el N ° total de empleados
éxito laboral futuro.
Productivi Por lo general, se calcular N ° total de vental en
dad de dividiendo las ventas por el el periodo
los número total de los N ° de empleados de % Mensual
empleado empleados de la empresa.138 la empresa
s
137
Principales indicadores (KPIs) de Recursos Humanos. (n.d.). Kenjo.Io. Retrieved October 2, 2021, from
https://blog.kenjo.io/es/principales-kpis-del-departamento-de-recursos-humanos
138
Indicadores de Recursos Humanos y sus fórmulas. (2020, December 2). Bigtalent.Cl.
https://bigtalent.cl/2020/12/02/20-indicadores-de-rrhh-y-sus-formulas/
157
N ° de empleados
Nivel de Determina cuales son los reales
compromi
empleados con el mejor N ° de empleados con
so de los % Mensual
empleado desempeño en la nivel de
s organización. desempeño

N ° de objetivosd
Metas de desempeño alcanzados
Permitirá medir las metas
rendimien o superados
del desempeño alcanzadas Mensual
to
durante un periodo Total de N ° de metas de
%
cumplida
determinado desempeño
s

Calificaciones de las
grado de Permitirá medir el nivel de encuestas del
satisfacci percepción del clima
clima organizacional % Anual
ón del organizacional en la
personal entidad. N ° de encuestados

Cumplimi
ento de la Permitirá evaluar el
evaluació cumplimiento en la N ° de evaluados
n del aplicación de la evaluación N ° total de % Semestral
desempe del desempeño al personal. colaboradores
ño.
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
La SG-SST consiste en el desarrollo de un proceso lógico y por etapas, basado

en la mejora continua, con el objetivo de anticipar, reconocer, evaluar y
controlar los riesgos que puedan afectar la seguridad y salud en el trabajo. 139
PASO 1: Evaluación inicial del Sistema de Gestión de la Seguridad y

Salud en el Trabajo.
Para la recolección de información la plantilla de lista de chequeo de la Guía
Técnica de Implementación para Mipymes del Ministerio de Trabajo, el cual
está ubicada en las páginas 34 y 35 como Anexo1.
Evaluación Inicial de Sistema de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SG
– SST)
A continuación, se encuentran definidos los criterios de la evaluación inicial,
marque con una X si: CT- Cumple totalmente; CP- Cumple parcialmente; NC-
No cumple.
139
MINISTERIO DE TRABAJO, COLOMBIA. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
(SG.SST). Guía técnica de implementación para Mipymes. Pág. 10
158
No. Criterio CT CP NC Observaciones
1. Se ha identificado la normatividad x No hay conocimiento previo

vigente en materia de riesgos sobre el sistema de la
laborales incluyendo los estándares seguridad y salud en el
mínimos del SG-SST. trabajo
2. Se ha realizado la identificación de los X Son conscientes de los

peligros, evaluación y validación de los riesgos que pueden
riesgos; la cual debe ser anual. terminar siendo accidentes
o causando problemas
físicos
3. Se han definido las medidas de X Ser consecuentes les

prevención y control de acuerdo a la permite tomar decisiones
jerarquización (Eliminación, frente a los posibles riesgos
sustitución, controles de ingeniería, y como solucionarlos.
controles administrativos, equipos y
elementos de protección)
4. Se ha evaluado la efectividad de las X Se han probado y

medidas implementadas, para reestructurado soluciones
controlar los peligros, riesgos y para evitar o eliminar
amenazas, que incluya los reportes de riesgos.
los trabajadores
5. Se ha realizado la identificación de las X Para mantenerse en el

amenazas y evaluación de la mercado es necesario
vulnerabilidad de la empresa; la cual conocer las amenazas que
debe ser anual. pueden afectar a la
empresa, de igual manera,
las debilidades
desarrolladas en el tiempo
determinado.
6. Existe un plan anual de capacitación, x La empresa es familiar, por

incluyendo la inducción y re inducción lo cual no ha sido necesario
en SST, el cual incluye a todos los capacitaciones o la
trabajadores, independiente de su contratación de gente
forma de contratación. externa.
7. Se ha evaluado el cumplimiento del x Sin contratación, ni un plan

plan anual de capacitación establecido de inducción, no es posible
por la empresa, incluyendo la que hay una evaluación
inducción y reinducción, independiente para ello.
de su forma de contratación.
8. Se ha realizado la evaluación de los x Aunque se tiene en cuenta

puestos de trabajo en el marco de los los riesgos, el enfoque por
programas de vigilancia ahora está en el crecer con
epidemiológica de la salud de los productos de buena
trabajadores. calidad.
9. Se tiene la descripción X Se conoce y cuida el

sociodemográfica de los trabajadores y bienestar de las personas,
la caracterización de sus condiciones que al final son familia.
de salud
10. Se tiene la evaluación y análisis de las x No, la empresa no cuenta

estadísticas sobre la enfermedad y la con estos documentos ni
accidentalidad en los dos (2) últimos información, por tema de
años en la empresa privacidad
159
11. Se tiene el Registro y seguimiento a No, ya que no hay manejo
los resultados de los indicadores de la SG-SST
definidos en el SG-SST de la empresa
del año inmediatamente anterior.
12. Se tienen mecanismos para el auto x No hay formato para

reporte de condiciones de trabajo y de reporte
salud por parte de los trabajadores o
contratistas.
13. Se tiene establecido el plan anual de x Aunque se tienen metas y

trabajo para alcanzar cada uno de los propósitos, la empresa no
objetivos en el cual se especificaron ve necesario tener un plan
metas, actividades, responsables, de acción.
recursos, cronograma y se encuentra
firmado por el empleador.
14. Se encuentra establecida la Política y x No, por el nulo

los Objetivos de Seguridad y Salud en conocimiento en el tema
el Trabajo.
15. Se ha realizado la Auditoria interna al x Sin conocimiento en el

SG-SST. tema
16. Se ha realizado la revisión por la alta x No hay identificación de las

dirección. funciones
17. Se han generado acciones correctivas X Se quiere el bienestar y

o preventivas. cuidado de cada empleado.
En la lista de chequeo se puede evidenciar como los encargados de la

empresa Big Marks, no tienen identificado el Sistema de Gestión de la
Seguridad y Salud en el trabajo (SG-SST), sin embargo, se observó que tienen
conocimiento de los posibles riesgos que puede poseer y dañar a los
empleados dentro de la organización, permitiendo que la implementación de
este sistema sea comprendida y realizada satisfactoriamente, como
introducidas a las políticas de la empresa . Además la lista de chequeo es
propuesta y aplicada debido a que se está en una constante exposición hacia
riesgos, ya sea de manera directa o indirecta, por lo cual el Gaes implementa
una columna de observaciones las cuales dan con mejor claridad la evidencia
dentro de la empresa, con esto el gaes propondrá una serie de pasos que se
encuentran en la “Guia técnica de implementación para MiPymes”, de manera
acertada a la unidad, para que la misma pueda valorar como dar su opinión
acerca de las propuestas, y poderlas llevar a cabo en cualquier momento que
el dueño de su aprobación.
12.2 MATRIZ DE PELIGROS
PASO 2: Identificación de peligros, evaluación, valoración de los riesgos

y gestión
160
de los mismos. Basado en la GTC 45, se plantea y recrea la matriz de peligros
con la información obtenida en el instrumento de recolección de información
(Ver 12.1). Esta matriz está fundamentada en el Paso 2 de la Guía Técnica de
implementación del SG-SST para MiPymes realizada y entregada a todos los
comerciantes por el Ministerio de Trabajo de la república.
Ilustración 1 Matriz de riesgo I
161
Como contextualización del contenido que posee esta matriz, se iniciara con la
clasificación que las actividades, procesos y tareas que pueden llevarse a cabo
dentro de la organización, esta información podrá ser tomada de la GTC 45, la
cual también tiene los posibles efectos de los riesgos identificados.
162
. A partir de lo obtenido e identificado, se tomarán y asignarán medidas de
intervención para la eliminación, sustitución o control de los riesgos ya vistos;
de igual manera, se valorarán con ayuda de la GTC-45, la cual contiene tablas
de valoración que permitirán comprender eficientemente que tan peligroso, su
exposición, los niveles de probabilidades y demás.
Para la elaboración de la matriz se identifica cada posible riego dentro de las 5

áreas de la empresa (administrativa, operacional, comercial, talento humano y
financiera), dentro de las cuales se toman factores de riesgo que a su vez
serán clasificados entre bajo, medio o alto, para que el personal de la unidad
este al tanto de que tan riesgosa la acción a realizar o a que estan expuestos
durante su labor, asi tener una prevención personal, pero a su vez utilizando la
protección necesaria. También dentro de la matriz esta las posibles soluciones
con las cuales serán las mas acertadas en caso de que este riesgo sea mas
inminente, esta propuesta garantiza el control total de los riesgos que puedan
encontrarse, además esta tabla, está realizada en Excel por lo cual esta
formulada para un fácil uso, ya sea por el mismo dueño de la empresa o por la
persona encargada de la área de talento humano, cabe recalcar, que la tabla
no es 100% verídica, por lo cual se debe analizar detenidamente que tan alto
puede ser el riesgo y que solución se puede dar en ese caso.
12.3 SG-SST
Para la continuación de la Guía Técnica de implementación para MiPymes se

darán a conocer los siguientes pasos los cuales serán propuestas para la
completa aplicabilidad de la empresa Bigmarks y la mejora continua que
necesita para seguir creciendo.
PASO 3: Política y Objetivos de Seguridad y Salud en el Trabajo
Dando orden a la Guía, se presenta las políticas y objetivos de seguridad y

salud en el trabajo dando respuesta al Paso 3 de la misma.
POLITICA DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
La empresa Bigmarks, cuida la seguridad y estado de los empleados, por

medio de la supervisión, para evitar incidentes y accidentes dentro del
establecimiento, además de intervenir en el momento exacto en caso de
riesgos. La empresa se compromete a cumplir los siguientes objetivos:
 Controlar y mantener el buen estado físico y mental de cada

trabajador que este dentro de la organización
 Llevar registro de riesgos posibles como acciones preventivas para
163
evitar exponer a los trabajadores a riesgos elevados.
 Analizar e investigar falencias que se evidencien dentro del
establecimiento, que puedan ser factores de riesgo.
 Cumplir con todos los protocolos de seguridad impuestos por la ARL y
la normativa nacional vigente.
La unidad lograra estos objetivos, mediante el suministro de recursos, ya

sean económicos como apoyo del área de talento humano, para ejecutar
cada acción de manera correctiva, estableciendo un ambiente fuera de
riesgos tanto mínimos, como posibles causantes de muerte. Además, de la
implementación de formatos que contribuyen a la investigación y supervisión
de cada área de la empresa.
_________________________
Firma Representante Legal
CC:
Fecha:
Tabla 41 Políticas SST
OBJETIVOS DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
La empresa Big Marks, conoce y agradece la importancia de los empleados

dentro de la organización, por lo cual, plantea una serie de objetivos
relacionados a las políticas de Seguridad y Salud en el trabajo, y el plan
anual de trabajo.
164
1. Analizar e investigar falencias que se evidencien dentro del
establecimiento, que puedan ser factores de riesgo.
2. Planear y organizar procedimientos y guías para el manejo de

riesgos
3. Asegurar las condiciones de Seguridad y Salud en el trabajo de los

empleados de la distribuidora durante el desarrollo de sus
actividades
Tabla 42 Objetivos SST
Estos objetivos y políticas sobre seguridad y salud en el trabajo buscan que los
empleados se sientan seguros dentro de la empresa, teniendo en cuenta que el
lugar tiene riesgos de accidentes, sin embargo, esto permitirá demostrar lo
importante que son estas personas en la organización. Además, la empresa las
registra para poder ser mas atentos a sus trabajadores, para poder aumentar a
su vez la productividad y crecer como empresa, estos formatos serán de ayuda
para poder identificar y a su vez implementar todo aquello relacionado con el
sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo, por lo cual el Gaes
propone las políticas(Tabla 41) y los objetivos(Tabla 42), los cuales pueden ser
considerados de manera pertinente y exacta, como también puedan
implementar sus propias metodologías.
PASO 4. Plan de trabajo anual del Sistema de Gestión de la Seguridad y
Salud en el Trabajo y asignación de recursos.
Como paso 4 de la Guía Técnica, se encuentra el plan de acción anual, el cual
será propuesto con 5 estrategias las cuales contaran con 4 actividades, se
especificará el ente encargado, los recursos y tiempo a tener en cuenta, y
finalmente como se evaluarán.
165
PLAN DE ACCION
Plan de trabajo anual del sistema de gestion de la seguridad y salud en el trabajo
GAES: 3
APRENDIZES
Santiago Mercado
Angela Ortiz
Monica Rangel
Empresa: BIGMARKS
ESTRATEGIAS ACTIVIDADES RESPONSABLES RECURSOS TIEMPO DE EJECUCION INDICADORES
Elaboracion del documento de

Copasst- vigia Papeleria: $10.000 3 Dias Documentos hechos/documentos planeados
verificacion
Aplicación de documento a la
Identificar las amenazas y riesgos que estan Copasst- vigia Transporte: $10..000 1 Dia Numero de aplicaciones/Numero de empleados
empresa
presentes dentro de la empresa Bigmarks y Numero de recoleccion/Numero de documentos
1 Recoleccion y analisis de
que son un factor riesgoso para cada Area de RR.HH Transporte: $10.000 aplicados
informacion 1 Dia
empleado
Registro y Seguimiento a los
Jefe de area de
resultados encontrados en la lista Internet: $65.000
Talento Humano
de verificacion 1 mes Seguimiento/Informacion recolectada
Contextualizacion de la gestion de
seguridad y salud en el trabajo
mediante charlas o presentaciones Salon de conferencias: $100.000
Copasst-vigia
Transporte: $10.000
1 Dia Numero de charlas realizadas

Identificacion de riesgos por parte
de los gerentes y trabajadores Papeleria: $5.000
Gerente y personal
Internet: $65.000
1 Semana Numero de riesgos encontrados
Capacitación sobre los cuidados y
prevenciones de los riesgos
identificacdos dentro y fuera de la Jefe de area de
organizacion Talento Humano
Papeleria: $5.000
Implementación de planes y guías para el total Folletos: $30.000 3 Dias Numero de capacitaodos/numero de personal
conocimiento de la gestión de segruidad y Plantear y fortalecer una
2
salud en el trabajo, mitigando los posibles estructura institucional para
riesgos asegurar que todos los
trabajadores que ingresen a la
empresa participen en los Area de RR.HH Trasporte: $10.000
programas de inducción
3 Dias Planeaciones a ejecutar+ Inducciones a planear

Plantear y ejecutar una guia
relaciona con la gestion de
seguridad y salud en el trabajo que
responda a las necesidades y
cuidados de todos los empleados Equipo de desarrollo Papeleria: $45.000
de la empresa. del proceso Internet: $65.000
1 Semana Guias planeadas/guias elaboradas

Identificacion de todas las
amenazas encontradas Area de RR.HH
previamente Papeleria: $5.000 3 Dias Amenazas encontradas
Recuento de recursos disponibles,
con su respectivo control, en caso
de una emergencia
Prevencion y respuesta ante posibles Kit de primeros axulios: $70.000
Dueño de la empresa Dinero disponible para accidentes:
contingencias, que pongan en peligro la
3 $100.000
seguridad y salud del personal durante la
ejecucion de sus labores diarias. Seguros: $150.000-$1.000.000 Numero de recursos totales/Numero de recursos
1 Dia totales
Identificacion de la vulnerabilidad
Equipo de desarrollo
de la empresa frente a los riesgos.
del proceso Papeleria: $10.000 1 Dia Porcentaje de vulnerabilidad frente a los riesgos
Formulacion y estructuracion del Gerente del area de Papeleria:$5.000
plan de emergencia RR.HH Internet: $65.000 15 Dias Plan de emergencia
Aviso y recomendaciones sobre

los procesos a realizar por parte
de los compañeros de area,
Copasst-vigia
incluyendo los riesgos y
prevenciones que debe mantener
presente
Trasporte: $10.000 Cada 6 Meses (recordatorio) Empleados prevenidos/ Empleados totales
Correccion de errores de posturas,

cumplir de forma correcta los procesos que se posiciones, o realizacion de algun Copasst-vigia
llevan a cabo dentro de la empresa, para el movimiento para conservar el Total errores encontrados- Errores corregidos=
bienestar fisico y mental de todos los bienestar del trbajdor Siempre que haya supervicion al personal Errores faltantes
4
trabajadores. Fomentando y cumpliendo cin Reuniones e inspecciones de cada
una cultura de autocuidado en la prevencion trabajador sobre los riesgos de su
de riesgos en la empresa puesto de trabajo Dueño de la empresa
Salon de conferencias: $100.000 Numero de empleados asistentes/ empleados
Transporte: $10.000 1 por mes totales
Establecer carteles de
recordatorio en cada lugar de la
empresa para que los empleados
tengan presente la seguridad a Dueño de la empresa
usar
Papeleria: $10.000
Carteles: $50.000-$80.000 1 Dia Carteles elaborados/ carteles prediseñados
Elaboracion del documento que
valide la correcta ejecucion de las
Gerente del area de
anteriores estategias para seguir a
RR.HH Papeleria: $10.000
la implementacion de acciones.
Internet: $65.000 1 Dia Numero de Estrategias completas
Analisis de las causas y origenes
del riesgo Copasst-Vigia
Implementacion de acciones de mejora dentro Papeleria: $5.000 1 Dia Numero de origen* Causas= Probabiliad de riesgo
de la seguridad y salud de trabajo de la Papeleria: $20.000
Ejecutar acciones preventivas Recursos economicos destinados a las
5 empresa bigmarks, mirando la efectividad de
las acciones y concluyendo con el plan de acciones: $250.000-$2.000.000
Area de RR.HH
accion. Equipos tecnologicos: $500.000-
$3.000.000 Cada mes Ejecucion de acciones/ acciones totales
Segumiento y efectividad de las
acciones preventivas para cierre
total del plan de accion Gerente del area de
RR.HH
Durante la ejecucion de las acciones Resultado final de las acciones* efectividad=
Papeleria: $10.000 preventivas Porcentaje de fiabilidad
Ilustración 2 Plan de Acción SST
Este plan de acción está enfocado en la identificación y respuesta a los

riesgos encontrado en la matriz de riesgo (Ver 12.2), y así minimizar las
166
posibles consecuencias que pueden ocurrir en el futuro. De igual manera,
este plan de acción está programado de tal manera que las personas de la
organización lo tomen con toda la responsabilidad, y así el tiempo y dinero
invertido sea recuperado con buenos hábitos y cuidados necesarios.
Desglosando cada columna, el Gaes establece estrategias a seguir para la
correcta ejecución de la SG-SST, asi mismo cada estrategia cuenta con 4
actividades mínimas que complementaran y cumplirán con la estrategia
asignada, por lo cual estas actividades deben estar a cargo de una persona
que controle y lidere la actividad que se establezca en cada estrategia,
también se deberá asignar que se gastara para que la actividad sea
realizada de manera satisfactoria, por lo cual un presupuesto es lo mas
fundamental en esta tabla ya que con ella se tantea un monto que será
utilizado para la organización de estas actividades.
Por ultimo está el cronograma o el tiempo que se hará las actividades que
se establecieron por cada estrategia, este tiempo varía según las
actividades propuestas, por lo cual en caso de que la empresa desee
implementar alguna de estas estrategias debe tener en cuenta el tiempo y
planear según su calendario laboral, o actividades a realizar, para que no
intervenga con otra actividad importante para la empresa, a esto se le
agrega los indicadores, los cuales son la explicación de quienes serán lo
que estan involucrados o que metodología se usara para controlar cada
actividad.
PASO 5. Programa de capacitación, entrenamiento, inducción y

reinducción en SST.
Para el Paso 5, se debe iniciar definiendo los temas más relevantes

encontrados en la matriz de riesgo (Ver 12.2), aquellos que puedan ser
socializados de tal manera que se encuentren sus causas y posibles efectos, y
finalmente puedan ser solucionados a causa de estos programas.
BIG MARKS
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN, ENTRENAMIENTO, INDUCCIÓN Y REINDUCCIÓN EN SST.
La empresa BigMarks presenta la siguiente programación de capacitación para el

mejoramiento de la empresa, pues se busca que se cumplan los objetivos planteados a
través de la resolución o prevención de los peligros encontrados en la matriz de riesgo.
167
OBJETIVO: Busca establecer técnicas y herramientas que permitan el correcto aprendizaje
y corrección de los procesos llevados a cabo dentro de la organización y que estipule su
cargo.
Competenci Objetivos Temas Métodos Duraci Capacitad Presupues

a ón or to
Seguridad Plantear y Personas Planes de 3 Vigía, Cámaras

dentro y organizar heridas, acción horas gerente de
fuera de la técnicas y amenazas, para la general y seguridad:
empresa procesos hurto del seguridad talento 200.000
para la negocio, de todos y humano
prevención hurto de de los Vigilante:
de robos y nuestras productos 50.000
amenazas cosas
Cambio de
dentro y personales,
guardas:50
fuera de la ocasionar la
.000
empresa muerte,
● ·
Ergonomía Conocer y Levant Capacitaci 3 horas Vigía del Escaleras,
(Posturas corregir las amien ón COPASST sillas:
Físicas) fallas o presencial 120.000
to de
posibles , que
cajas u Señalizaci
riesgos que permita
objeto ón:100.00
pueden observar
s 0
haber dentro la correcta
de la pesad forma de
organización os hacer las
por el ● Postur acciones y
incorrecto as movimien
posicionamie forzad tos
nto o el as a la
accionar de hora
algún de
movimiento atenci
ón del
cliente
168
● Movi
mient
os
forzos
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para la
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de
produ
ctos
· Riesgos
Inspección Dar a de Capacitaci 5 horas Especializa Guantes
de conocer e produ ón do en el protectore
productos incitar a que ctos presencial tema s: $40.000
en los vencid
deterioro y empleados Plantillas Papelería:
os
posible revisen cada de control $5.000
vencimient cierto Daños a la de
piel mercancía Transporte
o tiempo la
: $10.000
mercancía Acumulaci
que se ón de Contrato a
encuentra hongo persona
en el local s profesiona
para poder l del tema:
ofrecerlos al Posibles
$30.000-
cliente en un soluci
$70.000
buen estado ones
Mantenim
iento
a área
de
merca
ncía
● Inspec
Mantenimi Mantener al ción Capacitaci 1 Día Especialist Recursos
ento a las margen los del ón a en SG- para
instalacion posibles presencial SST y elementos
lugar
es tanto cambios gerente de de
● eleme
169
ntos a
estructural dentro e las utilizar Uso de talento protección
es e paredes de para elementos humano : $150.000
internas la empresa de
arregl Papelería:
como las protecció
ar $10.000
tomas n
cada
eléctricas o adecuado
daño Contrataci
fugas que s
● Daños ón de
puedan
físicos especialist
ocurrir
a a:
causa $30.000-
$100.000
de
derru
mbes
o
electr
ocucio
nes o
quem
aduras
● Medio
s para
evitar
los
riesgo
s
Tabla 43 Programa de Capacitación
Siguiendo la instrucción introductoria, se propone un programa que contenga

las competencias a evaluar, los objetivos a cumplir, los temas a tratar, el
método a seguir, la posible duración y presupuesto a tener en cuenta y
finalmente el capacitador que dará conocer los temas.
En caso de necesitar capacitaciones en temas no identificados como riesgo en
la matriz, es importante hacer la identificación de las competencias a tratar, y si
el programa es verdaderamente necesario dentro de toda empresa y en todos
los empleados. Esta tabla sigue el mismo patrón que el Paso 4, ya que en la
misma se identifican las estrategias, que en este Paso 5 serian las
capacitaciones, obviamente estos puntos planteados por el Gaes son
acercados a lo que probablemente puedan ser de utilidad en caso de encontrar
fallos en la empresa, pero el dueño de la empresa debe dar su visto positivo
para que la propuesta sea establecida con total validez, en estas
170
capacitaciones se debe colocar con claridad el objetivo de la misma como la
metodología a implementar para la capacitación, además de que se debe tener
en mente, quien será el encargado, como el tiempo estipulado y los recursos
necesarios para llevar a cabo cada acción. Se espera que la empresa pueda
implementar esta tabla, o tenerla en consideración como una guía para
solucionar los problemas de capacitaciones, en caso de ser necesarias.
PASO 6. Prevención, preparación y respuesta ante emergencias.
En este paso se emplea un plan el cual es sacado a partir de los pasos
anteriores por lo cual a continuación el Gaes propone el plan de emergencia el
cual identifica las amenazas encontradas dentro de la empresa y que se
registraran en el siguiente formato.
171
Paso 7. Reporte e investigación de incidentes, accidentes de trabajo y
enfermedades laborales.
172
Este plan de emergencia opta por registrar la información en caso de que
ocurra un accidento o incidente laboral, este formato cuenta con lo esencial
para que quede de manera detallada la situación presentada, ya que se
173
establece unos parámetros ya sea del tipo de accidente, como el origen e
incluso las posibles consecuencia de lo sucedido, como se a mencionado en
anteriores pasos, este formato debe ser validado por una persona profesional
del tema, como también la aceptación del dueño de la empresa por la
implementación del mismo. Este formato se ha tomado de la página oficial del
gobierno nacional140.
Paso 8. Criterios para adquisición de bienes o contratación de servicios

con las disposiciones del SG-SST.
Este paso el Gaes propones los criterios y normas que serán aplicadas dentro
de las políticas de la empresa, por lo cual el formato menciona lo siguiente:
La empresa Bigmarks suministrara la información necesaria sobre las

actividades y riesgos de cada trabajador, para que el mismo pueda identificar y
tener precaución, siguiendo las normas establecidas de la SG-SST para la
contratación, y dar a disposición los beneficios de adquirir un bien o servicio
directamente de la empresa y que serán proporcionados para el trabajador, por
lo cual la empresa se compromete a lo siguiente:
 Afiliar y verificar que cada trabajador de la empresa este dentro del
sistema de salud como también la afiliación al sistema de riesgos
laborales.
 Informar a cada trabajador, sobre los riesgos que estan dentro del
puesto de trabajo, como los riesgos generales que se puedan producir
dentro de la empresa.
 Verificar que, durante el desarrollo de las actividades, se cumpla con lo

estipulado por el contrato, como también el cumplimiento de las normas
impuestas en la SST.
 Suministrar las herramientas necesarias de protección a cada

trabajador, en caso de que su actividad sea riesgosa, como el control de
cada movimiento debido a su peligro.
 Llegar a que cada trabajador pueda adquirir un bien o servicio

proporcionado por la empresa, como también el control, de acuerdo a el
cumplimiento del sistema de gestión de la seguridad y salud en el
trabajo (SG-SST), por parte del negocio.
140
GOV.Unidad para la reparación de víctimas.Diponible en:
https://www.unidadvictimas.gov.co/es/formato-de-investigacion-de-incidentes-y-accidentes-de-
trabajo-v2/39676
174
_________________
Representante legal
CC:
Paso 9. Medición y evaluación de la gestión en SST.
El presente cuadro muestra la manera en que se evalúa cada criterio que se

establece para la seguridad y salud en el trabajo, dentro de la cual se evidencia
los puntos a evaluar como pueden ser los riesgos laborales, donde seguido se
establece el mes o meses a ejecutar esta medición y evaluación, dentro de ella
debe haber un auditor el cual es el que dará las instrucciones necesarias para
lleva r a cabo esta aplicación, evaluación y análisis de resultados encontrados,
por eso a su vez debe haber un responsable, que esta no solo a cargo de
contactar a el auditor si no que también debe seguir control de los que se hace,
para ello según la tabla el ultimo indicador, tanto el auditor como el responsable
es la misma persona debido a que el cumplimiento de estas políticas
establecidas en las SG-SST son de manera interna y la persona encargada
puede ser la misma persona asignada para esta labor por lo cual el mismo
sabe como controlar y evaluar la situación presentada.
175
Paso 10. Acciones preventivas o correctivas
Se presenta el ultimo paso el cual es la metodología de plan de acciones

correctivas, por ello se presenta el formato el cual registra que tipo de acción se
presentara para solucionar los problemas encontrados en cuanto a la relacion
de seguridad y salud en el trabajo.
ACCIÓN PREVENTIVA___ ACCIÓN CORRECTIVA____
FECHA DEL HALLAZGO:

____________________________________________
FUENTE DEL HALLAZGO: ____________________________________
Auditoría Interna______ Auditoría Externa______ Otro_____

Revisión por la Alta Dirección____
Accidentes e Incidentes - Enfermedades Laborales____ Gestión de Peligros y
Riesgos____
Inspecciones_____ Prevención, Preparación y Respuesta ante
Emergencias____
¿Cuál?
_______________________________________________________________
____
REPORTADO POR:
____________________________________________________________
AREA O DEPENDENCIA:
____________________________________________________
DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO:
176
ANÁLISIS DE CAUSAS:
SOLUCIÓN O CORRECCIÓN APLICADA DE INMEDIATO:

ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA DE FECHA DE COME
EJECUCION SEGUIMIENTO AL
SEGU
¿La acción correctiva o preventiva fue Fecha de cierre de la acción

efectiva?
SI NO
12.4 COPASST
Identifica si la unidad productiva cuenta con el Vigía en Seguridad y Salud en el

Trabajo o COPASST y realiza una descripción de sus funciones, o en caso
contrario, si la unidad productiva no cuenta con el COPASST o el Vigía en
Seguridad y Salud en el Trabajo realiza una propuesta sobre éstos teniendo en
cuenta la normatividad vigente
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
Define los indicadores para la Unidad productiva, teniendo en cuenta que

deben ser de tres tipos: Estructura, proceso y gestión.
13 GESTIÓN DE MERCADOS
Diseña una entrevista para aplicarla al gerente de la empresa o al gerente de

mercadeo; con preguntas que permitan hacer un diagnóstico de la situación
actual de mercadeo en la unidad productiva y con ella Identificar y describir de
los diversos tipos del mercado para la unidad productiva.
177
13.2 ANALISIS DE LA OFERTA
Identificación de competencia u oferentes (quien es la competencia directa,

negocios con productos similares)
Describa los productos y /o servicios que ofrece la competencia que impacten a

la unidad productiva objeto de investigación. Empresas competidoras que
representan la mayor y menor parte del mercado (cuota de mercado de cada
competidor en los últimos años, Identificación de los segmentos de mercado de
la competencia: (¿a cuáles consumidores atiende la competencia?), donde está
ubicada la competencia, cuáles son los datos demográficos y sicográficos del
segmento que atiende la competencia. Tendencias de la oferta o de la
empresa competidoras: (Investiga cual ha sido la tendencia de la oferta en los
últimos años) Diferencia de Precios en los competidores u oferentes.
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)
Tendencias De la demanda en el mercado (consulta fuentes secundarias,

artículos, revistas, sobre la tendencia del mercado y como se espera que sea la
demanda futura) Ventas pasadas y análisis de tendencias, encuesta de las
intenciones de compra
Análisis de los criterios de segmentación dados en la unidad productiva y
argumente cada uno.
Calcule el punto de equilibrio
Identifique Tipo de Elasticidad tiene la unidad productiva. (Tome los 5
productos más importantes)
¿Quiénes son y cuáles son las características de los demandantes?
13.4 TIPOS DE MERCADO
Tipo de mercado: desde el punto de vista geográfico, según tipo de cliente,

según la competencia establecida, según el tipo de producto, según el tipo de
recurso, según el tipo de NO clientes. Identifique la aplicación de los mismos en
la unidad productiva
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL
Análisis situacional basado en el entorno del mercado (Macro: condiciones

socioculturales, económicos, tecnológicas. político-legal (Esta información debe
tomarla el aprendiz de fuentes secundarias, páginas web autorizadas y
actualizadas mínimo del año anterior a la investigación), Micro: proveedores,
intermediarios, público objetivo y grupos de interés, competencia(esta
información la debe obtener de trabajo de campo, encuestas, observación -
fotografías, en si de la aplicación de instrumentos de recolección de
178
información), análisis de la oferta: (directa, indirecta, empresas competidoras
que representan la mayor o menor parte del mercado), y análisis de la
demanda.
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO

Perfila el consumidor actual de la unidad productiva previo análisis de cada una
de las variables de segmentación y que aplican de acuerdo con el tipo de
mercado seleccionado para el análisis.
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO

Caracteriza y cuantifica el mercado potencial y el objetivo actual de la unidad
productiva y correspondiente al tipo de mercado seleccionado.
Analiza el mercado total, potencial y objetivo, (Cuantificación) Identificando la
población a investigar.
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
Identificar la población a investigar, determina la muestra, aplica la encuesta

donde codifica, tabula, gráfica y analiza e interpreta los resultados de la
información obtenida
Desarrolla el estudio de mercado en donde se identifica: problema de
investigación, objetivo de investigación, justificación de la investigación, diseño
metodológico (que identifique tipo de investigación, variables a indagar,
técnicas, fuentes de recolección de información, población y muestra), ficha
técnica del estudio, instrumento de recolección de información, tabulación y
procesamiento de la información.
Aplicar la encuesta tomando como población el mercado objetivo, identificando
que compra, como compra, cuando compra, con quien compra, para que
compra; a la vez que define la segmentación del consumidor. tenga en cuenta
si la segmentación es para empresas (industrial: se miran factores como:
geográfico: ubicación de la empresa, según la cantidad de empleados, según
los volúmenes de operación o los activos, segmentación para el producto, es
decir, durabilidad, protección, economía, diseño, solidez, flexibilidad,
segmentación por uso del producto: aplicación y uso final del producto.
segmentación por comportamiento de compra del cliente: es decir tamaño de
pedido y frecuencia de compra. segmentación de mercado intermediario:
detallista, mayorista, minorista) o si la segmentación es para personas teniendo
en cuenta la variable geográfica, demográfica, psico gráfica y conductual.
179
14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

CLIENTE EXTERNO
(Objetivo, la definición de la población, cálculo de la muestra, para aplicación

de la encuesta, codificación, tabulación, gráficos)
Lista y explicación de las Dimensiones, variables o factores de análisis para el
diagnóstico del servicio al cliente como por ej: tiempos de entrega, # de quejas
o reclamos, # de quejas solucionadas, facturación, retención del cliente, # de
cancelaciones de pedidos, # devoluciones, # de garantías usadas, dedicación
del tiempo necesario al cliente, Cortesía y amabilidad de los empleados,
tiempos de espera , disposición por resolver sus problemas, asesoramiento que
le proporcionan, rapidez con que realizan las solicitudes, # repetición de
compra o fidelización del cliente, # de clientes nuevos. Con las cuales se
definirán los índices de satisfacción del cliente. Análisis de los resultados
obtenidos e identificación de factores por mejorar.
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
❖ Justificación
Debe argumentar con base en el diagnostico porque se propone el plan de
mejoramiento.
❖ Cuadro diagnóstico
Elabore un cuadro de diagnóstico donde indique los porcentajes que obtuvo en
cada factor de servicio al cliente analizado mediante la encuesta aplicada.
❖ Objetivo general
❖ Cliente
Cliente al que va dirigido Debilidad, Acciones a desarrollar,
❖ Alcance
❖ Plan de acción.
Objetivo de la acción a desarrollar, Meta, Beneficios, Recursos o presupuesto:
(Humanos Materiales Financiero), Tiempo, Responsable
Nota: El contenido del plan de mejoramiento debe contener propuestas

coherentes con el diagnóstico y sus respectivos diseños o prototipos si así lo
requiere.
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES
(Debe entregar en un Excel una base de datos de clientes con columnas para:
nombres y apellidos de los clientes, correo electrónico, teléfono de contacto,
fecha de cumpleaños; y explicar la finalidad de presentar esta base de datos a
la unidad productiva para que se haga un reconocimiento en el día de
cumpleaños al cliente que reporta altas ventas y que ha sido constante)
180
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD
PRODUCTIVA:
Debe detallar de acuerdo con la investigación y las debilidades, justificando

porque es importante considerar realizar un programa de fidelización al cliente
para la unidad productiva en estudio.
El programa debe contener:
❖ Objetivo:
❖ Lista de clientes a los cuales va dirigido el programa (adicionalmente debe
explicar detalladamente porque se ha seleccionado estos clientes)
❖ Canales de comunicación para divulgar el programa de fidelización
❖ Tipo de Programa de fidelización propuesto (que puede ser programa de
fidelización por Descuentos, Puntos, sorteos, incentivos)
❖ Diseño de la tarjeta de fidelización (esto va a depender del tipo de
programa que propone, el modelo propuesto debe tener dos caras-anverso y
reverso, debe estar personalizada. Use la imagen corporativa que, propuesto
en la parte de mercadeo, es decir, marca, logo y tener todos los datos de
contacto y ubicación de la unidad productiva)
❖ Diseño del formulario de inscripción para el programa de fidelización (Use
la imagen corporativa que, propuesto en la parte de mercadeo, es decir, marca,
logo y tener todos los datos de contacto y ubicación de la unidad productiva y
para el cliente seleccionado que participe en el programa de fidelización: debe
tener:
− los espacios para diligenciar: nombre del cliente, identificación, domicilio,
fecha nacimiento, teléfono de contacto, correo electrónico.
− Opción de llenado para que informe ¿por qué medio se enteró del programa
de fidelización? (puede ser por: teléfono, correo electrónico, pagina web)
❖ Beneficios que ofrece el programa de fidelización
❖ Detalle de los descuentos que se manejarán en el programa de fidelización
❖ Condiciones generales (redención de puntos, o descuentos, etc)
❖ Cláusula de permiso (+espacio para que el cliente autorice a la unidad
productiva a enviar información por correo electrónico acerca de las novedades
o programas de fidelización de la unidad productiva
❖ Diseño que contenga el catálogo de productos que serán incluidos en el
programa de fidelización
❖ Presupuesto para el programa de fidelización
181
15 GESTIÓN DE MERCADEO
15.4 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
El diseño y aplicación de la encuesta de investigación debe ser sobre producto,

precio, promoción, plaza o distribución.
15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O

SERVICIO
− Tipo de producto o servicio

− Variedad de productos,
− La calidad del producto,
− El diseño o tamaño del producto,
− Empaque y presentación del producto,
− Ciclo de vida del producto,
− Marca, logo, -slogan.
15.6 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL PRECIO
− Políticas de fijación de precios,

− Políticas de descuentos o plazos de pago
15.7 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN
− Publicidad,
− Comunicación,
− Promoción
− Relaciones corporativas
− Fuerzas de venta,
15.8 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PLAZA:
− Tipos de canales
15.9 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)
15.10 PLAN DE MERCADEO
Que incluya:
❖ Objetivos
− Objetivos del plan de mercadeo y asociados a ventas, comercial y mercado
❖ Estrategias
− Estrategias de producto, de precio, de promoción y plaza con el indicando
objetivo estratégico.
❖ Plan de acción para las diferentes estrategias planteadas
182
❖ Presupuesto y cronograma del plan de mercadeo
(Y teniendo en cuenta lo identificado en los planes de acción anteriores)
❖ Indicadores de mercadeo
(Que permitan medir la eficacia de las estrategias)
15.11 EVENTO
❖ Introducción
❖ Objetivos
− Objetivo General
− Objetivos Específicos
❖ Planificación Y Organización Del Evento

(Incluye Diagrama De Flujo De Planeación)
Ficha técnica del evento
Clase de evento a realizar (incluye menú)
Fecha lugar y duración (incluye plano de ubicación y acceso al evento)
Número de participantes
❖ Organización del evento

− Publicidad del evento Organización por comités (Distintivos Y Funciones)
− Organigrama general
Diseño y elaboración de logo, slogan y nombre del evento

❖ Presupuesto para el evento
❖ Logística del evento
Incluye
− Diagrama o plano de distribución o ubicación de invitados-decoración del
salón de eventos,
− Ubicación de libro de memorias, ubicación de arreglos florales,
− Diseño de la programación
− Cronograma Del Evento
− Invitaciones
− Recordatorios
− Reconocimientos
− Asistentes al evento
❖ Planeación Del Protocolo Del Evento

❖ Pos Evento-Evaluación
Formatos de evaluación del evento

Anexos
183
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN
16.4 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA

UNIDAD PRODUCTIVA
16.5 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
− Forma de administración del inventario.

− tipo de inventarios maneja,
− Clasificación del inventario.
− Familia de productos,
− Codificación del Inventario,
− Métodos de valuación de Inventarios
16.6 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS
Que incluya las siguientes acciones:
16.6.1 Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto.
16.6.2 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ.
16.6.3 Clasificación y codificación de inventarios
Propuesta de clasificación y codificación de los productos y familia de

productos.
16.7 PLAN DE ACCIÓN
Que contenga, objetivo general, debilidad, acciones a desarrollar (o tareas o

actividades o estrategias), objetivo de la acción a desarrollar, meta, beneficios
recursos o presupuesto: (humanos materiales financiero), tiempo responsable
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
184
17.4 MARCO LEGAL
17.4.1 Instrumento de recolección de información
construya el instrumento de recolección de datos, teniendo en cuenta las

indicaciones realizadas por su instructor, el diagnóstico realizado en la fase de
análisis sirve como base para la realización de las actividades, no obstante,
debe ser complementado con lo solicitado a nivel contable.
17.4.2 . Caracterización contable de la empresa
Tipo de empresa, sector económico, actividad económica, Código CIIU,

Tamaño, Tipo de sociedad, NIT y Grupo de aplicación de nuevos estándares
contables (NIIF, NIIF PARA PYMES NIF).
Si la entidad no cumple con las condiciones de ley, se deben realizar las
observaciones y recomendaciones pertinentes de acuerdo con el tamaño y
condiciones de la misma.
17.4.3 Libros contables
Consulte en la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB), cuales libros son

sujetos a registro obligatorio en la entidad. Existen diversos canales de
consulta a la entidad, servicio de chat, asistencia telefónica, llamada virtual,
consultas presenciales y correo electrónico. Frente a la consulta realizada,
mencione cuales libros tiene registrados en la CCB la unidad productiva.
17.4.4 Documentos contables
Determine cuales documentos soporte de contabilidad utiliza la empresa objeto

de investigación y en qué transacción utiliza cada uno de ellos. Agregue un
modelo de cada documento contable, personalizado de acuerdo con el estudio
de mercadeo realizado previamente (Logo, razón social y datos básicos de la
unidad productiva). Cuando la empresa no utilice documentos, deberá
realizarse la propuesta de documentos
17.4.5 Políticas contables
Indique las principales políticas contables usadas en la entidad.

Cuando la empresa no tenga políticas, deberá realizarse la propuesta de ellas.
17.4.6 Ciclo contable

Describa el ciclo contable de la unidad productiva (Pasos realizados en el
proceso, tiempo del ciclo).
Cuando la empresa no tenga definido el ciclo contable, deberá realizarse la
propuesta de ellas.
185
17.4.7 Relación de activos y pasivos
Mediante una tabla membretada con los datos de la unidad productiva,

relacione los activos, pasivos, ingresos y gastos de la unidad productiva. Con
base en los conocimientos adquiridos en formación, diga si los activos y
pasivos mencionados, cumplen con la definición y criterios de reconocimiento
bajo NIIF.
17.4.8 Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos
Consulte si se está aplicando y de qué forma los siguientes conceptos en la

empresa objeto de estudio.
− Principio de Causación, base de acumulación o devengo.
− Partida doble y ecuación patrimonial.
− Pasos en el proceso de contabilización bajo NIIF (Reconocimiento, medición,
presentación y Revelación). Frente a los resultados obtenidos realice las
observaciones y propuestas pertinentes
17.5 MATEMÁTICA FINANCIERA
17.5.1 Instrumento de diagnóstico de matemática financiera
Desarrolle un instrumento de recolección de información con preguntas como:

¿Aplican matemáticas financieras en el proceso contable de la unidad
productiva?
¿En qué situaciones o transacciones especificas aplican matemáticas
financieras?
¿Actualizan las cuentas por cobrar o por pagar aplicando valor presente o
futuro?
¿Cuáles elementos integran el efectivo y equivalentes al efectivo en la unidad
productiva?
¿Se utilizan tablas de amortización al adquirir créditos, prestar dinero a
empleados y demás terceros y al realizar ventas a crédito?
¿La empresa tiene o ha tenido créditos con entidades financieras o
prestamistas?, ¿Bajo qué modalidad de crédito?, ¿A qué tasa de interés?
17.5.2 Escenarios financieros
En un archivo de Excel, construya una serie de plantillas de apoyo para

calcular diversos escenarios financieros con las siguientes especificaciones:
Hoja 1. Darle el nombre de “Interés”. Elabore una tabla de crédito bajo interés
simple y otra para interés compuesto. La plantilla debe calcular valor futuro e
interés total pagado.
Hoja 2. Darle el nombre de “Tasas”. Diseñe una herramienta que le permita al
usuario hacer conversiones de tasas Efectivas con periodos diferentes.
Hoja 3. Darle el nombre de “Amortización” construya una plantilla de tabla de
amortización bajo el sistema francés (Cuota fija) y otra bajo el sistema italiano
186
(cuota decreciente). Cada tabla debe arrojar el total de interés pagado, y el
valor futuro.
Elabore un documento en Word en el que evidencie el análisis de los
resultados arrojados en las diferentes plantillas elaboradas en Excel.
El archivo construido, servirá de soporte para tomar decisiones financieras,

dado que permite realizar comparaciones entre opciones de inversión y
sistemas crediticios, permitiendo identificar de forma simple las mejores
opciones referentes a tasas de interés, proyectos de inversión y sistemas
crediticios.
En este espacio debe pegar lo que realizó en el Excel usando pegado especial-
metarchivo mejorado o mapa de bids.
17.6 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
17.6.1 Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo
Entrevista, y/o lista de chequeo (observación)

Preguntar:
¿Qué posee la empresa en cuanto a propiedad planta y equipo?,
¿Cuáles clasifica como Propiedades de inversión?
¿Tiene Activos No Corrientes Mantenidos para la Venta (ANCMPV)?
En caso de que la unidad productiva, no cuente con alguna de las categorías
de activos mencionados, realice una propuesta de acuerdo con la realidad
económica de la empresa, que contemple la adquisición de tales activos.
17.6.2 Política de depreciación
Consulte cual es la política de la empresa respecto a la depreciación. (Vida útil,

vida económica, Vidas útiles fiscales)
17.6.3 Cálculo de la depreciación
Calcule el valor de la depreciación mensual de los activos de PPYE de la

empresa. Si no tiene los datos completos para tal fin, complételos con valores
de mercado consultados en diversos medios.
17.7 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS
17.7.1 Contrato de trabajo
❖ Instrumento de recolección de información sobre contratos
Incluya preguntas como: número de trabajadores, tipos de contratos de trabajo

manejados en la unidad productiva, sus principales características, duración
etc.
❖ Modelo de contrato propuesto
187
De acuerdo con el diagnóstico defina e Incluya un modelo de contrato de
trabajo que a criterio del GAES resulte más conveniente para la unidad
productiva. Justifique su recomendación teniendo en cuenta los siguientes
aspectos:
− Tamaño de la empresa.
− Situación financiera (Conocimiento que a la fecha se tiene de la unidad
productiva).
− Principios legales y conceptos generales de los contratos de trabajo
aprendidos en formación, y de forma autónoma.
17.7.2 Nómina
Realice una liquidación simulada de nómina formulada en Excel, para mínimo 5

trabajadores, tomando como referente la dinámica laboral de la unidad
productiva (agregar novedades). Recuerde tener en cuenta la realidad de la
empresa para el proyecto y especificar cuantos empleados tiene la unidad
productiva. Debe detallar el diagnostico encontrado según el instrumento de
investigación aplicado de como liquida la nómina en la unidad productiva y
luego si presenta la liquidación de nómina para la unidad productiva (tenga en
cuenta el tipo de contrato que maneja la microempresa)
❖ Análisis de la nómina liquidada
El análisis debe contener:

Elementos a tener cuenta en la liquidación (Devengados, deducciones y
apropiaciones y los conceptos que componen cada una de las partes
mencionadas).
17.7.3 Administración del gasto
❖ Instrumento de recolección de información administración del gasto.
Elaborar el instrumento de recolección de información que evidencie el método

actual de administración de gastos. Consulte en la unidad productiva, cuáles
son los criterios de reconocimiento de gastos y pasivos. De acuerdo con los
resultados de la consulta realizada, mencione si los criterios tenidos en cuenta
corresponden a las NIIF. Justifique su respuesta a la luz del marco conceptual
del IASB, la NIC 17 y las NIIF que considere pertinentes.
17.8 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS
Realice instrumento con las consultas necesarias y presente un informe

mediante el cual se identifique claramente los siguientes aspectos de la
dinámica contable de la unidad productiva.
Evite tecnicismos (tener en cuenta la identificación de conceptos)
188
Las siguientes son preguntas para tener en cuenta:
− ¿Cuáles son los criterios de reconocimiento de ingresos?
− ¿Los ingresos se reconocen de acuerdo con el marco técnico contable
colombiano (NIIF)?
− ¿Identifican los componentes relacionados al reconocimiento de ingresos
contemplados en la NIIF 15 (cliente, contrato, obligación de desempeño
etc.)?
− ¿La unidad productiva tiene reconocidos inventarios?
− ¿Qué criterios tienen en cuenta para reconocer los inventarios?
− ¿Cuál sistema de inventarios y/o método de valuación utilizan?
Nota: En caso de que no se esté cumpliendo total o parcialmente con el marco

técnico contable colombiano en materia de reconocimiento de ingresos, realice
las recomendaciones pertinentes, señalando la forma correcta en que debería
realizarse.
17.8.2 Kardex
Mediante el instrumento de investigación que aplica a la unidad productiva

realice el diagnostico de cómo realiza la valuación de inventarios Realice un
Kardex usando PEPS O Promedio Ponderado con mínimo 15 transacciones de
un producto de la unidad productiva en Excel, si ésta no maneja kardex
proponga mediante un Excel el manejo del mismo para la unidad productiva
17.8.3 Reconocimiento del inventario
− Realice el reconocimiento de un elemento de inventario de la unidad

productiva basándose en los requerimientos de la NIC 2.
17.8.4 Impuestos
Determine cuales impuestos actualmente debe declarar la unidad productiva, y

clasifíquelos como directos o indirectos y según la territorialidad. Para tal fin
puede realizar consultas y analizar el correspondiente RUT.
17.8.5 Recomendaciones de impuestos
Si la unidad productiva no está cumpliendo con las obligaciones tributarias,

realice las recomendaciones pertinentes.
En caso de que la empresa objeto de estudio, pertenezca al régimen

simplificado, establezca las responsabilidades tributarias que ésta tiene (Renta,
Ica, Monotributo). Para tal fin, consulte los topes de ingresos, patrimonio y
compras establecidos para cada impuesto.
17.8.6 Carga tributaria aproximada
189
A partir de la declaración de renta de la unidad productiva, determine la carga
tributaria aproximada, con relación al impuesto de renta y al ICA. En caso de no
obtener la declaración de renta puede consultar o estimar los ingresos, costos y
gastos anuales para construir un ejercicio modelado. Recuerde consultar
oportunamente a su instructor frente a posibles dudas. Tenga en cuenta para
todos los temas vistos que usted debe previa aplicación del instrumento de
investigación realizar el diagnóstico, para proceder a presentar las propuestas
que le pide el proyecto.
17.8.7 Análisis factura de venta
Solicite en la unidad productiva una factura de venta y algunas de compras,

determine si cumplen con los requisitos del estatuto tributario y el código de
comercio y si se aplica la técnica contable correspondiente a Iva generado e
Iva descontable para la presentación periódica de tal impuesto. Debe escanear
y llevar a anexos la investigación realizada
17.9 RETENCIÓN EN LA FUENTE
Incluir el instrumento para la recolección de información teniendo en cuenta a

qué régimen tributario pertenece la unidad productiva.
Basándose en el Estatuto Tributario argumente si la clasificación realizada es

correcta.
17.9.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica
− Basándose en consultas, el RUT y otra documentación de la unidad

productiva, determine las responsabilidades que tiene frente a la retención
en la fuente y a que tarifa de reteica deben practicarle la retención en la
fuente a título de ICA.
− Solicite en la unidad productiva el registro contable de por lo menos 4
transacciones en las cuales la empresa sea agente retenedor y 4
operaciones en las cueles le hayan practicado retención en la fuente.
Verifique de acuerdo con los conocimientos adquiridos si tales
contabilizaciones se realizaron correctamente o no. Realice las
recomendaciones pertinentes. Debe escanear y llevar a anexos la
investigación realizada
En caso de no tener acceso a la información solicitada de la empresa objeto de

estudio, realice modelos para dar respuesta a la actividad a realizar. Y
regístrelos en el proyecto como propuestas
17.10 ESTADOS FINANCIEROS.
190
Solicite en la unidad productiva (Debe escanear y llevar a anexos la
investigación realizada) los siguientes informes de final del periodo. (Todos
deben tener la misma fecha de corte y ser comparativos)
− Estado de la situación financiera o Balance General
− Estado de Resultados Integral o Estado de Pérdidas y Ganancias.
Analice la estructura y contenido de cada informe, teniendo en cuenta las
especificaciones de la NIC 1, (requisitos de identificación, estructura,
componentes corrientes y no corrientes, ORI etc.) y los conceptos aprendidos
en formación.
Presente un informe que incluya diferencias identificadas entre los informes
como los presenta la unidad productiva y como los requieren las NIIF. Incluya
las recomendaciones pertinentes.
Si la unidad productiva no cuenta con estados financieros, construya como
propuesta con ayuda de su instructor, un Estado de situación financiera y un
Estado de resultados integral comparativo BÁSICO con base en la información
disponible. Los datos faltantes pueden ser estimados teniendo en cuenta la
información recolectada en instrumentos anteriores.
17.11 ANALISIS FINANCIERO
17.11.1 Análisis vertical y horizontal de balance general
Realice el análisis vertical y horizontal del balance general y analícelo

detalladamente (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros
entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.11.2 Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
Realice el análisis vertical y horizontal del estado de resultados y analícelo

detalladamente. (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros
entregados por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.11.3 Razones financieras
Calcule las razones financieras de los estados financieros de la unidad

productiva. Recuerde que debe presentar los indicadores (coeficientes
numéricos) y su respectiva interpretación. (Tenga en cuenta que debe tomar
los estados financieros entregados por la unidad productiva o en su defecto lo
que usted construyo)
191
18 PRESUPUESTOS
− ¿De qué forma establecen las metas a alcanzar en materia de ingresos

(ventas)?
− ¿Elaboran presupuesto de ingresos y costos?
− ¿Qué factores tienen en cuenta a la hora de elaborar el presupuesto de
ingresos?
− ¿Con cuál método proyectan los ingresos?
− ¿Qué sistema de costeo aplican?
− ¿Con qué método y cuáles variables tienen en cuenta para presupuestar el
costo?
Si la unidad productiva no realiza estimaciones presupuestales, responda las

preguntas a manera de propuesta de aplicación para la unidad productiva.
18.5 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS
− En una hoja realice el presupuesto de ventas para 5 años (nombre la hoja

de Excel como “ventas”).
− En otra hoja elabore la proyección de costos para 5 años (nombre la hoja de
Excel como “costos”). Tenga en cuenta que el componente del costo mano
de obra, es producto de la cédula de personal.
Para la elaboración de las actividades, (no olvide tomar como base el estado
de resultados anteriormente entregado por la unidad productiva o el elaborado
para realizar los presupuestos) utilice diversos indicadores económicos de
proyección, tenga en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las
consultas oportunamente.
18.6 GASTOS
18.6.1 Instrumento de recolección de información de gastos.
En la semana anterior, se proyectaron ventas y costos, lo cual implica la

estimación de las dos primeras partidas del estado de resultados (sin tener en
cuenta devoluciones rebajas y descuentos). A partir de los valores
presupuestados se puede determinar la utilidad bruta en ventas proyectada.
Es hora de terminar la estimación del estado de resultados a través de la
elaboración del presupuesto de gastos e iniciar la proyección del balance
general por medio del flujo de caja descontado.
192
Mediante un documento incluya en su proyecto la siguiente información, acerca
de la unidad productiva, recuerde agregar como anexo el instrumento de
recolección de información.
− Forma y método utilizado para realizar las estimaciones de gastos.
− Factores externos e internos tenidos en cuenta en las proyecciones.
− ¿Elaboran flujo de caja descontado?
− ¿Cuál es el propósito de la administración al realizar presupuestos?
Si la unidad productiva no presupuesta el gasto y/o no elabora flujo de caja

descontado, construya la información como propuesta de aplicación para la
unidad productiva.
18.6.2 Presupuesto de gastos
En el libro de Excel que contiene las cedulas de ventas y costos realizados la

semana anterior, realice las siguientes actividades, adicionando las hojas
señaladas a continuación.
− En una hoja realice el presupuesto de gastos para 5 años (nombre la hoja

como “Gastos”). Recuerde que algunas partidas del gasto como la
depreciación o los intereses son resultados de otras cédulas presupuestales.
− En otra hoja elabore el flujo de cada descontado para 5 años (nombre la
hoja como “FCD”). Recuerde tener en cuenta las ventas de contado y a
crédito de acuerdo con la política de ventas de la unidad productiva.
Para la elaboración de las actividades, tenga en cuenta los ejercicios realizados
en formación y las especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas,
recuerde realizar las consultas oportunamente.
18.7 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS
Al finalizar la semana 2, se cuenta con los cálculos necesarios para construir el

Estado de Resultados y el Estado de Situación Financiera proyectados a 5
años. El componente de otros resultados integrales no es acostumbrado
proyectarlo por la naturaleza misma de sus componentes, y si tuviese lugar
dicha proyección, no estaría dentro del alcance de la orientación del programa
Tecnólogo en Gestión Empresarial.
En el mismo libro de Excel que se ha venido complementando en las dos

semanas anteriores, adicione las siguientes hojas.
− Estado de Resultados.
− Estado de situación Financiera.
Tenga en cuenta que los informes financieros, se deben proyectar a 5 años, y

en éste importante paso, todo el trabajo de las dos semanas anteriores se
concatena y cualquier error, puede significar el no cumplimiento de la ecuación
patrimonial en el Estado de Situación Financiera de cada periodo proyectado,
por lo cual se debe ser muy cuidadoso en el manejo de la información.
193
Es necesario tener en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las
consultas oportunamente.
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA
19.4 MATRICES
Elabore las matrices EFE, EFI, MPC, DOFA Y PEYEA, (para cada matriz
explique la conformación de las misma e indique dentro del proyecto formativo
en que numeral esta la investigación que corresponde a cada uno de los
factores (debilidades, fortalezas, amenazas, oportunidades, etc) que integran
las matrices.) explique del porqué de los valores asignados a peso y
calificación para cada matriz.
Recuerde que ellas se realizan, teniendo en cuenta el diagnóstico externo e
interno realizado en las fases anteriores. De tal manera que debe leer todo el
trabajo para que las matrices tengan coherencia con lo consignado en el
proyecto. Para esta actividad puede construir su propio documento Excel o
puede utilizar el archivo de Excel adjunto denominado GE-G020-E002-Cuadro
de mando integral, donde se encuentra una hoja de Excel destinada a cada
matriz. Esta actividad deberá ser revisada por su instructor quien le indicará los
aspectos a mejorar.
Recuerde incorporar este avance dentro del contenido de su proyecto formativo
con un análisis detallado de cada matriz. Presente un análisis detallado de
cada matriz.
19.4.1 Matriz EFE
19.4.2 Matriz EFI
19.4.3 Matriz MPC
19.4.4 Matriz DOFA
19.4.5 Matriz PEYEA
19.4.6 Perspectivas
Recuerden que las perspectivas se leen e interpretan partiendo del aprendizaje

y crecimiento hasta llegar a lo financiero, porque los esfuerzos en una
perspectiva repercuten en la siguiente.
194
❖ Aprendizaje y crecimiento:
¿Cómo debe aprender y mejorar la organización?
❖ Procesos internos:
Para Lograr Satisfacer A Los Clientes ¿Cuál Es El Nivel De Exigencia De Los
Procesos En La Empresa?
❖ Clientes:
Para alcanzar la visión ¿cómo deben ver los clientes a la unidad productiva?-
❖ Perspectiva financiera
¿Cómo Se Satisfacen Las Necesidades del empresario?
Detalle como conforma la Perspectiva Financiera
19.4.7 Mapa matricial diagnóstico
El Mapa Matricial Diagnóstico donde relacione las perspectivas (aprendizaje

organizacional, procesos internos, mercado y cliente, financiera), con los
factores externos e internos positivos y negativos tomados de la matriz DOFA.
19.4.8 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas
Relacione en una matriz las perspectivas: con las estrategias, objetivos e

iniciativas.
19.4.9 Indicadores
Indicadores, acordes a: La perspectiva, estrategia, objetivos e iniciativas

trazados.
19.4.10 Mapa estratégico
Teniendo en cuenta las matrices anteriores y las estrategias planteadas,

construya el mapa estratégico (gráfico), recuerde que en este se deben
identificar las cuatro perspectivas básicas y en cada una y de acuerdo con las
estrategias, los respectivos objetivos estratégicos que se pretende cumplir
19.4.11 Cuadro de mando integral
Una vez elaboradas las matrices y el mapa estratégico, construya el cuadro de

mando integral en el que se identifiquen: perspectivas, estrategias, objetivos
estratégicos, indicadores (estos de acuerdo con las hojas de vida anteriores y
los objetivos estratégicos planteados) y teniendo en cuenta la identificación de
todos sus elementos, así como el respectivo semáforo que indica la tendencia
del indicador y su relación con la meta; y la iniciativa.
Puede construir su propio documento Excel o puede utilizar el archivo de Excel
adjunto denominado GE-G020-E002-Cuadro de mando integral.xls, donde se
encuentra una hoja de Excel que contiene las perspectivas, el mapa estratégico
que usted elabora y las columnas a desarrollar que son:
195
Objetivos estratégicos
Estrategia relacionada
Indicadores (variables cuantitativas y cualitativas)
Índices (unidad de medida del desempeño de las variables)
Tipo de indicador
Unidad de medida
Periodicidad
Fuente
Responsable de la medición
Parámetros meta
Posición lograda
Rango (semáforo)
Iniciativa
Recursos necesarios
Presupuesto
◦ 20. CONCLUSIONES
196
Tenga presente que las conclusiones deben realizarse para cada una de las
fases del proyecto y deben dar respuesta a cada uno de los objetivos
específicos planteados. Debe utilizar viñetas para separar las conclusiones
197
• RECOMENDACIONES
• BIBLIOGRAFÍA
LOPEZ NARANJO, Héctor Andrés. Metodología de la Investigación. Tomado y Adaptado de –
Presentación Metodología de la Investigación- Universidad Nacional de Santiago del Estero,
Facultad de Ciencias Exactas y tecnología, 2008. Fecha:28/05/2021
• WEBGRAFÍA
COLOMBIA, MINISTERIO DE TRABAJO NACIONAL. MiPymes representan más de 90% del

sector productivo nacional y generan el 80% del empleo en Colombia”: ministra Alicia Arango.
Bogotá: Ministerio de Trabajo Nacional. 2019. [Consultado el 11 de mayo de 2021] Disponible
en: https://www.mintrabajo.gov.co/prensa/comunicados/2019/septiembre/mipymes-representan-
mas-de-90-del-sector-productivo-nacional-y-generan-el-80-del-empleo-en-colombia-ministra-
alicia-arango
Administración de Empresas Noticertus by CERTUS. ¿Qué significa MiPymes? CERTUS.
2019. [Consultado el 11 de mayo de 2021] Disponible en: https://www.certus.edu.pe/blog/que-
significa-mipymes/
Fecha de actualización: 22/11/2018. Cómo citar: "Sector terciario". En: Significados.com.

Disponible en: https://www.significados.com/sector-terciario/ Consultado: 23 de mayo de 2021,
05:54 pm.
Título nota: Distribuidor. Sitio: Definición MX. Fecha: 26/03/2015. Autor: Editorial Definición MX.
URL: https://definicion.mx/distribuidor/. Lugar: Ciudad de Mexico
COLOMBIA, MINITERIO DE JUSTICIA. SISTEMA ÚNICO DE INFORMACIÓN NORMATIVA.

Fecha: 23/05/2021 [en línea] URL: http://www.suin-juriscol.gov.co/viewDocument.asp?
ruta=Leyes/1670219
198
COLOMBIA, FUNCION PUBLICA. Decreto 957 de 2019. Fecha; 23/05/2021. [En línea] URL:
DIAZ, Olga Lucia and MUÑOZ MOYA, Carlos Mario. Aplicación de la GTC 34 Y GTC 45 en una
S.A.S. De servicios en HSEQ: Estudio de Caso. Vol. 4 N o 1, Julio de 2013. Bogotá D.C. [En
línea] Disponible en: https://blogs.konradlorenz.edu.co/files/6-aplicaci%C3%B3n-de-la-gtc-34-y-
gtc-45-en-una-s.a.s-de-servicios-en-hseq-estudio-de-caso.pdf
COLOMBIA, CAMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ. Preguntas frecuentes. Fecha:

23/05/2021. Disponible en: https://www.ccb.org.co/Preguntas-frecuentes/Camara-de-Comercio-
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COLOMBIA, MINITERIO DE JUSTICIA. Ley 590 de 2000. Fecha: 23/05/2021. [En línea]
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Disposiciones analizadas por Avance Jurídico Casa Editorial Ltda.©

"Leyes desde 1992 - Vigencia Expresa y Sentencias de Constitucionalidad"
ISSN [1657-6241 (En línea)]
Última actualización: 04 de mayo de 2021 - Diario Oficial 26 de abril de 2021 (51.657)
MARTINEZ NEGREIRA, Dayam, GONZALES, PEREZ DEL VILLAR, Ana María and GARCIA
VIDAL, Gelmar. La resolución de problemas empresariales desde la perspectiva de la
psicología de la Gestalt. Contribuciones a las Ciencias Sociales. Octubre, 2011. [En línea]
Disponible en: https://www.eumed.net/rev/cccss/14/nvv.html#:~:text=La%20resoluci%C3%B3n
%20de%20problemas%20empresariales%20consiste%20en%20las%20formas%2C%20m
%C3%A9todos,cualquier%20tipo%20de%20problema%20o
INMARKETING. Crecimiento empresarial: todo lo que debes saber para hacer crecer tu
empresa. Fecha: 24/05/2021 Disponible en: https://inmarketing.co/crecimiento-empresarial-
como-hacer-crecer-empresa/#:~:text=Definici%C3%B3n%20de%20crecimiento
%20empresarial&text=Cuando%20hablamos%20de%20crecimiento%20empresarial,hitos
%20de%20%C3%A9xito%20previamente%20planificados.
MELGAREJO, Zuray; CIRO, Diana and SIMON ELORZ, Katrin. Determinantes clave en el
debate teórico sobre crecimiento empresarial. Bogotá, Colombia. Vol. 17. Pag. 280. Disponible
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ERGOZER. La importancia de conocer la piel para cuidarla como se merece. Ergonomía y

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cuidarla-como-se-merece
Pérez, Mariana. (Última edición:25 de febrero del 2021). Definición de Capacitación.

Recuperado de: https://conceptodefinicion.de/capacitacion/. Consultado el 26 de mayo del 2021
Portalfarma.com. Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos. (Última

modificación:05/07/2017 12:43). Los productos cosméticos. Recuperado de:
https://www.portalfarma.com/Ciudadanos/saludpublica/consejosdesalud/Paginas/01productosc
osmeticos.aspx#:~:text=Un%20cosm%C3%A9tico%20es%20una%20sustancia,corregir
%20aspectos%20u%20olores%20corporales
Título nota: Distribuidor. Sitio: Definición MX.
Fecha: 26/03/2015. Autor: Editorial Definición MX.
URL: https://definicion.mx/distribuidor/.
Lugar: Ciudad de México
GAINES, Melinda. Cómo comenzar un negocio de suministros de belleza. La Voz de Houston.

Fecha: 26/05/2021. [En Línea] Disponible en: https://pyme.lavoztx.com/cmo-comenzar-un-
negocio-de-suministros-de-belleza-4959.html#:~:text=Los%20negocios%20de%20suministros
199
%20de,cabello%2C%20la%20piel%20y%20cosm%C3%A9ticos.&text=Adem%C3%A1s%20de
%20servir%20a%20los,cosmet%C3%B3logos%2C%20maquilladores%20profesionales%20y
%20esteticistas
"Método Cuantitativo". Autor: María Estela Raffino. De: Argentina. Para: Concepto.de.

Disponible en: https://concepto.de/metodo-cuantitativo/. Última edición: 14 de agosto de 2020.
Consultado: 27 de mayo de 2021.
Fuente: https://concepto.de/metodo-cuantitativo/#ixzz6w5QvONa5
"Método Cualitativo". Autor: María Estela Raffino. De: Argentina. Para: Concepto.de. Disponible
en: https://concepto.de/metodo-cualitativo/. Última edición: 14 de agosto de 2020. Consultado:
27 de mayo de 2021.
Fuente: https://concepto.de/metodo-cualitativo/#ixzz6w5U9vP6e
RUIZ SILESTRINI, Maria and VARGAS JORGE Jacqueline. Fuentes de información primerias,
secundarias y terciarias. Enero 2008. Fecha:28/05/2021 [En Línea] Disponible en:
https://ponce.inter.edu/cai/manuales/FUENTES-PRIMARIA
• ANEXOS
Anexo B Entrevista general
200
201
Anexo C Lista de Chequeo Área administrativa
202

Proyecto Gaes 3 2306417

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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE

LA EMPRESA BIG MARKS UBICADA EN EL BARRIO BELLAVISTA

SANTIAGO DANIEL MERCADO OSORIO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SANTIAGO DANIEL MERCADO OSORIO

Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Bogotá, xx de xxxxxx de 2021

Este proyecto va dedicado al instructor Carlos Andrés Rubio Cárdenas, quien

También va dedicado a la institución SENA por brindarnos la oportunidad de

Este proyecto va dirigido a la institución del SENA, quien por medio de la

1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA..............................18

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..............................................................................20

3.2 ÁRBOL DE PROBLEMAS................................................................................................. 22

3.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA..................................................................................22

4.1 OBJETIVO GENERAL....................................................................................................... 23

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.............................................................................................. 23

6.1 MARCO TEÓRICO............................................................................................................. 24

6.2 MARCO CONCEPTUAL.................................................................................................... 31

6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO.............................................................................36

6.4 MARCO TEMPORAL......................................................................................................... 38

6.5 MARCO LEGAL................................................................................................................. 39

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN................................................................................................ 43

7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN........................................................................................ 45

7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN.......................................................................................... 46

7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO........................................................47

7.6 DISEÑO MUESTRAL......................................................................................................... 55

8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS.............61

8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN..........................................................................61

8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES.............................................................................71

9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO..............................................................................73

9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO......................................................85

9.4 SISTEMA ABIERTO........................................................................................................... 89

9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO......................................................................................... 91

9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA.......................................................................................92

9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL................................................................................93

9.8 CADENA DE VALOR......................................................................................................... 94

10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.............................................96

10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS....................................................................................97

10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO......................................................................117

11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.............................................129

11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.........................................................129

11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL..................................................129

11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS................130

11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO...................................................130

12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO.........130

12.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN...........................................130

12.2 MATRIZ DE PELIGROS................................................................................................... 130

12.3 SG-SST............................................................................................................................. 130

12.4 COPASST......................................................................................................................... 131

12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL................................................................131

13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN...........................................131

13.2 ANALISIS DE LA OFERTA.............................................................................................131

13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)............................................................132

13.4 TIPOS DE MERCADO...................................................................................................... 132

13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL............................................................................................... 132

13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO.......................................................................132

13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO.............................................................133

13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO.............................................................133

14 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES...................133

14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE............................................134

14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES........................134

14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA:. 134

15.4 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN..................................................................................135