E.E.M.

N° 2, DE 17
Asignatura: Formación Ética y Ciudadana Añ o, divisió n, turno: 4° 4ta.- tarde
Docente: Cristian García Romero Clase: 30/08/2021

El caso de los call centers

Los call centers son “picadoras de carne joven”, al menos eso se deduce del libro del investigador Mariano
Zukerfled: Obreros de los bits. El trabajo en los call centers requiere de ciertos conocimientos que los
jóvenes de la era digital han incorporado naturalmente: manejar teléfonos y programas de computación,
sobre todo. Para los recién salidos del secundario se presenta como una oportunidad para ingresar al
mercado laboral. Los salarios ofrecidos son variables aunque en la mayoría de los casos consisten en un
básico que con suerte alcanza a cubrir los viáticos, al que se les suman remuneraciones por el cumplimiento
de objetivos de venta de distintos productos o servicios. Ello funciona como motivación para aumentar el
interés de los operadores por
vender más.
En otro tipo de call center, los de
atención al cliente de empresas de
servicios, el salario para un joven
es más interesante, sobre todo si
se lo compara con el que pagan,
por ejemplo, las cadenas de
comidas rápidas. Esto se debe a la
función que les toca asumir: ser la
cara de la empresa frente a la ira de los clientes por el incumplimiento de servicios, sobreprecios no
acordados, aumentos injustificados, etc. La función de los call center de atención al cliente en la mayoría de
los casos (no en todos, claro está) es presentar un canal de descarga para los clientes de empresas que cada
vez tienen menos centros de atención reales. Diversos estudios indican que el “cliente enojado” prefiere
tener al menos alguien en quien descargarse antes que nada y que ello se traduce en una tasa de mayor
retención de clientes. Pero también en una alta disconformidad por parte de los operadores que deben dar la
cara (o el oído) por una empresa que no cumple lo que promete.
Naturalmente, las empresas que precisan call centers buscan reducir costos, y es por ello que muchas veces
los instalan en países donde pueden pagar salarios menores. Durante la crisis del 2001 la devaluación y el
hiperdesempleo generaron las condiciones para que florezcan los call centers en Argentina, que atendían
reclamos de empresas españolas e inclusive de Estados Unidos.
En lo que hace a la organización empresarial y a la gestión del trabajo encontramos distintos dispositivos
que, sumados al cliente enojado o a la necesidad de vender en grandes cantidades, se traducen en
condiciones laborales de una elevada presión sobre el trabajador. La imagen de trabajo amigable se
desdibuja. Dice Zukerfeld que en la mayoría de los call centers se organizan los puestos laborales en boxes
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Asignatura: Formación Ética y Ciudadana Añ o, divisió n, turno: 4° 4ta.- tarde
Docente: Cristian García Romero Clase: 30/08/2021

(o cajas). En una oficina de ocho por ocho metros caben, al menos treinta posiciones de trabajo. La
disposición de los boxes replica diversas variables del modelo de panóptico: computadoras que miran hacia
el centro de la oficina, donde se encuentra el supervisor o bien un supervisor que se ubica por encima del
nivel de los operadoras, para verlos a todos con solo levantar la mirada.
Un manual de instrucciones, sumado a una serie de capacitaciones, orienta las respuestas de los operadores
reduciendo los márgenes de creatividad en el vocabulario utilizado.
Existe una respuesta para cada situación y el empleado debe adecuarse a lo establecido. Los trabajadores
reciben (o hacen) aproximadamente veinticinco llamados por hora, reproducen incansablemente un discurso
(o speech) prefabricado, encerrados en box y con su movilidad reducida por la variable moderna de la
cadena de montaje: el artefacto telefónico. Todo ello está pensado para persuadir la mirada de los
operadores, evitar que se distraigan hablando entre sí y sean más eficaces en su tarea.

Actividad de reflexión
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1-Averiguen dónde comenzaron los primeros call centers
2-¿De qué forma son controlados por sus superiores los empleados de call centers?
3-¿Qué relaciones podemos establecer entre la concepción de globalización y las características del trabajo
en los call centers?
4- ¿Qué es la precarización laboral? ¿En los call centers se puede hablar de trabajo precario? Justificar.