16/9/21 19:44 How E-commerce Works | HowStuffWorks

Como funcionan las cosas / Dinero / Ciencias económicas / Conceptos económicos

Cómo funciona el comercio electrónico

Por: Marshall Brain

A menos que haya vivido bajo una roca durante los últimos años, probablemente haya
oído hablar del comercio electrónico . Y has oído hablar de ello desde varios ángulos
diferentes. Puede tener:

escuchó sobre todas las empresas que ofrecen comercio electrónico porque ha
sido bombardeado por sus anuncios de radio y televisión
leer todas las noticias sobre el cambio al comercio electrónico y la publicidad que
se ha desarrollado en torno a las empresas de comercio electrónico
visto las enormes valoraciones que las empresas web obtienen en el mercado de
valores, incluso cuando no obtienen beneficios
compró algo en la Web, por lo que tiene una experiencia personal directa con el
comercio electrónico

Aún así, es posible que sienta que no comprende en absoluto el comercio electrónico.
¿De qué se trata todo el bombo? ¿Por qué las enormes valoraciones? Y lo más
importante, ¿hay alguna forma de participar? Si tiene una idea de comercio electrónico,

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¿cómo podría comenzar a implementarla? Si ha tenido preguntas como estas, este

artículo lo ayudará al exponerlo a todo el espacio de comercio electrónico.

Comercio

Antes de entrar en una discusión completa sobre el comercio electrónico , es útil tener
primero una buena imagen mental del viejo comercio simple. Si comprende el comercio,
el comercio electrónico es una extensión fácil.

El diccionario colegiado de Merriam-Webster ofrece algunas definiciones de comercio:

com.merce n [MF, fr. L commercium, fr. com + merc-, merx merchandise]

(1537)

1: relaciones sociales: intercambio de ideas, opiniones o sentimientos

2: el intercambio o compra y venta de mercancías a gran escala que

implica el transporte de un lugar a otro

3: relaciones sexuales

Tendemos a estar interesados ​en la segunda definición, pero la tercera es interesante e

inesperada, ¿tal vez de eso se trata todo el bombo publicitario?

Entonces el comercio es, simplemente, el intercambio de bienes y servicios,

generalmente por dinero. Vemos el comercio a nuestro alrededor en millones de formas
diferentes. Cuando compras algo en una tienda de comestibles, estás participando en el
comercio. De la misma manera, si transporta la mitad de sus pertenencias al jardín

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delantero para una venta de garaje, está participando en el comercio desde un ángulo
diferente. Si va a trabajar todos los días para una empresa que produce un producto,
ese es otro eslabón en la cadena de comercio. Cuando piensa en el comercio de estas
diferentes formas, reconoce instintivamente varios roles diferentes:

Compradores : son personas con dinero que desean comprar un bien o servicio.
Vendedores : son las personas que ofrecen bienes y servicios a los
compradores. Los vendedores generalmente se reconocen de dos formas
diferentes: minoristas que venden directamente a los consumidores y mayoristas o
distribuidores que venden a minoristas y otras empresas.
Productores : son las personas que crean los productos y servicios que los
vendedores ofrecen a los compradores. Un productor es siempre, por necesidad,
también un vendedor. El productor vende los productos elaborados a mayoristas,
minoristas o directamente al consumidor.

Puede ver que a este alto nivel, el comercio es un concepto bastante simple. Ya sea
algo tan simple como una persona que hace y vende palomitas de maíz en una esquina
o tan complejo como un contratista que entrega un transbordador espacial a la NASA,
todo el comercio en su nivel más simple depende de compradores, vendedores y
productores.

Los elementos del comercio

Cuando se llega a los elementos reales del comercio y las transacciones comerciales,
las cosas se complican un poco más porque hay que lidiar con los detalles. Sin
embargo, estos detalles se reducen a un número finito de pasos. La siguiente lista
destaca todos los elementos de una actividad comercial típica. En este caso, la
actividad es la venta de algún producto por parte de un minorista a un cliente:

Si desea vender algo a un cliente, en el centro del asunto está el algo en sí. Debe
tener un producto o servicio para ofrecer. El producto puede ser cualquier cosa,
desde rodamientos de bolas hasta frotamientos en la espalda. Puede obtener sus

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productos directamente de un productor, o puede pasar por un distribuidor para

obtenerlos, o puede producir los productos usted mismo.
También debe tener un lugar desde donde vender sus productos. El lugar a
veces puede ser muy efímero; por ejemplo, un número de teléfono puede ser el
lugar. Si es un cliente que necesita un masaje, si llama a "Judy's Massages, Inc." en
el teléfono para pedir un masaje, y si Judy se presenta en tu oficina para darte un
masaje, entonces el número de teléfono es el lugar donde compraste este servicio.
Para la mayoría de los productos físicos, tendemos a pensar en el lugar como una
tienda o tienda de algún tipo. Pero si lo piensa un poco más, se da cuenta de que el
lugar para cualquier empresa de venta por correo tradicional es la combinación de
un anuncio o un catálogo y un número de teléfono o un buzón de correo.
Necesita encontrar una manera de hacer que la gente venga a su casa. Este
proceso se conoce como marketing . Si nadie sabe que su lugar existe, nunca
venderá nada. Ubicar su lugar en un centro comercial concurrido es una forma de
generar tráfico. Enviar un catálogo de pedidos por correo es otra. También hay
publicidad, boca a boca e incluso el tipo con un traje de gallina que se para en la
carretera saludando a los autos que pasan.
Necesita una forma de aceptar pedidos . En Wal-Mart, esto se maneja a través
de la línea de pago. En una empresa de venta por correo, los pedidos llegan por
correo o por teléfono y son procesados ​por empleados de la empresa.
También necesitas una forma de aceptar dinero . Si está en Wal-Mart, sabe que
puede usar efectivo, cheque o tarjetas de crédito para pagar los productos. Las
transacciones de empresa a empresa a menudo utilizan órdenes de compra.
Muchas empresas no requieren que pague por el producto o servicio en el momento
de la entrega, y algunos productos y servicios se entregan continuamente (agua,
energía, teléfono y buscapersonas son así). Eso entra en toda el área de
facturación y cobranza .
Necesita una forma de entregar el producto o servicio, a menudo conocida como
cumplimiento . En una tienda como Wal-Mart, el cumplimiento es automático. El
cliente recoge el artículo que desea, lo paga y sale por la puerta. En las empresas
de venta por correo, el artículo se empaqueta y se envía por correo. Los artículos
grandes deben cargarse en camiones o trenes y enviarse.
A veces, a los clientes no les gusta lo que compran, por lo que necesita una
forma de aceptar devoluciones . Puede o no cobrar ciertas tarifas por las

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devoluciones, y puede o no requerir que el cliente obtenga una autorización antes

de devolver algo.
A veces, un producto se rompe, por lo que necesita una forma de cumplir con los
reclamos de garantía. Para los minoristas, esta parte de la transacción a menudo la
maneja el productor.
Hoy en día, muchos productos son tan complicados que requieren
departamentos de servicio al cliente y soporte técnico para ayudar a los clientes
a utilizarlos. Las computadoras son un buen ejemplo de este tipo de producto. Los
productos continuos como el servicio de telefonía celular también pueden requerir
un servicio continuo al cliente porque los clientes desean cambiar el servicio que
reciben con el tiempo. Los artículos tradicionales (por ejemplo, una lechuga),
generalmente requieren menos soporte que los artículos electrónicos modernos.

Todos estos elementos se encuentran en cualquier empresa tradicional de pedidos por

correo. Ya sea que la empresa venda libros, productos de consumo, información en
forma de informes y documentos o servicios, todos estos elementos entran en juego.

En un canal de ventas de comercio electrónico también se encuentran todos estos

elementos, pero cambian ligeramente. Debes tener los siguientes elementos para
realizar comercio electrónico:

Un producto
Un lugar para vender el producto: en el comercio electrónico, un sitio web
muestra los productos de alguna manera y actúa como el lugar
Una forma de hacer que las personas accedan a su sitio web
Una forma de aceptar pedidos, normalmente una forma en línea de algún tipo
Una forma de aceptar dinero, normalmente una cuenta comercial que maneja
pagos con tarjeta de crédito . Esta pieza requiere una página de pedido segura y
una conexión a un banco. O puede utilizar técnicas de facturación más tradicionales,
ya sea en línea o por correo.
Una instalación de cumplimiento para enviar productos a los clientes (a menudo
se puede subcontratar). Sin embargo, en el caso del software y la información, el

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cumplimiento puede ocurrir a través de la Web a través de un mecanismo de

descarga de archivos.
Una forma de aceptar devoluciones
Una forma de gestionar las reclamaciones de garantía si es necesario
Una forma de brindar servicio al cliente (a menudo a través de correo electrónico,
formularios en línea, bases de conocimientos en línea y preguntas frecuentes, etc.)

Además, a menudo existe un fuerte deseo de integrar otras funciones o prácticas

comerciales en la oferta de comercio electrónico. Un ejemplo extremadamente simple:
es posible que desee poder mostrar al cliente el estado exacto de un pedido.

¿Por qué el bombo?

Hay una gran cantidad de publicidad en torno al comercio electrónico. Dadas las
similitudes con el comercio de pedidos por correo, es posible que se pregunte por qué la
exageración es tan común. Tomemos, por ejemplo, las siguientes citas:

"... la estimación de las ventas de comercio electrónico minorista de EE. UU. para
el tercer trimestre de 2005, ajustada por la variación estacional y las diferencias
entre días festivos y días hábiles, pero no por cambios de precios, fue de $ 22,3 mil
millones, un aumento del 5,7 por ciento (± 1,7 %) del segundo trimestre de 2005 ". -
Oficina del Censo de EE . UU.
"Las ventas minoristas en línea de 2004 aumentaron un 23,8 por ciento a 89 mil
millones de dólares, lo que representa un 4,6 por ciento de las ventas minoristas
totales. Incluidos los viajes, las ventas en línea también aumentaron un 23,8 por
ciento a 141,4 mil millones de dólares. Las ventas minoristas en línea alcanzarán los
109,6 mil millones de dólares [en 2005]. aumentará a 172.400 millones de dólares
este año ". - Forrester
"Se espera un crecimiento de la publicidad en línea del 33,7 por ciento en 2005 a
$ 12,7 mil millones, elevando una estimación anterior de $ 11,5 mil millones para el
año. EMarketer había estimado los ingresos por publicidad de 2004 en $ 9,5 mil
millones". - eMarketer

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Este tipo de publicidad se aplica a una amplia gama de productos. Según eMarketer, las
categorías de productos más importantes incluyen:

Productos informáticos (hardware, software, accesorios)

Libros
Música
Servicios financieros
Entretenimiento
Electrónica Doméstica
Vestir
Regalos y flores
Servicios de viaje
Juguetes
Entradas
Información

El ejemplo de Dell

La exageración no explica la frenética prisa de las empresas, tanto grandes como

pequeñas, por acceder a la Web. Tampoco justifica que una pequeña empresa realice
un gran gasto en una instalación de comercio electrónico. ¿Qué está impulsando este
tipo de frenesí? Para entenderlo un poco, echemos un vistazo a una de las empresas de
comercio electrónico más exitosas: Dell .

Dell es una empresa sencilla que, como muchas otras, vende PC configuradas a
medida a consumidores y empresas. Dell comenzó como una empresa de pedidos por
correo que se anunciaba en la parte posterior de las revistas y vendía sus
computadoras por teléfono. La presencia de Dell en el comercio electrónico se publicita
ampliamente en estos días porque Dell puede vender gran cantidad de productos a
través de la Web. Según IDG , Dell vendió alrededor de $ 14,000,000 en equipos todos

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los días en 2000, y el 25 por ciento de las ventas de Dell se realizaron a través de la
Web.

¿Importa esto? Dell ha estado vendiendo computadoras por correo por teléfono durante
más de una década. Las ventas de pedidos por correo son una forma estándar de hacer
las cosas que ha existido durante más de un siglo (después de todo, Sears era
originalmente una empresa de pedidos por correo). Entonces, si el 25 por ciento de las
ventas de Dell se trasladan a la Web en lugar de usar el teléfono, ¿es eso un gran
problema? La respuesta podría ser afirmativa por tres razones:

Si Dell perdiera el 25 por ciento de sus ventas de teléfonos para lograr el 25 por
ciento de las ventas en la web, entonces no está claro que el comercio electrónico
tenga alguna ventaja. Dell no vendería más computadoras. Pero, ¿qué pasa si las
ventas realizadas a través de la web le cuestan menos a la empresa (por ejemplo,
porque la empresa no tiene que contratar a nadie para que conteste el teléfono)? ¿O
qué pasa si las personas que compran a través de la web tienden a comprar más
accesorios? Si el costo de transacción en la web es más bajo, o si la presentación
de la mercancía en la web es más atractiva y fomenta transacciones más grandes,
entonces pasar a la web es productivo para Dell.
¿Qué pasa si, en el proceso de venta de mercadería a través de la Web, Dell no
pierde ventas a través de su canal telefónico tradicional? Es decir, ¿qué pasa si
simplemente hay un porcentaje de la población que prefiere comprar cosas a través
de la Web (quizás porque hay más tiempo para pensar, o porque puedes probar
muchas opciones diferentes para ver qué pasa con el precio final? , o porque puede
comparar múltiples proveedores fácilmente, o lo que sea). Al crear su sitio web para
atraer a estos compradores, Dell puede atraer a los clientes de otros proveedores
que no ofrecen dicho servicio. Esto le da a Dell una ventaja competitiva que le
permite aumentar su participación de mercado.
También existe la creencia generalizada de que una vez que un cliente comienza
a trabajar con un proveedor, es mucho más fácil retener a ese cliente que atraer
nuevos clientes. Entonces, si puede generar lealtad a la marca para un sitio web
temprano, le brinda una ventaja sobre otros proveedores que intentan ingresar al
mercado más tarde. Dell implementó su sitio web muy temprano, y eso
presumiblemente le da una ventaja sobre la competencia.

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Estas tres tendencias son los principales impulsores del rumor del comercio electrónico.
También hay otros factores.

El atractivo del comercio electrónico

La siguiente lista resume lo que podría llamarse el "atractivo del comercio electrónico":

Menores costos de transacción: si un sitio de comercio electrónico está bien

implementado, la web puede reducir significativamente los costos de recepción de
pedidos por adelantado y los costos de servicio al cliente después de la venta
mediante la automatización de los procesos.
Compras más grandes por transacción: Amazon ofrece una función que no
ofrece ninguna tienda normal. Cuando lee la descripción de un libro, también puede
ver "lo que compraron otras personas que pidieron este libro". Es decir, puede ver
los libros relacionados que la gente realmente está comprando. Debido a
características como estas, es común que las personas compren más libros de los
que podrían comprar en una librería normal.
Integración en el ciclo económico: un sitio web que esté bien integrado en el ciclo
económico puede ofrecer a los clientes más información de la que estaba disponible
anteriormente. Por ejemplo, si Dell rastrea cada computadora a través del proceso
de fabricación y envío, los clientes pueden ver exactamente dónde está su pedido
en cualquier momento. Esto es lo que hizo FedEx cuando introdujo el seguimiento
de paquetes en línea: FedEx puso mucha más información a disposición del cliente.
La gente puede comprar de diferentes formas. Las empresas tradicionales de
venta por correo introdujeron el concepto de comprar desde casa en pijama, y ​el
comercio electrónico ofrece este mismo lujo. Las nuevas características que ofrecen
los sitios web incluyen la capacidad de crear un pedido durante varios días,
configurar productos y ver precios reales, crear fácilmente pedidos personalizados
complicados, comparar precios entre varios proveedores fácilmente y buscar
catálogos grandes fácilmente.
Catálogos más grandes: una empresa puede crear un catálogo en la web que
nunca cabría en un buzón de correo ordinario. Por ejemplo, Amazon vende millones
de libros. ¡Imagínese tratando de ajustar toda la información disponible en la base
de datos de Amazon en un catálogo en papel!

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Interacciones mejoradas con el cliente: con las herramientas automatizadas es

posible interactuar con un cliente de formas más ricas y prácticamente sin costo
alguno. Por ejemplo, el cliente puede recibir un correo electrónico cuando se
confirma el pedido, cuando se envía el pedido y después de que llega el pedido. Es
más probable que un cliente satisfecho compre algo más de la empresa.

Son este tipo de ventajas las que crean el revuelo que rodea al comercio electrónico en
este momento.

Hay un punto final para el comercio electrónico que debe hacerse. El comercio
electrónico permite a las personas crear modelos comerciales completamente nuevos.
En una empresa de venta por correo, la impresión y el envío por correo de catálogos
tienen un alto costo que a menudo terminan en la basura. También hay un alto costo en
dotar de personal al departamento de toma de pedidos que atiende el teléfono. En el
comercio electrónico, tanto el costo de distribución del catálogo como el costo de toma
de pedidos se reducen a cero. Eso significa que puede ser posible ofrecer productos a
un precio más bajo u ofrecer productos que antes no se podían ofrecer debido al cambio
en la dinámica de costos.

Sin embargo, es importante señalar que el impacto del comercio electrónico solo llega
hasta cierto punto. Los canales de venta de pedidos por correo ofrecen muchas de
estas mismas ventajas, pero eso no impide que su ciudad tenga un centro comercial. El
centro comercial tiene aspectos sociales y de entretenimiento que atraen a la gente, y
en el centro comercial puedes tocar el producto y recibir la entrega al instante. El
comercio electrónico no puede ofrecer ninguna de estas funciones. El centro comercial
no va a desaparecer pronto ...

Aspectos fáciles y difíciles del comercio electrónico

Las cosas que son difíciles del comercio electrónico incluyen:

Conseguir que el tráfico llegue a su sitio web

Conseguir que el tráfico regrese a su sitio web por segunda vez
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Diferenciarte de la competencia
Conseguir que la gente compre algo en su sitio web. Hacer que la gente mire su
sitio es una cosa. Hacer que escriban realmente sus números de tarjeta de crédito
es otra.
Integrar un sitio web de comercio electrónico con datos comerciales existentes (si
corresponde)

Hay tantos sitios web, y es tan fácil crear un nuevo sitio web de comercio electrónico,
que conseguir que la gente vea el tuyo es el mayor problema.

Las cosas que son fáciles del comercio electrónico, especialmente para las pequeñas
empresas y las personas, incluyen:

Creando el sitio web

Tomando las ordenes
Aceptar pago

Hay innumerables empresas que le ayudarán a construir y montar su tienda electrónica.

Discutiremos algunas opciones en la siguiente sección.

Creación de un sitio de comercio electrónico

Las cosas que debe tener en cuenta al pensar en la creación de un sitio de comercio
electrónico incluyen:

Proveedores: esto no es diferente de la preocupación que tiene cualquier tienda

normal o empresa de pedidos por correo. Sin buenos proveedores no se pueden
ofrecer productos.
Su precio: una gran parte del comercio electrónico es el hecho de que las
comparaciones de precios son extremadamente fáciles para el consumidor. Su
precio es importante en un mercado transparente.
Relaciones con el cliente: el comercio electrónico ofrece una variedad de formas
diferentes de relacionarse con su cliente. Correo electrónico, preguntas frecuentes,
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bases de conocimientos, foros, salas de chat ... La integración de estas funciones en

su oferta de comercio electrónico le ayuda a diferenciarse de la competencia.
El back-end: cumplimiento, devoluciones, servicio al cliente: estos procesos
hacen o deshacen cualquier establecimiento minorista. Definen, a lo grande, su
relación con su cliente.

Cuando piense en el comercio electrónico, es posible que también desee considerar

estas otras capacidades deseables:

Envío de regalos
Programas afiliados
Descuentos especiales
Repetir programas de compradores
Ventas periódicas o estacionales

La razón por la que desea tener estas cosas en mente es porque todas son difíciles a
menos que su software de comercio electrónico las admita. Si el software los admite,
son triviales.

Programas afiliados

Una gran parte del panorama actual del comercio electrónico es el programa de
afiliados (también conocido como programas asociados). Esta área fue pionera en
Amazon . Amazon permite que cualquiera pueda crear una librería especializada.
Cuando la gente compra libros en la tienda especializada, la persona propietaria de la
librería especializada recibe una comisión (hasta el 10 por ciento del precio de lista del
libro) de Amazon. El programa de afiliados le da a Amazon una gran exposición porque
ahora tiene más de 1,000,000 de librerías especializadas en toda la Web [ ref ]. Por lo
tanto, este modelo ahora es copiado por miles de sitios de comercio electrónico. Si está
configurando un sitio de comercio electrónico, querrá considerar un programa de
afiliados como una forma de obtener exposición. Compartir enlace es una empresa que
ayuda a los sitios de comercio electrónico a configurar programas de afiliados.
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Otro giro en los programas de afiliados es el CPC Link(CPC = costo por clic), también
conocidos como enlaces de afiliados o enlaces de clic. Pones un enlace en tu sitio y la
empresa te paga cuando alguien hace clic en el enlace. Un pago típico varía entre 5
centavos y 20 centavos por clic. Los enlaces de afiliados representan el término medio
entre los anuncios publicitarios y los programas de afiliados basados ​en comisiones.
Con los anuncios de banner, el anunciante asume todo el riesgo: si nadie hace clic en el
banner, el anunciante desperdicia dinero. Los programas de afiliados basados ​en
comisiones colocan todo el riesgo en el sitio web. Si el sitio web envía a un grupo de
personas al sitio de comercio electrónico afiliado pero nadie compra nada, entonces no
tiene valor para el sitio web. En los enlaces CPC, ambas partes comparten riesgos y
recompensas por igual. Es posible que desee considerar la posibilidad de configurar
este tipo de programa de afiliados para obtener exposición para su sitio de comercio
electrónico.

Implementación de un sitio de comercio electrónico

Digamos que le gustaría crear un sitio de comercio electrónico. Hay tres formas
generales de implementar el sitio con todo tipo de variaciones intermedias. Las tres
formas generales son:

Informática empresarial
Servicios de alojamiento virtual
Comercio electrónico simplificado

Estos están en orden de flexibilidad decreciente y simplicidad creciente.

La informática empresarial significa que usted compra hardware y software y contrata

a un equipo de desarrolladores para crear su sitio web de comercio electrónico. Amazon
, Dell y todos los demás grandes actores participan en el comercio electrónico a nivel
empresarial. Es posible que deba considerar las soluciones informáticas empresariales
si:

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Tiene un tráfico inmensamente alto: millones de visitantes por mes

Tiene una gran base de datos que contiene su catálogo de productos
(especialmente si el catálogo cambia constantemente)
Tiene un ciclo de ventas complicado que requiere muchos formularios
personalizados, tablas de precios, etc.
Ya tiene implementados otros procesos comerciales y desea que su oferta de
comercio electrónico se integre en ellos.

Los servicios de alojamiento virtual le brindan algo de la flexibilidad de la informática

empresarial, pero lo que obtiene depende del proveedor. En general, el proveedor
mantiene el equipo y el software y los vende en paquetes estandarizados. Parte del
paquete incluye seguridad y casi siempre una cuenta de comerciante también es una
opción. El acceso a la base de datos a veces es parte del paquete. Proporcionas a los
diseñadores y desarrolladores web la creación y el mantenimiento de tu sitio.

El comercio electrónico simplificado es lo que la mayoría de las pequeñas empresas

y las personas utilizan para ingresar al comercio electrónico. En esta opción, el
proveedor proporciona un sistema simplificado para crear su tienda. El sistema
generalmente incluye un conjunto de formularios que debe completar en línea. A
continuación, el software del proveedor genera todas las páginas web de la tienda. Dos
buenos ejemplos de este tipo de oferta incluyen Yahoo Stores y Verio Stores . Paga por
mes por estos servicios.

Para obtener mucha más información sobre comercio electrónico y temas relacionados,
consulte los enlaces en la página siguiente.

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