Auditorías de Sistemas de Gestión
Norma ISO 19011:2018
Estructura de la norma ISO 19011:2011
1 Objeto y
2 Referencias 3 Términos y
campo de
normativas definiciones
aplicación
5 Gestión de un 6 Realización
4 Principios de
programa de de una
auditoría
auditoría auditoría
7 Competencia
y evaluación de
los auditores
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Estructura de la norma ISO 19011:2011
7 Competencia y
5 Gestión de un programa 6 Realización de una
evaluación de los
de auditoría auditoría
auditores
• 5.1 Generalidades • 6.1 Generalidades • 7.1 Generalidades
• 5.2 Establecimiento de los • 6.2 Inicio de la auditoría • 7.2 Determinación de la
objetivos del programa de • 6.3 Preparación de las competencia del auditor para
auditoría actividades de auditoría cumplir las necesidades del
• 5.3 Establecimiento del • 6.4 Realización de las actividades programa de auditoría
programa de auditoría de auditoría • 7.3 Establecimiento de los
• 5.4 Implementación del • 6.5 Preparación y distribución del criterios de evaluación del
programa de auditoría informe de auditoría auditor
• 5.5 Seguimiento del programa de • 6.6 Finalización de la auditoría • 7.4 Selección del método
auditoría apropiado de evaluación del
• 6.7 Realización de las actividades
• 5.6 Revisión y mejora del auditor
de seguimiento de una auditoría
programa de auditoría • 7.5 Realización de la evaluación
del auditor
• 7.6 Mantenimiento y mejora de
la competencia del auditor
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1 Objeto y campo de aplicación
Esta norma la auditoría de los sistemas de gestión, incluyendo los principios
internacional de auditoría,
proporciona
orientación
sobre: la gestión de un programa de auditoría y
la realización de auditorías de sistemas de gestión,
así como orientación sobre la evaluación de la competencia de
los individuos que participan en el proceso de auditoría,
incluyendo a la persona que gestiona el programa de auditoría,
los auditores y los equipos auditores.
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3 Términos y definiciones
Lo que no son las Auditorías
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¿Qué es una Auditoría?
Un proceso sistemático, independiente y documentado
para:
✓ Obtener evidencias de la auditoría (3.3) y
✓ Evaluarlas de manera objetiva
con el fin de:
✓Determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría (3.2).
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Propósito de una Auditoría
Determinar si el Sistema de Gestión:
Es conforme las disposiciones planificadas, los estándares y los
requisitos de las normas aplicables
Está funcionando / implementado
Cumple con los requisitos regulatorios
Es efectivo y produce los resultados previstos
Proveer información para la Revisión por la Dirección
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¿Cuándo Realizar una Auditoría?
De acuerdo con el Programa de Auditorías
Cuando existen problemas de gestión o mal
funcionamiento del sistema de gestión.
Cuando se producen cambios en el sistema.
Cuando se buscan oportunidades de mejora
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Tipos de Auditorías de la calidad
Auditoría de 1ª Parte:
Desarrollada por una organización en su propio Sistema de Gestión de la
Calidad – para buscar conformidad y mejoramiento
Se le conoce como auditoría interna
Auditoría de 2ª Parte:
▪ Desarrollada por una organización sobre un proveedor actual o
potencial, normalmente en relación con un contrato de suministro
▪ Se le conoce también como auditoría de evaluación de proveedores
Auditoría de 3ª Parte:
– Desarrollada por un organismo independiente, sobre una organización en
la búsqueda de conformidad con una norma, como la ISO 9001
– Se le conoce también como auditoría de conformidad
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Evidencia y hallazgos
Evidencia de • Registros, declaraciones de hechos o cualquier
otra información que son pertinentes para los
la auditoría: criterios de la auditoría y que son verificables.
Hallazgos de • Resultados de la evaluación de evidencia de la
auditoría recopilada frente a los criterios de la
la Auditoría: auditoría.
NOTA: Los hallazgos de la auditoría pueden indicar tanto
conformidad o no conformidad con los criterios de
auditoría, así como oportunidades de mejora.
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Evidencia y hallazgos
6.4.7 Generación de hallazgos
Todo OK
Requisitos,
Información Especificaciones
Conformidad
Registros
Políticas
EVIDENCIA V/S CRITERIOS HALLAZGOS
Normas
Declaraciones Procedimientos e No conformidad
de hecho instructivos Legislación
Hay problemas
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4. Principios de auditoría
4. Principios de auditoría
Integridad • Es fundamento de la profesionalidad
Presentación • La obligación de informar con veracidad y exactitud.
imparcial
Debido cuidado • La aplicación de diligencia y juicio al auditar
profesional
Confidencialidad • seguridad de la información
• Es la base de imparcialidad de la auditoría y de la
Independencia objetividad de las conclusiones de la auditoría.
Enfoque basado • método racional para alcanzar conclusiones de las
auditorias fiables y reproducibles en un proceso de
en la evidencia auditoría sistemático
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7. Competencia y Evaluación de los Auditores
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Competencia y Evaluación de los Auditores –
Generalidades
3. Hay conocimientos y habilidades comunes a los auditores de
cualquier disciplina de sistema de gestión.
▪ Conocimientos y habilidades genéricos de los auditores de sistemas de
gestión
▪ Conocimientos y habilidades específicos de la disciplina y del sector de
auditores de sistemas de gestión
▪ Conocimientos y habilidades del líder de un equipo auditor
▪ Conocimientos y habilidades para auditar sistemas de gestión que
tratan múltiples disciplinas.
4. No es necesario que cada auditor en el equipo auditor tenga la
misma competencia; sin embargo, la competencia global del equipo
auditor necesita ser suficiente para lograr los objetivos de la
auditoría .
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Comportamiento Personal
Ético: • es decir imparcial, sincero, honesto y discreto;
De mentalidad • es decir, dispuesto a considerar ideas o puntos de vista
abierta alternativos;
Diplomático • es decir, con tacto en las relaciones con las personas;
• es decir, activamente consciente del entorno físico y de las
Observador actividades;
• es decir, instintivamente consciente y capaz de entender las
Perceptivo. situaciones;
Versátil • es decir, se adapta fácilmente a diferentes situaciones;
Tenaz • es decir, persistente, orientado hacia el logro de los objetivos;
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Comportamiento Personal
• es decir, alcanza conclusiones oportunas basadas en el análisis y
Decidido razonamiento lógicos; y
• es decir, actúa y funciona de forma independiente a la vez que se relaciona
Seguro de si mismo eficazmente con otros
• es decir, capaz de actuar de manera responsable y ética, aunque estas
Firme acciones puedan no ser siempre populares y en alguna ocasión puedan
causar desacuerdos o alguna confrontación;
• es decir, dispuesto a aprender de las situaciones, y que se esfuerza por
Abierto a la mejora conseguir mejores resultados de auditoría;
Abierto a las
diferencias • es decir, observador y respetuoso con la cultura del auditado;
culturales
• es decir, que interactúa eficazmente con los demás, incluyendo los
Colaborador miembros del equipo auditor y el personal del auditado.
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Conocimientos y habilidades
Conocimientos y Conocimiento y Conocimientos y
habilidades específicos Habilidad genéricos habilidades específicos
(7.2.3.3)
(7.2.3.3) (7.2.3.2)
Educación Experiencia Experiencia en Formación
Laboral Auditorias como Auditor
(7.2.4)
Atributos Personales
(7.2.2)
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Conocimientos y Habilidades Genéricas de los
auditores de sistemas de gestión – 7.2.3.2
Principios, procedimientos y métodos de auditoría.
Sistemas de gestión y documentos de referencia.
Contexto de la organización.
Requisitos legales y contractuales aplicables y otros
requisitos que aplican al auditado.
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Conocimientos y habilidades especificas – 7.2.3.3
Requisitos y principios de del sistema de gestión
especifico de la disciplina, y su aplicación;
Los requisitos legales pertinentes de la disciplina y el
sector;
Los requisitos de las partes interesadas pertinentes
para la disciplina especifica;
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Conocimientos y habilidades especificas – 7.2.3.3
Los fundamentos de la disciplina y la aplicación de
métodos, técnicas, procesos y prácticas de negocio y
técnicas específicas de la disciplina;
Los conocimientos específicos de la disciplina relativos al
sector particular, la naturaleza de las operaciones;
Los principios, los métodos, y las técnicas de gestión de
riesgos pertinentes para las disciplinas del sector, tales
que el auditor pueda evaluar y controlar los riesgos
asociados con el programa de auditoría.
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Competencias de los auditores – 7.2.4
Los conocimientos y habilidades del auditor pueden obtenerse de una
combinación de lo siguiente:
1. Educación formal, formación y experiencia que contribuya al desarrollo de los
conocimientos y habilidades en la disciplina y en el sector del sistema de gestión
que se pretende auditar;
2. Programas de formación que cubren los conocimientos y habilidades genéricos
del auditor;
3. Experiencia en una función técnica, de gestión o profesional que implique el
ejercicio del juicio, la toma de decisiones, la solución de problemas y la
comunicación con miembros de la dirección, profesionales, pares, clientes y otras
partes interesadas; y
4. Experiencia en auditorías adquiridas bajo la supervisión de un auditor den la
misma disciplina.
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Competencia de líderes de equipos de
auditores- 7.2.5
1. Un líder de equipo auditor debería haber adquirido experiencia
adicional en auditoría para desarrollar los conocimientos o el
desempeño de las habilidades descritas en 7.2.3.
1. Esta experiencia adicional debería haberse adquirido trabajando bajo
la dirección y orientación de un líder de equipo auditor diferente.
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Características del Mal Auditor
UN MAL AUDITOR ES:
CRÉDULO INDISCIPLINADO
DESPREOCUPADO COMPLACIENTE
CÍNICO INFLUENCIABLE
FALTO DE VISIÓN DISCUTIDOR
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Tipos de Auditor
El “de escritorio”
El terco
El sabelotodo
El profesional
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Comportamiento del Auditor
Algunos malos hábitos que se deben evitar:
Fingir que se presta atención
Preocupación por otras cuestiones
Reacción exagerada ante situaciones particulares de la
empresa, como por ej: Huelgas, negociaciones, etc.
Encarar al entrevistado.
Hacer sonar los dedos.
Mostrar impaciencia.
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Comunicación durante la auditoría
28
29
Proceso de comunicación
Emisor
codifica
Mensaje
Receptor decodifica
e interpreta
Retroalimentación
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Barreras físicas
• Espacio
• Ventilación
• Iluminación
• Temperatura
• Ruido
• Calidad de la impresión
• Hambre
• Sed
• Cansancio
• Dolor
• Vestimenta
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Barreras intelectuales y emocionales
Barreras Intelectuales:
• Conceptos
• Terminología
• Lenguaje Barreras Emocionales:
• Estructura
• Respeto
• Confianza
• Intimidación
• Involucramiento
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5. Gestión de un programa de auditoría
Programa de auditoría
El programa de auditoría puede incluir auditorias que tengan en consideración
una o más normas de sistemas de gestión, llevadas a cabo de manera individual
o combinada.
Objetivos para el programa y para auditorías individuales.
Alcance/ número/ tipos/ duración/ ubicaciones/ calendario de las
auditorías
Procedimientos del programa de auditoría
Estructura del Criterios de auditoría
programa
Métodos de auditoría
Selección de equipos de auditores.
Recursos necesarios.
Procesos para tratar la confidencialidad, seguridad de la
información, saluda y seguridad y otros asuntos similares.
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Gestión de un programa de Auditorías
Un programa de auditorías incluye:
▪ Una o más auditorías
▪ Las actividades para planificar y organizar los diferentes tipos y
cantidades de auditorías.
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Gestión del programa
5.2 Establecimiento de los
objetivos del programa
5.3 Establecimiento del
programa de auditoría
5.4 Implementación del Competencia y
programa evaluación de los
auditores (Cap 7)
Seguimiento del Realización de una
programa auditoría (cap 6)
Revisión y mejora del
programa
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5.4.2 Definición de objetivos, alcance y
criterios
Objetivo
• Lo que se desea lograr, el propósito o la razón de ser, para
el cual se ha requerido la auditoría.
Criterio
• “Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia”
• NOTA: Los criterios de la auditoría se utilizan como una
referencia frente a la cual se comparar la evidencia de la
auditoría.
Alcance
• La extensión y límites de una auditoría.
• Nota. El alcance típicamente incluye una descripción de las
ubicaciones, las unidades de la organización, las actividades
y procesos, así como, el período de tiempo que cubierto.
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Ejemplos de objetivos de auditoría
Ejemplos:
– Para determinar el nivel de conformidad que tiene el SGC del
auditado respecto de los criterios de la auditoría.
– Determinar el grado de conformidad de las actividades, los procesos
y los productos con los requisitos y los procedimientos del sistema.
– Para evaluar la capacidad del SGC, para asegurar el cumplimiento con
las leyes, reglamentaciones y requisitos contractuales relativos a la
calidad, medioambiental, o de seguridad y salud ocupacional
– Evaluar la eficacia del SGC para alcanzar los objetivos especificados.
– Identificar áreas de mejora potencial.
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5.4.4 Selección de los miembros del equipo
Auditores en
Equipo Auditor Líder del Equipo Experto Técnico
formación
• Tamaño y • Quien dirige al • Para suplir • Participar bajo la
composición del equipo. competencia dirección y
equipo: técnica. orientación de un
• Competencia • Operan bajo la auditor
global del dirección de un
equipo. auditor.
• Complejidad de • No deben actuar
la auditoría. como auditores.
• Requisitos
legales y
contractuales.
• Asegurar
independencia.
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Importancia de la Planificación
Las auditorías deben
Las auditorías son
ser bien planeadas y
costosas
conducidas
Acordar siempre
Las auditorías no
con el auditado
deben ser realizadas
fechas convenientes
“por sorpresa”
por adelantado.
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6. Realización de una auditoría
40
6. Actividades de la Auditoría
Inicio de la Auditoría (6.2)
Preparación de las Actividades (6.3)
Realización de las actividades de auditoría in situ
(6.4)
Preparación y distribución del informe de
auditoría (6.5)
Finalización de la Auditoría (6.6)
Realización de las actividades de seguimiento de
una auditoría (6.7)
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6.3 Preparación de las actividades de
auditoría
Revisión de la documentación
Preparación del plan de
auditoría
Asignación de tareas al equipo
Preparación de documentos
de trabajo
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Revisión de la Documentación
Reunir información para preparar las actividades
de auditoría y documentos de trabajo aplicables.
Establecer una visión general del grado de la
documentación del sistema.
Documentos y registros del sistema de gestión.
Informes de auditorías previas.
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Preparación del plan de auditoría
Objetivos de la auditoría Responsable: Líder del
equipo
Alcance
Criterios
El plan puede ser revisado
Plan de auditoría
Programa: ubicaciones, fechas, horario y y aceptado por el cliente
duración de la auditoría y debe
presentarse al auditado. El
Métodos de auditoría Líder del equipo resuelve
las objeciones
Funciones y responsabilidades del equipo
Asignación de recursos
Preparativos logísticos
Seguridad de la información
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Programa - Ejemplo
Área/Proceso a Auditar Fecha Equipo Cláusulas
Duración Entrevistados
Auditoría Auditor ISO 9001:2008
Reunión de apertura 14-05-2012 9:00 a 9:30 Todos los involucrados
Revisiones por la dirección 14-05-2012 9:30 a 11:30 A1; A2 Representante de la 5, 6.1, 8.2.2, 8.5
Auditorías internas Dirección/Dirección
Acciones correctivas y preventivas
Documentación del sistema de gestión 14-05-2012 11:30 a 12:30 A1; A2 Coordinador de la 4.2, 6.2, 6.3
de la calidad calidad
Procesos operacionales 14-05-2012 12:30 a 13:30 A1; A2 Áreas operacionales 7.1, 7.2, 7.4 y 7.5,
14:30 a 15:30 8.2, 8.3
Percepción del cliente 14-05-2012 15:30 a 17:00 A1; A2 Coordinador de la 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4;
Monitoreo del producto y proceso calidad 8.3, 8.4 y 8.5.1
Análisis de datos y mejora Responsables de PMG
Redacción de hallazgos 14-05-2012 17:00 a 18:00 A1; A2
Reunión de cierre 14-05-2012 18:00 a 18:30 Todos los involucrados
Nota 1: En todos los sectores se auditarán los siguientes puntos:
▪ Conocimiento de las políticas y objetivos aplicables
▪ Control de documentos
▪ Control de registros
▪ Indicadores de gestión: mediciones y seguimiento de los resultados
▪ No conformidades y acciones correctivas y preventivas
▪ Mejora continua: Planes y programas
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Asignación de las tareas al equipo
Responsable: Líder del equipo
El Líder asigna: procesos, actividades, funciones o lugares específicos.
Tareas del
equipo
Tener en cuenta la independencia y competencias del equipo
Realizar reuniones informativas del equipo.
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Preparación de los documentos de trabajo
Responsable: Equipo auditor
Listas de
verificación
Planes de
muestreo
Formulario
para registrar
la información
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6.4 Realización de la Actividades de
Auditoría
Realización de la reunión de apertura
Revisión de la documentación durante la
auditoría Comunicación durante
la auditoría
Asignación de funciones y
Recopilación y verificación de la información responsabilidades de los
guías y observadores
Generación de los hallazgos de las auditorías
Preparación de la conclusiones de la auditoría
Realización de la reunión de cierre
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6.4.2 Reunión de Apertura
▪ Presentaciones
▪ Confirmar los objetivos, alcance y criterios de la
auditoría
El propósito de la reunión de ▪ Confirmar el plan de auditoría
apertura es: ▪ Presentación de métodos
• Confirmar el acuerdo de ▪ Confirmar canales de comunicación
todas las partes sobre el plan.
▪ Confirmar forma de informar resultados.
• Presentar al equipo auditor.
• Asegurarse de que se pueden ▪ Confirmar los recursos e instalaciones necesarias
realizar todas las actividades para el equipo.
de auditoría planificadas ▪ Confidencialidad de información.
▪ Confirma: medidas de seguridad de accesos,
requisitos de uso de equipo de seguridad
personal
▪ Confirmar el programa de auditorías
▪ Acordar fecha y hora de reunión de cierre
▪ Preguntas y respuestas
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La Práctica de la Auditoría
6.4.6 Recopilación y verificación de información
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Recopilación y verificación de información
Fuente de información
Recopilación mediante muestreo
Evidencia de la auditoría
Evaluación frente a los criterios
Hallazgo de la auditoría
Revisión
Conclusiones de la auditoría
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Métodos y técnicas
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| 53 www.ifkcapacitacion.cl
Obtención de evidencia
Seguimiento Horizontal (auditoría con enfoque de proceso):
• Seguimiento de un proceso completo a través de todas las áreas de la empresa
afectadas.
• El Auditor toma muestras de un pedido o producto/servicio y recorre el proceso
inversamente. Comprueba si las funciones de la empresa por las que ha pasado,
han cumplido con los procedimientos, hasta llegar a las materias primas con las
que se ha realizado.
• No siempre es posible llevar a cabo este tipo de seguimiento, ya que depende de
la trazabilidad de nuestros producto o servicio.
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Obtención de evidencia
Seguimiento Vertical:
• Es el seguimiento de las actividades de cada área de forma
independiente.
• Se toma una muestra y se evalúa si se cumplen todos los
requisitos en un departamento.
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Lista de Verificación
• Un listado de verificación debe ser una serie de requisitos claves que
necesitan verificarse para buscar evidencia objetiva.
• Serán preparadas considerando la evaluación de los tres ámbitos del sistema
de gestión, tomando como referencia los requisitos aplicables al proceso y
los procedimientos existentes.
• Cada pregunta será redactada de manera que una respuesta signifique:
Cumplimiento/No cumplimiento
VENTAJAS:
• Puede ayudar a optimizar el tiempo
• Evita tener que confiar únicamente en la memoria
• Ayuda al auditor, en especial cuando no tiene experiencia, a guiar el orden de la auditoría
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Ejemplo
Ejemplo de pregunta general (cerrada):
• ¿Dispone de la última versión del Manual de la Calidad?
• ¿Completó el registro de inspección?
Ejemplos de preguntas específicas (abiertas):
• ¿Qué hace usted con este formulario? ¿Cómo se determinan los requerimientos
de los clientes?
• ¿Cómo se realiza la evaluación de proveedores? ¿Está el Gerente de Calidad
firmando y fechando el reporte de evaluación del proveedor para indicar su
aprobación o rechazo?
• ¿Mantiene el Gerente de Calidad un registro de control de las no conformidades
donde se identifica: “No. No Conformidad, causas, acciones emprendidas,
fecha, etc.? ¿Cómo se controla?
• ¿Existe un Programa de Auditorías de Calidad el cual identifica que cada sección
del Manual sea auditada por lo menos una vez al año?¿Cómo se aplica? ¿Quién
lo revisa y aprueba?
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Entrevistas
Preséntese usted mismo
Debe explicarse inicialmente el propósito de la auditoría
Permita al auditado tiempo para responder
Hay que lograr que el auditado se sienta cómodo
Use preguntas claras y abiertas
El entrevistador debe ser amable y diplomático
Hay que saber hablar con todos los niveles
No se distraiga en procesos o equipos novedosos
Muestre interés, tome notas
Haga la pregunta a la persona correcta
Agradecer
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Preguntas
Cerradas
• La respuestas en generar es si o no.
• Utilizadas para aclarar, revisar y dirigir la conversación.
Preguntas guía
• Permiten confirmar y dirigir la auditoría
Preguntas abiertas
• Para evaluar comprensión general de un proceso/ actividad
• Para permitir que las personas den mayor información.
• Contener palabras como; explicar, describir, es decir, quién, qué, cuando, como.
Preguntas de sondeo
• Utilizadas para descubrir las cuestiones fundamentales y cuando se necesita más información.
Preguntas desafiantes
• Utilizadas para evaluar cumplimiento de temas críticos.
• Ejemplo: ¿estás diciendo que….? ¿qué pasa si…..?
Preguntas resumen
• Utilizado al final de una auditoría, para resumir puntos bueno y malos y confirmar los resultados.
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Entrevista
Preguntas Cerradas:
• Existe una Política para el Sistema
de Gestión?
• Se miden los Objetivos del Sistema
de Gestión?
• Han realizado auditorías internas? Preguntas Directas:
• Qué número de procedimiento
aplica a esta operación?
• Qué instrumento se utiliza para
medir el ruido?
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Las siete amigas del Auditor
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62
Lenguaje verbal
• Representa la modalidad básica del flujo
¿Eh...? Pues, ... Esto ... ¿Me A ver, ¿Explíqueme cómo
de información durante la auditoría. puede repetir la pregunta? dan respuesta en Bodega
No me he enterado muy a la Norma?
• Utilizar un tono amigable, sin agresividad. bien.
• Pedir la información necesaria de forma
amable y educada, sin exigencias.
• Controlar las entrevistas formulando las
preguntas adecuadas a los objetivos.
• No dejar que el Auditado controle la
entrevista.
• No dejarse persuadir para aceptar una
prueba no concluyente. “El Auditado no siempre está habituado a
explicar su forma de trabajar, por lo que
• Seleccionar las muestras y las personas a durante la auditoría no siempre encontrará
entrevistar. las palabras o la explicación más concisa y
el Auditor debe ayudarle planteando las
preguntas adecuadamente”
| 62 www.ifkcapacitacion.cl
63
Lenguaje corporal
• Los gestos y actitudes representan cerca del
55% del flujo de información. Estoy tan cansado …
• Evitar gestos y actitudes que puedan incomodar
al Auditado (Ej.: Hacer sonar los dedos, Encarar,
Movimiento de piernas, Desprecios, Golpear la
mesa, Etc.).
• Utilizar vestuario apropiado dependiendo del
lugar donde va a realizar la auditoría.
• Mantener una postura adecuada durante las
entrevistas e imprimir dinamismo.
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64
Lenguaje escrito
• Los reportes deben agregar valor al Sistema de Gestión
Integrado.
• Recordar que los reportes escritos serán leídos por el
resto de los Auditores, por la Alta dirección y por los
Auditados.
• No dejar el reporte escrito para más tarde, nunca hay
tiempo disponible.
• Revisar los reportes escritos para evitar que tengan
faltas ortográficas, utilizar palabras simples - directas y
precisas, evitar usar abreviaciones y siglas.
• Reportar efectivamente lo que se observó e informó
verbalmente (consistencia).
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65
Secuencia de preguntas
• Preguntas relativas a la organización, estructura del área -
departamento y responsabilidades del cargo.
• Preguntas relativas al proceso o conjunto de actividades
(entradas, salidas, controles, registros, responsables).
• Solicitar registros, declaraciones, observar prácticas y
comparar el cumplimiento de los requisitos.
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66
Actitud frente a las objeciones
• Mantener la calma, el objetivo no es vencer sino
conocer.
• Escuchar hasta el final, el Auditado se valoriza y la
objeción se minimiza.
• Tratar de identificar la causa que genera la objeción,
muchas veces se trata de un mal entendido o de
problemas de interpretación (vocabulario, conceptos,
etc.).
• Si es necesario, ampliar la discusión para que se
aporte más información o evidencias pertinentes
para la auditoría.
| 66 www.ifkcapacitacion.cl
Taller: Problemas causados por el auditor y 67
el auditado
Haga un listado de posibles fallas o inconvenientes
causados por el auditor y el auditado.
Tiempo: 10 minutos.
Presente sus resultados
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Evidencias Documentadas
Cuando se revisa la documentación nunca debe olvidarse que:
• Los procedimientos deben cumplir con las exigencias marcadas por la
norma de referencia. Todo aquello que no se diga en la norma o el SGC,
será interpretación de la misma
• Los registros son de gran valor en una auditoría ya que muestran la
realidad en cuanto a la implantación de los procedimientos desarrollados
Considerar si la información es:
Completa Correcta Coherente Actual
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Observación
Observar la actuación • ya que le mostrará el funcionamiento del personal y
no la descrita en la documentación – compruebe los
de la gente procedimientos y especificaciones.
• Preste especial atención a aquellas actividades que se
Observar actividades desarrollando sin saber que el auditor está mirando.
Por ejemplo: cuando le muestren un área, trate de
anexas observar la de al lado al mismo tiempo, ya que se
encontrará trabajando en condiciones cotidianas
Identifique áreas que
• Clasifique las áreas que se deben investigar con mayor
requieren mayor profundidad.
investigación
Discreción • El auditor debe ser curioso sin llegar a ser indiscreto
¡No se olvide de usar sus ojos!
VER PARA CREER
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Escuchar
Hacer buen contacto visual y
sonreír
Preste interés a lo que dice el
auditado
Utilizar pausas cortas para extraer
más información.
De tiempo para la respuesta de su
pregunta
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Notas
Se debe tomar nota de al menos:
• Nombre y Función del Personal entrevistado
• Observaciones (con detalle)
• Cuestiones pendientes de aclarar
• Desviaciones encontradas (de forma clara)
• Comentarios
Llevar siempre un cuaderno Desconfíe de su
memoria
¡Tome notas!
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Auditoría práctica
Auditoria
vertical y
desafío de
trazabilidad
Revisión
Auditoría en
documentos y
terreno
registros
Auditoría
práctica
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Auditoria en terreno
¿Qué debería hacer, revisar y observar el auditor cuando vaya a terreno?
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Evidencia objetiva
Antes que el auditor declare una no conformidad
tiene que tener evidencia objetiva
Evidencia objetiva: datos que muestran o proveen
que algo existe o es cierto.
La evidencia objetiva puede ser recogida mediante la
realización de observaciones, mediciones, ensayos o
utilizando cualquier otro método adecuado.
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Detección de no conformidad
• La detección de un problema representa el 50% de su solución. Por lo
tanto, transmita a los Auditados que las No conformidades representan
una oportunidad para mejorar la eficacia del Sistema de Gestión.
• Las No conformidades se reportan sobre el Sistema de Gestión y no a las
personas.
• El Auditor informa las No conformidades en el lugar en el cual obtiene
las evidencias suficientes para respaldar el incumplimiento de un
requisito.
• Ser claro y preciso al informar una No conformidad. Que no queden
dudas.
• Si no está seguro de que existe un incumplimiento real. Absténgase de
reportar No conformidades.
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Detección de no conformidad
No • Auditor
conformidad
Acción
inmediata/ • Auditado
corrección
Análisis de • Auditado
causas
Acción • Auditado
correctiva
Seguimiento • Auditor
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6.4.8 Preparación de las conclusiones
El equipo auditor se reúne antes del cierre para:
• Revisar hallazgos.
• Acordar conclusiones de la auditoría.
• Preparar recomendaciones.
• Comentar el seguimiento de la auditoría
Las conclusiones pueden tratar aspectos como:
• Grado de conformidad y eficacia del sistema.
• Implementación, mantenimiento y mejora del sistema.
• Capacidad del proceso de revisión por la dirección.
• El logro de los objetivos de la auditoría.
• Causas raíces de los hallazgos.
• Hallazgos similares encontrados en distintas áreas.
• Recomendaciones para la mejora.
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6.4.9 Reunión de Cierre
Introducción
Agradecimientos por la hospitalidad
Confirmar alcance
Aclaración de responsabilidades (muestreo)
Confidencialidad
Recomendación
Miembros del equipo presentan hallazgos
Líder hace un resumen final y entrega las conclusiones
Se entregan informes de no conformidades
Se confirman fechas de acciones correctivas
Preguntas finales
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6.4.9 Reunión de Cierre
aclarar que la evidencia de la auditoría recopilada se basó en una muestra de la
información disponible;
el método de presentación de la información;
el proceso de tratamiento de los hallazgos de la auditoría y sus posibles consecuencias;
la presentación de los hallazgos y conclusiones de la auditoría de tal manera que se
comprendan y se reconozcan por la dirección del auditado;
todas las actividades posteriores a la auditoría relacionadas (por ejemplo,
implementación de acciones correctivas, tratamiento de quejas de la auditoría, proceso
de apelación).
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Valor Agregado de los Informes
El informe de auditoría no debe contener:
Preparación • Opiniones del auditor
del informe • Recomendaciones sobre como desarrollar las
acciones correctivas
El informe de auditoría debe contener:
• Declaraciones del equipo auditor, basados en la
Distribución suficiencia, validez y confiabilidad de las evidencias
del informe recolectadas durante la auditoría, y una sentencia
respecto del cumplimiento de la organización con
los criterios acordados para la auditoría
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Informe de auditoría
El informe de auditoría debería proporcionar un registro completo, preciso, conciso y claro de la
auditoría, y debería incluir o hacer referencia a lo siguiente:
a) los objetivos de la auditoría;
b) el alcance de la auditoría, particularmente la identificación de las unidades de la
organización y de las unidades funcionales o los procesos auditados;
c) la identificación del cliente de la auditoría;
d) la identificación del equipo auditor y de los participantes del auditado en la auditoría;
e) las fechas y ubicaciones donde se realizaron las actividades de auditoría;
f) los criterios de auditoría;
g) los hallazgos de la auditoría y las evidencias relacionadas;
h) las conclusiones de la auditoría;
i) una declaración del grado en el que se han cumplido los criterios de la auditoría;
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