FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA DE Administración y Negocios Internacionales

“PROPUESTA DE INVESTIGACIÓN DE
MERCADOS: CHAZKI”

Trabajo válido para la Evaluación T2 del Curso:

Investigación de Mercados
Autores:
XXXX

Docente:
XXXX

Lima - Perú
Código: COR-F-REC-VAC-05.0X Vigencia: xx/xx/2018
UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE S.A.C.
Pág.: 1 de 16 Versión: 01
“Propuesta de Investigación de Mercados: Chazki”

Tabla de Contenidos

ÍNDICE DE FIGURAS..........................................................................................................3

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN.........................................................................................4

CAPÍTULO II. DESARROLLO............................................................................................7

CAPÍTULO III. INFORME CUALITATIVO.....................................................................10

REFERENCIAS...................................................................................................................14

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 “Propuesta de Investigación de Mercados: Chazki”

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Análisis FODA de Chazki......................................................................................5

Figura 2. Focus Group Nro. 01..............................................................................................9

Figura 3. Focus Group Nro. 02..............................................................................................9

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 “Propuesta de Investigación de Mercados: Chazki”

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN

Se dice que la pandemia que estamos viviendo, llegó para cambiarlo todo, inclusive
en el mundo de los negocios. Esta situación ha permitido que las ventas online se disparen
compensando las pérdidas en otros sectores como el turismo. El Observatorio Ecommerce
de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico CAPECE (2020) destacó que la
mencionada industria en el país creció 50% movilizando alrededor de US$ 6,000 millones.
El COVID-19 aceleró el comercio electrónico de cinco años en tan solo seis meses.
Antes de la pandemia, el 1.5% (65,800) de comercios vendían a través del canal
ecommerce. Tras el COVID-19, el número de empresas que ingresaron al comercio
electrónico se cuadruplicaron, y al cierre del 2020, el 5% (más de 260,000) ya vende por
Internet.
Sin embargo, y a pesar del crecimiento importante del canal digital, existen varios
retos pendientes. Uno de ellos, por ejemplo, es impulsar el comercio electrónico en
provincias. Solo el 10% del volumen de compras online viene desde provincia, y 90% está
concentrado en Lima. Hay una buena oportunidad no solo por digitalizar a los compradores
en provincias, sino atraer a las empresas a este canal.
Asimismo, el canal debe acompañar el crecimiento no solo con la empresa que vende
sino con las industrias que son necesarias para asegurar que el canal sea sostenible a lo
largo del tiempo, como los servicios de última milla, más conocidos como delivery.
En ese sentido, la oportunidad es tremenda ya que, por ejemplo, hay pocos jugadores
en el mercado y los que existen, tienen un modelo de negocio que no les permite cubrir
costos para ir a zonas populosas o alejadas, las cuales son zonas en franco crecimiento a
pesar de la desaceleración producto de la pandemia. El ingreso de otras empresas de
delivery como Jokr que promete entregar los pedidos con una agresiva oferta de 15
minutos (Perú Retail, 2021) o Chazki, emprendimiento peruano que busca atender esas
zonas que hoy no acceden a estos servicios por falta de cobertura (América Economía,
2021), hará que el canal sea cada vez más dinámico y tengamos crecimientos de dos
dígitos interanuales por lo menos en los próximos tres años.
Por todo lo anterior, es importante conocer la percepción de los potenciales clientes
sobre las principales características que debe poseer un servicio de delivery óptimo. Para
ello, evaluaremos una marca poco conocida en el mercado limeño como Chazki a fin de
entender lo que piensa el cliente promedio de los distritos de Lima Norte (NSE C-D) cuya

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 “Propuesta de Investigación de Mercados: Chazki”

edad oscila entre 21 y 30 años, perfil que es más propenso a la utilización de estos
servicios en otros mercados.
Análisis FODA de Chazki

Figura 1. Análisis FODA de Chazki.

La Figura 1 nos muestra el análisis FODA de Chazki. Resalta como principal
fortaleza el respaldo del Grupo Falabella ya que actualmente le presta el servicio de
entregas a sus marcas como Tottus, Sodimac y Maestro de manera eficiente. El modelo de
negocio también es diferente con respecto a los de sus competidores principales ya que la
mayoría del personal trabaja bajo un contrato con todos los beneficios sociales luego de
pasar por un riguroso proceso de selección. Otro aspecto resaltante es el interés que
muestran los fondos de inversión internacionales para hacer crecer la operación. De
acuerdo con el reporte de América Economía (2021), este año, Chazki ingresará a ciudades
como Córdoba y Santa Fe (Argentina), Cuernavaca (México), Concepción (Chile) y
Huancayo (Perú), además de ampliar la operación en Lima hacia los distritos de Comas,
San Martín de Porres, Independencia en el norte y Villa María del Triunfo y Villa el
Salvador por el sur.
Brief de Investigación
Empresa: Entrega Creativa S.A.C.
Antecedentes: La empresa Entrega Creativa S.A.C. es una empresa emergente
especializada en logística bajo demanda y soluciones para envíos de última milla basadas
en modelos de economía colaborativa que busca cambiar - con tecnología - la forma en que
se transportan los bienes por la ciudad, impactando positivamente en personas y negocios.

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 “Propuesta de Investigación de Mercados: Chazki”

Producto: Chazki, servicio de entregas de delivery para algunos distritos de Lima Norte.
Segmento Objetivo: Hombres y mujeres entre 21 y 30 años de los niveles
socioeconómicos C y D de los distritos de San Martín de Porres, Independencia y Comas y
que utilicen el servicio de delivery en sus compras.
Problemática: Entrega Creativa S.A.C. lanzará Chazki en un segmento de mercado que no
es atendido por las marcas más conocidas de la industria de las entregas de última milla y
requiere conocer cuáles son los atributos que más valoran los usuarios de ese tipo de
servicios en los distritos donde ocurrirá el lanzamiento.
Objetivos: Como objetivo general se plantea conocer los principales atributos valorados
por los clientes del segmento elegido para este tipo de servicios. Como objetivos
específicos, se plantea, además, conocer la percepción que tienen sobre otras marcas
(Rappi y PedidosYa fundamentalmente) así como el costo que estarían dispuestos a pagar
por un servicio que contenga los atributos que ellos más valoran.

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 “Propuesta de Investigación de Mercados: Chazki”

CAPÍTULO II. DESARROLLO

Investigación Exploratoria
La pandemia ha demostrado que en el canal online aún hay mucho trabajo por hacer
en términos de la logística y entrega de los productos. Un estudio realizado este año por
AIMO, un software de gestión de logística inteligente que automatiza los procesos
logísticos revela que, en promedio en Latinoamérica, las PYMES que venden por Internet
tienen sobrecostos logísticos por encima del 50% (para el caso peruano, se tomó como
muestra más de 150,000 órdenes procesadas por PYMES en el último mes). Y claro está, el
consumidor no solo sufre estas consecuencias, sino que también debe sufrir que muchos de
estos costos de envío son carísimos para el cliente final, ya que no solo estos costos son
trasladados hacia el consumidor final, sino que en la gran mayoría de veces (72%) son
trasladados con un margen. Esto lo único que hace es que el comercio no sea tan
competitivo con respecto a los grandes retailers y en muchos casos, haya zonas a donde los
operadores logísticos no lleguen.
Y la realidad, es que, si queremos que los emprendedores puedan competir con los
grandes retailers, es necesario no solo mantener una experiencia de compra impecable, sino
de ser capaces de manejar una logística mucho más eficiente incluso que la de Amazon. En
el caso de Perú, este reto es aún mucho más grande, ya que normalmente los comercios no
tienen integración con los proveedores logísticos adecuados. De hecho, muchos comercios
prefieren no manejar una integración, ya que esto normalmente significa un desembolso de
dinero, que muchas veces es un gasto perdido, si el proveedor no es el adecuado, ya que se
debe buscar otro proveedor. Y si no lo vemos de manera económica, el manejar
manualmente el subido de órdenes, incluso vía carga masiva, son procesos que toman
bastante tiempo, que el negocio podría automatizar para poder dedicarse a lo que realmente
le da valor a su negocio, incrementar sus ventas.
En el mercado peruano, la elección del proveedor correcto mucho depende del tipo
de envío que uno quiere ofrecerle a su cliente, así como del volumen, las unidades que se
usan para el despacho entre otras, y por supuesto si tiene alguna herramienta para poder
hacer seguimiento a las órdenes.
Por el lado del cliente, la experiencia no es la mejor. A las noticias que surgen cada
cierto tiempo sobre productos no entregados o entregados de manera incompleta, se añaden
además los casos de inseguridad ciudadana (conductores disfrazados con el uniforme de la

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 “Propuesta de Investigación de Mercados: Chazki”

compañía a la que “representan” pero que en realidad son delincuentes). Asimismo, el

servicio no es uniforme, es decir, solo llega en el caso de Lima a distritos céntricos y de
nivel socioeconómico A-B en la gran mayoría, desatendiendo a un sector de la población
que también requiere servicios como los prestados en dichos distritos. Chazki plantea que
se puede tener un negocio eficiente y valorado, aun en estos distritos en los que “no es
rentable” para otras empresas ofrecer el servicio.
Es por ello por lo que, analizando las variables indicadas anteriormente, surge la
interrogante sobre cuáles serán los atributos que más valora una persona del segmento a
investigar para este tipo de servicios, de tal forma que sirva de insumo para un posterior
estudio cuantitativo que confirme los hallazgos del estudio cualitativo a realizar, donde
utilizaremos la técnica de Focus Group a aplicar en dos grupos de seis personas cada uno,
para lo cual desarrollaremos la guía de indagación a continuación.
Guía de Indagación – Focus Group Chazki
Preámbulo: Bienvenida, comentar la naturaleza de la sesión, se pueden hacer preguntas
obvias, no hay respuestas correctas o incorrectas, se trata de averiguar lo que piensan y se
hablará de un nuevo servicio de delivery para la zona.
Introducción: Pedir a los asistentes que se presenten por su nombre de pila y que les
cuenten cuál es la mejor y peor experiencia que han tenido con un servicio de delivery sin
decir alguna marca específica.
Utilización: Preguntar sobre cada cuánto tiempo hace compras online que requieran la
entrega del producto en su domicilio o centro de trabajo. Preguntar cuáles son los usos más
frecuentes del delivery (qué tipo de productos compra a través de delivery). Preguntar
además por la experiencia en general, qué le pareció, qué se podría mejorar.
Experiencia con alguna marca: Preguntar específicamente por Rappi y PedidosYa, que
evalúen el tiempo de llegada, el costo y el cumplimiento de protocolos de bioseguridad.
Criterios de selección de una aplicación de delivery: Preguntar qué es lo que define la
elección de una u otra aplicación al momento de realizar algún pedido.
Atributos deseados: Preguntar cuáles son las características que desearía en un servicio de
pedidos de delivery que no haya visto en otros servicios similares.
Motivadores: Preguntar qué lo llevaría a utilizar una aplicación de pedidos de delivery.
Barreras: Preguntar qué motivaría que no utilicen una nueva aplicación de pedidos de
delivery.
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 “Propuesta de Investigación de Mercados: Chazki”

Detonadores: Preguntar qué debería hacer una nueva aplicación de delivery de pedidos
para que se motiven en utilizarla dejando de lado las que usan actualmente.
Costos: Preguntar cuánto estarían dispuestos a pagar por cada pedido solicitado.
Cierre: Agradecer por el tiempo y comentar acerca de Chazki y su plan de lanzamiento del
servicio para distritos de Lima Norte. Hay que indicar que las respuestas brindadas serán
de gran ayuda para tener un servicio diferente a un precio totalmente asequible.
Evidencia de los Focus Group realizados

Figura 2. Focus Group Nro. 01.

Figura 3. Focus Group Nro. 02.

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 “Propuesta de Investigación de Mercados: Chazki”

CAPÍTULO III. INFORME CUALITATIVO

A continuación, presentamos los principales hallazgos del estudio cualitativo

realizado a través de la técnica de entrevista vía online
Mejores y Peores Experiencias
Experiencias no hay por motivo a que es un producto nuevo en el mercado
Cajamarquino.
Utilización
La manera de utilizar es muy fácil por que se aplica en el collarín y cualquiera puede
manipularlo.
Experiencia con alguna marca
No hay experiencias por lo que este micro chip TECNOCAN al menos en la ciudad de
Cajamarca no es común , sería una nuevo producto innovador.

Criterios de Selección de una Aplicación de Delivery

Las opiniones fueron diversas. Los hombres en su mayoría indican que ellos
prefieren obtener el microchip sin ningún. Las mujeres también optaron por la misma
opción para obtener el microchip TECNOCAN.
Motivadores
La mayoría de los hombres indicó las estrategias que podrían motivarlos a utilizar
el producto por lo tecnológico. La mayoría de las mujeres, sin embargo, indicó que
también están de acuerdo con este medio que les facilitaría la vida
Barreras
La mayoría de todos los dueños de mascotas indicó que el producto mejora la
calidad de vida tanto del dueño como de las mascotas por el lazo familiar que hay al
considerarlo como un integrante más y por esto decidirían eliminar o dejar los collarines en
sus mascotas por miedo alguna situación de tragedia.

Detonadores

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 “Propuesta de Investigación de Mercados: Chazki”

La mayoría indicó que este sería un producto tecnológico muy bueno que facilita la
vida del dueño de la mascota, ya que ante algún robo o perdida se puede localizar mediante
este micro chip y lo cual ponerlo a disposición de los demás es muy beneficiario.
Costos
Respectos a los costos, no se le propuso ya es un medio por el cual los dueños lo si
quiseran adquirir ya que su mascota es un integrante más de la familia
Conclusiones
1. Con respecto a la problemática a investigar, se determina que las personas tienen
miedo de exponer sus mascotas a la calle por miedo a los distintos peligros se expone
la mascota.
2. Mención aparte merece el contar con un servicio al cliente óptimo que permita
absolver consultas y resolver problemas de presentarse alguno.
3. La gestión de las redes sociales del servicio es fundamental, sobre todo en este tipo
de cliente ya que es su punto de contacto por naturaleza. Desatenderla o contar con
servicios robotizados, no abundaría en la reputación de la marca.
4. El lanzamiento deberá gestionarse a través de campañas digitales con un uso
intensivo de cupones que permitan al cliente testear el servicio y convencerse de que
es su mejor opción.
5. El costo del servicio de delivery no debe exceder de los 20 soles o en su defecto, se
debe conseguir que el cliente valore adecuadamente la relación precio – calidad en
base a los atributos distintivos del servicio.
Recomendaciones
1. Se recomienda realizar un estudio cuantitativo que valide los hallazgos del estudio
cualitativo realizado.
2. Implementar desde el lanzamiento un servicio al cliente que vaya creciendo
proporcionalmente conforme se incremente la operación. No es una alternativa salir
sin un servicio al cliente conformado.
3. Tomar en cuenta los comentarios detractores sobre otras marcas que brindan
servicios similares a TECNOCAN a fin de evitar que ocurran los mismo problemas y
reacciones.

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 “Propuesta de Investigación de Mercados: Chazki”

4. Se recomienda que toda campaña publicitaria se realice a través de este medio de

redes sociales y en locales de ventas para mascotas con la gestión de influenciadores
positivos en el mercado peruano.
5. Aprovechar el respaldo de veterinarias para establecer un período de tiempo
promocional con costo de delivery gratuito a fin de que el cliente valore el servicio y
lo prefiera como única opción.

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 “Propuesta de Investigación de Mercados: Chazki”

REFERENCIAS

Cámara Peruana de Comercio Electrónico (2021). Reporte Oficial de la Industria

Ecommerce en Perú: Impacto del COVID-19 en el Comercio Electrónico en Perú y
perspectivas al 2021 (p. 34 – 38). Lima: Observatorio Ecommerce. Recuperado de
https://www.capece.org.pe/wp-content/uploads/2021/03/Observatorio-Ecommerce-
Peru-2020-2021.pdf
Duranteu, Miguel (06 de noviembre de 2020). Intro AIMO [Mensaje en un blog].
Recuperado de https://blog.aimo.co/aimo/
Redacción Perú Retail (30 de abril de 2021). Perú: Jokr aterriza en el país para ofrecer
servicio delivery en 15 minutos. Perú Retail. Recuperado de https://www.peru-
retail.com/peru-jokr-aterriza-en-el-pais-para-ofrecer-servicio-delivery-en-15-
minutos/
Vera R., Natalia (06 de mayo de 2021). Chazki, la startup logística de última milla que
busca convertirse en el primer unicornio peruano. América Economía. Recuperado
de https://www.americaeconomia.com/negocios-industrias/chazki-la-startup-
logistica-de-ultima-milla-que-busca-convertirse-en-el-primer

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