"AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERÚ: 200 AÑOS DE

INDEPENDENCIA"

CONTABILIDAD

UNIDAD DIDÁCTICA:
EXPERIENCIA DEL CLIENTE

DOCENTE:

INTEGRANTES:

Alex Cristofer Vera Quisp

SEMESTRE II

AULA A42

SEDE AREQUIPA – 2020

 CONTABILIDAD

MAPA DE LA EMPATÍA

 ¿Venderán entradas para la última película en estreno?

 ¿La atención será cordial y óptima?
 Tiene un ambiente agradable
 Trabajadores cordiales
¿QUÉ ESCUCHA? ¿QUÉ VE?

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

En su visita a la sala de recepción de Cineplanet ve

A otros clientes expresando sus experiencias
banners, propagandas, pantallas con trailers de
vivenciales acerca de la entrada, el precio de los
películas, letreros con promociones de confitería
snacks o gusto por una película en especifica.

¿QUÉ HABLA Y QUÉ HACE?

Habla sobre sus experiencias en tiempo real acerca de Cineplanet y se

prepara para entrar a sala a ver una película.

¿CUÁLES SON SUS DOLORES? ¿CUÁLES SON SUS NECESIDADES?

 Precios altos 1. Colaboradores que sepan prestarle ayuda.

 Horarios de atención 2. Precios a su alcance.
 Falta de tiempo 3. Satisfacer necesidad de entretenimiento.
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COMPETENCIA

1. CINEMARK

Es una cadena de cines con operaciones en Estados Unidos, Argentina, Brasil,

Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Curaçao, Ecuador, Perú, Paraguay, Panamá,
Guatemala, Honduras, Nicaragua y El Salvador. Su sede corporativa está localizada
en Plano, Texas, Estados Unidos.

Ofrece un servicio variado de películas, snack y bebidas y su sistema digital se divide

en tres tipos:
 XD (EXTREME DIGITAL CINEMA): pantalla gigante acústicamente
transparente, proyección de 35 trillones de colores, imágenes 4K y sonido de
90,000 Watts de potencia.
 REALD 3D: esta imagen que permitirá que entres en la película ya que agrega
profundidad a la pantalla situándote en medio de la acción.
 D-BOX: son butacas especiales que se mueven con la acción en pantalla para que
te sientas dentro de la película.

2. CINEPOLIS

Es un corporativo de cinematografía que ofrece a todo público en general servicios

de cine y entretenimiento, además de brindar servicios de comida y dulcería que
hacen más placentera la estadía durante la película, contando también con servicio de
atención V.I.P, la cual te brinda facilidad de ordenar tus productos con mayor
comodidad sin realizar largas colas, con tan solo tocar un botón desde tu asiento
reclinable.
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COLABORADORES

3. COLABORADOR ENCARGADO DE BOLETERÍA

El colaborador que ocupe dicho puesto deberá de tener conocimientos en

computación, manejo de programas de cobro electrónico, así como también saber
relacionarse con los clientes. Las funciones que deberá de cumplir son las siguientes:
 Dar la bienvenida a Cineplanet a todos los clientes.
 Brindar información sobre funciones y precios disponibles.
 Orientarlo para que pueda elegir las butacas deseadas.
 Realizar el cobro y entregar el ticket de ingreso a las salas.

A continuación, propondremos un análisis sobre nuestra propia experiencia y

supondremos que somos los jefes encargados de realizar la matriz de
evaluación actitud vs aptitud.

COLABORADOR DE BOLETERÍA
APTITUDES | HABILIDAD

ALTO

ocimientos técnicos/electrónicos, pero no muestra amabilidad ni empatía a la hora de atender a los clientes.

BAJO
BAJO ALTO
ACTITUD | PERSONALIDAD

4. ENCARGADO DE CONFITERÍA

El colaborador que ocupa este puesto debe de tener conocimientos en

preparar los snack o bebidas que piden los clientes por ende debe de tener
conocimiento de usar aparatos electrónicos. Las funciones que deberá de cumplir son
las siguientes:
 Recibir la orden del snack o bebida de los clientes.
 Preparar la orden según orden de llegada para que los clientes no esperen mucho.
 Entregar la orden.

A continuación, propondremos un análisis sobre nuestra propia experiencia y

supondremos que somos los jefes encargados de realizar la matriz de
evaluación actitud vs aptitud.
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COLABORADOR ENCARGADO DE
CONFITERÍA
APTITUDES | HABILIDAD
AL
TO Tiene todos los conocimientos
técnicos/electrónicos, pero no sabe
lidiar con la presión que significa
estar ateniendo órdenes a cada
instante, se estresa con facilidad y
pierde la paciencia.

BA
JO

BAJO ACTITUD | PERSONALIDAD

ALTO

5. COLABORADOR ASESOR DE EXPERIENCIA

El colaborador que ocupa este puesto debe de tener habilidades para ser anfitrión de
nuestros clientes desde su ingreso para las salas de las funciones hasta la salida de
estas. Las funciones que deberá de cumplir son las siguientes:
 Pedir el ticket de su función.
 Informarle sobre las medidas de seguridad e indicarle su sala.
 Recomendar dentro de las salas sobre lo que debe y no debe de hacer antes, durante y
después de la función.

COLABORADOR ASESOR DE EXPERIENCIA

AL
Tiene todos los conocimientos sobre
APTITUDES | HABILIDAD

TO
las medidas de seguridad o las
recomendaciones que se le debe de
dar a los usuarios, sabe lidiar con el
estrés, también trabaja en equipo y
tiene buena comunicación con todos
los clientes.

BA
JO

BAJO ACTITUD | PERSONALIDAD

ALTO