TÉCNICAS DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

ENSAYO 5: LA ESTRATEGIA QUE ABRE MERCADOS

Maira Dolores Ramírez Mendiola Ingeniería Industrial

LA ESTRATEGÍA QUE ABRE MERCADOS

Actualmente se habla mucho de la importancia de la innovación, pues hoy en
día el cambio y los avances tecnológicos se desarrollan a gran velocidad y es vital
para las empresas avanzar con ellos y esto aplica también para el sector de servicios.
Sin embargo, en la mayoría de los casos sólo se realizan mejoras graduales en los
productos o servicios, que sólo generan un retorno limitado. Pocas veces se
desarrollan servicios que generen o transformen el mercado y que aporten grandes
ganancias por mucho tiempo. Por eso es importante hablar de este tipo de
innovaciones que crean mayor rentabilidad, éstas se pueden clasificar en dos por el
tipo de beneficio ofrecido y la posibilidad de que la producción y el consumo del
servicio puedan independizarse. En la primera parte del artículo se dan ejemplos de
generadores de servicios que implementaron innovaciones que crearon o
modificaron los mercados con gran éxito.

Para la innovación exitosa en el área de

servicios es importante en primera
instancia identificar las áreas con
posibilidad de innovación ya sea por el
tipo de beneficio, la posibilidad de separar
o una combinación de ambas, lo cual
facilita la oportunidad de crecimiento.
Analizando esto nos damos cuenta de las posibilidades de innovación que tienen
empresas de este giro ya sea empleando tecnología para hacer posible el uso de los
servicios en cualquier lugar y hora (soluciones flexibles), la implementación de
nuevos beneficios en la entrega de los servicios que brindan grandes ventajas al
consumidor (convivencia controlable) , implementación de beneficios que aumentan
la comodidad de los clientes mejorando la experiencia de la utilización estos
(beneficios en confort) y la implementación de nuevos beneficios tomando en

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consideración al consumidor (Acceso respetuoso). Lo anterior puede ser de gran

ayuda para saber que innovación podemos implementar o nos convendría
dependiendo del tipo de servicio a ofrecer, aunque no creo que estas sean las únicas,
pero sí es una buena guía.

Si bien no existe una receta para que

una innovación sea exitosa existen
ciertos puntos que debemos tener en
cuenta a la hora de generar una
innovación. Estos puntos son
mencionados como “Impulsores del
Éxito” en el artículo.

El primer “Impulsor del Éxito” es la creación de “Un modelo de negocios escalable”.

Básicamente, hay que invertir de forma inteligente en los empleados pues ellos
generan el valor que el cliente consume. Además, es buena idea recompensar a los
clientes cuando se desempeñan de forma sobresaliente.

El segundo “Impulsor del Éxito” es la “Gestión abarcadora de la experiencia del

cliente”. Al tratarse de un servicio existe más contacto con los clientes. Por lo tanto,
hay que mejorar su experiencia para mantenerlos contentos con el servicio. Nunca
hay que dejar de supervisar los indicios Funcionales (calidad técnica), Mecánicos
(diseño del ambiente) y Humanos (conducta y apariencia de los empleados) pues
inciden en la percepción de calidad y valor que el cliente tiene sobre el servicio.

El tercer “Impulsor del Éxito” trata sobre la “Inversión en el desempeño de los

empleados”. Un innovador en el sector de servicios debe asegurarse que sus
empleados siempre muestren capacidad y buena disposición para atender a los
clientes en cualquier problema relacionado con el servicio.

El cuarto “Impulsor del Éxito” es la “Innovación operacional continua”. Como

empresa innovadora siempre hay que estar en un estado de mejora continua.
Siempre hay que buscar una mejor manera de hacer las operaciones al momento de
ofrecer el servicio, velando en todo momento por los clientes y los empleados.

El quinto “Impulsor del Éxito” es la “Diferenciación de marca”. Esa calidad que

caracteriza a nuestro servicio hay que asociarlo a nuestra marca. Hay que convencer

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al cliente que nuestra marca es sinónimo de calidad conectándonos

emocionalmente con los clientes.

El sexto “Impulsor del Éxito” es tratar de ser “Un campeón de la innovación”. Hay
que tener una figura capaz de movilizar, persuadir, ejecutar e imaginar en un
mercado emergente. Ese alguien debe inspirar a los demás con la visión y misión de
su empresa.

El séptimo “Impulsor del Éxito” es ofrecer “Ofrecer un beneficio superior para el

cliente”. Siempre hay que buscar esa solución mejor y superior que el cliente está
buscando.

El octavo “Impulsor del Éxito” es ofrecer “Un servicio accesible”. Si nuestro servicio
es accesible para más personas, más clientes pueden consumir nuestro producto.

El noveno “Impulsor del Éxito” es la “Innovación estratégica continua”. Recordemos

siempre que la próxima gran idea puede surgir en cualquier rincón de la empresa.
Hay que promover tiempo y espacio para las ideas innovadoras se discutan entre los
empleados y los directivos, porque algún empleado o alguna empleada puede tener
esa gran idea que catapulte a la empresa muy por encima de sus competidores el día
de mañana.

Todas las pautas consideradas han sido identificadas en las grandes empresas de
servicios que reinan hoy en día. Es por eso por lo que al momento de emprender hay
que tener las pautas muy en cuenta, pues podría ser la diferencia entre el éxito y el
fracaso.

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REFERENCIAS:
Leonard L, Berry V. S., Turner Parish J., Cadwallader S, Dotzel T, “La estrategia que
abre los mercados”, Estrategia de negocios, Gestión de negocios MIT Sloan
Management Review (2006)