Comunicación
Tipos de crisis que viven las empresas por falta de
comunicación:
Incidentes de protección y seguridad
Más allá de los ciberataques, los incidentes de protección y seguridad
también suponen un elevado riesgo. En el caso de las grandes empresas,
el volumen de su actividad puede suponer un mayor riesgo, por ejemplo, en
las fábricas, en cadenas de montaje, en la seguridad de los empleados o
incluso en la propia actividad de dichos empleados. Para entendernos: si
una gran empresa textil sufre algún tipo de incidente en uno de sus centros
de confección, su reputación se verá en serios problemas.
Problemas de rendimiento
La mayoría de las empresas suelen afrontar cada año con un plan de
negocio optimista, pero también previendo los posibles escenarios
pesimistas. ¿Cuándo puede pasar eso? Cuando no produce al ritmo
adecuado, cuando se descubren fallos en sus productos o servicios,
cuando un proveedor sufre un retraso que afecta a la empresa matriz, etc.
Si alguna de estas cosas acaba sucediendo, el rendimiento de la compañía
se resentirá y tendrá que afrontar las consecuencias de ello.
Problemas legislativos
La escena geopolítica a nivel mundial provoca cierta desestabilización de
varios sectores. Por ejemplo, en un país hay un incipiente número de
empresas de 'fintech' que, recurriendo a la legislación vigente, lanzan una
serie de servicios y alcanzan cierta cuota de mercado. Imaginemos que,
tras esta situación, un nuevo gobierno cambia la ley que afecta a esos
servicios. ¿Qué pasará entonces? Que la mayoría de compañías de ese
sector se verán obligadas a eliminar parte de sus servicios, reorganizarlos o
incluso plantearse su propia supervivencia como compañía .
Las claves para gestionar una crisis:
Prevención y detección temprana
Una empresa no debe esperar a los problemas para ponerles solución, sino
que debe saber anticiparse a ellos. Cualquier compañía debe saber a qué
tipo de crisis puede enfrentarse y poner todos los medios para que nunca
llegue. En el caso de un posible incidente de funcionamiento en una fábrica,
por ejemplo, las empresas del sector deberán contar con las medidas de
protección para que este tipo de problemas no puedan llegar a producirse:
controles de seguridad constantes, doble verificación de funcionamiento de
la maquinaria, renovación de los equipos, etc.
Protocolo de actuación y plan de crisis
Supongamos que el daño acaba de producirse. ¿Y ahora qué? De nuevo, la
improvisación no será una buena consejera, sino que se debe actuar
conforme a un protocolo de reacción previamente establecido para mitigar
el daño cuanto antes y minimizar las consecuencias del mismo.
Pongámonos en la situación de un 'ciberataque'. Si una empresa descubre
que acaba de ser 'hackeada', en ese momento debe dar comienzo su
protocolo de actuación: apagar todos los sistemas, hacer que los
empleados dejen de usar sus dispositivos, cerrar la posibilidad de nuevos
accesos y, una vez cerradas todas las 'puertas' peligrosas, comenzar la
reparación del daño que se haya cometido. Solo de este modo podrá evitar
que el daño aumente y se haga exponencial.
Papel de los líderes y del consejo de administración
Si los problemas han llegado y la opinión pública empieza a recibir noticias
de la misma, la crisis empieza a ser de reputación y la empresa debe tener
claro el papel de sus líderes. ¿Qué harán en ese momento? ¿Guardarán
silencio hasta que todo se solucione? ¿Darán explicaciones ante la opinión
pública? El informe de Deloitte apunta que todos los líderes de la empresa,
así como su propio consejo de administración, deben colaborar y actuar de
manera ágil para minimizar el posible daño.
Si una empresa de 'fintech', por ejemplo, se ha visto expuesta a rumores
que la acusan de vender los datos de sus clientes, el conjunto de la
compañía deberá trabajar para hacer todas las comprobaciones posibles. Si
las acusaciones son ciertas tendrá que llevar a cabo una estrategia de
confesión (reconocimiento, disculpas, reparación del daño y recuperación
de la confianza). En paralelo a esta investigación, deberá crear un comité
de crisis que pueda tomar decisiones con celeridad y unificar mensajes.
Participación de terceros
En ocasiones, cuando una empresa se ve envuelta en una crisis, las
consecuencias también pueden alcanzar a terceras
entidades: proveedores, empleados, compañías asociadas, etc. Por eso,
los agentes internos y externos también deben estar presentes en los
trabajos que ayuden a mitigar el daño.
Imaginemos un último caso. Una empresa petrolífera española es acusada
por un gobierno extranjero de mantener una situación ilegal en las plantas
que tiene en aquel país. En un caso así, la reacción no solo debe llegar de
manos de la central de la empresa española, sino también de su filial en el
país de destino, que deberá contar con las herramientas para solucionar el
problema de raíz sin necesidad de que las consecuencias del daño afecten
a toda la compañía a nivel global.
Como recuperar la reputación de la empresa:
Reacciona rápidamente a los pedidos de los clientes.
Las empresas que gozan de una buena reputación son aquellas que
generalmente atienden con prontitud los reclamos, las quejas, las
incidencias, los pedidos, las observaciones y las sugerencias de sus
clientes. A nadie le gusta esperar, y menos si hablamos de los clientes del
actual escenario comercial, que casi siempre piden soluciones inmediatas y
que buscan satisfacer sus necesidades cuanto antes.
Asume responsabilidades.
Si has cometido un error, no metas la cabeza en la tierra como los
avestruces. Lo mejor en esos casos es dar la cara y tratar de solucionar el
problema cuanto antes. Las empresas que se escoden ante fallos de este
tipo o que evaden responsabilidades dejan una muy mala imagen ante sus
clientes y, de rebote, ante otros potenciales compradores.
Revisa permanente de procesos
internos que de alguna u otra manera tengan que ver con el cliente y con el
producto o servicio. Esta es una forma de asegurarte de que tus productos
son de calidad y que estás ofreciendo lo que has prometido. Pocas cosas
enfadan más a los clientes que un producto que no está a la altura de sus
expectativas y necesidades, sean del tipo que sean.
Pon en marcha estrategias de relaciones públicas
que proyecten la imagen de la marca y generen interés entre los
consumidores. Ah, y claro: haz lo posible por que sean a largo plazo.
Ten siempre coherencia
tanto en tus mensajes y estrategias comerciales como en los procesos de
venta. ¿Le creerías a una marca que hoy dice una cosa y mañana la
contraria? Pues a eso nos referimos. Sea cual sea la estrategia que elijas
para mejorar tu reputación corporativa, ten en cuenta que se trata de un
elemento frágil, es decir, que puede verse afectado ante la más mínima
actuación. Esto nos obliga a ser más atentos y a trabajar con más
dedicación.
