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Protección Al Consumidor (Unctad)
Protección Al Consumidor (Unctad)
I/CPLP/7
Conferencia de las Naciones Unidas Distr. general
24 de abril de 2017
sobre Comercio y Desarrollo Español
Original: inglés
Resumen
En la presente nota se estudian los desafíos que plantea la protección de los
consumidores en el comercio electrónico en relación con aspectos como la información
proporcionada por las empresas, las prácticas comerciales desleales, las condiciones
contractuales abusivas, la protección de los datos y la vida privada, la solución de
controversias y el otorgamiento de reparación y las transacciones transfronterizas. Se ofrece
información sobre las últimas novedades y los instrumentos internacionales aplicables en
esas esferas. Se estudian medidas de política destinadas a fomentar la confianza de los
consumidores en el comercio electrónico, como la aprobación y aplicación de leyes
apropiadas, la educación de los consumidores, la adopción de buenas prácticas comerciales
y la cooperación internacional. Se hace referencia también a la contribución de la
UNCTAD al fomento de la capacidad de las autoridades de protección de los consumidores
y a la facilitación de los debates internacionales.
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Introducción
1. Los avances de la tecnología de la información y las comunicaciones en el último
decenio han cambiado considerablemente la vida de las personas y creado nuevas
oportunidades para los consumidores y las empresas. En su resolución 70/186, de 22 de
diciembre de 2015, la Asamblea General consideró que el comercio electrónico, “que debe
entenderse en el sentido de que abarca el comercio electrónico móvil, ha cobrado cada vez
más importancia para los consumidores de todo el mundo y que las oportunidades que
ofrece deben aprovecharse para contribuir a facilitar el desarrollo y el crecimiento
económicos sobre la base de las nuevas tecnologías de red con computadoras, teléfonos
móviles y dispositivos conectados que promueven el bienestar de los consumidores”1.
2. Cada vez más consumidores tienen acceso a Internet y participan en el comercio
electrónico, que les permite acceder con mayor facilidad y rapidez a los productos y los
servicios (en adelante designados con el término global de productos). También les plantea
una serie de desafíos, diferentes de los que conllevan las transacciones comerciales
efectuadas por medios no electrónicos. De ahí que sea necesario adaptar los marcos
jurídicos y reglamentarios existentes a las exigencias particulares del comercio electrónico.
La evolución del entorno en que se mueven los consumidores y las empresas fue el impulso
que dio lugar a la revisión de las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del
Consumidor2. Otro instrumento internacional en esta materia, la Recomendación del
Consejo relativa a la Protección del Consumidor en el Comercio Electrónico, de la
Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos (OCDE), también fue revisado en
20163. A la vista de esos cambios y de los desafíos planteados por el comercio electrónico y
el continuo crecimiento de este, el Grupo Intergubernamental de Expertos en Derecho y
Política de Protección del Consumidor, en su primer período de sesiones, celebrado los días
17 y 18 de octubre de 2016, pidió a la secretaría de la UNCTAD que preparara un informe
sobre el comercio electrónico para examinarlo en su segundo período de sesiones 4.
3. Una transacción de comercio electrónico puede definirse como “la venta o la compra
de bienes o servicios por redes informáticas utilizando métodos expresamente diseñados
para recibir o colocar pedidos” (véase http://stats.oecd.org/glossary/detail.asp?ID=4721).
4. El comercio electrónico abarca una amplia gama de transacciones efectuadas por
medio de teléfonos móviles u otros dispositivos, como computadoras personales o tabletas,
y las compras suelen realizarse utilizando aplicaciones y plataformas específicamente
diseñadas para ello. En general se tiene la idea de que en la Web la protección del
consumidor se aplica a las transacciones entre empresas y consumidores, pero el comercio
electrónico no se limita a ese tipo de transacciones. La Recomendación de la OCDE abarca
no solo el comercio electrónico entre empresas y consumidores, sino también las prácticas
comerciales mediante las cuales las empresas posibilitan y facilitan las transacciones entre
consumidor y consumidor. Una transacción entre una empresa y un consumidor requiere la
presencia en la Web de un comerciante que venda en línea y acepte pedidos efectuados en
línea. Por su parte, el consumidor debe tener la posibilidad de conectarse a Internet para
examinar los productos y adquirirlos en línea. Es preciso especificar la modalidad de pago,
por ejemplo, por tarjeta de crédito, dinero electrónico, transferencia bancaria o contra
1 A/RES/70/186.
2 Aprobadas por la Asamblea General en su resolución 70/186.
3 OCDE, 2016, Recommendation of the Council on Consumer Protection in E-commerce (París),
disponible en http://www.oecd-ilibrary.org/industry-and-services/oecd-recommendation-of-the-
council-on-consumer-protection-in-e-commerce_9789264255258-en (consultado el 18 de abril
de 2017).
4 El informe se basa en las respuestas a un cuestionario de la UNCTAD sobre protección de los
consumidores en el comercio electrónico recibidas de Alemania, la Argentina, Botswana, el Brasil,
Burkina Faso, Camboya, Colombia, el Ecuador, España, Francia, Hungría, la India, Israel, Jamaica,
el Líbano, México, Myanmar, Omán, el Pakistán, Portugal, Suiza, Túnez, el Estado de Palestina,
Consumers International y el Centro Europeo del Consumidor de Portugal.
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entrega. Por último, la entrega del producto puede hacerse en línea, en el caso de productos
de contenido digital, en el domicilio del consumidor o en un punto de recogida.
5. Según las previsiones, el comercio electrónico de empresas a consumidores se
duplicará y pasará de 1,2 billones de dólares de los Estados Unidos en 2013 a 2,4 billones
de dólares en 20185. En 2015 la UNCTAD estrenó el índice sobre el comercio electrónico
de empresa a consumidor, que mide el grado de preparación de los países para el comercio
electrónico, sobre la base de los cuatro indicadores siguientes: grado de penetración del uso
de Internet; número de servidores seguros por millón de habitantes; grado de penetración
de las tarjetas de crédito; fiabilidad del servicio de correos (véase http://unctad.org/
en/PublicationsLibrary/tn_unctad_ict4d07_en.pdf).
6. Las compras por Internet suelen efectuarse entre empresas y consumidores de
jurisdicciones diferentes, que pueden tener reglamentaciones diferentes con respecto a los
principales elementos del comercio electrónico, pueden carecer de marcos específicos
aplicables a la compra y venta de bienes y servicios por Internet y/o pueden no tener
medios para proceder contra comerciantes poco confiables en el contexto del comercio
electrónico, ya sea a nivel nacional o internacional.
7. El comercio electrónico es una de las esferas nuevas abarcadas por la versión
revisada de las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor
(párrafos 63 a 65; véase el recuadro 1). Una de las necesidades legítimas que las Directrices
pretenden atender es que el grado de protección para los consumidores que recurran al
comercio electrónico no sea inferior al otorgado en otras formas de comercio (párrafo 5,
apartado j)). En el párrafo 11 de las Directrices se enumeran buenas prácticas comerciales
aplicables a todas las formas de comercio, incluido el comercio electrónico. Las Directrices
instan a los gobiernos a establecer políticas nacionales de protección del consumidor que
fomenten buenas prácticas, también aplicables al comercio electrónico, en lo relativo a la
divulgación de información, los términos contractuales, la seguridad de los mecanismos de
pago, la vida privada del consumidor y la seguridad de los datos y los mecanismos de
solución de controversias y de compensación (sección V, epígrafe A). En el párrafo 44 se
indica que los planes de estudios del sistema educativo han de abarcar importantes aspectos
de la protección del consumidor, entre ellos el comercio electrónico (apartado g)).
Recuadro 1
Las Directrices para la Protección del Consumidor y el comercio electrónico
En el párrafo 63 se alienta a los Estados miembros a fomentar la confianza de los
consumidores en el comercio electrónico, mediante la formulación de políticas
transparentes y eficaces y se hace hincapié en el principio de brindar un grado de protección
que no sea inferior al otorgado en otras formas de comercio. Ese principio también se
subraya en el apartado j) del párrafo 5, entre otras necesidades legítimas que las Directrices
procuran atender.
En el párrafo 64 se insta a examinar las políticas de protección del consumidor en
vigor para dar cabida a las características especiales del comercio electrónico y se subraya
la necesidad de que los consumidores y las empresas conozcan sus derechos y obligaciones.
En el párrafo 65 se hace referencia a otras directrices y normas internacionales
pertinentes sobre el comercio electrónico, en particular las Directrices para la Protección de
los Consumidores en el Contexto del Comercio Electrónico, de la OCDE. Además, se pone
de relieve la importancia de adaptar las normas y directrices internacionales al contexto de
cada país, para facilitar la colaboración con otros Estados miembros en su aplicación a
través de las fronteras.
5 UNCTAD, 2015, Informe sobre la Economía de la Información 2015. Liberar el potencial del
comercio electrónico para los países en desarrollo (publicación de las Naciones Unidas, núm. de
venta S.15.II.D.1, Nueva York y Ginebra).
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Recuadro 2
Desafíos para el consumidor en el comercio electrónico en los países en desarrollo
Según las respuestas al cuestionario de la UNCTAD sobre protección del
consumidor en el comercio electrónico, distribuido a organismos de protección del
consumidor de todo el mundo, entre los desafíos que con más frecuencia afrontan los
consumidores de los países en desarrollo figuran los siguientes:
• Deficiencias de la infraestructura de Internet, por ejemplo, problemas de
velocidad y fiabilidad;
• Inestabilidad de las redes de comunicaciones;
• Conectividad a Internet relativamente baja e insuficiencia del suministro de
electricidad;
• Barreras lingüísticas;
• Información y prácticas comerciales engañosas con respecto a los bienes y
servicios y los precios;
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• Publicidad engañosa;
• Falta de información clara y suficiente sobre la identidad y la ubicación de los
comerciantes, así como sobre los bienes y servicios, los precios y las garantías;
• Ofertas de comercio electrónico hechas por comerciantes anónimos;
• Prácticas de fijación de precios por goteo, en que se desconoce el importe final a
pagar hasta que no finaliza el proceso;
• Dudas en cuanto a la comerciabilidad de los bienes;
• Reembolsos del pago en caso de productos no satisfactorios;
• Incumplimiento de las políticas de devolución o reembolso anunciadas en los
sitios web de los comerciantes;
• Los trámites de reembolso son largos y engorrosos;
• Los gastos de devolución de productos corren por cuenta del comprador;
• Seguridad de los datos y estafas por Internet, hurto y usurpación de identidad;
• Carácter irreversible de los pagos electrónicos;
• Seguridad de los pagos efectuados en línea y por telefonía móvil y posibilidad de
anular un pago;
• Información poco clara sobre la anulación de pagos y el desistimiento;
• Sitios web de comercio electrónico que no se responsabilizan por los pagos en
línea bloqueados por los bancos o las pasarelas de pago;
• Operadores fraudulentos o de dudosa solvencia que obtienen dinero de los
consumidores sin proporcionarles ningún producto ni servicio;
• Protección de los datos personales y la vida privada;
• Instrumentos electrónicos de identificación y autentificación;
• Retraso o incumplimiento en la entrega de los productos o entrega de productos
defectuosos, equivocados o falsos;
• No prestación de los servicios prometidos o no entrega de los regalos ofrecidos;
• No respeto de los períodos de reflexión establecidos por ley;
• Atención al consumidor insuficiente o inexistente;
• Denegación de servicios posventa;
• Desconocimiento, por parte de los consumidores, de sus derechos y obligaciones,
así como de los de las empresas;
• Falta de competencias informáticas básicas y conocimientos financieros;
• Problemas relacionados con los procedimientos de solución de controversias;
• Instituciones financieras que se resisten a otorgar una reparación después de
recibir reclamaciones de los consumidores o lo hacen con retraso, lo cual hace
necesaria la intervención de las autoridades de protección del consumidor;
• Determinación de la jurisdicción competente y el derecho aplicable en las
controversias de comercio electrónico transfronterizo.
•
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A. Antes de la compra
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dando una representación falseada de sus características. Por ejemplo, Francia se ha dotado
recientemente de un marco jurídico en esta materia (Ley núm. 2016-1321, de 7 de octubre
de 2016) que establece las normas de una información justa, clara y transparente que las
plataformas han de cumplir en todos los casos, con inclusión de las valoraciones, la
referenciación y la eliminación de contenidos y su divulgación8.
Recuadro 3
Publicidad engañosa en las plataformas de reserva de hospedaje
En 2014, el Comité sobre el Código de Publicidad de los Países Bajos determinó que
los anuncios publicitarios de una conocida plataforma de reserva de hospedaje eran
engañosos. Se trataba de mensajes que decían “nos queda solo una habitación” o “queda
solo una habitación” a determinado precio. La autoridad determinó que para el consumidor
medio no resultaba claro que esos avisos se referían únicamente a las habitaciones que
determinado hotel ofrecía a través de la plataforma en cuestión. El hecho de que la
plataforma no informara a los consumidores de que sus afirmaciones se referían únicamente
a esas habitaciones, podía hacerles creer que los hoteles estaban completos, cuando en
realidad podían tener todavía habitaciones disponibles que se podían reservar por otros
medios. La Junta de Apelaciones ratificó esa decisión.
Fuente: Comisión Europea, 2016, Guía para la implementación/aplicación de la Directiva
2005/29/CE relativa a las prácticas comerciales desleales, disponible en http://ec.europa.eu/
consumers/consumer_rights/unfair-trade/unfair-practices/index_en.htm (última consulta el
18 de abril de 2017).
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B. La compra
19. Una vez que han decidido comprar determinado producto por Internet, los
consumidores se enfrentan a una serie de desafíos. Los problemas que con más frecuencia
se presentan en esta etapa tienen que ver con términos contractuales abusivos, la seguridad
del pago en línea y la protección de los datos y la vida privada, también en el caso de las
transacciones no monetarias.
8 GE.17-06518
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el proceso. Algunos de esos problemas pueden deberse a que las redes de Internet no están
suficientemente desarrolladas. En Alemania, por ejemplo, el 13% de los consumidores han
sido objeto de cobros injustificados por los servicios de terceros 9.
25. En 2014 la Red Internacional de Protección del Consumidor y Aplicación de la Ley
(ICPEN, por sus siglas en inglés) publicó un informe sobre los pagos por telefonía móvil,
basado, entre otras fuentes, en los resultados de una encuesta distribuida a sus Estados
miembros, en el que se indicaba que los pagos móviles asociados a servicios especiales
de envío de mensajes SMS eran la principal fuente de problemas para los consumidores
y que hacían falta procedimientos reforzados de autentificación y autorización
para hacerles frente (véase http://www.icpen.org/files/icpenDownloads/ICPEN_Mobile_
Pays_Rpt_FINAL.pdf).
26. En las Directrices se recomienda adoptar políticas nacionales que fomenten “un
proceso transparente para la confirmación, anulación, devolución y reembolso de las
transacciones”, en el párrafo 14 e), y “mecanismos de pago seguro” en el párrafo 14 f)
(véanse los recuadros 4 y 5).
Recuadro 4
Métodos de pago innovadores para hacer frente a algunos de los desafíos en
materia de protección del consumidor: China
En China está cada vez más difundida la práctica del pago a terceros, con arreglo
a la cual el comprador abona a un tercero la suma adeudada, que este conserva hasta la
recepción satisfactoria de las mercancías por el comprador, momento en que el pago es
transferido al vendedor. Este sistema de fideicomiso también prevé una mediación en
línea equitativa, accesible, rápida y de bajo costo.
Fuente: Y Yu, 2016, Escrow in e-commerce, presentado en la séptima reunión de la Plataforma
de Asociación para la Investigación de la UNCTAD, Ginebra, 19 de octubre, disponible en
http://unctad.org/en/Pages/MeetingDetails.aspx?meetingid=1157 (consultado el 18 de abril
de 2017).
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Recuadro 5
Medidas adoptadas para garantizar la seguridad de los pagos en el Pakistán
En el Pakistán se han observado altas tasas de crecimiento de los servicios de banca
móvil, especialmente desde que la Autoridad de Telecomunicaciones del Pakistán llevó a
cabo en todo el país una operación de verificación biométrica de las tarjetas SIM de los
abonados, cotejándolas con sus datos de identidad. La operación de verificación preveía la
anulación de todas las tarjetas SIM que no coincidieran con la identidad de los abonados
antes de una fecha determinada. Gracias a ello, se ha vuelto más fácil para los
consumidores abrir por teléfono móvil cuentas bancarias básicas en la mayoría de los
principales bancos del país sin que sea necesario vincularlas a una sucursal determinada. De
ese modo el Pakistán promueve la inclusión financiera sin verificaciones ni trámites
innecesarios.
Fuente: Contribución del Gobierno del Pakistán.
payments&cat%5B2%5D=0&cat%5B1%5D=0&cat%5B210%5D=0&cat%5B3%5D=0&cat%5B4%5
D=0&cat%5B32%5D=0&cat%5B302%5D=0 (consultado el 18 de abril de 2017).
11 Programa de Cooperación para el Desarrollo entre la Asociación de Naciones del Asia Sudoriental
(ASEAN) y Australia, y UNCTAD, 2016, Proyecto de fomento de la capacidad técnica en materia de
protección del consumidor en la ASEAN: módulo de comercio electrónico, disponible en
http://aadcp2.org/six-modules-strengthening-technical-competency-consumer-protection-asean/
(consultado el 18 de abril de 2017).
12 Contribución de Consumers International.
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36. Los problemas que se presentan en la etapa posterior a la compra tienen que ver con
la responsabilidad y las disposiciones relativas a devoluciones y reembolsos cuando las
mercancías no se entregan, se entregan en condiciones que no son satisfactorias o son
sustancialmente diferentes de las encargadas. En esta etapa, los consumidores pueden verse
en dificultades para entrar en contacto con los proveedores o encontrar formas de
comunicarse con las empresas. Las medidas que pueden adoptarse para proteger a los
consumidores en línea en esta etapa pueden consistir en prever un período de reflexión para
las compras por Internet y limitar la responsabilidad de los consumidores en los mercados
digitales. En la presente sección se analizan otras cuestiones que se plantean en esta etapa.
1. Solución de controversias
37. La cuestión de la solución de controversias se plantea reiteradamente, especialmente
en el comercio electrónico transfronterizo. El párrafo 11 f) de las Directrices se refiere a las
controversias y reclamaciones de los consumidores y alienta a las empresas a “poner a
13 MS Gal y N Elkin-Koren, 2017, Algorithmic consumers, Harvard Journal of Law and Technology,
30(2).
14 OCDE, 2017, Key issues for digital transformation in the G20 [Group of 20], disponible en
https://www.bmwi.de/Redaktion/EN/Pressemitteilungen/2017/20170112-bund eswirtschaf
tsministerium-und-oecd-geben-startschuss.html (consultado el 18 de abril de 2017).
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Recuadro 6
Ejemplos de plataformas de solución de controversias en línea en el Brasil,
México y la Unión Europea
En el Brasil, la Secretaría Nacional del Consumidor creó en 2014 un mecanismo de
conciliación en línea (véase http://www.consumidor.gov.br). Este servicio público permite
que los consumidores y los proveedores se comuniquen directamente por vía electrónica
para resolver sus controversias. Actualmente, el 80% de las reclamaciones se atienden de
esa forma, en un plazo medio de 7 días. Se trata de un servicio prestado por el Estado para
promover la interacción directa entre los consumidores y los proveedores y reducir el
número de litigios. Solo pueden acogerse a este servicio las empresas que se registren
voluntaria y formalmente en el sistema.
15 L. Edwards y C. Wilson, 2007, Redress and alternative dispute resolution in cross-border e-commerce
transactions. Nota informativa del Parlamento Europeo.
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2. Reparación
41. Los problemas que se plantean en relación con la reparación se deben a la dificultad
de establecer responsabilidades en caso de reclamación, especialmente cuando intervienen
varios proveedores, y a la falta de mecanismos simples y eficaces que permitan obtener
reparación y hacer aplicar la ley. Según una encuesta de Consumers International sobre la
protección del consumidor a nivel mundial, en 2013 el 32% de los países tenían
mecanismos alternativos de solución de controversias relacionadas con el comercio
electrónico, frente al 48% que tenían instrumentos similares para los servicios de
telecomunicaciones.
42. En el párrafo 37 de las Directrices, se recomienda adoptar medidas para que los
consumidores puedan obtener compensación mediante procedimientos que sean rápidos,
justos, transparentes, poco costosos y accesibles y se afirma que “tales procedimientos
deben tener especialmente en cuenta las necesidades de los consumidores en situación
vulnerable y de desventaja”. En el párrafo 39 se afirma que “se debe facilitar a los
consumidores información sobre los procedimientos vigentes para obtener compensación y
solucionar controversias” y se alienta a mejorar el acceso a los mecanismos de solución de
controversias y de reparación, en particular en las controversias transfronterizas.
43. En la Recomendación de la OCDE se alienta a las empresas a que otorguen
reparación a los consumidores por el perjuicio que les hayan causado bienes o servicios
deficientes, dañinos para sus aparatos o no conformes a los criterios de calidad publicitados,
o en caso de problemas con la entrega.
44. Tanto las Directrices para la Protección del Consumidor como la Recomendación de
la OCDE instan a los gobiernos a que velen por que las autoridades encargadas de la
protección del consumidor y otros órganos pertinentes puedan adoptar medidas para lograr
que los consumidores obtengan reparación o facilitar esa obtención.
45. Según una encuesta de Consumers International, en 2012, de los 60 países que
respondieron a la encuesta, solo en el 53% de los casos se había otorgado reparación 16. En
Chile y los Estados Unidos la acción colectiva es un instrumento sumamente eficaz para
obtener reparación para los consumidores, mientras que en la Unión Europea, se recurre
con más frecuencia a los mecanismos alternativos de solución de controversias. En lo que
respecta al comercio electrónico, la utilización de los medios de pago parece ser una forma
eficaz de resarcir a los consumidores. La posibilidad de anular un pago para los titulares de
tarjetas de pago es un derecho de los consumidores reconocido por ley en los Estados
Unidos, país en el que se originó, y un derecho contractual de los consumidores en la Unión
Europea; se trata pues de una forma eficaz de otorgar reparación a los consumidores, tanto
en los Estados Unidos como en la Unión Europea. En China, el depósito temporal del pago
en manos de un tercero está ampliamente aceptado por los consumidores de comercio
electrónico para garantizar sus transacciones, y aunque se trata de una práctica
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consuetudinaria que no está respaldada por la legislación, es más eficaz que los
mecanismos de reparación previstos por la ley en China 17.
14 GE.17-06518
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55. Es esencial contar con la legislación adecuada para hacer frente a los desafíos que
plantea la protección de los consumidores en el comercio electrónico. La tecnología digital
y el comercio electrónico están en evolución, por lo que es necesario que los Estados
miembros revisen su legislación para dar cabida a las nuevas cuestiones, de conformidad
con el párrafo 64 de las Directrices.
56. Muchos países cuentan con un marco jurídico para las transacciones de comercio
electrónico y muchos de ellos promueven la autorregulación de las empresas. El tipo y el
alcance de la legislación varían considerablemente de un país a otro. Por ejemplo, El
Salvador, México y el Perú se basan en el derecho civil general para tratar las cuestiones de
comercio electrónico, mientras que Chile, Colombia, los Estados Unidos, Francia y la
Federación de Rusia, entre otros, tienen disposiciones especiales sobre comercio
electrónico en su legislación de protección del consumidor 21. Algunos países tienen
legislación específica sobre comercio electrónico 22. El comercio electrónico también es
materia de diversas leyes, como las que regulan las ventas de tarjetas de crédito, la
competencia, las ventas a distancia, las telecomunicaciones y la competencia desleal.
57. Los estudios de investigación de la UNCTAD han mostrado que la existencia de
leyes específicas relativas a las transacciones electrónicas, la protección del consumidor, la
protección de la vida privada y de los datos y la ciberdelincuencia son esenciales para
fomentar la confianza del consumidor en el comercio electrónico. De estas cuatro esferas,
las leyes de protección de los consumidores que efectúan transacciones en línea son las que
menores índices de adopción tienen. De los 119 países sobre los que se dispone de datos, 93
(de los cuales 58 son países en desarrollo o países con economías en transición) han
aprobado legislación de protección del consumidor en el contexto del comercio
electrónico23.
58. El efectivo cumplimiento de la ley es un elemento clave de la protección de los
consumidores contra las prácticas nocivas y abusivas en el mercado digital. Es más
complejo ocuparse de los problemas de los consumidores que efectúan transacciones en
línea debido a factores como la ausencia de una empresa física, la naturaleza transfronteriza
de las transacciones de comercio electrónico y la insuficiencia de los conocimientos acerca
del funcionamiento de Internet en algunas jurisdicciones y en algunos grupos de
consumidores. Las autoridades de protección del consumidor han adoptado una serie de
medidas relacionadas con el comercio electrónico, como medidas de aplicación de la ley, la
21 TD/B/C.I/CLP/23.
22 Por ejemplo, Malasia (Ley del Comercio Electrónico de 2006), el Perú (Ley núm. 27269), Polonia
(Ley de 18 de julio de 2002 sobre la prestación de servicios por medios electrónicos) y la República
de Corea (Ley relativa a la protección del consumidor en el comercio electrónico).
23 UNCTAD, 2015.
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63. Las empresas también han de desempeñar un papel importante sumándose a los
esfuerzos de los gobiernos y la sociedad civil por fomentar la confianza en el comercio
electrónico. Es preciso adoptar mejores prácticas comerciales para reforzar la confianza de
los consumidores, especialmente en lo relativo al comercio electrónico transfronterizo. Las
empresas pueden atender esas necesidades mediante la autorregulación, los sellos de
confianza, los códigos de conducta y las prácticas óptimas.
64. La organización Better Business Bureau promueve las buenas prácticas comerciales
y la autorregulación en la esfera de la protección de los consumidores y es particularmente
activa en lo que respecta al comercio electrónico. En su código de prácticas comerciales se
enuncian otros principios —fomentar la confianza, hacer publicidad con honestidad, decir
la verdad, ser transparente, cumplir las promesas, actuar con sensibilidad, proteger la vida
privada y ser ejemplo de integridad— y su sistema de calificaciones contribuye a aumentar
la confianza de los consumidores en el mercado digital (http://www.bbb.org/wisconsin/for-
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businesses/about-accreditation/bbb-code-of-business-practices-bbb-accreditation-
standards).
65. La publicidad es probablemente la esfera en que la autorregulación ha surtido
resultados más tangibles. En los países desarrollados se han emprendido múltiples
iniciativas en esa esfera, como los códigos aprobados por la European Advertising
Standards Alliance (Alianza Europea por la Ética en la Publicidad, véase http://www.easa-
alliance.org) y los Self-Regulatory Principles for Online Behavioural Advertising
(Principios de Autorregulación para la Publicidad en Línea) en los Estados Unidos (véase
https://www.iab.com/news/self-regulatory-principles-for-online-behavioral-advertising/).
Además, en 2007 se creó la Red Latinoamericana de Organismos de Autorregulación
Publicitaria para promover la publicidad responsable y la libertad de expresión (véase
http://www.ucepcol.com/conared).
D. Cooperación internacional
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Un ejemplo de cooperación regional: la Red Europea de Centros del Consumidor
La Red Europea de Centros del Consumidor está integrada por 30 oficinas situadas en
28 de los estados miembros de la Unión Europea, Islandia y Noruega que prestan ayuda y
asesoramiento gratuitos a los consumidores en relación con las compras transfronterizas,
entre ellas las compras en línea (véase http://ec.europa.eu/consumers/solving_
consumer_disputes/non-judicial_redress/ecc-net/index_en.htm). La Red informa a los
consumidores acerca de sus derechos, les presta asistencia en la tramitación de reclamaciones
contra comerciantes domiciliados en países extranjeros y los orienta hacia el órgano
competente. Los centros asesoran al consumidor con respecto a toda una serie de cuestiones
de consumo, entre ellas las compras en línea y los fraudes más frecuentes en Internet.
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