Tuqigab004 2-2016

INTRODUCCIÓN
 Antecedentes de la investigación
El Fast Food o comida rápida, para ÁLVAREZ, Julio (2012), a nivel comercial se
data de 1912 cuando se inauguró el primer automat en Nueva York, un local que
vendía comida rápida detrás de una ventana de vidrio y una ranura para pagar
con monedas. Este tipo de sistema ya existía antes en Berlín y en algunas
ciudades de Estados Unidos como Filadelfia.
El concepto de comida rápida según RODRÍGUEZ, Joel (2011), aparecía en

Europa durante las Guerras Napoleónicas cuando en el siglo XIX los mercenarios
cosacos del ejército Ruso en Francia solicitaban en los restaurantes que se les
sirvieran lo antes posible, mencionando repetidas veces la palabra Bistró (bystro =
rápido). A mediados del siglo XX, de igual forma sostiene que un empresario de la
alimentación en Estados Unidos denominado Gerry Thomas comercializa por
primera vez lo que se denomina comida preparada. A finales de los años 1990
empiezan a aparecer movimientos en contra del 'Fast Food' y denuncian algunos
aspectos acerca de la poca información, el alto contenido de grasas, azúcares y
calorías de algunos de sus alimentos. La presión social aumenta y algunas
cadenas de restaurantes de comida rápida como McDonald's anuncian en marzo
del 2006 que incluirá información nutricional en el empaquetamiento de todos sus
productos.
SUAREZ, Ronald (2013), manifiesta que Olga Romero una ecuatoriana que
regresó de los Estados Unidos implantó un restaurante de comida rápida llamado
Mc Donald sin pensar que el crecimiento podría llegar hasta su país. Lo cual
cuando ingreso la firma Mc Donald’s Corporation tuvieron que desaparecer, desde
ese momento la comida rápida ha ido incrementando su aceptación por parte de
los consumidores, por lo que en la actualidad existen un gran número de
restaurantes que se dedican a dar este tipo de productos y que se los puede
encontrar en cualquier parte de nuestro país, ya sea en forma de franquicias de
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cadenas o en pequeños negocios que han adoptado informalmente esta
metodología de cocina.
En Quevedo las franquicias de Fast Food llegaron desde el 2007, no obstante han
existido desde hace décadas pequeños locales comerciales de comida rápida.
 Planteamiento del problema
Los nuevos hábitos de alimentación, producto de un ritmo de vida muy acelerado,

con mayores disfunciones sociales y aumento de consumo de comida, conlleva a
un estado estresante, han hecho que muchas personas se vean obligadas muy
frecuentemente al momento de alimentarse con productos a partir de comida
conocida como Fast Food, hasta llegar a casos en los que uno ni desciende del
vehículo para ingerirla.
 En el cantón Quevedo el Fast Food no cumple con las normas de sanidad

que exigen los organismos de control especialmente el Ministerio de Salud
Pública (MSP).
 El tiempo de atención es muy prolongado, ocasionando molestias a los

clientes que no disponen del tiempo suficiente.
 No existe control sanitario en los establecimientos de preparación de Fast

Food.
 La innovación en la presentación y elaboración de recetas de Fast Food no

ha llegado a estos locales, constituyéndose en rutinario y repetitivas.
 Los lugares donde se expende este servicio no cuentan con la

infraestructura que se requiere para un funcionamiento adecuado.
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 Formulación del problema
¿Cómo diversificar los productos y servicios en la Cafetería-Restaurante

ASADICTOS, del Cantón Quevedo?
 Delimitación del problema
El actual estudio se encuentra centrado en el planteamiento de alternativas que

permitan diversificar los productos y servicios (Fast Food), que se ofertan en la en
la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, del Cantón Quevedo, cuya finalidad radica
no tan solo en mejorar su propuesta, sino en encaminar su misión al cumplimiento
de la visión del negocio.
 Objeto de investigación y campo de acción
o Objeto de investigación: Sistema de servicios Fast Food.
o Campo de acción: Servicio de Fast Food, en la Cafetería-Restaurante

ASADICTOS, del cantón Quevedo.
 Identificación de la línea de investigación
Gestión de Bares y Restaurantes.
 Objetivos
o Objetivo general
Realizar un sistema de servicios Fast Food, para mejorar la atención al cliente en

la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, del cantón Quevedo.
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o Objetivos específicos
 Fundamentar las bases teóricas de sistema de servicios Fast Food, y

atención al cliente.
 Diagnosticar la situación actual de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS.
 Realizar un estudio de mercado relativo a las empresas de Fast Food del
Cantón Quevedo.
 Diseñar el sistema de gestión de Fast Food de la Cafetería-Restaurante
ASADICTOS.
 Validar la Propuesta mediante la socialización parcial vía especialistas.
 Idea a defender
Con la implementación de un sistema de servicios de Fast Food en la Cafetería-

Restaurante ASADICTOS, se garantizara un mejor servicio al cliente.
 Justificación del tema
La venta de comida rápida (Fast Food), se ha convertido en los últimos años en

una opción que les ha permitido a muchas empresas captar un segmento de
mercado que guste de este tipo de alternativas, aunque de igual forma a ayudado
a muchos emprendedores a optar por esta oportunidad de emprendimiento que
resulta sencilla y tiene una gran aceptación en el mercado, y requiere de poca
inversión, el propósito de la investigación por ello radica en implementar una
alternativa que le permita a la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, del cantón
Quevedo, captar la atención de nuevos clientes y mejorar la satisfacción de los
actuales por medio del servicio Fast Food, adecuado a sus características de
mercado y negocio.
La importancia de su aplicación no se basa tan solo en querer contar con una

nueva opción de negocio, sino con poder aprovechar las oportunidades de
aumentar de manera representativa el volumen de clientes de la empresa, su
popularidad y posicionarla en el mercado. Además de poder mantener un punto
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fijo de diferenciación y por medio de esto generar valor agregado. Cabe destacar
que en Quevedo, empresas como la Cafetería-Restaurante ASADICTOS,
mantienen una significativa y exigente competencia, puesto que apuntan a un
mismo propósito con una que otra diferencia.
 Resumen de la estructura de la tesis: breve explicación de los capítulos

de la tesis.
La estructura de la tesis, se encuentra dividida en cuatro etapas:
El desarrollado de la estructura del informe final de tesis es el primer ámbito que

se encuentran especificados dentro del esquema es la introducción, donde se
puede encontrar de forma detalla el planteamiento del estudio: problema,
objetivos, justificación entre otros aspectos de la investigación.
En el primer capítulo se detalla el marco teórico, en el cual se hace énfasis en la

consulta de los temas de mayor importancia de la investigación, en respaldo a la
propuesta desarrollada.
En el capítulo dos se realizará el marco metodológico y planteamiento de la

propuesta, aquí se desarrollarán los procedimientos metodológicos que darán
resultado al problema planteado, también el investigador mostrará que modelo,
gestión o metodología utilizará para dar solución a la propuesta presentada.
En el capítulo tres, finalmente se presentará los resultados del desarrollo de la

propuesta, mediante análisis finales expuestos en la investigación por parte del
investigador.
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CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1.Origen y evolución del objeto de transformación
Según (Muñoz A. , 2012), “servir comidas al momento, en forma rápida no es

nada nuevo, los antiguos romanos lo hacían en Pompeya y Herculano,
preparando platos, que mantenían un proceso corto de elaboración, como:
diversos tipos de sopa, patatas o verduras, acompañadas de frutas, influenciados
mucho por la cocina hebrea.
Pero la historia de los restaurantes de comida rápida, ahora también conocido

como Fast Food, se remonta al año 1765, en el que un señor Bulanger estableció
en Paris el primer restaurante con el nombre RESTAURANTS, lugar donde se
ofertaba, una serie de platos novedoso, que se preparan y entregan a los clientes
de manera rápida, a costo bajos”.
Posteriormente, de acuerdo a los diversos cambios que iban surgiendo en la

sociedad producto de las innovaciones constantes, las necesidades de las
personas fueron variando, abriendo un campo enorme de oportunidades para este
tipo de servicio como el Fast Food. El mismo que también supo ir regulando y
variando su oferta, para ajustarse a los requerimientos de la demanda.
El Fast Food, hoy en día es una alternativa que se ofrece en todas las ciudades
del mundo, ya que ha logrado posicionarse dentro del mercado de forma radical y
a pesar de recibir críticas por ser considerada en su mayoría como comida
chatarra y perjudicial en la salud de las personas, existen muchas empresas que
han logrado conformar una oferta de platos saludables, como por ejemplo
SubWay. Además el servicio Fast Food, se ha convertido en una alternativa que
implementan los hoteles hoy en día, para satisfacción de sus clientes, cabe
destacar que así como existe una gran cantidad de empresas que ofertan este
servicio, también existe una gran variedad platos y el secreto del éxito de este tipo
de negocio destaca principalmente por su rápida preparación y bajos costos.
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1.2.Análisis de las posiciones teóricas sobre el objeto de transformación
1.2.1. Fast Food o comida rápida
(Moliní, 2012), “la comida rápida (Fast Food), es un tipo de comida económica,
ampliamente consumida hoy en día, basada en menús de fácil preparación y,
como su mismo nombre indica, de rápida preparación e ingestión. Características
que en nuestra sociedad se convierten en auténticas virtudes para un amplio
estereotipo de consumidores; desde adolescentes de precaria economía a
trabajadores que carecen de tiempo para almorzar por sus exigentes jornadas
laborales”. Es por ello que ha logrado el servicio Fast Food, posicionarse dentro
del mercado y mantenerse por muchos años, tanto así que existe un porcentaje
alto de empresas dedicas a esta actividad.
Según (Castillo Sandra, 2012), “es un establecimiento comercial, donde la

principal característica es vender comida suculenta que no tarde mucho tiempo en
ser degustada por lo que asisten al lugar, esta comida se define como un tipo de
alimento que no debe sobrepasar los 15 minutos en llegar a las manos del
consumidor. Los restaurantes de comida rápida son identificados por ofrecer sus
alimentos con la amplia calidad y se mantienen a la vanguardia de la tecnología,
son novedosos y utilizan muchas técnicas para satisfacer a sus clientes”. Por tal
razón se puede destacar que casi en su totalidad este tipo de negocios procuran
atraer a sus clientes por medio de su imagen, adecuando locales que mantienen
un atractivo único que gusta a sus demandantes, procurando a la vez ser siempre
rápidos, eficaces y eficientes.
Para (Cabrera, 2010), “la comida rápida (comida chatarra o Fast Food), es un
estilo de comida que actualmente se consume con gran frecuencia, está basada
en menús de fácil preparación y obtención, lo cual en nuestra sociedad actual se
convierten en fieles virtudes para un amplio estereotipo de consumidores. Las
comidas rápidas, en su gran mayoría presentan grandes cantidades de aditivos,
grasas saturadas, azúcares de rápida absorción, alto contenido en sodio además
de poseer escaso valor nutricional”. Por ello, muchas personas la consideran
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como no saludable, pero de igual forma la demanda continua creciendo, aunque
existen algunas empresas que para evitar este tipo de comentarios han
conformado una oferta de platos saludables como el caso de SubWay, KFC y
otros.
El Fast Food, es un servicio que se ha desarrollado, con la intención de brindar

una alternativa eficaz y oportuna para los clientes, generando un ahorro de
tiempo, debido al tiempo de preparación que tiene cada plato.
1.2.2. Características del Fast Food o comida rápida
(Cabrera, 2010), “las características principales de los restaurantes de comida

rápida se detallan de la siguiente manera: La comida no tarda en ser entregada al
cliente, es accesible, se escoge el menú deseado, mantienen horarios accesibles,
servicios a domicilio, promociones de venta, diversificación, y sobre todo precios
accesibles”. Este tipo de características son una de las causas principales del
éxito de estos negocios, ya que existen muchas personas que debido a la falta de
tiempo por su trabajo, optan por este tipo de alternativas en busca de satisfacer
sus necesidades.
Según (Moliní, 2012), “considera muy importante destacar que existen dos
características, que hacen que esta comida no sea recomendable para un
consumo repetitivo:
 El exceso de energía de los menús.

 El alto porcentaje de grasas saturadas y colesterol”.
De acuerdo a lo señalado por (Moliní, 2012), si bien es cierto plantea las razones
por las cuales no es recomendable el consumo de este tipo de alimentos, vale
destacar que debido a esto muchas empresas han variado su oferta, ya sea para
reducir los excesos o netamente ofertar comida saludable que sea de rápida
preparación y del agrado de los demandantes.
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Para (Contreras J. , 2012), “se puede englobar dentro de este grupo de comida
toda una serie de preparados que tienen características comunes, tales como:
 Gran diversidad de producto.

 Precio módico.
 Rapidez”.
Aunque también se podría agregar dentro de las características antes planteadas,

que resulta accesible, cuenta con una decoración diferente y atractiva, se pueden
ubicar en las calles o trasladarse de un lugar a otro.
Existen muchas características que apoyan el direccionamiento del Fast Food, ya

que lo ajustan a las condiciones que requiere el negocio y enfoque bajo el cual se
pretende trabajar para satisfacer a sus clientes.
1.2.3. Gastronomía
(García, 2012), “para poder definir la gastronomía es necesario recordar un poco

sobre su evolución puesto que en los últimos años la gastronomía se ha
convertido en un elemento fundamental de la cultura y el ocio”. Por ello mantiene
gran importancia en la actualidad, ya que ha permitido no tan solo rescatar las
costumbres y tradiciones alimentarias, sino darlas a conocer y que se conviertan
en patrimonios típicos en los respectivos sitios que se llevaba a cabo su
elaboración.
Según (Contreras J. , 2012), “resulta no solo accesible para el gran público, sino
que se ajusta como pocos elementos culturales la necesidad de “saber de” o vivir
y analizar el placer y poder transmitir la experiencia, ya que busca el goce de los
sentidos, no se trata de comer con abundancia sino de degustar la calidad y la
variación”. Por ello la gastronomía hoy en día es una carrera que siguen las
personas que gustan de este tipo de profesión y ha tenido un desarrollo
importante que ha permitido que exista tanta variedad de productos en la
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actualidad, que en su mayoría priorizan brindar opciones saludables y de sabores
exquisitos para los demandantes.
Para (Gutiérrez, 2012), “la gastronomía no es otra cosa que un estudio que
mantiene relación entre la cultura y el alimento. A menudo se piensa
erróneamente que el termino gastronomía únicamente tiene relación con el arte
de cocinar y los platillos alrededor de una mesa; sin embargo esta es una
pequeña parte de esta disciplina. No siempre se puede afirmar que un cocinero es
un gastrónomo, ya que la gastronomía estudia varios componentes culturales
tomando como eje central la comida. De esta forma se vinculan las bellas artes,
ciencias sociales, ciencias naturales e incluso ciencias exactas alrededor del
sistema alimenticio del ser humano”. Esto se debe al valor histórico que
mantienen una gran cantidad de platos, que no solo son tradicionales
históricamente, sino típicos de una zona o país, por lo cual para poder llevar a
cabo la correcta preparación de cada uno de estos se debe contar con la
información necesaria.
Aunque (Martínez, 2011), “para poder definir de manera acertada lo que es la

esencia de la gastronomía se plantea una breve explicación de lo que es
alimentación y gastronomía:
 Alimentación: es una acción voluntaria y consciente de los seres vivos.

 Gastronomía: es el estudio del ser humano con su alimentación”.
La aclaración de estos dos elementos es vital, para poder entender el concepto de

la gastronomía, debido a que muchas personas hacen una mala relación sobre su
significado.
Sin lugar a dudas, la gastronomía se ha caracterizado por ser una rama que
colabora en el potenciamiento de los alimentos tradicionales, por medio del
desarrollo y aplicación de estrategias, que permiten mantener una visión concreta
que ayuda a establecer un proceso adecuado para la preparación de alimentos.
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1.2.4. Sistema
(Arboleda, 2010), “expresa que el concepto de sistema pertenece al origen natural

o por lo menos se ha aplicado a la naturaleza. Por esa razón contamos con
sistema fluvial, sistema montañoso, sistema solar, etc., como parte de nuestro
alrededor. Nuestro cuerpo mismo es un organismo complejo que cuenta con un
sistema nervioso, sistema circulatorio, etc. Diariamente estamos en contacto con
organizaciones tales como el sistema de transportes, sistema de comunicaciones,
sistemas políticos, sistema social, etc”. Dentro de este enfoque se cuenta
básicamente con una definición general de un sistema, así como los diversos
sistemas que existen desde siempre de forma natural, pero a pesar de ser así es
importante resaltar, que se concreta la idea central sobre el significado de un
sistema, ya que indirectamente sostiene su influencia y rol que desempeñan.
Según (Fernández, 2011), “un sistema es un conjunto de componentes que

interaccionan entre sí para lograr un objetivo común. Aunque existe una gran
variabilidad de sistemas, la mayoría de ellos pueden representarse a través de un
modelo formado por cinco bloques básicos: elementos de entrada, elementos de
salida, sección de transformación, mecanismos de control y objetivos. Los
recursos acceden al sistema a través de los elementos de entrada para ser
modificados en la sección de transformación. Este proceso es controlado por el
mecanismo de control con el fin de controlar el objetivo marcado. Una vez se ha
llevado a cabo la transformación, el resultado sale del sistema a través de los
elementos de salida”. Este enfoque desde un punto de vista empresarial, destaca
la importancia que tienen los sistemas para alcanzar objetivos, ya que establece
el proceso o camino que se deben seguir, contando con mecanismos de control
eficientes que permiten identificar errores en momentos oportunos, facilitando la
toma de decisiones y garantizando una respuesta rápida que evite
inconvenientes.
Para (Bustamante, 2011), “existen diversas definiciones del término sistema. La

clásica es la que dice que un sistema se compone de elementos en estado de
interacción y lo expresa como un conjunto compuesto de partes, partes que se
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relacionan, en relación constante, relación que implica normas y organizaciones”.
En pocas palabras esto se refiere a que un sistema está formado por un conjunto
de subsistemas, que se relacionan entre sí buscando alcanzar el mismo objetivo,
pero que se encuentra clasificado por segmentos, para un mejor desempeño,
funcionamiento y control.
En la actualidad para mantener un buen funcionamiento dentro de un negocio,

proceso o servicio, se considera el desarrollo de sistemas que permiten consolidar
una figura sistemática, de control, fases que garantizan obtener resultados de una
manera ordenada, detallada y segura.
1.2.5. Servicio
(Vertice, 2012), “el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,

además del producto o del servicio básico. Como consecuencia del precio, la
imagen, y la reputación del mismo. Por ejemplo: el comprador de un Mercedes
espera cierto número de prestaciones: antes, durante y después de la compra,
tales como, demostraciones, prueba del vehículo, soluciones financieras a su
medida, reparaciones rápidas, que no haya averías, etc”. Esto se refiere
básicamente a que se considera servicio a las acciones desarrolladas por una
empresa, para satisfacer las necesidades de sus clientes, considerando dentro de
esta la debía atención que debe dársele a cada uno, para generar confianza y
motivación para adquirir el producto o servicio ofertado.
Según (Vargas, 2012), “el termino servicios o sector de servicios se ha utilizado y

se utiliza muy a menudo para referirse a un conjunto de actividades económicas
sumamente heterogenias. Las actividades de los servicios que pertenecen al
sector terciario suelen definir en un sentido muy general como “las actividades
que no producen bienes”. Entre ellas se encuentran:
 La distribución,
 El trasporte,
 Las comunicaciones,
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 Las instituciones financieras,
 Los servicios de empresas,
 Los servicios sociales y personales.
Aunque todos estos servicios son muy diferentes unos de otros, puede hacerse
una distinción entre los servicios públicos y los privados, los mercantiles o los
servicios destinados a productores o a las economías domésticas, etc”. Esto
quiere decir que dentro de los servicios existen una serie de puntos que los
diferencias uno de otros, pero que de igual manera al final del día continúan
siendo lo mismo.
Para (Prieto, 2010), “el servicio más que una actividad es una actitud, es un
comportamiento de todos, es nuestra actitud hacia el cliente para satisfacer su
interés, expectativa o necesidad. También se puede decir que el servicio son
actividades identificables que requieren bienes de apoyo y recursos económicos
para satisfacer necesidades de un cliente”. Indistintamente del tipo de servicio que
se brinde, lo importante a través de estos es que puedan satisfacer los
requerimientos que tienen los clientes, ya que de ello depende su aceptación en
el mercado y éxito.
Las necesidades del mercado fueron impulsando de a poco la aparición de la

prestación de servicios, pero en sí lo que se ha venido buscando es, satisfacer los
requerimientos de los demandantes de manera efectiva.
1.2.6. Sistemas de gestión
(Abril, 2010), “manifiesta que el sistema de gestión, es una herramienta que

permite sistematizar la gestión de la empresa, contribuyendo a optimizarla y en
consecuencia ayudando a la toma de decisiones. Además, ayuda al cumplimiento
estructurado de cualquier legislación. El proceso de gestión estratégica (o sistema
de gestión), se puede dividir en dos fases:
 Planificación estratégica.
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 Implementación estratégica”.
Básicamente su aplicación, ayuda a las empresas a obtener un mejor

funcionamiento y rendimiento, manteniendo procesos claves de control que
facilitan la toma de decisiones y resolución de problemas a tiempo.
Según (Andriani, 2010), “un sistema de gestión es una estructura organizativa que
involucra procedimientos, procesos y recursos necesarios para desarrollar
actividades para un fin. Sirve para dirigir y controlar una organización con miras a
lograr los objetivos planteados y mantener una mejora continua. Todo sistema de
gestión debe estar diseñado de acuerdo al tipo de organización, a sus objetivos,
necesidades, a su producción y servicios, y a la relación con sus clientes y
proveedores”. En la actualidad el diseño y aplicación de este tipo de sistemas, les
permite a la empresa alcanzar un nivel de rendimiento óptimo, así como el éxito
de forma más segura, motivo por el cual es de mucha importancia para el
desarrollo de las mismas.
Para (Doménech, 2010), “un sistema de gestión es un conjunto de elementos

relacionados que tienen la finalidad de proporcionar un marco de referencia para
la mejora continua de la empresa, incrementar la satisfacción del cliente y
establecer un dialogo con la sociedad. La implementación de un sistema de
gestión genera beneficios internos a la mayoría de organizaciones, al igual que
oportunidades con relación al mundo exterior.
Entre las principales ventajas de la incorporación de los distintos sistemas de la

industria, cabría destacar:
 Mayor compromiso de la dirección,

 Mejores condiciones de trabajo para los empleados,
 Aumento de su motivación,
 Menores costes por fallos internos,
 Más confianza,
 Mejora continua del proceso,
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 Mejor imagen de la compañía,
 Publicidad agresiva y
 Mejor evidencia objetiva para defenderse contra demandas por obligación
civil”.
En definitiva los sistemas de gestión se encuentran relacionados al

direccionamiento estratégico de una empresa, así como a sus necesidades. En
busca del éxito de manera segura y sostenible.
Al hablar de sistemas de gestión se hace énfasis directo en mantener un

adecuado uso y aprovechamiento de los recursos que se tienen disponibles,
siguiendo un punto de acción referente que permite consolidar una figura atractiva
y sólida para llevar a cabo un propósito fijo sobre lo que se pretende alcanzar,
evitando comerte errores que afecten el rendimiento y desempeño de la empresa.
1.2.7. Estructura de los sistemas de gestión
(Doménech, 2010), “los sistemas de gestión en general presentan una estructura

común que viene marcada por cinco etapas esenciales: política, planificación,
implantación, control y auditoria, tal como se muestra en la figura #1”.
Figura #1. Estructura básica de los sistemas de gestión

Elaborado por la autora: Kerly Canales (2015).
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Este tipo de estructuras, son las que permiten establecer un diseño que se ajuste
a las necesidades y requerimientos de toda empresa, a fin de cumplir con sus
expectativas y lograr un funcionamiento acorde, que se refleje en la consecución
de los objetivos planteados.
Según (Irima, 2012), “para la realización del diseño e implantación de sistemas de

gestión de una estructura básica acorde a las necesidades de una organización,
resulta esencial la disposición estratégica que refiere un estudio preliminar que
aporte con información pertinente y adaptable al propósito, tal cual como se
muestra en la (figura #2)”.
Etapa A: Etapa B: Etapa C: Etapa E: Etapa F:

Investigación Análisis de las Identificación Identificación Diseño del
preliminar actividades de de los de las sistema de
la organización requisitos estrategias gestión
Etapa D: Diseño
Evaluación de
los sistemas
existentes Política
Normas
Implementación
Etapa H: Etapa G:
Revisión Implementación
posterior a la del sistema
implementación
Figura #2. Diseño e implementación de la estructura del sistema de gestión.

Se podría decir que este tipo de modelos, permiten desarrollar un tipo de

estructura más detallada, en la cual se realiza una investigación más profunda, a
fin de lograr un diseño adecuado que satisfaga las expectativas de la empresa.
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Para (Zans, 2010), “las funciones y responsabilidades deberán estar definidas y
documentadas y se deberá informar a toda la organización al respecto, para
facilitar la eficacia de la gestión. Se incluirá una clara definición de funciones y
responsabilidades, así como de los organigramas que correspondan, en el
procedimiento de gobernanza. El resto de responsabilidades relacionadas con los
procesos se incluirán en los procedimientos de los procesos”. En este tipo de
planteamientos, lo que se busca es que todos conozcan la estructura
desarrollada, sus fines, funcionamiento e incidencia dentro de la misma, para
poder alcanzar el rendimiento que se espera dentro de cada área y de la empresa
en general.
La estructura de un sistema de gestión viene dada según las características que

mantiene un negocio y el servicio o producto que se oferta, ya que se debe de
considerar cada parte involucrada para consolidar un enfoque de desarrollo
sostenible, aplicable y flexible.
1.2.8. Servicio al cliente
(Denton, 2010), “es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es
una potente herramienta del marketing”. En sí se destaca en pocas palabras, que
el servicio al cliente, está inmerso dentro de la actividad de toda empresa, sea de
servicios o comercial, pública o privada. Por lo cual se debe mantener un proceso
eficiente que satisfaga las expectativas de los demandantes (clientes).
Según (Brown, 2012), “el servicio al cliente o atención al cliente es una modalidad
de gestión que empieza desde lo más alto de la organización. Se trata de la
filosofía y la cultura de la empresa, una vez que se han identificado estos factores,
si alguno de los integrantes de la organización es capaz de articularlos dándoles
una forma sencilla, se estará construyendo algo duradero”. De esta forma, es que
se logra la fidelización de los clientes, ya que un proceso de atención acertado,
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que brinde garantías y cree un ambiente sano, será capaz de cumplir a cabalidad
con los requerimientos de cada uno de ellos eficazmente.
Para (Pérez, 2013), “el servicio al cliente y la calidad en el mismo depende de un

proceso dirigido a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y
necesidades del cliente. Esto permite fidelizar a los clientes que conocen los
productos de la empresa, para atraer un mayor número de clientes a partir de la
experiencia compartida persona a persona y diferenciar la empresa de sus
competidores más cercanos”. Esto por esto, que hoy en día ha tomado mayor
fuerza su importancia y las empresas se enfocan en desarrollar e implementar
estrategias adecuadas, que garanticen la satisfacción total de sus expectativas,
incluso en muchos casos superando estas.
Existen muchas estrategias y técnicas que se utilizan, para garantizar una buena
atención al cliente, por lo cual se requiere contar con el personal adecuado,
puesto que esto influye directamente dentro del desarrollo de la empresa, por lo
cual siempre se debe priorizar conocer las principales necesidades que se
perciben en el mercado y el comportamiento de los clientes, a fin de poder
generar satisfacción.
1.2.9. Elementos del servicio al cliente
(Pérez J. , 2011), “los elementos claves para un buen servicio al cliente son: el
recurso humano, los servicios, infraestructura, equipo, tecnología, información y
procedimientos (figura #3)”.
Servicio
Infraestructura Recurso Procedimientos

(equipo y tecnología) humano
Información
Figura 1.3. Elementos claves del servicio al cliente

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Aunque vale la pena destacar, que otro de los aspectos esenciales, para un buen
servicio al cliente, son las actitudes, personalidad e iniciativa que tienen los
encargados de brindar el servicio.
Según (Denton, 2010), “entre los principales elementos que constituyen el buen
desempeño y correcta atención del servicio al cliente se destaca:
 El contacto cara a cara.

 Relación con el cliente.
 El contacto telefónico.
 La comunicación por correos.
 La atención de reclamos y cumplidos.
 Instalaciones”.
Por esta razón, es indispensable el tipo de estrategia que se desarrolla y

considera ejecutar, ya que debe tener un direccionamiento acorde, que garantice
un efecto satisfactorio.
Para (Altuzarra, 2010), “en cualquier empresa y muy especialmente en aquellas

cuyo objeto de su actividad es la venta de productos o servicios, la productividad
se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va
más allá de la calidad del servicio, pues en su valoración entra en juego un factor
dominante: la atención al cliente. Actualmente la mayoría de productos o servicios
existentes en el mercado, poseen características muy similares. Esta
homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por
diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores, por lo tanto el
mejor camino para obtener confianza del consumidor y lograr el éxito deseado, es
ofrecer un servicio de “atención al cliente”. Por ello el servicio al cliente se
encuentra ligado a una serie de elementos que colaboran de forma general y
participativa en su buen desempeño (figura #4.)”.
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Figura #4. Elementos del servicio al cliente.
Lo que se busca en definitiva mediante un proceso eficaz y eficiente de servicio al

clientes es mantener un nivel competitivo optimo, que permita estar en la misma
línea de la competencia o incluso un poco más arriba.
Es indispensable atender los requerimientos y necesidades de los clientes, debido

a que de ello, depende la fidelización de los mismos, el crecimiento de la cartera
de clientes, el aumento del volumen de ventas y la generación de ganancia.
1.3.Valorización critica de los conceptos principales de las distintas

posiciones teóricas del objeto de investigación
Los temas de principal transcendencia que se enfocaron dentro del estudio,

debido a su gran importancia y relación con el objeto de investigación, fueron: En
primera instancia la conceptualización del servicio Fast Food o comida rápida, con
el propósito de saber ¿Qué es? Y ¿Para qué sirve?, destacando a la vez que es
un sector empresarial que ha sido muy bien aprovechado en las últimas décadas.
Posteriormente se enfatizan sus características principales, a fin de dar relación a

las cualidades y detalles que no pueden faltar al momento de diseñar este
proceso o servicio, tales como: productos de rápida preparación, precio asequible
para los usuarios, locales pequeños y llamativos, entre otros.
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También no se puede dejar de lado la definición de los sistemas de gestión, así
como su estructura e importancia, ya que son eje fundamental dentro del
desarrollo del trabajo, puesto que se los considera una herramienta
transcendental, de gran fuerza e influencia en los últimos tiempos dentro de las
empresas, para el logro de sus objetivos, comúnmente estos sistemas se
encuentran conformado por: Políticas, Practicas, Procedimientos y Procesos.
Por último, era totalmente importante resaltar la gastronomía, ya que se ha

convertido en un elemento fundamental de la cultura, permitiendo no tan solo
rescatar las costumbres y tradiciones alimentarias, sino darlas a conocer y que se
conviertan en patrimonios típicos en los respectivos sitios que se llevaba a cabo
su elaboración.
1.4.Conclusiones parciales
Un sistema de gestión es un eje fundamental dentro de los procesos de una

organización. Va involucrando desde el detalle más mínimo hasta el más
importante de manera jerárquica y sistemática, ya que del desarrollo eficaz de
este sistema aporta en el desarrollo y crecimiento productivo, empresarial y
económico de una empresa.
El Fast Food, más conocido por el medio local y en español como comida rápida,
es un sector empresarial que ha sido muy bien aprovechado en las últimas
décadas, ya que desde sus inicios hasta la actualidad su crecimiento ha sido de
total relevancia e importante.
Para poder lograr la satisfacción de un cliente, las empresas priorizan desarrollar

un servicio de calidad que cumpla e incluso supere las expectativas de los
demandantes, generando un ambiente de confianza y de fidelidad de la empresa
y el cliente, y viceversa.
21
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA
2.1. Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o

problema seleccionado para la investigación.
Mantener un volumen de clientes que satisfaga en un gran margen los propósitos

e intereses de una empresa resulta complicado, por ello se desarrollan un
sinnúmero de alternativas que permitan alcanzar esta meta.
La Cafetería-Restaurante ASADICTOS, es una empresa que está establecida

desde el año 2014, se encuentra ubicada en el cantón Quevedo, en la Parroquia
San Camilo, Km1 vía a Valencia, en la calle Salvador Allende. Su actividad
principal es la venta de desayunos y almuerzos, desenvolviéndose en un mercado
altamente competitivo, por lo que ha implementado varias estrategias que le
permitan captar la atención de los clientes y contar con un punto de diferencia
respecto a su competencia.
Aunque cabe destacar que uno de los principales problemas que mantiene este
tipo de negocios actualmente resulta de la no existencia de un direccionamiento
apropiado, especialmente en las que mantienen la oferta de un servicio “Fast
Food” en establecimientos informales, ya que no cumplen con:
 Las normas de sanidad que exigen los organismos de control

especialmente el Ministerio de Salud Pública (MSP).
 El tiempo de atención es muy prolongado, ocasionando molestias a los
clientes que no disponen del tiempo suficiente.
 No existe control sanitario en los establecimientos de Fast Food informales
donde elaboran las recetas de manera empírica.
 La innovación en la presentación y elaboración de recetas de Fast Food es
fugaz en estos locales, constituyéndose en rutinario y repetitivos.
 Los lugares donde se expende este servicio no cuentan con la
infraestructura que se requiere para un funcionamiento adecuado.
22
Por tal motivo si se pretende la incorporación de un servicio de Fast Food en la
Cafetería-Restaurante ASADICTOS, para aumentar su número de clientes, ofertar
algo distinto a los demás e integrar elementos que contribuyan en la consecución
de resultados económicos y administrativos favorables, se deben tener en cuenta
los problemas antes mencionados. Ya que la competencia desarrolla
constantemente técnicas de acción preventivas, que colaboren en su crecimiento,
y nivel competitivo, por lo cual se debe tener siempre presente una estrategia que
aporte en su pelea por mantenerse en el mercado y poder ser líder del mismo.
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la

investigación (que conducen al resultado que da solución al problema
planteado).
2.2.1. Metodología a emplear
2.2.1.1. Modalidad
 Cuali-cuantitativa.-
Su aporte fue radical y esencial, en la interpretación y análisis de cada

característica y dato recopilado por medio de las diversas técnicas e instrumentos
utilizados. Apoyando el cumplimiento de los propósitos previstos y uso de datos
estadísticos.
2.2.1.2. Métodos
 Histórico-Lógico.-
Su aplicación se realizó con el objetivo de llevar a cabo un análisis extenso de

cada hecho relevante que se encuentre relacionado a la temática en estudio, ya
sean pasados o presentes.
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 Analítico- Sintético.-
Fue utilizado con el fin de poder analizar cada información recopilada, clasificarla
y seleccionar lo más importante de cada planteamiento.
 Inductivo-Deductivo.-
Permitió captar de manera asertiva cada conocimiento nuevo adquirido.
2.2.1.3. Tipos de investigación
 Bibliográfica.-
Su uso estuvo enmarcado en la consulta de libros y autores de trabajos

relacionados al estudio realizado, con el fin de contar con aportaciones teóricas
solventes y confiables que fundamenten lo desarrollado en el trabajo de
investigación realizado.
 De Campo.-
Colaboro en la selección y determinación exacta de la población a estudiar, con el

propósito de recopilar información relacionada al objetivo planteado y así poder
verificar hipótesis e identificar problemas que podrían ocasionar un efecto
negativo en la propuesta.
 Descriptiva.-
Se aplicó en la determinación de los puntos referente a estudiar, con el objeto de

mantener un idea clara de lo que se está ejecutando. Contribuyendo en la revisión
de registros necesarios en la obtención de datos relevantes.
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2.1.2.4. Técnicas
 Encuesta.-
Contribuyo en la conformación acertada del cuestionario de preguntas, que se

clasificaría y aplicaría a los involucrados en el estudio, para posteriormente
analizar cada pormenor encontrado y facilitar la toma de decisiones.
 Entrevista.-
Se llevó a cabo directamente con los principales responsables de la empresa

Cafetería-Restaurante ASADICTOS, debido a que se debía enfatizar y recabar
datos que faciliten el desarrollo del estudio llevado a cabo.
2.2.2. Propuesta del investigador
2.2.2.1. Población y muestra
 Población
Para recopilar información que contribuya en el fortalecimiento de determinar el

establecimiento adecuado de un servicio Fast Food para la Cafetería-Restaurante
ASADICTOS, se prioriza dentro de la investigación estudiar a los actores directos
como: propietario, empleados, clientes actuales y posibles, para establecer la
factibilidad de implementar el servicio.
 Muestra
Tabla #2. Muestra de la población a estudiar.

Indicador Población Muestra
Empresa ASADICTOS Dueño 1
Empresa ASADICTOS Empleados 3
Clientes actuales Demandantes 46
Posibles clientes Ciudadanos 50
25
2.2.2.2. Análisis e interpretación
 Entrevista al gerente de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS.
PREGUNTAS
1. En qué posición cree usted que se encuentra la cafetería restaurante

ASADICTOS, en la actualidad respecto a su competencia.
2. Según su criterio desde un punto de vista económico, cree usted que la

implementación del servicio FAST FOOD le resulta factible.
3. Cree usted que ASADICTOS, necesita de cambios o incorporación de

nuevos servicios y productos que colaboren para tener una mejor oferta.
4. Consideraría dentro de su visión de negocios el servicio de Fast Food

como apropiado para la cafetería restaurante ASADICTOS, desde una
perspectiva general del negocio.
5. Usted cree que los clientes de la cafetería restaurante ASADICTOS,

buscan un valor agregado que satisfaga de mejor forma sus requerimientos
y expectativas.
6. Desde su perspectiva consideraría prudente y como una gran alternativa

el desarrollo e incorporación de servicios como el Fast Food.
RESPUESTAS
En definitiva la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, en la actualidad atraviesa

momentos altos y bajos, al igual que las demás empresas que se dedican a esta
actividad, ya que este tipo de negocios en el cantón aún no han logrado
posicionarse de una forma adecuada y tampoco han podido desarrollarse como
26
en otros lados, debido al pensamiento que se mantiene, estilo de vida y hasta
quizás el mismo direccionamiento de estas.
Por ello, el objetivo principal de toda empresa es generar recursos económicos

que aporten en su desarrollo, mantenimiento y operación, por lo que se puede
declarar firmemente que la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, es un negocio
que a pesar de las limitantes, si mantiene una rentabilidad que satisface de cierta
forma las expectativas.
Por otro lado, una de las realidades es que la empresa busca ser una alternativa
de distracción para las personas, en donde no tan solo puedan relajarse, sino
disfrutar, tomar algo e incluso degustar de ciertos alimentos, siendo este último
una ayuda para el negocio, a fin de diferenciarse de los otros y tener una ventaja
competitiva, pero de todas formas siempre es bueno continuar innovando e
implementando nuevas alternativas que colaboren en el buen desempeño de la
empresa. Pues cabe recalcar que debido a la oferta con la cual cuenta la
Cafetería-Restaurante ASADICTOS, actualmente servicios como el Fast Food,
pueden adaptarse con muchos beneficios en la empresa, debido a que el modelo
de negocio que se maneja lo permite.
Ya que siempre la prioridad que los clientes se sientan conformes y totalmente a

gusto con lo que oferta la empresa. Aunque cabe destacar, que toda oportunidad
que se presente, debe de ser aprovechada, aunque primero estudiada y si
mediante ese análisis se define que es viable, pues sería algo en lo cual se podría
invertir sin mucho temor.
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 Encuesta dirigída al propietario, clientes actuales y posibles de la
Cafetería-Restaurante ASADICTOS.
1. Qué es para usted el Fast Food.
CUADRO #1
Variables Respuestas Porcentaje
Ofertar alimentos 20 20%
Comida rápida 80 80%
TOTAL 100 100%
Elaborado por: Kerly Canales (2015).
Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de Cafetería-Restaurante ASADICTOS.

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de Cafetería-Restaurante ASADICTOS.
Análisis e interpretación: Según se observa en el gráfico el 80% de la población

encuestada tiene claro que el Fast Food, es un servicio que consiste y significa
comida rápida, ya que se prioriza contar con una oferta de productos que
mantengan un proceso rápido de preparación. Mientras que un 20% no tiene aún
claro la definición del concepto, por motivo de ser la primera vez que escuchan
dicho termino.
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2. Compartiría usted la siguiente definición sobre el Fast Food: “Es un tipo de
comida económica, ampliamente consumida y de rápida preparación”.
CUADRO #2
Totalmente 55 55%
Parcialmente 35 35%
Para nada 15 10%
TOTAL 100 100%
Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS.

Análisis e interpretación: Por medio de la encuesta se pudo conocer que El

55% de la población encuestada está totalmente de acuerdo con la breve
definición sobre el servicio de Fast Food, ya que consideran que detalla de
manera satisfactoria y resumida su esencia, aunque un 35% lo comparte solo
parcialmente y un 10% para nada.
29
3. Cree usted que la comida rápida puede ser considerada como saludable.
CUADRO #3
Si 30 30%
No 20 20%
Tal vez 50 50%
TOTAL 100 100%

Análisis e interpretación: En un 50% las personas encuestadas sostienen que

la comida rápida, para considerársela saludable depende de muchos factores,
puesto que en el cantón Quevedo, la tendencia en este sentido es que sea
comida chatarra, por lo cual no se obtendría ningún beneficio que contribuya a
una correcta alimentación, por ello para poder establecer su consideración en
este aspecto, se debe de crear una dieta balanceada en el menú, a fin de
favorecer los hábitos alimenticios de los consumidores.
30
4. Conoce alguna empresa del cantón Quevedo que cuente con un servicio
de Fast Food.
CUADRO #4
Muchas 30 30%
Pocas 60 60%
Ninguna 10 10%
TOTAL 100 100%
Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS .

Análisis e interpretación: Según el criterio de las personas encuestadas el 60%

manifestó que conoce de pocos establecimientos que oferten este servicio de la
forma requerida, aunque un 30% sostiene que existen muchas, solo que no se
encuentran establecidas de manera adecuada por lo que mantiene una visión
poco clara sobre el proceso idóneo que deberían aplicar, para mantener un
funcionamiento eficiente.
31
5. Cree usted que el Fast Food es una alternativa que debe de ser
considerada por los negocios de comida como un servicio saludable y
rentable.
CUADRO #5
Totalmente de acuerdo 55 55%
Quizás 30 30%
No 15 15%
TOTAL 100 100%

Análisis e interpretación: El gráfico muestra que el 55% de la población

encuestada está totalmente de acuerdo, con que el servicio Fast Food, es una
alternativa que debería de ser considerada dentro de los negocios, como una
alternativa rápida, rentable y saludable, puesto que tendría muchos beneficios
tanto para el cliente como para la empresa, por su tiempo de preparación que es
corto.
32
6. Según su criterio cuál de los siguientes beneficios cree usted que brinda
el Fast Food.
CUADRO #6
Rapidez 40 40%
Mayor ganancia 25 25%
Precios asequibles 35 35%
TOTAL 100 100%

Análisis e interpretación: El 40% de la población encuestada sostiene que el

beneficio principal que brinda el servicio Fast Food, es la rapidez, puesto que le
ahorra al cliente y empresa, esperar mucho tiempo para consumir su producto,
aunque un 35% cree que el hecho de generar precios asequibles, es el mejor
provecho que puede tener el negocio, ya que le garantiza que su segmento de
mercado no sea limitado, y un 25% resalta mayor ganancia.
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7. Para que un servicio de Fast Food pueda ser considerado rápido y
satisfactorio cuanto tiempo cree que debería tardar en servir al cliente.
CUADRO #7
De 3 a 5 minutos 5 5%
TOTAL 100 100%

Análisis e interpretación: Como se puede observar en el gráfico 7 el 75% de la

población encuestada, considera que para que el servicio de Fast Food, sea
satisfactorio y rápido el tiempo de producción de cada plato ofertado en el menú,
debe ir de 7 a 15 minutos máximo, aunque un 20% sostiene que debe estar entre
5 a 7 minutos de duración.
34
8. Estaría de acuerdo en que se implemente un servicio Fast Food en la
Cafetería-Restaurante ASADICTOS, para brindar mayor variedad de
alimentos, a menor tiempo y precio.
CUADRO #8
Completamente de 60 60%
acuerdo
Parcialmente de 30 30%
acuerdo
Para nada 10 10%
TOTAL 100 100%

Fuente: Encuesta efectuada al propietario, clientes actuales y posibles de ASADICTOS .
Análisis e interpretación: Según las personas encuestadas el 60% se encuentra

totalmente de acuerdo con que se implemente el servicio de Fast Food en la
Cafetería-Restaurante ASADICTOS, puesto que consideran sería una gran
alternativa para aprovechar el tiempo, puesto que debido a su actividad general
son pocas las horas que permanece abierto, por lo que sería rentable y beneficio
este aspecto, desde un punto de vista económico y de satisfacción al cliente.
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9. El costo de los productos que se oferten dentro del servicio de Fast Food,
según su criterio y estilo de la empresa deberían ser:
CUADRO #9
Económicos 15 15%
Normales 35 35%
Según el servicio 50 50%
TOTAL 100 100%

Análisis e interpretación: El gráfico muestra que el 50% de la población

encuestada, considera que el precio de los diversos productos que se incluyan en
el servicio Fast Food, deben de estar considerados de acuerdo al tipo de servicio
que oferta la empresa, mientras que un 35% cree que el precio debería de ser
normal, es decir asequibles para el tipo de clientes al cual apunta la empresa.
36
10. A continuación una lista de menú para el Fast Food en la Cafetería-
Restaurante ASADICTOS, marque cual le gustaría que se oferte.
CUADRO #10
Roles de lomo 3 3%
Hamburguesa a la parrilla mar y 3 3%
tierra
Burritos mixtos 4 4%
Brochetas 3 3%
Tacos 5 5%
Helado frito 2 2%
Todas las anteriores 80 80%
TOTAL 100 100%

Análisis e interpretación: En un 80% los encuestados, consideran que para

establecer el servicio Fast Food, se deben tener en cuenta todos los platos
planteados, puesto que necesitan contar con un menú amplio, por lo cual hasta
resulta factible que se integren unos más a la lista, para brindar mayor alternativas
para los consumidores.
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2.3. Propuesta del investigador: modelo, sistema, metodología, procedimientos, entre otros, que realice el
investigador.
SISTEMA DE SERVICIO FAST FOOD
FAST FOOD
COMERCIALIZACIÓN PRODUCCIÓN
 Sistema de conservación  Mise en Place

 Etiquetado  Productos porcionados
 Recetario PROMOCIÓN  PEPS
  Proveedores
 Almacenamiento
 Servicio al cliente
 Bodega
 Promoción de marketing
 BPM
 Receta estándar con sensibilidad
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2.4. Conclusiones parciales del capítulo
 La metodología utilizada en la investigación, se encuentra direccionada

acorde a las principales necesidades del estudio, a fin de contar con un
proceso de recopilación de información eficiente y eficaz, que garantice el
éxito del mismo y facilite la toma de decisiones.
 Por medio de la entrevista efectuada al propietario de ASADICTOS, se

pudieron conocer detalles importantes sobre su postura respecto a la
implementación del servicio Fast Food, la realidad que vive el negocio y
estrategias que considera desarrollar para fortalecer sus procesos y
gestión.
 La mayoría de personas consultadas por medio de la encuesta, tenía un

conocimiento base sobre la definición del servicio Fast Food, por lo cual
destacaban que este mantiene un direccionamiento poco acertado en
Quevedo, ya que no cuentan con un menú que resulte saludable, para
quienes demandan este tipo de alternativas.
 El servicio Fast Food, es considerado como una alternativa rentable y

satisfactorio, por los diversos beneficios que brinda, tales como: rapidez,
ahorro de tiempo tanto para el cliente como para la empresa y mayor
margen de ganancia, además de permitir establecer precios competitivos,
que pueden resultar siendo una ventaja competitiva para el negocio.
 Debido al segmento de mercado y actividad empresarial que desempeña la

Cafetería-Restaurante ASADICTOS, implementar el servicio de Fast Food,
resultaría viable, ya que se podría aprovechar de mejor forma el tiempo
disponible que mantiene la empresa para ejercer su función.
39
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU
APLICACIÓN
3.1. Procedimiento de la aplicación de los resultados de la investigación.
Tema
Sistema de servicios de Fast Food con recetas innovadoras para la Cafetería

Restaurante ASADICTOS, del cantón Quevedo.
Antecedentes
Empresas como ASADICTOS, son negocios que han logrado constituirse en un

ente referencial, dentro del cantón Quevedo, motivo por el cual las personas
optan al momento de buscar algún tipo de alternativa, para desayunar o almorzar
en sitios como estos. Este tipo de negocios en la actualidad mantiene una gran
influencia dentro del mercado, tanto, que se podría decir que es lo primero en lo
cual piensa la mayoría de personas, al momento de no contar con la forma o
tiempo de prepararse algo de comer.
En el cantón Quevedo y en casi todas las ciudades del Ecuador y el mundo,

existen este tipo de negocios, aunque cada uno ha buscado diversificar su oferta,
con la implementación de algún tipo de servicio extra, que resulte atractivo o
influyente en la decisión final de cada demandante, constituyéndose al mismo
tiempo en una ventaja competitiva, que le permita a la empresa diferenciarse de
las demás.
El mercado de la industria alimentaria, es altamente competitivo, puesto que hay

un gran número de estos negocios, tal cual, como la Cafetería-Restaurante
ASADICTOS, empresa que además de ofertar a sus clientes un ambiente
acogedor, para relajarse y degustar de platos exóticos, junto a sus parejas, familia
o amigos, cuenta con un menú de platos atractivos, que le permite contar con un
plus extra en comparación a su competencia. Aunque cabe destacar, que las
40
expectativas no han cobrado vida aun, debido a que mucho de sus clientes,
consideran que tardan mucho en la preparación y cuando se pide varios platos,
algunos no salen en perfectas condiciones (fríos y mala presentación), por lo cual
ha generado gran molestia, y surge la decisión de incorporar un servicio de Fast
Food, que responda de forma oportuna a sus requerimientos.
 Direccionamiento estratégico
Misión
Satisfacer las necesidades gastronómicas de nuestros clientes, ofreciendo

alimentos y servicios de alta calidad, tomando como estrategia principal el
mejoramiento continuo de los estrictos estándares de higiene y buen servicio en
un ambiente seguro, agradable y familiar, a un precio justo.
Visión
Ser el mejor restaurante dentro del cantón Quevedo, reconocido y preferido por
los demandantes, como un grupo de trabajo original, sólido y profesional, con
calidad humana y principios éticos, que ofrece servicios y productos de excelencia
a sus clientes.
Valores
 El Respeto y cordialidad.
 La puntualidad
 Profesionalismo
 Compromiso
 Honestidad
41
Objetivos
 Nuestro principal objetivo es hacer de nuestro restaurante uno de los más

reconocidos a nivel local, distinguiéndose por la aportación gastronómica
del mejor nivel y la calidad de nuestros servicios.
 Elevar la capacitación de nuestros colaboradores para lograr su objetivo

personal y del restaurante, satisfaciendo sus necesidades y expectativas.
 Hacer del Restaurante una empresa rentable y sostenible con vista a la

expansión y crecimiento.
Factibilidad
Se destaca como factible la implementación del servicio Fast Food, en la

Cafetería-Restaurante ASADICTOS, debido a los siguientes factores que se
detallan a continuación:
 Se cuenta con las instalaciones necesarias, para llevar a cabo el servicio.
 Se tiene el personal adecuado, para realizarlo.
 Dentro del costó operativo del negocio, el aumento es mínimo, a

comparación del ingreso que generaría.
 Se podría cubrir la demanda de un número mayor de clientes, en un límite

de tiempo favorable, para ambas partes.
 El menú considerado, mantiene un costo de producción bajo y un margen

de ganancia alto.
42
Situación actual de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, respecto a su
oferta de alimentos.
FODA de ASADICTOS
Fortalezas Debilidades
Análisis  Ubicación  Retrasos en la preparación

interno  Instalaciones de alimentos
 Variedad de servicios  Desmotivación del
 Personal altamente personal
capacitado  Débil gestión
administrativa
 Falta de publicidad
Oportunidades Amenazas
 Alimentos porcionados  Proveedores incumplidos

para agilizar la entrega del en las entregas de los
Análisis pedido productos.
externo  Incrementar la cartera de  Aumento de asaltos en los
clientes del negocio. negocios nocturnos de la
 Efectuar campaña ciudad.
publicitaria.  Pérdida de clientes
 Aumentar su participación importantes.
en el mercado.  Disminución de los
ingresos.
43
Matriz FODA
MATRIZ FODA.
Factores Lista de fortalezas Lista de debilidades

internos
Factores o Ubicación o Desmotivación
externos o Instalaciones o Falta de publicidad
Lista de oportunidades (F-O) (D-O)

o Implementar un o Nuevos servicios o Motivar al personal
servicio Fast Food.
Lista de amenazas (F-A) (D-A)

o Proveedores o Establecer acuerdos de o Establecer horarios
incumplidos en las responsabilidad en la para la recepción de
entregas de los entrega de productos. productos para el
productos. establecimiento.
Fuente: Análisis FODA.
Descripción del servicio Fast Food
Los procesos principales que se deben realizar en la Cafetería-Restaurante

ASADICTOS, para poder brindar el servicio Fast Food son:
Procesos principales Ciclo

Apertura y cierre del establecimiento Diario de 7H00 am – 4H00 pm
Arreglo del local (instalaciones, cocina, Diario
productos y personal)
Recepción y atención de comensales Diario
Marketing interno y fuerza de ventas Diario
Programa de limpieza Diario
Inventario de los suministros Semanal
Adquisición de suministros Semanal o mensual
44
Dentro del área de cocina los procesos que se consideran para llevar a cabo
eficientemente el servicio Fast Food, son:
Procesos principales Ciclo

El tiempo máximo estimado para la Diariamente durante la jornada
preparación de cada plato es de 15 minutos. de atención.
Porcionado, preparación y elaboración de Diario o semanal
alimentos de forma anticipada.
Almacenamiento y aprovechamiento de Diario
sobrantes.
Manejo higiénico de alimentos y control de Diario
temperaturas.
Fumigación y control de plagas. Mensual
Innovación de platillos y costeo. Semestral
Determinación de criterios de aceptación o Semestral o anual
rechazos de insumos.
Mantenimiento y calibración de equipos. Semestral o anual
 Modelo del proceso del servicio Fast Food.
Etapas del servicio Fast Food
Elaborado por: Kerly Canales (2015
Se recibe el pedido, por parte del encargado de brindar la atención al cliente, se

ubica acorde al turno, para posteriormente realizar la preparación en un lapso de
tiempo máximo de 15 minutos, por plato, para finalmente realizar la entrega al
encargado, quien se lo hace llegar al cliente.
45
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIO FAST FOOD CON RECETAS

INNOVADORAS EN LA CAFETERÍA-RESTAURANTE “ASADICTOS” DE LA
CIUDAD DE QUEVEEO
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN
 Mise en place
Es un proceso que consiste en poner a punto el lugar de trabajo. Su función

principal en pocas palabras es, tener previamente listo todos los materiales e
instrumentos que se van a utilizar para el trabajo.
Dentro de la Cafetería Restaurante ASADICTOS, a fin de contar con un proceso

de producción idóneo, debe realizar la aplicación correcta del Mise en Place, que
consiste en:
 Verificar los platos y utensilios necesarios para trabajar: dentro de este

aspecto se debe verificar las tomas de energía, las salidas de gas, agua y
posibles fugas, también canecas para la disposición de residuos sólidos y
líquidos, así como verificar el estado del área de trabajo, organizar las
bandejas y demás utensilios, constatarse si las tablas de picar y demás
instrumentos que se utilizan están desinfectados correctamente, que el
personal de cocina se encuentre correctamente uniformado, para por
ultimo alistar las cantidades necesarias de los diferentes productos y
recipientes que se utilizan.
Una vez terminado esta parte del proceso se debe realizar:
 El aliste de los ingredientes: esto consta, según la orden del día o menú
cíclico, ya que se deben preparar los ingredientes necesarios, de acuerdo a
la requisición.
46
 Según el tipo de producto se debe lavar, limpiar, arreglar y desinfectar los
ingredientes.
En cualquier circunstancia va a ser transcendental su correcta aplicación, ya que

es la “ante-sala” de cualquiera de los platos que se preparen en ASADICTOS.
 Productos porcionados
El porcionamineto, en toda industria de alimentos, constituye un proceso clave y

critico totalmente relevante para la empresa. Ya que ayuda a la: Estandarización
de las porciones, garantizar la calidad de los insumos, mantener un ahorro de
tiempo considerable en la preparación de los platillos, llevar un perfecto control de
las porciones y del centro de producción, y por último facilita el costeo de los
platillos.
Por lo tanto, esta etapa incide de forma crucial, dentro del proceso de porcionado
de ASADICTOS, por lo cual se debe considerar:
 Definir las porciones exactas para cada plato del menú en cuanto a sus
ingredientes.
 Realizar el porcionamiento de forma previa.
Todo esto ayudara a que ASADICTOS a:
 Llevar un mejor control,

 Evitar pérdidas tanto económicas, como de materia prima,
 Mantener una buena imagen de cada plato ofertado y
 Dar las porciones justas en cada plato preparado.
 PEPS
Es un método mediante el cual se prioriza la regla de primeras en entrar primeras

en salir, su función principal es dar salida del inventario a aquellos productos que
47
se adquirieron primero, por lo que sólo quedarán aquellos productos comprados
más recientemente.
Por tal razón, dentro de la logística de ASADICTOS, las PEPS, jugarían un rol
fundamental, ya que para llevar un mejor control satisfactorio y evitar daños en
determinados alimentos y bebidas, se debe considerar la ley, primero en entrar,
primero en salir. A fin de lograr reducir:
 Gastos,
 Mermas y
 Cooperar a conservar la calidad.
Ejemplos para comestibles y alimentos en PEPS:
 Primero deben guardarse las frutas, hortaliza y huevo que deben ser
congelados o mantenidos en frío para que su vida útil sea mayor.
 No se revela una entrada y una salida de mercadería de la bodega. Por
supuesto que todo depende de la configuración física del negocio, sin
embargo, la opción de tener un acceso único hace fácil el control.
 Luego se ubica el congelador, cuyo interior debe ser fraccionado y
empaquetado previamente en el área de preparación al recibir la
mercancía, en unidades fáciles de contar (marquetas, contenedores,
“carteras”, entre otros.)
 Los artículos de uso más común, se presentan cercanos a la entrada, así
como aquellos de menor duración en almacenamiento.
 Los productos químicos (artículos de limpieza) se almacenan en un
extremo, sólo junto a productos que no se contaminen con facilidad
(productos enlatados, en frasco o con empaque sellado).
 No se incluyen bebidas refrigeradas ya que en teoría, estas se encuentran
junto al área de servicio.
48
Proveedores
Los proveedores son la persona o empresa, que brinda el abastecimiento de uno

o varios productos a otra.
ASADICTOS, debido a su actividad comercial, requiere del abastecimiento

constante de materia prima, por lo cual necesita de empresas o personas que les
provea: bebidas, alimentos, carnes, empaques desechables y otros. Por ello, para
que ASADICTOS, pueda brindar un servicio adecuado, debe contar con
proveedores que cumplan las siguientes características:
Por otro lado, para que sus procesos no sufran retrasos y se pueda atender a
cada proveedor de la forma requerida, debe considerarse:
49
 Almacenamiento
El almacenamiento es una etapa crucial dentro de toda empresa, principalmente

en la de alimentos, ya que es vital almacenar de forma adecuada los diversos
productos con los cuales se cuenta. La función principal que cumple el
almacenamiento es aprovechar el espacio de forma adecuada, para almacenar
los productos de la mejor forma posible evitando daños que perjudiquen al
negocio.
Por ello al ser el almacenamiento una etapa crucial, ASADICTOS debe tener en
cuenta contar con:
 Instalaciones adecuadas,
 Disposición de las mercancías adecuadamente,
 Coordinación con todos los departamentos,
 Normalización y sistematización de los instrumentos contables y de control,
 Análisis y control de la gestión de stocks mediante ordenador.
Bodega
La bodega es una unidad de servicios, que permite almacenar diversos tipos de

mercaderías. Con el objetivo de suministrar espacio y proteger los productos,
hasta el momento que se los requiera para utilizarlos. Su principal función
consiste en mantener un orden adecuado que permita llevar un control de la
mercadería existente y faltante.
En sí, dentro de ASADICTOS sería el subdepartamento encargado del:
 Almacenamiento,
 Conservación,
 Control y
 Distribución de vinos, aguas, licores u otros a los departamentos
correspondientes al bar, comedor y cocina.
50
La ubicación de estos departamentos debe tener en cuenta una serie de factores
como son:
 Fácil acceso para los proveedores.

 Cercano a las zonas de producción, (cocina central, comedor) y contigua a
la zona de almacenamiento por frío.
Y los productos deben ser clasificados según:
 Los perecederos y no perecederos.

 Deben protegerse y ordenarse, de modo que se reduzcan los riesgos de
contaminación.
Buenas Prácticas de Manufactura (BPM)
El BPM, es una nueva alternativa empresarial, que ayuda a las empresas a

modelizar, implementar y ejecutar un conjunto de actividades interrelacionadas.
Es decir, se pueden llevar a cabo procesos de cualquier naturaleza, sea dentro de
un departamento o permeando la entidad en su conjunto, con extensiones para
incluir los clientes, proveedores y otros agentes como participantes en las tareas
de los procesos.
Por ello ASADICTOS, debe considerar su aplicación, a fin de lograr:
 Coordinar las acciones de las personas y sistemas en el contexto de los

procesos.
 Unificar y alinear las actividades de la empresa, especialmente del área de
cocina.
 Mejora continua de los procesos.
 Composiciones de soluciones.
 Transparencia.
51
Los procesos que se deben llevar a cabo, para alcanzar los objetivos propuestos
por ASADICTOS, debe tener presente el siguiente modelo:
Receta estándar con sensibilidad
La receta estándar es un listado de todos los ingredientes que se requieren para

elaborar alguna receta, en la cual se deben incluir las cantidades de cada
ingrediente con sus respectivas unidades y costos. Sirve de guía para saber cómo
preparar y montar algún platillo, o incluso para determinar el tiempo real de
preparación, esencialmente, la receta estándar ayuda a calcular el costo real de
cualquier platillo.
ASADICTOS, debe considerar las siguientes opciones, para poder establecer

recetas que le resulten satisfactorias económicamente, así como con buena
imagen y gusto para los clientes.
En primera instancia las mediciones dentro del área de cocina, que pueden ser
hechas de tres formas.
52
 Peso: se refiere a la masa o peso de una sustancia, es expresado en
términos de libras, onzas, gramos y toneladas, entre otros.
 Volumen: considera el espacio ocupado por una sustancia y se calcula de
forma matemática como altura por el ancho y por el largo. Se expresa en
términos de tasas, cuartos, galones, cucharitas, onzas fluidas y litros, entre
otros.
 Conteo: se centra en el número de artículos individuales, se utiliza bastante
en las recetas y en el control de porciones, es más usado en las compras.
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE PROMOCIÓN
Servicio al cliente
El servicio al cliente no es otra cosa que la alternativa que brinda una empresa
para crear una especie de relación o vínculo con el cliente, por medio de una serie
de acciones que buscan brindarles comodidad, seguridad, confianza, deseo de
adquirir los productos o servicios ofertados y satisfacción.
Descripción de la simbología aplicada, para el diseño del modelo propuesto.
Simbología Descripción Representa

Inicio o fin Indica donde inicia y finaliza el
diagrama.
Proceso Operación para plantear
instrucciones de asignación.
Entrada o salida Cualquier tipo de introducción o
salida de datos.
Decisión Evaluar una condición, para la
selección de una alternativa.
Imprimir Forma de indicar que se
imprime un resultado.
53
Modelo de atención al cliente del servicio Fast Food.
Fases del proceso de atención al cliente

Fuente: Doménech Juan (2010).
54
Descripción del proceso
El modelo de atención al cliente del servicio Fast Food, inicia, cuando el cliente
entra al local y hace el pedido de su mesa, si existen mesas disponibles el cliente
se sienta donde desee y procede a solicitar la carta (menú), caso contrario se
entrega la carta al cliente para que pueda observar el menú, mientras espera su
turno para tomar una mesa, luego del cliente haber analizado el menú, realiza su
pedido al mesero, quien se lo entrega al cajero, para que lo registre y ordene de
acuerdo al turno que le toque y lo entregue a los encargados de cocina, donde al
recibir el pedido se procede a su preparación.
Mientras el cliente espera en la mesa su pedido, al ya estar listo este el mesero

revisa que todo se encuentre completo y q no exista ningún inconveniente en la
presentación o imagen del plato, para llevarlo a la mesa del cliente, donde
después de la entrega el cliente procede a comer sus alimentos, una vez haya
termino de comer el cliente, el mismo pide su cuenta al mesero, para efectuar el
pago, al finalizar se le pregunta como estuvo el servicio, alguna sugerencia de los
platos, a fin de analizar la calidad y satisfacción del cliente, finalizando de esta
manera el proceso.
 Promoción de marketing
La promoción de marketing consiste en la forma en cual la empresa va a llegar a

sus clientes objetivos, para darles a conocer los diversos productos y/o servicios
que oferta, creando cierto grado de expectativa y motivación que los haga ser su
primera elección respecto a la competencia. Sirve principalmente, para dar a
conocer los productos y servicios que brinda una empresa, por medio de los
canales de promoción adecuados, garantizando así su rápido reconocimiento,
aceptación y demanda.
Por ello, en ASADICTOS, esta alternativa será aplicada por medio del desarrollo e
implementación de estrategias, que surgen del análisis de la situación actual de la
empresa, que considera sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.
55
Estrategias de mercadotecnia
Estrategia de promoción para el posicionamiento estratégico de la empresa.
ESTRATEGÍA: Promoción de la empresa.
OBJETIVO: Aumentar el nivel de notoriedad de la marca
INDICADOR: Número de clientes
META: Que los productos y servicios ofertados por ASADICTOS,

sean conocidos por el segmento de mercado al cual está
dirigida la empresa.
ACCIONES: o Contrato de espacio publicitario

o Repartición de hojas volantes
o Promoción de los servicios
o Establecer paquetes y descuentos
RESPONSABLE: Gerente
COSTO: $800
Fuente: Matriz FODA.
Estrategia para motivar al personal que labora en la empresa.
ESTRATEGÍA: Motivar al personal
OBJETIVO: Incentivar al personal que labora en la empresa
INDICADOR: % de rendimiento
META: Mantener un personal altamente motivado, a fin de elevar su

productividad individual y contar con un clima de trabajo
favorable.
ACCIONES: o Incentivos económicos por producción

o Premios sorpresas
o Entrega de reconocimientos
COSTO: $500
56
Estrategia de nuevos servicios que se pueden implementar para una mejor oferta.
ESTRATEGÍA: Nuevos servicios.
OBJETIVO: Implementar nuevos servicios
INDICADOR: Satisfacción de los clientes e ingresos
META: Mejorar la oferta mediante la implementación de nuevos

servicios como el Fast Food, que permite brindar mayores
alternativas de platos a los clientes.
ACCIONES: o Describir el servicio

o Establecer el menú, costos y recursos necesarios
o Promocionar el servicio
o Establecer descuentos y promociones
COSTO: $600
Estrategia para establecer un horario que le resulte satisfactorio al negocio.
ESTRATEGÍA: Horario de atención
OBJETIVO: Determinar un horario adecuado para la atención a los

clientes
INDICADOR: % de demanda
META: Incrementar la demanda, por medio de un horario

satisfactorio que permita una mayor afluencia de usuarios.
ACCIONES: o Analizar las horas de mayor demanda.

o Realizar encuestas a los clientes
o Fijar días y horas de atención
COSTO: $100
57
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN
 Sistema de conservación
Los sistemas de conservación, consisten en la aplicación de una serie de técnicas

que permiten preservar los alimentos así como su comestibilidad, sabor y
propiedades nutricionales.
Por ello la función principal que cumple este proceso implica que se debe inhibir
en el desarrollo de los microorganismos y retrasar la oxidación de las grasas que
provocan que los alimentos se pongan rancios.
Existen muchos factores que pueden afectar la calidad de los alimentos o causar
su deterioro. Por ello, para evitarlo y prevenir posibles intoxicaciones,
ASADICTOS, debe considerar las siguientes opciones para conservar y preparar
sus alimentos:
Conservación por frío

Refrigeración: Congelación: Ultracongelación:
Existe un descenso de La temperatura que se Consiste en descender la
temperatura, lo que aplica es inferior a 0ºC, temperatura del alimento
reduce la velocidad de provocando que parte mediante diferentes
las reacciones químicas del agua del alimento se procesos como aire frío,
y la proliferación de los convierta en hielo. placas o inmersión en
microorganismos. líquidos a muy baja
temperatura, entre otros.
58
Conservación por calor
Escaldado: Pasteurización: Esterilización:
Consiste en un paso Consiste en la aplicación Este proceso sí elimina
previo a la congelación de calor durante un los gérmenes y las
de algunos vegetales tiempo determinado (que esporas. Se aplica al
para mejorar su variará en función del alimento temperaturas
conservación. alimento) a temperaturas que rondan los 115 ºC.
que rondan los 80ºC.
Métodos químicos
Salazón: Se basa en la adición de sal más o menos abundante,
de tal forma que la sal capta el agua provocando la
deshidratación del alimento.
Ahumado: Es una mezcla de desecación y salazón.
Acidificación: Es un método basado en la reducción del Ph del
alimento que impide el desarrollo de microorganismos.
Escabechado: Es un conjunto de sal y vinagre, aportando un sabor
característico y una adecuada conservación.
Otros métodos de conservación de alimentos

Deshidratación: Todo proceso que implique la pérdida de agua.
Liofilización: Consiste en eliminar el agua de un alimento congelado
aplicando sistemas de vacío.
Desecación: Se aplica una extracción de humedad que contiene el
alimento en condiciones ambientales naturales.
Irradiación: Atmósferas modificadas.
Envasado al vacío: Este método se utiliza para extraer el aire que rodea al
alimento. Se introducen en bolsas de plástico
destinadas para ese fin y se extrae la mayor cantidad
de aire posible.
59
 Etiquetado
El etiquetado de los alimentos constituye el principal medio de comunicación entre

los productores y vendedores de alimentos por una parte, y por otra, sus
compradores y consumidores. Su función principal radica, en brindar la
información pertinente a los usuarios sobre un determinado producto, puede ser,
costo, valor nutricional, ingredientes, marca, contenido, entre otros. Por ello
ASADICTOS no debe omitir su aplicación, ya que si bien es cierto se aplica más
en productos terminados, pero esto ayudara a que la empresa pueda: Identificarlo
al producto, Describirlo, Diferenciarlo, Dar un servicio al cliente y por supuesto,
también para cumplir con las leyes, normativas o regulaciones establecidas para
cada industria o sector. Entre los tipos de etiquetados que ASADICTOS, podría
considerar se encuentra:
 Etiquetas descriptivas o informativas: las más completas e ideales para una

gran variedad de productos especialmente los de alimentos, porque
brindan información que es de utilidad para el cliente (nombre o marca,
componentes o ingredientes, recomendaciones de uso, precauciones,
fecha de fabricación y de vencimiento, procedencia, fabricante, etc...).
 Etiquetas de marca: que son las que deben incluir solo el nombre o la
marca y son ideales para ir adheridas al producto mismo, como sucede en
el caso de las etiquetas de prendas de vestir o en este caso envases.
Y entre las características que se deben tener en cuenta son:
 Debe ser adaptable al envase en tamaño, color, forma, etcétera.

 El material debe ser resistente para que perdure desde la salida del
producto del almacén hasta llegar a las manos del consumidor final.
 Debe estar perfectamente adherida al producto para evitar que se
desprenda.
 Debe contener la información en el formato exigido por las leyes,
normativas o regulaciones del sector.
 Su diseño debe diferenciarlo de otros productos.
60
 Recetario para el servicio de Fast Food
NOMBRE DE RECETA: ROLES DE LOMO

Nº Receta: 01 Nº Porciones: 2 Peso por porción
Cant. Unidad de Medida Ingredientes Procedimiento Costos
6 Unid. Mamá Fani Realizar el relleno: CP= MPD+MOD
125 Gr. Lomo: molido 1. Saltear el lomo previamente CP= 2.50+1.65
C/N Albaca molido. CP= 4.15
50 Gr. Espinaca blanqueada 2. Realizar un sofrito, con el ajo, CF=CP+CGF
Huevos de codorniz albaca, cebolla, espinaca y CF= 4.15 + 5.10
10 Gr. Ajo huevos de codorniz (cocidos). CF= 9.25
80 Gr. Cebolla perla 3. Mezclar con el lomo, rectificar CH y V = CF + Utilidad
C/N Aceite y armar los roles. CH y V = 9.25 + 50%
Salsa 4 quesos 4. Freír y escurrir. CH y V = 9.25 + 4.62
Mayonesa 5. Servir con adicional CH y V = 13,87
Adicional: papas fritas y
ensalada
Pvta Unit=
Pvta Unit=
Pvta Unit = 4.60
61
NOMBRE DE RECETA: HAMBURGUESA A LA PARRILLA MAR Y TIERRA
2 Unid. Pan 1. Realizar un sofrito con la CP= MPD+MOD
500 Gr. Camarón M. cebolla y el ajo. CP= 5.50+1.65
500 Gr. Pollo M. 2. Mezclar 50% al pollo M. y al CP= 7.15
100 Gr. Apanadura camarón M. CF=CP+CGF
160 Gr. Huevos 3. Agregar al pollo y camarón, los CF= 7.15 + 4.05
20 Gr. Albaca huevos, albaca y apanadura. CF= 11.20
10 Gr. Ajo 4. Mezclar bien y proceder armar CH y V = CF + Utilidad
80 Gr. Cebolla perla las hamburguesas (reservar CH y V = 11.20 + 50%
C/N Lechuga en la nevera). CH y V = 11.20 + 5.60
C/N Tomate 5. Cocinar a la parrilla la CH y V = 16.80
1 Unid. Queso cheche hamburguesa.
C/N Pepinillo 6. Armar con el pan y lechuga.
Pvta Unit=
Adicional: papas fritas 7. Hamburguesa cocida, tomate,
queso y pepinillo.
8. Servir con adicional.
Pvta Unit=
Pvta Unit = 5.60
62
NOMBRE DE RECETA: CHUPETE DE ALITAS
500 Gr. Alitas 1. Realizar un chupete con la CP= MPD+MOD
250 Gr. BBQ parte carnuda de la alita. CP= 2.00+1.65
150 Gr. Harina 2. Reservar en la nevera (frio). CP= 3.65
C/ C/N Sal 3. Sal pimentar. CF=CP+CGF
C/N Pimienta 4. Pasar por la harina. CF= 3.65 + 5.00
C/N Aceite 5. Freír y agregar BBQ. CF= 8.65
Adicional: ensalada de 6. Servir con el adicional CH y V = CF + Utilidad
papa. CH y V = 8.65 + 50%
CH y V = 8.65 + 4.32
CH y V = 12.97
Pvta Unit=
Pvta Unit=
Pvta Unit = 4.32
63
NOMBRE DE RECETA: BROCHETAS FILET MIGNON
500 Gr. Carne Realizar las mini CP= MPD+MOD
250 Gr. Tocino 1. Filet mignon y reservar en la CP= 4.00+1.65
80 Gr. Pimiento R. nevera CP= 5.65
80 Gr. Pimiento V. 2. Armar las brochetas CF=CP+CGF
80 Gr. Cebolla 3. Pasar por los palitos un filet CF= 5.65 + 2.90
3 Gr. Palito de brochetas mignon, un pimiento, cebolla CF= 8.55
Adicional: ensalada de cortada en cubitos, hasta CH y V = CF + Utilidad
papa. obtener la cantidad deseada CH y V = 8.55 + 50%
por porción de ambas. CH y V = 8.55 + 4.27
4. Cocinar a la parrilla. CH y V = 12.82
Pvta Unit=
Pvta Unit=
Pvta Unit = 4.27
64
NOMBRE DE RECETA: BURRITOS CARNE Y POLLO
500 Gr. Carne 1. Sofreír la carne y el pollo CP= MPD+MOD
500 Gr. Pollo previamente picados, con las y CP= 5.00+1.65
500 Gr. Frejol cocido pimienta. CP= 6.65
C/N Lechuga 2. Armar el burrito. CF=CP+CGF
500 C/N Tomate 3. Realizar una cama con la CF= 6.65 + 6.00
Chorizo parrillero mama fani. CF= 12.65
3 C/N Mama fani 4. Agregar una cama de lechuga. CH y V = CF + Utilidad
Salsa a la elección 5. Incorporal el frejol, tomate, CH y V = 12.65 + 50%
chorizo, pollo y carne. CH y V = 12.65 + 6.32
6. Agregar salsas y cerrar. CH y V = 18.97
7. Servir.
Pvta Unit=
Pvta Unit=
Pvta Unit = 6.32
65
NOMBRE DE RECETA: NACHOS PANCHOS
500 Gr. Nacho 1. Realizar una cama de nachos CP= MPD+MOD
500 Gr. Frejol cocido 2. Agregar el frejol y la carne CP= 2.00+1.65
250 Gr. Queso cheddar molida. CP= 3.65
250 Gr. Carne molida 3. Incorporar el queso y el CF=CP+CGF
50 Gr. Ají jalapeño pimiento. CF= 3.65 + 7.70
80 Gr. Pimientos asados 4. Poner al microondas 5 CF= 11.35
minutos. CH y V = CF + Utilidad
5. Agregar C/N de ají. CH y V = 11.35 + 50%
6. Servir. CH y V = 11.35 + 5.65
CH y V = 17.00
Pvta Unit=
Pvta Unit=
Pvta Unit = 5.60
66
NOMBRE DE RECETA: HELADO FRITO
250 Gr. Helado 1. Realizar bolas de helados y CP= MPD+MOD
200 Gr. Pan blanco sin corteza cubrirlas con mínimo 3 capas CP= 3.00+1.65
50 Gr. Tampura de pan. CP= 4.65
Adicional: colib de frutas y 2. Refrigerar. CF=CP+CGF
chantilly 3. Pasar las bolas de helados CF= 4.65 + 3.00
cubiertas con el pan a la CF= 7.65
temperatura. CH y V = CF + Utilidad
4. Freír. CH y V = 7.65 + 50%
5. Servir con adicional. CH y V = 7.65 + 3.82
CH y V = 11.47
Pvta Unit=
Pvta Unit=
Pvta Unit = 3.80
67
NOMBRE DE RECETA: HOT DOG
3 Unid. Pan 1. Blanquear los chorizos por 3 CP= MPD+MOD
3 Unid. Chorizo de pollo minutos. CP= 1.00+1.65
50 Gr. Tocino 2. Cubrir el chorizo con el tocino CP= 2.65
Adicional: salsa de y freír. CF=CP+CGF
guacamole y chile. 3. Armar el Hot Chile, con el pan CF= 2.65 + 3.75
y el chorizo envuelto. CF= 6.40
4. Agregar el chile y la salsa de CH y V = CF + Utilidad
guacamole. CH y V = 6.40 + 50%
5. Servir. CH y V = 6.40 + 3.20
CH y V = 9.60
Pvta Unit=
Pvta Unit=
Pvta Unit = 3.20
68
NOMBRE DE RECETA: NUGGETS DE CAMARÓN
1000 Gr. Camarón 1. Realizar un refrito con el ajo y CP= MPD+MOD
30 Gr. Ajo la cebolla. CP= 8.00+1.65
80 Gr. Cebolla perla 2. Moler o picar el camarón. CP= 9.65
20 Gr. Albaca 3. Mezclar el camarón con el CF=CP+CGF
100 Gr. Apanadura refrito. CF= 9.65 + 5.65
150 Gr. Huevo 4. Agregar los huevos. CF= 15.30
C/N Aceite 5. Incorporar apanadura. CH y V = CF + Utilidad
Adicional: Aros de cebolla 6. Agregar la albaca y mezclar CH y V = 15.30 + 50%
y papa fritas. bien. CH y V = 15.30 + 7.65
7. Rectificar y armar los nuggets. CH y V = 22.95
8. Freír – escurrir exceso de
grasa.
Pvta Unit=
Pvta Unit=
Pvta Unit = 7.65
69
NOMBRE DE RECETA: AREPA REINA PEPIADA
500 Gr. Harina de maíz (recocida). 1. Realizar la masa para arepa CP= MPD+MOD
500 Gr. Pollo cocinado 2. Dorar a la plancha la arepa CP= 2.00+1.65
250 Gr. Queso cheddar 3. Armar la arepa reina picada, CP= 3.65
1 Unid. Aguacate rebanado con el pollo, el queso y las CF=CP+CGF
Adicional: salsa de rebanadas de aguacate. CF= 3.65 + 5.00
mayonesa y salsa de 4. Incorporar las salsas en las CF= 8.65
queso. cantidades necesarias. CH y V = CF + Utilidad
CH y V = 8.65 + 50%
CH y V = 8.65 + 4.32
CH y V = 12.97
Pvta Unit=
Pvta Unit=
Pvta Unit = 4.32
Elaborado por: Kerly Canales (2015)
70
3.2. Análisis de los resultados finales de la investigación. Incluye
validación, aplicación y evaluación de los resultados de la propuesta.
 Validación del trabajo
CERTIFICACIÓN
CERTIFICO:
Que la tesis de grado: SISTEMA DE SERVICIOS DE FAST FOOD CON

RECETAS INNOVADORAS PARA LA CAFETERÍA-RESTAURANTE
ASADICTOS, DEL CANTÓN QUEVEDO, elaborada por la Señora Canales Kerly,
egresada de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “Uniandes”,
extensión Quevedo, aporta valiosos beneficios dentro del ámbito empresarial y
gastronómico, debido a la influencia que mantiene dentro de la oferta de la
Cafetería-Restaurante ASADICTOS, donde se llevó a cabo la degustación de los
platos propuestos, por todo el personal de trabajo, calificándolo de excelente en
presentación, calidad, sabor, tiempo de preparación, costo de producción y
margen de ganancia. Por lo cual se considera que puede influir de forma positiva
en el desarrollo, posicionamiento en el mercado y captación de clientes de la
empresa.
Atentamente,
Sra. Erazo Ivonne

Dueña del establecimiento
71
Quevedo, 5 de Enero del 2016
 Validación vía Especialista
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe Ing. Luis Cruz, chef de la ciudad de Quevedo, doy a conocer por
medio de la presente, que la tesis de grado: SISTEMA DE SERVICIOS DE FAST
FOOD CON RECETAS INNOVADORAS PARA LA CAFETERÍA-RESTAURANTE
ASADICTOS, DEL CANTÓN QUEVEDO, elaborada por la Señora Canales Kerly,
egresada de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “Uniandes”,
extensión Quevedo, cuenta con una descripción apropiada sobre el servicio de
Fast Food y su implementación dentro de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS,
teniendo a su vez un menú apetecido, que resulta rentable y viable desde el punto
de vista económico.
Es todo lo que puedo certificar en honor a la verdad.
Atentamente,
Ing. Luis Cruz

Chef
72
Quevedo, 10 de Enero del 2016
 Validación idea a defender
CERTIFICACIÓN
La suscrita, Canales Kerly, por medio del presente, certifico que la validación de la
idea a defender: “Con la implementación del servicio de Fast Food en la
Cafetería-Restaurante ASADICTOS, se garantizara un mejor servicio al cliente”,
resulta totalmente favorable, puesto que se incluyen una serie de platos varios y
de alta aceptación en el mercado dentro del menú, a fin de favorecer la
rentabilidad del negocio.
Es todo lo que puedo certificar en honor a la verdad.
Atentamente,
Canales Kerly
Autora de la tesis
73
3.3. Conclusiones parciales del capítulo.
 ASADICTOS, es una empresa que ha perdido parte importante de su

cartera de clientes, debido a la aparición de nuevos negocios dentro del
segmento de mercado en el cual se desenvuelve y la falta de estrategias
que le permitan mantener un nivel competitivo apropiado.
 Por medio de la implementación de un servicio Fast Food, se busca que la

Cafetería-Restaurante ASADICTOS, aumente no tan solo su participación
en el mercado, sino su cartera de clientes, contando con una ventaja
competitiva fortalecida y de aceptación.
 Un grupo importante de las personas que fueron encuestadas, consideran

que la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, es una empresa que cuenta
con todas las condiciones necesarias, para ser una de las principales
dentro de la actividad que desarrolla, debido a las fortalezas con las cuales
cuenta.
74
CONCLUSIONES GENERALES
 La situación actual de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, según el

análisis FODA desarrollado, mantiene muchas limitantes, que inciden
dentro de su desempeño normal, motivo por el cual, mantiene una serie de
problemas que resultan visibles.
 El estudio de mercado realizado, permitió conocer datos importantes sobre

la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, así como la posición de sus
clientes, expectativas y aceptación del servicio Fast Food, y posición
respecto a la competencia.
 El sistema desarrollado para la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, resulta

totalmente favorable y acorde a las necesidades de la empresa, puesto que
considera los aspectos de principal trascendencia que debe considerar
para implementar el servicio Fast Food, de manera adecuada.
RECOMENDACIONES
 Aprovechar las fortalezas y oportunidades que mantiene la empresa, a fin

de poder mejorar sus debilidades, pudiendo dar solución a los problemas
existentes.
 Ajustar el servicio Fast Food, acorde al estilo de la Cafetería-Restaurante

ASADICTOS, buscando generar satisfacción y aceptación por parte del tipo
de clientes al cual apunta la empresa.
 Obtener el máximo beneficio, a través del servicio de Fast Food, en lo

económico, competitivo y organizacional.
 Establecer programas de capacitación a los empleados, enfocados en las

necesidades principales que presenta la empresa.
75
BIBLIOGRAFÍA
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 Zans, F. (2010). Guía para la implementación de un sistema de gestión

Integrada de zonas costeras. Copyright.
77
ANEXOS
 ENTREVISTA
1. En qué posición cree usted que se encuentra la Cafetería-Restaurante

ASADICTOS, en la actualidad respecto a su competencia.
2. Según su criterio desde un punto de vista económico, cree usted que la

implementación del servicio Fast Food le resulta factible.
3. Cree usted que ASADICTOS, necesita de cambios o incorporación de

nuevos servicios y productos que colaboren para tener una mejor oferta.
4. Consideraría dentro de su visión de negocios el servicio de Fast Food

como apropiado para la Cafetería-Restaurante ASADICTOS, desde una
perspectiva general del negocio.
5. Usted cree que los clientes de la Cafetería-Restaurante ASADICTOS,

buscan un valor agregado que satisfaga de mejor forma sus requerimientos
y expectativas.
6. Desde su perspectiva consideraría prudente y como una gran alternativa

el desarrollo e incorporación de servicios como el Fast Food.
78
 ENCUESTA
UNIVERSIDAD REGINAL AUTONOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS TRABAJADORES, CLIENTES Y VISITANTES

DEL CANTÓN QUEVEDO.
Tema: Sistema de servicios de Fast Food con recetas innovadoras para la

Cafetería-Restaurante ASADICTOS, del cantón Quevedo.
Instrucción: Marcar con una “X” la respuesta que elija.
1. Que es para usted el Fast Food.
Ofertar Alimentos ( )
Comida Rapida ( )
2. Cite una breve definición sobre el Fast Food.
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
3. Cree usted que la comida rápida puede ser considerada como saludable.
Si ( ) No ( ) Tal Vez ( )
Porque:___________________________________________________________
_________________________________________________________________
79
4. Conoce alguna empresa del cantón que cuente con un servicio de Fast
Food.
Muchas ( ) Pocas( ) Ninguna ( )
5. Cree usted que el Fast Food es una alternativa que debe de ser
considerada por los negocios de comida como un servicio saludable y
rentable.
Totalmente de acuerdo ( ) Quizás ( ) No ( )
6. Según su criterio cuál de los siguientes beneficios cree usted que brinda
el Fast Food.
Rapidez ( ) Mayor ganancia ( ) Precios asequibles ( )
7. Para que un servicio de Fast Foot pueda ser considerado rápido y

satisfactorio cuanto tiempo cree que debería tardar en servir al cliente.
De 3 a 5 minutos ( ) De 5 a 7 minutos ( ) De 7 a 10 minutos ( )
8. Estaría de acuerdo en que se implemente un servicio Fast food en la

Cafetería-Restaurante ASADICTOS, para brindar mayor variedad de
alimentos, a menor tiempo y precio.
Completamente de acuerdo ( ) Parcialmente de acuerdo ( )

Para nada ( )
9. El costo de los productos que se oferten dentro del servicio de Fast Food,
según su criterio y estilo de la empresa deberían ser:
Económicos ( ) Normales ( ) Según el Servicio ( )
80
10. A continuación una lista de menú para el Fast Food en la Cafetería-
Restaurante ASADICTOS, marque cual le gustaría que se oferte.
Roles de lomo
Hamburguesa a la parrilla mar y tierra
Burritos mixtos
Chupete de alitas
Brochetas filet mignon
Hot – dog
Tacos guisados
Nachos pancho
Helado frito
Nuggets
Todas las anteriroes
 Fotos de la validación del trabajo
IVONE ERAZO. DUEÑA DEL ESTABLECIMIENTO
81
ING. LUIZ CRUZ. CHEF DE LA CIUDAD DE QUEVEDO
82
 Imágenes de la encuesta
83
 Imágenes de ASADICTOS
84

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INTRODUCCIÓN

El concepto de comida rápida según RODRÍGUEZ, Joel (2011), aparecía en

 Planteamiento del problema

Los nuevos hábitos de alimentación, producto de un ritmo de vida muy acelerado,

 En el cantón Quevedo el Fast Food no cumple con las normas de sanidad

 El tiempo de atención es muy prolongado, ocasionando molestias a los

 No existe control sanitario en los establecimientos de preparación de Fast

 La innovación en la presentación y elaboración de recetas de Fast Food no

 Los lugares donde se expende este servicio no cuentan con la

¿Cómo diversificar los productos y servicios en la Cafetería-Restaurante

 Delimitación del problema

El actual estudio se encuentra centrado en el planteamiento de alternativas que

 Objeto de investigación y campo de acción

o Objeto de investigación: Sistema de servicios Fast Food.

o Campo de acción: Servicio de Fast Food, en la Cafetería-Restaurante

 Identificación de la línea de investigación

Gestión de Bares y Restaurantes.

Realizar un sistema de servicios Fast Food, para mejorar la atención al cliente en

 Fundamentar las bases teóricas de sistema de servicios Fast Food, y

Con la implementación de un sistema de servicios de Fast Food en la Cafetería-

 Justificación del tema

La venta de comida rápida (Fast Food), se ha convertido en los últimos años en

La importancia de su aplicación no se basa tan solo en querer contar con una

 Resumen de la estructura de la tesis: breve explicación de los capítulos

La estructura de la tesis, se encuentra dividida en cuatro etapas:

El desarrollado de la estructura del informe final de tesis es el primer ámbito que

En el primer capítulo se detalla el marco teórico, en el cual se hace énfasis en la

En el capítulo dos se realizará el marco metodológico y planteamiento de la

En el capítulo tres, finalmente se presentará los resultados del desarrollo de la

1.1.Origen y evolución del objeto de transformación

Según (Muñoz A. , 2012), “servir comidas al momento, en forma rápida no es

Pero la historia de los restaurantes de comida rápida, ahora también conocido

Posteriormente, de acuerdo a los diversos cambios que iban surgiendo en la

1.2.1. Fast Food o comida rápida

Según (Castillo Sandra, 2012), “es un establecimiento comercial, donde la

El Fast Food, es un servicio que se ha desarrollado, con la intención de brindar

1.2.2. Características del Fast Food o comida rápida

(Cabrera, 2010), “las características principales de los restaurantes de comida

 El exceso de energía de los menús.

 Gran diversidad de producto.

Aunque también se podría agregar dentro de las características antes planteadas,

Existen muchas características que apoyan el direccionamiento del Fast Food, ya

(García, 2012), “para poder definir la gastronomía es necesario recordar un poco

Aunque (Martínez, 2011), “para poder definir de manera acertada lo que es la

 Alimentación: es una acción voluntaria y consciente de los seres vivos.

La aclaración de estos dos elementos es vital, para poder entender el concepto de

(Arboleda, 2010), “expresa que el concepto de sistema pertenece al origen natural

Según (Fernández, 2011), “un sistema es un conjunto de componentes que

Para (Bustamante, 2011), “existen diversas definiciones del término sistema. La

En la actualidad para mantener un buen funcionamiento dentro de un negocio,

(Vertice, 2012), “el servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,

Según (Vargas, 2012), “el termino servicios o sector de servicios se ha utilizado y

Las necesidades del mercado fueron impulsando de a poco la aparición de la

1.2.6. Sistemas de gestión

(Abril, 2010), “manifiesta que el sistema de gestión, es una herramienta que

Básicamente su aplicación, ayuda a las empresas a obtener un mejor

Para (Doménech, 2010), “un sistema de gestión es un conjunto de elementos

Entre las principales ventajas de la incorporación de los distintos sistemas de la

 Mayor compromiso de la dirección,

En definitiva los sistemas de gestión se encuentran relacionados al

Al hablar de sistemas de gestión se hace énfasis directo en mantener un

1.2.7. Estructura de los sistemas de gestión

(Doménech, 2010), “los sistemas de gestión en general presentan una estructura