Bolilla 8

HABILIDADES DEL MEDIADOR. TECNICAS.

Positivar el ambiente dentro de la mediación no consiste en una fórmula mágica sino que resulta del
conjunto de actitudes, aptitudes, cualidades y herramientas, con las que cuenta el mediador a la hora de
desarrollar su labor.
ESCUCHA ACTIVA: Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así.
Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar. La escucha activa significa escuchar y
entender la comunicación desde el punto de vista del que habla, ello implica que se trate de un proceso
controlado.
¿Cuál es la diferencia entre oír y escuchar?
Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es
entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
Elementos que facilitan la escucha activa:
 Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.
 Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos que
subyacen.
Elementos a evitar en la escucha activa:
 No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se
inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia
el final del mensaje. Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la
mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
 No interrumpir al que habla.
 No juzgar.
 No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
 No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, eso no es nada”.
 No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte.
 No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y tú respondes “y yo
 Evitar el “síndrome del experto”: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes
incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

 Expresar al otro que le escuchas con COMUNICACIÓN VERBAL (ya veo, umm, entiendo,…
comprendo,… noto que…”. etc.) y NO VERBAL (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo,
etc.).
 MOSTRAR EMPATÍA: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de “meternos en
su pellejo” y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que “nos hacemos
cargo”, intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, ni siquiera de ser
simpáticos, tampoco significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Las personas con
una mayor capacidad de empatía son las que mejor saben “leer” a los demás. Son capaces de captar
una gran cantidad de información sobre la otra persona a partir de su lenguaje no verbal, sus
palabras, el tono de su voz, su postura, su expresión facial, etc., y en base a esa información, pueden
saber lo que está pasando dentro de ellas, lo que están sintiendo. Además, dado que los sentimientos
y emociones son a menudo un reflejo del pensamiento, son capaces de deducir también lo que esa
persona puede estar pensando.
ESCUCHA ACTIVA
• HABILIDAD MUY POTENTE,
INTERESANTE Y ÚTIL PARA MEDIAR.
• FACILITA LA EMPATÍA
CONDICIONES PREVIAS
- TONO DE VOZ SUAVE
- EXPRESIÓN FACIAL Y GESTOS
ACOGEDORES
- POSTURA CORPORAL RECEPTIVA
 Técnicas de Escucha Activa

TECNICAS OBJETIVOS PROCEDIMIENTO EJEMPLO

MOSTRAR  Comunicar  NO ESTAR EN ¿Puedes contarme
INTERES interés ACUERDO NI EN más sobre esto?
 Favorecer que el DESACUERDO
otro hable  UTILIZAR
PALABRAS
NEUTRALES
CLARIFICAR •Aclarar lo dicho.  PREGUNTAR. ¿ Y usted, que hizo
Obtener más  PEDIR QUE en ese momento?
Información. ACLAREN ALGO. ¿Desde cuando..?
•Ayudar a ver los
puntos
de vista
PARAFRASEAR •Demostrar que REPETIR IDEAS Y “Entonces, lo que
comprendemos lo HECHOS estás diciendo es…”
sucedido. BÁSICOS.
•Verificar el significado
REFLEJAR •Mostrar que se REFLEJAR LOS “Te duele que….”
entienden los SENTIMIENTOS “ Es frustrante para
sentimientos. DEL QUE HABLA ti…”
• Ayudar a la
consciencia de
sentimientos
RESUMIR •Juntar hechos e ideas. REPETIR HECHOS E “Por lo tanto, si no
•Revisar el progreso. IDEAS PRINCIPALES te he entendido mal,

EMPATIA: Esta es otra de las cualidades importantes, desde nuestro punto de vista, que deben poseer los
mediadores. Es la capacidad para identificarse mental y afectivamente con el estado de ánimo del mediado.
 Esta capacidad es absolutamente necesaria en mediación para poder comprender de forma profunda el
conflicto y facilitar el encuentro de intereses entre las partes.
 Esta empatía en modo alguno debe hacer perder al mediador su status de imparcialidad ni neutralidad, no
debe perder en ningún momento la objetividad, sino que  debe permitirle identificar y comprender las
emociones y sentimientos de las partes, separándolas de las suyas propias y ayudándole a gestionarlas,
creando así una nueva perspectiva desde donde conectar con ellas y conseguir la mayor operatividad como
mediador en la función de guía en la gestión y resolución del conflicto por sí mismas.
 Trabajando para reforzar nuestra empatía conseguiremos potenciar la confianza de las partes en el mediador
y, como no, en el proceso.
 La empatía esta interconectada a la inteligencia emocional, ya que arropando a las partes emocionalmente,
se genera esa confianza a la que nos referíamos. Hemos de producir en ellas la sensación de que les
entendemos, valoramos, y apreciamos como personas únicas que son, y que lo hacemos poniéndonos en su
lugar. Nos interesaremos por sus problemas y sentimientos, les escucharemos captando no solo sus palabras
sino intentando descubrir los sentimientos que hay detrás de ellas.
 El mediador debe, para mostrarse empático, salir de su propio yo para introducirse en el mundo de cada una
de las partes, de esta forma será posible la comprensión del conflicto, desde cada uno de sus puntos de vista,
y las partes se sentirán arropadas y acompañadas por el.
SENTIDO DEL HUMOR: Las personas que viven una situación de conflicto y acuden a la mediación a
menudo se encuentran muy tensas y cuando exponen ante el mediador y la otra parte implicada,  su visión
particular todavía se generan más tensiones, así que, el mediador debe tener sentido del humor para, 
percibiendo esas situaciones, actuar aflojándolas y creando un clima más distendido en el que seguir
avanzando. El mediador debe ser capaz de reírse de sí mismo y con los demás, pero siempre de forma
constructiva y respetuosa, nunca ese humor debe estar relacionado con prejuicios o cuestiones de honor,
honradez, sinceridad, etc. puesto que ello pondría en duda la integridad y confiabilidad del mediador.
Resultan absolutamente sorprendentes los resultados que se obtienen aplicando, en las situaciones propicias,
ya que no todas lo son, el sentido del humor y la imagen positiva que se proyecta del mediador sobre las
partes.
 
IMAGINACION Y AGILIDAD MENTAL: Durante las sesiones de mediación, nos enfrentaremos a muy
distintas situaciones y el mediador debe tener facilidad para hallar los recursos necesarios para ir
resolviéndolas y generar nuevas ideas que estimulen no solo la comunicación entre las partes sino la
aparición de opciones atractivas para ellas, que les permitan seguir avanzando en la resolución de sus
controversias. Estar preparado en cada momento para afrontar las dificultades o cuestiones que se van
planteando, es la mejor manera de que las partes nos perciban como profesionales capaces, y mantengan una
actitud colaborativa y confiada en nosotros y en el proceso.
 El mediador debe ser capaz de trabajar cualquier cuestión que surja, de modo que permita avanzar de forma
constructiva y positiva, y debe además fomentar la creatividad de las partes ayudándoles a percibir el
conflicto desde otros puntos de vista que les permitan acceder a nuevas opciones y soluciones para él
mismo.
 
OBJETIVIDAD: El mediador debe  tener capacidad de ponerse, como ya hemos dicho en el lugar de las
partes, de forma sucesiva y conseguir realizarlo sin que se vea por ello, comprometida su opinión. Debe
tener capacidad de abstraerse de las posibles preferencias que puedan suscitarle personalmente las partes. El
mediador es el facilitador de la comunicación entre ellas y en ese sentido les ayudará a recuperar la
comunicación, absteniéndose de proyectar su propio juicio.
 Aun así, el mediador debe encontrar la distancia óptima para ver el conflicto y aunque empatice con la
situación, emociones y sentimientos de las partes, no debe verse implicado ni influenciado por ellos, para no
perder su criterio como mediador.
 
Como es lógico, está cualidad está muy unida a la imparcialidad y neutralidad que hacen necesario que el
mediador no entre a valorar ni juzgar a las partes ni la justicia de las posibles soluciones que acuerden, lo
que es justo para ellas pudiera no serlo para el mediador, pero mientras sea viable y legal es su solución y
debe respetarla aunque no la comparta.
 
  SOLTURA Y SOLVENCIA. Las partes que acuden a mediación, amén de enojadas, en la mayoría de los
casos, están desorientadas por cuanto que intentaron ya resolver sus diferencias seguramente en otras
instancias y por otros modos, y no lo han conseguido. En ese sentido necesitan que el mediador las conforte
y les transmite una imagen de profesionalidad y solvencia, de dominio del proceso y de guía del mismo, no
con autoritarismo pero sin con autoridad, que le permita dejarse llevar por él hacía una más adecuada
comunicación y la consecución en su caso de los acuerdos más satisfactorios.
 Así el mediador debe mostrarse enérgico y persuasivo y dar imagen de conocimiento profundo del proceso,
para que la partes se encuentren cómodas, sabiendo imponer las reglas necesarias para que funcione. Las
partes deben saber que la solución es suya pero el proceso y su dinámica es del mediador.
 Los mediadores, además de un profundo conocimiento del proceso de comunicación humana debemos
trabajar toda esta serie de aptitudes y capacidades, que pueden ser definitivos en el éxito del proceso de
mediación y de los que depende sin duda alguna la confianza de las partes en nosotros como profesionales y
en el proceso de mediación como sistema para la resolución de su conflicto de una forma diferente,
constructiva y pacífica.
 LEGITIMACION: Es una técnica que  consiste en valorar, en forma positiva, alguna característica
personal de los mediados,   acciones que realicen y los sentimientos o historias narradas por  las partes.
 Con la legitimación se pretende generar una actitud colaboradora entre los mediados, que las partes se
sientan reconocidas y  que las partes reflexionen sobre lo que acaban de escuchar, lo que puede provocar una
actitud positiva en las ellas, dejándose de ver como contrincantes en el conflicto.
 La legitimación se puede realizar, o bien del mediador a las partes, genérica (“Has sido muy valiente
tratando este tema doloroso para ti), o bien entre las partes entre si, específica, (“Siempre ha sido muy
trabajador/a”). En el primero de los casos, el mediador tiene que tener especial cuidado al emplearlo ya que
las partes lo pueden considerar como una adulación,  generando un efecto contrario al pretendido.
 PARAFRASEO: El parafraseo consiste en una breve exposición que realiza el mediador sobre el relato de
las  partes, sin que se trate de una exposición literal  de lo dicho por las mismas. Para la práctica del
parafraseo es imprescindible que los mediadores apliquemos una de las técnicas que hemos mencionado en
el punto primero de esta ponencia: la escucha activa.
 Los parafraseos, normalmente, se efectúan después de cada una de las intervenciones  que realizan las
partes y, como muchos autores indican, debería contener la respuesta a las preguntas siguientes:¿Qué ha
dicho la parte?¿Por qué lo dice?¿Cómo se siente?¿Qué es lo que quiere?
 
Es importante que en los parafraseos, los mediadores no se limiten exclusivamente a los hechos y
sentimientos expuestos por las partes, es decir,  deben ser precisos con las exposiciones de los intervinientes
y que no fabular o realizar un discurso propio sobre lo que las partes han querido decir y mucho menos aún
que añadir información que no hayan expresado los mediados.
 
Como todos conocemos,  en la mediación los sentimientos y/o emociones son igual de importantes que los
relatos fácticos que realizan las partes, sentimientos que los mediados traen al proceso  a través del lenguaje
verbal, manifestando como se sienten;  pero en la mayoría de los casos  es el lenguaje no verbal el que
trasmite a los mediadores como se encuentra el mediado: su tono de voz, el movimiento del cuerpo, su
forma de hablar… por ello,  es importante que el mediador,  cuando realice el parafraseo,  utilice
el parafraseo emocional, poniendo nombre a la emoción que percibe de la parte (“Te veo preocupado, te
noto triste…).
 
Dentro del parafraseo tenemos que incluir, lo que algunos mediadores, como nuestro profesor Arturo
Almansa, denominan la re-enmarcación. La re-enmarcación se utiliza cuando  las partes en su relatos
introducen elementos dañinos (insultos, posiciones rígidas, comentarios despectivos) hacia el otro mediado
que tienen que ser recogidos en el parafraseo. En estos casos los mediadores debemos realizar el parafraseo
recogiendo los hechos relatados por las partes, añadiendo los sentimientos que los motivan y desdeñando los
comentarios dañinos, para ello, es útil descartar las palabras despectivas y sustituirlas por otras que indiquen
a la parte lo que le hubiera gustado experimentar, un ejemplo sería: “Es imposible hacer nada porque él/ella
lo decide todo”, parafraseo:  “Te hubiera gustado  participar más en las decisiones”;, utilizar adjetivos
opuestos a lo manifestado por las partes, ejemplo “Estoy harto” parafraseo “Te encuentras cansado”. Con
la re-enmarcación se consigue que la parte que escucha perciba el mensaje de una forma neutra lo que
facilita la comunicación.

Como señalan Thelma Butts y otros autores, la pregunta que acompaña a la paráfrasis pide que la parte
confirme si lo que está diciendo el mediador es correcto. Con esas preguntas el mediador intenta saber qué
es lo que la parte necesita verdaderamente. Como ejemplos de preguntas de este tipo podríamos
señalar:. “¿Que significa conseguir eso para ti?”, “Si la otra parte estuviera de acuerdo con tu propuesta,
¿qué problemas se resolverían?”. “De la propuesta que han hecho, ¿qué es lo que no te gusta?”

Las características del parafraseo son las siguientes:

 
a) Ayudar al mediador a ir comprendiendo el conflicto que ha llevado a las partes a mediación.
 
b) Ayudar a generar un clima de confianza entre las partes y el mediador,  haciéndoles sentir que son
escuchadas.
 
c) Ayuda a la parte escuchada a percibir que tanto el mediador como el otro mediado saben cómo se siente,
como percibe la situación o los hechos que les han conducido al conflicto.
Objetivos:
 Permite al Mediador confirmar
 Mostrar comprensión.
 Ayuda a clarificar – ordenar – identificar lo que la persona que habla quiere expresar.
 Transformar la ira y emociones negativas
 Ayuda a escuchar a la otra parte el relato por boca de un tercero neutral.
RESUMENES: Se utilizan, sobre todo, al principio de una sesión y al finalizar la misma. A diferencia del
parafraseo los resúmenes no se realizan inmediatamente después de cada intervención de las partes, sino
cuando ha transcurrido un mayor tiempo.
 
Los resúmenes se suelen utilizar,  al final de las sesiones,  para  recapitular lo dicho hasta ese momento,
logrando que las partes escuchen la postura de la otra y  para reconocer y validar lo que se ha logrado;
utilizándose al principio de la siguiente sesión para recordar a las partes lo realizado hasta el momento, los
puntos a los que se ha llegado a un acuerdo o aquellos  temas que quedaron que tratarían en la siguiente
sesión.
 
En los resúmenes siempre se tiene que preguntar a las partes si se está de acuerdo con lo manifestado por el
mediador.

Ponerse en el lugar del otro.-  Técnica también conocida como ponerse en  los zapatos del otro. Lo que se
pretende con esta técnica es que los  mediados se pongan  en el lugar del otro, se le pide, que nos indique,
con todas las circunstancias, hechos, alegatos que se han realizado en el proceso de mediación,  como se
siente o como cree  que se siente el otro mediado, cuáles son sus intereses, cómo ve el conflicto.
 
Si vemos que la situación está muy bloqueada, y a las partes les cuesta cambiar de mentalidad, podemos
ayudarnos, incluso del espacio físico donde se desarrolla la mediación; así, podemos pedir al mediado que se
siente en la silla de la otra parte y desde allí  intente darnos su opinión acerca de cómo la otra parte está
viviendo el problema.
 
El abogado del diablo o agente de la realidad.- Esta técnica es muy habitual en las reuniones privadas con
las partes (caucus), cuando una de las partes considera que fuera de mediación puede ganar más, pero
avanzada la mediación puede utilizarse también en las reuniones conjuntas.
 
En estos casos los mediadores debemos que hacerle comprender que la única forma de ganar es ganando las
dos partes, llegando a un acuerdo satisfactorio para ambas. En estos casos, el equipo mediador hace que el
mediado reflexione sobre las  distintas opciones que tiene, los resultados que puede conseguir en las mismas,
costes económicos que le puede ocasionar, los daños colaterales que le puede suponer el no llegar a un
acuerdo, para que el mediado se enfrente a su propia realidad y vea que no sólo existe una única solución a
un problema.
 
Con esta técnica se pretende hacer ver a los mediados que “el mapa no es el territorio”, es decir, que cada
parte tiene sus propias interpretaciones de lo que ocurre en el conflicto, condicionadas por factores
subjetivos y objetivos,  tiene sus propios intereses, pero esto  no significa que las posturas de los otros sean
incorrectas o equivocadas y que en otras instancias, que no sean la mediación, se le pueda dar la razón a
ellos o a la otra parte.
SE EJERCE
 ¿DONDE?. En la sesión privada.
 ¿CUANDO?. Cuando las partes se alejan de la visión realista que podría conducir a un acuerdo.
 ¿PARA QUÉ?. Para movilizar a la parte hacia esa visión realista.
 ¿RESPECTO DE QUÉ?. De una posición, un interés, una opción, una opinión.
 ¿ CÓMO?. Con preguntas abiertas.
 ¿ CON QUIÉN?. Con LAS PARTES, respectos de sus intereses negativos (resentimientos,
venganzas, celos) o sus opciones.
Con el ABOGADO, respecto de:
ASPECTO JURÍDICO: - Orden jurídico.
- Jurisprudencia.
- Doctrina.
ASPECTO JUDICIAL: - Éxito del juicio.
- Tiempo.
- Certeza sobre el mismo.
 - Desgaste emocional
(con la parte).
- Costo.
Con AMBOS, las PRUEBAS PROPIAS Y DE LA OTRA PARTE.

 
 Lluvia de ideas o brainstorming.-  Sirve para generar opciones en una ambiente más relajado. Consta de
dos etapas, en la primera etapa se les pide a los mediados que emitan ideas de una forma totalmente libre,
para encontrar una solución al conflicto que les ocupa. Se les informa a las partes que, en esta primera etapa
no se pueden evaluar las propuestas y por ello no pueden atacar,  juzgar,  ni desdeñar las opciones de los
otros, sino que simplemente tienen que indicar aquello que se les ocurra. En ocasiones y dado que la
mediación es un proceso duro es el propio mediador el que puede dar una idea, para que a partir de esta, las
partes empiecen a generar opciones.
 En una segunda etapa, es cuando empieza la evaluación y valoración de las ideas generadas. Así, en primer
lugar, se rechazan aquellas opciones  que las partes, de común acuerdo, consideran que no son una buena
solución para el conflicto y, en segundo lugar, se empieza a trabajar con aquellas opciones que las partes
consideran que les puede causar un beneficio mutuo.
Reglas para el uso de esta técnica:
• Enfatizar la cantidad y no la calidad de las ideas.
• Evitar críticas, evaluaciones o juzgamientos de las ideas presentadas.
• Presentar las ideas que surgen en la mente, sin elaboraciones o censuras.
• Estimular todas las ideas, por muy
"malas" que ellas puedan parecer.
• "Utilizar" las ideas de otros, creando a partir de ellas.

PREGUNTAS
Preguntar es un arte y abarca una multitud de técnicas. (C. Cavalli y G. Quintero), y en este sentido podemos
afirmar que las preguntas:
 Facilitan la comunicación
 Ayudan a las partes a pensar y reflexionar
 Ayudan a entender e indagar sus intereses.
Incluso hacerles salir de un estancamiento en la sesión de mediación y/o escalada de violencia.
 
Hay que tener en cuenta que las preguntas, como técnica que preside la labor del mediador, permite a los
participantes abrir caminos en la conversación para dirigir la atención a las diferentes áreas que quieren
tratar. Las preguntas también resultan adecuadas para averiguar durante el proceso, lo que verdaderamente
es importante para cada parte.
 A partir de ellas, es posible acceder a la forma en que los mediados tienen organizada su experiencia en
torno a la situación del conflicto (cuál es su versión) y asimismo constituyen el vehículo que hará posible la
construcción del acuerdo. Además, es la única forma de conocer los intereses reales de las partes. Los
mediadores deben aprender a determinar las circunstancias que rodean el conflicto, con el propósito de
utilizar los diferentes tipos de preguntas en el momento oportuno.
Como observa Haynes: “Lo idóneo es que el trabajo  del mediador se guíe por la forma interrogativa, al
hacer preguntas el mediador no puede aconsejar e instruir sobre lo que se ha de hacer. Las partes
proporcionan las respuestas y así tienden a asumirlas”, de modo que muchas veces se escuchan a sí
mismos, a través de las preguntas, reconociendo situaciones que dentro de la escalada del conflicto no
habrían reconocido.
 Este mismo autor, también señala que “Utilizar las preguntas ayuda a las partes a mantener el control del
proceso y de sus propias decisiones”, es decir, generan protagonismo y hace que los mediados asuman las
consecuencias de la respuesta.

TIPOS DE PREGUNTAS:
1º Preguntas abiertas.
Las preguntas abiertas son aquellas que se hacen para obtener información, en ellas las partes contestan de
una forma más extensa, más elaborada. Son preguntas que no se responden con un “sí o un “no”, sino que
permite que las partes hablen libremente.
 
Las preguntas abiertas suelen comenzar con un qué, quién, para qué, cuándo, dónde…
 
Como ejemplos de preguntas abiertas podríamos indicar las siguientes: ¿Que les ha traído a la mediación?
¿Qué conocen ustedes de la mediación?¿Puede explicarme qué ocurrió?¿Para qué necesita eso que está
solicitando?.
 
Hemos de tener en cuenta que, muchas veces, una pregunta que empieza con un para qué, permite averiguar
los intereses de las partes permite pasar de las posiciones a los intereses.
 
Autores como Haynes, hablan dentro de las preguntas abiertas de lo que se denomina preguntas dirigidas,
que a su vez pueden ir dirigidas a un tema en concreto o a una persona en particular, estas últimas se utilizan
cuando una de las partes acapara toda la conversación para dar voz a las otra. Ej: Si se monopoliza la
conversación, nos dirigimos a la otra parte preguntándole “¿Y tú, qué opinas de esto?.
 
Hay muchos autores que consideran que no deben hacer preguntas que comiencen mediante la expresión
“por qué” ya que pueden llevar a la parte a quien se dirige la pregunta a que se justifique, a que incluso
puedan anclarse en sus posiciones.
 
2º.- Preguntas cerradas
Las preguntas cerradas son aquellas que se contestan con un “si” o un “no” o con datos concretos como
nombres, fechas, lugares, algunos autores denominan a estas últimas “semicerradas”.
 
Estas preguntas se tienden a emplear para confirmar una intención, para obtener información concreta, y
para verificar datos y otra información expuesta con anterioridad. Ejemplos de preguntas cerradas serías:
¿Han estado antes en un proceso de mediación?¿Ha consultado con un abogado?
 
Sin embargo, son un tipo de preguntas que pueden resultar un tanto peligrosas, según en el momento en que
las realicemos, ya que pueden llevar a las partes a anclarse en una posición rígida. Es por ello que  hay que
realizarlas con precaución ya que muchas de estas preguntas inducen respuestas o pueden resultar
excesivamente indagatorias o coercitivas.
 
3º.- Preguntas reflexivas
Son preguntas que no pueden ser contestadas de forma automática, la parte necesitará un tiempo para pensar
y dar una respuesta.
 
Como dice Marinés Suarez, “los componentes analógicos de la comunicación, tales como vocalizaciones,
cambios de ritmo, de entonación, mirar a otra parte, cambios de postura, en definitiva, los cambios en la
danza, nos informan de que la pregunta ha logrado el objetivo de producir reflexiones”. Un ejemplo de
pregunta reflexiva podría ser como apunta esta autora podría ser:“¿Cree usted que estos dos
acontecimientos que me ha relatado están relacionados de alguna manera?”
 
Estas preguntas pueden hacer también que las partes se acerquen a la realidad  y reflexionen sobre lo que
han dicho o sobre lo que piensan, por ejemplo:“¿Puede explicarme qué ocurriría si no lograse esto que está
planteando?¿Qué alternativas cree que tiene si no se pusieran de acuerdo?
 
4º.- Preguntas hipotéticas
Queda claro, que en cualquier proceso de mediación, los mediadores nunca deben de aportar soluciones ni
hacer propuestas ya que pueden incluso coartar la libertad de las partes, sin embargo, cuando en un
momento el proceso parece que va a pararse o estancarse, cabe la posibilidad de que los mediadores utilicen
este tipo de preguntas para hacer avanzar el proceso e incluso para ampliar el escenario de opciones a las
partes.
 
5º- Preguntas circulares
Como dice Marinés, éstas nacen de la teoría sistémica, y se basan no sólo en la causalidad sino en otros
elementos, como diferencias, conexiones, etc. Pueden referirse a conductas de los demás, provocan empatía,
sirven para explorar comportamientos, pueden generar interacción entre las partes. El objetivo de estas
preguntas es mover a la persona de su sitio.
 
Son preguntas muy complejas, tanto en su construcción como en su formulación, muchas veces conllevan no
sólo una pregunta sino una serie de ellas.
 
Esta autora, considera que tienen varias características:
 Están compuestas por dos o más elementos.
 Versan sobre: diferencias, conexiones, comparaciones, jerarquías.
 Tienen efectos sobre las personas.
Esta última característica, es la más importante de las preguntas circulares, ya que con ellas, las personas
comienzan a verse como parte de un sistema de modo que sus afirmaciones, contestaciones, tienen efectos
sobre los otros.
 
Marinés Suarez, principal valedora de este tipo de preguntas, entiende que las preguntas circulares son
fundamentales para que las partes puedan ponerse en el lugar del otro, para valorar los intereses del otro y
ver cómo pueden ser tenidos en cuenta.
 
El tipo más frecuente, son aquellas que versan sobre las personas, como dice esta autora, la estructura
normal de este tipo de preguntas es: “¿qué piensa usted que piensa él/ella? admitiendo múltiples
combinaciones Así como algunos ejemplos de preguntas circulares; “¿Cuál piensa usted que puede ser la
postura de… respecto de este tema?”“¿Puede explicar qué cosas tendrían que pasar antes para que esto
ocurriera?”“¿Qué piensa usted que él siente ’”¿Qué piensa usted que él hace/dice?””¿Qué siente usted
cuando él dice/hace/siente?…

(Ana Tamayo) Preguntas circulares

Las preguntas circulares, nacen de la teoría sistémica e implican que no hay causa efecto, sino que las causa
y efectos se encuentran “circularmente unidos”. Es una forma de conectar las acciones como parte de una
historia o de una narración.
Entre las preguntas circulares encontramos:
 Preguntas descriptivas circulares. Mediante estas preguntas, exploramos un comportamiento dentro
de la red de comportamientos de la familia. Estas preguntas producen un efecto liberador ya que son
de carácter “aceptante”.
Ej:-(Al hermano mayor:) ¿Qué hace el padre mientras la madre acuesta al pequeño?- Cuando Vd. se pone
irritable con su esposa, qué hace su hijo?-(Al padre:) ¿Qué dice la abuela cuando la madre riñe al niño por
tener una rabieta?
 5. Preguntas reflexivas circulares. Estas preguntas producen una “interacción facilitadora”. Su efecto
es generativo y creativo.
Ej:- (A la esposa:) ¿Si su marido aumentara la disciplina con el hijo, se conseguirían mejores o peores
resultados?- (Al marido:) ¿Si su esposa le ayudara en la disciplina, el hijo tendría mejor comportamiento?

 
6º.- Preguntas aclaratorias
Este tipo de preguntan solicitan más información acerca de determinadas afirmaciones o incluso reflejan la
necesidad de comprender el discurso de las partes, incluso de mostrar interés sobre lo expuesto.
 
Este tipo de preguntas, importantes sobre todo en la etapa de exploración, son necesarias cuando las partes,
en ocasiones se expresan a través de generalizaciones, ambigüedades, etc. Y en estos casos se hace necesario
el ir centrando o  enfocando el objeto de la conversación, buscando excepciones a esas generalizaciones o
concretando esas ambigüedades. Así, como ejemplos de estas preguntas “¿A qué te refieres cuando dices?
….”“ ¿Me puedes contar un poco más acerca de?…
 
Otros supuestos de ejemplos de estas preguntas podrían ser las siguientes: Ante una afirmación del tipo “él
nunca se ha ocupado de sus hijos” podemos buscar excepciones a ese nunca y preguntar por ejemplo:  “¿en
algún momento de la relación él ha llevado a cabo alguna actividad con los niños?
 
Asimismo puede aplicarse este tipo de preguntas cuando el lenguaje verbal no coincide con el lenguaje no
verbal: “¿Hay algo que no le convence o satisface?…”
 
7º.- Preguntas que buscan intereses subyacentes 
Este tipo de preguntas pueden hacerse bien directamente bien dentro de otras técnicas como el parafraseo.
 
Podemos afirmar que en cada fase del proceso, existirá un predomino de un tipo de preguntas sobre otras, lo
que no quiere decir que ese predominio sea exclusivo. Sin ánimo de ser exhaustivos,  y partiendo de las
cuatro fases fundamentales del proceso, podemos establecer las siguientes directrices acerca del uso de las
preguntas:
 
1. En el inicio de la mediación, cuando apenas los mediadores saben nada sobre le conflicto, suelen
predominar las preguntas abiertas, las circulares e incluso las reflexivas.
2. Cuando  se tiene la información acerca del conflicto y se esta desarrollando la agenda sobre los
temas a tratar, los temas que preocupan a las partes, y a fin de concretar los mismos, suelen
emplearse las preguntas más del tipo cerrado, que permiten acotar lo que va a ser objeto de diálogo.
Esto evidentemente no impide que a lo largo de la mediación puedan salir temas no previstos en la
agenda, y que perfectamente, dado el carácter flexible del proceso podrán tratarse por las partes
siempre que ellos así lo deseen.
3. Cuando se trata de generar opciones, el predominio de las preguntas será del tipo abierto, circular,
aclaratorias, reflexivas e hipotéticas. Dentro de estas el predominio suele darse sobre todo de las
preguntas abiertas y circulares.
4. Por último, cuando ya se trata de concretar las pautas de los acuerdos, predominan más las preguntas
de tipo cerrado, confirmatorias acerca de lo que han querido decir las partes o incluso aclaratorias.
Preguntas
Exploradoras
•Abiertas ¿Qué fue lo que pasó?
•Cerradas ¿Le parece que eso es importante?
•Aclaratorias ¿A qué se refiere con un plazo breve?
•(Semáforos)

Reformadoras
•Circulares ¿Qué piensa que X haga?
•Hipotéticas ¿Qué pasaría si...?
•Reflexivas ¿Piensan ustedes que esta propuesta hará que...?
•(Bisagras)

ELABORACIÓN DE LA AGENDA

La elaboración de la agenda representa el primer intento para concretizar cuál es la situación a la que se
enfrentan las partes, incluyendo en ésta exploración al mediador.
En éste momento del Proceso de Mediación lo que se pretende es delinear las preocupaciones más
sobresalientes de las partes relativas al conflicto:
1. Identificar las prioridades de las partes. Generalmente las partes insisten en sus prioridades, las repiten,
hacen énfasis en su explicación acerca de ellas, se acaloran cuando algo les molesta profundamente, etc.
2. Organizar los pequeños conflictos en orden de complejidad ascendente.
Es mucho más productivo en el proceso de mediación ir resolviendo las diferencias entre las partes a partir
de las menos complejas. Así se va mostrando a las partes su capacidad para resolver conflictos.
3. Por cada uno de los pequeños conflictos consignar áreas neutrales o crear intereses comunes.
De esta manera el mediador se permite avanzar dentro de la tarea de la solución de conflictos con espacios
de distensión menos polarizados.
Highton nos habla de “Estructuración de la discusión” en cuanto a la agenda y brinda algunos consejos al
respecto:
La organización de la agenda puede tornarse en un elemento importante para que las partes lleguen al
acuerdo, por lo que hay que ordenar el debate para ayudarlas.
Se recomienda discutir los puntos más simples y fáciles primero, para crear entusiasmo. Una vez que las
partes hayan explicado sus preocupaciones, el mediador probablemente estará en condiciones de estimar
cual punto se resolverá con más facilidad. Este juicio es tentativo y puede llegar a reajustarse. Cuando un
tema –por pequeño que sea- se soluciona, ya parece que la discusión entra en un clima favorable y pueden
abordarse puntos más difíciles de manera más productiva.
Corresponde al mediador tomar el control de la discusión, tomando en cuenta que al dividir los temas, el
mediador ayuda a que las partes “seccionen la disputa” en sectores manejables, a veces las cuestiones
encajan en categorías como: asuntos patrimoniales o financieros o de conducta, etc. (categorías varían según
la disputa).
Conviene identificar las restricciones de tiempo que sienten los participantes, a fin de abordar primero la
preocupación más urgente.
Cuando alguna de las partes se siente comprometida con alguna cuestión (filosófica o personalmente) la
misma se convierte en particularmente difícil de resolver, por lo que es preferible diferir su discusión hasta
que otros temas hayan sido resueltos. Si al comenzar a tratarse algo, se torna evidente que existen este tipo
de valores en juego, el mediador debe estar atento para pasar a otra área de discusión.
La presencia de una estructura y de un orden racional en los temas a tratar, sirve para: hacer posible que las
partes progresen en puntos compatibles con sus intereses y aportar un enfoque más agudo sobre la naturaleza
del desacuerdo remanente.
Es importante destacar que la estructuración de la discusión no es para enmascarar las diferencias entre las
partes, por el contrario, está diseñada para despejarlas.
Pueden distinguirse dos etapas:
 Inicio de la mediación  agenda oculta- son todas aquellos apuntes que toma el mediador mientras
las partes hacen sus relatos e integran los elementos a debatir de una manera que sea comprensible y
abarcativa de la demanda desplegada por las partes.
 Durante la mediación -agenda oculta – podemos tener hipótesis y herramientas -agenda consensuada
– la cual deja de ser oculta para convertirse en final.
 Rediseño de la agenda  agenda común y acuerdo- (es la conjunta final) el mediador la presenta
como parafraseo redactado en forma univoca.

La elaboración de la agenda representa el primer intento para concretizar cuál es la situación a la que
se enfrentan las partes, incluyendo en ésta exploración al mediador.
En éste momento del Proceso de Mediación lo que se pretende es delinear las preocupaciones más
sobresalientes de las partes relativas al conflicto.
1. Identificar las prioridades de las partes.
Generalmente las partes insisten en sus prioridades, las repiten, hacen énfasis en su explicación acerca
de ellas, se acaloran cuando algo les molesta profundamente, etc.
2. Organizar los pequeños conflictos en orden de complejidad ascendente.
Es mucho más productivo en el proceso de mediación ir resolviendo las diferencias entre las partes a
partir de las menos complejas. Así se va mostrando a las partes su capacidad para resolver conflictos.
3. Por cada uno de los pequeños conflictos consignar áreas neutrales o crear intereses comunes. De
esta manera el mediador se permite avanzar dentro de la tarea de la solución de conflictos con espacios
de distensión menos polarizados

 IDENTIFICACION DE LOS NUCLEOS DEL CONFLICTO: la cuestión a identificar consiste en algún

asunto, tema, práctica u acción que aumenta, frustra, altera o de alguna manera afecta adversamente a los
intereses objetivos o necesidades de algunas personas. La mediación solo puede resolver cuestiones
negociables y no todo cuanto frustra o preocupa a las partes. Se debe indagar sobre las necesidades a fin de
generar una dinámica adecuada que avance hacia una solución posible. Existen necesidades de diversa
índole: biológicas, psicológicas y altruistas. Una vez que le mediador identifica el núcleo del conflicto debe
intentar presentar las cuestiones a tratar de manera diferente teniendo en cuenta que si no se satisfacen las
necesidades básicas y prioritarias no se pude llegar a un nivel superior.

CONOTACION POSITIVA: es una técnica que consiste en atribuir una cualidad positiva a las cosas, a los
hechos o a las acciones de las personas que se han presentado de modo negativo y que pueden efectuarse
desde una reformulación (en lenguaje afirmativo) o ser el producto de una secuencia de preguntas.
 
EMPOWERMENT: Se busca  un fortalecimiento de las partes aumentando  la autoestima de las mismas
para que tomen conciencia de lo que son capaces de hacer, reconociéndoles  su valía personal y con ello su
capacidad para resolver sus conflictos. Es esencial en un proceso de mediación sobre todo cuando hay que
equilibrar el poder entre las partes.
Utilizar el empowerment como herramienta adicional puede guiarnos mejor en la obtención de resultados en
un proceso de mediación, más que como objetivo propio de la mediación. Las personas pueden precisar sus
intereses, generar opciones, hacer propuestas y tomar decisiones si son conscientes de todo lo que pueden. Y
que las partes logren esa toma de conciencia es enormemente útil en el desarrollo del proceso de mediación.

REFORMULACIÓN / REENCUADRE.- La reformulación consiste en decir con palabras distintas a las

empleadas por las partes lo que han dicho las mismas. Con la reformulación se intenta reducir la dureza de
lo expresado por los mediados, neutralizando la carga negativa y positivándola en la medida de lo posible,
facilitando la comunicación entre ellas.
 Con la reformulación lo que se busca es ver si,  las partes o incluso el propio mediador, van entendiendo el
conflicto, las situaciones que dicha conflictividad implica, si son entendidas sus manifestaciones … para
poder ir avanzando hacia el futuro y no anclarnos en el pasado o en las tensiones y problemática que se
viven en el momento presente.
 La reformulación es una técnica que ayuda, además, a ponerse en el lugar del otro, a poder confeccionar una
agenda decidiendo los aspectos y temas que las partes quieren hablar en mediación o para tratar problemas
específicos.
 (En la reformulación se suele utilizar diversas técnicas: la legitimación, el empowerment, el reconocimiento
y los  anclajes de reconocimiento y los chequeos, en los que se incluye en parafraseo y los resúmenes.)

OPORTUNIDAD DE APLICACION DE ESTAS TECNICAS: el mediador debe utilizarlas de acuerdo a las

necesidades y a su criterio en la segunda etapa del proceso luego de haber escuchado el relato de ambas
partes.

EJERCICIOS PARA LOGRAR HABILIDADES EN LOS MISMOS: quien desea ser mediador debe
aprender a reconocer y utilizar sus habilidades, debe capacitarse para desarrollar estrategias y debe conocer a
fondo las reglas esenciales y específicas que el procedimiento de mediación lleva aparejado. La legislación
puede o no imponer requisitos mínimos pero nadie se convierte en mediador sin completar un programa de
entrenamiento y aprendizaje. Independientemente de los cuirsos teóricos o introductorios o de lecturas sobre
mediación, los futuros mediadores deben completar por lo menos 30 – 40 horas de capacitación intensiva
generalmente concentrados en un periodo de 3 semanas.
El aprendiz de mediador estudiara y practicara todos las técnicas de mediación, bajo la forma de
dramatización para revelar sus propios prejuicios para aprender a detectar conflictos interpersonales ocultos
o subyacentes.
Una vez que ha completado el entrenamiento comenzara con un aprendizaje ante las cosas reales,
observando cómo se conducen en las audiencias los mediadores expertos. El trabajo del futuro mediador es
tratar de entender las técnicas que deben usar y que están utilizando en un momento concreto y determinado.
El paso siguiente es la comediacion, durante esta etapa el debutante conduce algunas partes de la audiencia.
El último escalón llega cuando se le permite mediar casos por su cuenta, observado por un mediador
experimentado, quien intervendrá solo si el participante vacila. El observador comenzara y revisara después
las técnicas utilizadas.