Guia Didactica 1 SCC

Servicio y Comunicación con
el Cliente
GUÍA DIDÁCTICA N°1
CÓDIGO: M2-DV35-GU01
MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN AL SERVICIO
DIPLOMADO EN SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE
© DERECHOS RESERVADOS - POLITÉCNICO DE COLOMBIA, 2019

Medellín, Colombia
Proceso: Gestión Académica

Realización del texto: Eudis Eugenia López Gómez, Docente
Revisión del texto: Diana María Palacio Valencia, Directora Académica
Virtual
Diseño: Cristian Quintero, Diseñador Gráfico
Editado por el Politécnico Superior de Colombia
DIPLOMADO SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 2

| GUÍA DIDÁCTICA 1- INTRODUCCIÓN AL SERVICIO
Índice
Presentación ..................................................................................4
Competencia Específica ...................................................................5
Contenidos Temáticos .....................................................................6
Tema 1 .........................................................................................7
Servicio y su valor ..........................................................................7
Tema 2 .........................................................................................9
Conciencia sobre las propias actitudes ante el servicio e inteligencia

emocional efectiva ..........................................................................9
Tema 3 ....................................................................................... 15
Cultura del servicio ....................................................................... 15
Tema 4 ....................................................................................... 22
Calidad en el servicio al cliente ....................................................... 22
Recursos disponibles para el aprendizaje ......................................... 27
Ejercicio ...................................................................................... 28
Material Complementario ............................................................... 29
Aspectos clave ............................................................................. 30
Referencias bibliográficas .............................................................. 32

Presentación
La Guía Didáctica del MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN AL SERVICIO, es

un material que ha sido elaborada para el apoyo y orientación del
participante en el Diplomado en SERVICIO Y COMUNICACION CON EL
CLIENTE, especialmente, la misma brinda elementos de reflexión en torno
a los conceptos básicos del servicio al cliente; la diferencia entre atención
y servicio; cultura y calidad en el servicio al cliente.
Ahora bien, el objetivo central de este módulo es reconocer

conceptos básicos del servicio al cliente. Al tener claridad en estos permite
una visión más amplia para el contacto y calidad con el cliente, sus actores
como sujetos responsables de la satisfacción de sus necesidades.
Para ello, se ha organizado esta guía en cuatro (4) contenidos

temáticos, basados en competencias, a saber: (a) ¿Qué es el servicio? y
su valor, (b) Conciencia sobre las propias actitudes ante el servicio e
inteligencia emocional efectiva, (c) Cultura del servicio, (d) la calidad del
servicio al cliente.

Competencia Específica
Se espera que con los temas abordados en la Guía Didáctica del

MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN AL SERVICIO, el estudiante logre la siguiente
competencia específica:
 Comprender el concepto de servicio, su importancia,

elementos principales, actores, estrategias que se pueden
aplicar con el cliente como el pilar esencial de la
organización.
Resultados de aprendizaje:
o Reconoce el concepto del servicio y su valor para la
aplicación de estrategias con el cliente.
o Distingue la conciencia sobre las propias actitudes ante
el servicio e inteligencia emocional efectiva que
desarrollarán las organizaciones para mayor calidad y
sostenimiento en el mercado.
o Identifica la cultura del servicio para un mejoramiento
continuo con el cliente.
o Reconoce la calidad del servicio al cliente para lograr el
sostenimiento y crecimiento en el mercado de la
organización.

Contenidos Temáticos
Que es el Servicio y su valor
Conciencia sobre las propias actitudes ante el

servicio e Inteligencia emocional efectiva.
Cultura del Servicio
La calidad del Servicio al cliente
Ilustración 1: Contenidos temáticos.

Fuente: Autor

Tema 1
Servicio y su valor
Ilustración 2: Atención VS Servicio

Fuente: (Ossa, 2015)
En el mundo organizacional se debe de tener en cuenta que la

atención y el servicio son dos conceptos muy diferentes.
La atención al cliente es la forma en que una empresa brinda un
servicio y la manera en la que sus agentes cumplen con sus tareas. La
atención al cliente se trata de prestar a los usuarios un servicio teniendo
al cliente como centro.
Un servicio de atención al cliente, por su parte, es lo que ofrece una
empresa y lo que después brinda para atraer a los consumidores. El
servicio que posee una empresa está relacionado con los recursos que
utilizarán sus agentes, su infraestructura, las tareas burocráticas e incluso
con la eficiencia de los productos ofrecidos.
El servicio corresponde a un conjunto de acciones las cuales son
realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son

funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad
de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos. La etimología de la
palabra indica que proviene del latín “servitĭum” haciendo referencia a la
acción ejercida por el verbo “servir“. Los servicios prestados a una
comunidad cualquiera están determinados en clases, a su vez estas clases
están establecidas de acuerdo a la figura, personal o institucional que lo
ofrece o imparte.
El servicio se denomina, en líneas generales, como la condición de
servir, es decir, de dar o prestar apoyo o asistencia a alguien con el apoyo
de un conjunto de medios materiales o inmateriales.
“El servicio, en suma, no es lo que haces, sino lo que eres. Es

una forma de vida que necesitas hacer en todo lo que haces, si piensas
llevarlo a las interacciones con tus clientes”. Betsy Sanders
El Servicio es un valor propio del ser humano, permite sentir

comodidad cuando alguien ofrece ayuda con agrado y sin esperar nada a
cambio, viendo en cada persona una versión de sí mismos. El servicio se
debe hacer sin distinción de personas porque, entonces no se llamaría
servicio, esto debe estar claro en los valores que promulga una
organización, y conceptúe en sus empleados como una filosofía en labor
del día a día.
“La actitud es todo en la vida, es un 10% lo que te pasa y un 90% el

cómo reaccionas” Charles R Swindoll

Tema 2
Conciencia sobre las propias actitudes ante el servicio e
inteligencia emocional efectiva
Actitud ante el servicio ¡Pregúntese!
¿Se automotiva para atender amablemente?
¿Mantiene una relación de empatía con los demás?
¿Escucha con atención a los demás?
¿Tiene una actitud positiva hacia las quejas?
¿Cruza los brazos cuando le hablan?
¿Da a los demás toda la información necesaria sin que la pidan?
¿Mantiene contacto visual al hablar?
Ilustración 3: ¿Que actitud tiene ante el servicio?

Fuente: (Ossa, 2015)
La actitud de servicio es la capacidad, disposición para realizar un

trabajo, la cual es proyectada ante los demás. Las preguntas presentadas
en la ilustración No. 3, permiten identificar el o los aspectos en cuales se
está fallando en la actitud y examinar a su vez, la forma de mejorarla.
Para ello se sugiere desarrollar una estrategia y hacerles frente, lo cual
servirá tanto para el desarrollo personal de quien presta el servicio, como
para el desarrollo de la organización.
Es real cómo los valores determinan las normas que rigen el
comportamiento de los empleados y de las organizaciones. El servicio
dado, es en muchos casos el resultado de las actitudes asumidas ante

diferentes situaciones que se presentan en el día a día y se explica cómo
se manifiestan en tres tipos de respuestas:
Respuestas afectivas
Respuestas cognitivas
Respuestas conductuales
Ilustración 4: Tipos de respuestas que condicionan la actitud

Fuente: El autor
a. Las respuestas afectivas, basadas en los sentimientos que hacen

reaccionar a una persona y tomar una actitud en una situación
determinada;
b. Las respuestas cognitivas, basadas en las creencias y valores que
una persona tiene como referencia en su vida. Las creencias que las
personas tienen sobre sí mismas y el mundo; y
c. Las respuestas conductuales, basadas en una dimensión más
fisiológica, en el comportamiento ante una situación determinada. Por
ejemplo, una actitud positiva hacia un objeto permite predecir conductas
favorables hacia él.
Se debe reconocer la importancia que tiene el desempeño del

personal en las organizaciones al prestar un servicio, entendiendo que
para ello deben mejorar su actitud, estar debidamente capacitados para
el desarrollo de sus funciones y contar con un alto sentido de compromiso
en el cumplimiento de los alcances de los servicios indicados en los
contratos y también para el desarrollo profesional de ellos mismos.

Las emociones influyen en el comportamiento de los trabajadores,
por lo que está ligado al trato que reciben los clientes. Los empleados que
saben manejar las emociones, adoptan una actitud empática hacia el
cliente pues brindarán un servicio personalizado, atenderán sus
inquietudes y resolverán problemas con el objetivo de satisfacer las
necesidades del cliente, provocar el incremento de clientes y prevenir el
éxito de la organización.
“El gran descubrimiento de mi generación es que los seres humanos

pueden cambiar sus vidas al cambiar sus actitudes mentales”
William James.
Una buena actitud va sujeta al manejo que se le de a la inteligencia

emocional, según Ryback (2005) explica que la inteligencia emocional es
la capacidad de aplicar la conciencia y la sensibilidad para discernir los
sentimientos que subyacen en la comunicación interpersonal, y para
resistir la tentación que mueve a reaccionar de una manera impulsiva e
irreflexiva, que permite obrar en vez de ello con receptividad, autenticidad
y sinceridad.
La conciencia en sí mismo permite controlar las emociones

negativas de forma efectiva y fortalecer la autoconfianza para aprovechar
el tiempo con productividad y mantener actitudes entusiastas.
Según el planteamiento, el Dr. Goleman (1996), propone la

inteligencia emocional como un importante factor de “éxito”, y
básicamente consiste en la capacidad - aprendible- para conocer,
controlar e inducir emociones y estados de ánimo, tanto en uno mismo
como en los demás.

Las principales cualidades de la inteligencia emocional son cinco:
1. Conciencia de uno mismo
2. Equilibrio anímico
3. Motivación
4. Control de los impulsos
5. Sociabilidad
Ilustración 5: Principales cualidades de la inteligencia emocional

Fuente: (Goleman, 1996)
1. Conciencia de uno mismo: Se refiere a tener consciencia de uno

mismo, reconocer el sentimiento mientras está ocurriendo. La habilidad
de advertir los auténticos sentimientos, poder simbolizarlos y nombrarlos
correctamente, es un factor clave de la inteligencia emocional. Las
personas que tienen una mayor certidumbre con respecto a sus
sentimientos, son mejores guías de sus vidas y pueden tomar decisiones
más acertadamente. Desarrollar esta primera cualidad implicará la
posibilidad de poder modificar este umbral que separa las emociones
conscientes de las no conscientes, haciendo que éstas últimas puedan ser
percibidas. Para Goleman, mediante un esfuerzo deliberado es posible ser
más conscientes de las reacciones viscerales y, con ello, de las emociones
antes imperceptibles.
2. Equilibrio anímico: El manejo de los propios sentimientos y su
adecuada expresión son una habilidad que se sigue de la anterior.

Básicamente esto tiene que ver con aprender a tener un cierto
distanciamiento de los asaltos emocionales como la irritabilidad, la
ansiedad y la melancolía. Así como lograr una expresión emocional
auténtica y satisfactoria. Evitar los extremos del descontrol emocional por
un lado y, de la represión e inhibición por el otro, capacita para enfrentar
mejor la frustración y los reveses de la vida.
3. Motivación: Es la capacidad para autoinducirse emociones y
estados de ánimo positivos, como la confianza, el entusiasmo y el
optimismo. En una investigación realizada en EEUU, se comparó el
rendimiento de dos grupos distintos de vendedores: el primer grupo
estaba constituido por vendedores aptos pero pesimistas, y el segundo
grupo por vendedores que no pasaron la prueba de aptitud, pero sí la de
optimismo. Resultado: los vendedores optimistas vendieron más que los
pesimistas, por cuanto estos últimos tendían a interpretar la negativa del
cliente como prueba de su fracaso. Los optimistas, en cambio, se
motivaban pensando "estoy errando la estrategia" o "el cliente estaba de
mal humor", es decir, atribuían su fracaso a la situación, pero no a ellos
mismos, con lo cual podían motivarse para hacer nuevos intentos.
4. Control de los impulsos: Goleman define esta cualidad de la
inteligencia emocional como la capacidad de aplazar la satisfacción de un
deseo en aras de un objetivo. En términos psicoanalíticos, de lo que se
trata es que el aparato psíquico pueda funcionar bajo el régimen del
principio de realidad a través del aplazamiento de la descarga.
5. Sociabilidad: Si las cuatro cualidades anteriores tienen relación con
el conocimiento y el control de las propias emociones, la sociabilidad tiene
que ver en cambio con el conocimiento y control de las emociones y
estados de ánimo de los demás. La empatía o capacidad de conectarse
con las necesidades y sentimientos de los otros, es una habilidad
fundamental en las personas. Quienes logran desarrollar esta habilidad

tienen enormes ventajas para desempeñarse con éxito en la vida
personal; como en lo profesional, ya que tenderán a establecer contactos
personales de colaboración y mutuo entendimiento.
En este punto, (Goleman, 1996) dice que cuanto más hábil sea una
persona para interpretar las señales emocionales de los demás (muchas
veces sutiles, casi imperceptibles), mejor será el control de las emociones
que se transmiten.

Tema 3
Cultura del servicio
Ilustración 6: Cultura del Servicio

Fuente: (Duque, 2014)
La cultura del servicio, expresa los valores, creencias y principios

de todas las personas comprometidas dentro de la organización en sus
acciones diarias. No es una tarea fácil desarrollarla. Requiere de un
tiempo prudente, capacitación permanente de las personas y el
mejoramiento continúo en la calidad del servicio que se presta tanto a
nivel interno como externo.
Y entonces. ¿cómo lograr afianzar una cultura de servicio en la

empresa?
Hay muchos modelos que pueden llevar a una empresa a establecer
una cultura de servicio que marche y todos se ajusten a ella, ya que es
hecha por personas para las personas, entonces se debe analizar el
entorno donde se mueve la organización, a quien o quienes está enfocado
el quehacer diario y de esto dependerá si funciona o no.

Para empezar en una empresa por ejemplo la cultura del servicio
debe estar presente en todos los procesos en donde interviene el recurso
humano porque esto afecta el clima organizacional y la imagen
corporativa tanto interna como externamente.
Es muy importante generar cultura de servicio desde adentro de la
empresa, para que los empleados estén conscientes de lo que pueden dar
y obtener al cambiar su actitud hacía los clientes. Para que los empleados
de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir
valores comunes que vayan en esa dirección.
Se puede partir de cuatro condiciones para establecer una cultura
de servicio al cliente, las cuales se describen a continuación:
1. Hacer las cosas de la 2. Prestar un servicio

mejor forma posible. mejor de lo esperado.
3. Ser coherente entre

4. Interesarse
lo que se piensa, dice y
sinceramente por las
hace y no fingir
personas para
actitudes o
ayudarlas.
comportamientos.
Ilustración 7: Condiciones para la Cultura del Servicio

Fuente: Autor

1. Hacer las cosas de la mejor forma posible.
Esta va atada a el valor de hacer las cosas bien, es una de las

características que más motiva a superarse diariamente con la disciplina,
organización y el cumplimiento de las responsabilidades o tareas que
corresponde ejecutar de la mejor manera posible.
Enfocarse en hacer las cosas bien es una meta digna que permite
descubrir recursos internos insospechados y sustituir aquellos hábitos que
alejan de los buenos resultados.
Entonces esto no implica exigir la perfección de sí mismo y de otros,
pues la perfección se centra más en detalles y en no fallar, en cambio con
una ideología al mejoramiento continuo dará el estímulo por intentar ser
mejor cada vez para dominar cualquier actividad.
Una de las mejores recetas a la hora de hacer las cosas bajo un
enfoque de mejoramiento continuo es atar la labor que se está haciendo
como un paso para llegar a una meta deseada. Así por ejemplo una
recepcionista de una empresa contesta con alegría e interés el teléfono
porque su meta es que los clientes, proveedores o contratistas obtengan
tranquilidad, confianza y seguridad por medio de su servicio para
presentes y futuros negocios con la compañía.
2. Prestar un servicio mejor de lo esperado
Este punto va ligado a lo que se denomina valor agregado al

servicio, ir un poco más allá de lo corriente, superar las expectativas.
Todavía se ven organizaciones limitadas en el servicio, que creen
que al ofrecer un buen producto con un servicio estándar, está
garantizada la permanencia de la empresa en el mercado y sus clientes
serán fieles solo por ello.

El valor agregado puede ser el factor determinante del éxito de su
negocio, algo que puede marcar la diferencia entre su empresa y el resto
de la competencia.
Por ejemplo el cliente va invertir para comprar determinado
producto y al momento en que realiza la compra obtienes algo más, puede
ser sencillo, un servicio rápido, una sonrisa, una buena atención, a eso se
le llama valor agregado.
Algunos ejemplos de prestar un servicio mejor a lo esperado:
 Rapidez en el servicio: El mejor valor agregado que puede ofrecerse
es la atención pronta y esmerada. De hecho la velocidad para obtener
lo que se desea suele ser un factor decisivo a la hora de comprar.
 “Gracias” la palabra mágica: lo mejor valorado en los encuentros de
servicio, es la gratitud, agradecer una visita, una compra, una
preferencia, espera y recomendación. Decir “gracias” puede hacer la
diferencia.
 Implementa algo que reduzca la incomodidad en la espera: si en el
negocio las personas tienen que hacer un tiempo de espera o una fila
para ser atendidos, es posible reducir la ansiedad y hacerla más fácil
ofreciendo un café, agua pura, un televisor o el periódico.
 Servicio de entregas a domicilio: podrías considerar la posibilidad de
ofrecer la entrega en puerta de sus productos. Desde luego la
implementación de este servicio es más costosa y es neceario
evaluarlo antes de ofrecerlo, pero podría representar una importante
diferencia con la competencia.
 Ofrece algo extra por tus productos o servicios: por ejemplo si se tiene
un taller automotriz por cada cliente que llegue a reparar su auto, se
lo entregue lavado.

3. Ser coherente entre lo que se piensa, dice y hace y no fingir
actitudes o comportamientos:
Muchas personas entienden el concepto de coherencia y no lo

aplican o no se esfuerzan por aplicarlo. Y como resultado sus relaciones y
comunicación con otros están llenas de mensajes contradictorios que
provocan desconfianza, duda y hermetismo. Por lo cual estas actitudes y
comportamientos echan para atrás posibles negocios, acuerdos o
compromisos y provocan el aislamiento y la resistencia social.
Hay casos de empleados en las organizaciones que conocen de
palabra y memoria la misión de su empresa pero que en un momento
dado hacen quedar mal toda la organización mostrando malas actitudes
al atender un cliente, un proveedor o contratista.
Por ejemplo muchos vendedores también por falta de coherencia
reflejan un interés económico personal ante sus clientes sin preocuparse
realmente de atender y solucionar sus necesidades, lo cual el cliente
percibe en algún momento con un alto nivel de suspicacia, acabando con
la relación comercial.
En términos personales la coherencia es la base de toda relación
estable consigo mismo y con el entorno. No hay necesidad de buscar la
aceptación de otras personas mostrando un yo social diferente,
pensando, diciendo o haciendo algo con lo que no se está de acuerdo.
La coherencia parte primero del hecho de aceptarse a sí mismo y no fingir
actitudes o comportamientos ante otros. Si las personas, especialmente
las que tienen valores y sanas costumbres perciben a los empleados que
prestan un servicio como alguien incoherente se alejarán y evitarán tener
que ver nuevamente con esa persona y al final afectará a la organización.
Dentro de la cultura del servicio también influyen hoy por hoy los
procesos y la tecnología que puede con mucho acelerar, mantener y

optimizar la comunicación entre las distintas áreas de operación y gestión
en una empresa.
Por ello la mejor sugerencia es seleccionar el mejor equipo humano
y técnico que se encuentren dirigidos o alineados hacia una misión
común; pues si hay diferencias radicales entre los miembros de los
equipos, la comunicación se daña, los procesos se retardan o detienen y
el resultado es el fracaso de toda la organización.
La tecnología es un medio muy importante para facilitar los
procesos pero si el equipo humano falla, no sirve de mucho para generar
credibilidad y lealtad.
La clave está en el valor de ser honesto y trasparente, ya que
muchas empresas fallan en querer aparentar lo que no son, como
publicidad engañosa, falsa promesas de posventas, empleados no
capacitados para servir y cuando el cliente lo detecta lo perderá para
siempre.
4. Interesarse sinceramente por las personas para ayudarlas
En esta condición, se aplica el valor de la cooperación y solidaridad,

es el corazón de la cultura del servicio e implica salirse de los propios
pensamientos para concentrarse en ayudar a otro(s).
Sin interesarse sinceramente por los demás la cultura del servicio
queda como un simple maquillaje que revela claramente que el interés
primordial está centrado en sí mismo(a) y por lo tanto como las otras
personas pueden estar pensando igual nadie sale beneficiado y si alejado.
Interésate sinceramente por los demás escuchándolos y para esto
siempre que estés ayudando a una persona en su trabajo, familia, etc.,
pregúntese si realmente esa persona recibió como mínimo lo que
esperaba y más dentro de un marco de respeto y confianza.

Lamentablemente hay personas en este mundo que no se dejan
ayudar por diferentes razones y factores negativos que han ocurrido en
su vida. La idea es ayudar a todos, pero si el servicio no es valorado y por
el contrario es rechazado simplemente sirve a quienes estén dispuestos a
recibirlo.
“La solidaridad no es un sentimiento superficial, es la

determinación firme y perseverante de empeñarse por el bien común,
es decir, el bien de todos y cada uno para que todos seamos realmente
responsables de todos.” Juan pablo II
El servicio lo da y lo reciben personas, por lo tanto, dentro de la

cultura de servicio que se quiera establecer lo más importante es hacer
el mejor esfuerzo en mantener un equilibrio y querer cumplir estas
condiciones, porque no sólo hacen más llevadera y agradable la vida en
todos los aspectos, sino que mejora la comunicación con todo el entorno
y crea relaciones humanas de calidad y duraderas.

Tema 4
Calidad en el servicio al cliente
Actualmente, es frecuente escuchar que algunas empresas desean

diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al
cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso
o, simplemente, buen servicio. Antes de mencionar la forma en que los
clientes evalúan los servicios, es importante enfatizar dos aspectos
importantes:
1. La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los
siguientes aspectos:
Cuando se habla de servicio no es posible intentar la verificación de

su calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad,
pues la mayoría de las veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar
el servicio hasta que ya se está desarrollando.
En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas
del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de
servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo
servicio.
2. La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente

en las empresas del sector servicios.
Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena

cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante
representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.), distribución,
cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica.

¿Qué es calidad en el servicio al cliente?
Se ha podido entender que todos los clientes evalúan el servicio que

recibe a través de la suma de las evaluaciones a cinco diferentes factores,
a saber.
1. Elementos tangibles
2. Cumplimiento de promesa
3. Actitud de servicio
4. Competencia del personal
5. Empatía
Ilustración 8: Factores que evaluan los clientes

Fuente: Autor
1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las

instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los
equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina,
transporte, etc.). Una evaluación favorable en este, invita al cliente para
que realice su primera transacción con la empresa.
No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la
planta manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se deciden a
realizar su primer pedido. Ni qué decir de las empresas del sector
comercio: Una exhibición adecuada de los productos que comercializa
influye en un cliente potencial.

De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también
logrará un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es
el caso de los nuevos talleres automotrices (franquiciados), que
revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos con demasiada
grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias invitan a más
de un cliente, día con día, a experimentar con dicha organización.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden
provocar que un cliente realice la primera operación comercial, pero no
lograrán convencer al cliente de que vuelva a comprar.
2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y

oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometió
entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial
el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables.
Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo
que entregar las 30 toneladas el sábado.
Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden
parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual
importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la
empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en
materia de servicio.
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más
importantes que tiene en cuenta un cliente para volver a comprar.
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes

perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto
significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar
y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente.

Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más
importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes
influyen en el cliente para que vuelva.
4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan
competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés,
si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende,
si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de
inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida
orientación.
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos
que requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no
tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los
atiende es lo suficientemente competente.
5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la

empatía como ponerse en los zapatos del cliente, algunos clientes
evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos
diferentes que son:
 Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo
llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan
o sus números telefónicos son de los que siempre están ocupados
o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente
no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?
 Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de
comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un
idioma que ellos puedan entender claramente.
 Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera
único, desea recibir los servicios que necesita y en las

condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no? recibir algo
adicional que necesite; esto es, superar sus expectativas.
El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la
evaluación total del cliente en materia de servicio. Cada cliente es
distinto y requiere de diferentes estrategias para otorgarle el servicio
adecuado, por lo que una sola acción no asegurará que una empresa
mejore todas las facetas del servicio.
Se puede llegar a realizar una evaluación previa de estos factores
y una evaluación inicial de cómo se encuentra la empresa donde se
labora. Un servicio con calidad logrará que los clientes regresen.

Recursos disponibles para el aprendizaje
Para que puedas desarrollar las habilidades y destrezas necesarias

en la competencia específica propuesta en el módulo de formación, es
importante que estudies los recursos de apoyo que te ayudarán a
profundizar los contenidos temáticos trabajados, te sugerimos realizar
la visualización de los vídeos propuestos y la lectura de los documentos
de apoyo.
1. Vídeos de apoyo, disponibles en youtube y con acceso a

través del campus virtual.
 ¿Qué es el Valor Agregado?

https://www.youtube.com/watch?v=fJL1xyT_LsI&feature=youtu.b
e
 ¿Cómo construir una CULTURA DE SERVICIO?
https://www.youtube.com/watch?v=v0jimOJhLKA&feature=youtu.
be
 ¿Cómo brindar calidad y buen servicio al cliente en una
organización?
https://www.youtube.com/watch?v=3VWqWWl4ZIM&feature=yout
u.be
2. Documento de apoyo disponibles en el campus virtual:

 Valor del Servicio
 El capital humano en la atención al cliente y la calidad de
servicio Inteligencia emocional
 Cultura del servicio al cliente

Ejercicio
Ahora que has revisado los temas trabajados

en la guía didáctica, te invito a realizar las siguientes
actividades que permite fortalecer las competencias
indicadas:
1. Identificar las estrategias manejadas en su empresa para la

estimulación del valor y el servicio con sus clientes, relacionando
las técnicas y metas.
2. Clasificar las estrategias manejadas en su empresa para
promover la motivación e inteligencia emocional en el servicio al
cliente.
3. Mencionar la cultura del servicio en tu organización con los
clientes y cuáles serían las recomendaciones para el
mejoramiento continuo.
4. Diseñar una ficha identificando los ítems implementados en tu
empresa que mejoran la calidad del servicio con sus clientes y
las estrategias implementadas y cómo se puede innovar en el
proceso.
¡Inténtalo!

Material Complementario
Si quieres ampliar la información propuesta en el módulo de

formación, te sugerimos revisar los materiales de apoyo que a
continuación se proponen:
Vídeos de apoyo, disponibles en youtube:
 Atención y Servicio al Cliente: https://youtu.be/5xGoNUkHpZQ

 Valores para un eficaz servicio al cliente: https://youtu.be/Dv9HA7-
xJeM
 ¿Qué es el Valor Agregado?: https://youtu.be/fJL1xyT_LsI
 Inteligencia emocional en el servicio al cliente:
https://youtu.be/J6iaaG3haUI

Aspectos clave
Recuerda algunos aspectos abordados en el módulo:
 La atención al cliente es la forma en que una empresa brinda un

servicio y la manera en la que sus agentes cumplen con sus tareas.
La atención al cliente se trata de prestar a los usuarios un servicio
teniendo al cliente como centro.
 El Servicio es un valor propio del ser humano, permite sentir
comodidad cuando alguien ofrece ayuda con agrado y sin esperar
nada a cambio, viendo en cada persona una versión de sí mismos.
 La cultura del servicio expresa los valores, creencias y principios de
todas las personas comprometidas dentro de la organización en sus
acciones diarias
 El servicio lo da y lo reciben personas, por lo tanto, dentro de la
cultura de servicio que se quiera establecer lo más importante es
hacer el mejor esfuerzo en mantener un equilibrio y querer cumplir
estas condiciones, porque no sólo hacen más llevadera y
agradable la vida en todos los aspectos, sino que mejora la
comunicación con todo el entorno y crea relaciones humanas de
calidad y duraderas.
 Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena
cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante
representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.),
distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso,
asesoría técnica.
 Cada cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para
otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción no

asegurará que una empresa mejore todas las facetas del
servicio.

Referencias bibliográficas
Bibliografía
Beatriz., O. (22 de Junio de 2005). Calidad en el servicio al cliente. Cómo llevarla
a la práctica. . Obtenido de https://www.gestiopolis.com/calidad-en-el-
servicio-al-cliente-como-llevarla-a-la-practica/
Carvajal, L. O. (2015). Atención al Cliente. Madrid: Editorial Editex S.A.
Duque, A. (21 de Julio de 2014). http://servicioalclientelda.blogspot.com/.
Obtenido de http://servicioalclientelda.blogspot.com/2014/07/cultura-
de-servicio-la-cultura-servicio.html
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Eco Ediciones.
Goleman, D. (1996). La Inteligencia Emocional . Barcelona: Editorial Kairós.
Jaques, H. (2000). Los siete secretos del servicio al cliente.
Normas internacionales ISO 9000 del 2000. (17 de 04 de 2019). Obtenido de
https://gestiondecalidadmpn.files.wordpress.com/2012/02/iso-9000-
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Ossa, L. (29 de Abril de 2015). slideshare. Obtenido de
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Paz, R. (2005). Servicio al cliente. Ideaspropias Editorial S.L.
Quijano, V. (s.f.). monografias.com. Obtenido de
https://www.monografias.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/que-
es-calidad-servicio.shtml

Esta guía fue elaborada para ser utilizada con fines didácticos
como material de consulta de los participantes en el Diplomado
Virtual en SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE del
Politécnico Superior de Colombia, y solo podrá ser reproducida con
esos fines. Por lo tanto, se agradece a los usuarios referirla en los
escritos donde se utilice la información que aquí se presenta.
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Medellín, Colombia


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Servicio y Comunicación con

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Proceso: Gestión Académica

Editado por el Politécnico Superior de Colombia

DIPLOMADO SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 2

Competencia Específica ...................................................................5

Contenidos Temáticos .....................................................................6

Servicio y su valor ..........................................................................7

Conciencia sobre las propias actitudes ante el servicio e inteligencia

Cultura del servicio ....................................................................... 15

Calidad en el servicio al cliente ....................................................... 22

Recursos disponibles para el aprendizaje ......................................... 27

Material Complementario ............................................................... 29

Aspectos clave ............................................................................. 30

Referencias bibliográficas .............................................................. 32

DIPLOMADO SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 3

La Guía Didáctica del MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN AL SERVICIO, es

Ahora bien, el objetivo central de este módulo es reconocer

Para ello, se ha organizado esta guía en cuatro (4) contenidos

DIPLOMADO SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 4

Se espera que con los temas abordados en la Guía Didáctica del

 Comprender el concepto de servicio, su importancia,

DIPLOMADO SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 5

Que es el Servicio y su valor

Conciencia sobre las propias actitudes ante el

Cultura del Servicio

La calidad del Servicio al cliente

Ilustración 1: Contenidos temáticos.

DIPLOMADO SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 6

Ilustración 2: Atención VS Servicio

En el mundo organizacional se debe de tener en cuenta que la

DIPLOMADO SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 7

“El servicio, en suma, no es lo que haces, sino lo que eres. Es

El Servicio es un valor propio del ser humano, permite sentir

“La actitud es todo en la vida, es un 10% lo que te pasa y un 90% el

DIPLOMADO SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 8

Actitud ante el servicio ¡Pregúntese!

¿Se automotiva para atender amablemente?

¿Mantiene una relación de empatía con los demás?

¿Escucha con atención a los demás?

¿Tiene una actitud positiva hacia las quejas?

¿Cruza los brazos cuando le hablan?

¿Da a los demás toda la información necesaria sin que la pidan?

¿Mantiene contacto visual al hablar?

Ilustración 3: ¿Que actitud tiene ante el servicio?

La actitud de servicio es la capacidad, disposición para realizar un

DIPLOMADO SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 9

Ilustración 4: Tipos de respuestas que condicionan la actitud

a. Las respuestas afectivas, basadas en los sentimientos que hacen

Se debe reconocer la importancia que tiene el desempeño del

DIPLOMADO SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 10

“El gran descubrimiento de mi generación es que los seres humanos

Una buena actitud va sujeta al manejo que se le de a la inteligencia

La conciencia en sí mismo permite controlar las emociones

Según el planteamiento, el Dr. Goleman (1996), propone la

DIPLOMADO SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 11

1. Conciencia de uno mismo

4. Control de los impulsos

Ilustración 5: Principales cualidades de la inteligencia emocional

1. Conciencia de uno mismo: Se refiere a tener consciencia de uno

DIPLOMADO SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 12

DIPLOMADO SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 13

DIPLOMADO SERVICIO Y COMUNICACION CON EL CLIENTE 14

Ilustración 6: Cultura del Servicio