UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES

CHIMBOTE

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
SISTEMAS

Optimizar la Gestión del Área de Tecnología de la Información

(Soporte) de la UGEL de Zarumilla mediante la implementación
de un Sistema de Atenciones Informáticas (Help Desk).

INGENIERO DE SISTEMAS

AUTOR:
PACHECO ARIZOLA YULESSY YAMILETH

SEMESTRE:
X

TUMBES – PERÚ
2021
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
La Unidad de Gestión Educativa Local es una instancia de ejecución descentralizada
del Gobierno Regional con autonomía en el ámbito de su competencia, que depende
administrativa, normativa y técnicamente de la Dirección Regional de Educación de
Piura. Su propósito fundamental es implementar las políticas educativas regionales y
nacionales en su ámbito territorial, conduciendo la gestión y provisión de los servicios
educativos de Educación Básica, Educación Técnico Productiva, Educación
Comunitaria y Educación Superior, de manera articulada con los Gobiernos Locales,
así como concertadamente con los diversos actores sociales gubernamentales y
privados de su respectivo ámbito.
Dentro de la institución tenemos el área de Tecnología de la Información, dividida en
dos sub áreas, denominadas “Desarrollo” y “Soporte”; la primera encargada de atender
requerimientos de los usuarios finales, tales como modificaciones o creadores de algún
perfil. Por parte de soporte, están encargados de atender requerimientos a usuarios
finales sobre equipos informáticos y orientación sobre el funcionamiento de los
sistemas en la institución. Todos los requerimientos dirigidos al área deben ser
solicitados a través de correo electrónico o través de una llamada telefónica dirigido al
jefe de TI, quien designará según el desempeño dentro del área a quién debe dar la
atención final sobre el requerimiento del usuario. El objetivo reincidente del área es dar
cada vez mejores respuestas en tiempos y satisfacción de los trabajadores tanto interno
como externo.
En la institución se desea contar con un método de medición en tiempo real de los
requerimientos atendidos por el área, así como el desempeño del talento humano
mediante indicadores y un sistema capaz de registrar cada atención por parte del equipo
de soporte, donde la jefatura de TI pueda distribuir las funciones a realizar según los
requerimientos y la especialización de cada integrante del equipo TI. El objetivo de la
implementación de un Help Desk es la medición de atenciones y lograr indicadores que
reflejen tanto las labores realizadas como lograr el ordenamiento en cuanta atención a
realizar y el mejor método de canalización para la distribución de trabajo.
 OBJETIVOS
Objetivos General
Optimizar la Gestión Del Área de Tecnología de la Información (Soporte) de la UGEL
de Zarumilla mediante la implementación de un Sistema de Atenciones Informáticas
(Help Desk).
Objetivos Específicos
 Crear una base de conocimientos sobre incidencias informáticas en la empresa.
 Canalizar las atenciones informáticas según el mejor profesional en el tema.
 Obtener indicadores de atenciones aprobadas, ejecutadas a tiempo, no ejecutadas y
rechazadas.
 Brindar opciones de soluciones rápidas y prácticas mediante manuales y tutoriales a
la mano de todos los usuarios clientes.
 Brindar la carga de trabajo designada a cada parte del equipo de Help Desk y los
indicadores sobre la distribución por personal.
 Antecedentes

En el año 2014, Huerta L. (1),en su tesis titulada “Implantación de un sistema de

helpdesk para el proceso de atención de incidencias de hardware y software bajo la
modalidad open Source en la empresa Mixercon S.A”, específicamente la investigación
se realizó en la Universidad Peruana de Integración Global (UPIG) en la ciudad de Lima
- Perú, la investigación desarrolla un sistema para mejorar el proceso de atención de
incidencias de Hardware y Software bajo la modalidad Open Source, por lo tanto se
buscó reducir el tiempo de atención a los usuarios con el Sistema Help Desk ya que
influirá en la eficiencia del proceso de atención de incidencias de hardware y Software.
Mediante esta investigación se buscó determinar la confiabilidad del Sistema Help Desk
en la eficiencia del proceso de atención de incidencias de hardware y Software bajo la
modalidad Open Source en la empresa.

En el año 2016, Correa A. (2), en su tesis “Implementación de un Help Desk en el

departamento de tecnología de la información de la empresa técnica avícola s.a. de
Pacasmayo” realizado en la Universidad Nacional De Trujillo ubicado en Trujillo - Perú,
dicha tesis tiene como objetivo la implementación de un Help Desk es la medición de
atenciones y lograr indicadores que reflejen tanto las labores realizadas como lograr el
ordenamiento en cuanta atención a realizar y el mejor método de canalización para la
distribución de trabajo, llegando a la conclusión que la implementación del Help Desk en
la empresa, el departamento de TI, ha podido registrar el 100% de las solicitudes, creando
de esta manera una base de conocimiento sobre cada tipo de requerimiento.

En el año 2017, Alfaro D. (3), en su tesis “Implementación De Un Sistema De Help Desk Basado
En Glpi (Software Libre) En La Empresa Austral Group S.A.A. – Chancay; 2017” realizado en
la : Universidad Católica los Ángeles de Chimbote ubicado en la ciudad de Chimbote – Perú, la
cual tiene como objetivo Implementar un sistema de Help Desk basado en GLPI (Software Libre)
en la empresa Austral Group S.A.A. – Chancay; con la finalidad de mejorar los tiempos de
respuestas a los problemas que se presentan en los diversos equipos informáticos, del distrito de
Chancay, la investigación tuvo como diseño no experimental, de tipo documental y descriptiva,
la población y muestra fue delimitada en 20 trabajadores, para la recolección de datos se utilizó
el instrumento del cuestionario mediante la técnica de la encuesta, teniendo como conclusión que
existe la necesidad de la Implementación de un Sistema de Help Desk basado en GLPI (Software
Libre) en la Empresa Austral Group S.A.A. Chancay; 2017 , que cumplan con los requerimientos
de la empresa debido a un alto nivel de insatisfacción en el personal que labora de acuerdo a los
tiempos de atención a sus incidentes , estos resultados traen por consecuencia el alto nivel de
atención que dedican a la necesidad de contar con un Sistema de Help Desk eficiente para
minimizar los tiempos de atención ante las diversas incidencias.
CAPITULO I: MARCO TEORICO CONCEPTUAL

1.1. Datos Generales de La Empresa

1.1.1. Ubicación Geográfica

Abreviatura: UGEL ZARUMILLA

Dirección: Jr. Tumbes 300
Departamento: TUMBES
Provincia:ZARUMILLA
Distrito: ZARUMILLA

1.1.2. Base Legal

▪ Constitución Política del Perú.
▪ Ley Nº 28044 Ley General de Educación y su modificatoria Leyes Nº 28123, Nº
28302 y Nº 28329.
▪ Ley Nº 27867, Ley Orgánica de Gobiernos Regionales, modificada por Ley Nº
27902.
▪ Ley N° 28411, Sistema Nacional de Presupuesto Publico
▪ Ley Nº 29944, Ley de la Reforma Magisterial.
▪ D.L. Nº 276-Ley de Bases de la Carrera Administrativa y de Remuneraciones del
Sector Publico.
▪ Ley 30057, Ley del servicio civil
▪ Ley N°27815, Ley de código de ética de la función pública.
▪ Ordenanza regional, N°239-2016/GRJ-CR
▪ DS.011-2012-ED, Reglamento de la Ley General de educación.
▪ DS.009-2016-MINEDU
▪ DS.004-2013-ED, Reglamento de la ley de Reforma Magisterial.
▪ DS.005-90-PCM, Reglamento de la Ley de bases de carrera administrativa y de
remuneraciones del Sector Publico.
▪ D.S 304-2012-EF
▪ DS.040-2014-PCM, Reglamento de la Ley- Servir.
1.1.3. Áreas de la Empresa
Dirección: es el funcionario con mayor nivel jerárquico en su ámbito con autoridad y
facultad para adoptar decisiones resolutivas y administrativas de acuerdo a Ley. Es
designado por el Director Regional de Educación previo concurso público convocado por
el Ministerio de Educación por un periodo de tres años.
Área de auditoria interna: Vigila el cumplimiento de los controles internos diseñados por
la gerencia, y agrega valor a la organización dando recomendaciones para corregir las
debilidades de control interno y para mejorar la eficacia de los procesos.
Consejo participativo local: Es el órgano representativo y de carácter consultivo a nivel
local, cuya función principal es brindar un espacio de concertación para la formulación
de lineamientos en la política educativa municipal.
Área de administración: Relacionada con el funcionamiento de la empresa. Es la
operación de negocio en sentido general, desde contrataciones, pagos a personal. Por lo
general es el emprendedor o empresario quien se encarga de esta área funcional. Está
relacionada con otras áreas como recursos humanos.
Área de asesoría jurídica: Es responsable del ordenamiento jurídico del Sector Educación,
encargado de emitir opinión legal y dar asesoramiento a la Dirección y Áreas de la
Entidad. Asume la defensa de la Institución cuando es demandado por falta u omisión de
las normas del Derecho Administrativo.
Área de gestión y desarrollo pedagógica: Es el responsable de planificar, organizar,
dirigir, coordinar y evaluar las acciones pedagógicas y las relacionadas con el desarrollo
de la cultura, la ciencia, tecnología, el deporte y la recreación en el ámbito local.
1.1.4. Reseña Histórica
En años anteriores la administración de la educación ha venido funcionando como
Núcleos Educativos Comunales (NEC), los cuales funcionaban en los diferentes distritos,
luego pasaron a funciones las Supervisiones Educativas Sectoriales y Unidades
Sectoriales, posteriormente pasaron a ser COCOE (Comité de Coordinación Educativa),
después se convierten en ADE (Áreas de Desarrollo Educativo), hasta que se emite la
Resolución Suprema N° 204-2002-ED del 19 de diciembre del 2002, en el que se resuelve
aprobar el ámbito jurisdiccional, la organización interna y el Cuadro para la Asignación
de Personal (CAP) de las Direcciones Regionales de Educación y sus respectivas
Unidades de Gestión Educativa (UGE).
La Dirección Regional de Educación (DRET), comprende el ámbito de la Región de
Tumbes. La UGEL Tumbes, comprende la provincia de Tumbes, excepto el distrito de la
Cruz. La UGEL Zarumilla comprende la provincia de Zarumilla, la UGEL
Contralmirante Villar – Zorritos, comprende la provincia de Contralmirante Villar,
incluyendo el distrito de la Cruz de la provincia de Tumbes.
Mediante Decreto Supremo N° 015-2002-ED, se aprueba el Reglamento de Organización
y Funciones de la Direcciones Regionales de Educación y de las Unidades de Gestión
Educativa. La Resolución Vice Ministerial N° 081-2001-ED, aprueba la Directiva N°
009-2002-VMGI “Orientaciones para la restructuración de los órganos intermedios
regionalizados del Ministerio de Educación” donde se indica en todas sus etapas la
implementación de la restructuración de las Direcciones Regionales y establecimiento de
las Unidades de Gestión Educativa. En cumplimiento de la Resolución Regional Sectorial
N° 00103 del 27 de Enero del 2003 Tumbes, se resuelve:
 Artículo I.- Disponer la desactivación de las Área de Desarrollo Educativo Local de
Zarumilla, Corrales, San Jacinto, Pampas de Hospital, Casitas y Contralmirante Villar, a
partir de la fecha de expedición de la presente resolución, quedando sin efecto las
resoluciones que se opongan.
Artículo II.- Establecer el funcionamiento de la Dirección Regional de Educación
Tumbes, la Unidad de Gestión Educativa Local Tumbes, la Unidad de Gestión Educativa
Zarumilla y la Unidad de Gestión Educativa Contralmirante Villar.
1.1.5. Visión
Es mirar que sus escuelas funcionen con calidad y excelencia, en beneficio de nuestros
niños, niñas y adolescentes. Esto lleva a coordinar, formular, dirigir, ejecutar, orientar,
supervisar y evaluar los planes, programas y proyectos educativos de nuestro país.

1.1.6. Misión
La principal misión es promover y asegura la oferta de un servicio educativo de calidad, tanto
público como privado basado en una gestión eficiente, en el marco de la modernidad
administrativa y psicopedagógica adecuados a nuestra realidad, orientados por políticas
educativas sectoriales y del gobierno regional, promoviendo permanentemente a lograr
educandos, con identidad propia y cultural para que sean capaces, competentes, reflexivos
y creativos con pleno conocimiento y practica de valores.

1.1.7. Organigrama