Manual de Entrenamiento Gestar

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Manual de Entrenamiento Comercial
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Bienvenido
GESTAR ha desarrollado un modelo de negocios, que ha demostrado ser exitoso,

rentable y replicable en distintos países.
Este modelo de negocios que el Partner instala y opera, es claramente revisado en

esta capacitación, compartiendo la experiencia de más de diez años en los distintos
mercados.
Para poder comercializar exitosamente a GESTAR, le proveemos una completa guía

de métodos y herramientas que facilitarán su proceso y ciclo de ventas.
Entrenamiento Comercial
Objetivo
Entrenar al Partner y a su fuerza de ventas en la metodología y herramientas que

aplica GESTAR para lograr resultados en su gestión comercial.
Transmitir la experiencia y buenas prácticas que Gestar ha desarrollado a lo largo de

su trayectoria en los distintos mercados.
Compartir la visión acerca del potencial de Gestar como negocio, su enfoque

competitivo y su política de administración de las relaciones con el cliente.
Orientado a
 Ejecutivos de ventas, vendedores, gerente comercial,
 telemarketers, técnicos que den soporte a la preventa
 y a todo el personal del Partner que tenga contacto comercial con el cliente.

Resultados Esperados
Una vez finalizado el curso, el alumno deberá:
 Conocer los productos y servicios a comercializar.
 Desarrollar Técnicas Profesionales de Ventas que le permitan lograr

resultados.
 Aplicar estas Técnicas a la venta de las soluciones de GESTAR.
 Poder resolver eficientemente situaciones reales que se presentan en el

transcurso de los contactos con los clientes.
 Utilizar las herramientas administrativas de apoyo a la gestión de ventas.

Componentes del Entrenamiento

El entrenamiento tiene 3 módulos conceptuales, y un módulo de entrenamiento en
herramienta de gestión.
Modulo 1 - Técnicas Profesionales de Ventas GESTAR.
Se entrenará en las Técnicas Profesionales de Ventas que utiliza GESTAR, para

lograr dirigir los contactos de ventas a cierres que sean mutuamente beneficiosos
para los clientes, la empresa y el vendedor.
Le enseñara a conseguir de los clientes los resultados apropiados utilizando técnicas

de ventas adecuadas, en la forma correcta y en el momento preciso. Aprenderá la
forma de convencer al futuro cliente de que el producto o servicio que vende,
conviene a sus necesidades.
Durante el entrenamiento aprenderá como:

 Prepararse para una presentación exitosa
 Generar confianza a través de una comunicación efectiva
 Realizar Manejo de Objeciones
 Qué debemos evitar
 Promover el Cierre
También se aprenderá la forma adecuada de utilizar el telemarketing, para generar
contactos efectivos y oportunidades reales de ventas.
Modulo 2 - Capacitación en soluciones GESTAR.

En este modulo se entrenará en la funcionalidad de cada uno de los productos y
servicios, detallando la información que precisa el vendedor para entender las
necesidades del cliente, ofrecer una solución y cerrar la venta.
Incluye entrenamiento en:

 GESTAR CRM
 GESTAR. HELP DESK

Modulo 3 - Técnicas profesionales de ventas aplicadas a GESTAR

Con casos concretos y ejemplos reales, conocerá la forma de aplicar efectivamente
los conceptos aprendidos en el Módulo 2, a cada uno de los productos y servicios.
Se verán casos concretos de Argumentos de Cierre, Sondeos, Objeciones,

Presentación inicial de Beneficios aplicados a los productos de Gestar.
Modulo 4 – Gestión de Contactos a través del módulo de Oportunidades

Se aprenderá a gestionar eficientemente la información generada en cada actividad
de ventas, administrando eficientemente cada contacto para poder hacer un
seguimiento metodológico y adecuado de cada oportunidad de ventas, hasta el cierre
de la misma.
También se aprenderá a generar cotizaciones, notas de venta, partes de venta,

informes a gerencia y la administración de agenda.
Infraestructura Requerida
 PC para el instructor.
 Cañón proyector.
 Pizarra o rotafolio con hojas.
 PCs donde cada alumno pueda practicar.
 Elementos de simulación (roll playing)
En cada clase se entregará impreso al alumno el material que incluye los conceptos
aprendidos.

Extensión y Agenda Prevista

El entrenamiento se desarrolla en dos etapas.
La primera parte incluye toda la capacitación teórica y conceptual, y requiere una

dedicación a tiempo completo de los alumnos. Es imprescindible coordinarlo de forma
que los asistentes puedan dedicarse en forma total y exclusiva durante esa semana.
La segunda parte es de entrenamiento con la herramienta de gestión de

Oportunidades, donde se aplicará en la práctica lo aprendido. Los vendedores
desarrollaran su gestión de ventas, asistidos por el entrenador.

Sesiones del Entrenamiento
1er. día
Sesión 1 - Presentación
El objetivo de esta sesión es lograr un ambiente favorable rompiendo el hielo inicial, y
permitiendo un primer conocimiento personal entre el Instructor y los vendedores.
Familiarizar y motivar a los vendedores con la historia de GESTAR, su Visión y Misión

y su desarrollo regional.
También trasmitir la importancia de este curso como un beneficio personal para cada
uno de los participantes.
Duración aproximada: 1 hora
Sesión 2 - Técnicas Profesionales De Venta

El objetivo de esta sesión es trasmitir las Técnicas Profesionales de Venta que se
aplicarán posteriormente a la comercialización de los distintos productos, repasando
los conceptos básicos y realizando ejercicios grupales.
Duración aproximada: 2 horas
2do día
Sesión 3 - Capacitación en Gestar CRM

El objetivo de esta sesión es la Presentación del producto por parte del Instructor,
características y beneficios.
Sesión 4 - Taller GESTAR CRM

El objetivo de esta clase es guiar a los vendedores para que se familiaricen con el
producto, realizando distintas tareas dirigidas por el instructor directamente en el
sistema.

2do día
Sesión 5 - Técnicas De Venta Aplicadas A GESTAR CRM

El objetivo de esta clase es aplicar las Técnicas de Venta al producto, presentar
beneficios, necesidades y objeciones en una clase interactiva con los Vendedores.
3er día
Sesión 6 - Capacitación En GESTAR HELP DESK

Sesión 7 - Taller GESTAR HELP DESK

sistema.
Sesión 8 - Técnicas De Venta Aplicadas A HELP DESK

Además de la Agenda establecida en este índice, del primer al tercer día el Instructor
destinará una hora al final de la jornada de trabajo para dudas o consultas que
puedan plantear los vendedores relacionadas a los temas del día (Agenda Abierta).

4to día
Sesión 9 - El Trabajo de Telemarketing

El objetivo de esta clase es trasmitir la importancia del Telemarketing incorporado al
departamento comercial, para potenciar y desarrollar la cartera de clientes
cooperando estrechamente con los vendedores.
Presentar los distintos pasos de un programa de Telemarketing y los fundamentos

para la organización de un evento. Determinar las acciones a seguir con el grupo
aplicando estos fundamentos para la organización del próximo desayuno.
Sesión 10 - Simulacros de Presentación

El objetivo de esta sesión es capacitar a los vendedores en la demostraciones de los
distintos productos GESTAR, para presentaciones individuales, grupales o Eventos.
Tiempo aproximado: 3 horas
5to. día
Sesión 11 - Herramientas Administrativas de Ventas con GESTAR

OPORTUNIDADES
El objetivo es explicar y practicar en el uso de las Herramientas administrativas de
apoyo a la gestión comercial, para ello se aprenderá a utilizar el modulo Gestar
Oportunidades, a fin de tener el mas completo seguimiento de la gestión de ventas.
6to Día
Sesión 12 - Evaluación del Entrenamiento

El Instructor hará una evaluación formal, mediante una prueba escrita a los alumnos
Esta prueba se complementará con un informe del instructor, evaluando a cada
alumno.
El resultado de esta evaluación será entregada a cada alumno, al partner y a

GESTAR.

Sesión 13 - Agenda Abierta

1er. día
Sesión 1 - Presentación

Duración aproximada: 1 hora
Sesión 2 - Técnicas Profesionales De Venta

El objetivo de esta sesión es trasmitir las Técnicas Profesionales de Venta que se
aplicarán posteriormente a la comercialización de los distintos productos, repasando
los conceptos básicos y realizando ejercicios grupales.

Sesión 1 – Presentación
Conociendo Gestar


Primer paso: Presentación
 Presentación del Instructor
 Presentación de los asistentes al curso, definiendo:
o nombre de la empresa a la que pertenecen (si hubiera vendedores de

diversas compañias),
o cargo que desempeñan
o antigüedad en la actividad comercial
o expectativas del curso
Segundo paso: la historia de gestar
Dónde nace Gestar?
Desarrollado por Harriague y Asociados, una empresa especializada en Consultoría

Informática con más de 10 años en el mercado y cuyo objetivo principal es que las

Empresas Clientes alcancen los Objetivos de Negocios que se proponen. Para ello
colaboramos desarrollando, soportando e integrando soluciones y tecnología.
EMPRESA
Estamos conformados por un grupo de más de 80 (ochenta) Profesionales con larga

trayectoria en la prestación de servicios informáticos y tenemos una cobertura
geográfica que abarca el Mercosur y parte de Latinoamérica posibilitando así disponer
de una política global y un accionar local.
Nuestra empresa está altamente comprometida con los servicios y la satisfacción del
cliente, por ello todas nuestras actividades están orientadas hacia la lealtad al cliente
como base para el crecimiento integral de los profesionales que integran nuestra
organización.
Tercer Paso: compartiendo la Misión y la Visión
Misión
Colaborar en la mejora de los procesos de las organizaciones, aportando dinámica,
orden, control, visión global, gestión del conocimiento y compromiso de excelencia en
el resultado de los mismos.
Desarrollo regional
 Sinergia con los servicios del Partner
Gestar pretende desarrollar cada mercado en un esquema sinérgico con su red de

Partners, permitiendo la incorporación de los servicios de cada Partner como
complemento de los productos y servicios de Gestar.
Es decir que el complemento de consultoría puede ser tomado por los partners para
potenciar las oportunidades de negocio con los actuales y potenciales clientes.
 Desembarco en los mercados

La idea es lograr descentralizar la estrategia según un punto de partida común, más

un enfoque regional, que aportará la red de partners. En esa línea, cada partner
participará activamente en la construcción de relaciones y permeabilidad del
mercado a la promesa de valor de Gestar.
Por tanto es esencial que se interprete la Imagen Institucional de Gestar, sus

políticas y su cultura de trabajo para con el cliente.
 Programa de Partners Gestar
El programa de Partners de Gestar en un completo set de herramientas y metodología

para poder desarrollar un negocio exitoso, como lo es Gestar, en nuevos mercados.
Prevé la diferenciación entre diversos tipos de partners y sus incumbencias, cómo fijar
consensuadamente los objetivos y la planificación anual, así como el sistema de
reserva de cuentas.

Sesión 2 – Técnicas profesionales de Venta
Introducción
Las técnicas de venta que vamos a presentar en este curso no son únicas, ni pretenden serlo,
el Vendedor Profesional a través de su experiencia conoce los procedimientos habituales que
necesita realizar en un proceso de ventas, sin embargo este manual pretende ser una
posibilidad de consulta para aquellos que son experimentados y una guía de iniciación para
quienes sienten que la Venta de Gestar puede ser su campo de desarrollo.
Revisaremos a continuación los aspectos básicos de las técnicas de venta, para luego
profundizar en un modelo adaptado a la venta de software.
Conocimiento del Producto

Conocer el producto es fundamental para el Vendedor Profesional, se puede decir que quién
conozca a fondo su producto y este convencido de lo que esta vendiendo, se convierte en su
primer cliente, se podrán trasmitir con eficacia los beneficios que se pueden obtener
comprando nuestro producto.
El cliente no compra características, si no los beneficios que obtendrá de ellas.

Por otro lado conocer el producto es necesario para poder identificar las características que lo
hacen diferente, las que permitirán que el cliente elija nuestro producto sobre cualquiera que
exista en el mercado, las características diferenciales suelen ayudar en la toma de decisión.
En el caso que la venta del producto necesite de otra entrevista, el cliente que esta
estudiando varias propuestas recordará la del vendedor que logró diferenciar su producto del
resto, los beneficios que le brindará el producto distinto.

El vendedor debe sumar el conocimiento del mercado en el que su producto se
encuentra inmerso esto también le permitirá diferenciarlo, esto hará que pueda resaltar
las características que beneficiarán al cliente.

El manejo a fondo del producto también permite que durante la presentación el
vendedor trasmita con fluidez cómo resuelve las necesidades del cliente, sin que se
presenten fisuras ni contradicciones que suelen dar paso a las objeciones más difíciles
de revertir.

Es importante conocer los beneficios para demostrar las ventajas del producto pero no
se debe caer en el error de bombardear al cliente con ellos sino identificar cuales se
adaptan a su necesidad.
Por último y para reafirmar este concepto se podría decir que si los zapatos se vendieran de a

tres en vez de a pares, el tercero (guardado en un armario) haría que disminuya la sensación
de satisfacción que producen los que lleva puestos el cliente.

EL Cliente: Prospecto
En la venta la prospección consiste en identificar y calificar a los clientes, esto significa un
trabajo intenso en el estudio del terreno y en información sobre la potencial cartera de clientes,
que confirme la necesidad y el interés inicial en el producto que se puede proporcionar al
mercado.
Es sumamente más productivo analizar con intensidad la tipología de cliente a abordar que
dirigir el esfuerzo de ventas sobre un gran número de clientes que no califican, esto solo se
vera acompañado por una gran desmotivación y tal vez el fracaso temprano de un excelente
producto.
Cada contacto fallido tiene un alto costo tanto para el vendedor como para su empresa. No
hay que perder el tiempo con clientes que no necesitan el producto.
El vendedor tiene que analizar el total de su cartera de clientes para mantener un flujo
adecuado a su potencial de cierres, debe proyectar a función del tiempo.
Si la proyección de cierres es de un diez por ciento en relación a los clientes totales en

perspectiva, el vendedor tendrá que procurar tener un número diez veces superior de clientes
en perspectiva.
Algunas claves para mantener la proyección de clientes en flujo constante:
Una de las posibilidades es especializarse en un segmento determinado del mercado

potencial, con la experiencia que se irá acumulando se podrá analizar más a fondo las
estrategias a seguir y por otro lado correrá el rumor de su producto e irá consiguiendo
contactos referidos: ¿A quién conoce usted en su rubro que podría interesarle mi producto?
Utilizar la base de clientes para trazar un perfil ,tipo de empresa, tamaño, cultura, a partir de
allí considere que los clientes satisfechos pueden recomendar el producto y convertirse en su
mejor publicidad. Los clientes con un alto grado de satisfacción seguirán comprando y le darán
sin duda muy buenas referencias.
El capital más importante de un Vendedor Profesional es sin lugar a dudas su cartera de

clientes, por esta razón debe mantenerse activa y en constante renovación.

Cuando las presiones de los objetivos son intensas (por lo general a fin de mes o del
periodo establecido por la empresa) el vendedor se dedica casi con exclusividad a
aquellos clientes que supone más cercanos al cierre, sin importarle el tiempo que cada
uno de estos le demanda.

 De esta manera se generan conflictos al reiniciar el periodo nuevo, se debe tratar que
el flujo se mantenga estable, dedicando tiempos proporcionales a los distintos
grados de prospectos, es muy importante : Nunca dejar de contactar clientes nuevos.

Niveles de Contacto
El nivel de contacto depende del tipo de producto que el vendedor este ofreciendo, es decir si
el producto es innovador o tiene gran competencia en el mercado.
Del mismo modo el precio del producto es también de suma importancia ya que cuanto más
alto sea el valor más importante tendrá que ser la persona a contactar dentro de la
organización.(Con mayor poder de decisión).
Tres formas de contacto son las básicas para acceder con el producto que vendemos a una
organización:
1- Desde el nivel más alto:
En este caso hay que tratar de llegar a presentar nuestro producto al nivel jerárquico
más alto, Gerente gral., Gerente de área, etc. De esta manera si logramos que esta
persona aprecie el producto y sienta la necesidad de obtenerlo, puede que decida la
compra o nos derive a la persona del área especifica para que de su visto bueno.
Si debemos hacer una presentación a otra persona de la empresa, lo estaríamos

haciendo con la aprobación de la gerencia que nos refirió, con la influencia que esto
implica.
Por otro lado el nivel de gerencia suele tener una visión más completa de la
empresa, con lo cual puede percibir más beneficios de nuestro producto.

El factor negativo de este tipo de contacto es que con frecuencia los altos
mandos de las empresas no disponen de tiempo para atender todas las
iniciativas de los vendedores, esto hace que resulte más difícil, aunque no
imposible.
Factores claves
Una cosa esta clara, en caso de conseguir entrevistarnos con este tipo de personas, en
la mayoría de los casos no vamos a disponer de segundas instancias por lo que nuestra
presentación tendrá que ser:

Concisa,(es muy importante el análisis previo) ya que no dispondremos de
mucho tiempo.

Efectiva, ya que aunque seamos derivados estaremos sobre una venta casi
segura, puesto que en la mayoría de los casos seremos derivados solo en busca
de no pasar por alto a un subordinado.

Mandos medios
La búsqueda del contacto en este nivel implicará presentar nuestro producto a alguien
que luego de comprender las características y los beneficios que estas le aportarán a su
empresa se convertirá en un transmisor de nuestro producto, un aliado nuestro que
conoce los procesos internos de la empresa.
Factores Clave
Por esto es muy importante que de la presentación no surjan dudas o malas
interpretaciones, ya que es muy frecuente en este tipo de casos que la persona no
transmita bien nuestros dichos, haciendo naufragar nuestras intenciones.
Si quién nos dio la entrevista logra captar la idea adecuadamente,(compra el

producto), seguramente lo transmitirá bien a sus superiores. De este caso derivará una
segunda instancia con la persona que toma la decisión o en mucho de los casos una
venta concreta.
Desde el nivel más bajo
Por lo general resultan ser dentro de la empresa quienes utilizan nuestro producto, los
usuarios.
Si no se puede decidir en este nivel la compra, el trabajo de transmisión será mucho

más importante, en este caso lo adecuado sería no tomar el contacto como posible
vendedor de nuestro producto, sino como enlace para generar una nueva presentación
con su superior.
Factores Clave
En cualquiera de los casos que elijamos para abordar la empresa tendremos que llegar
a establecer contacto con la persona o las personas que:

Conocen las necesidades de la Empresa en el campo de su producto o servicio,
o que tratan con los problemas que resuelve su producto.

Disponen del poder de decisión adecuado ya sea, en el campo de la decisión
en cuanto al dinero para poder autorizar la compra o para influir decisivamente
en la misma.

La Presentación
La presentación es un tema particular en la venta, ya que demás esta decirlo, una buena
presentación nos permitirá abrir el camino a la oportunidad de concretar una venta.
Hay que prepararse adecuadamente con el objetivo de evitar perdidas de tiempo, posibles
interferencias durante la presentación y sobre todo para no agregar factores negativos a
nuestro accionar.
Cómo Prepararnos
1-Reunir toda la información que tenemos sobre el entrevistado y su Empresa. En algunos

casos la entrevista puede fracasar por que nosotros desconocemos hechos que nuestra
organización si conoce, algún contacto previo de otro vendedor tiempo atrás, o datos
estratégicos sobre si utiliza algún producto de la competencia, etc.
Existe la posibilidad que el cliente haya tenido una mala experiencia con nuestra
empresa o producto, conociendo este dato no se nos tomará por sorpresa en medio de
la presentación y podremos abordar el tema sin sobresaltos. Los malos antecedentes
pesan pero no son imposibles de sobrellevar.
2-Verificar que tenemos todos los materiales para la presentación es importante y por sobre
todo tenerlos ordenados ya que tanto un faltante como ponerse a buscar algo distraerá la
atención del foco principal que es la presentación.
La frase "acabo de entregar mi última tarjeta" será percibida como lo que es: una
excusa y una falta de profesionalismo.
Si la presentación es grupal: ¿Tenemos la cantidad de material necesario para repartirle
a todos?
3-Si en la presentación surge un problema o una duda que no podemos evacuar

personalmente ¿Tenemos la posibilidad de contactarnos con la persona adecuada para
resolver el tema?
Y podríamos seguir enumerando, pero solo se trata de no dejar nada librado a la

improvisación.
Las habilidades de presentación deben dar vida a las palabras. Bajo ningún concepto hay que
utilizar una presentación "enlatada". Ensayar, preparar y practicar es lo ideal pero sin dejar de
tener en cuenta la individualidad o naturalidad.
Si disponemos de un margen de maniobra nos daremos cuenta de cómo va la presentación y

podremos cambiarla si es necesario.

A- Comenzar la Presentación.
El comienzo de la presentación determina sobre quién nos escucha un alto grado de

expectativa.

Es importante comenzar presentándonos e intercambiando las tarjetas de ambos,
nos servirá dejar la del interlocutor a la vista de manera de poder observarla en caso
de olvidarnos el nombre mientras presentamos.

El primer objetivo es crear la sintonía y la confianza en quien nos escucha, el humor
da buenos resultados siempre que sea una expresión natural, todos conocemos el
efecto que causa una sonrisa fingida.

Mantener un buen contacto visual y una postura adecuada es lo ideal, la idea es
tener en cuenta los permisos que otorga el otro, adecuarse resulta casi espontáneo, es
como una baile en el que quien lleva el ritmo es el interlocutor y nosotros
acompañamos.
B- La Comunicación durante la Presentación

Escuchar y Recapitular, es la demostración hacia el cliente que estamos prestando la debida
atención a sus dichos. Recapitulando con exactitud los dichos del cliente conseguiremos su
aprobación.
A manera de ejemplo veamos el siguiente segmento de una presentación:
Cliente: "Quiero que este seminario Motive y capacite a los asistentes .tendremos que
concretar cómo conseguirlo...quiero que puedan llevarse materiales del curso y es
importante que haya grupos de discusión son muy útiles en la formación."
Vendedor :"bien. repartiremos apunte del contenido a todos, el curso tendrá mucha
fuerza e inspiración, y nos aseguraremos de incluir sesiones de brainstorming."
Cliente : "No es eso en absoluto lo que quiero."
Una recapitulación sería lo siguiente:

Vendedor: "Entiendo que quiere que el seminario Motive y capacite a sus asistentes.
Quiere que puedan llevarse materiales del curso y que participen de grupos de:
discusión libre”.
Cliente: "Exactamnete".(Aprobación).

La Recapitulación contribuye a establecer la sintonía y el acuerdo.
Una vez que descubrimos las palabras clave hay que preguntar.
En el ejemplo el vendedor preguntaría:

¿Puede darme una idea o un ejemplo de un curso que Motive y capacite a los asistentes?
C- Debemos evitar

Las frases largas. Las personas tienden a perder el hilo después de unas quince
palabras.

Las palabras o expresiones nerviosas. Ejemm... Quiero decir que... Aha... Ah..., Etc.
Debemos eliminar los tics verbales, empezando por los más frecuentes.

Las frases hechas . No hay que utilizar clichés ni frases hechas porque a menudo
resultan molesta para quién nos escucha.

Términos técnicos muy específicos, porque puede que no sean comprendidos.

Por último una forma muy interesante de comunicar nuestras ideas es utilizando
metáforas a manera de ejemplos o figuras de comparación
Cómo manejar las objeciones.
Para el cliente, una objeción siempre es válida y la única manera de afrontarla es examinarla
desde su punto de vista.
En ningún caso debemos interpretar la objeción como una traba a nuestro accionar, en caso
que sea sincera y que el cliente no haya comprendido algo o tenga alguna duda, nos servirá
para reforzar los beneficios de nuestro producto.
Las objeciones pueden ser una señal acabada de que el cliente realmente quiere comprar
nuestro producto, y que solo presenta una objeción determinada con el objeto de clarificar su
decisión.
En el caso que el vendedor sepa evaluar la objeción y revertirla, será tal vez un cierre seguro.

La forma de tratar las objeciones debe ser
1- Examinarlas
Atender la objeción y...
 Asegurarse de haber comprendido la objeción del cliente. En ningún caso discutirla..

Hacer una pausa antes de contestar.
 Tomarse el tiempo necesario para pensar, para que el cliente evalúe la objeción,
para ampliarla o incluso para que el cliente mismo la conteste.
 Hacer preguntas. Pues el cliente puede necesitar resolver aún más objeciones.
2- Responder
Dar una respuesta Segura.
 Tranquilizar al cliente con lo que le decimos y en la forma en que lo hacemos. No

tratar de salir del paso usando engaños.
 Capitalizar la resolución positiva de la objeción y comprobar si es el momento de

obtener el compromiso.
En este punto podemos desarrollar un ejemplo cualquiera que reafirmará los conceptos:
El caso de un vendedor de máquinas expendedoras que creyó haber definido las

necesidades de un cliente y haberlo conformado completamente.
A último momento el cliente declaró: "Hemos hecho una encuesta entre nuestros
empleados y ellos no quieren beber café de ese tipo de máquinas."
Todos los beneficios de eficacia, ahorro e higiene quedaron en ese momento sin valor alguno.
El vendedor manteniendo su postura a pesar que imaginaba una venta perdida,

preguntó al cliente :

¿ Tiene alguna duda además del comentario de los empleados? Tras dudar unos
momentos y negar tener dudas, el cliente preguntó:
¿Qué ocurriría si la calidad de las bebidas se deteriora y el personal protesta?

¿Qué pensará entonces la gerencia de mi decisión?
Luego de esto y dejando en claro cual era la objeción concreta (Los intereses personales del
comprador).
Solo hizo falta que el vendedor ofreciera una garantía de control de calidad para recuperar la
venta.

Cierre de ventas
Tratar el cierre de una venta es complejo
Influyen en el mismo muchos factores y por sobre todo es el tema en el que todo vendedor
quiere profundizar y conocer al máximo para lograr sus objetivos.
Desde la vieja forma de vender, representada por el vendedor que manipulaba al cliente, el
cierre es el momento crucial.
Frases pidiendo concretar la operación al viejo estilo podríamos citar muchas y para dejarlas
en claro las podemos mencionar recurriendo a la exageración:
 Cierre autoritario: "Vamos, cómprelo...!"
 El cierre por culpabilidad: "He dedicado tanto esfuerzo que usted debería comprarlo."
 El cierre Guillotina: "Esta oferta especial es solo válida para hoy, mañana este
producto aumentará."
 El cierre por economía "Piense cuanto dinero ahorrará con esta oferta, no puede dejar
de comprar".
 El cierre por escasez : "Es el último y es probable que no volvamos a recibirlo".
Son sin duda frases que todos hemos escuchado alguna vez (todos... vendedores y clientes),
el cliente escucha estas frases y ya no confía en quien las dice.
El cierre no es bajo ningún concepto "El ataque final."
Es en cambio el resultado natural de todo lo que lo ha precedido, es en suma una elección que
hace tanto el vendedor como el cliente.
 El vendedor quiere a esa persona como cliente.

 El cliente quiere al vendedor, a su empresa y el producto que cubre sus

necesidades.
Si las dos partes del proceso de compraventa no responden de forma positiva a estas
afirmaciones, no se producirá la venta.
Hay al menos tres consideraciones a tener en cuenta

1. El cliente es calificado.
2. El producto cubre las necesidades y los criterios del cliente, desde el punto de vista del
cliente.
3. Que la venta es un acto en donde las dos partes salen ganando, el famoso GANAR-
GANAR, si la venta no responde a este criterio en poco tiempo se convertirá en
perdida para ambos.
Calibrando el cierre
Una forma interesante de saber si es el momento de cerrar una venta es mediante la

interpretación no verbal del individuo, denominada "Calibrar".
La forma de manejarse es hablar con el cliente sobre algún tema agradable para él, con
el fin de interpretar o calibrar los mensajes no verbales que acompañan el estado de
sentirse bien.
También es necesario hablar sobre temas que hayan producido en su interlocutor

incertidumbre, para interpretar o calibrar las señales que se asocian a este
sentimiento. Ambas cosas pueden comentarse al principio de la entrevista en la charla
informal.
Si somos capaces de tomar una foto de ambos estados, estaremos en condiciones de

establecer el momento oportuno del cierre (según las señales no verbales.)
Si calibramos o interpretamos incertidumbre no debemos cerrar en ese momento.

"Un cierre en el momento oportuno siempre tiene éxito".
Si al momento de cerrar encontramos muchas objeciones, es señal que el cierre ha sido

prematuro.

Un proceso natural de toma de decisión

Cerrar la venta debería ser sencillo si cumplimos con los pasos previos.
Es necesario en este sentido al momento de solicitar el pedido de compra no presentar

nueva información ya que solo lograremos confundir al cliente.
Recapitular y proveer soluciones
Hay que recapitular los términos de la conversación y asociar el producto a las necesidades.
Al solicitar el pedido de compra lo indicado es permanecer callado, el comportamiento

externo nos indicará la probable respuesta.
La manera de solicitar el cierre tiene también mucha importancia, no tanto las palabras sino
la forma de en que las utilicemos.
Debemos saber comunicar demostrando seguridad en que la propuesta es la solución

adecuada para el cliente, y lo más importante aún es que nuestras expresiones no verbales
comuniquen lo mismo.
Consistencia Vs Incongruencia
La mayor parte de lo que comunicamos lo hacemos por la vía no verbal, si caemos en una
contradicción entre los mensajes verbales y los no verbales, es decir una incongruencia, será
el mensaje no verbal el que se tome como cierto.
Para evitar caer en una incongruencia debemos tener en claro dos cosas:
1- Tener absolutamente en claro que la propuesta es la adecuada para nuestro cliente

y que hemos logrado una relación en la que ambos ganamos.
2- Saber que la venta se basa en dar y no en quitar.
Cuando el producto satisface las necesidades y los criterios de nuestro cliente no necesitamos
ninguna técnica especial de Cierre.

Motivación: Dirección de Ventas
La motivación puede ser abordada desde distintos enfoques y posiciones dentro de la

Empresa en este caso, la posición que adoptamos esta referida al área de la Dirección.
Un Director de ventas es quien tiene la misión, entre otras, de mantener a su Equipo de

Ventas motivado es por lo general quien debe mantener a la gente de su equipo con un alto
grado de concentración en el trabajo y fundamentalmente con los objetivos muy claros.
Hay por cierto muchas formas de relacionarse con el grupo y motivarlo, la forma más
productiva es creando en la persona el deseo de conseguir una ganancia, de esta
manera el vendedor tiene un objetivo personal que alcanzar y esta motivado para
hacerlo con pensamientos positivos.
La persona a cargo del grupo deberá hacerse una pregunta importante sobre cada uno
de los integrantes de su Equipo: ¿Cuál es su objetivo y qué es importante para ella
acerca del trabajo?
Premios y Castigos
Cuando las personas son dirigidas por alguien que conoce lo que les resulta muy
importante, es casi seguro que trabajarán confiados en las decisiones del Director de su
Equipo.
Hay otro tipo de maneras de relacionarse y motivar al equipo que se utilizan normalmente en
las Empresas, cuyos resultados no son buenos a largo plazo, podríamos mencionar dos
modelos bastante conocidos:
El primero La Zanahoria y el segundo, el Palo; ambos modelos se basan en estímulos

externos los dos funcionan, en el primero se le ofrecen a los Vendedores un Objetivo y
recompensas al lograrlo, en el segundo solo se proporciona un castigo.
Quién esta a cargo de un grupo debe analizar que tipo de modelo utiliza en su trabajo.
¿Trabaja par conseguir lo que quiere (Zanahoria) o lo impulsan las consecuencias que le
reportaría no realizar la tarea (Palo)?
Sin dudas las tensiones que produce el Modelo del Palo serán sumamente difíciles de superar
para muchos de los integrantes del equipo de Ventas, trabajar hacia objetivos y
recompensas resulta más grato y menos estresante .Los vendedores que tienen éxito casi
siempre se mueven por la recompensa.
Un ejemplo de Modelo del Palo es el de aquel Director que reúne a su grupo de ventas

un Lunes por la mañana y les indica que al fin de la semana quién no tenga cerrado un
número "X" de operaciones será despedido.
Es un ejemplo claro de alguien que lidera por "las malas" y se convertirá en un ancla
para su grupo, el mensaje habitual de este tipo de directores es: "Si no tiene noticias
mías, es que lo esta haciendo bien".
El director que es un verdadero Líder fomenta la proactividad y el desarrollo profesional de sus

Vendedores.
"Vendamos más..."
Elegimos dos palabras, que describen la intención de todo vendedor, claro que las palabras
pueden modificar su significado con solo agregarle algunos signos de puntuación en el caso de
la escritura, o simplemente al entonarlas cuando hablamos.
Solo a manera de introducción, sin abundar en detalles, podríamos decir que aunque tienen su
significado concreto dependen en gran medida de la Intención con la que sean pronunciadas.
Bueno, ustedes se preguntarán ¿Qué tiene que ver esto con la venta?, vamos a tratar de
ejercitar un poco con la intención y la forma de decir las cosas.
Nota importante: para hacer este ejercicio deberíamos utilizar la imaginación y pensar en un
ejercito comandado por un General.
1.- Un General invencible y triunfador = Sus soldados enérgicos y concentrados en la

batalla, uno de ellos trasmite el mensaje del General:
"El General quiere que: Avancemos más...! Lo lograremos...! contestan los

soldados."
2.-"Un General debilitado y sin estrátegia = Sus soldados cansados y desorientados, uno
de ellos también transmite el mensaje del General:
El General quiere que: ¿avancemos más? ¿Lo lograremos ?. Responden los

soldados.
Es fundamental imaginar la entonación de la frase y el estado de animo de ambos batallones.
Solo hay que cambiar General por Empresa, Gerente o Supervisor de Ventas y también hay
que cambiar Avancemos por Vendamos.
No solo se demuestra en este caso que las palabras son vacías de significado, y que darles
uno solo se logra poniendo en juego la Intención, sino que además con este ejemplo nos
damos cuenta que:

Un Buen líder de grupo de ventas: inteligente y con estrategias claras nos llevará a conseguir
nuestro objetivo :" Vender más"
Un Líder de grupo sin una estrategia ,que se encuentre superado por las circunstancias (falta
de Ventas), llevará a su grupo inevitablemente al fracaso, aunque el producto y la fuerza de
ventas que maneja sean excelentes.
Optimismo = "El gran motivador"
Desde el punto de vista de la inteligencia emocional el Optimismo es la actitud que evita que
la gente caiga en la apatía, la desesperanza o la depresión ante la adversidad.
Las personas optimistas consideran que el fracaso se debe a algo que puede ser
modificado de manera tal que logren el éxito en la siguiente oportunidad, mientras los
pesimistas asumen la culpa del fracaso y le adjudican características que son
perdurables en el tiempo e imposibles de cambiar.
Una de las claves del éxito en la Venta es mantener el "Optimismo", siempre debemos
pensar en conseguir el éxito en la siguiente oportunidad, sin caer en el optimismo ingenuo,
analizando los errores para buscar una solución efectiva en la próxima venta.
Cada negativa que obtiene un vendedor es un a pequeña derrota. La reacción

emocional a esa derrota es muy importante para reunir la motivación suficiente para
continuar.
A medida que las negativas aumentan, la motivación se deteriora, haciendo cada vez
más difícil el acercamiento a un nuevo cliente o levantar el teléfono para hacer una
nueva llamada.

El pesimista pensará ante un rechazo: "En esto soy un fracaso, jamás haré una venta".

El optimista pensará: "Estoy utilizando un planteo incorrecto", "El ultimo cliente con el
que hable estaba de mal humor". Al no considerarse ellos el motivo del fracaso y
pensar que este se debe a algún factor de la situación puede cambiar su enfoque en el
siguiente contacto.
Mientras la estructura mental del pesimista conduce a la desesperación, la del optimista

genera esperanzas.

Quién tenga la oportunidad de leer estas líneas, pensará que mantener el optimismo significa
una solución casi mágica al fracaso en las ventas, por cierto que no lo es, sin embargo es un
factor muy importante a la hora de evaluar nuestro comportamiento frente a la profesión.
Un ejemplo
A manera de ejemplo sobre el optimismo citaremos una experiencia realizada por Martín
Seligman Psicólogo de la Universidad de Pennsylvania sobre los vendedores de seguros de la
Empresa MetLife.
Seligman descubrió que los vendedores nuevos que eran optimistas por naturaleza vendían un
37% más de seguros en los dos primeros años que los pesimistas.
MetLife contrató entonces a instancias del psicólogo a un grupo especial de aspirantes que había
obtenido una puntuación elevada en un test de optimismo, pero que fracasaban en las pruebas
normales de selección (se comparaba a los aspirantes con un perfil estándar basado en las
respuestas de los agentes de venta que habían tenido éxito).
Este grupo especial superó en los objetivos a los pesimistas en un 21% durante el primer año
de gestión y en un 57% durante el segundo.

Sesión 2 (cont.) Técnicas Profesionales de Venta en Software
El objetivo de esta sesión es trasmitir las Técnicas Profesionales de Venta que se aplicarán
posteriormente a la comercialización de los distintos productos, repasando los conceptos
básicos y realizando ejercicios grupales.
Para ello iremos cubriendo los distintos pasos del ciclo de venta, de acuerdo a una transición
de estados, en los que involucraremos las siguientes siete etapas:
1 2 3 4 5 6 7
Entender Desarrollar Establecer la Articular Desarrollar la Ganar el Monitoreo de

el negocio estrategia de visión de Capacidades solución con negocio Desarrollo y
del cliente Negocios Compra el cliente Evaluacion de
y su Y Calificar Satisfacción
entorno Oportunidad
Monitoreo
Identificar Validar Proponer
Cierre 100%
5% 10% Calificar 60%
100%
20%
Esta secuencia permite a un comercial organizar la gestión de cada oportunidad de

negocio, con una metodología definida para cada etapa. A continuación revisaremos
de que aspectos consta cada una de ellas.

1- Evaluar: Entender el negocio del cliente y su entorno de IT

 Investigar la industria del cliente, sus competidores y la dirección de su
negocio.
i. En este sentido es muy conveniente realizar un relevamiento
previo con un check list, que vayamos aliementando para
entender el estado de situación del negocio del cliente, y de esa
forma estar al tanto en el marco de la primera entrevista.
ii. Esta mirada es sobre el negocio en general y su industria, con
un criterio orientado a determinar un escenario competitivo del
cliente.
 Comprender la tecnología del cliente y sus preferencias financieras
i. En esta instancia el relevamiento de información se centra
específicamente en el entorno IT. Si es posible contar con info
previa, pero si no, es natural que le consultemos al cliente ese
tipo de datos, para ponderar la aplicabilidad de nuestras
soluciones a su tecnología.
ii. Es clave para dar un alcance logrado a nuestra propuesta,
comprender las preferencias financieras del cliente, su
disponibilidad presupuestaria, sus políticas y prioridades en
cuanto a la decisión de compra, en cuanto a la forma de pago,
expectativa de gasto, etc.
 Priorizar entre las oportunidades existentes de Gestar

i. Del relevamiento de datos básicos (o Breaf), surgirán varias
oportunidades en las que veamos que Gestar aplica para
resolver problemáticas del cliente.
ii. En ese caso no debemos apresurarnos a sugerir posibilidades
hasta que no hayamos ponderado todas las oportunidades de
cubrir las necesidades expresadas del cliente, y luego si,
prioricemos aquellas de mayor impacto.
 Desarrollar ideas y estrategias de liderazgo para Gestar

i. Es bueno que en base a las oportunidades detectadas como
prioritarias, se haga identifiquen ideas o estrategias que
posicionen a gestar como líder en el enfoque de solución que
plantearemos.
ii. Por tanto, se deberá indagar en forma abierta sobre toda
información que nos permita asegurar el liderazgo para Gestar
en relación a los competidores que estén siendo considerados.

2- Idenditicar: Desarrollar estrategia de Negocios
 Iniciar el dialogo para diagnosticar las necesidades del negocio
 Transformar las ideas de liderazgo en oportunidades para Gestar
 Analizar las razones motivantes del clientes para actuar
 Crear una oportunidad un plan inicial de oportunidad
3- Validar: Establecer Visión de compra
 Clarificar las necesidades del negocio y definir los requerimientos

iniciales
 Transición desde las iniciativas de negocio del cliente a soluciones de

negocio conceptúales
 Confirmar el sponsoreo del cliente y su habilidad para decidir
 Negociar acceso al Power Sponsor si fuere necesario
4- Calificar: Articular capacidades y calificar oportuinidades
 Revisar / influenciar los criterios del cliente para comprar / evaluar
 Desarrollar la solución preliminar y los arguementos de valor con el

cliente y considerar las alternativas financieras
 Documentar y acordar el plan de evaluación con el Power sponsor,

incluyendo condiciones de satisfacción
 Evaluar el riesgo para Gestar y tome la decisión de

vincularse/desvincularse

5- Proponer: Desarrollar la solución con el cliente
 Pula la solución y cree una proposición de valor con el cliente

 Construya un plano de la solución y un plan de implementación
recomendado
 Valide la estrategia competitiva y ajuste las tácticas apropiadamente
 Evalúe los intereses comunes en seguir adelante
 Consiga la aprobación de contratos y de la negociación para los
términos contractuales que no son estándar
6- Cierre: Ganar el negocio
 Haga los refinamientos necesarios a la solución

 Resuelva cualquier preocupación abierta para la aprobación final del
cliente
 Negocie los términos y condiciones finales con el C&N/ asistencia legal,
si es necesario
 Prepare los contratos y obtenga las firmas de ambas partes
7- Monitoreo: monitoreo de desarrollo y evaluación de la satisfacción
 Trabaje con el cliente para seguir los beneficios de la solución

 Administre las actividades de la implementación para alcanzar /
exceder las expectativas del cliente
 Punto de revisión con el cliente para asegurar que las condiciones de
satisfacción son alcanzadas o excedidas
 Regularmente revise el progreso con los sponsores claves (key
sponsors)
 Busque formas de extender el valor para el cliente y crear nuevas
oportunidades para Gestar

Conocer al contacto
Adicionalmente para la etapa 1 es aconsejable evaluar la distribución de poderes en

la empresa cliente o prospecto, ya que esto nos permitirá establecer una correcta
estrategia para promover la toma de decisión a favor nuestro.
A continuación enunciamos una metodología para clasificar los contactos de acuerdo

a su perfil:
Administrar la información de a las cuentas y contactos
Clasificar a nuestros contactos para detallar su perfil de acuerdo a los siguientes aspectos:
ROL PERSONALIDAD RELACION COBERTURA
A – Aprobador I – Innovador * Sponsor Sin Contacto

Poco Contacto
D – Decisor V – Visionario + Soportado
Multiples Contactos
E – Evaluador P - Pragmático = Neutral Profundo Contacto
U - Usuario C – Conservador -- No Soportado
D - Demorador x Hostil

Circulo de Poder
De modo tal que con la ponderación sugerida podremos establecer lo que se

denomina el Círculo de Poder.
En el proximo cuadro podemos observar los diferentes actores a los que se puede
llegar a tener en un ciclo de ventas, cada uno tendrá un perfil diferente.
Si podemos conocer el perfil de cada uno vamos a poder visualizar y tomar decisiones
de cambiar el interlocutor de acuerdo al perfil necesario, o bien de establecer una
estrategia de lobby efectiva.
PERFIL DE CONTACTOS
D V +
Dirección
A V =
Gerencia General
Gte. de
Gte. Comercial Gte. de Administración
E V *
Atención al cliente
Call Center Facturación

Gte. de V C +
Marketing Gte. de Ventas Atención Personalizada

Sistematizar la gestión de las leads en particular, así como de todo el ciclo de

ventas en general
En el presente apartado trataremos del seguimiento de las oportunidades comerciales

que surjan, denominadas LEADS.
Se plantearán oportunidades de mejoras y se incorporarán a la planificación en

cuanto a su desarrollo e implementación.
Algunos consejos para la práctica del proceso de

venta de software
Contacto Reunión Demo Presupuesto Seguimiento Cierre

Inicial Preventa Negociación
Oportunidad Un primer Un presupuesto En el presupuesto El cierre indica

de sistematizar paso para se presenta Se recomienda El inicio de la
la gestión Es conveniente especializar como la solución Dejar planteado Relación con el
Proactiva Tener soporte las demos a la problemática Un cronograma de Cliente como tal.
de generación Para la toma de es diseñar enunciada por el Seguimiento. Es fundamental
de Datos básicos una con Cliente. Es esencial que que se afiance
Leads para confección Formato más Por tanto, debe Exista compromiso la confianza y
de presupuestos Comercial, y contener una alta y coordinación de la comunicación
a medida otra más dosis de Esfuerzos. post venta, para
Todo el extensa con Orientación a las poder explotar
Material Formato Necesidades del las oportunidades
Comercial En la negociación
Técnico Cliente. Deben existir de up y cross
debe hacer Funcional selling
Sinergia entre Políticas de
Sí, para ello Es clave que precios
se recomienda Este paso se autodefienda Que permitan tener
utilizar al Sitio es el primer la propuesta Criterios unificados.
como usina Objetivo a Basado en el También es
de información lograr en el Costo / Beneficio Conveniente tener
y gestión de Proceso de Algún recurso de
Negocios. venta Push para cierre.

Contacto Inicial
El Material comercial es clave en este primer paso. Sin dudas la tarjeta de

presentación lo constituye el sitio de la empresa. Es en definitiva, el Brochure Virtual
al que sistemáticamente las empresas recurren cuando quieren saber Quién es
Gestar.
Por tanto la primera recomendación es hacer del sitio una Usina de información y
gestión de negocios, sea tanto para los Partners como para los clientes actuales y
potenciales.
De modo tal que actualizaremos permanentemente los alcances y funcionalidades del

sitio actual y realizaremos recomendaciones sobre cómo pueden pivotear todos los
soportes comunicacionales en este portal interactivo.
Hablamos de información sistematizada, herramientas de ventas para partners,

demos o trails disponibles, casos de éxito referenciables etc.
Reunión preventa
Este paso del proceso de negociación es el más crítico, ya que propone la primera
impresión, y sin dudas debe ser estudiado cuidadosamente .
Es conveniente que revisemos este momento de verdad, proponiendo contar con

herramientas de recolección de datos, demos o trails por si surge la demanda en el
momento, obsequios y elementos institucionales, ademas de todo el kit de
presentación comercial de la empresa.
También se sugiere revisar el discurso y los sistematizarlo, según los tiempos y el

auditorio.

Demo
La idea es tener un criterio para la presentación de la demo. Por tanto, en

función de la información recabada en la instancia anterior, se propone
evaluar el auditorio, si son técnicos especialistas o bien si se trata de un
directorio con nivel de decisión importante.
Hemos repasado este tema en la instancia anterior (VER PERFIL DE

CONTACTOS.
También es clave saber con qué tiempo se cuenta, y si podemos evitar el

uso de celular. Todo lo que conspire contra nuestra presentación, y que
podamos evitar cortésmente, debemos preverlo y plantearlo a tiempo.

Presupuesto
La tarea de presupuestación debe ser una actividad sistematizada y estandarizada.

Se propone contar con formatos predeterminados y con aspectos de alcances y
costos modificables fácilmente.
El resultado es claro, contar con una base de conocimiento común, no depender de

un referente para que haga esta tarea, y fundamentalmente presentar en tiempo y
forma la propuesta que acompañará el presupuesto.
Si nos demoramos en presentar la propuesta con el correspondiente presupuesto

habremos mal gastado nuestro tiempo y dinero, ya que se enfrían los entusiasmos
iniciales y por sobretodo, damos oportunidad a que nuestra competencia tome ventaja
de dicha demora.
Seguimiento y Negociación
En esta fase es clave contar con políticas de precios y bonificaciones claras, de modo
tal de poder rápidamente una contraoferta en el momento adecuado, sin necesidad de
contar con revisiones o aprobaciones que bien pueden haberse pactado con
anterioridad.
Por su parte es necesario incorporar la planilla de seguimiento de leads, que nos

proponemos confeccionar de acuerdo a las necesidades de Gestar, de forma tal que
resulten prácticas y funcionales.
Para ello, es esencial contar con una actitud preactiva (no esperar que el cliente nos
llame), y con rigor técnico en la gestión (utilizar agendas, alarmas y compromiso con
prometido al cliente).
Si nos mostramos atentos, dispuestos y abiertos a escuchar al cliente, es más

probable que obtengamos respuestas positivas.

Cierre
Esta fase del proceso de venta es también clave, ya que es necesario contar con
algunas opciones que definan la toma de decisión del cliente y que afiancen la
decisión por hacer negocios con nosotros.
Una vez que se está en instancias de cierre del negocio, se genera un gran nivel de
expectativa por parte del cliente. Y es necesario cubrirla de acuerdo a los
compromisos adquiridos. Debe haber una política muy firme desde la dirección en
cuanto a los cumplimientos del nivel de servicio pactado.
Tener claramente sistematizado la logística del deployment de cada herramienta es

fundamental y genera una imagen de alto profesionalismo y eficiencia.

2do día
Sesión 3 - Capacitación en Gestar CRM

Sesión 4 - Taller GESTAR CRM

sistema.
Sesión 5 - Técnicas De Venta Aplicadas A GESTAR CRM


GESTAR CRM
CLIENTES SATISFECHOS
=
Orden + Productividad + Mejora Continua
CRM

3er día
Sesión 6 - Capacitación En GESTAR HELP DESK

Sesión 7 - Taller GESTAR HELP DESK

sistema.
Sesión 8 - Técnicas De Venta Aplicadas A HELP DESK

Además de la Agenda establecida en este índice, del primer al tercer día el Instructor destinará
una hora al final de la jornada de trabajo para dudas o consultas que puedan plantear los
vendedores relacionadas a los temas del día (Agenda Abierta).


4to día
Sesión 9 - El Trabajo de Telemarketing

El objetivo de esta clase es trasmitir la importancia del Telemarketing incorporado al
departamento comercial, para potenciar y desarrollar la cartera de clientes
cooperando estrechamente con los vendedores.
Presentar los distintos pasos de un programa de Telemarketing y los fundamentos

para la organización de un evento. Determinar las acciones a seguir con el grupo
aplicando estos fundamentos para la organización del próximo desayuno.
Sesión 10 - Simulacros de Presentación

El objetivo de esta sesión es capacitar a los vendedores en la demostraciones de los
distintos productos GESTAR, para presentaciones individuales, grupales o Eventos.

El Telemarketing
Es el uso planificado y sistemático del teléfono en el marco de una estrategia de venta

y marketing.
Debe ser planificado en todos sus pasos y evaluado objetivamente. Se promueve su

uso ya que:
 Disminuye los gastos de ventas
 Reduce el tiempo de contactación de un listado o base de datos, ya sea de

prospectos o clientes
 Optimiza el rendimiento de la fuerza de venta
 Captura con rapidez información del mercado
 Es interactivo y flexible (vs mailing y piezas gráficas)
 Medible
 Discreto y ágil

Pasos de un programa de telemarketing
1. Planificación y desarrollo
2. Ensayo piloto y evaluación
3. Ejecución en gran escala
Planificación y desarrollo
Este punto debe dar respuesta a las siguientes preguntas:
Para qué? con qué base de datos? Cómo? En qué horas? Dónde?
El Para qué se responde con la enunciación de los objetivos de la acción:
 Cantidad de contactados
 Tasa de respuesta o Tasa de efectividad
 Presupuesto o propuestas enviadas
 Ventas
A su vez, la base de datos seleccionada es clave para el éxito de la acción, es

necesario tener en cuenta:
 Son todos los que componen la base, aquellos a quienes nos queremos
dirigir? Eventualmente puede ser necesario depurar la base a fin de filtrar los
datos “basura” que entorpecen y demoran la actividad, e incluso generan
mayor costo.
 La base está actualizada? Es esencial contar con datos precisos, que permitan
al telemarketer ocuparse por una venta efectiva y no por rastrear el paradero
del prospecto.

 Prioridades. Es aconsejable tener un criterio de prioridad para realizar la

llamada, segmentando la base por la mayor propensión a adquirir nuestra
oferta.
Es decir que una vez definido los objetivos (para qué) de la acción y la base de datos
con la que vamos a trabjar, es necesario definir el cómo:
 de qué forma realizaremos la acción,
 cuántas personas harán falta y su capacitación,
 se integrarán con vendedores externos o propios
 se complementará con otras acciones (por ej mailing o envío de material

grafico).
En cuanto a los tiempos:
 se debe planificar las horas de mayor efectividad de contactación
 la cantidad de horas que cada telemarketer estará utilizando el teléfono
 turnos únicos o divididos
El lugar destinado a la acción debe estar preparado para tal fin:
 acústica adecuada
 iluminación
 ventilación
 espacio apartado y suficiente para cada telemarketer

Ensayo piloto y evaluación
Un test permitirá detectar errores que se pudieran haber cometido en la planificación y

desarrollo, pudiéndose pulir mensajes, tiempos, perfiles o formación de los
telemarketers, e incluso evaluar los resultados del test en cuanto a su efectividad.
Por tanto los pasos serán:
 capacitar a los operadores telefónicos
 aplicar lo planificado y desarrollado a una cantidad reducida de prospectos o

bien a personal propio de la empresa
 medir la duración de las llamadas
 grabación de las mismas para su evaluación y crítica
Ejecución en escala
Se trata de la implementación efectiva de la acción para lo cual se deberá contar con

las planillas de registro para el seguimiento de sus resultados.
Se deberá seguir con los mismos controles realizados en la etapa de ensayo, lo que
permitirá mejorar y ajustar el programa iniciado, además de impactar en la efectividad
de la acción.

Es clave
 el compromiso con la planificación,
 perfil adecuado del telemarketer (conocimientos, experiencia, dicción, etc)

 un personal bien entrenado y con gran conocimiento del producto, la
promoción si la hubiera
 información disponible acerca de toda pieza que se le haya enviado al cliente
 seguimiento y cumplimiento de los compromisos tomados en tiempo y forma.

TELEMARKETING: METODOLOGIA DE CAMPAÑA COMERCIAL
A continuación se detalla la metodología de acción comercial cuya finalidad principal

esta en la de prospectar interesado en los productos GESTAR.
METODOLOGÍA:
Los puntos que se toman en cuentan son los siguientes:
 Definición de Objetivo
 Comunicación a Partners
 Perfil del Contacto a Prospectar
 Base de Datos
 Herramientas de Contacto
 Piezas de Comunicación
 Script Telefónico
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS:
Se define una campaña determinada que dependerá de los productos o de la

estrategia general comercial.
La primera campaña realizada fue focalizada a entidades bancarias y financieras, el

foco de esta acción estaba motivado por la exigencia del B.C.R.A. en documentar los
reclamos de clientes, se tomo esta normativa como excusa de enlace con los
responsables de atención de clientes o proceso para mostra nuestros productos
(GESTAR DMS).
Actualmente se esta trabajando con una campaña focalizada a Help Desck ya que
nuestro producto GESTAR ya cuenta con varias implementaciones exitosas.

COMUNICACIÓN A PARTNERS:
Una vez que esta definida una acción comercial nos contactamos con nuestros
Partners con la idea sumar fuerzas:
o Informamos de la campaña
o Solicitamos base de datos de su interés para
prospectar
o Coordinamos apoyo para la gestión de demos
PERFIL DE CONTACTO:
Es importante definir el área de contacto que dependerá del producto que queramos
comercializar, es decir para la primer campaña cuyo objetivo era documentar los
reclamos de clientes bancarios, nuestro perfil de contacto eran los responsables de
atención de clientes o auditoria y normas. En la campaña de Help Desck nuestro foco
de contacto son los responsables de sistema.
BASE DE DATOS:
Hay que tener presente la existencia de la base de datos a trabajar ya que dependerá
de los campos que tengamos (Empresa, Nombre, Mail, Teléfonos, etc.) para definir
como iniciar la comunicación y por otro lado ver el volumen y localidades de la base
para ver su alcance y forma de presentación del producto en caso de interés por
conocer mayores detalles del mismo.
HERRAMIENTAS DE CONTACTO:
Luego de la definición del producto, el tipo de perfil de contacto y el estado de la base

de datos, deberemos determinar si es posible hacer envíos de mail y/o contactos
telefónicos.

Para el caso que sea factible contar con ambos datos las acciones a seguir seguirían
un cronograma de este tipo:
 Realizar hasta dos envíos de la Pieza de Mail

con una diferencia de tres días entre un envío y
otro, con la idea de ir preparando al contacto para
la llamada telefónica y lógicamente despertar
interés.
 A las 24 horas del último envío de mail iniciar la

prospección de clientes a través del
telemarketing.
 Todos los interesados que van surgiendo ya sea

por vía de una respuesta de mail o de la
comunicación telefónica son derivadas a los
responsables comerciales para que sean ello
quienes coordinen visitas, demos del producto,
costos, o aclaren las dudas que sean necesarias.
Se anexa a continuación un modelo de pieza de comunicación vía mail, el

speech de telemarketing y un modelo de comunicación a Partners.

ANEXOS
SPEECH DE TELEMARKETING
El siguiente es el modelo de trabajo (guía) que utiliza la telemarketer para la campaña

de Help Desck.
OBJETIVO EN LA COMUNICACIÓN DE LA Tlmk.:
A. Confirmar la lectura de la información enviada por

mail y si es el responsable del área actualmente.
B. Sondear si actualmente cuenta con alguna solución
(cuál y para qué la utilizan).
C. Indagar la cantidad de PC o usuarios en lo posible.
D. Invitar enviar más información para que pueda
conocer más a GESTAR.
E. Dependiendo del a localidad buscar una entrevista
personal o demo remota.
MODELOS DE SPEECH:
Tlmk.: Buenos días mi nombre es Natalia, quisiera comunicarme con el Gerente de

Sistema XXX.
Empresa: Le comunico.
Tlmk.: Buenos días Sr. XXX, mi nombre es natalia y me estoy comunicando de

GESTAR, una empresa dedicada a dar soluciones tecnológicas. Nosotros le hemos
enviado un mail la semana pasada presentando nuestro producto de HELP DESK lo
ha podido ver?.

Gte. De Sistema: NO – SI
OPCIÓN NO
Tlmk.: Comentar la funcionalidad de GESTAR HELP DESK, contando los casos de

éxito e indagar si el mail que se lo envío es correcto, para ver si es de su interés que
se le envíe nuevamente la información.
OPCIÓN SI
Tlmk.: Preguntar si actualmente cuenta con alguna solución y si ve que hay

posibilidad de interés por parte del Gerente se le informa que se estará comunicando
el Ing. Gastón Delgados para coordinar una entrevista.
Nota: Quedará en mano de Gastón las distintas alternativas de entrevista, ya sea con
la gente de Bs As o vía demo remota para otras localidades.

MODELO DE MAIL HACIA NUESTROS PARTNER
Estimados Partners, nos ponemos en contacto para comunicarles el lanzamiento de la campaña

"GESTAR Help Desk".
El lanzamiento de esta campaña supone un ambicioso plan de trabajo en conjunto organizado
para contactar a CIO's (Gerentes de Sistemas) de toda latinoamérica, ofreciendo la solucion de
GESTAR HELP DESK con una importante cartera de clientes y casos de exito.
Pasamos a detallar los pormenores de la campaña. Estaremos atentos a comentarios y/o

Sugerencias.
Objetivo de la campaña:
Venta de Licencias y Servicios Profesionales de Gestar orientado a problematica de Help Desk.
Audiencia:
La campaña abarca a GERENTES de SISTEMAS de toda latinoamerica y del exterior dirigido a

empresas de todos los rubro.
En que consiste la oferta al cliente?
Se les enviara por mail la pieza de marketing correspondiante que estaremos enviando por mail
direccionado.
Enviaremos tambien material actualizado.
Rol de Marketing/Telesales de GESTAR/Harriague y asociados.
La campaña consiste en dos etapas de contacto con el cliente:
· Envío de marketing directo (se enviara por mail la pieza de marketing

correspondiente)
· Contacto telefónico: Telemarketer de Harriague y asociados contactará a

las cuentas que se han seleccionado como grupo de clientes potenciales.
Rol de Socios de Negocio en esta Campaña:

Venta y/o implementación de proyectos de Help Desk en las cuentas objetivo. Por cada venta
de licencias obtendran el comisionamiento definido en la ultima Lista de Precios Vigente.
El partner podra colaborar en la campaña de dos maneras diferentes:
1) Enviando la base de potenciales clientes a Harriague y asociados para incluirla en la

campaña.
2) Redireccionar la pieza de mail que les enviaremos a sus contactos y declarar la cuenta en
Gestar H+a.
Traspaso de potenciales clientes a Socios:
1. Los Partners que tengan acceso podran cargar las oportunidades en la instancia
GESTAR de H+a.
2. Los que no tengan acceso podran comunicar las oportunidades que quieran manejar a
Gaston Delgado via mail a gdelgado@harriague.com.ar
3. Harriague y Asociados podra asignar Leads a Partners en funcion del manejo que
tengan de la Cuenta Objetivo.
Esperamos poder sumarlos a esta Campaña y contamos con su colaboracion para

poder capitalizar este esfuerzo en futuros negocios.
Saludos cordiales,
Ing. Gastón Delgado
Consultor Comercial
Harriague y Asociados S.R.L.
Cel.: +54 351 155327400

Córdoba - Bedoya 695 - Tel.: +54 351 4739900 int. 135
Buenos Aires - Libertad 877 - P8 B - Tel.:+ 54 11 51990891

Visite: http://www.harriague.com.ar/
http://www.harriague.com.ar/gestar
http://www.deckcontrol.com.ar

MODELO DE MENSAJE E-MAIL MKT
¿Administra cada vez más requerimientos con los mismos recursos?...

¿Pasa mas tiempo resolviendo problemas que gerenciando el área?...
¿Sus operadores están saturados con problemas que parecen
recurrentes?...
¿Conocen las áreas usuarias cuanto esfuerzo se invierte en cada
requerimiento?...
¿La administración de equipamiento se volvió inmanejable?..
GESTAR Help Desk

Gestión, Seguimiento y Control de su área de Servicios

GESTAR HELP DESK administra el Servicio del Area de Sistemas facilitando la

registración y el seguimiento de los requerimientos de las áreas usuarias, con el fin
de atender múltiples pedidos con un criterio uniforme, maximizando la calidad
comprometida del servicio prestado y garantizando tiempos mínimos de respuesta.
Operatoria Diaria
:Atención de Requerimientos de Primer y Segundo Nivel

:Asignación y notificación automática de pedidos
:Seguimiento y control de Pedidos.
:Log de cambios de campo y estado.
:Consulta de soluciones en BD de conocimiento.
:Gestión de Incidentes (Creación, Derivación, Suspensión y Cierre)
Gestión, Seguimiento y Control

:Diseño interactivo de consultas.

:Registración de soluciones en BD de conocimientos.
:Foros de Discusión y Soporte.
:Análisis de incidentes - Cubos OLAP
Características Funcionales
:ITIL Compatible
:Plataforma Web Enabled
:Workflow, Tipos de tareas, Campos y Roles 100% parametrizables.
:Varios niveles de seguridad: Carpetas, Vistas, Documentos, Campos.
:Single Logon, integración con Active Directory.
:Integración con MS Excel, MS Outlook, MS Project.
:Multiples instancias de Negocios en una sola instalación.
:Escalabilidad.
Conozca nuestros casos de Exito

*Caso de Exito Invel Latinoamericana
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Para mayor información acerca de GESTAR y todos los servicios asociados, llame a nuestras oficinas al teléfono
(+54) 351 473-9900 o bien escribanos un mail a: infogestar@harriague.com.ar .Para acceder a información vía
World Wide Web, ingrese al siguiente link: http://www.harriague.com.ar/gestar

5to. día
Sesión 11 - Herramientas Administrativas de Ventas con

GESTAR OPORTUNIDADES

apoyo a la gestión comercial, para ello se aprenderá a utilizar el modulo Gestar
Oportunidades, a fin de tener el mas completo seguimiento de la gestión de ventas.

Sesión 11- Herramientas Administrativas de Ventas con GESTAR

OPORTUNIDADES
apoyo a la gestión comercial, entre ellas revisaremos Gestar Oportunidades.
Gestión de contactos a través del Modulo de Oportunidades
En esta sesión aprenderemos a utilizar el Modulo de Oportunidades a fin de llevar una

gestión efectiva de las ventas.
Gestar Oportunidades organiza la fuerza de ventas y permite:
 Tener una visión clara de los clientes, teniendo centralizada toda la

información sobre ellos: su historial de contactos, sus compras, sus
problemas,su potencial, etc.
 Tener un historial de contactos con los clientes, es decir, de todas las

comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrónicos, visitas,
llamadas telefónicas, etc.
 Tener una visión clara del estado de todas las oportunidades de negocio
que hay en la empresa, conociendo su importe, probabilidades de éxito y
tiempo aproximado de cierre.
 Obtener previsiones de ventas de manera rápida y sencilla.
 Tener una correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando

determinadas acciones de seguimiento automáticamente y así simplificando el
proceso de seguimiento.

Objetivos a lograr en la administración de las ventas
 Poseer un claro conocimiento del cliente. Determinar un único

repositorio de información que sea compartido.
 Establecer un ciclo de ventas en base a la casuística y poder

determinar qué estado del ciclo está cada una de la oportunidades.
 Establecer un control y seguimiento sobre la red de ventas: su

rendimiento individual y grupal, resultados, esfuerzo, costos.
 Obetener análisis y conclusiones sobre el comportamiento de los

clientes, establecer una clasifición de los mismos, tipificarlos.
 Realizar la planificación y previsión de ventas basada en la experiencia,

escenarios posibles y forecast.Integrar las operaciones comerciales con la
información de los clientes y servicio postventa.
Capacitación en el uso de la herramienta
Gestión de la fuerza de ventas

Arte personal + Procesos de Gestión
 Perfil de las personas orientadas a resultados

(procesos)
Fuerza de ventas distribuida

(criterios y disponibilidad de la info. comercial)
Tiempos
(agendas, reasignaciones y colaboración)
 Rotación del personal de ventas.

(propiedad de la información)

6to Día
Sesión 12 - Evaluación del Entrenamiento

El Instructor hará una evaluación formal, mediante una prueba escrita a los alumnos
Esta prueba se complementará con un informe del instructor, evaluando a cada
alumno.
El resultado de esta evaluación será entregada a cada alumno, al partner y a

GESTAR.
Sesión 13 - Agenda Abierta


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GESTAR . infogestar@e-gestar.com . www.e-gestar.

Manual de Entrenamiento Comercial

USO INTERNO – NO ENTREGAR A TERCEROS

Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar - 1 de 67.

GESTAR ha desarrollado un modelo de negocios, que ha demostrado ser exitoso,

Este modelo de negocios que el Partner instala y opera, es claramente revisado en

Para poder comercializar exitosamente a GESTAR, le proveemos una completa guía

Entrenar al Partner y a su fuerza de ventas en la metodología y herramientas que

Transmitir la experiencia y buenas prácticas que Gestar ha desarrollado a lo largo de

Compartir la visión acerca del potencial de Gestar como negocio, su enfoque

 telemarketers, técnicos que den soporte a la preventa

Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar - 2 de 67.

 Conocer los productos y servicios a comercializar.

 Desarrollar Técnicas Profesionales de Ventas que le permitan lograr

 Aplicar estas Técnicas a la venta de las soluciones de GESTAR.

 Poder resolver eficientemente situaciones reales que se presentan en el

 Utilizar las herramientas administrativas de apoyo a la gestión de ventas.

Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar - 3 de 67.

Componentes del Entrenamiento

Modulo 1 - Técnicas Profesionales de Ventas GESTAR.

Se entrenará en las Técnicas Profesionales de Ventas que utiliza GESTAR, para

Le enseñara a conseguir de los clientes los resultados apropiados utilizando técnicas

Durante el entrenamiento aprenderá como:

Modulo 2 - Capacitación en soluciones GESTAR.

Incluye entrenamiento en:

Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar - 4 de 67.

Modulo 3 - Técnicas profesionales de ventas aplicadas a GESTAR

Se verán casos concretos de Argumentos de Cierre, Sondeos, Objeciones,

Modulo 4 – Gestión de Contactos a través del módulo de Oportunidades

También se aprenderá a generar cotizaciones, notas de venta, partes de venta,

 Pizarra o rotafolio con hojas.

 PCs donde cada alumno pueda practicar.

 Elementos de simulación (roll playing)

Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar - 5 de 67.

Extensión y Agenda Prevista

La primera parte incluye toda la capacitación teórica y conceptual, y requiere una

La segunda parte es de entrenamiento con la herramienta de gestión de

Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar - 6 de 67.

Sesiones del Entrenamiento

Familiarizar y motivar a los vendedores con la historia de GESTAR, su Visión y Misión

Duración aproximada: 1 hora

Sesión 2 - Técnicas Profesionales De Venta

Duración aproximada: 2 horas

Sesión 3 - Capacitación en Gestar CRM

Duración aproximada: 2 horas

Sesión 4 - Taller GESTAR CRM

Duración aproximada: 2 horas

Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar - 7 de 67.

Sesión 5 - Técnicas De Venta Aplicadas A GESTAR CRM

Duración aproximada: 3 horas

Sesión 6 - Capacitación En GESTAR HELP DESK

Duración aproximada: 2 horas

Sesión 7 - Taller GESTAR HELP DESK

Duración aproximada: 2 horas

Sesión 8 - Técnicas De Venta Aplicadas A HELP DESK

Duración aproximada: 3 horas

Manual de Entrenamiento Comercial. - Gestar - 8 de 67.

Sesión 9 - El Trabajo de Telemarketing

Presentar los distintos pasos de un programa de Telemarketing y los fundamentos

Duración aproximada: 3 horas

Sesión 10 - Simulacros de Presentación

Tiempo aproximado: 3 horas

Sesión 11 - Herramientas Administrativas de Ventas con GESTAR

Tiempo aproximado: 6 horas