N° de quejas

Queja ITALIANO
1 Demoras en el servicio 68
2 Baja capacidad (infraestructura) 28
3 Instalación en mal estado 23
4 Mala atención 19
5 Falta de capacitación 18
6 Precios altos 15
7 pésima comida 10
8 Capacidad de atención 9
9 Falta de ventilación 6
10 Mala cocción 4
11 Mesas sucias 2
12 Variedad del idioma 2
13 Poco aprovisionamiento 1
14 Falta de presentación del plato 1
15 Falta de parqueadero 1
501 207

Líder Poryecto
Equipo
Proyecto

Característica de calidad / Problema

VOC / Quejas
clave
Tiempo de alistamiento
Demoras en el servicio Tiempo de cocción
Tiempo de entrega a la mesa
 % Acumulado %Acumulado
33% 68 33% 207
14% 96 46% 186.3
165.6
11% 119 57%
144.9
9% 138 67% 124.2

Axis Title
9% 156 75% 103.5
7% 171 83% 82.8
62.1
5% 181 87%
41.4
4% 190 92% 20.7
3% 196 95% 0
1 2 3 4
2% 200 97%
1% 202 98%
1% 204 99%
0% 205 99%
0% 206 100%
0% 207 100%

Límite de especificación
CTQ's - Necesidades Medición / Indicador Meta
superior

Disminución del tiempo

Tiempo de entrega de pedido 35 minutos
de entrega del pedido
 Chart Title
207 100%
186.3 90%
165.6 80%
144.9 70%
124.2 60%
103.5 50%
82.8 40%
62.1 30%
41.4 20%
20.7 10%
0 0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Axis Title

Column C Column F
El 80% de las quejas recibidas en el Restaurante Italiano son: demoras en el servicio, baja
capacidad de infraestructura, instalaciones en mal estado, mala atención y falta de
capacitación de personal.
l servicio, baja
falta de
 N° de quejas
Queja ITALIANO COSECHA
Demoras en el servicio 68 21
Baja capacidad (infraestructura) 28 10
Instalación en mal estado 23 10
Mala atención 19 13
Falta de capacitación 18 15
Precios altos 15 26
pésima comida 10 6
Capacidad de atención 9 1
Falta de ventilación 6 1
Mala cocción 4 10
Mesas sucias 2
Variedad del idioma 2
Poco aprovisionamiento 1
Falta de presentación del plato 1 1
Falta de parqueadero 1
68
Total de opiniones 501 241 54.4
40.8
27.2
13.6
0.48103792 0
o ra
ici
e rv ctu
s ru
el est ma
e n a
fr n
as in n e
or ad ( ció
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De aci sta
p In
ca
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B
 Se realizó una recolección de opiniones en la plataforma digital
TripAdvisor, donde se compararon las quejas del Restaurante Italiano
y La Cosecha Parrillada, con el fin de determinar como se encuentra el
Italiano con respecto a su competencia directa. Los datos se analizan
teniendo en cuenta que el Restaurante Italiano cuenta con un 501
opiniones, mientras que la Cosecha tiene un 48% menos de
opiniones.
En la gráfica se observa que los datos con mayor incidencia son
demoras en el servicio y precios altos en el Restaurante Italiano y la
Cosecha, respectivamente. A su vez, se evidencia que ambos
restaurantes no tienen capacitado a su personal, lo cual conlleva a las
repetidas quejas por mala atención, mala cocción, etc.

Chart Title
68
54.4
40.8
27.2
13.6
0
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 Criterios
Demanda Tiempo de cocción Mise en place

Familia de productos Promedio Peso Total Promedio Peso Total Promedio Peso

Spaghetti 4.7 30% 1.4 3.0 50% 1.5 2.7 20%

Pizza 4.3 30% 1.3 3.7 50% 1.833 3.7 20%
Lasagna 4.0 30% 1.2 4.7 50% 2.333 3.7 20%
Especialidades 3.3 30% 1 4.0 50% 2 3.3 20%
Carne 3.0 30% 0.9 4.0 50% 2 2.7 20%
Pescado 2.0 30% 0.6 3.0 50% 1.5 2.7 20%
Canelloni 1.7 30% 0.5 4.7 50% 2.333 3.7 20%
Ravioli 3.0 30% 0.9 3.0 50% 1.5 2.3 20%
Pollo 1.3 30% 0.4 2.7 50% 1.333 2.0 20%
Mise en place
Total
Total

0.533 3.433
0.733 3.867
0.733 4.267
0.667 3.667
0.533 3.433
0.533 2.633
0.733 3.567
0.467 2.867
0.4 2.133