Curso: Herramienta de Calidad

Metodología Six Sigma

Ingeniería Industrial
 Objetivos de Aprendizaje

Al finalizar la sesión, el alumno Aplica el concepto de Six Sigma y

Método DMAIC

Ingeniería Industrial
 Temario

Six Sigma

Metodología DMAIC

Ingeniería Industrial
 #1

Six Sigma
Costo/dificultad relativa de corregir problemas de
Calidad

Ventas tiene las mayores oportunidades de mejorar

la calidad del producto
Ingeniería Industrial
 Definición

“Un método de gestión que permite a

las empresas mejorar drásticamente
sus resultados, mediante el diseño y
supervisión diaria de sus actividades,
minimizando el desperdicio y los
recursos y por tanto, aumentando la
satisfacción de sus clientes”

Mikel Harry y Richard Schroeder “Six Sigma”

Ingeniería Industrial
Significado de “Nivel de Calidad del 99%”:
20.000 piezas de correo extraviadas por
hora
15 minutos de agua no potable por día
5.000 operaciones quirúrgicas incorrectas
por semana
2 aterrizajes fallidos en los principales
aeropuertos por día
200.000 recetas médicas incorretas
anualmente
7 horas sin electricidad al mes

Ingeniería Industrial
 Proceso con Etapas 99% de Calidad
1000
galones

Número de etapas
990.0 galones

1% CALIDAD FINAL = 0.99n

980.1 galones
Calidad transferida
1% al cliente

1%

97.03%
29.7 galones 970.3
desperdiciados galones

Ingeniería Industrial
 99.9997%: Calidad Seis Sigma
1000
galones

Número de etapas

999.997 galones
0.0003% CALIDAD FINAL = 0.999997n

999.994 galones Calidad transferida al

cliente
0.0003%

0.0003% Alcanzar la Calidad

Seis Sigma es una
0.009 galones necesidad para el
99.9991%
desperdiciados negocio
999.991
galones
Ingeniería Industrial
 Lo que entrega un Proveedor
Seis Sigma:
35 piezas de correo extraviadas anualmente
Agua impotable durante 1 segundo cada 16 años
Una operación quirúrgica incorrecta en 20 años
Un aterrizaje fallido cada 10 años en todos los aeropuertos de Estados Unidos
Una receta médica con errores en 25 años
Fallas en el servicio telefónico o en la transmisión de televisión durante 6
segundos cada 100 años
Tres bebés recién nacidos caen al suelo por culpa de un médico o una enfermera
en 100 años

Ingeniería Industrial
Métricas Six sigma

Ingeniería Industrial
 Métricas Six sigma

La diferencia entre la capacidad de corto y largo plazo se conoce como

desplazamiento o movimiento del proceso y se mide a través del índice
Zm de la siguiente manera:

Ingeniería Industrial
Métricas Six sigma

Ingeniería Industrial
 Métricas Six sigma
(atributos-Defectos-Poisson)

𝒅 𝒅
𝑫𝑷𝑼 = 𝑫𝑷𝑶 =
𝑼 𝑼𝒙𝑶

𝒅
𝑫𝑷𝑴𝑶 = 𝒙𝟏𝟎𝟔
𝑼𝒙𝑶

Ingeniería Industrial
 Métricas Six sigma (atributos)
DPU frente a PPM y el nivel de sigmas

Es importante aclarar que tanto la métrica DPU como la DPMO se

refieren a variables para atributos más cercanas a variables con
distribución Poisson, donde una pieza puede tener más de un defecto y
no necesariamente debe rechazarse. En cambio, PPM se aplica cuando
la parte cumple o no cumple (pasa o no pasa), y aquí más bien se aplica
la distribución binomial y su aproximación a la normal.

Rendimiento: 𝒀 = 𝒆−𝒅𝒑𝒖
𝒁𝒍: 𝒁 𝒍𝒂𝒓𝒈𝒐 𝑷𝒍𝒂𝒛𝒐
Probabilidad 𝑷 𝒁 < 𝒁𝒍 = 𝒀 Zc: Z corto plazo

𝒁𝒄 = 𝒁𝒚 + 𝟏. 𝟓
Ingeniería Industrial
 Niveles de Calidad 6s
Nivel Defectos por millón
Sigma de oportunidades Nivel de Calidad
1s 690 000 30.9%

2s 308 537 69.2%

3s 66 807 93.3%

4s 6 210 99.4%

5s 233 99.98%

6s SE APROXIMA 3.4 99.9997%

AL IDEAL CERO
DEFECTOS

Ingeniería Industrial
¿Dónde se encuentra la Industria?

Ingeniería Industrial
 CTQ – Critical to Quality
Proceso
CTQ
Critical To Quality
(Característica “crítica
para la Calidad”)
Característica de los resultados
del proceso (productos o
servicios) que satisfacen un
requerimiento crítico del cliente
o un requerimiento del proceso
del cliente
Ingeniería Industrial
 CTQ
Proceso

CTQs

▪ Tiempo de atención
Deben representar lo ▪ Confiabilidad
que realmente es ▪ Área de trabajo segura
importante para el ▪ Productos sin daños
cliente ▪ Pagos a tiempo
▪ Nº de defectos

Ingeniería Industrial
 Definir Requerimientos del Cliente
CTQ

Determinar los requerimientos del cliente y los procesos claves

y características críticas para la Calidad.

Físicos
Dimensiones
Químicos
1.625 +/- .005
Tiempo
Temperatura Producto /
Otros … Servicio
.875 DIA +/- .001 Key

Ingeniería Industrial
 #2

Metodología DMAIC
 DMAI
C
Define

Control Measure

Improve Analyze

22
Ingeniería Industrial
Ingeniería Industrial
Ingeniería Industrial
Ingeniería Industrial
 Análisis de Kano ▪ Elaborar una lista de
requisitos del cliente
ALTA satisfacción ▪ Identificar, para cada
del cliente
requisito, la categoría
adecuada.
3 ▪ Determinar las
Necesidades del cliente / 2 prioridades:
características innovadoras
¡ENCANTADORES! Requisitos principales
para la competitividad
▪1º: fijarse en los
SATISFACTORES
no se hace o Se hace insatisfactores o
se hace mal muy bien
requisitos básicos.
Requisitos básicos
INSATISFACTORES ▪2º: evaluar los
1 satisfactores.
▪3º: revisar los
BAJA satisfacción
encantadores
del cliente

Ingeniería Industrial
 Analyse

Process Door
VA NVA Cause & Effect Data Door
22 O O

21 O

20 O
n O n

O O
19 n n

18 X O X n X

17 n O n
X

16 n X O

15 X n X

14 . X n

13 X

12

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Hypothesis-Testing
Design of Experiments
Chi-Square
Regression Analysis
t-test
c² ANOVA
Y

Regression
X1

.
.

Ingeniería Industrial
 …. Etapas del método Seis Sigma
DEFINIR-MEDIR-ANALIZAR-MEJORAR y CONTROLAR

Ingeniería Industrial
 Diseñar o Rediseñar
VA NVA LSL USL

UCL
1000

0 X
-1000 LCL

Si
10 20 30

Analisis del proceso y datos

El
Necesita
proceso
necesita
Si mayor
análisis del Proceso
Diseñar /
Supuestos?
Rediseñar?
- Enfoque nuevo
- Cambios
No No dramáticos
- Mejora integral y
no parcial
Mejoramiento Rediseño total
- Creatividad,
del Proceso del Proceso
energía, entusiasmo
30
Ingeniería Industrial
 … Etapas del método Seis Sigma
DEFINIR- MEDIR- ANALIZAR- MEJORAR y CONTROLAR

Ingeniería Industrial
 … Etapas del método Seis Sigma
DEFINIR- MEDIR- ANALIZAR- MEJORAR y CONTROLAR

Ingeniería Industrial
 Ejemplo DMAIC Method

• Define
• Measure Como todo en Six
Sigma se debe
• Analyse mantener el order.

• Improve
• Control
 Define
• Matriz de Impacto-Desempeño

CTQ Defecto Datos Costo Desem Impacto

peño
1 Entregas a tiempo de + 5 días 3.2, 1.1, 4.7, 10,2.5 N.D. 80% N.D.
contrato
2 Contrato sin errores Correcciones 620 contratos, 108 $10 / 82.58% 1,080
cambios contrato
3 Atención a usuarios Problema no 3,422 llamadas, 2900 $500 / no 84.75% 261,000
resuelto resueltos resuelto
4 Cancelación contratos Contrato 620 contratos / 595 activos $12,000 / 93.97% 300,000
cancelado contrato
 Define

ALTO 3 4
Impacto

MEDIO

BAJO 1 2

BAJO MEDIO ALTO

Desempeño
 Ejercicio
• Para la empresa que estan analizando,
encuentra 3 CTQ para los clientes.
• Estima el impacto y el desempeño, ubicalos
en laALTO
matriz
MEDIO

BAJO
BAJO MEDIO ALTO
 Define
– Enunciado del problema
“Existen muchos problemas de clientes no resueltos”

Que?
Quien?
Como?
Cuando?
Con que magnitud?
Cual es la consecuencia?
Cual es la tendencia?
 Define
– Enunciado del problema
“El 15.25% de los problemas de clientes
comunicados por ellos por nuestro contact
center no son resueltos dentro de los primeros
20 minutos, este porcentaje se ha incrementado
en un 50% en el ultimo año, el 10,30% son
finalmente resueltos en línea; el 83% de estos
problemas tienen relación con la atención
técnica de los decodificadores instalados en sus
casas”
 Measure
• Definir el CTQ y su Y representativa
– CTQ = “Resolver los problemas en menos del 20
minutos”
– Y = “Problemas no resueltos en primeros 20 minutos”
• Definir capacidad de proceso para cumplir con Y
(20 minutos)
• Asegurarse que el sistema de medición funcione
correctamente (GAGE R&R)
“Un reloj que funciona pero erróneamente es menos
fiable que uno que esta completamente malo”
 Analyze
• Porque se dan los defectos?
• Que input (X) esta afectando el output (Y)?
• Formular hipótesis, confirmarlas o desecharlas.
• Hipotesis: “Los consultores que tienen mas de
5 años en el mismo puesto tienen un mejor
ratio de respuesta menor a 20 minutos, que lo
que tienen menos de 5 años”
• Definir la causa raiz
 Improve
• Mejoras para reducir variación de factores
críticos
• Determinar el efecto de estas mejoras en Y
• Y = f(X)
• Evaluar costo beneficio de implementar
mejoras. Vale la pena invertir en mejorar
X? cual es el impacto en Y?
 Control
• Mantener las mejoras en X para perpetuar los
logros con Y.
• Usar las métricas
• CTQ = “quiero mi equipaje cuando arribe”
• Y = “Equipaje perdido”
• Cual es la X? Puede ser que en el counter se
compartan impresoras y que los ejecutivos
tomen la etiqueta equivocada? Que tanto
explica el error? Vale la pena invertir en las
impresoras individuales?
Ingeniería Industrial
Ingeniería Industrial
 Conclusiones
Qué aprendimos hoy
Modelo Six Sigma

Ingeniería Industrial
 Bibliografía
 Gutierrez, Humberto (2009) Control Estadístico de la Calidad. Mc Graw Hill (Capítulo 5 y 16 )
 Bonilla, Elsie (2012) Mejora Continua de los Procesos. Universidad de Lima Fondo Editorial (Capitulo 2 y3
Páginas 57-145)

Ingeniería Industrial
 Preguntas…
Si, luego del estudio de este material,
tienes dudas sobre alguno de los
temas, ingresa al Blog del curso y
participa en el foro de dudas
académicas de la sesión.

Ingeniería Industrial
Muchas Gracias

Ingeniería Industrial