Nombre alumno:        

    Dulce Britania Castro Coria    

             

             

  Profesor:        

    Jesús Amaro    

             

             

  Materia:          
Administración de
    la calidad total      

             

             

  Módulo I Cuatrimestre 2142      

             

             

  Institución:        

    ETAC Campus Chalco    

             

             
Caso práctico
         
             
 CASO PRÁCTICO

Estudio de caso: Una empresa se dedica a la venta de muebles; al realizar el

diagnóstico de calidad en el área de ventas, se encontró lo siguiente:  Se reciben más
de siete quejas a la semana en la gerencia de ventas por la mala atención al público. 
Los clientes que visitan la mueblería tienen que esperar más de 10 minutos para que
los atiendan. A veces se retiran enojados con la tienda por el mal servicio.  Más del
35% de los clientes llaman quejándose por irregularidades en la entrega de los
muebles, no entregan en la fecha indicada, no fijan un lapso de entrega, en ocasiones
los muebles llegan maltratados y los trabajadores que entregan no se hacen
responsables.  El vendedor no resuelve las dudas que el cliente tiene sobre el
producto.76 1. Con base en los tips que se mencionaron en el desarrollo del tema,
elabora en equipo una propuesta para iniciar un proceso de calidad en esta empresa.
2. Expongan en equipo la propuesta elaborada para un proceso de calidad en la
mueblería.

SOLUCIÓN:
El cambio tendría que empezar desde gerencia, poner sanciones, ver
el por que los clientes se quejan tanto, el por que los muebles llegan
dañados, y todos los problemas que ocurren en la empresa.
Capacitar a los empleados para que den un buen trato al cliente,
también poner una motivación a los empleados para que suban las
ventas en lugar de que bajen, hacer encuentas a los clientes de en
que podemos mejorar y encuesta para evaluar a los empleados, que
atención le están dando al cliente.