BALANCE SCORE CARD

El Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral es una metodología utilizada

para definir y hacer seguimiento a la estrategia de una organización.
El BSC se basa en un correcto equilibrio y alineación entre los elementos de la
estrategia global y los elementos operativos de la misma. Los elementos globales son:
la misión (nuestro propósito), la visión (a qué aspiramos), los valores centrales (en qué
creemos), las perspectivas y los objetivos. Por su parte, los elementos operativos son:
los indicadores clave o KPI (ya sean indicadores inductores o de resultado) e iniciativas
estratégicas (proyectos que lo ayudan a alcanzar sus objetivos).
Los propósitos con los que se construye un Balanced Scorecard son:
Describir y comunicar su estrategia
Medir su estrategia.
Hacer un seguimiento de las acciones que se están tomando para mejorar sus
resultados.
El Cuadro de Mando Integral introduce cuatro perspectivas distintas para evaluar el
desempeño de la estrategia de una organización: La perspectiva financiera, la
perspectiva del cliente, la perspectiva de procesos y la perspectiva de aprendizaje y
crecimiento.
La introducción de estas nuevas perspectivas de gestión fue revolucionaria para el
mundo de la gestión empresarial. Como se muestra en detalle en la siguiente sección,
durante el siglo pasado, las organizaciones sólo tenían en cuenta la perspectiva
financiera para la evaluación de su desempeño, eso quiere decir que basaban el
análisis de su rendimiento según cómo se comportara presupuestalmente y
financieramente la compañía. La introducción de nuevas perspectivas amplió el
espectro de análisis.
El Balanced Scorecard, como su nombre lo indica, propone un balance entre los
indicadores de cada una de estas perspectivas. Es decir, en la metodología BSC estas
cuatro perspectivas y sus componentes deben estar alineadas y trabajar como un
engranaje para lograr un funcionamiento óptimo de la organización. Esto soluciona, en
gran medida, el conflicto en el que se encontraban las organizaciones en el siglo XX,
en tanto no prioriza ninguna perspectiva sobre otra.
Esta metodología permite tener control del estado de la organización en términos de la
manera en que las acciones que se están ejecutando están en búsqueda de alcanzar la
visión de la organización. El Balanced Scorecard permite tener una visualización de
todo lo que sucede en la organización en términos estratégicos, logísticos,
presupuestales, etc.
HISTORIA
Para la década de los 80, Robert Kaplan, profesor emérito de Desarrollo de Liderazgo
en la Escuela de Negocios de Harvard, inició una investigación sobre el desempeño de
las compañías. Descubrió que las mediciones basadas únicamente en una perspectiva
financiera eran insuficientes a la hora de hacer un análisis del estado real de las
compañías y por lo tanto eran insuficientes a la hora de buscar herramientas que
permitieran una optimización del desempeño.
¿Por qué eran insuficientes las mediciones financieras? Porque se centraban
específicamente en cifras del estado pasado y presente de las compañías sin hacer
proyecciones a futuro. Sin mediciones que permitieran proyectar a las compañías hacia
el comportamiento futuro, no había forma alguna de conocer las posibilidades reales de
creación de valor por lo que eso se traducía en un estancamiento a la hora de optimizar
procesos.
Todo este contexto finalmente estaba deviniendo en que las compañías no tenían un
método que condujera todos los esfuerzos organizacionales hacia la consecución de
las metas planteadas inicialmente. Las compañías no contaban con una visión del
panorama integral del modo de organización de la compañía y, por lo tanto, no había
claridad de la manera en que cada miembro debía actuar con el fin de cumplir los
objetivos que llevarían al éxito.
Bajo estos presupuestos, en el año 1992 el profesor Robert S. Kaplan junto a su
colega, el profesor David P. Norton crean la metodología que hoy se conoce como el
Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) en su traducción al
español. El método BSC se presentó ese mismo año en la edición de enero/febrero de
la revista Harvard Business Review basándose en un trabajo hecho para una empresa
de semiconductores. Posteriormente, para el año 1996, Kaplan y Norton publican el
libro “The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action” en el que desarrollan a
profundidad el método Balanced Scorecard y su funcionamiento.
Si bien la aparición de la metodología Balanced Scorecard está fechada en el año
1992, hay un antecedente de esta metodología en la década de 1930 en Francia. El
Tableau de Bord, en español Cuadro de A Bordo o Panel de Administración, es un
sistema de gestión estratégica que tomó fuerza en Francia y fue el primero en proponer
un análisis de indicadores tanto financieros, como no financieros para medir el
desempeño de una organización.
PERSPECTIVAS

Según el método estratégico del Cuadro de Mando Integral, la planeación estratégica

de una organización debe construirse teniendo en cuenta cuatro perspectivas. Estas
cuatro perspectivas pueden adaptarse para el análisis de diferentes organizaciones.

Perspectiva financiera
La perspectiva financiera ha sido históricamente la más usada para medir el
desempeño de las compañías. Esta perspectiva consiste en conocer los ingresos
reales de la organización y su capacidad presupuestal. Los indicadores de la
perspectiva financiera permiten hacer un análisis real del comportamiento económico
de la organización.Los aspectos financieros de una organización son fundamentales,
no obstante, esta perspectiva no es suficiente para comprender su desempeño. Un
análisis sobre otras perspectivas permitirá entender, por ejemplo, en qué áreas debería
invertirse más presupuesto. En este sentido, todas las acciones que se tomen dentro
de la organización deberán tener impacto en la perspectiva financiera.
Perspectiva del cliente
Uno de los aspectos más importantes a la hora de medir el éxito de una organización
es conocer el nivel de satisfacción que están teniendo los clientes con el servicio o
producto que la organización ofrece. La perspectiva del cliente evalúa varios factores
que influyen en la experiencia del cliente. Por ejemplo, los indicadores de esta
perspectiva estarán en función de medir tiempos de respuesta, calidad del servicio o
producto, reclamos que se efectúen, etc.
Además de este tipo de indicadores la perspectiva del cliente debe tener en cuenta
también el mercado. Es decir, esta perspectiva permite analizar el mercado en el que
se incrusta la organización y así comprender qué ajustes debe efectuar para adquirir
nuevos clientes, retenerlos y satisfacerlos. Finalmente, esto impactará en un mejor
desempeño financiero de la organización.
Perspectiva de los procesos
El buen desempeño de los procesos internos de una organización es crucial para su
éxito. El análisis de esta perspectiva permite optimizar el funcionamiento en internos
para garantizar agilidad y eficacia. Del mismo modo este análisis permitirá comprender
qué procesos si están en función del cumplimiento de los objetivos estratégicos y que
otros procesos podrían obviarse por esta misma razón.Para hacer un análisis de esta
perspectiva se puede usar Business Intelligence con el objetivo de obtener datos sobre
la ejecución de los procesos internos de la organización.
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Esta perspectiva permite analizar la manera de crear una estructura sólida que
garantice resultados a largo plazo. La perspectiva de aprendizaje y crecimiento permite
analizar la infraestructura de la organización y así crear valor futuro. Aquí se analizan
tres áreas fundamentales de la organización: El clima organizacional, las personas y
los sistemas.Cuando se habla de clima organizacional se hace referencia a la
satisfacción de los empleados, su rendimiento y su retención. La perspectiva permite
analizar de qué manera las acciones y comportamiento de los miembros de la
organización están optimizando el desempeño con miras al cumplimiento de metas.El
área de personas analiza los niveles de capacitación de los empleados y las
capacidades de la organización para lograr esa capacitación en términos de inversión
en programas de capacitación, costo de capacitación para cada empleado,
presupuesto disponible, etc.El análisis de los sistemas hace referencia a al desempeño
en términos tecnológicos. Es decir, qué inversiones u optimizaciones en términos de TI
deben realizarse con el fin de alcanzar las metas de la organización.
BENEFICIOS
La metodología Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral) introduce varios
beneficios para la gestión de una organización, entre ellos están:
Transformar la visión de la organización en acciones reales que se podrán medir y
seguir.
Ayudar a alinear todas las áreas y las actividades de la organización en función de los
objetivos estratégicos y el cumplimiento de la visión.
Mejorar la comunicación interna de las organizaciones con el fin de que todos los
miembros tengan conocimiento de su función con miras al cumplimiento de las metas.
Estimula la transformación organizacional a partir de la estrategia
Ayuda a dar una estructura lógica a la estrategia.
Mantiene la estrategia visible y como foco de la generación de estadísticas.
Produce una mejora en los procesos organizacionales de gestión de la información.

DESVENTAJAS
Debido a la creciente cantidad de bibliografía sobre el tema puede resultar abrumador
iniciar a aplicarla.
No existe una plantilla única para aplicar el BSC, cada organización debe crear el suyo.
Requiere un fuerte patrocinio por parte de los líderes para tener éxito.
Puede parecer una metodología muy rígida por la estructura lógica que propone

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