Resolucion - N - 003 - 2021 - PCM - SGP - y - Manual Funcionamiento de Los MAC

Resolución de Secretaría de Gestión Pública N°
003-2021-PCM/SGP
Lima, 8 de abril 2021
VISTO:
El Informe N° D000009-2021-PCM/SSCAC de la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión

Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, y;
CONSIDERANDO:
Que, mediante Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 005-2019-PCM-SGP, se aprobó el Manual de

Funcionamiento de los Centros de Mejor Atención al Ciudadano - MAC, que tiene como objetivo establecer el modelo de
funcionamiento, así como los procesos y procedimientos básicos que garanticen la calidad de los servicios y la atención que
requiere la ciudadanía en los Centros MAC, de acuerdo a los lineamientos de la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del
Consejo de Ministros;
Que, la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, declara al Estado peruano en proceso de
modernización con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado democrático, descentralizado y al servicio del
ciudadano. Asimismo, la citada Ley establece que el Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública tiene por finalidad
velar por la calidad de la prestación de los bienes y servicios; señalando que la Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la
Secretaría de Gestión Pública, ejerce la rectoría de dicho sistema;
Que, mediante Decreto Supremo N° 044-2019-PCM se aprueba el Texto Único Ordenado (TUO) del Decreto Legislativo N°
1211, Decreto Legislativo que aprueba medidas para el fortalecimiento e implementación de servicios integrados y servicios y espacios
compartidos; cuyo artículo 11 define a la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano – MAC como la única plataforma del Estado
que, a través de accesos o canales de atención presenciales, no presenciales o mixto, brinda múltiples servicios de información,
orientación, atención de trámites, reclamaciones u otros servicios del Estado, incluyendo los que resulten de la prestación de servicios por
instituciones privadas, según corresponda, a fin de asegurar una atención de calidad a las personas naturales y jurídicas;
Que, en concordancia con lo anterior, el artículo 17 del Reglamento del Decreto Legislativo N° 1211, aprobado por Decreto
Supremo N° 090-2019-PCM, estipula que el Centro de Mejor Atención al Ciudadano – Centros MAC es un canal de atención presencial
de la Plataforma MAC, en el que el Estado presta servicios de diversas entidades en un mismo espacio físico integrado, realizando
actividades de orientación, tramitación de procedimientos y servicios de atención al ciudadano;
Que, de acuerdo a lo dispuesto por el TUO del Decreto Legislativo N° 1211 y su Reglamento, la Secretaría de Gestión
Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros es responsable de normar, conducir, diseñar, administrar, implementar y operar a
nivel nacional la Plataforma MAC en sus diversos canales de atención, así como de supervisar y evaluar el funcionamiento de la
misma;
Firmado digitalmente por ASENJO

TELLO Gloria Julia FAU
20168999926 soft
Motivo: Doy V° B°
Fecha: 08.04.2021 11:07:36 -05:00
20168999926 soft
Motivo: Doy V° B°
Fecha: 08.04.2021 11:08:04 -05:00 Que, en el Manual de Funcionamiento de los Centros de Mejor Atención al Ciudadano - MAC aprobado mediante Resolución
de Secretaría de Gestión Pública N° 005-2019-PCM-SGP, se dispone su revisión con una frecuencia anual por la Secretaría de Gestión
Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, a fin de identificar oportunidades de mejora en las operaciones del Centro MAC.
Que, en este contexto normativo y teniendo en cuenta la revisión del citado manual por la Subsecretaría de Calidad de
Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, según el Informe N° D000009-
2021-2021-PCM/SSCAC; resulta necesario emitir un nuevo Manual de Funcionamiento del Centro de Mejor Atención al Ciudadano –
Centros MAC; a fin de optimizar su funcionamiento para una mejor calidad en la atención a la ciudadanía;
De conformidad con lo establecido en la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, la Ley N°
29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, el Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo N° 1211, Decreto Legislativo que aprueba
medidas para el fortalecimiento e implementación de servicios integrados y servicios y espacios compartidos, aprobado mediante Decreto
Supremo N° 044-2019-PCM, el Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública, aprobado mediante
Decreto Supremo N° 123- 2018-PCM, el Reglamento del Decreto Legislativo N° 1211, aprobado por Decreto Supremo N° 090-2019-
PCM, y el Reglamento de Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado mediante Decreto Supremo
N° 022-2017-PCM;
SE RESUELVE:
Artículo 1.- Aprobación del Manual de Funcionamiento del Centro de Mejor Atención al Ciudadano –
Centro MAC
Apruébese el Manual de Funcionamiento del Centro de Mejor Atención al Ciudadano – Centro MAC, el mismo que como Anexo forma
parte integrante de la presente Resolución; cuyas disposiciones son de obligatorio cumplimiento en todos los Centros MAC a nivel
nacional.
Artículo 2.- Supervisión

La Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión
Pública, es la encargada de supervisar el cumplimiento de lo establecido en el Manual de Funcionamiento del Centro de Mejor Atención
al Ciudadano – Centro MAC.
Artículo 3.- Derogación

Dejar sin efecto la Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 005-2019-PCM-SGP, que aprueba el Manual de Funcionamiento de los
Centros de Mejor Atención al Ciudadano– MAC.
Artículo 4.- Publicación

La presente Resolución es publicada en el Diario Oficial El Peruano y su Anexo en el Portal Institucional de la Presidencia del Consejo de
Ministros (www.pcm.gob. pe) y en el Portal del Estado Peruano (www.peru.gob.pe), el mismo día de su publicación.
Firmado digitalmente por AROBES
ESCOBAR Sara Maria FAU
20168999926 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 08.04.2021 11:50:48 -05:00
Regístrese, comuníquese y publíquese.

a)
MANUAL DE FUNCIONAMIENTO DEL

CENTRO DE MEJOR ATENCIÓN AL
CIUDADANO – CENTRO MAC
Firmado digitalmente por AROBES

ESCOBAR Sara Maria FAU
20168999926 soft
Motivo: Doy V° B°
Fecha: 08.04.2021 11:51:41 -05:00

20168999926 soft
Motivo: Doy V° B° SECRETARÍA DE GESTIÓN PÚBLICA | PRESIDENCIA DEL CONSEJO DE MINISTROS
Fecha: 08.04.2021 11:09:20 -05:00
Contenido
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................................... 2
1. MARCO LEGAL ............................................................................................................................... 4
2. OBJETIVO ...................................................................................................................................... 4
3. ALCANCE....................................................................................................................................... 4
4. REVISIÓN ....................................................................................................................................... 4
5. MODELO DE FUNCIONAMIENTO DE CENTROS MAC .......................................................................... 5
5.1 Procesos del Centro de Mejor Atención al Ciudadano .........................................................................................5
5.2 Condiciones mínimas de funcionamiento ...........................................................................................................5
5.3 Organización del Centro MAC ..........................................................................................................................7
5.4 Perfiles de puestos ..........................................................................................................................................8
5.5 Roles de las entidades involucradas ...............................................................................................................15
5.6 Conducta Institucional en el Centro MAC .........................................................................................................15
6. Protocolos para Centros MAC ........................................................................................................ 16
6.1 Protocolo en la etapa pre-operativa de un nuevo Centro MAC ...........................................................................16
6.2 Protocolo de apertura diaria del Centro MAC ...................................................................................................17
6.3 Protocolo de atención del Centro MAC ............................................................................................................18
6.4 Protocolo para el Manejo de Conflictos ............................................................................................................20
6.5 Protocolo de Control de Asistencia ..................................................................................................................21
6.6 Continuidad de la atención en los Centros de Mejor Atención al Ciudadano – Centros MAC ante situaciones de
desastre y emergencias .............................................................................................................................................21
7. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL CENTRO MAC....................................................................... 22
7.1 Matriz de Procesos e Interrelación de procesos del Centro MAC ........................................................................22
7.2 PROCESO ESTRATEGICO: Gestión y Control del Centro MAC ........................................................................24
7.3 PROCESOS MISIONALES: Gestión de la Operación del Centro MAC ................................................................28
7.4 PROCESOS MISIONALES: Gestión y Evaluación de la Prestación del Servicio ..................................................35
7.5 PROCESOS DE APOYO: Gestión de Infraestructura Tecnológica......................................................................40
7.6 PROCESOS DE APOYO: Gestión Administrativa .............................................................................................42
8. MATRIZ DE INDICADORES DE PROCESOS DEL CENTRO MAC ......................................................... 45
9. GLOSARIO DE TERMINOS ............................................................................................................. 47
10. FORMATOS .................................................................................................................................. 49
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INTRODUCCIÓN
La Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano - MAC es una modalidad de servicios integrados y
constituye la única plataforma del Estado, conformada por diversos accesos o canales de atención
presenciales, no presenciales o mixtos, para acercar de manera progresiva y estandarizada los
servicios del Estado a los/as ciudadanos/as, bajo una misma identidad de Estado. Los diferentes
canales de atención de la Plataforma MAC pueden complementarse para mejorar la atención a la
ciudadanía; en ese sentido, actualmente cuenta con los siguientes canales de atención:
• Canal de atención presencial:
➢ Centros de Mejor Atención al Ciudadano – Centros MAC.- Centro de atención en el que el

Estado presta servicios de diversas entidades en un mismo espacio físico integrado, realizando
actividades de orientación, tramitación de procedimientos y servicios de atención al ciudadano.
• Canal de atención no presenciales:
➢ Aló MAC: Centro integrado de servicios de atención telefónica a la ciudadanía, que tiene como
objetivo brindar a los ciudadanos información sobre requisitos, plazos de atención, derechos
de tramitación, programación de citas de atención y otros datos de los procedimientos
administrativos y servicios prestados en exclusividad contenidos en los Textos Únicos de
Procedimientos Administrativos (TUPA) y otros servicios prestados por las entidades de la
administración pública.
➢ Portal MAC: Portal integrado dentro de la Plataforma Digital Única para Orientación al
Ciudadano, denominada Plataforma GOB.PE, siendo esta última el único punto de contacto
digital del Estado Peruano con los ciudadanos y personas en general, basado en una
experiencia sencilla, consistente e intuitiva de acceso a información institucional, trámites y
servicios públicos digitales, de conformidad con el Decreto Supremo Nº 033-2018-PCM.
• Canal de atención mixto:
➢ MAC Express: Está soportado en un medio digital e instalado en un espacio físico existente en
una entidad pública, a través del cual se brinda atención presencial a los/as ciudadanos/as que
demandan los trámites digitalizados, parcial o totalmente, de las distintas entidades públicas.
La Presidencia del Consejo de Ministros, a través de la Secretaría de Gestión Pública, norma, opera,
conduce, diseña y administra la operación de la Plataforma MAC; pudiendo implementar otros canales
presenciales, no presenciales o mixtos distintos a los señalados en los párrafos precedentes.
La Secretaría de Gestión Pública amplía y optimiza la prestación de los servicios a través de los
canales de atención de la Plataforma MAC; para lo cual, cuenta con el siguiente modelo de gestión
que comprende el soporte necesario para el funcionamiento de los Centros MAC (canal de atención
presencial), según se desarrolla a continuación:
• Gestión general de la Plataforma MAC: Se desarrollan las actividades relacionadas a la

dirección, coordinación, supervisión y evaluación de la ejecución de los procesos y procedimientos
de la Plataforma MAC.
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• Gestión de administración y finanzas: Se desarrollan las actividades relacionadas a la
coordinación con los sistemas administrativos de la Presidencia del Consejo de Ministros, para la
contratación y abastecimiento de bienes y servicios requeridos para la operación de la Plataforma
MAC.
• Gestión legal: Se desarrollan las actividades relacionadas al análisis legal y jurídico de los
asuntos que son de competencia de la Plataforma MAC.
• Gestión del talento humano: Se desarrollan las actividades relacionadas a la coordinación de la
gestión del recurso humano y la capacitación del mismo para mejorar su desempeño en la
operación de la Plataforma MAC y sus canales de atención.
• Gestión de tecnologías de información y comunicaciones: Se realizan las actividades
relacionadas al segundo nivel de atención de las incidencias informáticas (help desk) de los
canales de atención de la Plataforma MAC, al desarrollo y mantenimiento de los sistemas de
información y a proponer e implementar soluciones informáticas e infraestructura tecnológica y de
comunicaciones.
• Gestión de proyectos: Se desarrollan las actividades relacionadas a la formulación de proyectos
de inversión para la expansión de la Plataforma MAC y a la elaboración de expedientes técnicos
para las inversiones públicas que no constituyen un proyecto de inversión.
• Gestión de canales de atención: Se realizan las actividades de coordinación con las entidades
participantes de la Plataforma MAC para resolver las incidencias relacionadas a la calidad de la
prestación de los servicios; supervisar la operación de los canales de atención presenciales, no
presenciales y mixtos de la Plataforma MAC; coordinar la adhesión o retiro de las entidades
participantes; así como, la incorporación o retiro de trámites y/o servicios en los diferentes canales
de atención de la Plataforma MAC.
• Gestión de la calidad e innovación de servicios: Se realizan actividades relacionadas al análisis
y seguimiento de indicadores y metas; análisis de procesos y mejora continua de los servicios;
elaboración de propuestas de innovación en la calidad de los servicios (nuevos canales de
atención, nuevos servicios).
• Gestión de desarrollo de nuevos canales de atención y servicios: Se realizan actividades
relacionadas a la implementación de nuevos canales de atención ciudadana, así como nuevos
servicios a incorporarse en los canales de atención de la Plataforma MAC.
Teniendo como referencia el modelo de gestión de la Plataforma MAC y la experiencia obtenida en la

operatividad diaria, se ha elaborado el presente Manual de Funcionamiento de los Centros de Mejor
Atención al Ciudadano – MAC como un documento de gestión que oriente el funcionamiento de los
Centros MAC.
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1. MARCO LEGAL
• Decreto Legislativo N° 1211, Decreto Legislativo que aprueba medidas para el Fortalecimiento
e Implementación de Servicios Integrados y Servicios y Espacios compartidos.
• Decreto Legislativo N° 1447, Decreto Legislativo que modifica el Decreto Legislativo Nº 1211,
que aprueba medidas para el Fortalecimiento e Implementación de Servicios Públicos Integrados
a través de Ventanillas Únicas e Intercambio de Información entre Entidades Públicas.
• Decreto Supremo N° 044-2019-PCM, Decreto Supremo que aprueba el Texto Único Ordenado
del Decreto Legislativo N° 1211, Decreto Legislativo que aprueba medidas para el fortalecimiento
e implementación de servicios integrados y servicios y espacios compartidos.
• Decreto Supremo N° 090-2019-PCM, Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Decreto
Legislativo Nº 1211, Decreto Legislativo que aprueba medidas para el fortalecimiento e
implementación de servicios integrados y servicios y espacios compartidos.
• Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 006-2019-PCM-SGP y su modificatoria que

aprueba la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público.
• Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 009-2019-PCM-SGP, que aprueba la Directiva

N° 002-2019-PCM-SGP, que regula las disposiciones para el funcionamiento de la Plataforma
de Mejor Atención al Ciudadano – MAC.
2. OBJETIVO
Establecer el modelo de funcionamiento de los Centros MAC, así como los procesos y procedimientos
básicos que garanticen la calidad de los servicios y la atención que requiere la ciudadanía, de acuerdo
a los lineamientos de la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano -SSCAC de la Secretaría
de Gestión Pública-SGP de la Presidencia del Consejo de Ministros-PCM.
3. ALCANCE
El cumplimiento del presente Manual es responsabilidad del personal que labora en los Centros de
Mejor Atención al Ciudadano-Centros MAC. Asimismo, las actividades indicadas en el presente
Manual requieren el conocimiento, supervisión y coordinación de las entidades administradoras,
entidades participantes y de la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano -SSCAC de la
Secretaría de Gestión Pública.
4. REVISIÓN
El presente Manual es revisado, con una frecuencia anual, por la Subsecretaría de Calidad de
Atención al Ciudadano -SSCAC de la Secretaría de Gestión Pública, a fin de identificar oportunidades
de Mejora en los Centros MAC.
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El último trimestre del año los Coordinadores de Centros MAC presentan, a través de informes
técnicos dirigidos a la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano – SSCAC, propuestas de
mejora a fin de ser evaluadas durante el proceso de revisión anual.
5. MODELO DE FUNCIONAMIENTO DE CENTROS MAC
El Modelo de funcionamiento del Centro MAC está regido por los lineamientos y directrices de la
SSCAC - SGP y está estructurado para promover la mejora constante de los servicios brindados en
el Centro MAC y el fortalecimiento y desarrollo permanente del equipo que lo integra. Los principales
ejes del Modelo de funcionamiento del Centro MAC se basan en los procesos, la estructura orgánica
que los soporta, y los resultados. Asimismo, para garantizar el cumplimiento de estándares de calidad
en la atención al ciudadano, es pertinente el soporte fundamental en los protocolos de atención.
5.1 Procesos del Centro de Mejor Atención al Ciudadano
El modelo de funcionamiento del Centro MAC se soporta en cinco (5) macro procesos, que permitirá
al Centro MAC incorporar un ciclo de mejora continua. Estos procesos son:
Gestión y Control del Centro MAC, comprende las actividades que aseguren la calidad de
los procesos que se desarrollan en el Centro MAC.
Gestión de la Operación del Centro MAC, comprende las actividades que garanticen un
servicio eficiente que satisfaga las necesidades y expectativas de el/la ciudadano/a.
Gestión y Evaluación de la Prestación de los servicios, comprende las actividades

vinculadas con el personal asignado a los Centros MAC, a fin de asegurar una adecuada
prestación de los servicios, tomando en cuenta el cumplimiento del perfil requerido para cada
puesto.
Gestión de Infraestructura Tecnológica, comprende las actividades que garanticen la

administración eficientemente de la infraestructura tecnológica y servicios informáticos,
gestionando la seguridad y respaldo de la información con una adecuada gestión del
mantenimiento preventivo / correctivo.
Gestión Administrativa, comprende las actividades que aseguren la continuidad y

disponibilidad de los recursos físicos, infraestructura y/o servicios necesarios para el
adecuado funcionamiento del Centro MAC.
La descripción de procesos y procedimientos se detalla en la sección Procesos y Procedimientos del

Centro MAC.
5.2 Condiciones mínimas de funcionamiento
Para la aplicación del presente Manual, sus procesos y procedimientos, se debe asegurar
adicionalmente los siguientes aspectos:
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Gráfico 1: Condiciones mínimas de funcionamiento del Centro MAC
Zonificación • Uso de espacios de acuerdo al comportamiento de la demanda, debiendo distribuir los espacios
asignados a los trámites y/o realizar los movimientos de espacio a sugerencia del Coordinador del
Centro MAC coordinando con la SSCAC de la SGP- PCM.
• El Centro MAC podrá aperturar con la presencia mínima de un agente de seguridad.

• El Centro MAC no podrá aperturar o deberá cerrar de existir condiciones inseguras que pongan en riesgo
Apertura de la Atención la vida de los/las ciudadanos/as y el personal.
del Centro MAC • En caso se requiera se podrá brindar la atención ciudadana utilizando el canal no presencial de la
plataforma MAC previa coordinación con la SSCAC.
• La SSCAC realizará la asistencia técnica al personal MAC para garantizar la atención virtual.
• Programa de difusión sobre trámites y servicios por parte de las entidades participantes en los auditorios
Información Permanente de capacitación.
• Difusión de información sobre trámites a través de circuito cerrado de tv., banners, folletos u otros como
Redes Sociales (facebook, twiter), chats, e-mail, Portal MAC y Call Center.
• Atención preferencial.
• Atención de incidencias.
• Gestión de emergencias, resguardando la integridad y seguridad de las personas, infraestructura y
Atención Permanente recursos del Centro MAC.
• Libro de reclamaciones
• Libro de sugerencias.
• Libro de felicitaciones
• Reuniones programadas del Equipo MAC, de ser el caso con participación de asesores de servicio, para
retroalimentación y socialización de información relevante para el desempeño de sus funciones como:
Compromiso y Desarrollo objetivos de mejora, actualización en la información a ser brindada a el/la ciudadano/a, puntos de mejora
del Personal en la atención del usuario interno y externo, eventos y dinámicas de integración, entre otros. De
corresponder se integra el personal de limpieza y vigilancia.
• Capacitación permanente preferentemente en temas como desarrollo de habilidades blandas, calidad en
la atención, entre otros.
Comunicación
Informar a las entidades participantes y administradoras, las directivas y disposiciones emitidas por la SSCAC
Permanente de la SGP- PCM.
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5.3 Organización del Centro MAC
El modelo de funcionamiento del Centro MAC se soporta en los perfiles de puestos diseñados a
partir de los procesos antes definidos y de las interacciones entre estos. Los puestos de trabajo
del Centro MAC se organizan conforme se muestra en el gráfico adjunto. El detalle de las funciones
y competencias de la estructura se encuentra especificado en la sección de descripción de perfil
de puestos del Centro MAC.
Gráfico 3: Organización del Centro MAC
Coordinador
Supervisor Especialista TIC
Asesor MAC
Asesor de Servicio Orientador
Express
Nota:
- En la organización del Centro MAC se debe contar con servicios de vigilancia y limpieza.
- El personal de vigilancia garantiza el orden y la seguridad al interior del Centro MAC, sin su presencia no se puede inicar las
actividades de atención al ciudadano.
6.3.1. Tipos de Centros MAC: Categorización y Dotación de personal

Por su dimensión y área de influencia, se han definido tres (3) tipos de Centros MAC,
denominados: A, B, y C, a los cuales se asigna una cantidad proporcional de personal a fin de
cumplir con las demandas de la gestión.
Tipo A: Se considera a los Centro MAC con menos de 700 atenciones al día.
Tipo B: Se considera a los Centro MAC desde 700 y un máximo de 2,000 mil atenciones al día.
Tipo C: Se considera a un Centro MAC con más de 2,000 atenciones al día.
La asignación de personal tiene un rango variable de acuerdo a la dimensión y capacidad de

cada Centro MAC.
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Dotación mínima por tipos de Centro MAC
Perfiles Tipos de Centro MAC
A B C
Coordinador 1 1 1
Supervisor 1 1 2
Especialista TIC 1 2 2
Asesor MAC Express 1 1 1
Orientador 1 2 3-7
Total de personal por cada Centro MAC 05 07 9 -13
Nota:
1. En virtud a la demanda debidamente justificada se puede asignar el personal adicional requerido para los diferentes tipos de Centros
MAC.
2. La dotación de Asesores de Servicio tiene en consideración los estudios de pre inversión del nuevo Centro MAC, que realizan la
identificación de entidades participantes en función de la demanda de servicios públicos
5.4 Perfiles de puestos
Los perfiles descritos pueden tener flexibilidad dependiendo del tipo de Centro MAC al que se
asigna el personal, considerando el número de entidades participantes y cantidad de atenciones
diarias.
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• Coordinador del Centro MAC
FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PERFIL DE PUESTO

Nombre del puesto Coordinador del Centro MAC Reporta a: • SSCAC de la SGP-PCM
Supervisa a: • Supervisor del Centro MAC.

• Especialista TIC.
• Asesor MAC EXPRESS
• Asesores de Servicio
• Orientadores
Objetivos del Puesto Planificar, organizar, dirigir y supervisar las actividades operativas y recursos asignados al Centro MAC, velando
por su óptimo funcionamiento.
Funciones Competencias del Formación Académica
puesto
a. Cumplir con los lineamientos, directrices, normativas y regulaciones de toda índole establecidas por la SGP- PCM, orientadas a la gestión • Liderazgo Formación Académica
de los Centros MAC. • Planificación • Nivel académico requerido:
b. Planificar la gestión del Centro MAC, realizando el diagnóstico situacional y análisis de los resultados de la operación del Centro con • Orientación al Universitario, Bachiller en
base en indicadores, según las directivas establecidas por la SGP. servicio Administración, Derecho,
c. Gestionar el cumplimiento de los procesos y el registro adecuado y oportuno de la información por parte del personal del Centro MAC • Comunicación Psicología, Ingenierías,
con la finalidad de contribuir al logro de los objetivos trazados. efectiva Ciencias de la Comunicación
d. Promover y coordinar la preparación constante del personal del Centro de Mejor Atención al Ciudadano, (mediante el desarrollo de • Orientación a o afines por la formación.
charlas de capacitación u otros). resultados
e. Proponer servicios complementarios o que mejoren la atención en las Plataformas (ampliación, adición o supresión de algún servicio) e • Capacidad de Cursos y Programas de
informarlo a instancias superiores para su aprobación según corresponda; así como proponer las estrategias que permitan lograr la trabajo bajo Especialización: Curso en
mejora continua de los procesos. presión servicio al Cliente, o Gestión
f. Proponer a la Subsecretaria o entidad participante la implementación de procedimientos que optimicen la atención en el Centro de Mejor • Iniciativa Pública o Políticas Públicas o
Atención al Ciudadano (Centro MAC) Sistemas Administrativos del
• Proactividad
g. Formular los requerimientos de expansión del Centro de Mejor Atención al Ciudadano (Centro MAC) respecto al personal, recursos u Estado o Gestión de
• Manejo de
otros pertinentes con el sustento respectivo; a fin de contribuir a la eficiencia de la Gestión. Operaciones o Gestión por
conflictos
h. Controlar el cumplimiento de los contratos de los servidores directos del Centro de Mejor Atención al Ciudadano (Centro MAC) y de los Procesos o Gestión de la
servicios complementarios tales como, seguridad limpieza, arrendamiento entre otros. Calidad o afines (60 horas
acumuladas).
pág. 9
i. Gestionar el cumplimiento de los estándares de calidad, así como proponer planes de acción correctivo y preventivo; coordinando con Experiencia Laboral
los responsables de las entidades participantes la calidad en el servicio y el desempeño de los servidores del Centro de Mejor Atención
al Ciudadano (Centro MAC) • Años de experiencia
j. Llevar a cabo el control, almacenamiento y distribución de los materiales diversos. profesional general:
k. Cumplir roles de supervisión y gestión en su zona de influencia, donde corresponda, según tipología de Centro de Mejor Atención al Mínimo cinco (5)
Ciudadano (Centro MAC) años.
l. Realizar el control del personal contratado y del cumplimiento de las reglas y lineamientos MAC (Centro de Mejor Atención al Ciudadano) • Años de Experiencia
por los servidores de las entidades de servicio, en coordinación los responsables de las mismas. específica en el área
m. Coordinar y controlar la realización de mantenimiento preventivo, así como correctivo de instalaciones física, equipamientos y bienes de trabajo: Mínimo
Habilidades Técnicas
muebles; a fin de contribuir a la eficiencia de la gestión. cuatro (4) años en el
n. Cumplir con la función e supervisión macro regional de Centros de Mejor Atención al Ciudadano (Centro MAC) presenciales, mixtos y sector público o • Manejo de Software:
otras modalidades de los Centros, en las diferentes regiones que le asigne la Secretaría de Gestión Pública, cuando la Presidencia del privado - Office (Nivel básico).
Consejo de Ministros lo decida y corresponda. De los cuales un (1)
o. Coordinar con los responsables de las entidades administradoras o participantes el cumplimiento del plazo de entrega de documentos y año en el sector
la solución a las incidencias de operación, reclamos y/o sugerencia presentadas; así como el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de público
Servicios establecidos con cada entidad. Con un nivel mínimo
p. Formular y programar los requerimientos de bienes y servicios, y ejecutar el control administrativo y financiero del Centro de Mejor de experiencia como
Atención al Ciudadano (Centro MAC); a fin de contribuir a la eficiencia de la gestión. analista de dos (2)
q. Representar institucionalmente al Centro de Mejor Atención al Ciudadano (Centro MAC) con responsabilidad técnica y administrativa años.
sobre la ejecución de todos los servicios documentos y atenciones realizadas.
r. Otras funciones asignadas por la jefatura inmediata, relacionadas a la misión del puesto/área.
pág. 10
• Supervisor del Centro MAC

Nombre del puesto Supervisor del Centro MAC Reporta a: Coordinador del Centro MAC
Objetivos del Puesto Supervisar las actividades relativas a la atención al ciudadano, la gestión del personal y la administración de los Supervisa a: • Orientador del Centro MAC.
servicios complementarios e instalaciones que garanticen el correcto funcionamiento del Centro MAC. • Asesor MAC Express
• Asesores de Servicio
Funciones Competencias del puesto Formación Académica
a) Supervisar las actividades relacionadas a la atención al ciudadano; y el desempeño del servicio de los servidores del • Capacidad de gestión • Nivel académico requerido:
Centro MAC, de las normas y procedimientos definidos para garantizar estándares de calidad de la atención. • Capacidad analítica Bachiller en Administración,
b) Verificar la correcta ejecución de los servicios, intervenir cuando sea necesario y actuar en casos imprevistos durante • Orientación al servicio Derecho, Sociología,
las actividades de atención al ciudadano para mantener la calidad del servicio. • Comunicación efectiva Economía Psicología,
c) Supervisar la correcta implementación de los módulos de atención, asegurando la disponibilidad de formatos y • Trabajo en equipo Ciencias de la comunicación,
materiales informativos para los usuarios; así mismo, asignar a los nuevos colaboradores los útiles, material de • Responsabilidad Ingeniería Industrial,
oficina y espacio de trabajo requeridos. Así también, monitorear las condiciones del ambiente de trabajo, • Iniciativa – Proactividad Ingeniería de Sistemas o
infraestructura y disponibilidad general del servicio. carreras afines.
• Comportamiento ético
d) Proponer indicadores, metodologías de seguimiento y evaluación de la calidad en la atención en cumplimiento de los • Otros estudios requeridos:
• Manejo de conflictos
objetivos del Centro de Mejor Atención al Ciudadano (Centro MAC) y lineamientos de la SGP. Especialización o diplomados
e) Asegurar el registro de la información pertinente sobre incidencias, sugerencias, reclamos y otros que permitan en Servicio al cliente o
proponer planes de acciones correctivas, preventivas y de mejora. Experiencia con el Cliente 0
f) Supervisar los horarios y turnos de atención de los Servidores del Centro de Mejor Atención al Ciudadano (Centro mejora de procesos o calidad
MAC), en coordinación con el Coordinador y los responsables de las entidades participantes; la correcta presentación y/o recursos humanos,
de los Servidores del Centro MAC; así como, emitir reportes de cumplimiento. gestión pública y /o afines.
g) Colaborar en la organización e implementación de la actualización de los servidores del Centro MAC, así como llevar
a cabo la inducción y socialización del personal ingresante en los procesos y estándares de los servicios.
h) Realizar reuniones continuas con los asesores de servicios para comunicar incidencias, dar recomendaciones, Experiencia Laboral Habilidades Técnicas
analizar alternativas de mejora en la atención al ciudadano.
i) Velar que en la página web de la Plataforma MAC se muestre información actualizada del Centro de Mejor Atención • Años de experiencia profesional • Manejo de Software:
al Ciudadano (Centro MAC). general: Mínimo tres (3) años en el - Office (Nivel básico).
j) Supervisar el cumplimiento de las labores del personal de servicios complementarios en relación a los contratos de sector público y/o privado. • Manejo de Reportes:
servicios (seguridad, limpieza, etc.). • Años de experiencia específica en el - Técnicas estadísticas
k) Ejecutar los procesos y procedimientos establecidos para el Centro MAC, según lineamientos de la SGP. puesto: Mínimo dos (2) años en el Interpretación de
l) Otras que le asigne la instancia superior. puesto o nivel similar en centros de indicadores.
atención al público, en entidades
públicas o privadas.
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• Especialista TIC

Nombre del puesto Especialista TIC Reporta a: Coordinador del Centro MAC
Objetivos del Puesto Asegurar el correcto funcionamiento de la infraestructura tecnológica y la gestión de la información del Centro de Supervisa N.A.
Mejor Atención al Ciudadano (Centro MAC). a:
a. Supervisar y realizar la actualización de las versiones de software y de los aplicativos utilizados en el Centro • Capacidad de gestión • Nivel académico requerido:
de Mejor Atención al Ciudadano (Centro MAC); de ser el caso, previa coordinación con las entidades • Orientación al servicio Bachiller en Ingeniería de
participantes y encargados de soporte técnico. • Responsabilidad Sistemas, Ingeniería Informática o
b. Realizar y mantener actualizado el registro de control de activos del Centro MAC. • Comunicación efectiva carreras afines.
c. Proponer los requerimientos de compras de hardware y software, además de coordinar su instalación y • Trabajo en equipo • Otros estudios requeridos:
mantenimiento con los proveedores; realizando pruebas con los equipos y software recibidos. • Iniciativa – Proactividad Especialización o diplomados en
d. Realizar el seguimiento y evaluación de los sistemas de información del Centro MAC. • Comportamiento ético Gestión de Procesos o Gestión de
e. Programar, realizar y supervisar el mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones informáticas, tecnologías de la información y/o
de comunicaciones y electrónicas, y demás equipos asignados al Centro MAC, tales como aire comunicaciones (redes, hardware,
acondicionado, entre otros. software y telecomunicaciones) o
f. Coordinar con los responsables TIC de las entidades administradoras o participantes las actividades de Administración de Infraestructura
mantenimiento preventivo y correctivo del software y equipos de cada entidad. tecnológica o similares; Auditoría
g. Administrar los puntos de red y monitorear las pérdidas del sistema en el ambiente de informática que de sistemas y/o Programación en
puedan causar impacto en la atención al ciudadano. SQL (de preferencia Nivel
h. Mantener la adecuada organización de la infraestructura tecnológica que administra el Centro MAC. Avanzado)
i. Velar por la seguridad de la información y ejecutar copias de respaldo de la información (backup) de los Experiencia Laboral Habilidades Técnicas
servidores instalados en el Centro MAC.
j. Supervisar y realizar la sustitución de los equipos de informática y telefonía en caso de fallos o defectos con • Años de experiencia profesional general: • Manejo de Software:
la debida configuración del recurso implicado. Mínimo cuatro (04) años de experiencia - Office (Nivel Avanzado).
k. Brindar capacitación y soporte técnico a los usuarios de los aplicativos informáticos, equipos, plataformas laboral en temas relacionados a Tecnologías - Manejadores de bases de datos
web y redes de comunicación. de Información y Comunicaciones en SQL o similar (Nivel Avanzado).
l. Velar por el correcto funcionamiento de los equipos de la sala de servicios en línea, del sistema de video, entidades privadas y/o públicas. - Aplicaciones de desarrollo cliente
del sistema administrador de colas y de las demás instalaciones tecnológicas. • Años de experiencia específica en el área de - servidor Web (Nivel Avanzado).
m. Otras que le asigne la instancia superior. trabajo: Mínimo dos (02) años de experiencia
en el puesto o similar como programador y/o
administrador de redes de comunicación y/o
analista de procesos en entidades públicas.
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• Asesor MAC EXPRESS

Nombre del puesto Asesor - MAC EXPRESS Reporta a: Supervisor del Centro MAC
Objetivos del Puesto Brindar atención al ciudadano en los servicios y trámites habilitados en el canal de atención MAC Express, así Supervisa a: N.A.
como de aquellos que son materia de delegación de competencias o encargo de gestión según corresponda.

a. Brindar asesoría al/la ciudadano/a en el uso y manejo de los servicios digitales brindados en el canal de • Orientación al servicio • Nivel académico requerido:
atención mixto MAC Express. • Responsabilidad Egresado y/o Bachiller en
b. Brindar orientación en la identificación del servicio que requiera el ciudadano, verificar que cumpla con • Comunicación efectiva Derecho o Administración o
los requisitos solicitados según trámite a realizar en el canal de atención mixto MAC Express. • Trabajo en equipo Marketing o Comunicación o
c. Atender al ciudadano a través del canal de atención mixto MAC Express en los servicios virtualizados • Comportamiento ético Gestión o Ingeniería Industrial o
que requiera. • Manejo de conflictos carreras afines.
d. Registrar los datos del ciudadano para la realización del trámite a través del canal de atención mixto MAC • Iniciativa – Proactividad
Express.
e. Elaborar un reporte de las atenciones brindadas mensualmente y elevar al supervisor de Centro de Mejor
Experiencia Laboral Habilidades Técnicas
Atención al Ciudadano (Centro MAC).
f. Proponer la incorporación de nuevos servicios digitalizados por las Entidades para actualizar los servicios • Años de experiencia general: Mínimo • Manejo de Software:
en el canal de atención mixto MAC Express. un (1) año en el sector público o - Office (nivel básico).
g. Brindar los servicios y trámites que en el marco de lo dispuesto en el artículo 10 del Reglamento del privado. - Otros: Sistemas de gestión
Decreto legislativo N° 1211 han sido materia de delegación de competencias o encargo de gestión por • Años de experiencia específica en el administrativa, sistemas de
entidades públicas a favor de la Secretaría de Gestión Pública; conforme a los lineamientos que se área de trabajo: Mínimo 1 año en colas o similares
establezcan. atención al público (presencial u
h. Las demás que el/la Supervisor/a inmediato le asigne. online) o técnico administrativo o
atención de servicios
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• Orientador del Centro MAC

Nombre del puesto Orientador del Centro MAC Reporta a: Supervisor del Centro MAC
Objetivos del Puesto Brindar orientación al ciudadano sobre el servicio solicitado; atender el flujo correcto de los turnos de Supervisa a: N.A.
atención y las demás actividades de apoyo.
1. Brindar atención al ciudadano cumpliendo el protocolo de atención establecido. • Orientación al servicio • Nivel académico requerido:
2. Brindar orientación en la identificación del servicio que requiera el ciudadano, verificar • Responsabilidad Estudios técnicos culminados y/o
que cumpla con los requisitos solicitados según trámite a realizar, indicarle el módulo de • Comunicación efectiva Universitarios culminados en
atención respectivo y anticiparle el tiempo aproximado de espera. • Trabajo en equipo Administración, Marketing,
3. Distribuir el respectivo turno de atención, mediante acción manual o sistema informático. • Comportamiento ético Comunicación y afines.
4. Observar la condición del ciudadano para la atención preferente según lo previsto en la • Manejo de conflictos
ley y distribuir el turno específico para este fin. • Iniciativa – Proactividad
5. Orientar al/la ciudadano/a en el sistema de colas y la llamada de los turnos durante la
espera para la atención en el módulo del servicio requerido.
6. Proporcionar información (folletos, formatos y formularios) sobre los servicios que se Experiencia Laboral Habilidades Técnicas
brinda en los Centros de Mejor Atención al Ciudadano (Centros MAC) al/la ciudadano/a. • Años de experiencia general: Mínimo un (1) año en el sector • Manejo de Software:
7. Las demás que su supervisor inmediato le asigne. público o privado. - Office (nivel básico).
• Años de experiencia específica en el área de trabajo: Mínimo - Otros: Sistemas de gestión
1 año en atención al público (presencial u online) o técnico administrativa, sistemas de colas
administrativo o atención de servicios. o similares
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5.5 Roles de las entidades involucradas
• Entidades administradoras
Las entidades administradoras se comprometen a garantizar las condiciones mínimas de
funcionamiento del Centro MAC, dotación de personal, provisión de materiales e insumos,
equipamiento, mobiliario, seguridad, limpieza, entre otros. El ambiente destinado para el Centro
MAC no podrá ser usado para fines ajenos a los que fue creado (acercar los servicios del Estado
a los ciudadanos, con la mejor calidad de atención).
• Entidades participantes
Corresponde a las entidades participantes: (i) la dotación y/o reemplazo del personal -
capacitado y de acuerdo al perfil requerido-, para la atención de los módulos a su cargo, (ii) el
cumplimiento del horario de atención establecido, (iii) planificar y suministrar con la debida
antelación los materiales e insumos requeridos para la prestación de sus servicios, en los casos
en que éstos no sean provistos por la entidad administradora, (iv) efectuar la rotación de
personal, en aquellos casos debidamente justificados por la PCM, (v) mantener una
comunicación permanente con las entidades administradoras, y la Subsecretaría de Calidad de
Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión Pública, a fin de garantizar la mejor
prestación de los servicios, incluyendo la comunicación con la debida anticipación de cualquier
incidencia que afecte la continuidad de los servicios y, (vi) resolver con la diligencia debida las
incidencias y problemas que se generen durante la prestación de los servicios.
5.6 Conducta Institucional en el Centro MAC
El personal del Centro MAC, independiente de su modalidad contractual, debe cumplir las
reglas de conducta institucional estandarizada en todos los Centros MAC, para brindar una
atención de calidad que ponga al centro de su accionar al ciudadano, de acuerdo a los
siguientes lineamientos:
Orientación al ciudadano: Brindar un servicio de calidad al ciudadano acorde a sus
necesidades y en función a ellas orientar el cumplimiento de los objetivos institucionales.
Orientación a resultados: Ejecutar las funciones públicas en bases a los servicios que los/las
ciudadanos/as esperan recibir para satisfacer sus demandas, con los más altos niveles de
calidad y rendimiento posibles, intentando siempre superar los estándares propios de
excelencia.
Compromiso: El personal del Centro MAC debe actuar de manera proactiva y transparente en
sus labores diarias, siempre identificado con la institución.
Innovación: Promover cambios para la mejora de productos, servicios o procesos, con el
objetivo de acercar el Estado a los/las ciudadanos/as, a través del uso de metodologías de
innovación enfocadas en entender las necesidades de los ciudadanos.
Integridad: El accionar del personal MAC debe enmarcarse en la rectitud, honradez y
honestidad, anteponiendo los fines y objetivos institucionales y de la población sobre los
propios.
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6. Protocolos para Centros MAC
6.1 Protocolo en la etapa pre-operativa de un nuevo Centro MAC
La etapa pre – operativa del Centro MAC es el periodo comprendido entre la suscripción del Acta de Recepción de Obra del Nuevo Centro MAC por parte de la
Entidad Administradora y la culminación de las pruebas operativas (marcha blanca); después de lo cual, el Centro MAC inicia oficialmente sus operaciones de
atención al público en general.
Suscrita el Acta de Recepción de Obra del nuevo Centro MAC por el proveedor y la Entidad Administradora, se realizan las siguientes actividades pre-
operativas:
Revisión de condiciones operativas del nuevo Habilitación de módulos de Entidades

Pruebas operativas (Marcha blanca)
Centro MAC participantes
• A cargo del equipo responsable de la operación del nuevo • La SSCAC-SGP convoca al personal técnico de las entidades • Capacitación del personal del Centro MAC: Tiene como
Centro MAC asignado por la Entidad Administradora, con la participantes al nuevo Centro MAC para que realicen los público objetivo al personal que la entidad
asistencia técnica de la SSCAC-SGP, para dar inicio a la acondicionamientos y/o instalaciones técnicas que se requieran administradora y entidades participantes han asignado
revisión del estado de operatividad de los equipos, software, para la prestación de sus servicios. para laborar en el Centro MAC. La capacitación tiene los
mobiliario y componentes descritos en la lista de verificación. siguientes componentes:
(Anexo I) • El personal técnico de las entidades participantes habilita los
enlaces, claves y credenciales de los módulos asignados a su o Fortalecimiento de habilidades de gestión, dirección
entidad y realizan pruebas técnicas internas con sus respectivas y liderazgo.
entidades. o Relación entre gestión de calidad y servicio al
ciudadano.
o Procesos de atención del Centro MAC – Manual de
Funcionamiento.
o Presentación de servicios de las entidades
participantes.
• La SSCAC-SGP convoca a los Asesores de Servicios de

las Entidades participantes al nuevo Centro MAC para
iniciar las pruebas operativas unitarias y pruebas
integrales, (selección del servicio/trámite con el cual se
inaugura).
Finalmente, se procede a programar y coordinar el evento protocolar de Inauguración del Centro MAC entre la PCM y la Entidad Administradora del nuevo
Centro MAC.
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6.2 Protocolo de apertura diaria del Centro MAC
Protocolo de verificación diaria del Centro MAC Protocolo para la apertura del Centro MAC
Verificar la condición operativa del Centro MAC, si el recurso, equipo u otro, está dañado, Si como resultado de la verificación diaria se identifica que el Centro MAC no cuenta con alguno de
roto, desprolijo, inoperativo o funcionando inadecuadamente según aplique: los siguientes recursos: Internet, Energía eléctrica o Servicio de Vigilancia; no se podrá realizar
la apertura del Centro MAC para la atención al ciudadano:
• Zona de Recepción: Módulo de Recepción, Ordenadores de Fila, Sillas de orientadores,
Lector de código de barras, Servicio de telefonía (anexos telefónicos), Insumos y materiales • El Coordinador del Centro MAC comunica a la entidad administradora y a la SSCAC-SGP el
zona recepción, Sillas de Ruedas (en caso no cuente con Zona de tópico). resultado de la verificación mediante correo electrónico adjuntando el Formato 3: Verificación diaria
de operaciones (PM1.3.1)
• Zona de Atención: Televisores en zona de atención, Sillas de espera, Sillas de asesores, • La SSCAC-SGP realiza las coordinaciones de comunicación al ciudadano.
Sillas de atención al ciudadano, Módulos de atención, Computadoras de Asesores de • El Coordinador del Centro MAC realiza las coordinaciones necesarias con la entidad administradora
Servicio, Impresoras en zonas de atención, Insumos y materiales zona atención. a fin de contar con el servicio en el más breve plazo.
• Zona Administrativa: Módulos de oficina, Sillas de oficina, Insumos y materiales para Si como resultado de la verificación diaria, se identifica la falta, deterioro o condición de
oficina. inoperatividad de recursos no indicados en el primer párrafo, se podrá realizar la apertura del
Centro MAC para la atención al ciudadano:
• Zona de Tópico: Botiquín, silla de ruedas.
• El Coordinador del Centro MAC comunica a la entidad administradora y a la SSCAC-SGP, el
• Generales: Sistema de Iluminación, Orden y Limpieza, Señaléticas, Equipos de Aire resultado de la verificación mediante correo electrónico adjuntando el Formato 3: Verificación diaria
Acondicionado, Servicios Higiénicos, Comedor, servicio de agua potable. de operaciones (PM1.3.1).
• El Coordinador MAC realizará las coordinaciones necesarias con la entidad administradora y el
• Servicios TIC: Internet, Energía eléctrica, Sistema de Citas, Sistema de Turnos de atención proveedor respectivo para contar con el servicio durante el transcurso del día.
ciudadana, Sistema de Audio, Sistema de Video Vigilancia, Correo electrónico, Active
Directory, File Server, Antivirus.
• El presente protocolo es de aplicación extensiva para el Supervisor y/o Coordinador del Centro MAC, quien debe verificar las condiciones mínimas necesarias para la apertura del Centro MAC.
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6.3 Protocolo de atención del Centro MAC
Los Centros MAC son espacios compartidos en los que convergen servicios del Estado y los ciudadanos. La característica principal de los Centros MAC es la
de brindar atención de calidad al ciudadano, sin discriminación alguna. Por ello, el equipo humano en su conjunto debe procurar un trato cordial, respetuoso y
diligente, orientado al ciudadano.
Los/as Coordinadores (as) y Supervisores (as) de los Centros MAC son los llamados a fomentar entre el personal que desarrolla labores en el Centro MAC
(incluyendo a los servicios tercerizados de limpieza y seguridad) la difusión de la correcta atención al ciudadano. Desde el proceso de inducción se debe
inculcar el sentido de pertenencia y de compromiso con la entidad, dando a conocer la relevancia de su labor y el papel fundamental que representa, cada uno
al interior de la entidad. Es muy importante que el personal tenga claramente delimitadas sus funciones y conozca ampliamente el proceso de cada uno de los
trámites que atiende, no solo de la parte en la cual participa directamente, sino de todo el curso que éste sigue hasta que se le otorga una respuesta final a la
ciudadanía.
Los asesores de servicio deben tomar en cuenta el siguiente protocolo de atención:
Protocolo establecido para el saludo Protocolo establecido durante el servicio Protocolo establecido para la despedida
• Mantener contacto visual en todo momento. • El asesor de servicio debe seguir los siguientes pasos para conducir la • Al terminar la gestión con el ciudadano, despedir al mismo
• Mantener un rostro amable, el cual ayuda a calmar a la persona conversación con el ciudadano: con una sonrisa cálida, recordándole que su presencia ha
nerviosa, a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a • Promover un diálogo amigable que invite al ciudadano a sentirse sido importante para nosotros y esperando que haya sido
quejarse. cómodo para realizar la gestión. de su agrado.
El personal de atención debe seguir los siguientes pasos para saludar al • Propiciar y generar un entorno para que la persona se exprese y se • Cuidar la entonación, la expresión, y mirar a los ojos.
ciudadano: sienta a gusto. Preste atención y deje que el ciudadano termine de • En caso la visita no ha sido eficaz, se debe asegurar de
• Cuando el ciudadano se acerque al módulo de atención: expresar sus necesidades, preguntas, quejas, inquietudes, entre haber hecho todo lo posible para concretar la atención, y
• Si se sienta inmediatamente, proceda a iniciar la conversación. otros. De ser el caso atienda la documentación proporcionada por el de manera muy cortes, pedirle disculpas por la situación,
• Si espera a ser invitado a sentarse, invítelo cortésmente a sentarse en la ciudadano. transmitiendo que se ha tratado de agotar todos los
silla del módulo y después inicie la conversación. • Mantenga contacto visual siempre que corresponda. medios para completar el servicio.
• Iniciar la conversación con un saludo de reconocimiento de tiempo • Sea puntual en sus respuestas, evitando ser cortante. • Identificarlo por su nombre al momento de despedirse,
“Buenos días”, “Buenas tardes” o “Buenas noches”; e inmediatamente • Evite contestar con preguntas. consultándole si existe algún otro servicio que desea
después dar la bienvenida “Bienvenido(a)”. • Comuníquese en un lenguaje claro y simple, evitando usar un realizar en el Centro MAC, a fin de efectuar la derivación
• Identificarse inmediatamente con su primer nombre, esperar a que el lenguaje técnico. correspondiente.
ciudadano brinde su nombre y optar por un trato de usted (usar los • Ordenar bien la información y el material a ofrecer. • Al momento de la despedida, de contar con material
términos señor, señora, señorita, joven, etc.). • Conseguir en la medida de lo posible, que el ciudadano asimile promocional, se le hace entrega del mismo.
• Dirigirse a los ciudadanos de manera formal pero cordial. mientras escucha la información brindada.
Invitar al ciudadano a que exprese la razón de su visita con las siguientes • Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la
opciones de preguntas: persona intervenga.
• ¿De qué manera puedo ayudarlo? / ¿De qué manera puedo • No deberá atender llamadas telefónicas durante la atención al
servirlo? ciudadano. No interrumpa la atención para atender llamadas de
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• ¿En qué le puedo ayudar? / ¿En qué le puedo servir? índole personal.
No usar los siguientes términos: • En caso de no tener una solución inmediata, se deriva o se busca
• ¿Para qué soy bueno/buena? apoyo, pero siempre tener la premisa que toda demanda debe de ser
• ¿A qué ha venido usted? respondida.
• ¿Qué quiere hacer? • Consultar al ciudadano si desea realizar otro servicio a fin de
• ¿Qué pasa señor/señora? atenderlo o derivar al asesor de servicios pertinente de corresponder.
• Hola
• El presente protocolo es de aplicación extensiva para el personal MAC (orientador, supervisor, Coordinador, así como también asesor de servicios, multientidad y MAC Express de los Centros MAC),
quienes deben asegurar en el cumplimiento de sus funciones, un trato cordial, amable y respetuoso. Asegurando de brindar información de manera correcta y oportuna.
Este protocolo de atención se aplica tomando en consideración toda la ruta de atención a los/as ciudadanos/as:
pág. 19
6.4 Protocolo para el Manejo de Conflictos
El personal del Centro MAC debe mostrarse en toda circunstancia, amable y cordial, con buena disposición, serenos y conciliadores, aún en situaciones difíciles,
de presión o de confrontación. Siendo empáticos, pacientes y tolerantes en su relación con los demás, transmitiendo permanentemente una actitud de confianza
y seguridad en la búsqueda de soluciones.
Frente a algún problema o malentendido, se debe conversar directamente con la persona involucrada (asesor/a o ciudadano/a) de manera oportuna y
respetuosa, y las situaciones que impliquen mayor gravedad y complejidad, su tratamiento y gestión con el/la ciudadano/a deberá realizarse con el
acompañamiento físico del servicio de vigilancia/agente de seguridad del Centro MAC conforme al siguiente flujograma, seguidamente deben comunicarlo
inmediatamente a la Entidad Administradora y a la SSCAC – SGP mediante Formato 4: Registro de Incidencias (PM1.3.3)
Ante una situación de conflicto con ciudadanos, los llamados a atender directamente estas circunstancias son los Supervisores o Coordinadores según la ruta
propuesta.
La ruta de atención de manejo de conflictos se efectúa tomando en cuenta el siguiente flujograma:
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6.5 Protocolo de Control de Asistencia
Definir las directrices que deben tomarse en cuenta para la gestión de las asistencias, inasistencias y permisos del personal del Centro MAC.
El Supervisor del Centro MAC es responsable del cumplimiento de este procedimiento.
Protocolo de Acciones durante el Control de Protocolo de Acciones post Control de

Protocolo de Acciones previas al Control de Asistencia
Asistencia Asistencia
Comunicación de permisos: Registro de ingreso y salida del personal: Control de inasistencias
El asesor de servicio que cuente con permiso de su entidad para no asistir al Centro Se implementa mecanismos para el registro del ingreso 1. El Coordinador del Centro MAC comunica la inasistencia a
MAC deberá comunicarlo al Coordinador MAC con 24 horas de anticipación. y salida del Coordinador/a, Supervisor/a, Especialista la entidad participante.
TIC, Asesor/a MAC Express, Orientador/a y Asesor 2. Coordina la disponibilidad de un asesor suplente en
Reemplazos: de servicio. reemplazo del asesor titular que no ha asistido al Centro MAC
La Entidad Participante debe asegurar la asistencia de un asesor de servicio suplente 3. En caso de no contar con asesor suplente solo se brindará
durante los días de permiso del asesor titular. Sólo en situaciones de fuerza mayor, Enviar reporte de control de asistencia a las entidades servicios de orientación a cargo de los orientadores del Centro
se podría prescindir del remplazo del titular. participantes. MAC.
Programación de horarios/turnos: Frecuencia: El envío del reporte es realizado semanal o Ausencia en el módulo de atención
El Coordinador del Centro MAC debe solicitar a la entidad participante el cronograma quincenalmente de acuerdo con el requerimiento de la 1. El asesor de servicio comunica al supervisor que se
mensual de horarios/turnos de los asesores de servicio asignados al Centro MAC. entidad participante. ausentará por un momento.
El cronograma es enviado como máximo los días 26 de cada mes a cargo de 2. Deberá colocar en pausa el sistema administrador de
representante de la Entidad Participante. Turnos de atención. (Asesor de servicio)
3. El retorno al módulo es comunicado al supervisor. (Asesor
El Supervisor del Centro MAC realiza seguimiento al cronograma de asistencia de servicio)
presentado por la entidad participante. 4. Activar nuevamente el sistema administrador de Turnos
de atención. (Asesor de servicio)
5. El Supervisor descarga y envía reporte de pausas a los
representantes de las entidades participantes.
• El presente protocolo es de aplicación desde la gestión de los Centros MAC para asegurar la emisión de los servicios de Entidades Públicas para ciudadanos.
6.6 Continuidad de la atención en los Centros de Mejor Atención al Ciudadano – Centros MAC ante situaciones de desastre y emergencias
Ante la ocurrencia de desastres o situaciones de emergencia sanitaria u otras, la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano coordina e implementa
medidas que aseguren y optimicen la continuidad de la prestación de los servicios de los Centro MAC, salvaguardando la vida y salud de las personas que asisten
a dicho canal de atención. Para tal efecto, los lineamientos y/o protocolos de atención que se emitan tienen en consideración las disposiciones que aprueben las
autoridades competentes a nivel nacional o regional, según sea el caso, para afrontar los desastres o emergencias.
pág. 21
7. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL CENTRO MAC
7.1 Matriz de Procesos e Interrelación de procesos del Centro MAC
La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, establece como tercer pilar la Gestión
por Procesos, la cual busca que los bienes y servicios prestados por las entidades públicas se den
en el marco de una gestión por resultados óptima para el/la ciudadana. En ese sentido, los procesos
y procedimientos de los Centros MAC contribuirán a brindar servicios de calidad a los ciudadanos con
eficiencia y eficacia.
La matriz de procesos desarrollada considera los macroprocesos, procesos y procedimientos de

manera específica que permiten determinar alcances, responsabilidades, y productos; los que a su
vez cuentan con diagramas detallados de la operatividad, de tal manera se posibilite una efectiva
medición del estado situacional, avances, retroalimentación y adopción de medidas correctivas
oportunas. Los diagramas de procedimientos adjuntos han sido actualizados (16), y otros serán
incorporados (19) posteriormente en un proceso de mejora continua.
Tanto la matriz de procesos y procedimientos como la matriz de indicadores permitirán efectuar la

gestión por procesos en los Centros MAC, y para ello se ha tomado como base los estudios: “Diseño
e Implementación del Manual de Gestión para la Organización y Dirección Estratégica de la
Plataforma MAC”1 y “Elaboración de Diagnóstico y de Requerimientos Técnicos para un Sistema de
Información Integral (SII) de la Plataforma MAC2”, ambos documentos plantean una efectiva
interrelación y se desarrolla el alineamiento a nivel de procesos, procedimientos y sistemas.
PROCESOS DE GESTIÓN Y OPERACION DE LOS CENTROS MAC

NIVEL 0 NIVEL 1 OBJETIVO PROCEDIMIENTOS
(MACRO PROCESOS) (PROCESOS)
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PE1.1: Planificación Coordinar y proponer los PE1.1.1: Planeación de la
del Centro MAC lineamientos, actividades a seguir operación del Centro MAC
en el corto plazo, para la adecuada
gestión de los Centros MAC.
PE1.2: Monitoreo y Sistematizar los avances de PE1.2.1: Monitoreo de Centros
Gestión de actividades y metas que permitan la MAC
Resultados retroalimentación necesaria para
corregir desviaciones, así como
apoyar la toma de decisiones de
manera oportuna y efectiva.
PE1.3: Gestión de Asegurar que los servicios
calidad y procesos brindados en los Centros MAC se
realicen de acuerdo con los
estándares de calidad definidos,
PE1: GESTION Y implementar la mejora continua en
CONTROL DEL CENTRO los procesos y procedimientos.
MAC
1
Elaborado por GERENS ESCUELA DE GESTIÓN Y ECONOMÍA S.A. (2020)
2
Elaborado por BDO CONSULTING S.A.C. (2021)
pág. 22
PE1.4: Asegurar el buen servicio al usuario PE1.4.1: Capacitación para el
Fortalecimiento de en los Centros MAC, mediante el desarrollo de habilidades blandas
competencias desarrollo de competencias y
habilidades de Asesores y
colaboradores del Centro MAC
PROCESOS MISIONALES
PM1.1: Orientación Atender las consultas planteadas PM1.1.1: Recepción y Orientación
al Ciudadano por los/as ciudadanos/as sobre los en cada Centro MAC
trámites y servicios que pretende
realizar, a fin de asegurar la
satisfacción del usuario.
PM1.2: Prestación Asegurar la satisfacción del usuario PM1.2.1: Prestación de servicio
del Servicio en la realización de los trámites y en los Centros MAC
servicios en el Centro MAC.
PM1.3: Supervisión Garantizar un desarrollo operativo PM1.3.1: Supervisión de Centros
de Canales de eficiente de los trámites y servicios MAC.
Atención que se realizan en los Centros
PM1: GESTION DE LA MAC, integrando las acciones y PM1.3.2: Atención de incidencias
OPERACIÓN DEL actividades efectuadas por las en el servicio de las Entidades
CENTRO MAC entidades participantes y equipo Participantes
MAC.
PM1.4: Servicios Desarrollar la gestión y medición de PM1.4.1: Gestión de felicitaciones
Post-Atención las acciones de trámites y servicios
realizados de manera ex post, a fin PM1.4.2: Gestión de reclamos
de preservar la satisfacción del
ciudadano con la atención brindada
en el Centro MAC.
PM2.1 Gestión del Organizar la gestión interna de los PM2.1.1: Incorporación de
PM2: GESTION Y Talento Humano recursos humanos alineándolos a personal
EVALUACION los objetivos estratégicos de la PM2.1.2: Programación y control
PRESTACION DEL entidad, mandatos y disposiciones de turnos
SERVICIO normativas. PM2.1.3: Cese de Personal
PM2.1.4: Evaluación del
desempeño de servicio
PROCESOS DE APOYO
PA1.1: Gestión de Administrar eficientemente la PA1.1.1: Gestión del
PA1: GESTIÓN DE soporte e infraestructura tecnológica y Mantenimiento de TICs.
INFRAESTRUCTURA Infraestructura de servicios informáticos, gestionando
TECNOLOGICA TICs. la seguridad y respaldo de la
información con una adecuada
gestión del mantenimiento
preventivo / correctivo.
PA2.1: Gestión del Asegurar la adecuada gestión de los PA2.1.1: Programación y
Patrimonio bienes patrimoniales del Centro requerimiento de bienes y/o
MAC. servicios
PA2: GESTIÓN PA2.1.2: Control de Activos
ADMINISTRATIVA
PA2.2: Gestión del Asegurar el mantenimiento oportuno
Mantenimiento de la infraestructura y el
equipamiento electromecánico de
los Centros MAC para el
cumplimiento de los objetivos del
programa.
pág. 23
7.2 PROCESO ESTRATEGICO: Gestión y Control del Centro MAC
pág. 24
Gráfico 1. Diagrama de Planificación del Centro MAC (PE1.1)
(Incorpora PE1.1.1)
pág. 25
Gráfico 2. Diagrama del Monitoreo y Gestión de Resultados (PE1.2)
(Incorpora PE1.2.1)
pág. 26
Gráfico 3. Diagrama del Fortalecimiento de Competencias (PE1.4)
(Incorpora PE1.4.1)
pág. 27
7.3 PROCESOS MISIONALES: Gestión de la Operación del Centro MAC
pág. 28
Gráfico 4: Diagrama de Orientación al Ciudadano (PM1.1)
(Incorpora PM1.1.1)
pág. 29
Gráfico 5. Diagrama de Prestación del Servicio (PM1.2)
(Incorpora PM1.2.1)
pág. 30
Gráfico 6. Diagrama de Supervisión de Canales de atención (PM1.3) – Supervisión de Centros MAC PM1.3.1)
pág. 31
Gráfico 7. Supervisión de Canales de atención (PM1.3) - Atención de Incidencias en el servicio de las Entidades Participantes (PM1.3.2)
pág. 32
Gráfico 8. Diagrama de Servicios de Post Atención (PE1.4) – Gestión de felicitaciones (PM1.4.1)
pág. 33
Gráfico 9. Servicios de Post Atención (PE1.4) - Gestión de reclamos (PM1.4.2)
pág. 34
7.4 PROCESOS MISIONALES: Gestión y Evaluación de la Prestación del Servicio
pág. 35
Gráfico 10. Diagrama de Gestión del Talento Humano (PM2.1)
(Incorpora PM2.1.1)
pág. 36
. Gráfico 11. Gestión del Talento Humano (PM2.1) - Diagrama del Programación y Control de Turnos (PM2.1.2)
pág. 37
Gráfico 12. Gestión del Talento Humano (PM2.1) - Diagrama del Cese de personal (PM2.1.3)
pág. 38
Gráfico 13. Gestión del Talento Humano (PM2.1) - Diagrama de Evaluación de desempeño del servicio (PM2.1.4)
pág. 39
7.5 PROCESOS DE APOYO: Gestión de Infraestructura Tecnológica
pág. 40
Gráfico 14. Diagrama de la Gestión de Soporte e Infraestructura de TICs (PA1.1)
Gestión del Mantenimiento TICs (Incorpora PA1.1.1)
pág. 41
7.6 PROCESOS DE APOYO: Gestión Administrativa
pág. 42
Gráfico 15. Diagrama de Programación y requerimiento de bienes y/o servicios (PA2.1.1)
pág. 43
Gráfico 16. Diagrama de Control de activos (PA2.1.2)
pág. 44
8. MATRIZ DE INDICADORES DE PROCESOS DEL CENTRO MAC
La medición del desempeño es el proceso por el cual las entidades públicas establecen los criterios para
determinar la calidad de sus actividades y servicios, sobre la base de los objetivos trazados. En ese
sentido, se han desarrollado indicadores a nivel de los procesos para la mejor operatividad de los Centros
MAC.
Los indicadores se han dividido en estratégicos, aquellos vinculados a las prioridades estratégicas de los
Centros MAC; misionales (tácticos), los que corresponden a resultados, e indicadores operativos. A
continuación, se presenta el resumen de los indicadores definidos para los procesos estratégicos,
misionales y de apoyo:
MATRIZ DE INDICADORES
PROCESOS INDICADORES
PROCESOS ESTRATEGICOS
PE1: GESTION Y CONTROL DEL CENTRO MAC Nivel de ejecución del plan de acción del Centro MAC
Cumplimiento de condiciones mínimas de funcionamiento
Efectividad de las acciones implementadas sobre
incidencias
PE1.1: Planificación del Centro MAC Lineamientos estratégicos actualizados

Cumplimiento de los planes aprobados
PE1.1.1: Planeación de la operación de la Plataforma MAC Ejecución del Plan de Operación de la Plataforma MAC
PE1.2: Monitoreo y Gestión de Resultados Satisfacción de los usuarios del Centro MAC.
PE1.2.1: Monitoreo de Centros MAC Tablero de control
PE1.3: Gestión de calidad y procesos Satisfacción de los usuarios de los canales de la
plataforma MAC (Encuesta de Satisfacción de Centros
MAC)
PE1.4: Fortalecimiento de competencias Ejecución del Programa de Desarrollo de Competencias
Actividades de integración realizadas
PE1.4.1: Capacitación para el desarrollo de habilidades blandas Cumplimiento del Programa de Desarrollo de
Competencias
PROCESOS MISIONALES
PM1: GESTION DE LA OPERACIÓN DEL CENTRO MAC Nivel de satisfacción de la información brindada al
ciudadano
PM1.1: Orientación al Ciudadano
PM1.1.1: Recepción y Orientación en cada Centro MAC Tasa de atención de citas
PM1.2: Prestación del Servicio Satisfacción del usuario

PM1.2.1: Prestación de servicio en el Centro MAC Ratio de atención por turno emitido
Turnos de atención x hora
Tiempo Promedio de Espera del ciudadano por trámite
Tasa de turnos en abandono
Tasa de Reactivación de Turnos
Atenciones Totales Diarias
Eficiencia en la atención
Ranking de atenciones diarias por entidad
PM1.3: Supervisión de Canales de Atención

PM1.3.1: Supervisión de Centros MAC. Cumplimiento del Plan de Supervisión Anual
PM1.3.2: Atención de incidencias en el servicio de las Entidades No. Incidencias en Centros MAC
Participantes
pág. 45
PM1.4: Servicios Post-Atención % de reclamos y quejas atendidos oportunamente
Porcentaje de sugerencias atendidas oportunamente
Felicitaciones registradas en el canal presencial.
Atención de reclamos por canal.
PM1.4.1: Gestión de felicitaciones Felicitaciones recibidas
PM1.4.2: Gestión de reclamos Reclamos registrados.
Reclamos atendidos en el plazo de ley
Reclamos aceptados
PM2: GESTION Y EVALUACION PRESTACION DEL SERVICIO Cobertura de difusión de la estrategia MAC al personal
PM2.1 Gestión del Talento Humano Índice de clima laboral

PM2.1.1: Incorporación de personal
PM2.1.2: Programación y control de turnos
PM2.1.3: Cese de Personal
PM2.1.4: Evaluación del desempeño de servicio Medición de mejora en el desempeño de los servidores
civiles capacitados
PROCESOS DE APOYO
PA1: GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA Nivel de beneficio esperado promedio alcanzado con la
implementación de requerimientos y proyectos
Índice de resolución de incidencias informáticas de
segundo nivel
Cumplimiento del programa de mantenimiento
PA1.1: Gestión de soporte e Infraestructura de TICs. % de instalación de nuevos softwares.

% de instalación de hardware
% de equipos o softwares mejorados y/o actualizados
% de incidencias solucionadas
PA1.1.3: Gestión del Mantenimiento de TICs. Cumplimiento del Plan anual de Mantenimiento Preventivo
de Infraestructura y Equipos TICs
% de mantenimientos correctivos respecto al total de
mantenimientos ejecutados (preventivo + correctivo)
Índice de incidencias atendidas
PA2: GESTIÓN ADMINISTRATIVA

PA2.1: Gestión del Patrimonio
PA2.1.1: Programación y requerimiento de bienes y/o servicios Ejecución de la programación de bienes y/o servicios
PA2.1.2: Control de Activos Ejecución del registro de activos

PA2.2: Gestión del Mantenimiento Ejecución del Plan de Mantenimiento de la infraestructura
Ejecución de mantenimientos correctivos
pág. 46
9. GLOSARIO DE TERMINOS
• Calidad de servicio: La calidad está entendida como la medida en que los bienes y servicios
brindados por el Estado, satisfacen las necesidades y expectativas a las personas. Es decir, está
vinculada con el grado de adecuación de los bienes y servicios a los fines o propósitos que las
personas esperan obtener, para lo cual las entidades públicas se organizan de manera efectiva
(logrando el resultado esperado con el uso eficiente de los recursos).
En ese sentido, la satisfacción ciudadana se define como la valoración que hacen las personas sobre la
calidad percibida del bien o servicio que recibe la entidad pública”.
• Entidad Administradora: Es la entidad responsable de gestionar la operación y mantenimiento de

un Centro MAC, en coordinación con las entidades participantes.
• Entidad Participante: Es la entidad que brinda de manera directa o delegada servicios y trámites
que son de su responsabilidad en el marco de los Centros MAC.
• Equipo MAC: Personal de la entidad Administradora asignado al Centro MAC: Coordinador/a,

Supervisor/a, Especialista TIC, Asesor/a MAC Express, Orientador/a.
• Incidencia: Acontecimiento relacionado a una situación anómala, evento de falla o que podría fallar
en el Centro MAC, está referido al personal, requerimientos y desempeño logístico, operación del
Centro, ambiente laboral, fallas en el sistema de turnos, programas informáticos, red, equipos
tecnológicos u otro que afecte el normal funcionamiento del Centro MAC.
• PCM: Presidencia del Consejo de Ministros.
• SGP: Secretaría de Gestión Pública de la PCM.
• SSCAC: Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la SGP.
• Asesor MAC Express: Personal de la entidad administradora del Centro MAC que brinda atención
al ciudadano en servicios y trámites virtualizados de diferentes entidades públicas.
• Libro de Reclamaciones: La plataforma digital que soporta la gestión de reclamos se denomina

“Libro de Reclamaciones” la cual permite realizar el registro del reclamo y su seguimiento por parte
de los/as ciudadanos/as. Las entidades deben contar como medio de respaldo con un Libro de
Reclamaciones en versión física, en caso de suspensión temporal de la plataforma digital a fin de
facilitar al/la ciudadano/a el registro del reclamo.
En el caso de reclamos vinculados con bienes o servicios, según corresponda, prestados por diversas
entidades públicas, a través de la Plataforma MAC, los reclamos son registrados en el Libro de
Reclamaciones de la entidad administradora a cargo del Centro MAC, cuya atención se realiza
conforme al Decreto Supremo N° 007-2020-PCM y demás normas sobre la materia.
• Libro de Felicitaciones: Documento a través del cual los/as ciudadanos/as pueden registrar una
felicitación, reconocimiento, agradecimiento y recomendaciones respecto de la atención brindada
por alguna entidad en el ejercicio de su función administrativa.
pág. 47
• Personal del Centro MAC: En el marco de lo dispuesto en el presente Manual, la referencia a
personal del Centro MAC alude a todo el personal que presta servicios dentro del Centro MAC por
cualquier régimen laboral o contractual. Se incluye al Equipo MAC, asesores de servicio de las
entidades participantes, personal de limpieza y vigilancia.
• Reclamo: Mecanismo de participación de la ciudanía a través del cual las personas, expresan su
insatisfacción o disconformidad ante la entidad de la Administración Pública que lo atendió o le
prestó un bien o servicio. (D.S. N° 007-2020-PCM).
• Sistema de Turnos de Atención del Centro MAC: Aplicativo informático del Centro MAC que
permite organizar las atenciones de los/as ciudadanos/as de acuerdo al orden de llegada al Centros
MAC.
• Sistema de Citas: Aplicativo informático de la Plataforma MAC que permite al/la ciudadano/a
realizar de manera virtual la reserva de cita para su atención en el Centro MAC, en el horario y fecha
seleccionado.
pág. 48
10. FORMATOS
Formato1: Plantilla Plan de Gestión del Centro MAC (PE1.1.2)
PLAN DE GESTIÓN DEL CENTRO
F echa Aproba ci ón del

Centro MAC Coordi na dor Centro MAC
Pl a n
CRON OG RAMA SEG U IMIEN TO
Nº Brecha s i denti f i ca da s Objeti vo Meta Acti vi da d N om bre de Res pons a bl e Pues to Recurs os EN E F EB MAR ABR MAY JU N JU L AG O SEP OCT N OV DIC I TRIMESTRE II TRIMESTRE III TRIMESTRE IV TRIMESTRE Obs erva ci ones
PERSON AL
TECN OLOG ÍA
10
11
12
13
14
IN F RAESTRU CTU RA
15
16
17
18
19
20
21
EN TIDAD ASOCIADA
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
pág. 49
Formato 2: Plantilla Informe de Resultados (PE1.2.1)
Código:
Revisión:
Reporte de Resultados de Operación Fecha de Aprobación:
Página: 01/01
Forma de cálculo Frecuencia de

Ítem Proceso Objetivos Nombre del indicador Fuente Meta Resultado Causas de brecha Acciones
(Fórmula) control
pág. 50
Formato 3: Plantilla Verificación diaria de Operaciones (PM1.3.1)
VER IF IC AC IO N D IAR A D E O P ER AC IO NES D EL C ENTR O S M AC
F ec h a d e In s p ec c i ó n :
N C o n d i c i ó n O p erati v a Ap ertu ra R el ev o C i erre

Verificar si el recurso, equipo u otro, esta dañado, Hora de registro Hora de registro Hora de registro
roto, desprolijo, inoperativo o funcionando
Supervisor Supervisores Supervisor
inadecuadamente según aplique
Firma Firmas Firma
Z o n a d e R ec ep c i ó n ¿ C o n f o rme? O b s erv ac i o n es ¿ C o n f o rme? O b s erv ac i o n es ¿ C o n f o rme? O b s erv ac i o n es
1 Módulo de Recepción
2 Ordenadores de Fila
3 Sillas de orientadores
4 Ticketera
5 Lector de código de barras
6 Servicio de telefonía 1800
7 Insumos y materiales zona recepción
8 Sillas de Ruedas
Z o n a d e Aten c i ó n
9 Televisores en zona de atención
10 Sillas de espera
11 Sillas de asesores
12 Sillas de atención al ciudadano
13 Módulos de atención
14 Computadoras de asesores
15 Impresoras en zonas de atención
16 Insumos y materiales zona atención
Z o n a Ad mi n i s trati v a
17 Módulos de oficina
18 Sillas de oficina
19 Insumos y materiales para oficina
Gen eral es
20 Sistema de Iluminación
21 Orden y Limpieza
22 Señaléticas
23 Equipos de Aire Acondicionado
24 Servicios Higiénicos
25 Comedor
S erv i c i o s TIC
26 Internet
27 Sistema de Citas
28 Sistema de Colas
29 Sistema de Audio
30 Sistema de VideoVigilancia
31 Correo electrónico
32 Active Directory
33 File Server
34 Antivirus
pág. 51
Formato 4: Registro de Incidencias (PM1.3.3)
REGISTRO DE INCIDENCIAS
Persona que Entidad Fecha de la acción Hora de la acción

Fecha de la Hora de la Tipo de Descripción de Entidad Personal Estado de Acción correctiva Responsable de
N identifica y registra Módulo Acciones inmediatas involucrada en la correctiva/y o correctiva y/o
incidencia incidencia incidencia la Incidencia involucrada involucrado incidencias y/o preventiva seguimiento
la incidencia acción preventiva preventiva
pág. 52
Formato 5: Hoja de Felicitaciones (PM1.4.1)
pág. 53
Formato 6: Registro de Felicitaciones (PM1.4.1)
REGISTRO DE FELICITACIONES
Nro. N° DNI /CIP Fecha de Emisión Si la sugerencia no es
Tipo de Descripción (Sugerencia/ Persona Entidad(es) Acciones Fecha de la Sugerencia
N° Fecha Correlativo Nombres Apellidos /CE/ Correo Electrónico Estado de Respuesta al aplicable decribir la
Registro Felicitación) involucrada Involucrada(s) Adoptadas Acción Aplicable
del Libro Pasaporte Ciudadano Razón
pág. 54
Formato 7: Hoja de Reclamaciones (Entidad Administradora) (PM1.4.2)
pág. 55
Formato 8: Registro de Reclamaciones (PM1.4.2)
pág. 56
Formato 9: Hoja de Libro de Sugerencias (PM1.4.2)
pág. 57
Formato 10: Registro de sugerencias (PM1.4.2)
pág. 58
Formato 11: Plantilla de Requerimiento de Personal (PM2.1.1)
REQUERIMIENTO DE PERSONAL
Centro MAC Fecha de solicitud
Solicitado por:
Requerimiento
Dirigido a: Puesto Solicitado
Perfil indicado en el Manual de Funcionamiento
Sustento( adjuntar reportes u otras evidencias pertinentes)
pág. 59
Formato 12: Cargo de Entrega de Incorporación (PM2.1.1)
CARGO DE ENTREGA DE RECURSOS DE

INCORPORACION
Nombres y Apellidos DNI Cargo Entidad Fecha de Ingreso
N° Recurso asignado Estado de Recurso
Asi mismo doy conformidad de haber sido informado de los documento, Manual del Centro de Mejor
Atención al Ciudadano y el Código de Conducta, requeridos para el mejor desempeño de mi función, se
encuentran en los siguientes link: www.mac.pe/boletin
Fecha de Recepción Firma
pág. 60
Formato 13: Cronograma de Inducción (PM2.1.2)
CRONOGRAMA DE INDUCCION/CAPACITACION
Día de Inicio Día Final
Fecha
Hora XX/XX/XX XX/XX/XX XX/XX/XX XX/XX/XX XX/XX/XX
CURSO CURSO CURSO CURSO CURSO
9:00 - 10:30
Instructor Instructor Instructor Instructor Instructor
10:30 - 11:15
11:15 - 11:30 Break Break Break Break Break
11:30 - 13:00
13:00 - 14:00 Almuerzo Almuerzo Almuerzo Almuerzo Almuerzo
14:00 - 15:30
15:30 - 16:15
16:15 - 16:30 Break Break Break Break Break
16:30 - 18:00
pág. 61
Formato 14: Plantilla Programación de Turnos (PM2.1.3)
PROGRAMACION DE TURNOS
1RA QUINCENA 2DA. QUINCENA

DATOS DEL COLABORADOR
Horario ingreso- salida Permisos/ vacaciones Entidad cubre Horario ingreso- salida Permisos/ vacaciones Entidad cubre
Salida Ingreso Apellidos y nombres horario Salida Ingreso Apellidos y nombres horario
Entidad Apellidos y Nombres Cargo Ingreso Salida Día /Periodo Salida Día /Periodo
Refrigerio Refrigerio Reemplazo Extendido? Refrigerio Refrigerio Reemplazo Extendido?
pág. 62
Formato 15: Registro de Entrega de Cargo del Personal Cesante (PM2.1.4)
ENTREGA DE CARGO
Datos del Personal que entrega el cargo

Nombres y Apellidos DNI Cargo Entidad Decha de Retiro
Datos del Personal que entrega el cargo

Nombres y Apellidos DNI Cargo Entidad Decha de Retiro
N° Tareas ejecutadas (en caso aplique)
N° Tareas pendientes o en ejecución
N° Documentos/Archivos Ubicación
Firma de quien entrega el cargo Firma de quien recibe el cargo
pág. 63
Formato 16: Lista de Asistencia de las Capacitaciones (PM2.1.5)
LISTA DE ASISTENCIA
Tema de Capacitación:
Instructor:
Tipo de instructor:
Firma del Instructor:
Fecha de Capacitación:
Nº N om bre del Pers ona l Pues to del pers ona l Enti da d F i rm a Hora Obs erva ci ones
pág. 64
Formato 17: Plantilla de Programa de Capacitación y Entrenamiento (PM2.1.6)
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO
Responsable:
Fecha de Actualización:
(AÑO)
Tipo de Capacitación -
Observaciones
Nº Nombre del Personal: Entidad Puesto Fecha de ingreso Competencia a desarrollar Descripción de curso Entrenamiento ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC Resultado de la Capacitación
Interna / Externa
pág. 65
Formato 18: Programación de Evaluación de Tramite y Servicio (PM2.1.7)
CRONOGRAMA DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO
N° Nombres y Apellidos Entidad Puesto Fecha de ingreso Fecha de evaluación Hora Evaluadores
pág. 66
Formato 19: Registro Individual de Evaluación de los Tramites y Servicios (PM2.1.7)
REGISTRO INDIVIDUAL DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO
N Entidad Apellidos y Nom bres Carg o F echa Ocurrencia Observación
pág. 67
Formato 20: Evaluación del Servicio (PM2.1.7)
pág. 68
Formato 21: Registro de Control de Activos (PA2.1.2)
CONTROL DE ACTIVOS
Fecha de Responsable del Entidad/ Área Fecha de último Tipo de Fecha próximo
Ítem Código Tipo Descripción Marca N° Serie Ubicación Estado
Adquisición / Equipo Asignada mantenimiento mantenimiento mantenimiento
pág. 69
Formato 22: Plantilla Programa de Mantenimiento Preventivo del Centro (PA2.2.1)
PROGRAMA DE MANTENIMIENTO DEL CENTRO
Entidad Año: Responsable

Ítem Código Tipo Descripción Frecuencia
Responsable ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC del ítem en el
pág. 70
ANEXO I
LISTA DE VERIFICACIÓN
FECHA: XX/XX/XXXX VERIFICACION
ESTADO ESTADO
Nº ENTIDAD DESCRIPCION OBSERVACIONES
DE HW DE SW
1 MAC SERVIDOR ADMINISTRADOR DE TURNOS Y CITAS
SERVIDOR DE DOMINIO, SERVIDOR DE ARCHIVOS
2 MAC
SERVIDOR DE IMPRESIONES
3 MAC SERVICIO DE CENTRAL TELEFONICA
4 MAC SWITCHES
5 MAC UPS (Uninterruptable Power Supply)
6 MAC TRANSFORMADOR DE AISLAMIENTO
7 MAC PROYECTORES
8 MAC PANTALLAS ( TVs)
9 MAC DISTRIBUCIÓN DE ZONAS DE ATENCIÓN
10 MAC 3 PCS O MINI PCS PARA GESTIÓN DE ZONIFICACIÓN A/B/C
11 MAC PARLANTES
12 MAC LAPTOP
13 MAC CCTV (NVR Y CAMARAS)
14 MAC AUDITORIO /(AUDIO Y VIDEO)
15 MAC ECRAN
16 MAC LUCES DE EMERGENCIA
17 MAC A. ACONDICIONADO
18 MAC GABINETES RACK
19 MAC IMPRESORAS COMPARTIDAS
20 MAC TELEFONOS
21 MAC EXTINTORES
22 MAC LICENCIAS OFFICE, WINDOWS10
23 MAC WINDOWS SERVER
24 MAC MICROSOFT SQL 2012
25 MAC ANTIVIRUS - SERVIDOR
26 MAC ANTIVIRUS - CLIENTE
27 MAC MODULOS ALO MAC
28 MAC LINEA DEDICADA DE INTERNET Y TELEFONÍA
29 MAC BIOMETRICO - CONTROL DE ASISTENCIA
30 ENTIDAD 1 MÓDULO XX
33 ENTIDAD 4… MÓDULO XX
40 MÓDULO COORDINADOR
41 MÓDULO SUPERVISIÓN
MAC
42 MÓDULO TIC
43 MÓDULO ORIENTACIÓN
pág. 71

Resolucion - N - 003 - 2021 - PCM - SGP - y - Manual Funcionamiento de Los MAC

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Resolucion - N - 003 - 2021 - PCM - SGP - y - Manual Funcionamiento de Los MAC

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Resolución de Secretaría de Gestión Pública N°

Lima, 8 de abril 2021

El Informe N° D000009-2021-PCM/SSCAC de la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la Secretaría de Gestión

Que, mediante Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 005-2019-PCM-SGP, se aprobó el Manual de

Firmado digitalmente por ASENJO

Artículo 2.- Supervisión

Artículo 3.- Derogación

Artículo 4.- Publicación

Regístrese, comuníquese y publíquese.

MANUAL DE FUNCIONAMIENTO DEL

Firmado digitalmente por AROBES

Firmado digitalmente por ASENJO

• Canal de atención presencial:

➢ Centros de Mejor Atención al Ciudadano – Centros MAC.- Centro de atención en el que el

• Canal de atención no presenciales:

• Canal de atención mixto:

• Gestión general de la Plataforma MAC: Se desarrollan las actividades relacionadas a la

Teniendo como referencia el modelo de gestión de la Plataforma MAC y la experiencia obtenida en la

• Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 006-2019-PCM-SGP y su modificatoria que

• Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 009-2019-PCM-SGP, que aprueba la Directiva

5. MODELO DE FUNCIONAMIENTO DE CENTROS MAC

5.1 Procesos del Centro de Mejor Atención al Ciudadano

Gestión y Evaluación de la Prestación de los servicios, comprende las actividades

Gestión de Infraestructura Tecnológica, comprende las actividades que garanticen la

Gestión Administrativa, comprende las actividades que aseguren la continuidad y

La descripción de procesos y procedimientos se detalla en la sección Procesos y Procedimientos del

5.2 Condiciones mínimas de funcionamiento

• El Centro MAC podrá aperturar con la presencia mínima de un agente de seguridad.

Gráfico 3: Organización del Centro MAC

Supervisor Especialista TIC

6.3.1. Tipos de Centros MAC: Categorización y Dotación de personal

La asignación de personal tiene un rango variable de acuerdo a la dimensión y capacidad de

Total de personal por cada Centro MAC 05 07 9 -13

5.4 Perfiles de puestos

FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PERFIL DE PUESTO

Supervisa a: • Supervisor del Centro MAC.

FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PERFIL DE PUESTO

FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PERFIL DE PUESTO

FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PERFIL DE PUESTO

Funciones Competencias del puesto Formación Académica

FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PERFIL DE PUESTO

6.1 Protocolo en la etapa pre-operativa de un nuevo Centro MAC

Revisión de condiciones operativas del nuevo Habilitación de módulos de Entidades

• La SSCAC-SGP convoca a los Asesores de Servicios de

Protocolo de Acciones durante el Control de Protocolo de Acciones post Control de

7.1 Matriz de Procesos e Interrelación de procesos del Centro MAC

La matriz de procesos desarrollada considera los macroprocesos, procesos y procedimientos de

Tanto la matriz de procesos y procedimientos como la matriz de indicadores permitirán efectuar la

PROCESOS DE GESTIÓN Y OPERACION DE LOS CENTROS MAC

PE1.1: Planificación del Centro MAC Lineamientos estratégicos actualizados

PM1.2: Prestación del Servicio Satisfacción del usuario

PM1.3: Supervisión de Canales de Atención

PM2.1 Gestión del Talento Humano Índice de clima laboral

PA1.1: Gestión de soporte e Infraestructura de TICs. % de instalación de nuevos softwares.

PA2: GESTIÓN ADMINISTRATIVA

PA2.1.2: Control de Activos Ejecución del registro de activos

• Entidad Administradora: Es la entidad responsable de gestionar la operación y mantenimiento de

• Equipo MAC: Personal de la entidad Administradora asignado al Centro MAC: Coordinador/a,

• PCM: Presidencia del Consejo de Ministros.

• SGP: Secretaría de Gestión Pública de la PCM.

• SSCAC: Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la SGP.

• Libro de Reclamaciones: La plataforma digital que soporta la gestión de reclamos se denomina

PLAN DE GESTIÓN DEL CENTRO