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EDITORA PERU
El Peruano / Jueves 28 de febrero de 2019 NORMAS LEGALES
SE RESUELVE:
Artículo 1.- Aprobación
Apruébese los Lineamientos Nº 001-2019-SGP
“Principios de actuación para la modernización de la
gestión pública”, que como Anexo forman parte integrante
de la presente resolución.
Artículo 2.- Ámbito de aplicación
Los Lineamientos aprobados por la presente resolución
son de aplicación obligatoria para toda entidad pública
que forma parte de la administración pública, incluyendo
aquellas que ejercen potestades administrativas, y que
por tanto su accionar se encuentra sujeto a normas de
derecho público.
Artículo 3.- Publicación
Disponer la publicación de la presente resolución
en el Diario Oficial El Peruano. Asimismo, la presente
resolución y los Lineamientos se publican en el Portal
del Estado Peruano (www.peru.gob.pe) y en el Portal
Institucional de la Presidencia del Consejo de Ministros
(www.pcm.gob.pe), el mismo día de la publicación en el
Diario Oficial El Peruano.
Regístrese, comuníquese y publíquese.
MAYEN UGARTE VÁSQUEZ SOLIS
Secretaria de Gestión Pública
1744725-1
Aprueban Manual de Funcionamiento de
los Centros de Mejor Atención al Ciudadano
- MAC
Resolución de secRetARíA de
Gestión PúblicA
n° 005-2019-PcM-sGP
Lima, 27 de Febrero de 2019
VISTO:
El Informe N° D000004-2019-PCM-SSCAC-RAF de la
Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano de la
Secretaría de Gestión Pública de fecha 22 de febrero de
2019;
CONSIDERANDO:
Que, mediante Resolución de Secretaría de Gestión
Pública N° 004-2012-PCM-SGP, se aprobó el Manual del
Centro de Mejor Atención al Ciudadano–Centro MAC, el
cual consta del Manual de Organización y Funcionamiento,
el Manual de Gestión del Talento Humano, el Manual de
Soporte y el Manual de Calidad;
Que, la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización
de la Gestión del Estado, declara al Estado peruano
en proceso de modernización en sus diferentes
instancias, dependencias, entidades, organizaciones
y procedimientos, con la finalidad de mejorar la gestión
pública y construir un Estado democrático, descentralizado
y al servicio del ciudadano;
Que, la Política Nacional de Modernización de la
Gestión Pública, aprobada mediante Decreto Supremo
N° 004-2013-PCM, establece que el Sistema de
Modernización de la Gestión Pública se diferencia de
los demás sistemas administrativos en que no regula un
proceso específico de soporte de la gestión. Se trata de
un sistema que impulsa reformas en todos los ámbitos
de la gestión pública, aplicables a todas las entidades y
niveles de gobierno. Asimismo, señala que el ente rector
de la modernización debe, entre otros aspectos, ser una
institución promotora de la cultura de servicio al ciudadano
y de procesos de innovación de gestión en las entidades;
líder en la generación de conocimiento y normatividad
en la materia; articuladora de capacidades e información
para la modernización de la gestión; así como gestora y
facilitadora de las reformas legislativas e institucionales
Fecha: 28/02/2019 09:37:12
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necesarias para implementar la Gestión por Resultados
en todos los niveles de gobierno;
Que, el Reglamento del Sistema Administrativo de
Modernización de la Gestión Pública, aprobado mediante
Decreto Supremo N° 123-2018-PCM, establece en su
artículo 8 que la calidad de la prestación de los bienes
y servicios comprende acciones que abordan desde el
diseño y el proceso de producción del bien o servicio, el
acceso y la atención en ventanilla, cuando corresponda,
hasta el bien o servicio que presta la entidad; las cuales
están dirigidas, según corresponda, a conocer las
necesidades de las personas a las que atiende la entidad,
ampliar, diversificar o asociar los canales de atención,
establecer estándares de calidad, utilizar tecnologías
de información y comunicación en la interacción con las
personas o entre entidades públicas, y otros medios que
mejoren la calidad del bien o servicio;
Que, mediante Decreto Supremo N° 055-2018-PCM,
se establece la finalidad de la Estrategia denominada
Mejor Atención al Ciudadano (MAC), la cual es ampliar y
optimizar los servicios del Estado para una mejor atención
al ciudadano a través de accesos multicanal basados
en tres canales de atención: canal presencial, canal
telefónico y canal digital;
Que, el numeral 1.1 del artículo 1 del citado Decreto
Supremo; establece que los Centros de Mejor Atención
al Ciudadano – Centros MAC representan una modalidad
del canal presencial en donde se realizan actividades de
orientación, tramitación de procedimientos y servicios
en una misma plataforma física integrada de atención al
ciudadano;
Que, el artículo 2 de dicho Decreto Supremo establece
que la Secretaría de Gestión Pública en su condición
de rector del sistema de modernización, formula los
lineamientos y directivas para la implementación u
operación y mantenimiento de los canales de atención,
supervisando e informando a las instancias competentes
del estricto cumplimiento de las mismas, respecto a los
canales de atención;
Que, en ese contexto y con la finalidad de elevar
los niveles de calidad en la atención así como mejorar
el proceso de toma de decisiones sobre la base de
información de calidad e indicadores adecuados, la
Secretaría de Gestión Pública ha elaborado el Manual
de Funcionamiento del Centro de Mejor Atención al
Ciudadano, que actualiza y adecua los principales
lineamientos de operación de dichos Centros en el
marco de las disposiciones del Reglamento del Sistema
Administrativo de Modernización de la Gestión Pública;
Que, en el citado marco es necesario aprobar el citado
Manual de Funcionamiento del Centro de Mejor Atención
al Ciudadano;
De conformidad con lo establecido en la Ley N° 29158,
Ley Orgánica del Poder Ejecutivo; el Reglamento de
Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo
de Ministros, aprobado por Decreto Supremo N° 022-
2017-PCM y su modificatoria;
SE RESUELVE:
Artículo 1.- Aprobación del Manual de
Funcionamiento de los centros de Mejor Atención al
ciudadano–MAc
Apruébese el Manual de Funcionamiento de los
Centros de Mejor Atención al Ciudadano MAC, que
forma parte integrante de la presente Resolución; cuyas
disposiciones son de obligatorio cumplimiento en todos
los Centros MAC a nivel nacional.
Artículo 2.- supervisión
La Presidencia del Consejo de Ministros, a través
de la Secretaría de Gestión Pública, es la encargada de
supervisar el cumplimiento de lo establecido en el Manual
de Funcionamiento de los Centros de Mejor Atención
al Ciudadano MAC en todos los Centros MAC a nivel
nacional.
Artículo 3.- Publicación
La presente Resolución es publicada en el Diario
Oficial El Peruano y el Manual de Funcionamiento de los
Centros de Mejor Atención al Ciudadano – MAC aprobado
12 NORMAS LEGALES
en el Portal Institucional de la Presidencia del Consejo
de Ministros (www.pcm.gob.pe) y en la página web de la
Secretaría de Gestión Pública (http://sgp.pcm.gob.pe), el
mismo día de la publicación de la presente Resolución en
el Diario Oficial.
disPosicion coMPleMentARiA deRoGAtoRiA
única.- Derógase la Resolución de Secretaría de
Gestión Pública N° 004-2012-PCM-SGP, que aprobó
el Manual del Centro de Mejor Atención al Ciudadano–
Centro MAC.
Regístrese, comuníquese y publíquese.
MAYEN UGARTE VÁSQUEZ – SOLIS
Secretaria de Gestión Pública
1745314-1
Aprueban Norma Técnica para la Gestión de
la Calidad de Servicios en el Sector Público
Resolución de secRetARíA de
Gestión PúblicA
n° 006-2019-PcM/sGP
Lima, 27 de Febrero 2019
VISTO:
Los Informes N° 002-2019-PCM-SSCAC-OCG y
003-2019-PCM-SSCAC-OCG de la Subsecretaría de
Calidad de Atención al Ciudadano de la Secretaría de
Gestión Pública;
CONSIDERANDO:
Que, la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización
de la Gestión del Estado, declara al Estado peruano en
proceso de modernización con la finalidad de mejorar
la gestión pública y construir un Estado democrático,
descentralizado y al servicio del ciudadano;
Que, el artículo 5-A de la citada Ley N° 27658 establece
que el Sistema Administrativo de Modernización de la
Gestión Pública tiene por finalidad velar por la calidad de
la prestación de los bienes y servicios. Asimismo, señala
que la Presidencia del Consejo de Ministros a través de la
Secretaría de Gestión Pública, ejerce la rectoría de dicho
Sistema;
Que, el artículo 8 del Reglamento del Sistema
Administrativo de Modernización de la Gestión Pública
aprobado por Decreto Supremo N° 123-2018-PCM,
preceptúa que la calidad de la prestación de los
bienes y servicios comprende acciones que abordan
desde el diseño y el proceso de producción del bien o
servicio, el acceso y la atención en ventanilla, cuando
corresponda, hasta el bien o servicio que presta
la entidad. Están dirigidas, según corresponda, a
conocer las necesidades de las personas a las que
atiende la entidad, ampliar, diversificar o asociar los
canales de atención, establecer estándares de calidad,
utilizar tecnologías de información y comunicación
en la interacción con las personas o entre entidades
públicas, y otros medios que mejoren la calidad del
bien o servicio;
Que, en ese sentido, la mejora de la relación entre
la ciudadanía y el Estado, a través de la provisión de
bienes y servicios de calidad, ha sido una preocupación
constante en las últimas décadas que ha conllevado
a la implementación de diferentes esfuerzos como el
impulso de la simplificación administrativa, la optimización
de procesos, entre otros. Sin embargo, aún existen
deficiencias y problemas en la gestión que afectan
directamente la calidad de los bienes y servicios que la
ciudadanía demanda al Estado;
Que, el literal b) del artículo 21 del Reglamento del
Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión
Pública, estipula que la función normativa del ente
Jueves 28 de febrero de 2019 / El Peruano
rector del Sistema Administrativo de Modernización
de la Gestión Pública comprende la facultad de emitir
resoluciones de Secretaría de Gestión Pública a través de
las cuales se aprueban Normas Técnicas que establecen
procedimientos, protocolos, estándares u otros aspectos
técnicos a implementar o cumplir por las entidades
públicas, así como disposiciones que complementan
las normas sustantivas, vinculadas con el Sistema
Administrativo de Modernización de la Gestión Pública,
siendo de obligatorio cumplimiento para las entidades
públicas comprendidas dentro de su ámbito de aplicación;
Que, asimismo, el artículo 42 del Reglamento de
Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo
de Ministros aprobado por Decreto Supremo N° 022-
2017-PCM, estipula que la Secretaría de Gestión Pública
tiene como funciones coordinar y dirigir el proceso de
modernización de la gestión de la administración pública
y del Estado; gestionar la implementación de programas,
proyectos u otros mecanismos destinados a mejorar la
atención al ciudadano, en coordinación con las entidades
públicas o privadas, según corresponda; y, realizar
acciones orientadas a promover la cultura de mejor
atención al servicio del ciudadano y procesos de mejora
continua en las entidades;
Que, en concordancia, el artículo 46 del acotado
Reglamento de Organización y Funciones prescribe que
la Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano
de la Secretaría de Gestión Pública es responsable
de elaborar, proponer, implementar y evaluar normas,
instrumentos y estrategias para lograr una atención de
la ciudadanía de calidad en la administración pública,
incluyendo los tres niveles de gobierno, y en coordinación
con la empresa privada, cuando corresponda; establecer
estándares, en el marco de sus competencias, para
orientar a las entidades públicas respecto de la mejora de
la calidad de sus servicios; así como, elaborar y proponer
normas, directivas, lineamientos y demás disposiciones
sobre materias vinculadas con sus funciones y supervisar
su cumplimiento;
Que, en este contexto, la Secretaría de Gestión
Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros en
su esfuerzo por mejorar la gestión pública en el país
ha elaborado una Norma Técnica para la Gestión de
la Calidad de Servicios en el Sector Público, cuyo
objetivo es que las entidades públicas cuenten con
orientaciones para la mejora de los bienes y servicios
que entregan bajo un enfoque de gestión centrada en
las personas y la generación de valor público. Para
ello, se han tomado en cuenta las lecciones aprendidas
en los avances realizados hasta la actualidad y se
propone una estrategia de implementación, a través de
instrumentos, acorde a la realidad y particularidades de
las entidades públicas;
Que, la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad
de Servicios en el Sector Público ha sido elaborada
tomando experiencias internacionales exitosas, las
cuales han desarrollado e implementado estrategias e
instrumentos para mejorar los bienes y servicios que
proveen, contando con la revisión por entidades públicas
en talleres de validación a efectos de verificar la utilidad
de sus disposiciones como herramientas que promuevan
la mejora de los bienes y servicios a las personas;
De conformidad con lo establecido en la Ley N°
27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión
del Estado, la Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder
Ejecutivo, el Reglamento del Sistema Administrativo de
Modernización de la Gestión Pública, aprobado mediante
Decreto Supremo N° 123-2018-PCM, y el Reglamento de
Organización y Funciones de la Presidencia del Consejo
de Ministros, aprobado mediante Decreto Supremo N°
022-2017-PCM;
SE RESUELVE:
Artículo 1.- Aprobación
Apruébese la Norma Técnica N° 001-2019-PCM- SGP,
Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios
en el Sector Público, la misma que como anexo forma
parte integrante de la presente Resolución.
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Contenido

1. OBJETIVO……………………………………………………………………………………………………………………
2. ALCANCE…………………………………………………………………………………………………………………….
3. DEFINICIONES…………………………………………………………………………………………………………….
4. REVISIÓN……………………………………………………………………………………………………………………
5. MODELO DE FUNCIONAMIENTO DEL CENTRO MAC………………………………………………….
5.1. Procesos del Centro MAC………………………………………………………………………………………….
5.2. Organización del Centro MAC…………………………………………………………………………………..
5.3. Protocolo de Atención………………………………………………………………………………………………
5.4. Ruta de atención de manejo de conflictos……………………………………………………………….
5.5. Código de Conducta e Imagen Institucional………………………………………………………………
5.6. Indicadores de Procesos…………………………………………………………………………………………….
6. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL CENTRO MAC………………………
6.1. Interrelación de procesos del Centro MAC………………………………………………………………..
6.2. Proceso: Gestión y Control del Centro MAC……………………………………………………………..
6.3. Proceso: Gestión de la Operación del Centro MAC…………………………………………………..
6.4. Proceso: Gestión y evaluación de la prestación del servicio…………………………………….
6.5. Proceso: Gestión de Recursos e Infraestructura …………………………………..…………………
7. DESCRIPCIÓN DE PERFILES DE PUESTO…………………………………………………………………….
7.1 Coordinador del Centro MAC…………………………………………………………………………………..
7.2 Supervisor del Centro MAC………………………………………………………………………………………
7.3 Especialista TIC …………………………………………………………………………………………………………
7.4 Asesor de Servicio…………………………………………………………………………………………………….
7.5 Orientador del Centro MAC……………………………………………………………………………………..
8. MATRIZ DE INDICADORES DEL CENTRO MAC…………………………………………………………..
9. FORMATOS………………………………………………………………………………………………………………
1. OBJETIVO

Establecer el modelo de funcionamiento, así como los procesos y procedimientos básicos que garanticen la calidad
de los servicios y la atención que requiere la ciudadanía, de acuerdo a los lineamientos de la Secretaría de Gestión
Pública -SGP- de la Presidencia del Consejo de Ministros -PCM.

2. ALCANCE

El cumplimiento del presente Manual es responsabilidad del personal que labora en los Centros de Mejor Atención
al Ciudadano- Centros MAC. Asimismo, las actividades indicadas en el presente Manual requieren el conocimiento,
supervisión y coordinación de las entidades administradoras, entidades participantes y la SGP- PCM.

3. DEFINICIONES

 Entidad administradora: Es la responsable de gestionar la operación y mantenimiento de los servicios integrados

así como de los servicios y espacios compartidos de un Centro MAC, en coordinación con las entidades
participantes.

 Entidad participante: Es la que brinda de manera directa o delegada servicios y trámites que son de su
responsabilidad en el marco de los servicios integrados. Así como, las entidades públicas que participan de
iniciativas de servicios y espacios compartidos.

 Incidencia: Acontecimiento relacionado a una situación anómala, evento de falla o que podría fallar en el Centro
MAC, está referido al personal, requerimientos y desempeño logístico, operación del Centro, ambiente laboral,
fallas en el sistema de tickets, programas informáticos, red, equipos tecnológicos u otro que afecte el normal
funcionamiento del Centro MAC.

4. REVISIÓN

El presente Manual será revisado, con una frecuencia anual, por la SGP- PCM, a fin de identificar oportunidades de
mejora en las operaciones del Centro MAC.

5. MODELO DE FUNCIONAMIENTO DEL CENTRO MAC

El Modelo de funcionamiento del Centro MAC está regido por los lineamientos y directrices de la SGP- PCM y está
estructurado para promover la mejora constante de los servicios brindados en el Centro MAC y el fortalecimiento y
desarrollo permanente del equipo que lo integra. Los principales ejes del Modelo de funcionamiento del Centro MAC
se basan en los procesos, la estructura orgánica que los soporta, y los resultados. Asimismo, siendo un Centro de
Atención que demanda una imagen pulcra hacia el ciudadano es pertinente el soporte fundamental en el protocolo
de atención y código de conducta.

3
5.1 Procesos del Centro MAC

El modelo de funcionamiento del Centro MAC se soporta en 4 procesos, que permitirá al Centro MAC incorporar un
ciclo de mejora continua. Estos procesos son:

Gestión y Control del Centro MAC, comprende las actividades que aseguren la calidad de los procesos que se
desarrollan en el Centro MAC.

Gestión de la Operación del Centro MAC, comprende las actividades que garanticen un servicio eficiente que
satisfaga las necesidades y expectativas del ciudadano.

Gestión y Evaluación de la Prestación de los servicios, comprende las actividades vinculadas con el personal
asignado a los Centros MAC, a fin de asegurar una adecuada prestación de los servicios, tomando en cuenta el
cumplimiento del perfil requerido para cada puesto.

Gestión de Recursos e Infraestructura, comprende las actividades que garanticen la continuidad y disponibilidad de
los recursos físicos, recursos tecnológicos, infraestructura y/o servicios necesarios para el adecuado funcionamiento
del Centro MAC.

En el Gráfico adjunto, se muestran los procedimientos de cada proceso. La descripción de procedimientos se detalla
en la sección Procesos y Procedimientos del Centro MAC.

Gráfico 1: Descripción de los Procesos y procedimientos del Centro MAC

4
5.2 Organización del Centro MAC

El modelo de funcionamiento del Centro MAC se soporta en los perfiles de puestos diseñados a partir de los procesos
antes definidos y de las interacciones entre estos. Los puestos de trabajo del Centro MAC se organizan conforme se
muestra en el gráfico adjunto. El detalle de las funciones y competencias de la estructura se encuentra especificado
en la sección de descripción de perfil de puestos del Centro MAC.

Gráfico 2: Organigrama del Centro MAC

5.2.1 Dotación de personal por Tipos de Centros MAC

Por su dimensión y área de influencia, se han definido 3 tipos de Centro MAC, denominados: A, B, y C, a los cuales
se le asigna una cantidad proporcional de personal a fin de cumplir con las demandas de la gestión.

Tipo A: Se considera a los Centros MAC con menos de 700 atenciones al día.

Tipo B: Se considera a los Centros MAC con un mínimo de 700 y máximo de 2,000 atenciones al día.

Tipo C: Se considera a los Centros MAC con más de 2,000 atenciones al día, y la asignación de personal tiene un
rango variable de acuerdo a la dimensión de cada uno.

Tabla 1: Dotación por tipos de Centro MAC

Perfiles Tipos de Centro MAC

A B* C*

Coordinador 1 1 1

Supervisor 1 1 2

TIC 1 2 2

Orientador 1 2 3-7

Asesor 19 37 58-130

Total de personal por cada Centro MAC 23 43 66 -142

*En virtud de la demanda debidamente justificada se puede asignar el personal adicional requerido.

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5.2.2 Condiciones mínimas de funcionamiento

Para la aplicación del presente Manual y sus procesos y procedimientos, se deben asegurar adicionalmente los
siguientes aspectos:

Gráfico 3: Condiciones mínimas de funcionamiento del Centro MAC

5.2.3 Roles de los involucrados

 Entidades administradoras

Se comprometen a garantizar las condiciones mínimas de funcionamiento del Centro MAC, dotación de personal,
provisión de materiales e insumos, equipamiento, mobiliario, seguridad, limpieza, entre otros. El ambiente
destinado para el Centro MAC no podrá ser usado para fines ajenos a los que fue creado (acercar los servicios del
Estado a los ciudadanos, con la mejor calidad de atención).

 Entidades participantes

Corresponde a las entidades participantes: (i) la dotación y/o reemplazo del personal capacitado y de acuerdo al
perfil requerido, para la atención de los módulos a su cargo, (ii) el cumplimiento del horario de atención establecido,
(iii) planificar y suministrar con la debida antelación los materiales e insumos requeridos para la prestación de sus
servicios, en los casos en que éstos no sean provistos por la entidad administradora, (iv) efectuar la rotación de
personal, en aquellos casos debidamente justificados por la PCM, (v) mantener una comunicación permanente con

6
las entidades administradoras, y la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros, a fin de
garantizar la mejor dotación de los servicios, incluyendo la comunicación con la debida anticipación de cualquier
incidencia que afecte la continuidad de los servicios y, (vi) resolver con la diligencia debida las incidencias y
problemas que se generen durante la prestación de los servicios.

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5.3. Protocolo de Atención
Los Centros MAC son espacios compartidos en los que convergen servicios integrados del Estado y privados. La característica principal de los Centros MAC es la de brindar atención
de calidad al ciudadano, sin discriminación alguna. Por ello, el equipo humano en su conjunto, debe procurar un trato cordial, respetuoso y diligente, orientado al ciudadano.

Los Coordinadores (as) y Supervisores (as) de los Centros MAC son los llamados a fomentar entre los asesores de servicio, orientadores, y todos los integrantes del Centro (incluyendo
a los servicios tercerizados de limpieza y seguridad) la difusión de la correcta atención al ciudadano. Desde el proceso de inducción, se debe inculcar el sentido de pertenencia y de
compromiso con la entidad, dando a conocer la relevancia de su labor y el papel fundamental que representa, cada uno al interior de la entidad. Es muy importante que el personal
tenga claramente delimitadas sus funciones y conozca ampliamente el proceso de cada uno de los trámites que atiende, no solo de la parte en la cual participa directamente, sino
de todo el curso que éste sigue hasta que se le otorga una respuesta final a la ciudadanía.

Los asesores de servicios deben tomar en cuenta el siguiente protocolo de atención:

Tabla 2: Protocolo de atención del Centro MAC

Protocolo establecido para el saludo Protocolo establecido durante el servicio Protocolo establecido para la despedida

 Mantener contacto visual en todo momento.
 Mantener un rostro amable, el cual ayuda a calmar a la persona
nerviosa, a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene
a quejarse.
El personal de atención debe seguir los siguientes pasos para saludar
al ciudadano:
 Cuando el ciudadano se acerque al módulo de atención:
 Si se sienta inmediatamente, proceda a iniciar la conversación.
 Si espera a ser invitado a sentarse, invítelo cortésmente a sentarse
en la silla del módulo y después inicie la conversación.
 Promover un diálogo amigable que invite al ciudadano a
sentirse cómodo para realizar la gestión.
 Propiciar y generar un entorno para que la persona se exprese
y se sienta a gusto. Preste atención y deje que el ciudadano
termine de expresar sus necesidades, preguntas, quejas,
inquietudes, entre otros. De ser el caso atienda la
documentación proporcionada por el ciudadano.
 Mantener contacto visual siempre que corresponda.
 Sea puntual en sus respuestas, evitando ser cortante.
 Evitar contestar con preguntas.
 Comuníquese en un lenguaje claro y simple, evitando usar un
lenguaje técnico.
 Al terminar la gestión con el ciudadano, despedir al
mismo con una sonrisa cálida, recordándole que su
presencia ha sido importante para nosotros y
esperando que haya sido de su agrado.
 Cuidar la entonación, la expresión, y mirar a los ojos.
 En caso la visita no ha sido eficaz, se debe asegurar
de haber hecho todo lo posible para concretar la
atención, y de manera muy cortes, pedirle disculpas
por la situación, transmitiendo que se ha tratado de
agotar todos los medios para completar el servicio.
 Identificarlo por su nombre al momento de
despedirse, consultándole si existe algún otro

8
 Si extiende su mano para un saludo más formal, extender la mano
recíprocamente, e inicie la conversación.
 Iniciar la conversación con un saludo de reconocimiento de tiempo
“Bueno días”, “Buenas tardes” o “Buenas noches”; e
inmediatamente después dar la bienvenida “Bienvenido(a)”.
 Identificarse inmediatamente con su primer nombre, esperar a
que el ciudadano brinde su nombre y optar por un trato de usted
(usar los términos señor, señora, señorita, joven, etc.).
 Dirigirse a los ciudadanos de manera formal pero cordial.
Invitar al ciudadano a que exprese la razón de su visita con las
siguientes opciones de preguntas:
 ¿De qué manera puedo ayudarlo? / ¿De qué manera puedo
servirlo?
 ¿En qué le puedo ayudar? / ¿En qué le puedo servir?
No usar los siguientes términos:
 Ordenar bien la información y el material a ofrecer. servicio que desea realizar en el Centro MAC, a fin de
 Conseguir en la medida de lo posible, que el ciudadano asimile efectuar la derivación correspondiente.
mientras escucha la información brindada.  Al momento de la despedida, de contar con material
 Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la promocional, se le hace entrega del mismo.
persona intervenga.
 Si cuando estamos atendiendo a un ciudadano suena el
teléfono, pediremos disculpas a la visita, descolgaremos y nos
presentaremos, atenderemos la llamada con un saludo previo
y de contestación. No interrumpa la atención para atender
llamadas de índole personal.
 En caso de no tener una solución inmediata, se deriva o se
busca apoyo, pero siempre tener la premisa que toda demanda
debe de ser respondida.
 Consultar al ciudadano si desea realizar otro servicio a fin de
atenderlo o derivar al asesor de servicios pertinente de
corresponder.

 ¿Para qué soy bueno/buena?

 ¿A qué ha venido usted?
 ¿Qué quiere hacer?
 ¿Qué pasa señor/señora?
 Hola

 El presente protocolo es de aplicación extensiva para el orientador y el supervisor de los Centros MAC, quienes deben asegurar en el cumplimiento de sus funciones, un trato cordial, amable y
respetuoso, a fin de brindar información de manera correcta y oportuna.
Este protocolo de atención, se aplica tomando en consideración toda la ruta de atención de los ciudadanos:

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 Gráfico 4: Ruta de atención del Centro MAC

5.4 Ruta de Atención de Manejo de Conflictos

El equipo MAC (Coordinadores, Supervisores, Orientadores, Especialistas, y Asesores de Servicios de las entidades participantes) deben mostrarse en toda circunstancia, amables y
cordiales, con buena disposición, serenos y conciliadores, aún en situaciones difíciles, de presión o de confrontación. Siendo empáticos, pacientes y tolerantes en su relación con los
demás, transmitiendo permanentemente una actitud de confianza y seguridad en la búsqueda de soluciones.

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Frente a algún problema o malentendido, se debe conversar directamente con la persona involucrada (asesor o ciudadano) de manera oportuna y respetuosa, y las situaciones que
impliquen mayor gravedad y complejidad, conforme al siguiente flujograma, deben comunicarlo inmediatamente a la SGP- PCM.

Ante situación de conflicto con ciudadanos, los llamados a atender directamente estas circunstancias son los Supervisores o Coordinadores según la ruta propuesta.

La ruta de atención de manejo de conflictos se efectúa tomando en cuenta el siguiente flujograma:

Gráfico 5: Ruta de atención de manejo de conflictos del Centro MAC

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5.5 Código de Conducta e Imagen Institucional

Los servidores públicos o privados que brindan atención en los Centros MAC, deben cumplir el código de conducta
e imagen institucional estandarizada en todos los centros, para brindar una atención de calidad que ponga al centro
de su accionar al ciudadano, a través de los siguientes lineamientos:

 Mantener siempre un trato respetuoso y cordial para los compañeros de trabajo, a pesar
de la familiaridad del trato diario.
 En todo momento llevar el uniforme limpio, debidamente arreglado, planchado
mostrando de forma visual su indumentaria y los distintivos institucionales de la
Plataforma MAC.
 La comunicación entre los asesores de servicios de la Plataforma MAC debe ser de la
siguiente manera:
o Acercarse a la persona para comunicarse directamente o a través del anexo telefónico.

o No está permitido gritar para ser escuchado.

o Comunicarse con un timbre de voz moderado.

 Ceder el paso, en especial a las mujeres embarazadas, personas con niños menores de 5 años, adultos
mayores y personas con discapacidad.

 No está permitido el uso de celular (inclusive hands free) u otro equipo audiovisual en el módulo de
atención.

 Mantener el módulo de atención asignado limpio y ordenado.

Adicionalmente, todos los servidores que prestan servicios en el Estado, sin distinción de su condición contractual,
se rigen por las normas contenidas en la Ley del Código de Ética de la Función Pública LEY Nº 27815, y su
Reglamento descrito en Decreto Supremo Nº 033-2005-PCM.

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5.6 Indicadores de Procesos

Los resultados permiten evaluar el modelo de funcionamiento del Centro MAC, por ello se han establecido
Indicadores de procesos que conllevarán a la toma de decisiones oportunas del Centro MAC correspondiente. El
detalle de frecuencia, formula, así como las métricas para evaluar los procedimientos se detallan en la sección Matriz
de Indicadores del Centro MAC.

Tabla 3: Indicadores de los procesos del Centro MAC

PROCESO OBJETIVO DEL PROCESO INDICADOR DEL PROCESO

Gestión y Control del Asegurar la calidad de los 1. Nivel de ejecución del plan de acción del Centro MAC
Centro MAC procesos del Centro MAC 2. Cumplimiento de condiciones mínimas de
funcionamiento
3. Efectividad de las acciones implementadas sobre
incidencias
Gestión de la Garantizar un servicio 4. Nivel de satisfacción de la información brindada al
Operación del eficiente que satisfaga las ciudadano
Centro MAC necesidades y expectativas 5. Tasa de atención de citas
del ciudadano 6. Ratio de atención por número de tickets emitidos
7. Tickets de atención por hora
8. Tiempo promedio de espera del ciudadano por trámite
9. Tasa de tickets en abandono
10. Tasa de reactivación de tickets
11. Atenciones totales diarias y acumuladas
12. Felicitaciones registradas
13. Tasa de reclamos
14. Porcentaje de reclamos atendidos oportunamente
15. Eficiencia en el servicio
16. Ranking de atenciones diarias por entidad
Gestión y Evaluación Fortalecer la prestación de 17. Porcentaje de inducción al personal en la estrategia
de la Prestación de los servicios MAC
los servicios 18. Cumplimiento de los programas de
capacitación/entrenamiento del personal
19. Nivel de calificación del personal
20. Control de asistencia

Gestión de Recursos Garantizar la continuidad y 21. Cumplimiento del programa de mantenimiento

e Infraestructura disponibilidad de recursos
físicos, recursos
tecnológicos, infraestructura
y/o servicios necesarios para
el adecuado funcionamiento
del Centro MAC

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6. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL CENTRO MAC

6.1 Interrelación de procesos del Centro MAC

Cada proceso y procedimiento del Centro MAC se relaciona con otro, siendo que el resultado de la ejecución de un procedimiento, es la entrada
necesaria para el correcto funcionamiento de otro procedimiento.

En el gráfico adjunto se muestran los productos que resultan de cada procedimiento y cómo estos se entregan a uno o más procedimientos. Siendo de
esta forma que cada procedimiento tiene un objetivo que cumplir dentro de la operación del Centro MAC.

14
Gráfico 6: Interrelación de procesos del Centro MAC

15
6.2 Proceso: Gestión y Control del Centro MAC

Gráfico 7: Proceso gestión y control del Centro MAC

Tabla 3: Procedimientos del proceso de gestión y control del Centro MAC

Procedimiento Objetivo Formatos Indicador

PCM-MAC.C-P01.01 Definir las líneas de acción del Centro PCM-MAC.C-F01 Plantilla Plan de Gestión del Centro INDICADOR:
Planificación de la Gestión del MAC para la mejor atención al PCM-MAC.C-F12 Plantilla Programa de Capacitación y Nivel de ejecución del plan de acción del Centro
Centro ciudadano. Entrenamiento MAC.
PCM-MAC.C-F18 Plantilla Programa de
Mantenimiento del Centro MAC
PCM-MAC.C-P01.02 Garantizar el funcionamiento y PCM-MAC.C-F02 Plantilla de Verificación diaria de INDICADOR: Cumplimiento de condiciones
Monitoreo y control de la sostenibilidad del Centro MAC a través operaciones registradas en el Tablero de Indicadores mínimas de funcionamiento del Centro MAC
operación de una supervisión permanente. PCM-MAC.C-F15 Plantilla de Registro Individual de
Evaluación del Servicio

16
PCM-MAC.C-P01.03 Reducir los incidentes que causen la PCM-MAC.C-F03 Plantilla de registro de incidencias en INDICADOR: Efectividad de las acciones
Gestión de incidencias interrupción de las operaciones del el sistema de incidencias implementadas sobre Incidencias
Centro MAC o puedan dañar la imagen
del Centro MAC.
PCM-MAC.C-P01.04 Mejorar la calidad de los procesos y PCM-MAC.C-F04 Plantilla de reporte de resultados de
Gestión de resultados servicios a través del análisis y operación del Centro MAC
tratamiento de los resultados
obtenidos de los servicios que se
brindan en el Centro MAC.

17
Gráfico 8: Diagrama del procedimiento de planificación de la gestión del Centro MAC

18
Gráfico 9: Diagrama del procedimiento de monitoreo y control de la operación del Centro MAC

19
Gráfico 10: Diagrama del procedimiento de gestión de incidencias del Centro MAC

20
Gráfico 11: Diagrama del procedimiento de gestión de resultados del Centro MAC

21
6.3 Proceso: Gestión de la Operación del Centro MAC
Gráfico 12: Proceso de gestión de la operación del Centro MAC

Tabla 4: Procedimientos del proceso de gestión de la operación del Centro MAC

Procedimiento Objetivo Formatos Indicadores

PCM-MAC.C-P02.01 Brindar información adecuada y INDICADOR: Nivel de satisfacción de la

Orientación al ciudadano oportuna al ciudadano información brindada al ciudadano
INDICADOR: Tasa de atención de citas

PCM-MAC.C-P02.02 Asegurar la prestación oportuna del INDICADOR: Ratio de atención por ticket emitido
Prestación del servicio servicio requerido por el ciudadano INDICADOR: Ticket de atención por hora
INDICADOR: Tiempo promedio de espera del
ciudadano por trámite
INDICADOR: Tasa de reactivación de tickets

22
PCM-MAC.C-P02.03 Fortalecer el servicio a través de la PCM-MAC.C-F05 Hoja de Felicitaciones
Gestión de felicitaciones atención de felicitaciones del PCM-MAC.C-F06 Plantilla de Registro de Felicitaciones
ciudadano PCM-MAC.C-F15 Plantilla de Registro Individual de
Evaluación del Servicio
PCM-MAC.C-P02.04 Mejorar el servicio a través de la PCM-MAC.C-F07 Hoja de Reclamos se registra en el INDICADOR: Tasa de reclamos
Gestión de Reclamos atención de los requerimientos del tablero de indicadores INDICADOR: Porcentaje de reclamos atendidos
ciudadano oportunamente

23
Gráfico 13: Diagrama del procedimiento de orientación al ciudadano del Centro MAC

24
Gráfico 14: Diagrama del procedimiento de prestación del servicio del Centro MAC

25
Gráfico 15: Diagrama del procedimiento de gestión de felicitaciones del Centro MAC

26
Gráfico 16: Diagrama del procedimiento de gestión de reclamos del Centro MAC

27
6.4 Proceso: Gestión y evaluación de la prestación del servicio
Gráfico 17: Gestión y evaluación de la prestación del servicio del Centro MAC

PCM-MAC.C-P03. Gestión y evaluación de la prestación del servicio

Tabla 5: Procedimiento del proceso de gestión del personal y desempeño del servicio del Centro MAC

Procedimiento Objetivo Formatos Indicadores

PCM-MAC.C-P03.01
Incorporación de Personal
Incorporar personas potencialmente
calificadas para el puesto requerido
PCM-MAC.C-F08 Plantilla de Requerimiento de INDICADOR: Porcentaje de inducción al
Personal personal en la estrategia MAC
PCM-MAC.C-F09 Cargo de Entrega de recursos
de incorporación
PCM-MAC.C-F10 Cronograma de Inducción
PCM-MAC.C-F11 Lista de Asistencia

28
PCM-MAC.C-P03.02 Atender las necesidades de
Capacitación y Entrenamiento capacitación y/o entrenamiento del
personal
PCM-MAC.C-P03.03 Distribuir oportunamente la carga
Programación y Control de Turnos laboral y asegurar la cobertura de la
demanda
PCM-MAC.C-P03.04 Identificar las áreas de oportunidad del
Evaluación de Desempeño del Servicio personal a través de una medición
objetiva y homogénea de sus
competencias
PCM-MAC.C-P03.05 Asegurar la oportuna transferencia de
Cese de Personal cargo y resguardo de información
PCM-MAC.C-F12 Plantilla Programa de Capacitación y INDICADOR: Cumplimiento de los programas
Entrenamiento de capacitación/entrenamiento del personal.
PCM-MAC.C-F13 Plantilla Programación de Turnos
PCM-MAC.C-F14 Cronograma de Evaluación del INDICADOR: Nivel de calificación del personal
Servicio
PCM-MAC.C-F15 Plantilla de Registro Individual de
Evaluación del Servicio
PCM-MAC.C-F16 Evaluación del Servicio
PCM-MAC.C-F17 Entrega de Cargo
29
Gráfico 18: Diagrama del procedimiento de incorporación de personal del Centro MAC

30
Gráfico 19: Diagrama del procedimiento de capacitación y entrenamiento del Centro MAC

31
Gráfico 20: Diagrama del procedimiento de programación y control de turnos del Centro MAC

32
Gráfico 21: Diagrama del procedimiento de evaluación de desempeño de servicio del Centro MAC

33
Gráfico 22: Diagrama del procedimiento de cese de personal del Centro MAC

34
6.5 Proceso: Gestión de recursos e infraestructura
Gráfico 23: Diagrama del proceso de gestión de recursos e infraestructura del Centro MAC

Tabla 6: Procedimientos del proceso de gestión de recursos e infraestructura del Centro MAC

Procedimiento Objetivo Formatos Indicadores

PCM-MAC.C-P04.01 Garantizar la existencia de recursos y/o

Adquisición de recursos y/o servicios para la operación del Centro
servicios MAC

PCM-MAC.C-P04.02
Mantenimiento del Centro
MAC
PCM-MAC.C-P04.03
Control de activos
Asegurar que los recursos físicos, INDICADOR: Cumplimiento del programa de
tecnológicos e infraestructura del mantenimiento
centro se encuentren en condiciones
adecuadas para operación
Prevenir la interrupción del servicio PCM-MAC.C-F19 Registro Control de Activos
por inexistencia o falla de los recursos
físicos, tecnológicos e infraestructura
del centro

35
Gráfico 24: Diagrama del procedimiento de adquisición de recursos y/o servicios del Centro MAC

36
Gráfico 25: Diagrama del procedimiento de mantenimiento del Centro MAC

37
Gráfico 26: Diagrama del procedimiento de control de activos del Centro MAC

38
 7. DESCRIPCIÓN DE PERFILES DE PUESTO
Los perfiles descritos pueden tener flexibilidad dependiendo del Tipo de Centro MAC al que se asigna el personal, considerando el tipo de centro MAC y la cantidad de atenciones
diarias.

7.1 Coordinador del Centro MAC

FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PERFIL DE PUESTO

Nombre del puesto Coordinador del Centro MAC Reporta a: SGP-PCM

Objetivos del Puesto Planificar, organizar, dirigir y supervisar las actividades operativas y recursos asignados al Centro MAC, velando por Supervisa a:  Supervisor del Centro MAC.
su óptimo funcionamiento.  Especialista TIC.
 Asesores de Servicio.
 Orientadores
Funciones Competencias del puesto Formación Académica

a. Cumplir con los lineamientos, directrices, normativas y regulaciones de toda índole establecidas por la SGP- PCM,  Liderazgo
orientadas a la gestión de los Centros MAC.  Capacidad de gestión
 Nivel académico requerido:
b. Planificar la gestión del centro MAC, realizando el diagnóstico situacional y análisis de los resultados de la operación  Orientación al servicio
Profesional titulado en
del Centro con base en indicadores, según las directivas establecidas por la SGP.  Responsabilidad
c. Asegurar el cumplimiento de los procesos y el registro adecuado y oportuno de la información por parte del personal Administración, Derecho,
 Comunicación efectiva
del Centro MAC. Psicología, Comunicación,
 Trabajo en equipo Ingeniería Industrial,
d. Coordinar con los responsables de las entidades administradoras o participantes, el cumplimiento del plazo de entrega  Iniciativa –
de documentos y la solución a las incidencias de operación, reclamos y/o sugerencias presentadas. Así como el Ingeniería de Sistemas o
Proactividad carreras afines.
cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos con cada Entidad.  Comportamiento ético
e. Realizar el control del personal contratado y del cumplimiento de las reglas y lineamientos MAC por los servidores de  Otros estudios requeridos:
 Manejo de conflictos Especialización o
las entidades de servicio en coordinación con los responsables de las entidades.
f. Promover y coordinar la preparación constante del personal del Centro MAC, mediante el desarrollo de charlas de diplomados en
capacitación u otros. administración de servicios,
g. Proponer servicios complementarios o que mejoren la atención en plataformas (ampliación, adición o supresión de mejora de procesos, gestión
algún servicio) e informarlo a instancias superiores para su aprobación según corresponda. Así como proponer las pública y/o afines, calidad
estrategias que permitan lograr la mejora continua de los procesos. y/o recursos humanos y o
h. Proponer a la SGP o Entidad participante, la implementación de procedimientos que optimicen la atención en el Centro afines.
MAC.

39
i. Formular los requerimientos de expansión del Centro MAC respecto al personal, recursos u otros pertinentes con el Experiencia Laboral Habilidades Técnicas
sustento respectivo.
j. Formular y programar los requerimientos de bienes y servicios; y ejecutar el control administrativo del Centro MAC.
k. Coordinar y controlar la realización de mantenimiento preventivo, así como correctivo de instalaciones físicas,  Manejo de Software:
equipamientos y bienes muebles. - Office (Nivel Intermedio).
l. Controlar el cumplimiento de los contratos de los colaboradores del Centro MAC (servidores directos) y de los servicios  Años de experiencia profesional - Correo Electrónico
complementarios tales como seguridad, limpieza, arrendamiento, entre otros. general: Mínimo cinco (5) años. Outlook o similar (Nivel
m. Gestionar el cumplimiento de los estándares de calidad, proponer planes de acciones correctivas y preventivas,  Años de Experiencia específica en el Intermedio).
coordinar con los responsables de las entidades participantes la calidad en el servicio y desempeño de los servidores área de trabajo: Mínimo tres (3) años - Software para estadísticas
del Centro MAC. en el puesto o nivel similar (Nivel Intermedio).
n. Llevar a cabo el control, almacenamiento y distribución de materiales diversos. Coordinador, Administrador o Jefe de - Otros: Sistemas de gestión
o. Roles de supervisión y gestión en su zona de influencia, donde corresponda según tipología de Centro MAC. área de atención al público, en administrativa.
p. Representar institucionalmente al Centro MAC con responsabilidad técnica y administrativa sobre la ejecución de entidades públicas o privadas.  Manejo de Reportes:
todos los servicios, documentos y atenciones realizadas.  Experiencia en atención directa al - Técnicas estadísticas
q. Cumplir con la función de Supervisión macroregional de centros MAC presenciales, mixtos, y otras modalidades de público. Interpretación de
centros MAC, en las diferentes regiones que le asigne la SGP- PCM, esta función es opcional cuando la PCM lo decida indicadores.
y corresponda.
r. Las demás que la instancia superior inmediata le asigne.

7.2 Supervisor del Centro MAC

FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PERFIL DE PUESTO

Nombre del puesto Supervisor del Centro MAC Reporta a: Coordinador del Centro MAC

Objetivos del Puesto Supervisar las actividades relativas a la atención al ciudadano, la gestión del personal y la administración de los Supervisa a:  Orientador del Centro MAC.
servicios complementarios e instalaciones que garanticen el correcto funcionamiento del Centro MAC.  Asesores de Servicio

Funciones Competencias del puesto Formación Académica

a. Supervisar las actividades relacionadas a la atención al ciudadano; y el desempeño del servicio de los servidores del  Capacidad de gestión  Nivel académico requerido:
Centro MAC, de las normas y procedimientos definidos para garantizar estándares de calidad de la atención.  Capacidad analítica Bachiller y/o profesional
b. Verificar la correcta ejecución de los servicios, intervenir cuando sea necesario y actuar en casos imprevistos durante  Orientación al servicio titulado en Administración,
las actividades de atención al ciudadano para mantener la calidad del servicio.  Comunicación efectiva Derecho, Psicología, Ciencias

40
c. Supervisar la correcta implementación de los módulos de atención, asegurando la disponibilidad de formatos y  Trabajo en equipo de la comunicación,
materiales informativos para los usuarios; así mismo, asignar a los nuevos colaboradores los útiles, material de oficina  Responsabilidad Ingeniería Industrial,
y espacio de trabajo requeridos. Así también, monitorear las condiciones del ambiente de trabajo, infraestructura y  Iniciativa – Proactividad Ingeniería de Sistemas o
disponibilidad general del servicio.  Comportamiento ético carreras afines.
d. Proponer indicadores, metodologías de seguimiento y evaluación de la calidad en la atención en cumplimiento de los  Manejo de conflictos  Otros estudios requeridos:
objetivos del Centro MAC y lineamientos de la SGP. Especialización o diplomados
e. Asegurar el registro de la información pertinente sobre incidencias, sugerencias, reclamos y otros que permitan en Servicio al cliente,
proponer planes de acciones correctivas, preventivas y de mejora. Experiencia con el Cliente,
f. Supervisar los horarios y turnos de atención de los Servidores del Centro MAC, en coordinación con el Coordinador y mejora de procesos, calidad
los responsables de las entidades participantes; la correcta presentación de los Servidores del Centro MAC; así como, y/o recursos humanos,
emitir reportes de cumplimiento. gestión pública y /o afines. .
g. Fomentar y colaborar en la organización e implementación de las acciones de capacitación o actualización de los Experiencia Laboral Habilidades Técnicas
servidores del Centro MAC, así como llevar a cabo la inducción y socialización del personal ingresante en los procesos
y estándares de los servicios.
 Años de experiencia profesional  Manejo de Software:
h. Realizar reuniones continuas con los asesores de servicios para comunicar incidencias, dar recomendaciones, analizar
general: Mínimo tres (3) años. - Office (Nivel Intermedio).
alternativas de mejora y proponer soluciones para la mejora en la atención al ciudadano.
 Años de experiencia específica en el - Otros: Sistemas de gestión
i. Velar que la página web del Centro MAC cuente con información actualizada de las actividades.
puesto: Mínimo dos (2) años en el administrativa, sistemas de
j. Supervisar el cumplimiento de las labores del personal de servicios complementarios en relación a los contratos de colas o similares
puesto o nivel similar en centros de
servicios (seguridad, limpieza, etc.).
atención, en entidades públicas o  Manejo de Reportes:
k. Ejecutar los procesos y procedimientos establecidos para el Centro MAC, según lineamientos de la SGP.
privadas. - Técnicas estadísticas
l. Otras que le asigne la instancia superior.
 Experiencia en supervisión, manejo de - Interpretación de
equipos multidisciplinarios y servicio al indicadores.
cliente.

41
7.3 Especialista TIC

FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PERFIL DE PUESTO

Nombre del puesto Especialista TIC Reporta a: Coordinador del Centro MAC

Objetivos del Puesto Asegurar el correcto funcionamiento de la infraestructura tecnológica y la gestión de la información del Centro MAC. Supervisa a: N.A.

Funciones Competencias del puesto Formación Académica

a. Supervisar y realizar la actualización de las versiones de software y de los aplicativos utilizados en el Centro  Capacidad de gestión  Nivel académico requerido:
MAC; de ser el caso, previa coordinación con las entidades participantes y encargados de soporte técnico.  Orientación al servicio bachiller o titulado en Ingeniería de
b. Realizar y mantener actualizado el registro de control de activos del Centro MAC.  Responsabilidad Sistemas, Ingeniería Informática o
c. Proponer los requerimientos de compras de hardware y software, además de coordinar su instalación y  Comunicación efectiva carreras afines.
mantenimiento con los proveedores; realizando pruebas con los equipos y software recibidos.  Trabajo en equipo  Otros estudios requeridos:
d. Realizar el seguimiento y evaluación de los sistemas de información del Centro MAC.  Iniciativa – Proactividad Especialización o diplomados en
e. Programar, realizar y supervisar el mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones informáticas,  Comportamiento ético Gestión de Procesos, Gestión de
de comunicaciones y electrónicas, y demás equipos asignados al Centro MAC, tales como aire  Disposición para aprender tecnologías de la información y
acondicionado, entre otros.  Relaciones interpersonales y manejo de comunicaciones (redes, hardware,
f. Coordinar con los responsables TIC de las entidades administradoras o participantes las actividades de conflictos software y telecomunicaciones);
mantenimiento preventivo y correctivo del software y equipos de cada entidad. Auditoría de sistemas y/o
g. Administrar los puntos de red y monitorear las pérdidas del sistema en el ambiente de informática que Programación en SQL
puedan causar impacto en la atención al ciudadano. Experiencia Laboral Habilidades Técnicas
h. Mantener la adecuada organización de la infraestructura tecnológica que administra el Centro MAC.

42
i. Velar por la seguridad de la información y ejecutar copias de respaldo de la información (backup) de los  Años de experiencia profesional general:  Manejo de Software:
servidores instalados en el Centro MAC. Mínimo cuatro (04) años de experiencia - Office (Nivel Avanzado).
j. Supervisar y realizar la sustitución de los equipos de informática y telefonía en caso de fallos o defectos con laboral en temas relacionados a Tecnologías - Manejadores de bases de datos
la debida configuración del recurso implicado. de Información y Comunicaciones en Access, SQL o similar (Nivel
k. Brindar capacitación y soporte técnico a los usuarios de los aplicativos informáticos, equipos, plataformas entidades privadas y públicas a nivel de Avanzado).
web y redes de comunicación. gobierno nacional y/o local. - Aplicaciones de desarrollo cliente
l. Velar por el correcto funcionamiento de los equipos de la sala de servicios en línea, del sistema de video,  Años de experiencia específica en el área de - servidor Web (Nivel Avanzado).
del sistema administrador de colas y de las demás instalaciones tecnológicas. trabajo: Mínimo dos (02) años de experiencia
m. Otras que le asigne la instancia superior. en el puesto o similar como programador,
administrador de redes de comunicación.
 Experiencia en tecnologías de la información;
administrador de colas; analista de procesos,
programación.

7.4 Asesor de Servicio

FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PERFIL DE PUESTO

Nombre del puesto Asesor de servicio Reporta a: Supervisor del Centro MAC

Objetivos del Puesto Orientar y asesorar al ciudadano sobre los servicios y procedimientos requeridos, además de brindar el servicio Supervisa a: N.A.
solicitado, cumpliendo con los estándares, reglamentos y procedimientos para la calidad en la atención del Centro
MAC y de acuerdo a lo establecido en los procedimientos de la Entidad.

Funciones Competencias del puesto Formación Académica

a. Orientar al ciudadano en los servicios que solicita brindando información sobre normas, procesos,  Orientación al servicio  Nivel académico requerido:
requisitos y costos/tasas requeridos.  Responsabilidad Estudios superiores técnicos o
b. Asesorar al ciudadano en los procedimientos de los servicios, etapas a seguir y orientar sobre los puntos  Comunicación efectiva universitarios según lo que
de atención, de ser el caso.  Trabajo en equipo corresponda a cada entidad.
c. Solicitar y explicar al ciudadano sobre los documentos y/o información necesarios, así como realizar su  Comportamiento ético
verificación para facilitar la atención oportuna del servicio.  Manejo de conflictos

43
d. Orientar, apoyar y revisar el adecuado llenado de los formatos por parte del usuario y requerir su firma
cuando sea necesario.
e. Registrar datos del usuario, ejecutar acciones manuales o en el sistema informático para la realización del Experiencia Laboral Habilidades Técnicas
servicio y archivar documentos.
f. Administrar el orden y archivo de documentos tras la realización de las atenciones, según lo oriente la  Puesto/Nivel previo: Atención directa al  Manejo de Software:
entidad para la preparación de informes sobre los servicios realizados. público o ventas. - Office (Nivel Intermedio).
g. Llevar registros y brindar las estadísticas para la gestión de indicadores (número de atenciones por tipo  Años de experiencia profesional general: - Otros: Sistemas de gestión
de servicio y las demás que le indique el supervisor del Centro MAC). Mínimo un año. administrativa, sistemas de colas
h. Llevar el control de los formatos, materiales informativos y de trabajo, así como, solicitar su oportuna
 Años de experiencia específica en el área de o similares
reposición.
trabajo: Mínimo 1 año en puesto o nivel
i. Buscar los mecanismos adecuados para la solución de casos complejos que se puedan presentar con
similar.
algún ciudadano.
 Experiencia en entidades públicas: No
j. Brindar atención preferente a los ciudadanos que presentan alguna necesidad especial de atención.
indispensable.
k. Participar en los eventos de capacitación programados en el Centro MAC.
 Otras informaciones sobre experiencia previa
l. Informar al Supervisor /Coordinador acerca de la implementación de algún cambio en los servicios
para el eficiente desempeño en el puesto:
(costos, requisitos, etc.) que presta la entidad en el Centro MAC, de manera que se actualicen, aprueben
Con experiencia en servicios o atención al
y socialicen las guías de servicio.
público.
m. Tratar adecuadamente las quejas y/o reclamos de acuerdo a los procedimientos establecidos.
n. Otras que le asigne la instancia superior.

44
7.5 Orientador del Centro MAC

FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PERFIL DE PUESTO

Nombre del puesto Orientador del Centro MAC Reporta a: Supervisor del Centro MAC
Objetivos del Puesto Brindar orientación al ciudadano sobre el servicio solicitado; atender el flujo correcto de los turnos Supervisa a: N.A.
de atención y las demás actividades de apoyo.
Funciones Competencias del puesto Formación Académica
1. Brindar atención al ciudadano cumpliendo el protocolo de atención establecido.  Orientación al servicio  Nivel académico requerido:
2. Brindar orientación en la identificación del servicio que requiera el ciudadano, indicarle el  Responsabilidad Estudios técnicos en
módulo de atención respectivo y anticiparle el tiempo aproximado de espera.  Comunicación efectiva Administración, Marketing,
3. Distribuir el respectivo turno de atención, mediante acción manual o sistema  Trabajo en equipo Comunicación y afines.
informático.  Comportamiento ético
4. Observar la condición del ciudadano para la atención preferente según previene la ley y  Manejo de conflictos
distribuir el turno específico para este fin.
Experiencia Laboral Habilidades Técnicas
5. Orientar colas y las llamadas de los turnos.
6. Proporcionar folletos, formatos y formularios a los usuarios.
7. Las demás que su supervisor inmediato le asigne.  Puesto/Nivel previo: Atención directa al público o ventas.  Manejo de Software:
 Años de experiencia profesional general: Mínimo un año. - Office (nivel básico).
 Años de experiencia específica en el área de trabajo: Mínimo 1 - Otros: Sistemas de gestión
año en puesto o nivel similar. administrativa, sistemas de colas
 Experiencia en entidades públicas: No indispensable. o similares
 Otras informaciones sobre experiencia previa para el eficiente
desempeño en el puesto: Con experiencia en servicios o
atención al público.

*Para el perfil de cada puesto, se podrá considerar flexibilidad en los requisitos, en las regiones de menos de un millón de habitantes, u otras que por el contexto sean necesarios,
de manera excepcional.

45
8 MATRIZ DE INDICADORES DEL CENTRO MAC
PROCEDIMIENTO
Elaboración del Plan de Acción del Centro
Monitoreo y Control de la Operación
Gestión de Incidencias
Orientación al ciudadano
Prestación del servicio
Gestión de felicitaciones
Gestión de reclamos
Tabla 7: Matriz de indicadores del Centro MAC
OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO MÉTRICAS
Definir las líneas de acción del Centro MAC a fin de cumplir
1. Nivel de ejecución del plan de acción del centro MAC
con las directivas de la Estrategia MAC y mejorar el servicio.
Garantizar el funcionamiento y sostenibilidad del Centro 2. Cumplimiento de condiciones mínimas de funcionamiento del
MAC a través de una supervisión permanente. Centro MAC
Reducir los incidentes que causen la interrupción de las
operaciones del Centro MAC o puedan dañar la imagen del 3. Efectividad de las acciones implementadas sobre incidencias
Centro MAC.
4. Nivel de satisfacción de la información brindada al ciudadano
5. Tasa de atención de citas
Brindar información adecuada y oportuna al ciudadano
6. Ratio de atención por número de tickets emitidos
7. Tiempo promedio de espera del ciudadano por trámite
8. Tasa de tickets en abandono
9. Tasa de reactivación de tickets
Asegurar la prestación oportuna del servicio requerido por 10.Tickets de atención por hora
el ciudadano 11. Atenciones totales diarias y acumuladas
12. Eficiencia del servicio
13. Ranking de atenciones diarias por entidad
Fortalecer el servicio a través del registro de felicitaciones 14. Felicitaciones registradas
15. Tasa de reclamos
46
 Mejorar el servicio a través de la atención de los
16. Porcentaje de reclamos atendidos oportunamente
requerimientos del ciudadano
Incorporar personas potencialmente calificadas para el
Incorporación de personal 17. Porcentaje de inducción al personal en la estrategia MAC
puesto requerido

Atender las necesidades de capacitación y/o entrenamiento 18. Cumplimiento de los programas de capacitación/entrenamiento
Capacitación y Entrenamiento
del personal del personal

19. Nivel de calificación del personal

Identificar las áreas de oportunidad del personal a través de
Evaluación de prestación del servicio
una medición objetiva y homogénea de sus competencias 20. Control de asistencia

Asegurar que los recursos físicos, tecnológicos e 21. Cumplimiento del programa de mantenimiento
Mantenimiento del Centro infraestructura del centro se encuentren en condiciones
adecuadas para operación

Prevenir la interrupción del servicio por inexistencia o falla

Control de Activos de los recursos físicos, tecnológicos e infraestructura del
centro

47
9. FORMATOS
Formato PCM-MAC.C-F01. Plantilla de plan de gestión del Centro MAC

48
Formato PCM-MAC.C-F02. Plantilla de verificación diaria de operaciones del Centro MAC

49
Formato PCM-MAC.C-F03. Registro de incidencias del Centro MAC

50
Formato PCM-MAC.C-F04. Plantilla de reporte de resultados de operación del Centro MAC

51
PCM-MAC.C-F05 Hoja de Felicitaciones

52
PCM-MAC.C-F06 Registro de Felicitaciones

53
PCM-MAC.C-F07 Hoja de Reclamaciones

54
PCM-MAC.C-F08 Plantilla de Requerimiento de Personal

55
CM-MAC.C-F09 Cargo de Entrega de recursos de incorporación

56
PCM-MAC.C-F10 Cronograma de Inducción

57
PCM-MAC.C-F11 Lista de Asistencia

58
PCM-MAC.C-F12 Plantilla de Programa de Capacitación y Entrenamiento

59
PCM-MAC.C-F13 Plantilla de Programación de Turnos

60
PCM-MAC.C-F14 Cronograma de Evaluación del Servicio

61
PCM-MAC.C-F15 Plantilla de Registro Individual de Evaluación del Servicio

62
PCM-MAC.C-F16 Evaluación del Servicio

63
PCM-MAC.C-F17 Entrega de Cargo

64
PCM-MAC.C-F18 Plantilla Programa de Mantenimiento del Centro

65
PCM-MAC.C-F19 Registro de Control de Activos

66