ACTUALES

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA
EMPRESA LUCAS EDITORES SAS, UBICADA EN EL BARRIO VERAGUAS

LOCALIDAD MÁRTIRES DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ, D.C.
MAHECHA PEDRAZA LEONARDO

MONTENEGRO DIAZ JOHN ALEXANDER
ORTIZ PANTEVIS BARUK MATEO
PAEZ CORTES ADRIANA PATRICIA
SALAS HERRERA EVIS HELENA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNÓLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL
FICHA 2141872 RUTA No. 2
BOGOTÁ
2021
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA
EMPRESA LUCAS EDITORES SAS, UBICADA EN EL BARRIO VERAGUAS
LOCALIDAD MÁRTIRES DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ, D.C.
MAHECHA PEDRAZA LEONARDO

MONTENEGRO DIAZ JOHN ALEXANDER
ORTIZ PANTEVIS BARUK MATEO
PAEZ CORTES ADRIANA PATRICIA
SALAS HERRERA EVIS HELENA
Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión Empresarial
Instructor(a)
Liliana María Ríos Villamarín
Ingeniero Industrial
MSc. Project Management
Instructora para el proyecto formativo
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIA
L FICHA 2141872 RUTA No. 2
BOGOTÁ
2021
Nota de aceptación
Firma del presidente del jurado
Firma del jurado
Firma del jurado

Bogotá, 18 de diciembre de 2021
AGRADECIMIENTOS:
Identificándonos como grupo unido, el aporte significativo de cada integrante a

nuestro equipo de trabajo y respetando los puntos de vista expuestos para el
presente proyecto formativo; de esta dedicatoria hacen parte todas las personas
que indirectamente se encuentran inmersos en nuestro círculo social,
resaltamos; a quienes nos animan a tomar decisiones, aportan con gran
significado a nuestras inquietudes y opiniones, con Dios como eje principal;
haciendo parte primordial en el día a día, enaltecemos a nuestros familiares
quienes en el desarrollo hacen parte motivacional y la oportunidad de
brindarnos nuevos
conocimientos.
A nuestros instructores, que a pesar de las adversidades encuentran la manera

de ofrecernos su conocimiento, paciencia y sabiduría, somos testigos del
desarrollo exitoso de esta formación; lo cual es clave en nuestras
vidas profesionales.
El resultado reflejado del proyecto de formación es en función de las personas

que desempeñan las labores del día a día, en base al conocimiento que
estamos desarrollando y claramente; en pro de aportar positivamente a sus
vidas.
AGRADECIMIENTO DEDICATORIA
Por contribuir en la realización de este proyecto, queremos agradecer especialmente a:
SENA, Servicio Nacional de Aprendizaje, por brindarnos la oportunidad de

formarnos y crecer académicamente en esta grandiosa institución.
Liliana Rios, Instructora Técnica Sena, por orientarnos a lo largo de este proceso y su
colaboración para el desarrollo de este.
Ficha 2141872-2, nuestros compañeros de clase, por permitirnos

compartir conocimientos y resolver dudas en clase de forma empática y
amable.
GAES 5, compañeros de grupo quienes hacen parte del conocimiento relejado

en este proyecto y quienes nos brindan seguridad a la hora de trabajar en
equipo.
Contenido
RESUMEN 13
INTRODUCCIÓN 14
1. CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA 15
2. DIAGNÓSTICO PRELIMINAR 20
3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 22
3.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 22
3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 23
4. OBJETIVOS 24
4.1. OBJETIVO GENERAL 24
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 24
5. JUSTIFICACIÓN 25
6 MARCO REFERENCIAL 26
6.1. MARCO TEÓRICO 26
6.2 MARCO CONCEPTUAL 30
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRÁFICO 32
6.4 MARCO TEMPORAL 33
7. DISEÑO METODOLÓGICO 7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN. 37
7.2.MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 37
7.3. FUENTES DE INFORMACIÓN 38
7.3.1. Fuentes primarias 38
7.3.2.Fuentes secundarias. 39
7.4.TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTOS. 39
7.6.DISEÑO MUESTRAL 41
7.6.1 Población interna del estudio 42
7.6.2. Población externa del estudio 42
7.6.3. Cronograma de actividades de investigación 44
7.6.4. Presupuesto de la investigación 46
8. ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS 47
8.1. ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN. 47
8.1.1. Enfoque clásico de la administración. 47
8.1.2. Enfoque Humanista de la administración. 50
8.1.3. Enfoque neoclásico de la administración. 51
8.1.5. Enfoque del comportamiento en la administración 55
8.1.6. Enfoque Sistémico de la Organización 56
8.1.8. Enfoque Situacional 59
8.2. TENDENCIAS ORGANIZACIONALES. 60
9. GESTIÓN ADMINISTRATIVA 64
9.1. INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO 64
9.1.1. Variable economía 64
9.1.2. Variable política – legal 65
9.1.3. Variable socio – cultural 67
9.1.4. Variable tecnológica 68
9.1.5. Variable ambiental 70
9.2. MICROENTORNO 82
9.2.1. Entidades reguladoras 83
9.2.2. Proveedores 83
9.2.3. Clientes 85
9.2.4. Competidores 86
9.2.4.1. Competidores directos 86
9.3. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO 88
9.5. PROCESO ADMINISTRATIVO 90
9.6. PLATAFORMA ESTRATÉGICA 92
9.7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 94
9.8. CADENA DE VALOR 96
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 99
10.1 INTRUMENTO DE RECOLECCION DE INFORMACION 100
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 101
10.3 SUBSISTEMAS DEL TALENTO HUMANO 101
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 114
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 114
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL 116
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE
INCENTIVOS 118
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO 121
12 GESTION DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO 121
12.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIOM DE INFORMACION 114
12.2 MATRIZ DE PELIGROS 114
12.3 SG-SST 114
12.4 COPASST 11426
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL 114
13. GESTION DE MERCADOS
13.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
13.2 MARCO
13.3 JUSTIFICACIÓN DE MERCADO
13.4 TIPOS DE MERCADO
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO
13.7 MERCADO TOTAL, POTENCIAL Y OBJETIVO
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Caracterización de la unidad productiva 15
Tabla 2. Marco temporal 28
Tabla 3. Marco legal 29
Tabla 4. fuentes primarias 32
Tabla 5. Variables 34
Tabla 6. fase de investigación de análisis 37
Tabla 7. fase de investigación de planeación 38
Tabla 8. fase de investigación de ejecución 39
Tabla 9. fase de evaluación 40
Tabla 10. Presupuesto de la investigación 40
Tabla 11. Teoría científica 41
Tabla 12. Teoría clásica 42
Tabla 13. Teoría Relaciones humanas 43
Tabla 14. Teoría Neoclásica 44
Tabla 15. Administración por objetivos 45
Tabla 16. Modelo burocrático 46
Tabla 17. Estructuralista 47
Tabla 18. teoría del comportamiento 49
Tabla 19. teoría del desarrollo organizacional 50
Tabla 20. teoría de matemáticas 51
Tabla 21. teoría de sistemas 52
Tabla 22. teoría de situacional 53
Tabla 23. tendencias organizacionales
Tabla 24. Matriz efe 54
Tabla 25. Proveedores 71
Tabla 26. Clientes 72
Tabla 27. competidores directos 73
Tabla 28. Proceso administrativo
Tabla 29. cadena de valor 82
Tabla 30. manual de funciones Administrador 98
Tabla 31. manual de funciones Contadora 99
Tabla 32. manual de funciones Impresor 100
Tabla 33. Formato de identificación de necesidades de formación 107
Tabla 34. Formato programa de formación y capacitación
Tabla 35. Evaluación de desempeño 108
Tabla 36. Formato cronograma de capacitación 111
Tabla 37. Formato análisis y presentación de resultados 112
Tabla 38. Formato cronograma de evaluación y desempeño 113
Tabla 39. Diagnostico clima organizacional 114
Tabla 40. Indicadores De Talento Humano 122
Tabla 41. Matriz de Peligros 124
Tabla 42. entrevista de análisis del organismo de promoción 126
Tabla 43. competidores directos de LUCAS EDITORES S.A.S
Tabla 44. Análisis de oferta
Tabla 45. proveedores más importantes de LUCAS EDITORES S.A.S
Tabla 46. competidores directos de LUCAS EDITORES S.A.S
Tabla 47. Perfil del consumidor objetivo
Tabla 48 Perfil Del Consumidor Objetivo
LISTA DE IMAGENES
Pág.
Imagen 1. Planteamiento del problema (Iceberg) 19
Imagen 2. Mapa barrio Veraguas Localidad de Mártires 27
Imagen 3. UPZ de la localidad Mártires 35
Imagen 4. diseño muestral personal
Imagen 5. diseño muestral clientes 35
Imagen 6. Variable política-legal 59
Imagen 7. variable ambiental
Imagen 8. Sistema abierto 63
Imagen 9. Estructura organizacional (actual) 95
Imagen 10. Estructura organizacional (propuesta) 81
Imagen 11. Subprocesos De Gestión De Talento Humano 102
Imagen12. Diagrama de flujo Reclutamiento y selección 105
Imagen13. Flujograma Reclutamiento y selección 106
Imagen14. Diagrama de flujo y contratación y capacitación
Imagen 15. Perfil del consumidor objetivo
Imagen 16. Encuesta publicidad
Imagen 17. Encuesta servicio al cliente
Imagen 18. Tarjeta de fidelización
Imagen 19. Catálogo de productos
LISTA DE GRAFICAS
Pág.
Grafica 1. Investigación de mercadeo 154

Grafica 2. Investigación de mercadeo
LISTA DE ANEXOS
P
G
https://drive.google.com/drive/folders/1rSSeE9zhalRYC0fDRNJZ0ACZtafaNgWw 16
https://drive.google.com/drive/folders/1uKmwAr_smMJBPXwjxPv3hpxj3bgchuBO 17
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1jGqg-e-
wVqmz01Tdq2XpnMmaHU47ZYBJ/edit?rtpof=true#gid=2132345434 59
elo.org.co/pdf/ojum/v14n28/v14n28a08.pdf 59
https://www.solunion.es/blog/el-riesgo-politico-afecta-a-empresas/ 59
https://repository.udem.edu.co/bitstream/handle/11407/2184/TG_EAG_85.pdf?sequence
60
http://www.andi.com.co/Uploads/Balance%202020%20y%20perspectivas
%202021_637471684 751039075.pdf 61
WWW.CEPAL.ORG 69
https://www.cepal.org/es/publicaciones/32700-la-variable-poblacion-la-gestion-
ambiental-un-ejemplo-evaluacion-impacto 69
https://www.cepal.org/es/temas/estadisticas-ambientales/acerca-estadisticas-
ambientales 69
https://drive.google.com/drive/folders/1uKmwAr_smMJBPXwjxPv3hpxj3bgchuBO 78
RESUMEN
El presente trabajo se trata de un proyecto basado en la puesta en marcha del

negocio, concretamente de una imprenta (impresión digital). La marca de la
empresa es lucas editores S.A.S, un nombre llamativo y original, que logra
captar la atención de los consumidores haciendo referencia a dos componentes
importantes de la actividad: la impresión y la publicidad de algunos clientes.
Está destinada a un público en general, enfocada especialmente a todos los

comerciantes que necesiten del servicio de impresión digital. Esto provocará la
necesidad de ofertar líneas de producto que satisfagan las necesidades de
dichos clientes, así como el impulso de varios tipos de promociones.
Para llevar a cabo el estudio de este plan de empresa es de vital importancia

analizar diferentes apartados que proporcionen la información suficiente en
todos los ámbitos para poder tomar las decisiones correctamente. En primer
lugar, se realizará un análisis estratégico donde se podrá observar los
diferentes factores que afectan al entorno. Para ello, se analizará el
macroentorno mediante, en cuyo análisis de detallarán aquellas variables
políticas, económicas, sociales, tecnológicas, medioambientales y legales.
INTRODUCCIÓN
La presente investigación tiene como finalidad principal poner en práctica y

afianzar conocimientos mediante la ejecución de estudios investigativos como
recursos propuestos en la formación, usando como fuente la unidad productiva
ya antes mencionada.
la característica principal de este estudio investigativo es hallar una respuesta y
de la misma forma una solución, en cuanto a la optimización de procesos y
procedimientos de la unidad productiva, teniendo en cuenta las condiciones a
las que pueden estar expuestos, Además de los beneficios y oportunidades que
ya poseen.
Para analizar este objeto de estudio es necesario mencionar sus causas una de
ellas claramente es la falta de procedimientos, métodos y esquemas para que
las tareas se realicen de una manera correcta, reduciendo así los costos; que
sirven para determinar las responsabilidades de cada colaborador. Incluso
poder definir claramente un sistema basado en la necesidad de la unidad
productiva y que se ejecute de manera óptima.
16
1. CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
Tabla 1. Caracterización de la unidad productiva
LUCAS EDITORES
S.A.S
NOMBRE DEL Eduardo Rodríguez & Martha cortes
PROPIETARIO
NIT 830139721-1
DIRECCION COMERCIAL Calle 5b # 27 – 52
BARRIO Santa Isabel
LOCALIDAD Mártires
TIPO DE SECTOR Sector Secundario
# DE EMPLEADOS #3
ACTIVIDAD ECONÓMICA Actividades de impresión.
CODIGO CIIU 1811
UPZ 37 “santa isabel”
17
A. ANEXO CAMARA DE COMERCIO
18
B. ANEXO RUT
19
RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA
Editores SAS fue fundada en el año 2004 por José Eduardo Rodríguez junto a
su esposa Martha Edith Cortés. Es una empresa privada de artes gráficas
perteneciente al sector económico comercial e industrial la cual realiza todo el
proceso de producción de sus productos y los comercializa a sus clientes
(consumidor final y, en la gran mayoría de los casos, a empresas). Por lo tanto,
es una empresa que cuenta con un modelo de negocio B2B y B2C. A pesar de
que José Rodríguez no culminó sus estudios de bachillerato, cuenta con
experiencia de más de 30 años en el mercado publicitario gracias a todos los
conocimientos adquiridos de su hermano mayor, de otras personas y de un
técnico en el SENA, con quien formalizaron su empresa Impresos y Laminados
Rodríguez en 1994.
Al momento de independizarse, incursionó a su esposa Martha en el entorno de

las artes gráficas, quien tampoco culminó sus estudios de bachillerato y
únicamente poseía un certificado de técnico laboral en el área de cosmetología
capilar, facial y belleza integral unisex en la Academia Americana de Belleza.
Ambos comenzaron en arriendo en el barrio Santa Isabel con tres máquinas:
dos de impresión y una de curado UV. El 31 de agosto de 2006, ambos deciden
adquirir la compra de una casa en el mismo barrio con el objetivo de encontrar
un espacio más amplio y una mayor independencia con la empresa. A partir de
entonces, la empresa opera allí con mayor equipo de maquinaria y terminados
tales como: máquina bicolor y máquina monocolor con tamaños máximos de
impresión medio pliego, banda de curado UV, máquina guillotina, anilladora,
perforadoras, despuntadoras y máquina de impresión digital con tamaño
máximo de un metro por treinta centímetros.
La estructura organizacional de la empresa viene dada por: Gerencia,

Administración (área de contabilidad), Producción (área de impresión y área de
terminados) y Comercial (área de diseño y área de ventas). A pesar de no estar
ubicado en un sector muy comercial de la capital, si cuenta en sus alrededores
con empresas dedicadas a la misma actividad. Desde su fundación, la empresa
ha buscado implementar un plan de expansión de ventas de almanaques
especialmente para la temporada de fin de año. Por ello, desde 2006 dispone
de tres puntos de distribución de almanaques y calendarios en los barrios
Ricaurte, Estrada y Centro, puntos estratégicos en donde se ubica la mayor
parte de la demanda de almanaques y calendarios. De igual forma, el entorno
competitivo del mercado ha contribuido para que la compañía busque nuevos
nichos de mercado, por lo que José y Martha decidieron ampliar su portafolio de
20
productos con la oferta de servicios de impresión digital.
A lo largo del ciclo de vida de la empresa, esta ha tenido clientes destacados
en el mercado tales como: Home Sentry, Mecanelectro, Mercico, Plasticron,
Panamerican.
21
2. DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
Teniendo en cuenta los conocimientos recientemente adquiridos esta unidad

productiva cuenta con una gran oportunidad de aprendizaje, se seleccionó a
razón de que las falencias en las áreas administrativas, contables, el área de
recursos humanos, así como la organización propia desde el punto de vista de
empresa, brinda gran oportunidad de crecimiento dado que cuenta con una
gran experiencia y tecnología de punta, esto sugiere convertirse en un referente
líder en el mercado y competir con otras empresas ya consolidadas en esta
zona.
Al ser una empresa familiar no cuenta con el área de recursos humanos, debido
que no tiene personal adecuado y capacitado para las funciones que esta área
realiza como la contratación de personal, selección, capacitación. Las personas
que hacen parte de ella son en su mayoría familiares.
El área administrativa; está compuesta por los dueños y no se tiene un

organigrama definido, las actividades se coordinan de forma espontánea sin
una debida planeación también de forma muy empírica, de forma verbal y no se
tienen establecidos manuales o procedimientos
En la parte contable, un contador externo se encarga de las funciones
financieras, sin embargo, el manejo, y todas las propuestas financieras se
llevan de forma manual, sin tener en cuenta políticas, normas, operaciones
financieras ni nada de lo que esta área necesita en su normal funcionamiento.
En cuanto a roles, la empresa desarrollo un aprendizaje empírico; que al ser familiar su
22
selección y capacitación, no cuenta con los roles de cada persona bien
definidos y se hace manual o verbalmente. En la parte de producción se ve una
oportunidad clara de crecimiento, pero carece de organización ya que lleva un
registro poco aconsejable (manual) de gastos e ingresos lo cual le permite
conocer un poco la rentabilidad de su negocio, pero no al detalle. Para resaltar,
no cuenta con área de recursos humanos ni procesos comerciales.
Anexo a
entrevista
https://drive.google.com/drive/folders/1uKmwAr_smMJBPXwjxPv3hpxj3bg
chuBO
23
3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
3.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La empresa Lucas Editores S.A.S, su canal más importante de participación en

el mercado publicitario en la ciudad de Bogotá, lo impulsan terceros los cuales
se encargan de conquistar clientes potenciales.
Encontramos que esta compañía al tener 14 años ejerciendo su razón social en
la industria publicitaria, en su mayoría como fabricantes, no tiene un área
administrativa establecida, como tampoco sus procesos internos documentados
ni definidos. La razón de estas evidentes falencias según lo manifiestan los
dueños de Lucas Editores S.A.S, lo logramos evidenciar en cada uno de sus
integrantes que hacen las diferentes labores como Contabilidad, Finanzas,
Producción e Inventarios, tener un control de sus proveedores como también
tener los documentos legales necesarios para la identificación y aprobación de
cada uno de ellos.
Nuestro objetivo es establecer, documentar y definir estos procesos internos
para brindar facilidad como también claridad en el desarrollo de los mismos.
24
Imagen 1. Planteamiento del problema
Fuente: Diseño propio
3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a la gestión administrativa de la empresa Lucas Editores

S.A.S ubicada en el barrio Santa Isabel en la localidad de Los Mártires de la
ciudad de Bogotá, mejore su desempeño?
25
4. OBJETIVOS
4.1. OBJETIVO GENERAL
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa
Lucas Editores S.A.S ubicada en el barrio Veraguas localidad de los Mártires en
Bogotá, mejore su desempeño.
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
● Caracterizar la unidad productiva Lucas Editores S.A.S, teniendo en

cuenta su naturaleza jurídica, tamaño, objeto social, actividad
económica y sector económico al que pertenece.
● Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto
de estudio, aplicando herramientas administrativas.
● Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión
(Mercadeo, finanzas, contabilidad, talento humano, producción e
inventarios) y procesos de la unidad administrativa, que contribuyan a
un desarrollo eficiente de la misma.
● Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del
mapa estratégico y Cuadro de Mando integral de la empresa Lucas
Editores S.A.S.
26
5. JUSTIFICACIÓN
En la actualidad LUCAS EDITORES S.A.S. requiere un trabajo profundo de

investigación, con el propósito de optimizar el desarrollo de sus procesos
internos y ofrecer bases necesarias para establecer un sistema de gestión
administrativa, con el fin de brindar ventajas para competir en el mercado y
evolucionar, desarrollando habilidades necesarias para optimizar todos sus
procesos.
Al ser una empresa familiar se busca establecer conocimientos acerca de sus
inicios este proyecto es con el fin de enfocarnos a grandes rasgos la
problemática de los dueños de microempresas, profundizarnos en la
organización y el manejo de una la misma para entender su funcionalidad en
específico.
La unidad productiva la cual fue seleccionada para este proyecto es un negocio
consolidado en el sector, pero cuenta con muchas falencias en todas las áreas,
una de las razones por las cuales poder crear un proyecto con este negocio es
por su deseo de expansión a futuro y por su deseo de establecerse más como
empresa líder. Una de las problemáticas dentro de la unidad productiva es que
los clientes esperan procesos de mercadeo y de innovación que los atraigan
como consumidores también esto ayudaría a que la unidad productiva fuera
más reconocida. Es importante crear planes para que su reconocimiento
alcance lugares importantes en el mercado ya que es una gran oportunidad y
cuenta con un potencial alto, pero su poca formación en expansión y
crecimiento lo han limitado, se busca un desarrollo funcional que le permita la
expansión que desean, pero de forma correcta.
27
6 MARCO REFERENCIAL
6.1. MARCO TEÓRICO
La estructura empresarial sirve para determinar la titularidad de un negocio, así

como para localizar en cuáles de sus departamentos se desarrollan las
actividades de control y mando. Es una forma de jerarquización y reparto de
responsabilidades y deberes dentro de un proyecto de carácter lucrativo.
Las empresas llevan a cabo una estructuración para dividir las múltiples
acciones o actividades que realizan de manera cotidiana para, de este modo,
ser capaces de delimitar sus áreas, establecer cadenas de mando o
responsabilidad y lograr una mayor cooperación y coordinación que les ayude a
mejorar su labor en conjunto. Es por tanto una herramienta útil y necesaria a la
hora de fijar una estrategia empresarial.
La estructura organizacional es, en otras palabras, la división de todas las
actividades de una empresa. Dichas labores se agrupan para formar áreas o
departamentos, estableciendo autoridades que, a través de la organización y
coordinación, buscan alcanzar determinados objetivos.
Cabe señalar que, dentro de la estructura empresarial, una persona pueda
estar en varios grupos a la vez, como sucede especialmente en firmas con un
número de trabajadores pequeño.
Independientemente del tamaño de la empresa, es esencial el diseño e
implantación de una estructuración y un organigrama que delimite los espacios
de trabajo en la compañía.
Por otra parte, también esta estructura debe tener la capacidad de
adaptación a los cambios y evoluciones que la realidad empresarial exige en el
mundo actual, para poder seguir aspirando a la consecución de beneficios y
buscar el crecimiento del negocio.
Existen por lo tanto múltiples tipos de estructuración, dependiendo
habitualmente de los fines u objetivos que busque la empresa, los recursos de
los que disponga y el sector económico en el que opere. Es importante el modo
en que se plantee la estructura ya que será determinante para la consecución o
no de los resultados esperados.
Una eficiente y correcta asignación de las responsabilidades en una empresa
permite conocer las funciones y obligaciones de cada uno de sus
departamentos. Esto, sabiendo dónde se localiza cada uno de los procesos
productivos y facilitando el reparto de tareas y la
especialización por el bien
común. Uno de los puntos más relevantes a la hora de establecer una
estructura empresarial es la concepción de un organigrama que dote de sentido
y orden a una plantilla. De ese modo, se diferencia a los trabajadores
atendiendo a sus funciones y responsabilidades. De forma gráfica, un
organigrama se encarga de representar visual y básicamente esta conjunción
28
de puestos y tareas en una empresa. Así, se clasifica a los miembros de la
dirección, localizando al máximo responsable (habitualmente conocido como
CEO o Consejero Delegado) y, de forma similar, al resto de puestos de
responsabilidad de manera jerárquica 1.
El sociólogo y economista alemán Max Weber (1864-1920), definió el modelo
burocrático, reivindicando la superioridad técnica sobre cualquier otra forma de
organización, proponiendo una organización y dirección estrechamente
burocráticas. Sus seguidores se preocuparon de incorporar las motivaciones
humanas conciliando el factor humano con la rigidez de la organización
burocrática. Así tenemos el estudio sobre los comportamientos de R.K.Merton,
la delegación de la autoridad de Selnznick y la emisión de normas generales de
Gouldner.
También surgió el movimiento de las relaciones humanas impulsado por los
experimentos de Elton Mayo (1880-1949) en los laboratorios de Hawthorne
(USA) de la Westerrn Electric Company, introduciendo las ciencias del
comportamiento humano, integrándose en las teorías sobre la organización y la
dirección, y la influencia de la organización informal. De aquí la denominación
de Escuela Conductista.
En 1918 destacan las aportaciones de M. Parker Follet (1863-1933) y de los
seguidores del modelo burocrático R.K.Merton y A.W.Gouldner que crean la
Escuela de Departamentalización, basándose en una ética grupal más que en
el individualismo , definiendo el poder, la responsabilidad y el liderazgo con una
dimensión participativa. Seguidamente Mooney, Brench, Reley y Gulich,
constituyen también esta escuela, concibiendo unidades organizativas
agrupadas o departamentos que desarrollan un conjunto definido de tareas a
repartir entre los componentes del departamento. En este caso no se resuelven
adecuadamente los problemas de coordinación, produciendo compartimentos
estancos, siendo una concepción completamente abstracta y no realista.
Dentro de las teorías clásicas tenemos la estructuralista de enfoque del sistema
social efectuado por Chester y Barnard (1886-1961) y posteriormente Herbert
A. Simón (1916- 2001), los cuales son los pioneros de la moderna Teoría de la
Organización. Establecieron el concepto de organización formal como un
sistema de fuerzas sociales coordinadas de acuerdo con un cierto orden o
estructura organizativa para lograr un fin determinado.Posteriormente, y
basándose en los estudios sobre los trabajos de Taylor y Fayol el consultor
Lindall Urwich (1891-1983) resume sus experiencias y define diez categorías de
principios de organización, dentro de la Teoría Neoclásica. Más adelante, Peter
F. Drucher (1909-2006) y A.Koontz (1908-1984) han seguido desarrollando sus
ideas, aplicando este enfoque empírico que identifica un conjunto de factores
que pueden llevar al éxito o fracaso en la administración de organizaciones.
En el enfoque tradicional y clásico de la teoría de la organización se definía
como tienen que ser las organizaciones para que resulten eficientes. Se ponía
énfasis en una estructura rígida con relaciones bien definidas y líneas de
29
autoridad y comunicación claramente establecidas. Por tanto, la organización
debía responder a determinados principios.
1 https://economipedia.com/definiciones/estructura-
empresarial.html#:~:text=La%20estructura%20organizacional%20es
%2C%20e n,coo rdinaci%C3%B3n%2C%20buscan%20alcanzar
%20determinados%20objetivos. 2
http://actualidadempresa.com/escuelas-organizativas-su-desarrollo-y-
teorias-de- organizacion/
30
6.2 MARCO CONCEPTUAL
La microempresa LUCAS EDITORES S.A.S. enfocada en artes gráficas,

dedicada a laminación, plastificación y lacados o portada en pasta de folletos,
libros, impresion OFFSET (método de impresión, que consiste en aplicar una
tinta, generalmente grasa, sobre una plancha metálica, compuesta
generalmente de una aleación de aluminio) en pequeño, mediano y gran
formato especializados en tintas UV; que consiste en aplicar tinta sobre los
materiales pero con la diferencia de que el secado es casi inmediato sobre
sustratos, entre otros, tiene el fin de brindar un conjunto de estrategias
orientadas a dar a conocer productos y servicios a la sociedad. Sin embargo, no
solo se trata de que las personas sepan que las marcas existen, sino también
de otorgar cierta reputación a lo que se ofrece.Sin utilizar esta comunicación
patrocinada, sería muy complejo posicionarse en la mente de los consumidores
como algo de buena calidad. La publicidad puede entenderse como una fórmula
de comunicación pagada por las empresas para anunciarse en los diferentes
medios disponibles en el mercado. Sin embargo, dada la cantidad de medios en
los que los negocios pueden anunciarse, existen muchos tipos de publicidad.
Dependiendo de los objetivos empresariales se deben utilizar unos formatos
publicitarios u otros. Decidir el plan de medios es una de las fases estratégicas
más importantes al crear una campaña de publicidad. Esta será, junto con la
medición, la clave para tomar las decisiones más adecuadas para potenciar la
imagen, notoriedad y ventas de la marca.
La fase del diseño de la campaña, o estrategia publicitaria consta de diferentes
procesos que analizamos en el proyecto. Pese a que los negocios que no son
del sector del marketing no le dan demasiada importancia a este aspecto, sin
un buen planteamiento inicial será muy complicado lograr los resultados
esperados por la publicidad.
Cuando una marca tiene claro que desea invertir en publicidad, no es suficiente
con tener claro el mensaje a comunicar en una estrategia específica. Dentro de
la estrategia creativa se llevan a cabo procesos de codificación importantes que
transforman propuestas empresariales en historias con contenido para
comunicar. El lenguaje publicitario es muy importante para lograr conectar con
el público.
3 https://www.cyberclick.es/publicidad
31
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRÁFICO
La UPZ Santa Isabel se ubica al sur de la localidad de Los Mártires, tiene una
extensión de 200,80 ha, equivalentes al 31% del total del suelo de esta
localidad; de esta superficie 7,8 ha corresponden a zonas protegidas y 3,36 ha
son áreas sin urbanizar. Esta UPZ limita, por el norte, con la Avenida de Los
Comuneros (calle 6); por el oriente, con la Avenida Caracas (carrera 14); por el
sur, con la Avenida de La Hortúa (calle 1a) y Avenida Fucha (calle 8a sur), y por
el occidente con la Avenida Ciudad de Quito (carrera 30).
Dirección Lucas Editores S.A.S. Bogotá, Colombia
Imagen 2. Mapa barrio veraguas Localidad de Mártires
Fuente: Google maps
32
Imagen 3. UPZ de la Localidad de Mártires
33
6.4 MARCO TEMPORAL
Tabla 2. Marco temporal
ME
TIEMPO
SE
S
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1 1 1 1
0 1 2 3 4 5 6 7
0 0 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1
8 9 0 1 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2
FASES
Fase
análisis
Fase
Planeación
Fase
Ejecución
Fase
Evaluación
34
FECHA 03-08-
INICIO 2020
FECHA 18-12-
FINAL 2021
En el transcurso del proyecto se contemplan los siguientes tiempos

establecidos en el cronograma, divididos en las cuatro fases, a continuación:
Fase de Análisis: Esta fase tiene una duración de 12 semanas aproximadas y
las fechas estipuladas van desde el 03 de agosto hasta el 12 de marzo del año
2021.
Fase de Planeación: Esta fase tiene una duración de 25 semanas aproximadas
y las fechas espatuladas van desde el 15 de marzo del año 2021 hasta el 01 de
octubre del año mismo año.
Fase de Ejecución: Esta fase tiene una duración de 28 semanas aproximadas y
las fechas estipuladas van desde el 01 de junio del año 2021 hasta el 30 de
noviembre del año 2021.
Fase de Evaluación: Esta fase tiene una duración de 9 semanas aproximadas y
las fechas estipuladas van desde el 11 de octubre del año 2021 hasta el 18 de
diciembre del año 2021.
MARCO LEGAL
Tabla 3. Marco legal
NOR APLICACIÓN
MA
35
Constitución política de Colombia. Mediante este artículo específico de la
Artículo 333. La actividad económica constitución política de Colombia, nos
y la iniciativa privada son libres, permite desarrollar la empresa como
dentro de los límites del bien común. libre de competencia y como base de
Para su ejercicio, nadie podrá exigir desarrollo del país para seguir
permisos previos ni requisitos, sin promoviendo la economía libre y el
autorización de la ley. La libre desarrollo social. Es de suma
competencia económica es un importancia este artículo pues para la
derecho de todos que supone unidad productiva permite garantizar un
responsabilidades. La empresa, escenario donde se puede desarrollar
como base del desarrollo, tiene una la empresa para el bien particular y
función social que implica general.
obligaciones. El Estado fortalecerá
las organizaciones solidarias y
estimulará el desarrollo
Empresarial.
36
Decreto 624 de marzo de 1989 Por Es de carácter importante este
el cual se expide el Estatuto decreto, pues todas las personas
Tributario de los Impuestos, naturales o jurídicas deben de
administrados por la Dirección presentar o mostrar la declaración para
General de Impuestos contribuir a mejorar el
Nacionales país mediante los impuestos.
Decreto 410 de 1971 por medio del Estas normas técnicas permiten que las
cual se reglamenta el Código de empresas generen un plan de
Comercio Colombiano. prevención para evitar que ocurran
hechos o acciones que atenten contra
la salud o vida de las
personas que trabajan en una empresa.
Ley 80 de octubre de 1993 por el Esta ley es de suma importancia para

cual se reglamenta la contratación las empresas que desean participar de
pública. las licitaciones convocados por el
gobierno o estado público. Este es un
gran sector y por ende es de suma
importancia conocer esta norma para
poder participar de estas
convocatorias, y de esta manera 37
poder
fortalecer la experiencia de la empresa.
Ley 34/1988, de 11 de directiva relativa a la armonización de

noviembre publicidad las disposiciones legislativas,
engañosa reglamentarias y administrativas de los
países miembros
en lo que afecta la publicidad engañosa.
Ley 140 de 1994 – Función pública por la cual se reglamenta la Publicidad
37
Exterior Visual en el Territorio Nacional.
ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Cámara de Comercio de Bogotá Solicitar y recibir certificados en línea

de registro mercantil y registro de
proponentes. Verificar y controlar que
el nombre de la empresa sea único en
el país mediante el trámite anterior
(Certificado de homonimia). Realizar
matrículas, renovacioneso
cancelaciones. Inscribir actos y
documentos sujetos a registro
Dian Dirección de impuestos y Aduanas
Nacionales
SIC (Superintendencia de industria Regula la publicidad en el territorio
y comercio. colombiano
38
7. DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN.
En la ciencia existen varios tipos de investigación los cuales son utilizados para
llegar a un objetivo o para analizar una información ya existente. El tipo de
investigación se selecciona dependiendo el objetivo o la hipótesis.
Los tipos de investigación que se utilizaran en el proyecto formativo son:
● Investigación Documental: Este tipo de investigación se utiliza para

analizar información escrita con el propósito de establecer relaciones,
diferencias o estado actual del conocimiento respecto al tema objeto de
estudio. Para esta investigación se utilizan documentos escritos como
libros, periódicos, revistas etc.…
● Investigación Descriptiva: Este tipo de investigación es el más utilizado
por los principiantes y así mismos estudiantes, ya que en él se narra, se
analiza y se identifican los hechos. En este tipo de investigación se
selecciona las características fundamentales del objetivo de estudio y su
descripción detallada de las partes.
7.2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Analizando el material de apoyo incluido en la guía 1, existen varios tipos de

métodos de investigación los cuales son enfoques cualitativos, enfoque
cuantitativo, método inductivo y método deductivo.
● El enfoque cualitativo: Es aquel que tiene como objetivo la descripción
de cualidades de un fenómeno, así mismo genera teorías e hipótesis.
● El enfoque cuantitativo: Es un procedimiento que se utiliza de forma

numérica para analizar datos, en los cuales se utilizan herramientas
como encuestas, cuestionarios y entrevistas.
● Método deductivo: Se desarrolla un procedimiento donde se formulan

los puntos de partida o hipótesis básicas y deduciendo así las
consecuencias.
7.3. Método inductivo: Este razonamiento parte de cosas y casos

39
en forma particular a lo general.
7.4. FUENTES DE INFORMACIÓN
7.4.1. Fuentes primarias
Las características más significativas de la unidad productiva se

pueden ver reflejadas en la siguiente tabla como su historia.
Tabla 4. fuentes primarias
40
Fuente: diseño propio
7.4.2. FUENTES SECUNDARIAS
Páginas Web:
Son las fuentes secundarias más usadas para adquirir información, además de
ser las más prácticas, algunos ejemplos son:
AULABLOG
BIBLIOTECA ESCOLAR
DIGITAL EDUCARED
AULA BLOG
BIBLIOTECA ESCOLAR DIGITAL
Enciclopedias:
Es un recurso literario que reúne un conjunto de conocimientos de carácter

científico, literario, social, jurídico, religioso, entre otros. Estos son utilizados
para facilitar el aprendizaje.
7.5. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTOS
Las técnicas utilizadas en el presente proyecto para la recolección de datos

fueron entrevistas realizadas a los integrantes de la empresa, así mismo
utilizada la observación para identificar las falencias de la empresa y en qué
áreas hay que fortalecer.
● Entrevista: Las entrevistas se realizaron a los integrantes de la empresa,
en este caso a el Gerente y subgerente, los cuales nos comentaron
cómo se encontraba la empresa constituida, la misión y visión, y las
áreas por mejorar.
41
● Observación: Después de realizar la entrevista y observar las áreas de
trabajo de la empresa, se puede concluir que falta organización en todas
ellas, la más crítica es el área administrativa, ya que no cuenta con un
orden de ningún tipo, ni registro
42
de movimientos.
7.6. INSTRUMENTOS
Los instrumentos utilizados fueron una lista de chequeo con los cuales
se pudieron identificar diversos inconvenientes en cuanto a la
estructuración y administración de la
empresa.
VARIABLES
Tabla 5. Variables
Tipo de variables
Tema de investigación
Cuantitativa Cualitativa
● Objetivos ● Visión
Direccionamiento ● Metas ● Misión
estratégico
● Cantidad ● Marca
Control de proveedores ● Lista ● Imagen
de corporativa.
chequ
eo
● Precios
● Recurs
os
primari
os
● Precios ● Marca
Control de Clientes ● Cantidad ● Organización
● Procedimient ● Control
Proceso Administrativo os ● Motivación
● Contratos ● Salud mental
● Organización
● Infraestructur ● Trabajadores
Unidad de producción a ● Organización
● Pisos de
organizaci
ón
43
● Maquinaria ● Control
Recursos ● Precios ● Eficiencia
● Recurso ● Talento
económi Humano
co
Fuente: propia
7.7. DISEÑO MUESTRAL
Imagen 4. Diseño muestral personal
Fuente: propia
Podemos ver que LUCAS EDITORES S.A.S.no tiene una capacidad de
contratar parte administrativa lo cual saldría muy cara, pero si podemos
brindarle nuestros conocimientos administrativos así simplemente contratando
gente con experiencia que pueda mejorar los procesos y llevar un control de
clientes y proveedores y agilizar los procesos.
44
Imagen 5. Diseño Muestral clientes
Fuente, propia
Como podemos observar en la investigación podemos observas que LUCAS

EDITORES lleva los mismos proveedores en lo que se ha creado la empresa,
no se ha puesto a investigar nuevos mercados y nuevos proveedores en el
sector, también podemos observar que los clientes no se lleva un proceso que
es el que los identifica siguen siendo los mismos y ellos hacen publicidad voz a
voz.
7.6.1 POBLACIÓN INTERNA DEL ESTUDIO
La población interna es la que compone la estructura de la empresa, a continuación,

indicaremos cómo está constituida la empresa.
● José Eduardo Rodríguez: Pertenece al área administrativa, el cual
encabeza la empresa como Gerente de la misma.
● Martha Edith Cortes: Pertenece al área administrativa, el cual ocupa el
cargo de Sub-Gerente.
● Jina Cortes: Pertenece al área administrativa, el cual ocupa el
cargo de contadora.
45
7.6.2. POBLACIÓN EXTERNA DEL ESTUDIO
Proveedores son aquellos que nos brindan en LUCAS EDITORES En este caso
hemos tenido siempre los mismos proveedores que nos mantienen la calidad
del material en estos casos tintas, papel escenográfico, cartón cuales empresas
proveedores son:
● Proveedores:
⁻ Vitepa material plásticos como poliestirenos Polipropileno PVC pet.
⁻ Solumaster insumos como tintas, molieron, escobitas, mantillas.
⁻ Fotolito Herbol planchas metálicas y películas.
⁻ Jurado torres papeles propalcotes, bond, propalmates, cartulinas.
⁻ Químicos Díaz lavadores para máquina offset.
⁻ Andina cartones.
● Competidores:
⁻ Imprime tus ideas
⁻ Tienda de casa Rosa
⁻ Distremaq S.A.S
⁻ Comarbel
⁻ SG Digital
⁻ Kimpres Ltda. Bogotá
⁻ Editores S.A.S
⁻ NovaPrint S.A.S
46
47
● Clientes
⁻ Auros Contry
⁻ Hamburguesas Charly
⁻ Fájate Sede Centro
⁻ World legar Corporation
⁻ Cavelier Abogados
7.6.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE INVESTIGACIÓN
Tabla 6. fase de investigación de análisis
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN - FASE DE

ANÁLISIS
ag se oc no en fe
dic- mar-
Actividad de o- pt- t- v- e- b-
20 21
Aprendizaje 2 20 2 2 2 2
0 0 0 1 1
Plantear el proceso de
investigación y
recolección de
información necesaria
para el diagnóstico de la
unidad
productiva.
Plantear el proceso de
investigación y
recolección de
información necesaria
para el diagnóstico de la
unidad
productiva.
Realizar diagnóstico de la
situación organizacional
48
de la unidad productiva.
Realizar diagnóstico de la
situación organizacional
Fuente: drive
La fase de análisis tiene una duración de cuatro meses, en el cual se

desarrollarán cuatro guías.
Tabla 7. Fase de investigación de planeación
La fase de planeación tiene una duración de siete meses, en el cual se

desarrollarán siete guías.
Tabla 8. Fase de investigación de ejecución

EJECUCIÓN
Actividad de Aprendizaje abr- may- jun- jul- ago-
21 21 21 21 21
Reconocer el ciclo contable para el
registro de las operaciones
comerciales de la unidad
productiva.
Reconocer el ciclo contable para
el registro de las operaciones
comerciales
Aplicar la política contable,
tributaria y presupuestal para la
empresa.
empresa.
empresa.
empresa.
49
empresa.
empresa.
empresa.
Fuente: Propia
La fase de ejecución tiene una duración de cuatro meses, en el cual se

desarrollarán nueve guías.
Tabla 9. fase de evaluación

EVALUACIÓN
Actividad de Aprendizaje oct- nov- dic-20
20 20
Evaluar el planteamiento y la
pertinencia de
las estrategias propuestas para la
implementación en la unidad
productiva.
Formular el plan de negocio
aplicable al desarrollo de la unidad
productiva
Formular el plan de negocio
aplicable al desarrollo de la unidad
productiva.
Fuente: drive
La fase de investigación de evaluación tiene una duración de tres meses, en el cual se

desarrollarán tres guías.
7.6.4. PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN

50
Tabla 10. Presupuesto de la investigación
Detalle del
presupuesto total
Fuentes
Rub To
Recursos
ros tal
propios
$
1
Materiales 550.0 $
00
550.000
$ $
2 Transporte 42.50
local 0 42.500
Pago de $ $
3 Servicios 3.000.
profesionales 000 3.000.000
$ 3.592.500
$
Tot
al 3.592.500
51
Fuente: propia
8. ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
8.1. ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN.
8.1.1. Enfoque clásico de la administración.
● Teoría Científica.
Tabla 11. Teoria cientifica
Teoría O Tendencia Postulados o principios. Aplicabilidad a

Y autores la unidad
principales.
Teoría Científica. El principal objetivo de la productiva.
1. Si se puede
Autores administración debe ser aplicar ya que
Frederick asegurar el máximo de cada
Winslow Taylor prosperidad, tanto para el empleado
(1856- empleador como empleado. debe tener
1915). Para el empleador, el una tarea
máximo de prosperidad no asignada y
significa la obtención de este
grandes beneficios a largo debe
Plazo, si no el desarrollo de cerciorarse de
todos los aspectos de la cumplirla.
empresa para alcanzar un 2. Para
nivel de prosperidad. mantener un
control se
1. Ventajas. asignarán
Asignar a los personal a
trabajadores las cargo,
tareas específicas como
para que estas se supervisores o
realicen de manera un rol
correcta. mayor, para
cerciorarse del
2. Desventajas. trabajo bien
Tener un control de hecho.
que el trabajo se 3. Procurar
está realizando que ambas
correctamente. partes estén
Apoyándose de satisfechas.
las
52
áreas más altas
para cumplir con lo
estipulado.
Fuente: propia
53
● TEORÍA CLÁSICA
Tabla 12. Teoría clásica
Teoría O Tendencia Postulados o principios. Aplicabilidad a la

Y autores unidad
principales. productiva.
Teoría 1. Esta teoría, busca la 1. Si se
clásica. eficiencia en puede aplicar
Autor una ya que se
Henri Fayol organización, contrata
(Constantinopla principalmente personal
haciendo énfasis solo con
1841- en la la
París 1925) estructura especialid
y ad
funciones que requerida.
se deben 2. Aplica ya que
implementar para se divide el
alcanzar los trabajo y esto
resultados eleva la
deseados. diciplina y la
3. Ventajas. productividad.
Está conformada por
6 funciones y 14
principios básicos.
4. Desventajas.
Cada operario solo
se desempeña en su
especialización para
la ejecución de una
sola tarea.
Fuente: propia
54
8.1.2. ENFOQUE HUMANISTA DE LA ADMINISTRACIÓN.
● Teoría de las Relaciones Humanas
Tabla 13. Teoría Relaciones humanas

Teoría o Aplicabilidad a
Postulados o principios.
Tendencia la unidad
autores productiva.
principales.
Teoría humanista de 1. Esta teoría nace de la 1. Si se puede
la administración. necesidad de alcanzar aplicar a la
Autor una completa eficiencia de unidad
Elton Mayo (1880-1949) la producción en relación productiva, ya
a una buena relación que cada
laboral entre el trabajador trabajador realiza
y el patrón. sus labores de
2. Ventajas. Este posee manera
varias ventajas, ya que la autónoma.
teoría se enfoca en el 2. Si aplica porque
personal, se enfoca en la todos trabajan en
confianza y autonomíadel equipo sin
trabajador. importar su
El desarrollo de la ciencia capacidad física.
humana se
dio
principalmente por lo
inadecuado de la teoría
clásica, ya que esta
demostró su importancia
a nivel intelectual.
3. Desventajas. Sería una

desventaja que los
empleados se tomen
atribuciones más allá de
las laborales.
55
Fuente: propia
56
8.1.3. ENFOQUE NEOCLÁSICO DE LA ADMINISTRACIÓN.
● Teoría Neoclásica.
Tabla 14. Teoría Neoclásica
Teoría O Tendencia Postulados o principios. Aplicabilidad a

Y autores la unidad
principales. productiva.
Teoría 1. Su tesis principal consiste 1. Si aplica
Neoclásica. en controlar, orientar y porque ofrece
Autores dirigir (administrar) a un mejores
conjunto de personas para resultados a
Peter Ferdinan que logren llevar a cabo un pequeñas
Drucker (1909- trabajo utilizando la menor empresas.
2005). cantidad de recursos 2. Si aplica porque
posibles. define las
2. Ventajas: La teoría responsabilidade
neoclásica se caracteriza s de cada
por hacer un fuerte análisis empleado.
en los aspectos prácticos 3. Si aplica
de la administración, por el porque permite
Harold Koontz (1909 – pragmatismo y por la tener un
1984). búsqueda de resultados control, orientar
concretos. y dirigir la
3. Desventajas: administración
● Puede incentivar la de las
reducción de personal empresas.
sin hacer foco en la
Cyril J. O’donnell (1909
persona que pierde el
– 2005).
empleo.
● La autoridad en la
empresa es única y
directa.
57
Fuente: propia
● ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS
Tabla 15. Administración por objetivos
Teoría o
tendenci Postulados o principios Aplicabilida
ay d a la
autores unidad
principal productiva
es
Postulados:
▪ Uniformidad y Motivación de
coherencia los empleados
Probabilidad para un mejor
▪ Progres rendimiento
o laboral y para
Motivaci prestar un
ón buen servicio a
AUTORES: los clientes.
Ventajas:
Peter ▪ Permite a cada trabajador tener
Ferdinan claro lo que la gerencia y la
d Drucker empresa espera de su desempeño.
▪ Se establecen mancomunadamente
Harold Koontz entre empleado y gerente metas y
George plazos que cumplir, lo que ayuda a
S. Odiorne que cada parte se comprometa
Harold Koontz efectivamente en ello.
Idalberto ▪ Existe buena comunicación entre el
Chiavenato jefe y los subordinados, se ejerce un
liderazgo participativo, donde la
opinión de todos se tiene en cuenta.
▪ Los trabajadores conocen
claramente las metas de la
organización.
Desventajas
▪ Puede presentar dificultades al
llevar a cabo la fijación de metas.
▪ Falta de una representación
58
Fuente: propia
ENFOQUE ESTRUCTURALISTA DE LA ORGANIZACIÓN
● Modelo burocrático
Tabla 16. Modelo burocrático
Teoría o
Tendenci Postulados o principios Aplicabilidad la
ay unidad
Autores productiva
Principal
es
Postulados: La
▪ Dominación Carismática implementació
TEORÍA
▪ Dominación Tradicional n de la teoría
▪ Dominación es una
Burocrático Legal Ventajas: organización
de la Carácter legal da las normas burocrática
organización Carácter formal de las con
comunicaciones División del trabajo procedimiento
AUTOR Impersonalidad en s rígidos y
ES las relaciones ajustados,
Max Jerarquización de la autoridad políticas y
Weber Rutinas y procedimientos limitaciones y
Robert K. Competencia técnica y mérito la empresa
Merton Especialización de la administración reacciona con
Philip Profesionalización controles
Selznick estrictos, así
Desventajas: como con
Alvin
Goudner ▪ Internalización de las normas renuencia a
Meter M. Exceso da formalismo y papelería adaptarse o
Blau ▪ Resistencia a los cambios. cambiar.
Richard Despersonalización de las Las
Scott relaciones burocracias
Reinhard ▪ Categorización de las relaciones son muy
Bendix ▪ Súper conformidad organizadas
Robert ▪ Exhibición de señales de autoridad con un alto
Michels ▪ Dificultades con los clientes grado de
Terence formalidad en
Hopkinsv la
59
manera en
que opera.
Fuente: propia
60
Teoría estructuralista
Tabla 17. Estructuralista
Teoría o
Tenden Postulados o principios Aplicabilidad a la
cia y unidad
Autores Principales productiva
Postulados:
▪ Necesidades Fisiológicas o básicas Es una nueva
Teoría ▪ Necesidad de Seguridad dirección que se va
Teoría encargar en un
▪ Necesidades Sociales
del nuevo enfoque
▪ Necesidad de Autoestima
Comportamiento ▪ Necesidad de autorrealización dentro de la teoría
de la administrativa, el
Administración enfoque de las
Ventajas:
▪ Muestra variedad de ciencias del
estilos de liderazgo comportamiento, el
▪ Atribuye gran importancia al abandono de las
Autores sistema de conducta y decisiones posiciones
▪ Considera la administración normativas y
Abraham Maslow como un sistema de decisiones. prescriptivas de las
Herbert Alexander ▪ Presenta una serie de teorías anteriores
Simón Douglas MC modelos para evitar los (Clásica, Relaciones
Gregor: William G. conflictos. Humanas y de la
Ouchi Frederick ▪ Existe reciprocidad entre el Burocracia), el
Herzberg Rensis individuo y la organización. énfasis permanece
Likert David Clarence en las personas
McClelland Desventajas:
▪ Énfasis en las personas
Enfoque más descriptivo que
prescriptivo
▪ Profunda reformulación en la
filosofía administrativa
Dimensiones bipolares de la teoría
del comportamiento.
▪ Relatividad de las teorías
de la motivación.
▪ Profunda influencia de las
ciencias del comportamiento
sobre la administración.
▪ La administración como
sistema de decisiones
61
▪ El análisis organizacional a
partir
Fuente: propia
8.1.5. ENFOQUE DEL COMPORTAMIENTO EN LA ADMINISTRACIÓN
● Teoría del comportamiento
Tabla 18. teoría del comportamiento
Teoría o
Tendencia y Postulados o principios Aplicabilidad a
la unidad
Autore productiva
s
Principal
es
Postulados: Se puede
Teor ▪ La oposición surgida entre la adaptar está
ía teoría tradicional y el de las teoría a la
Teor relaciones humanas, requirió una empresa a
ía visión más amplia y más través de la
estructuralista de comprensiva que abarca los innovación de
la organización aspectos considerados por una e liderazgo en
ignoradas por otra. los
▪ La necesidad de considerar la supervisores
organización como una unidad y ofreciendo a
Autor social y compleja donde sus
es James D. interactúan muchos grupos empleados
Thompson sociales. actividades
Amitai Etzioni ▪ La influencia del estructuralismo didácticas.
Meter Blau en las ciencias sociales y la
Victor A. repercusión de éstas en el
Thompson estudio de las organizaciones
Burton Clarke Ventajas:
Jean Viet. ▪ Asegura
▪ asesoría especializada e
innovad ora manteniendo el
principio de autoridad única.
Actividad conjunta órganos de
línea y organos de Staff.
62
Desventajas:
▪ Dificultad en la obtención y
mantenimiento del equilibrio
entre línea y Staff.
Fuente: propia
● Desarrollo organizacional
8.1.6. ENFOQUE SISTÉMICO DE LA ORGANIZACIÓN
Tabla 19. teoría del desarrollo organizacional

Teoría o Tendencia
y Autores postulados Aplicabili
Principales o da d a la
principios unidad
productiva
Principios.
· Enfocarse
RICHARD BECKHARD en la Esta teoría la
organizació vamos
n como un aplicar
todo. en el estudio
· Solución de la
de
problemas. estructura,
· procesos
Aprendizaje y
experiment funciones
al. de la unidad
· Proceso productiva.
Surgió a partir de 1962 como un
de grupo y
conjunto de ideas sobre el hombre, la
desarrollo
organización y el ambiente con el
de equipos.
propósito de facilitar el crecimiento y
·
el desarrollo de las organizaciones.
Orientación
sistemática.
El D.O es un desdoblamiento
· Agente
práctico y operacional de la teoría
de cambio.
del comportamiento en dirección
·
del enfoque sistemático.
Retroalimen
tac ión.
63
· Orientac
ión situacional.
·
Enfoque
interactivo.
Fuente: propia
64
8.1.7. ENFOQUE SISTÉMICO DE LA ADMINISTRACIÓN
● Teoría Matemática
Tabla 20. teoría de matemáticas
Teoría o Aplicabilidad
Postulados o
Tendencia y a la unidad
principios
Autores productiva
Principales
La teoría matemática
HERBERT
disloca el énfasis en
ALEXANDER
la acción para
SIMON
ubicarlo en la
decisión que
antecede. El proceso
de decisión es su
fundamento básico.
Constituye el campo
de estudio de la
teoría de la decisión Esta teoría la
que es aquí aplicamos a la unidad
considerada un productiva para
desdoblamiento de la simular situaciones
Teoría matemática. futuras y evaluar la
La teoría matemática probabilidad de su
es un enfoque La teoría matemática ocurrencia.
relativamente nuevo busca construir
en el campo de la modelos
administración. matemáticos
Antes conocida capaces de simular
únicamente por la situaciones reales en
Investigación de la empresa.
Operaciones, hoy
representa un El modelo es la
importante campo de representación de
actuación de la algo o el estándar de
teoría administrativa. algo a ser hecho.
En la teoría
matemática, el
modelo se utilizaba
65
como simulación de
situaciones futuras y
evaluaciones de la
probabilidad que
suceda.
Fuente: propia
● TEORÍA DE SISTEMAS
Tabla 21. teoría de sistemas
postulados o
principios
Autores productiva
Principales
Karl Ludwig von

Bertalanffy (Viena, 19 Tres premisas
de septiembre de básicas que
1901-Búfalo (Nueva fundamenta la TGS:
York), 12 de junio de
1972). a.Los sistemas
existen dentro de
sistemas: Cada
subsistema puede
ser detallado en sus
subsistemas
componentes, y así
en adelante. Esta teoría la vamos
También el supra aplicar en el
sistema hace parte mejoramiento de los
de un supra sistema procesos, que estén
aún más grande. Ese enfocados en
encadena- miento mejorar el
La teoría parece ser infinito. funcionamiento de la
de sistemas o empresa.
teoría general de b. Los sistemas
sistemas (TGS) son abiertos: se
es el caracterizan por
estudio un proceso infinito de
interdisciplinario de intercambio con su
los sistemas en ambiente para
general. cambiar energía e
66
La teoría información.
general de
sistemas trata c.Las funciones
sobre de un sistema
conceptos y dependen de su
principios de amplia estructura: Cada
aplicación, al sistema
contrario de aquellos tiene un objetivo o
que se aplican en un finalidad que
dominio particular constituye su papel
del conocimiento. en el intercambio con
otro sí sistemas
dentro del medio
ambiente.
Fuente: propia
67
8.1.8. ENFOQUE SITUACIONAL
Tabla 22. teoría de situacional
postulados o
principios
Autores productiva
Principales
Está centrado
principalmente en las
características de los
seguidores, pues
estas serán los
Paul Hersey (1931 - determinantes del
18 de óptimo
diciembre de 2012) comportamiento de
un líder. Los
individuos con poca
disposición de
realizar las tareas Con esta teoría
La teoría situacional
(sea por incapacidad, vamos a identificar los
del liderazgo se basa
poca experiencia, tipos de líderes de la
en que el estilo de
habilidades, empresa de acuerdo
liderazgo más
inseguridad, etc.) a los 4 tipos de
efectivo cambia
necesitaran de un liderazgo.
según sea la
tipo de líder distinto, a
situación, para que
diferencia de aquellas
un líder sea más
personas con mucha
exitoso y efectivo,
disposición, buena
este debe tener la
capacidad,
capacidad de
habilidades,
adaptar su enfoque y
confianza y disciplina
estilo a distintas
para hacer su trabajo,
circunstancias.
Según la teoría
situacional de la
administración, un
líder podrá tomar
alguno de los cuatro
tipos de liderazgo
establecidos, basado
68
en el conjunto de
comportamiento de
las relaciones
(respecto al interés
por el personal) y del
comportamiento de
tareas (refiriéndose a
la
productividad).
Fuente: propia
69
8.2. TENDENCIAS ORGANIZACIONALES.
Tabla 23. tendencias organizacionales
Aplicabilid
Teoría o
Postulados o principios. ad a la
tendencia y
unidad
autores
productiva.
principales.
Benchmarkin El benchmarking es un proceso Aplica ya que la
g. Autores continuo por el cual se toma empresa
como referencia los productos, debe
Camp, servicios o procesos de trabajo estudiar
1989. de las empresaslíderes,
McNair, para su
C.J. compararlos con los de tu propia competencia y
Leibfried, K. 1992 empresa y realizar
Spendolini, 1992 posteriormente estrategias para
Boxwell, realizar mejoras e destacarse.
1995 implementarlas.
Watson 1993 Ahmed, Utilizando esta
P.K. Rafiq, M., 1998. Ventajas: teoría podrá
▪ Amplía el conocimiento del generar
gestor acerca del resultados
funcionamiento de la propia prácticos,
organización. asíaumentando
▪ Identifica como el mercado se producción y
mueve y lo que la competencia ventas.
ha hecho para destacarse.
▪ Genera resultados prácticos,
como el aumento en las ventas
y en la facturación, además de
la reducción de costos.
Desventajas:
▪ No es precisamente fácil
observar a la competencia
directa.
▪ Dependiendo del ramo de
actuación, puede exigir una
inversión inviable en
determinado momento.
▪ Existe el riesgo que lo
confundan
70
con copia y no genere una
ventaja real.
Reingenier La reingeniería es un enfoque Aplica ya que la
ía Autores administrativo que consiste en empresa
Michael Hammer y gestionar los procesos en lugar
James champy. de funciones, rediseñando los debe Orientarse
procesos de la organización por tanto a sus
completo para llevar generar una clientes externos
mejora continua e
71
Ventajas: Aplica
▪ orientación de las empresas
hacia los clientes (externos e y
internos) a
▪ Rediseño de los procesos en q
la organización para u
mejorar productividad. e
▪ Reorganización de la estructura
estructura organizativa, organizacio
rompiendo las jerarquías nal
rompe
Desventajas:
todas las
• Perdida de
barreras de
interdependencia entre
jerarquía.
áreas, porque el
mejoramiento se
concentrar a en un
área específica.
▪ Requiere un cambio en todos
los integrantes de la
organización y hay que
enfrentar la resistencia
al cambio.
Gestión de proyectos. Los métodos de gestión Aplica ya que es
de proyectos son una pieza una
esencial para su éxito, pues
contribuyen a que seconcluyan empresa
satisfactoriamente en un pequeña
plazo predeterminado y de
con los recursos disponibles. mantener control
Ventajas: y de crear
▪ Presentación clara de las procesos, así
tareas, los procesos y el mismo si se
estado de procesamiento de desea aplicar
las tareas esta teoría debe
▪ Enfoque simple para mantener tener
los procesos lo más cortos autodisciplina.
posible
▪ Fácil de entender y, por lo
tanto, fácil de usar
▪ La comprensión del progreso
es motivadora
Desventajas:
▪ Se limita en gran medida a
72
los flujos de procesos
▪ No permite la planificación a
pequeña escala
▪ Requiere un alto grado
de
73
autodisciplina por parte de
cada empleado
▪ Ofrece pocas opciones
de
documentación y control.
Gerencia La gestión del conocimiento se Aplica ya que
puede definir como el esfuerzo la empresa debe
del que hace una organización para organizar,
conocimiento adquirir, aumentar, organizar, distribuir y
. distribuir y compartir el compartir
conocimiento entre todos los conocimientos
empleados. a
los empleados.
Ventajas:
▪ La formación on line reduce Es importante
los costos derivados de los capacitar y
desplazamientos para asistir a formar a los
cursos de formación (online). empleados.
▪ Formación empresarial a
medida, just in time.
Desventajas:
▪ Disminuye el trabajo en equipo.
▪ Poca adaptabilidad del
personal a los cambios.
Justo a tiempo. La meta general del sistema es Aplica ya que
controlar estrictamente la compra como es una
y entrega de materias primas empresa de
para minimizar el impresiones,
almacenamiento, inventario y maneja
costos fijos.
Ventajas: diferentes
▪ Inventarios mínimos. materiales,
▪ Minimiza las perdidas para
por suministros obsoleto. ello es necesario
▪ Aumenta el 80% al 90% en tener un control
el tiempo de fabricación. de costos y así
Desventajas: mismo de
▪ Aumenta el coste ocasionado inventario.
por cambiar de proveedor.
▪ Resistencia inicial de
los trabajadores.
▪ Se puede tener el riesgo de
74
tener
personal o maquinas ociosas.
Calidad Total. La calidad total es un concepto, Aplica ya que es
pero también es una estrategia una
para llevar adelante un negocio
enfocándose en las necesidades pequeña
empresa
en
crecimiento debe
del público objetivo. No tiene que realizar
ver con un producto específico o estrategias para
un servicio en particular, sino atacar el público
que se refieren más bien a la objetivo ya así
mejora permanente del aspecto tener más
organizacional de la compañía. resultados.
Ventajas:
▪ Mejora las
relaciones
humanas
▪ Reduce los costos
▪ Aumenta la rentabilidad
▪ Promueve objetivos
creíbles para toda la
empresa
▪ Optimiza recursos
Desventajas:
• Cuando el mejoramiento se
concentra en área específica
de la organización, se pierde la
perspectiva dela
interdependencia que existe
entre todos los miembros de
la
empresa.
Fuente: propia
75
9. GESTIÓN ADMINISTRATIVA
9.1. INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO
Análisis del entorno empresarial (Macro y micro entornos) incluidas las variables
externas: Económico, político legal, socio cultural, demografía, tecnológica,
ambiental- ecológica e internas: Entidades reguladoras, proveedores, clientes,
competencias, describiendo los sucesos externos e internos que tienen
injerencia positiva y negativa en la empresa objeto.
9.1.1. VARIABLE ECONOMÍA
Uno de los factores más influyentes en LUCAS EDITORES S.A.S es el

económico, puesto que es una persona jurídica legalmente constituida ante
entidades nacionales, gubernamentales y reguladoras de los Impuestos con es
la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN), esta forma de
constitución hace que este obligada de primera mano a registrar una
contabilidad de los ingresos y egresos correspondientes a los canjes que realice
bajo su razón social. También se encuentra obligada a pagar un Impuesto al
Valor Agregado (IVA), este impuesto obliga a LUCAS EDITORES S.A.S a
cobrar un porcentaje del valor bruto de su servicio o producto el cual debe
posterior ya sea bimestral o semestral cancelar a la DIAN bajo una declaración
de impuestos; este porcentaje varía dependiendo el año gravable al cual se le
haga referencia. Ej. año 2021:19%.
Esta compañía al ser una Sociedad por Acciones Simplificadas (S.A.S) y no ha
superado el patrimonio ni activos necesarios para tener un revisor fiscal, solo
requiere un contador el cual se encarga de firmar y emitir los EEFF del año
inmediatamente anterior, junto con la declaración de renta informando las
retenciones en la fuente que realizó y RETEICA de todo el año, existiendo la
posibilidad que el saldo de estos de a favor y no deba cancelar ningún valor de
esta declaración anual. Estos dos últimos impuestos mencionados son
obligatorios establecidos por la DIAN como también el ser Información Exógena
de sus operaciones.
Adicional a estas obligaciones tributarias, LUCAS EDITORES S.A.S se
encuentra obligada a liquidar y cancelar mensualmente las nóminas
correspondientes a los trabajadores de la compañía como también sus
prestaciones sociales y parafiscales. Quedando como profit de cada operación
la reinversión de sus utilidades en nueva materia prima para más contratos o
servicios previamente solicitados o destinados a la gestión comercial.
76
9.1.2. VARIABLE POLÍTICA – LEGAL
Imagen 6. Variable política-legal
Fuente: internet
POLITICA-LEGAL le afecta a la empresa LUCAS EDITORES, ya que si deja de pagar

sus obligaciones con el estado o con sus empleados se genera las siguientes variables:
● Leyes, artículos y decretos: cuando LUCAS EDITORES realiza

publicidad engañosa o cuando el cliente se a solicitar su factura y se le
niega.
● Derecho de los consumidores: aquí nos está aclarando que siempre el

cliente tiene la razón ya que si se le ofrece un producto en buenas
condiciones y no se cumple con lo pactado en el momento de hacer la
cotización se generan afectaciones directamente a la empresa.
● Tasas de intereses: se ve afectada cuando la empresa lucas editores

deja de pagar sus obligaciones frente a sus intereses.
● Impuestos en mora: si LUCAS EDITORES dejara de cumplir con su
deber de pagar los impuestos es muy grave ya que genera ser
condenado a una pena privativa de la libertad de 48 a 108 meses.
● Reglamentos internos, externos: El Reglamento Interno es el instrumento
por medio del cual el empleador regula las obligaciones y prohibiciones a
que deben sujetarse los trabajadores, en relación con sus labores,
permanencia y vida en la empresa.
77
Reglamento Interno......Como norma general, cada grupo humano está sometido
a reglas y normas externas, las cuales se imponen por una entidad superior
http://www.scielo.org.co/pdf/ojum/v14n28/v14n28a08.pdf
https://www.solunion.es/blog/el-riesgo-politico-afecta-a-empresas/
https://repository.udem.edu.co/bitstream/handle/11407/2184/TG_EAG_85.pdf?sequence
78
9.1.3. VARIABLE SOCIO – CULTURAL
Como empresa debemos de saber hasta qué punto somos presa de nuestro
entorno político y cultural. Cómo influye en el comportamiento de nuestros
colaboradores socios o proveedores e incluso del mercado al cual va dirigido
nuestro producto o servicio. En el caso de la MiPyme LUCAS EDITORES S.A.S.
esta variable socio cultural logró afectarnos un poco la producción durante el
año 2020 puesto que fue un año donde la economía del país y del mundo se vio
gravemente afectada por la aparición del COVID
-19 pero gracias a la planeación estratégica que se maneja en la empresa
logramos mantenernos durante esta época difícil, pudimos sobrevivir al impacto
económico en la industria.
Según balance de la ANDI del año 2020 y con perspectiva al 2021 se espera
que poder recuperarnos no solo a nivel nacional sino también a nivel mundial,
se espera un crecimiento del 5,2% para la economía mundial, pero para
américa latina se estima que el crecimiento será del 3,2 % directamente en
Colombia esperamos que la tasa sea del 5%.
LUCAS EDITORES S.A.S.ha venido manejando un estricto control de
bioseguridad con la intención de poder seguir brindando sus productos y
servicios y sobrevivir en esta etapa difícil, no ha sido fácil poder manejar esta
situación después de tantos confinamientos por eso se implementaron medios
para poder seguir trabajando y mantener en pie nuestra empresa. La
recopilación de esta información se hace a partir de fuentes de información
basadas en investigación por medios y grupos de personas dedicados a la
balance industrial en Colombia en este caso la asociación nacional de
empresarios en Colombia( ANDI).
http://www.andi.com.co/Uploads/Balance%202020%20y%20perspectivas%202021_637
471684751039075.pdf
Teniendo en cuenta todos estos factores socio culturales nuestros

objetivos como empresa son:
1. Analizar la posible evolución y tendencia que pueden afectar el
futuro de la empresa.
2. Diagnosticar las evoluciones que se pueden tomar como oportunidades y
también como amenazas.
3. Tomar decisiones y acciones adecuadas para aprovechar oportunidades y tener
herramientas que nos permitan defendernos de posibles amenazas.
79
9.1.4. VARIABLE TECNOLÓGICA
Empezar que se está viviendo tiempos de transformación, probablemente la

más rápida y profunda transformación tecnológica que se haya producido la
historia de la humanidad. Coordinemos que, de la mano de la tecnología,
entendida en su más amplio sentido primero del campo de la producción, de la
gestión y de la comunicación.
El impacto de las nuevas tecnologías en las empresas es indiscutible y esencial,
igualmente con la era de la tecnología no hay empresa que no experimente las
consecuencias de la incorporación de las nuevas tecnologías empresariales. la
parte que realmente se ve más afectada es el de la competitividad, que mejora
sosteniblemente en aquellas compañías que son capaces de integrar estas
nuevas herramientas.
¿Cómo influye la tecnología en las empresas? Tecnologías publicidad como las redes
sociales, la nube, el teléfono inteligente el Big data entre muchas más importantes que se
destacan cuando hablamos del impacto de las nuevas tecnologías. Su implantación en la
sociedad es tan amplia y trasversal que es imposible que no afecten a las empresas. Y no
en una, sino en múltiples áreas en donde se ve cómo influye la tecnología en la empresa
¿Productividad? Básicamente mejorando la gestión del tiempo y el acceso de

más trabajadores a la información, Pongamos un ejemplo que va a clarificar
mucho el punto de productividad un empleado que guarda su archivo durante
años y tiene acceso a carpetas manuales que generan costo y estantes que
mantienen una capacidad exacta en la cual varias personas pueden entrar y
verificar los datos, ahora vemos el cambio con la tecnología en la cual
generamos una nube digital que solamente personas determinadas pueden
tener acceso y tenemos disponibilidad de almacenamiento infinito y la seguridad
brindada da más así ahorrando materia y costos de la empresa ahora vemos la
importancia de manejar la tecnología y la trasformación digital en las empresas
y que hay que empezar desde ahora a tener ese cambio.
En Lucas editores S.A.S implementar la tecnología primero se está ya entrando

en la transformación solamente con manejar publicidad y pagina web la
publicidad, realmente la maquinaria a cambiado mucho y esto es lo que nos
afectaría ya que se encuentran máquinas de altos costos que se manejan solas
y generan la impresión digital más rápida y con mejor calidad así ahorrándonos
mucha producción y ahorrándonos tiempo, muchas del as empresas
competidoras tienen este tipo de maquinaria que hace que nuestra capacidad
de enfrentarlos sea menos pero igual tenemos nuestros proveedores que
80
seguimos manejando que siguen confiando en nosotros poco a poco entrando
en la era digital y la tecnología que cada día avanza y enfrentarla es algo
drástico para los costos que manejamos.
9.1.5. VARIABLE AMBIENTAL
La CEPAL propone un desarrollo sinérgico de los productos estadísticos

ambientales en los países de ALC, promoviendo que exista un círculo virtuoso
para producir estadísticas ambientales, indicadores ambientales y cuentas
ambientales de tal forma que permita formar e integrar un adecuado Sistema
Nacional de Estadísticas Ambientales (SNEA) (figura 1). Por ejemplo, si un país
desea focalizar sus recursos en construir operaciones estadísticas de síntesis
como los indicadores y/o cuentas ambientales, necesariamente estas
operaciones requerirán de un amplio marco de estadísticas ambientales básicas
de calidad (en base a metodologías y procesos estadísticos aceptados y
ordenados), para que informen verazmente a los tomadores de decisión al
respecto de un problema ambiental. Al mismo tiempo, si un país desea focalizar
sus recursos en mejorar sus estadísticas ambientales, esto le permitirá
potenciar su SNEA, y a su vez posteriormente podrá elegir y construir
indicadores y/o cuentas con mayor facilidad, rigurosidad y secuencia. Es por
este motivo que la CEPAL, propone que los SNEA que fomenten este círculo
virtuoso.
Imagen 7. Variable ambiental
Fuente: internet
Este círculo virtuoso está fundamentado teóricamente en lo que propone el

Marco para el Desarrollo de las Estadísticas Ambientales (MDEA, 2013) de las
Naciones Unidas. Como se presenta en la siguiente figura (figura 2), el
desarrollo de estadísticas ambientales en base al MDEA, permite integrar y
81
transformar datos y estadísticas básicas sobre los fenómenos ambientales y las
interacciones del ambiente con la sociedad, que permitirán construir otras
operaciones estadísticas como los indicadores y/o cuentas ambientales.
Para producir cuentas ambientales, un país requiere de un desarrollo sólido de
estadísticas ambientales y económicas. Este producto estadístico permite
obtener cuadros (de activos de recursos naturales y cuadros de oferta y uso de
flujos ambientales) e indicadores económico ambientales agregados a nivel
nacional, y en diferentes desagregaciones como por ejemplo: por tipo de
actividad económica (agricultura, manufacturas, comercio, transporte), o por
sector institucional (industrias, hogares, gobierno); así como realizar diferentes
análisis económicos de modelación como los de equilibrio general con variables
ambientales, y los de insumo-producto con unidades físicas para los análisis de
huella de materiales.
Por otro lado si un país necesita desarrollar indicadores ambientales
directamente y focalizar sus recursos en un conjunto necesario para su gestión,
puede producirlos directamente sin la necesidad de construir las cuentas;
permitiéndole obtener indicadores en menor tiempo y recursos (en comparación
con la elaboración de cuentas ambientales que requerirá de mayor tiempo y
recursos) a nivel nacional o local que le ayuden a tomar decisiones y a
planificar, sin embargo varios de estos indicadores no podrán ser desagregados
en las categorías y características antes mencionadas.
Es por este motivo que es importante evaluar la disponibilidad y calidad de las
estadísticas ambientales de los países, y las prioridades de planificación y de
políticas públicas, para decidir cuál es el mejor camino para la construcción de
un Sistema Nacional de Estadísticas Ambientales (SNEA) propio de cada país.
La CEPAL recomienda que los países avancen en forma sistémica en dichos
procesos de producción, generando sinergias en pos de la construcción de un
SNEA integrado.
El medio natural, como componente de la base productiva, provee a la actividad
económica de bienes de consumo y recreativos. Como soporte a la producción,
sirve de receptor de los desechos de las actividades productivas y de consumo,
en términos biológicos, es el sustento de la vida misma. Los efectos del
crecimiento económico del mundo contemporáneo hacen que se ponga en
peligro el planeta Tierra y, con ello mismo al hombre.
82
“En el orden jurídico nacional, los momentos que han marcado la evolución de la
legislación ambiental son: la expedición del Código Nacional de los Recursos
Naturales Renovables y Protección del Medio Ambiente o decreto ley 2811 de
1974; la promulgación de la nueva Constitución en 1991; la aprobación de la
Ley 99 en 1993; la Ley 152 orgánica de planeación en 1994; y la Ley 188 en
1995. Sin duda alguna, estos cuatro momentos resumen la evolución de la
política ambiental en Colombia en materia legislativa. El decreto ley 2811 de
1974 o Código de los Recursos Naturales Renovables y Protección del Medio
Ambiente, es la principal norma sustantiva que tiene el país en el campo
ambiental. Este decreto ley comprende un conjunto de normas coherentes,
cohesionadas y armónicas que persiguen un fin común; la preservación.
Con la Constitución de 1991, el tema ambiental alcanza su máxima jerarquía
jurídica. En ésta se consagraron aproximadamente 50 disposiciones que se
relacionan directa o indirectamente con el tema ambiental. Lo más sobresaliente
de la Constitución de 1991, respecto al tema ambiental, es que señala deberes
ambientales del Estado y los particulares; el Estado debe proteger la diversidad
e integridad del ambiente, conservar las áreas de especial importancia ecológica
y fomentar la educación para lograr estos fines (art. 79), el Estado debe prevenir
y controlar los factores de deterioro ambiental, imponer las sanciones y exigir la
reparación de los daños causados (art. 80); es deber de las autoridades
garantizar la participación de la comunidad en las decisiones que puedan
afectar al ambiente sano (art. 79); es deber del Estado velar por la protección de
la integridad del espacio público y por su destinación al uso común, el cual
prevalece sobre el interés 16 particular (art. 82); es deber del Estado regular el
ingreso y salida del país de los recursos genéticos y su utilización de acuerdo al
interés nacional (art. 81) y cooperar con otras naciones en la protección de los
ecosistemas situados en zonas fronterizas (art. 80); son deberes de la persona y
el ciudadano proteger los recursos naturales y culturales del país y velar por la
conservación del ambiente sano (art. 95 #8). La Constitución de 1991 integró la
dimensión ambiental a los planes y políticas de desarrollo a través del artículo
339. En este artículo se dice que habrá un plan general de desarrollo
conformado por una parte general y un plan de inversiones de las entidades
públicas del orden nacional. En la parte general se señalarán los propósitos y
objetivos nacionales de largo plazo, las metas y prioridades de la
acción.”(Sánchez, 1994) “Desde el siglo XIX, el diseño gráfico ha ido ganando
importancia. De manera paralela, también ha aumentado la importancia de
todos los demás aspectos del diseño, en la industria, la tecnología, la
arquitectura y el comercio, Por esta razón, han surgido un gran número de
empresas que dedican su actividad a la elaboración de libros, impresos de
publicidad, periódicos, revistas y todo aquel material impreso que nos rodea y
que forma parte del día a día de todas las sociedades de consumo”. (IHOBE,
2000).
83
El sector de artes gráficas abarca todas las fases necesarias para transformar
una obra de carácter creativo en un producto elaborado susceptible de ser
distribuido al público. “Los aspectos medioambientales fundamentales que se
han detectado en el sector de artes gráficas son el consumo de tintas y la
generación de residuos peligrosos que ello conlleva (en concreto, el sistema de
impresión offset consume casi la mitad de las tintas producidas); y el despilfarro
de papel, que incluye el denominado porcentaje de maculatura, el cual supone
más del 90% de los residuos generados en cualquier empresa del sector.”(
IHOBE, 2000). “El sector de artes gráficas es una industria tradicional en
constante renovación, de manera que en la historia reciente la renovación
tecnológica es un reto permanente para el sector. Las nuevas tecnologías se
consolidan y exigen la readaptación de las empresas a las mismas. En este
contexto, el sector sufrió una gran revolución (con la consiguiente
reestructuración de la actividad) a mediados de los ochenta al hilo de la
introducción de las nuevas tecnologías informáticas (el ordenador se ha
implantado de forma absoluta en el mundo de las artes gráficas, revolucionando
todo el trabajo que tradicionalmente se desarrollaba) y la consiguiente
modernización del proceso productivo (permitiendo producir más rápido, con
mayor calidad y con menos mano de obra”. (IHOBE, 2000). Una de las bases
para que el arte gráfica tenga un mejor desempeño es la evolución que se ha
realizado a lo largo de la vida en cuanto a tecnología ya que con ello pueden
tener más herramientas eficientes que les permitan ser más productivos, pero
en cuanto a la parte de Gestión Ambiental no se ponen a pensar cuales son los
factores más contaminantes que se generan a la hora de trabajar. “La gran
reestructuración que sufrió el sector a mediados de los años ochenta tiene
ahora su segunda fase como consecuencia del avance tecnológico” (Dinero,
2011). 18 La preparación del original para las artes gráficas puede ser tan
sofisticada que genera una nueva actividad para el impresor, “la impresión bajo
demanda”. Se avanza, hacer cada vez más abierta y digital, en la medida de
tratar de disponer de un sistema flexible y adaptable a las necesidades del
cliente y a las distintas formas en que pueden llegar los originales, ya que estas
se caracterizan por una menor cantidad de residuos.
Impacto Ambiental Por Tipo De Residuo
En el sector de las artes gráficas existe la clasificación de residuos así: Emisión

Atmosférica: “estas son producidas principalmente por el uso de los solventes y
diluyentes de tintas durante la etapa de secado, sus principales fuentes de contaminación
ocurren en la manipulación, almacenaje y residuos de los solventes utilizados en
limpieza, pegamento y gomas”. (IHOBE, 2000).
84
● Residuos Industriales: esto se produce durante la etapa de
procesamiento de imagen e impresión son aguas residuales mezcladas
con químicos.
● Residuos Industriales Sólidos: estos son generados por los residuos

llamados potenciales peligrosos como son las solventes, paños, latas de
aerosol.
La aparición de los computadores en los años ochenta ha iniciado una

revolución en el campo de la industria gráfica, las nuevas tecnologías han
afectado de manera diferente los procesos de la industria ya que las empresas
de distintos tamaños han empezado a remediar esta situación integrando
equipos automáticos en sus operaciones esto ha llegado con el fin de reevaluar
y evaluar constantemente sus capacidades técnicas.
A lo largo de toda la cadena de la industria, se están presentando tendencias
cuyas implicaciones ambientales pueden ser positivas o negativas 41
● Aumento de escala en el abastecimiento de las diferentes materias primas.
● Aumento de la Demanda por el uso del papel reciclado
● Aumento de trabajos para pequeños pedidos.
● Aumento en la capacidad para remover la tinta del papel usado.
Una de las alternativas de solución que se ha desarrollado durante la industria

gráfica es el desarrollo de la tecnología para mejorar la eficiencia en el consumo
de energía, impresión el uso de las computadoras disminuye el consumo de
químicos en general.
En Colombia la industria gráfica busca que los empresarios estén focalizados en
competitividad y fortalecimiento, para el año 2021 la asociación ANDIGRAF
consideró cifras positivas donde estarán enfocados en la expansión del
mercado nacional buscando que se ejecuten las acciones para la
competitividad. “Al finalizar 2020, la industria gráfica reportó un crecimiento
promedio en su producción de 1,5% y 2,7% en las ventas totales. Lo anterior va
de la mano con el mayor uso de la capacidad instalada que alcanzó 78%, nivel
por encima de lo registrado en 2020, siendo el subsector de productos
85
publicitarios y comerciales el de mayor uso con 81%.”(Dinero, 2020).
86
En el Sector Gráfico se puede establecer que los indicadores describen la
calidad del entorno medioambiental de la empresa. Estos son datos
medioambientales que suelen ser medidos y registrados, “Los indicadores
medioambientales pueden incorporarse sin ningún problema a la aplicación del
reglamento de la Unión Europea sobre eco auditorías, así como de la norma
ISO 42 14001 “Sistemas de gestión medioambiental” vigente a nivel
internacional desde septiembre de 1996. La ISO está desarrollando en la
actualidad su propia norma (ISO 1403 l) sobre la evaluación del comportamiento
medioambiental.” (Dinero, 2020). Con esta información se pretende dar soporte
a las empresas a la hora de elaborar sistemas de indicadores
medioambientales. Según la información registrada por la Cámara de Comercio
de Bogotá existen registradas 959 empresas dedicadas a actividades de
impresión. De estas el 77.5% son microempresas, el 19.1% son pequeñas, las
medianas 2.4% y las grandes tan solo el 1%. Las empresas se concentran en 4
localidades como son Barrios Unidos, Mártires, Puente Aranda y Engativá.
Sistemas de gestión de calidad
Al hablar del sistema de gestión de calidad se está hablando de la satisfacción

del cliente los cuales se desarrollan por medio de procesos, en los últimos años
el concepto de calidad ha desarrollado una evolución de tal manera que ha
ampliado el rango en su cobertura , se define como el conjunto de medios
establecidos por la dirección de una organización , para fijar las directrices y
alcanzar los objetivos dadas las condiciones actuales del mercado y su entorno;
esta herramienta se ve encaminada a :
● Garantizar la calidad de productos y servicios
● Prevenir los riesgos
● Optimizar recursos
● Disminuir costos
Una de las normas que se maneja en el sector ambiental es la ISO 14000 la cual
presenta un enfoque más prometedor a la solución de los problemas relativos al
medio ambiente, puede ser utilizado como un indicador que mejore controles
87
administrativos en las organizaciones.
Al igual la norma ISO 14000 maneja una estructura de EMS el cual incluye
estructura, planificación, actividades, responsabilidades, prácticas
procedimientos con el fin de alcanzar, revisar y mantener la política ambiental
como lo son:
● Mejora continua.
● Revisión Administrativa
● Auditoria y Acción Correctiva
● Programas de Control Ambiental
● Metas y Objetivos ambientales

● Compromiso y Política Ambiental.
Al poner en práctica el control ambiental de manera sistemática proporciona la
oportunidad para una mejora ambiental.
Indicador ambiental
Durante los últimos años el control medioambiental está adquiriendo mayor

importancia para asegurar la existencia de una empresa a largo plazo. El control
medio ambiental consiste en planificar, controlar y supervisar una empresa
teniendo en cuenta los factores medioambientales, una de las herramientas más
importantes del control medioambiental son los indicadores, como los que se
han utilizado durante mucho tiempo, estos indicadores se han empleado como
el control por parte de la dirección para facilitar información relevante; los
indicadores medioambientales son un instrumento que permite evaluar de forma
continua la situación ambiental de una organización.
Ventajas de los indicadores
Los indicadores resumen extensos datos en una cantidad limitada con el fin de poder
evaluar las principales mejoras, que son cuantificables que pueden utilizarse para medir
88
el éxito o fracaso de las actuaciones, permiten detectar rápidamente tendencias
opuestas el cual puede ser un sistema de alerta temprana, así mismo pueden
cumplir diversas funciones como:
● Detectar potenciales de optimización
● Identificar oportunidades de mercado.
● Evaluar el comportamiento medioambiental
● Ilustrar mejoras medio ambientales en un análisis de series temporales.
Las actividades recomendadas para desarrollar durante el proyecto de

investigación del Sector de Industria Gráfica se mencionan a continuación:
● Revisión teórica sobre los principales problemas del sector de artes gráficas.
● Visita de observación a una empresa del sector.
● Elaboración de una matriz de impacto ambiental.
● Identificación de los principales problemas ambientales del sector.
● Desarrollo de una propuesta de indicadores que permitan evaluar

el estado ambiental de las empresas del sector de las artes
gráficas. WWW.CEPAL.ORG
https://www.cepal.org/es/publicaciones/32700-la-variable-poblacion-la-gestion-
ambiental-un-ejemplo-evaluacion-impacto
89
https://www.cepal.org/es/temas/estadisticas-ambientales/acerca-estadisticas-
ambientales
9.1.6. MATRIZ EFE
Tabla 24. Matriz efe
MATRIZ EFE - (FACTORES

EXTERNOS)
CALIFIC
FACTORES PES CALIFIC ACIÓN
O ACIÓN PONDER
ADA
AMENAZAS 50%
A1. OTRAS COMPAÑIAS DEL SECTOR
IMPORTAN SU 8% 3 0,24
MATERIA PRIMA. ESTO LE PERMITE TENER
UN PRODUCTO MAS ECONOMICO Y
ACCEQUIBLE
A2. INNOVACIÓN EN EL SECTOR DE LA
4% 3 0,12
IMPRENTA CADA DÍA
A4. NUEVAS INDUSTRIAS ESPECIALIZADAS
15% 2 0,30
EN EL MUNDO DIGITAL
A5. MAYOR USO MEDIOS DIGITALES EN
10% 4 0,40
COMPARACIÓN A LA IMPRESIÓN
A8. EXITEN CADA VEZ MAQUINAS
8% 4 0,32
ESPECIALIZADAS A IMPRESIONES EN
ESPECIFICO SUPERADAS EN CALIDAD
A7. CAMBIO DE PREFERENCIA Y
5% 2 0,10
NECESIDADES DEL CLIENTE
OPORTUNIDADES 50%
O1. UTILIZACIÓN DE MEDIOS DIGITALES
10% 4 0,40
PARA CAPTACIÓN DE CLIENTES
O3. INNOVAR EN MERCADO LOCAL CON
10% 3 0,30
PUBLICIDAD DIGITAL IMPULSANDO
EMPRESAS MEDIANAS Y PEQUEÑAS
O5. PROVEER DE MATERIA PRIMA Y
10% 4 0,40
MAQUINAS INNOVADORAS PARA
MEJORAR CALIDAD Y TIEMPOS
O6. ESPECIALIZARCE EN TIPO DE
10% 3 0,30
PUBLICIDAD PARA UN NICHO EN
90
ESPECIFO
O.10 ALTERNATIVAS DE CAPTACION Y
10% 2 0,20
MUESTRAS DEL PRODUCTO (MUESTRAS
SIN VALOR COMERCIAL)
TOTALES 100,0 3,0
0% 800
9.2. MICROENTORNO
- DIAN
Esta entidad especial de dirección de impuestos y aduanas nacionales, es la

encargada de coadyuvar y garantizar la seguridad fiscal del estado colombiano
y la protección del orden publico ECONOMICO nacional, por medio de la
administración y el debido control del cumplimiento de acuerdo a las
obligaciones tributarias.
- Banco de comercio exterior de Colombia – Bancoldex
Principalmente es un banco de desarrollo empresarial nacional que busca

impulsar la competitividad, la producción y el crecimiento por medio del
desarrollo de las empresas colombianas, ya sea micro empresa, pequeña
empresa, mediana empresa o grande empresa, ya sean exportadoras o
nacionales contribuyentes del mercado
(DIAN, 2021)
https://www.dian.gov.co/dian/entidad/Paginas/Presentacion.aspx#:~:text=de
%20la%20 Entidad%3F-
,La%20Unidad%20Administrativa%20Especial%20Direcci%C3%B3n%20de
%20Impues tos%20y%20Aduanas%20Nacionales,cumplimiento%20de%20las
%20obligaciones%20 tributarias%2C
(PROCOLOMBIA)
https://www.colombiatrade.com.co/contacto/preguntas-frecuentes/que-es-
bancoldex#:~:text=Funciones%20generales%20de%20Bancoldex&text=La%20celebraci
%C3%
B3n%20de%20todos%20los,los%20compradores%20de%20exportaciones
%20colombianas
91
9.2.1. ENTIDADES REGULADORAS
*cámara y comercio
*Dian
9.2.2. PROVEEDORES
El primer proveedor y el más importante para LUCAS EDITORES SAS es la

microempresa Jurado Torres quien desde que empezó con la empresa lleva promoviendo
el papel promalte y las cartulinas.
El segundo proveedor es Químico Díaz es una microempresa quien facilita los
químicos, y mantenimiento de la maquinaria quien lleva a cabo el trabajo todos
los días.
El tercer proveedor Microempresa solumaster quien lleva nosotros 10 años
prestandonos el servicio de tintas,escobitas,mantillas que hacen que nuestras
impresoras tengan la mejor calidad.
El cuarto proveedor y quien lleva 15 años es la microempresa vitepa quien
promueve polipropileno,pvc, plasticos, quien facilita el plástico hace 15 años.
Tabla 25. proveedores
92
Fuente: propia
9.2.3. CLIENTES
Auros country: Empresa de gestión documental quien lleva con LUCAS EDITORES
S.A.S 2 años a la cual se llevan las tarjetas de publicidad, cartillas,post,tarjetas

y su menú de planes que conllevan a el ahorro de archivos manuales a
convertirlos digitales. Hamburguesas charly:Microempresa de comidas que lleva
con 10 años trabajando con LUCAS EDITORES S.A.S a los cuales les
realizamos tarjetas,catalogo,estampados cada 2 meses, tarjeta de publicidad y
nuevos diseños actualizados. Cavalier abogados: Microempresa buffet de
abogados que lleva 5 años con LUCAS EDITORES S.A.S en les realiza
tarjetas,pad mouse para los escritorios y que eviten el túnel del carpio con
publicidad sobre la firma de abogados y realizamos almanaques para que
entreguen anual a sus clientes. World Legar Corporation : Microempresa Buffet
de abogados las cuales se les realiza las agendas ,almanaques, y tarjetas de
publicidad hace 2 años y acordamos contrato anual para realización de los
mismos.
93
Tabla 26. Clientes
Fuente: propia
9.2.4. COMPETIDORES
9.2.4.1. COMPETIDORES DIRECTOS
Tabla 27. Competidores directos

Competidor Competidor Competidor Compet
94
Variab A B C ido
le/ rD
compet
idor
Nombre GRAPHIART TEMKIN PPC OCHOA GRAFI
S.A.S IMPRESORE CAS
S S.A.S DIAMA
NTES
Ubicación Carrera 94 BOGOTÁ carrera 28 Calle
I No. 83-44 CENTRO #71-65 49 sur
Bogotá 43ª60
Tiempo que 22 47 años 30 años 50 años
lleva con la años
empresa en
mercad
o
Productos Papelería Empaques Especialist Acabad
que le Corporativa, flexibles as en os,
vende Publicidad elaborados materiales tecnolog
Impresa, con la más gráficos. ía
Bolsas y alta tecnología instalad
Empaques, y diseños a la a,
Impresión vanguardia de preimpr
Digital, las últimas enta in
Artículos tendencias house
Promocional mundiales
es, Tarjetas
de
Presentació
n, Sellos,
Diplomas
para
colegios,
Agenda
escolar,
Mugs,
Volantes
Formas de Tarjeta Efectivo Tarjeta Tarj
pago crédito, crédito, eta
manejadas débito, débito, crédi
efectivo efectivo to,
débit
o,
95
efect
ivo
Ventajas Mayor Especializad Presencia Empresa
competiti presencia en os en un solo en la ciudad de artes
vas el mercado. productos con varias gráficas,
No es bolsas de cedes, una fundada
indispensable cadenas. excelente en 1970,
el uso de imagen especiali
publicidad. corporativa. zada en
Clientes fijos. el
Packagin
g
(empaqu
es de
lujo),
material
publicitari
o,
tarjetas
blíster
entre
otros,
con los
más altos
estándar
es de
96
calidad.
Tipo de Clientes Corporativos, Público Clientes
clientes corporati éxito, Carulla. en corporati
que vos general, vos:
atiende corporati AVON,
vos. grupo
FAMILIA
,
PREBEL
.
Público
general
mayor
de
12.000
impre.
Fuente: propia
9.3. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
En Colombia existen aproximadamente 25 mil microempresas de este tipo. El

primer lugar lo ocupa Bogotá con cerca de 9.000 establecimientos y seguida
está la capital del Valle del Cauca con aproximadamente 8000.
Sin embargo, “en este momento la industria de impresoras no está presentando
crecimiento, sino que se mantiene estable. De hecho, el año pasado (2020)
presentó un decrecimiento del 15% al 16%, pero hay una oportunidad
grandísima de crecimiento sobre todo en los productos funcionales. Para este
año esperamos crecer cerca del 1% y 2%. No es muy significativa la cifra, pero
el cambio de consciencia en la industria es fundamental para generar un punto
de inflexión en la oferta de productos que influye directamente en la
publicidad de los colombianos”.
“La Clasificación Industrial Internacional Uniforme de todas las actividades

económicas (CIIU) es la clasificación internacional de referencia de las
actividades productivas. Su objetivo principal es proporcionar un conjunto de
categorías de actividades que puedan utilizarse para la recopilación y
presentación de informes estadísticos de acuerdo con esas actividades”.
Según el código CIIU, la unidad productiva pertenece al sector de servicios terciario.
9.4 SISTEMA ABIERTO LUCAS EDITORES S.A.S
97
98
Imagen: 8. Sistema Abierto
99
9.5. PROCESO ADMINISTRATIVO
Tabla 28. Proceso Administrativo
Proceso Lista de Explicación de cada acción

Administrati acciones que en unidad productiva
vo Fases debe realizar
Objetivos Diseñar procedimientos de
satisfacción tanto para los
colaboradores como para los
clientes.
Estrategias *Entrega de un buen producto a
buen precio para que los clientes
siempre nos prefieran.
*Brindar un servicio cordial y
atento a sus clientes es el fuerte
de la empresa ya que es lo que
más miran.
*Fortalecer relaciones con
clientes por años eso da
confianza a todos.
*Valernos de la publicidad boba a
boca, con los preventistas y la
Planeación página de internet porque
tenemos la publicidad para todo
tipo de cliente en edad.
Programas correl
Presupuestos El presupuesto con que se

arrancó fue más o menos de
$40.000 millones hace 15 años.
Procedimientos Llega el cliente a cotizar su
producto se analiza el costo y se le
da su cotización ya si el cliente
acepta iniciamos a realizar el
diseño, la impresión y la
terminación del servicio.
Lista de Diseño, impresión, terminación
acciones que y entrega.
debe realizar
100
División del Aquí cada uno se encarga de su
trabajo responsabilidad, el gerente es el
que realiza la programación e
impresión, el subgerente es el que
realiza los terminados y la parte
administrativa.
Jerarquización Gerente
Subgerent
e
Contadora
Diseñador
Preventist
as
Descripción Gerente se encarga de adquirir
de las materias primas.
funciones El Subgerente se encarga de
la división de los procesos.
Contadora se encarga de toda la
parte de nómina, gastos y demás.
El diseñador se encarga de
realizar los diseños solicitados por
el cliente. Preventistas se
encargan de vender los productos
que ofrecemos.
Coordinación Está a cargo de todos mantener
la coordinación en el sitio de
trabajo ya q si se trabaja en
equipo es más rápida la entrega
de
Toma Se encarga el gerente en
de tomarlas bajo la opinión del
decision subgerente y cuando es
es necesario la de los
colaboradores.
Integración se realizan por medio del trabajo
en equipo cuando las funciones a
realizar lo requieren.
Motivación La motivación se realiza por
medio de las ventas y el
rendimiento de los colaboradores.
Comunicación Se realiza por medio del diálogo,
vía celular y correo.
101
Supervisión El Gerente Supervisa que todo
marche bien con ayuda de su
esposa Martha, para garantizar
un excelente servicio y
satisfacción de
102
los clientes.
Lista de Explicación de cada acción

acciones que en unidad productiva
debe realizar
Establecimiento siempre se establece como la
de materia prima que sea de buena
estándares calidad, los costos que no suban
de lo que tienen proyectado para
invertir.
Medición Se miden por tiempos de
impresión y por metas y topes de
ventas.
Corrección llamado de atención y
retroalimentación de la
falla
Retroalimentaci para poder tener un mejor control
ón en nuestros sistemas para obtener
un mejor comportamiento. Esto no
solamente se realiza por el
gerente de lucas editores sino
también por todos los
colaboradores con el fin de
mejorar el funcionamiento de la
empresa.
Fuente: propia
Anexo entrevistas
https://drive.google.com/drive/folders/1uKmwAr_smMJBPXwjxPv3hpxj3bgchuBO
9.6. PLATAFORMA ESTRATÉGICA
Misión
La Misión de esta empresa es ofrecer un servicio de calidad donde el cliente

reciba la mejor atención, por ello se centra en la formación de los empleados en
servicio al cliente.
103
Misión plasmada en el GAES:
104
La misión es brindar y ofrecer la mejor publicidad e impresión de calidad donde
el cliente quede totalmente satisfecho con el trabajo y esto lleve a una
publicidad voz a voz.
Visión
La Visión De La empresa es destacar frente a la competencia de la zona por la

Calidad del trabajo y servicios prestados logrando así la preferencia del cliente.
Visión plasmada en el GAES :
La visión es destacar un mejor servicio y ofrecer precios razonables y llegar a

posicionar nuestra microempresa como una de las mejores de Bogotá, así
llegando alcanzar todos las metas propuestas nacionalmente.
Objetivos
El objetivo principal de esta empresa es el cliente, por tal motivo el ideal es recibir,
atender y cuidar al cliente de manera que estos se sientan satisfechos y siempre quieran
volver y recomendar el trabajo después de recibir el suyo y hayan quedado satisfechos.
Políticas
Las políticas se exponen de manera periódica y estas pueden variar

dependiendo de las situaciones que se presenten en las labores diarias, las ya
establecidas son:
▪ Cumplir el horario laboral.
▪ Mantener limpios los implementos de trabajo.
Valores y principios
105
Como toda organización se tienen normas las que se tienen definidas son:
▪ Respeto a los clientes.
▪ Respeto a los compañeros de trabajo y superiores.
▪ Mantener un buen ambiente laboral.
▪ Trabajar en equipo.
9.7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La empresa LUCAS EDITORES S.A.S. Cuenta con un tipo de estructura

organizacional lineal con este tipo de organización se refuerza el concepto de
autoridad en LUCAS EDITORES S.A.S en el que cada superior tiene una
jurisdicción única y absoluta sobre sus subordinados
En cabeza del gerente general propietario de Lucas Editores S.A.S Abriendo 3
Ramas importantes en la organización como son las áreas de marketing,
financiera producción que con lleva de la rama con un jefe de marketing
especializado en atraer nuevos clientes y además de la misma rama con un
diseñador gráfico quien maneja cada página web y diseño de las impresiones y
por último la parte de ventas que es manejada por estas 2 personas gracias a
su marketing y sus buenos diseños.
La segunda rama es la parte financiera de Lucas Editores S.A.S encabezada
por un Gerente financiero quien presenta el balance general al dueño,
especificando ventas que están en cobranza y enramado con un contador quien
lleva las cuentas, la contabilidad puntual de Lucas editores S.A.S
Por último, encabeza nuestro jefe de producción dándole un buen peritaje a
nuestros productos que queden de calidad y excelente terminado quien encaja
con el supervisor de bodega quien le facilita los materiales y lleva su orden a la
tercera rama de la misma quien es el que produce y imprime realizando los
diseños de calidad que se brinda donde tenemos toda nuestra parte de
producción.
106
Imagen 9. Estructura organizacional actual
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ACTUAL DE LUCAS

EDITORES S.A.S
Fuente: propia
Gerente General
Gerente Jefe de
Jefe de Marketing
Financiero Producción
Supervisor de
Diseñador gráfico Cobranza Bodega
Ventas Contabilidad Producción
107
Imagen 10. Estructura organizacional propuesta
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
PROPUESTA – LUCAS EDITORES
S.A.S.
Fuente: profesora
108
CADENA DE VALOR
Tabla 29. cadena de valor
Fuente: propia
109
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Basados en la recolección de información de la mypime LUCAS EDITORES

podemos identificar los procesos que en ella se realizan con base a información
suministrada por la parte administrativa de la organización, por lo tanto, se
lleva a cabo una encuesta donde se conocen los macroprocesos y
subprocesos dentro de la misma Macroprocesos
 ¿Cómo se realiza el reclutamiento en la mypime?
LUCAS EDITORES SAS es una organizando de índole familiar, por ende,

dentro de ella el reclutamiento de personal no se ve reflejado de tal manera
 ¿Como se lleva a cabo la selección de personal?
La mypime LUCAS EDITORES SAS, se organizó empíricamente y ha ido

evolucionando con el pasar de los años, pero por ser una organización familiar
los procesos de gestión humana no se ven reflejados en ella de una forma
directa
 ¿Se tiene en cuenta los perfiles?
Las personas que conforman esta organización, son personas que se han ido
capacitando y tienen el perfil para realizar las funciones delegadas en dicha
empresa, lo ideal es tener experiencia para poder brindar un buen servicio
 ¿Se realizan capacitaciones?
Generalmente dentro del grupo de trabajadores que conforman la organización

su enfoque pedagógico es aprender cada día mas y tener en cuenta siempre los
procesos nuevos, las nuevas técnicas para brindar cada día trabajos de calidad
¿se realiza evaluación de desempeño en la empresa?
NO, realizamos evaluación de desempeño, lo que hacemos dentro de la

empresa es mejorar nuestros conocimientos para poder brindar un excelente
servicio, un trabajo de calidad y garantizado
 ¿los empleados son retribuidos a través de incentivos y beneficios?
La idea siempre es enfocada en las metas, con base a esto vemos retribuido el
trabajo de todo el equipo que al finalizar un trabajo tiene como beneficio un
incentivo no salarial
 ¿existe monitoreo de gestión y salud en el trabajo?
En medio de este tiempo difícil es cuando más se ve reflejado el trabajo en

110
equipo, por tal manera en esta organización utilizamos todos los elementos de
protección personal requeridos, los protocolos de bioseguridad, porque depende
de nuestro cuidado mantenernos en pie de lucha en el mercado, lo ideal
siempre será cuidarnos y cuidar a los demás
 ¿hay dentro de la empresa una persona capaz de monitorear corregir y
tomar las medidas necesarias para garantizar la calidad dentro de la
empresa?
LUCAS EDITORES SAS, se ha caracterizado por su responsabilidad y
compromiso desde el día de su inicio hasta la fecha inicial, es así como don
JORGE CUERVO en cabeza de director de dicha organización es la persona
encargada de garantizar un buen desempeño en el trabajo realizado para lograr
todas las metas, proyectos que se tiene a mediano y largo plazo, con la
intención de brindar siempre calidad en nuestros productos y servicios ofrecidos
111
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Teniendo en cuenta la anterior entrevista que se le realiza a la unidad

productiva se puede llegar a un análisis de cada aspecto, para identificar cada
uno de los subprocesos, debilidades o fortalezas con las que cuenta LUCAS
EDITORES S.A.S que permitan examinar y desarrollar una posible propuesta
que facilite el aprendizaje y la planeación por esa razón se proponen manuales
de procedimientos para todas las áreas funcionales de la unidad productiva.
Tabla 30. manual de funciones Administrador
MANUAL DE FUNCIONES
DESCRIPCION DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO ADMINISTRADOR
DEPENDENCIA AREA ADMINISTRATIVA
CARGO DEL JEFE INMEDIATO DUEÑO DE LA EMPRESA
NUMERO DE CARGOS 1
REQUISITOS MINIMOS
 Tener conocimiento en impresión digital.
 Ser líder de su equipo de trabajo, que motiva y estimula a su ge
 Ser una persona auto motivada, positivo, disciplinada, compromiso
 Ser mayor de edad.
 Buena presentación.
REQUISITOS DE ESTUDIO
 Carrera profesional /maestría
REQUISITOS DE
EXPERIENCIA
 Experiencia mínima 4 años.
FUNCION BASICA
 Es el máximo ente de control dentro de la empresa quien debe tomar

las decisiones más importantes en ella.
FUNCIONES ESPECIFICAS
 Gestión del equipo de trabajo

 Organizar su equipo de trabajo y llevar un orden
fuente propia gaes
112
Tabla 31 manual de funciones Contadora
MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO CONTADORA

CARGO DEL JEFE INMEDIATO ADMINISTRADOR
NUMERO DE CARGOS 1
REQUISITOS MINIMOS
 Conocimientos solidos de contabilidad y auditoria
 Dominio pleno de sistemas contables y de control
 Nociones de administración de negocios
 Carrera profesional /maestría

REQUISITOS DE
EXPERIENCIA
 Experiencia mínima 4 años.
FUNCION BASICA
 Elaborar y presentar los estados financieros con sus correspondientes notas
 Detalle de los impuestos no liquidados y que se encuentran pendientes

por cumplir con sus obligaciones formales.
 Entrega de la documentación, soportes contables y libros de contabilidad
en poder del contador externo relacionado con la entidad.
113
fuente propia gaes
Tabla 32 manual de funciones Impresor
MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO IMPRESOR

CARGO DEL JEFE INMEDIATO ADMINISTRADOR
NUMERO DE CARGOS 1
REQUISITOS MINIMOS
 Conocimiento en impresoras digitales
 Experiencia en Diseño / Plotter / Corte Láser / 3D / Plotter de Planos /
LITOGRAFIA.
 Auxiliar de impresión
 Técnico de impresión o serigrafía
 Bachillerato
REQUISITOS DE
EXPERIENCIA
 Experiencia mínima 10 Meses
FUNCION BASICA
 Imprimir,cortar,compaginar diseñar publicidad en todos los materiales
 Cargo de Nivel Auxiliar de Poca Complejidad que realiza el trabajo

final del material impreso. Es responsable de doblar, compaginar,
engomar, engrapar, poner cubiertas, cortar, empacar y entregar el
material terminado.
fuente propia gaes
114
POLÍTICAS DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
POLÍTICAS DE INCORPORACIÓN DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
LUCAS EDITORES S.A.S trabaja mediante una política de personal

competente, honestos y con una gran capacidad de liderazgo a través
delanálisis objetivo del perfil de los cargos.
POLÍTICA DE FORMACIÓN O DESARROLLO:
En la empresa LUCAS EDITORES S.A.S la selección del personal se

realizaconforme a los criterios técnicos y en concordancia a la normatividad
vigente.
POLÍTICAS DE EVALUACIÓN DE TALENTO HUMANO:
Al terminar el proceso de formación y desarrollo, LUCAS EDITORES S.A.S

procederá a evaluar puntos específicos tales como, puntualidad, honestidad.
Otro punto relevante será el cumplimiento de metas, trabajo en equipo, relación
con compañeros y terceros como clientes, proveedores y allegados. También
se tendrá en cuenta a la hora de evaluar el cumplimiento de reglamento interno,
debido progreso de puestos de trabajo.
Imagen 11. Subprocesos De Gestión De Talento Humano
Subpro
cesos
115
De
talento
human
o
Análisis y descripción del puesto: se denomina como el análisis, investigación e
identificación de todos los componentes del puesto como tareas, responsabilidades y
tareas.
Selección de personal: es la acción donde se elige el nuevo empleado según las
necesidades de la compañía.
Reclutamiento: es el procedimiento que tiende a atraer candidatos potenciales
cualificados y capaces de ocupar cargos de una organización.
Capacitación: es el proceso donde se dan a conocer las nuevas técnicas o los
procedimientos a realizar dentro de una organización.
Evaluación de desempeño: es un sistema formal para estimar
elcumplimiento de las obligaciones laborales de un empleado.
Motivación y desarrollo: es importante en las compañías ya quegeneran un
sentido de pertenencia de parte de los empleados y mejoran el rendimiento
hacia los objetivos.
Administración de salarios: se ocupa del estudio de la retribución económica de
los trabajadores por su trabajo.
En la unidad productiva se encuentran los siguientes cargos
Auxiliar de impresión:
Es el delegado de la producción en los establecimientos, quien imprime o

maneja las impresoras o maquinarias con experiencia
Contadora: Es quien realiza Detalle de los impuestos no liquidados y que se
encuentran pendientes por cumplir con sus obligaciones formales. Entrega de
la documentación, soportes contables y libros de contabilidad en poder del
contador externo relacionado con la entidad.
116
Imagen # 12 diagrama de flujo reclutamiento y selección
117
10.3
SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO FLUJOGRAMA DE

LOS PROCESOS DE FORMACIÓN Y DESARROLLO
118
Imagen # 13 Flujograma
Reclutamiento y selección
119
Imagen 14 diagrama de flujo y contratación y capacitación
120
Tabla 33 Formato de identificación de necesidades de formación
Código: LE
SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
TH 01
Vigencia:
01/04/21
Versión: 01
FORMATO DE IDENTIFICACION DE
Página 1 de 1
NECESIDADES DE FORMACION
NECESIDAD:
FECHA PROCE AREA:
DE SO
FORMA SOLICI
CION: TANTE:
CIUD FECH
CARGO VACANTE: AD: A DE
SOLIC
ITUD:
REEMPLAZ NUEVO CARGO NUEVO TIEMPO MEDIO

O PUESTO COMPLETO TIEMPO
COLOCAR EL NOMBRE DE LA(S) PERSONAS) QUE SE REEMPLAZA(N):
BASCO: SALARIO TOTAL:

FIRMA LIDER
PROCESO
APROBA
SOLICITANTE CION
CONTRATAC
ION
CANDIDATO
Direc Tempo Cual:

CONTRATO
to ral FECHA INGRESO:
:
RECOMEND
ACIONES
LUGAR DONDE SE
DEBE PRESENTAR:
121
PERSONA CON QUIEN
SE
PRESENTA: HORA:
OTRAS:
RESPONSABLE TALENTO HUMANO

Fuente: Elaboración propia a partir de los textos
122
Tabla 34 Formato programa de formación y capacitación
SUBSISTEMAS DE TALENTO Código: LE TH 02
HUMANO
Vigencia:
FORMATO PROGRAMA DE 01/04/21
FORMACION Y CAPACITACION Versión:
01
Página 1 de 1
Respo Proceso: Ciudad:
nsable
de
capacit
ación
Nomb Cargo: Fecha Fecha
re del Inicio Final
entre
nado:
Las funciones relacionadas en este registro deben ser
acordes con el manual de funciones para el cargo a que
aplique Las personas que dentro de su labor operen
máquinas, es indispensable darles conocer la ficha de
seguridad y las precauciones que se deben tener para con la
misma
OBJETIVO METO DURACI FIRMA DEL
/ TEMA DO ON CAPACITADOR
123
Firma colaborador Firma responsable
Capacitación
Código: LE TH 04
SUBSISTEMAS DE TALENTO
Vigencia: 01/04/21
HUMANO
124
Versión: 01
EVALUACION DE DESEMPEÑO
Página 1 de 1
DATOS
PERSON
ALES
FECHA: CIUDAD:
NOMBRE: CARGO QUE OCUPA:
INSTRUCCIONES:
A continuación, encontrará un conjunto de comportamientos asociados a las
diferentes competencias que hacen parte del modelo de competencias de la
organización y que corresponden al nivel de responsabilidad que usted
posee la compra en la compañía. Usted puede podrá evaluar su propio
desempeño y/o compañero, si fuera el caso. Lo invitamos a responder con
total sinceridad y objetividad. Tenga presente sólo lo que usted hace u
observa en el evaluado sin dejarse afectar por lo que opina(n) ó piense(n)
otra persona
lea detenidamente cada enunciado seleccione y señalé en la casilla

“frecuencia” la periodicidad de ocurrencia de cada conducta, a partir de la
escala de frecuencia que se presenta a continuación:
1. Rara Vez 2. 3. Casi 4.Siempre
Considera que la Al siempre Y verás que la
afirmación está gu considera que la afirmación es
presente na afirmación está una clara
esporádicamente en s presente con una característica en
el desempeño del ve alta frecuencia en el desempeño
evaluado ce el desempeño del del evaluado
s evaluado
consid
era
que la
afirmac
ión
está
presen
te con
una
baja
frecue
ncia en
el
dese
mpe
ño
125
del
eval
uado
Au Ev Evalua %
to al. ción G
Eval Líd par en
ucaci er er
on In al
me
diat
o
Orientación al Cliente (interno/externo) Frec Frec Frecue %
uenc uen ncia
ia cia
Logra permanentemente que el cliente 0 0 0
reconozca su valor agregado y este
satisfecho con su gestión
Cambia y adapta los procesos laborales 0 0 0
para cumplir con las necesidades del
cliente teniendo en cuenta la
retroalimentación dada por ellos
Posee alta calidad de servicio cumple con 0 0 0
los plazos previstos. Promueve el buen
servicio en todo nivel
Total, competencia - - - 0.
0
0
Comunicación Efectiva Frec Frec Frecue %
uenc uenc ncia
ia ia
Escucha y entiende a los demás
manteniendo canales de comunicación 0 0 0
abiertos y de respeto (entendiendo la
posición de cada parte de manera neutra)
La comunicación es clara, precisa y
oportuna con su equipo y procesos 0 0 0
involucrados, de tal forma que todo el
equipo sea consciente de las decisiones,
objetivos, avances, cambios y esfuerzos
realizados.
Examina la veracidad de la información que 0 0 0
maneja el proceso antes de transmitirla
0
126
0
Trabajo en Equipo Frec Frec Frecue %
uenc uenc ncia
ia ia
Se vincula a su equipo de trabajo y/o 0 0 0

procesos en la toma de decisiones
recibiendo de manera proactiva su
retroalimentación para la definición de
acciones de mejora
Integra de manera efectiva la participación 0 0 0
de otros procesos para el cumplimiento de
los resultados
proporciona dirección clara y define 0 0 0
responsabilidades aprovechando las
competencias del equipo con el fin de
cumplir los objetivos
0
0
Orientación a resultados Frec Frec Frecue %
uenc uenc ncia
ia ia
Tiene clara la estrategia de la compañía y 0 0 0
los objetivos e indicadores de su proceso
están alineados a la misma
Monitorear los resultados del proceso
para identificar oportunidades de mejora 0 0 0
y desarrollar nuevos planes de trabajo
que permiten aumentar la efectividad en
el medio plazo
Utiliza los recursos de manera efectiva 0 0 0

con el fin de lograr el cumplimiento del
objetivo.
0
0
Liderazgo Efectivo Frec Frec Frecue %
uenc uenc ncia
ia ia
Tiene la habilidad de identificar y 0 0 0
desarrollar competencias claves en los
demás y gestionar su desarrollo en la
127
organización y/o proceso
Genera y mantiene un clima laboral 0 0 0
armónico y participativo
128
Reconoce y destaca el logro de los demás 0 0 0
se alegra por ellos y los motiva a continuar
con el logro de los objetivos.
Total, competencia - - - 0
.
0
0
Visión Estratégica Frec Frec Frecu %
uenc uen encia
ia cia
Tiene claro hacia dónde va la compañía
(visión) mantiene su foco y ayuda a su 0 0 0
equipo a conectar su trabajo con los con
los objetivos de la empresa, a través de
metas retadoras y medibles de su proceso.
Permanece actualizado (tendencias del
mercado, necesidades del cliente, 0 0 0
competidores, portafolio, posicionamiento
de la empresa) y desarrollar proyectos
viables y rentables para el negocio.
Identifica y gestiona el cambio para hacer 0 0 0
frente a las futuras necesidades del
negocio dentro y fuera de su organización.
Total competencia - - - 0
TOTAL EVALUACION .
0
0
0,00 0.00 0.0 0
0 .
0
0
129
Tabla 36. Formato cronograma de capacitación
SUBSISTEMAS DE Código: LE TH 03
TALENTO HUMANO
Vigencia:
CRONOGRAMA DE 01/04/21
CAPACITACION Versión:
01
Página 1 de 1
RESPON CUIDAD: AÑO:
SABLE:
PARAMET NUME NUME
M OBJETIVO DE LA AREA RO PARA RESULTAD RO RO FORMADOR
E CAPACITACION CAPACITAD MEDIR LA O DE DE INTERNO/EXTERN
S A EFICACIA PERS PERS O
ONAS ONA
A S
FORM FOR
AR MAD
AS
ENER
O
FEBRE
RO
MARZ
O
ABRIL
MAYO
JUNI
O
130
JULIO
AGOS
TO
SEPTIE
MBRE
Firma responsable Firma responsable

Talento Humano Capacitación
131
Tabla 37. Formato análisis y presentación de resultados
Código: LE
SUBSISTEMAS DE TALENTO TH 05
HUMANO Vigencia:
01/04/21
Versión: 01
FORMATO ANALISIS Y PRESENTACION DE Página 1 de
RESULTADOS 1
Nombre y apellido Fecha de ingreso
Cargo Fecha de
Evaluación
Evaluador Proceso
ASPECTO
S
CALIFICA
DESC OBSERVACONE CION
RIPCIO S
N
COOPERACION
RELACIONES
INTERPERSONALES
INCIATIVA
DESEMPE
ÑO
CALIFICA
CION
DESC OBSERVACIONE
RIPCIO S
N
COLABORACION
PUNTUALIDAD
CUMPLIMIENTO DE
PLAZOS
CUMPLIMIENTO
DE ESTANDARES
EXIGIDOS
REALIZACION TAREAS
PLANIFICADAS
CONOCIMIENTOS EN
GENERAL
CONOCIMIENTO Y
PARTICIPACION DEL
132
CARGO
CONCEP
TO FINAL
CONCEPTO FINAL DEL
JEFE INMEDIATO
CONCEPTO FINAL
TALENTO HUMANO
CONCEPTO FINAL
EVALUADOR
Firma Firma responsable

colaborador
133
Tabla 38. Formato cronograma de evaluación y desempeño
SUBSISTEMAS DE TALENTO Código: LE TH 06

HUMANO
Vigencia:
CRONOGRAMA DE 01/04/21
EVALUACION DE Versión:
DESEMPEÑO 01
Página 1 de 1
RESPONSABLE: CUIDAD: M
E
S
:
ASPECTOS S S S S S
POR E E E E E
EVALUAR M M M M M
1 2 3 4 5
Comunicació Orient a ción al Cliente
Logra permanentemente que el cliente reconozca su valor agregado y este satisfecho con su
gestión
Cambia y adapta los procesos laborales para cumplir con las necesidades del cliente teniendo en
cuenta la retroalimentación dada por ellos
Posee alta calidad de servicio cumple con los plazos previstos. Promueve el buen servicio en todo
nivel
Escucha y entiende a los demás manteniendo canales de comunicación abiertos y de respeto

(entendiendo la posición de cada parte de manera neutra)
La comunicación es clara, precisa y oportuna con su equipo y procesos involucrados, de tal
forma que todo el equipo sea consciente de las decisiones, objetivos, avances, cambios y
esfuerzos realizados.
134
Examina la veracidad de la información que maneja el proceso antes de transmitirla
n Efectiva
Se vincula a su equipo de trabajo y/o procesos en la toma de decisiones recibiendo de manera

na resultados Trabajo en Equipo
proactiva su retroalimentación para la definición de acciones de mejora

Integra de manera efectiva la participación de otros procesos para el cumplimiento de los
resultados
proporciona dirección clara y define responsabilidades aprovechando las competencias del equipo
con el fin de cumplir los objetivos
Tiene clara la estrategia de la compañía y los objetivos e indicadores de su proceso están
alineados a la misma
Monitorear los resultados del proceso para identificar oportunidades de mejora y desarrollar
nuevos planes de trabajo que permiten aumentar la efectividad en el medio plazo
Utiliza los recursos de manera efectiva con el fin de lograr el cumplimiento del objetivo.
Orientació
Efectivo Lideraz go
Tiene la habilidad de identificar y desarrollar competencias claves en los demás y gestionar su

desarrollo en la organización y/o proceso
Genera y mantiene un clima laboral armónico y participativo
Reconoce y destaca el logro de los demás se alegra por ellos y los motiva a continuar con el logro
de los objetivos.
Tiene claro hacia dónde va la compañía (visión) mantiene su foco y ayuda a su equipo a
Visión Estratégica
conectar su trabajo con los con los objetivos de la empresa, a través de metas retadoras y
medibles de su proceso.
Permanece actualizado (tendencias del mercado, necesidades del cliente, competidores,
portafolio, posicionamiento de la empresa) y desarrollar proyectos viables y rentables para el
negocio.
Identifica y gestiona el cambio para hacer frente a las futuras necesidades del negocio dentro y
fuera de su organización.
135
Firma
Firma responsable Talento responsable
Humano Evaluador
136
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Se realiza un diagnóstico al personal de la empresa LUCAS EDITORES S.A.S con el fin de

evidenciar si tienen un clima organizacional que puede estar afectando la productividad.
Al realizar la recolección de información se genera una tabulación por pregunta sacando el
porcentaje para poder evaluar el clima organizacional de la unidad productiva, la encuesta
se le realizo a 3 personas de la compañía.
Tabla 39 Diagnostico clima organizacional
Alg Muy
Nun Frecuent
un Frecuent
ca emente
as emente
Ve
ce 1
s 0
¿La empresa define 0
1 políticas para el 100 %
desarrollo personal y %
laboral de los
empleados?
¿La empresa
2 comunica e informa a 33,3 66, 10
los empleados el 3% 66 0%
estado de su %
rendimiento y
productividad?
¿Los empleados
3 cumplen 100 10
responsablemente % 0%
con las tareas
asignadas a si
cargo?
¿Los empleados
4 asumen riesgos y 16, 83,33% 10
aceptan retos para 66 0%
lograr los %
objetivos?
¿Los empleados
5 tienen potestad 16,6 50% 33, 10
para resolver 6% 33 0%
problemas de su %
137
cargo, sin consultar
a los superiores?
¿El modo de 33.3
6 supervisión de los 3% 66, 10
jefes, permite o 66 0%
impide que los %
empleados
participen y
opinen?
¿Las relaciones
7 interpersonales y el 100 10
compañerismo % 0%
propician ambientes
de trabajo
satisfactorios?
8 ¿la empresa es 33,33% 66, 10
compresiva, frente a 66 0%
situaciones %
personales difíciles?
¿La empresa tiene
9 definidos programas 66,6 33, 10
de capacitación para 6% 33 0%
el óptimo %
desempeño de los
empleados?
138
Algu Muy
Nun Frecuent
nas Frecuent
ca emente
Ve emente
ces
1
¿tiene
1 1 0
conocimiento de
0 0 0
las
0 %
responsabilidades
%
de su cargo?
¿Está satisfecho con
1 el salario que 33, 66,66% 100
1 recibe, frente a las 33 %
labores que %
realiza?
¿Los empleados
1 reciben algún pago 10 100
2 extralegal o 0% %
bonificación por su
buen desempeño?
¿Las relaciones
1 interpersonales entre 100% 100
3 empleados y jefe %
generan un ambiente
de trabajo sano?
1 ¿Existe 100% 100
4 colaboración y %
confianza entre los
empleados y jefes?
1 ¿Los jefes lideran y 10 100
5 apoyan a los 0% %
empleados cuando
lo requieren?
¿Considera bueno el
1 trato, las relaciones y 10 100
6 la comunicación de 0% %
los jefes con los
empleados?
¿El trato y la
1 comunicación con sus 100% 100
7 compañeros y %
superiores es
cordial?
Fuente: Elaboración propia
139
En los conceptos resaltados se encontraron fallas respecto a:
 Comunicación poco asertiva con los empleados
 Capacitación
 Planeación estratégica de la empresa
140
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
OBJETIVO GENERAL.
Proponer un plan de mejoramiento en el clima organizacional fundamentado en el análisis y
gestión de la satisfacción laboral de los trabajadores de la empresa LUCAS EDITORES
S.A.S, con el fin de convertirla en una organización eficiente, eficaz y efectiva para laborar.
Debilidades.
 Comunicación poco asertiva con los empleados
 Capacitación
 Planeación estratégica de la empresa
Acciones por desarrollar.
LUCAS EDITORES S.A.S., presenta 3 problemáticas en el clima organizacional, las cuales

se pueden asociar y presentar mejoras mediante sencillos procedimientos.
 Reunión 2 veces por semana, donde se traten temas laborales como cumplimiento de
metas, productividad, se informen novedades.
 Incentivar por medio de bonos académicos el crecimiento personal y profesional de
los empleados según su rendimiento y resultados semestrales.
Este plan está diseñado con el propósito de mejorar las debilidades encontradas en la
empresa, comunicación poco asertiva, para el mejoramiento de este ítem se tendrán en
cuenta la opinión de todos los sectores afectados y se dará la respectiva corrección para el
mejoramiento con los empleados y directivas, ya que esto le permitirá tener una mejor
relación y área de trabajo capacitación, le permitirá a la empresa tener un personal altamente
competitivo y capaz. Planeación estratégica de la empresa fijaran metas
141
objetivos y métodos la alta directiva de la empresa para que LUCAS EDITORES S.A.S para
el año en curso (2021)
Meta.
Mejorar el clima organizacional dentro de la unidad productiva.
Beneficios.
Tanto para los empleados como para la unidad productiva, que se verá refleja en
producción, ventas, y en su ambiente laboral.
RECURSOS.
Recursos Humanos: el personal administrativo de LUCAS EDITORES S.A.S es el

encargado de la planeación, elaboración y ejecución de la actividad para el mejoramiento del
clima organizacional de la unidad productiva.
Recursos Materiales: se dispondrá de las instalaciones de la empresa para llevar a cabo la
elaboración del evento, para la integración del personal y así poder cumplir con las metas
estipuladas en búsqueda de un mejor clima organizacional.
Recursos financieros: LUCAS EDITORES S.A.S invertiría inicialmente un valor de $
100.000 pesos quincenales, los cuales se invertirán en la compra de alimentos, bebidas y

demás enseres que se necesiten en la implementación de las actividades de socialización
del personal interno de la empresa para el mejoramiento del clima organizacional.
142
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE
INCENTIVOS
El conflicto es un proceso que se origina cuando una persona entiende que otra ha afectado o
está a punto de afectar algunos de sus objetivos o intereses, también se puede definir como una
lucha expresa entre dos o más partes interdependientes que perciben que sus objetivos son
incompatibles y sus compensaciones son reducidas.
Desde la parte laboral los conflictos pueden suscitarse entre trabajadores y jefes, trabajadores y
trabajadores o entre los mismos jefes.
Métodos para resolver los conflictos laborales
Negociación: es la búsqueda de una salida pacífica a un conflicto por medio de la

argumentación y de la cooperación entre las partes. En la negociación se busca elaborar una
propuesta conjunta que ponga fin al impasse. Arbitraje: es un
mecanismo por el cual los involucrados asignan a un tercero conocido como árbitro para que dé
solución a su disputa o enfrentamiento. La resolución arbitral debe ser acogida de
forma voluntaria por ambas partes. Mediación: es un tercero ajeno a las partes que
asume una posición neutral en pro de la eliminación de la controversia.
El mediador cumple la función de acercar a los protagonistas del conflicto y acompañarlos en la
exploración de una solución.
Conciliación: es un recurso alternativo en el que dos o más personas intentan arreglar las
discrepancias, de forma autónoma y con todas las garantías legales, asistidos por un tercero
llamado conciliador.
Un líder no solo escucha a todos los implicados en un problema, también se encarga de
visualizar posibles salidas pacíficas y consensuadas.
Plan de incentivos: motivan a los empleados a superar las expectativas y hacer crecer el
negocio. Estos planes promueven el comportamiento excepcional durante un período específico.
Además, atraen empleados potenciales a una organización y fomentan la lealtad a la compañía.
PLAN DE INCENTIVOS DE LUCAS EDITORES S.A.S.
Lucas Editores S.A.S no cuenta con un plan de incentivos para sus trabajadores, por lo cual
presentamos una propuesta de posibles incentivos.
Se presentan 3 posibles incentivos por desempeño laboral:
 Bono individual
 Almuerzo especial para el grupo de trabajo
 Salida recreativa
143
PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS LUCAS EDITORES S.A.S
Lucas Editores S.A.S, al ser una unidad productiva con pocos empleados, los posibles conflictos
que se puedan presentar tienen un protocolo de manejo de conflictos de la siguiente manera:
 El líder, en este caso el administrador, es el encargado de realizar la respectiva
investigación del problema y de llamar a descargos a los involucrados en el conflicto.
 Conducir a una conciliación.
 De no ser posible un acuerdo entre ellos, el líder o administrador puede mediar como
árbitro y dar solución a la diferencia, esta solución debe será aceptada por las dos partes.
 Si el conflicto se presenta entre una parte interna de la unidad productiva y una parte
externa, se puede acudir a la mediación de un tercero externo con una
posición neutral y que ayudara a la búsqueda de una solución justa.
 Si el conflicto se encuentra en un punto que no es posible una conciliación voluntaria, y

que afecta la producción y el normal funcionamiento de la unidad productiva, se
procederá a efectuar unos descargos y en ellos se definirá si se procede a un llamado de
atención para una o las dos partes.
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
Eficacia:
El nivel de consecución de metas y objetivos. La eficacia hace referencia a nuestra capacidad para
lograr lo que nos proponemos.
Eficiencia:
Relación entre los recursos utilizados en un proyecto y los logros conseguidos con el mismo. Se
entiende que la eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos para lograr un mismo objetivo.
Efectividad:
La efectividad es el equilibrio entre eficacia y eficiencia, es decir, se es efectivo si se es eficaz y

eficiente.
Cumplimiento:
Con base en que el cumplimiento tiene que ver con la conclusión de una tarea. Los indicadores de
cumplimiento están relacionados con las razones que indican el grado de consecución de tareas
y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos.
Evaluación:
144
La evaluación tiene que ver con el rendimiento que se obtiene de una tarea, trabajo o proceso. Los
indicadores de evaluación están relacionados con las razones y/o los métodos que ayudan a
identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora. Ejemplo: evaluación
del proceso de gestión de pedidos. Gestión:
Teniendo en cuenta que gestión tiene que ver con administrar y/o establecer acciones concretas
para hacer realidad las tareas y/o trabajos programados y planificados. Los
indicadores de gestión están relacionados con las razones que permiten administrar realmente un
proceso. Ejemplo: administración y/o gestión de los almacenes de productos en proceso de
fabricación y de los cuellos de botella.
Tabla 40. Indicadores De Talento Humano
INDICADOR DEBILIDAD ESTRATEGIA RESPONSABLE
Sobrecargo de Distribución de Administrador

Eficacia funciones a funciones de
ciertos forma equitativa
colaboradores
Desperdicio de Control de los Administrador
Eficiencia materias primas, recursos y
pérdida de tiempo de
tiempo. trabajo
No se es eficaz El control de la Administrador
ni eficiente. eficacia y la
Efectividad eficiencia dará
por
resultadola
efectividad.
Tareas extras. Apoyo a Administrador
Cumplimien tareas
to adicionales.
Falta de Aplicar métodos Administrador
Evaluación evaluación de de evaluaciones
desempeño. como 360.
Falta Crear Administrador
Gestión
de planes concretos
planificación para el
cumplimiento
y de metas y
estrategias objetivos.
de mejoramiento.
145
146
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
¿La Empresa cuenta con políticas de seguridad y salud en el trabajo?
- Estábamos en el proceso antes de la pandemia, sin embargo, por la misma razón quedo
pendiente
¿Las políticas son acordes a las actuales?
- No, ya que no las tenemos aún
¿Los colaboradores tienen conocimiento de los riesgos al ejercer sus labores?
- Hacemos recomendaciones basados en la experiencia y en el desarrollo de las labores

¿Los colaboradores cuentan con elementos de protección?
- Si, en este momento se tiene un estricto cuidado en la implementación de los elementos

para la protección personal, incluyendo los de prevención del covid-19
¿Se solicitan exámenes médicos antes de ingresar a la empresa?
- Si, ya que es necesario para evaluar cómo se encuentra la persona y nos evita
inconvenientes en el futuro.
¿La empresa cuenta con un sistema de evacuación o alarma en caso de emergencia?
- Contamos con un sistema de alarma antirrobo, adicional tenemos demarcada todas las
áreas.
¿La empresa cuenta con punto de primeros auxilios?
- Si, es un requisito que según nuestra experiencia es necesario.
¿La empresa capacita a sus colaboradores en primeros auxilios?
- No, el momento no contamos con esta persona.
147
Rutinario (si o no)
o
Descripción
Peligr
Clasificación
12.2 MATRIZ DE PELIGROS
Tabla 41. Matriz de Peligros
Efectos posibles
Fuente
Controles
existentes
Individuo
Nivel de deficiencia
Nivel de exposicion
Nivel de probabilidad
148
Interpretación del nivel de
riesgo
(ND XNR)
Nivel de riesgo (NR) e intervención

Nivel de
Evaluación del
Interpretación del NR
riesgo
Valoraci óndel
Aceptabilidad del
ecer
oles
No. De expuestos
contr
establ
para
Peor consecuencia
Criterios
Existencia requisito legal especifico
Eliminación
Sustitución
Controles de
administrativos, Señalización, Controles
Equipos/Elemento s deprotección personal

Medidas intervención
Impresión y publicidad
Imprimir. Estampar.
Cortes con Manejo

inadecuado Exposición a gases y
Mecánico Mecánico químico

Heridas, Irritación de
golpes, quemaduras vías respiratoria
Heridas
Ninguno Ninguno Ninguno
2 3
2 3
2 3
6
6
6
149
Medi Medi Medio
0
1
0
1
0
1
0
6
0
6
0
6
I
I
I
I
I
I
I
I
I
Mejorable Mejorable Mejorable
Cortadur as Quemadura Afecciones respiratoria s y quemadura s

si
si
si
Señalización de precauciones precaucione s y Señalización de

los
dores
bocas
ción
ntes
para
a los
dores
Dotar
detapa
trabaja
protec
degua
trabaja
Dotar a
y
objetos
Capacitaciónri
Contusion es
esgos
Fuente: Elaboración propia a partir de los textos consultados
150
12.3 IMPLEMENTACION SG-SST LUCAS EDITORES S.A.S
• Evaluación inicial del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo
Lucas Editores S.A.S actualmente no cuenta con un sistema de SGSST en sus instalaciones,
señalización ni se encuentra capacitando a sus empleados en la evaluación y control de los
riesgos laborales o los pasos a seguir en el hipotético caso de una emergencia dentro de las
instalaciones de la compañía Adicional, los empleados de Lucas Editores S.A.S no usan
implementos de protección como guantes, o gafas protectoras para el uso de algunas
maquinarias que lo requieren.
• Identificación de peligros, Evaluación, Valoración de los Riesgos y Gestión de estos.
Identificación de peligros:
- Quemaduras, laceraciones en manos y pies para las maquinas industriales cortadoras

de papel publicitario.
- No uso de los implementos de protección como guantes o gafas protectoras para
el manejo de químicos y maquinarias de corte.
Lucas Editores S.A.S no cuenta actualmente con un sistema de gestión y seguridad en el
trabajo implementado en sus instalaciones.
• Plan de Trabajo Anual del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo
y Asignación de recursos
Legalmente la compañía se encuentra obligada a entregar a cada uno de sus trabajadores los
implementos necesarios para el cuidado de su persona en la gestión y elaboraciones de sus
deberes contratados. Se realizará la compra anual de estos implementos después de definir
estos mecanismos basados en la normatividad vigente y el sistema implementado.
• Prevención, preparación y respuesta ante emergencias.
• Reporte e investigación de incidentes, accidentes de trabajo y enfermedades laborales.
12. 4 COPASST
151
Tabla 42. entrevista de análisis del organismo de promoción
ENTREVISTA DE ANALISIS DEL ORGANISMO DE PROMOCION Y VIGILANCIA EN LA
UNIDAD PRODUCTIVA LUCAS EDITORES S.A.S
La presente tiene carácter de con fidelidad cuyo una será exclusivo para el análisis e
investigación de la situación de seguridad y salud en el trabajo de la unidad productiva.
Razón social LUCAS EDITORES S.A.S
Actividad Económica y tamaño IMPRESIÓN (1811)
Ubicación de la Empresa SANTA ISABEL

Dirección Calle 5b # 27 – 52
Ciudad BOGOTÁ
Departamento CUNDINAMARCA
Objetivo de la Entrevista: Identificar si se aplica o no un COPASST o Vigía en seguridad y
salud en el trabajo en la unidad productiva LUCAS EDITORES S.A.S
No. Preguntas a desarrollar 4
Duración de la entrevista 20 MIN
DESARROLL
O
1. ¿Conoce que es Un Comité Paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo
(COPASST) o un Vigía en seguridad y salud en el trabajo?
RTA: SI LO CONOCEMOS Y NOS PARECE MUY IMPORTANTE.
2. Un COPASST es un organismo de promoción y vigilancia de las normas y
reglamentos de seguridad y salud en el trabajo dentro de la empresa, un vigía tiene
las mismas funciones que el COPASST, pero está dirigido a las empresas de menos
de 10 trabajadores. ‘¿Se aplica en LUCAS EDITORES S.A.S este organismo de
promoción y
vigilancia?
RTA: EN EL MOMENTO NO PORQUE LO IBAMOS A IMPLEMENTAR HACE DOS AÑOS
Y LLEGO LA PANDEMIA.
3. Teniendo en cuenta la litografía cuenta con 5 trabajadores en total, a la litografía
aplicaría el Vigía en seguridad y salud en el trabajo. Este se ocupará de promover y
vigilar que se
cumpla toda lo normatividad referente a la seguridad y salud en el trabajo en
LUCAS EDITORES S.A.S ¿implementaría un Vigía en la litografía? ¿Por qué?
RTA: SI, PORQUE NOS PARECE DE GRAN AYUDA PARA PREVENIR LOS
ACCIDENTES O LESIONES A NUESTROS EMPLEADOS.
4. El vigía ocupacional será uno de los trabajadores de la unidad productiva, este
será
elegido por el empleador. ¿Cuál cree usted que sería la persona más adecuada para
el cargo? ¿Por qué?
RTA: ESTAMOS EN DISCUSIÓN AÚN PORQUE PENSAMOS EN UNA PERSONA QUE
ESTE MAS CALIFICADA PARA SER EL VIGIA.
Fuente: Fuente: Elaboración propia a partir de los textos consultados
152
PROPUESTA PARA ELEGIR
VIGIA
Elecciones:
• No realizar votaciones verbales, el empleador debe garantizar que el voto sea secreto
y se debe dejar registro de los resultados de las votaciones.
• No postular candidatos sin preguntarles, se debe realizar una convocatoria de
candidatos para que cada uno de los trabajadores interesados en participar se inscriban.
• Realizar un tarjetón, se recomienda incluir una la foto de los candidatos inscritos, en
aquellas que cuentan con trabajadores analfabetas, la foto es obligatoria en los tarjetones.
• Se debe incluir el voto en blanco en el tarjetón, es posible que algunos trabajadores no

se sientan representados por los candidatos y quieran votar en blanco.
• Mostrar la urna vacía, se recomienda al inicio de la elección, en presencia de
los asistentes mostrar la urna vacía.
• Elegir jurados de votación parcializados, contar con jurados de votación quienes
verificarán que la urna esté vacía al inicio de las elecciones, entregarán un tarjetón a
cada empleado y al final de las elecciones realizarán el conteo de votos.
• No excluir a ningún trabajador, sin importar su rango, función, tipo de contrato
o vinculación, tiene derecho y el deber de participar activamente en el COPASST /
VIGÍA
• Elegir al presidente y al secretario, informándole a cada uno sus funciones dentro
del COPASST.
• En cada reunión del COPASST se debe dejar registro de esta mediante un acta.
Funciones principales
• Proponer la adopción de medidas y el desarrollo de actividades que procuren

y mantengan la salud en los lugares y ambientes de trabajo.
• Proponer y participar en actividades de capacitación.
• Colaborar en el análisis de las causas de los accidentes de trabajo y

enfermedades laborales.
• Visitar lugares de trabajo y verificar ambientes, equipos y procedimientos realizados
por el personal.
• Estudiar y considerar las sugerencias que presenten los trabajadores.
• Servir como organismo de coordinación entre empleador y los trabajadores en la

153
solución de los problemas relativos a la seguridad y salud.
154
Responsabilidades
• Autorregular la conducta en pro del cuidado propio y de los compañeros.
• Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones del SGSST
• Suministrar información clara, completa y veraz sobre su estado de salud.
• Participar en las actividades de inducción, reinducción, capacitación en seguridad y

salud en el trabajo a los cuales ha sido convocado.
• Informar oportunamente al jefe inmediato o a los encargados del SG-SST acerca de
las condiciones de peligro y riesgos latentes en su sitio de trabajo.
• Hacer uso de los elementos y equipos de protección personal de acuerdo con los
riesgos asociados al cargo.
• Reportar todo accidente, incidente, acto o condición insegura observada, así como
los cambios o modificaciones que se presenten en su lugar de trabajo.
• Informar al Área SST sobre los cambios o modificaciones (Instalaciones,
equipos, procesos y funciones) en los cuales se requiera intervención desde SST).
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
Los indicadores de gestión se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o

el desempeño de toda una organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada
con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán
acciones correctivas o preventivas según el caso.
INDICADORES DE ESTRUCTURA
Son definidos como las Medidas verificables de la disponibilidad y acceso a recursos, políticas
y organización con que cuenta la empresa para atender las demandas y necesidades en
Seguridad y Salud en el Trabajo.
INDICADORES DE PROCESOS
son datos que muestran el estado de una actividad. Se encargan de medir alguna
característica específica y observable con el fin de mostrar los cambios y el progreso que se
está llevando a cabo.
INDICADOR DE GESTIÓN
es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al

ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la
cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.
LUCAS EDITORES SAS No aplica de manera concreta estos indicadores de gestión, pero se
155
basan en lo posible para realizar procesos con cada uno de estos indicadores que aportan
gran importancia a una organización.
13. GESTIÓN DE MERCADOS
¿Cuál es el mayor producto de venta de la empresa?
- Las impresiones en alta y los diseños especiales.
¿El horario de mayores afluencias, cuál es?
- No tenemos un horario definido, depende de las necesidades, generalmente en las

tardes.
¿Han innovado con sus productos?
- Hacemos cambios representativos, con nuevos materiales especiales
¿Tienen buzón de sugerencias?
- Si, hemos recibido unas pocas en cuanto al servicio.
¿Realiza eventos para dar a conocer su empresa?
- No, estamos implementando un plan nuevo para hacerlo en Facebook.
¿Tienen una persona encargada de Mercadeo?
- No, en este momento no tenemos una persona.
¿Ha pensado incluir un plan de mercadeo?
- Si, estamos trabajando en él.
¿Ha cambiado la imagen de la empresa?
156
- No, seguimos con la misma desde que se fundó la empresa.
13. 2 .
Para el egresado SENA, contar con los conocimientos y competencias referentesa elaboración
de presupuestos, representa una herramienta determinante a la hora de incursionaren el
mercado laboral y puede significar la apertura de puertas hacia nuevas y mejoresoportunidades
en materia profesional y de trabajo.
13.3 JUSTIFICACIÓN DE MERCADO
Se consideran competidores directos porque ofrecen los mismos productos que la unidad
productiva, están considerablemente cerca al punto de operación de la empresa, tienen
productos innovadores y procesos que pueden marcar la diferencia a la hora de elección del
cliente, en algunos casos por antigüedad tienen mayor acreditación en el sector lo cual genera
fidelidad del cliente hacia el establecimiento comercial.
Tabla 43. COMPETIDORES DIRECTOS DE LUCAS EDITORES S.A.S.

VARIABLE/COMPETIDO COMPETIDOR COMPETIDOR COMPETIDOR C
R A B
Cra 25 a 12-18 Calle 5 N 22ª23
Ubicación Cl. 9 # 26 37
Bogotá
Tiempo que lleva en
17 años 5 años 10 años
el mercado
Productos de
Productos de Productos de
artes gráficas,
artes gráficas, artes gráficas,
Productos que vende diseño,
diseño, diseño,
impresión.
impresión. impresión.
Efectivo y
Formas de
Efectivo tarjetas Efectivo
pago
bancarias.
manejadas
Innovación en
Mayor tiempoen impresión, Antigüedad y
Ventajas competitivas. el mercado, mayor fidelización de
variedad mercadeo, clientes
enproductos. medios continua.
de
pago,
y
organización.
157
Fuente: Elaboración propia a partir de los libros consultados e instructor
13.4 TIPOS DE MERCADO Tipología de mercado:
• Según el tipo de producto de LUCAS EDITORES S.A.S. es de consumo ocasional ya

que no son productos de primera necesidad, son para publicidad.
Geográfico:
• Según ámbito geográfico de LUCAS EDITORES S.A.S. sus productos se comercializan

localmente en el barrio Veraguas, de la localidad de Los Mártires en Bogotá D.C.
Tipo de cliente:
• Según el tipo de cliente de LUCAS EDITORES S.A.S. clasifica en el mercado de

consumidores dado que los principales clientes son minoristas, clientes espontáneos y
empleados de las empresas aledañas de la unidad productiva.
Número de clientes:
• Según el número de clientes, LUCAS EDITORES S.A.S. clasifica la concurrencia en

abiertos debido a que es un mercado donde cualquier persona puede entrar y se presenta libre
concurrencia.
No clientes
• El tipo de no clientes se caracteriza por el no consumo de productos para publicidad

dado que prefieren los productos como diseños propios, empresas informales, etc.,
argumentan que es debido al precio y se debe a temas culturales, costumbre, fidelización o por
conocimiento de hace mucho tiempo.
158
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL
Durante mucho tiempo los productos de esta microempresa, hacen parte del objetivo de muchas
empresas en Bogotá, debido a que la industria busca poder llenar las expectativas de sus
clientes mediante un trabajo limpio con productos innovadores y de alta calidad, en un sector
específico la UPZ Los Mártires donde se encuentra ubicado LUCAS EDITORES S.A.S. es un
sector del mercado donde los clientes buscan rapidez, de excelente calidad, con un gran servicio
e innovador.
Las empresas del sector tienen un convenio acerca de la distribución de algunos productos en
cuanto a precios igualitarios, a si las ventajas competitivas en el sector se manejan con
productos diferenciales, los cuales marcan en cierto sentido las tendencias del mercado y la
distribución de los clientes, el mercado en general son personas mayores de 18 años con
poder adquisitivo, la empresa está ubicada en un sector estrato 3 con clientes de estratos 1 y 2
ya que es una zona industrial y comercial.
ANÁLISIS DE LA OFERTA
Tabla 44. Análisis De Oferta
ENLACE PUBLICITARIO Es la empresa que lleva más tiempo en la zona

del barrio.
GUERRA EDITORES Este establecimiento se caracteriza por tener la
mayor oferta que brinda son los diseños
exclusivos.
Esta empresa es la que más clientes atiende la
EDITORES CONARTE mayoría de la demanda de la zona de barrio, en
la organización.
PROVEEDORES
Tabla 45. PROVEEDORES MAS IMPORTANTES DE LUCAS EDITORES S.A.S.
VARIABLE PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDO PROVEEDO

/ A B RC RD
PROVEED
OR
Nombre Ideas Adgrafer S.A.S. Distribuid Química
Soluciones. ora Vulcano
Grafica S. A.
S. A.
Ubicación Carrera 31 No. Cl. 25d 85C-97 Cra 24 #10- Cl. 1 Sur
10 - 03 05 65ª 161
159
Bogotá Medellín
Tiempo Que 10 años 12 años 6 años 10 años
Lleva Con La
Empresa
Insumos Tintas, Papelería, Tintas,

Productos para material carteles, lacas,
Que Le Vende impresión para folders, solventes,
impresión tarjetas, barnices,
volantes, etc. etc.
Factura Factura
Formas Efectivo Efectivo electrón electrón
ica ica
De de contado. de contado crédito. crédito.
Pago
Manejadas
160
Fuente: Elaboración propia a partir de los libros consultados e instructor.
En el cuadro anterior se encuentras los principales proveedores de materia prima para la

elaboración de productos de artes gráficas.
COMPETIDORES
Competidores directos
Se consideran competidores directos porque ofrecen los mismos productos que la unidad
productiva, están considerablemente cerca al punto de operación de la empresa, tienen
productos innovadores y procesos que pueden marcar la diferencia a la hora de elección del
cliente, en algunos casos por antigüedad tienen mayor acreditación en el sector lo cual genera
fidelidad del cliente hacia el establecimiento comercial.
Tabla 46. COMPETIDORES DIRECTOS DE LUCAS EDITORES S.A.S.
VARIABLE/COMPETIDO COMPETIDOR COMPETIDOR COMPETIDOR C

R A B
Cra 25 a 12-18 Calle 5 N 22ª23
Ubicación Cl. 9 # 26 37
Bogotá
Tiempo que lleva en
17 años 5 años 10 años
el mercado
Productos de
Productos de Productos
artes gráficas,
artes gráficas,
Productos que vende diseño, deartes
diseño,
impresión. gráficas,diseño,
impresión.
impresión.
161
Efectivo y
Formas de
Efectivo tarjetas Efectivo
pago
bancarias.
manejadas
Innovación en
Mayor tiempoen impresión, Antigüedad y
Ventajas competitivas. el mercado, mayor fidelización de
variedad mercadeo, clientes
enproductos. medios continua.
de
pago,
y
organización.
Todos los tipos
de
Tipo de clientes Clientes client Clientes
que atiende fieleso leales es fieles, fielesy
indiferentes, antiguos.
indecisos,
satisfechos,
Fuente: Elaboración propia a partir de los libros consultados e instructor.
162
COMPETIDORES INDIRECTOS
Se consideran competidores indirectos porque ofrecen parte de productos similares que la

unidad productiva, pero su comercialización se basa en la venta de artes gráficas, están
considerablemente cerca al punto de operación de la empresa, tienen productos
innovadores y procesos que pueden marcar la diferencia a la hora de elección del cliente.
Los competidores indirectos de la unidad productiva son:
Impresiona Editores AC Grup

Nika editorial Editores el castillo encantado
Globales editores Prisma Print
Editorial ITA Celinther Editores
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO
El perfil del cliente de LUCAS EDITORES S.A.S.: son las pequeñas y medianas empresas
que quieren dar a conocer su negocio, las personas dueñas de negocios de sexo
indiferente, mayores de 125 años que obtengan un ingreso económico.
Tabla 47. Perfil Del Consumidor Objetivo
Tipo de mercado Clasificación

Mercado potencial Bogotá D.C
Mercado objetivo UPZ Los Mártires
Mercado disponible Cualquier consumidor que pueda pagar por los productosde
LUCAS EDITORES S.A.S.
Mercado Consumidores que viven o trabajen cerca de
disponible LUCAS EDITORES S.A.S. y/o tengan
cualificado algún tipo de negocio
Mercado objetivo Estrato 1, 2 y 3
Mercado penetrado Empresas, oficinas o negocios interesados en publicidad.
163
13.7 MERCADO TOTAL, POTENCIAL Y OBJETIVOEl mercado potencial de la empresa de artes
gráficos LUCAS EDITORES
S.A.S se encuentra caracterizada en la ciudad de Bogotá, el mercado de objetivo es la

UPZ Santa Isabel, la cual cuenta con una población de 43.337 habitantes según
secretaria de planeación y veeduría distrital año 2020, también cuenta con 10 empresas
aledañas a la unidad productiva.
MERCADO OBJETIVO
POBLACION MARTIRES
HABITANTES SANTA ISABEL 43.337
Empresas aledañas a la unidad productiva
ELECTROLUJOS FERRESTAR DE COLOMBIA

MOTORES DIREMAQ S.A.S
COLOMBIA
COOTRANSHUILA MADECENTRO
PROCOLDEXR S.A.S COLRODAJES Y MOTORES
LTDA
TECNIFIL INOXCENTER
164
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
N = 43.337
E = 10 % 0,1
Z= 90 % = 1.65
P=
0.5
Q=0.
5
n= 43.337 * (1.65)² * 05 * 05
(0.1)² (*43.337 -1) + (1.65)² * 05 * 05
n= 43.337 * 2.7225 * 05 * 05
0.01* 4 3 . 3 3 6 + 2.7225 * 05 * 0 5
n= 29,49624563
1,113985
N= 26
165
Imagen #15. Perfil Del Consumidor Objetivo
Se da un valor del 10% de e (margen de error), un 90% de Z (nivel de

confianza) y a las variabilidades p (positiva), q (negativa) del 0,5% para poder
obtener n (tamaño de la muestra), la cual es la población a la que va aplicar la
encuesta de estudio de mercado.
Después de haber obtenido la totalidad de la muestra se elabora un instrumento de
166
Recolección de información (encuesta a la población de Santa Isabel) la cual se
realizará con el propósito de obtener resultados tangibles para la unidad.
1. ¿Conoce Usted la publicidad en una empresa de artes gráficas?
Productiva y proponer planes de mercadeo para poder incrementar sus ventas.
A continuación, se presenta los resultados de la encuesta realizada sobre el uso

de publicidad en artes gráficas.
Imagen # 16 encuesta publicidad
Fuente propia
Grafica 1 Investigación de mercadeo
La encuesta se realiza a el total de la muestra obtenida anteriormente con un

167
0%
SI
total de 26 habitantes del sector de la unidad productiva la cual incluyen el
100%
personal deLas empresas aledañas, se realiza la tabulación por pregunta y se
saca el porcentaje de cada una.
Si 26
No
0
To
tal
Se puede observar que el 100 % de los encuestados conoce el tipo de
publicidad de artes graficas
Fuente: Propia del gaes
2. ¿Si su respuesta anterior fue si ¿Cuál es la empresa de publicidad de

artes gráficas que conoce en Santa Isabel ?
8 Grafico san
% camaleon
29
% Lucas
50 Editores
%
13 S.A.S
% Aretes
graficas YA
Impaca
S.A.S
Teniendo encuesta las empresas de publicidad cerca a la unidad productiva y

conforme a la competencia directa se realiza la encuesta con la cual se
obtienenlos siguientes resultados más reconocida esta con un 50 % Lucas
Editores S.A.S con un 29 % Impaca S.A.S con un 13 % Artes gráficas YA y por
168
ultimo 8% Grafico san Camaleon
3. ¿Qué opinión tiene cerca de la calidad de los productos que ofrece
LUCAS EDITORES S.A.S
1
% 19
% Buena
Excelent
80 e
%
mala
Teniendo en cuenta que calidad de productos ofrece la unidad productiva la

encuesta satisfactoriamente contesta con 80 % excelente calidad con 19 %
buena calidad y con 1 % mala .
4. ¿Si tuviera una empresa, local, negocio o emprendimiento realizaría

publicidad con artes gráficas?
169
10
%
30 Si
% 60 Talve
% z
No
Los habitantes de santa Isabel que tienen emprendimientos o desean tenerlos afuturo
realizarían con un 60 % Si realizaría publicidad. Con otro 30 % Tal vez realizaría publicidad. Y
con 10% ninguna realizaría publicidad.
5 ¿Qué tipo de publicidad se entera con más frecuencia?
35
% Tecnologi
65 ca
%
Fisica
El tipo de publicidad que prefieren o que se encuentras más destacado en el

momento con un 65 % tecnología y con 35 % física se enteran con más
frecuencia en la tecnológica sea modo tv o redes sociales.
170
6. ¿Si tuviera una empresa, local, negocio o emprendimiento cuál de estos
productos elegiría para la publicidad?
171
Tarjeta
s
25 35 Libro
% % s
30 Lapicero
% s
10 Articulos
% promocionale
Fuente: Propia del gaes s
Los habitantes del sector certifican que el tipo de producto para su publicidad
que más manejarían se inclinarían en 35 % tarjetas o volantes con lapiceros
30% con artículos promocionales con 25 % y por último y menos se inclinarían
serian con libros (folletos) con 10 %.
7. ¿De los siguientes rangos en cual se encuentra su edad?
16% 26% 18 a 25 Años

25 a 35 años
40% 18% 35 a 55 años
55 a 80 años
172
Una vez aplicada la encuesta se obtienen los siguientes resultados de rango de
edades: los de 18 a 25 años obtuvieron un 26%, los de 25 a 35 años tienen
un 18%, los de 35 a 55 años obtuvieron un 40% y los de55 a 80 años con un
16%, en el cual podemos destacar que el promedio de habitantes que más
invierten en publicidad en sus emprendimientos se encuentra en el rango de35 a
55años.
173
14 GESTIÓN DEL SERVICIO FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO
Tomando como base la encuesta que se realizó en el punto anterior, se toma como referencia la
segunda pregunta la cual brinda un 50% de resultados de LUCAS EDITORES S.A.S
Objetivo
En la UPZ Santa Isabel hay 43.337 habitantes, a la cual se calcula el 50% de respuestas asertivas
para poder obtener el total de muestra el objetivo de este estudio es para la fidelización de los
clientes de la unidad productiva y su servicio al cliente.
43.337 x 50 / 100 = 21668.5 Habitantes de UPZ Santa Isabel.
N: 21668
E: 15 % 0.15
Z: 85 % 1.44
P: 0.5
Q: 0.5
21668* (1.44)² *05*05

n:
(0.15)² * (21668-1) + (1.44)² * 05*05
n: 21668 * 2,0736 *05*05
0,0225* (21667)+ 2,0736*05*05
n: 11232,6912
488,0259
n:
23
A continuación se presenta la entrevista a realizar
174
Imagen # 17 encuesta servicio al cliente
La encuesta se realiza a la totalidad de la muestra obtenida anteriormente con un total de 23

clientes de la unidad productiva la cual incluye al personal de las empresas aledañas, se realiza
la tabulación por pregunta y se saca el porcentaje de cada una de ellas.
175
OPCIONES PERSONAS PORCENTAJE
Eficiente 8 35 %
Acorde 1¿Cuándo usted realiza su pedido,
15 como califica el tiempo
65%
Deficientede entrega? 0 0%
Tabla 48 Perfil
Del Consumidor Objetivo
Fuente: propia gaes

35%
ACORDE
65% EFICIENTE
DEFICIENTE
Una vez aplicada la encuesta a los clientes de LUCAS EDITORES S.A.S se obtiene que el
65% calificar acorde el tiempo de entrega, 35% con eficiente y un 0% deficiente.

2 ¿Durante el tiempo que lleva comprando en
LUCAS EDITORES S.A.S ha realizado algún
176
reclamo o puesto una queja?
SI 0 0%
NO 23 100%
Grafica 9
SI
100% NO
El 100% de los clientes de LUCAS EDITORES S.A.S no han realizado ninguna queja o reclamo.
3 ¿Fue solucionada su queja o reclamo?

SI 0 0%
NO 23 100%
177
SI
100% NO
En base que la unidad productiva no le ha presentado quejas y reclamos no se ha visto en la

necesidad de dar respuesta o solución alguna.
4 ¿Con cada compra que realiza le es

entrega la respectiva factura?

SI 23 100 %
NO 0 0%
SI
100%
NO
Se puede concluir que un 100 % de los encuestados manifestó que se les entrego la factura.

178
5¿Siente usted que la calidad y el servicio motivan
a regresar?

Si 19 96%
Algunas Veces 4 4%
No 0 0%
4%
SI
ALGUNAS
VECES
96% NO

El 96% de los clientes encuestados respondieron SI, el 4% Algunas Veces y el 0% No.
6¿Ha cancelado usted alguna vez un pedido?

SI 0 0
NO 23 100%
179
SI
100% NO
100 % Respondieron no haber realizado cancelaciones de pedidos en LUCAS EDITORES S.A.S
7¿Ha realizado usted alguna vez la devolución de

los productos después de la compra?

SI 5 13 %
NO 18 87%
180
13%
SI
87% NO
AL realizar este interrogante a los clientes de LUCAS EDITORES S.A.S se llega a la conclusión que
un 87% de los clientes respondieron no haber realizado la devolución de algún producto y el 13%
manifiestan haber devuelto algún producto y argumentan que por calidad.
181
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
JUSTIFICACIÓN
Realizando un análisis con relación al diagnóstico obtenido después de la aplicación del instrumento
de recolección de información (encuesta) y una vez obtenidos los resultados se identificaron los
elementos a mejorar; se ve la necesidad de realizar una propuesta como plan de mejoramiento del
servicio al cliente en la unidad productiva, LUCAS EDITORES S.A.S.
CUADRO DIAGNÓSTICO
Tabla 49 Cuadro De Diagnostico
ITEM % ITEM %
Tiempo de entrega y 100% Cancelaciones de 100%
rapidez pedidos
6
1 Eficiente 35% Si 0%
Acorde 65% N 100%
o
Deficiente 0% Devoluciones 100%
Quejas o reclamos 100% 7 Si 13%
2 Si 0% No 87%
No 100% Dedicación al 100%
cliente
Quejas solucionadas 100% 8 Si 39%
Si 0% N 9%
3
No 0% o 52%
Algunas Veces
No hay quejas 100% Cortesía y 100%
amabilidad
Facturación 100% 9 Excelente 35%
Si 9% Bueno 65%
4
No 43% Malo 0%
Algunas Veces 48% Clientes nuevos 100%
Retención del cliente 100% 1 Antiguo 70%
y fidelización 0
5 Si 96% Nuevo 30%
No 0%
Algunas Veces 4%
Fuente: Elaboración propia a partir de los libros consultados en el material de apoyo.
182
OBJETIVO GENERAL
Plantear un método de mejoramiento en los índices de satisfacción del cliente, basado en el análisis
y gestión de fidelización de clientes de la unidad productiva LUCAS EDITORES S.A.S., con el fin de
transformarla en una organización eficiente, eficaz y positiva para el servicio al cliente.
CLIENTE
En función del análisis aplicado a la encuesta, se determina que la propuesta va dirigida a aquellos
clientes que manifestaron insatisfacción en determinados factores con los que se buscaba analizar
los índices de satisfacción del cliente. Como base en esto se realiza la propuesta de desarrollar
acciones en busca de mejorar los factores negativos y lograr la total fidelización del cliente; con el fin
de mitigar el impacto negativo con relación a la expectativa generada entorno a la mejora continua.
DEBILIDADES
 Insatisfacción del cliente en respuesta de solicitudes

 Tiempo de entrega
 Relación post venta
Acciones a desarrollar.
En la unidad productiva LUCAS EDITORES S.A.S se presentan 3 problemáticas en la fidelización

del cliente, las cuales se pueden asociar y presentar mejoras mediante sencillos procedimientos.
 Capacitación continua en el manejo de clientes y con un extraordinario servicio, con una
experiencia única como diferenciador de la competencia.
 Plan de puntos por compras diseñado para fidelizar clientes.
 Reuniones semanales con el personal, revisando aspectos por mejorar; siempre pensando en
el cliente como prioridad.
 Nuevo sistema de atención post venta, con el fin de fidelizar clientes enfocándose en servicio
de calidad.
ALCANCE
Este plan está diseñado con el propósito de mejorar las debilidades encontradas en la unidad
productiva, tiempo de entrega; para mejorar este factor se realizarán estrategias de capacitación
continua, con una estrategia de encontrar la persona ideal en el puesto correcto, realizando los
movimientos necesarios para aumentar la productividad, eficiencia y garantizando un excelente
trabajo al momento de la realización despacho de los pedidos a los clientes; para el factor de la
satisfacción del cliente se capacitará al personal sobre la importancia de responder efectivamente
con información clara y veras, sin generar confusiones al momento de brindarla, antes, durante y
después de la compra, en caso de una devolución, queja, reclamo o cambio; con respecto al tema
de la relación post venta es necesario que de cara al cliente; una persona se capacite para brindar
183
atención única y exclusiva a identificar como fue el proceso de compra y acciones por mejorar,
realizando un sistema efectivo en LUCAS EDITORES S.A.S, resaltando el impacto sobre servicio al
cliente y la importancia de la fidelización de ellos con la unidad productiva.
PLAN DE ACCIÓN
En la aplicación del plan de mejoramiento de servicio al cliente, con un plan continuo de

capacitación; se busca incrementar de manera positiva los índices de satisfacción del cliente, de
LUCAS EDITORES S.A.S., con el fin de lograr una verdadera fidelización de los clientes, en pro de
generar una experiencia positiva.
META
Mejorar la fidelización del cliente dentro de la unidad productiva LUCAS EDITORES S.A.S. y
generar una experiencia única al cliente con un extraordinario servicio.
Beneficios.
Para la unidad productiva como para los empleados, se verá refleja en la fidelización de los clientes
en LUCAS EDITORES S.A.S. Adicional, clientes potenciales y nuevos clientes se interesarán en la
unidad productiva, como un servicio diferenciador.
RECURSOS.
Recursos Humanos: el personal administrativo y la gerencia de la LUCAS EDITORES S.A.S. es el

encargado de la planeación, preparación y realización de la actividad para el mejoramiento de los
siguientes recursos:
Recursos Materiales: La unidad productiva dispondrá de las instalaciones de la empresa para
llevar a cabo la aplicación del programa de mejoramiento y así poder cumplir con las metas
estipuladas en búsqueda de una mejor fidelización y servicio al cliente, con la propuesta aplicada de
capacitación continua.
Recursos financieros: LUCAS EDITORES S.A.S. inicialmente asignara un valor de $1.200.000
pesos, los cuales se invertirán en la capacitación sobre servicio al cliente y la creación de la
estrategia de tiempo y movimientos, materia prima y demás enseres que se necesiten en la
implementación de las actividades de capacitación del personal interno de la empresa para el
mejoramiento de la fidelización y servicio al cliente.
Responsables
LUCAS EDITORES S.A.S. al ser una empresa familiar; asignara para este plan directamente a los
gerentes y encargados de turno en función de generar las actividades de capacitación para
fidelización y servicio al cliente, como lo son el administrador o la persona de turno y la persona
contratada para la capacitación.
184
14.3 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS POR FACTORES.
Luego de la aplicación de la encuesta y su posterior análisis de puede determinar que los

factores a mejorar son:
 Tiempo de entrega y rapidez

 Facturación
 Dedicación al cliente
14.4. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA
 JUSTIFICACION
Determinar el nivel de satisfacción de los clientes que compran con mayor y mediana frecuencia
todo el catálogo. Esta información será útil para poder brindar apoyo a los clientes que estén
viendo la necesidad de buscar los productos en la competencia. La importancia de este proyecto
es informar el impacto positivo en el futuro para la empresa y todos los clientes.
 OBJETIVO
Retener, apoyar e incrementar la fidelización en la relación de los clientes más vulnerables.
 LISTA DE CLIENTES
1. arte litográfico
2. torre blanca
3. Alprigrama
4. publicidad OR
5. Gitrade
6. Alpes publicidad
7. Fernando Garzón
185
Estos son nuestros clientes más efectivos en compras mensuales con excelente comportamiento,
antigüedad y cumplimiento.
 CANALES
Los canales de divulgación para el programa son redes sociales y volanteo.
 PROGRAMA DE FIDELIZACION EN PUNTOS
El sistema de puntos se emplea los meses junio-julio y dic, por compras superiores al valor asignado
para cada mes, se obtiene un punto por cada mil pesos adicionales. Para la redención de los puntos
se genera mes vencido y se redimen por los productos que están en el catálogo.
 TARJETA DE FIDELIZACIÓN
Imagen #18. Tarjeta de fidelización
186
Fuente propia y wasap empresarial
 FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN
187
FORMULARIO DE INSCRIPCION PROGRAMA DE FIDELIZACION

Fecha última actualización: Dia Mes Año

Nombres: Apellidos:
Fecha de nacimiento: Dia Mes Año Sexo: F M
Documento: CC TI CE Documento N°:
Empresa: Estado civil:
Direccion oficina: Hijos: SI NO
Telefono:
celular:
E-mail:
Redes
Porque medio se entero del programa: sociales: volanteo:

TABLA DE PUNTOS
Por compra del tope mensual $ Se otorga un punto cada mil pesos

BENEFICIOS
Todos los puntos se pueden redimir en productos.

CONDICIONES GENERALES
1. Puntos acumulables desde junio 2021.
2. No redimibles en productos de lanzamiento.
3. Los puntos no son transferibles.
4. Sujeto a la disponibilidad de los productos existentes.
5. valido en temporada baja.

Yo identificado (a) con la cédula de ciudadanía No. declaro haber leído y entendido
las condiciones y compromisos aquí expuestos, las cuales acepto.
autorizo a LUCAS EDITORES S.A.S a enviarme publicidad por medio del correo electrónico y mensajes de texto.
NOMBRE DEL CLIENTE LUCAS EDITORES S.A.S
188
NIT #: 830139721-1
*Para participar por favor rellene el formulario de inscripción, fírmelo y envíelo vía email o dejarlo en Lucas Editores S.A.S.
Fuente: Elaboración propia gaes
189
 CATÁLOGO DE PRODUCTOS
En este catálogo pueden encontrar los productos para la redención de los puntos adquiridos
en el formulario de fidelización.
Imagen #19. Catálogo de productos
Fuente https://lucaseditores.com/
190
 PRESUPUESTO
El sugerido para cada cliente es de un millón de pesos para ser redimidos en puntos por los cuales
serán redimidos por los productos en el catálogo.
 PRESUPUESTO PARA PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
Fuente propia gaes
191
15 GESTIÓN DE MERCADEO
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
El diseño y aplicación de la encuesta de investigación de ser sobre producto, precio, promoción,

plaza o distribución.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
en la encuesta encontraran preguntas de respuesta múltiple y de calificación siendo 1 lo más

bajo y 5 lo más alto.
1. ¿Cuánto tiempo lleva siendo cliente de LUCAS EDITORES S.A.S?

a.0 a 1 b.1 a 3 c.3 o más
2. ¿Se siente satisfecho con nuestro servicio en el momento de atenderlo?

a. sí b. no porque
3. ¿Considera que nuestro servicio al cliente es eficiente?

a. Si b. no porque
4. Alguna vez a presentado alguna queja y no se le ha dado solución

a. ¿Si b. no cuál?
5. ¿Le fue fácil contactar a nuestra LUCAS EDITORES S.A.S?

a. Si b. no porque
6. ¿Por qué medio se enteró de nuestros productos?

a. Redes sociales b. anuncios c. recomendaciones
7. el ciclo de vida de nuestro producto es coherente con su necesidad?

a. si b. no porque
8. ¿califique de 1 a 5 la calidad del producto?
9. ¿De 1 a 5 que tan satisfecho esta de nuestro producto?
10. ¿califique de 1 a 5 la presentación de nuestro producto?
11. ¿la calidad del producto es coherente con el precio?

a. Si b. no porque
192
12. ¿Considera usted que el logo de LUCAS EDITORES S.A.S es apropiado para nuestro
producto?
a. Si b. no porque
13. ¿Conoce nuestro slogan?

A. Si b. no
14. ¿Considera apropiado que LUCAS EDITORES S.A.S debería ofrecer la opción de compra
online?
a. Si b. no
15. ¿Recomendaría a LUCAS EDITORES S.A.S?

Si b. no porque
15.2 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO
LUCAS EDITORES S.A.S es una empresa de artes gráficas con más de 20 años de experiencia,
ofreciendo gran variedad de productos de la más alta calidad para satisfacer las exigencias de los
clientes, logrando así que su imagen o producto sean nuestro mayor logro.
ofrece productos de publicidad para las grandes medianas y pequeñas empresas, las cuales quieran
que por medio de los productos ofrecidos dar a conocer toda la información de dichas empresas,
algunos son almanaques, pad mouse, afiches, tarjetas, carnets, revistas, menús, agendas y de
más.
Somos una empresa dedicada a la impresión de offset en pequeño, mediano y gran formato
especializados en tintas UV sobre sustratos rígidos como PVC poliestireno, vipakcsan,
metalizados. El cual nos permite responder a las exigencias de todos los clientes.
Contamos con equipo técnico, humano y profesional en las labores creativas de diseño y publicidad
para la elaboración de piezas impresas para sus productos y servicios, con amplia experiencia en
impresión y acabados para que sus piezas publicitarias y/o productos, logren el mejor impacto.
También desarrollamos el toque final en la elaboración de su pieza publicitaria con acabados
especiales.
No tenemos un empaque, pero LUCAS EDITORES S.A.S tiene la presentación a través de su página
web lucaseditoreseu@gmail.com donde el cliente puede visualizar todo lo que se realiza y
contratar nuestros servicios.
193
15.3 IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DEL PRECIO
• políticas de fijación de precios,

• políticas de descuentos o plazos de pago
En el punto 15.3 te pide hablar del precio del producto Entonces Ahí puedes hablar por ejemplo de
las promociones que tienen y los precios que manejan de los precios en descuentos que manejan
En comparación con las competencias porque te habla de las políticas de fijación de precios
políticas de descuento y plazos de pagos entonces tú dices el cliente se le da a un plazo de pago
de 15 días o de 8 días dependiendo como lo manejen
194

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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA

EMPRESA LUCAS EDITORES SAS, UBICADA EN EL BARRIO VERAGUAS

MAHECHA PEDRAZA LEONARDO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

MAHECHA PEDRAZA LEONARDO

Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión Empresarial

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Firma del presidente del jurado

Firma del jurado

Firma del jurado

Identificándonos como grupo unido, el aporte significativo de cada integrante a

A nuestros instructores, que a pesar de las adversidades encuentran la manera

El resultado reflejado del proyecto de formación es en función de las personas

Por contribuir en la realización de este proyecto, queremos agradecer especialmente a:

SENA, Servicio Nacional de Aprendizaje, por brindarnos la oportunidad de

Ficha 2141872-2, nuestros compañeros de clase, por permitirnos

GAES 5, compañeros de grupo quienes hacen parte del conocimiento relejado

Grafica 1. Investigación de mercadeo 154

El presente trabajo se trata de un proyecto basado en la puesta en marcha del

Está destinada a un público en general, enfocada especialmente a todos los

Para llevar a cabo el estudio de este plan de empresa es de vital importancia

La presente investigación tiene como finalidad principal poner en práctica y

Tabla 1. Caracterización de la unidad productiva

DIRECCION COMERCIAL Calle 5b # 27 – 52

BARRIO Santa Isabel

TIPO DE SECTOR Sector Secundario

ACTIVIDAD ECONÓMICA Actividades de impresión.

CODIGO CIIU 1811

UPZ 37 “santa isabel”

Al momento de independizarse, incursionó a su esposa Martha en el entorno de

La estructura organizacional de la empresa viene dada por: Gerencia,

Teniendo en cuenta los conocimientos recientemente adquiridos esta unidad

El área administrativa; está compuesta por los dueños y no se tiene un

3.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa Lucas Editores S.A.S, su canal más importante de participación en

Fuente: Diseño propio

3.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo contribuir a la gestión administrativa de la empresa Lucas Editores

4.1. OBJETIVO GENERAL

Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

● Caracterizar la unidad productiva Lucas Editores S.A.S, teniendo en

En la actualidad LUCAS EDITORES S.A.S. requiere un trabajo profundo de

6.1. MARCO TEÓRICO

La estructura empresarial sirve para determinar la titularidad de un negocio, así

La microempresa LUCAS EDITORES S.A.S. enfocada en artes gráficas,

Dirección Lucas Editores S.A.S. Bogotá, Colombia

Imagen 2. Mapa barrio veraguas Localidad de Mártires

Fuente: Google maps

Tabla 2. Marco temporal

En el transcurso del proyecto se contemplan los siguientes tiempos

Tabla 3. Marco legal

Ley 80 de octubre de 1993 por el Esta ley es de suma importancia para

Ley 34/1988, de 11 de directiva relativa a la armonización de

Ley 140 de 1994 – Función pública por la cual se reglamenta la Publicidad

ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

Cámara de Comercio de Bogotá Solicitar y recibir certificados en línea

Dian Dirección de impuestos y Aduanas

7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN.

Los tipos de investigación que se utilizaran en el proyecto formativo son:

● Investigación Documental: Este tipo de investigación se utiliza para

7.2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

Analizando el material de apoyo incluido en la guía 1, existen varios tipos de

● El enfoque cuantitativo: Es un procedimiento que se utiliza de forma