En el caso objeto de estudio, estamos en presencia de un cliente muy enfadado, tan

enfadado que no deja hablar a la asesora, por lo que ella debe valerse de todas las
herramientas para lograr resolver el problema grave que tiene el cliente, sin embargo, se
puede apreciar que se cometen errores durante la tramitación.

La asesora debe tomar en cuenta lo que se conoce como la curva de hostilidad y entender
que una actitud agresiva por parte del cliente, generalmente sigue un patrón o secuencia
emocional, no permanece constante, va cambiando y transitando por diferentes etapas,
que las reacciones emocionales muy intensas duran poco tiempo y al final de manera
natural el cliente se va a ir calmando. A partir de ese momento podrá intervenir y tendrá
la oportunidad precisa para analizar el problema y resolverlo.
La asesora inicialmente con un tono cálido ejecuta la acogida adecuadamente cuando es
interrumpida por parte del cliente que asume una actitud agresiva, a la ofensiva, sin
permitirle hablar prácticamente. A partir de ese momento la asesora debe identificar:
estoy ante un cliente muy enojado por tanto debo colmarme de mucha paciencia para
interactuar con él, debo mantener siempre la calma.

La asesora, considero, debió esperar, el cliente está muy enojado por tanto en ese
momento debe escucharlo y así dar tiempo a que se complete la curva de hostilidad y se
dé el momento apropiado para iniciar la intervención, sin embargo, lo interrumpe,
inclusive se llega a mostrarse desafiante, no mantiene control de sus propias emociones,
llegando a utilizar un tono inadecuado, igualándose al cliente y tomando de manera
personal la conducta del mismo. En este momento se necesita mostrar comprensión y
empatía hacia su problema, pedir disculpas si es necesario lo que permite que el cliente
“baje la guardia” y poder entonces ofrecer una solución.